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顧客服務管理范文1
關鍵詞：顧客體驗；服務品牌；品牌接觸點；品牌管理。
一、引言。
如今的市場競爭日趨激烈，傳統的人員推銷和廣告傳播等方式已經不再適合于當前的營銷傳播和顧客價值創造。隨著信息技術的發展、顧客需求多樣化、營銷手段的不斷豐富，外部的市場環境發生了巨大的變化。例如，互聯網的出現使得溝通傳播手段更加豐富，改變了大眾傳播模式；高層次的消費者日趨增多，要求更難以滿足；體驗式的營銷活動成為滿足消費者需求的新方式；信息技術及其創造的新的管理模式使得企業活動的深度和廣度也呈現新的趨勢（溫韜，2007）。企業為了獲取忠實的顧客，需要從更為廣泛的視角多方面地提升顧客價值，增加顧客的滿意度和忠誠感。顧客在接受服務過程中所接觸的顧客接觸點和服務體驗感知，就是顧客評價服務品牌，評價對于服務滿意程度的一個重要方面。
在這樣的背景下，研究顧客對于服務的感知和服務品牌的評價具有至關重要的作用。雖然Gronroos（2000）提出服務品牌是服務營銷未來的重要研究方向，但是這方面的研究一直較為缺乏。目前的研究對象主要集中在有形產品的品牌接觸點上，對服務企業關注較少；在國內，對于服務品牌形成的探索有限。服務消費在很大程度上是過程消費，顧客價值基本上是在服務過程中形成的。服務品牌的價值主要取決于顧客對服務過程的體驗，對于顧客體驗的探索應該是服務品牌研究的核心。為了填補在服務品牌方面的理論缺陷，本文試圖運用扎根理論研究方法，運用Nvivo8.0軟件，進行探索式的定性研究分析。我們通過收集酒店行業中顧客對服務的評價，來分析顧客在接受服務過程中的關鍵接觸點對顧客服務質量感知和服務品牌評價的影響。本文的研究結果對日后服務品牌的深入分析和定量研究提供了基礎。
二、文獻綜述。
1. 品牌和服務品牌。
美國市場營銷學會將品牌定義為：“將不同企業的產品或服務加以有效區分的名稱、術語、符號、標志或其它屬性” （格羅魯斯，2002）。品牌對于消費者的產品選擇和決策至關重要。主要表現在：品牌能夠幫助顧客加工和處理產品信息，降低顧客的購買風險，簡化購買決策的過程；同時還能夠增加顧客的購買信心，賦予顧客產品功能之外的社會利益和心理利益，提高對于自身價值的感知（Aaker，1996）。相對而言， 服務品牌和實物品牌有很大的差別。DeChernatony et al.（1999）通過調查發現了兩者在實施方法、服務組織、產品質量的穩定性、顧客關系的維系、產品的可識別性等方面存在著差異。
現有文獻并沒有對服務品牌具有明確的定義。不少學者對服務品牌進行了調查和研究，了解了相關專家對于服務品牌的看法。Riley & De Chernatony（2000）訪問了20 位品牌專家，發現不少專家認為服務品牌和實物產品的品牌有著許多相似之處，它們在概念上十分相似，都將顧客的情感和產品聯系起來。國內學者溫韜（2007）基于顧客的服務品牌權益定義為：服務品牌所帶來的附加價值，本質上是由于顧客頭腦中已有的服務品牌知識而導致的顧客對品牌營銷反應的差別化效應。
Berry（2000）指出服務企業在品牌建設方面和生產企業的品牌建設工作有所不同。服務企業在品牌建設時，要重點做到以下四個方面：與眾不同，重視服務過程中的整體創新；讓服務對顧客具有重要價值；服務具有移情性，增加顧客對企業的感情；員工能夠將品牌內涵化，在服務過程中真正體現企業的文化內涵。
范秀成（2001）指出，服務品牌的建設需要關注以下幾個方面：①服務管理是核心，與顧客接觸過程中為他們提供積極的感知。②營銷溝通只能在品牌建設中承擔輔的作用。③服務品牌的建設不會被不好的服務過程所摧毀。對于范秀成的觀點，我們對于前面的兩個觀點表示贊同，但是對第三個觀點持不同的意見。我們認為，雖然好的服務品牌可能并不會因為偶然間的失敗服務而受到重大影響，但是，在當今信息技術發達、人際溝通便捷的時代里，消費者對于服務的不滿情緒可以通過網絡和口碑等多種途徑有效地傳播。這對于其他關聯顧客或者潛在消費者而言，提供了借鑒和參考的標準。尤其考慮到服務行業的特點，服務活動并不像實體產品具有客觀評價的標準，無形的服務消費更需要根據其他的相關經驗作為消費決策的依據。因此，消費者的服務體驗和服務質量感知，是建設服務品牌的關鍵步驟。
2. 顧客體驗。
著名的體驗營銷學者Schmitt（1999）指出，體驗是個體對于一些刺激的內在反應。顧客的體驗是在一系列的活動中被誘發和刺激出來的。體驗可以被分成不同的類型，包括感官體驗、情感體驗、思考體驗、關聯體驗等。從作用范圍的角度來看，這些體驗類型又可以被整合為個體體驗和共同體驗等?，F有的營銷活動不能只局限在對顧客的某一種體驗的刺激上，而是要賦予更多的顧客體驗內容，將多種體驗有機地整合在一起。在服務營銷領域，Gronroos（1982）也在服務質量感知模型中提出了服務體驗的有關內容。Normann（1984）也在服務管理中提到“關鍵時刻”對顧客滿意和顧客忠誠的營銷。這些學者都贊同顧客服務體驗對于提高顧客滿意度和忠誠度的重要作用。除此之外，顧客體驗還對服務過程的情感形成和感知具有重要作用。溫韜（2007）指出，顧客體驗是在企業提供的消費情境中，顧客在與企業的產品、服務、其他事物等發生互動關系的過程中所產生的感知和情感的反應。本文采用這一觀點對顧客體驗進行研究。
顧客體驗具有以下幾方面的特性，包括：主觀性，顧客對于服務體驗和服務評價具有很強的主管判斷的色彩，完全按照自身的標準進行；異質性，同一服務，不同的顧客會有不同的體驗，相對而言，同一顧客在不同時刻對相同的服務評價也可能不同；互動性，服務的過程是互動進行的，顧客也要積極參與到其中；感知性，對于活動的內容和服務性質等各方面，顧客可以進行感知和評價；動態性，服務活動沒有統一的標準服務質量可能時高時低，并不穩定，顧客的體驗也是如此。如今的顧客體驗已經滲入到各行各業之中，企業要為顧客提供更多個性化的服務體驗，有效地提升顧客忠誠。
3. 品牌接觸點。
Schultz & Bames 將品牌接觸點定義為無論何時何地，現有顧客和潛在顧客對品牌形象或者可傳遞信息的體驗。美國科羅拉多大學的Tom Duncan 則指出，品牌接觸點為顧客面對品牌信息的情境創造了機會。
品牌接觸點是品牌信息的重要來源。由于Duncan &Moriarty 指出，渠道信息主要包括計劃性信息、產品信息、服務信息和非計劃信息四種類型，因此品牌接觸點也可以相應地分為：計劃性接觸點、產品接觸點、非計劃性接觸點和服務接觸點四種類型（潘軼彥，2004）。
品牌接觸點還可以分為不同的層次（鄭新安，2006）。第一層是消費者通過看或者聽感知到的品牌虛幻景象。這一層次主要是為了吸引顧客進一步深入接觸品牌，提供消費者更多對產品和服務想象的空間。第二個層次是消費者對產品的實質接觸階段。在這個階段，消費者要帶著第一個層次的虛幻想象，去感受真實的產品屬性。在第三個層次，消費者根據前兩次對于品牌的不同感知，對品牌形成了聯想。在這個層次，如果消費者對產品傾注了特殊的感情，就會對產品產生高于它客觀水平和真實情況的評價。在不斷經歷這三個層次，消費者形成了對品牌和產品的特殊認知和情感。
由于本文是針對服務企業的品牌接觸點進行相關研究，因而服務品牌接觸點的全稱應是服務企業的品牌接觸點（Service Enterprise's Brand Contact Point），即顧客體驗服務企業的品牌形象或者某種可傳遞信息的情境和方式。
三、研究設計。
1. 研究方法：扎根理論。
質化研究是指任何不是經由統計程序或其他量化手續而產生研究結果的方法，只要是利用質化的程序進行分析而不論是否用到量化資料的都算是質化研究。質化研究的類型主要有：扎根理論研究法，民俗志（Ethnography）、現象學派（The Phenomenological）、生命史（Life Histories）及對話分析（Conversational Analysis）。
扎根理論方法是質化研究的杰出代表，它首先由格拉斯（Glaser）和斯特勞斯（Strauss）于1967 年在專著《扎根理論之發現：質化研究的策略》中提出，1990 年Strauss&Crobin 著的《質化研究基礎：扎根理論的程序和技術》，1993 年邁爾斯和休伯曼著《質化資料分析：新方法手冊》，進一步完善和發展了這個理論。
所謂扎根理論是用歸納的方法，對現象加以分析整理所得的結果。即扎根理論是經由系統化的資料收集與分析而發掘、發展，并已經暫時通過驗證的理論（Staruss &Corbin，1990）。
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關鍵詞：等待時間 排隊 時間價值 控制感覺
在任何一個服務系統中，等待都是不可避免的，當服務需求超過服務企業的運作能力時就出現等待。等待時間是消費者評價服務的一個關鍵因素，對服務評價會產生消極的影響，為了減少這些負面的影響，服務企業就要通過改進其服務傳遞系統以提供迅捷的服務，如果一項服務要求顧客等待，那么就要采取行動在不改變實際等待時間的同時，設法減少等待的負面影響。
顧客等待時間的邏輯
顧客等待時間有兩種維度：實際等待時間和感受的時間，實際等待時間是客觀的，而感受的時間則是主觀的。研究人員通過各種調研總結了一些等待的邏輯：
空虛的等待時間更長。靜止中的等待是空洞無聊的，這種空虛的感覺會增加顧客主觀感受的等待時間長度，令顧客覺得“度日如年”。
焦慮使等待更顯長。等待會使顧客的焦慮心情發展起來，隨著等待時間的延長，焦慮心情會加劇，使等待顯得更長。
言而無信使等候更長。預見中的等待可以接受，在服務企業沒有承諾時顧客可以接受等待，但是如果服務企業做出了不可兌現的承諾，言而無信會使顧客感覺等待的時間更長。
沒有解釋使等待更長。在說清楚原因的情況下，顧客會認為等待是有意義的，如果服務提供者對服務的等待或延誤不提供解釋，則顧客會覺得等待的時間很長。
遵守規則的等候不顯長。顧客按照順序接受服務是一種公平原則，如果等待是有秩序的，顧客的焦慮心情會緩解，可以安心等候；反之，如果等候中有人不遵守規則，顧客就會從平靜的等待變成相互競爭，造成心理緊張，從而使等待變得更長。
影響顧客等待心理的因素
在不改變實際等待時間的情況下，顧客感受的時間影響著顧客的心情，從而影響他們對服務的評價。影響顧客等待心理主要有以下因素：
時間價值。時間是客觀的，人們對時間的感受是主觀的，不同顧客賦予時間不同的價值。因此，為等待服務花費了同樣的時間，但是具有不同時間價值的顧客在心理上付出的代價是不同的，兩類顧客對排隊的相同時間的感受很不同，而認為自己的時間是稀缺資源的顧客卻對即使是很短時間的延誤都難以忍受。
控制感覺。等待會使人承受經濟和心理上的成本，顧客會體驗到相當大的壓力，關鍵因素在于顧客不能確定必須等待的時間，缺少對等待的控制感覺。
顧客控制感覺包括他們為減少真正的等待時間所能做的事情，在希望排列等待的隊伍變得更短的同時，可以選擇保留、離開或者以后再來以及等待信息的獲取。一般情況下，顧客對局面的缺乏控制可能使等待時間變得無法忍受。相反，如果顧客能夠為縮短等待做一些事情或者能夠得到有關等待的信息，則他們會感覺到等待變得更具有可知性和可控性，他們更加能夠忍受等待。
控制能力。顧客通常傾向于將服務的延遲歸咎于服務提供者，同時也會認為服務提供者對延遲的控制能力是有區別的。當顧客越是認為服務提供者能夠對延誤進行控制時，他們越不能忍受等待，對服務質量的評價就越低，越不可能重新消費這種服務；顧客對于他們認為服務提供者所不能控制的等待，可以忍受相對較長的時間。
等待中體驗服務的設計方式
等待是服務的一部分，為了提高顧客的服務質量評價，就要有效管理顧客的等待時間，使顧客在等待中得到良好的服務經歷，留下美好的服務體驗。
充實等待時間
在顧客等待服務時，通過對其等待時間的充實，能夠增加顧客的認識活動并抵消一定量的延遲負面影響。通過充實時間，顧客會將較少的注意力用于關注時間的流逝，等待會顯得短暫些；另外，如果顧客的注意力集中到別的活動上，對服務的等待就不會顯得很突出；而且，相關的充實物不僅可以轉移正在等待的顧客的注意力，還可以使他們認為服務已經開始，因此會使等待時間看起來很短暫或者不存在了。
服務提供者可以給顧客在等待時間里提供一些內容，以充實他們的等待時間。例如，飯店可以通過為客人提供菜單充實等待吃飯的時間；當顧客等待電話接通時，常常播放音樂來轉移他們的注意力；許多酒店和辦公樓電梯的門上都鑲有鏡子，使得人們在等待電梯時可以整理著裝，有的電梯旁擺放電視機，讓人們可以觀賞電視節目，減少煩躁心情。
增強顧客的控制感覺
等待的不確定性削弱了顧客的控制感覺，是造成顧客緊張心理的根本來源，可以通過以下途徑降低不確定性，增強顧客的控制感覺：
選擇合適的排隊結構，減少顧客焦慮 服務管理中的排隊是指等待消費服務的顧客在進入點前排隊，排隊結構是指排隊的人數、他們的位置、在空間上的分布及其對顧客行為的影響。如果服務企業設立多個服務臺，有三種常見的排隊結構可供選擇：多條隊、單條隊和叫號。
多條隊方式可以使顧客自由選擇其中一條隊伍，而且可以中途改變想法而轉隊。這種排隊方式對等候時間的估計容易產生焦慮，而且容易產生競爭，導致緊張心理。
單條隊也叫蛇形隊，用欄桿、柱子等使到達的顧客排成蜿蜒曲折的隊伍，一旦有一個服務臺出現空閑，隊首的第一位顧客就上前接受服務。這種排隊結構可以保證排隊者遵守規則，先來先走，而且只有一條隊，沒有選錯隊的可能，這樣就可以減輕顧客等待的緊張心理。
叫號方式是顧客到達時領取一個號碼，標明在隊伍中的位置，等候叫號接受服務。這種方式下顧客在等待的過程中可以合理安排時間，而且保證了系統的公平性。
每種排隊結構都有自身的優點和缺點，服務企業應該根據服務能力以及服務的特點選擇適當的排隊結構，以幫助緩解顧客焦慮。
設定合理的排隊規則，維護等待的公平性 當顧客在等待時感覺到不公平，則覺得等待的時間顯得很長，因此為了減少顧客感受的等待時間，服務企業應該設立合理的排隊規則，盡量維持等待的公平性。
排隊規則是由服務企業制定的、從排隊的顧客中挑選下一個接受服務的政策。最常用的排隊規則是先到達者先服務，對所有的顧客一視同仁，按照順序提供服務，因而對顧客來說是公平的。這種方法只根據顧客在隊伍中的位置來確定接受服務的順序，是一種靜態的規則。
動態的排隊規則是基于顧客的某些特征或等待隊伍的狀況決定接受服務的顧客。例如，很多服務企業設立貴賓窗口，為具有優先權的顧客先提供服務；醫院里的普通病人需要等待，而急診病人可以優先等等。動態的排隊規則容易使排著隊的、沒有得到優待的顧客感到惱怒，因此服務提供者要敏銳覺察顧客的憂慮，并采取必要的措施，避免顧客產生受歧視的感覺。
提供等待信息，促進顧客積極等待 信息會增加顧客對環境的可預測性，降低不確定性，刺激他們重新評價等待，使他們感覺到等待是可知可控的， 從而積極地接受等待。此外對延遲的解釋使顧客了解必須等待的原因，表明服務企業對顧客的負責態度和他們對顧客的重視與由衷的歉意，可以舒緩顧客的不滿情緒，促使他們較平靜地接受等待。因此，在顧客等待時，服務提供者應該適時提供有關的等待信息，對延遲做出合理的解釋。
提高服務人員控制能力
事實證明，服務人員的控制能力會影響顧客對等待的反應，當顧客認為服務人員能夠對等待進行控制而未控制時，他們會比較生氣，認為服務人員是不可靠、不可信賴的，覺得等待是不可以接受的。服務企業應該賦予一線服務人員適當的權利，讓他們在一定范圍內為顧客解決人為不可控因素以外的等待問題，減少顧客的不滿。
參考文獻：
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（1.西南交通大學 經濟管理學院，四川 成都 610031；2.桂林理工大學 管理學院，廣西 桂林 541004）
摘 要：文章是研究在服務失敗情景下，顧客個體特征、顧客心理授權和服務補救滿意度之間的影響關系，運用實證的研究方法，先進行問卷調查，再進行數據分析和假設驗證。研究結果顯示：60歲以下和60歲以上的顧客，其年齡與顧客心理授權分別存在正向和負向的相關關系；婚姻狀況差異也會引起顧客心理授權程度的差異；男性比女性有更強的顧客心理授權程度；顧客心理授權對服務補救滿意度產生正向影響。
關鍵詞 ：顧客個體特征；服務失敗；服務補救滿意度；顧客心理授權
中圖分類號：F719.9；C936
文獻標識碼：A
文章編號：1002－3240（2015）04－0073－05
收稿日期：2015-01-15
基金項目：國家自然科學基金項目（71271177）
作者簡介：韋家華（1976- ），廣西荔浦人，西南交通大學經濟管理學院管理科學與工程專業博士研究生，桂林理工大學管理學院講師；范莉莉（1957- ），女，湖北武漢人，西南交通大學經濟管理學院教授、管理學博士、博士生導師。
一、引言
不管服務失敗是服務人員引起的，還是服務設計造成的，服務企業要重新贏回顧客，必須進行科學和有效的服務補救。20世紀90年代以來，國內外學者從各個角度積極探討了各種因素對服務補救滿意度的影響。有國外的學者探討了顧客個體特征對服務補救滿意度的影響，比如性別對服務補救效果評價的影響作用[1]，但是這一研究沒有分析顧客心理授權的中介作用。本文將首次引入顧客心理授權中介變量，研究在服務失敗情景下，顧客個體特征、顧客心理授權與服務補救滿意度的之間的影響關系。在理論意義上，本研究把顧客心理授權這一本屬于心理學的概念引入服務補救研究中，將拓展服務補救的研究視野。在實踐意義上，本文研究將為服務企業進行有效的服務補救提供一定的參考，提高服務補救的針對性。
二、文獻回顧
（一）服務補救
對于服務補救的界定，大多數學者認為服務補救是針對服務失敗而采取的行動。Gronroos認為服務補救是當服務失敗發生后，服務提供者針對顧客的抱怨行為所采取的反應和行動[2]。Zemke等從顧客預期的視角界定服務補救是當顧客因服務發生缺失時，企業為使服務達到顧客預期而做的努力工作[3]。當前對于服務補救策略的觀點分成兩種。第一種觀點認為，對服務失敗進行確認、評價、解釋、道歉和賠償是進行服務補救的必要措施[4]。另一種觀點認為，服務補救應該考慮顧客的因素，針對顧客的學歷，年齡和性取向等個體特征而采取不同的策略[5]。
（二）顧客授權與顧客心理授權
顧客授權的界定有兩個視角，一種視角是研究企業怎樣授權給顧客，如Gabriel等認為顧客授權是企業授予顧客行使自由選擇能力的行為[6]。另一種視角是研究顧客在企業授權行為措施的影響下，其心理感知等方面的主觀變化，也就是顧客心理授權[7]。因此，一些中外文獻對于顧客授權界定，其實也是對顧客心理授權的界定，而且他們的界定視角大多從企業如何賦予顧客權力進行分析的。如Wathieu等認為對顧客進行授權是一個能導致企業或員工決策和選擇的環境發生變化的過程，它將給顧客產生被授予權力的感覺[8]。
對于顧客心理授權維度的研究，Thomas等人從心理學的角度，指出心理授權表現在四個認知維度：意義、自我效能感、自我決定和影響[9]。Patrick 等提出顧客心理授權的維度包括：自我效能感、權力、社區行為、義憤和對未來的控制[10]。韓小蕓等人提出了顧客心理授權的維度應包括影響力、選擇權和知情權[11]。
（三）顧客滿意度和服務補救滿意度
特定視角的顧客滿意度認為，顧客滿意度是顧客在特定情境下，對消費的產品或服務后所獲得的價值程度而做出一種即時情緒反映[12]。整體視角的顧客滿意度則提出顧客滿意度是一種由顧客態度形成的，反映了顧客在消費后喜歡或不喜歡的程度，也是一種以經驗為基礎的整體性態度，為累積類型滿意度，是可進行直接評估的整體感覺[13]。我們比較認同整體視角顧客滿意度。服務補救滿意度是進行服務補救之后的顧客滿意程度,有效的服務補救將使顧客更加滿意，而欠缺的服務補救將會加劇顧客不滿意[14]。
三、研究假設
（一）個體特征對顧客心理授權的影響
1.年齡與顧客心理授權
雷巧玲等基于中國員工的視角，研究發現中青年員工的年齡與心理授權程度存在正相關關系[15]。Bordin以新加坡員工作為調查樣本進行實證分析，分析結果表明年齡與心理授權程度顯著正相關[16]。當顧客年齡達到老年階段后，其控制感將下降，其顧客心理授權程度也在下降[17]。因此提出以下假設：
H1：在服務補救情景下，60歲以下，顧客年齡與顧客心理授權存在正相關；60歲以上，顧客年齡與顧客心理授權存在負相關。
2.婚姻狀況與顧客心理授權
無論從法律，還是從世俗的角度看，婚姻狀況一般應包括已婚、未婚、離異、喪偶四種情形。在中國的文化環境中，顧客的婚姻狀況會對顧客心理授權產生較大影響。已婚顧客與未婚顧客相比，家庭責任比較大，控制感更強。離異的顧客經歷了婚姻的失敗的創傷將通過神經系統、神經生化、神經內分泌等反應影響顧客機體的內環境平衡[18]。因此，離異顧客的心理是比較脆弱和敏感的，對于服務補救的控制感要比其它類型顧客更強。喪偶將導致這些顧客空虛、孤獨等。對于喪偶的顧客，其平均年齡比較高，以喪偶老人為主，由于生理和心理的原因，這些人群比之離異者、已婚者和未婚者，其控制感最低，顧客心理授權程度也最低。因此提出以下假設：
H2：在服務補救情景下，婚姻狀況將對顧客心理授權產生顯著影響，且離異者的顧客心理授權程度最高，已婚者次之，未婚者第三，喪偶者最低。
3.性別與顧客心理授權
雖然講求男女平等的原則，但在社會中，男性的強勢地位在許多地方還是體現出來。Maxham認為，女人在服務失敗補救中更加缺乏控制感，因此更易于滿足于服務補救[19]。因此提出以下假設：
H3：在服務補救情景下，男性比女性具有更高的顧客心理授權。
（二）顧客心理授權對服務補救滿意度的影響
Len等把研究深入到消費者領域，他們研究發現，通過提升顧客心理授權，能給顧客帶來滿足感和愉悅感，從而提升顧客滿意度[20]。陳佩瑤等通過實證研究發現，顧客心理授權對顧客滿意感存在顯著影響[21][22]。因此提出以下的假設：
H4：在服務補救情景下，顧客心理授權對服務補救滿意度產生正向影響關系。
四、研究設計
（一）測量變量
問卷變量包括年齡、婚姻、性別、顧客心理授權和服務補救滿意度。顧客的年齡、婚姻和性別的測量放在問卷的前部分，其中年齡調查分60歲以下和60歲以上兩種狀態；婚姻狀況包括已婚、未婚、離異、喪偶四種狀態。顧客心理授權變量設置了：“我能自主決定服務失敗的嚴重程度”、“我能獨自發現服務失敗發生的原因”、“我能自主選擇服務補救的方式”、“我希望參與服務補救過程”等8個題項。服務補救滿意度變量設置了：“服務補救可彌補服務失敗”、“服務補救過程做到了公正性”、“服務補救方式得當”、“服務補救結果達到了我的心理預期”等7個題項。
（二）數據搜集
為測試問卷的質量，以更好的進行正式調查，我們進行了預調查。調查對象為桂林高校學生和市民。我們之所以選擇桂林作為調查城市，是因為桂林桂林市作為國家服務業綜合改革試驗區,正在加快國際旅游勝地建設,服務業發展中暴露出的問題比較有代表性，能提供典型的調查樣本；選擇學生作為調查對象，是基于桂林許多高校的學生來源于不同省份的考慮，這樣更能調查出來自各地樣本對服務補救的態度。而選擇市民作為調查對象，是考慮到市民生活經驗豐富，對服務補救有更深的了解和體會。
預調查共發放59份問卷，收回54份。通過spss20.0對顧客心理授權和服務補救滿意度兩個變量進行題項純化。結果顯示，各題項的校正的項目與總體相關系數在0.457-0.913之間，但進行因子旋轉后，顧客心理授權中有一個題項的負荷小于0.4的標準值，因此刪除該題項，其它題項均經過純化檢驗。
正式調研是2013年5月在桂林進行的，調查人員包括博士生2名和本科生5名。本次調查樣本來源比較廣泛，包括學生、公司職員、公務員等。調查行業選取了旅游業、餐飲業和銀行業。之所以選擇以上三個行業進行調查，是因為這些行業發生服務失敗的頻率大、代表性強，且顧客感知的服務失敗較明顯，顧客印象深刻，服務補救措施和過程也較透明。為提高問卷回收率和保證問卷填答的質量，我們采用現場調查方式，當場回收問卷。調查共發放問卷145份，回收142份，回收率達到98%，剔除數據缺省的問卷或明顯有偏差、前后矛盾的問卷，有效問卷共132 份，有效回收率為83.6％。正式調查樣本中男性51.5%，年齡在60歲以下為74.2%、未婚為33.3%。
五、研究結果
（一）信度和效度分析
信度分析顯示顧客心理授權和服務補救顧客滿意各題項的Cronbach´s α系數均大于0.7，符合信度大于0.5的要求，因此量表的信度通過檢驗。
效度檢驗主要包括收斂效度和區別效度檢驗。顧客心理授權和服務補救顧客滿意度2個變量的組合信度均大于0.70的標準，平均提煉方差（AVE）均大于0.50的標準，且達到顯著性水平（T 值均大于1.96）。因此本量表具有很高的收斂效度。判別效度的標準是量表中的每個變量的AVE 的平方根值都不能低于該變量與其它變量之間的相關系數。研究結果顯示了AVE 的平方根值都大于該變量與其它變量之間的相關系數，因此該量表存在著較顯著的判別效度。
（二）顧客個體特征與顧客心理授權
1.年齡與顧客心理授權。如表1所示，年齡對顧客心理授權的影響顯著，顯著性小于0.01。60歲以下的被調查者的顧客心理授權值為4.54，大于60歲以上被調查者的顧客心理授權值為4.33，顯示前者有更強的顧客心理授權傾向。同時，我們對年齡與顧客心理授權的相關性進行了分析，顯示60歲以下、60歲以上與顧客心理授權之間分別存在正相關和負相關的關系，起相關系數分別為0.652和-0.323，從而驗證了假設H1。
2.婚姻狀況與顧客心理授權?；橐鰻顩r將對顧客心理授權產生顯著的影響，顯示在0.05的水平上顯著。通過表1的均值比較可知，離異者的顧客心理授權程度最高（4.67），已婚者次之(4.56)，未婚者第三(4.37)，喪偶者最低(4.03)，因此假使H2通過檢驗。
3.性別與顧客心理授權。研究顯示男性比女性表現出更強的心理授權傾向，它們的顧客心理授權的均值分別為4.66和4.22，從而驗證了假設H3。男性比女性有更高的顧客心理授權水平，我們認為，這是由男性的生理特征和男性的社會角色決定的。
（三）顧客心理授權與服務補救滿意度
我們通過SPSS20.0進行了線性回歸分析。表2顯示線性回歸模型的常數和顧客心理授權的系數分別為3.342和0.431，說明1個單位的顧客心理授權可以引起0.431個單位的服務補救滿意。另外，線性回歸模型中的常數和顧客心理授權的T值分別為6.869和4.842，顯著性（Sig）均為0.000，表明回歸系數具有非常高的顯著性。因此，顧客心理授權對服務補救滿意度產生正向影響的關系，從而驗證了假設H4。
六、研究結論與作用
（一）研究結論
通過以上的實證研究發現，在服務補救情境下，顧客個性特征、顧客心理授權和服務補救滿意度存在一定的影響關系。本文首先分析了顧客個體特征對顧客心理授權的影響，研究發現年齡、婚姻狀況和性別均對顧客心理授權產生顯著影響。進一步的研究發現：顧客在60歲以下和60歲以上，年齡與顧客心理授權分別存在正相關和負相關的關系；婚姻狀況的差異也會對顧客心理授權產生不同的影響，離異者的顧客心理授權程度最高，已婚者次之，未婚者第三，喪偶者的最低；男性比女性具有更高的顧客心理授權程度。最后，本文還研究發現，顧客心理授權對服務補救滿意度產生正向影響的關系，顯示出顧客心理授權在顧客個體特征與服務補救滿意度之間影響關系中起到了中介作用。
（二）研究作用
本文的研究作用（意義）主要體現在理論和實踐兩個層次。其理論作用在于兩個方面：第一，本文首次將顧客心理授權概念引入服務補救研究領域中。在心理學、人力資源和顧客滿意度研究中，把顧客心理授權作為變量進行實證分析的中外文獻比較多，但是在服務補救領域，本文的研究在國內外還是首次，這將拓展服務補救研究的視野，為進一步探討服務補救策略提供了理論依據。第二，把婚姻狀況劃分為四種狀況，并分別探討各種婚姻狀況對顧客心理授權的影響。在研究顧客心理授權的前因變量中，現有中外文獻把婚姻狀況作為變量研究的很少，特別是把婚姻狀況分成四種狀況，并分析它們與顧客心理授權之間關系的研究還沒有。本文把婚姻狀況劃分為未婚、已婚、離異和喪偶四種狀況，更能具體化地分析不同婚姻狀況下的顧客在服務補救情境下如何影響顧客心理授權的。
在實踐作用上，本文的研究將有利于企業在服務失敗發生時，借鑒本文的研究成果，能根據顧客個體特征進行有針對性的服務補救，做到“有備而來”，提高服務補救效果和服務質量。
（三）研究局限和今后研究建議
首先，本文調查的樣本來源于桂林，卻沒有一線城市、東部城市和縣城的樣本，這將對研究結果產生一定的影響。今后應該優化樣本來源結構，各類城市和縣城的樣本都要占有一定的比例。
其次，在分析方法上，本文主要運用問卷調查方法進行數據收集，要求被調查者根據自己的服務補救經歷來答題，但他們的經歷在嚴重性和類型上是相差很大的，因此他們答題結果差異性就比較大。所以，在今后的研究中，我們應在問卷調查的基礎上，輔以情景試驗法進行數據收集和分析，以提高研究的科學性和有效性。
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顧客服務管理范文4
關鍵詞：顧客感知；旅游服務質量；服務質量管理
中圖分類號：F590 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）10-00-01
旅游服務業作為新興的第三產業已經成為一個國家和地區經濟必不可少的組成部分，旅游服務質量管理也越來越引起社會各行業的關注。旅游服務質量管理是旅游服務管理的核心，是旅游企業提高競爭優勢的關鍵因素。旅游服務質量不僅取決于旅游企業自身提供的功能質量及技術質量（客觀性），同時還取決于顧客的期望與感知之間的對比（主觀性）。如果只是單純的強調提高旅游服務質量，而對顧客的感知和期望什么樣的服務不加以重視，這樣顧客不會增加對旅游企業的好感度，也無法提高旅游企業自身的競爭力。因此，認清顧客對旅游服務的感知，了解顧客對旅游服務的期望是提高旅游服務質量的關鍵，也是提高旅游企業核心競爭力的關鍵。
一、旅游服務、服務質量與旅游服務質量感知
1.服務與旅游服務
國內外學者均給服務下過許多定義。美國營銷學會1960年給服務的定義是用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感。阿德里安.佩恩認為，服務是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或者他們擁有財產的相互活動，它不會造成所有權的更換。我國學者葉萬春認為：“服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動?！睆垖幙≌J為：“服務是一種提供時間、空間和形式效用的經濟活動、過程和表現，它產生于與服務人員和有形資源的相互作用中，但不產生所有權的轉移，直接或間接地使服務接受者或擁有的物品形態發生變化?！狈盏奶峁┛缮婕昂芏喾矫妫缭跒轭櫩吞峁┑挠行萎a品及無形產品上所完成的活動、無形產品的交付、為顧客提供氛圍等。
根據服務的含義，本文認為旅游服務是指旅游服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現，在為顧客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神的需要過程中，創造出一種和諧的氣氛，產生一種觸動顧客情感，喚起顧客心理上的共鳴的心理效應，從而，使顧客在接受服務的過程中產生愜意、幸福之感，進而樂于交流，樂于消費的一種活動。通過旅游服務，使旅游資源、旅游項目均成為顧客享受和消費的對象，創造出旅游需要的特殊使用價值。
2.服務質量
服務質量的概念也是從有形產品的質量概念引進而來的，是以滿足顧客需要為終極目標的。但是，由于服務本身的無形性、差異性以及生產和消費的同一性等特征，使得服務質量的概念和有形產品的質量概念在內涵上有一定的不同之處。從顧客感知角度來分析，服務質量應定義為一種衡量服務企業服務水平是否符合顧客期望的標準。
3.旅游服務質量感知
旅游服務中的顧客感知就是顧客在接受旅游服務之后，由此產生的主觀評價。同有形產品質量相比，服務質量的顯著特點是感知性，顧客對旅游服務的感知更是具有這一顯著特點。所以說，旅游服務質量更多的是按照顧客主觀的感知加以衡量和檢驗的，眾多學者也將服務質量稱為感知服務質量。
顧客感知是在顧客體驗旅游企業提供的服務后的主觀感受。服務質量感知是顧客對旅游企業的滿意程度的判定，它具有一定的主觀能動性，也是顧客將自身的期望與自身感受的服務質量感知相比較的結果。在接受服務的過程中，顧客才能體驗服務的質量。所以，服務質量與顧客的滿意度相互之間有聯系，但不完全等同于滿意度。我們可以理解為，服務質量是企業所提供的服務與顧客所期望的服務之間的差，是顧客所感受的服務與所期望的服務的差。顧客對服務質量的感知包括很多方面，美國學者將顧客感知分為五個維度：可靠性、有形性、反應性、安全性和移情性。同時還得出了服務質量感知模型：服務質量=企業所提供的服務-顧客所期望的服務=顧客感受到的服務-所期望的服務。若差值為零，表示顧客期望剛好滿足，對服務質量滿意，這就是良好的服務；若差值為正，表示很滿意，這就是卓越的服務；若差值為負，則表示不滿意。
二、游客對旅游服務質量的評價
目前我國旅游業蓬勃發展，此行業已經成為國民經濟各行業中發展最快、且發展前景廣闊的行業之一，也率先成為接近國際水準的行業之一。無論是旅游企業數量、規模和服務質量上，都得到了很大的提高與完善。但是，仍然存在著很多問題，與國際水準有很大的差距。根據游客對旅游服務的評價總結出旅游服務的問題主要體現在以下幾個方面：
1.游客對旅游環境感到失望
我國旅游行業的普遍存在服務環境差的問題，游客對環境的安全性、衛生性表示不滿。例如，游客來到一個景區看到的環境未達到心理期望的景像，又因為質量監管部門監管力度差，個別游客素質不高，在破壞了旅游環境后，若旅游企業不能及時的處理這些問題，會嚴重影響游客游玩的心情，也降低了服務質量感知。
2.旅游產品的設計創新少、吸引力不足
旅游產品對游客吸引力不強，難以激發游客的購買欲。旅游市場中缺乏新穎的產品，單一的產品類型難以激發游客的旅游積極性。旅游服務產品的設計脫離了時代的潮流，沒有了解游客的新需要，使游客再難以產生消費旅游產品的欲望。
3.旅游企業網絡營銷服務信息不健全
在當今網絡科技迅猛發展的社會，很多游客都在網絡上搜尋自己喜歡的旅游景點及旅游飯店，但是卻由于網絡服務信息不全面、更新速度慢，網絡營銷發展滯后等問題，使游客未找到想得到的相關信息。例如：旅游景區網站缺乏具體的景點介紹及景區具體的位置，給游客出行過程中帶來困難。旅游飯店網站則因為優惠促銷信息更新速度慢，缺乏顧客信息資料管理等問題，使得顧客在用餐過程中可能發生不必要的麻煩，嚴重影響了顧客對旅游企業服務質量的感知。
4.旅游服務人員的服務難以達到游客的期望
一些服務人員不具備提供優秀服務的服務技能，缺乏服務積極性，服務意識不強，服務態度差等問題都使得顧客感知到的服務不能滿足顧客的期望。
5.游客不滿意旅游服務投訴的處理
顧客在旅游服務過程中遇到問題想要投訴，但是卻找不到可以維權的投訴管理部門，或者因為投訴程序繁瑣，很多顧客只能選擇妥協，同時也失去了對企業的信任。另外，很多旅游企業并沒有保護顧客權益的意識，處理投訴的速度慢，而且最終還不能給游客滿意的答復，使游客對服務質量難以感到滿意。
以上這些問題都深深的影響著我國旅游服務質量的水平，只有將這些問題加以改善并最終解決，我國旅游服務質量管理才能更上一層樓。
三、提高旅游服務質量的策略
1.加強旅游質量監管力度
設立服務管理監督機構，采取科學監管技術，加強企業質量監管工作，及時處理違規行為。旅游企業自身也應建立內部監管部門，監督員工工作，善意規勸顧客遵守企業相關規定。
2.深入了解顧客的需求，創新旅游服務產品
旅游服務管理人員應站在顧客的角度充分為顧客著想，設計優良的旅游服務產品。在設計產品之前深入市場做全面的調研，通過市場細分分析現如今顧客的需求，并且時刻關注顧客需求的變化，領先時代潮流創新旅游產品，吸引顧客眼球，激發顧客的消費購買欲。
3.完善旅游網絡營銷及信息管理系統
開展網絡營銷、完善企業信息收集和反饋技術，掌握最新動態，實現服務信息網絡化。建立服務信息管理系統，包括建立顧客檔案、產品檔案、及反饋信息管理。應用科學技術管理顧客信息，及時更新服務企業及市場信息，盡可能地滿足游客的需求。
4.旅游企業必須注重旅游服務人員的選拔、培訓及考核
旅游服務過程是由旅游服務人員來完成的，因此，優秀的旅游服務人員是優秀服務的保證。旅游企業需借助成功旅游管理培訓經驗及激勵員工的方法，使旅游服務人員具備優秀的專業技能，產生以顧客為中心的服務意識和熱愛服務行業的心理。
5.注重顧客對服務的反饋及意見
認真對待顧客對旅游企業的意見及投訴原因，對顧客的投訴做出最快的反應，誠懇主動地替游客解決問題。旅游企業應當給顧客提供便捷的投訴途徑，可利用電話、電子郵件等手段采納顧客意見及建議，既能盡早發現服務質量缺陷，又能監督服務人員工作。在處理顧客的投訴上，應采取高效率的方法為顧客爭取利益。
本文通過顧客感知與旅游服務、服務質量、旅游服務感知模型之間的關系，分析了國內的旅游服務質量管理存在的問題，并嘗試性的提出了一些完善旅游服務質量的策略。只有建立以顧客為核心的服務戰略，真正了解顧客需求，認清顧客對旅游服務的感知，才能提升旅游企業競爭力，擁有在旅游業的競爭優勢。
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顧客服務管理范文5
（云南省紅河州金平縣人民醫院重癥醫學科云南紅河661500）
【摘要】
目的：探討分析優質護理服務模式在骨科人工關節置換患者護理中的應用效果。方法：2012年2月-2015年3月間選取本院收治的18例骨科人工關節置換患者，隨機分為對照組（n=9）和觀察組（n=9）。對照組給予常規護理，觀察組給予優質護理服務模式護理。觀察比較的兩組的術后恢復情況和滿意度。結果：與對照組比較，觀察組疼痛緩解時間和拆線時間較短，關節屈伸活動度較優，護理滿意度較高，P<0.05具有顯著性差異，有統計學意義。結論：優質護理服務模式在骨科人工關節置換患者護理中的應用效果顯著，值得臨床推廣應用。
關鍵詞 優質護理服務模式；骨科人工關節置換患者；護理應用效果
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0100-01
本文旨在探討分析優質護理服務模式在骨科人工關節置換患者護理中的應用效果，具體報告如下：
1資料與方法
1.1資料2012年2月-2015年3月間選取本院收治的66例骨科人工關節置換患者，隨機分為對照組（n=9）和觀察組（n=9）。對照組內5例男性患者，4例女性患者。年齡26歲-60歲，平均年齡42.5±5.1歲。其中3例骨性關節炎，2例類風濕性關節炎，4例創傷性關節炎。觀察組內6例男性患者，3例女性患者。年齡25歲-62歲，平均年齡44.0±5.7歲。其中1例骨性關節炎，4例類風濕性關節炎，5例創傷性關節炎。兩組患者在一般資料方面（如數量、性別、年齡、病情等）比較，無顯著性差異，P>0.05，具有可比性。
1.2方法
1.2.1對照組給予常規護理，按照常規方法實施［1］。
1.2.2觀察組給予優質護理服務模式護理。
（1）心理護理，因患者長期久臥、行動不便、無法自理，所以常會出現恐懼、消極、焦慮等不良情緒。且患者對于實施人工關節置換術也存在恐懼心理和懷疑，擔心預后及安全性。所以，護理人員應向患者講解人工關節置換術手術大致過程、手術適應證、注意事項，并講解成功病例。對患者進行全面的心理評估，根據患者的心理特點、狀況，對患者進行有針對性的心理疏導，注意傾聽患者的訴求，糾正患者負面心理情緒，增強治療信心［2］。
（2）基礎護理，根據患者病情正確擺放，保持關節相應功能位，髖關節置換者在平臥時以軟枕或V形海綿墊于雙下肢，使患肢保持外展位，同時患肢應穿丁字鞋。在術中、術后進行嚴密監測，觀察患者的病情等變化、意識狀態、生命體征情況。對伴骨折患者應限制局部活動，保護固定骨折部位，協助、指導患者實施功能鍛煉（主動、被動）。對長期臥床患者給予定次、定時翻身，預防發生并發癥，如關節僵直、壓瘡、肺部感染、泌尿系統感染等。為患者制訂康復鍛煉計劃，指導掌握訓練方法，叮囑避免劇烈運動。向患者發放醫患聯系卡，以便于隨時聯系醫生、護士，解答相關問題。
（3）優質護理，每天對病房進行定時消毒，開窗通風，保持室內溫濕度適宜、空氣清新，防止肺部感染。對患者的作息時間進行嚴格規范，避免閑雜人員出入病室，為患者創造良好的休息環境。加強晨間護理，注意觀察引流管通暢情況，及引流液的顏色、量，在翻身時注意防止引流管脫出。每天進行一次床上擦浴，保證患者皮膚清潔，尤其注意擦拭腹股溝和腋窩處皮膚，在抹洗擦干后涂抹爽身粉來皮膚，注意及時以溫水擦拭傷口滲出液、大小便污染皮膚。對患者進行變換后，按摩受壓部位，要特別注意對骶尾部、肘部、肩胛區、足跟、內外踝進行按摩。在飲食方面，指導患者多飲水，多食用易吸收、易消化、含鈣質豐富、高蛋白的食物。出院前做好出院指導，出院后定期進行電話回訪，及時提醒患者復診，并進行健康宣教［3］。
1.3觀察項目:觀察比較的兩組的術后恢復情況（疼痛緩解時間、拆線時間、關節屈伸活動度）和滿意度。
1.4統計學方法:對所得數據進行統計學分析，運用spss 13.0 進行統計學處理，計數資料用（%）表示，計量資料用（X±s）表示，采用X2和t檢驗。以P<0.05具有顯著性差異，有統計學意義。
2結果
兩組術后恢復情況和滿意度情況比較，詳見表一：
由表一可見，與對照組比較，觀察組疼痛緩解時間和拆線時間較短，關節屈伸活動度較優，護理滿意度較高，P<0.05具有顯著性差異，有統計學意義。
3討論
人工關節置換術指的是以陶瓷材料、高分子聚乙烯材料、金屬材料等材料，按照人體關節的功能、構造、形態制成的人工關節假體，經外科手術植入到體內，用以代替患病的關節功能，實現恢復關節功能、緩解關節疼痛的治療目的。人工關節置換術的實施，需要配合積極的護理。在骨科人工關節置換患者護理中的應用專業化、個體化、人性化的優質護理服務模式，可保證手術達到理想狀態，有助于術后康復。本研究顯示，與給予常規護理的對照組比較，給予優質護理服務模式護理的觀察組疼痛緩解時間和拆線時間較短，關節屈伸活動度較優，護理滿意度較高。
綜上所述，優質護理服務模式在骨科人工關節置換患者護理中的應用效果顯著，值得臨床推廣應用。
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顧客服務管理范文6
關鍵詞：優質護理；骨科人工關節置換；應用效果
優質護理是近年來護理界的新興詞匯，需要護理人員從患者角度出發，想患者所想，是一種符合現代化護理服務理念的護理模式?；颊邚娜胱♂t院開始，護理就形成一種無縫狀態，每位患者都能夠得到有針對性的優質護理。優質護理的目標在于通過護理達到輔助治療的效果，讓患者滿意程度提升，緩解目前緊張的護患關系，推動我國護理的持續發展[1]。
1 資料和方法
1.1一般資料
所有選取的患者均為2010年3月-2013年3月期間入住我院，通過關節置換手術方式治療骨科疾病。患者中男性52例，女性患者36例?；颊吣挲g最大為78歲，最小年齡39歲，平均年齡51.3歲。
1.2一般方法
將這88名患者平均隨機分為對照組與觀察組，每組44人。對照組采用常規護理方式，觀察組采用優質護理，對比兩組患者對護理的滿意程度，并觀察兩組患者術后并發癥情況。優質護理方式如下：
1.2.1心理護理
人工關節置換并不是一個小手術，并且多發生在中老年人身上。由于年齡原因，患者對手術通常會產生恐懼感，嚴重時還會表現出抗拒狀況。另外，由于是關節部位手術，絕大多數患者都會存在擔心自己在手術之后行動能否自如問題。針對這類狀況，護理人員應該向患者及患者家屬詳細說明手術原理，并列舉一些手術成功案例，減輕患者心理壓力。這樣一來，患者才能夠在心態良好的狀態下進行手術，并確保配合治療。
1.2.2行為護理
患者在手術前，可以先讓患者適應術后生活，例如大小便活動等，并幫助患者掌握正確的排痰方式。同時，患者由于關節處手術，可能在手術后會不自覺的將患肢外旋或內收，應告知患者要避免這種行為。
對于術前患有高血壓、糖尿病的患者，應該先治療相關疾病，在確保病情有效控制的基礎上實施手術。另外，由于手術需要將患者全身麻醉，因此應確保患者在手術前一天晚上8點后不再進食進水，以免術中患者因麻藥反應產生不自覺的嘔吐，嘔吐物堵塞氣管發生危險。
1.2.3術后護理
術后應加強對患者生命體征的觀察，由于手術中會流失一些血液，術后創口可能會產生較強烈的疼痛感，也會存在較輕低血壓癥狀。護理應定期記錄患者排尿量，必要時可以為患者吸氧或服用止痛藥物。
患者在術后需要多飲水，并適當運動。運動僅限于輕微活動，例如做擴胸運動等，幫助患者將肺部痰液排出。
1.2.4飲食護理
患者除了在術后需要多飲水外，還應注意食用纖維較多的食物，例如韭菜或芹菜等。由于患者術后極易出現便秘癥狀，因此術后護理需注意腸道功能的護理，多讓患者喝蜂蜜水等，幫助潤腸，減少便秘發生幾率。另外，患者在術后需補充較多維生素，可多食用一些高蛋白食物或脂肪含量較高的食物[2]，補充體內維生素含量，幫助身體機能的恢復。
1.3統計學方法
對上述記錄數據進行匯總處理，使用統計學軟件SPSS19.0對上述統計數據進行分析和處理，以P
2 結果
2.1患者滿意程度調查
患者對護理的滿意程度直接關系到護患關系，因此護理需要提升患者滿意率，讓更多患者達到“滿意”程度。研究表明，采用優質護理方式下，患者滿意率更高，具體對比情況如下表：
2.2并發癥調查
患者在術后的并發癥發生幾率會影響到術后康復時間及康復效果，護理應盡可能減少并發癥發生幾率，減輕患者術后痛苦程度，幫助病情的有效緩解。本次研究中，患者并發癥多表現在便秘方面，可能與患者飲食以及活動狀況有關。總體而言，采用優質護理能夠明顯減少患者術后并發癥發生幾率，相對于對照組而言效果顯著。具體對比情況如下表：
3 討論
骨科人工關節置換對患者術后生體機能影響較大，且住院時間較長，患者與護理人員接觸機會較多，因此護患關系容易受到較多因素影響。優質護理的最終目標就是提升患者治療效果，優化護患關系，因此應用效果較好。
總而言之，通過研究不難看出，優質護理涉及到患者飲食方面、行為方面以及心理方面等，在臨床上效果較好。人工關節置換這種骨科領域的較大型手術必然會對患者心理與生理造成影響，患者在術后情緒上的波動也會影響到護理效果。因此護理人員需要強化心理承受能力，即使面對患者粗暴的態度也應微笑服務，用優質護理提升護患關系?；颊卟捎萌斯ぶ脫Q手術方式治療骨科疾病，在手術前后的護理對患者心理及治療有明顯優化干預效果。相對于采用一般護理方式的患者而言，術后并發癥狀況得到了有效改善，尤其是便秘狀況。由此可見，優質護理對于骨科人工關節置換患者而言效果顯著，適合在臨床護理中廣泛推廣。
參考文獻：
