前言：中文期刊網精心挑選了護理提升服務質量的建議范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
護理提升服務質量的建議范文1
1．1對象
本次隨訪對象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。
1．2方法
在院內建立“后醫療管理中心”并引入墨聯隨訪系統［MFS］軟件，通過院內HCS系統，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內進行回訪，對每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進行如實記錄并于月底進行匯總統計(1人若有多項不滿或建議也統計為1人次);對患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達被投訴科室并責令其進行如實調查、核實并以書面形式反饋給后醫療管理中心。由后醫療管理中心相關人員就處理或整改結果反饋給患者。對上述流程按年度進行統計分析。計數資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義?；卦L內容涉及“醫療、護理、檢查、辦理出、入院、收費等人員提供的服務及環境衛生、醫院伙食”10個方面。
2結果
2．1回訪情況
2010年應回訪(實際出院人次)43316人次，實際獲得回訪為41248人次，失訪2068人次，回訪率95．23%，失訪率4．77%;2011年度應回訪46039人次，實際獲得回訪44562人次，失訪1477人次，回訪率96．79%，失訪率3．21%。2年內共回訪收集患者有不滿或建議的803人次，其中2010年度回訪獲得516人次提出不滿或建議，總滿意度為98．75%;2011年度回訪獲得287人次提出不滿或建議，總滿意度為99.36%;2011年與2010年相比，不滿意患者人次數均有下降，但除其他內容方面2年間比較差異有統計學意義(P＜0．05)外，絕大多數內容未見差異有統計學意義。
2．2回訪率與滿意度
與2010年相比，患者主動配合隨訪的人次(獲得回訪率)明顯提高，經χ2檢驗，差異具有統計學意義(P＜0．01)，總體滿意度也有明顯的提高(P＜0．01)。說明建立后醫療管理中心后，醫院整體服務質量提高，患者滿意度隨之提升。
3討論
護理提升服務質量的建議范文2
【關鍵詞】電話回訪;出院患者;健康教育
【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】C 【文章編號】1008-6455（2010）11-0192-01
1臨床資料
我科于2008年5月至今，對出院患者進行電話回訪服務，取得了良好的效果，現介紹如下：
1.1臨床資料:對2008年5月~2009年10月內中醫糖尿病?？瞥鲈夯颊?26例進行電話回訪服務，其中糖尿病82 例，糖尿病酮癥10 例，糖尿病足34例，男性70 例，平均年齡(62.1±10.5)歲，女性 56例，平均年齡(58.3±11.2)歲。
1.2方法
1.2.1全員培訓:轉變觀念,提升服務理念，提供健康服務,滿足患者日益增長的個性健康需求,將醫院的健康教育延伸到患者家中，為患者提供督促性指導服務。強調從服務對象的特點出發開展護理服務，尤其使服務符合人們的生活規律和心理需要。全員學習有關回訪工作內容、回訪注意事項、電話禮儀、相關?？谱o理知識及康復指導，并模擬電話回訪。
1.2.2設置電話回訪登記本:內容包括姓名、聯系電話、出院日期、健康指導內容、對醫療護理質量意見反饋、簽名、時間等。
1.2.3制定電話回訪登記制度:要求回訪時間是出院1周內，對隨訪內容及時做好記錄，并對患者及家屬提出的意見和建議及時反饋。
1.2.4確定電話回訪工作內容:首先對患者進行問候，護士主動詢問病情，了解病人健康狀況及病人對出院指導內容的掌握情護士主動詢問病情，了解病人健康狀況及病人對出院指導內容的掌握情況，了解患者在住院期間對醫療護理服務的評價、意見和建議，并做相應的健康指導，及時解決患者提出的各種問題，不能解釋的問題如實相告，提醒患者科室開展免費糖尿病知識講座的時間和內容。指導病人院外合理的治療和健康的生活方式；同時解答病人的咨詢、預約病人來院復診時間；最后將回訪情況做好詳細記錄。
1.2.5制定電話回訪注意事項， 要求語言親切，態度誠懇，有耐心；語氣委婉，將笑容通過電話傳遞給每一位患者及家屬；幫助患者了解看病的流程，告知科室專家門診時間；不隨便承諾，對需要幫助的人，盡自己最大的能力，做不到的地方，向患者解釋清楚；最后，向患者表示感謝。
1.2.6科室護士長不定期現場指導、護理部不定期抽查。
2體會
2.1拓展了護理業務范圍 通過電話回訪的實施，我們的護理范圍從院內擴展到了院后，我們的護理工作也從被動轉為了主動，打破了以往病人找醫生的局面，主動尋找問題、發現問題、共同分析、解決問題，不斷提高護理質量。
2.2滿足了病人出院后的健康需求， 醫院的服務對象是人，而且是有病痛，需要幫助的人，即便是出院病人，仍會碰到許多疑問。通過電話回訪，滿足了病人出院后的健康需求，使他們安心的度過康復期，同時也增加了病人對醫院的信任，提升了滿意度。
2.3提高了護士的責任心和業務水平 在回訪過程中，護士不僅要有高度責任心和良好的職業道德，同時必須具有系統的醫學理論知識和扎實的業務水平，同時，需具備綜合心理學、社會學等知識，高質量的解決病人的實際問題，正確提供保健護理信息。
2.4提升了醫院形象 對病人而言，醫生是重要的，護士是親近的，醫生以技術神話著醫院，病人以情感暖化著醫院。隨著電話回訪式健康指導的開展，提高了護士的責任心和業務水平，也滿足了病人院后的健康需求，不僅增加了病人對醫院的信任，也提高了病人對醫院的滿意度，提升了醫院在病人心目中的形象。
3討論
電話回訪式健康教育是一種經濟、快捷、實用且病人易于接受的健康教育方式，是將醫院健康教育延伸到病人家中的有效手段；并貫穿與出院后病人的跟蹤治療和康復過程中，對于提高病人生活質量、保健意識起到積極作用。電話回訪式健康教育是一種隨著醫學模式轉變而出現的開放式健康教育的良好方式，且對病人身心健康起到積極作用，值得推廣。健康教育的質量和效果不僅與患者的年齡、文化程度、自我表現健康保護意識有關，而且還與宣教護士的素質有著直接關系。隨著時間的推移，護士提高了應變能力和交流溝通的技巧，也發現了工作上的不足之處，對改進自己的工作方法大有益處。
參考文獻
[1]唐金風，楊曉梅.出院電話回訪式健康教育在慢性阻塞性肺疾病病人中的應用［J］.中國實用護理雜志，2008，24(11)：4445
護理提升服務質量的建議范文3
【關鍵詞】和諧；護患關系；醫療質量
在醫療工作中，護士與患者接觸最為頻繁，因此，構建和諧的護患關系，不僅能保障各項治療護理工作的順利進行，還能順應患者不斷增長的護理需求。如何構建和諧的護患關系，并有效提升醫療服務質量呢？筆者以為，要從以下三個方面進行。
1認清新形勢下護患關系的新特點
隨著市場經濟體制的建立和完善，醫療體制改革的不斷深化和理化醫學的發展，護患關系的內涵發生了很大變化，護患關系也出現了一些新的特點：
1.1現代社會對護理工作的要求已不僅僅停留在對疾病進行護理的基本要求上，認為護理工作應該提供全方位，多元化的整體服務。以往的護理工作，護士只要認真執行醫囑、打針、發藥、換藥，做一些基礎護理工作，減輕病人的痛苦就行了。隨著經濟社會和醫學科學技術的發展，人們對醫護的要求越來越高，單純而簡單的護理已遠遠不能人們的需要。
1.2護理的主客體發生改變。在傳統的護患關系中，護理人員是護患關系的主體，患者在住院期間是被動接受各項治療與護理。而現代護理理論認為，患者是護患關系的主體，護理工作應以病人為中心，護理人員要以幫助患者了解各項治療護理為目的，在患者認同下協助其完成各項治療護理工作。
1.3護理服務整體化、連續化。傳統理論認為護患關系是短暫的人際關系，患者一旦出院護患關系就中斷。但現代護理理論提出，護理服務應具有整體性和連續性，即護理人員不僅在患者住院期間提供治療護理服務，而出院后依然要承擔患者的健康教育、咨詢和家庭護理指導工作。
2加強宏觀管理，制定嚴格的調控制度
2.1醫院管理者應隨時深入病區了解護患關系的情況。管理者要認真分析影響護患關系的主客觀原因，有針對性解決問題，為構建和諧的護患關系，提供思想上、物質上和技術管理上的必要條件。
2.2制定嚴格的客觀調控制度。由于護士和患者在社會上承擔的角色不一樣，各自有著具體的利益和要求，從而導致兩者之間矛盾重重，如果處理不當，勢必會產生種種糾紛，并導致一系列連鎖反應[1]。解決這些矛盾，既要提高護士整體素質，還要有嚴格的制度來保障。因此，醫院管理者要根據護患關系的現狀，制定宏觀調控的制度，從制度上為護士處理矛盾糾紛提供必要條件。
2.3調動患者的積極性。醫院管理者應向患者提供各種疾病醫治的反饋，使患者的密切配合?；颊叩拿芮信浜鲜侵委熥o理能否成功的前提，所以護理人員必須細致、耐心地說服患者，爭取患者的配合，主動參與治療護理的全過程，有利于患者康復和醫護質量的提高。
2.4總結經驗。建立良好的護患關系，不是一蹴而就的事，而需要在長期的護理中不斷總結提高，多一次交流，多一次信任，多一句話語，多一份關愛，多一次微笑，就能使病人以良好的心態來坦然面對疾病，從而達到理想的護理效果。
3堅持“以患者為中心”，不斷提高護理質量
“以患者為中心”的護理模式正在臨床醫學實踐中廣泛應用。目前各地醫院倡導的各種服務其核心就是提倡人性化服務，包括強烈的責任心、真誠的愛心、高超的護理技巧等多方面的服務內容，其中真誠的愛心是人性化服務的根本，強烈的工作責任心、高超的護理技巧是人性化服務的保證，最終目的是讓病人在舒適的環境中順利接受治療，實現護患和諧。提高護理服務質量，護士首先要有端莊的儀表、和藹可親的態度，嫻熟的技術，豐富的知識，良好的職業素質，才能讓患者對你產生信任感，從而融洽護患關系。
3.1良好的情緒和端莊的儀表。一個合格護理人員應有健康的心理，樂觀開朗穩定的情緒和寬容豁達的胸懷，護士整潔的工作服，優美端莊的姿勢、行動敏捷、動作溫柔、面帶微笑，這些給病人帶來了精神安慰，為建立和諧護患關系和今后護理工作的順利進行奠定良好的基礎。
3.2綜合運用語言和非語言的交流方式。病人帶著病痛來到醫院后，由于存在種種牽掛，對醫院的陌生環境不適應，為自己的疾病擔憂，對各種檢查和治療不了解。這時候病人往往表現為緊張、焦慮、恐懼、擔心、抑郁、懷疑等復雜心情，這就要求護士根據患者的不同年齡、知識水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通[2]。護士應該注意自己的語言和非語言行為。首先，對病人要使用禮貌性語言，稱呼也要得體，要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異，避免直呼其名，也不可用床號取代稱謂。
當病人述說時，應認真傾聽，不要打斷病人的講話，當說到痛苦時，要點頭默許露出同情的眼神，并鼓勵病人繼續說下去。病人說完后，護士可用簡單、總結的方式將患者的話重述一遍，使病人明確你已理解他的意思，知道他的感受，讓病人感到你在關心他，這也是讓病人樹立戰勝疾病的信心、促使患者早日康復的環節。
3.3態度誠懇和善解人意。要利用人的主觀能動性向病人宣傳健康教育知識，幫助病人改變不良生活習慣，以提高防病治病的意識。對病人要誠懇，給以溫暖和適當的關心。當你接觸病人時，注意不要擺架子，做出很傲慢的樣子，而應讓病人產生信任感和安全感，從而達到配合治療、恢復健康的目的。
3.4探索人性化服務路徑，提供優質便捷的服務。護士要以“病人求醫院”向“醫院靠病人”的認識轉變，以患者呼聲為第一信號，以患者要求為第一選擇，以患者的滿意為第一標準，打造特色服務品牌[3]。服務中處處從方便患者的角度出發，尊重患者的權利，尊重患者的自尊和尊嚴，使患者有很好治療同時，感受到人性的溫暖。
3.5讓患者參與管理，共同構建新型的護患關系。護士要了解患者的心聲、需求與建議，并根據患者的需求，不斷改進工作并注意利用各種形式與手段加強與患者之間的交流和溝通，聽取患者或家屬就護理醫療工作的方方面面發表意見進行總結、梳理，讓他們的合理化建議用來不斷改進護理工作。
3.6加強學習，更新知識，更富創造力。護士除了具備一定的醫學基礎知識，專業理論知識以外，還要學習心理學、法學、美學、管理學、倫理學、社會學、經濟學以及預防保健、健康保健等知識來豐富自己，要理論聯系實際，要與患者進行換位思考，讓其充分體會作為患者所產生的一系列需求，從而將我們的感情及智慧融入到護理活動中，學以致用。
深刻認識這些新特點和新要求，結合本醫院的具體實際，有針對性地加以改進護理工作，這才是提高醫院護理服務質量、構建和諧護患關系、增強醫院競爭力的必由之路。
參考文獻
[1]鄭曄.護患關系的緊張因素及防范［J］.護理研究.2005，19(1):183
護理提升服務質量的建議范文4
[關鍵詞] PKU-VPSM工具；全面持續改進；醫師服務質量；價值
[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2013）33-0139-02
近年來，經濟體制改革迅猛增強，社會精神文明建設力度逐日提高，公眾健康意識和維權意識增強，對醫療服務質量有了更高的要求[1]。本次研究就患者對全科醫師各項工作服務的滿意和體驗情況展開收集和分析，主要通過患者接受的全科服務體驗，對全科醫師服務項目在不同類型居民間的質量要求差異加以了解，并就全科醫師工作質量管理中體驗和滿意監測（PKU-VPSM）工具的應用進行探討[2]。以發現全科醫療服務中重要環節和薄弱環節，解決采用傳統滿意度調查所出現的虛假高分情況，對全科醫師工作質量管理中PKU-VPSM工具的效果加以證實，以為全科醫師工作標準制定提供參考，對工作質量持續改進起到促進作用。本次選取相關社康中心資料，運用PKU-VPSM工具監測全科醫師服務質量，并與常規監測比較，現將結果報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本次研究自2011年6月～2013年6月展開調查，選擇深圳市鹽田區的2家規模、政策環境、管理模式、社區類型等類似的社康中心作為研究對象，隨機分成觀察組和對照組。在被抽取的所有社康中心大門外100 m處，對剛接受服務后的居民進行問卷調查（如接受服務的居民是小孩，由其監護人回答），共調查居民400名，每家社康中心200名），每家社康中心隨機各抽取100名設為觀察組，共200名，男123名，女77名，年齡6～80歲，平均（62.7±2.1）歲。其余200名為對照組，男120名，女80名，年齡7～79歲，平均（62.8±2.3）歲。兩組一般情況具有可比性，無明顯差異（P > 0.05）。
1.2 方法
觀察組應用PKU-VPSM工具實施監測，并根據調查結果制定的《全科醫師工作質量改進方案》中的內容，對干預對象進行監督、獎勵、懲罰及思想教育等形式的干預。對照組不加干預，采用常規檢測工具監測。觀察組實施步驟如下。
1.2.1 調查工具操作流程 調查工作是由研究者所在單位的醫護人員完成。調查員經過統一培訓，合格后方可上崗，培訓內容包括：問卷解說、調查目的、調查技巧等。調查人員逐一詢問調查內容，根據調查對象的回答如實填寫調查問卷，經檢查無不合理缺項、漏項后，將問卷回收至質量控制員處。當天的調查結束后，質量控制員對調查中發現的問題進行總結、分析，確保第2天的調查中不會出現類似問題，以保證調查質量。問卷由質控員當天領取、當天發放、當天回收。
1.2.2 PKU-VPSM工具監測 采用PKU-VPSM工具監測，監測項目由開放型問答題和封閉型選擇題組成，共14項，3型為患者評價醫院提供幫助的情況、總體滿意度，其他為各服務實施階段具體的質量體驗，應用Likert五級計分法，共3項開放題，包括患者對質量改進的具體建議，及對服務質量的體驗。
1.3 效果評定[2]
①總體滿意度：總體滿意度在PKU-VPSM工具中的問題為，就診期間在各個服務方面患者感受的滿意程度。內容包括：a工作人員的禮貌、態度、耐心程度；b詢問有關您自己病情和治療的機會；c您有需求時，工作人員給您提供的幫助；d你認為的技術服務水平；e對這次服務的總體評價；f中心環境安靜和清潔度；g診室安靜舒適及隱私保護程度?？偡譃?5分。很好5分，好4分，一般3分，不好2分，很不好1分。②服務質量評價：通過總體服務質量指數（OCI）和次級服務質量指數（6個）加以反映，次級包括治療信息指數（TII）、入院指數（AAI）、物理環境指數（PEI）、一般患者信息指數（GPII）、投訴管理指數、出院隨訪指數。得分范圍20～100分，不好至還可以21～40分；還可以至好41～60分；好至非常好61～80分；非常好至極好81～100分。③專業技能：選取我區兩家社康中心的14名護理人員，分為Ⅰ組和Ⅱ組，各7名，Ⅰ組應用PKUVPSM監測工具，Ⅱ組用普通監測工具，由社康中心觀察監測工具應用前后護理人員基礎護理程序掌握、急救技術考核、專業枝術考核情況，分值越高，效果越好。
1.4 統計學分析
統計學軟件采用SPSS 13.0版，組間計量數據采用（x±s）表示，計量資料行t檢驗， P < 0.05差異有統計學意義。
2 結果
調查結果顯示觀察組在全科醫生的總服務質量以及患者的總滿意度得分方面顯著優于對照組，兩組比較差異顯著（P < 0.05），具有統計學意義，見表1。提示表明對照組全科醫生的服務質量需要進一步的提升。Ⅰ組基礎護理程序、急救技術考核、專業技術考核應用后評分均高于Ⅱ組（P < 0.05）。見表2。
3 討論
澳大利亞于20世紀90年代中期開始對患者體驗和滿意度監測展開研究。PKU-VPSM除可監測滿意度外，還可監測醫療服務過程中患者的體驗，并以服務過程中患者的相關體驗為主，對患者每個環節所接受的醫療服務客觀反映[3]。除可調查滿意度外，還對醫療服務中的問題和弱項加以展現[4]。就醫療服務質量改進而言，服務提供者和管理者更注重反映質量問題的患者觀點，以促進整體服務質量改進。在對患者是否滿意知曉外，更在探討不滿意的原因，即服務過程中對哪些體驗和環境產生不滿，或提供服務時醫生有無盡到義務[5]。PKU-VPSM工具可對上述需求加以滿足，故引起廣泛重視。
全科醫師是初級衛生保健領域向公眾提供高效、優質衛生服務的重要且主要提供者，所開展的服務質量為代表全科醫學服務水平的關鍵[6]。本次研究實驗組采用PKU-VPSM工具對全科醫生醫院質量管理展開研究，對工作質量的持續改進起到促進作用。PKU-VPSM自研發以來，始終保持實用性、信度、適用性、效度原則，對患者真實的體驗和滿意情況加以測量，更重視患者的參與和體驗。如傳統滿意度調查多以“是否對護理人員交接班滿意”此類問題為主，而PKU-VPSM以“下班護理人員有無將你情況向接班護理人員介紹”，此類為經歷體驗問題測量，使患者真正參與，加快整體醫療服務發展[7]。另外，PKU-VPSM對持續改進更為注重，反復監測，檢出存在的問題后，從組織管理、護理人員、患者多個層面提出并制定改進建議，使醫療服務質量得以進步，提高了患者普遍滿意率。結合本次調查研究結果顯示，Ⅰ組基礎護理程序、急救技術考核、專業技術考核應用后評分均高于Ⅱ組（P < 0.05）。觀察組在全科醫生的總服務質量以及患者的總滿意度得分方面顯著優于對照組，表明對照組全科醫生的服務質量有較大的上升空間，需廣泛重視。
綜上，在全面持續改進全科醫師服務質量中，PKU-VPSM工具的應用對促進全科醫師工作質量的持續改進具有非常積極的應用價值。
[參考文獻]
[1] 耿勁松，董建成，倪衡建，等. 醫護人員循證醫學相關知識與技能的現狀分析[J]. 中國醫院管理，2010，30（4）：36-37.
[2] 黃森，王江蓉，張拓紅，等. 中國醫院住院患者體檢和滿意監測量表的開發研究：量表的初步形成[J].中國醫院管理，2011，31（10）：13-15.
[3] 高偉，楊輝，英立平，等. PKU-VPSM工具在全面持續改進醫療服務質量中的價值[J]. 中國醫院管理，2008，28（10）：21-23.
[4] 王江蓉，黃淼，Thomas S，等. 中國部分醫院患者體檢和滿意監測工具應用比較分析[J]. 北京大學學報：醫學版，2011，43（3）：397-402.
[5] 龐玉芳，楊輝，尤劍鵬，等. 患者體驗和滿意監測工具在醫院服務質量監管中的應用報告（一）[J]. 中國醫院，2009，13（11）：33-36.
[6] 田?？?，張亮. 基于患者體驗的醫療服務質量關鍵指標初探[J]. 中華醫院管理雜志，2013，29（4）：291-294.
護理提升服務質量的建議范文5
【關鍵詞】優質護理服務；兒科護理；滿意度
文章編號：1004-7484（2013）-02-0682-01
人文關懷是對人的生活狀況的關注，對人的尊重與符合人性的生活條件的幫助，優質護理服務體現的就是人文關懷服務，主要體現了現代生物―心理―社會醫學的模式要求，在構建和諧的護患關系的基礎上提高患者的滿意度，醫院整體形象有重要的作用。在此，我院開展了以患者為中心的優質護理服務，在兒科病房全面有效地實施，取得了良好的患者滿意度，經濟效益與社會效益也明顯提高，從而樹立了良好的醫院形象，實施優質護理服務，改進了護理質量。
1 實施背景
目前，醫療市場逐漸由原有的醫院主導形勢轉變為病人主導形勢，病人對護理服務質量的要求越來越高的期望已經成為世界性的趨勢[1]，所以，規范護理質量行為和提高病人的滿意度成為醫院管理中的當務之急，醫患關系式制約病人滿意度的重要原因。兒科病房主要造成患者不滿意的方面有：①“醫患、護患交流不夠”、“同情心不夠多、態度不夠好”。②護患雙方認識不一致，缺乏信任。③醫院的醫療設備，就醫環境，服務質量和服務態度發展與病人就醫的要求存在著一定的差距，醫院所提供的醫療設施與服務水平與其他行業如航空、商業的如無水平相比，服務質量與服務態度有一定的差距。兒科護理工作第一要求是提高患者的滿意度，而護理工作是一項技術工作，患者對醫院護理工作的滿意度是反映護理質量高低的總要標準，也是護理質量改進的有效途徑。
2 實施方法
2.1 培養人文關懷的理念 科室內組織護士進行系統學習，主要學習掌握關懷照護護理的有關知識理論，了解人文關懷的意義、重要性和必要性，掌握患兒及家屬的心理特點以及有效的護理溝通技巧，學會掌握各種護理技術操作及有效的規范用語，懂得尊重患兒的人格尊嚴、生命價值及個人隱私等[2]。
2.2 營造溫馨的住院環境 根據小兒的特點以及兒童的心理和行為，對于病區設置獨特的環境。例如病房墻壁顏色用溫暖的粉紅色、裝飾可愛的卡通圖畫；病區的走廊內擺放兒童玩具；病室內放置電視并播放小兒喜愛的動畫片；窗簾和被褥以溫馨的花色面料；護士服裝改為粉色系等。使患兒及家屬到達病區，會感到溫馨和寧靜，四處洋溢著天真浪漫的童年氣息。從而消除患兒的緊張恐懼心理，體現出家庭的溫暖；病房內設置方便快捷的傳呼設置，隨時可以尋求護士的幫助。使患兒及家屬感到有一種安全、溫馨、舒適整潔的修養治療環境。病房內整潔有序，被褥柔軟潔凈，燈光明亮適宜。病區設立了“文化墻”，愛心、祝福以及溫馨提示等話語更能拉近與患兒家屬的距離。
2.3 強化職業素質，規范護理服務 平日里護士與患兒接觸最多，護士的一言一行會給患兒及家屬帶來深刻的印象。提倡優質護理服務，護士的儀表、儀容、語言等有明確規定，掌握語言藝術、溝通技巧。要求護理人員在實行微笑服務并主動關心患兒多進行、撫觸、夸獎等方式。善于用玩具、講故事、玩游戲等方式進行交流建立良好的關系，調節患兒及家屬的精神和心理狀態，消除其陌生感和恐懼感。
2.4 創新工作模式，優化服務流程 實施責任制、床邊工作制以及床邊記錄制來完成患兒的基礎護理工作，每位護士固定管一定數量的床位，正確執行醫囑準確有效地進行實施。根據兒童特點開展服務流程：①溫馨的禮儀：針對每位入院的患兒面帶微笑、悅耳的問候，親切的稱呼主動撫摸、牽手或者抱抱等。②溫馨的知識服務：詳細的入院介紹，全面系統的評估，適當的健康教育，完善的護理記錄。③人本服務：關心患兒到位、護理措施到位、了解病情到位、基礎護理到位。④出院指導及電話回訪：患兒康復出院一周內進行電話回訪一次，有效的健康指導，與患者建立長期的友誼關系。
2.5 提供多樣化的健康教育 健康教育本身就是以人為本護理模式的重要組成部分[3]，兒科護理中的健康教育主要注重其中的細節，講究方式方法。一是要有一定宣傳的氛圍：每個病室設有報刊架，擺放健康教育的相關資料，病房內走廊墻壁上掛有健康知識版面，最好以兒童所喜好的卡通、漫畫圖片，主要生動活潑為主。二是要制定健康教育活動計劃表：在向患兒及家屬介紹疾病的防治、合理飲食、正確用藥、體育鍛煉等知識時，要根據兒童的認知水平選擇恰當方式進行溝通，可以將健康教育的內容制定成卡片，采取一對一的方式進行宣教，可以用講小故事的方式等。三是集體溝通：對發病率高的疾病對患兒及家長進行集體溝通，宣教和指導正確預防疾病的措施。
2.6 提供心理舒適護理服務 成立心理座談小組，成員主要包括護士長、主管護師以及責任護士。適時地針對家屬進行心理座談，開展座談會時首先要營造輕松快樂的氛圍，以縮短彼此的距離，拉近彼此的關系，達到充分交流與溝通的目地，多聽取家屬的意見及建議，對護理服務中的弊端實施有效的改進措施。
2.7 完善后勤保障系統 為了確保優質護理落實到具體環節，加強后勤工作的社會化管理如：陪檢、送標本、領物等非護理工作都由相關職能部門專業人員來完成，這樣可以讓護士有更多的時間靜下心和患兒進行心里輔導和健康教育工作宣傳。在兒科配備必要的基礎護理設施如：小方凳、沐浴盆、嬰兒推車、電吹風、微波爐、雨傘等生活設施可以方便住院患兒各個環節使用。
3 討 論
兒科病房開展優質護理服務，有利于建立和諧的護患關系并且提升護理服務質量，減少護理差錯保證護理安全，患者滿意是醫院護理質量的基礎，醫院開展優質護理服務是在貫徹落實管理年活動，為了使管理增加效率，增加質量的重要措施，加強重點環節質量的管理，不僅可使全體護理人員關注影響護理質量的每一個細節，而且確保護理安全。開展憂質護理服務使護理人員工作積極性有所提高，有研究表明工作自主性是護士工作滿意度的重要影響因素，工作自主性程度越大，患者的滿意度越高[4]。開展優質護理服務以來在兒科科制定了一系列的規章制度，護士在護理工作中有章可循增強了護理工作的獨立性、自主性和工作的自信心。開展優質護理服務以來提高患者的滿意度，護理人員不僅僅注重護理技術操作而且更應該注重的是人性化護理，優質護理服務質量，在為患兒展現愛心的同時，一方面要贏得患者的滿意，另一方面要展示自身的價值，推動護理事業的發展。
參考文獻
[1]李遵清.兒科重癥監護病房優質護理初深[J].現代護理報，2012，9：6.
[2]閆潔.優質護理服務示范病區在兒科護理工作中的應該[J].中外健康文摘，2011，16：473.
護理提升服務質量的建議范文6
(Home)溫馨服務、醫院(Hospital)個性化護理服務。方法將“3 h”現代護理理念在優質護理服務中拓展
、延伸，創建醫院的品牌。結果我院通過開展“3 h”優質護理服務使護理質量全面提升，提高了患者及
家屬滿意度。結論“3 h”服務模式有效地促進了護理工作健康發展。
【關鍵詞】人性化護理；護理模式；人文關懷；兒科病房
作者單位：136200遼源市婦嬰醫院隨著社會的發展，患者對護理服務的要求也越來越高，個性化護理隨
之成為當前護理服務的主題。以人為本的護理理念要求護理人員在為患者提供專業照護的同時，關注患
者心理、情感、社會等方面的需求，為患者創造一個溫馨舒適的治療環境。我院是遼源市唯一的一家婦
嬰醫院，擔負著全市婦女、兒童的預防、保健、和疾病的治療。隨著人們健康意識和健康需求的不斷提
高，對護理質量的期望值也越來越高。開展3 h”優質護理服務工程以來，護理服務受到廣大患者的好評
，不但提高了護理服務質量和患兒及家長的滿意度，同時也提高了醫院的知名度。現將3 h”優質護理服
務在我院兒科病房中應用的實踐和體會總結如下。
3 h”服務是一種現代護理服務理念，它是運用馬斯洛的“人的需要層次論”，以患者為中心，使各層次
患者在生理、心理、社會方面得到全面的護理?！? h”具體內容包括： 賓館式(Hotel)禮儀服務、 家
庭式(Home)溫馨服務、醫院(Hospital)個性化護理服務。
1措施
11禮儀服務規范化 即：賓館式(Hotel)禮儀服務
111行為規范，根據衛生局的精神，全市開展“3 h”優質護理服務。我們醫院便對全院的護士進行
了專門的培訓，組織了護士禮儀大賽、行為規范培訓班、護患溝通學習班，并請來了賓館的領班來院講
課。同時制定了護士的行為規范即以患兒為中心，淡妝上崗，護士統一服裝規范，上崗做到穩重端莊，
優美大方，站、坐、走、持物符合規范。
112禮節規范，護士要做到， “四輕”、“八字”、“五個服務”。“四輕”： 護士在工作中要
做到，說話輕、開門輕、走路輕、操作輕。“八字”： 要求護理人員從患者入院到出院從始至終要做到
迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：迎：患者到達時要以禮當先，熱情迎接新患者。問：見
到患者要主動、熱情問候。勤：護士在工作中要勤快、迅速穩妥地為患者提供快速敏捷、準確無誤的服
務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為患者服務，不圖省事，不怕麻煩。潔：房間要
清潔，勤整理，做到每日二次進行病房檢查整理房間。保持病室整潔，床鋪干凈。靈：在護理工作中要
認真，機動靈活，搶救患者時要迅速，敏捷。靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕、關門輕，
保持樓層環境的安靜。聽：在工作中要善于聽取患者意見，不斷改進工作，把服務工作做在患者提出之
前。送：患者出院護士長要親自送到醫院的大門，表示祝愿，并征求患者家屬對科室的意見和建議?！?/p>
五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。
12溫馨服務 即家庭式溫馨服務
121改造病房環境，在保持病室清潔、舒適、干凈、整潔、溫馨的基礎上，本院在兒科病房還配備了
卡通動畫片，墻上掛上了各種漫畫。在病房的角落里還專門成立了活動室，里面有各種電動玩具，這些
措施使患兒在醫院享受到了家的溫暖。本院兒科的護士，除了正常的護理、治療外，還要關心患兒、愛
護患兒、尊重患兒、幫助患兒，加強與患兒及家長的溝通，滿足患兒及家長的要求。另外我們在有空閑
的時候還陪患兒做游戲。抱抱患兒，減少患兒對我們的恐懼，拉近我們之間的距離。對上幼兒園的孩子
，我們制作了小獎狀和小勇士卡，鼓勵患兒在治療時勇敢面對，這些活動和舉措受到了患者家屬的好評
。
122稱呼患兒家屬要規范化。根據患兒家屬的年齡、性別、職業，選擇合適的尊稱。禁止直呼姓名。
住院期間要及時征求患兒家屬的意見和建議。態度要誠懇、虛心，語言要文明?；純撼鲈簳r，責任護士
要其幫助整理用物，護士長要親自送出醫院，征求患兒家屬在住院期間對科室的意見和建議。并送患兒
家屬。一張便于溝通、咨詢的連心卡，填寫科主任、護士長、主管醫生、責任護士姓名及聯系電話，提
供住院須知和溫馨提示?；純撼鲈阂恢芎笠皶r給患兒家屬打電話進行隨訪。
13醫院(Hospital)個性化護理服務
131我們醫院入住的都是兒童，每個孩子都有自己的個性。所以對新入院的患兒，我們都要先進行全
面、細致的評估。突出個性化服務需求，根據護理人員分組分管患者的特點，針對同一種病情的患者個
體差異實施個性化護理服務，這就要求護理人員全面掌握患者資料，并對資料進行具體分析，確定患者
的生理、心理健康狀況，制訂科學合理、切實可行的護理計劃并組織實施，盡快使患者恢復健康，提高
其生活質量，根據患兒容易出現意外的特點，實行患者個體化需求和工作質量達標的彈性工作制，實行
人力資源的合理使用，突出以患者需求為中心與制度管理相結合。
132提供優質的護理服務，實行責任護士競爭上崗。對新入院的患兒實行了“四主動”服務即：主動
做好入院宣教、主動評估、主動護理、主動相送?！八难由臁狈占匆怀虒пt、一聲寬慰、一次回訪、
一番叮嚀。
133一段宣教15 min內完成入院宣教，自我介紹，并介紹護士長、管床醫生、責任護士、住院須知、
探視陪伴制度和便民措施。
2討論
21我院通過開展“3 h”優質護理服務以來，經過全院兒科護士的努力，使我院的護理服務質量有了很
大的提高，也提高了患者的滿意度?！? h”優質護理服務給患者從心理、生理、環境等方面帶來了舒適
。護士的儀容儀表，住院環境的改變給患者帶來了生理上的舒適。護理人員和藹可親、熱誠的態度，處
事果斷、機智敏捷的工作作風不僅充分體現護理工作者的綜合素質，而且也讓患者產生信任感、依賴感
和安全感。通過“3 h”優質護理服務工程，夯實了基礎護理，豐富了專科護理的內涵。增強了護士的責
任意識和工作積極性，全面提升了護理質量，并獲得良好的社會效益。
參考文獻
