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幸福無關范文1
選美活動讓不少女孩子躍躍欲試；無處不在的整容修身廣告24小時無休地提醒著女士：只有外在美才是真的美；美麗與智慧并重，智慧永遠都是排在美麗的后面也是無可厚非的事實。
在一個呼吁知性美的今天，很多女性其實骨子里還是接受并認同了一點，智慧不過是安慰自己長得不漂亮的借口。在主流推崇同一種價值觀的時候，無論內心多么彪悍的女孩子也不得不承認，那個比我年輕比我漂亮的下屬確實比我有人緣。先不管這種價值觀是多么荒唐多么無知，在男性為主導的社會里，女人們只能接受男人們設定的標準和思維方式，兩性的話題被說了又說，但最主要的分歧不過是男人應該用哪部分來評判女人和定位女人，而很不幸的是，許多男人都習慣了用上半身思考同性，用下半身思考異性。所以，出現這種荒謬的價值觀完全是在清理之中。
《丑小鴨》也許是我們最熟悉的討論美和丑的故事，在今天的屏幕上，受這個故事啟發而來的電視劇或者電影越來越多，從之前的美女連連看到現在的每日一丑女，人們的觀看趣味發生了一些轉變。這是否說明，大家的審美觀發生了改變，以及，從此后不再苛刻地對待丑女呢？收視率能夠說明大家真心喜歡貝蒂，或者僅僅因為這是一部飯后助消化的肥皂??？往小里看，《丑女貝蒂》講述的是一個外貌丑陋的女孩子的勵志故事，往大里看，這應該是所有女人都可以感同身受的一部奮斗電視劇。勵志型的電視劇長久不衰，但是能夠像《丑女貝蒂》叫好又叫座的卻不多。以丑女（無論是天生的，還是故意丑化的）為主角的影視作品似乎特別容易受到觀眾們的喜愛，不只是美國，香港翡翠臺的《阿旺新傳》里湯盈盈飾演的阿好，現在熱播的《丑女無敵》里的林無敵，《粉紅女郎》里的劉若英飾演的何素萍，《瘦身男女》里暴肥的鄭秀文，韓劇《我叫金三順》……丑小鴨變天鵝的橋段年年翻炒年年新，照樣吸引了觀眾的眼球。明星寧愿放棄美貌與身材也要來出演這種角色，它的魅力到底在哪里？
被馴服亦或反叛，都是女性必須的無法逃避的選擇，順從是一種無可指責的美德；而反叛并非站在對立面上開火，反叛是挑戰，更是自我的清醒認同和自愛。《丑女貝蒂》一開播收視就直逼帥哥如云的《越獄》，并拿下第八屆美國家庭電視劇獎的最佳新劇獎。我們讀安徒生的《丑小鴨》，知道丑小鴨最終獲得大家的喜愛是因為它最后變成了天鵝，因為它變美了。我們容易曲解這個故事，并簡單地理解為，丑小鴨因外貌而受到歧視，也因外貌得到了尊重并恢復聲譽。原文里丑得連獵狗都不要咬的丑小鴨出生在鴨場，“但是只要你在天鵝蛋里待過，生在鴨場又有什么關系”，在遭到家人的唾棄、同伴的奚落、一路的磨難后，丑小鴨并沒有放棄自己的悲劇人生，它尋找、奔波、經歷，這才是整個故事的中心，即便后來安徒生并沒有安排它蛻變，丑小鴨依然是值得我們提起并且尊敬的?！冻笈惖佟泛汀冻笮▲啞氛f的是同一回事，貝蒂的堅毅、自信和能干是所有在相貌上有所欠缺的女子們的典范，編劇給貝蒂安排了一個完美的結局，但不是讓她脫掉牙套換上更好的服飾，這也是在間接地告訴觀眾，幸福和外貌沒有必然的聯系，只有拼搏過的人生才是圓滿的人生。
幸福無關范文2
小時候的陶晶瑩因為小眼睛、塌鼻梁常被人取笑，自卑又自閉，總是一個人躲在角落里玩。她渴望被人看見，被夸獎。“哪怕是被起哄，我也要被人看見?！彼⒓痈鞣N比賽，自薦合唱團指揮。就這樣，她開始被關注，依然有人說她不好看，但是有人愿意跟她做朋友了，而且還被她的滑稽表演或妙語連珠逗得哈哈大笑。原來，被人看見是一件并不難、而且感覺超棒的事。
喜歡表演，渴望被看見的夢想，常常讓她忘記了自己不好看。陶晶瑩喜歡唱歌而且唱得很好，她一心想闖蕩娛樂圈。1990年，陶晶瑩獲得了出唱片的機會，因為長相欠奉，為新專輯宣傳時，她受盡各路主持人的譏諷。她不以為然，總以機敏的回答化解，也正因為她的機智和不在乎，有了進軍主持界的機會。剛出道做主持人時，好不容易上了節目，其他主持人還想著法子調侃她的外貌。
她就是不服輸――你越是假裝看不見我，我越是想讓你看見。為了能在競爭激烈的臺灣主持界有一席之地，陶晶瑩拼命地吸取營養，一有空就看書、看世界各地的綜藝節目。1999年，陶晶瑩憑主持綜藝節目《戀愛講義》獲得“金鐘獎”最佳女主持人，陶晶瑩終于不再為自己的長相自卑，她終于可以說：“內涵確實使人不一樣。”她說，一個女人，有一個無法動搖的理想，加上每個年齡段自然散發出的自信光彩，就足夠迷人。
如果說一個人的時候，偶爾還會感嘆自己長得不夠美，那么，當她遇上愛人李李仁，那個在臺灣有無數女粉絲的英俊男人時，陶晶瑩就再也不會覺得自己不好看，而是自信滿滿地認為：自己是臺灣當之無愧的第一美女。2005年，37歲的陶晶瑩嫁給李李仁。對于這段婚姻，陶晶瑩說：“right time，right place，right person（合適的時間，合適的地點，合適的人）?！?/p>
一年后，陶晶瑩生下女兒豆豆。從那以后，兩人的感情就像她的一首歌《彼此太信任》。她說：“我們兩人都知道了怎么進退。他很煩時，我會問一句‘你還好嗎？’如果他說‘我還好’，我知道他其實很累，我就給他泡杯茶，然后閃一邊去了。”陶晶瑩和李李仁已經有了一對兒女。她坦言，孩子是他們婚姻最好的見證和黏合劑。“做了母親，就是要失去過去一個人的自我，成為家庭成員的一個新自我?！?/p>
結婚8年，陶晶瑩一直努力平衡家庭和事業。人生就像走蹺蹺板，走著走著就會站不穩，這時會出現兩個選擇：或者停下來，找一個平衡點；或者找一些東西壓在另一端，你可以繼續往上走到更高，壓在底端的，也許是親情、愛情和平凡的生活……找到人生蹺蹺板上的制高點還是平衡點？這兩個選擇對很多人來說，都很難。
幸福無關范文3
兒子憂郁地跟我說：“離婚人家的孩子，好可憐哪，如果你們倆要離婚，我就離家出走！
看來，小同學的不幸，讓兒子一下子沒有了安全感。如果我和先生拌幾句嘴，兒子臉上都是擔心害怕的表情。他會跑過來拉住我的手，說他會乖，不要我們爭吵。
我覺得有必要和兒子談談，讓他明白，對于兩個過不下去的成人來說，離婚也是很正常的選擇。但是，該怎么跟他解釋呢？光說大道理，他是聽不懂也聽不進去的。
暑假到了，這是個大好機會。我給離婚已有10年的女友打電話，想和她母子一起出去玩。她一到假期就喜歡帶著兒子到處玩，對于我的邀約，她爽快地答應了。我們決定去中國最北邊——黑龍江漠河。
兩個相差5歲的男孩很快成了朋友。
本來很平常的飯菜，因為有了一個喜歡的哥哥在身邊，兒子吃得格外歡。自己背著雙肩包，一路表現都像個男子漢，每到一處的住宿和問路，都是他們兩個男孩子去搞定，我們做媽媽的樂得享受。吃飯的時候，孩子們自己決定吃什么，我們吃我們喜歡的，他們吃他們喜歡的。出來散步時，發現了一群半大孩子在打籃球，他們也能上去自報家門，和那些孩子打成一片。我和女友感慨，現在要是一家有兩個孩子多好，孩子不會覺得孤單，而且年紀小的還能向大的孩子學習。
我的女友，在離婚的10年中，一個人帶兒子。比起那些父母都在身邊而婚姻質量很差的家庭，她兒子那種陽光和快樂，真是讓我感動。
父母失敗的婚姻，并沒有給孩子的心理留下重大陰影。我想這主要得益于他媽媽，她給了兒子一個正確的價值觀。她一直都在給兒子灌輸一個觀點，那就是：小孩子的幸福和父母離不離婚沒有關系。如果他想爸爸了，隨時可以去看爸爸。她從來沒有在兒子面前說一句孩子爸爸和孩子奶奶的不好，她也沒有因為離婚的事情而在孩子面前表現出心情不好的樣子。
在我看來，離婚表示兩個成人的緣分盡了。如果雙方做不到心平氣和地共同撫養孩子，那么，為了孩子的健康成長，應該讓孩子跟隨性格最穩定的一方。
那次旅行，兒子不但得到了一個好朋友，也看到了北國的廣大與遼闊之美，而且我抓住機會對兒子進行了教育。
回來的路上，我和兒子有這樣的對話：
“兒子，你覺得哥哥好不好？”
“當然，現在他是我最好的朋友！”
“你看哥哥，他5歲的時候，爸媽離婚，他是不是很快樂很陽光呢？”
“是快樂，可我的同桌為什么就不快樂呢？”
“兒子，孩子的幸福不會因為大人離婚而失去。你的同桌，她有奶奶也很幸福。如果她爸爸、媽媽再愛她一些當然更好?！?/p>
我知道，他還是有些疑惑，但是他已經不再怕“離婚”這兩個字。我又跟他說：“誰家過日子都會有一些小爭執的，這才正常呢。爭執并不是不相愛?！?/p>
我還告訴兒子，同一件事，不同的處理方式會帶來不同的后果。我的那個女友，她就不委屈自己，又把孩子帶得非常的健康和陽光。她從不回避離婚，并且以健康平和的心態讓兒子知道，除了爸爸、媽媽不住在一起，其他一切都沒有改變。她的兒子，從沒有因為自己是離異家庭的孩子而感到自卑和不安過。
現在離婚家庭是很多的，如果家長在追求自己幸福的同時，給孩子提前做好思想工作，并能做到愛孩子仍一如既往，那事情就不算糟糕。
幸福無關范文4
服務型政府的概念及特性
概念是反映對象的本質屬性的思維形式。服務型政府就是在公民本位、社會本位理念指導下，在整個社會民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務為宗旨并承擔著服務責任的政府。
服務型政府是中國的服務型政府范式理論和實踐模式，具有職能科學、結構優化、廉潔高效、人民滿意的顯著特性。服務型政府是職能科學的政府，核心在于倍加彰顯服務職能，更加強化社會管理和公共服務的職能。服務型政府是結構優化的政府，重點在于構建公共服務部門。服務型政府是廉潔高效的政府，關鍵在于提高政府公信力。服務型政府是人民滿意的政府，中心在于秉持以人為本、執政為民的理念。
服務型政府的理論基礎，學術界有三種觀點：第一種觀點認為服務型政府構建的理論依據是西方政府改革理論。第二種觀點認為服務型政府建設的理論依據應是政府理論。第三種觀點則認為服務型政府建設的理論依據是上述兩種觀點的結合。
我國構建服務型政府的現狀及問題
服務型政府建設是在中國行政改革的過程中確立起來的政府建設目標。2004年總理提出了“建立服務型政府”的目標。我國在構建服務型政府的進程中，服務型政府的構建發展和促進了社會主義市場經濟,推進了社會主義民主政治建設。服務型政府建設是一項系統工程，在取得初步成就的同時,還存在一些問題。
理論準備不足，缺乏統一的認識和規劃的問題。學術界和現實中各級政府對什么是服務型政府，服務型政府的本質特征和內容，以及如何建設服務型政府等問題的意見尚未統一。同時，在建設服務型政府上，重視具體操作，缺乏體制、制度創新；重技術，輕管理；重硬件投入，輕政務服務；制度短缺問題突出和制度失靈現象時有發生。
公眾參與不足,服務型政府構建呈現政府熱、公民冷的現象。公民參與的積極性和能力存在不足；公眾參與的有效形式極為匱乏；公民參與的渠道不暢通；公眾參與的制度體系還不完善。
缺乏一支精干、高效的服務型干部隊伍。思想認識不到位，部分公務員的“官本位”思想觀念根深蒂固，權力本位意識濃厚，政府本位的觀念仍然存在，“服務意識和觀念淡薄；業務素質參差不齊，總體水平有待進一步提高。
關于我國構建服務型政府的對策
關于我國構建服務型政府的對策及建議，主要有以下幾點：
加強服務型政府的理論研究，明確服務型政府的本質屬性，理清服務型政府的理論依據，進一步提煉和統一觀點，切實為服務型政府的實踐提供明確的理論指導，實現服務型政府的理論與實踐相輔相成。
構建服務型政府，需要轉變思想認識，樹立科學理念。培養公務員正確的服務行政理念，塑造“以民為本，依法行政”的政府服務理念。推進公民參與服務型政府建設。認清公民在服務型政府構建中的角色，塑造積極的公民精神，提升參與能力，提高公民參與的有效性。
幸福無關范文5
關鍵詞:服務創新;服務忠誠;關系模型
中圖分類號:F713.5文獻標識碼:A文章編號:1001-6260(2009)06-0110-07
服務創新和服務忠誠都是影響服務企業生存和發展的重要因素,也是服務營銷的研究熱點。許多服務營銷研究者試圖從不同的角度探索服務忠誠的形成機理,揭示服務忠誠的形成和發展規律,也取得了一些令人振奮的成果。但并沒有人把服務忠誠與服務創新聯系起來,研究它們之間的關系,形成了服務營銷理論研究中的空白點。針對服務營銷理論研究的這一不足,本文嘗試從顧客感知的角度,探索服務創新與服務忠誠的關系,為相關實踐提供理論依據和數據支持。
一、 文獻回顧
人們對服務忠誠的研究大多從現存服務的服務質量、感知價值、顧客滿意、顧客信任和承諾等服務忠誠的重要前置因素去探索服務忠誠的形成機理。對于創新與顧客之間關系的研究還處于探索其與消費者接受的關系的階段,還沒有人把服務創新與服務忠誠聯系起來研究。盡管如此,現有的服務創新研究,特別是人們對其與顧客接受關系的探索還是為本文提供了重要的線索。
服務創新的消費者接受研究可以細分為三種類型。第一類側重研究顧客在服務創新中的重要性。例如,Flipo等(2001)學者的研究發現,服務創新會對顧客產生影響。創新的成功不但依賴于人們慣常認為的那些因素,還依賴于顧客對待創新的方式。因此,在服務創新中,把顧客考慮進來,通過與顧客的接觸,了解顧客對創新的態度和行為模式,并對服務進行改進是十分重要的。Marianne等(2004)通過對顧客群體龐大的服務業的服務創新的階段進行分析后認為,由于顧客群體龐大,這種服務企業的服務創新是一種工業化生產模式。即使這樣,服務創新也必須把顧客參與服務這一因素考慮進來。只有那些在服務創新過程的各個階段都考慮到了顧客的想法,達到了顧客的預期,并使之滿意的服務創新,才可能取得成功。國內一些學者,如戴延壽(2003)也強調了服務創新與顧客關系的重要性。這類研究提醒我們,服務創新必須以顧客為本,企業應強化對顧客感受的認知,充分考慮到顧客的態度和行為,把服務創新與顧客管理相結合才能使服務創新獲得成功。
第二類研究重視分析服務創新的各構成因素對顧客接受的影響。例如,創新文獻中關于創新的傳播和顧客的自我服務技術的運用方面的研究表明,顧客所感知到的創新的特點,如可靠性、安全性、復雜性、可試用性、可觀察性和顧客感知到的技術利益都是影響顧客接受服務創新的決定因素。Meuter等(2005)在研究服務創新與顧客接受之間的關系時,不但認為服務創新的復雜性、可觀察性和可試用性是影響顧客接受創新的重要因素,并且認為服務創新的兼容性、相對的優越性和感知風險也是影響顧客接受服務創新的重要因素。Stacy等(2006) 則從服務創新影響消費者感知的角度,研究了服務創新對消費者的風險感知、價值感知和情緒等的影響。這類研究提醒我們,服務創新是否具備能吸引消費者的獨特優點相當重要。服務創新的消費者接受是如此,服務忠誠也應是如此。
第三類研究關注了服務企業與消費者之間的互動對服務創新的消費者接受的影響。例如, Lee等 (2002)在研究顧客對創新的接受時,關注了溝通因素的作用,并把它們從其他因素中分離出來,認為它們能夠預測顧客是否會接受創新;Hertog等(1998)針對零售業的創新,認為消費者不斷變化的行為和消費者的角色等因素是企業進行服務創新的重要動力。國內學者田吉生等(2003)提出了服務應由單向轉變為個性化的雙向模式,由功能服務延伸到心理服務等觀點。這些研究說明,服務創新要能獲得市場的接受,必要的溝通手段是不可少的。這種雙向溝通手段是企業發展的動力,也是準確把握顧客需求的重要途徑。對服務創新的研究應該考慮到這種互動因素的作用。
二、 理論模型與假設
現有的服務忠誠研究文獻表明,服務忠誠是通過其前置因素來實現的。本文認為顧客信任與承諾是以服務質量、感知價值和顧客滿意這些因素為基礎的,離開了這些基礎性因素,信任和承諾就無從談起。服務創新對服務忠誠的影響也應該是建立在這些基礎性因素之上的。因此,本文認為服務創新對服務忠誠的影響也應該不是直接的,而是通過服務忠誠的服務質量、感知價值和顧客滿意這些前置影響因素間接地實現的。由于許多學者,如Mittal等(1998)的研究都表明,顧客滿意并不是服務忠誠的“激勵”因素,而是“保健”因素,而本文試圖找尋對服務忠誠起“激勵”作用的因素,因此,我們不把顧客滿意作為本文研究模型的構成成分。
為了對服務創新有個比較全面、細致的分析,本文在參考Booms等(1981)所提出的服務營銷組合的各個因素的基礎上,結合Meuter等(2005)提出的影響顧客對服務創新的接受的6個重要因素,根據服務業的特點,選取了其中的服務附屬產品(后面均簡稱為服務產品)、有形展示、服務人員和服務過程這幾個比較能代表服務的特性的因素,對服務創新進行細化的分析。服務管理文獻中,關于服務忠誠與服務質量和感知價值之間關系的豐富資料為本文探索在服務創新條件下它們之間的關系提供了良好的基礎。
相關文獻中的許多研究,如Rust等(1995)都認為,服務質量和感知價值與服務忠誠之間存在正相關。本文認為,在服務創新條件下,這些相關關系也應該是存在的,因而假設:
H1: 服務質量與服務忠誠正相關。
H2: 感知價值與服務忠誠正相關。
根據相關文獻的結論,本文對所選取的服務產品、服務人員、服務過程和有形展示這幾個要素與服務質量和感知價值之間的關系作如下理論推理和假設:
在服務創新情境下,顧客會把服務的創新產品與原有產品進行比較,如果創新產品的質量較原有產品的高,并達到甚至高于他們的質量預期,他們很可能會認為它具有較高的質量。企業進行服務產品創新的具體目標可能不一定相同,但創新產品必須能給企業帶來比原有產品更高的效益,否則創新就失去了意義。要實現更高的效益,提高產品的質量或提供給顧客比原有產品更大的價值是其基本的條件,因為,創新產品只有比原有產品擁有更高的質量或更大的價值,才可能吸引并保留更多的顧客。所以,本文假設:
H3: 服務產品創新與服務質量正相關。
H4: 服務產品創新與感知價值正相關。
服務過程的創新是服務創新的重要內容。服務過程涉及服務傳遞過程的設計和控制,包括發生服務傳遞所需要的步驟、任務和機制。Smith等(1999)認為,影響顧客的服務質量感知的不僅僅是服務的結果,還有服務的傳遞過程。O′Cass等(2003)也認為,服務過程尤其是核心服務的傳遞過程方案設計得優良,才能為顧客提供較高的利益和價值。服務創新就是為顧客提供比原來的服務更好的,改進了的服務或者提供全新的服務,促使整個服務質量的提高,增加顧客的感知價值。因此,本文假設:
H5: 服務過程創新與服務質量正相關。
H6: 服務過程創新與感知價值正相關。
服務接觸常被認為是企業與顧客之間的互動。Lovelock等(2002)認為,它是顧客感知服務質量的“關鍵點”,會對顧客的質量感知產生極大的影響;Bitner(1990)認為,服務員工承載著企業與顧客互動的任務,他們在工作中的行為表現常被認為就是能為顧客感知到的服務。此外,Solomon等(1995)的研究表明,服務員工的外貌和行為還會影響服務的功能質量,服務員工的適當“包裝”是很重要的,具有重要的傳遞服務質量信息的溝通功能,是顧客在服務環境中判斷服務企業的服務能力的重要線索。服務員工的創新在于他們擁有創新的思維和行為模式,靈活通達的服務操作以及適合時宜、不落俗套的外在表現。從顧客感知的角度來看,服務員工的任何活動與表現都是服務質量的反映。因此,本文假設:
H7: 服務人員創新與感知服務質量正相關。
Chernatony 等(2003)的研究表明,有形展示不但會對顧客的服務質量感知產生重要的影響, 還會對服務企業員工的工作效率、積極性和滿意度產生影響。而這一切都會與顧客感知到的服務質量相關。服務企業對其有形展示的創新,能改善服務的場景,提高服務企業員工的工作質量,并進而對顧客感知服務質量產生積極的影響。服務企業的有形展示作為刺激顧客感官的因素,其創新有利于強化其刺激作用,使顧客更容易感受到他們所可能獲得的價值,尤其在信任性和經驗中,這種有形線索的作用更為明顯。前文所述的服務創新的可觀察性和可試用性等特點的作用也說明了有形展示創新在提升顧客感知服務質量和價值中所可能具有的影響。所以,本文假設:
H8:服務的有形展示創新與服務質量正相關。
H9:服務的有形展示創新與感知價值正相關。
三、 研究設計
本文在選擇調研行業時,主要考慮以下兩個因素:第一,該行業的服務創新與顧客之間應存在較高的接觸度,即顧客應能比較輕易地感受到服務企業的服務創新活動或服務創新產品;第二,該行業的服務創新特點較易為顧客所清楚表達。選擇滿足這些條件的行業,將有利于本文從顧客感知的角度,比較準確地發現服務創新與服務忠誠之間的關系。據此,本文選擇了餐飲業作為實證調研行業。
1.問卷設計
本文的調研問卷由兩部分構成。第一部分是關于服務創新的問項,這部分問項主要是根據前面的假設推理中所涉及的因素,結合Meuter等(2005)提出的影響服務創新的顧客接受度的6個重要因素,并參考了他們的研究中所使用的相關問項的基礎上加以開發的。第二部分是關于服務忠誠及其前置因素的問項。其中,服務質量量表和服務忠誠量表參考了Kim等 (2003)的研究中所使用到的問項;顧客感知價值量表參考了Cronin等(2000)的研究中的相關問項。
2.調研實施
本次調研用利克特7點量表,采用街頭攔截方式,于2008年5至7月分別在天津和重慶進行調查。共發放400份問卷,其中,天津200份,回收有效問卷154份,有效回收率為77%;重慶200份,回收有效問卷151份,有效回收率為76%。通過T檢驗,對天津和重慶兩城市的有效回收問卷進行比較后,并未發現兩者間的顯著差異,這表明,并不存在樣本的地區性差異。
四、 調研數據分析
1.信度和效度分析
本文的信度檢驗結果表明,所有潛變量的Cronbach α值均大于或等于0.806;綜合信度系數值也都在0.80以上,問卷具有較高的內部一致性信度,結果如表1所示。
本文使用SPSS13.0軟件對問卷的創新部分與服務忠誠部分進行探索性因子分析。效度檢驗的結果顯示,服務創新量表各問項的共同度均大于或等于0.662,KMO=0.845, 累計解釋方差為74.55%。服務忠誠部分量表的KMO=0.88,Bartlett′s球形檢驗顯著(P
對問卷作驗證性因子分析的結果表明,變量的標準化載荷系數除PY2為0.65外,其余都在0.7以上。由于PY2為新設計的量表,其標準化載荷系數值也是可以接受的;我們再對問卷的AVE值進行了計算,結果也都達標,如表1所示。因此,數據具有較理想的內斂效度。對量表中各潛變量之間的區別效度的分析表明,量表具有良好的區別效度,具體結果見表2。
模型的擬合優度的測算結果為卡方值為431.27,自由度為259,X/df=1.665, RMSEA=0.08, CFI=0.9431, NNFI=0.934,各項指標都在可接受標準范圍內,表明模型的效度好,模型在整體上成立。
2.模型修正及最終模型
根據LISREL8.7軟件的計算結果,我們對各路徑的T值進行了分析,對模型進行修正后,我們發現
人員服務過程與服務質量之間的路徑(PES-SQ)的T值為3.63,與感知價值(PES-PV)之間的路徑的T值為5.14;有形展示與服務質量之間的路徑(PY-SQ)的T值為4.53;服務質量與服務忠誠之間的路徑(SQ-LOY)的T值為3.06, 感知價值與服務忠誠之間的路徑(PV-LOY) T值為2.02。這些路徑通過了T值檢驗,而服務產品(PU)與其他變量之間的路徑T值均未通過檢驗。得到的最終模型如圖1所示。
從圖1可以看到,卡方值為435.15,自由度為264;卡方值/自由度為1.65,RMSEA=0.079,均符合要求,說明模型較原來的模型要“好”些。
五、 研究結果討論
1.服務創新與服務忠誠前置因素之間的關系
本文所選取的服務構成因素中,人員服務過程創新(PES)對服務質量(SQ)和顧客的感知價值(PV)這兩個服務忠誠前置因素表現出積極的作用,證實了H5b和 H6b。服務的有形展示創新(PY)對于服務質量(SQ)具有正向的影響,證實了H8。但是,服務的有形展示創新(PY)與顧客的感知價值之間卻沒有表現出本文原先所預期的相關性,H9沒有得到證實。這可能的原因是,在創新條件下,消費者對于服務的有形展示的創新感到新奇的同時,也可能會考慮到該創新所引起的成本會被轉嫁到服務的價格上,從而加大了顧客的成本支出。兩者產生的正負影響力量相抵消,結果它們之間未能表現出相關性。另外,研究結果還表明,服務產品創新(PU)對于服務質量(SQ)和感知價值(PV)都沒有直接的影響。這一結果與文獻中非創新條件下的許多研究結論不一致。這可能與本文選取的調研行業有關。本文以餐飲業的顧客為調查對象。對于餐飲,人們的口味偏好往往具有一定的穩定性。顧客到餐飲店去消費時,往往對其可能獲得的服務產品及其主要特征,如食品及其口味等,具有比較明確的預期。服務產品創新(PU)阻礙了消費者的這種預期的實現,因而往往并不能得到消費者的認可,甚至有些消費者可能還會覺得,由于這些創新性產品的口味不是他們所預期的,因而不再那么“純正”了。所以,服務產品的創新對于他們的服務質量評價與價值感知都不會產生積極的作用。
2.服務忠誠前置因素與服務忠誠之間的關系
本文證實了文獻中關于服務質量(SQ)和感知價值(PV)都對服務忠誠(LOY)具有積極作用的觀點,即證實了H1和H2。文獻中的許多研究結果也表明,在非創新條件下,服務質量(SQ)與感知價值(PV)之間會存在某種正向的影響關系。但本文并沒有發現它們之間存在這種相關性,而是發現它們分別直接與服務忠誠構成正向的影響關系。這可能的原因是,在餐飲業的服務創新條件下,消費者對于人員服務過程的創新和有形展示的創新的感受會轉化為他們對其服務質量(SQ)與感知價值(PV)的認可。服務質量(SQ)的提高會直接引起消費者對該餐飲服務提供商的好感,并通過感受到的服務質量(SQ)的提高而直接對服務忠誠產生影響。這個結果與以往的結果不一樣,很值得關注,并需對其中的內在原因作進一步的研究。
六、 研究結論、局限性及未來研究方向
我們發現,并非服務的每個因素的創新都能給服務忠誠帶來積極的影響。對于餐飲業而言,人員服務過程創新(PES)顯得相當重要,因為它是對服務忠誠的形成產生最大的間接影響的因素;服務的有形展示創新(PY)也會對服務忠誠(LOY)的形成產生間接的積極影響。但是,在餐飲業中,服務(附屬)產品創新(PU)卻并沒有表現出對服務忠誠(LOY)的積極影響作用。這個研究結果表明,在餐飲業的服務創新中,我們應該更多地關注人員服務創新(PES)和有形展示創新(PY),以增強顧客的服務忠誠度。
由于受作者能力及其所擁有的資源的制約,本文只選取了服務產品、人員服務過程和服務的有形展示的創新作為研究服務創新與服務忠誠之間關系的考察因素,而對服務的其他因素,如服務價格、服務促銷等因素的創新與服務忠誠之間的關系并沒有加以研究;另外,本文把調研的行業局限于餐飲業,而沒有對其他行業進行研究,這使本文的結論在跨行業研究上存在不足。本文的局限所在也正是我們在以后的研究中將加以克服和繼續研究的方面。
參考文獻:
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A Model of the Influence of Service Innovation on Service Loyalty
XIE Chunchang1JIAO Xiaobo2ZHENG Xianming3
(1.Strategical Planning College, Chongqing Technology & Business University, Chongqing 400067;
2.Management School, Anhui University of Finance and Economics, Bengbu 233030;
3.College of Economics and Management, Chongqing University of Posts and Telecommunications, Chongqing 400065)
幸福無關范文6
公共服務需求管理是服務型政府建設新方向
國外學者較早研究了服務產業中的需求管理，關注的是如何更好地增加服務產量和提升服務遞送的效率，通過需求管理，服務供給者能給予消費者更多便利，又能通過恰當的傳遞方式為消費者傳遞其所需的服務。還有學者研究醫療衛生服務的需求管理問題，認為需求管理是一個識別醫療衛生需求在何處、如何、為何以及由誰生產的過程，并選取最佳的方法來管理此種需求，以構建高效、恰當和公平的醫療衛生體制。
公共服務需求是公共服務過程中民眾一般性和普遍性需求的總和，是一個區域內的民眾不同種類的公共服務需求偏好的集合。公共服務需求是公共服務決策和供給的前提和基礎，其滿足的程度和滿意度是評判服務型政府建設成效的重要指標。公共服務需求是如何產生的，對不同民眾的不同需求應該如何管理，怎樣滿足這些公共服務需求，是公共服務需求管理的主要內容。筆者認為，公共服務需求管理是對公共服務過程中民眾的普遍性需求進行收集調查、分析整合、傳遞并進而吸納轉化為實際中可供民眾享受的服務項目的整個過程，這是公共服務生產和供給的前導環節，是聯系公共服務供需的關鍵一環，也是服務型政府建設的新方向。民眾公共服務需求從生存型向發展型轉變
近年來，我國公共服務需求的爆發式增長與脫節式供給并存的矛盾，在一定程度上影響了服務型政府建設的進程和績效。隨著我國經濟社會的發展進步和公共服務供給的改進，民眾公共服務需求出現了新的特征:多元化、個性化和動態性。首先，民眾對公共服務已不僅僅滿足于數量的增多，還提出了品質方面的更高要求，公共服務供給需要更多地滿足民眾多元化和兼顧高品質的需求。其次，民眾的公共服務需求日趨個性化。由于社會分層和群體分化在一定程度上的加劇，處于不同經濟和社會地位的民眾對公共服務的需求有了較大的分野，個性化的需求被提到比較顯著的地位。比如高收人群體、中等收入群體和社會弱勢群體在住房、教育、醫療、就業等公共服務方面存在不同的要求。公共服務需求的分層化趨勢也會越來越明顯。再次，民眾的公共服務需求偏好也處于不斷發展變化中。伴隨著經濟社會的發展，我國民眾的公共需求正從生存型向安全型、享受型和發展型轉變?？偟内厔菔菑牡蛯哟蜗蚋咚健闹財盗康街仄焚|、從整體性到差異性的轉變，所有這些需求變化及其特征對服務型政府建設提出了更高要求，帶來了更大挑戰。
公共服務需求的變化需要政府加強對公共服務需求的有效管理。目前最大問題在于政府對公共服務需求缺乏應有的重視，尚未完全樹立科學的需求管理理念，導致政府提供的公共服務與民眾的現實需求脫節:一方面是政府服務供給不足，不能滿足民眾日益增長的公共服務需求;另一方面是公共服務的錯位與無效，政府提供了民眾并不需要的服務，而民眾急需的服務政府卻不能也不愿提供。此外，公共服務管理過程中呈現出碎片化的管理特征，沒有構建整體性的公共服務需求管理體系，缺乏對公共服務過程中的需求信息、服務決策、服務生產和服務遞送等環節的整合性管理，因而不能將公共服務需求方、決策方和供給方有機聯系起來。
因此，服務型政府建設與公共服務供給優化要重視公共服務需求管理，對民眾的需求偏好進行系統調查和排序，構建順暢有效的需求表達機制，在此基礎上對各類需求信息進行有機整合，將真實有效的需求信息傳遞到公共服務決策中心，并及時轉化為公共服務項目以滿足民眾的服務需求，從而在需求管理和服務決策之間建立起緊密的適配性聯系。公共服務需求管理是一個動態過程，包括對民眾的需求偏好進行調查分析、排序整合、傳遞和吸納等過程;將公共服務有效需求信息傳導給服務決策方和供給方，從而將公共服務決策、服務項目和服務供給有機連接。
需構建完整的公共服務需求管理體系
公共服務的有效供給既要重視供給側的改進，也要重視并加強服務需求管理。長期以來，我國服務型政府建設重視服務供給側改革和公共服務質量、服務態度與服務能力的提升，但忽略了對公共服務的受眾民眾及其需求的管理。公共服務需求管理有其豐富的意蘊。第一，公共服務需求管理方通過一定的方法手段主動收集目標群體的需求信息，作為公共服務決策和供給的重要依據;第二，公共服務的目標群體通過特定渠道和多種方式向公共服務需求管理方進行需求表達，將需求偏好信息傳遞給需求信息中心;第三，公共服務需求管理方將主動收集的信息和經過需求表達獲得的信息分析整合之后再及時傳遞到公共服務決策方和供給方，便于其做出科學的服務決策和提供恰當有效的公共服務;第四，公共服務需求管理方還要對這幾個環節進行系統性規劃和精細化管理，將公共服務需求信息中心、目標群體、服務決策方和服務供給方有機連接，實現需求信息和服務供給的無縫對接。公共服務需求管理能促進公共服務供給的精準有效，實現公共服務的供需適配，提高民眾的公共服務滿意度。
