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滿意度調查整改報告范文1
堅持以“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，以解決侵害用戶利益的突出問題為重點，以用戶滿意為目標，營造和諧的發展環境，努力推進公司持續、健康、快速發展。
二、評議范圍
市公司及所轄縣分公司；
三、評議內容
(一)營業窗口
1、營業人員是否熱情主動，用語文明，業務熟練；
2、營業廳環境是否整潔、設施是否齊全；
3、營業廳是否在醒目位置公布了業務種類和電信資費標準。
(二)電信資費
1、電信資費是否明碼標價，辦理業務是否履行了資費告知義務；
2、資費宣傳是否清晰準確，是否有斷章取義、容易引起誤解的宣傳；
3、是否存在多收費、亂收費的現象。
(三)規范服務
1、對用戶投訴是否及時處理；
2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王條款；
3、代辦網點的管理是否規范；
4、對社會做出的公開服務承諾是否兌現(如裝拆移修機時限、話費誤差雙倍返還等)。
（四）“誠信服務 滿意100”活動及檢查的重點內容
“誠信服務 放心消費”活動及檢查的重點內容詳見《關于開展“誠信服務 滿意100”競賽活動的通知》
四、組織領導
在省通信行業評議辦的領導下，成立公司民主評議行風活動領導小組。公司民主評議行風活動領導小組下設辦公室(以下簡稱公司評議辦)，設在市公司黨群工作部。
五、組織實施
今年的民主評議活動，采取統一組織、分級管理、上下聯動的辦法組織實施。
縣分公司也要成立以總經理為組長的民主評議行風領導小組，下設辦公室。
六、步驟方法
集中開展民主評議通信行風工作從6月開始，至9月中旬結束，具體步驟方法如下：
第一階段：全面部署，深入動員階段（6月30日前）。公司將通過召開民主評議行風工作動員會議，全面部署，廣泛宣傳本次民主評議行風工作的意義和作用，統一思想，提高認識。
第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日－7月20日）。各單位要在管內召開各種類型座談會，同時通過報紙、網站等媒體公布本單位的投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時，按照分級負責組織實施的原則，開展群眾滿意度調查，群眾滿意度調查方案由省通信行業評議辦統一安排。
第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日－8月20日）公司將結合群眾滿意度調查，在深入調查征詢意見的基礎上，原汁原味向各單位反饋意見。在反饋意見時，各單位要對評議意見當場表明整改態度。反饋意見結束后，各單位要對評議意見和自查自糾出來的問題，特別是用戶反映強烈的突出問題，認真進行梳理，逐條進行整改，對能及時整改的要立即整改，一時難以整改的要作出說明，制定切實可行的整改計劃，并建立健全本公司行風建設的長效機制。
第四階段：檢查評議，集中統分階段（8月21日－8月31日）。省公司將根據《關于開展“誠信服務 滿意100”競賽活動的通知》檢查評比內容及打分表，結合本次評議內容，對各單位的自查自糾情況、整改落實情況，以及其它評議內容認真開展檢查評議，檢查評議報告及檢查評議分由檢查評議組集體研究討論確定。
群眾滿意度調查、檢查評議按以下方法進行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：(1)群眾滿意度調查占總分70%，測評分為優秀、滿意、基本滿意、不滿意四個等次，分別設定加權數0.9、0.8、0.7、0.5；(2)檢查評議分占總分30%，其中反饋意見的整改落實情況占總分的20%，自查自糾情況和其它評議內容占總分10%。
第五階段：通報結果，總結表彰階段（9月1日－9月15日）。期間，公司將對被評單位采取抽查的方式，組織人員明察暗訪，同時也將根據群眾滿意度調查、檢查評議進行綜合打分，按照《關于開展“誠信服務 滿意100”競賽活動的通知》進行表彰。
七、工作要求
滿意度調查整改報告范文2
1 建立質控體系
根據ISO9000標準，本院于2011年末建立了三級質量控制管理體系，促進了質量管理制度化建設，即建立醫院質量管理委員會、質控科、科室質控小組等三級質量控制管理體系。
2 成立科室質控小組
由科主任擔任組長，包括護士長在內中級以上職稱者4～5人組成。結合婦產科特點及發展趨勢，本著一切以患者及產婦為中心，以質量為核心，以提高醫療質量、防范醫療隱患為目的的原則，制定相關質量控制管理方案、規章制度、工作計劃、實施措施、發展規劃，責任落實到人，與績效工資掛鉤?？浦魅芜\籌帷幄，通觀全局，分工明確。質控小組對科室質量把關，定期不定期自查，自我督察、自我整改，及時歸納總結，不斷創新，定期分析科室各階段動態質量，及時采集患者反映問題，提出整改措施，每月書寫自查報告。
3 質控小組工作流程
31 為及時掌握本科危重患者搶救及日常醫療工作運行情況，確保質量與安全實時有效的監測及控制，質控小組對科室環節質控、終末質控、關鍵環節進行定期不定期考核及抽查，不定期進行科室各側面滿意度調查。具體做法如下：①檢查門診運行質量。重點檢查診治是否及時、病歷及各項申請單書寫是否規范、輔助檢查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院診斷符合率等，檢查門診處方合格率、門診手術室無菌操作等各項制度的落實情況，檢查門診團隊協作是否和諧、環境衛生是否達標等各個環節運行質量。②檢查醫療核心制度的落實。不定期依次深入科室各病區，檢查各病區交接班、查房等各項醫療工作運行情況，參加科室及院級危重、疑難病歷討論。每月每病區至少1～2次選取一定數量住院患者及其家屬進行交談（質控小組隨機選取，對科室醫護人員保密），談話內容包括查房制度落實（重點是上級醫師查房制度，住院醫師每日至少早晚各一次查房制度）、術后患者、危重患者巡視等制度的落實情況，交談中了解醫療效果、服務態度、后勤保障措施、食堂飯菜質量等各種醫患鏈接的環節，對交談中發現的問題及時反饋至科主任或上級部門，及時處理改正，并監督效果。③嚴控病歷運行質量及終末質量。專人負責病歷質量監管，以《病歷書寫基本規范》為依據，嚴控病歷質量，杜絕缺項漏項、書寫不規范、書寫潦草。著重病歷內涵質量的提高，病程記錄不及時、不詳實、空洞或流水賬者被記錄在案，對采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，及時反饋給科主任及當事人，質控小組連續跟進，督促不斷改進。每季度組織病歷書寫比賽，對優秀者著重獎勵。④每月1次進行科室各側面滿意度調查。側重點為門診患者滿意度調查、住院患者滿意度調查、醫療對醫技滿意度調查，后勤保障滿意度調查等。對“看病貴、看病難”、“醫療水平”、“服務質量”、“醫療價格”、“團隊協作”、及“環境設施”等問題重點調查，積極鼓勵患者、產婦或家屬提出意見或建議，以滿意度調查表及交談的方式收集資料，加強科室與患者及產婦溝通的渠道建設，真正做到“以患者及產婦為中心、構建和諧醫院”，提高醫療質量、降低醫患隔閡，減少醫療糾紛。⑤對住院產婦及胎兒監測、產后及術后巡視等重點事項重點督查，對醫院感染、抗生素應用、輸血等關鍵環節單獨列項監控。
32 質控小組對檢查中發現的問題做出客觀分析、匯總，對質量偏差的病區或影響質量提高的因素進行綜合分析，提出整改意見，匯總報告科主任，并匯入月底科室質控總結，上報質控科，作為財務科獎懲依據，作為院領導決策依據。對質控檢查中出現的問題，質控小組重點后續跟蹤監督。
4 結論
41 隨著本院三級質控體系特別是科室質控小組的建立及運行，本院婦產科以提高科室質量文化理念，調動全科提高醫療質量積極性為重點，認真完成質量目標任務，堅持學習、督導、自測、核查、評估、持續改進、再評估等方法加強目標管理及過程控制。質控小組在組織協調、質量監控等方面強化內涵建設，嚴格獎懲制度，立足長效發展。小組各成員按質控要求分工，各具其責，指導督促落實，充分協調控制，實時監督反饋，質控小組各成員之間相互制約、相互作用、相互依賴。
滿意度調查整改報告范文3
一、工作目標
緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。
二、工作內容
(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
1、優化醫院門急診環境和流程，
將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、逐步推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務、推進同級醫院部分檢查檢驗結果互認等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。廣泛開展便民門診服務，開展雙休日及節假日門診，加強簡易門診，充實門診力量，延長門診時間。推廣優質護理服務，病房開展優質護理服務，建立主管護士負責的小組責任制整體護理模式。開展整體化護理，合理調配護士人力，根據科室工作量實行彈性排班。實施護士崗位管理，建立護士績效考核制度，考核結果與護理服務的質量、數量、技術難度和患者滿意度相結合，多勞多得、優績優酬。
2.加強“三基三嚴”培訓
以醫務人員能力素質建設為出發點，夯實醫療基本功，加強醫療法規、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓，繼續開展教學查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓練，嚴肅學習考核紀律，增強醫務人員法律意識，服務意識，規范醫療行為，使醫療質量持續改進。
3.健全“醫療糾紛投訴制度”
進一步完善“醫療糾紛接待流程”，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，及時化解醫患矛盾，努力構建和諧醫患關系。
(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。
1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度
嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。
2.健全醫療質量管理與控制體系
建立醫療質量三級質控小組工作制度，加強科室醫療質量管理。建立醫療不良事件報告和醫療安全隱患的主動報告制度。進一步完善科主任目標責任制度，對科室醫療質量考核方案進行細化、優化，持續改進醫療質量。
3.加強藥品安全使用管理
認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項檢查，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領導組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責任。進一步加強處方點評力度，建立抗生素分級使用管理制度，開展抗生素藥物培訓，嚴格掌握適應癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責和相應的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫療質量管理體系中的責任和任務并認真落實。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認真落實。建立不良藥品反應及時上報制度。
4、推進臨床路徑的管理工作
開展急診常見病病種的臨床路徑，逐步使醫療管理向專業化、精細化發展，持續改進醫療質量，滿足人民群眾的就醫需求。
5.加強院內感染管理
完善醫院感染管理組織，制定并落實相關規章制度。貫徹落實《醫院感染管理辦法》和相關技術規范和指南，加強醫療器械的清洗、消毒、滅菌，開展醫院感染監測、建立醫院感染信息報告制度，做到出現問題及時發現、及時處理，最大限度地降低醫院感染對患者造成的危害。
(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。
1.繼續加大醫德醫風教育力度
堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合醫療衛生特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，增強愛民、便民、利民的自覺性，引導廣大醫務人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，自覺為群眾健康服務。
2.制定完善醫德醫風制度規范
制定醫務人員行為規范，簽訂醫德醫風責任書，完善服務承諾制度，強化各級干部的責任意識，進一步細化工作指標和考核標準，認真做好醫德考評落實工作，加大對醫療違法違紀行為的懲戒處罰力度，建立領導問責制度，形成有效的激勵和約束機制。
3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件
嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等不良事件，充分發揮查處的警示作用。按照全市部署，開展收受醫藥回扣專項治理活動，完善制度建設，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風產生的根源，凈化醫療環境。
(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。
1.針對不同的崗位設計患者滿意度調查問卷，定期開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務，使患者滿意度逐步提升。
2.繼續開展民主評議活動，以評促糾、注重整改。不定期召開社會行風監督員座談會，了解社會上對醫療衛生服務的評價、存在的問題、不滿意的問題，有針對性地進行整改，促進社會對急診科評價的好轉。
三、活動步驟和安排
按照階段性與長期性相結合的原則，年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節。
第一階段：學習宣傳環節。通過動員會、中層干部會等途徑開展宣傳工作讓全科廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。
滿意度調查整改報告范文4
根據“三好一滿意”及“優質護理服務”活動要求，并結合本科特點,我科全體護理人員逐漸轉變服務觀念，積極行動起來，制定切實可行的實施方案，取得了較好的效果，現報告如下。
1 改變工作模式 實施責任制分工管理，將本科33張病床分成兩個護理責任組，每個組由兩個綜合工作能力較強的護士擔任組長，責任組長負責本組全面工作，并實行24小時負責制，使責任護士為所負責的患者提供連續、全程的護理服務，既增添了護士的責任感，又密切了護患關系。
2 加強基礎護理 科室添置了指甲剪、梳子、發繩、發夾、洗發劑、沭浴露、爽身粉等，對每位患者入院時進行評估及衛生處理。并設每周五為大護理日，協助或指導家長給患兒洗頭、洗澡，剪指（趾）甲等。由原來的側重于治療護理轉變為基礎護理與?？谱o理兩手抓。
3 加強健康教育 從患者入院、住院、出院各個時期利用各種形式進行健康相關宣教，如制作本科常見疾病健康教育手冊掛在每個病房墻上，在病區走廊墻上粘貼各種宣教圖片，制作術前宣教PPT及術前健康宣教單。并于每周二下午開展健康宣教小講堂，內容涉及兒童安全、飲食、衛生及疾病相關知識等方面。并于課后發放調查問卷，征求患兒及家長意見，根據家長需求及意見，增加授課內容并不斷提高講課水平。通過各種形式的宣教，不僅幫助了患者，同時，也拓展了護士的業務知識，提高了自身的綜合素質。
4 簡化護理書寫 采用表格化與電子病歷書寫，使每天護理書寫時間不超過半小時，使護士有更多的時間下病房巡視、觀察病情及做健康宣教，真正做到了還時間給護士，把護士還給患者。
5 細節服務 根據兒科病區特色，在走廊墻上繪畫各種動物、卡通人物圖像及兒歌等，開設兒童活動室，為患兒提供滑滑梯、搖搖馬等游樂玩具，使患兒住院期間仿佛置身于一個游樂園，減輕其不安和吵鬧，促進疾病的盡快愈合。病區配備有微波爐、飲水機、休息椅、推車床上小書桌等方便患者使用。每個病房設有電視機、中央空調、熱水器、貯物柜、報紙及手消毒液，制定陪人管理制度，創造了一個安靜、舒適的環境。并制作了各種標識牌，溫馨提醒卡、安全小警示、復診預約單、科室聯系卡，方便了患者。在患兒生日時為其送上鮮花、賀卡祝福，溫暖了患者，極大的促進了醫患和諧。
6設立患者住院滿意度調查 由每位患者在出院前填寫住院滿意度調查表，內容包括對所接受的護理服務的滿意程度及意見建議，每月對滿意度進行一次統計分析，有針對性地進行整改，使患者滿意度得到提高
滿意度調查整改報告范文5
[關鍵詞] 醫院；客戶服務；實踐
[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）07（a）-0140-03
Practice and experience of our customer service center work
SHAO Li-ping SUN Jing QIAN Yan
Guanlan Hospital of Longhua New District in Shenzhen City，Guangdong Province，Shenzhen 518110，China
[Abstract] Customer satisfaction is the aim that our hospital customer service management has always been pursuing.There are "3 groups and 2 centers" in customer service management which functions are locating in between functional departments and clinical departments，engaging in marketing and customer developing outside the hospital and customer serving and managing inside the hospital.Promotion of customer service is a systematic work，which need us to pay attention to concept，voice of customer，and the support of the leaders and cooperation of each department in the hospital.
[Key words] Hospital；Customer service；Practice
隨著我國經濟社會的不斷發展，人們生活水平不斷提高，健康觀、生活觀、消費觀發生著深刻的變化，對醫療服務提出新的需要和需求，即人們在看病就醫時不再單純地看重醫療技術，對醫院服務也提出了更多的要求。因此，如何樹立以患者為中心的服務理念、進一步提高醫院的服務管理質量，是提高醫院經營管理水平的關鍵所在。一直以來，深圳市衛生系統在重視醫療服務水平方面走在全國前列，于2002年在國內率先推出了《深圳市醫療服務質量評估辦法》，將醫院顧客滿意度調查納入醫院評估體系中，促使醫院重視顧客滿意度工作，不斷地提升深圳市整體醫療服務水平[1]。
為了順應外部環境的變化和國家及省市級衛生主管部門的要求，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，提高醫院的工作效率、服務質量，深圳市觀瀾人民醫院早在2008年開始便樹立起“以顧客為導向”的服務理念，根據醫院自身的發展條件及戰略規劃定位，成立了為服務而專設的機構——客戶服務中心。經過5年的實踐，本院客戶服務中心堅持迎合顧客服務的需求，促使服務內涵不斷得到充實，在提高顧客滿意度和構建和諧醫患關系方面取得了較好成效。
1 本院的客戶服務中心工作實踐
本院的客戶服務中心為院長直屬管理下的獨立部門，現設有“三組兩中心”， “三組”具體為顧客服務組、滿意度調查組、市場聯絡組；“兩中心”具體為體檢中心和保健中心。本院客戶服務中心功能定位介于職能與臨床科室，工作職能涵蓋對外市場營銷、客戶開拓、院內就診顧客接待及回訪、體檢及保健服務，既是連接顧客與臨床科室的橋梁，也是職能科室與臨床科室之間的協調器，且還是一個獨立的利潤運營中心。具體客戶服務中心下各組別及中心的工作內容如下。
1.1 顧客服務組
顧客服務組在立足顧客需求的基礎上主動為顧客提供服務，服務貫穿于顧客的診前、診中和診后各個環節中。從顧客走進醫院大門起，顧客服務組就開始介入，有導醫主動為患者提供診前、診中、診后的全程導診服務；在診中環節中，分診護士主動為顧客解答咨詢，并根據實際情況提供健康宣教；在診后環節中，導醫陪同特殊顧客以及VIP貴賓作體檢等[2-3]。顧客服務組的成立，目的在于通過診前指引、診中分診、診后陪檢，提高顧客就醫的便捷性，讓顧客在醫院就診能夠做到放心、安心、舒心。目前，顧客服務組主要服務內容有：
1.1.1 負責一站式綜合業務管理 在醫院門診大廳設立客服綜合服務臺，為顧客提供健康咨詢、便民門診、便民藥房、雙向轉診、投訴接待、醫保審批，免費測血壓、體重、體溫以及為顧客開展天氣提示、租借雨具、郵寄報告單等溫馨服務。
1.1.2 負責導醫和分診管理 在大廳門診、電梯口、體檢中心以及保健中心設立導醫崗，為前來醫院就醫的顧客提供引導服務，極大地方便了顧客，減少了顧客因不清楚就醫流程而造成的院內來回奔波現象。在門診各病區內設立分診臺，由分診護士為顧客提供分診服務，維護就診秩序，同時通過合理分流減少顧客的等待時間；另外在顧客就診等候期間，對等候時間較長的顧客適時地開展安撫工作以及相關健康教育工作，以緩解顧客的焦慮情緒。
1.1.3 負責顧客投訴管理 建立完善的顧客投訴快速響應機制，客服人員要熱情接待投訴者，認真傾聽投訴意見，做好投訴記錄。對每宗投訴事件及時分析和處理，不護短、不回避，積極與投訴者溝通、報告相關部門，反饋整改措施，將顧客不滿意度降到最低。
自顧客服務組成立以來，真正做到了便民、親民，盡心盡力地為顧客提供“咨詢有門、引導有方、投訴有路”的服務，真正為患者解決了實際問題，受到了眾多顧客的一致好評。
1.2 滿意度調查組
滿意度調查組主要負責收集顧客反饋意見及建議，為醫院及科室改進服務提供決策依據，同時將滿意度調查結果作為科室績效考核的依據。具體來說有兩大重要工作。
1.2.1 開展常態化的顧客回訪工作 對出院顧客、醫療合作單位、VIP客戶進行及時電話回訪工作，同時還增加社區衛生雙向轉診回訪、?？齐S訪、慢病隨訪、臨床路徑等工作。顧客回訪工作主要利用客戶回訪系統，主動了解顧客康復情況，跟蹤愈合并為顧客提供必要的心理輔導和相關的健康教育，指導顧客改變不良的生活習慣，并定時短信提醒復診等溫馨服務。
1.2.2 定期開展滿意度調查 具體為每月進行一次顧客滿意度調查、每季度進行一次院內職工滿意度調查、每年進行一次大型（1000人以上）院外居民滿意度調查。
滿意度調查通過開展常態化顧客回訪及滿意度調查工作，將顧客反饋意見與建議匯總，并定期報告分管領導及質控科，通報并督促相關科室進行整改。滿意度調查的結果將直接與科室獎金掛鉤，作為醫務人員評先評優、崗位職稱晉升的重要參考依據。
1.3 市場聯絡組
市場聯絡組主要與社區、企業、政府建立良好的溝通機制，即通過定期上門拜訪，了解社會各界對醫院的需求和評價，及時收集各種意見和建議；根據各方意見制定營銷策略，嘗試通過建立醫療合作單位、增開綠色就醫通道等手段，從而獲取更多的市場機會。另外還通過舉辦各種社會活動，如為企業提供各種免費健康培訓、講座及義診活動，創造了良好的社會服務氛圍，提升了醫院社會品牌效應。
1.4 體檢中心
體檢中心立足為學生、勞務工和企業提供優質的體檢服務，是本院客服服務中心的利潤中心之一，提供了企業體檢接送服務以及企業上門體檢服務等服務模式?，F年度體檢量達11萬人次，為街道21所學校（23 300名學生）、富士康5萬人普工及其他眾多企業提供體檢服務，高峰期日均體檢量達500多人，創造了高達千萬元的經濟效益。同時憑借著良好的服務，受到了觀瀾街道內居民的一致好評，創造了良好的社會效應。
1.5 保健中心
保健中心打造一流的環境和引進高端的檢查設備，以積極主動服務為核心要素，為顧客提供方便、快捷的一站式健康保健服務。根據人民群眾的不同需求制定了各種體檢套餐，不斷優化干部體檢、VIP貴賓服務等流程，目前開展了傳統中醫診療、亞健康調理及中醫運動康復、糖尿病調節快速通道的健康管理、VIP就診綠色通道健康服務管家、VIP預約診療、VIP康復理療服務、營養咨詢指導等眾多服務項目，受到了許多顧客的歡迎和肯定，經濟和社會效益也十分顯著[4-5]。
2 體會
2.1 堅持顧客服務以理念為先，重視服務理念的灌輸
隨著經濟與社會的發展，人們對健康的要求也越來越高，對醫療服務的需求也已經發生了變化。以往顧客就醫方式主要以求醫為主，只要醫護人員能把患者的病情治好，患者就已經感到很滿意。如今，隨著醫療資源的多元化以及醫療市場的競爭，患者的就醫方式與對就醫的要求也發生了很大的改變，患者在就診的過程中不僅僅要求醫務人員能把其病情看好，還要求醫院在服務方面提供更好的人員服務。因此，醫院需重視人員服務意識與服務態度對提高醫院顧客滿意度的作用，并采取相關措施改善醫務人員的服務態度。本院自客戶服務中心建立起，便十分重視“以顧客為中心”的服務理念，不遺余力地將其灌輸到各部門的各崗位中去，務必使每一位醫務工作者都能夠深刻地意識到服務的重要性，促使每一位醫務工作者能夠變“被動服務”為“主動服務”。當然，醫務人員服務意識的提升并不是一朝一夕的事情，需要一個長期堅持的過程。因此，在客戶服務管理工作中，要始終堅持把服務理念的宣傳、教育和培訓放在第一位。
2.2 顧客的心聲是提升客戶服務水平的重要依據
本院客戶服務中心成立后，十分重視顧客的心聲，將其作為提升客戶服務水平的重要依據，不斷完善獲取患者意見和建議的途徑[6]。目前已形成了多種獲取顧客心聲的渠道，如門診各樓層意見箱、病區意見簿、滿意度調查、顧客回訪、座談會以及企業聯誼等方式，務必從多渠道多方式地獲取顧客的意見或建議。與此同時，還特別重視顧客服務投訴，將接待患者投訴的工作前移，集中在客戶服務中心管理。以往涉及不同性質的投訴分別向不同的部門投訴，如醫療方面的不滿意投訴到醫務部，行風領域的質疑投訴到辦公室或黨辦，收費范圍的意見投訴到財務部等，使客戶投訴不便?？蛻舴罩行某闪⒑?，將所有的投訴均集中在“投訴接待處”，同時將“投訴接待處”設立在門診大廳的一站式服務站，前移了位置，集中了部門，無論是什么方面的投訴，都能在客戶服務中心得到圓滿的解決。通過顧客心聲的收集以及重視顧客服務投訴，經過幾年的實踐，本院的顧客滿意度水平節節攀升，連續3年在深圳市的醫療服務質量評估中名列前茅。
2.3 領導重視、科室協同是做好客戶服務的重要保證
醫院顧客滿意度是一項系統工程，它涉及醫院的方方面面。因此，客戶服務是對醫院內部資源的整合，必須協調內部各方關系，調動各方資源才能做好服務工作，這就需要醫院領導高度重視并給予大力的支持，從部門協調權上要放權讓其運作[7]。自本院客戶服務中心成立以來，院領導從各方面予以大力支持。在各種會議場合上強調客戶服務中心的工作職能，要求各科室配合工作；親自參予組織、策劃全員性的培訓項目；堅決支持本中心的各項活動和獎罰項目?？梢哉f，客戶服務的工作如果沒有領導的支持，勢必寸步難行。
領導支持是干好一切工作的保障，但各科室部門的配合也是搞好客戶服務工作的基礎。只有建立良好有效的溝通機制，形成良好的部門協同和配合，加強院內信息溝通，才能為客戶提供不間斷、全流程的服務[8]?？蛻糁行膭傞_始運作工作時，有些科室和部門的負責人不理解，認為客戶服務是多此一舉，會增加他們的工作量，因此漠視顧客反饋的問題，對客戶服務工作極其不配合。本中心經過多番、長期地與相關科室進行溝通和理念灌輸，慢慢地使相關科室意識到客戶服務的重要性，從而取得了相關科室的合作，客戶服務工作開展較以往順利許多。
2.4 客戶服務中心的未來要成為醫院管理的智囊之一，支持行政管理工作
對于未來發展來說，客戶服務中心應該成為患者與醫院職能部門及院領導的溝通橋梁，客戶服務中心的任務已不僅僅局限于泛泛傾聽客戶的呼聲，更為緊要的是應該根據客戶的意見和建議，結合醫院的實際情況，向醫院領導及職能部門提出改進工作的建議。因此，未來客戶服務中心應成為醫院管理的智囊之一，以支持行政管理工作，通過向醫院管理者獻計獻策，從而更好地服務于患者。
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滿意度調查整改報告范文6
【關鍵詞】 護理管理;護理分配;患者護理滿意度
作者單位:477150河南省鄲城縣人民醫院外三科
隨著社會的進步,患者的自身保護意識和法律意識大大增加的今天,患者對醫療需求不斷提高,不僅要求要有過硬的業務技術水平,且要求要有優質的服務態度。因此臨床護理應制定的一個有嚴格工作順序的、有準確時間要求的診療計劃,以減少康復的延遲和資源的浪費,使服務對象獲得最佳的醫療護理服務[1]?，F對本院外科病房中護理管理的應用進行分析,報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本院外科病房護理人員15人,均為女性,年齡19～36歲,平均23.6歲;中專學歷9人,大專及以上學歷6人;工作年限
1.2 護理分配 將本科15名護理人員分為三組,每組中專學歷3人,大專及以上學歷2人;工作年限
1.3 方法 本科護理分配后,分別對三組護理工作人員100個工作日進行患者護理滿意度調查,同時總結對比在過去護理工作中患者護理滿意度。
2 結果
2.1 本院外科病房三組護理人員患者護理滿意度調查,分別為滿意、基本滿意、不滿意,進行分析,見下表1。
表1
外科病房三組護理人員100個工作日護理滿意度調查
組別滿意 基本滿意不滿意
一組98個2個 0
二組99個1個 0
三組98個2個 0
由表1知在對外科護理分配后三組護理人員100個工作日患者護理滿意度調查,滿意98.3%,基本滿意1.7%,沒有不滿意工作日。
2.2 本院外科在沒有護理分配前,其100個工作日患者護理滿意度調查,滿意79.4%,基本滿意10.7%,不滿意9.9%。對比不難看出護理管理在醫院管理中的重要性,加強護理管理同時可以提高臨床工作效率及加強患者護理滿意度。
3 討論
調整質量保證組織成員和分工。通過護理質量保證管理模式的實施,筆者體會到:加強護理隊伍內涵建設,是提高護理質量最有力保證;全面開展整體護理是保證護理質量的最佳模式;健全的質量保證體系和嚴格的管理力度是保證護理服務達到預期目標的關鍵;護理質量是衡量醫院質量的重要指標。護理質量保證管理模式實施方法是可行的,值得各醫院推廣應用。
分析過去患者護理不滿意原因如下:①護士資歷淺、工作經驗不足,不同程度地存在對?？萍膊≈R不熟悉,缺乏必要的醫患溝通技巧和交流藝術,因此引起患者及家屬的不滿意;②護理技術操作不熟練,注射及其他操作技術失誤,不能做到一針見血,增加了患者痛苦;③缺乏判斷思維及觀察能力,對環境、角色適應不良導致護理工作應對不良;④有的年輕護士專業思想不牢固,工作責任心不強。注意力不集中,沒有認真執行查對制度等?？傊瓴糠肿o士在工作中還沒有形成很好的工作思路,沒有形成一套適合于自己的有效的工作方法[2]。我們對其進行合理護理人員分配后,要求在日常工作中必須嚴格執行各種規章制度。嚴格遵守各項操作規程,樹立正確的人生觀、價值觀,以適應護理專業發展的需要,預防各種投訴的發生。而作為護理管理者,在加強護理質量和安全管理的同時,要從穩定護理隊伍的角度出發,創造優良的工作環境,倡導人文關懷,合理配置人力資源,關心護理人員的心身健康。
醫院要重視護理工作,盡可能組織參加管理知識培訓。對各級護理管理者要考察其管理能力?？茖W選擇業務能力強、管理水平高、會科學管理的人才擔當各級護理管理者。醫院要支持護理管理者外出進修學習,了解新的管理知識,使之掌握現代醫院管理的各種新方法和新技術,提高管理質量。護理組長負責制有利于綜合外科護理質量的不斷提高。護理質量是護理業務技術管理的核心,是衡量醫院管理水平的標志[3]。護理質量的高低取決于護理質量管理方法的有效實施,也依賴于護理群體的質量意識和質量監控的參與[4]。護理組長參與護理質量監控,有利于在第一時間發現問題,在第一地點解決問題,保證和提高護理質量。為護理管理儲備人才。護理組長的個人能力得到了很大提高,表現在管理思路的確立,非權力影響力的提高,處理問題的靈活性,護理質量考核能力的提高。而這些能力的具備將是一名護士長必備的條件。他們的脫穎而出,使護理管理后備人才資源充足,建立合格的管理梯隊就有了基礎。
加強護理安全管理的重點在于發現體制上的缺陷和漏洞,制定和施行確保醫療質量和醫療安全的標準和規范,而不在于譴責個人或追究當事人的過失和責任。做好質量控制,持續整改,以患者為中心,落實到細節管理,使護理工作不斷改進,提高護理服務的滿意度。
參 考 文 獻
[1] 楊桂濤.臨床護理路徑.國外醫學•護理學分冊,1998,17(1):1.
[2] 張丹.臨床護士工作壓力源及相關因素調查分析.護理管理雜志,2004,4(7):12.
