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服務管理范文1
第一條為加強船員服務管理，規范船員服務行為，維護船員和船員服務機構的合法權益，根據《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國船員條例》等法律、行政法規，制定本規定。
第二條在中華人民共和國境內提供船員服務，適用本規定。
本規定所稱船員服務，是指船員辦理申請培訓、考試、申領證書（包括外國船員證書）等有關手續，船員用人單位管理船員事務，為船舶提供配員等相關活動。
第三條交通運輸部主管船員服務工作。
中華人民共和國海事局負責統一實施船員服務管理工作。
海船船員服務管理工作由交通運輸部直屬海事管理機構具體負責；內河船舶船員服務管理工作由交通運輸部直屬海事管理機構、地方海事管理機構具體負責。
第四條國家鼓勵成立船員服務行業協會，規范行業行為，提高行業服務水平，增強行業自律能力。
第二章船員服務機構資質
第五條船員服務機構分為內河船舶船員服務機構和海船船員服務機構；海船船員服務機構分為甲級、乙級兩類。
內河船舶船員服務機構，是指為內河船舶船員提供船員服務的機構。
甲級海船船員服務機構，是指為國際航行和國內航行海船船員提供各項船員服務的機構。
乙級海船船員服務機構，是指為國內航行海船船員提供船員服務的機構。
第六條從事內河船舶船員服務業務的機構，應當符合下列條件：
（一）在中華人民共和國境內依法設立的法人；
（二）有不少于100平方米的固定辦公場所；
（三）有2名以上具有內河一等、二等船舶高級船員任職資歷的專職管理人員和2名以上專職業務人員；
（四）按照中華人民共和國海事局的規定，建立船員服務質量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓制度、應急處理制度和服務業務報告制度等內河船舶船員服務管理制度。
第七條從事甲級海船船員服務業務的機構，應當符合下列條件：
（一）在中華人民共和國境內依法設立的法人；
（二）有不少于300平方米的固定辦公場所；
（三）有2名以上具有海船甲類一等高級船員任職資歷的專職管理人員和5名以上專職業務人員；
（四）從事乙級海船船員服務業務3年以上，并且最近3年來為國內沿海船舶提供配員500人以上；
（五）按照中華人民共和國海事局的規定，建立船員服務質量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓制度、應急處理制度和服務業務報告制度等海船船員服務管理制度。
第八條從事乙級海船船員服務業務的機構，應當符合下列條件：
（一）在中華人民共和國境內依法設立的法人；
（二）有不少于150平方米的固定辦公場所；
（三）有2名以上具有海船甲類、乙類和丙類一等高級船員任職資歷的專職管理人員和2名以上專職業務人員；
（四）按照中華人民共和國海事局的規定，建立船員服務質量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓制度、應急處理制度和服務業務報告制度等海船船員服務管理制度。
第九條申請從事船員服務業務的機構，應當提交下列材料：
（一）設立船員服務機構的申請文書；
（二）企業法人營業執照復印件；
（三）專職管理人員的船員適任證書復印件或者相關證明材料；
（四）擬設立機構的人員組成、職責等情況的說明材料；
（五）船員服務相關管理制度文件；
（六）為國內沿海船舶提供配員的證明材料（僅適用甲級海船船員服務機構申請人）；
（七）其他相關證明材料。
申請人在提供企業法人營業執照和專職管理人員的船員適任證書復印件時，應當向海事管理機構出示原件。
第十條船員服務機構的申請和受理工作應當按照《交通行政許可實施程序規定》的有關要求辦理。
第十一條申請甲級海船船員服務業務，應當向中華人民共和國海事局提出。
申請乙級海船船員服務業務，應當向該機構工商注冊地的交通運輸部直屬海事管理機構提出，該機構工商注冊地沒有交通運輸部直屬海事管理機構的，應當向中華人民共和國海事局指定的交通運輸部直屬海事管理機構提出。
申請內河船舶船員服務業務，應當向該機構工商注冊地的交通運輸部直屬海事管理機構或者地方海事管理機構提出。
海事管理機構應當自受理申請之日起30日內作出批準或者不予批準的決定。予以批準的，發給《船員服務機構許可證》；不予批準的，書面通知申請人并說明理由。
第十二條《船員服務機構許可證》上應當載明船員服務機構編號、名稱、法定代表人姓名、地址、服務范圍、有效期以及其他有關事項。
《船員服務機構許可證》的有效期為5年。
第十三條《船員服務機構許可證》記載的事項發生變更的，船員服務機構應當到發證機構辦理變更手續。變更服務范圍的，應當重新提出申請。
第十四條《船員服務機構許可證》實施中期核查制度。
中期核查應當自《船員服務機構許可證》發證之日起第2周年至第3周年之間進行。
申請《船員服務機構許可證》中期核查，船員服務機構應當提交下列材料：
（一）中期核查申請文書；
（二）船員服務機構的資質符合情況說明材料；
（三）開展船員服務業務的情況說明；
（四）其他證明材料。
中期核查合格的，海事管理機構應當在《船員服務機構許可證》上進行簽注；中期核查不合格的，海事管理機構應當責令限期改正。
第十五條船員服務機構應當在《船員服務機構許可證》屆滿之日30日以前申請辦理《船員服務機構許可證》延續手續。
申請辦理《船員服務機構許可證》延續手續，應當提交下列材料：
（一）《船員服務機構許可證》延續申請；
（二）本規定第九條第一款第（二）項至第（五）項、第二款規定的材料。
第十六條有下列情形之一的，海事管理機構應當辦理《船員服務機構許可證》注銷手續：
（一）申請注銷；
（二）法人依法終止；
（三）《船員服務機構許可證》被依法撤銷或者吊銷。
第三章船員服務機構的權利與義務
第十七條依法與船員簽訂勞動合同的單位，為船員用人單位。使用未與船員用人單位解除勞動合同船員的單位，為船員用工單位。
船員服務機構向船員用人單位或者船員用工單位提供船員服務，應當簽訂船舶配員服務協議或者勞務派遣協議。船舶配員服務協議應當明確船員的勞動報酬、工作時間和休息休假、遣返方式和費用、意外傷亡保險和社會保險、違反協議的責任等，并將船舶配員服務協議的內容告知有關船員。勞務派遣協議應當約定被派遣船員崗位和人員數量、派遣期限、勞動報酬、意外傷亡保險和社會保險費以及違反協議的責任等，并將船員勞務派遣協議的內容告知被派遣船員。
船員服務機構為已經與航運公司或者其他單位簽訂勞動合同的船員提供船舶配員服務的，應當事先經過船員用人單位同意。
船員服務機構提供船舶配員服務，應當督促船員用人單位與船員依法訂立勞動合同。船員用人單位未與船員簽訂勞動合同的，船員服務機構應當終止向船員用人單位提供船員服務。
第十八條船員服務機構向船員提供船員服務業務，應當與船員簽訂船員服務協議。
船員服務機構不得為未經船員注冊的人員提供船舶配員服務。
船員服務機構不得克扣船員用人單位、船員用工單位按照船舶配員服務協議支付給船員的勞動報酬。
為與船員服務機構簽訂勞動合同的船員提供船舶配員服務的，船員服務機構為船員用人單位，船員服務機構應當同時履行船員用人單位的責任和義務。
第十九條船員服務機構提供船員服務，應當遵守國家船員管理、勞動和社會保障的有關規定，履行誠實守信義務。
船員服務機構應當向社會公布服務內容和收費標準，不得重復或者超過標準收取費用。
船員服務機構在提供船舶配員服務時，應當向船員用人單位或者船員用工單位以及有關船員提供全面、真實的信息。不得提供虛假信息，不得損害船員的合法權益。
第二十條船員服務機構應當為其服務的船員取得法定和約定的勞動和社會保障權利提供相應的支持。
船員發生失蹤、死亡或者其他意外傷害的，船員服務機構應當配合船員用人單位做好相應的善后工作。
第二十一條船員服務機構不得有下列行為：
（一）以欺騙、賄賂、提供虛假材料等非法手段取得《船員服務機構許可證》；
（二）偽造、變造、倒賣、出租、出借《船員服務機構許可證》，或者以其他形式非法轉讓《船員服務機構許可證》；
（三）超出《船員服務機構許可證》服務范圍提供船員服務；
（四）以虛假資歷、虛假證明等手段向海事管理機構申請辦理船員培訓、考試、申領證書等有關業務；
（五）為未取得船員服務機構資質而從事船員服務的機構代辦各類船員服務業務；
（六）嚴重侵害船員的合法權益，或者當所服務船員的合法權益受到嚴重侵害時不履行法定義務。
第二十二條境外船員用人單位不得在中華人民共和國境內直接招用中國籍船員，應當通過符合本規定資質條件的船員服務機構辦理。
第二十三條船員服務機構應當建立船員服務信息檔案，記載服務船員在船員服務期間發生的下列事宜，并保持船員服務信息記載的真實、連續和完整：
（一）船上任職資歷；
（二）基本安全培訓、適任培訓和特殊培訓情況；
（三）適任狀況、安全記錄和違章記錄；
（四）勞動合同、船員服務協議、船舶配員服務協議。
船員服務機構應當建立船員名冊，記載服務船員的姓名、所服務的船公司和船舶的名稱、船籍港、所屬國家等情況，并定期以書面或者電子方式向海事管理機構備案。
第四章監督檢查
第二十四條海事管理機構應當建立健全船員服務機構監督檢查制度，加強對船員服務機構誠實守信以及保護船員合法權益等情況的監督檢查。
第二十五條海事管理機構應當建立船員服務機構管理檔案，記載船員服務機構的名稱、地址、法定代表人、服務范圍、業務開展情況和遵紀守法情況等。
第二十六條海事管理機構應當建立船員服務機構名單公布制度，對不依法履行相應職責和承擔法律義務、侵害船員合法權益或者不誠實守信的船員服務機構，定期向社會公布。
第二十七條船員服務機構不再具備規定條件的，由海事管理機構責令限期改正；逾期不改正的，海事管理機構應當撤銷相應的船員服務機構許可決定，并依法辦理《船員服務機構許可證》的注銷手續。
第五章法律責任
第二十八條違反本規定，未經批準擅自從事船員服務的，由海事管理機構責令改正，處5萬元以上25萬元以下罰款；有違法所得的，還應當沒收違法所得。
本規定所稱“未經批準擅自從事船員服務”，是指下列行為：
（一）未取得《船員服務機構許可證》擅自從事船員服務業務的；
（二）以欺騙、賄賂、提供虛假材料等非法手段取得《船員服務機構許可證》的；
（三）超出《船員服務機構許可證》服務范圍提供船員服務的。
第二十九條違反本規定，船員服務機構未將其招用或者管理的船員的姓名、所服務的船公司和船舶的名稱、所屬國家等情況定期向海事管理機構備案的，由海事管理機構責令改正，處5000元以上2萬元以下罰款。
第三十條違反本規定，船員服務機構在提供船員服務時，提供虛假信息，欺詐船員的，由海事管理機構責令改正，處3萬元以上15萬元以下罰款；情節嚴重的，并給予暫?！洞瑔T服務機構許可證》6個月以上2年以下直至吊銷《船員服務機構許可證》的處罰。
本規定所稱“提供虛假信息，欺詐船員”，是指船員服務機構的下列行為：
（一）未向社會公布服務內容、收費項目和標準的；
（二）重復或者超過標準收取費用，或者在公布的收費項目之外收取費用；
（三）未將船舶配員服務協議的相關內容告知有關船員的；
（四）克扣按照船舶配員服務協議應當支付給船員的勞動報酬的：
（五）有其他欺詐船員行為的。
第三十一條違反本規定的規定，船員服務機構在船員用人單位未與船員訂立勞動合同的情況下，向船員用人單位提供船員的，由海事管理機構責令改正，處5萬元以上25萬元以下罰款；情節嚴重的，給予暫?！洞瑔T服務機構許可證》6個月以上2年以下直至吊銷《船員服務機構許可證》的處罰。
第三十二條違反本規定的規定，船員服務機構有下列行為之一的，由海事管理機構責令改正，處1萬元以上3萬元以下罰款：
（一）為未經船員注冊的人員提供船舶配員服務，或者未經船員用人單位同意，為尚未解除勞動合同關系的船員提供船舶配員服務；
（二）偽造、變造、倒賣、出租、出借《船員服務機構許可證》，或者以其他形式非法轉讓《船員服務機構許可證》；
（三）以虛假資歷、虛假證明等手段向海事管理機構申請辦理船員培訓、考試、申領證書等有關業務；
（四）嚴重侵害船員的合法權益，或者當所服務船員的合法權益受到嚴重侵害時不履行法定義務。
第三十三條海事管理機構工作人員有下列情形之一的，依法給予行政處分：
（一）違反規定給予船員服務機構許可；
（二）不依法履行監督檢查職責；
（三）不依法實施行政強制或者行政處罰；
（四）、的其他行為。
第六章附則
第三十四條為航行于香港特別行政區、澳門特別行政區和臺灣地區的船舶提供船員服務的，按照為國際航行船舶提供船員服務管理，應當取得《甲級海船船員服務機構許可證》。
服務管理范文2
關鍵詞：公共服務；非政府組織；互動合作
中國社會的轉型與治理變革，為行政改革的善治取向提供了基礎和條件。在實踐中，各類非政府組織已逐步興起，成為一支不可忽視的社會力量，已經開始向社會展現出其價值，重新激活一些被政府與市場所遺漏的盲區，從而在眾多社會領域“向社會提供眾多服務，承擔一些政府部門不該做或做不好，企業做卻未必有效的社會事務”[1]。
一、NGO的融入：公共服務治理結構的轉型
1.市場與政府失靈：公共服務的創新
自從西方國家步入市場經濟后，古典經濟學家亞當·斯密的市場調節理論便備受推崇：只要給予公民追求利益的自由，“看不見的手”就會自動調節資源配置，促進社會的經濟繁榮，并達到社會福利的最大化，政府只起“守夜人”的作用。然而，正如薩繆爾森指出的，“市場經濟是我們駕馭的一匹好馬。但馬無論怎么好，其能量總有個極限……如果超過這個極限，市場機制的作用必然會蹣跚不前。”[2]公共物品的非競爭性和非排他性，使得公共物品領域常會出現“搭便車”行為。私人組織會因提供公共物品會導致資源配置的損失而不愿投資，最終導致公共物品的嚴重短缺。為此，政府理所當然地承擔起了公共服務職能。然而，政府在克服公共服務領域市場失靈時，也會出現政府失靈。當政府政策或者集體行動所采取的手段不能改善經濟效率或道德上可接受的收入分配時，政府失靈便產生了。政府也很難通過“有形的手”來實現資源配置的帕累托最優，出現了公共服務供給不足或供給過度的問題。當前西方國家政府正在逐步放開公共服務的治理邊界，尋求與非政府組織建立聯合治理的格局。而非政府組織從一開始就在積極地探尋與政府合作的途徑，主動回應公共服務領域治理結構的轉型。
2.倫理使命：公共服務中NGO的融入
政府、市場和非政府組織已成為現代社會治理的三大主體部門。而非政府組織奉行的利他主義和社會公益精神，追求的社會公平和公正，以及在運行中展現出的靈活、平等和民主的優勢，都使其逐步成長為公共服務領域的重要主體。
社會公益性的價值觀。非政府組織有著自己的意識形態，奉行利他主義和人道主義。非政府組織的組織使命和活動目標，一般都是社會公益性的。這種以社會公益為導向的價值觀，可以影響組織的行為方式，使它們涉足一些被主流社會體制，包括政府和市場所不愿或無力涉及的領域，如人口、貧困、農村基礎教育、婦女兒童保護、環境保護、殘疾人以及人道主義救援等問題。非政府組織為謀求社會公平和正義，維護社會整體利益乃至全人類共同利益而開展活動，這使它們成為一種道義性社會組織力量，能夠克服市場或政府的一些缺陷。
主體的志愿性。非政府組織往往是由有強烈使命感的人士發起的，他們對事業的執著和對組織的歸屬感是非政府組織的寶貴財富。主體的志愿性和使命感使他們對從事的事業鍥而不舍，對關注的對象無微不至，對從事的工作兢兢業業，對付出的心血無怨無悔。志愿服務被作為一條基本原則寫入各類非政府組織的章程中，服務完全出自人們的自愿，并非對物質利益的追逐，是為了實現人的社會價值，是一種純粹道德情感的需要，是人們社會良知的自覺回歸。這一切都為提高公共服務質量和效率奠定了堅實的基礎。
人道、民主和平等精神。作為非營利的公益性組織，非政府組織的服務對象主要是社會中的弱勢和邊緣性群體，如貧困階層、失業者、殘疾人等，因而充分體現出扶貧濟弱的人道主義精神。非政府組織的體制是非等級的、分權的和網絡式的，因而成員之間及組織之間的地位是平等的。這種平等的、民主的、分權的、非等級的特點，有利于調動民眾的參與熱情，有利于發揮基層組織的作用，使其在必要的時能匯合整個組織網絡的力量參與社會服務和發展。
3.政府—NGO關系模式的實踐
政府與非政府組織關系模式的選擇，應當建立在對二者價值使命、治理職能等理性分析的基礎上。政府的出現是公民權力讓渡的結果。“政府合法的行政權是公民通過選舉賦予的，理應對公民負責，對其服務。”[3]非政府組織是一個國家民主和社會價值的忠實守護者。非政府組織反映并表達著公民的意愿，培養著民間交流和自主管理的技能，為實現最大公共利益提供組織與制度保障。公民是政府與非政府組織共同的服務對象，促進公共利益的最大化是兩者的共同價值追求。
源于政府與非政府組織共同的價值目標、互補性的治理職能以及全球治理模式的變遷，發達國家的政府與非政府組織逐步建立起了相互尊重、相互支持的合作互動的伙伴關系。1988年，英國政府與非政府組織率先建立了制度化合作的伙伴關系，并陸續簽署了合作協議，強調政府與民間公益組織在公共政策和公共服務方面的互補性。1999年，加拿大聯邦政府和志愿部門也啟動了志愿部門倡議，目的是建立一種新的更有效的志愿部門—聯邦政府的關系。2001年12月，聯邦政府與志愿部門簽署了《加拿大政府和志愿部門協議》，該協議明確了雙方應該承擔的責任和義務。透過這兩個國家政府與非政府組織的合作協議，可以看出，確立互信、平等、尊重的合作理念，建立二者成熟的合作機制是促進非政府組織成長、實現公共服務發展的關鍵。薩拉蒙在對20多個國家的非政府組織進行比較研究后也認為，政府與非政府組織的合作伙伴關系具有主導性。只有構建政府與非政府組織非對抗性的制約關系，才能最終達到善治。
二、公共服務中NGO與政府互動合作模式的構建
1.NGO與政府責、權、利關系的平衡
非政府組織作為社會治理的主體之一，在公共事務的管理中必然會與政府產生責、權、利方面的關系。因此，平衡兩者之間的責、權、利關系，是構建兩者互動合作關系的實質和關鍵。
平衡政府與非政府組織之間的權力關系。政府與非政府組織之間的權力關系本質上產生于兩者社會職能的分配。政府職能主要集中于宏觀經濟管理和社會發展的總體協調這些宏觀公共事務上，而非政府組織則偏重于微觀社會公共事務。政府需要建立一套有效的機制來逐步調和政府與非政府組織之間的權力關系和職能分配關系。政府應制定相應的法律，明確非政府組織權力行使的范圍及其權利和義務，保證政府與非政府組織之間建立明晰的權力關系，防止權力互惠或腐敗。
平衡政府與非政府組織之間的利益關系。任何組織的存在都有一定的利益需求，但因其性質不同，利益偏向各不相同。面對日益多樣化的公共需求，政府需要非政府組織共同來提供公共物品，政府與非政府組織都是公共事務管理的主體，從這個意義上講，兩者的利益是一致的，可以實現利益共享。為了實現公共事務管理方面的利益共享，政府應當在政策、制度上給予非政府組織充分的支持，達到非政府組織和政府之間的權利平等、待遇互惠、利益共享。而非政府組織應當走多元化籌資道路，拓寬自己的發展空間，避免非政府組織因資金依賴而導致對公共利益的偏離和獨立性的缺失。
平衡政府與非政府組織之間的責任關系。在公共服務中，政府的責任在于建立公平競爭的公共服務體系和資助管理機制，確立公共服務標準，保證公共服務的質量。而非政府組織則要保證有效合法地利用資源來提供優質高效的公共服務。在這個分權過程中，需要建立一套完善的機制來平衡責任：對非政府組織和政府實行職責定規，明確各自的活動方向和范圍，并接受社會各界的監督；強化組織自律，政府官員、非政府組織及其志愿者的道德責任感是影響其履行責任的潛在因素。
政府與非政府組織是相關利益組織，二者之間存在著必然的責、權、利關系。而在政府內部與非政府組織內部，更要求責、權、利的統一，這是平衡政府與非政府組織之間責權利關系的前提。只有實現各組織內部及組織之間相對均衡的責、權、利關系，才能逐步實現公共管理和服務的社會化，促進社會自治的發展。
2.NGO與政府合作中競爭機制的引入
美國學者文森特·奧斯特羅姆提出的“多中心”理論為在政府與非政府組織之間引入競爭機制提供了理論支持。這種權力分散管轄交疊的“多中心”秩序包括公共服務經濟的多中心[4]。政府與非政府組織之間的競爭主要表現在兩方面：一是公共事務管理權力的競爭。非政府組織參與公共管理無疑使政府的整體權力受到了一定的制約，而在具體某個公共事務的管理上，雙方適當重疊的管理職能使得它們在公共權力上的競爭更加明顯；二是資源的競爭，主要是財政資源的競爭。一種是依靠政府財政支持的，使非政府組織與政府形成直接的競爭關系，將財政資源交到能夠高效利用的一方。另一種是不依靠政府財政支持的，它們與政府形成一種間接的競爭關系。這是因為雙方的財政資源最終都來自社會公眾：政府的財政來源于公眾的稅收，而非政府組織的財政則來源于公眾的捐獻。
三、NGO的發展：理性的調和
非政府組織的自治性、志愿性和公益性等特征，使我們看到了價值理性回歸的趨向。非政府組織和公民行動的角色源自強調有限政府和個人權利重要性的立場以及對市場在滿足人類需求方面局限性的認識。非政府組織滿足了一個基本的人類需求：與他人聯合，志愿向公眾提供公共服務的渠道。從更深刻的層面上看，非政府組織的興起在組織層面上調和了工具理性和價值理性的緊張，一定程度上限制了工具理性的肆虐，也使現代社會價值理性的回歸成為可能。
參考文獻：
[1]戴維·奧斯本,特德·蓋布勒.改革政府：企業精神如何改革著公營部門[M].上海:上海譯文出版社,1996:22.
[2]薩繆爾森.充滿靈性的經濟學[M].上海:三聯出版社,1991:156.
服務管理范文3
【關鍵詞】電網；營銷；服務
1.電力營銷供電服務概述
電網企業電力營銷供電服務是電網企業為了滿足用戶生活與生產用電的需求，向客戶提供以電力、勞務為形式的電力產品、服務及相關業務。電網企業的供電服務通?？梢詣澐譃樗膫€部分：服務支撐、業務服務、客戶滿意度、服務質量。
電網企業電力營銷供電服務具有無形性、差異性、不可存儲性和不可分離性四大特點。
（1）無形性。電力商品看不見，摸不著，只能通過其他指標如電壓、頻率、波形等來表現。
（2）非儲存性。一旦形成電力輸出，便無法儲存，電力商品的產、供、銷必須依靠各級電力輸送網絡來完成，電網則成為電力輸送的載體，電網的質量對電力商品的質量有重要作用。
（3）公用性。電力商品是社會經濟發展的基本經濟保障，出現供電故障會引起社會經濟生活的不穩定，全社會的經濟單位和社會成員都可以使用電力作為其能源。
（4）計量特殊性。電力商品必須使用電度表來計量交易數量，電度表的計量是交易雙方收付費用的主要依據，同時也成為電力商品交易雙方產生質量的焦點所在。
首先，供電服務的無形性。無形性是供電服務最顯著的特征，供電服務與產品不同，沒有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網企業提供的供電服務是看不見、摸不著的，只能依靠客戶的感知進行度量。其次，供電服務的差異性。供電服務缺乏統一、準確的衡量標準，服務的質量水平和構成成分難以準確界定。不同態度、素質、能力的服務人員提供的服務質量存在著一定的差別，同一個服務人員在不同的環境、身體狀態下提供的服務質量也是不盡相同的，這些原因導致了電網企業提供的供電服務存在著顯著的差異。再次，供電服務的不可存儲性。供電服務是瞬間存在的，服務一經提供就無法改變。最后，供電服務的不可分離性。有形產品的生產和消費是完全分離的，而供電服務的生產和消費是統一的，供電服務人員提供服務時，客戶就已經在享受供電服務了。
2.電力營銷中供電服務管理
電力客戶期望是電力客戶基于已有的認知經驗，對電網企業提供的產品質量或服務水平的期待?？蛻魧﹄娋W企業電力營銷供電服務的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設定、管理客戶期望，能夠有效地提升電力客戶的滿意度，樹立良好的企業形象，提高企業效益。通常，電網企業電力營銷供電服務中的客戶期望可以劃分為三個層次。首先，電力客戶的基本期望?；酒谕强蛻粽J為電網企業必須提供的服務和服務所必須達到的水平。電網企業提供基本服務不會增加客戶的滿意度，如果電網企業不提供基本服務，就會立刻導致客戶不滿意。其次，電力客戶的價格關聯期望。客戶消費支出的高低決定了價格關聯期望的高低，消費支出越高，客戶的價格關聯期望就會越高。電網企業能夠越好地實現客戶的價格關聯期望，客戶的滿意度就會越高。目前，政府部門主導制定了各級電價，客戶選擇價格的自由度較低。然而，工業企業客戶對電網企業供電的相關服務，如停送電服務、安全用電檢查服務以及需求側管理服務等均有著較高的期望。第三，電力客戶的超值滿足期望。超值滿足期望是指客戶獲得額外的滿足和收獲的期望。電網企業在供電服務中不提供此類服務，客戶不會不滿意；電網企業一旦提供此類服務，客戶就會非常滿意?？蛻舫灯谕臐M足會顯著地提升客戶的滿意度，如給予繳費迅速的客戶一定的優惠，會明顯地提高客戶滿意度。電力客戶期望受多方面因素的影響。理性客戶的消費決策是一個相當復雜的心理過程，其中包括了消費決策信息的篩選與分析。通常消費決策信息來源于以下幾個方面：客戶的個人需要、身心特點、消費能力、社會地位等個體因素；影響客戶期望的臨時性強化因素和持久性強化因素；電網企業的廣告、宣傳等營銷活動中對客戶做出的承諾；電網企業提供的暗示性承諾；電網企業產品或服務的口碑信息；電力客戶以往的購買經驗等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶的期望。
3.電力客戶期望管理
電網企業在電力營銷中，應當設法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業競爭力。因此，在了解客戶需求的基礎上，引導客戶合理設定期望，對客戶期望進行有效的管理，使企業的產品質量與服務水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的：
（1）滿足客戶對電力產品的全部需求?？蛻粼谙M電力時，不僅要求電能安全，電壓穩定，而且要求有周到的服務和適當的價格等。經營者要考慮客戶對電力產品的需求，實施整體產品策略。
（2）滿足客戶不斷變化的需求?？蛻魧﹄娔墚a品的需求不會永遠停留在一個水平上，是不斷變化的。經營者要認識、研究、適應這種變化，提供客戶需求的新產品和服務。
（3）滿足不同客戶的需求?？蛻粜枨蟾饔刑厣?，需要進行有效的市場細分，了解不同層次消費者的需求，獲得較好的經濟效益。
為達到這些目的，應合理的引導客戶設定期望。電網企業應當告知客戶企業所提供的供電服務，使客戶了解能夠獲得哪些服務，不能享受哪些服務，避免客戶設置過低或過高的期望。電網企業引導客戶設定期望的參考標準應當是全國電網企業中的最優標準，而不能是企業自身的標準。其次，適當約束客戶期望。電網企業不對客戶期望進行適當的約束，就會導致企業的供電服務長期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當客戶期望過高時，電網企業難以有效地滿足，就會導致客戶滿意度下降，不利于企業的發展。
電網企業在引導客戶設置合理的期望后，應當全力滿足客戶期望，提高客戶滿意度，培養忠誠客戶。首先，在營銷供電服務中明確“力所能及”的客戶期望。其次，和客戶進行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現電網企業的責任感，讓客戶感受到企業的認真態度，又能夠及時地了解客戶的期望。第三，全力兌現供電服務承諾。電網企業必須在規定的時間、地點兌現已定的服務承諾。一旦無法兌現服務承諾，就將會導致客戶的極度不滿。第四，供電服務不斷創新。通過不斷地創新，帶給客戶超值服務，不斷提高客戶的滿意度。
4.結語
綜上所述，在電網企業電力營銷供電服務管理中引入客戶期望管理理念，通過引導客戶設置合理的期望，履行企業承諾的服務水平，加強供電服務管理，全力實現客戶期望。在客戶期望管理中，電網企業必須從提供員工整體素質、完善供電服務機制、制定合理地供電服務管理策略等方面加強供電服務質量管理，切實履行供電服務承諾，使電網企業的供電服務水平等于或高于客戶的期望水平，從而不斷地提高客戶滿意度。 [科]
【參考文獻】
服務管理范文4
[關鍵詞] 公共服務 公共服務管理平臺 知識服務 需求
[分類號] G250
“公共服務管理平臺”是一個涉及到公共管理、公共服務、信息服務等諸多領域的概念，目前，我國的公共服務管理平臺主要是指電子政務系統。隨著社會信息化程度的發展，生活事務復雜性的提高，公眾對國家政府部門及公共文化衛生等部門的信息和知識需求也越來越大，通過網絡為公眾提供公共服務知識，構建公共服務管理平臺，關系到國計民生，成為我國各級政府高度關注的問題。然而，我國的公共服務管理平臺知識服務的內容尚無明確界定，理論研究呈現空白狀態，實踐操作混亂無序。筆者認為，在范疇方面，公共服務管理平臺應能夠為公眾提供生活各方面的知識和信息，涉及到政策、法律、教育、醫療等渚多方面；在形式方面，公共服務管理平臺應能夠在分析公眾需求的基礎上，提供經過高度組織化的信息，即向公眾提供知識服務。
1 公共服務管理平臺與知識服務的內涵
1.1 公共服務管理平臺
現今對于公共服務管理平臺還沒有一個公認的概念。分析公共服務管理平臺的內涵應從公共服務的內涵人手。所謂公共服務是指由法律授權的的政府以及非政府公共組織和有關工商企業，在純粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生產和供給中所承擔的職責和履行的職能，其中政府是主導者。公共服務的內容包括城鄉公共設施建設，發展教育、科技、文化、衛生、體育等公共事業，為社會公眾參與社會經濟政治文化活動提供保障。
公共服務管理平臺是一種基于網絡的服務平臺，其用戶是普通民眾，因此其提供的信息和知識內容也應與大眾的日常生活、工作息息相關。公共服務管理平臺可以定義為：一種面向公眾、提供公共知識服務的網絡載體，一般由政府為主導，企、事業單位為補充，利用現代信息技術和信息管理方法，充分整合社會生活中與大眾息息相關的公共信息資源，并根據公眾的需求向其提供更加有組織、有效率的知識服務，目的是提高社會公共服務質量和效率，促進公共利益和社會公平進程。
1.2 知識服務
在信息管理領域，知識服務得到眾多學者的重視，從不同角度對知識服務進行了定義。張曉林、覃鳳蘭、王霞從知識服務的提供主體――圖書館及其相關關因素的角度做了定義，馬費成、嚴彬、張玉珍等主要是從服務的實現過程”即“如何實現知識服務”的角度來定義知識服務，而戚建林則是從知識服務的對象――用戶服務的角度來定義知識服務。提供知識服務的主體是多元化的，不應只局限在圖書館或其相關因素上，知識的范疇應更加廣泛，不僅包括一些專業性、學科性的知識，滿足公眾生活等領域需求的經過深度加工的信息也屬于知識。筆者認為，知識服務是以滿足用戶知識需求為根本目的，利用一定的信息組織和知識組織技術，通過各種媒介，為用戶提供的有關學習、工作、生活等各方面知識的服務。
2 公共服務管理平臺知識服務內容分析
2.1 理論依據
公共服務管理平臺應從公眾的信息和知識需求出發進行內容界定。也就是說，公眾需要什么，就提供什么，而不是平臺的建設者自己方便提供什么，就提供什么。公眾在社會生活中的各種知識需求都是與自身的生活、發展息息相關的，通常具有普遍性，這就構成了公共服務平臺知識服務的基礎；在普遍性的基礎上，公眾的知識需求又呈現出個性化的一面，需要公共服務平臺在服務模式方面靈活處理。本文主要探討普遍性的知識服務內容。
美國心理學家馬斯洛于1943年提出基本需求層次理論，全面、系統地分析了人類的各種需求，可以作為公眾知識服務需求分析的理論基礎。他將人類的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求5類，認為人都潛藏著這五種不同層次的需要，但在不同的時期表現出來的各種需要的迫切程度是不同的。馬斯洛需求層次理論模型整理結果見圖1。
生理需求是指人為了維持生命而對空氣、食物、水、睡眠的需求；安全需求是指人們對保障人身安全、生活穩定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求，包括對健康保障、資源所有性、財產所有性、工作職位保障等的需求；社交需求包括對友誼、愛情以及隸屬關系的需求；尊重需求包括個人對成就感、信心、自我尊重、他人對自己的認可與尊重的需求；自我實現需求的目標是自我實現，或是發揮潛能。
從以上5類需求的具體內容不難看出，公共服務管理平臺所能夠提供的知識服務有助于人們滿足自己的生理需求和安全需求，如可以提供與人們衣食住行、教育就業、健康醫療息息相關的信息；此外，還可以提供有助于滿足人們自我實現需求的知識，如教育發展、開創事業的需求。社交需求和尊重需求更多地涉及到人們情感層面，可以通過平臺知識服務模式表現出來，本文暫不詳細討論。下面就運用系統分析方法，以馬斯洛的需求層次理論為基礎，分析公共服務管理平臺知識服務內容的構成。
2.2 公共服務管理平臺知識服務內容的構成
系統分析方法即是把研究對象作為一個系統來加以認識的方法，從整體與部分之間、整體與外部環境之間的關系中對研究對象進行全面考察，從而在普遍聯系中把握其本質規律。公眾的需求是一個系統，公共服務管理平臺同樣是一個有機的系統，兩個系統之間可以建立起信息傳輸的關系。公眾需求系統向服務管理平臺傳輸需求信息，公共服務管理平臺根據公眾需求，將一系列的信息加以深度組織，向公眾需求系統提供知識服務。
在滿足公眾的安全需求方面，公共服務管理平臺可以提供衣食住行、社會保障、醫療、教育、就業、金融方面的知識；在滿足公眾自我實現需求方面，平臺可以提供創業、自我發展與實現方面的專業知識；教育、就業與創業、金融方面的信息和知識既能滿足公眾安全的需要，又能滿足公眾自我實現的需要。通過人類需求層次系統和公共服務管理平臺系統之間的交互分析，基本明確了平臺知識服務的覆蓋面，結合我國當前社會公眾現實需要的分析，經過整合提煉，解析出公共服務管理平臺知識服務的十大模塊，分別是：質量監督、社會保障、醫療衛生、住房、食品、交通、教育、法律與金融、就業與創業、數字圖書館。目前，我國公眾對食品、住房、醫療、教育等方面的質量監督信息需求迫切，急需監督信息的透明化；對醫療機構與從業人員的特長、資質等方面的信息和醫療知識的需求迫切，對社會保障、工商、稅務、公積金管理等政府部門的相關政策與行政辦公流程方面的知識需求較為迫切，這部分內容分別在社會保障、創業、住房等知識服務模塊中體
現出來。如圖2所示：
3 公共服務管理平臺知識服務內容詳解
公共服務管理平臺知識服務內容是十大模塊涉及到的信息、政策以及在此基礎上組織、提煉而成的知識，如圖3所示：
3.1 質量監督信息
2009年的三鹿奶粉事件引出我國大多數奶制品企業的違規添加“三聚氰氨”事件；5.12大地震令公眾關注房屋質量安全問題；而因藥品質量問題危及患者生命安全的事件時有發生。食品、藥品乃至其他生活用品的安全問題已經觸及到公民安全需求的底線，公眾迫切要求國家質監部門加大監察力度并及時將質檢結果公之于眾。質量監督信息包括對食品、房屋、藥品、紡織品、汽車等交通工具、公路橋梁等交通設施的質量監察信息。本模塊知識服務主要由政府質監部門提供，服務的關鍵是相關信息的透明化。
3.2 社會保障知識
社會保障是關系到每個公民的生活、尤其對社會弱勢群體來說非常重要的一項制度。社會保障知識服務模塊包括社會保險(醫療保險、養老保險、失業保險、工傷保險、生育保險)、社會救濟(低保、經濟適用房、廉租房等)、社會福利、優撫安置方面的信息和知識，主要表現形式是政策解讀和辦事流程指導。本模塊知識服務主要由政府社會保障管理部門提供，服務的關鍵是根據公眾常用的申辦業務和疑難問題將政策文件、辦公流程信息深度加工，使之易讀易懂，并做好實時問題解答工作。
3.3 醫療衛生知識
我國公眾在獲取醫療衛生方面的信息和知識方面存在較大需求，尤其對于權威醫院、醫院特色診療、醫生診療特長、用藥安全方面的知識需求旺盛。目前，一些醫院的門戶網站、醫藥綜合信息網站提供了一些這方面的服務，如好大夫網、三九醫藥網等，但是仍存在信息可信度差、知識零散不系統等方面的問題；而網絡上大量醫療方面的欺詐信息使公眾深受其害，需要醫藥監管部門加強網絡醫藥監管力度，并及時公布虛假醫藥網站信息、和相關部門協作取締非法網站運作。
綜上，公共服務管理平臺的醫藥衛生知識服務主要包括：①醫院信息匯總與特色介紹；②醫生出診與特長介紹，尤其是名醫推介；③醫療保健知識；④用藥安全知識；⑤藥品安全監督信息、醫療機構監督信息、網絡醫藥監督信息；⑥醫療保險方面的知識。其中，藥品安全監督信息和醫療保險知識與質量監督模塊的相應內容相交叉，在平臺中可以用超鏈接的形式建立共享。本模塊知識服務的提供者應以醫療機構和負責醫療監管的政府部門為主，信息服務企業為重要補充，服務的關鍵是信息的全面性、正確性和權威性以及疑難雜癥診療信息的深度組織。
3.4 住房知識
住房知識服務內容包括房屋交易、房屋貸款、公積金制度、房屋質量監督方面的知識。房屋交易知識包括房屋租售信息服務；更名過戶、合同契約管理方面的政策解讀與辦理流程；廉租房、經濟適用房的管理政策和申辦流程，與社會保障模塊的社會救濟知識服務內容有交叉。房貸、公積金知識服務包括相關政策解讀與辦理流程知識，與金融知識服務有交叉。房屋質量監督方面的知識服務與質量監督模塊的房屋質量監督相重合。本模塊知識服務的主要提供者是政府公積金管理部門、房屋交易和產權管理部門、質量監督部門；此外，相關企業，如銀行、房地產開發商、信息服務企業也是重要補充。本模塊知識服務的關鍵是政策解讀要從公眾需要出發，并提供必要的咨詢服務。
3.5 食品知識
俗話說民以食為天，隨著生活水平的日益提高，公眾對于食品的營養與質量也越發重視起來。食品知識服務內容主要包括食品質量監督信息、食品保健知識、食療知識。其中食品質量監督信息與質量監督模塊的食品監督信息相重合。本模塊知識服務提供者包括政府衛生管理部門、食品衛生監督部門、營養協會等健康服務機構以及信息服務企業，服務的關鍵是知識服務內容的科學性、質量監督信息的透明性。
3.6 交通知識
交通知識服務內容包括電子地圖、交通信息、車輛交易和車輛管理知識、駕校信息、交通設施和工具的質量監督信息。質量監督信息和質量監督模塊的相應內容有交叉，見圖3虛線所示。交通信息的提供者主要是政府交通部門和旅游部門，可以充分整合公路、鐵路、航空三大運輸方式和地理方面的知識信息，使公眾在需要出行時能夠及時有效地查找到最佳路徑與途徑，并普及交通安全知識。車輛交易、管理方面知識的提供者主要是政府車輛管理部門，需要提供辦公流程和政策解讀。公眾對駕校信息的需求呈上升趨勢，包括本地駕校教學質量、教學態度、教學條件、教練素質等因素的介紹與比較，這方面知識的提供者可以是駕校管理部門、駕?；蛎耖g信息服務企業。本模塊服務的關鍵是信息向知識的轉化，即信息組織的合理性與深度。此外，網絡訂票系統、電子地圖建設也是重點。
3.7 教育知識
公眾教育信息需求呈現出多樣化和復雜化趨勢。教育知識服務內容可以分為高等院校、中小學校、社會辦學、教學名師、教育知識、招生政策幾部分：①高等院校的信息和知識服務內容包括高校開設的專業介紹、優勢專業介紹、專業就業前景分析、資深教授和教學名師介紹、各專業招生數量、歷年錄取分數對比分析等；②中小學校的信息和知識服務內容包括各地中小學校的信息、辦學特色、優秀教師介紹、招生信息等；③社會辦學信息服務包括目前空前繁榮的社會各種辦學機構的辦學理念、教學特色、資費標準、師資力量的介紹；④教學名師是對各個學科領域、各個級別的學校教育中涌現出來的優秀教師的匯總介紹；⑤教育知識包括各個年齡段青少年的家庭教育、學校教育、社會教育方面的理論和實踐知識，供家長和教育者學習參考；⑥招生政策則匯總各地區乃至全國各級各類學校招生的政策規定。
教育信息的提供者主要是國家教育部各地區教育廳、局；高校及其他各級學校(負責提供與本校有關的信息)；社會教育信息咨詢和信息服務機構等。本模塊信息和知識服務的關鍵是信息的全面性、根據公眾不同的需求對教育信息內容的再組織方式。
3.8 法律與金融知識
當今在法律服務方面，能提供法律知識或法律咨詢服務的機構不是資源不足就是收費過高，難以滿足公眾對法律知識的需要。另外，投資理財方面的知識也成為公眾生活中的迫切需要。法律與金融知識服務的具體內容包括法律知識、法律援助方面的信息和申請辦法、訴訟流程介紹、投資理財知識、金融政策解讀等。本模塊知識服務的提供者主要以國家公檢法部門、法律事務所等法律機構和銀行、證券等金融機構為主體，服務的關鍵是常見問題的提煉和解答、相關知識的全面提供、網絡咨詢模式的運用。
3.9 就業與創業信息
公共服務管理平臺可以在支持公眾就業與創業方面提供重要的知識服務。本模塊內容包括就業與創業指導、相關政策、辦公流程的解釋等。在就業方面，公眾尤其是大學生需要政府不斷完善就業平臺，如規范招聘信息、進行就業指導等；下崗再就業、失業再就業人員，更需要政府相關部門或企業提供各種工作和培訓類的信息或解讀優惠扶持政策信息。在創業方面，創業者需要大量與政府業務相關的信息，如大學生創業優惠政策、貸款政策、開辦公司的條件和業務流程、繳費納稅的政策規定等。本模塊知識服務的關鍵是政策解讀和辦公流程的明示。
服務管理范文5
關鍵詞：長江游輪酒店 服務管理 旅游目的地
一、引言
酒店服務是指酒店員工以設備設施為基礎，以一定的操作活動為內容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。長江游輪作為我國內河游輪的代表，是長期航行在長江三峽，以接待游客游覽長江三峽為主并為其提供住宿和娛樂服務的水上移動酒店。伴隨著游客對游輪酒店服務質量要求的不斷提高，長江游輪逐步升級換代，出現了以長江黃金郵輪為代表的五星級豪華游輪。游輪逐漸由旅游交通工具演變為當今的旅游目的地，為客人提供著吃、住、行、游、購、娛等活動。游客登上游輪，購買的不僅是硬件設施、不僅是飯菜、也不僅是住宿，而是優質周到的服務。游輪酒店服務質量已成為影響游輪業發展的關鍵。因此，研究如何提高長江游輪酒店服務管理水平，使游輪在激烈的市場競爭中處于優勢，具有深刻的理論意義和現實意義。
二、長江游輪酒店服務管理的特點
長江游輪作為一種特殊的酒店，長期航行在水上，其管理工作不同于陸上酒店，在服務性質和技能要求上有相同之處，但在服務范圍、責任以及員工管理等方面有其自身特點。
1.游輪酒店服務范圍廣
客人登上長江游輪，從辦理游輪入住手續到最后離船，每航次為3—4天。在這3—4天的時間里，除了上岸游覽景點以外，其他時間客人都需要在游輪上度過。游輪酒店不僅為客人提供食宿，其為客人提供的是吃、住、行、游、購、娛等綜合。也就是說，游輪酒店除了需要保證客人基本的食宿需求之外，還需要提供豐富的在船活動，確保客人在船及上岸游覽時的輕松和舒適。以長江黃金游輪為例，其內設影劇院、會議廳、模擬駕駛室、臺球室、KTV包房等等功能元素和娛樂設施豐富其在船活動。由于目前許多游輪企業致力于將游輪打造成為旅游目的地，使其成為長江三峽旅游景點的一部分，對游輪在船活動提出了更大挑戰。相比之下，岸上酒店的服務相對單一，側重于為客人提供安全舒適的客房服務和用餐服務。一般來說，客人不會把酒店作為旅游目的地，因此服務的關注度主要在酒店環境和客房舒適度等方面，不需要安排豐富的娛樂活動。
2.游輪酒店承擔責任大
由于游輪長期航行在水上，和岸上酒店相比，安全風險更大。其次客人登船支付的費用中不僅包含餐飲住宿費，也包含沿岸景點的游覽費用，因此游輪有責任照顧客人在整個航程間的安全。在上岸游覽過程中，即使客人不在游輪，游輪也需為其行為負責并承擔關聯責任。同時，為保證客人安全、提高服務質量，游輪還需要協助配合地接社完成上岸游覽工作。而岸上酒店只需為客人在酒店期間的服務負責，其他時間提供信息即可，即使是在住店期間，酒店也不需要對客人在酒店外發生的事情承擔責任。
3.游輪酒店管理難度大
由于游輪有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游覽的時間相對集中，游輪酒店進行客房清潔、文藝匯演的時間也比較集中，這就要求游輪酒店前臺、餐廳、廚房、客房等部門員工有較高的服務技能，員工必須在服務嫻熟的基礎上保證服務優質。此外，隨著境外客人的不斷增多，以及游輪上越來越豐富的文藝晚會和表演等在船娛樂活動，還要求員工多才多藝、具備一定的外語能力。所以，游輪上的員工必須經過一定時間專業系統的培訓才能上崗。但是長江游輪大部分時間是一個獨立于岸上的小社會，上下級工作和生活大部分時間在一起，所有的員工長期在外不能回家。很多員工工作兩三年后選擇辭職，員工流動率高，而游輪酒店重新培養員工則需要很長一段時間，管理難度特別大。
三、長江游輪酒店服務管理存在的問題
服務質量管理已成為長江游輪企業經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量是長江游輪酒店追求卓越經營品質和確立競爭優勢的重要手段。近年來，長江游輪產業發展迅速，硬件設施升級換代的同時，服務質量不斷提升，管理制度逐步規范，員工培訓不斷加強，技能意識不斷提高，重大接待卓有成效，總體品質大幅提升。面對眾多困難，長江游輪企業不斷探索游輪酒店服務管理，能達到目前的服務管理水平，難能可貴。成績有目共睹，但問題也不容回避。具體來說：
1.服務水平有待提高
酒店“硬件”的好壞直觀反映一個酒店檔次的高低，而“軟件”的好壞要通過一定程度的體驗和分析才能作出評判。經過升級換代，目前長江游輪硬件設施齊全、奢華，但由于酒店培訓體系不夠完善，游輪酒店員工綜合素質還有待提高，服務水平未能與硬件相匹配，其豪華、舒適和頂級配置得到業內的高度認可，但服務水平和星級服務標準仍存在一定差距。一是酒店服務人員缺乏服務主動性和基本的服務禮節。當班聊天、串崗現象、迎賓時站相不標準等現象普遍存在；服務過程中，面無表情，服務語言缺乏人情味，服務態度與五星級服務標準存在較大差距。二是酒店服務人員服務技能不夠熟練，服務意識相對缺乏。有些員工對酒店先進的設施不會操作使用，外語水平不達標，電腦操作熟練度不夠，應變能力有待提高，不能及時應對賓客需求變化。第三，酒店服務人員不能及時維護酒店服務設施。船上游泳池臟亂、房間插座沒電、客房清潔衛生不細致、兒童樂園設施未及時維護、公共區域衛生差等現象時有發生。長江游輪市場定位為高消費人群，顧客對餐飲、客房、娛樂設施等要求均較高，因此游輪上所有員工應以顧客為中心，以滿足客人需要為目的用心服務。
2.服務效率有待提升
游輪酒店相對固定的行程安排，決定游客登船、就餐以及上岸游覽的時間相對固定，員工進行客房清潔、文藝匯演的時間也很集中，所以和岸上酒店相比，在工作量一定的情況下，游輪酒店員工必須大大縮短工作時間，提高工作效率。但由于游輪酒店員工流動性大，部分新來員工操作技能的熟練程度不夠，員工間整體配合協調不佳，有時會出現以下問題。一是在酒店接待的高峰時段，服務人員未能在客人所能接受的時間提供服務，甚至未對客人的需求做出回應。二是對客人服務缺乏靈活性，有時客人不需要服務或者不希望員工打擾，服務人員卻不合時宜地提供殷勤服務，反而招致客人反感。所以，如何提高游輪酒店的對客服務效率，將是長江上各游輪企業今后如何發展的重要課題。
3.在船娛樂活動有待豐富
長江三峽游輪娛樂活動作為水上旅游的一個重要方式，正逐步從觀光型向休閑型過渡，但隨著游客需求的提高，在船娛樂活動在其發展中表現出以下幾個問題：一是長江游輪在船娛樂活動大多參照傳統長江游輪娛樂活動設置模式來安排。節目豐富度不夠、大多傳統老舊、缺乏新意，文化內涵不足、參與性不強，對于適合亞洲客人和國內客人的節目明顯不足，所以很多游客會覺得船上的活動比較單調枯燥。二是現有的二次消費項目與傳統長江游輪大同小異，產品單一，缺乏新意，商品同質化嚴重，不能達到將長江游輪打造成為長江新型旅游目的地的總體要求，也不能適應目前長江客源正在發生變化，高端政務、商務、會務以及國內游客市場異軍突起的新興客源市場的消費需求。
4.管理水平有待提高
酒店業屬于通過提供服務來獲得經濟效益的勞動密集型產業，酒店服務管理人員的管理模式決定了酒店服務的質量和水平。目前，游輪酒店管理人員大都借鑒傳統岸上酒店的管理模式，尚未形成專業系統的游輪酒店服務管理體系。一是游輪酒店管理者對酒店服務質量的管理意識有待加強，管理的手段也比較陳舊，不夠科學和完善，對服務管理流于形式，酒店的整體服務意識還不能在具體的服務過程中體現出來，對酒店服務質量和酒店員工提供服務的全過程缺乏全方位的監管。二是酒店各部門缺乏完善的服務溝通協調機制。由于游輪酒店服務人員多，崗位職能安排明確，員工往往只顧做好自身工作，忽略了員工間的配合；部門經理更關心的是如何把自己部門業績搞好，而不注重與其他部門的合作。但是游輪酒店提供的服務是一系列的，必須通過各部門之間提供必要的服務組合完成。因此，酒店服務質量也受酒店各部門間、各員工間配合溝通程度的影響。
四、提升長江游輪酒店服務管理策略
優質高效的酒店服務管理是長江游輪成功經營的根本。在服務管理過程中，盡管有些問題無法回避，但可以通過一定的管理辦法來控制，從而實現既定的目標。針對目前長江游輪酒店的特點以及服務管理中存在的問題，可以通過以下途徑切實提高服務管理水平和質量，提高游客滿意度，從而獲得競爭優勢。
1.以全員培訓為抓手，不斷提升服務意識和專業技能
培養高素質員工隊伍是提升服務管理水平、提高服務效率的關鍵。游客在船期間與服務人員的交往程度高，高素質的員工隊伍不僅能為游客提供優質的服務，帶來豐富的情感體驗，使其精神愉悅，從而增加游客的滿意度。游輪酒店客源的競爭、服務質量的競爭、經營管理水平的競爭歸根到底都是員工素質的競爭。根據目前長江游輪酒店從業人員現狀，應重點抓好三個層面的培訓：一是抓好全員培訓，重點抓好入職時的基礎培訓和航次中的再培訓以及年度停航期間的培訓；二是抓好關鍵崗位的技能提升和培訓，如導游、前臺、VIP接待等工作中影響面較大、引起投訴幾率較高的崗位培訓；三是抓好中高級酒店管理人員的培訓，外送培養和外出考察，提升綜合素質。
2.以標準建設為大綱，不斷提升管理水平和服務品質
酒店服務標準化是長效保持優質服務的關鍵。將標準化工作融入長江游輪酒店營運管理、市場開拓和酒店服務中，不斷提升酒店管理水平和服務品質，需要重點抓好以下幾個方面。一是以國家旅游局實施的旅游標準化建設為指導，通過學習質量標準手冊、管理標準手冊、工作標準手冊等文件，規范登船迎賓、前臺接待、客人入住、餐飲服務、船長酒會、文藝晚會、上岸參觀游覽、VIP接待等服務流程，使每一個細節都在標準化意識、統一的技術標準和崗位工作程序中進行，為游客提供統一、可追溯和可檢驗的優質服務，以此來彰顯出長江游輪酒店的整體形象。二是加強現場控制，長江游輪酒店游客流動性大，在服務過程中員工與游客的互動性強，這就要求游輪酒店進行走動式現場管理。特別是在服務的關鍵時間和關鍵事件中必須加強現場管理力度，遇到游客投訴的質量問題及時解決，變事后處理為預先控制，避免問題升級。三是運用科學的激勵機制，充分調動員工的工作熱情，開發員工的潛力和創新能力，合理運用物質激勵與精神激勵，提供參與管理和決策的機會，確保服務優質高效。
3.以特色服務為手段，努力打造長江新型旅游目的地
特色服務才能突出自我，提升競爭力。長江游輪酒店應依托硬件絕對優勢，打造自身特色服務。一是結合長江深厚的三峽文化底蘊，推出中醫養生、雕刻傳統工藝品等船岸互動活動，不斷增強長江游輪酒店與岸上景點的協調配合，豐富游輪酒店休閑旅游的內涵，將五星級長江游輪努力打造成為獨特的三峽旅游載體和獨立的高端旅游目的地，為政務、商務、旅游、會議包租提供全面的接待服務。二是通過開展自主經營、承包出租、合作經營等多種模式，引入知名商品品牌，優化商業環境。例如黃金游輪在傳統項目上充分依托影劇院、會議廳、模擬駕駛室、臺球室、高爾夫、KTV包房等良好的郵輪設施設備，推陳出新，不斷滿足游客的個性化和特色化需求。三是根據不同季節、人群或節日假期等策劃特色主題活動，有針對性地設計商品和餐飲，吸引游客眼球。
4.以文化建設為核心，全面建設內河游輪行業新標桿
企業文化的核心是長江游輪酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下， 長江游輪酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結成一個團結整體。首先，要塑造被絕大部分員工認同的酒店文化，不僅要從理念上形成認識與理解，還必須在游輪酒店內部搭建良好而暢通的溝通渠道，使員工深刻理解酒店的文化是什么，怎么做才符合游輪酒店的文化，使游輪酒店文化能有效傳播。其次，長江游輪酒店管理者應當堅持以人為本，將組織的溫暖、關心帶到一線、基層和每一位員工。堅持開展豐富多彩的社會實踐、擴展訓練、勞動競賽、合理化建議等活動，穩定老員工隊伍，增強新員工對企業的認同感、歸屬感，為企業留住更多人才，形成隊伍穩定、流動率不斷降低的態勢。最后，長江游輪酒店文化應當特別突出和強調顧客導向與服務導向。通過這種文化的建設，培養員工的全局意識與服務意識，實現后臺人員全心全意為前臺人員服務、前臺人員盡心盡力為顧客服務的良好局面。
五、結語
伴隨著游輪經濟的快速發展和長江三峽旅游市場的不斷擴張，游客對游輪酒店的服務需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。長江游輪經過升級換代，硬件設施豪華舒適，已達到甚至超過游客要求，但服務水平并未與之同步提升。因此，長江游輪酒店要從顧客需求出發，不斷提升服務管理水平，改善“硬件”和“軟件”不匹配的現狀，從而樹立長江游輪酒店的良好形象！
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作者簡介：
蔣宗金（1975-）男，重慶長江黃金游輪有限公司，總經理，研究方向：區域經濟管理。
服務管理范文6
在模型設計過程中，設計者面臨許多決策屬性的選擇，或者說基于設計者關注或視角的成熟度模型設計屬性的決策。在這里，我們從模型設計的4個方面，即定義范圍、設計模型、評估設計與反映演變等方面來考察設計決策屬性[3]。在定義范圍方面，面臨的重要決策屬性有：①設定關注的焦點，是一般性項目還是特殊性項目，從而定義問題的寬度，它將影響到其他屬性決策；②決策的層次。分為組內的、企業內部的、企業內外部及社會的等，這決定了問題的深度；③新穎性和成熟性；④用戶關注，分為基于管理、基于技術、基于管理與基于技術相結合等。在設計模型方面，其主要決策屬性有：①成熟度聚焦點，聚焦于流程意指集中關注活動和工作實踐以及特殊任務的輸入與輸出，以決定有效的程序；聚焦于對象要求查明產品或服務的特點以加強作業模式；聚焦于人員要求更多關注軟能力，即員工的思維和行為；②目標功能，分為單維的和多維的；③設計過程，分為理論驅動、基于實踐、基于理論與實踐；④設計的產品（即設計對象），分為形式的文字描述、形式和功能的文字描述、例示的評估工具等。在評估設計方面，其主要決策屬性有：①評估方式，分為自評估、第三方評估、指定專業人員評估；②評估應答者，分為管理者、員工、企業合作伙伴以及幾者結合；③評估主題，分為設計過程、設計的產品、過程與產品。在反映演變方面，仔細考慮了模型的設計可變性，這尤其重要。一方面，由于所考查的對象的成熟度逐漸提高，模型的改進活動應及時跟上，即隨著技術進步和實踐進展而修改為達到一定成熟度等級的要求；另一方面，需要變更形式和功能以保證模型的標準化和總體可接受性，也就是說，將模型框架修正為合適的結構。這樣，模型的形式（中間模型或模型框架）和功能都可能是漸進變化的。最后，必須確定模型修改是開放式地由模型用戶進行還是封閉式地由設計者來進行。
2基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型
2.1現有IT管理能力成熟度模型的比較分析
我們對以下6種IT管理能力成熟度模型進行比較分析：Trillium模型，1996年開發的主要適用于電信通訊業的軟件開發生命周期能力成熟度模型；Bootstrap模型，2006年開發的軟件開發能力成熟度模型；PMF模型，2006年開發的軟件過程框架能力成熟度模型；CMMI模型，即軟件能力成熟度模型集成，于2000年開發；ITSCMM模型，2005年開發的IT服務能力成熟度模型；CMMI-SVC模型，即適用于服務領域的軟件能力成熟度模型集成，于2008年開發。從成功率、模型的表示方法、成熟度等級數目、適用范圍、詳細程度、作為其他模型基礎等方面對上述成熟度模型進行了比較分析，如表1所示[4]。
2.2ITSM能力成熟度模型的設計策略
為了構建合理、完善的ITSM能力成熟度模型，本文比較了ITIL、CMMI-SVC和ITSCMM流程的相互關系如表2所示。綜合了ITSCMM、CMMI-SVC和ITIL各自的優點與特點，將ITCMM和CMMI-SVC的所有流程與ITLIv3的流程進行整合與調整，建立基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型，模型包括階段式表示法和連續式表示法兩種表現形式[4]。
2.3ITSM能力成熟度模型設計
本文所建立的ITSM能力成熟度模型，用5個有序級別的標度測量組織的IT服務能力成熟度，從低級到高級分別為初始級、可重復級、已定義級、已管理級和優化級。
2.3.1連續式模型設計
連續式模型在完成改進的次序上沒有太多的明確規定，適用于已經知道流程優先級的企業。連續性模型沒有與組織成熟度相關的離散的階段，其過程域的實踐通過支持單個過程域的成長和改進的方式組織。過程改進相關的大部分實踐對不同的成熟度級別是共性的，它們屬于單個過程域之外，并可應用于所有的過程域。這些共性實踐存在于不同的領域當中，通過持續的實施共性實踐，使過程域得到改進，成熟度等級得以提高。在評估整個組織時，過程域作為一個整體進行評定，創建了過程域的“階段”，同一個過程域隨著成熟度等級的提高，它的要求也逐漸提高。ITSM能力成熟度連續式模型以戰略、人員與組織、流程、支持四個方面描述了其主要特征[5]，如表3所示。
2.3.2階段式模型設計
階段式模型給出了具體的流程實施順序，有助于幫助不知道流程優先級的企業來進行流程改進。階段式模型定義了不同的成熟度等級，每個成熟度等級都有一組關鍵過程域，指明了一個企業應該集中在何處改進其組織級過程，每個過程域用滿足其目標的實踐進行描述。這些實踐描述了最有助于過程域的有效實施的基礎和活動。階段式模型通過確定已經達到多少關鍵過程域，把組織作為一個整體來進行評估。當滿足某個特定成熟度等級和低于該成熟度等級的全部關鍵過程域的所有目標后，該組織就達到了該成熟度等級，完成了過程的改進。基于ITILV3的ITSM能力成熟度階段式模型的5個成熟度等級的具體描述如下。初始級，IT服務管理過程沒有經過任何定義，不存在關鍵過程域。以無秩序、點對點為特點，有時甚至是混亂的。成功取決于個人的努力和個人英雄主義?？芍貜图墸⒘嘶镜腎T服務管理過程，為組織提供有效的服務建立基礎。依據政策保障流程計劃的實施，以通過流程重復復制早先取得的類似的成功。已定義級，將IT服務管理過程文檔化、標準化，并綜合成標準IT服務管理過程指南。組織依據指南定義過程，建立了組織范圍內的標準化流程，所有服務均使用經批準的組織標準服務過程交付。已管理級，根據客戶、終端用戶、組織和流程實施者的需求建立量化指標，收集服務交付過程和服務質量的詳細度量值，評估服務質量和流程績效，定量的進行流程管理。優化級，通過實施過程和引入創造性的思想和技術得到的量化數據反饋，進行持續的流程改造。ITSM能力成熟度階段式模型的各成熟度等級的相應關鍵過程域如下：可重復級：服務目錄管理，服務級別管理，供應商管理，服務資產與配置管理，事件管理，故障管理，服務請求，監測與控制，服務臺，技術管理。已定義級：服務產生，需求管理，IT財務管理，服務組合管理，能力管理，可用性管理，IT服務連續性管理，轉換計劃與支持，變更管理，和部署管理，服務確認與測試，問題管理，訪問管理，應用管理。已管理級：信息安全管理，評估，知識管理，服務支持，服務測量。優化級：服務改進。當評估企業成熟度是否達到可重復級時，就要看企業是否滿足該級別的所有關鍵過程域的要求。當評估企業是否達到已定義級時，則要看企業是否同時滿足可重復級與已定義級的關鍵過程域的要求，以此類推。
3結束語
