公司危機管理范例

摘要：借助Hofstedeinsights-Comparation文化維度對比模型以及GLOBE組織的文化維度數據，我們可以發現中德企業在不確定性規避、未來導向性等維度上都有較大差異。此外，從文化縱向發展的角度來看，中企的危機管理深受傳統文化（如儒家的“憂患意識”）的影響，而德企的危機管理則受到注重個人主義、文化傳承的企業文化的影響。本文根據一些實際案例，如中企華為的危機管理五論、德企奧迪的尾氣門事件等，分析中德企業在不同文化背景下危機管理的巨大差異。

關鍵詞：危機管理；中德企業；文化維度

一、導論

危機管理是企業運作和管理過程中十分重要且必不可少的環節。完善的危機管理體系和良好的危機管理意識不僅有利于企業及時對危機做出反應并成功化解危機，甚至會影響到企業在關鍵時期的存亡。例如危機就屬于危機范疇中的災難危機。如果能夠很好地理解文化維度和危機管理之間的內在關系，對于理解中德企業危機管理的現狀大有裨益。而對中德企業危機管理現狀所根植的各自文化背景一定程度的深入了解，會為企業在實踐中有效解決危機提供很大的幫助。

二、危機管理與文化維度

“危機”一詞最初是由美國著名字典作者韋伯斯特（Webster）于1967年初定義的。他將危機定義為“進入更好或更糟的未來，一個決定性時刻或至關重要的轉折點”，這一“危機”的概念中的“危機”正好與“危機管理”中的“危機”相對應。危機管理目前已被應用到許多不同的領域，例如企業的危機管理或公共關系中的危機管理。它不僅可以預防不確定性負面事件的發生，同時還展現出人們減輕恐懼的策略。在跨文化交際的理論當中，文化維度理論便很好地解釋了危機管理背后的文化因素和其文化淵源。霍夫斯塔德認為，避免不確定性（Unsicherheitsvermeidung）是指當社會受到不安全事件和非常規環境的威脅時，社會是否會通過正式渠道來避免和控制這種不確定性。高度避免不確定性的國家更加重視職權、地位、資歷以及年齡等因素的影響。人們總是通過使工作場所更安全、制定更正式的規則并依靠專業知識和專家評估來避免危機。GLOBE組織（即“全球領導力和組織行為有效性”組織）的“面向未來的傾向”（Zukunftsorientierung）也解釋了對未來的關注與危機管理之間的關系。面向未來的傾向性越大，一個社會中關注長期戰略的組織就相應的更多。良好的危機管理無疑是長期戰略之一。下文中還將詳細解釋這些文化維度如何實質性地影響到公司的危機管理。此外，危機管理理論也是極具民族特性的。這源于其本身的實踐性和不同民族、不同傳統文化的背景。例如中國人更加注重個人的修養，并保持著與外界（或社會）的和諧關系。這便導致中國的權力距離很大，集體主義傾向明顯，對不確定性的規避也很高。

三、中德企業的危機管理對比

一、民航業與危機管理

1．民航業及其特點

民用航空事故造成的損失極大，由人為原因或不可抗力引發的空難往往會導致災難性的人員傷亡和財產損失。雖然民航的安全性很高，但是一旦發生空難，事故的傷亡率極高，人員的生還幾率極低，且會造成很大的經濟損失，給民航業帶來不利影響。民航業屬于強周期性行業。民航業的發展與整個經濟的發展存在著很大的關聯性。民航業的投入產出比為1∶8，可見民航業對整個經濟社會的發展有著極大的拉動作用。與此相反，民航業的發展也受到整體經濟水平的制約，當社會經濟整體低迷時，如金融危機等，民航業受到的沖擊也是巨大的，會發生急劇的下滑。民航業的成本極高。如民航業由于基礎設施建設所需成本極高，機場等設施的建設、飛行器的購入、飛行員的培養都需要大量的經濟投入。

2．民航業的危機及危機管理

筆者認為，危機是指環境中的突發事件威脅到關鍵領域，人們無法通過常規方式解決這種突發事件，且事態發展速度快，后果無法預期，可能造成嚴重的后果，造成人們內心面臨重大的壓力，以及領域內正常運行機制和秩序的瓦解。航空業的危機事件就是指在航空業抑或整個社會中發生的突發事件，對航空業造成影響，事態發展迅速且難以預測，造成航空業運行秩序的混亂和人們心態的失衡。危機管理顧名思義就是對于危機事件進行管理，詳細地說就是建立一套適用于危機的管理機制和應對機制，使人們在危機發生時能夠使用一套系統的常態機制對危機進行處理，使人們能夠在危機全面爆發后用最短的時間解決危機，以盡可能地最小化危機所帶來的危害。民航業中的危機管理就是在日常盡可能地對可能發生的危機事件進行分析和預測，并進行演練，找到各種危機發生的根源;在危機發生之前排除隱患，做到防患于未然;在危機發生時，需要機組人員冷靜處理，同時也需要地面指揮中心以及乘客的配合，同時要盡可能地把危機控制在可控范圍內，避免造成不必要的傷亡;在危機平息之后，民航公司需要對本次危機進行總結和分析，找出根源，杜絕在今后的工作中出現類似的情況，同時要在危機中尋找機遇，將危機當作公司和行業發展的動力，以尋求更好的發展。

二、我國民航業危機管理中存在的問題

1．民航企業對危機缺乏全面的認識

一、互聯網進入中國僅僅十幾年，但是卻帶來了巨大的影響。   截至2010年底，我國網民規模達4．57億人，互聯網普及率持續上升至34．3%。在互聯網的環境下，信息傳播速度更快、信息覆蓋面更廣，這些都有助于企業快速建立品牌形象和創新商業模式。電子郵件、即時通訊以及網絡購物等，互聯網給人們帶來如此之多的變化，離不開提供各種互聯網產品和服務的互聯網企業?；ヂ摼W企業在整個網絡環境中既是信息的制造者，同時也是信息的規避者，在輿論危機公關處理方面，由于互聯網企業擁有企業和媒體的雙重身份，造成互聯網企業既要接受媒體和用戶的監督，同時又有媒體的話語權和傳播的優勢，在危機事件發生時，往往面臨更加復雜的難題。如何擺脫危機的發生，防患于未然;面對已經發生的輿論危機又該如何正確處理，最大限度減小危機對企業品牌和經營管理的損害;輿論危機過后，如何去撫慰自己的用戶和廣大的網民，如何將危機轉化為機遇，鞏固企業的可信度，這些都需要建立一套完善的輿論危機公關處理機制。   胡百精在《傳播學管理》一書中提出:危機是指由組織外部環境變化或內部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規范和目標，要求組織在短時間內做出決策，調動各種資源，加強溝通管理的一種威脅性情勢或狀態。危機公關指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。李玉海等(2010)提出利用決策支持系統(DSS)來輔助網絡輿論危機應急管理，并提出系統的概要設計與功能。王想平等(2005)指出危機傳播過程的輿論有三個方面的特點:劇烈性、多元化和趨利性，提出四點輿論引導策略:主動在第一時間做出正面回應，主動周延性信息，主動介入“議程設置”，主動尋求信源合作。楊群瑛(2009)提出應對網絡中假新聞、假信息、不利消息或負面新聞的危機公關原則:速度第一、權威證實、承擔責任、真誠溝通、系統運行。張榮剛(2010)建立公關危機的生命周期模型，總結了互聯網時代對企業危機公關的影響:快捷化推動危機進程加快，情緒化引發控制難度加大，增量化促使傳播效能放大，深度化要求反映事實原貌。葉盛世等(2011)分析了微博的傳播特點，以惠普“質量門”事件為個案，對“惠普”遭遇微博輿論危機事件的起因進行分析，提出企業應對微博輿論危機的關鍵策略:建立網絡輿情事前預警、事中干預、事后評估機制，建立企業新聞發言人和網絡新聞發言人制度以及官方微博，建立員工危機信息策略培訓制度。本文在總結相關研究成果的基礎上，對互聯網企業輿論危機的特征加以分析，從新聞發言人制度、用戶和權威機構的反饋制度、公關后期的跟進制度、預警機制等方面闡述互聯網企業輿論危機公關處理的方式。   二、互聯網企業輿論危機的特征   輿論危機指在某一時期或某一事件中，各類媒體對某人、某單位、某政治集團或國家片面、偏激或敵對的輿論占據主導地位，并使絕大多數受眾的情緒、思維和行為等產生共鳴的一種輿論傳播現象，導致政府、相關組織或當事人處于危急關頭，甚至對虛擬或現實社會系統的基本價值、行為準則、社會秩序等方面產生改善性或破壞性影響的現象。互聯網企業的產品或服務都是以互聯網應用為基礎，包括網絡新聞資訊、搜索引擎、網絡視頻、網絡社區、BBS論壇、電子商務、網絡游戲、在線營銷等多種形式，這些產品或服務可以是免費使用、也可以是有償使用，但這些產品或服務的使用都是在互聯網平臺上實現?；ヂ摼W輿論危機產生的原因包括以下幾種:自然因素、科技局限性、不當競爭行為、內部管理失誤、競爭對手攻擊等?；ヂ摼W企業特殊的發展歷程、經營特點以及互聯網行業所處的發展階段，決定了它們面臨的輿論危機與傳統企業往往具備不同之處。   (一)互聯網企業的輿論危機事件更容易被公眾發現，傳播速度更快   首先，互聯網企業面對的用戶都能使用網絡，負面輿論信息會在互聯網上通過各種途徑快速傳播?；ヂ摼W企業為網民服務，網民對他們的要求更嚴格、更苛刻，負面信息被傳播的機會更大。其次，互聯網企業的競爭對手都具備網絡平臺，一旦企業發生了輿論危機，競爭對手和行業內的網站都會競相轉載。對于競爭對手而言，這種做法一方面增加自己網站的流量，另一方面借機打擊了對手。再次，根據《信息網絡傳播權保護條例》規定，網絡媒體對于網絡信息的傳播轉載具有一定的免責權，一旦出現危機事件，網絡平臺也可以在不采訪、不確認的前提下先行進行轉載報道，這種方式無疑加速了輿論危機的擴散速度。   (二)互聯網企業的輿論危機事件覆蓋面更廣   傳統企業發生危機事件，一般具有區域性或者行業性特點，大部分在相對較小的范圍內傳播，但是互聯網企業的用戶同時也是網民，分布在全國各地、跨越各個行業，各類人群，輿論危機一旦產生，面臨的都將是在全國范圍甚至全球范圍內傳播，覆蓋范圍更廣泛，產生的負面影響不可估量。   (三)互聯網企業的輿論危機事件容易被放大傳播，話題難控制   互聯網企業一般擁有各自的互聯網產品，如論壇、郵箱、博客、視頻、播客等，當企業出現負面輿論的時候，用戶可以通過企業的網絡產品、競爭對手的網絡產品或者其他網絡平臺進行信息傳播、發表觀點。同時用戶不僅是消息的閱讀者，他們也會對別人的消息進行評論或者再傳播，成為信息的傳播者?；有缘木W絡平臺使用戶擁有了更大的主動性，從而實現了“多對多”的傳播。一旦危機事件被廣泛傳播，信息內容可能被嚴重夸大，話題很難受控制，也讓輿論危機的處理面臨重重困難。   (四)互聯網企業的輿論危機事件對企業自身傷害更大   互聯網企業大多發展歷史較短，公司實力也較弱，管理經驗和運營能力都在摸索中，人員素質也是良莠不齊，企業生命周期比較短，危機公關的經驗不足。互聯網企業的上述特點，加之危機事件的輿論傳播速度更快、覆蓋人群更廣、傳播效果易被夸大，話題難以控制等，導致了輿論危機事件對互聯網企業的影響和傷害更大。#p#分頁標題#e#   三、互聯網企業輿論危機公關處理原則   (一)及時反饋   互聯網企業輿論危機主要基于網絡媒體傳播，負面消息傳播速度快、覆蓋面廣泛。有關企業的負面報道一經互聯網傳播，在短短幾分鐘之內就可以完成幾十個、甚至上百個網絡媒體的轉載，進而成為社會的熱點話題，平面媒體和電視媒體會進行深度采訪報道。如果遭遇輿論危機的企業不能及時站出來對事態的發展進行通報，會引起公眾和媒體的各種猜測，他們會利用互聯網的各種工具進行多次傳播，使得負面輿論呈現多元化發展，真實的信息、猜測的信息、惡意扭曲的信息會摻雜在一起，使得企業面臨的危機不斷擴大。所以當輿論危機出現之后，企業必須及時反饋，內部要迅速對危機事件進行全面調查，第一時間讓公眾了解事件真相，避免公眾對事件過度思考，同時避免競爭對手惡意炒作。   (二)承擔責任   互聯網服務于龐大的受眾群體，互聯網企業必須勇于承擔責任，即使公眾受到的各種損害不是直接由企業引起，但只要與企業相關，企業就要表現出誠摯的道歉，并根據經濟實力制定相應的挽救措施。承擔責任的原則是危機公關處理中最為關鍵的原則。一旦企業試圖推脫責任，竭力解釋此事與企業無關，公眾會有被欺騙的感覺，他們會覺得自己是弱勢群體，企業缺乏良知和社會道德，進而對負面輿論推波助瀾。相反，他們只要看到企業有誠懇的態度、負責任的表現，會認為企業具有良好的形象，甚至會同情企業，并幫助企業傳播正面輿論。   (三)真實可信   美國公共關系協會所制定的公關職業標準中提到:“保證以正式、正確、公平以及負責的態度服務公眾。”這句話指出了企業進行公關活動必須遵守的規定。不真實的信息讓公眾感覺受到了愚弄和蒙騙，企業將進入更為嚴重的輿論危機之中，后果更難處理。真正可信的企業，要勇于承認自身的過失，向社會和用戶告知事實的真相，并提出改正的方案，才能妥善處理輿論危機。   (四)信息一致   輿論危機發生后，互聯網企業對外解釋事件發生的原因、企業的致歉以及補救措施等都要做到信息一致，避免公司內部人員通過非正常渠道對外說明危機事件未經確認的信息。因為對于危機事件的真實情況和解決辦法并不是公司每個員工都清楚，并且每個人在描述同一件事情的時候都會帶有自身的主觀傾向，易于造成公眾視聽的混亂，對于事情的理解往往容易產生偏差?；ヂ摼W企業要指定公司的新聞發言人負責對外公布所有危機事件的細節，便于給外界一個統一、清晰、肯定的回應，利于公眾對危機事件的理解和判斷。   (五)有效溝通   輿論危機發生后，企業領導、新聞發言人、公關部門必須保證公司對內部和外部溝通渠道的暢通，本著及時反饋的原則，一定在第一時間將確切信息傳遞給內部員工和外界媒體。外界有任何疑問，公司新聞發言人必須及時溝通，即使事件的真實情況還沒有得到確認，企業的發言人也要如實告知給媒體“事件調查進展情況”。只有暢通的溝通渠道，才不會引發公司內部員工的不安和外界的猜測，才有利于事態的良性發展。   四、互聯網企業輿論危機公關的處理方式   (一)新聞發言人制度   新聞發言人，指代表組織同媒體和公眾直接進行溝通的形象代表?；ヂ摼W企業的新聞發言人是指互聯網公司指派的負責對外公布公司的所有信息，回答外界對公司的所有提問和質疑的專門人員，其主要作用是為了保證對外公布信息的一致性。   互聯網企業的新聞發言人應該具備以下要求:職位較高、親和度較高、素質較高、應變能力較高?；ヂ摼W企業的輿論危機公關處理機制與傳統企業相比，在對外反饋的時間和頻次方面有很大的區別。在出現輿論危機的第一刻，互聯網企業就應及時公布事態進展，多頻次跟進危機事件。企業在獲知發生輿論危機的第一時間，危機公關處理小組要召開緊急會議，確定事件的真實性。一旦確認公司確實有此類危機事件發生，不論事件發展的詳細情況是否查明，新聞發言人都要立即對外界進行首次發言。首次發言的內容是負責任地向公眾確認，公司知道了危機事件的發生，以避免好奇心極強的媒體或者好事者去多方確認，夸大事態的進展。如果在第一時間公司并未查明事件的詳細情況，新聞發言人首先要表示對受到影響的公眾致歉，并強調詳細情況公司正在徹查，一旦查清楚會立即向公眾真實信息并公布解決方案。   新聞發言人首次發言后，公司應該立即進入輿論危機公關處理過程中最為核心的部分:通過全面調查找出危機問題所在，并提出解決方案。明確危機事件發生的細節之后，要與行業協會、官方機構取得聯系，贏得這些機構的諒解，并向他們討教對于危機事件的觀點和可能引發的問題，彌補公司內部思考的局限性。同時將解決方案與這些機構進行先期溝通，尋求最合適的補救方法。此外，新聞發言人要向媒體和公眾多次聲明，以誠懇的態度贏得公眾的信任，表明公司不隱瞞真相、不回避問題、值得信任的形象。如果公司真的存在問題，應當向公眾、用戶或者機構誠懇致歉，表明公司勇于承認錯誤，并就事件造成的影響公布解決方案和補救措施。   (二)用戶和權威機構的反饋制度   在新聞發言人多次發言的過程中，危機公關處理小組應該立即組織客戶服務部門對受影響的利益相關者進行回訪和溝通，通過直接對話得到他們的諒解。如果大部分用戶對補救措施表示不滿意，那么企業應該立即召開會議進行重新討論，再次擬定補救措施;如果回訪的用戶大部分對企業做出的補救措施表示滿意，那么表明危機事件的處理比較正確。在用戶回訪之后，危機公關處理小組可以組織3～5個對于補救措施滿意的用戶，再邀請政府部門或者行業協會等權威機構一起進行媒體采訪。采訪過程中，要由公司新聞發言人更為詳盡的介紹事件發生的經過，以及公司的補救措施，并請受影響的用戶介紹處理措施的親身體驗，表明對于公司的處理結果滿意。同時借助行業協會等權威機構介紹行業的發展趨勢，以及此類事件對于行業內部的規范化發展起到了何種推進作用。最后，新聞發言人要重點闡述公司未來如何防范此類事件，杜絕侵害消費者利益的任何行為。#p#分頁標題#e#   (三)公關后期的跟進制度   一場輿論危機帶給用戶和公眾的損失在第一時間正確處理后，只是暫時安慰了公眾的情緒，使得危機不再擴散，矛盾逐漸消失，但是給用戶和公眾帶來的心理陰影卻不是幾次危機公關處理就能徹底抹去的?；ヂ摼W企業面對的眾多網民具有言論自由的特點，使得公眾對于危機事件的記憶隨時會被挖掘出來并且不斷與企業發生的其他事件相關聯?；ヂ摼W企業輿論危機公關后期跟進制度的建立就是為了徹底消除公眾心中的陰影，通過后期的跟蹤和服務，及時觀察網民的言論方向，逐步恢復公眾對于企業的信心和忠誠度，將網民的注意力吸引到企業優勢資源和正面輿論上去，將危機事件轉化為企業發展的機遇。   輿論危機公關后期的跟進制度必須做好長期的、有步驟的推進，只有持續不斷的后續服務才能贏得公眾的諒解和信賴。   互聯網企業在進行后期跟進時，時間點的選擇非常重要，不要在事件剛剛平息之后就立即跟蹤服務，以免對公眾造成騷擾;跟蹤服務的開始時間也不能拖得太久，否則用戶的心理陰影已經形成。合適的時間點應該是在所有輿論危機處理的解決方案已經成功實施，用戶對整體效果反饋滿意，媒體言論趨于平緩之時，再對用戶進行后期跟進。   互聯網企業輿論危機公關的后期跟進渠道主要分為三種:第一，主流媒體的報道。如果對于公司的整體輿論報道趨于正面，那么表明危機事件并沒有給媒體留下太多的負面印象，公關部門繼續維持與媒體的常規聯系即可。如果對于公司的輿論報道仍然趨于中性或負面，那么表明此次輿論危機改變了媒體對于企業的看法，公關部門必須加強媒體維護和溝通，與媒體充分互動，不斷傳達企業在產品、服務、公益事業等方面的積極、進步的信息，逐步消除負面影響，讓媒體全面了解企業不斷改過自新的決心和發展的潛力。第二，用戶的回訪。在輿論危機的后期跟進渠道中，用戶回訪是最直接、最有效的方式。直接與用戶對話，將企業的新產品、新服務、新優惠等增值服務傳達給用戶，了解他們在產品使用和服務過程中的問題，聽取他們的意見，往往能收到較好的效果。這種雙向溝通的方式讓用戶覺得既得到了重視又得到了實惠。對于在危機事件過程中受到直接影響的用戶，更要列入公司重點服務名單，優先享受今后的服務和優惠活動，長此以往，這些用戶不但對于輿論危機的心理陰影會逐漸消失，并且極有可能會成為企業的忠誠客戶，在企業遇到困難或危機事件之時，這些用戶會成為積極輿論的引導者，主動為企業做出解釋，對危機進行疏導。第三，政府、權威機構的意見和態度。在后期跟進的渠道中，與政府、權威機構的交流是非常關鍵的。政府、權威機構掌握了行業發展的大量資源，往往能夠影響企業在行業內的地位。   以誠懇的態度向政府和權威機構匯報輿論危機的解決效果和用戶反饋，并尋求他們對于企業后續發展的建議，會得到政府、權威機構的信任，對于企業的長期發展都有所裨益。   (四)網絡輿論危機的預警機制   網絡輿論危機具有突發性和不確定性，正在逐步成為輿論危機的主要形式，但網絡輿論危機公關處理不應只限于網絡輿論危機爆發后的應急救援行動，它是對網絡輿論危機全過程的管理，建立網絡輿論危機預警機制對于預防輿論危機的發生和有效的處理輿論危機具有重要的作用。網絡輿論危機預警機制的建立包括組建危機公關管理小組、構建網絡預警平臺、建立預警渠道。   首先，組建危機公關小組，需要設置三類責任人:危機信息的監測人、信息把關人、信息處理人。信息監測人:負責危機信息的首次篩選工作，監測工作包括定期瀏覽各大傳統媒體、一些門戶網站和主流的有較大影響的網絡論壇和社區，查找與企業相關的信息，識別和分辨可能發生的危機苗頭，定期利用主要搜索引擎，以企業名以及企業的主要產品和服務名為關鍵字進行搜索，查看相關的新聞和評論，發現問題及時上報解決，杜絕不良信息升級為大規模輿論危機的可能。信息把關人:信息把關人負責對預警信息進行再次篩選和甄別，將預警信息進行分類，按照嚴重程度級別進行標注;信息處理人負責依據危機風險大小，進行處理，一般由公關部的負責人擔任。其次，構建網絡預警平臺。網絡預警平臺上的信息可以時時共享，使得每個信息上傳時間、處理結果等一目了然，有利于員工及時了解危機風險。第三，建立預警渠道。   互聯網企業危機預警渠道的一方面要建立公司內部預警渠道，保證公司能夠掌控內部危機源頭，遏制危機事件的發生或減少危機事件對企業形象的影響;另一方面要不斷完善公司外部預警渠道，以網絡平臺和網絡媒體監控為主，關注互聯網協會、研究中心以及行業知名評論家的動態，對與公司相關的信息保持高度敏感性，建立快速甄別系統。   五、結論   危機管理的根本目的在于通過建立有效的危機預防與處理機制來規避和及時處理企業危機，從而減少企業可能遭受的損失，保證企業的正常經營?；ヂ摼W企業自身的發展過程具有與傳統企業完全不同的特點，提供的產品和服務也是新興的事物，同時，一些互聯網企業兼具企業和媒體雙重身份，使其面臨輿論危機時情況更加復雜多變，難以控制，這就需要在危機處理的過程中，各項措施不僅要有準備、有步驟地進行，更要靈活多變、善于快速調整應對策略。在這一過程中，輿論危機公關處理的原則尤為重要。堅持正確的公關原則，才能避免輿論危機的進一步惡化，逐步消減危機事件的影響，避免輿論范圍的擴大，建立良好的企業形象，使危機事件向良性發展?；ヂ摼W企業應建立一套完善的輿論危機處理機制，通過新聞發言人公布危機事件的真實原因和最新動態，引導公眾輿論走向積極的方面，減少輿論危機對企業品牌、產品以及盈利的損害。通過用戶和權威機構的反饋制度，力爭得到公眾的理解和支持。通過公關后期跟進制度，進一步了解公眾的言論和忠誠度，以積極正面的信息消除公眾的心理陰影，將危機轉化為發展機遇。通過危機預警機制，互聯網企業可以對相關的網絡輿論進行有效的監測、引導和管理，將危機消滅在萌芽狀態。#p#分頁標題#e#

作者：郜燦 單位：中南財經政法大學新華金融保險學院

聲譽風險，是由于社會評價降低而對行為主體造成危險和損失的可能性。在保險業，保監會2010年10月《人身保險公司全面風險管理實施指引》，把聲譽風險作為人身保險公司面臨的主要風險之一。提出聲譽風險，是指由于公司品牌及聲譽出現負面事件，而使公司遭受損失的風險。并且用負面新聞數即被市級或省級以上媒體曝光次數（包括網絡曝光）來衡量保險業的聲譽風險。作為經營風險的保險機構，聲譽是命脈，聲譽風險是最大的風險。在現在保險業快速發展的過程中，進行聲譽風險管理，防范聲譽風險，已經成為一項重大任務。本文就人身保險公司聲譽風險的特點進行分析，并給出保險聲譽風險管理的建議。

一、人身保險公司聲譽風險相對于其他風險的特點

1．聲譽風險的產生具有多樣性。保險公司的聲譽風險來源于保險產品的各個環節。首先來看保險產品的銷售環節。保險商品有直銷和代銷兩種途徑。在我國，尤其是在壽險公司，大多數是利用間接營銷渠道即保險人保險公司招攬和經營保險業務的。保險人雖然有利于保險企業降低保險成本，但是同時也帶來了很多問題。一方面由于保險人準入門檻較低，人本身職業素質不高，人對于保險合同的理解不深，無法向投保人全面地介紹保險產品而容易造成投保人對于保險產品的誤解；另一個方面，由于由于人制度本身的缺陷，人為了手續費而開展業務，欺騙投保人，造成日后的風險。另外2010年底“太平洋保險基層管理混亂，500人集體辭職”的新聞，引起了全國160多家媒體轉載，由此引發了保險人的生存困境、制度的道德缺失問題。這深刻展現了保險公司和人之間的矛盾。另外銀行保險也是保險營銷的方式之一，由于銀行保險存在很大的誤導現象，市場監管力度不夠。銀監會也下發文件，正式叫停了銀保駐點銷售，對銀保產品的銷售進行規范。其次保險的理賠環節。由于理賠環節涉及保險人和被保險人的實際利益糾紛，所以在這個環節也產生了很多矛盾。最后在保險公司的內部管理、投資基金管理等方面也會產生聲譽風險。世紀保網2010年保險投訴分析報告：解讀人壽保險投訴焦點中指出人壽保險的投訴主要集中的銷售誤導、銀行存款被誤導、夸大收益率、拖賠等方面。

2．聲譽風險具有階段性。任何聲譽風險都有一個發生、發展、變化以至最后平息的過程，人身保險公司的聲譽風險也是如此。首先是潛伏期。這一階段危機的種子已經潛伏在保險公司的各個環節之中，但沒有顯現出來。在此段時期保險公司應加強日常管理，做到未雨綢繆，將隱患消滅在萌芽中。其次開始期。危機開始出現初期癥狀，有關事件已經發生并引起相關媒體注意，但未報道。保險公司應及時確認危機是否已經爆發。再次爆發期。危機爆發后，進入聲譽風險的事中處理。最后是平息期。隨著時間推移，報道重心會轉移到新的熱點問題，相應地社會對事件的關注會逐漸減弱，進入聲譽危機平息期。

3．聲譽風險的復雜性。一方面聲譽風險的計量具有復雜性。保監局目前是以負面新聞數來反映聲譽風險，這僅僅是評價的一項指標。聲譽屬于無形資產，計量十分復雜。而且聲譽風險的產生與其他風險的產生都是相關聯的，如市場風險、信用風險以及操作風險都可以引起聲譽風險的產生。另一方面保險產品本身的性質也讓保險聲譽風險具有復雜性。在國內，聲譽風險的產生原因不僅僅在于保險公司。很多消費者對于保險產品還不是很了解。很多人認為花錢買保險就就應該受到賠償，但是保險合同上注明了很多的除外責任。在被保險人進行理賠時，往往不能賠付，這也引起了投保人對于保險的敵視情緒，增加了聲譽風險計量的復雜性。

4．聲譽風險引發的危害性。一旦出現聲譽風險危機，將使公眾產生不信任感，直接讓人們產生對公司的服務以及行為的負面判斷，在今后業務競爭中處處受制約。保險企業尤其是這樣，保險企業就是依靠大家的信任，出售目前無形的保險產品，簽訂保險合同，來實現未來的收益的事情。尤其是壽險合同，很多都是長達十幾年。由于一部分人們對于保險產品不是很了解，本來保險公司聲譽的底子就薄。一旦出現了聲譽風險，這個聲譽風險會具有放大性，而且短期時間難以恢復，會讓民眾對于保險產生很壞的影響。所以這就需要壽險公司在各個環節做出努力，維護自身的良好聲譽。

摘要：

隨著經濟的不斷發展，交通運輸在經濟中所起的作用也越來越突出，其中航空運輸業的出現和不斷發展逐漸方便了人們的出行，減少了運輸的時間，提高了經濟效益，便利了經濟的發展。但是近幾年，由于經濟的高速發展，航空運輸方面出現了重重危機，航空運輸業在帶來經濟效益的同時，也帶來了危險事故的發生，使得航空企業的發展受到了威脅，經濟發展受到了制約。在本文中，筆者結合航空企業相關的危機問題、原因，對航空企業的危機管理作出了相關的探討，希望能夠推動新媒體視域下航空企業危機管理的進步，促進經濟的健康發展。

關鍵詞：

新媒體視域下；航空企業；危機管理

目前在我國航空企業發展上，已經根據出現的危機制定出了一系列的危機管理模式，以此來對航空企業的危機進行處理。所謂危機管理就是在危險出現的緊急時刻，相應人員能夠作出及時的應對和處理。而航空企業所說的危機管理，是指在航空方面出現危機的時刻，航空人員能夠及時進行處理。航空企業較好地進行危機管理能夠提升航空企業的危機解決速度，從而降低危機事件造成的負面影響，以此促進航空企業的發展。

一、目前我國航空企業在危機管理中存在的問題

（一）危機管理體制的不健全

一、組織危機與組織危機管理

“組織危機”一詞的定義盡管很多，但我們更趨向于皮爾遜和克萊爾提出的，即組織危機是“威脅本組織生存能力的低概率、高影響事件，其特點是，原因、影響及解決辦法含糊不清，以及必須迅速作出決定的信念”。該定義反映了危機管理文獻的共同主題，包括危機的發生往往是無法預期的，它有可能威脅到組織的生存能力或目標，并且，如果不及時處理，就會升級，從而導致聲譽或其他方面明顯受損。因為潛在的一系列影響因素和結果，所以危機存在模糊的因果關系。組織危機一詞常喚起人們對公眾健康和安全有危險或危害的過去情景的思考。這些情景包括工業災害，如切爾諾貝利核災難、蘭州自來水苯含量嚴重超標事件。他們可能還包括三聚氰胺事件或北京7．21特大暴雨事件。然而，不出現直接威脅消費者健康的情況也是組織危機。如貴州甕安事件中，有網絡謠言說“三名嫌疑犯都是當地領導干部的親戚”，“死者叔叔帶到警察局問話被打死”，網絡謠言引發社會信任危機，所以必須首先澄清。危機管理是指“實際危機的操作管理”和“危機之前后的企業管理”兩個方面。危機管理包括盡可能消除風險和不確定性以及預先規劃潛在危機。他們強調響應對一系列利益相關者的重要性。為了防止未來危機，與利益相關者進行有效的溝通與吸取當前危機經驗教訓同樣至關重要。組織危機管理需要多種界定明確的知識基礎或多套離散技術。不僅需要從多個不同角度廣泛思考的能力，也需要在多個變化的相互作用系統和子系統中從個人、團體、組織層面概括復雜問題的能力。

二、組織危機管理的預防水平

公共衛生領域使用的預防水平框架已被應用于職業健康心理學領域。預防水平框架是基于這樣的信念：多級預防將減少疾病或傷痛的發生，并將其造成傷害減少到最低程度。該框架包括促進（健康和復原）、一級預防（通過教育規劃和免疫避免疾病或損傷）、二級預防（一旦生病或受傷，早期干預或治療來減少損傷）和三級預防（當早期預防努力已不可用或不成功時進行康復治療），這四級預防可以平行的應用于組織危機。

1．促進組織健康

組織健康促進是指為促進健康、可勝任以及有彈性的組織所作的努力。雖然促進的具體要素可能完全不同，他們直接指向要實現與組織彈性等因素相關的早期發現的結果。一個普遍原則是，為了生存，開放系統（如組織）在發生變化時必須能夠完成保持穩定的雙向看似矛盾的任務，或建立“變更中穩定”。盡管實質性的挑戰證明這一原則的重要性，但仍然需要研究怎樣使公司復原的問題。在重大逆境中具有高復原、蓬勃發展的公司具有許多特征，其中包括體現在其核心價值觀中的保持內部穩定的能力，同時在面對機會與威脅時能夠促進進步和改變。實現核心價值觀穩定的一個途徑是在招聘、分離和晉升決策中大力保護這些價值觀。相關研究結果認為要重視組織文化建設，不能任其隨機發展。如，波尚特和米特羅夫區分了“易產生危險”與“危機準備”組織。他們認為易產生危機的組織與功能失調家庭系統有許多相似之處。這些相似之處包括界限模糊帶來的混亂。在自我膨脹（夸大、萬能感、責怪別人）和自我萎縮（疏遠感、焦慮和無法勝任）方面也存在相輔相成、相互促進的傾向。對行動或無所作為的錯誤推理與無法確認功能失調性文化并存。另一方面，危機準備組織，是承認而不否認危機可能性的那些組織。準備組織有一種自我尊重而不是自我膨脹和自我萎縮的積極文化。錯誤歸因并不常見。他們堅信組織自身結構、策略或文化應該是開放的挑戰。此外，準備組織能更好地理解組織系統和子系統所有元素之間的相互作用。

2．一級預防

第一篇：企業危機管理戰略探討

1信息時代下危機對飲料企業的影響和案例分析

1.1信息時代下危機對飲料企業的影響

近些年來，中國的飲料行業危機總是頻繁的發生，像康師傅“水源門”事件、農夫山泉“砒霜門”事件等等危機事件，引起了社會大眾的廣泛關注，一時間人們對飲料產生了恐懼心理，購買飲料的數量也是急劇下滑，這樣的危機事件不僅損害了企業的誠信度和企業的優良形象，也間接的給企業的發展，帶來毀滅性的打擊。因為我們現在是生活在信息時代的監控下，所以飲料企業的一點點的失誤就會被無限的放大，更何況是出現產品質量問題這樣嚴重的錯誤，由此可以想象出現這樣的事件后，企業很難再回復以往的發展狀態，若是企業危機管理部門不采取恰當的公關措施，企業會直接性的破產、倒閉。

1.2危機案例分析

在信息化的時代之下，媒體對飲料企業危機的曝光，對于飲料企業的發展來講既是毀滅性，又是使企業重生的法寶，對于媒體如何進行有效的運用，這就要看企業的危機管理部門的戰略的實施情況，比如，曾有媒體謠傳某一飲料企業內水質問題，這引起了社會大眾的廣泛關注，一時間該飲料企業的發展出現了前所未有的困境，飲料生產遭受質疑，導致飲料售賣不出去，出現大量的堆積現象，這樣的形勢如果蔓延下去，就直接導致該飲料企業的破產，這時飲料企業的危機管理部門進行共同的商議，得出一個令人難以置信的結果-----將飲料的生產的全過程進行媒體的曝光。就在媒體曝光后，證明飲料沒有問題的第二天，該飲料企業就接到了源源不斷的訂單，使得該飲料企業在同產品中脫穎而出，占領了大部分的市場，這就是企業合理利用信息媒體轉危為安的典型案例。

2信息時代下企業危機管理戰略的理念和措施

摘要：改革開放以來，我國保險業保持了快速健康發展的良好勢頭，隨著全球化經濟的發展，保險公司也面臨著更多的機遇和挑戰，市場的發展使得保險資金管理的重要性日益突出。保險公司要想在激烈的競爭中獲得更多的經濟效益，必須采取有效措施加強和完善資金管理，而加強和改善資金管理也是實現保險公司管理創新，推動公司發展的重要環節。保險公司仍需研究資金管理高效模式的構建方略，為推動企業良性發展提供依據。

關鍵詞：保險公司、資金管理、控制措施

一、保險公司資金管理的重要性

隨著經濟的快速發展，資金對于一個企業的運作來說發揮著越來越重要的作用，從全球性最大的次貸危機的影響中，我們可以看出，資金是企業的生命線，只有注重資金管理才能更好的解決發展過程中存在的一系列問題。對保險公司來說，資金也是經營活動中的最基本核心要素，有了資金的支持，才有利于公司的平穩運行。公司經營管理只有抓住資金管理這個中心，采取行之有效的管理和控制措施，加快資金流轉環節，才能提高企業經濟效益，改善經營現狀，提高市場競爭力，促進公司健康發展。因此，加強保險公司資金的管理及控制具有十分重要的意義。

二、保險公司資金管理過程中存在的問題

保險公司資金管理過程中主要存在以下問題：

（一）保險公司賬戶數量龐大，資金管理手段落后，使用效益低下