前言：中文期刊網精心挑選了服務禮儀概念范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
服務禮儀概念范文1
關鍵詞：服務理念；醫用推車；改良設計
醫用推車是指病房防護轉運醫用設備，手術器械、藥品、及輸送病人?？梢詮暮艽蟪潭壬蠝p輕護理者的操作負擔。無論醫院的大小、無論等級都會配有醫用的手推車，因其便捷性而在醫院里起到了不可或缺的作用。
一、醫用推車的分類
從產品的分類來說，醫用推車有豪華的，中等的和普通的。從產品的材質來分，醫用推車有ABS的，不銹鋼的，噴塑的。從產品的種類來分，醫用推車有搶救車、麻醉車、病歷車、輸液車、送藥車、治療車、儀器車、污物車、病人輸送車等，見表1。
二、基于服務設計理念的設計改良分析
（一）服務設計的內涵
服務設計就是有效地計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計也是一種設計思維方式，致力于創造與改善服務體驗，以滿足用戶需求。
（二）醫用推車設計現狀分析
基于服務設計理念，筆者實地走訪了上海瑞金醫院等多家綜合性醫院，對多名醫護人員及患者進行用戶體驗調研。發現現有醫院里大多采用不銹鋼推車。其優點為外觀平整、端正，四角平行，表面無鋒棱、毛刺等明顯缺陷以及結構簡單易清潔。但也存在一定的缺點，從醫護人員的使用角度出發，缺點如下：因由不銹鋼材質組成，所以焊接不可拆，不可根據使用環境及目標功能進行自由組合；無避震功能，推動時車內的藥瓶藥罐容易產生噪音，影響到醫院里本該安靜就診的環境；人機工學設計欠佳，當護士拿取下層藥品時，需要經常性的彎腰，增加了勞動強度；功能布局不合理，推車下層往往被閑置，而上層藥品也不存在分塊分區擺放，物品放置不規范，導致護士工作效率不高；大多數沒有附帶垃圾桶，導致本該擺放藥品的區域往往全是廢棄物。即便帶有醫療垃圾處理容器，但也基本無蓋，增加污染環境的機會。
對于病人及其家屬而言，不銹鋼推車的材質本身感覺過于冰冷、不親近，易讓人產生恐懼抵觸的情緒，同時直線設計過于剛硬，沒有親和感，這會對病人的就診產生負面的影響。在設計一個產品時，對于用戶需求的分析是十分重要的。大多數人對于醫院會存在抵觸甚至是恐懼的心理，因此醫院的整個環境必須要讓病人的焦躁不安的情緒能快速安靜穩定下來，甚至能對醫院產生親近之感，這樣才有利于病情的準確診斷。
三、醫用推車設計改良方案
結合上述調研分析，推車對于患者及其家屬而言要有親近之感，那么它要變得圓潤溫和，不可以如同現在大多數公立醫院的推車一般尖銳冰冷；對于護士而言，推車需要容易使用，同時不易產生噪音，那么它要變得符合人機工學，需要進行模塊化的重新設計。
在造型上避免傳統推車的直線設計，嘗試曲線化設計。在材質方面，以不銹鋼為框架拼接塑料外殼，避免原有推車形態與材質給人帶來的冰冷生硬的距離感。在功能上，采用“模塊化”功能分區設計，便于使用人員一目了然找到所需物品。設計可拆卸的托盤，使得使用人員可以在不需要推車的時候，或者在狹小的空間如病房走道中，能將推盤拆卸使用。在配色方面，大面積采用乳白色，即給人一種溫馨的情感體驗，又能體現醫用設備干凈整潔的效果。整體設計考慮人機工程學的因素，將手推車臺面設計成適當高度，在推車下部增加一可以僅用腳就能完成開啟關閉的垃圾桶。
服務禮儀概念范文2
今天的所謂禮則僅僅是對禮貌和相關活動的禮儀形式而言的，儀是人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養的角度來看禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是人際交往中進行相互溝通的技巧。如果分類，可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。但所謂五大分支，因為禮儀是門綜合性學科，所以又是相對而言。各分支禮儀內容都是相互交融的，大部分禮儀內容都大體相同。禮儀的主要功能，從個人角度來看，一是有助于提高人們的自身修養；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系；還有助于凈化社會風氣。從團體的角度來看，禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。
2護理禮儀的概念
隨著醫療服務模式的轉變，以體現“病人為中心”的人性化護理服務模式被各級醫療行業廣泛推崇。為更好地樹立服務品牌形象，護理禮儀作為重要內容被納入員工的日常工作中。要真正落實“以病人為中心”的人性化禮儀服務，更應關注禮儀服務的實質內容，并很好地將之運用于為病人服務當中。嶄新的概念“護士禮儀”由此產生。護士禮儀是一種職業禮儀，以服務禮儀為主，是護士職業形象的重要組成部分，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映，包括護士儀表、使用語言的藝術、人際溝通與溝通技巧及護士行為規范等。護士禮儀能強化護理行為效果，提高護理質量。護理工作是科學的、細致的。護士具有各種行為規范，如操作時的“三查七對”、醫療保密制度、詢問病情的方式及現在推行的整體護理等，都是護士的禮儀?？梢哉f遵紀守法、遵循醫療操作規程，都屬護士禮儀范疇。護士禮儀的提倡和提出，不是憑空想像，不是無源之水，是在原護理工作行為和良好形象的提升、完善和總結。護士禮儀始終貫穿于護理全程中，護士禮儀就是護理禮儀。
3護士禮儀的價值
3.1護士禮儀能使護理人員在護理實踐中充滿自尊心、自信心、責任心，并在獨立工作時也能夠用“慎獨”精神來約束自己。護士的一言一行、一舉一動，以及護理操作的嫻熟程度，對患者及家屬都將起到舉足輕重的作用。所以，得體的形體語言是患者的希望各安慰，它能與患者交流語言以外的信息。因此，護士禮儀能強化護理行為效果，從而減少差錯的發生，避免護理糾紛，提高工作質量，加強隊伍的凝聚力和團隊精神。
3.2護士禮儀能滿足患者的心理需求，促進早日康復。人患病后，其心理和行為均發生一系列變化，滿足和解決患者的心理需求，對疾病的轉好起著重要作用。護理人員在工作中的美不僅是外表美，同時還有心靈美、語言美、行為美。患者入院時護士投以微笑，并親切地做自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒。及時詢問病情，耐心回答問題，細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換。如果是一位具有良好禮儀風范的護士，給患者傳遞的信息就會產生正面效應；相反，如果護理人員在工作中不注意語言藝術、保護性醫療制度，就會給患者造成不良后果，對患者造成很大的負性心理。美好的儀表、親切的語言、熱忱的態度，使患者的心理得以穩定。護士的服務對象是人，而且是有多種生理和心理問題的人。護士的言談舉止會對患者的心理和健康產生很大的影響。所以護士端莊的儀表，得體的舉止、和藹可親的態度、恰當的言談等良好的禮儀行為可達到醫藥所不能達到效果。如：一個微笑、一句體貼的話語，對于患者，不僅僅是態度上的關心，更重要的是給予患者信念上的支持。如果再加上嫻熟、得體的工作和人格形象，融洽的人際關系，各方面的默契配合，就能有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極配合各項治療與護理。
3.3護士禮儀能密切護患關系，利于利息交流。一個具有良好風范的護士，能給患者帶來正面引導。如：與患者見面，都是面帶微笑，輕聲細語，做每一項治療、護理操作前都能給患者講清治療目的。對患者不能以床號代稱呼，而應使用患者的名字，以消除患者對護士的陌生感，使其感到被他人尊重。在給患者做生活護理時，動作要輕穩，主動幫助患者做功能鍛煉，與患者交談等。這樣患者就愿意與護士接近，將自己的問題說給護士聽，既可及時解決問題，也便于發現患者現在或潛在的健康問題，防患于未然。信息交流能增加護患雙方相互了解和理解，并起到醫患溝通的橋梁作用，降低醫療糾紛；也有利于健康教育的實行。
3.4護士禮儀能宣傳護理人員形象，贏得社會認可。在激烈的社會服務競爭中，社會對護士的業務水準提出更高的要求。現在社會對護士形象不太肯定，有一定的偏見。這說明我們自身做得不夠好。臨床上，有一些護士因為工作忙，對患者及家屬態度生冷、不耐煩，嚴重損害了護士形象。護士禮儀是塑造、宣傳護理人員形象的主要手段。重視護士禮儀，提高護理隊伍的整體素質，在規范的服務中體現護理人員的崇高職業道德，是樹立良好護理形象的有效手段。
3.5護士禮儀在醫療競爭市場中的作用。當今社會，醫療服務的商品化程度越來越高，醫院的競爭是全方位的，隨著醫療改革的不斷深入，醫療保險制度的推行，醫院所面對的最重要公眾――患者，有權以醫療單位進行選擇。非技術作為醫療服務價值的內在因素，已為大多數醫院所接受，并將它作為技術服務的附加服務越來越被患者所關注，成為影響醫院在社會公眾中總體形象的關鍵和人們選擇醫院的一大考慮要素。由此，以人為中心是護理工作定位的出發點。優質的護理，高水平的人員素質，飽滿的精神風貌將直接顯示醫院的管理水平，同時也關系到醫院的發展。護士禮儀無聲地為這一切做著貢獻。它是科學、藝術和愛心的結合，是外在美和內在思想民、氣質反映出來的語言和行為，只有得到社會公眾的認可，才能在醫療市場中發揮巨大作用。
服務禮儀概念范文3
1、五品：品牌，品貌，品格，品質，品位。
2、十化：企業概念化、團隊一體化、業務多元化、經營差異化、管理系統化、營銷規范化、文件標準化、咨詢專業化、目標階段化、價值最大化。
3、效率：想客戶之所想，急客戶之所急，辦客戶之所需。
4、態度：要為成功找方法，不為失敗找借口。
5、服務：所有的缺點都是自己的，所有的優點都是別人的。
6、操守：所有的功勞都是上司的，所有的責任都是自己的。
7、責任：事不關己，決不掛起。
8、專業：我們要為中小企業可能提出的問題先準備好答案。
9、心態：成功開始于優質服務，優質服務始于誠懇態度。
10、優勢：無國界，跨行業，一站式，個性化。
11、策略：目標管理，價值中心。
12、誠信：一經對客戶做出的承諾，必需做到，做好。
13、原則：我在為客戶做事，而不是為上司做事。
14、目標：面對挑戰，實現自我，共創更好未來。
15、信念：只有成功的團隊，沒有成功的個人。
16、禮儀：微笑創造和諧。
17、戰略：立足，面向全球；價值投資，策略發展。
18、概念：口號概念化、文明概念化、禮儀概念化、咨詢概念化、文件概念化、表述概念化
服務禮儀概念范文4
一、活動背景
為了使工商銀行柜面人員得到有效、專業到位的崗位技能指導，從而提升柜員的服務禮儀，進而間接改善其工作心態和操作方法，大力提升柜面人員的服務形象，為我行創造最大的效益。去年我行組織柜面人員進行了《柜面人員服務禮儀提升訓練》短期培訓。封閉互動式培訓,引入頭腦風暴、角色扮演、客戶分析等互動內容，真正有效的提升員工的職業素養與禮儀規范，增強員工的團隊溝通協作和客戶服務能力。
二、活動目的
以落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會、全面建設小康社會為導向，充分認識工商銀行柜面人員服務禮儀重性，抓住“十二五規劃”這一有利時機，深入開展工商銀行各個網點柜面人員服務禮儀提升，使客戶切身感受到我行柜面人員服務的真誠關懷。
三、活動方式
以我行各個網點柜面人員服務禮儀提升培訓展示為載體，深入考核排查，評選出優秀柜面人員。從而完善服務禮儀，有效解決我行發展中面臨的服務禮儀問題。
四、活動安排
時間：
地點：網點
參加人員：工商銀行業高級柜員、優秀柜員、一線員工。
五、培訓展示單位
七個網點按抽簽的先后順序分別參加展示，現場打分考核并評出優勝團隊。
六、培訓展示內容
我是誰？我為誰服務？我的工作目標是什么？我的工作描述是什么？我在團隊中的角色？我的支持者是誰？我如何協同我的同事？同行業的柜臺服務人員在做什么？國際銀行的柜臺服務人員在做什么？如何做一個優秀的柜臺服務人員？優秀的柜臺服務人員應該具備的素質是什么？柜面服務人員的服務禮儀與客戶服務意識就是我們考核的環節。所以本次培訓展示內容就分三個部分（合計100分）。
1、網點晨會（30分）
主要考察優秀柜面服務人員的的角色定位，晨會表現。
2、工行禮儀操（20分）
根據我行柜面人員細心服務每一個客戶，以真情詮釋服務真諦的服務精神，切實做好禮儀，工行禮儀操能充分體現出《柜面人員服務禮儀提升訓練》培訓展示。
3、情景模擬訓練（50分）
主要考察客戶體驗過程的每一個瞬間柜面服務人員服務禮儀起到的關鍵作用
七、培訓成果展示細節要求
（一）銀行柜臺工作人員儀態修養（情景模擬訓練看出）
1、接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念)
2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）
3、指引手勢（改變員工手勢的方法）
4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，柜面坐式服務基本要領）
5、銀行客服人員學會雙手遞送
6、窗口工作中必要的語言表達能力
7、窗口工作中必要的快速應變能力
（二）柜臺人員職業儀容儀表與精神面貌（網點晨會看出）
銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用
柜臺人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）
柜臺內人員工作衣著的配飾
個人衛生對塑造工作形象的重要
領帶與絲巾的結系方法方式
個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾
女性員工的工作服裝與配飾的注意事項
掌握自己的色彩與營業崗位的整體協調
女性員工必要的工作淡妝
（三）、銀行柜面人員服務態度表情規范要求（禮儀操看出）
1、應有的服務意識與服務態度
2、關于微笑服務的概念要求
3、接待客戶的微笑要求
5、微笑的原則和微笑的練習
6、銀行工作人員表情的使用規范和禁忌
7、合理的處理微笑的方式方法
八、培訓成果展示評選要求
1、耐心多一點
2、態度好一點
3、動作快一點
4、語言得體一點
5、補償多一點
6、層次高一點
服務禮儀概念范文5
【關鍵詞】素質教育；禮儀課程；教學方法
我國是文明古國，禮儀之邦，隨著中國經濟的迅猛發展，一帶一路的倡議得到沿線國家的認可和支持，中國政府在國際舞臺上的影響力不斷增強。隨著對外交往與開放的步伐不斷加快，我國人民生活水平明顯提高，企業活力迅速增強，中華民族不斷掀起了精神文明建設的新。華夏大地再度興起社會禮儀文化熱，許多大專院校相繼開設了包括禮儀在內的素質教育課程，各種各樣的禮儀教材應運而生。因此，如何提高學生的文化素質和禮儀水準就成為新的研究課題。
一、禮儀課程的設置
禮儀是人類文化的結晶，社會文明的標志，具有鮮明的時代特征和地域特色，禮儀是人們進行交往的行為規范與準則。學習禮儀有助于培養高尚的道德情操和卓越的交際能力。禮儀在滿足新時期職業院校教學中發揮了非常重要的作用，禮儀課程的設置應把握以下幾點：1.職業院校開設禮儀課程，重點是培養學生的文化修養，展示學生的精神風貌，同時也是為學生應聘提供技能支持，給學生創造更多的就業機會。2.禮儀課程的設置要緊貼社會需求，往往企業的性質不同，服務理念與文化差異較大，各企業需求也不太相同，但是共同點是以實用為主，這一點非常重要。比如：保險業需求以攻關禮儀為主，銀行業要求以服務禮儀為主，旅游及航空業以服務接待禮儀為主等等。3.禮儀課程要增加技能技巧的訓練。通過情景設置，調動學生的學習積極性，主動參加情景演練和實戰訓練。提升學生的個人修養和儀表儀態。增加學生面試的自信心。4.禮儀課程設置內容，主要包括：儀容、服飾、儀態、交往禮節和習俗禮儀等等。在學習理論知識的基礎上，適當加入配合禮儀技能訓練的內容，例如，禮儀操、集體舞等。5.禮儀課程主要突出基本禮儀技能訓練，以站姿、坐姿、走資、手勢語、微笑等為基礎，使學生熟練掌握溝通禮儀，面試禮儀、行為禮儀的要點。6.禮儀課程設置要緊貼實際，以實用為主，重視行業突發事件的應急處理能力的訓練。對于行業服務窗口遇到的典型問題提出規范處置的方法。
服務禮儀概念范文6
【關鍵詞】素質框架；規范性；對象性；技巧性；核心競爭力
文章編號：issn1006—656x（2013）09 -0097-01
民以食為天，隨著經濟的發展，我國餐飲業也隨之日益蓬來，并且呈現出全新的格局和新穎的模式。飯店餐飲與社會餐飲并存的格局下，各種經營模式的創新層出不窮。
飯店餐飲下有高星級飯店與低星級飯店并存；主體餐飲、休閑餐飲與中西快餐是社會餐飲的中堅力量。
如此激烈的競爭使得持久生存成了餐飲機構的一大瓶頸，為了突破這一瓶頸、找到自己的核心競爭力，理論者和實踐者推出了各種方法：連鎖經營、特許經營、個等等。
然而，無論何種類型的餐廳，何種模式的經營，全都離不開的就是服務人員服務這一最直接最基礎的事項，這也使得服務人員的素質提高完善成為了突破這一瓶頸的必需環節。
在激烈的競爭中，服務人員的素質不僅僅指的是簡單培訓上崗的服務或者是禮貌周到等某個層面的到位。每個具體的飯店或者餐廳對具體的服務人員的要求是有差別的，連鎖店要求的是統一的服務，而主題餐廳要求的是相對個性的服務，這是簡單的培訓上崗無法滿足的；而單一層面的素質已經普遍化，也不足以形成競爭力。這時候要求建立的就是全方位多層面的素質框架的構建。這種框架具有普適性。它主要包括三個方面，即規范性、對象性和技巧性。其中規范性是基礎，對象性是關鍵，技巧性是核心。
一、基礎的規范性
規范性是對服務人員的最基本要求，是對員工素質的規范。它包括以下兩個方面。
（一）踏實掌握服務知識。服務知識包括基礎知識和專業知識。基礎知識也就是基本技能，例如托盤如何使用、餐巾如何折花、如何擺臺撤臺、用餐中服務和結帳服務等。而專業知識則涉及的更深，例如中西餐差別、不同宴請的配置標準等。不同類型的餐廳涉及到的專業知識范圍不同，但是不變的是必需踏實掌握所涉及到的相關知識。這是餐飲服務人員的基本素質，也是餐廳提供品質服務的基石。
（二）深諳服務禮儀。包括服務用語、衣著、服務時的姿勢手勢表情、接送客禮儀等。
服務禮儀已經可以歸納到規范性要求里，成為所有餐飲服務人員必備技能。原因在于餐飲業這片紅海1中，顧客至上的競爭點使得各個餐飲機構都追求品質服務，所以周到的禮儀未必成為加分項，但是對比之下，較差的服務禮儀反而會成為減分項。從規范性概念的提出可以看到，它相對于傳統對于員工基本素質的要求在范圍上有所擴大。它不僅僅包括了對基本技能的掌握，還包括了對專業知識以及服務禮儀的把握。把這些概念納入規范性中，作為員工基本素質的要求，這一舉動有其自身的意義。它使我們警醒到現階段的競爭，是在服務人員掌握服務知識和服務禮儀基礎上的更多的差異化競爭，如果這些基本要素沒有齊備，那么餐飲機構在最基本的領域就已經失去了競爭力。
二、對象性的明確是關鍵
所謂對象性，是指針對不同類型的餐飲機構，不同類型的顧客群，不同個性的顧客，要有針對的采用不同的服務。
對消費者分類以及市場細分的明確2，有助于餐飲機構明確自己的位置，更有助于服務人員對自己服務對象的了解以及采取不同類別的服務方式。舉例來說，高級酒店的顧客需要的待遇和服務具有其特殊性，它的客戶群也有其特定的地位和特點，針對這類顧客的服務也相應有其特點；而快餐店的客戶可能需求的是對食品供應的速度和食品搭配組合的實惠，針對于此，服務人員提供的產品又有其特殊性。
總結起來，如何能夠正確、準確識別自己的客戶群特點，提供相應的服務是服務人員的一項關鍵素質，也是影響企業成敗的不可忽視的一項因素。
三、把握技巧是核心
在把握對象的基礎上，采用合適的技巧是對員工素質的更高要求。所謂技巧性，包
括推銷技巧和溝通技巧。
（一）推銷技巧。
推銷屬于技術層面，一定程度上有利于菜品銷售，提高業績。但是推銷如不掌握技巧，反而會適得其反，引起顧客反感，所以對推銷技巧的掌握需要處理好量與質的差別。推銷技巧不是單純的推銷，而是如何能在潛移默化中讓顧客做出選擇。對于推銷技巧的提升以及推銷技巧的實踐，國內有很多理論和案例。如對員工培訓，使其針對不同年齡、性別、消費動機不同的顧客采用不同的推銷技巧；又如海底撈、全聚德等大型機構采取現場展示的方式推銷。
（二）溝通技巧。
相對于推銷技巧，溝通技巧屬于藝術層面。良好的溝通技巧有利于提升顧客對餐廳的認可度和滿意度。一方面，良好的溝通能夠探知顧客的需求，并相應滿足，提高顧客的歸屬感。另一方面，良好的溝通能夠洞察矛盾，及時化解，能夠提高整體服務質量。因而，對于溝通技巧的掌握可謂是難于推銷技巧，但是其作用又是高于推銷技巧。國內很多文獻和實踐都致力于提升員工的溝通技巧，其實溝通技巧的提升與心理學是相通的，其關鍵是站在顧客立場上，換位思考。
技巧性處于員工素質框架的核心位置，其原因與現階段餐飲行業的特性相關。在餐飲機構林立的今天，在服務產品基礎同質的情況下，能夠有針對的把握顧客心理，才更有利于形成企業的核心競爭力。
經過之前的論述，我們對餐飲業服務人員素質框架有了總體的概念。即規范性是基礎，是務必掌握和夯實的；對象性是關鍵，是提供有效服務，提升服務質量的捷徑；技巧性是核心，是提升整體服務水平，加深顧客與機構聯系的紐帶，也是把服務的規范性基礎向差異的對象輸出的途徑。
由此可見，整個服務人員素質框架下的每個要素都必不可少，全面提高各個要素并正確處理他們之間的關系不但有利于提高服務人員整體素質，并且對餐飲機構的整體水平有益無害。
提出餐飲業服務人員素質框架有其關鍵性意義。一方面，面對多樣的競爭，很多機構失去了提升競爭力的方向，片面追求服務人員單方面素質，卻不知服務人員多層次有體系的素質提高才是關鍵。另一方面，服務人員素質框架的完善和豐富有可能成為企業的核心競爭力，使企業在紅海中開辟一片藍海，在競爭中生存。
參考文獻：
[1]michael e. porter .《競爭優勢》[m].華夏出版社2008
[2]w.chan kim 《藍海戰略》[m].2005.2
[3]紀寶成.《市場營銷學教程》.中國人民大學出版社2008
