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滿意度調查應急預案范文1
關鍵詞：農作物；病蟲害防治；服務質量；規范
DOI編碼:10.3969/j.issn.1674-5698.2016.01.012
1引言
農作物病蟲害專業化防治，是按照現代農業發展的要求，遵循“預防為主、綜合防治”的植保方針，由具有一定植保專業技能的人員組成的具有一定規模的服務組織，利用先進的設備和手段，對病蟲防控實施農業防治、化學防治、生物防治和物理防治的生產服務性活動[1]。農業病蟲害社會化服務組織包括公共服務機構、合作經濟組織、部分龍頭企業或其他社會力量等。農作物病蟲害防治專業服務組織在提高重大病蟲防控效果、促進糧食穩定增產、降低農藥使用風險、保障農產品質量安全和農業生態環境安全方面發揮著重要的作用。據農業部統計，到2011年6月，全國經工商注冊的病蟲專業化防治組織達1萬個以上，擁有大中型植保機械120萬臺套，從業人員近100萬人，日作業能力超過3,000萬畝[2-3]。為規范專業化統防統治服務行為，提高專業化防治組織的服務質量，2011年農業部了《農作物病蟲害專業化統防統治管理辦法》，從宏觀管理層面對防治服務組織的管理與指導、防治作業、監督與評估等方面進行了規定[4]。但在防治服務過程中涉及的合同管理、防治方案設計、信息服務、應急管理、投訴處理、滿意度調查等方面沒有進一步的細化要求。目前，我國在農作物病蟲害防治服務組織及服務質量方面尚無國家標準，導致農作物病蟲害防治服務活動中出現服務質量不規范、服務效果差等問題時，無標可依、無據可循。因此，有必要盡快研究和制定農作物病蟲害防治專業服務組織服務質量要求國家標準，用以指導和提升我國農作物病蟲害防治專業服務組織的服務質量、服務能力和服務水平。
2制定原則和依據
2.1科學性原則以《農作物病蟲害專業化統防統治管理辦法(中華人民共和國農業部第1571號公告)》為主要技術基礎，統籌結合湖南、浙江、安徽等各地農作物病蟲害防治條例或管理辦法的要求，并參照GB/T24620-2009《服務標準制定導則考慮消費者需求》等國家標準對服務活動各環節的統一要求，從服務提供角度，構建標準技術框架，編制具體要求，保證質量規范技術內容的科學性。2.2實用性原則充分考慮了我國各省農作物病蟲害防治條例或管理辦法中對服務組織的具體要求，全面凝練各地基層和一線農作物病蟲害防治組織（如：農民專業合作社、植保站等）在基本條件、組織運行和管理、作業服務、效果評價等服務提供過程中的服務規范和實踐經驗，吸收了《農作物病蟲害專業化統防統治管理辦法(中華人民共和國農業部第1571號公告)》的核心技術要求，增加了關于防治服務組織的管理體系、社會責任、信息服務、應急管理、投訴處理等內容，列出了服務滿意度、病害防治效果、蟲害防治效果等主要服務質量指標及其計算方法，以保證質量規范的適用性和實用性。2.3協調性原則作為農作物病蟲害防治服務的基礎通用性標準，在術語、基本要求、合同管理、方案設計、作業服務等標準條款內容方面，與我國現行的法規和管理辦法及GB/T8321.1～9農藥合理使用準則系列國家標準、NY/T1276農藥安全使用規范總則等標準協調一致、配套使用，相互支撐。
3技術框架設計
質量規范主體技術內容包括組織基本要求、合同管理、方案設計、信息服務、作業服務、檔案管理、應急管理、投訴處理、滿意度調查、主要質量指標、資料性附錄等11個部分，力求涵蓋農作物病蟲害防治服務提供的全過程。
4內容要素及技術要求
4.1組織基本要求（1）總則農作物病蟲害防治服務需要遵循“預防為主、綜合防治”的植保方針，貫徹國家倡導的“科學植保、綠色植保、公共植?！崩砟睿苑辙r業生產和提高防治服務質量為中心，且需符合國家農業主管部門的監管要求。（2）基本條件服務組織是農作物病蟲害防治服務的提供主體，應在組織資質、技術人員、設施設備、作業能力、員工保護、管理體系、服務內容等方面達到開展相關服務的基本條件。如：組織應經工商行政管理機關或民政部門注冊登記，取得法人資質；具有經過植物保護專業技能培訓的防治技術人員；具備國家規定的安全作業條件和滿足服務對象需求的日作業能力；具有固定的經營場所，必要的防治設備及人員安全防護條件；具有健全的服務管理制度等。4.2合同管理服務合同是農作物病蟲害防治服務供需雙方確立相互責任、權利和義務的重要文件。服務合同內容應包括服務對象的基本信息、防治方案、防治面積、防治物資、防治效果、收費標準、繳費時限、賠償標準、違約責任、免責內容、糾紛調處辦法、投訴反饋時限等。4.3方案設計防治方案是農作物病蟲害防治服務組織解決服務對象病蟲害問題的一系列綜合措施，是開展病蟲害防治服務的技術依據和科學規范。方案設計應根據服務對象的農作物病蟲害發生的種類、程度、危害、預期目標等信息和農業植物保護機構的指導意見，經科學分析與評估而制定，其內容應包括防治目標、防控技術、防治服務流程、田間作業程序和作業要求等。4.4信息服務信息服務是農作物病蟲害防治服務組織為服務對象提供快捷化和便利化服務的重要基礎，也是服務供需雙方互動交流的渠道。信息服務渠道應包括網絡、電話、傳真、電子郵件、信函、服務窗口等多種方式。提供的信息應及時、準確、完整、實用，且防止服務對象信息的泄露及不正當使用。4.5作業服務作業服務要求是農作物病蟲害防治服務實施過程的重要技術規范。需對防治用品、田間作業、質量跟蹤等方面進行具體規定。如：所使用的農藥、施藥設施設備的質量應符合國家相關規定；組織實施具有安全隱患的防治作業時，應在相應區域設立警示標志；需采取必要措施，保證周邊其他作物及蜜蜂、蠶、魚、蝦、蟹等生物的安全；妥善處理剩余農藥及廢包裝、廢容器、沖洗施藥機械廢水等廢棄物；提示和幫助服務對象填寫田間作業服務確認單；作業結束后及時跟蹤調查防治效果等。4.6檔案管理檔案管理要求是農作物病蟲害防治服務內容及過程的真實性和可追溯的重要依據。應確保防治服務檔案完整、準確、系統和安全，服務合同、田間作業服務確認單、滿意度調查表、田間作業照片及視頻等資料需及時整理、歸檔并保存兩年以上，便于查找和提供利用。4.7應急管理應急管理是農作物病蟲害防治服務中發生意外服務事故時采取處理措施的活動。防治服務組織應對潛在和可能存在的防治服務風險進行分析和評估，并針對不同風險制定相應的應急預案。當風險發生時及時啟動應急預案，采取應急措施并及時評估應急預案效果。4.8投訴處理投訴處理是快速和穩妥的解決農作物病蟲害防治服務質量投訴的重要途徑。防治服務組織應提供可靠、便捷的投訴渠道。當服務對象對防治效果提出異議或投訴時，及時主動與服務對象溝通，按雙方合同規定的程序、方式和時限要求進行處理。處理結果要及時反饋給服務對象，并采取預防控制措施防止類似情況發生。4.9滿意度調查滿意度調查是農作物病蟲害防治服務組織衡量自身服務效果，評價服務績效的重要措施。服務組織要定期對服務對象進行回訪，調查服務質量和服務對象滿意度，并客觀分析滿意度調查信息和服務對象投訴信息，持續提升和改進自身服務質量。4.10主要質量指標農作物病蟲害防治服務質量指標主要包括病害防治效果、蟲害防治效果、服務滿意度等。服務組織可根據具體情況選用或補充，并明確指標的具體數值。計算方法如下：（1）病害防治效果[4]以病情指數表示。1）當病情基數在處理前為零時，按式（1）計算：防治效果（﹪）=[（對照區病情指數-防治區病情指數）/對照區病情指數]×100（1）其中：病情指數（﹪）=[∑（各病級的樣本數×相應發病級數）]/調查樣本總數×最高發病級數]×1002）當防治處理前病害已發生時，按式（2）計算：防治效果（﹪）=[（對照區病情指數增長率-防治區病情指數增長率）/對照區病情指數增長率]×100（2）其中：病情指數增長率（﹪）=[(用藥后病情指數-用藥前病情指數)/(100-用藥前病情指數)]×100（2）蟲害防治效果[4]以被害減輕率或蟲口死亡率表示。1)以被害減輕率表示時，按式（3）計算：防治效果（﹪）=（對照區被害率-防治區被害率）/對照區被害率×100（3）其中：被害率（﹪）=被害株數/調查總株數×1002）以蟲口死亡率表示時，按式（4）計算：防治效果（﹪）=（防治區蟲口死亡率-對照區蟲口死亡率）/（100-對照區蟲口死亡率）×100（4）其中：蟲口死亡率（﹪）=死蟲/（死蟲+活蟲）×100（3）服務滿意度統計期內服務對象滿意數占調查所得回復總數的比率，按式（5）計算：服務滿意度（﹪）=滿意數/回復總數×100（5）4.11資料性附錄為了增強質量規范的指導性和實操性，研究制定了《水稻病蟲害防治服務合同（樣本）》《田間作業服務確認單（樣本）》《農作物病蟲害防治服務滿意度調查表（樣本）》等3個資料性附錄，以便于使用者在實際應用中參考。
5結語
農作物病蟲害專業化防治服務是我國農業社會化服務的重要內容之一，是解決農民一家一戶分散防病治蟲難題，保障農業生產安全和農產品質量安全的重要途徑。因此，在分析和借鑒國內農作物病蟲害專業化防治相關法規和各地實踐的基礎上，制定出符合我國實際的農作物病蟲害防治服務質量規范，對于規范我國農作物病蟲害防治服務組織的建設和運行，改進和提升農作物病蟲害防治服務服務質量，引導和推動我國農作物病蟲害防治服務行業的可持續發展，具有重要的技術指導作用。
參考文獻
[1]農業部關于推進農作物病蟲害專業化防治的意見.農業部農農發[2008]13號[Z].
2李力,喬金亮“.田間保姆”為農民分憂解難.新農村周刊,2011,8,1.
3陳仁澤.農作物病蟲害專業化防治組織全國超萬個[N].人民日報,2011,6,16.
4農業部第1571號公告.農作物病蟲害專業化統防統治管理辦法.2011.
滿意度調查應急預案范文2
門診護士個人總結1
忙碌而又充實的一年即將過去，在院領導及護理部主任的各方面的支持和教導下，順利完成各項任務。結合科室的實際，有計劃的開展工作，合理安排時間，并述職如下：
一、加強護理人員醫德醫風建設
1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語。并實行淡妝上崗、微笑服務。
2、繼續開展健康教育。
3、對體檢者發放滿意度調查表，并對滿意度調查中提出的意見進行整改，如加強導診服務等。
4、對新分配的護士進行崗前培訓，內容包括職業素質、規章制度、護士行為禮儀及護理基礎知識、專科知識、合格者給予上崗。
二、提高護理人員業務素質
對門診部導醫人員按三基三嚴內容進行培訓，每周兩次學習及晨會提問，每月護士培訓及考試。對護理制度、應急預案進行了重新培訓，利用科晨會提問醫院護理核心制度，使每個護士都能熟練掌握并認真落實。
三、加強了院內感染學習及相關傳染病知識學習
門診大廳不單單實施導診工作，還面臨傳染病的初期分診工作，帶領大家學習相關的傳染病診斷預防知識，并嚴格執行消毒隔離制度。
四、落實優質護理，勇于創新，提升護理服務
實施“服務在細處，幫人在急處”的服務信條，落實優質護理，護理人員從細微處入手，點點滴滴為病人著想。協助年老體弱病人掛號，取藥，幫助行動不便病人辦理住院手續等，與患者加強溝通，為患者提供人性化服務。與此同時通過完善工作制度、優化服務流程、創新工作模式，豐富工作內涵，加強安全管理等舉措的落實，使護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
五、護理質量持續改進
針對今年醫院的評審工作，按照“二級綜合醫院評審標準和細則”規范了各項工作，使日常工作規范化標準化。經過專家初評發現了許多問題，針對存在的問題并結合實際進行整改。每月依照PDCA的管理模式，制定了門診部導醫質量考核方案，月月考核、評價、分析、改進，以求導醫質量的持續改進。
加強護理安全管理，完善護理風險防范措施，有效地回避風險，為患者提供優質、安全有序的護理服務。不斷強化安全意識教育，重新學習了門診部常見的不安全因素及演練應急預案，使不安全因素降到最低。
協助護理部完善壓瘡管理及跌倒墜床的安全管理工作。做好難免壓瘡上報的登記督導工作，針對壓瘡護理的相關問題及時提出整改意見。
門診部20xx年工作計劃
1、依據二級醫院評審要求，完善并持續改進導醫工作。繼續加強導醫人員的職業素養及服務培訓。全面學習傳染病及院感知識。
2、加強“三基三嚴”學習，夯實理論基礎。優化服務流程，更好服務于民。
3、在來年的工作中將克服缺點、改進方法、加強管理、提高服務，大膽探索體檢工作的新思路、新方法，促使工作再上一個新的臺階。
門診護士個人總結2
時間如流，歲月如梭，轉眼20xx年已經結束。回顧本年，在院部、護理部、科主任的正確領導下，全科護理人員團結協作，在服務流程、服務態度、服務理念上下功夫。大家齊心協力積極努力，提高門診服務形象，提高醫院服務水平，關注科室經濟效益和社會效益。全年工作基本按計劃順利完成，但仍存在諸多的不足，現將全年護理工作情況總結如下：
一、工作量統計
截至20xx年x月底，全年門診護士共接待病人x人次，比去年同期增加x%，收入比去年同期增加x%，護理團隊滿意度調查為x%
二、主人翁精神
科室內人人要有成本意識，護士長將各區物品責任到人抓好成本管理工作，盡量減少低值易耗品的領用，每個人都從節約一滴水，一度電，一張紙出發，人走燈滅電扇空調關，隨手關門窗，防火防盜。全年無失火、失竊事件發生。
三、提高護理人員業務素質
1、對在職人員進行三基培訓，并每月組織理論考試。
2、有序安排護理人員參與護理部、醫務部組織的各項業務學習，以提高專業知識。
3、門診部對全體護士進行了心肺復蘇培訓和考核做到護士長親自把關，人人過關，每季度行門診應急預案演練，提高人員應急能力。
4、、對新入職導醫及護士進行了崗前培訓，并進行考核后上崗。
5、門診有4名護士參加護理本科學習，有4名護士通過主管護師考試。
四、科室下功夫抓服務質量、服務態度
大多數同志的服務意識，服務觀念有所轉變，主動服務臺的意識也正在形成。大家盡量為病人著想，減輕病人的經濟負擔，減少病人來回跑路。對特需患者，由導醫幫助其交費、拿藥、護送檢查。對無家屬或家屬不在的病人倍加關心。但仍有個別同志語言較生硬，說話不注意時間、地點、場景，解釋工作不到位，專業知識缺乏，健康教育不到位，護理滿意度調查研究情況不理想。導醫和護士的服務管理是目前和以后的工作重點，將進一步規范和督促大家的一些語言習慣，增強業務知識的學習，盡量使健康教育解釋工作更科學，服務技巧更靈活，更能滿足患者心理需求。
五、大家積極動腦子想辦法
在日常工作中遇到一些與實際工作有沖突和不合理的地方，大家一起想辦法完善和改正，例如完善和梳理了各區域的宣教資料；對門診各區域的指引牌進行了更新和完善；力求引導牌醒目，明確，發動大家查找各區安全隱患，及時給予修繕，保證給患者提供安全的就診環境。
六、做好護理管理工作
護士長是科室護理工作中的指揮者和各項行政事務的執行者，必須以身做責、做到別人不愿干的親自主動去干，別人干不了解的去指導動員。另外，對護士要求要高，首先自己必須嚴格要求，虛心聽取群眾的意見。生活上多關心她們，工作上多理解、尊重和幫助，用自己實干的精神帶動她們，有時還要有忠厚、寬容的氣質，不能與護士斤斤計較，才能處理好各種關系，在處理各種關系中護士長必須堅持原則，嚴格按照醫院的各項規章制度辦，因此護理工作的好壞直接關系到病人的利益，關系到醫院的形象和名聲，所以護士長的職責是十分重要的。
20xx年在歲月的長河里即將遠行，我科護理工作基本上按計劃順利完成，面對20xx年充滿了機遇與挑戰。在肯定成績的同時，我們也應該清醒地看到存在的不足，在管理意識上還要大膽、創新，持之以恒；服務方面進一步加強督促和管理，不要只流于形式；在規章制度執行方面，仍有少數同志意識淡漠，消毒隔離制度執行不嚴，執行力不強。上述不足之處，我們將在今后的工作中加以整改和落實。通過大家的共同努力，力爭來年門診護理工作上一個新臺階。
門診護士個人總結3
一、認真落實各項規章制度
嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。1、 護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。2、 堅持了查對制度：（1）要求醫囑班班查對，每周護士長參加總核對1-2次，并有記錄；
（2）護理操作時要求三查七對；
（3）堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。
3、 認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。
4、 堅持床頭交接班制度及晨間護理，預防了并發癥的發生。
二、提高護士長管理水平
1、 堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。
2、 堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。
3、 每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平。
4、 組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面：5月底派三病區護士長參加了國際護理新進展學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。
三、加強護理人員醫德醫風建設
1、 繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語50句。
2、 分別于6月份、11月份組織全體護士參加溫嶺賓館、萬昌賓館的禮儀培訓。
3、 繼續開展健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在95%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施，評選出了最佳護士。
4、每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給予最大程度的滿足。
5、對新分配的護士進行崗前職業道德教育、規章制度、護士行為規范教育及護理基礎知識、?？浦R、護理技術操作考核，合格者給予上崗。
四、提高護理人員業務素質
1、 對在職人員進行三基培訓，并組織理論考試。
滿意度調查應急預案范文3
【關鍵詞】門診；傷口處理；風險管理
風險管理是指如何在一個只定有風險的環境里把風險降到最低的管理過程[1]。傷口處理中有多種不易避免的臨床風險存在。如何實施風險管理，保證零缺陷的服務質量是當今臨床及全社會較為關注的問題之一[2]。筆者對本門診傷口處理中的風險進行評估、管理措施及療效進行總結，現將報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料選取2010年6月-2012年8月來本門診就診的各類傷口患者964例，男性662例，女性302例，年齡10個月-89歲，平均年齡63.5±16.4歲。初診為急性傷口530例，其中外傷傷口165例，包括切割傷、撕裂傷及碾軋傷；急性感染傷177例；手術縫合傷口80例；急性燙傷66例，急性放射性皮膚損傷22例，咬傷20例。初診為慢性傷口434例，持續時間2個月-18年，平均23.6±4.4個月，其中外傷性潰瘍135例，術后傷口112例，壓瘡傷77例，燙傷性潰瘍46例，下肢靜脈潰瘍24例，糖尿病足潰瘍23例，伴發造口傷17例。所有患者均無治療時間
1.2方法
1.2.1評估、分析風險對患者存在、潛在感染及出血風險進行評估，利于傷口診斷與治療，為相關處理提供有力依據?；颊叱踉\時對其既往疾病史、服藥史、對傷口的認識度及反應、受傷原因、傷口持續時間及傷后的診治與療效等進行仔細詢問；對傷口的大小、深度進行測量，并對其顏色、組織類型、滲液量及味道進行評估；進行血管超聲檢查、組織病理檢查、細菌培養及各項營養指標檢測等診斷性檢查，全面評估患者及其傷口愈合相關的局部或全身狀況、針對性的傷口處理措施的潛在操作及感染風險等?；颊邞ㄆ趶驮\，仔細詢問、檢查影響其健康的各種因素，并及時記錄動態評估。再依據患者的評估結果，對傷口處理方法可能造成的各種風險進行分析，如出血、感染、意外傷害、過敏反應及疼痛等[3]。分析環境可能造成的風險：空氣中細菌附著于傷口表面，可加大感染的風險；老年或行動不便患者獨自就診時跌倒，會增加意外風險[4]。分析治療難度可能造成的風險：患者傷情多變或長期未治愈，會加大治療難度與糾紛風險；合并其他臟器或免疫性疾病、營養缺失及近期內進行放化療等患者傷口不易愈合，易發生繼發性感染，加大了風險的發生率。最后通過評估、分析各項風險，制定、實施風險管理措施。
1.2.2風險的防范措施
1.2.2.1完善管理制度制定傷口處理前后嚴格洗手原則、每日空氣消毒、每月空氣培養監測、無菌物品的監測、器械先浸泡然后滅菌、醫用與生活垃圾進行明確分類等制度，嚴格遵照制度進行各項處理措施，并及時準確地落到實處。
1.2.2.2制定流程，實施風險教育增加護士的風險意識，制定傷口相關的各項流程，并嚴格按流程操作，定期對其進行風險教育，做到零差錯、零投訴、零糾紛，指導護士正確對待傷口處理過程中的每個細小環節，加強過程管理，如行走不便的老人單獨就診，護士應代其掛號、交費、護送至電梯口等；進行語言技巧方面的培訓，防止出現不必要的糾紛風險；完善治療過程中的各項操作記錄；為了對比傷口治療前后的每個階段療效，應攝取每個治療階段的傷口照片；若患者傷口較復雜，應進行組織研討，并及時反饋給患者與其親屬每個過程的傷口情況、治療難度、臨床療效等，使患者理解并主動積極配合治療。
1.2.2.3加強健康教育根據患者的不同體質、傷情等，制定針對性的口入營養食譜、有氧運動及心理護理等。
1.2.2.4建立應急預案配備止血、抗過敏及升壓等常用急救藥物的應急搶救藥箱，同時建立出血、過敏、暈厥及呼吸心跳驟停等應急預案，在緊急情況發生時，盡可能的在最短時間內進行有效的應急處理，贏取救治機會。
1.2.2.5加強環境管理處理傷口時應在清潔、污染、感染傷口區等進行相應處理，各個區域應有空氣消毒裝置，定期進行消毒，20-30min/次，每日2次。進行空氣培養1次/月，依據培養結果及時調整空氣消毒時間[5]。若患者傷口嚴重感染或膿腫，在處理后及時進行一次消毒。使用專用抹布擦拭物品表面及消毒液拖地，2次/d，通風2-3次/d；分類放置醫用與生活垃圾，及時進行清理。
滿意度調查應急預案范文4
【關鍵詞】 護理質量持續改進；等級醫院評審；護理管理
【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2013）12-0338-01
現行的等級醫院評審中護理管理與持續改進標準，從基礎質量、環節質量、終末質量上全面考核評價護理質量，注重護理質量的持續改進，使護理質量評價內容發生改變，使護理質量得到一個整改、完善、規范、提高、總結、升華的過程。我院護理部2012年3月開始根據等級醫院評審中護理質量評價標準，采取一系列措施加強護理質量管理，取得了一定的效果，現報告如下
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院是一所綜合性三級甲等醫院，開放床位810張，護理單元28個，護理人員541人，其中女性522人，年齡19-55歲，平均年齡30.9歲，男性19人，職稱：主任護師4人、副主任護師17人，主管護師90人，護師128人，護士302人，護理員51人。臨床一線護士占全院護士比例的97.06%，全院病區護士與實際開放床位比例>0.544。
1.2 方法
1.2.1 護理質量管理方法
1.2.1.1. 建立護理質量組織、完善護理質量體系 護理部按照醫院評審標準，建立三級護理質量體制，成立質控領導小組和5個質控組，制定護理管理目標，工作計劃，工作職責，完善質控組的工作職責，為了達到護理質量的持續改進，護理部的質控檢查的方法與形式進行了總體部署。檢查頻次由每月一次綜合檢查改為每周和每個條款檢查。為了這次等級醫院評審，護理部認真整理相關資料，對以往工作再次梳理總結，發現了以往工作的不足，進一步體會到了醫療質量與安全管理核心制度的內涵，對今后的工作制度相對完善工作流程及整改措施。資料整理是一項繁雜的工作，在實踐中，我們確實在規范管理方面進行了積極探索，精讀了所涉及《三級綜合醫院評審標準實施細則》中涉及的章、節、條、款內容。著眼相互學習，注重內涵建設和持續改進，多措并舉，積極迎評，努力達到以評審促管理、以評審促改革、以評審促建設、以評審促發展的目的。實行檢查、反饋、整改、落實、復查。形成PDCA循環，使護理質量得到持續改進。
1.2.1.2 強化護理人員的質量控制意識，注重護理過程管理 定期組織護士長學習和考核護理質量評價標準、護理工作的相關法律、法規、質量標準、規章制度、護理操作常規、護理工作流程、應急預案等，同時加強護理質量的過程管理，要求各護理單元護士長按“五常法”加強對關鍵人物、關鍵環節、關鍵時間的督促檢查〔1〕。護理部質控組采用追蹤檢查法、利用醫院信息數據做統計評價、開展第三方滿意度調查等評審方法，很大程度上杜絕了大家為了評審而改進、應付工作的態度，真正從護理環節的每一步加強管理，讓患者在就醫過程中不但對我院的硬件設施感動十分的信任，更加對我院的軟件管理充滿信心，讓患者在我院就診有“安全感”。 通過加強護理質控檢查與隨機崗位檢查，按考評標準每月對護士長進行考評，加強護理質量的過程控制，全面提升護理質量。
1.2.1.3 加強護理人員的培養，開展特色護理。按護士分層培訓使用管理人才，由主任護師、副主任護師每月進行護理知識等主題講課，護理部每月對護士進行基礎護理技術操作、應急預案、護理并發癥風險預案等進行培訓考核，同時按護理質量標準，完善護理人員的“三基、三嚴”、急救理論、考核。鼓勵護理人員參加高學歷的學習，全面提高護理人員的整體素質。
1.2.1.4開展優質護理服務 改進護理工作流程 實行首問負責制，全院個護理單元第一個接觸病人及家屬的護士為第一責任人，責任護士注重熱情接待，態度可藹，耐心解答，做好環境介紹，病區的規章制度，責任醫生、護士，基本的疾病健康教育?；颊叱鲈簳r責任護士進行出院指導，保存病人及家屬的聯系電話，建立了疾病咨詢熱線，為病人及家屬發放了愛心聯絡卡，遇到問題和難處及時聯絡及時處理。除制定了各項護理工作制度外，各護理單元還細化了?？谱o理工作流程如：新病人的治療流程，靜脈輸液流程，氧氣吸入流程，心電監護流程等等，進一步規范護士服務行為。
1.2.1.5 認真執行護理質量控制標準 護理部組織各質控組長和全院護士長認真學習醫院評審標準， 對照標準把不夠細化的標準重新制定護理質控評價標準，包括基礎質量、環節質量、終末質量3個方面，內容包括基礎護理、專科護理、安全護理、護理文書書寫、病房管理、綜合質控、病人的滿意度等等。
2 體會
2.1.提高了護理質量和病人的滿意度 三甲評審是挑戰，是考驗，也是機遇，我們借此次評審檢查為契機，查漏補缺，不斷改進護理管理，保障醫療護理安全，圍繞著“以病人為中心”，圍繞著“質量、安全、服務、管理、績效”，使科室工作效率及護理管理質量進一步提高。這也是提高護理滿意度的核心。
2.2強化護理人員參與護理質量管理的意識 護理人員在工作中，能自覺按照質量標準來說各項治療和護理工作，注重護理的過程質量，體現了護理專業水平。
2.3 促進護理隊伍整體素質的提高 通過對護理人員進行職業道德教育及護理工作相關的法律、法規、質量標準、規章制度、護理技術操作、護理工作流程、和各種應急預案的學習、培訓、演練和考核，促進了我院護理隊伍的整體素質。
醫院評審工作不僅僅是對工作結果的評審檢查，更重要的是隨著醫改的進一步深入及對醫院質量的持續關注，對過程的評價已經被提到了很重要的層面。因此，這次評審不再是流于形式的檢查工作，更是總結以往工作中的不足，完善科室管理、醫院管理甚至醫療管理體制，為今后持續改進醫療服務質量，歸根到底使患者和醫護人員本身都能更加獲益。
滿意度調查應急預案范文5
獲嘉縣人民醫院 婦產科，河南新鄉 453800
[摘要]目的 探討低年資護士規范化培訓的實踐與效果。方法 對入職0~5年的98名低年資護士于2013年3月份實施規范化培訓，護理部每3個月對理論考試與技能考核成績進行歸總分析和對比；并自擬醫生和患者對護理工作滿意度調查表，每3個月進行一次問卷調查。結果 實施規范化培訓后，理論考試與技能考核成績呈階段性提高，醫生和患者對護理工作滿意度明顯提高。結論 實施低年資護士規范化培訓提高了護士的綜合素質、專業知識和技術操作能力，提高了醫生和患者對護理工作的滿意度，達到了為患者提供安全、優質、滿意護理服務的目的。
[
關鍵詞 ]低年資護士；規范化培訓；成績；滿意度
[中圖分類號]R19[文獻表示碼]A[文章編號]1672-5654（2015）2（C）-0048-02
With the Experience of Our Hospital Junior Nurse Standardized Training Practice
DING Guiyue CAO Suqin
Department of Obstetrics， gynecology and County People’s Hospital of Huojia，Henan Xinxiang 453800 China
[Abstract]Objective to study the practice and effect of low qualification nurses standardization training. Methods induction of 0 to 5 years， 98 low qualification nurses in March 2013 the implementation of standardized training， nursing department every 3 months to exam to the theory and skills examination grade catch-all category analysis and comparison； And from doctors and patients to nursing job satisfaction questionnaire， every three months to conduct a questionnaire survey. Results after the implementation of standardized training， theory and skill examination test periodically， doctors and patients to nursing job satisfaction has improved significantly. Conclusion low qualification nurses standardization training， improve the comprehensive quality of nurses， professional knowledge and technical skills， improve the satisfaction of doctors and patients to nursing work， to provide patients with the purpose of safety， high quality and satisfaction of nursing service.
[Key words]Low qualification nurses； Standardized training； Results； Satisfaction
[作者簡介]丁桂月（1970-），女，河南新鄉人，中專，主管護師，婦產科護理。
曹素琴（1969-），女，河南新鄉人，本科，副主任護師，護理管理。
隨著護理模式的轉變以及護理服務范圍的拓展、內涵的加深，臨床對護士能力的要求越來越高[1]。人們在物質生活日漸豐裕的同時，也有了新的健康理念，期盼更加舒適的就醫體驗和更加優質的護理服務[2]。臨床低年資護士是護理隊伍的新生力量，其素質不僅直接影響護理隊伍的整體素質，而且也影響護理質量的提高[3]。近年來，隨著醫院的發展和護理工作的需要，我院先后招聘了近百名新護士，隨著大批的新護士進入臨床，如何提高她們的護理服務能力和專業技 術水平，確保護理質量，保證患者安全，提高患者的滿意度顯得尤為重要。因此，進行規范化培訓，加快低年資護理人員的成長，進一步深化優質護理服務內涵，是醫院護理管理的一個重要課題。該院護理部于2013年3月份開始對入職0~5年的護理人員進行規范化培訓，取得了令人滿意的效果，現報道如下。
1 對象與方法
1.1 對象
入職0~5年正規院校，全日制護理專業畢業生，共98人，均為女性。其中本科4人，大專18人，3+2大專61人，中專15人。平均年齡22.15歲。
1.2 方法
1.2.1 培訓內容
1.2.1.1 綜合素質方面 熱愛護理工作，樹立以“病人為中心”的服務理念，遵守職業道德，具有嚴肅認真、實事求是的慎獨作風，把握好人際關系及溝通技巧，具有護患關系協調能力及健康教育能力。
1.2.1.2 基本理論、技能及相關專業知識
理論培訓內容包括：護理核心制度、護理工作制度、《基礎護理學》本科教材（第五版）、護理技能相關知識、護理應急預案等。護理技能培訓包括：搶救技術、基礎護理操作、?？谱o理技術操作等。
1.2.2 培訓方法
按照護理部要求，以臨床實踐、在職自學和科室訓練為主，輔以護理部統一培訓和指導。實行護理部-護士長-帶教老師三級管理體制。
護理部制定低年資護士培訓計劃，每月月初將理論考試與技能考核的內容與時間安排掛于護理部網上，根據培訓安排每月閉卷理論考試一次，15號以前完成；技能培訓及考核一次，15號以后完成。各科護士長為科室培訓負責人，負責計劃的全面實施。首先在科內選拔經驗豐富、責任心強、具有良好專業素質的護理骨干為帶教老師，負責日常工作的帶教，每月至少安排一次小講課，強化綜合素質的訓練和培養，并結合教材和資料，講解本月理論考試和操作考核的相關內容，要求她們認真學習并完成自學讀書筆記。技能培訓則是先將操作技術規范和評分標準掛至網上，做好預習工作；然后將低年資護士和各科的帶教老師分組分批在示教室由操作嫻熟規范的示教老師示范操作流程，并制作成視頻影像資料?；乜坪笤趲Ы汤蠋煹闹笇逻M行強化訓練。月底由護理部統一組織考核。
1.2.3 考核與評價
1.2.3.1 理論考試與操作考核滿分均為100分，80分為合格，如不合格，限一周內補考，直至合格。護理部月底將理論考試和操作考核成績掛網，前五名、補考仍不及格者給予相應的獎勵和處罰。護理部每3個月將考核結果進行階段性的歸總分析和對比。
1.2.3.2 滿意度調查表采用該院自行設計的醫生對護理工作滿意度調查表和患者對護理工作滿意度調查表，以3個月為一個時間段，分別于培訓前和觀察時段結束時進行調查。醫生對護理工作滿意度調查內容包括：服務態度、職業形象、專業技術水平、護理觀察能力、溝通能力、應急能力、健康教育能力等多個方面；患者對護理工作滿意度調查內容包括：服務態度、服務質量、職業形象、就醫環境、專業技術水平、護理舒適度、病人的安全感與尊重感等多個方面。均分為“非常滿意、滿意、一般、不滿意”四個檔次。采用不記名方式，多選、漏選則視為無效。
1.2.4 統計方法
采用spss 13.0軟件包對收集數據進行統計分析與處理。采用均數±標準差對計量資料進行統計描述，P<0.05時，差異有統計學意義。
2 結果
通過規范化培訓后，低年資護士的理論考試與技能考核成績呈階段性提高，2013年5月與2014年2月統計理論考試和技能考核成績比較，差異有統計學意義（P<0.05），見表1；醫生對護理工作滿意度和患者對護理工作滿意度明顯提高，見表2。
3 討論
調查結果顯示，規范化培訓后護士的綜合素質明顯提高，理論考試與技能考核成績呈階段性提高（P<0.05），醫生和病患對護理工作質量的滿意度都比培訓前有明顯提高。低年資護士是護理隊伍的新生力量，進入臨床后普遍感到知識缺乏、技術生疏、經驗不足。在強調以患者為中心的整體護理過程中會出現例如涉及到生理，心理和社會等各個領域各式各樣的無法預知的新問題，也就需要護士具有對這些問題做出判斷、應急處理、溝通及尋找解決方法的能力[4]。該院結合臨床實際，積極探索低年資護士規范化培訓模式，著重加強綜合素質的培養和訓練，培訓和考核護理專業知識、技能實操，推進臨床護理理論知識與實踐相結合，將低年資護士的主觀能動性充分調動起來，提高學習積極性，激發學習熱情。在培訓與臨床實踐過程中，低年資護士的臨床觀察能力、獨立工作能力有了很明顯的提高，也對健康教育的技巧有所掌握。當應急事件突發事件，護士具有主動分析問題、解決問題的能力，從而對急救知識、專業技能掌握更好，養成了良好的職業作風、心理品質及溝通能力。總之，我院的規范化培訓內容充實、方法靈活、落實到位，加之有效的管理，取得了滿意的培訓效果。
4 結語
低年資護士培訓對于護理隊伍的壯大和護理人才的培養有著至關重要的作用[5]。加強低年資護士規范化培訓活動，彌補了我院在護士培訓中存在的不足，進一步提高了護士的綜合素質、專業技能和技術掌握能力，使醫生和患者對其工作更加的滿意，達到了為患者提供安全、優質、滿意護理服務的目的。
[
參考文獻]
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[2] 楊秀菊.護士分層管理的實踐及體會[J].中國護理管理，2014，14（8）：884-886.
[3] 王曙紅，彭華，陳嘉.新護士規范化培訓體系的建立及其實施效果[J].解放軍護理雜志，2009，11（26）：60-62.
[4]肖松梅，周嫣.高職護生評判性思維能力培養的教學改革實踐[J].中國護理管理，2014，14（7）：721-723.
滿意度調查應急預案范文6
【關鍵詞】 消毒供應中心；分層培訓；效果評價
【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】1003-8183（2013）11-0311-02
我院于2012年10月，新建的700多平米的消毒供應中心投入使用，科室成員由5個增加至14人，新成員的加入為消毒供應中心注入了新鮮血液和活力，也帶來了困難；分層培訓成為了我科的重點。
按照衛生部對消毒供應室三個規范的要求，運用標準化、規范化、制度化的管理技術，嘗試對科室人員進行分層培訓，經過一年來的追蹤觀察，結果：科室人員在工作中能夠嚴格按照各班次的職責、工作流程、各種設備的操作規程及質量標準進行嚴密的工作，使供應室在醫院的優質護理服務中起到不可估量的作用。下面就我科如何進行人員分層培訓總結如下：
1 分層方法
本院消毒供應室共有員工14人，護理人員9人（ 主管護師4人， 護士5人），年齡20～51歲，平均年齡36歲；消毒員5人，年齡19-37歲，平均年齡27歲。
1.1 培訓層次設置：按護理人員在院工作時間的長短、職稱和工作能力。將人員分為3個層級，中級職稱、工作5年以上的為A級，初級職稱工作1― 5年的為B級，1年以下的護士及消毒員為C級。
1.2 各層級培訓的計劃和目標
1.2.1 C級人員：
3個月內完成院內的崗前培訓及考核；包括愛崗敬業、護士素質、慎獨精神、各項制度、院感的相關知識、標準預防、手衛生、服務禮儀及消防安全等知識的培訓。
完成科室各班次的輪轉學習，要求熟知消毒供應中心的各項規章制度、崗位職責、操作規程、工作流程、應急預案等；熟練掌握基礎知識和技能；參加科室組織的業務學習及考核。
1.2.2 B級人員：要求熟知消毒供應中心的各項規章制度、崗位職責、操作規程、工作流程、應急預案等；熟練掌握基礎知識和技能；各類診療器械器具和物品的清洗、消毒、檢查、包裝、滅菌的知識和技能；相關清洗、消毒、滅菌、監測等設備的操作規程；職業安全防護原則和方法；對C級人員進行指導和培訓；鼓勵參加護理專業的夜大學習、護理高等教育自學、網絡大學學習，并在省級護理雜志上發表相關專業文章；參加科室組織的業務學習及考核。
1.2.3 A級人員：培訓護理教學、管理能力；鞏固專業知識及技能，了解本專業新知識、新業務、新技術的動態，引進和推廣新技術新業務；培訓各工作環節的質量監測；參與科室管理，協助護士長共同制定質量評分標準；負責質量監督、質量追溯以及日常環節質量檢查的落實；勝任本專業授課與帶教工作；科研能力方面的培養；對B、C級人員進行指導和培訓。
2 培訓的內容及方法
2.1 培訓內容： 國家衛生部頒布的《消毒供應中心三個行業標準》、《消毒技術規范》科室的各項規章制度、崗位職責、操作規程、工作流程、應急預案、各項監測、院感的相關知識、標準預防、手衛生、服務禮儀及消防安全等知識的培訓。
2.2 培訓方法
2.2.1科內培訓：定位培訓，針對1年以下的護士，內容包括各項崗位職責、操作規程、工作流程、?？撇僮骷皩？评碚?，由高年資護士一對一帶教培訓。集中培訓：針對每月科室的培訓計劃進行分解成每周學習的內容，每周1次，培訓對象為科室所有人員，內容包括國家衛生部頒布的《消毒供應中心三個行業標準》、《消毒技術規范》、相關的法律法規、服務禮儀、標準預防、消防安全、科室的各項規章制度等進行培訓。提問式培訓，利用每日晨會，針對工作中存在的薄弱環節進行分析、討論，統一規范后再次進行培訓。
2.2.2繼續教育（1）醫院培訓：每月2次，全科人員每人每年至少完成10次（2）參加會議：護士長、人員每年一次。
3 結果
4 討論
4.1 通過對全科人員職業素質的培訓，科室上下形成一種積極向上，團結協作的精神風貌，樹立了愛崗敬業和樂于奉獻的精神[1]。全體工作人員貫徹了“以病人為中心，以質量為標準，以臨床需要為導向，提供安全、優質、高效、滿意的服務宗旨”；實現了建立一個積極向上、規范、創新的中心供應室的工作目標。[2]
4.2 通過制定規范培訓計劃和內容，建立了適用于我院消毒供應中心的作業指導書；健全和規范了各項規章制度、崗位職責、工作流程、應急預案、操作規程、質量監測、理論、技術操作考核標準。
4.3 通過開展各種形式培訓，讓人人參與培訓，將培訓和工作相結合，在工作中檢查培訓效果；通過規范化培訓掌握了專業技術知識，提高了責任心，從思想上意識到工作的重要性、危害性和管理、控制的必要性，提高了科室工作、服務質量，服務模式有了較大改變，一切以臨床為中心，變被動為主動服務，下收下送，每月定期下發滿意度調查表，虛心聽取意見和建議，不斷改進工作質量，臨床滿意度達到94%，建立了一支技術精湛的專業隊伍。
總之，分層培訓具有科學性、先進性，層次分明，質量有保證。為工作人員創造了更安全、規范和輕松的工作環境。
參考文獻
