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顧客滿意度調查范文1
一級醫院環境有待改善
環境美化的滿意度評價為81.70分，相對較低。
一級醫院收費規范性有待提高
顧客對醫療費用中的收費規范評價較低，其中以醫療收費的合理性最為明顯，顧客對醫療收費合理性的滿意度評價為80.12分，相比其他指標的評價較低。
二三級醫院服務主要存在的不足
輪班安排：
醫務人員的數量及安排與顧客的實際需求相比不夠合理。
監督機制：
行風政風監督機制還不夠完善，醫務人員收受紅包的現象仍然存在。
服務態度：
少數醫務人員服務態度不夠好，尤其是窗口服務人員和檢驗人員。
1、醫務人員的輪班安排與實際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員安排上，建議根據長期發現的規律，在高峰時期開放更多的窗口。此外，醫生中午的休息時間太長，對就近上班的上班族來說，很難吻合。
2、部分醫院仍存在極少數醫務人員收受紅包的現象。
3、由于二三級醫院的日就診量較大，少數醫務人員的服務態度容易受情緒的影響，尤其是窗口服務人員和檢驗人員。
促進醫院顧客滿意度提升的總體思路提升一級醫院顧客滿意度的建議
部分一級醫院對顧客滿意度的重視程度有待提高，2009新增25家醫院中17家醫院的顧客滿意度都在全市一級醫院平均水平以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫院與全市平均水平相差11.13分。
1、重視醫院顧客滿意度，開展不定期服務質量檢查加。
2、強醫院的信息溝通，鼓勵醫院之間互相學習和交流。
3、增加醫務人員的培訓，提高一線醫務人員的業務知識技術水平。
4、改善服務態度，加強醫患溝通。
5、就醫環境，為患者提供舒適的就醫氛圍。
6、進一步完善醫療收費規范，進行合理收費。
提升二三級醫院滿意度的建議
提升服務質量
1、加強醫務人員的情感交流培訓，學習良好的溝通技巧和方法。
2、針對各服務環節制定相應的醫務人員服務規范，有效提升各服務環節的服務質量。
3、加強改善醫院的環境清潔衛生，營造更加良好的就醫環境。
完善相關制度
1、進一步完善行風政風監督機制，規范醫療服務。
2、合理安排醫務人員的工作時間，減少顧客的排隊等候時間。
顧客滿意度調查范文2
1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創造最開心的服務環境，環境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。
8、所有服務人員明了經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
顧客滿意度調查范文3
關鍵詞：東風精鑄 顧客滿意度 測評模型 分析 改進
前言：顧客滿意度（CSD）是測量顧客滿意水平的量化指標。就實質而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測評指標，反映的是顧客滿意水平。不同的行業有不同的測評模型和測評標準；同一行業不同組織有不同的測評內容。東風精密鑄造有限公司（以下簡寫“DFIC”）作為我國大型企業東風汽車公司的專業子公司，同時也是中國精密鑄造行業的龍頭企業，已經把顧客滿意度測評作為自己的一項重要經營目標，在這一方面進行了多年的探索與實踐，形成了自己獨特的顧客滿意度測評模型。
1 顧客滿意度測評
1.1顧客滿意度內涵
顧客滿意度（CSD）是測量顧客滿意水平的量化指標。目前顧客滿意度及其測評還是一個新的課題，其定義、內涵、外涵還在研究、探討和發展之中。就實質而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測評指標，反映的是顧客滿意水平。不同的行業有不同的測評模型和測評標準；同一行業不同組織有不同的測評內容。
特性主要有七種：客觀性、主觀性、變化性、集合性、抽樣性、否定性、復雜性
1.2什么是顧客滿意度測評
顧客滿意度測評是一種用特定模型測量產品或服務的顧客滿意程度指標。它綜合了顧客對產品和服務質量測評的信息，通過顧客的感覺和期望程度，監測產品和服務的質量狀況及變化趨勢。也就是通過適當的方式方法，獲取滿意度水平信息，在此基礎上，運用統計分析工具，挖掘滿意度數據的信息，并與企業業務相關聯，尋求業績改進措施的過程。是針對服務性企業的顧客滿意度調查系統的簡稱。
1.3為什么要進行顧客滿意度測評
對東風精鑄而言，實施顧客滿意度測評，是實施顧客滿意戰略的需要。顧客滿意程度是衡量東風精鑄產品質量的一個重要標志，也是評價東風精鑄質量管理體系的一個重要指標。通過顧客滿意度測評，可以使我們：a對顧客需求加深理解；b對顧客要求是否滿足獲得最后的證實；c對業績產生信心；d獲得改進的機會和信息。e顧客滿意度是東風精鑄樹立良好信譽的關鍵所在。
1.4顧客滿意度測評的幾種典型模型
1.4.1顧客滿意度調查的方法
主要有四種：直接提問法、搜集顧客投訴法、搜集競爭對手資料法、問卷調查法。
1.4.2顧客滿意度量化分析
顧客滿意度量化分析方法很多，主要有三種：直接計算法、百分比法和加權平均法等。
2 DFIC顧客滿意度測評模型
2.1調查模型
DFIC顧客滿意度調查模型采用問卷調查法，一方面將顧客對DFIC的滿意度進行評價，同時提請顧客對DFIC的滿意度與我們的競爭對手的滿意度進行比較，以便給出我們改進的方向。DFIC在進行顧客滿意度測評時，信息的搜集采用的是最常用的問卷調查法。這種方法實施的難度在于策劃顧客滿意度調查表的內容，既要體現顧客需求，又要簡單易行，容易填寫。避免了企業與顧客的面對的尷尬情形，取得的信息比較準確、客觀。
DFIC顧客滿意度調查問卷內容分為三大部分：技術、質量、營銷商務，每個要素有十個評分檔次，由用戶根據實際情況給出得分（見附表1）。綜合分類如下：
2.1.1設計
a對顧客特殊要求滿足程度；b對所提交文件、樣件看法；c產品精益設計和結構優化能力。
2.1.2服務
a技術問題服務、處理及技術信息反應能力；b樣件提交、產品交貨提前期；c對顧客要求、投訴、答復詢價及時性；d提出質量改進能力；e報價信息完整性和價格合理性。
2.1.3溝通
a技術、質量、營銷服務人員溝通能力、服務態度、配合度；b技術人員對顧客了解程度；c對應急訂單的反應能力。
2.1.4、實物質量
a產品幾何尺寸符合性；b產品材質、金相符合性；c產品表面、內在質量符合性；d產品符合裝配要求表現。
2.1.5、物流
a交貨時間、數量；b包裝符合要求程度；c送貨人員素質、態度。
2.2分析統計模型
DFIC顧客滿意度分析統計采用加權平均模型。即將DFIC對某一顧客所作的顧客滿意度調查的三個部分的各要素進行統計，然后根據加權平均法進行計算，得出各部分的平均得分；再將三部分的得分再次加權平均計算，得出該顧客對DFIC顧客滿意度調查的總得分。
2.3與競爭對手的比較
DFIC與競爭對手顧客滿意度的評價比較同樣包含技術、質量、營銷商務等內容，評價的結論有：有很大優勢、比較好、同等水平、較差、差很多等。
3 DFIC顧客滿意度測評模型分析
顧客滿意度測評的基礎是“以顧客為關注焦點，培養顧客忠誠”的理念在企業質量管理中的具體體現，DFIC在這方面做了大量的工作，形成了自己具有獨特方式的顧客滿意度測評模型。
3.1 DFIC顧客滿意度測評模型的內涵
DFIC顧客滿意度測評模型中，以技術、質量、營銷商務三個方面突顯了質量、服務、價格、交貨期等四個用戶關注的焦點。在技術方面從APQP入手，著重用戶產品的特殊特性得到滿足，并在此基點上對用戶產品實施優化和精益設計，從而使用戶產品增值，使用戶受益；在質量方面首先滿足用戶實物質量要求，即達到產品的符合性要求，更重要的是對質量改進做出了承諾；在營銷商務方面對用戶服務的時限提出了要求，對價格的合理性進行了詢問，對交貨期進行了規定并延伸到運輸、包裝等概念上，對用戶服務做了重點強調。
3.2 DFIC顧客滿意度的統計分析
具體如下：
3.2.1加權平均數法
DFIC將用戶滿意度調查的結果首先進行加權平均數分析。即平均得分=∑（單項加權得分）/被調查項次總數，得出總得分：總得分=∑（單項得分×加權值）。通過得分到底對各個用戶的滿意度進行評價和分析，見下表3.2.1。
3.2.2平均百分比柱狀圖分析法
對所調查的顧客滿意度做柱狀圖，如下圖3.2.2是DFIC的某次用戶滿意度調查的百分比柱狀圖，可以看出：本次調查的結果是用戶對產品實物質量比較滿意，對技術溝通和營銷商務不滿意。結論是DFIC產品實物質量是可靠的，但在人文營銷方面存在大的差距，為今后改進指出了方向，通過改進人文營銷，可以有效提高用戶滿意度。
圖3.2.2
3.2.3折線圖分析法
對于某一特定用戶，DFIC采用了折線圖方法進行了分析，見（附圖1）。在折線圖中我們很直觀的看出，DFIC的產品在用戶認為表現最差的是“對顧客技術信息反應能力”、“質量服務人員配合度”及“價格合理性”、“包裝符合要求程度”四個要素。價格方面隱含多種因素，改進機會比較少，但其他三項改進機會是很多的，并且這種改進是不需要花費較大力氣的，只要改變營銷觀念，樹立“顧客是關注焦點”的信念，改進效果會很明顯。
3.2.4與競爭對手比較分析
在于競爭對手比較方面，我們只是采用了用戶反饋信息的方法，得出用戶對自身產品和競爭對手產品差異的表現，即從側面了解競爭對手的實力，沒有從正面進行解剖與探究。
3.2.5糾正預防措施
DFIC在用戶滿意度調查分析的最后，還對用戶不滿意的部分制定了糾正（預防）措施。附表2是DFIC某用戶滿意度調查后的糾正（預防）措施，針對用戶不滿意的地方，做出了糾正與改進的承諾，通過糾正與改進，從而提高用戶滿意度
4 DFIC顧客滿意度測評模型的改進建議
4.1策劃方面需突出主動性
DFIC顧客滿意度調查的各元素都是在企業內部進行策劃和論證的，應該說包含了用戶所期望的各個方面，實際情況并非如此。對于某一特定用戶來說，可能并不全部關心，他們往往只注重其中某個側面，這樣可能會出現如下情況：a他們需要的項目沒有體現；b不太關心的項目又要他們填寫。容易造成有的用戶在填寫調查表時敷衍了事，甚至得到假信息。
改進的機會是通過用戶座談會、走訪用戶等形式，書面向用戶有關部門咨詢各個不同代表用戶的滿意度需求，然后將各需求進行統計，按照滿意度需求的項次概率來確定顧客滿意度調查元素，這樣策劃滿意度調查項次體現了主動出擊精神，調查內容會更加貼近顧客的真實意圖。
4.2重點客戶的調查與分析應體現個性與特性
DFIC作為汽車零部件生產企業，其用戶大多數是固定的即回頭客，因此顧客滿意度調查不同于家電、服裝、皮鞋、化妝品等行業。需要根據客戶貢獻度大小，將客戶分為重點和一般、零星客戶等。DFIC顧客滿意度調查應側重圍繞重點客戶，其他客戶按照通用方式進行。現用顧客滿意度調查，對于一般客戶、零星客戶是可行的，但對于重點客戶沒有體現出個性與特性。
改進的機會是通過整理走訪用戶、用戶信息反饋與投訴等內容，根據不同的重點客戶制訂不同的滿意度調查元素，分別體現各不同用戶的不同需求和期望，從而使顧客滿意度測評具有針對性和著重點。
4.3與競爭對手的比較缺乏正面研究的內容
與競爭對手的比較，必須包含正面研究與側面了解，有時甚至包括從第三方（非用戶）獲得提示。
改進機會是直接接觸競爭對手的同一或同類產品，分別從設計、質量、制造過程等角度進行剖析（可借助于專門的研究機構），找出競爭對手產品與自己產品的區別，不考慮自己產品優勢，直面競爭對手的哪怕是只有一絲的亮點，實施改進與突破，以求整體水平超過競爭對手。
4.4對顧客滿意度測評后的糾正（預防）措施缺乏跟蹤驗證
DFIC在每次顧客滿意度測評后，都會制訂糾正（預防）措施，對用戶不滿意的地方實施整改，體現了GB/T19000：TS16949標準中的持續改進思想，得到了用戶的認同和贊賞，為東風精鑄產品營銷能力的提升做出了重要支持。但是往往沒有對糾正（預防）措施結果進行跟蹤和驗證，導致了部分改進沒有落到實處。
改進機會是對糾正（預防）措施必須實施跟蹤驗證。將不符合（得分低）的項次進行整改后，由驗證人實施驗收，將不符合和改進的結果通報顧客，最終求得顧客確認。其目的在于顯示顧客需求正是我們的關注焦點這一顧客滿意度測評的出發點，也是顧客滿意度測評的延伸。
5 結論
5.1 DFIC顧客滿意度測評模型體現了顧客的需求與期望，能夠比較準確地把握顧客的心理滿足程度，是行之有效的一種顧客滿意度測評模型。
5.2 DFIC顧客滿意度測評模型還存在如下改進機會：
5.2.1 對調查的元素實施改進，按照“從用戶中來，到用戶中去的”的原則，準確確定調查項次（元素）；
5.2.2 顧客滿意度的調查側重于關注重點客戶的焦點，使重點客戶調查具有個性和特性；
5.2.3 通過與競爭對手的對比，實施持續改進，整體提升產品質量，使滿意度始終超越對手，從而利于不敗之地。
5.2.4 顧客滿意度測評按照PCDA循環進行，即根據顧客的不滿意結果制定糾正（預防）措施，進行整改并驗證，然后反饋給用戶，以期使顧客滿意度得到提升。
參考文獻：
1、《機械工業質量管理教材》（第5版）張維德等機械工業出板社2008 P304-329
2、 GB/T18305-idtISO/TS16949：2002 質量管理體系
顧客滿意度調查范文4
論文摘要:近些年來，國內不少學者對我國教育滿意度問題進行了研究，并提出了許多值得借鑒的觀點和結論。本文對近年來國內關于教育滿意度問題研究的文獻進行了梳理和歸類，指出當前國內對教育滿意度問題的研究主要集中在:教育顧客滿意度的模型構建及測評方法;學生、家長、市民的教育滿意度研究;政府、機關的教育滿意度研究;影響教育顧客滿意度的因素;教育滿意度調查在大學管理中的作用;如何提高教育滿意度等幾個方面，在此基礎上歸納了當前我國教育滿意度研究的特點和不足，并提出了在該領域今后有待進一步研究的問題。
一、我國教育滿意度研究的主要內容
(一)教育顧客滿意度模型構建及測評方法
要清楚了解教育的滿意度，就需要采用一些能夠對該問題進行測評的方法。在研讀學者們的現有文獻資料時發現，不少學者對教育滿意度問題進行了模型構建，提出了一些測評的方法。例如:
劉武，楊雪1(2005)通過對高?，F有評估方式存在缺陷的分析，提出在高等教育大眾化的今天高等教育要突出質量意識和服務意識，進而提出高等教育評估中應該引入顧客滿意度測量，并對顧客滿意度的基本理論模型進行了闡述，指出了顧客滿意度測量在我國高校評估中應用的意義，提出了在我國高等教育評估中應用顧客滿意度指數模型的建議。第二年，楊雪，劉武2(2006)建立了中國高等教育顧客滿意度指數模型(CHE-CSI)，并對沈陽市6所高等學校的學生滿意度進行了測評。應用了SPSS13.0和結構方程模型分析軟件LISREL，對影響高等學校顧客滿意度的重要因素進行了分析，得出6所高校的顧客滿意度指數得分，進而提出了提升中國高等教育顧客(學生)滿意度的改進措施。第三年，劉武，楊雪3(2007)根據我國高等學校的具體情況，在借鑒美國顧客滿意度指數模型( ACSI)的基礎上，嘗試建立了由高校形象、顧客期望、感知質量、顧客滿意、顧客忠誠和顧客信任等結構變量構成的中國高等教育顧客滿意度指數模型(CHE-CSI)。依據顧客滿意度測量理論，設計了包括自我發展、專業課程設置、教師隊伍、教學質量、圖書館、文娛活動和校園服務等質量因子和通行的滿意度測量因子的指標體系，并編制了相應的問卷，并以沈陽市六所高校為樣本進行了因子分析和結構方程模型分析。一年后，劉武，李海霞，楊雪4(2008)采用結構方程模型方法，分析顧客滿意的前置因素和后向結果，修改和驗證了中國高等教育顧客滿意度指數模型(CHE-CSI)。改進后的模型(CHE-CSI’)添加了新的結構變量——感知公平，結果顯示:CHE-CSI’的各項擬合指數均優于CHE-CSI。
(二)提高教育的顧客滿意度的對策
提出測評教育滿意度的模型和方法，最終是為了得出如何提高教育滿意度，進而促使教育的進步。因此有些學者通過研究提出了提高教育滿意度的一些對策的建議。例如:
楊雪，劉武5(2006)對提高高等教育顧客滿意度的建議是:第一，注重學生，樹立“以生為本”的教育和服務理念;第二，加強學校形象的建設，突出辦學特色;第三，重視和提高學校教學和相關服務質量;第四，真正落實高等學校自主權，實行依法治校，改革教師管理制度。
于學平6(2007)在分析了成人學生的特點后，針對如何提高成人學生的滿意度提出了幾點對策:第一，學校要盡可能改進辦學條件;第二，改變僵化的教育模式;第三，成人學生的學習時間少，沒有一個好的學習計劃是不行的，因此教師要協助學生制定切實可行的學習計劃;第四，成人學生的時間少，如果沒有一個好的學習方法，是很難順利完成學業的。第五，要安排好上課時間。第六，提高教學質量;第七，強化教學管理。
(三)對學生教育滿意度的研究
教育面向的對象是學生，所以研究學生的滿意度問題對提高教育質量和加快教育改革具有很大的意義。學者們也對學生滿意度問題進行了深入的研究，例如:
楊清明，稅國洪，李志，游濱(2003)7通過對重慶市4所高校大學生的調查，研究了當前大學生對家庭、自身、學校和社會滿意度的特點，并以此為基礎提出了教育培養大學生的4條教育建議。第一，要重視大學生滿意度的研究;第二，要教育學生正確認識學校和社會在他們成長過程中所付出的努力和艱辛;第三，教育學生正確對待社會和學校中存在的有關問題;第四，充分利用家庭對學生的影響力，增強教育的有效性。
傅真放8(2004)通過問卷調查和訪談，提出解決大學生對高等學校滿意度的8點建議。第一，進一步解放思想，依法加快賦予高等學校辦學自主權，真正實現依法治校;第二，改變國家對高等學校的宏觀管理方式;第三，建立以人為本的開放的管理體系，全面提高大學的管理水平;第四，改革學籍管理制度，實現大學生專業選擇自由化，課程學習自主化;第五，改革大學教師管理制度、實現教師社會化;第六，大學生工作管理科學化、現代化和綜合化;第七，大學治安法制化;第八，大學生就業指導工作在市場經濟體制下實現求職與創業相結合。
(四)滿意度調查在學生管理中的作用
學生滿意度是學生對高等學校的感知質量如學校提供的教育服務等，與他們對學校期望值相比較后所形成的感覺狀況，做好學生滿意度調查對我國教育事業的發展具有十分重大的意義，有幾位學者對此進行了研究。例如:
韓玉志9(2006)在研究美國的學生滿意度調查后，提出滿意度測評作為一種正式的“需求評價”，是任何高等教育機構綜合性評價中不可缺少的核心環節。他認為美國大學學生滿意度調查給國家和高等教育機構提供了一個從學生滿意的角度系統地觀測教育服務質量的途徑。大學可依此對其資源進行重新調整，將資源從學生認為的低重要性領域調整到高重要性領域。因此滿意度調查是大學校生關系管理的必要工具，能使大學更好地履行組織使命。
楊曉明10(2008)對英國大學生滿意度調查進行研究后指出，通過滿意度得分可以看出學生認為哪些項目滿意或不滿意，能夠比較準確地找出學校在教學或其他服務中存在的問題和不足。學生滿意程度調查為大學的決策者提供了一種確定優先發展戰略的工具，有利于大學良好形象的建立，極大地提高了學校的知名度和認同感。作者認為，學生滿意度調查不僅僅是一項衡量學生滿意程度的調查，同時也是高校自我反省的調查。學生滿意度調查給教育界帶來了“以學生為本”的管理理念。
(五)影響教育滿意度的因素
教育的滿意度對學生的培養和教育事業的發展具有很大的影響，為了明確如何提高教育滿意度，幾位學者對影響教育滿意度的因素的進行了分析和研究。例如:
吳虹，張鋒，林瀾，趙麗11(2005)過定量研究，分析影響學生滿意度的教學溝通因素，并找出其中主要的和相對次要的因素，結合這些因素分析目前高職院校教學溝通的狀況和存在問題的原因，提出改進教學溝通的建議:第一，加強教師與學生的語言溝通能力;第二，在教學活動的組織過程中，應該加強關于教學溝通問題的教研活動;第三，通過觀摩、研討、講座等活動使教師掌握科學的教學方法;第四，在高職院校中，應該重視學生良好課堂紀律的建立;第五，高職院校應加強師資隊伍的建設。以此達到提高學生滿意度和教學質量的目的。
二、 我國教育滿意度研究的特點與不足
(一) 我國教育滿意度研究的特點
1.研究涉及的內容比較廣泛
我國教育滿意度研究所涉及的面比較廣泛，主要集中在以下幾個方面，包括:教育顧客滿意度的模型構建及測評方法;學生、家長、市民的教育滿意度研究;政府、機關與教育滿意度研究;影響教育顧客滿意度的因素;教育滿意度調查在大學管理中的作用;如何提高教育滿意度。
2.資料獲取途徑和研究方法多種多樣
我國學者們對教育滿意度的研究通過多方途徑，采用了多種方法。有的學者通過實地考察來獲取信息，有的學者通過發放問卷和隨機訪談的形式來采集樣本和數據，有些學者則利用《中國統計年鑒》、《中國教育統計年鑒》等來獲取與研究相關的資料。學者們對教育滿意度問題的研究方法是多種多樣的，主要有:系統分析法、理論定性法、綜合推理法、數學建模法、個案研究法等等。
(二) 我國教育滿意度研究存在的不足
1. 我國教育滿意度研究的內容相對廣泛，但并不深入。
學者們對教育滿意度的研究內容涉及很多的方面，包括:教育顧客滿意度的模型構建及測評方法;學生、家長、市民的教育滿意度研究;政府、機關與教育滿意度研究;影響教育顧客滿意度的因素;教育滿意度調查在大學管理中的作用;如何提高教育滿意度。但學者們的研究并沒有往更深層次進行，大部分只停留在表層現象中。如提高教育滿意度的具體可行的措施是什么?政府、學校、家長在提高教育滿意度中究竟扮演什么角色?目前所構建的滿意度測評模型何方道題存在哪些弊端?等等，這些問題仍需在以后的研究中深入探討。
2.我國教育滿意度研究的領域較集中，呈現不平衡性。
通過對文獻的研究可以發現，目前我國對教育滿意度的研究主要集中在:教育顧客滿意度的模型構建及測評方法;學生、家長、市民的教育滿意度研究;政府、機關與教育滿意度研究;影響教育顧客滿意度的因素;教育滿意度調查在大學管理中的作用;如何提高教育滿意度這幾個方面，對其他方面的涉獵很少，研究結果呈現出不平衡性。而且就這幾個方面的研究也大幾乎大同小異，缺乏創新性。因此，在以后的研究中要打破研究的疆域，拓寬研究面，開展創造性研究。
三、 今后有待進一步研究的問題
(一) 教育滿意度測評的科學模型和標準
(二) 各項主體在提高教育滿意度過程中的作用和分工
(三) 保證教育滿意度的長效機制的構建
(四) 提高教育滿意度的成本——收益分析
(五) 對高職學生滿意度的研究
注釋:
1 劉武，楊雪.論高等教育評估中的顧客滿意度測量[J].公共管理學報.2005年11月第2卷第2期.
2 楊雪，劉武.中國高等教育顧客滿意度指數模型及其應用[J].遼寧教育研究.2006年第10期.
3 劉武，楊雪.中國高等教育顧客滿意度指數模型的構建[J].公共管理學報.2007年1月第4卷第1期.
4 劉武，李海霞，楊雪.中國高等教育顧客滿意度指數模型的構建:基于遼寧省的數據[J].高教發展與評估.2008年7月第24卷第4期.
5 楊雪，劉武.中國高等教育顧客滿意度指數模型及其應用[J].遼寧教育研究.2006年第10期.
6 于學平.論如何提高成人學生的滿意度[J].雙語學習.2007年3月.
7 楊清明，稅國洪，李志，游濱.重慶高校學生“滿意度”的調查[J].探索.2003年第1期.
8 傅真放.高等學校大學生滿意度實證分析研究[J].高教論壇.2004年10月第5期.
9 韓玉志.學生滿意度調查在美國大學管理中的作用[J].教育發展研究.2006年第5期.
顧客滿意度調查范文5
摘要： 本文從客戶關系管理的角度，通過對1號店進行分析，列舉1號店為提高顧客滿意度及忠誠度而實施的策略，以及應對顧客抱怨時應如何處理，并給出相應的建議。
關鍵詞 ：客戶關系管理、1號店、顧客滿意度，客戶抱怨
目前，電子商務發展迅速，尤其是每逢一些節假日（如雙十一、雙十二等），促銷形式更是層出不窮。對于電子商務這個新興行業來說，客戶訂單的下達并不意味著銷售的完成，只有客戶收到選購的商品，對商品滿意并且同意支付貨款時，才表明這一銷售行為的成功，當然也可能存在退換貨的情況。電子商務企業的競爭的日益激烈，使得企業經理人逐漸意識到顧客滿意度對取得競爭優勢的作用。
1、顧客滿意度
顧客滿意度，也叫顧客滿意指數，是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度?？蛻魸M意度調查是用來測量一家企業或一個行業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素。
通過顧客滿意度調查能具體體現“以顧客為中心”這個理念，能讓客戶感受到自己受到重視；通過顧客滿意度調查，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，從而在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。
在歐洲滿意度影響因素測評模型、對電子商務服務的理解、查閱有關客戶關系管理書籍的基礎上，根據電子商務顧客滿意度的特點，得出顧客滿意度評價模型（圖1），并以此為基礎對1號店進行相應的分析。
如果感知值和期望值數值差不多，顧客的滿意度結果可能為“比較滿意”或“一般”。
如果感知值大于期望值，這說明顧客獲得的感覺遠遠大于期望，這會讓顧客對1號店的產品和服務特別滿意，大大提高了顧客的滿意度，自然也有利于提高顧客的忠誠度。
如果期望值大于感知值，這時候顧客沒有獲得原本期望的感受，就會對1號店產生負面的情緒。對于顧客滿意度不高這種情況，就得及時有效的讓顧客反饋意見并進行合理的調解。這需要建立一個快速便捷的反饋機制，讓顧客很方便的、有效地進行意見反饋，并在短時間內得到回復及解決方案。
2、結合1號店的顧客滿意度分析
1號店定位在綜合網上零售平臺。2008年7月，1號店上線。“為顧客提供足不出戶、一站式家庭購物解決方案”，這是1號店商業模式的核心?！斑@里不僅是網上超市，還提供訂機票、繳水電費、信用卡還款等虛擬增值服務，還有1號醫網、1號藥網等頻道，顧客群體多是25~40歲的都市白領?！?/p>
1號店董事長于剛更加注重用戶體驗，而細節往往會決定顧客體驗進而影響是否再次消費。而1號店以細節為王，正是這些小細節讓顧客購物更安心、更放心，從而提升顧客的滿意度，進而培養和提高顧客的忠誠度。
提升顧客的滿意度和培育顧客的忠誠度是每一個企業生存和發展重要的基石。本文將從提高顧客滿意度和客戶忠誠度這兩方面出發，論述1號店提升顧客滿意度和忠誠度的做法。
2.1 顧客預期
顧客預期是指顧客在購買和使用某種產品或服務之前對其質量的估計。顧客期望來源于以前的經驗、廣告宣傳、他人的評價等，是以往產品質量水平的綜合表現。
顧客對產品的預期不再單單是產品本身的預期了，由于電商的發展，顧客的預期除了產品本身外，還有物流的實效性，售前、售后服務等都會影響到顧客預期。
1）商品的期望對顧客預期的影響
由于網購的特殊性，顧客沒辦法親身感知商品，只能在頁面上看到商品的具體信息，對商品的外形，大小，形狀，顏色，質量等都會有一定的偏差，對商品的期望與實際的商品有一定的差距，這就是商品本身對顧客期望的影響。
以強生嬰兒牛奶沐浴露為例。通過頁面上的沐浴露產品詳情，可以看到商品的規格為1L，但是對于初次購買或對1L這個計量單位沒有概念的人來說，即使有規格也很難形成大概的體積。對于這類型的日用品，可以采取比較法，用另一個參照物作對比，或者顯示商品長、寬、高多少厘米，更容易讓顧客對商品有印象。另外由于商品批次不同，很難做到公布生產日期，顧客不清楚生產日期會影響對該產品的購買。所以，在商品展示上，要盡可能的清晰，盡可能讓顧客對商品的外形，體積等基本要素有清楚的概念。
2）物流的實效性對顧客預期的影響
1號店在配送上，京津唐、珠三角、長三角等地大部分城市已實現次日到貨，上海、北京、廣州、深圳等一線城市更提供“半日達”服務。1號店購買人群中，白領購買人群居多。對白領人士來說，上班時間一般為朝九晚五，如果快遞在工作時間到達，則會給白領人士帶來大大的不便，更會影響快遞簽收率，造成二次或多次配送，不僅對客戶，對企業來說都是一筆損失。針對這種情況，1號店實行顧客決定收貨時間的“定時達”和“一日三送”等模式?！岸〞r達”、“一日三送”這種模式對于其他一些快遞公司，如圓通、中通、申通、韻達等快遞公司現在也很難做到定時達。以高校為例，普通的快遞公司一般一日一送，送件的時間及地點并不能由顧客來決定，并且規定收件時間。1號店提供的差異化服務大大的收攏了顧客，提高了顧客滿意度。
在商品的展示和物流實效性這兩方面做好，相當于在商品的質量和服務上加分，使顧客的實際感受遠遠大于期望。
2.2 感知質量
感知質量是指顧客在使用產品或服務后對其質量的實際感受，包括對產品顧客化即符合個人特定需求程度的感受、產品可靠性的感受和對產品質量總體的感受。感知質量是顧客在使用產品或服務后的實際感受，要增強顧客的感知質量，應從供應商入手。1號店對供應商的篩選和管理非常嚴格，制定了一系列指標，重點是品牌和質量，還有供貨及時性和售后服務等。在此基礎上，對供應商的內部管理進行考察，采用平衡計分卡方式考察供應商，通過四個維度評價供應商，包括：價格、質量、交貨及時率和服務等，另外還輔以付款條款、退換貨原則以及其他附加的成本（如物流和訂購成本）等各方面加權測度。由于對供應商嚴格篩選，1號店的退貨率低于1%，并且和知名的品牌廠商，如夢芭莎，韓都衣舍，南極人等進行合作，結成合作伙伴關系，使得貨品的質量得到大大的保障。另外，在把控食品保質期方面，1號店為保證食品質量，研制了保質期系統。對于產品的運送也有嚴格要求，對于容易破損、易碎的產品，采取最合適的包裝方式，保證產品安全完好的送到顧客手里。
2.3 顧客滿意度
模型在構造顧客滿意度時選擇了一下觀察變量：實際感受同預期質量的差距、實際感受同理想產品的差距、總體滿意程度。顧客滿意度主要取決于顧客實際感受同預期質量的比較。同時，顧客的實際感受同顧客心目中理想產品的比較也影響顧客滿意度，差距越小顧客滿意度水平越高。
1）1號店提高顧客滿意度的做法
（1）1號店現已擁有6萬多種商品，涵蓋10條產品線，旨在打造一個為消費者提供一站式購物服務的品種最齊全、價格最具競爭力的綜合類電子商務網站，讓顧客隨時隨地，不用出門就能享受比超市價格還低，品種更齊全的商品。在家購物，送貨上門，打折優惠，品質保證對于自由支配時間少、在意購物時間成本，不愿付出過多交通成本的工薪一族、白領達人來說是非常便捷的。
（2）1號店物流配送上的優勢大大的提高了顧客的滿意度。1號店具有覆蓋全國的倉儲和自配送能力。在上海、北京、廣州等中心地區設立現代化的物流中心，倉儲面積超過50000平方米。在上海、北京、廣州、深圳、江蘇、浙江等城市和地區，建立自己的配送隊伍，實行一日多送，在確保服務質量和配送時效的同時滿足顧客的個性化需求，已實現貨到付款城市超過200個，全國其他城市也將陸續實現貨到付款的服務。
（3）1號店推出營銷新模式，建立移動互聯網1號店?，F在已進入移動時代，手機已成為人們生活中不可或缺的一部分，除了打電話、發短信外，手機越來越多的被用作聊天、購物的工具。由于移動網絡的發展，建立手機客戶端成為1號店的必然行為。顧客不一定需要在電腦上購物，建立手機客戶端，只要有移動網絡，就可以隨時隨地用手機進行購物，對于自由時間較少的人群來說，手機購物是非常好的一個選擇。
3、顧客抱怨的處理
通過體驗1號店，可以發現，售后管理員回復顧客時間過長，回復內容簡單且不能完全解決顧客的疑問。售后服務與售前咨詢同樣重要，顧客的抱怨如果沒有很好的處理會直接影響到顧客的再次購買及滿意度。
首先，“商品質量問題檢驗”一定要高效。2011年7月1號店正式上線，而2012年起1號店才開始經營手機、數碼、電腦等產品，雖然配套服務有“商品質量問題檢驗”，但是在檢驗報告方面，1號店提供的代開服務耗時過長，并且這代開服務耗費的時間也計算在7-15日的退換貨時間內。這相當于等收到1號店提供的代開服務，已經錯過了退換貨的時間。如果商品真的有問題，也沒辦法退換貨了，所以“商品質量問題檢驗”這個服務一定要高效。
其次，售后客服人員一定要做到專業、敬業。對于顧客的抱怨及投訴，售后客服人員不能態度不好，要以專業的態度了解顧客投訴的內容，專業即為明白顧客要講的事情，不能讓顧客認為在對牛彈琴，了解了顧客的投訴內容后盡量安撫顧客，使其情緒安穩，以真誠的態度幫助顧客解決問題。售后服務講求的是用心，急顧客之所急，理解顧客的情緒并盡快幫助顧客解決問題是售后服務人員的關鍵工作。
最后，售后客服人員回復顧客疑問不能過長，1號店應該加強售后客服人員的數量及素質，對售后客服人員回復時間也應有明確規定。
作者簡介：
田雪，北京物資學院，副教授，研究方向：物流管理；
顧客滿意度調查范文6
[關鍵詞]滿意調查措施分析
中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：
筆者在電力設計行業從事質量管理體系程序控制工作，顧客滿意在貫徹執行質量管理體系中常常被疏忽的一項管理工作，人們常常認為顧客滿意管理內容只是簡單的溝通能力、協調能力、解決問題能力就行。但在管理工作中不單單只有上述問題，而且要考慮到調查的方法、測評及分析等眾多因素。
經過多年在質量管理體系中對顧客滿意工作的實踐和探索，為管理標準化提供有益的借鑒。
1 滿意管理工作的重要性
國家標準GB/T19001-2008 “顧客滿意”術語的定義是：顧客對其要求已被滿足程度的感受。
國家標準GB/T19001-2008《質量管理體系要求》中“以顧客為關注焦點”、“與顧客有關的過程”、“生產和服務提供”、“顧客滿意”等條款都直接反應了滿意管理的重要性。
滿意管理是通過顧客對企業服務滿意過程中，尋找一種比較適合企業發展的滿意測評管理方法。
滿意管理絕非是一個孤立的過程，也不能簡單地理解為“只是說明顧客對我們的產品服務的認可程度”，其實滿意管理具有更豐富的內涵和意義，是質量管理過程中承上啟下的重要環節，管理過程中螺旋上升的助推器，與顧客溝通聯系的有效保證。
2 顧客滿意度調查目的
2．1 確定影響滿意度的關鍵因素，測定當前的顧客滿意水平；
2．2了解客戶的想法，挖掘客戶的潛在需求；
2．3 測定企業的優勢競爭力和劣勢，發現提升服務質量的機會，尋找有效的改進方案，制定新的改進措施；
2．4 增加企業與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。
2．5滿意管理中對其收集、分析和提煉出的信息的科學性、真實性應被重視。
2．6通過調查獲得的信息來分析顧客產生不滿意的根源，采取針對性的措施糾正、贏得顧客的信賴和忠誠度實現拓展和占有市場、提升業績的目標。
3 顧客關注點
3．1 顧客對質量期望：是指顧客在購買前對產品或服務質量水平的估計，顧客期望來自于顧客需求，不同的顧客有其不同的需求，隨之就會產生不同的期望和期待，因此，期望往往高于需求。由顧客需求所形成的顧客期望，就會成為顧客在其購買決策過程中實際感覺一個評判依據。
3．2 顧客對質量的感知：是指顧客在接受產品或服務過程中對質量的實際感受和認知。如果說期望是事前產生的，那么感知便是事后形成的。需要指出的是，顧客對質量的感知雖然是顧客對其購買決策整個過程在主觀上的判斷，但是其判斷的基礎來自于實際經歷的一個客觀體驗過程，其判斷依據就是顧客在經歷前需求的期望。顧客對質量感知是構成顧客滿意度的核心變量，它對顧客滿意度有直接影響。
3．3 顧客對價值的感知：是顧客在考慮價格因素后對產品或服務質量的實際感受，對所支付的費用和所達到實際收益的體驗。顧客感知的價值，核心是價格，但不僅僅是價格，是一定質量基礎上價格或一定價格基礎上的質量。
3．4 顧客滿意度：是顧客滿意程度的評價，即顧客感知產品或服務質量（包括價值）與其期望相比的結果。
3．5 顧客抱怨：是指顧客對產品或服務實際感覺未能符合其原先的期望。顧客對其要求未被滿足程度的感受。程度越強，則顧客越不滿意，越會產生報怨，甚至反訴。
3．6 顧客的忠誠：是指顧客在對產品或服務的滿足程度不斷提高的基礎上，重復購買該產品或服務以及同他人熱情推薦該產品或服務的一種表現。顧客忠誠包含兩種成分：另一種是情感成分。另一種是行為成分。對顧客忠誠評價包括顧客再次購買的可能性、向親友推薦的可能性和顧客接受質量與價格三個方面。
4 顧客滿意測評方式
4.1 設計合理測評方法:
4.1.1顧客的需求永遠正確，滿足顧客需求，大大地提高顧客的滿意度，結合企業的實際情況，不斷完善顧客滿意工作中管理制度，不斷提升服務質量和服務水平。
4.1.2 我們從3大方面考慮，一是對工程的總體評價，二是設計質量，三是服務質量，并從中分解為若干小項，充分考慮問卷內容的合理性,進行顧客滿意度測評工作。
4.2 滿意度測評內容
項目內容
1、對工程的總體評價
2、設計質量 圖紙、說明書等出版物的質量方面
滿足施工需求的方面
滿足生產要求的方面
安全因素考慮方面
項目的經濟適用方面
達到驗收標準方面
3、服務質量 合同履約方面
工代到現場的時間方面
現場服務及配合方面
4.3 顧客滿意度計算方式
顧客對企業是否滿足其要求的感受，用顧客滿意度來說明。我們把收集的信息采用加權平均法計算顧客滿意程度。
式中: —顧客滿意程度；
—對應5個等級的滿意程度分值，分別取為：1.0、0.8、0.6、0.4、0；
—某種級別滿意程度（如“基本滿意”）的樣本數；
—測評滿意程度的樣本總數。
計算出的值接近某一等級的滿意程度分值，即表示該等級的綜合的顧客滿意程度。
4.4 滿意度評價標準
收集的測評表中評價遺漏一項的按“基本滿意”記0.6分，遺漏2項以上評分的調查表按無效卷不予統計。
5 滿意措施及分析
5.1 質量管理人員經過了解，以往大部分工程業主、監理、施工單位不太重視滿意度調查，使滿意管理成為一種形式，其主要是因為未獲得有價值的信息：其次，未正確認識統計分析調查信息的意義。然而質量管理人員要把顧客滿意工作做到實處，更好強化管理并采取相應有效改進措施。
5.2 根據企業工作的特點，著重要對不同的工程項目，有針對性的對重點工程的設計代表進行確認和崗前專業及業務培訓,使業務水平好專業技術強的設計人員能充分發揮其特長。
5.3 質量管理人員按程序運行要求做好對年輕工地代表的專業指導，對工地代表組長及現場相關服務人員加強管理,加大考核力度,確保顧客滿意和顧客對我們的理解。
5．4質量管理人員要精心制定計劃、采取主動走訪顧客群體，虛心聽取意見和建議，保持有效的溝通順暢，不斷改進工作。
5．5對獲得的滿意度相關信息進行分析，得出值滿足本企業的體系要求和各方面的信息相互吻合。此方法對企業開展滿意管理工作是實用、可靠的。
