前言：中文期刊網精心挑選了顧客滿意度調查報告范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
顧客滿意度調查報告范文1
報告顯示，2005年度全國汽車品牌用戶綜合滿意指數測評中：一汽大眾奧迪、上海大眾、北京現代等品牌用戶滿意指數名列前茅。
中國車主整體素質較高
本次調查有效樣本共有283056個。樣本中，1999年1月至2004年12月購車的用戶占總數的75.6%，2005年1月至11月購車的用戶占總數的24.4%。從轎車類型來看，私家車占總數的68.4%，公商務車比例僅為31.6%。
我國車主分布特點鮮明，本次調查有效樣本中男性占據相當大的比例，已經超過80%，而女性車主無論在規模上還是在普及率上仍然滯后于男性。有效樣本以中青年為主，他們能夠積極主動地表達自己的感受。另外，學歷越高，對汽車的綜合性價比追求越高。有效樣本中大專及以上車主擁有汽車高達84.8%。
有效樣本的職業構成，比例較大的是其他人士和私營企業者，分別為26.69%和22.47%；其次是汽車業內人士，占11.17%；而外企/合資企業中高級管理人員僅占1.75%。
有效樣本的月收入水平主要集中在8000元以下，其中5000元以下占到24.28%。
有效樣本中，駕車年限以5年以內的用戶為主，占58.29%；其次是6-10年的用戶，占到27.65%；而駕車10年以上的用戶則為14.07%。駕車年限少的用戶更喜歡參與汽車滿意度的評價。
汽車用戶消費行為
本次調查顯示，我國汽車用戶平均每輛車裝潢消費3800元，平均每輛車保險消費4100元，平均每輛車年油耗費用15000元。專家表示，近年來汽車用戶售后服務消費保持遞增趨勢，反映出人們對汽車的使用越來越頻繁，汽車對人們生活的影響也逐步顯現。
本次調查結果顯示，我國汽車用戶每次實際花費的維護保養費用平均為890元，估計2005年全年的全國售后服務費用總規模已經超過1000億元。
用戶平均抱怨率高達32.7%
值得注意的是，這次調查顯示，汽車用戶平均抱怨率達32.7%。這個比例無疑是驚人的，尤其是公、商務車用戶。
針對不同級別轎車用戶抱怨率進行比較，隨著轎車價格的逐漸降低，抱怨率也逐漸呈上升趨勢。調查顯示：5萬元以下車型用戶的抱怨率高達43.6%；10萬元以上車型用戶抱怨率低于平均水平，而10萬元以下車型用戶抱怨率高于平均水平；20-30萬元轎車用戶抱怨率則為24.3%；30萬元以上汽車用戶的抱怨率最低，為18.7%。
故障率是影響顧客滿意的關鍵
新車故障率，是新車發生過故障的用戶占新車總購車用戶的比例。
新車可靠性調查，是2005中國汽車品牌顧客滿意度調查的一項重要內容，其可靠性分析是針對2005年購車的用戶進行的。有效樣本總數為37450個，調查結果為新車故障率達56.3%。
從不同級別的汽車來看，與總體平均相比，比較突出的問題主要體現在：5萬元以下，是內飾與外觀問題；5-10萬元，是駕駛操控及制動故障；10-15萬元，是座椅問題和駕駛操控故障；15-20萬元，是內飾故障和操作換擋問題；20-30萬元，是操作換擋故障；30萬元以上，是制冷、制熱和通風系統故障。而且，在所有的樣本中，每百輛新車平均故障總數受價格影響較大，價格越高的轎車，每百輛新車平均故障總數越低。
國內滿意度水平低于國際水平
本次測評結果顯示，我國汽車行業2005年度用戶滿意指數為72.6分，與國際先進水平相比仍有較大差距。有效樣本中，購買汽車時最看重的因素排序，第一提及的是品牌，以58.58%高居榜首；價格因素以16.92%次之。這說明，隨著汽車產品的同質化，產品已不再是企業競爭中的惟一因素，建立品牌顯得越來越重要。
顧客滿意度調查報告范文2
為評估消費者對電信服務的滿意度及確定當前北京電信急需改進的因素，北京世紀藍圖市場調查公司于xx年2月策劃并實施了“北京市民對電信服務的滿意度調查”。該項研究采用電話訪問的方式，使用隨機撥號技術（RDD），在北京市成功訪問了251戶擁有固定電話的家庭用戶。
一、用戶對電信服務的總體滿意度和進步評價
“對于電信局給您家提供的電話服務，您的總體滿意度如何？”在251名受訪者中，15.9%回答“很滿意”，48.6%回答“比較滿意”，35.1%回答“一般”，對服務感到“不太滿意”的只有1人，占0.4%，沒有受訪者認為“很不滿意”。在以1代表“很滿意”，5代表“很不滿意”的5級量表上，北京市的家庭固定電話用戶對目前電信服務的滿意度均值為2.199，即接近“比較滿意”。
受訪者對電話服務的總體滿意度如下：
滿意程度
很滿意
比較滿意
一般
不太滿意
很不滿意
合計
頻數
39
141
61
9
1
251
百分比
15.5
56.2
24.3
3.6
0.4
100.0
由于在北京地區，固定電話服務只由中國電信旗下的北京電信提供，消費者無法將其與競爭對手的服務質量進行比較評價，所以在調查中請受訪者就目前電信服務質量與其剛裝電話時作一對比。數據顯示，15.5%的受訪者認為服務質量有“很大提高”，56.2%認為“有些提高”，24.3%認為“差不多”，4.0%認為“有些降低”或“降低很多”。說明大多數消費者認為北京電信的服務質量確實在改進。
電話服務質量的改進程度如下：
·社會調查報告格式 ·社會調查報告怎么寫 ·中學生社會調查報告 ·大學生社會調查報告
改進程度
有很大提高
有些提高
差不多
有些降低
合計
頻數
40
122
88
1
251
百分比
15.9
48.6
35.1
0.4
100.0
在不考慮受訪者因裝電話的時間不同而導致的比較基礎不同的情況下，可以認為北京市的家庭用戶認為電信局的服務質量相比過去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五級量表中，評價均值為2.199。在考慮不同受訪者裝機時間不同的情況后進行相關分析發現，裝機時間越早的用戶對電信服務質量的改進評價越高，這一方面說明電信服務質量在一個比較低的基礎上逐年提高，另一方面亦說明近年安裝電話的用戶其對服務的要求要遠高于老用戶。消費者認為服務質量的提高速度在減慢，顯示中國電信仍有很多事情要做。
調查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出錢裝電話占86.1%，單位給裝的占11.6%、電話裝機時間越早，單位給裝的比例越大。說明擁有電信服務在近年已逐步成為家庭必須的消費項目。
每月電話費的交付方式過去曾令消費者很頭痛，讓消費者在指定時間到為數不多的地點排隊交費是電信部門保有的計劃經濟的重要特征。數據顯示，每月到電信局收費處是最主要的交費方式，中選比例為52.6%，選擇“每月到銀行代收點收費”的比例占30.3%，選擇“每月從存款賬戶上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。
受訪者的電話費交費方式如下：
交費
方式
每月到電信局收費處交費
每月到銀行的收費點交費
每月從存款帳戶上扣除
其他付款方式
合計
頻數
132
76
30
13
251
百分比
52.6
30.3
12.0
5.2
100.0
調查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費支出95.9元，其中市話比例占15.0％，長話比例占85.0％。研究人員認為，每月的固定電話費和尋呼費、移動電話費一起，已經成為都市家庭消費的重要組成，其中蘊含著極大的商機。
本次調查的251戶受訪家庭中，長途零次用戶共93戶，占37.1%。相關分析顯示，此部分消費者的教育程度相對較低，而其家庭月收入和年齡則無明顯差異。由于長途電話的收益在電信服務供應商的利潤中占重要地位，因此如何提高用戶對長途電話的消費數量，對于包括中國電信在內的服務供應商都有重要意義。春節期間，中國電信大幅度增加了其對拜年電話的宣傳力度，可以認為是其在推出以夜間話費優惠為主的“九洲夜話”服務后的另一重要營銷舉措。
相關分析顯示，對于電信服務的總體滿意度和改進評價，不同電話費支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確實對所有用戶都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評價也沒有差異，說明公眾對電信服務的評價相當一致。市場經濟環境中服務提供商對大用戶的實行優惠的策略至少在目前沒有被使用。
二、電信服務績效分析
顧客滿意度調查報告范文3
為了跟上手機終端運用快速增長的勢頭，各生產企業紛紛搶占市場，不同款式、配置、花色的手機終端推陳出新，配置方面，差異化越來越小。如何選購一款合適的手機，除了品牌、價格、個人偏好、性能之外，《中國質量萬里行》試從手機終端銷售量、投訴情況分析、質檢部門質量抽查結果及有關機構消費者滿意度調查結果4個方面數據做一比較。
銷量報告：蘋果略勝小米
根據IDC的報告，全球智能手機市場在2014年創下接近13億臺的出貨量，2014年中國市場智能手機銷量排行榜，排名從高往低依次是：小米（60.8，單位百萬臺）、三星（58.4）、聯想（47.3）、蘋果（46.6，含水貨）、華為（41.3）、酷派（40.1）、VIVO（27.3）、OPPO（25.5）、中興（18.2）。其他品牌總份額則為40.5百萬臺，市場份額在10%以下。
蘋果在本季度依然表現強勁，尤其在中國，iPhone在2015年第一季度的銷售量增長72.5%，這使得蘋果略勝小米，首度登上中國智能手機銷量龍頭寶座。蘋果打入更多的亞洲市場，縮小了與三星之間的全球銷售差距。去年同期，蘋果與三星之間的差距還是4000多萬部，但在一年間差距已經減半，僅略高于2000萬部。
全球前五大智能手機廠商當中，三星在2015年第一季度的銷售量及市場占有率持續下滑。盡管第一季度三星在全球市場表現不佳，但季度增長已止跌回升，較2014年第四季度增加11%，三星的下滑速度較最近幾個季度有所減緩。
研究人員表示：“本季度，本土品牌與中國廠商成為新興市場的主要贏家。這些供應商的智能手機銷售增長率平均高達73%，其共計市場占有率也從38%上升至本季度的47%。”
在智能手機操作系統（OS）市場，Android的市場占有率減少1.9個百分點，而IOS則是連續三季度較前一年上漲。研究人員表示：“2015年第一季度，iPhone在中國的強勁銷售表現已對Android的表現造成沖擊，Android在中國的銷售量首次較前一年下跌4%?！?/p>
隨著操作系統的特色與核心能力的快速演進以及彼此日趨近似，當前對操作系統廠商最重要的是如何找到差異化特色。他們需要增加新的功能以拓展其操作系統的生態系統，并且建立一個橫跨不同類型裝置的平臺。
投訴數據：蘋果投訴量居首
根據中國質量萬里行投訴數據顯示，2015年前三季度共收到手機投訴9493條，蘋果被投訴以995條居首；第二位小米，被投訴877條；華為被投訴755條位列第三。投訴量排在前十位的品牌為：蘋果、小米、華為、魅族、三星、HTC、酷派、聯想、中興、諾基亞。
消費者投訴主要有產品質量問題2019條，占比21%；欺騙消費者674條，占比7%；售后服務不到位580條，占比6%；虛假宣傳281條，占比3%。
質量問題主要為：翻新手機；手機黑屏、碎屏；頻繁出現死機；充電故障；經常出現卡頓、死機；待機時間段；接收信號不給力；手機外殼褪色、開膠；接收信號不好等。
手機翻新投訴主要集中于蘋果手機，并且手機屏彎曲投訴也較多。程先生于2015年2月16日在京東商城購買蘋果iPhone 4 16G版 3G手機一部，但最近手機使用中出現講話對方聽不到的現象，于是聯系京東售后，告知要到蘋果售后服務點進行維修。10月19日帶故障手機和對應電子發票當地蘋果售后維修中心申請質保，工作人員告知次手機已在2011年10激活使用，到現在過了保養期3000多天了，不能進行免費保修。
河北何先生今年五月份買的iPhone 6，沒有特殊原因發生彎曲，到張家口唯的有一家蘋果授權第三方的百邦維修點，得到的答復很直接，說這批蘋果6有彎的情況，送到廠家肯定是不給換的。
北京馬先生2015年10月1日購買一部蘋果6s plus手機，由于發現電池使用不正常，屏幕亮度不均勻等質量問題，找到蘋果公司退換貨，在蘋果公司規定的無理由退換貨時間之內，被工作人員以手機上有劃痕為由拒絕。
從蘋果官方數據看，ISO9的升級已經超過61%，之前果粉吐槽ISO9過于卡頓，這次ISO9.1的升級應該最大程度解決用戶的吐槽。
據介紹，iPhone 6s plus已經從根本上解決了彎曲的缺陷，但iPhone 6s和iPhone 6s Plus因其A9處理器代工廠商不同而引發的一系列性能差異所衍生出了“芯片門”事件。不過蘋果在事件開始發酵后就迅速而罕見地做出了回應，在承認了兩種不同的芯片將會產生2%至3%的性能差距的同時，也強調了在實際使用過程中并無太大的差別。
不過，外界關于海力士和東芝的爭論其實在蘋果前代產品發售后就一直沒斷過。當時，有用戶稱自己手里的128GB版本iPhone 6 Plus遭遇頻繁死機，并將癥結歸咎于采用不同技術的內部存儲芯片。
表示東芝是低端固態硬盤才會采用的顆粒，而中高端固態硬盤則會采用海力士甚至是SLC顆粒。前者的優勢在于制造成本低，但讀寫速度、可靠性和壽命則不佳；后者質量要靠譜的多，但成本是東芝的近一倍。而蘋果選擇將這兩種區別較大的元件應用于同一產品中，除了有量產規模的考量，估計也斟酌了一番成本。
蘋果6s本次不僅僅是處理器找了不同的代工商，已經有渠道爆料，表示6s包括運行內存、內部存儲芯片和顯示屏也分別由不同的廠商負責。對于運行內存，是三星和SK海力士以及占比不太大的美光；對于內部存儲芯片，是SK海力士MLC和東芝TLC；而對于顯示屏，則是LG和夏普。
質量抽查數據：
OPPO和天語有3批次不合格
2015年4月，上海工商對流通領域銷售的數字移動電話機進行了專項檢查，并委托國家相關部門對三星、天語、海信、TCL、OPPO等5個品牌36批次數字移動電話機進行了質量抽檢。經檢測，OPPO和天語有3批次不合格，不合格率為8.3%。不合格項目主要是發送響度和接受響度評定值。
2015年9月，國家質檢總局公布了CDMA手機和GSM/GPRS手機質量抽查結果，其中，抽查不合格產品主要集中在小型企業，合格率不足七成，突出問題為手機的電磁兼容指標不達標。
本次共抽查了北京、天津、江蘇、浙江、福建、江西、山東、湖北、廣東、重慶等10地138家企業的159種產品。CDMA手機抽查23款，合格18款，不合格5款。其中，大型企業和中型企業合格率均為100%，小型企業合格率61.5%。抽查GSM/GPRS手機136款，合格93款，不合格43款。大型企業合格率100%，中型企業合格率85.7%，小型企業合格率58.6%。
抽查結果顯示，不合格產品主要集中在部分小型企業，其突出質量問題是產品的電磁兼容檢測項目。抽查不合格的48種產品中有47種出現電磁兼容指標不達標。據抽檢專家介紹，電磁兼容項目不合格率高的根源，在于部分企業不重視產品電磁兼容問題?！坝械钠髽I因為沒有完善的電磁兼容設計能力，導致產品存在缺陷。有的企業在質量控制環節特別是來料的檢測上存在缺陷，導致產品不合格。還有的企業為了節約成本，偷工減料，沒有加干擾抑制器件?！?/p>
43種產品傳導連續騷擾不合格。據專家介紹，傳導連續騷擾不合格的產品可能會影響其他共用電網供電的設備正常工作，并有可能對家庭其他設備的使用產生影響。這一項目不合格，主要與手機使用的充電器有關?！坝捎诔潆娖鲗儆谕馀浼髽I進料檢驗把關不嚴，使用與CCC認證證書不符的適配器，缺少持續控制質量的概念均可導致此問題的產生?！睂＜曳Q。
7種產品靜電放電抗擾度不合格。不合格現象通常表現為通信中斷、異常關機、死機、無法充電等情況。3種產品輻射雜散騷擾不合格。輻射雜散不合格，在通話過程中可能會干擾其他手機的通話，降低通話質量。9種產品輻射連續騷擾不合格。該項目不合格的產品在使用時可能會影響到周圍其他設備的正常使用。1種產品元器件不合格。主要是手機配套的充電器插銷未使用中國制式的插銷，使用時可能會導致接觸不良。
滿意度調查：
華為顧客滿意度居首
上海市質量技術監督局2015年第三季度例行新聞會，上海市質量技術監督局12365申訴舉報中心組織開展了2015年上海市場智能手機顧客滿意度調查。
調查依選取了三星、小米、蘋果、華為、聯想、酷派、OPPO、中興、金立、天語、諾基亞、LG、索尼、魅族、HTC共15個主要智能手機品牌作為調查對象。
調查結果顯示，智能手機產品質量的顧客評價為75.31，高于2012年水平（2012年為71.53）；售后服務顧客評價為64.96，低于2012年水平（2012年為74.51）。在銷售服務方面，智能手機實體店服務質量的顧客評價為66.78，網上商城服務質量顧客評價為73.11，均低于2012年水平（2012年分別為74.72，77.12）。
總體滿意度排名前十的品牌依次為：華為、蘋果、三星、小米、酷派、聯想、魅族、索尼、諾基亞和HTC。
調查報告認為，當前消費者較為關注的問題為產品質量和服務質量。隨著生活水平的提高，價格因素對顧客滿意度的影響不大。在選購智能手機時，消費者主要考慮的因素是產品質量和服務質量，占比分別為49.0%、24.0%，這表明產品質量好是消費者選購智能手機時的首要因素，而售后服務是消費者選擇智能手機時的重要因素。
在產品質量具體指標方面，消費者對智能手機的表面質量、通話音質、外形設計、攝像效果、接口質量等幾項指標評價比較高，而對智能手機的信號穩定、操作系統軟件契合程度、待機時間等幾項指標的評價相對較低。
顧客滿意度調查報告范文4
摘 要：超市已經成為顧客在購買商品時的主要選擇方式，而且購物環境對顧客的購買決策有較大的刺激作用?；诖?，本文運用價值工程的方法，通過適當提升環境改善的成本，從而大幅度提升其功能，進而提升購物環境改善的價值。研究結果表明，價值工程在超市購物環境中運用，可以增加客流量，進而提升企業的經營效益。
關鍵詞：價值工程 購物環境 客流量
一、引言
國外學者關于零售店內的購物環境對消費者行為影響進行了更早更為深入的研究。1973年，Kotler就提出了商店氛圍的概念并將其定義為：“努力設計購物環境，營造一種特殊的情緒效果，以促進和強化消費者的購買可能”。Bituer（1992）提出服務情境的理論，零售服務業需要更加關注實體環境設計和管理，以及如何把握顧客在零售環境中的體驗感知。在隨后的研究中，學者們開始研究各種環境要素對顧客行為的影響，Turlcy&Mihman（2000）對近30年來60篇零售環境相關的研究進行了綜述，討論了這些研究零售環境自變量以及顧客行為應變量的構成。
國外有些學者認為環境是通過顧客的情緒而影響行為的，而另外一些學者認為顧客的認知評價是環境與行為的影響中介，但缺乏實證研究。清華大學中國零售研究中心在2005年的零售業顧客滿意度調查報告顯示購物環境是僅次于商品價格影響顧客滿意度的第二重要因素。浙江大學霍俊杰在大型超市零售環境對顧客感知及購物行為影響的實證研究中也得出零售環境要素對顧客趨近行為有顯著正相關關系，而且不同特征的顧客（包括不同購物計劃性、購物時間緊迫性、環境熟悉度、交通便利性感知等）的顧客感知和行為總體上存在顯著差異。
由于目前的這些研究設計主題是圍繞如何提高顧客對超市購物環境滿意度進行的，所以雖然在某種程度上使環境得到了明顯的改善，但是成本也在大幅度上升，最后的價值仍然是較低的。如何在保持成本小幅度上升的同時，又能大幅度提升顧客對環境的滿意度，是以上研究中存在的一個缺陷。價值工程正是從這個角度出發考慮問題的，在降低成本的同時注重提升功能，最終目的是為了提升產品的價值。因此本文將對此展開研究。
二、價值工程在超市購物環境中的運用
本文主要對超市內部的照明、色彩、溫濕度、噪音進行分析，然后對比各個指標的標準值，以檢查其功能是否過剩，然后根據對比的結果，增加或去除一些不必要的設施；最后對價值提升后的評價。
1.價值工程核心公式的改進
價值工程中的核心公式是V=F/C，其中V代表價值；F代表功能；C代表對應的成本。
在超市管理中，大的客流量是某超市營業能力的一個很重要的特征，因為超市中有大的客流量，就代表了超市吸引顧客的能力較強，顧客購買該店商品的機率也就大大增加，營業能力相應也是較高的。因此可以用客流量來作為門店營業能力提升的一個指標。改善后的價值效果也是采用客流量來表示。在實地調研中已經發現，顧客的平均購物率為96.5%，即大多數人來超市是必定會選購物品的，因此可以運用客流量來間接的體現改善環境布局后的價值提高效果。
因此在本文中對價值工程公式中的F做了一些變化，價值工程中原F代表功能，而這里的F代表超市一段時間內的客流量（flow），用客流量和改善環境布局總成本的比值來確定超市內部環境改善的價值評判標準。這樣可以使價值工程在超市購物環境中運用后的效果，以量化的直觀形式表現出來。
2.超市購物環境設計中的成本核算
改善環境前期的一次性投入，要合理的分攤到具體某一項設施生命周期內，然后才能與維護環境的成本相加，得出改善后的日?？偝杀尽Ｉ芷诔杀驹诒疚闹兄饕侵改骋辉O施的改善到下一次更新，這中間的時間段就是這項環境改善的生命周期，如聲音改善，需要更換較好的音箱設備、防噪音處理設備、音樂播放設備等，到下一次更新這些設備時，前期投入的成本就要合理的分攤到這一時間段內，在加上日常維護成本就構成了本文研究所使用的核算成本。
3.價值評價
對于改進后的價值評價，主要是求出前后兩次的顧客流量（flow）與成本系數即可。改進前的顧客流量為，成本為；改進后的顧客流量為，成本為，這樣改進前后的兩次的F系數分別記為和，即：
成本系數分別為：
因此改進前后的價值對比就是兩者系數的比值，即。
運用實施后的具體數據比較改進后的與改進前的，就可以得出價值工程改進后的效果了。這就是本文所使用的改進后的價值工程公式。
三、價值工程的運用―基于北京A商業連鎖超市
該連鎖店實行的是統一標準化經營的模式，但有兩種不同形式的門店（一般門店與smart門店），一種形式的每個門店在商品結構、布局、管理上都是極其相似的，而且格局的設計的原則是：追求商品最大展示面及商品布局合理，另外就是空間充分利用、設施一切從簡。所以在本文的研究中，選取該企業部分門店進行調研。
1.檢測功能
購物環境的設計是為了給顧客提供一個舒適的氣氛，以增加其購物或多購物的機率，構建環境的各個硬件設施須得到合理的配置，過少則提供的功能不足，易引起顧客不滿；過多的則易造成成本浪費，整體價值較低。因此需要引用工業工程中人與環境交互理論，以更合理的配置設施。
運用工業工程領域常用的儀器，聲級器（型號：MS6700）、溫濕度儀（型號：RS-232）、輻照計（型號：FZ-A）、風速儀（型號：16025）等對店內的這幾個對應的指標進行檢測，檢測結果如下所示。（平均值）
根據各個指標的專門研究，每個指標在商場超市內的最佳值為：
檢測結果與標準值對照，可以得出各個指標存在功能不足的現象，需要在硬件設施上繼續加強，以達到標準值要求，使顧客感受到一個更加舒適的購物環境，進而吸引更多的客流量。
2.提升功能
主要就是對照明設施、暖控設施、音箱設施、空氣流動設施等設施的合理配置，增加相應的設備，營造良好的氛圍。除此之外，通道設計、指示牌設計、宣傳板設計、貨架設計、小票設計、音樂播放、促銷區設計、宣傳廣告設計、收銀臺排隊等候設計、入口設計、補貨時間規劃等也應進行相應的改進。
（1）貨架各層之間的相對位置及層上價簽朝向需要稍微調整。即下層商品貨板可稍突出一點，價簽朝向斜上方；中間層正常；上層貨板稍向里一點，價簽朝向斜下方，利于顧客觀看。同時注意整體照明與局部照明的配合使用，以突出門店的特色，引導顧客多購買商品。促銷廣告板應該采用不同的色彩與與相應的底色烘托出打折的力度。促銷商品要放在黃金位置，以增加顧客的注意度。
（2）音樂播放：門店內有目的播放音樂不僅僅起到了渲染店內氣氛的作用，而且可以傳播企業的產品特色或理念。只要能掌握音樂播放的頻率，也能增加顧客購物的機率，相關的規律已有學者進行了研究。收銀處應簡單大方，此處處于排隊區，可以把家庭常用的一些放到附近貨架，延長收銀臺前的貨架，并增加商品出售機率。
（3）入口處要有清晰的導購標識，以及顧客存在物品的清晰指向。補貨時間避開顧客高峰期。
3.改進效果
運用案例中一般門店與smart門店環境布局上有較大差別，后者在硬件設施上比一般門店要水平要高，因此其提供的功能相對也較高，可以使用這兩種形式的門店作為比較進行對比。為了消除地理位置因素的差異，現選取兩家相鄰門店作為研究比較，以證實提升功能所帶來的效益是明顯的。
根據實地調研，一般門店的平均顧客流量為3454.5人次/周（設每筆交易發生后作為一個顧客人數），此時的環境布局涉及成本為17萬元。而在smart門店的顧客流量是平均是4799.7人次/周，增加38.9%，后者的成本為18.7萬元。僅增加了約10%，因此此時的價值提升效果為：
顧客流量系數分別為：
成本系數分別為：
因此改進前后的價值對比就是兩者系數的比值，即。
由以上分析可知，改進后的成本雖然上升了，但是價值卻提升了（1.13/0.88）-1=0.284，即價值提升了28.4%。因此企業可以增加設施以達到環境標準要求，為顧客提升一個更加舒適的
四、結語
在某種程度上合理的增加基礎設施，營造舒適的購物環境，可以吸引更多的顧客，進而增加客流量。然后在細節上和無形的環境要素上適當改進，就更加能刺激顧客購買商品的欲望，增加購買機率，同時也增加了企業的效益。如何界定合理性與適度性，即成本的增加幅度，價值工程則可以發揮很好的作用。
參考文獻：
[1]荀啟明.超級自選商場店內布局研究[J].商業經濟.2004（6）：18-19
[2]邱香.超市布局以人為本[J].商場現代化-超市連鎖.2006（7）：121-122
[3]錢鳳娟.超市環境設計中的人因學研究[J].企業經濟.2005（4）：115-116
[4]李茉.超市背景音樂對消費者購買行為的影響研究[D].吉林：吉林大學碩士論文.2010
顧客滿意度調查報告范文5
本報告從分析企業網站的媒體特性和功能入手，結合企業網站在運作和建構過程中存在的困惑和問題，以提高廣告主對網站的運作能力為著眼點，闡述增強企業對網站操控和建構能力的方法，并在此基礎。上對企業網站戰略作用進行思考望對廣告主有所啟發，對企業網站媒體運作有所裨益。
上篇認知篇
一、解讀企業網站六大傳播特性 企業網站作為企業自有媒體，進行企業信息傳播和營銷活動。下面從傳播成本、信息、渠道、技術、受眾等方面，分析企業網站的傳播特性，以利于企業更好地進行自有網站的媒體操控。 (一)營銷傳播成本較低 企業網站作為企業自建的媒體，相對于傳統媒體而言，在建立、維護和管理方面，成本大大的降低。一般情況下，企業在建立網站之初需要一定的投入，但是后期的維護和管理工作都相對簡單。同時，利用企業網站和包括目標消費者。經銷商等群體進行日常信息溝通，企業還可以免除郵寄樣品、產品新聞會等通信及人工等溝通成本。
案例：惠昔公司由于在網上建立了一個打印機驅動程序庫就使公司每月節省了800萬美元，而且這一數目還有增無減。因為方便了用戶，用戶對這種方式也喜愛有加。又能降低成本，又受顧客喜愛。
(二)傳播不受時空限制
企業網站具有網絡媒體不受時間和空間限制的特性，可以打破傳統的營銷方式，24小時隨時隨地提供全球性的營銷服務．尤其對于跨國企業，或對于目前意欲進軍國際市場的中國企業而言，網絡將成為其營銷策略中不可或缺的組成部分。
案例：某電子購物公司。該公司在網絡中銷售的商品種類超過9000項，平均每周在網絡上接獲的訂單約有5000筆，客戶則遍及全球?？缭降乩砼c時空的限制，免除郵購目錄的寄送成本，削弱了商業活動的時空限制，進一步促使產品和服務的全球化，真正實現全球營銷的夢想。
(三)信息更新及時，信息相對豐富、完整
企業網站依托網絡，不僅能夠及時、迅速傳播企業信息，同時利用了電腦可儲存大量的信息的特點。受眾可以根據自身需求，利用搜索引擎，查詢所需信息。同時企業網站還能夠根據市場和受眾需求，及時更新包括新品介紹、價格調整等在內的相關網站信息。
(四)互動性強，溝通直接，企業營銷傳播溝通效率提高
通過留言、電子布告欄、線上討論廣場、發送Email、論壇等在線服務方式，不斷地加強企業和經銷商、消費者的實時信息溝通，高效率地完成信息交換和商品流通。
案例：2000年年末，NEC在美國組建了一個新的子公司Aur&line，專門通過電子郵件向消費者發送宣傳材料，提供基于電子郵件的直復營銷服務。Aur&line公司計劃在第一年實現250萬美元的銷售額，并在第三年使這一數字達到1．04億美元。2
企業營銷傳播的溝通效率得到了極大的提高：首先，不僅可以避免競爭品牌推銷員的相關品牌、產品信息的干擾，降低信息傳播過程中的噪音；同時，網絡直接、互動的溝通方式，同傳統人員推銷等促銷方式相比，更容易為消費者所接受；再有，可以利用網絡媒體特性，將信息傳遞到已接入互聯網的所有國家和地區，在全球市場上進行宣傳；同時可以以極低成本在營銷的全過程中對消費者進行即時的信息搜集，消費者則有機會對產品從設計到定價和服務等一系列問題發表意見一一這種雙向互動的溝通方式提高了消費者的參與性和積極性，更重要的是它能在提高消費者滿意度的同時．使企業的營銷決策有的放矢。
案例：一家銷售戶外活動商品的商家，在網絡上開展了定制旅行袋的業務，顧客可利用自家的電腦和網絡，自行設計(修改)旅行袋的式樣、顏色、材料、尺寸、裝飾品和附件等，還可繡上自己姓名的縮寫字母，滿意后按下訂購鍵，就可以等待提著自己設計的與眾不同的旅行袋滿世界去風光炫耀了。
(五)企業充當信息“把關人”
由于企業網站是企業自有媒體，因而企業充當著這一媒體的“把關人”角色，由企業操控信息的收集、加工。編輯、傳播等各個環節，尤其對于那些上市公司．不利的信息將有可能直接影響股市交易和股票價格．因此，對于在網絡上所的信息把關尤為嚴格，信息更加謹慎。
(六)新技術推動企業網站發展
企業網站產生的技術基礎是互聯網絡的崛起，即現代電子技術和通訊技術的應用與發展?；ヂ摼W是一種集通信技術、信息技術、計算機技術為一體的網絡系統。隨著計算機輔助設計、人工智能、遙感和遙控技術的進步，將直接推動企業網站的發展，現代企業也將以更完備網站形式、更個性的網站內容、更全面的服務功能，進行更有效的企業營銷傳播活動。
二、把握企業網站的四大功能
(一)傳遞，收集信息
企業利用網絡的優勢，迅速，及時、全面、系統地給消費者提供包括企業介紹、產品／服務介紹、行業新聞、企業動態、售后服務／技術支持，行業解決方案、行業報告。電子期刊、招聘信息等在內的企業相關信息；并且，通過一系列的在線服務4，收集相關的消費信息，感知消費者的購買意向，以及其對已有產品和服務的意見和建議。尤其在企業對于新產品進行測試時，可以很好的利用網絡進行消費者的滿意度調查，企業通過信息的收集和整理，為產品設計、服務等提供更多的參考數據。
據CNNIC的第十四次互聯網絡發展狀況統計報告顯示，絕大部分企業網站提供企業介紹(95．6％)和產品／服務介紹(94．5％)，超過半數的企業網站提供售后服務／技術支持(62．3％)和企業動態(60．9％)，36．9％的企業網站提供招聘信息，35．3％的企業網站提供行業新聞。
案例1：寶潔公司。該公司一旦有了新產品的創意，就通過互聯網進行測試和調研，代替以前的面訪目標客戶群的調查方式?，F在100％的概念測試都是在線進行，在時間和費用上都只相當于傳統方式的1％。寶潔還參與投資開發了一套在線調查系統zTelligence，正逐步讓更多的市場調查都使用這套系統。寶潔使用CRM系統，這個系統的核心是客戶數據倉庫，集中了各個品牌和各地域的客戶數據。這套系統匯集了從網站和call centeP采集的調查數據、存貨數據、用戶反饋等等五花入門的信息，管理者可以方便地進行分析。5
案例2：中國太平洋航空公司(Cathay Pacific Airlines)使用企業網站來調查頻繁的國際航線的乘客并確定他們對于航線、目的地、機場和飛行的喜好。
(二)網絡營銷工具
企業網站日益成為一種強大的營銷工具，它同時兼具渠道、促銷、電子交易、顧客服務、以及市場信息搜集與分析等多種功能6，成為企業網絡營銷策略的重要組成部分。
2003年度、2004年度廣告生態調查 7顯示，多數廣告主認為互聯網在企業廣告和營銷活動中將會扮演越來越重要的角色。對比2003、2004年兩年廣告主調查數據，被訪企業中比較同意、非常同意“互聯網將會成為營銷廣告活動的重要載體”這一觀點的比例有所增加，其總量從2003年的53．2％，上升到2004年的62．1％，并且其比例遠遠高于不認可互聯網營銷作用的被訪者比例。
此外，調查結果顯示，企業認為互聯網比較適用于產品的在線銷售和在線促銷(見圖3、4)。
企業網站不僅可以展示產品和服務的類型，提供有關產品和服務信息的查詢，更可以延伸至收款、售后服務等各個環節。同時，企業網站以其更為直接的、一對一的、理性的、消費者主導的、非強迫性的、循序漸進式的互動營銷溝通，不僅大大減少了產品和服務在渠道、人員促銷、廣告等過程中產生的噪音，同時成為一種低成本與人性化的促銷方式，進而更為清晰、準確的傳達企業的營銷理念，有效配合企業營銷活動的開展。
并且，隨著企業網站不斷的開發和利用，其自身也扮演起了一個功能日漸強大的分銷渠道的角色，在企業網站內除了進行產品和服務的流動以外，所有權流動、付款流動、信息流動以及促銷流動都能實現，這種便利性無疑使營銷工作的效率大幅提高。
案例：沃爾馬特(Waim&Pt)是全球最大的零售企業，1996年銷售額達1016美元，現已正式在網絡上開辟了一家虛擬商店，專門銷售一些高檔商品。零售大王沃爾馬特加盟網絡經銷商行列極大地帶動了其他企業上網開店。凱馬特 (Km&rt)、家庭倉儲(Homedepot美國和全球最大的家庭裝修材料和家庭用品商)、科羅格(Kroker美國最大的連鎖超市)、J． C培尼(Penny)百貨公司和QVC(美國和世界上最大的電視購物公司)等，都相繼把經商范圍延伸到Internet上?！?/p>
(三)展現企業形象，彰顯企業特色
目前，企業間競爭已從基礎的產品銷售競爭升級為以品牌營銷為核心的企業形象的競爭。而企業網站作為企業信息傳播平臺，能夠很好的傳遞企業理念，塑造企業形象，展現企業文化，彰顯企業特色。
案例：美國可口可樂公司網站。整個網站風格都表現了可口可樂公司代表美國創新、活力的文化特質和文化氛圍。在網站不僅有二戰老兵在戰場上飲用可口可樂時的甜美回憶，同時還有可口可樂公司在全世界各地的分支機構產生的本地文化與美國文化相碰撞的思想火花?？傊?，可口可樂網站是定位于美國文化的這一載體上，而不僅僅是作為產品銷售的一種工具。
(四)強化顧客關系
企業通過分析網站所搜集消費者的資料，掌握更多消費者特性，進而開發出更多的消費者需求，不僅能夠鞏固已有消費者的忠誠度，同時能夠更好的吸引潛在消費者的關注，對于培養消費者的購買意圖和鞏固購買行為起到很好的強化作用。
中篇困惑篇
隨著網絡經濟不斷成熟，電子商務飛速發展，利用互聯網來快速提升企業競爭力，對每個企業都具有積極的意義。然而，目前國內企業網站建設仍然存在相當多的問題及困惑。 一、企業運作網站過程中的五點問題
(一)企業網站地區普及率低
企業網站是互聯網時代企業實現網絡營銷的重要平臺，隨著中國企業對外交流意識的加強，企業建站一度受到追捧，然而普及率不高。據CNNIC的第十四次互聯網絡發展狀況統計報告顯示：目前我國1 500萬左右的中小企業中，只有62．66萬家企業擁有自己的網站，除東部和南部少數地區普及率較高外，其他地區普及率不到5％。
(二)企業網站訪問量小
雖然多數大型企業對于網站建設比較關注，但是企業網站訪問量總體平均水平很低，亟需有效的網站推廣策略。調查結果表明，企業網站每天獨立用戶數量超過1500人的只占6． 8％；每天獨立用戶數量在500～1 500人之間的網站占16．2％；每天獨立用戶數量在1 00～500人之間的網站占 23．9％；另有9．4％的企業網站每天訪問人數在50～100人之間；每天訪問人數不足50人的網站合計高達50．4％，其中有33，3％的大型企業網站訪問人數少到幾乎可以忽略不計。9
(三)企業商標和名稱被搶注域名
網絡上的域名是網絡上一個服務器或一個網絡系統的名稱。對企業而言，域名就是網上的品牌商標，同時也是一種產權。由于我國部分企業缺乏對互聯網的認識，已發生域名被國外企業搶注的事情，給企業帶來損失。
國內許多企業曾面臨過商標或名稱被其他企業搶先在互聯網上注冊域名，一項調查表明，包括長虹、全聚德、榮寶齋、同仁堂、中華、紅塔山、999、中國505、海信、中華、中外運等中國著名商標，甚至一些內地著名的城市的名稱，均被其他公司搶先注冊咸自己的域名。
案例：北京亞都公司在試圖入網時發現自己的商標被一家香港企業注冊為其域名，因而不得不采取相應措施才能入網，而與此同時，這家香港企業主動向亞都表示，可以將“亞都”這一域名租給亞都公司使用，租金每年1．5萬美金，而在網上2年的正常費用不過3，000元人民幣。10
(四)網絡服務商服務有待提高、企業建站費用較高
企業往往由于自身不能夠對網站進行更新、維護和管理，而外包給專業網絡服務商。但往往發現，一方面，企業網站能夠帶來的效益并不明顯；另一方面，高昂的維護費用卻日益增加；同時網絡服務商所提供信息管理系統也往往并不符合企業需求。
(五)驅動消費效果較弱
許多企業設立網站，主要的目的只是宣傳與告知，促銷意識”不高，對于促使消費者進行消費的驅動效果還較弱。據統計，傳統渠道營銷的成交率約為25％，但運用互聯網絡進行營銷，成交率低于5％，只有37，6％的企業網站具有一定的在線促銷功能12。
二、企業在具體網站建構方面的四點問題
企業網站往往存在著產品／服務介紹的不完整性、回復顧客咨詢的不及時性等現象，而這每一處細節的問題不能夠很好的處理，都會在一定程度上影響到企業網站的最終效果，下面將從四個方面指出網站建構存在的問題和困惑。
(一)形式大于內容，個性多不鮮明
目前國內大多企業網站形式大于內容，多是簡單的產品介紹和企業宣傳，所謂企業網站，只是徒有其表的網站骨架，最終造成網站被閑置，點擊率低，無人間津，形同虛設。同時，企業網站個性也大多不鮮明，不能凸顯企業個性化品牌形象。如果換掉企業名稱，受眾很難識別是哪個企業。
據CNNIC的第十四次互聯網絡發展狀況統計報告顯示的數據看，目前大多數企業網站中，70％的企業建網只是用作形象展示和產品，20％的建網企業是用作售后服務和收集信息反饋，只有不到10％的企業是用作電子商務．真正把網絡資源利用起來的企業仍然很少。
案例：部分企業網站過于追求美術效果，美觀有余而實用不足，甚至影響正常瀏覽和應用。過分注重外在的視覺效果，過分注重網站的美術效果，大量采用圖片，影響網頁下載速度，連基本信息內容都用圖片格式，影響基本信息獲取，采用深色頁面背景，影響正常視覺等等。
(二)在線服務差，回饋不及時
部分企業網站雖然產品、簡介、服務等等信息一應俱全，但是卻沒有專門的人員回復消費者的郵件，解答在線咨詢表單，答復消費者在企業論壇上的問題和留言，甚至留下錯誤的聯系方式，增大消費者的溝通成本。這類企業網站，不能將互聯網與自身業務融合在一起，雖然網站功能全面、內容豐富、頁面美觀，卻未對網站的應用和管理給予足夠的重視，不能夠和消費者實現真正意義上的溝通。
同時，也存在著企業只是單純向消費者大量發送未經許可的電子郵件，對注冊用戶反復發送大量促銷信息，又不明確給出退訂方法；對于消費者的電子咨詢郵件，不能夠及時的回復，解決消費者的疑惑和問題，進而導致顧客滿意度的降低，最終影響企業的營銷效果。
有調查顯示，傳統企業網站幾乎沒有一家可以在顧客期望的時間內給予回復，整體平均只有38％的被調查企業可以在6小時內回復，33％的企業會在幾天甚至更長的時間后回復用戶的電子郵件，有些甚至根本不給予回復?！?/p>
案例1：一項對于大型企業網站的調查顯示，最常用的顧客服務聯系方式分別是電話(68．4％)、在線咨詢表單(31． 6％)、FAQ(23．9％)、論壇(11．1％)、在線咨詢Email(7．7％)。這些數字表明，企業網站的顧客服務信息的總體狀況比較薄弱，尤其在線服務手段沒有得到足夠的重視，在線顧割良務功能遠遠沒有發揮出來。14
案例2：國際著名調查公司Jupiter Media Metrix的研究表明，最近三年來，顧客對Email咨詢期望的回復時間在不斷縮短，3A24小時減少到12小時，最近，大多數顧客希望在6個小時內獲得關于顧客服務的詢問，甚至為數不少的顧客在尋求獲得即時滿意的服務?！?/p>
(三)信息滯后，更新不及時
部分企業網站的信息更新不及時，很長一段時間內都不會有變化沒有體現網絡媒體傳播信息及時迅速的特征。
據CNNIC的第十四次互聯網絡發展狀況統計報告顯示的數據看，電子期刊和行業新聞的更新頻率最高，每月(含每月)以內更新的企業網站比例分別為 53．8％和52．9％；企業介紹和售后服務／技術支持的更新頻率最慢，更新頻率在六個月及以上的網站比例分別為 44．4％和36．7％；招聘信息和產品／B艮務介紹的更新周期不固定的最多，網站比例分別為48．0％和30．2％。(見圖5)
(四)信息不全面
信息的不全面主要表現在兩個方面：一是信息以正面信息為主，企業作為企業網站的”把關人”，對于網站上所的信息都經過編輯、加工，傳達給消費者的訊息有可能并不是完整、全面的信息。二是產品信息單一，部分企業網站上的信息大多都是企業和產品的簡單介紹，消費者很難找到產品和服務的具體特性、技術參數、價格等更加具體的內容，信息過于簡單籠統。
下篇實操篇
企業網站運作存在的問題和困惑，為企業網站的建立和發展提出了更高的要求，隨著網絡技術服務水平的不斷提高，企業網站在營銷和建構方面也將更加完善。本篇將從企業加強網站操控能力和提高自身網站建構能力兩個方面，對企業網站的有效運作提出方法及對策。 一、提高企業網站操控能力七大策略
(一)關注受眾需求，提供個性化服務
為使企業網站達到效果最大化，企業首先必須關注受眾需求，尤其是企業的已有消費者和潛在消費者的需求――利用網站與消費者進行互動溝通，收集、分析、歸納消費者資料，及時了解消費者對于企業產品和服務的評價、意見和建議．關注消費者的購買動機、習慣、愛好、消費意向等差異性，改進已有的產品和服務，加快新產品和服務的開發，為他們提供更加有針對性、人性化、個性化的產品和服務，吸引消費者主動、定期的前來瀏覽信息，旨在提高消費者的滿意度和忠誠度，進而增加企業的市場占有率．擴大網站的營銷效益。
案例1：美國亞馬遜網上書店。16亞馬遜書店是全球最大的網絡書店，經營的圖書種類極多，書目達110多萬條，是一般大中型書店經營書目量的5倍以上。大約近百萬種書刊編制成檢索方便的數據庫，供用戶隨時瀏覽，是網絡書店的第一個優點；購書者不必駕車跑路光臨店鋪，在自家書房的電腦桌上就可以訂購所需的書籍，這是網絡書店的另一個優點；由于不需店面，亞馬遜的相當多的書籍都以七折的價格優惠給讀者，收費便宜，這是網絡書店的第三個優點。該公司主管表示：“太過于在乎對手而忽略服務顧客，會使業務走偏，你必須找出顧客的需要，以及該如何滿足他們。顧客需要的有三：選擇性多、容易選購和價錢便宜?！?/p>
案例2：聯邦快遞巧妙地將全球網首頁變成24小時客戶查詢系統，使用者只要輸入包裹號碼，就可以立即在網絡上查出目前包裹所在，以及未來可能到達的時間。聯邦快遞并且在網絡上提供軟件，免費讓顧客使用，這些軟件可協助列印托運標準文件與條碼，方便顧客在自己家中處理包裹。許審委員認為：“聯邦快遞以科技實力，整合企業內部資料庫與互聯網絡線上查詢，成功地服務顧客，展現企業形象與風格?！币虼?，頒予 1995年全球網絡營銷大獎?！?/p>
案例3：Honda(本田汽車)使用網站提供有關其最新模型的詳細信息。消費者不僅能下載有關最新的Honda汽車的聲像，而且通過點擊鼠標定向的拖動就能從各個不同的視角領略汽車內外的造型；Guinness(英國產烈性黑啤的品牌)允許消費者從它的網站上下載最新的電視商品，用作屏幕保護。與消費者更為密切的接近方式，不僅能夠在其心目中建立公司品牌形象的親和力，同時通過屏幕保護畫面也在提供連續不斷的廣告信息。
(二)加強鏈接，提高網站點擊率
讓消費者和經銷商更容易的獲知企業網站信息，必須加強網站的鏈接，尤其是在網絡上的鏈接：門戶網站、行業網站、搜索引擎、EMAIL等，推廣網站知名度，吸引網友的訪問，獲取更多潛在消費者的關注。
1、在門戶網站和行業網站上鏈接
門戶網站擁有較高的點擊率和知名度，企業可以尋求和他們進行鏈接，或者投放網絡廣告，合作專題，降低消費者的查詢和檢索難度，但是一般門戶網站的鏈接費用較高；行業網站大多具有較高的權威性，企業的鏈接會在某種程度上提高消費者的可信度。
企業可以將自己設計的小型網站識別圖識，鏈接在門戶網站和行業網站上，雙方也可以互換廣告，將無形中提升了網站的訪問數量?；蚴窃谝恍┌菰L流量很大的門戶網站，購買網絡的橫幅廣告。這種營銷方式其成本較傳統媒體便宜，但是也需要相當的預算，而且廣告內容的設計也很重要。
2、與同類企業交換鏈接
同類企業既是伙伴，也是競爭對手，參加廣告聯盟許多網站提供免費廣告互換服務。如果企業在其網頁中添加一段指定代碼用于顯示其他網站廣告，與此同時，其他網站也會出現該企業的廣告條，達到互相宣傳的目的。
S、登陸各大搜索引擎
門戶網站的搜索引擎仍是大多消費者想要找尋信息時，第一個會考慮的方法。因此企業需要主動到那些搜索引擎登錄企業網站資料，讓需要的消費者可以很快的搜索到所要的網站，是一種便宜又相對有效率的方法。因此到各大門戶網站登錄的愈多，就表示從這些門戶網站導入的流量會愈多，被查到的幾率也就愈大。
4、和傳統媒體相結合
利用傳統媒體宣傳企業網站，包括廣播、報紙、雜志、電視、戶外等，現在傳統媒體上許多廣告的內容就是以宣傳網址為主題的，將企業的營銷活動和網站聯系在一起，借助于傳統的營銷資源，并使兩者協調一致，相互促進。吸引消費者上網查詢更豐富的信息，避免了傳統媒體信息量有限的瓶頸。
將企業簡介、產品手冊、廣告和其他營銷材料經過調整，組織成網上資源，可以促進企業的商品展銷會、公共關系等其他傳統營銷活動。與此同時，傳統的營銷和推廣活動也會提高顧客對企業網站的訪問和使用率，關鍵在于企業將兩者有效的整合互動。
案例：國泰航空公司。該公司原以密碼、帳戶掛失等全方位的理財服務，從而使“家庭銀行”由理念到現實邁進了一大步。
(五)建立專業工作團隊
企業還需建立相對專業的網站工作隊伍，及時更新網站信息，回饋消費者的需求，解答問題和困惑。
案例：軟件屋善用電子郵件。軟件目標網站軟件屋
(六)策劃網站，提高知名度
企業有意的策劃網站的宣傳活動，對于提高網站的注意力和知名度起到很大的作用。企業對網站進行策劃，首先要考慮網站的發展戰略和營銷策略、科學評估所起的效果，還應考慮網站目標對象、注意力的真實性、承諾能否實現、目標對象的反應等。
案例：李嘉誠的TOM。COM上市，利用李嘉誠的名人效應，堆積一個網站的注意力；張朝陽的演講以及個性化的炒作，都是為了提高搜狐的注意力；在網站內容策劃方面，伊麗人的“美國之旅”推廣、8848的72小時網絡生存、注冊雅寶會員獎汽車、中國實效網的看廣告送錢、網上選美、虛擬節目女主持等活動，有效的吸引了消費者的關注，并為企業帶來了不少的經濟效益。22
(七)建設企業虛擬杜區
為了吸引更多的消費者，企業可以根據自身特色，設立相關的虛擬社區”，由于大多數虛擬社區都是免費的，在社區里消費者可以獲得一定容量的存儲空間，來安排布置自己的“家園”。
虛擬社區對于網絡服務商來說是沒有收益的投資，但是一旦虛擬社區建成，吸引到足夠的居民，企業在網上創建一個虛擬社區，以不同的論壇形式，供企業會員就相關話題交流意見并張貼，不僅可提升企業的形象，增強網站凝聚力，并可吸納更多意見供決策參考，同時還可以進一步通過網絡虛擬購物、社區生存、娛樂場所等項目進行贏利。
案例：“玉蘭油俱樂部”就是寶潔公司的一個虛擬社區，大約有400萬會員。俱樂部通過網站收集會員的信息，包括她們的購買行為和使用習慣等，作為回報。網站也提供優惠和打折?！坝裉m油俱樂部”有超過20％的會員成了這個品牌的忠誠客戶。通過這個俱樂部，寶潔發現會員年齡有“斷層”，缺乏年輕人，于是他們及時開發了一個新的美容品牌“Ohm”來吸引“新生代”。24
案例：諾基亞在北京開通諾基亞俱樂部(CIub Nokia)中文網站。作為一個獨特的網上社區，該網站設立四個頻道一一音樂、電影、卡通和游戲，為諾基亞手機用戶提供內容豐富的創新應用和服務。諾基亞俱樂部帶給用戶全面的信息、支持和樂趣，增強用戶的通信體驗。每一個諾基亞手機用戶都可以通過下載諸如音樂鈴聲、待機圖標、動畫屏保、圖片信息以及游戲軟件等品牌化的數字內容，享受便捷、實用、充滿趣味的溝通體驗。
諾基亞移動電話中國區業務發展及移動信息服務總監Simon Bennett說“諾基亞俱樂部可以實現消費者與諾基亞之間持續的網上互動，建立雙方的感情紐帶，從而有助于提高消費者對諾基亞品牌的忠誠度。同時，它還將通過提供服務、支持和資訊增強消費者對于諾基亞產品和品牌的體驗?！?5
二、提高企業網站建構能力四大策略
專業性的企業網站建設是有效開展網絡營銷的基礎，企業網站的功能、服務、內容等基本要素決定了網絡營銷的最終效果。企業網站的建設和維護本身并不等于有效地開展了網絡營銷，在企業網站基本要素存在缺陷的情況下，企業仍然無法取得理想的營銷傳播效果。
因此，我們從以下四個方面提出建構企業網站的方法及對策。
(一)兼顧網站形式和內容
企業網站應該是內容和形式的有機組合。企業在認真分析消費者心理的基礎上，組合使用多種藝術元素，尊重消費者習慣的設計思想和內容，潛移默化地感染消費者，最終提高企業網站的親和力和競爭力。歸根結底，企業網站的表現形式是為了增加消費者的關注度，為消費者的信息查閱和檢索提供便利。而企業網站的內容則是為消費者提供實在的服務，實現對消費者的承諾，進而增強消費者忠誠。
案例：美國在線。在其他電子商務站點危機四伏之時，“美國在線”的網上業務卻在飛速增長――無論是客戶數量還是客戶的平均消費額都在不斷增加著。而這一成果正是來自于它的簡單且實用的內容策略?！懊绹诰€”的用戶界面具有非常難得的統一性與連貫性。與那些號稱高度開放實際卻空洞乏味的站點不同，瀏覽者瀏覽“美國在線”感到心情非常舒適、非常自由，而在其他站點上你也許被迫做這做那?！懊绹诰€”細心地研究用戶的習慣。每天大量的內容不是被隨便堆砌上去的，內容與位置的搭配經過細致的研究。與其他站點相比，“美國在線”用戶在站點上瀏覽的時間更長，而且更容易不斷被新的內容吸引、流連忘返?！?/p>
(二)運用多樣化溝通模式，維系消費者關系
通過多種在線服務方式，加強和客戶、消費者的溝通，穩定已有消費者，吸引潛在消費者。
1、電子郵件
電子郵件方便快捷、經濟且無時空限制，企業可用它來加強與顧客之間的聯系，及時了解并滿足顧客需求。為此企業必須加強對電子郵件的管理，首先確保郵路暢通，使郵件能夠按照不同的類別有專人受理，尊重顧客來信，并且快速回應。更值得一提的是，企業發送電子郵件進行營銷傳播時，可以針對消費者更加個性化的需求，提供更加周到的服務，例如在消費者生日時發送問候信息；提醒消費者試用新產品；提醒消費者所購買產品的保養周期等。但是要注意的是，企業應該精心設計郵件內容，充分考慮消費者的感受，避免所發送的郵件由于內容空洞、賣方導向、占用寶貴的網絡資源等等而引發消費者的反感，而被視為網絡垃圾。
案例：一些國際著名的咨詢公司的研究報告表明Email是廉價高效的網絡營銷工具，甚至估計Email的反饋率高達5― 15％，不僅遠遠高于標準BANNER網絡廣告的點擊率，而且也高于傳統直郵廣告的回應率。27
2、企業電子論壇
企業網站上設立相應的電子論壇，可以提供消費者與消費者、消費者與企業在網絡上的共同討論區，借此了解消費者需求、市場趨勢等，為企業改進產品、服務提供參考。企業的主管人員應經常主動參與討論，引導消費者對核心業務發表意見和建議，這對企業提高服務水平，獲取客戶信息和捕捉商機有很大好處。
3、自動服務系統
依據客戶需求，在適當時機自動通過企業網站向消費者提供有關產品與服務的信息。例如：汽車商在網絡上提醒客戶有關定期保養通知、花店提醒客戶有關家人生日時間、銀行提醒客戶定期存款快到期、學校提醒學生考試日期與應做的準備等。
4、常見問題解答
常見問題解答(Frequent，Y Asked questionsFAQS)是一舉兩得的服務方式。一方面顧客遇到這類問題無須費時費力地專門寫信或發電子郵件咨詢，而可直接在網上得到解答；另一方面，企業能夠節省大量人力物力。28FAQ頁面設計要選擇合理格式，以滿足顧客信息需求為準則。
(三)精心策劃網頁，凸顯網站差異性
企業的網站代表著企業自身的形象，企業需要精心策劃其網頁。企業需要使本網站的營銷風格和運作套路與競爭者有所不同，形成差別化、排外性和獨占性。具體表現在：獨創性的、實效的商業模式人才差異：專業性的人才；思維差異(觀念差異)：提出網站嶄新理念；管理差異：改造網站管理模式；品牌差異：獨特的名稱和域名；服務差異：提出嶄新服務理念和服務內容；傳播差異：改變傳統傳播途徑。29
(四)優化企業網站
網站優化包括三個層面的含義：對用戶優化、對網絡環境(搜索引擎等)優化、對網站維護的優化。網站優化體現在網站建設的各個方面，因此可以說是企業網站專業性的綜合表現。
1、首頁優化
首頁對一個網站很重要，目前大多企業網站的首頁都是用純圖片或者 FLASH動畫。企業應該盡量使用靜態頁面，能用文字，盡量不用圖片，避免 FLASH減緩網站速度，不利于搜索引擎的搜索。
2、圖片優化
因為大多數搜索引擎都具備圖片搜索功能，所以企業應該對圖片進行優化。在網頁制作的時候，對圖片加入文字注釋，且一定要注重關鍵詞的使用。
3、網站內部鏈接優化
對于網站的各個頁面之間的鏈接，不能只靠導航欄，而是要盡量在頁面內容中出現多種形式的鏈接，吸引消費者不斷的瀏覽網頁，從消費者的角度出發，保證鏈接結構的連貫性。例如，如果消費者需要給企業發送電子郵件，企業不能只是留一個信箱地址，應該留一個“聯系我們”的超鏈接，將鏈接直接連入企業的信箱。
4、網站文件目錄優化
企業應該避免將網站的所有內容都放在一個文件夾里，應該將網站的每個欄目內容進行歸類，分別設立相應合理的文件夾。一方面可以讓自己的網站文件條理化，查找修改起來方便；另外一方面可以有利于搜索引擎搜索。為避免網站的文件名在搜索引擎中是亂碼，企業對于網站文件名的設置，盡量使用英文，而不是采用中文，因為中文不太容易被搜索引擎搜索到。
5、網頁標簽的優化
除了網站標題外，不少搜索引擎會搜索到企業的標簽，標簽是一句綜合說明行的文字，它主要描述網頁中用到的主要關鍵詞，短語，如果企業網站的關鍵詞出現頻率不夠，可以在設計標簽時，采用適當的重復，使關鍵詞能夠高頻率的出現，增加搜索引擎搜索機會。
結語：企業網站的戰略性思考
――提升企業競爭力的重要工具
通過本報告，我們探討了企業網站運作從營銷傳播操控到具體網站建構的種種戰術性問題，然而最終，我們不能忽視的，是對企業網站的戰略性思考。只有對企業網站在企業運作中可以發揮的戰略作用有了正確認識之后，企業才能科學合理的調配各方面資源以支持企業網站建設，企業具體的戰術性網站操控運作才能有的放矢，發揮其應有的重要作用。
所以，在本報告的最后部分，我們嘗試概括出企業網站對于企業提升競爭力的幾點貢獻，希望可以對大家有所啟發，推動企業提升對企業網站戰略作用的認識，更好的開展企業網站的建設和管理工作：
首先，企業網站，即企業營銷傳播的重要載體，企業品牌及形象塑造及一系列營銷活動開展的重要工具。
