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顧客至上的服務理念范文1
建立顧客至上理念“世上只有一個老板即顧客”的理念，是營銷策略的根本所在。而顧客滿意是一種心理活動，是顧客需求被滿足后的愉悅感。通過服務流程再造，服務標準與承諾，服務系統和管理服務設施的改進，構建醫院與患者之間的相輔相成關系。建立顧客至上理念［1］，顧客是親人，以人為中心；顧客是朋友，真誠換真心；顧客沒有錯，有理也虛心；顧客無小事，處處要細心；來者都是客，相待不偏心。建立就醫患者第一的護理理念，提供其需要的服務，由標準服務向精品服務轉變，使患者從頭回客變為回頭客，常來客，永久客，傳代客。
樹立創新護理服務理念醫學模式的發展經歷了神靈醫學模式、自然哲學醫學模式、生態醫學模式，到20世紀70年代以來的生物—心理—社會醫學模式［2］4個階段。隨著醫學模式的變化，護理服務模式和理念也隨著發生變化。從功能制護理、責任制護理、系統化整體護理逐步向多元文化護理轉變［3］。醫院作為護理服務和護理文化的重要載體，現代醫院的發展同樣依賴護理服務和護理文化的發展，醫院、護理服務和護理文化構成了“三位一體”的格局，他們相互依存，相互轉化［4］。在創新護理理念的過程中引入營銷策略，將營銷策略引入護理文化，能達到事半功倍的效果。因此樹立創新護理服務理念，增加人文知識，將營銷策略融入護理服務中，促進人與自然和社會環境的和諧平衡，對實現社會、醫院效益最大化最有積極的意義。
導入護理特色文化理念護理文化是建立在醫院文化建設的基礎之上的，它是護理組織在特定環境下，逐漸形成的共同價值觀、基本信念、行為準則、自身形象及與之相應的制度載體的總和。根據醫院特有的價值理念設計專業價值觀，信念等內在品質與精神；醫院本身的行動理念設計的機構、制度、獎勵、公關、宣傳等行為準則；醫院特有的視覺理念設計的名稱、標志、環境等視覺信息。結合當地的地理、人文特點，制訂出醫院護理特色文化體系，導入護理特色文化理念［5］，實現護理品牌“特色化”，增強醫院的競爭力。
企業形象戰略和顧客滿意戰略理念與現代護理理念融合企業形象戰略是指將企業理念和企業文化，通過統一的視覺識別加以整合和傳達，使公眾產生一致的認同感，從而營造最佳的企業運作環境，其核心是以“企業中心論”為出發點和戰略重點。顧客滿意戰略是以信息技術為基礎而發展起來的現代企業管理的觀念和手段，是對一個企業文化的整體營造與重塑，其核心是以顧客滿意為出發點和戰略重點的。企業形象戰略和顧客滿意戰略作為企業管理的兩種工具，反映了企業不同的價值觀，折射出不同的企業營銷文化。雖然兩者所追求的核心價值觀不同，但對企業來說，兩者缺一不可。因此，把企業形象戰略和顧客滿意戰略有機結合，實現優勢互補［6］?；颊呤且蝗禾厥獾念櫩?，要實現企業形象戰略和顧客滿意戰略理念與護理融合，首先要將企業形象戰略和顧客滿意戰略理念結合起來，正確理解醫院存在意義、社會責任、發展目標；其次，要明確護理是一個多層面的知識與技能的結合；第三，要建立品牌小組，采用迎賓式全程服務，急診無縫隙服務，病房人性化親情照料，手術室安全關懷，產房全程陪護，兒科溫馨穿刺，輸液過程服務責任制，供應室的誠信服務，社區延伸服務，健康教育感動服務等多種服務形式，以提高醫院的社會效益和經濟效益。
“木桶理論”與護理管理的融合當一個木桶放在一個水平面上時，木桶裝水的多少，取決于最短的一塊板子，這就是傳統的木桶理論。但把一個木桶放在斜面上時，木桶裝水的多少，就不取決于最短的一塊板子，而取決于最長的一塊板子。對于一個成熟的市場環境，可使用平面上的木桶理論來管理。但是對于一個不完善的市場體系和規則，將“木桶理論”與護理管理的融合［7］，會增加管理的效益。醫院中，護理團隊就是個大木桶，根據傳統的木桶理論，找出最短的一塊進行剖析，加大培訓力度，發揚傳、幫、帶的作用，使護理隊伍中的短板變長，提高護理質量和效益。如果護理隊伍中的短板不能在短時間內變長，為防止短板效應影響整個護理隊伍的護理質量，可應用斜面上的木桶理論，采用提高長板的方法，增加木桶的盛水能力，同時也能帶動短板進行提高，逐漸過渡到平面上的木桶，使整個醫院的護理工作上一個新臺階。
誠信與現代護理理念的融合誠信是現代營銷理念的精髓。在現代護理理念中融入誠信的內涵，是提高服務質量，贏得患者尊重一個十分重要的內容。作為一個具有護理專業知識與才干的專業人員，按時、按質、按量落實對患者的護理承諾；以公開、公平、公正的原則，依法保護患者和醫院雙方的權益，是實現誠信服務的關鍵所在。因此，將誠信理念引入到護理工作中，能極大地滿足患者的心理需要，贏得患者的信任，提高護理質量，提高患者對醫院的滿意率，實現醫院、患者的雙贏。
建立個體化護理服務理念在護理工作中，建立個體化護理服務理念，實現護理的個體化，不但對患者有利，而且對提高護理工作的質量，實現護理工作從粗放式到精細化護理具有積極的意義。每一位患者都有不同的社會、文化背景，不同病情的患者有不同的生理和心理的需求。因此，根據不同患者和患者的不同特點及需要，采取因人、因病、因地地制訂個體化護理方式，用循證護理找出護理方案，將所獲得的最好證據與患者的意愿相結合，充分體現個體化護理原則，達到良好的護理效果［8］。
樹立情感化護理服務理念患者心情的好壞直接影響患者的康復，輕松愉快的情緒能使患者感覺病情癥狀減輕，同時加速患者康復的進程。因此，樹立情感化護理服務理念，對于提高護理質量十分重要。首先，護士與患者需采取有效交流，營造關心、愛心、同情心、責任心的護理文化氛圍，盡量滿足患者的需求；其次，及時與患者家屬進行溝通，讓其能理解、配合和協助治療護理，增強患者、家屬對醫護人員的信任感，使醫護患關系升華到親情的關系，最終提高護理工作的質量。
顧客至上的服務理念范文2
所謂“內部行銷”，是指企業通過各種方式，‘激勵員工以創造性的熱情投身工作，以集體合作精神為顧客提供優質服務。內部行銷的主要目的則在于通過恰當的行銷，使內部人員了解、支持外部行銷活動。例如，贏得決策人員的支持，獲得其它部門的充分配合，爭取使得行銷計劃得以順利運作的相關人員的承諾；將行為觀念由“我們一向這么辦理”逐漸改變為“為了成功，我們必須以最佳方式辦理”。
依照克勞思諾斯的觀點，內部行銷計劃可劃分為兩個層次：策略性內部行銷與戰術性內部行銷。就前者而言，內部行銷方案的目的在于通過制定科學的管理方法、升降有序的人事政策、企業文化的方針指向、明確的規劃程序，來激發員工主動為顧客提供服務的意識。至于戰術性內部行銷活動，更側重于技能與細節，主要包括：定期或不定期地舉辦培訓班、內部相互溝通，召開情況介紹會、座談會、茶話會；內部全員溝通，如定期出版報紙或快報；情況調查，確認員工需求等。 彼此互為顧客
傳統上，服務性企業中那些負責進送貨、技術服務、處理顧客來信來訪及其他二線人員，常常不被視為行銷人員。事實上，這些人的技術、工作質量和服務觀念，卻對顧客是否認知企業、招徠回頭客具有絕對影響。
因此，內部行銷，究其實質，就是要把這些員工培訓成“真正的行銷人員”，使他們具有強烈的“顧客至上”意識。所以，企業內部人員都必須把自己視為其他同事的顧客。換言之，視同事為自己的顧客，唯有竭盡全力使顧客滿意——不論是內部顧客還是外部顧客，個人工作才可以說是圓滿完成。
特別要指出的是，在服務性行業中，人的素質的重要性至為明顯，遠遠超過了生產制造業。正因為人們認識到了服務性行業是人的產業，所以，針對內部員工所從事的內部行銷，自然而然應受到企業的高度重視。 內部行銷：把員工擰成一股繩
由于服務性工作大多帶有經驗性質和情感成分，因此，服務人員的著眼點就不能僅僅局限于技術性的細節。對于許多服務性行業的企業而言，只靠傳統的營銷手段，似乎已很難與他人拉開差距。代之而起的應該是有效地處理好員工與顧客的互動關系，使顧客有一種獨特的、與眾不同的感受，這可能是企業在激烈的市場競爭中獲勝的關鍵所在?；诖?，許多企業主動致力于內部行銷工作，促使全體員工樹立積極進取的服務態度，將企業凝聚合力，形成競爭優勢。說到底，外在的服務措施即便是領先同行一步，終究難免彼人模仿運用。但若是內在的價值行為與企業文化內涵的差異，則將是較難被模仿的，由此更可看出內部行銷對服務性企業的重要性。 企業文化： 內部行銷的核心
有兩句流傳甚廣的格言，經常為人引用，其一是：“你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工?！逼涠椋骸叭绻悴恢苯訛轭櫩头?，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優質服務”。
顧客至上的服務理念范文3
現代酒店經營管理的工作重心是做好服務工作。作為服務行業的重要成員之一，現代酒店的經營管理在服務行業起到了舉足輕重的作用。但是，隨著社會的進步與發展，現代酒店的經營管理存在著很多問題，面臨著嚴峻的挑戰。文章將針對現代酒店在經營管理方面所面臨的挑戰，提出一些有建設性意義的策略。
關鍵詞：
現代酒店；經營管理；特點；策略
前言
酒店經營管理是指在酒店企業內，管理人員以本酒店制定的經營目標，有意識、有統籌，有規劃地開展各類管理、運營活動的總稱?，F代酒店業是服務行業的支柱之一，縱觀酒店業的發展從最初的“推客”到市場經濟的“等客”、“無客”，再到最為陣痛階段的“搶客”已然讓現代酒店管理人更為清醒地認識到，中國的酒店業雖然隨著改革開放的步伐發展起來，但是現代酒店現階段仍然停留在照搬模仿的初級階段，酒店成長的創新意識與靈活性欠缺，因此，酒店管理人員必須盡快轉變這種陳舊的經營管理理念，加快提升現代化酒店的經營成效。
一、現代酒店經營管理特點
1.整體性。
現代酒店的整體性體現在酒店的經營管理模式是一個有機的整體，它的正常運轉是圍繞著酒店的經營目標和任務進行日常的經營活動，保障酒店的各個要素、要素與要素之間都要滿足各層次的需求，從而推動酒店實現盈利，實現酒店的可持續發展。
2.涉外性。
酒店，顧名思義，是供外來人員有償居住的地方。因此，不管是國內的顧客，還是國外的顧客，酒店都應滿足客人的需求，盡量做到既適應客戶面廣而又具有自身特色，盡可能地滿足各類人群的住宿和服務要求。
3.多樣性。
隨著社會的物質文化與精神文化的進步，現代酒店要面對各式各樣的客源，其客源的多樣化，決定著現代酒店在酒店管理方面要具有多樣性特點，不僅要滿足不同客人的物質需求，同時也要滿足不同客人的精神需求，使他們在精神及物質上同時得到享受和滿足，讓每一位住店的客戶都擁有賓至如歸的感覺。
二、現代酒店經營管理過程中面臨的挑戰
1.面臨行業競爭激烈的挑戰。
改革開放30多年來，隨著“十三五”計劃逐步的開展，各行各業的競爭也越來越激烈。面對當前國際和國內經濟的疲軟，越來越多的開發商將發展趨勢對準了服務行業，其中有一部分人將酒店行業的發展列為改善經濟發展的重要手段，而我國對酒店行業的審批缺乏嚴格的審批制度和監管制度，目前仍然處于擴建階段，缺乏充足的理性思考與分析。近年來，先不說有多少星級酒店和不入流的小賓館，就說有知名度的連鎖式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全國各地迅速擴建，使得酒店業的發展出現了供大于求的尷尬境地，加之酒店行業本身就缺乏行業內的有序監管，直接和間接地導致酒店的經營管理面臨著行業競爭的挑戰。
2.面臨酒店管理人才缺失的挑戰。
在當代的酒店管理中，存在著諸多問題，比如，缺乏專業的管理團隊，高級管理人才嚴重流失等現象。首先，在當代酒店經營管理的過程中，由于缺乏專業人才，致使酒店的服務質量大打折扣，使顧客的滿意度和忠誠度逐年下降。其次，隨著改革開放與時代的進步發展，高校培養出來的酒店管理人才大都屬于“理論家”，真正能夠參與到酒店管理的高材生寥寥無幾，當這些“理論家”參與到酒店管理的實踐工作中的時候，大都表現的是紙上談兵，不能切實地掌握現代化的經營管理模式。再次，近年來，連鎖酒店、經濟型酒店等迅速的擴張，我國的酒店管理教育的專業書籍，大部分還都停留在傳統的酒店業發展階段，針對連鎖酒店、經濟型酒店的相關培訓，也都是簡單的經驗傳授，并沒有真正意義上的專業書籍和專業的指導老師進行培訓，這樣就導致了現代酒店缺乏高級管理人才。最后，關于人才的利用，很多現代酒店都是將其他酒店的管理者高薪聘請過來，在管理方面屬于照搬硬套，缺乏個性化和具有特征性的經營模式；從對管理者負責的角度上去看，管理者不能在同一個崗位上發揮其才能，而是從一個酒店跳槽到另一個酒店，這是對人才的極大浪費。
三、現代酒店經營管理發展中的對策探討
1.規范酒店行業監管，貫徹“以人為本，顧客至上”的服務理念。
現代酒店經營管理過程中，政府與酒店行業協會等管理組織機構相互配合，明確市場目標。第一，在數量上要加強監管和審批條件。不應當盲目的擴建，要有針對性，要有市場調研報告，明確市場需求。第二，在服務上要有針對性。酒店行業協會不僅要將酒店分為不同星級和不同檔次的酒店，而且也應當針對不同年齡段的客人，按照提供不同服務標準的服務型酒店。比如，針對老年人的服務，應考慮到其身體條件，聽力、視力、心臟、血壓等問題，根據實際情況提供服務；再如，自駕游、探險游和自由行的客人，配備停車場、常備藥品、游樂設施等服務，從本質上提高顧客的滿意度，有目標、有針對性地開展酒店管理服務。
2.加緊完善系統化、專業化酒店管理人才培訓體系。
現階段，我國酒店管理人員主要還是根據星級酒店人才需求為標準，大部分管理者只具備比較單一的管理技能及方法，只有其中較少一部分管理者能夠達到一職多能、單人多崗的管理技能。所以，導致我國現代酒店缺乏相應的復合型人才，這就要求在實際經營管理工作中，在分析人才隊伍狀況和培訓需求的基礎上，結合存在的差距，科學制定培養計劃，從而提高酒店自身經營管理水平。首先，我國的高?？梢愿鶕洕?、連鎖酒店特點，開設針對這樣酒店的專業課；其次，高?？梢耘c企業合作，將實習列入學生的日?？己斯芾碇?，讓酒店管理人才在工作之前就可以適應酒店管理的工作，為自己的職業做規劃，將創新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，針對人才的培養，要有良好的人力資源管理體系，企業高管應當為酒店員工制定職業藍圖，高薪留住管理人才，讓更多的人才能夠在崗位上發揮出更大的能力。
總之，現代酒店經營管理面臨著諸多的問題和難點，使酒店在生存與發展兩者中長期徘徊。作為酒店管理人來說，應當迅速找出解決辦法，要樹立正確的科學的酒店經營管理理念，強化酒店經營者的管理理念，培養高端的酒店管理人才，提供有針對性的、具有特色的酒店服務，同時要堅持“以人為本，顧客至上”的服務理念展開酒店工作，在酒店服務的改革與工作過程中要充分發揮酒店員工的團隊意識與合作意識，充分發揮酒店管理人的能動性，提高機會成本，為酒店創造更大的利潤。
作者：王汝慧 單位：山西焦煤集團北京辦事處
參考文獻：
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[2]徐德斌.試論提升我國酒店經營管理水平的途徑[J].科技資訊，2006(30)
顧客至上的服務理念范文4
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SOHI掃盲：什么叫PCC車身改色膜
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顧客至上的服務理念范文5
關鍵詞：服務補救 經營理念 酒店公關
1.透視服務的"窗口"
現代營銷學之父菲利普?科特勒將市場營銷分為三個層次：回應式營銷，預期式營銷，塑造需求式營銷，不同的營銷手段反映了對于營銷層次的不同理解，反映了企業經營理念上的深層差異。由于任何企業也無法做到完美無缺的服務。那么處理顧客的投訴，采相應的補救措施則就成為企業服務營銷的關鍵，而深藏在企業服務補救之后的理念訴求，顯然具有重要的意義。
1.1 服務失誤的原因分析必要但不重要
對于服務失誤出現的原因，歸納起來可以包括以下幾個方面：服務員工的原因、顧客自身的原因、系統設計的原因和企業與顧客對于統一服務在理解上偏差。
原因分析是必要的，但是對于具有較高服務營銷理念訴求的企業而言，原因分析又不是重要的，重要的是所采取的服務補救措施，否則由于顧客與企業對于服務失誤的不同理解將會導致不滿，最終遷怒于企業，導致關系惡化，顧客流失。喜達屋旗下的喜來登的服務承諾：如果你不滿意，我們同樣不滿意。喜來登的服務承諾保證你擁有一個愉快的經歷，否則立即打折作為補償，給提出意見和建議的客人獎勵或返還現金，你所應該做的事情就是告訴我們。重視承諾，給予服務員工一定的授權是實現服務過程連續的保證。解決顧客的問題，是服務補救的重要的著眼點。
1.2 理念并非口號
酒店業是以顧客為衣食父母，因此經營在理念的訴求上必然會反映出顧客至上的觀念，服務理念并非一句口號或者吸引顧客眼球的裝飾品，需要全體員工共同努力，不斷的通過員工的行為、態度和所提供的服務傳遞給顧客，獲得顧客的認同。通過服務補救一方面幫助顧客解決問題，了解顧客需求動向；另一方面提高企業服務質量，這樣通常會導致較高的顧客滿意，產生較高的顧客患誠。通過貫徹強化經營理念，實現良性互動。
2.理念先行
詹姆斯?柯林斯和杰里?波勒斯在《基業常青》中指出，選擇涉及到兩個關鍵問題，第一個是簡單的實際問題：這個東西有用嗎？第二個問題同樣重要：這個東西符合我們的核心理念嗎？同樣的問題也出現在企業所推行的服務補救過程中，服務補救的效能是毋庸置疑的，在企業推行的服務補救中，理念先行。
2.1 源于員工認同
任何酒店企業都不會否認員工所起的巨大作用，比如四季酒店集團認為全體員工是集團最大的財富和賴以成功的決定因素，集團的成功，有賴于清楚確認員工對每件事的信念，每個員工預料能為本機構帶來合理的利潤，確保業績蒸蒸日上。服務補救行為的背后有著深刻的理念認識，可以說，離開企業的服務理念，令顧客滿意的服務補救行為可能會出現，但有可能是偶然性的，因為它只是個別員工的個別行為。
2.2 強化顧客認同
希爾頓酒店集團的經營理念之一 "我們把顧客放在首位，滿足他們的需求，協助他們解決業務難題，急顧客之所急"。通過旗下數以千計的酒店員工的服務，向顧客傳達了一種良好的企業形象。按照酒店的一貫作法，即使出現服務失誤，也會得到酒店一貫的訓練有素的員工及時的服務補救，這是可信賴的，也正是顧客選擇希爾頓的原因。我國酒店在強化向顧客傳達企業經營理念方面還存在著不足，需要在服務的細微處下功夫，而由于服務補救自身的特點，正好可以做到向顧客傳遞并強化經營理念的目的，具有"雙刃劍"的作用，服務補救的效果好，則可以取得顧客的接受以至認同，反之則會揚長而去甚至傳播不利于企業形象的信息。
3.并非"危機"的日常公關
服務補救的境界在于細微之處見真情，大的糾紛往往因小的抱怨而起，當賓客向酒店提出投訴時，賓客投訴后若得不到滿意的處理結果，會采取一些過激的行為來對付酒店，使矛盾得到激化，這些事件往往成為當地的新聞熱點，令有關酒店在公眾心目中留下不良印象而損失大批的客源，給酒店造成重大的公共關系危機。其他潛在賓客也會因看到酒店成熟的抱怨反應、處理機制和良好的態度而對酒店產生好感，在社會上起到良好口碑宣傳，從而樹立企業良好的形象。
3.1需要實施的"公關"
有研究表明，出現服務失誤后，得到及時有效的補救的顧客其滿意度比那些沒有遇到服務失誤的顧客的滿意度還要高。美國消費者辦公室經過研究也發現：在批量購買中.未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨來得到解決的顧客重購率為19%，拖怨得到解決者重購率為54%.抱怨得到快速有效解決的，其重購率高達82%。酒店應該真正做到以客人滿意為出發點，利用各種途徑，檢驗客人接受服務之后的滿意程度。如客人意見卡、客人投訴處理、現場觀察、拜訪客人、客人離店后寄發反饋信件、大堂副理主動收集客人意見、邀請神秘客人暗訪等，并且加以制度化和系統化。
3.2在公關中學習
企業應向全體員工灌輸"在服務補救中學習"的觀念，在服務補救實踐中，改變員工心理上討厭前來投訴的顧客的認識，顧客并不是來找麻煩的，所以會出現顧客不滿并且投訴，問題只能從我們自身找，敷衍了事，把顧客打發走了就萬事大吉，不能使顧客真正的滿意，達不到服務補救的目標。而提升對客服務補救的層次和標準，由能夠及時合理處理投訴到主動發現并解決顧客不滿，離不開一支經驗豐富由內而外與客人接近的隊伍，打造一支學習型服務團隊，融服務補救行為于組織理念學習中，在對客服務補救的"公關"中學習。
3.3 實施服務補救是一個系統工程
持續的服務補救能使酒店發掘出現有問題，改進缺點。在實踐中，我們可以通過分析賓客抱怨的原因，進行服務補救；在解決顧客的實際問題中促進服務業務流程的合理化，通過提高酒店服務合理化、有效性減少服務失誤的發生幾率，而這無疑是酒店經營者們所追求的理想狀態，這一點的實現需要全體酒店員工從不日常服務補救的"救火"的角色中汲取經驗，練就善于發現顧客不滿意的火眼金睛。
參考文獻：
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顧客至上的服務理念范文6
一、酒店管理中的個性化服務意識
(一)對酒店服務的新認識。服務是酒店的立業之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。酒店服務意識的核心是要設身處地的為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對賓客服務的過程中酒店管理者既要強調“賓客至上”的服務理念，同時也要對員工細化要求深入貫徹這一理念。酒店的核心服務是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最基本的項目，例如:整潔，舒適，安全，寧靜的客房和餐飲服務，安全服務等。配套服務是結合核心服務而提供的服務項目，目的是使賓客感到快捷，周全。例如:泊車服務，美發美容，健身服務等。輔助服務要求更簡單，更方便具有藝術性。例如:賓客入住酒店必須經過總臺，而對賓客自身要求來說這并不重要。所以總臺登記應縮短時間。又如賓客點菜的時間不能過長，所以要設計更合理的流程來方便我們的賓客。這種服務的目的是贏得賓客的心，是賓客得到意外的驚喜。
(二)受賓客歡迎的服務方式。個性化服務強調針對性，就是根據不同賓客的不同需求，和特點提供有針對性的服務。個性化強調靈活性，就是在服務的過程中能夠隨機性變，投其所好，滿足不同賓客隨時變化的個性需求。由于賓客的需求不同，且變化多端，服務也應隨機應變。要真正做到“個性化”服務關鍵在于服務員要用“心”對待賓客，從“細”，“小”做起。個性化服務并不神秘而高深，他是一種心領神會，深入細致，恰到好處，和諧舒適的滿足賓客個性化需求的一種針對性的服務，實際上是“量體裁衣—把特別的愛給特別的您”的服務。細微化服務，服務無止境，細節決定成敗。細節出口碑，細節處真情，細節出效益。細節是酒店常勝的砝碼，是酒店服務的魅力所在。優質的服務關鍵在細節，體現在細節上，最受賓客歡迎的也是細節。細節是鏡子，映照出酒店員工職業素質的高低。細節是試金石，檢驗出酒店對客服務的水準。細節是砝碼，掂量出酒店的成功與否?！敖痂€匙”服務是服務的最高形式?！敖痂€匙”服務理念—先人后己，滿意加驚喜。擁有一把“金鑰匙”對酒店而言，并不是意味著多一個可以為顧客提供盡善盡美服務的員工。而是樹立了一個典型，引進一種服務理念，讓所有員工學習并努力去實行。酒店要在全體員工中培養一種“人人都是金鑰匙”的服務理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務。
二、建立酒店管理中的服務質量標準
(一)要遵循服務質量“黃金標準”。環境標準:賓客看到的都是整潔美觀的，賓客下榻一家酒店的第一視覺印象應該是酒店的服務環境，而良好的酒店服務環境要求整潔美觀。整潔，即整齊清潔。美觀，即給人以美的享受。產品標準:凡是賓客使用的都是安全有效的，安全有效是賓客對酒店服務的核心需求，也是最基本的需求。第一方面是員工的面部表情。微笑服務始終是最基本的服務，但是僅僅微笑還是不夠的，微笑服務的內涵包括:美在儀態，貴在熱情真誠，重在技術專業，巧在交流溝通。也就是說微笑服務要與自身的儀表儀態相統一，同時還要對賓客發自內心的真誠與熱情，輔以柔和，友好，熱情，親切的目標，并在服務中及時對賓客溝通，才能笑的自然，笑的自信，笑的親切有禮。
(二)全面提升員工的服務質量意識。服務質量不是靠酒店管理者檢查出來的，而是靠每位員工在平凡的工作中的點點滴滴創造出來的，創造一定質量水平較為容易，但要保持一定的水平就比較困難。
三、改善酒店經營效益的管理
