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顧客滿意度考核辦法范文1
影響顧客滿意度的主要因素
電能與電壓質量
作為電力企業,能否向客戶提供高質量的電能供應十分重要,不僅影響到供電企業的名譽,同時也會產生不同的社會利益。如果客戶正在加工某項產品,而你的電壓由220伏一下降為110伏,導致客戶的經濟利益受損,他不僅會怨聲載道,有時還會向有關方面投訴。如江蘇省泗陽縣的木材加工產業已形成規模,木材成品板生產過程中對電的依賴程度很大。在整個生產過程中,如果用戶端的電壓達不到正常值,企業的經濟損失肯定會很大。因為一旦因電壓不穩而難以啟動機械,就會停止生產,生產企業的木膠就會變質失效。
按照有關規定,供電部門必須向客戶提供合格的電壓質量,如果因電壓質量不合格給客戶造成損失的,應承擔法律義務上的經濟賠償責任。所以,能否供應合格的電壓也直接影響到客戶的滿意度。作為縣供電企業,必須按照相關規定從嚴管理,提高設備的產出率,及時緩解供用電之間的矛盾,提升供電企業的信譽度與滿意度。
員工的服務技能與業務素質
社會上有一句地道的說法,"出門看天、進門看臉"?？蛻舻焦╇姴块T的營業廳辦理業務,營業員如果服務態度不好,不能文明用語,不僅影響供電窗口部門的形象,更重要的是讓客戶對我們產生了怨恨的心里,造成的后果不堪設想。也是難以估量的名譽損失。如何提高供電員工的整體綜合素質,顯得十分緊迫而重要。
近年來,縣供電企業千方百計提高員工的業務素質,因為技術水平的高低直接影響企業聲譽和客戶的滿意度。如客戶急需裝表接電而電工不懂業務,錯誤的將380伏接成220伏,或者將220伏接成380伏,除造成客戶的用電設備損壞外,損失最大的是供電企業的名譽。這樣的員工能讓客戶滿意嗎?所以,員工的業務水平是直接影響客戶滿意度的最重要一點。
企業對突發事故的反應能力
近幾年來,泗陽縣供電公司上下都在追求一點,就是努力提高搶修速度與搶修質量,杜絕過去松、散、懶的不良習慣,力求做到方便、快捷、高效。2009年3月,泗陽縣臨河鎮投資1.2億元的巨豪木業六個車間突然停電,該廠的電工怎么也找不出故障點,在無法解決的情況下,公司董事長抱著試試看的想法給縣供電公司一位副總打了電話,深夜1點多鐘,公司領導接到電話后,立即組織人員迅速趕赴現場,經過近2個小時的細致排查,終于找出了故障原因。當恢復了廠里的供電時,王董事長十分感激。供電公司的無私幫助,讓該企業減少經濟損失3萬多元,企業能不滿意嗎?
承諾的履行與辦事程序
縣級電網的建設與改造計劃,來源于客戶的用電需要。供電企業要做到電網建設與履行承諾相協調,創造性的開展工作。對新建、擴建工程必須要與客戶簽訂承諾,統一辦理各類業務,全面掌握供用電負荷資料和發展規劃。供電營業部門要按相關的承諾了解和掌握這些第一手材料,做到供電發展工作方案與今后的發展目標相一致,并具有一定的超前性。
在供電企業的日常營業工作中,有三大主要任務:辦理業務擴充。業務擴充的主要任務是受理客戶用電申請,根據電網供電能力,辦理有關報裝的各類業務,以滿足客戶新裝、增容用電需求;執行電價政策,及時回收電費。電費回收是企業在銷售環節和資金運轉中的一道重要工序,是電力企業經營成果的主要組成部分。電費工作中的抄表、核算、收費是三位一體的工作,每個環節都與客戶的滿意度密切相關,具體操作時,必須要做相關的承諾與辦事程序相一致;處理各類減容、暫停、暫換、遷址、移表等各項事務.都要積極執行相關的服務承諾,以及接受投訴的處理結果與答復的及時性,這也是服務的重要環節,時刻影響著客戶的滿意度。
提高顧客滿意度的四個方面
顧客滿意度考核辦法范文2
關鍵詞：工程項目管理 績效建設 目標結果考核
一、工程項目管理中績效考核的內容
1.進度管理績效考核指標體系
保證指標可包括文件化的進度管理體系已建立、進度績效指標已分解、開工手續符合規定要求、按合同工期能保證履約、施工組織設計已編制報審、勞務分包和工程分包管理良好、進行了以前工程的回訪保修、進行了進度管理方面的自我考評等。策劃方面考核指標可在合同工期條件分析書編制情況、施工主要資源計劃制訂情況、施工組織設計編制與審批情況、施工總進度計劃編制情況、工期延誤單簽訂情況、項目經理部進度績效指標分解情況等方面設置。進度控制和改進考核指標可在技術保障情況、物資保障情況、機械設備保障情況、人力資源保障情況、進度管理過程檢查、過程管理的完善與提高情況、成品保護情況、以前工程的回訪保修計劃編制和落實情況等方面來設置。進度效果考核指標可在形象進度與總進度計劃的符合情況、進度管理顧客滿意情況、投訴情況及竣工總結的編寫情況等方面來設置。
2.質全替理靖效考核指標體系
保證指標可包括文件化的質量管理體系已建立、能達到合同約定的質量標準和公司創優目標能實現、質量管理指標已分解、施工組織設計已編制具有質量技術管理方面內容并已審批、沒有出現嚴重不合格和質量事故、項目施工質量水平和顧客滿意度達到要求，進行了質量管理方面的自我考評等。策劃階段考核指標可在施工組織設計的編制與報審、施工方案的編制與報審、技術交底和技術措施的編制與報審、創優計劃（方案）的編制與報審、設計圖紙審查和圖紙會審記錄管理、指標分解情況等方面來設置。過程控制和改進考核指標可在項目施工質量與設計、規范及項目質量策劃的符合情況，過程檢驗和試驗控制情況以及混凝土、砂漿試件、鋼筋連接接頭試驗情況，“樣板先行”制度執行情況，項目施工期間使用各種材料（土建、水、電）質量情況，施工組織設計、施工方案、技術交底和技術措施的執行和過程管理，工程設計圖紙和洽商變更管理，工程內業資料的編寫、收集和整理，施工現場計量管理，自我評價及持續改進，合同條件變化后的評價情況等方面來設置。結果評價階段考核指標可在過程主要階段質量驗收結果以及質量目標完成情況，質量缺陷（包括施工期間和竣工后工程），竣工技術資料，顧客滿意度，自我評價符合性指標情況等方面來設置。
3.成本管理績效考核指標體系
成本管理的考核可分三個階段進行，即開工期、施工期、竣工期，在項目施工的不同階段考核重點不同。開工期考核內容重點是造價和成本管理策劃方案的編制，制訂與甲方之間的工作程序和流程、分析工程盈虧點，根據分析結果判定成本和造價管理的重點并制定針對性措施。施工期的考核重點是目標成本和策劃方案的落實情況、自我評價和動態調整，保證工程項目的造價和成本始終處于受控狀態，考核內容包括收人確權（即驗工計價及設計變更、工程洽商、現場簽證、暫定金額等批價調整）和成本支出的確權（即分供合同招投標、簽訂、履行、結算）、造價資料管理和結算準備情況。竣工期的考核重點是竣工結算書的編制情況和及時報審情況。保證指標可包括文件化的成本管理體系已建立，項目經理已按時、足額交納風險抵押金，工程不虧損，項目經理部沒有編造資料、應付考核檢查、策劃與實施“兩層皮”情形，發包人、分供合同供應商與項目經理部的往來文件中以授權代表簽字形式確認經濟往來文件的有效性、簽字人有有效的授權委托書、經濟往來文件保證具有有效性，分供合同的簽訂沒有先斬后奏情況，與分供合同供應商必須按月驗工計價（月結月清），沒有在成本管理上造成其他重大損失、惡劣影響。策劃考核指標可包括承包合同學習研讀、理解情況、工程量復核及施工預算編制、造價管理策劃、成本控制策劃等方面。成本控制和改進考核指標可在總包合同的履行動態管理情況，造價資料管理情況，驗工計價、設計變更、工程洽商、施工簽證、施工索賠與反索賠等與收人確權相關的管理情況，勞務分包、專業分包、機械租賃、材料和其他各項服務采購的招投標情況、分供合同簽訂和履行管理、分供合同支出確權情況、分段結算和竣工結算情況，策劃方案的實施自我評價和改進、調整情況等方面來設置。成本管理績效評價考核指標可在成本管理績效水平、成本管理績效結果等方面來設置。
4.資會譽組靖效考核指標體系
資金管理績效考核主要考核項目經理部的按總包合同約定的收款實現率和施工過程中的百元產值資金占用率，并輔之考核項目經理部在財務管理方面的遵章守規情況、會計工作的標準化程度、財務檔案管理情況。
5.員工滿戀度調查
調查的內容可主要包括對工作條件、人際關系、工作群體、成長與發展、相互之間信任、信息傳遞、項目管理、薪酬待遇方面、員工在項目的安全穩定感、項目民主管理、重大事項決策的制度執行情況度、領導勤政廉潔自律、工作能力、責任心和處理問題的公正性等。
二、考核結果與獎懲機制的有機結合
為了使考核起到應用的作用，達到預期的效果，同時提高企業的自覺性、積極性，提高執行力度，考核結果要與獎懲機制掛鉤。首先，考核結果與項目經理部的平時工資獎金發放掛鉤。企業要將對項目經理部的過程管理績效考核結果直接與該項目經理部的崗位工資、過程績效獎金發放掛鉤，考核結果作為調整項目經理部階段工資獎金總額的依據。假設考核內容有5項，5項指標考核均為合格時，不獎不罰，全額支付項目經理部成員的崗位工資。當5大項指標有不合格項時，按每項每人每月扣罰項目主要成員一定數額的崗位工資。當5大項指標考核有3項（含）以上為優秀時，項目經理部可發過程績效獎金，根據優秀項數和每項指標的得分情況，給予不同額度的獎勵。當5大項指標考核為優秀的項數低于3項時，項目經理部沒有過程績效獎金。其次，考核結果與項目經理部主要成員的撤換結合，如果由于項目經理部的責任而使本項目有3大項指標未能完成，情節嚴重時，撤換項目主要責任者。再次，考核結果與對項目經理部成員的業績評價和后備資格結合。公司建立項目經理部主要成員的崗位業績評價辦法，把對項目經理部的虧損與盈利情況、過程管理績效考核情況作為對項目經理部主要成員的業績評價的主要依據。評價結果進人個人業績檔案，作為其職務升降、選拔、聘用的依據。過程管理績效考核方法再科學、再有效，也不可能一踐而就。必須堅持循序漸進、動態改進的原則，對考核標準要逐步提高，對考核辦法要不斷完善、改進，才能發揮更好的效果。
結語：建筑工程項目管理的績效考核方法，是一個漫長而細致的工作，不存在一蹴而就的途徑。為了達到這樣目的，則必須堅持循序漸進、動態改進的原則，對考核標準要逐步提高，對考核辦法要不斷完善、改進，才能發揮更好的效果。
參考文獻：
[1].鄒進，工程項目管理績效評價系統的構建及開發研究[J].項目管理，2011年第10期。
顧客滿意度考核辦法范文3
【關鍵詞】管理人員 績效考核
一、前言
管理人員在企業經營管理工作中具有管理、服務、監督和參與決策等多項職能，其工作業績對企業發展起著至關重要的作用，所以，必須對管理人員績效進行考核。但由于管理工作的特殊性，在實際考核中造成諸多難點，主要表現在：首先，管理人員的績效具有隱性的特點，不易量化；其次，管理人員的績效具有多因性，績效的優劣不是取決于單一的因素；第三，反映管理人員績效結果的數據收集難度較大。
正是由于上述難點，形成絕大多數單位對管理人員的考核采用傳統的領導與群眾打分確定的辦法，考核結果受主觀因素影響較大，絕大部分體現的“人緣分”，造成管理嚴者得罪人多得分少的不利局面，不但影響管理人員工作積極性，而且影響管理工作的正常開展。探索一條適應企業管理崗位工作人員特點的考核體系勢在必行。
二、管理人員績效考核體系設計
（一）明確績效考核目的
不少企業認為績效考核目的主要體現在：一是確定薪酬，發放獎金；二是評價職工，防止員工偷懶；三是約束職工，強調威懾與服從。由于對考核目的認識的偏頗，導致結果是考核過程和考核結果流于形式。
績效考核的真正目的應當是：通過考核，引導員工行為，及時發現員工實際工作與目標間的偏差，幫助員工改進工作，確保企業總體經營目標的實現。
（二）考核組織
不少人認為，績效考核是人力資源部門的事，與其他部門無關。殊不知，績效考核是為了使上級領導及時發現工作中出現的偏差，提高和改進工作，需要各級領導、各部門和全體員工共同參與。在整個績效考核管理工作中，人力資源部門負責提供績效考核技術、方法和考核指導，各級領導和職能部門按照管理層級依次對管轄人員實施考核，即：董事會負責實施總經理班子成員績效考核，總經理負責職能部門中層管理人員考核，各職能部門和生產組織負責所轄員工的績效考核。
實行分級考核可使直接主管及時發現工作和生產經營中存在問題和偏差，及時調整工作策略，糾正工作偏差，確保整體目標的實現；同時使考核結果更接近于客觀實際。
（三）績效考核體系設計
1.確定績效考核目標。首先，進行自上而下的目標分解，將企業愿景轉化為企業總體目標，然后根據組織層次將企業總體目標按照職能分解到每個職能部門，形成各職能部門具體的目標，再將部門目標進一步分解，落實到個人，成為每位員工的工作目標；其次，進行自下而上征求員工對目標分解意見和建議；再次，找出目標差異，分析原因，修正不合理部分，確定目標內容。最后，達成一致意見，形成書面文件并簽訂目標責任書。
員工參與到個人以及部門甚至企業的目標設定過程中來，可及時發現和糾正目標確定過程中偏差，通過上下級共同設定目標，提高目標確定的科學性，調動員工工作積極性。
2.分析影響目標完成關鍵成功因素，提煉關鍵績效指標。管理崗位工作內容較多，很多具有臨時性和不確定性，對全部工作內容和崗位職責加以評價的話，顯得不經濟。另外，我們知道事物的主要方面決定事物的性質，抓住關鍵就能把握事物的性質。因此，就有必要只對關鍵的工作內容和崗位職責進行評價。
首先，從部門職責、崗位職責中標識出關鍵成功因素，并不是所有職責的重要性都是一樣應分清主次，關鍵成功因素是所有職責中對部門或個人成功起到關鍵作用的那部分內容；其次，從這些標識出來的關鍵成功因素中提煉關鍵績效指標。
關鍵績效指標一般應按照層級管理分別確定。考核指標要盡可能量化，一般采用相對數，如顧客滿意度、失誤率等表示。對不能量化的考核指標，如工作態度、工作能力等關鍵因素，采用分級辦法。
3.確定考核方法。對能夠量化績效考核指標可根據實際執行情況，對照評分辦法直接確定考核分數。對不能量化的定性考核指標宜采用360度績效考核辦法，收集被考核對象、直接上級、直接下級、服務對象和相關方評價意見。
確定考核方法過程中應根據單項指標對整體目標影響確定考核指標的權重、考核評分標準、考核期和考核檔次劃分標準等。為增強員工團隊意識，對員工個人最終考核結果建議吸納適當比例的部門績效考核結果。
4.實施績效考核。實施績效考核前，考核人員應認真學習考核政策，收集證明被考核者工作業績證明材料。實施考核過程中被考核者應對照目標撰寫述職報告，進行自評，考核者根據被考核對象實際工作情況，對照考核標準實施考核。
5.績效考核反饋與面談。對管理人員的績效情況進行評價后，為了更好的保證績效考核實施的效果，達到績效考核的目的，績效溝通必不可少，必須與管理人員進行面談溝通。通過績效面談可以達到以下目的：
(1)通過考核反饋與面談，使被考核對象參與到績效考核中，提高了管理人員對績效管理制度的滿意度，共同分析完成績效目標過程中各種問題產生的原因，找出解決這些問題的辦法。(2)使被考核對象清楚上級管理者對自己工作績效的看法。(3)績效面談也是雙方共同確定下一績效管理周期的績效目標和改進點的主要方式。
6.績效考核結果的運用。依據客觀公正的績效考核結果實施恰當的運用，可調動被考核人員工作積極性，不斷提高其工作技能，實現人力資源的合理使用。依據績效考核結果主要運用于以下方面：
（1）依據考核結果實施績效薪酬獎勵，達到獎優罰劣，激勵先進的作用。（2）作為員工崗位調整和晉升的依據，做到人與工作崗位的匹配，人盡其才，減少人力資源浪費。（3）通過分析考核結果的記錄，發現管理人員群體或個體與組織要求能力差距通過教育培訓，開發管理人員潛力，提高其工作能力。（4）為員工調整個人職業生涯發展規劃提供依據，實現員工個人與企業的共同發展。
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【關鍵詞】流程管理；房地產開發；實施
1.引言
隨著近年來我國對房地產行業實施限購、限貸等調控政策的力度不斷加大，房地產市場已由賣方市場向買方市場轉變，企業的資金鏈不斷趨緊，競爭也日益激烈，房地產企業必須及時改變以往的粗放式管理模式以響應快速的市場變化和顧客需求。
房地產開發涉及產業鏈條長，在開發過程中，需要與行業主管部門、設計單位、材料供應商、工程承包商、銷售商等多個外部機構發生業務關系，內部運作流程的順暢與否直接決定了與外界發生關聯時的效率和效果。因此，獲得以完整的流程管理為手段的競爭優勢對房地產企業的生存、發展具有重要意義。
2.流程管理的定義
流程管理是一種以規范化的業務流程為中心，以持續提高組織績效為目的，實現跨應用、跨部門、跨合作伙伴與客戶的企業運作的全面管理模式。它包括流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時間安排、流程質量與效率測評、流程優化等。房地產開發的業務流程管理系統必須根據企業需求和房地產開發的特點進行設計，通過精細化管理提高受控程度，通過流程的優化提高工作效率，通過制度或規范使隱性知識顯性化，通過流程化管理提高資源合理配置程度，快速實現管理復制。
3.房地產開發流程管理實施要點
3.1 房地產開發流程管理的目的
流程管理最終是為了提高顧客對公司所開發的物業以及服務的滿意度，從而提升公司的市場競爭能力，達到提高企業績效的目的。應該依據房地產開發企業不同的發展時期來決定流程改善的總體目標。在總體目標的指導下，再制定每類業務或單位流程的改善目標。
按具體目的來分，流程進行管理的目的有5種，包括：
（1）梳理：使工作順暢，保持決策層、執行層之間信息暢通；
（2）顯化：建立工作準則，便于查閱流程，便于了解流程，便于工作溝通，便于發現問題，便于復制流程，便于公司對流程的管理；
（3）監控：找到監測點，監控流程績效；
（4）監督：便于上級對工作的監督；
（5）優化：不斷改善工作，提升工作效率。
這5種目的，房地產開發企業需要根據自身發展階段和遇到的具體問題而有所側重，一般而言，開展流程管理第一階段的目標是上述（1）～（4）種，流程管理實施到一定階段后再進行優化。
3.2 房地產開發流程管理框架
房地產開發流程管理要以價值鏈為基礎、以業務流程為主線。
房地產業務流程是指以面向顧客直接產生價值增值的流程，主要從項目論證、項目策劃、規劃設計、采購管理、工程施工、營銷管理、客戶關系管理七大環節展開設計，這七大環節基本涵蓋了房地產開發全過程。
圍繞主業務流程還要設計管理流程。管理流程是指為了控制風險、降低成本、提高服務質量、提高工作效率、提高對市場的反應速度，最終提高顧客滿意度和企業市場競爭能力并達到利潤最大化和提高經營效益的目的的流程。包括：計劃管理、人力資源管理、信息管理、審核監控管理。
橫向結構上采用 PDCA 管理循環構建，覆蓋策劃、實施、檢查、改進類的流程，縱向上按照層次劃分，在橫向一級流程基礎上縱向劃分二級到三級流程以及四級的表格，管理規范和標準也作為流程管理的內容加以明確，配套的管理文件同樣按照程序（制度）、指引、表格等層次來劃分。
3.3 房地產企業流程管理的實施步驟
（1）組織流程調研，確定流程梳理范圍
1）明確流程的目標及關鍵成功因素
2）畫出流程圖
3）描述各環節規范，流程收集成冊，作為日常工作的指導依據
（2）流程優化（以顧問團隊為主，內部團隊確認）
前提：實現流程描述，利用流程管理工具流程優化，優化后流程收集成冊，作為日常工作的指導依據。
（3）流程再造
由于流程是一系列邏輯相關的活動的結合，包含一系列的輸入/輸出、處理活動、交接處，就可以通過精簡和壓縮流程的過程來實現重組：
（1）壓縮或去掉需要等待時間的交接處；
（2）把多個工作合并成一個；
（3）用連續的處理取代需要停頓的工作；
（4）調整資源消滅流程瓶頸
（5）實行并行工程；
（6）使企業支持活動和管理活動成為客戶創造價值的流程驅動；
（7）把自己的流程通過合作或外包或將流程引入便于控制協調等方式。
芮明杰和袁安照提出的七階段模式可以做為房地產流程再造的參考：
流程再造第一階段，設定基本方向。分為五個子步驟：明確組織戰略目標，將目標分解；成立再造流程的組織機構；設定改造流程的出發點；確定流程再造的基本方針；給出流程再造的可行性分析。
流程再造第二階段，現狀分析。分為五個子步驟：組織外部環境分析；客戶滿意度調查；現行流程狀態分析；改造的基本設想與目標；改造成功的判別標準。
流程再造第三階段，確定再造方案。分為六個子步驟：流程設計創立；流程設計方案；改造的基本路徑確定；設定先后工作順序和重點；宣傳流程再造；人員配備。
流程再造第四階段，解決問題計劃。分為三個子步驟：挑選出近期應該解決的問題；制定解決此問題的計劃；成立一個新小組負責實施。
流程再造第五階段，制訂詳細再造工作計劃。分為五個子步驟：工作計劃目標、時間等確認；預算計劃；責任、任務分解；監督與考核辦法；具體的行動策略與計劃。
流程再造第六階段，實施再造流程方案。分為五個子步驟：成立實施小組；對參加人員進行培訓；發動全員配合；新流程試驗性啟動、檢驗；全面開展新流程。
顧客滿意度考核辦法范文5
一、成本控制的三個結合
就成本控制而言,飯店的成本構成內容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經費等其它費用。
以上七項費用控制都納入飯店財務管理的職責范疇內。要達到成本控制的目的,首先是加強財務管理。飯店只有通過財務控制才能進行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認真做到“三個結合”即:事后核算與事前預算相結合、單筆記賬與過程控制相結合、固定制度與靈活營銷相結合。
二、與飯店成本升降緊密相關的三大要素
從我國飯店發展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關的要素有三個方面,分別是勞動力成本升降、物質消耗成本升降與能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由飯店經營層自主控制的最大一塊成本,國內酒店一直沒能解決好人力資源優化配置和有效利用的問題,在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發展的要求。具體表現在飯店業中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。
(二)物質消耗成本
目前主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏科學的完善的成本控制系統;(2)缺乏標準化的考核指標;(3)缺少分析;(4)缺少先進的設備和技術;(5)規章制度執行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節約費用和成本控制的宣傳。
(三)能源消耗成本
飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價格因素;(2)設施因素;(3)設備因素;(4)浪費因素。
概括起來,國內飯店的能源費用支出升幅較快。內資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。
三、對低成本策略
飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關規定和成本預算要求,對形成整個過程的每項具體活動進行監督,使成本管理由事后算賬轉為事前預防性管理。
(一)成本控制是現代企業制度的必要組成部分
低成本運作決不僅僅是“節約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現當期的預算,但這需要在保證服務質量(包括硬件質量與軟件質量)的前提下去實現。于是,成本的預算就有了一系列的標準,達到這些標準,就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說,挖潛就是節約。
(二)加強員工的危機意識
飯店的挖潛節支應該對員工起到積極的激勵作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。
(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎
飯店競爭的重要手段之一,就是價格競爭,也是與經營者的成本休戚相關的。可以這么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優勢就大;成本越低,價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。
(四)成本與質量不是正相關(正比例)關系
飯店完全可以實現在低成本運作情況下的質量達標。這里要解決兩個認識上的問題,一個是營銷、服務質量與需求的關系,另一個是怎樣更好地滿足內需的要求。
(五)增收與節支的關系
飯店就像一戶人家,節支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數家庭還是屬于工薪階層,應該量入為出。另外,飯店節支的潛力很大,還有待我們去挖掘,只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標準。所以,我們的節支工作應從改革高度,從市場機制的高度去理解和實踐。
(六)財務部門是實施成本運作的關鍵
飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略,而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業收入。
財務部門不僅僅是一個算賬的部門,而是要參與經營管理的全過程,從計劃、控制到監督、協調,既要懂財務,又要懂業務,財會人員應該是飯店投資者與經營者的好參謀、好助手。
四、成本控制的方法
(一)預算控制法
預算控制法是以預算指標作為經營支出限額目標;預算控制即以分項目、分階段的預算數據來實施成本控制。
(二)主要消耗指標控制法
主要消耗指標是對飯店成本費用有著決定性影響的指標,主要消耗指標控制,也就是對這部分指標實施嚴格的控制,以保證成本預算的完成。
(三)制度控制法
這種方法是利用國家及飯店內部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應包括相應的獎懲辦法,對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎,對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。
(四)標準成本控制法
標準成本是指飯店在正常經營條件下以標準消耗量和標準價格計算出的各營業項目的標準成本作為控制實際成本時的參照依據,也就是對標準成本率與實際成本率進行比較分析。實際成本率低于標準成本率稱為順差,表示成本控制較好;實際成本率高于標準成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。
(五)目標成本控制法
目標成本是指在一定時期內產品成本應達到的水平,據以作為成本管理工作的奮斗目標。產品目標成本=產品有競爭力的市場定價-企業目標利潤。
(六)全部直接成本控制法
五、勞動力成本的控制
目前,國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經營滑坡,企業就會難以承受,步入惡性循環。
降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:
(一)撤并部門
比如將采供部歸口到財務部。一些沒效益的三產,該撤的,限期撤消。
(二)職能分解落實
飯店內的一個部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔,通過與部門的共同洽商,把編制與人數確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。
(三)競聘上崗
競聘上崗使每個人的命運不在領導的腦子里,而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發了員工的危機感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運行機制。
(四)滿負荷工作制
滿負荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細,各個工種分工太刻板。倡導多能工的做法,對一些技術性工種要求一專多能提高業務技術的綜合能力,做到既能操作又能維修。
(五)人員分流
這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:
(一)制定管理制度
主要是使用責任制度、維修保養制度、監督制度、獎懲制度。
(二)建立科學、細致、嚴格的能耗標準
主要以合理使用量為標準。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調度。
(三)宣傳、灌輸節能觀念
鼓勵員工提節能的合理化建議,實行節能節支的雙向研究課題責任制。
(四)動態管理能源
依據客觀條件的變化,靈活調整能源使用方法。
(五)技術改造
如冷凍機冷卻水的回籠、重復循環使用技改;又如客房與餐廳的分開送風的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。
七、物料消耗控制
飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當廣泛,可以說品類一應俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統一采購、統一保管、統一使用、落實到人。
(一)采購
主要通過制定統一的采購制度、貨比三家、經常性核價與比價、直接聯系廠家、爭取價格優惠、保證質量和用途對口等措施進行控制。
(二)驗收、庫存與領料發放
這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認,但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。
對食品的收發抓好八個環節:采購、驗收、儲藏、發料、加工與切配、烹調、裝盤、銷售。
(三)物料用品的有效使用
這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準則,另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點規章制度:(1)制定使用標準;(2)制定考核標準;(3)建立檢查制度;(4)建立個人責任制。
(四)鼓勵并落實基層的節約措施
飯店應制定各項成本費用控制的目標、措施及考核辦法。對工作中的好現象和薄弱環節及時進行鼓勵或整改,加大成本費用控制工作的廣度和深度。
(五)加強基層各部門的維修保養技能的培訓
八、飯店整體上的低成本戰略措施
(一)加強思想教育
隨著時代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責任。加強思想教育與養成節儉風氣的區別在于:先有責任、后有道德;先負激勵(罰),后正激勵(獎);先有制度與標準,后有好人好事好思想。這也是我國企業與外資企業的根本差別。
(二)組織建設
實施低成本戰略必須建立完善控制組織網絡。要從科學、實用、有效控制出發,形成全方位、層次明、職責清的組織網絡。
(三)制度建設
飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區域責任制和檢查責任制。
(四)全過程成本控制
飯店成本控制的一般運作模式為:預算(決策)目標(指標)分解動態中的營運分析、控制與調整(含相關指標、數據及相應跟進的措施)財務評估與顧客評估總經理評估考核及獎懲制訂新的目標,完善規章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務效果年終審講、評議。
(五)盡可能推行全部直接成本法
這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內容均計入成本,單獨核算。
(六)劃小核算單位
我國飯店通過實踐,摸索出一套科學合理的較完善的考核指標和方法,即以經營利潤率(或營業費用)來考核各部門。
(七)尊重員工的創造性和積極性
鼓勵員工參與成本控制,關鍵還在于有效落實各種獎勵辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺的行為。
顧客滿意度考核辦法范文6
關鍵詞：平衡計分卡 績效評價體系 煤層氣公司
一、S公司概況
S公司于2001年9月20日成立，是某煤層氣公司的控股子公司，屬于專業的燃氣運營商，且公司內部管理制度比較完善。公司下設多個經營單位和職能部門，組織結構屬于直線職能制，公司員工中工程師和經濟師等高級人才只占3%，公司急需引進高層次人才，且目前公司所在的企業集團正籌劃著整體上市，但是公司并沒有制定清晰的戰略目標。
S公司制定以年度經營目標為基礎的績效考核管理辦法，采取月度與年度考核結合，個人考核、部門考核和公司經營狀況相結合的考核制度，超額完成任務獎勵分數，但完不成倒扣分數，累計追溯，年底結算。公司主要的考核指標是煤層氣的銷售量，輔助考核指標是安全指標，并將工作主動性和配合精神作為考慮因素。具體考核辦法如下：
（一）工資確定辦法。各部門負責人（含副職）的月度薪酬=基準工資×公司當月績效系數×部門當月績效系數;員工的月度薪酬=基準工資×公司當月績效系數×部門當月績效系數×該員工當月績效系數。其中：公司當月績效系數=當月實際銷氣量÷計劃銷氣量。
部門工作績效考評標準如表1所示。員工當月績效系數由各單位按照綜合辦公室統一制定的母公司員工工作績效考核評分標準考核評分，如表2所示。
（二）年度獎金的確定。對于連續考核優異的部門和個人，公司將給予額外獎勵，包括年末一次性獎金，提升職務和基準工資等方式;但是對于連續考核差的單位和個人，公司將扣減其獎金。
二、S公司現行績效評價體系存在的問題
（一）績效指標方面存在的問題。
1.部門指標體系簡單?？己宿k法中，按部門的工作績效考評標準打分確定部門的績效系數，此考評標準中都是定性的打分制度，如月度工作完成情況、分管領導評議等，而銷售量是唯一的定量指標。煤層氣行業雖然是新興行業，但隨著行業的發展，競爭環境會日益激烈。企業只有得到顧客的信賴才能持續健康的發展，所以衡量的指標應包括顧客滿意度，但是公司缺乏這一指標。另一方面，在內部流程方面，沒有分析事故發生的原因，以及如何有效避免事故重復發生。另外一個很重要的指標是貨款回收率，因為貨款的短缺會使企業資金鏈斷裂，影響企業的正常經營活動，這一指標也沒有體現。
2.指標未體現部門特征和個人差異。各部門的考核把銷售量作為衡量指標，并且與安全指標掛鉤，這是不合理的。因為部門間的側重點不一樣，所以用同一個標準衡量所有的部門是不正確的，對于不同部門公司應設置不同的評價指標。銷售部門按銷售量和貨款回收率等指標衡量，而安全技術部門的主要指標可以是安全指標。員工績效系數的4個方面，也不能衡量每個員工的真正績效。
3.考核指標主觀化。部門的績效系數中，如月度工作完成情況，其評分標準全部是定性的，例如，在職責履行方面每少一項要扣1分，基本完成還要扣2分，這樣使得任務完成的多與少、好與壞都不能定量地去衡量，完全由考核人員主觀判定，結果不可避免地使每個員工的考核分數基本相近。而員工績效系數的考核項目也是如此，非常不合理。
4.評價體系偏重財務指標。銷售量是公司關鍵的考核指標，安全指標是輔助指標。管理人員關注更多的是煤層氣的銷售量，并保證公司不出安全問題。為了實現短期目標，公司的關注點一般是財務指標，缺乏非財務指標方面的考慮，例如業務流程的改進、客戶管理、人才儲備等，盡管這些能給企業帶來更長遠的發展。
銷售人員的績效應與銷售量指標相掛鉤，但是也不應只與銷售量掛鉤，還要考慮到業務員是否為了完成銷售任務，不顧氣源是否充足，貨款能否及時收回，而這些都有可能會使企業的品牌受損，影響企業的長期發展。因此，企業應將貨款回收率作為業務員工作任務的一部分。
（二）績效溝通和反饋不及時。S公司只存在向下溝通的過程，即管理層對下屬指派任務或批評，但是缺少聆聽員工表達自己對工作的認識的通道。同樣，領導對分配獎金只是按照個人意愿，沒有體現績效反饋的過程。從而造成部分員工根據變化的獎金數額猜測領導對自己工作表現的滿意程度，而獎金數沒有變化的員工甚至沒有獎金的員工就會無所適從。長此以往，既不能提高員工工作效率，還會阻礙企業的健康發展。
三、S公司平衡計分卡績效評價體系的構建
在理論研究方面，眾多學者其實已經對平衡計分卡績效管理系統進行了實質性的剖析：（1）平衡計分卡系統更注重指標的透明和可理解性，關注指標與戰略之間的聯系。（2）它更強調評估指標的重要性以及指標間的相互關系，證明了非財務指標的重要性。（3）通過運用AHP技術為平衡計分卡上的每個角度以及角度內的指標賦權重，并計算績效指數，使結果更具可衡量性。（4）將其用于績效管理，把戰略目標轉化為具體的績效指標，使企業的戰略關注性和文化適應性得到提高?；趯ζ胶庥嫹挚ǖ睦斫?，本文認為S公司績效評價體系存在的戰略制定和指標體系等方面的問題正是平衡計分卡績效評價體系可以解決的。
（一）幫助公司強化戰略管理。平衡計分卡是一個績效管理工具，但它更是一個戰略管理系統，它會將企業的戰略轉化成四個維度的指標體系。引入平衡計分卡之后，員工會清楚地認識到自己所做的工作對企業實現戰略的重要性，這樣員工才能在評價指標的引導下努力工作，實現企業的長遠發展。
（二）建立全面的指標體系。平衡計分卡在保留財務指標的同時，引入了非財務指標，可以對公司的業績進行全面的評價。
1.指標體系的多層面。銷售量指標是公司的關鍵指標，為了避免公司的短期行為，有必要根據企業的實際經營情況，增加適當的非財務指標。公司處于成長期，主要任務是提高銷售額，但同時應該注重減少相關的成本費用。在平衡計分卡評價體系的指導下，財務指標體系可以增加利潤率和成本費用率指標的衡量，從而使公司兼顧銷售量和相關費用。而顧客層面、內部業務流程層面指標的設置也會起到警示的作用，有助于公司的長遠發展。
2.指標體系的差異化。每個部門的任務不一樣，考核指標也應該有所差別。公司層面指標分解可以得到部門層面的衡量指標，為不同職能部門提供差異化的指標，從而更加公平、有效地評價各部門的業績。
3.指標體系的客觀化。引進平衡計分卡績效評價體系之后，將績效指標體系由定性的評價轉為定量考核，消除了員工之間的不公平心態，部門之間各司其責，可以使企業更有效率地運轉。
（三）加強內部溝通。目標的實現需要各部門的通力合作、全體員工的配合才能實現。平衡計分卡系統將公司的戰略目標作為出發點，它會在公司原有指標的基礎上設計新指標體系，形成一條縱向的
目標鏈條，將部門之間的協作因素考慮在內，從而制定出目標行動計劃。因此，完善的平衡計分卡業績評價體系可以加強企業的績效溝通和反饋功能。
（四）調動員工的積極性。平衡計分卡將績效考核結果與薪酬和晉升機制有效結合，充分提升員工的積極性、主動性，使員工自覺地查缺補漏，合理安排工作，從而有效實現企業的戰略目標。
通過以上分析，本文運用平衡計分卡構建了S公司層面績效指標及其權重的匯總表，如第69頁表3所示。
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