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顧客滿意范文1
然而，正當CI、CS戰略的運用方興未艾之時，一些更有遠見卓識的企業家又敏感地意識到，要在競爭中立于不敗之地，更重要的是要有一批對企業忠誠的顧客，于是CL戰略便應運而生。對于企業來講，一個滿意的顧客會對產品、品牌乃至公司保持忠誠，從而給企業帶來有形和無形的好處：一方面顧客會進行重復購買，從而增加公司盈利，另一方面，他們的口頭傳播又可以擴大產品知名度，并提升企業形象。這里，我們看到，企業追求的實際上是忠誠顧客的價值，而在無形之中，顧客忠誠被等同于顧客滿意，或者至少，企業認為在顧客滿意之后，忠誠就會自然而然的出現。毫無疑問，滿意的顧客更有可能成為忠誠顧客，忠誠顧客通常對產品也是極為滿意的。但是，使顧客滿意就一定能獲得顧客的忠誠嗎？讓我們來看一組來自美國營銷界的數據：
美國貝思公司的一次調查顯示，在聲稱對公司產品滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%到85%的人會轉向其他產品；在汽車業中，盡管有85 ％到95 ％的顧客對產品感到滿意，但是只有30 ％到40 ％的人會再次購買相同廠家生產的產品或相同產品的同一型號；在餐飲業中，“你的晚餐如何”之類的滿意度調查基本上無法測出顧客的真實感受，而且，即使顧客真實感受是滿意或非常滿意，他們之中仍會有60 ％到80 ％的人成為“叛離顧客”。
由此看來，現代企業的目標應越來越高，因為僅僅是顧客滿意還不夠，當出現更好的產品供應時，顧客就會更換供應商。在一項消費者商品的種類一覽表中44%的顧客宣稱滿意，消費者經常更換品牌，而那些十分滿意的顧客很少改變購買。一項研究表明75%的豐田產品購買者表示十分滿意，而且這75%的顧客宣稱他們愿意再次購買豐田公司的產品，這一事實說明高度的滿意和喜悅能培養一種對品牌的情感上的吸引力，而不僅僅是一種理性的偏好，并且這將建立高度的顧客忠誠。
培養顧客忠誠對企業市場營銷具有重要的意義，首先消費者一旦對某個產品形成偏好和忠誠時，就很難為其他的企業的產品所動，甚至對其他企業的產品采取漠視和抵制的態度，無形中減輕企業的競爭壓力。其次，當消費者對某品牌忠誠度很高時，會減少新產品特色和競爭企業所采用的諸如獎券銷售、折扣銷售等銷售方式的吸引力，有時甚至在市場形成一道壁壘，阻止新的競爭產品的進入。再次，顧客忠誠給企業也帶來了很大的經濟利益，主要表現在以下幾個方面：（1）顧客重復購買將使企業收入增加，而且，調查發現：老客戶保持時間越長，購買量越大；（2）因招攬顧客費用減少，使企業成本降低。一項研究表明，爭取一位新顧客的成本約比維持老客戶的成本多5倍，而且在成熟，競爭性強的市場中，企業找到新客戶的把握性較小；（3）服務熟悉的，有豐富經驗的老客戶更有效率，更經濟；（4）老客戶會推薦他人購買，從而增加新客戶；（5）顧客滿意度和企業經濟效益的提高有助于改善企業員工的工作條件，提高其滿意度，員工保持率隨之提高，進而可提高工作效率，降低招聘和培訓費用，減少員工流失損失。所以要提高經濟效益，增強競爭能力，企業必須培養顧客的忠誠感。
其實，許多企業的實踐也證實，顧客忠誠感與企業的獲利能力有密切的關系。美國學者雷奇漢(Frederick F． Reichheld)和賽塞(W．Earl Sasser，Jr)的研究結果表明，顧客忠誠率提高5 ％，企業的利潤就能增加25 %至85 ％。美國維特科化學品公司總裁威廉姆·泰勒認為，使消費者感到滿意只是企業經營目標的第一步。“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些顧客認為能增進我們之間關系的有價值的東西?！币虼耍嘤櫩椭艺\感是企業營銷活動的重要目的。許多企業運用顧客滿意程度調查來了解顧客對本企業產品和服務的評價，這些企業的管理人員想通過提高顧客的滿意程度來培育顧客忠誠感。然而許多管理人員發現，企業進行大量投資，提高了顧客的滿意程度，卻仍有不少顧客跳槽。例如，美國汽車制造業首先開展顧客滿意程度調查，并且一直努力提高顧客滿意程度。現在，美國汽車制造廠的顧客滿意率都超過90 ％，但實際再次購買相同品牌汽車的顧客只有30 ％至40 ％。這使很多企業管理人員產生了疑惑，如果提高顧客滿意程度，無助于培育顧客忠誠感，追求顧客滿意又有何用？ 顧客滿意與顧客忠誠的關系
首先我們來討論一下“滿意”與“忠誠”這兩個完全不同的概念，消費者滿意是消費者對產品或服務的期望水平與實際認知水平之間的主觀比較，滿意本身又具有多個層次，具體說來，有五種情緒可以用“滿意”來形容：1、滿足，指產品可以接受或容忍；2、愉快，指產品帶給人以積極、快樂的體驗；3、解脫，指產品解除了人們的消極狀態；4、新奇，指產品帶給人以新鮮和興奮的感覺；5、驚喜，指產品令人出乎意料地高興。所以，聲稱滿意的人們，其滿意的水平和原因可能是大相徑庭的，其中有些顧客會對產品產生高度的滿意，如驚喜的感受，并再次購買，從而表現出忠誠行為，而大部分顧客所經歷的滿意程度，則不足以產生這種效果。因此，顧客滿意先于顧客忠誠并且有可能直接引起忠誠，但是并不必然如此。
而顧客忠誠通常被定義為重復購買同一品牌或產品的行為，從而忠誠顧客就是重復購買品牌，只考慮這種品牌并且不再進行相關品牌信息搜索的顧客。從某種程度上說，忠誠是非理性的。忠誠依其程度深淺，可以分為四個不同的層次，它們是：1、認知忠誠，指經由產品品質信息直接形成的，認為產品優于其他產品而形成的忠誠，這是最淺層次的忠誠；2、情感忠誠，指在使用產品持續獲得滿意之后形成的對產品的偏愛；3、意向忠誠，指顧客十分向往再次購買產品，不時有重復購買的沖動，但是這種沖動還沒有化為行動；4、行為忠誠，此時，忠誠的意向轉化為實際行動，顧客甚至愿意克服阻礙實現購買。
實際上，顧客滿意是顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動。顧客滿意度與態度相關聯，爭取顧客滿意的目的是嘗試改變顧客對產品或服務的態度；而忠誠顧客所表現出來的卻是購買行為，并且是有目的性的、經過思考而決定的購買行為。調查也證明：顧客滿意度和購買行為之間并不一定具有正面相關的關系。據《哈佛商業評論》報告顯示，在滿意于商品的顧客中，仍有65 ％～85 ％的顧客會選擇新的替代品；美國intelliquest公司針對全世界電腦公司展開調查，結果發現，在三萬多次的訪談中，從未發現高度的顧客滿意度可以導致具體的購買行為。
通過對二者的不同層次的分析看出他們是不等同的。那么顧客滿意與顧客忠誠之間究竟有何聯系? 長期以來，人們普遍認為顧客滿意與顧客忠誠之間的關系是簡單的、近似線性的關系，即顧客忠誠的可能性隨著其滿意程度的提高而增大。但美國學者瓊斯(Thomas 0 Jones)和賽塞的研究結果表明，二者的關系受行業競爭狀況的影響。影響競爭狀況的因素主要有以下四類：(1)限制競爭的法律和政策。如：政策對電信行業的保護。 (2)高昂的改購代價。如：企業在廣告協議未完成時更換廣告公司。(3)專有技術。企業采用專有技術提供某些獨特的利益，顧客要獲得這些利益，就必須購買該企業的產品和服務。(4)有效的常客獎勵計劃。如：美國的一些航空公司推出經常旅行者計劃，給予?？酮剟?，刺激他們更多購買其機票。如圖所示，虛線左上方表示低度競爭區，虛線右下方表示高度競爭區，曲線1和曲線2分別表示高度競爭的行業和低度競爭的行業中顧客滿意程度與顧客忠誠可能性的關系：
如曲線1所示，在高度競爭的行業中，完全滿意的顧客遠比滿意的顧客忠誠。在曲線右端(顧客滿意程度評分5)，只要顧客滿意程度稍稍下降一點，顧客忠誠的可能性就會急劇下降。這表明，要培育顧客忠誠感，企業必須盡力使顧客完全滿意。如果顧客未遇到產品和服務問題，接受調查時他們會感到很難作出不好的評價，而會表示滿意。但是，如果企業的產品和服務過于一般，并未讓顧客感到獲得了較高的消費價值，就不易吸引顧客再次購買。
在低度競爭的行業中，曲線2描述的情況似乎與人們傳統的認識十分吻合，即顧客滿意程度對顧客忠誠感的影響較小。但這是一種假象，限制競爭的障礙消除之后，曲線2很快就會變得和曲線1一樣。因為在低度競爭情況下，不滿的顧客很難跳槽，他們不得不繼續購買企業的產品和服務。但顧客心里并不喜歡這家企業的產品和服務，他們在等待機會，一旦能有更好的選擇，他們將很快跳槽。這種表面上的忠誠是虛假的忠誠，有一定的欺騙性。處于低度競爭情況下的企業應居安思危，努力提高顧客滿意程度，否則一旦競爭加劇，顧客大量跳糟，企業就會陷入困境。在此，企業必須分清真正和虛假的忠誠者，美國旅游心理學家賈維斯和梅耶提出表一所示的忠誠矩陣，從顧客的購買行為與顧客的態度兩個方面來分析市場，有效的將?？团c忠誠者區分開來。
他們指出真正的忠誠者偏愛某個企業及其服務，認為這個企業提供的服務最符合他們的需要，幾乎總是選購該企業的服務。一家企業的?？桶ㄕ嬲闹艺\者，但也包括那些并不喜歡的該企業及服務的虛假忠誠者。他們認為，那些既喜歡企業，又經常光顧企業的顧客才是企業真正的忠誠者。
筆者認為：顧客忠誠感應包括兩個成分，一個感情成分-----顧客對企業及員工的態度，一個是行為成分---顧客的購買行為和顧客的口頭宣傳，感情成分決定行為成分。衡量顧客忠誠感，既要考慮顧客的再次購買行為（或意向），也要考慮顧客對企業及員工的態度，因此，我認為：顧客滿意程度直接影響顧客對企業、對企業員工的態度，后二者決定顧客是否再次購買，是否會向親友推薦該企業，是否會稱贊該企業。根據中山大學管理學院汪純孝教授等人利用問卷測試的方法，在1997年對某三星級賓館即將離店的旅客進行了問卷調查。他們使用LISREL7.20軟件進行實證分析的結果顯示：顧客滿意程度和顧客感覺中的服務消費價值都不直接影響顧客再次購買意向，而是通過顧客對酒店的態度，間接的影響顧客今后的購買意向。這一結果有力的說明了顧客忠誠感確實。同時這一結果不僅有利的區分?？秃椭艺\者兩個概念，而且清楚的表明：培育顧客忠誠感的關鍵在于讓顧客喜歡企業，單純強調提高顧客的再次購買率，依靠價格優惠和獎勵措施吸引顧客再次購買，而不注意適應顧客的需要，提高服務質量和顧客滿意程度，讓顧客喜歡本企業，就不能使顧客真正形成忠誠感。
但是，許多企業界人士主要采用顧客再次購買意向來衡量顧客忠誠感，忽略了顧客忠誠感的情感成分，也就無法將常客和忠誠者分開來，他們提出顧客忠誠感培育措施，過多的強調吸引顧客再次購買，卻沒有強調企業應如何贏得顧客的喜愛。當然在市場競爭激烈，顧客改購容易的情況下，這種衡量方法可以較準確地反映顧客忠誠感，但在低度競爭情況下，它很難提示顧客內心的真正態度。這時顧客的再次購買意向主要是由外界因素決定的，一旦外界因素的影響減弱，顧客不忠誠的態度就會通過顧客大量跳槽表現出來，在上圖中表現為曲線2很快向曲線1變化。這表明，無論競爭情況如何，顧客忠誠感與顧客滿意程度的關系都十分密切(如曲線1描述那樣)。只有顧客完全滿意，他們的忠誠感才會比較強烈。 認識顧客滿意與顧客忠誠的區別與聯系，將有助于企業家制定更根本的、更長期性的事業目標———在顧客滿意的基礎上，為建立顧客忠誠而努力，贏得最大的收益。
如何培養顧客忠誠
顧客忠誠在現代企業經營中起著至關重要的作用，但需要強調的是，盡管以顧客為中心的公司尋求創造顧客滿意，但未必追求顧客滿意最大化。首先，公司可以通過降低價格或增加服務來提高顧客的滿意，但是，這樣可能會降低利潤。其次，公司可以通過其他的途徑來增加利潤（如改善制造能力或增加研究開發投入等）。第三，公司有許多的利益攸關者，包括諸如員工、經紀人、供應商和股東等。所以公司必須遵循這樣一種理念：在總資源一定的限度內，公司必須在保證其他利益攸關者至少能接受的滿意水準下，盡力提供一個高水準的顧客滿意。因此，目前致力于提高收入和利潤的公司正在把注意力從提高顧客滿意感轉向培養顧客的忠誠感上，要做到這一點，則要花費更多的力氣；培養顧客忠誠感的關鍵是增加顧客的整體利益，即顧客認為能給他們帶來更多利益的各種相關因素。調查和經驗表明，構成顧客整體利益的因素主要有五種：產品的價格、品質、產品的創新、服務的品質，以及與競爭有關的企業形象。（如下圖所示）
上圖表明了五個部分與經營效果之間的關系。要獲得利益驅動下的顧客忠誠感，就必須了解其中的每個部分，并從顧客的角度來衡量產品的價值。在上圖中，影響顧客忠誠感的外部因素很多，如代表顧客性格的傳統購物方式和習慣，以及代表外部市場因素的原料供給和政府管理措施等。這些因素比上面影響顧客需求的五個因素更難控制。由此看來，光有良好的意愿是不夠的，還要有一套綜合的管理方法來培養他們的忠誠感。既要提供能促進顧客忠誠感的準確需求信息，同時還應提供超過競爭對手的價值信息；提供包括有關顧客整體利益五個部分的信息；把顧客需求信息溶入企業經營系統和企業文化中去。
具體來說，主要從以下幾個方面來培養顧客忠誠感。
1、識別企業的核心顧客。明確核心顧客，是企業的一項重要的戰略工作。要識別核心顧客，管理人員必須回答以下三個問題：(1)哪些顧客對本企業最忠誠，最能使本企業盈利?管理人員應識別消費數額高、付款及時、不需要多少服務、愿意與本企業保持長期關系的顧客。(2)哪些顧客最重視本企業的產品和服務?哪些顧客認為本企業最能滿足他們的需要?(3)哪些顧客更值得本企業重視?任何企業都不可能滿足所有顧客的需要。通過上述分析，管理人員可識別本企業最明顯的核心顧客。然后，管理人員應確定核心顧客的定義，以便確定本企業應深入了解那些跳槽者的意見。在這個分析過程中，管理人員還應仔細研究各類數據，例如本企業在各個細分市場盈利數額，各類顧客終身購買本企業產品和服務，可使本企業獲得的利潤數額的現值，各類顧客在本企業的消費份額，各類顧客會在多長一段時間內購買本企業的產品和服務。
不少企業管理人員認為每一位顧客都是重要的顧客。有些企業管理人員甚至會花費大量時間、精力和經費，采取一系列補救性措施，留住使本企業無法盈利的顧客。但是，在顧客忠誠感極強的企業里，管理人員會集中精力，為核心顧客提供較高的消費價值。
2、提出、闡述和廣泛宣傳企業的經營目標。如果企業不能詳細地闡述企業經營目標，培養顧客忠誠感的努力就會化為泡影。在此過程中，企業應清楚了解提高顧客整體利益的目的何在，是為了保留住顧客、引導消費，還是招攬顧客?應清楚了解需要什么樣的信息來幫助開展計劃。
在闡述和宣傳顧客忠誠感目標管理過程中，如果股東對你的營銷行為感到困惑，如果企業主要負責人無法控制其努力和結果，如果不能按顧客要求做的更好，這就說明在信息傳遞和獲得人們的理解方面做的不夠。
3、讓顧客自己確定產品的品質、價格、企業形象和價值標準。這是培養顧客忠誠感的一個主要方面，忽略了它就會遇到不少麻煩。美國一家主要通訊公司對自己的產品進行了重新設計，吸收了當今世界上最先進的技術，但消費者對此反映冷淡。此時，如果管理人員能征求顧客的意見，他們就會發現顧客的真正需求是加強售后服務，而不是增加產品的性能。發現顧客真正需求的過程就是對產品品質的評估和對顧客基本需求進行判斷的過程，其努力應放在解決基本需求問題上。滿足了這些需求，企業就會成為顧客采購商品時的首選對象。此時，雖然經營較好的企業不會有特別的競爭優勢，但經營較差的企業就會失去顧客。當然培養顧客忠誠感并不像表面上那樣簡單，它不僅能促使顧客購買某個企業的產品，還會使顧客在供貨商和企業發生困難時忠貞不二。
4、對顧客的需求和價值進行有效地評估。在充分理解顧客需求的基礎上，把需求按其重要性進行先后排序，對影響顧客忠誠感的產品品質、創新、價格和企業形象等因素確定其相對重要性。這一過程可通過電話采訪、信函詢問或面對面交談等方式進行，選擇何種方法取決于顧客的偏好、所提問題的類型、被調查人數的多少，以及各種調查方式所需的費用。
調查成功與否在很大程度上取決于顧客對所提問題的態度。例如，某一大型石油公司的一個部門通過信函進行了一次調查，要求顧客對不同類型的產品和服務標準，按其重要性分為十個級別，級別越高，問題就越重要。問卷收回后發現每項產品和服務都被列為九級或十級。相反，另一個部門對顧客進行調查時，要求他們對每一個類型的產品進行比較，并決定哪個更重要。這種方法使得該部門能按顧客要求安排生產和交貨。同時，該公司了解了顧客傾向后認為，滿足顧客需求比競爭更重要。所以要有效的運用顧客滿意程度調查，提高調查的針對性，提高調查的針對性，以及要保持調查內容的一致性等。 同時，企業應努力加強其形象和聲譽。最近，某家信息服務機構發現它的聲譽因長期缺乏服務而受到了損害，顧客認為同采取以服務價值為中心市場戰略的新的競爭者相比，該公司太高傲了。這個負面影響使顧客轉向了其它競爭者。后來該公司重新評估了顧客的需求，員工的素質和服務渠道等因素，現在其不利地位已經得到了改善。
5、有效計劃的制定并付諸實施。這一步驟的目的是把對顧客忠誠感的管理變成經營之道。顧客的呼聲必須成為企業的管理目標，對此，企業的職能部門要相互協作，那些認為抓不住顧客就是公司的營銷人員不稱制職的說法是片面的。事實上，在公司吸引和保留顧客的過程中，營銷僅僅是其中的一個部門。即使是世界上最優秀的營銷部門，也無法銷售劣質產品和無需要的產品。只有當公司所有的部門和職工互相合作、共同設計和執行一個有競爭力的顧客價值傳遞系統時，營銷部門才能有效的工作。以麥當勞為例，人們不會僅僅因為喜歡漢堡包而涌向全世界11，000個麥當勞快餐店。其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好。人們是沖著某個系統的來的，并不僅僅是漢堡包。這是一個有效運轉的系統，該系統向全世界傳送一個高標準，即麥當勞公司所謂的QSCV——質量（Quality）、服務（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value）。麥當勞公司的有效運營就在于它和它的供應商、特許經營店業主、雇員以及其他有關人員共同向顧客提供了他們所期望的的高價值。
所以要使公司內部所有同產品和顧客打交道的人都清楚地了解顧客的需求。對現有的活動和創新要重新評估，對那些不能反映顧客需求的行為要進行限制。一旦需要改進的活動被確定下來，要嚴格審查影響顧客特別需求的關鍵程序。如果必要，還要把滿足顧客需求和調整內部工作效率結合起來。這就是要組織一支能相互協作的工作隊伍，找出解決問題的關鍵所在、確定改進活動的方法，使之與顧客的需求相一致。
顧客滿意范文2
[關鍵詞] 顧客滿意柔性營銷關系營銷數據庫營銷網絡營銷
現代營銷觀念認為，顧客是企業一切經營活動的核心，企業重視顧客要甚于重視產品，這也是顧客滿意戰略成為市場營銷學領域研究熱點的問題所在。關鍵問題在于：企業怎樣的營銷活動才能使顧客達到滿意狀態？柔性營銷是將顧客的需求與偏好放在首位，尋求如何創造顧客滿意的方案、如何滿足顧客不斷變化的需求。在信息化的今天，企業要想保持產品技術上的優勢和生產效率的領先地位是越來越不容易，所以，企業必須把工作重心轉移到顧客身上，通過實施柔性營銷，實現和諧管理，最終達到顧客滿意，才能在激烈的商戰中取得成功。
一、 顧客滿意
1.顧客滿意的含義
對顧客滿意（Customer Satisfaction）的研究最早可以追溯到1965年Cardozo發表的“顧客的投入、期望和滿意的實驗研究”。 20世紀90年代，顧客滿意戰略逐漸成為一種潮流，被國際上眾多企業所接受和實施。
根據營銷學權威Philip Kotler的觀點，“滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源于對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較?！币簿褪钦f，顧客的滿意狀態取決于顧客對企業所提供的產品和服務的判斷和評價，這種判斷和評價往往受顧客主觀所左右。不管企業提供多么好的產品，只要顧客不滿意，企業就得不到好的評價。這就為企業提出了一道難題：企業怎樣的營銷行為，才能讓顧客滿意？從而留住顧客，實現企業的利潤目標。
2.顧客滿意核心內容的演變
20世紀50年代，市場營銷觀念的形成已經隱含了顧客滿意的意味，一些企業也在無意中運用著這一理論。經過幾十年的發展，顧客滿意戰略和營銷觀念一樣，也在不斷經歷著核心內容的變化。如下表所示：
顧客滿意核心內容演變過程
二、柔性營銷
“柔性管理”是在全球經濟一體化和知識經濟的背景下出現的一種新的管理思維和管理方法，是和以往企業奉行的“標準化營銷”所強調的“剛性管理”相對應的。在現代市場經濟條件下，如何滿足日益多變的市場需求，是企業管理的核心內容，市場營銷就成為企業管理的重中之重。與柔性管理相呼應，柔性營銷也就應運而生了。
Ianstit提出的柔性營銷策略是指：公司不需要花費太多的時間和成本，不需要引起太大的組織結構變動，就能靈活調整自己的生產、銷售和管理模式，以適應世界市場上日益突出的個性化需求。
筆者認為，柔性營銷是指企業為了滿足顧客不斷變化的市場需求，整合企業各種資源，尋求使顧客達到滿意的最優方案的經營思想和方法。這就需要企業采取各種“懷柔”策略，和中國古代兵法中“攻心為上”、“不戰而下”的謀略有著異曲同工之妙。
三、以柔性營銷實現企業的顧客滿意戰略
根據Philip Kotler的顧客滿意理論，顧客會有三種狀態：顧客感受的績效＜期望的差異，不滿意；顧客感受的績效=期望的差異，基本滿意；顧客感受的績效＞期望的差異，高度滿意。在某種意義上，顧客滿意是企業成功與否的標準。柔性營銷是一種新型的營銷觀念，它的產生是經濟全球化和競爭國際化迅速發展的必然結果。企業通過實施柔性營銷來保證顧客達到基本滿意，追求顧客高度滿意，從而實現企業的和諧管理。
1.柔性營銷是實現企業的顧客滿意戰略的有效手段
(1)進行柔性營銷觀念教育
也就是對企業全體員工進行柔性營銷觀念教育，讓“顧客需求第一”的觀念深入人心，使全體員工能真正了解和認識到柔性營銷的重要性，并形成與此相適應的企業文化，即對顧客充滿愛心的觀念和價值觀。
(2)生產過程的柔性營銷
實施柔性營銷的企業，產品設計要以顧客的不同需求為導向，突出產品的個性化設計，使產品能滿足顧客的生理和心理雙向要求。在產品的生產過程中，強調產品的質量創新，增加產品的獨特功能，增加產品的競爭力。在這方面，中國的海爾集團可堪稱柔性營銷的典范。海爾在四川銷售洗衣機時，當地農民買洗衣機用來洗地瓜，并且抱怨海爾洗衣機排水不暢。一般人的反應是：洗衣機怎么能用來洗地瓜呢？海爾則不然，他們馬上改進產品，發明一種既能洗衣服又能洗地瓜的洗衣機，產品一推出，在市場上受到極大歡迎。發現需求，懂得顧客的需求，是實施柔性營銷的前提。
(3)銷售過程的柔性營銷
為了更好地滿足顧客需求的多樣化和個性化，實施柔性營銷的企業在銷售過程中應加強與顧客的信息溝通，建立信息收集反饋系統。及時了解顧客對產品外觀、品質的看法，預測顧客需求的變化趨勢，并及時將信息輸送給產品設計部門，真正做到從顧客需求出來設計產品，不斷完善售前、售中和售后的各項服務，加強銷售環節的柔性。
(4)促銷過程的柔性營銷
在利用各種促銷工具時，企業與顧客的聯系不僅僅是產品與貨幣的聯系，而是信息交流的關系，是心靈情感溝通的關系。企業應塑造形象、創造機會，為企業的產品和服務營銷營造一個良好的氛圍和環境。農夫山泉是利用柔性促銷采取情感溝通、樹立良好形象的典范?！皟稍桓鶙l繩，十元一副乒乓球拍，一個像樣的籃球架，每喝一瓶農夫山泉你都為孩子的渴望捐助了一分錢?！蓖ㄟ^情感的溝通，讓顧客感受到企業社會責任，贏得顧客的心理共鳴，在滿足顧客生理需求的同時滿足顧客心理需求。
2.柔性營銷的實現方式
柔性營銷要求企業根據不斷變化的營銷環境及自身的優勢，不斷創造和利用新的營銷方式，實現和諧管理，達到顧客滿意的最終目標。
(1)關系營銷。關系營銷是和傳統交易營銷有區別的一種新型營銷方式。它是指：企業與其顧客、分銷商、經銷商、供應商等相關組織或個人建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自的目的。企業與顧客之間的長期關系是關系營銷的核心概念。在關系營銷中，顧客對企業的營銷狀態是一種滿意的狀態，企業向顧客所提供的一切營銷活動都是針對顧客的需求和欲望出發的。所以關系營銷強調了顧客的滿意度以及引發的顧客忠誠，而顧客忠誠則成為企業和競爭者展開競爭的優勢資源。
(2)數據庫營銷。在某種意義上說，數據庫營銷是典型的“一對一營銷”，是關系營銷中的特殊形式。數據庫營銷是指建立、維持和使用顧客數據庫以進行交流和交易的過程。顧客數據庫里面應包含以下信息：顧客的一般信息：姓名及聯系方式等；交易信息：訂貨、投訴及服務咨詢等；促銷信息：企業開展了那些宣傳活動，最終效果怎樣；產品信息：顧客購買情況及購買頻率等。企業要適時維護和更新數據庫里的內容，以便及時掌握顧客的最新情況，提供顧客滿意的產品和服務，達到留住老顧客，吸引新顧客的目的。
(3)網絡營銷。網絡營銷是在網絡經濟時代背景下，企業利用電腦、網絡、通訊和數字交互式媒體等途徑和工具來實現企業營銷的一種全新的營銷模式。由于社會的發展、物質產品的豐富和消費收入的提高，消費者對價格的敏感度降低，取而代之的是強調自身的價值以及重視個性化。個性化的消費要求企業與消費者建立一種一對一的信息溝通，隨時了解消費者需求的變化和差異，及時滿足消費者變化的需求，計算機網絡正好是滿足這一要求的高效方式。
顧客滿意范文3
關鍵詞：顧客滿意 營銷戰略 顧客關系
我們在商場里經常能看到這樣的宣傳語：“如果您滿意，請告訴您的朋友；如果您不滿意，請告訴我們?！奔毤毜厝テ肺镀渲械脑?，你會發現其中包含很多營銷思想與觀念，它是一種整合了許多先進的營銷思想與觀念的營銷理論。顧客滿意營銷戰略在營銷學中是一個比較新的理念，其宗旨在于促使企業努力探索有效的經營途徑，在顧客滿意中樹立良好企業形象，增強競爭能力，顧客滿意不僅增加營業額，而且因為有良好的口碑，使顧客成為其企業的宣傳者。
1. 顧客滿意營銷的基本理念
企業要站在顧客立場上研究、開發產品，使消費者在心理上對企業產生認同感和歸屬感，進而產生顧客滿意的群體效應。一切為了顧客要求，要從顧客的角度考慮，顧客的需要就是企業的需要。所以，企業要知道顧客需要的是什么重視顧客意見，，根據顧客需要，不斷完善產品服務體系，最大限度使顧客滿意。
2. 提升顧客滿意的基本理念
在具體實施顧客滿意營銷戰略時，企業的經營者與員工應確立以下理念。
企業樹立以顧客為主、以顧客滿意為核心、實現企業與顧客“雙贏”營銷競爭觀念。這不僅要求企業管理者轉變觀念，包括企業員工也要轉變觀念。
企業要及時跟蹤顧客需求變化，準確地識別顧客的關鍵需要和預測顧客需求的可能變化，在滿足顧客對產品的本質需要的基礎上，盡可能最大限度地滿足顧客對產品的表層需要。
2.要在顧客預期之前就引入新的服務形式，積極主動為顧客服務，不僅向顧客提供他們想要的東兩，而且要提供連他們自己都沒有意識到會喜歡的東西。 應建立顧客反饋信息的長效機制。首先，要保障顧客投訴渠道的暢通，其次，及時、友善地為顧客處理產品問題并解釋其原因，跟蹤問題產品和顧客滿意狀況，防止顧客滿意惡化。
這樣可以解決顧客如何與生產商、銷售商進行交流，企業可以及時了解顧客對企業滿意的程度，以便于企業更好的展開服務。
3建立顧客服務戰略
首先，企業要進行服務營銷的戰略規劃。企業要知道服務是企業的一項戰略，要站在戰略的高度建立全方位的顧客服務體系。要對服務工作的程序、規則提出一個系統化的解決方案，然后對服務提供者進行全面的管理、培訓和激勵，同時結合顧客滿意度和投訴制度等有效的監控手段，達到服務水平的持續改進，以成為企業參與市場競爭的利器，其次要牢固樹立顧客滿意的服務經營理念。企業在實施顧客滿意的服務營銷戰略時，需要重新明確經營理念，建立令內外顧客都滿意的服務經營理念。關于 這一理念前面已經談到不再贅述。再有，要建設以顧客為導向的企業服務文化。企業必須把顧客置于企業價值和文化的核心，建立以顧客為導向的企業服務文化。要將企業目標與員工的追求聯系起來，充分發揮員工的積極性和創造力，管理者要將被管理者看成自己的顧客，為他們提供最好的服務，促使被管理者自覺踐行使“顧客滿意”的服務經營理念，并滲透到服務工作的每一個細節，真正地時時、事事、處處以顧客為中心來解決實際工作中遇到的問題。另外，企業還應通過各種公關手段宣傳企業的文化理念，讓外部顧客了解、認同企業的價值觀和經營理念。
4.有效地管理和教育服務人員
要顧客滿意關鍵是企業內部管理。為此，企業要做好以下幾方面的工作:
4.1提高員工素質。服務過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關鍵人員，企業必須將顧客滿意的經營理念滲透于員工的頭腦中，體現在管理中。要讓企業每一個員工都認識到使顧客滿意是其工作的最高目標。同時要建立企業與員工共同利益點，使員工對企業目標充分理解，這樣員工的責任感就會大大增強，每個部門每個人都會為服務對象提供高質量的服務，為外部顧客滿意創造良好的基礎。
針對服務的特點，企業還要重視對員工從事各項服務工作技能的培訓。企業要將培訓看作是一項長期戰略投資，要設計與企業特點相適應的合理的培訓計劃，將培訓計劃作為系統的一個整體部分。特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓，使員工能夠充分了解顧客需求，及時解決顧客問題，最終通過保證工作質量，實現優質服務。
4.2重視內部顧客，滿足員工需求。企業要想讓顧客感到滿意，首先必須讓自己的員工感到滿意。當員工感到滿意，就會在與顧客接觸中以極大的熱情投人自己的智力資本，及時發現顧客需求動向，及時提升產品和服務的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。
企業員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，管理者要把員工看作是自己的顧客，通過各種渠道與員工溝通，了解員工的需求，充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起，實實在在做點兒實事。首先，生活上多關心，解決好員工食宿問題;其次，要維護員工的合法權益，如按時發放工資、保證休假等;第三，為員工創造學習的機會，增長員工的才智。另外，還要特別注意滿足員工發揮才能的需要、實現自我價值的需要，通過關心和愛護員工，激發員工的奉獻精神。
顧客滿意范文4
關鍵詞：服務失誤；服務補救；顧客滿意
中圖分類號：F27文獻標識碼：A
21世紀以來，隨著工業化進程的不斷發展，人類社會正迎來以服務經濟為代表的新經濟時代。經濟發展的“服務化”傾向日益明顯，產業的服務化與服務的產業化已成為未來經濟的發展趨勢。但是，由于服務自身的特性和服務過程中無法避免的不確定性，使得服務失誤不可避免。為克服服務失誤給企業帶來的負面影響，企業應以顧客滿意作為開展服務補救的核心，制定完善的補救策略。
一、服務補救及其影響
（一）服務補救的涵義。Etzel和Silveman（1981）在分析如何獲得顧客的高維系率時使用了補救這一說法。隨后學者Cronroos在1988年提出了服務補救概念，引導了學者們對相關領域的廣泛研究。Bell和Zemke（1990）認為，服務補救是當顧客因為企業所提供的產品或服務發生問題而感到困擾時，企業為使顧客達到其期望的滿意度而做出的努力過程。Tax和Brown（1998）將服務補救定義為一種管理過程，它首先要發現服務失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當的管理措施予以解決。美國的雷蒙德P.菲斯克等人（2001）則定義服務補救是企業為重新贏得因服務失誤而已經失去的顧客好感而做的努力。
中國學者韋福祥（2002）定義服務補救是服務企業在出現服務失誤時做出的一種即時性和主動性的反應，其目的是通過這種反應將服務失誤對顧客感知服務質量、顧客滿意和員工滿意帶來的負面影響減少到最低限度。
還有很多學者從不同角度對服務補救作了界定，大致分為廣義和狹義兩種定義：廣義的服務補救是指由組織全體成員共同參與的對服務系統中可能出現或已出現的過失進行矯正，對顧客進行補償，以期維持長遠顧客關系和不斷完善服務系統的系列活動的總和；狹義的服務補救是指服務提供者對服務過失采取的行動，強調的是對具體問題實施行動的過程。
（二）服務補救對于企業的重要意義
1、提高顧客滿意度和忠誠度。有效的服務補救可以提高顧客滿意度和顧客忠誠度，是顧客保留策略的有力工具。研究表明，在對于自身接受到的服務持不滿態度的顧客中，相對于那些遭遇服務失誤但問題沒有被及時解決的顧客，那些經歷服務失誤但經過企業努力補救最終感到滿意的顧客擁有更高的滿意度和忠誠度。而那些對服務不滿且不提出任何抱怨的顧客就會悄無聲息地轉向競爭對手，不給企業任何補救的機會。
2、穩定企業收益，降低總體營銷成本。有效的服務補救雖然有時需要企業付出一定的成本，但其更大的作用在于可以改善企業的服務提供系統以讓更多的顧客滿意。與此同時，隨之而來的服務提供系統的改善也會相應地降低企業成本。美國技術協助調查程序（簡稱TARP）在研究“有多少不滿意顧客會再次購買你的產品或服務”這一問題時，總結出不同條件下不滿意顧客的重購率：有抱怨者為9%～37%，抱怨未得到處理者為19%～46%，解決者為54%～70%，抱怨得以快速解決者為82%～95%。研究表明，企業拓展新顧客的成本是留住老顧客成本的3～5倍。隨著服務業的發展，顧客保留策略已越來越成為現今眾多領先服務業的關鍵策略。
3、提升企業的正面形象。良好的企業形象能降低顧客的購買風險，增強顧客的購買信心和欲望，是顧客價值驅動中的一個重要因素，也是培養忠誠顧客的動力。有效的服務補救策略可以為企業帶來積極正面的效應。在服務補救過程中，盡管經歷了服務失誤，但是企業的成功補救無疑讓顧客感受到更全面的服務質量和企業責任心，使顧客與企業之間的關系進一步牢固，并不斷通過口頭宣傳效應為企業帶來良好的聲譽和口碑；反之，則會使企業形象受損，動搖顧客對企業的信心。
二、影響服務補救后的顧客滿意因素
（一）服務補救程度對顧客滿意的影響。企業在進行服務補救的過程中，采用服務補救類型雖然很多，但概括起來，不外乎兩大類：心理層面和實質層面。處理方式可以分為解釋與補償兩種。一般而言，顧客對實質性補償的偏好和滿意度會明顯大于非實質性補償，這主要是因為顧客比較重視服務補救的實用性和公平性。有時實質性的補償甚至可以導致一個更有利的結果：一個在服務失敗后得到成功補救的顧客甚至能比一個在第一次就獲得成功服務的顧客更滿意。這就是營銷中稱之為“服務補救悖論”的現象。
服務補救的程度會對顧客的服務質量感知和滿意度產生正面的影響。研究表明，補償的程度和顧客的滿意程度成正相關關系，且適當的過度補償可以導致高水平的滿意程度。一般情況下，服務企業常采用退款、免費、折扣、優惠券等方式來彌補服務失誤給顧客帶來的損失或者不便，如果顧客感覺到得到的補償可以彌補服務失誤所帶來的損失則會產生公平的認知，從而產生滿意的感覺；反之，顧客則會對服務補救的感應力減弱，滿意度下降。
（二）服務失誤的原因歸因對顧客滿意的影響。歸因理論認為，消費者的滿意程度是一些歸因的函數，且歸因會影響到顧客對補救行為的滿意與否、正面評價和未來的重購意向等；顧客對歸因的判斷會影響他們隨后的情緒、態度和行為。其判斷標準主要有：內部歸因、可控性歸因和穩定性歸因。其中，內部歸因是基于顧客對服務失誤責任的劃分而規定的，分為內部歸因（顧客自身原因）和外部歸因（服務提供企業的原因）；可控性歸因則是基于導致服務失誤的原因是否為服務提供企業所控制而劃分的，分為可控性歸因和不可控性歸因；穩定性歸因則是指在外部環境相同的情況下服務失誤是否仍然會發生，失誤的原因是否可以確定。
服務失誤的原因歸因影響著服務補救后的顧客滿意度。與來自企業的服務失誤相比，來自顧客自身的服務失誤會產生相對較高的顧客滿意度（內部歸因）；與可控制的服務失誤相比，不可控的服務失誤會產生相對較高的顧客滿意度（可控性歸因）；與逃避責任，得過且過相比，企業找到真正的失誤原因并確保同樣的情況以后不會再發生（穩定性歸因）的措施會產生相對較高的顧客滿意度。
（三）服務補救速度對顧客滿意的影響。在服務補救效果的評價中，補救速度是其中一個關鍵性的影響因素。服務補救的程序越復雜，時間越長，補救的效果就越不明顯。服務失誤發生后，企業補救的行動越快，補救努力獲得成功的可能性就越大。研究發現，如果能迅速地處理失誤，企業將能挽回95%的不滿意顧客。相反，如果失誤解決的不夠及時，企業只能挽回64%的不滿意顧客。
由于不同水平行業的顧客對服務時間的容忍度不同，因此企業對服務失誤的反應速度的快慢影響著顧客對服務補救的評價。企業回應問題的速度越快，傳遞給顧客的價值信號就越能取悅于顧客，就越能提高顧客的滿意度。反之，如果企業的回應時間過長，顧客就會認為企業對解決問題并不重視，產生被忽視的感覺，就會降低其對服務補救的整體滿意度。
（四）失誤回應者對顧客滿意的影響。服務補救的回應者是指對補救承擔責任的人，很多實證研究結果表明，在處理顧客抱怨的過程中，派遣專業的人員會起到正面的效果。在眾多的服務補救方式中，大多數服務企業均采用“管理者或員工解決”的方式來實施服務補救行為。
雖然不論是管理者還是服務人員的回應處理，都會令顧客有受到重視的滿足感，但是二者在程度上存在著差別。因為管理者對于服務事件的了解程度通常是較深入的，其服務補救的權限也較大，而一線的服務人員則大多僅僅熟悉其負責的工作內容，對于服務補救的權限有限。當服務失誤發生后，管理者作為補救的執行者的補救方式不僅可以高效率地回應失誤事件，而且還能在一定程度上讓顧客產生被重視的感覺，在一定程度上能使顧客產生相對較高的滿意度。
三、服務補救的顧客滿意對服務補救管理的啟示
（一）積極鼓勵和接受顧客抱怨。顧客真誠地表達出他們的抱怨只是一種例外，大部分顧客是閉口不言的。但這并不意味著顧客不抱怨，他們只是向朋友和家庭成員抱怨。研究表明，一個不滿的顧客平均向其他11個人表達自己的不滿意，如果這11個人再向其他5個人傳播，這家公司就潛在地流失了67個顧客。因此，企業應采取多種措施來鼓勵抱怨以維護企業自身的形象，減少企業的無形損失。
（二）及時客觀地解釋服務失誤發生的原因。當服務失誤發生后，顧客會對服務失誤的原因進行主觀的判斷，一般來說，顧客不會將自身原因考慮在內，而是將責任完全歸咎于企業。因此，企業應及時針對服務失誤的原因進行客觀真誠的解釋，使顧客考慮到失誤原因是否存在顧客個人因素，避免顧客主觀地將失誤原因歸咎為企業整體，這樣將有利于維護企業形象并降低服務補救成本。
（三）培訓并授權給一線員工以及時有效地進行補救。服務失誤發生后，無論顧客對服務失誤的歸因如何，鑒于服務補救的及時性將影響顧客的程序性公平感知，企業應在第一時間里來解決失誤問題，否則就會延誤回應并且增加顧客和員工的挫折感。因此，企業應該注重培訓并授權給一線員工以使得他們具備進行服務補救的能力并及時解決服務失誤問題。
（四）實施顧客參與的恰當的補償方式。企業的補償方式有很多種，包括道歉、移情、折扣、免費贈送優惠券等，對于不同的服務失誤采取何種補償方式并沒有通用的標準。企業應讓顧客參與補救過程，與顧客溝通，真正了解顧客的期望并及時給予恰當的補償方式，使得補償與顧客期望水平相匹配，以有效消除顧客的不滿情緒，提高顧客的忠誠度。
（五）實施服務承諾管理。服務承諾是一種特殊的服務補救工具，好的服務承諾能促使公司關注其顧客，為員工提供以服務為導向的目標，使員工產生自豪感，提高員工的士氣和忠誠度。對于顧客來說，服務承諾使顧客了解到他們有權利抱怨進而激發顧客的抱怨。服務承諾的實施能夠有效地降低顧客在受到服務失誤后的風險感知，緩解顧客的緊張和不滿情緒，建立顧客對服務組織的信任，從而達到良好的服務補救效果。
（六）追蹤并反饋補救結果。企業應及時追蹤已經實施過的服務補救的結果，以確定服務補救結果是否得到了顧客的認可，是否消除了顧客的不滿意及其他不良影響。除此之外，企業還應將追蹤的信息反饋給員工，為其在以后的服務補救中提供參考意見。最后，企業還應該對服務失誤的根本原因進行分析，找出服務系統中存在的問題和不足，進而改進服務以防范類似失誤的再次發生。
我們必須清楚地知道，服務補救不是萬能的，其結果不一定能達到期望的滿意水平，因為服務補救的有效性不僅取決于企業自身的努力，同時也受到顧客自身的因素及外部環境變化的影響。因此，與其寄希望于服務補救贏得顧客的滿意，倒不如在第一次提供服務時就為顧客提供滿意的體驗。
（作者單位：石家莊經濟學院）
主要參考文獻：
[1]呂榮勝，高蕾蕾.服務補救模型的構建及策略[J].大連海事大學學報，2007.3.
顧客滿意范文5
[關鍵詞] 親情營銷 顧客利益 競爭優勢
市場營銷經過一百年的發展到今天，從早期的制造導向，到上世紀80年代的競爭導向，再到21世紀的消費者導向。時至今日，從“如何得到銷售”到“顧客的終身價值”的轉變，更是成為眾多學者、業內精英最致力研究的話題，即從強調不計代價全力爭取新客戶的傳統目標，轉變為留住客戶的心，從搶攻市場占有率轉變為爭取到客戶心甘情愿掏出錢包付錢。今天的學者又把親情營銷上升到理論的高度，因為隨著科學技術和企業管理水平的不斷提高，企業的產品、質量、價格、種類等競爭優勢已不十分明顯，經濟的不斷發展使顧客的購買能力不斷增強，而且顧客心理正發生從單純追求物質消費到更看重、更追求物質消費以外的附加消費及心理感受。這一變化正是對提高營銷服務質量的呼喚。服務因素已逐漸取代產品質量和價格而成為市場競爭的新焦點。親情營銷正是服務營銷中的一種人性化極強的營銷形式和亮點，它深入到了消費者的內心世界。
一、親情營銷的含義和特點
親情營銷的核心是服務的個性化和精確化，即它以無限的熱情，深入地洞察和準確地把握顧客希望的商品或服務的個性，找準顧客，精確而又恰當地介入他購買和更新產品的意愿，透過滿意的服務來實現企業的營銷目標。它具有以下特點：
1.它把顧客利益放在首位，實現企業與顧客心理的貼近。通過特色服務縮短或消除企業與消費者之間在時間、空間，特別是心理上的距離。不考慮企業目前的效益，尋求企業的長期發展。
2.它凸現服務的精確性和個性化。多渠道、多信息地了解顧客需要，針對顧客的需求差異，及時準確地介入，以滿足顧客的不同需求。如針對消費者或用戶的個性特點和特殊偏好，開發出特殊的產品和服務，以滿足顧客的需要。
3.它把情感放在首位，注重服務的藝術。除了做好一般的業務服務外，更注重顧客的感受，講究對顧客的人格尊重、精神和享受的滿足。講究服務的技巧，把情感貫穿于服務過程的始終。
4.它能體現產品和服務的個性。這集中體現在企業利用同一條生產線，生產出不同規格、不同色澤、不同款式的同類型產品，以滿足消費者的個人偏好。一改傳統的中間商中介造成生產商與消費者分離的流通模式，建立起與消費者更直接的、面對面的、”外訂內制、直接送達”的產銷模式。
二、親情營銷造就企業競爭優勢
傳統市場營銷觀念強調顧客至上，顧客就是“上帝”。而所謂的“上帝”高高在上，使人無所適從。親情營銷觀念強調把顧客當“朋友”或“親人”而不是“上帝”，通過建立一種新型的親情關系，把企業與顧客之間的距離最大限度地縮短，通過與顧客做“朋友”，而使顧客永遠成為企業的“朋友”。試想，當顧客成為企業的“朋友”時，還會不向企業的產品“投資”嗎？這就叫以企業的“感情投資”換取顧客的“貨幣投資”。
伊萊克斯全球總裁漢斯?斯特伯格談起自身產品在中國推廣時說：我們在開拓任何一個國家市場時，都非常重視當地的民族風情、消費方式等社會文化差異，只有尊重這些差異，充分了解、分析消費者對我們產品的認識，我們才能贏得他們的信賴和推薦。
2000年5月，被世界公認為“奧林匹克畫家”的查爾斯.比利奇先生出任雙星“產品開發設計國際顧問”，從藝術角度提升了雙星產品的文化含量。2001年，查爾斯.比利奇所繪的畫印在了雙星鞋面上，突出鞋與服裝色彩搭配的雙星.比利奇鞋引起了世人極大的關注。為了體現對消費者的關懷，設計人員還開發出了“雙星情侶鞋”、“雙星婚禮鞋”、“雙星爸爸鞋”、“雙星媽媽鞋”、“雙星孩子鞋”等等。在“雙星老人健身鞋”的鞋盒上，畫上了壽星圖；在“雙星爸爸鞋”、“雙星媽媽鞋”的鞋盒上，畫上了一對相擁相攜的白發老人，體現了雙星人尊老、愛老的心理；“龍鳳套鞋”則以高品位吸引新婚青年。這種獨特的產品定位和包裝方式更激發了人們的購買欲。
近幾年來，林城旅游業按照這種思路，漸漸形成了“以人為本”的旅游營銷路子，依照不同的節日，針對不同的對象，開展不同的促銷活動。一年一度十月金秋老年游活動搞得如火如荼，老年旅游專列一趟接一趟，每年的春節長假大打親情牌、家庭牌，“五一”、“十一”共拓休閑主題游，就連每年的冬夏旅游淡季，一些旅行社也適時地推出親情旅游。不僅包括母子團、密月團、長者團等一系列以家庭為小單位的旅游組團方式，同時將旅游經營思路與文化融入其中，讓不是親人勝似親人的“親情游”充滿了人情味，讓旅程更加溫馨。由于摸準了大眾旅游消費的共振點，這種營銷方式很受歡迎。
去年5月車市的低迷迫使星城車商在營銷手段的花樣翻新方面尋找突圍良策。“六一”兒童節來臨之際，繼“色彩營銷”、“性別營銷”、“體驗營銷”之后，“親情營銷”開始登臺亮相。27日，一汽馬自達湖南萬乘汽車貿易公司請來70名VIP家庭客戶，聯合肯德基在湖南萬乘展廳開展“歡慶‘六一’親子樂園活動”。
湖南萬乘親子活動以家庭客戶小孩的年齡為分組標準，分3個級別來計算成績，各項各級分設一、二、三等獎各1名，并抽取3個幸運家庭獎項。其內容豐富多彩，包括家庭3人共同完成拼圖大賽、投球連連轉、兩人三足、畫中的未來繪畫比賽等?；顒蝇F場還展示了即將登場的馬自達5HB轎跑車。湖南萬乘總經理譚輝認為，5月車市的低迷實屬正常，而作為汽車經銷商，如何采取有效措施應對挑戰難能可貴，“親情營銷”不失為一種有效的手段。
不同行業的實例說明，親情營銷的確是可行有效的營銷方式。
三、如何開展親情營銷
1.把親情理念融入日常生產服務中
親情營銷的效果不是立竿見影的，它要靠平時的努力和積累，“金日”?？筒考毿牡貙⒚總€常客資料按病癥輕重、服用次數、購買頻率等，進行群體的細分，針對不同的消費需求提供各種有針對性的服務。如：根據消費者的熱情程度、購買次數、忠誠度等將消費者劃分為A、B、C、D等幾個級別，據此提供電話回訪、上門義診、健康跟蹤、組織聯誼等不同的增值服務。為加強消費者對心腦血管疾病的科學認識，在全社會普及心腦保健知識，金日集團在“金日心源素”上市前，與街道、居委、老齡委、干休所等團體進行合作，在公園人員聚集的地方向廣大市民派發由權威心腦專家編著的《保健必讀》手冊…… 通過日常的努力，金日集團獲得良好的口碑，其美譽度已深入人心。
2.超越顧客企望的服務，讓消費者意外驚喜和感動
知已知彼，百戰百勝。無論什么產業，每家企業每天都有顧客流失；而對于企業來說，挖掘新的顧客所花費的成本要比留住老顧客的成本要高出3～4倍。而如何洞窺消費心理，把握消費趨向，已成為每個企業日常工作的重頭戲。企業要定期對每一個接觸層面、溝通渠道、咨訊場所，以及非競爭性企業收集來的資料中去認識和了解每一位特定的消費群體，了解到消費者真正關心的利益、認同的價格，以及他們喜歡的購買渠道、促銷方式和廣告等，分析出消費心理，為企業提供各種周到、有針對性的服務奠定基礎，超越顧客服務的期望。在花費各種心思找來新顧客的同時，更應加強對不斷流失的老顧客的情感維系，讓顧客時常獲得意外的驚喜和感動。
3.重親情，開拓市場契機
我們說，做市場，需要智謀策略，做好市場，更需要文韜武略。而以人為本，是商業之神，企業之魂，因此，如何做好市場，做透市場，如何加強與消費者的溝通，強化與消費者溝通上的親和力便更顯得重要了。
首先，從產品塑造親情。我們在前面列舉的實例上很清楚的說明了這一點。
其次，在市場推廣上體現親情。通過熱心參與各種文化活動，展現企業服務于社會的崇高境界和名牌親情的形象。
另外，在促銷中體現親情。如雙星除了在電視及平面媒體廣告外，其主要的促銷活動是在連鎖店內直接面對消費者進行。為做好親情化服務，一是大建形象店，寬敞明亮的大型連鎖店既體現了雙星的實力，而且能夠容易抓住顧客的心；二是連鎖店推出以微笑為主題的200%服務，要求雙星營業員做到“三聲”服務，即顧客來有招呼聲、售貨有介紹聲、臨走有道別聲；三是在新建的大型連鎖店內配置電視、書報、飲水機、按摩座椅等，使消費者在購物的同時，能享受到溫馨休閑的環境；四是要求營業員學習心理學，研究顧客的心理和行為；五是抓住節假日商機造勢，進行各種親情化促銷活動。
4.服務零距離，使企業與消費者的心更貼近
顧客滿意范文6
關鍵詞： 顧客隱私；顧客滿意度；企業
一、 研究背景
自1990年以來，電子商務這種新興的商務模式發展得非常迅速。消費者在網上購物要將自己個人信息進行注冊，而有些企業根據所獲得的信息進行推銷或將個人信息轉賣給第三方等；同時，使用網上銀行的人也越來越多，根據CNNIC（中國互聯網統計報告）第32次調查顯示，截至2013年6月底，我國使用網上支付的網民規模達到2.44億，網絡銀行取得不斷發展時，也暴露出許多問題，一些黑客利用網絡銀行存在的技術漏洞獲取顧客的隱私，或非法盜取顧客的財產。因此，探究保護顧客隱私對企業的滿意度的影響，對提升顧客對企業的滿意度是大有所益的。
二、 理論基礎
（一）顧客滿意度
1965年，美國學者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業領域。根據菲利普?科特勒給出的定義，顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。而亨利?阿塞爾[1]也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致不滿意。對于生產同類產品或提供同類服務的企業，通過分析自己和競爭對手“顧客滿意度”的變化可以預測企業的市場地位變化趨勢。
（二）顧客隱私
顧客隱私是一個抽象概念，目前還未有文獻對此有明確的定義。Mason[1]認為“隱私是控制、收集、使用個人信息的權利”。后來，E.F.Stone[2]又指出“隱私是一個人有控制個人信息被他人用于交換的能力”。網絡信息的不斷發展也促進了隱私概念的不斷變化。學者現在使用最多的是Westin和Mason的定義。Nowak&Phelps[3]提出消費者對他們的隱私信息非常關心，他們認為影響消費者隱私關注的幾個因素主要是信息控制感知、信息收集感知和二次使用感知。
（三）顧客隱私與滿意度的相關研究
顧客隱私保護的研究近幾年備受關注，Andrede E B[4]等人根據社會交換理論，通過實證研究發現，隱私政策和公司聲譽能降低個人對隱私的顧慮，基于此，Montoro F J.[5]從電子商務消費者的角度研究隱私的關注對顧客行為的影響。
綜上，在已有的文獻中更多研究的是對隱私關注的影響，本文結合此，并展開顧客隱私保護對顧客滿意度的影響。
三、 問題分析
1、用戶隱私安全分析
現在，許多C2C的企業更加注重以顧客為中心，比如淘寶，易趣，拍拍網，他們更加注重一體化服務，送貨到家，而這就需要客戶提供詳細的個人信息；在超市等其他實體店商家會通過鼓勵客戶辦一些積分卡或會員卡來促銷，而這也需要自己的詳細信息，與此同時，在網站下載文章時，也會讓你注冊，利用手機獲取驗證碼從而留下你的手機號碼。作為一位普通的消費者，沒人愿意主動留下自己的信息，而這些環節，使顧客被迫的留下自己的個人隱私。
2.商家對顧客隱私的保護分析
在互聯網上，用戶注冊是最便捷的獲取用戶信息的途徑，但在登陸一些網站時，顧客不得不注冊。企業在顧客關系管理策略之下，所收集的資料量越來越多，應用也越來越廣泛，企業對這些信息的保護大都基于隱私協議，而真正有顧客仔細閱讀的人為數不多，企業在利益最大化的情況下，也未必都能做到遵守它。一些經營情況困難的網站會將這些收集來的資料出售給買主，以此牟利，有的企業因未保護好顧客隱私，從而使一些非法分子盜用，這些事件的發生，也會使一些顧客在注冊時使用虛假信息，對企業不再信任，這也阻礙了企業為顧客提供更好的服務。
四.對策和建議
通過以上分析可以得出，保護顧客隱私能提高顧客滿意度，促使企業獲得更多的利潤，本研究認為要保護顧客隱私應從以下幾方面出發。
1.企業應改善對顧客隱私的保護
雖然有的公司會做一些隱私協議，但這種協議更多地被人們認為是徒有虛名，其并沒有真正的保護顧客的隱私，企業應在自己利益最大化的情況下，除了滿足顧客的需要，也需履行社會責任，建立一套完整的體系保護顧客隱私，讓顧客可以看到自己的隱私企業知道多少，并應該能讓顧客自己更改或刪除自己的隱私。目前，全球互聯網站的前100強中已有40%已在使用或計劃使用P3P（隱私優先等級平臺）標簽系統了，現代加密技術也為信息存儲和防止竊聽提供良好手段。
2.建立完整的法律體制
現在電子商務越來越發達，同時網上銀行又掀起一番熱潮，因此，對于網絡一個健全的法制保護是有至關重要的。國家應在相關法律中明確規定，將顧客隱私最為一項基本權力，明確關于個人信息使用范圍，使用權限，從而很好地對網絡平臺進行監控。
3.加強用戶對隱私的關注程度
據調查結果表明：我國還有一部分人自我保護意識不高，我國除了建立健全相應法制外，還應通過相應媒體加大宣傳，做到防范于未然，對一些網絡侵犯顧客隱私事件應大力宣傳，從而使顧客增加警惕。顧客須知網上的信息很多，網上的陷阱也不少，上網要保持頭腦清醒，千萬不可因蠅頭小利所迷惑。也應使用技術和工具來保護個人信息，如可采取匿名的方式，不填寫真實姓名，用一些工具定期清理電腦上的小甜餅cookies，在發送郵件時使用加密工具等，通過技術手段保護自己的隱私。 （作者單位：首都經濟貿易大學）
參考文獻：
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