前言：中文期刊網精心挑選了滿意度調研范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
滿意度調研范文1
整個10代的滿意度調查，前3代是基礎，經歷了從服務過程調查（第1代）到服務效果調查（第2代），從服務質量調查到滿意度指數調查（第3代）的發展過程。后7代是在前3代的基礎上，根據不同應用要求延伸發展而來。以提升不滿意客戶為關注點，發展了不滿意度調查（第4代）、短板改進調查（第5代）；為優化資源配置策略、確定資源投入邊界，應用發展了kano模型（第6代）；為分析差異化服務需求，將u&a研究（第7代）融入了滿意度調查；第8代滿意度重點關注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗作為調研重點，第10代強調以滿意度調查為核心建立服務管理體系。
第1代到第10代的滿意度調研技術，并不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地采用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。
各代滿意度技術的具體介紹如下：
第1代，落實服務標準，規范員工行為------服務落實度調查
1965年，美國學者cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業領域，服務質量研究在西方國家逐漸興起，企事業單位認識到服務質量的重要性，開始接受和應用服務質量方面的市場調查。滿意度調研作為服務質量的測評工具，最初關注的是對服務過程的調查，檢查工作人員是否按照服務規范操作，所以也被稱為“服務落實度調查”。
服務落實度調查通過服務規范的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。
服務落實度調查主要采用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認之前工作人員是否有按規范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業廳、汽車4s店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務，全程錄音錄像作為證據。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據力強。
第2代，衡量服務效果，評價前后端服務績效------感知質量調查
隨著眾多學者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學者們發現消費者對質量的理解與 企業 對質量的理解不同，服務質量分為“客觀質量”和“感知質量”，客觀質量是生產導向，感知質量是顧客導向，兩者存在明顯差異，客觀質量好的服務，感知質量不一定好。感知質量是消費者感受到的服務質量，受消費者背景和偏好的影響，在事實上影響消費者決策行為。在這樣的背景下，顧客導向型的滿意度調查開始普及，因為是把消費者的感知質量評價作為服務質量的評價標準，所以這時的滿意度調查也被稱為“感知質量調查”。
與服務落實度調查的是“服務過程”不同，感知質量調查不是向客戶詢問確認工作人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶“感受到的服務質量”和最終的“服務效果”。
感知質量滿意度因為是對服務效果的評價，所以與服務落實度調查只能評價前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評價，構成完整的前后端服務評價系統。感知質量滿意度指標體系根據客戶與企事業單位接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應、關聯到各相關責任部門。
具體測評模型如：
感知質量調查特別關注客戶關心什么，哪些是關鍵影響因素。利用統計技術，可 計算 出各級指標對上一級指標的影響強度，從而找出關鍵影響因素；結合指標滿意度表現和影響程度，找出服務短板，優化資源配置。如下圖所示：
同時，由于服務落實度調查對規范員工行為特別有效，所以并沒有被替代，還發展出“神秘顧客”這樣新的調查方式，仍被廣泛應用于各個企事業單位，尤其是窗口部門。
第3代，宏觀角度衡量服務，跨行業/企業可比------滿意度指數模型調查
1988年，美國學者fornell將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數模型的基礎，瑞典最先應用推出scsb，之后不斷發展為acsi、ecsi。滿意度指數模型認為影響客戶滿意的因素，除了感知質量，還包括品牌形象、客戶預期、價值感知等。2001年開始，原信息產業部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數研究，并逐年公布電信行業顧客滿意度指數(tcsi)，并把滿意度測評分數納入kpi，這大大推動了滿意度指數模型在中國的推廣應用和技術發展。
服務質量不等于滿意度，滿意度指數模型認為除了“感知質量（即服務質量）”外，“品牌形象”、“用戶預期”、“價值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關系，形成一個結構方程。
滿意度指數模型適用于國家、行業層面的滿意度調查。因為企事業單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業進行滿意度調查，就必須有一個無關企事業單位差異性的模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企事業單位服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點。如中國電信行業的指數模型tcsi：
對于企事業單位的滿意度測評來說時，滿意度指數模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在于，滿意度指數模型的設計消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細節上的問題得不到體現，而且“品牌”、“預期”、“價值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業高層跨部門聯合才能推動，對于企業的服務管理部門來說，其服務改進重點仍只能著落于“質量”部分。因此，企事業單位在應用滿意度指數模型時，仍要結合感知質量模型，使得問卷長度大大增加。
第4代，關注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調查
通過感知質量滿意度或滿意度指數模型調查，管理者清楚了單位的服務水平和客戶不滿意的方面，在此基礎上，管理者 自然 會非常想了解客戶為什么不滿意。
2004年前后，不滿意度調查的概念一經推出，馬上得到了眾多企事業單位的認同和應用。不滿意度調查，深化了對“不滿意客戶”的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。
第5代，關注企業內部服務缺口，推動短板改進------滿意度+短板改進
不滿意度調查是從客戶角度收集意見，短板改進是要從企業內部尋找原因?？蛻舻牟粷M總是來源于企業行為，短板改進要把導致客戶不滿的企業行為找出來，分析原因，從而針對性的改進。
短板改進的概念在質量管理體系早已存在，但之前更多是在 工業 領域，針對產品生產流程和工藝的改進。2005年開始，中國移動各省市公司紛紛進行服務短板改進，巨大的調研需求大大推動了短板改進調研技術的發展。
短板改進根據六西格瑪理念進行短板管理，利用gap模型分析，找出導致短板的企業內部原因，據此提出針對性的、可操作性的改進意見和改進方法；并關聯責任部門，跟蹤衡量改進效果，考核督促問題改進。
第6代，優化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+kano分析
滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調研分析，重點在于找短板，改進短板，但對短板應該改進到什么程度、優勢因素應該保持在什么水平、各個因素應該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。管理者在持續的服務提升過程當中會產生問題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”
knao分析通過把各服務要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，讓投入的資源產生最大的效益。在管理者做下一年度的預算決策時，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從kano分析得到一個量化的資源投入 參考 依據。
kano模型，東京理工大學教授狩野紀昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認同。但kano是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
2006年，在筆者的努力下，kano的量化技術問題得到解決，在原有問卷問題的基礎上，不需要單獨設計問題，就能有效地量化、判斷各服務要素的屬性，并確定資源配置邊界，kano模型真正出現在調研報告中。下面是從達聞通用市場研究公司報告中摘取的kano分析圖，從中可以清楚地判斷出服務要素的屬性和邊界。
第7代，差異化服務------滿意度+u&a
服務管理最初的重點是服務的標準化，如服務落實度調查的目的就是要規范員工行為，讓員工服務標準化。但是，標準化的服務，有些人滿意，有些人不滿意，在服務標準化達到一定水平后，企事業單位 自然 就有了差異化服務的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如vip服務、大客戶服務等紛紛出現。
分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對同一項服務感知的差異性（既u&a調研），找出導致差異的關鍵影響因素，這是實施差異化服務的基礎。
2006年，各行業差異化服務需求的背景下，滿意度+u&a的調研產品得到了市場的高度認同。其實在之前的滿意度調研中，都會或多或少加入u&a問題，但當時調研需求的重點不在于此，所以沒有被深入分析和應用。在差異化服務需求的推動下，u&a研究與滿意度調研緊密聯系，并 發展 了相關的技術，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：
第8代，關注高滿意人群------滿意度+卓越服務
根據長期的數據跟蹤發現，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準、超出一般水平的服務，所以稱為卓越服務。
卓越服務研究的重點是“高滿意群體”，因為把客戶從不滿意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務提升的關鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進行針對性分析。
第9代，將防御工具轉為進攻工具------滿意度+用戶體驗
滿意度，常規是一個防御性管理工具，即不要因為服務的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗是將其升級為一個進攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場的購物體驗、 醫院 的就醫體驗，及網站的用戶體驗等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。
用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。
用戶體驗研究，在研究方法上，注重測試類方法的運用，如在 電子 商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等，如下圖所示：
第10代，建立服務管理體系------滿意度+服務管理
隨著客戶滿意觀念的進一步普及和重視，許多企事業單位設立專職人員，成立了專門的服務管理部門。如何系統有效地管理服務呢？在這個階段，就可以滿意度調研為核心，把其作為有效的服務管理工具，建立系統的服務管理體系。
滿意度調研范文2
目前煙草流通企業都已經深刻認識到市場營銷在卷煙經營中的重要作用，采取多種措施來提高零售戶的滿意度，取得了一定的成果。但我們應該清醒的看到，零售戶對我們的滿意度依然不高，制約著企業營銷水平的提高。當前影響零售戶滿意度不高的主要原因有：
零售戶的需求不能得到有效滿足，零售戶選擇的余地較小。隨著“按訂單組織貨源”工作的深入開展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售戶在一定范圍內有所選擇，但供求的根本矛盾沒有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售戶怨言比較多，常常抱怨“想買的煙煙草公司不能滿足供應，不想買的煙煙草公司硬逼著買”。這種供需矛盾長期得不到解決，勢必會影響零售戶的滿意度。
我們營銷人員的業務素質不高，服務零售戶的能力不強?？蛻艚浝砑缲撝把芯渴袌?、培育品牌、服務客戶”的重要職能，其服務客戶水平的高低，在一定程度上影響著零售戶的滿意度。目前我們的客戶經理素質相對較低，在服務客戶的過程中，內容簡單、流于形式，缺少對提高客戶銷售技巧、盈利能力及卷煙陳列等方面的指導，客戶經理的作用發揮的不夠充分，與零售戶的期望有差距。
營銷方式單一，不注重企業形象，信譽較差。服務營銷的重要內容就是講信譽，但在實際中，有的企業在品牌宣傳、推廣及上柜時，過多的依靠在市場競爭中的壟斷地位，采取“行政手段”的方式，零售戶有時候常常是無奈的選擇，導致客戶群體維系的基礎不牢固，影響了客戶的滿意度。
那么新的市場競爭中，應該如何提高零售戶的滿意度？筆者認為應該從以下幾個方面入手。
一、認真做好按訂單組織貨源工作，確保零售戶需求得到最大程度的滿足。按訂單組織貨源是一種市場導向型的生產經營模式，煙草商業企業按照客戶的實際需求來組織有效貨源，安排市場供應，就是通過訂單的形式來反映市場需求，實現依據市場需求、以訂單為中心、自下而上的運作模式而不是傳統的以卷煙計劃為中心的自上而下的運營模式。因此煙草公司必須在卷煙工業企業和零售戶之間架起通暢的橋梁，真實的預測零售戶需求，按市場需求來組織好貨源，逐步實現零售戶需求的有效滿足。
二、樹立正確的服務理念，切實加強服務質量管理。提高服務質量必須樹立正確的服務思想，才能使企業有明確的服務目標和方向，企業的一切營銷活動都要以客戶需求為中心，把滿足顧客需求作為營銷工作的出發點，建立比較完善的獎勵和約束機制，提高營銷人員工作的積極行，促進服務質量的提高。
三、加強對營銷業務人員綜合能力的培訓，提高營銷人員服務客戶的能力。要有一流的企業，必須有一流的員工，因此應該樹立“人才資源是第一資源”的觀念，加大對營銷人員的學習培訓。通過學習培訓，提高員工的學習能力、實踐能力、創新能力、創新能力，推動營銷人員角色的轉變，增強客戶經理服務零售戶的能力，營造良好的客戶關系。
四、建立健全順暢的客戶投訴渠道、客戶滿意度的評價機制，促進服務質量的持續改進。我們應該正確看待顧客投訴，通過公布投訴電話，及時了解自身的服務狀況，發現并修正自己的失誤，不斷提升產品和服務的質量。同時通過顧客投訴掌握和了解企業產品、服務所不能滿足的顧客需要或者對企業的預期希望，找準企業營銷的目標和方向。另外要建立客戶滿意度評價機制，對服務質量期望差距進行分析，找出存在的問題和原因，采取有針對行的措施，促進服務質量的持續提高。
滿意度調研范文3
一、研究述評
（一）實習滿意度的定義界定
滿意，是意愿得以實現的心理狀態，是需求得到滿足的愉悅感。國內外學者們對于工作滿意度的研究，更側重于如何科學劃分滿意度維度。例如，早期行為學家馬斯洛提出了需求層次理論，赫茲伯格提出了雙因素理論，洛克指出的員工滿意度包括工作本身和報酬等10個因素進行了深入研究。綜合來看，學者們主要將影響工作滿意度的因素劃分為外部因素、內部因素和工作自身因素三類。本文主要研究實習滿意度，引以至用，實習滿意度主要指的是實習生在實習的過程中對工作本身以及實習環境所感知的效果與自己的期望值相對比之后而產生愉悅感的程度，是實習生認為其價值得以實現的心理感受。
（二）調研的設計與實施
在現有研究實習滿意度的文獻中，大多數學者主要采用定量分析法進行研究的，較少采納定性分析方法。因此，本文主要運用文獻研究法、重點訪談法和問卷調查法，通過對103名青島大學旅游管理專業實習生的問卷調查收集整理數據。根據本研究情況，采用馬斯洛需求層次理論作為調研問卷基礎理論。
題目的選項設計在李克特五點量表基礎之上，增添了“不太滿意”、“不知道”兩項，共分為“非常不滿意、不滿意、不太滿意、不知道、一般、滿意、非常滿意”七個等級。共發放107份，回收107份，剔除無效問卷之后，共獲得103份有效問卷。
（三）數據分析
將調查問卷所得到的相關數據進行記錄整理，運用SPSS統計軟件進行統計分析，得到更準確的結果。本文采用的統計方法主要包括因子分析、多元回歸分析、相關性分析以及差異性，對影響實習滿意度的因素的平均值、各因子與總體滿意度的相關性、人口統計變量在整體實習滿意度上的差異、實習滿意度與將來繼續從事旅行社工作意愿相關性等方面進行了分析。
（四）信度效度檢驗
本文主要運用spss軟件對問卷數據cronbach的alpha值進行測量，以檢驗問卷信度。學者Devellis（1991）認為，一份信度好的問卷，a值最好在0.8以上，至少不得低于 0.70。統計分析表明，該問卷的總體信度為0.891。因此，本文所采用的調查問卷總體信度較高。
二、結果分析
（一）實習滿意度測量分析
問卷的選項設計為“非常不滿意、不滿意、不太滿意、不知道、一般、滿意、非常滿意”七個選項，依次賦予1、2、3、4、5、6、7分，運用描述性統計分析法求出各因子的極小值、極大值、均值、方差、標準差等，將均值與中間值4進行比較，研究滿意度情況。（結果見表1）
該表反映出實習生對實習的總體滿意度為4.7379，高于中間值4，但低于5，說明學生的總體滿意度介于“不知道”和“一般”之間，并不是很高。
在各個因子中，“完成工作帶來的成就感”的滿意度是最高的，達到5.4175，接下來依次為“整個實習過程中的收獲”“與正式員工的人際關系方面”和“領導對你能力的信任度方面”，均介于“一般”和“滿意”之間。
“公司的培訓方面”的滿意度是最低的，僅為4.0524，遠遠達不到“一般”值。此外，對“實習指導老師的實習指導”“實習中直接負責人的指導”“實習工作的內容”這三個因子的滿意度也不是很高。
（二）數據效度分析
為了了解性別、年級、崗位、旅行社規模大小在實習滿意度上的差異性，筆者運用spss軟件對調查問卷進行了顯著性差異分析。本文主要采用兩獨立樣本T檢驗方法進行的，其匯總結果如下：
表2是男、女實習滿意度的均值檢驗結果。該結果包括兩部分：第一部分為方差方程的Levene檢驗，用于判斷兩總體方差是否相等。該檢驗結果的F統計量的P值為0.135，大于0.05，可見在這兩組數據中方差是齊的；因此，再看第二部分中方差齊時的T檢驗結果，即t值為0.140，P為0.889，大于0.05。從而得出最終結論，性別對實習滿意度影響無顯著差異。
同理可得出（表3），年級對旅行社實習滿意度無顯著差異。
在表4中，方差方程的Levene檢驗F統計量的P值為0.016，小于0.05，可見在這兩組數據中方差具有顯著性；因此，再看第二部分中方差齊時的T檢驗結果，即t值為5.013，P為0.000，小于0.05。因此，導游和非導游實習崗位的滿意度不同。從樣本的均值來看（導游崗位：5.1857；非導游崗位：3.7879），導游實習崗位的滿意度更高一些。
在表5中，方差方程的Levene檢驗F統計量的P值為0.000，小于0.05，可認為兩總體方差具有顯著差異；再看第二部分第二行的T檢驗結果，t統計量的觀測值為6.169，p值為0.000，小于0.05，兩總體均值有顯著差異。旅行社規模大小對實習滿意度的影響不同，從樣本的均值來看（小旅行社：5.4483；大旅行社：3.8222），在小旅行社實習的工作滿意度更高一些。
（三）實習滿意度與就業傾向的關聯性分析
國內外許多學者認為，旅游管理專業本科實習生的實習滿意度，與其畢業后到旅游企業的選擇的意向之間有內在的和必然的聯系。專業實習有助于實習生適應企業環境，實習生的實習滿意度越高，其成為工作角色的時間就縮短，畢業后也就越容易適應工作環境。根據相關研究成果，本文也提出假設：旅行社實習滿意度與就業傾向具有相關性。為了驗證這一假設，本文運用spss軟件對“實習的總體滿意度”和“將來是否愿意從事旅行社行業”進行了相關性分析。（結果見6）
上表顯示，實習滿意度與就業傾向的相關系數為0.777，具有顯著地相關性，屬于高度相關。因此上文假設“旅行社實習滿意度與就業傾向具有相關性”成立。
三、結論與建議
（一）本文通過調查問卷、統計分析等多種研究方法，采用定性與定量分析相結合的方式，選取青島大學旅游管理專業103名旅行社實習生，對影響實習滿意度的因素、人口統計變量在整體實習滿意度上的差異、實習滿意度與留職意愿相關性等方面進行了研究，得出以下結論：
1.青島大學旅游管理專業本科生對旅行社實體滿意度較低，介于“不知道”和“一般”之間，僅為4.7379。其中，實習生對“完成工作帶來的成就感”的滿意度最高，對“公司的培訓方面”的滿意度最低。
2.影響旅行社實習生的實習滿意度的因素主要包括四個方面：公司領導、實習工作、實習指導、實習所得。在這四方面中，實習領導與總體滿意度的相關性最大。旅行社相關領導是大學生步入社會遇到的第一個領導，他的領導方式、管理風格和個人魅力對實習滿意度有著非常重要的影響。
3.在以往學者的研究中，薪酬待遇對實習生滿意度影響較大，這是本文與前人們研究的不同之處。這說明，實習生們開始轉變思路，眼光放的更加長遠了，不再把薪資待遇作為實習評價的標準，而是更注重發展和鍛煉的機會。
4.在人口統計變量方面，性別、年級在實體滿意度上不存在差異；但在崗位、旅行社規模上，具有差異性。其中，導游崗位比非導游崗位的實習滿意度更高一些；小旅行社實習比大旅行社實習的滿意度高一些。
非導游崗位主要有前臺、計調等，這些崗位的工作內容不難，但是強度大、簡單瑣碎，每天重復難免厭倦。相較而言，導游工作內容挑戰性更強，發展空間大，對實習生的成長有著積極作用，因此導游崗位的工作滿意度更高一些。
大的旅行社雖然規章制度好且更正規，但人才多，不容易得到鍛煉機會；而且大旅行社對實習生的重視程度不夠，更多的是把實習生當成跑腿打雜的。相較而言，在小社實習能夠學到更多的東西，鍛煉機會大，實習生們能夠感到自己的付出得到了回報，滿意度較高。
5.實體滿意度與就業傾向具有高度關聯性，一般而言，實習滿意度越高，畢業后選擇繼續從事本行業的意愿越強烈。這是因為實習滿意度高，說明實習生對旅游業的認可度高，特別是對旅行社行業的發展前景持積極態度，有助于畢業生樹立投身旅行社行業的信心。
（二）提高旅游管理專業本科生實習滿意度的建議
根據上述分析和研究結論本文從旅行社、學校和實習生三個方面提出提高旅游管理專業本科生實習滿意度的建議和對策.
1.學生對“公司的培訓方面”最不滿意，很多旅行社的實習生培訓機制并不完善，導致實習生不容易適應新環境。因此，旅行社應當加強對實習生的培訓工作，提高其操作技能。
2.實習工作的內容方面，實習生普遍反映在旅行社實習工作內容簡單枯燥，尤其是非導游崗位的實習，大大影響實習積極性。因此，旅行社可以采用輪崗實習的方式，實習生可以更全面地了解整個企業的操作流程，提高工作內容的挑戰性和新鮮感。
3.“實習指導老師的實習指導”對學生實習滿意度影響較大，但實習生對此項的滿意度并不高。鑒于此，學校應當關注實習進展，配對專門指導老師進行實習指導工作，強調實習指導老師的教育、管理學生實習過程的職責，及時解決學生在實習過程中出現心理問題，注重過程管理。
4.青島大學旅游管理專業本科生對旅行社實習的總體滿意度不高，除了旅行社、學校實習生管理體制不盡完善以外，學生自身也存在一些原因。旅游業是典型的服務業，因此，實習生要清醒辯證地對待自己“服務者”的角色，及時調整好自己的心態，虛心務實，以學習經驗作為自己的首要目的。
總之，只有密切旅行社、學校和實習生三者之間的聯系，并且及時處理實習過程中出現的各種問題，完善實習環節，才能為旅行業的專業人才需求提供有力保障。
滿意度調研范文4
一、滿意度的內容概述
滿意度的概念、內涵：
滿意度一直是組織行為學中研究的熱點，然而對滿意度的定義仍然沒有一個統一的的界定。在國內外的研究學著，分別在不同角度不同側面對滿意度進行了不同的定義。其中國外學者提出的工作滿意度指個體對其工作環境各種特征加以解釋后所得到的結果，強調工作情形因素是否影響工作滿意度以及在某一特定企業環境下影響的程度這一概念得到了學著們的肯定。本文調查的滿意度即滿意的程度，是一種感覺狀態的水平，他來源于被訪者對某事物的實際效果與期望值的對比。一般學者研究滿意度的公式“滿意=實際效果>=期望值”“不滿意=實際效果=
教師滿意度是指教師對其工作與其所從事的職業以及工作條件及狀況的一種總體的、帶有情感色彩的感情和看法，文章中主要研究的黎博寨中心小學教師在學校制度、人際關系、工資福利、個人晉升和社會地位、工作本身和工作環境這五個緯度方面來研究教師的滿意度。
二、黎博寨中心小學的教師滿意度的現狀
黎博寨中心小學的教師滿意度普遍較低，小學教師只是把教育工作當成“例行”公事。教師上完自己的課時，就在辦公里面玩手機、上網甚至有些加時上完課就回家，并沒有達到一個教師應盡的責任。
對學?，F狀的問卷調查內容（五個維度）以下是調查現狀。根據調查問卷的調查，把教師選擇“非常滿意”“比較滿意”歸結為滿意；“不滿意”“非常不滿意”歸結為不滿意，該調查的比率計算的方法為“滿意度比率=基本變量滿意人數/該基本變量的人數”本次發放問卷54張，收回有效問卷52張。以下是關于本次問卷調查的現狀。
1.對學校制度的滿意度
在黎博寨中心小學男女教師我比例差別不大，女性教師略高于男性教師。本次調查結果現實男性教師對學校制度的滿意度要低于女性教師。中國的文化從古至今一直賦予了男士一種搞成就的價值定位，所以導致男性教師對學校制度的不滿意要高于女性教師。在調查的男性教師之中有半數教師認為學校的制度限制了他們的發展。使他們無法發展自己。而據河北省居民幸福指數報告調查女性的容易滿足程度要高于男性，本次調查正好復合這一觀念。
教職初期、迅速發展期、成熟期。教職初期和成熟期的教師滿意度要低于處于迅速發展期的教師。教師的發展是一個職業化的過程，在這個過程中每個階段的的表現是不一樣的。教師的職業發展是有自己的規律的。在本次研究中我把小學教師分為了三個階段（25-35歲教職初期、35到50歲迅速發展期、50歲以上成熟期）本次調查結果發現黎博寨中心小學的教師年齡比例屬于正常，而處于迅速發展期的教師滿意度要高于教職初期、成熟期的教師。
正如研究表明25到35歲的教師進入教師行業不久，沒有經驗，但是他們充滿的對未來的憧憬和向往，對自己即將工作的崗位充滿期待。認為自己的付出會得到自己滿意的回報，導致處于教職初期的教師滿意度較高。隨著年齡的增長，工作經驗的增加，工作負擔的增多，到35到50最的迅速發展期教師的滿意度隨之下降。然而處于這一階段的教師是學校的主要教育力量，他們的教師滿意度度的下降會直接影響黎博寨中心小學的教學質量。所以學校必須更加關注這個年齡段的教師的心理需求和滿意度狀況。當教師到達50歲以上的年齡的時候，自己對教育工作的付出到達了心有余而力不足，然而他們不叫關心學校的退休制度，他們的滿意度較低現實黎博寨中心小學的退休制度不完善。
職稱低的教師滿意度要高于職稱高的教師滿意度?，F在對與職稱的解釋主要是職務的稱謂，職稱其實是工作人員在任職一種專業工作職務的任職資格，并以不同的標準來區分職位的高低、任職者的水平。而然在教師行業職稱的評定對教師的績效、獎金、福利等有密切的關系，所以教師對其職稱的評定較為關注。
本次調查的黎博寨中心小學主要有4種職稱的教師（小教二級、小教一級、小教高級、小教正高）。在該小學主要以小教一級、小教高級教師為主，調查過程中小教一級教師的對學校制度滿意度要明顯高于其他職稱是教師，職稱低的教師滿意度要高于職稱高的教師滿意度。職稱越高的教師處于教學改革的前沿，他們希望農村小學教育跟上城市的改革，用自己的實力來改變小學的教育現狀。所以導致職稱高的教師對學校制度的滿意度低于職稱低的教師滿意度。
2.對領導、同事關系的滿意度
性別來看總體滿意度差別不大。關于對領導、同事關系的調查來看男教師和女教師的差別不大，男女在人際關系相處的方面，自古以來就不存在性別差異。人際關系的好壞、強弱這都與個人的交際能力密切相關。
年齡來看成熟期的教師對領導、同事滿意度要高于教職初期、迅速發展期的教師。教職初期的教師對領導和同事的關系相對來說較不滿意，他們是剛進入教師職業，沒有對教師職業有深入的了解。隨著年齡的增長，迅速發展期的教師與領導和同事在一起工作了很長時間，人際關系處理較滿意。那處在成熟期的教師，已經沒有很大的精力放在人際關系處理上面了，隨意滿意度較低。
學歷和職稱對領導、同事關系的影響不大。據調查現實學歷和職稱對人際關系的處理影響不大，人際關系的處理都與個人的交往能力有很深的影響。有學歷和職稱沒有太多的關系。
3.對工資福利的滿意度
女性教師對工資福利的滿意度要高于男教師。女性教師對工資福利的滿意度要高于男性。俗話說“男人是家里的頂天柱”男人在家里要承擔著一個家庭的生活狀況。男性對教師的工資福利的期望值是很高的。但是小學教師是我過教育的軟肋，國家的投入資金較少。導致教師的獎金、福利都不如其他的行業。所以男性教師的滿意度要低于女性教師。
對工資的滿意度普遍較低，其中也是有差距的、教職初期的員工滿意度要高于迅速發展期、和成熟期的教師。教師職業的薪資與其他行業較比，只比零售、建筑等較高、但是這些行業的獎金要比教師高許多。教師的工作壓力和工作強度都是比較大的，但是這些在薪資上并沒有非常明顯的體現出來。導致教師對自己的薪資滿意度普遍較低。出與教師初期的教師對自己付出所要求的回報率較小，所以他們的滿意度要高于迅速發展期、成熟期的教師。
4.對個人晉升、社會地位的滿意度
男性教師對個人晉升、社會地位滿意度要低于女性教師滿意度。教師職業的地位雖然今年有所提高，但還是沒有和教師職業所擔當的責任成正比，男性教師大多數都不滿足現在的“例行”工作。據調查現實，有90%的男性教師想要晉升或者調離其他崗位。
教職初期的教師對個人晉升、社會地位要高于迅速發展期、成熟期的教師。剛進入教師職業的教師，一開始把教師當作一份終身事業來做。規劃好自己的晉升道路，自己努力希望能有與之相對應的回報。而迅速發展期、成熟期的教師已經在教師工作崗位上工作了很長時間，對自己的要求逐漸在下降。導致其滿意度較低。
5.對工作本身、工作環境的滿意度
女性教師對工作本身、工作環境滿意度要低于男性教師滿意度。女性教師在工作過程中比較容易受外界環境的影響。女性教師更加注重自身健康的發展。所以對學校的教學條件有更高的要求，導致其滿意度要低于男性教師。
教職初期、迅速發展期的教師對工作本身、工作環境滿意度要低于成熟期的教師滿意度。處于教師初期的教師，剛進入教師職業，對教師職業充滿了期待。而目前農村小學教學設備不完善，工作條件艱苦。導致其滿意度較低。處于成熟期的教師。他們主要是關注退休后的工作環境，在小學管理中，福利制度還不完善所以其滿意度較低。
三、增強黎博寨中心小學教師滿意度對策
1.提高自己對自身的認知，以百分百的熱情投入工作中去
教師一直被譽為“最光輝的職業”很多人選擇教師這個職業。盡管教師職業是清貧的，但教師的社會責任是巨大的。教師要明確自己的責任。發掘自己本職工作中的樂趣提升自己的滿意度，小學教師職業的神圣與偉大，就在于像下一代傳授知識，將下一代培養成人，為社會的進步發展進自己的一份薄力。因此小學教師要不斷學習提高自己對工作的認知，形成自己在追尋教育工作中的內在價值觀。
2.教師要形成終生學習的價值觀念
在對黎博寨中心小學教師進行訪談時發現，教師在工作之余，就是倆天、上網等。并沒有用此閑暇的時間進行充電學習。教師在傳授知識的學校，經常與知識打交道。因此教師要增強自己的內在精神需求。著名學著陶行知說過“我們做教師的人，必須天天學習，天天進行再教育，才能有教學之樂，而無教學之苦”教師只有在自己的內心精神世界完善后，才能有較高的教師滿意度。
3.規范學校管理制度，提高教師滿意度
學校管理制度是學校管理工作中所涉及的教師之間、教師與學生之間、學生與學生之間、教師與領導之間、領導與學生之間應遵循的基本的規則。規范學校管理制度，可以使學校之間的人與人形成和諧的人際關系，提高教師與學生遵守規章制度的自覺性。在農村小學教育中普遍存在學校制度的約束力不強，導致領導與教師不能嚴格履行學校的管理制度。
對學校的管理制度，還應讓教師參與其中的制定，給予教師成就感，讓教師能更大程度上展示自己的價值。完善學校內是晉升、福利、考核等項目的制度。加強學校管理者的服務意識，強化學校是以教學和教師為中心的思想，這樣才能加強教師對學校的歸屬感明確教師本質工作的責任。能夠保證教師心情舒暢地工作、生活這是提高教師滿意度的重要方面，為農村小學教育職業貢獻自己的力量。
4.學校應完善教學設施，提供優良的教學環境
學校應該改善教師的工作條件，在本次調查中發現，目前小學每個班級人數大都在80人左右，教師每次上課必須用自己最大的嗓音，這樣的教師工作難度可想而知。建議學校改成小班教學，這樣才能使教師和大多數學生建立良好的師生關系，貫徹因材施教的原則。提高教師的工作效率?，F在農村小學教學條件較之以前往有了極大的改善，但是總體來看那還是比較差，辦公設備的陳舊，教學資料的缺乏。這些都極大的降低了教師工作的滿意度。學校應去掉“形象、面子工程”形成以教學為中心的教育。
5.學校應完善培訓制度，提供教師成長的平臺
社會和時代對教師的要求在不斷提高，教師能力的提升，教學實力的增強除了靠個人的努力之外，還需要一個“學習性組織”的支持。學校應引導教師將每一項視為學習機會，在工作中學習新的技能，新的方法來提高自己的專業素質。大多數教師走上教師職位，會把教師職業當成終身奮斗的目標。學校為教師提供職業發展的機會，來提高教師自身的素質是必要的。本次調查現實處于迅速發展期的教師對小學教師的培訓、晉升制度相當不滿意。這就導致了他們只是把教學當成一種重復性的工作來對待，缺少熱情。然而處于迅速發展期的教師正是教學改革的主要力量，加強這個階段教師的滿意度可以增強學校的教學質量。
6.調整政策加大對教育的投入，保障教師的薪資水平，提高教師地位
本次調查研究中，無論處于哪一階段的教師對自己的薪資都普遍不滿意。教師的待遇與其他行業的薪資的差距非常明顯，這些差距令教師心態失衡，嚴重挫傷了教師的工作積極性，教師的工作積極性不高如何提高教師滿意度。
雖然今年來教師地位逐年提高但是與教師身上肩負的責任還是有很大的差距的。政府在制定相應法規的同時應充分了解新時期教育工作的特點和教師面臨的新問題，真正反映教師的需求，維護教師的合法權益，切實提高教師的社會地位。
7.家長、學校、學生應給予教師合理的期望
對教師職業合理的期望。社會應理解教師職業的特殊性，不要把責任強加到教師身上，我們應該讓教師在自由狀態下努力達到自己的工作目標，并在工作中得帶社會的認可和激勵。社會這楊的激勵才能使教師有能力的為社會培養和教育人才。在此，社會、家長應承擔起原本屬于自己一方的責任，支持教育工作為教師教學提供一個良好的教育文化環境。指有這樣才能從外部提高教師的滿意度，有利于學校加強管理效能。
參考文獻：
[1]劉煥軍.吉林省農村小學教師隊伍現狀調查SWOT分析[D].東北師范大學，2010.
[2]田慧生.關于農村教師隊伍建設問題的思考[J].教育研究，2003
[3]李曼曼.連云港市小學教師工作滿意度現狀及其影響因素研究[D].南京師范大學，2008
滿意度調研范文5
對課程設置的滿意度是指學生依據“自定標準”對其所學專業及課程體系的期望值和實際感受值之問的差異做出的主觀評價[1]。一般而言，滿意度水平體現著學生完成學業的積極性，也決定著學生學業完成的程度，同時也是學生對所接受的教育情況的一種反饋。
通過此次課程設置滿意度的調研，找出其中不滿意的指標，作為今后制定醫學檢驗技術專業的人才培養方案、修改教學計劃、優化專業課程設置中提供重要參考依據，通過適當調整教學計劃，使專業課程設置更能滿足職業崗位需求，使我校醫學檢驗技術專業教學計劃在原有基礎上得到更加完善。為此，在2012屆畢業生即將離校之際，進行了問卷調查，現將結果報告如下。
1 調查對象與方法
調查對象為學校醫學檢驗技術專業2014屆畢業生，調查時間在學生畢業時期，這部分學生通過學校安排已經在各醫院檢驗科實習10個月，部分學生已經走向工作崗位，在臨床上已經有較多的實踐經驗，因此調查數據結果具有一定參考價值。
調查采用無記名問卷調查的方法進行，主要調查了對課程設置的總體滿意度，問卷調查共發放問卷171份，收回有效問卷160份，有效回收率為86.7%。用SPSS19.0對問卷數據進行統計分析。
2 調查結果與分析
2.1 學生選擇就讀醫學檢驗技術專業的原因
被調查的醫學檢驗技術專業學生中，因為醫學檢驗技術專業的社會聲譽好、就業前景好、高考志愿、本人喜歡而選擇就讀該專業的學生數占63.75%，因高考志愿外被調劑的占12.50%，學生選擇就讀醫學檢驗技術專業達到自身心中意愿的占88.13%，說明學生對醫學檢驗技術這個專業還是較為理想的。
2.2 對目前所學的醫學檢驗技術專業的滿意度
調查數據來看，對所學的醫檢專業非常滿意的占6.25%，較滿意的占56.25%，滿意的占31.25%，不滿意的占6.25%，滿意度達到94.75。說明學生對目前所學的醫學檢驗技術專業是非常滿意的。
2.3 對職業崗位課程、職業基礎課程、通識教育課程課程設置的滿意度
根據表1數據結果，被調查的醫學檢驗技術專業學生中，對職業崗位課的課程設置的滿意度為97.75%，對職業基礎課、通識教育課的課程設置滿意度為94.40%。說明學生對教學計劃的滿意度還是很高的，最高的是職業崗位課程，滿意度在95%以上。根據問卷調查的數據統計及通過部分學生訪談，不滿意的原因最主要原因為專業課程和基礎課程操作技能培養不夠、操作技能培養與崗位不符。
2.4 對所有職業崗位課程中教學內容、教學方法、學習效果、學時數、崗位吻合度的滿意度
調查數據來看，針對醫學檢驗技術專業的職業崗位課程，各項指標滿意度分別為教學內容99.17%、教學方法98.43%、學習效果97.93%、學時數98.22%、崗位吻合度97.72%。說明對9們課程的5項指標的滿意度是很高的，均達到97%以上，其中滿意度最高的是教學內容，滿意度達到99%以上。所有課程中，各項評價指標滿意度最高的是微生物檢驗課程，其次是臨床基礎檢驗和血液學檢驗。根據問卷調查的數據統計及通過部分學生訪談，不滿意的原因最主要原因為課程理論聯系實際不夠，課程內容老化、不適用，課程考核方式不合不夠不夠合理。
2.5 醫學檢驗技術專業課程中教材選用、儀器設備先進性的滿意度
從調查數據來看，被調查的醫學檢驗技術專業學生中，課程的教材選用的滿意度為95%，教學儀器設備的先進性的滿意度為86.6%。說明在實際授課中教學上的設備跟臨床中實際運用的設備存在一定的差距。
2.6 對學校培養實踐操作技能(實驗、實訓、見習)方面的、對學校畢業實習期間課程設置的滿意程度
根據表2數據結果，被調查的醫學檢驗技術專業學生中，對學校培養實踐操作技能(實驗、實訓、見習)方面的滿意度為96.2%。對學校畢業實習期間的教學計劃安排的滿意程度為91.9%，雖然滿意度較高在90%以上，但有近10%的同學感到不滿意，根據問卷調查的數據統計及部分學生訪談，不滿意的愿意的最主要原因為實習時間過長、輪轉安排不合理。
2.7 在課程設置上，在崗位上最有幫助的課程
學生認為崗位上最有幫助的課程是職業崗位課程中的臨床基礎檢驗73.75%、微生物檢驗68.75%、生物化學檢驗48.75%、免疫學檢驗42.50%、血液學檢驗40.63%。其中職業基礎課程(醫用化學、分析化學、醫用物理學、人體解剖學等)滿意度為7.50%，通識教育課程(形式與政策、大學英語、就業指導、計算機應用、大學生心理教育等)6.88%。
2.8 對醫學檢驗技術專業分檢驗營銷和實驗技術方向的必要性
調查數據來看，被調查的學生中，87.5%的學生認為醫學檢驗技術專業有必要分檢驗營銷和實驗技術方向，12.5%的學生認為沒有必要。
2.9 實習單位或工作單位對學生所掌握的專業知識或技能的滿意度
調查的數據中，96.2%的學生認為實習單位或工作單位對學生所掌握的專業知識是滿意的，97.5%的學生認為實習或工作單位對學生所掌握的技能的滿意的，滿意度均達95%以上。
2.10 學生認為學校教育教學需要改進的方面
調查的數據中，學生認為學校教育教學需要改進的方面是專業技能43.13%，其次是專業知識33.75%、開始醫患溝通方面課程32.50%、人際交流和溝通能力27.50%、外語能力26.88%。醫學基礎知識20.00%、衛生法律知識16.25%、反映最新醫學發展前沿的課程或內容 14.38%、人文素質14.38%、科研能力12.50%，數據可作為今后課程設置修改的參考依據。
2.11 學生認為學校應加強對哪些方面能力的培養
調查的數據顯示，學生認為學校應加強培養的能力是專業課程知識55%，其次分別是實踐動手操作能力50%、社會交際能力34.38%、自主學習能力30.63%，科研創新能力28.13%、基礎課程知識26.25%、文獻檢索與總結能力13.75%、論文撰寫能力10.63%、通識課程知識10.00%。說明，作為醫學院校的學生，培養的重點是在專業知識、專業技能方面。
3 討論
學校要進一步搞好學校的課程改革，調整課程設置，制訂教學計劃，應盡量在調查研究的基礎上進行。可以更好地反映實際需要，加強科學性。
根據以上調查結果分析來看，培養醫學生，在傳授專業知識的同時，要重視學生專業能力的培養，作為高職院校的學生，更要注重動手操作能力的鍛煉。在教學方式上，課程中多增加案例討論課，這些課程從形式上可以調動學生學習的積極性，更可以鍛煉學生的基本技能。
專業課程需要適當加強，加強實用性和針對性。現今，“醫患關系”越來越受到重視，隨著對人的素質要求的普遍提高，在醫學界呼吁提高醫科學生的人文素質的呼聲越來越高，建議改革公共政治課和教育理論課的教學，調整一般文化課的設置，努力提高教學質量。通過課程設置的適當調整，在教學中，采取切實可行的措施，提高教師素質，改進教學方法和教學手段，加強教學管理，提高教學質量。
滿意度調研范文6
關鍵詞：盤山旅游景區；游客滿意度；模糊綜合評價
收稿日期：2011-06-25
作者簡介：徐寶洋（1988―），男，河北唐山人，天津工業大學工業工程專業學生。
中圖分類號：F590文獻標識碼：A文章編號：1674-9944（2011）07-0183-04
1引言
隨著我國經濟的發展,旅游業在國家經濟中的地位不斷提高。天津有豐富的旅游資源與發展旅游的條件。盤山景區作為5A級景區,它的發展對于天津旅游有重要影響。游客的滿意度是衡量一個景區發展的重要指標,提高游客滿意度有利于提高景區的吸引力、增加游客數量、占據市場競爭中的有利地位。因此,加強景區游客滿意度研究具有重要意義。
2天津盤山旅游景區旅客滿意度調查設計
2.1調查內容
本研究通過實地調研與統計分析描述天津市旅游的狀況,分析其原因與特點,選取天津薊縣盤山旅游風景區為研究及分析的對象,通過親身經歷感受盤山景區的環境及周邊的農家院等附屬服務,并通過發放問卷,統計游人的反饋情況來進行分析。其中問卷的設計參照系統規劃法中游客最關心的幾個方面,同時也是景區的幾個核心方面進行設計,從而可以通過系統規劃法對景區進行分析研究。
2.2調查過程
調查過程見圖1。
3評估體系的確定
3.1指標體系設計
問卷內容選取了對于游客及景區有著比較重要影響的評價項目并且其中參照一定的文獻。評價項目分為景區交通（交通路線安排,交通的安全性,交通方式的便捷性）；景區費用（門票價格,交通費用,餐飲費用,娛樂費用,住宿費用）；景區環境（自然景觀,安全設施建設,環境衛生,人文景觀,公共休息設施）；景區設施（導覽標牌,公共休息設施,垃圾桶,公共廁所）；景區服務（宣傳介紹,售票服務,咨詢服務,導游服務態度,農家院等特色服務）；每個評價項目分別采用了李克特5個級別即非常滿意（5分）,滿意（4分）,一般（3分）,不滿意（2分）,非常不滿意（1分）。
3.2數據來源
本文數據通過兩次隨機抽樣方式的調查問卷所得,具有一定的客觀說明性。
3.3指標權重分析
為更客觀的確定指標權重系數,選取優序對比法作為確定依據。優序對比法通過各項因素兩兩比較,充分考慮各項因素之間的互相聯系,從而確定其權重。首先構建判斷尺度,重要程度判斷尺度用1,2,3,4,5五級表示,數字越大,表明重要性越大。表1為采用優序對比法算出的景區交通、費用、環境、服務和設施,即表2中第1層因素的指標權重。
表1第1層因素的指標權重
合計列是將該行與其他因素兩兩比較得出的值進行加總,最終權數則是以各行合計數除以總合計得出。第2層因素指標權重的確定采用第1層因素所采用的方法,最終結果見表2。
表2指標權重
3.4指標說明
將收集來的數據進行統計,將非常滿意賦值為5分,滿意賦值為4分,一般賦值為3分,不滿意賦值為2分,非常不滿意賦值為1分。根據游客對于景點的關注程度將x≥0.06指標稱為重要指標,0.03≤x≤0.06的指標稱為次重要指標,x≤0.02的指標成為一般指標。
3.5數據處理
此處應用模糊綜合評價法進行研究。設因素集U{u1,u2,…,un },ui 表示被考慮的因素。評語集v{ v1,v2,…,vm } 表示評價結果。vj（j1,2,…,m）表示評語等級。在評價工作中,不同的評價因素其重要程度有所不同。為此給因素ui賦予一定的權重ai,要求滿足歸一條件。各因素的權重分配A{ a1,a2,…,an } 可以看成因素集U上的模糊集。
對評價對象進行綜合評價的結果,常常不能絕對地肯定或絕對否定地判別它屬于m種不同的等級中的哪一個等級。因而評價的結果通常表示為評價集V上的模糊集,B{ b1,b2,…,bm},其中bi表示對象在綜合評價結果中對于等級vi的隸屬度（i1,2,…,m）。
由于評判人在評判時對各個因素的著眼點不盡相同,也就是說對諸因素有不同的側重,因而得出的評判結果也可能是不同的。所以事先確定好各個因素側重程度,即相應的“ 權”重,才能保證綜合評判的信度。
R為景點的評價矩陣。
AT{0.020.040.040.030.060.060.060.090.120.120.060.020.040.060.040.040.010.010.030.010.020.02}
A為景點評價項目的權重矩陣。由此計算得到的結果：B（0.247 6,0.291 5,0.260 5,0.129 4,0.071）,其中BRT×A。0.247 6+0.291 5+0.260 5+0.129 4+0.0711。故由此得到景點的綜合評判結果為（0.247 6,0.291 5,0.260 5,0.129 4,0.071）,表明在該類游客中有24.76%的人“很滿意”該景點,29.15%的游客“滿意”該景點,26.05%的游客對于該景點表示一般,12.94%的游客“不滿意”該景點,7.1%的游客很不滿意該景點。
以上數據說明景區存在著很大的改善空間。為了更好的確定游客的對于景區的意見,筆者接下來運用游客滿意度分析方法對景區的具體方面進行評價。
4滿意度的論證
游客滿意度主要受游客的游前期望與實際體驗影響。游前期望是指游客在以往旅游相關經驗、各種信息渠道以及自身心理偏好共同作用下,所形成的對本次旅游的預期。游客的實際體驗就是游客在旅游過程中對景區提供的產品與服務的一種心理感知。游客滿意度的表示方式有游客滿意度和游客滿意度指數兩種。
游客滿意度體驗值-期望值。
當游客滿意度大于零時,說明游客體驗值超過了期望值,結果表現為游客較為滿意；當游客滿意度小于零時,說明游客體驗值低于期望值,結果表現為游客不滿意；當游客滿意度等于零表示游客體驗值與期望值相當。
游客滿意度指數游客的體驗值÷游客的期望值×100%。
游客的體驗值與游客滿意度成正比例變化,而游客期望值與游客滿意度呈反比例變化。當游客滿意度指數大于1時,那么游客就感到滿意；反之,如果小于1,游客就會感到不滿意。
基于此,我們對于旅游期望及實際體驗做了問卷調查,并進行了數據統計及數據整理與歸總,見表3。
表3游前期望與實際體驗數據歸總
根據滿意度指數的高低、游前期望與平均值的比較,對評價項目進行以下分類,A類為滿足滿意度指數≥1的條件；B類為首先滿足游前期望值≥平均值的條件,表示游客對該類的項目期望較高。根據游客滿意度指數又可以分為B1、B2兩類。B1類為滿足0.9≤滿意度指數
表4盤山旅游景區評價項目分類表
根據數據處理與項目分類結果,對盤山旅游景區進一步改進服務質量、提高游客滿意度作如下建議。
（1）盤山旅游景區的門票價格,交通、住宿及娛樂項目的費用設置基本合理,游客滿意度較高,公共廁所的建設同樣能滿足游客的需求,在今后的發展中繼續保持或提高即可。
（2）盤山旅游景區應力爭改進B1類項目,爭取能有更多的項目升級為A類。在交通建設方面應努力提高其安全性,餐飲費用需做適當的降低與調整。在服務方面,咨詢服務體系需進一步完善,導游的服務態度可進一步提高,在設施建設方面,垃圾桶及安全設施的建設還存在改善的空間。
（3）B2類項目是盤山旅游景區日后改進服務質量的工作重點,農家院等特色服務游客期待很高,但實際差距則較大,應在其特色方面以及管理體系的構建上統籌規劃,整體提高。
（4）盤山旅游景區對C1類項目不用投入太多精力,可暫緩改進。
（5）C2類項目是盤山旅游景區日后工作分析的重點,應在游覽線路安排,環境衛生規劃管理,公共休息設施的位置設置以及數量安排等方面進行改進。
5盤山旅游景區的問題
（1）交通設施不完善。經調查結果反映,絕大多數游客認為景區交通方式太過單一,出租車是景區周邊的主要換乘工具,而且價格相對昂貴,缺少大眾的交通工具,這樣大大降低了游客選擇的機會,影響景區的游客數量。
（2）公共休息設施相對較少,游客旅途疲勞時不能及時找到休息的設施場所,任意找地方休息會破壞景區環境,不利于景區的管理,而且游客自身的安全也不能得到很好的保證。
（3）景區服務水平有待提高。景區內服務人員數量不足,游客在旅途中遇到的困難不能及時解決,這關系到游客對景區的直接評價,是管理方面應該關注的問題。
（4）農家院等特色服務項目缺乏統一管理。服務水平參差不齊,服務項目未得到有效的開發,服務人員素質有待提高,不能很好的起到景區的宣傳作用,在一定程度上影響了景區的形象。
6加強盤山旅游景區景區規劃的措施
（1）在景區交通規劃時可協調交通、路況等機構,增加交通設施的種類并進行統一化的管理,提高景區的交通水平及游客對景區的評價。在景區內部組織多條游覽路線,提供多種游覽工具,如在景區內提供駕馭游覽、自行車游覽和自駕車游覽等,增加游客的選擇性,滿足游客個性化和多元化需求。
（2）增強對服務人員的教育培訓,建立相關培訓體系。旅游行業的競爭,歸根結底是人才的競爭,沒有人才就談不上科學的管理和高質量的服務,對相關人員進行培訓,根據實際情況進行實時更新,以滿足游客的需要。
（3）對景區的特色服務項目進行管理提升,突出特色,強化管理,加大宣傳,根據時令采取相應方式吸引游客,依托自然資源發展農家樂。將景區已有的服務項目發揮更好的作用,使其功能應多樣化來滿足不同游客的需求。整合資源,綜合治理,長期規劃,合理布局,分期實施,形成規模,突出特色,樹立品牌。
（4）加大對景區周邊服務的統籌規劃管理,將餐飲、住宿、娛樂等方面制定符合當地情況的標準,檔次,費用,時時進行指導監督,制定評價體系,根據需要進行改善。
（5）旅游商品開發中可以依照地方特色原則、針對性原則、經濟性和實用性原則、藝術性和紀念性原則等。在開發旅游商品資源的規劃管理中可以考慮開發的旅游商品類別有文化類、工藝類與紀念品類、食品類及日用品類,另外還可以開辟專門場用來方便游客購物。在旅游領域進行理性開發,減少資源消耗,突出特色,注重規范化科學化的管理,學習借鑒優秀的管理模式,并不時的進行調查分析監督,反饋問題,分析原因,查找差距,將旅游業做到和諧發展。
參考文獻：
［1］ 梁智.天津旅游業發展戰略的思考［J］.北京第二外國語學院學報,2002（4）：43～44.
［2］ 胡淑禮.模糊數學及其應用［D］.成都:四川大學,2006.
［3］ 李文彬,李松林,余建坤,等.模糊數學在旅游吸引力評價中的應用研［J］.2005,25（6）：16～17.
［4］ 范業正,陶偉,劉鋒.國外旅游規劃研究進展及主要思想方法［J］.地理科學進展,1998（3）：65～66.
［5］ 劉吉春.規劃管理景區受益［N］.中國旅游報,2002-02-20（14）.
［6］ 魏小安,張廣瑞.中國旅游區（點）的現狀與發展趨勢［M］.北京:社會科學文獻出版社,2002.
［7］ 天津市人民政府.關于進一步加快旅游業發展的意見［R］.天津：天津市人民政府，2005.
［8］ 李季.關于天津市旅游服務體系建設的構想［J］.商業研究,2004（4）:173～176.
［9］ 李欠強,陳秋華.生態旅游景區游客滿意度調查研究［J］.林業經濟問題,2006,26 （2）：23～24.
［10］劉炳獻.旅游地居民對旅游影響的感知［J］.社會科學家,2005（9）：87～88.
A Survey Research on Tourist Satisfaction with Panshan Scenic Spot in Tianjin
Xu Baoyang， Lei Haiying
（College of Management,Tianjin Polytechnic University,Tianjin 300387,China）
