前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的餐飲業網絡環境客戶關系管理，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
一、客戶關系管理內涵
（一）一種新型管理系統和運作方法體系
客戶關系管理旨在改善企業與客戶的關系，是對客戶關系管理的理念的貫徹落實?？蛻絷P系管理以客戶為中心，追求信息的共享，快速反應客戶的需求，以為客戶服務為核心，建立新型管理系統。同時保持“一對一”關系，建立客戶驅動的產品設計和優質服務，吸引以及保持客戶資源。
（二）一套管理軟件
客戶關系管理綜合集成了多種技術：數據挖掘技術、面向對象化技術、數據庫與數據庫創立技術、Internet技術、在線分析處理以及銷售自動化技術等。它是企業面向客戶的前臺，主要解決企業的銷售、客戶服務、決策支持等。從這個層面來看，客戶關系管理利用當代最新的科技，為發展客戶關系管理提供有力的支撐?？傊?，客戶關系管理其實是以網絡信息技術為媒體，以客戶的期望和價值為中心，通過管理以及保持與客戶的良好關系，不斷實現企業的價值以及客戶價值最大化的一種“雙贏”的營銷理念和應用策略。
二、網絡環境促進餐飲業客戶關系管理的產生
隨著網絡的發展，餐飲企業越來越依賴信息化。在企業信息化改造上，通過餐飲企業資源計劃、供應鏈管理等應用，幫助餐飲企業削減成本、理順內部管理流程以及事務處理自動化，為餐飲企業的電子化運營打好了基礎。接著餐飲企業需真正全面觀察外部的市場以及客戶，全面提高競爭力?，F在，我國越來越多的餐飲企業認識到信息化、網絡化的重要，很多餐飲企業都具備一定程度的信息化基礎。宏觀上講，餐飲企業需一套先進的管理系統能為自身持續發展的奠定基礎，并幫助餐飲企業順利實現轉化?？蛻絷P系管理是利用現代技術手段，使客戶、品牌以及競爭等協調運作，并實現整體優化的自動化管理系統。主要是為提升餐飲企業的競爭能力，建立長期又優質的客戶關系，不斷地挖掘新的銷售機會，幫助餐飲企業有效地規避風險，獲得穩定的利潤?？蛻絷P系管理是市場需求也是管理理念更新的需要，是提升餐飲企業管理模式與核心競爭力的要求，是電子化和信息化等推動和促成的結果。
三、當今餐飲行業的客戶關系管理常見問題
（一）不了解客戶需求，流失客戶
我國的餐飲業大多關注的是飲食的口味或者是用餐環境，對于客戶關心不夠，通常不了解客戶的需求，只注重自己的菜品，認為客戶的流失是自然現象。這樣增加企業成本，使企業失去了競爭優勢。餐飲業屬于服務性的行業，服務與菜品同樣重要。面對需求多樣且復雜的消費者，餐飲企業的服務往往跟不上。員工自主服務意識、服務態度以及素質都有待提高。
（二）沒有制定針對性營銷手段
餐飲業的營銷手段一般有：打折、返券以及贈送小禮品等，而且效果如何還要取決于淡旺季。由于沒有針對性地進行營銷，單靠這些營銷手段只能短時加深消費者的印象，并不能維系企業和客戶的關系。
（三）工作人員服務不到位
但目前企業還需要改變組織結構使之靠近客戶，客戶為核心的理念還不能很好地貫徹于整個企業。領導和員工缺飯溝通，員工不能自主提供服務，因而員工在服務客戶時，會有個人情緒。其次，管理人員片面關注經濟的效益，不能有效規范服務和監督服務，使得客戶不滿意。
（四）目標客戶群模糊
餐飲業目的是為了抓住目標客戶，盡可能增加顧客群滿意度。然而大多數的企業在開展營銷時，根本不清楚目標客戶群。這種情況下，企業會為了一時的營業額，為了迎合大眾的消費需求，進行營銷活動。不僅浪費成本，而且還沒有找到目標客戶群。真正的客戶關系管理即客戶關系管理，要求企業能準確定位自己的客戶群。
（五）餐飲企業對客戶管理的認識不夠
餐廳喜歡把贏利的重點放在新客源的增加上，對老顧客的流失只能“望客心嘆”甚至認為是自然現象而不加重視，對什么是客戶關系管理，如何開展客戶管理沒有概念。為了改變這一現狀，必須從根本上認識到餐廳搞好客戶關系管理的重要性。
四、網絡環境下客戶關系管理在餐飲企業中改善對策
（一）樹立顧客是上帝的觀念
顧客的消費能力一定的程度上是尋求尊重的一個過程，員工在這期間的參與度以及積極性決定客戶的滿意程度。調查顯示，員工的滿意程度與企業利潤聯系緊密，價值只會由忠誠度高、效率高的員工決定。企業中，潛在的客戶愿望需要全面的分析，并在餐飲經營中滿足。
（二）使用客戶關系管理系統，與客戶建立良好關系
使用客戶關系管理系統，得到第一手的資料，其中包括客戶的飲食習慣、消費方式、興趣愛好等方面的內容，采取維護客戶關系的情感策略。實時反饋大量的信息能夠提升客戶關系中的準確性與有效性。其次，需要建立客戶俱樂部，提供特色的營銷活動，類似新的菜品的推廣、大型的聚會活動、優惠折扣價等。能夠加強企業與客戶的管理，培養客戶忠誠度。
（三）培養高素質高效率的員工，提高客戶滿意度以及忠誠度
培養高素質的員工，加強對員工的培訓，從大局上提高員工的素質。企業需要設立專門的培訓機構，建立專業的培訓體系，能夠合理的區分培訓的層次，把培訓內容、培訓方式、培訓步驟以及員工的實際需要緊密結合起來，適當的進行服務的權利下放。積極鼓勵員工掌握各種技能，適當的應變能力與解決能力非常重要?？蛻舻某杀局傅氖穷櫩驮谟貌椭匈M用的支出，其中包括時間、金錢以及精力等。降低客戶的支付成本，培養客戶的忠誠度，使得客戶在不由自主中被該店的服務、菜系、環境吸引。能夠做到讓客戶滿意，第一點是需要建立信息反饋系統，通過該系統改變餐廳的工作流程，盡量消除客戶成本，盡量不要發生上菜速度慢以及菜品不合格的問題，努力提高質量，提高客戶的滿意度。及時以及正確的處理客戶的投訴不僅不會對餐飲業造成打擊，還能夠提高餐廳的競爭力。餐飲行業本身就是不斷創新不斷成熟的行業。對待服務人員的錯誤需要有良好的心態，適當的規范以及引導員工，鼓勵他們學習，以提高服務質量以及服務創新。客戶的投訴需要及時認錯，在客戶感受到餐飲行業的真誠中，為企業塑造良好的市場形象。
（四）合計的價格維護與客戶的永久關系
產品的價格與市場需求相互制約、相互影響，市場的需求會直接影響價格的高低，同樣價格高低也會影響市場需求量。合理的定價非常重要，當然所謂的合理定價是按照市場價位以及餐營業的品牌定位決定的，什么樣的服務體現什么樣的價值，超過百分之一百的客戶感受是需要傳遞的。
（五）網絡科技建立客戶關系管理
網絡于餐飲業來說，不單單是宣傳公司的平臺，更是企業的核心流程，良好的客戶管理系統依托著完善的技術支持。把客戶信息以及檔案關系延續到互聯網中，是產品貼近客戶的最好機會。創新的營銷組合，是將電子商務平臺與客戶關系管理結合，發揮雙贏模式，為餐飲行業發展開辟新渠道。
五、餐飲業客戶關系管理客戶關系管理的優勢
維護既有的客戶關系，避免客戶的資料隨公司人員的流動而丟失，提高客戶的忠誠。了解客戶需求，提高客戶滿意度，才能開發新客戶，實現增加營業額目的。整合技術和商業流程，其中可以通過分享信息精簡商業流程，從而節省企業成本。通過實施客戶關系管理可以使客戶感受到賓至如歸，同時還可以在客戶的好友中樹立良好的形象。實施客戶關系管理，企業可以掌握客戶的資料，為企業的銷售行為打下良好的基礎。由于對客戶實行的個性化服務，讓客戶的親朋好友都能感受到，使之成為潛在客戶。
六、結束語
中國餐飲市場前景極佳，隨著時間的推移，競爭會越來越激烈。我國的餐飲業需要建立以客戶為主的發展策略，提升企業的核心競爭力。與客戶建立良好的管理是企業制勝的關鍵，在此基礎上配合著企業的創新，才能成功取勝。
作者：譚仁義 單位：洛陽師范學院商學院