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一、組織危機與組織危機管理
“組織危機”一詞的定義盡管很多，但我們更趨向于皮爾遜和克萊爾提出的，即組織危機是“威脅本組織生存能力的低概率、高影響事件，其特點是，原因、影響及解決辦法含糊不清，以及必須迅速作出決定的信念”。該定義反映了危機管理文獻的共同主題，包括危機的發生往往是無法預期的，它有可能威脅到組織的生存能力或目標，并且，如果不及時處理，就會升級，從而導致聲譽或其他方面明顯受損。因為潛在的一系列影響因素和結果，所以危機存在模糊的因果關系。組織危機一詞常喚起人們對公眾健康和安全有危險或危害的過去情景的思考。這些情景包括工業災害，如切爾諾貝利核災難、蘭州自來水苯含量嚴重超標事件。他們可能還包括三聚氰胺事件或北京7．21特大暴雨事件。然而，不出現直接威脅消費者健康的情況也是組織危機。如貴州甕安事件中，有網絡謠言說“三名嫌疑犯都是當地領導干部的親戚”，“死者叔叔帶到警察局問話被打死”，網絡謠言引發社會信任危機，所以必須首先澄清。危機管理是指“實際危機的操作管理”和“危機之前后的企業管理”兩個方面。危機管理包括盡可能消除風險和不確定性以及預先規劃潛在危機。他們強調響應對一系列利益相關者的重要性。為了防止未來危機，與利益相關者進行有效的溝通與吸取當前危機經驗教訓同樣至關重要。組織危機管理需要多種界定明確的知識基礎或多套離散技術。不僅需要從多個不同角度廣泛思考的能力，也需要在多個變化的相互作用系統和子系統中從個人、團體、組織層面概括復雜問題的能力。
二、組織危機管理的預防水平
公共衛生領域使用的預防水平框架已被應用于職業健康心理學領域。預防水平框架是基于這樣的信念：多級預防將減少疾病或傷痛的發生，并將其造成傷害減少到最低程度。該框架包括促進（健康和復原）、一級預防（通過教育規劃和免疫避免疾病或損傷）、二級預防（一旦生病或受傷，早期干預或治療來減少損傷）和三級預防（當早期預防努力已不可用或不成功時進行康復治療），這四級預防可以平行的應用于組織危機。
1．促進組織健康
組織健康促進是指為促進健康、可勝任以及有彈性的組織所作的努力。雖然促進的具體要素可能完全不同，他們直接指向要實現與組織彈性等因素相關的早期發現的結果。一個普遍原則是，為了生存，開放系統（如組織）在發生變化時必須能夠完成保持穩定的雙向看似矛盾的任務，或建立“變更中穩定”。盡管實質性的挑戰證明這一原則的重要性，但仍然需要研究怎樣使公司復原的問題。在重大逆境中具有高復原、蓬勃發展的公司具有許多特征，其中包括體現在其核心價值觀中的保持內部穩定的能力，同時在面對機會與威脅時能夠促進進步和改變。實現核心價值觀穩定的一個途徑是在招聘、分離和晉升決策中大力保護這些價值觀。相關研究結果認為要重視組織文化建設，不能任其隨機發展。如，波尚特和米特羅夫區分了“易產生危險”與“危機準備”組織。他們認為易產生危機的組織與功能失調家庭系統有許多相似之處。這些相似之處包括界限模糊帶來的混亂。在自我膨脹（夸大、萬能感、責怪別人）和自我萎縮（疏遠感、焦慮和無法勝任）方面也存在相輔相成、相互促進的傾向。對行動或無所作為的錯誤推理與無法確認功能失調性文化并存。另一方面，危機準備組織，是承認而不否認危機可能性的那些組織。準備組織有一種自我尊重而不是自我膨脹和自我萎縮的積極文化。錯誤歸因并不常見。他們堅信組織自身結構、策略或文化應該是開放的挑戰。此外，準備組織能更好地理解組織系統和子系統所有元素之間的相互作用。
2．一級預防
一級預防是指幫助組織盡可能避免危機或幫助組織預防遭遇潛在危機事件的那些活動。這些活動包括工作人員的教育和培訓，教他們如何預防或應對相對常見的情況（如，火災）。然而，它也可能是指為了探測和改善風險對具體操所作的持續性評估。這將包括適當安全和質量保證程序的貫徹執行以及為準確地獲得公司真實狀況而優先（而不是滯后）使用財務指標。透過許多研究者的研究，我們發現要從以下幾個方面做好一級預防。（1）建立危機管理團隊和危機指揮中心。建立擁有專門時間和資源以及有權處理危機的危機管理團隊。在正常與危機行動中，除了信息技術具有重要作用外，團隊中至少要包括一個該領域專家也至關重要。還要建立具有應急通信系統的指揮中心。一旦受危機影響的原來指揮中心不能用時要有一個備用地方。（2）進行組織風險評估。要明確組織的核心活動和潛在已遭危機的地區，同時采取措施降低風險，監控和再評估。在這個過程中，要特別關注潛在的危機整體強度、潛在的媒體和政府監督、潛在的企業經營干擾、潛在的公共關系傷害和財務影響。（3）構建各種事件的書面危機計劃。重要的是組織要對其預期的每一個危機至少要撰寫一份計劃，危機計劃需要詳細、具體，并且清晰地說明管理團隊成員的角色和責任。（4）保證業務連續性或制定災難恢復規劃。要制定業務連續性和災難恢復計劃的具體程序。由于組織對信息系統的依賴性不斷增加，潛在的災難性破壞不僅導致收入損失，而且對客戶關系造成長期損害。所以要特別注意與信息系統相關的規劃和恢復的詳細指南。（5）制定溝通規劃。所有利益相關者之間的有效溝通至關重要。一般規則是溝通，及早溝通，堅持不斷溝通。印刷材料如公司簡史、高管簡歷、健康、安全以及企業與公眾關系方面過去取得的積極成就的文獻都要提前準備好。同時，重要的是，在某些類型危機中關鍵性信息也要提前起草，并且盡快確定和培訓發言人。（6）演習。除了定期演練或模擬外，研究者倡導在危機管理中應用所謂的桌面實踐練習。
3．次級預防
二級預防是指為了盡量減少危機的損失和防止其升級為更為嚴重或慢性問題而對危機進行的早期干預和管理。研究者認為，危機情況的早期干預和管理要注重以下幾點。（1）認識到危機來臨，啟動危機管理團隊。在這里，要重視來自組織內部的或外部的信號及其信號類型（從技術傳感裝置獲得的或那些被人們注意到的）。當檢測到信號時，此信息必須被傳送到有權采取行動的那些人。（2）評估危機。評估危機的一個有用方法是應用在心理健康評估和咨詢中經常使用4因素框架。該框架包括保護因素、誘發因素、加劇因素和持續因素四個方面。每個組織都有其獨特的一套保護因素，這些因素可能有助于減輕負面的結果，或可以促使實現更積極結果。這些因素可能包括先前建立的高水平公眾信譽和信任、堅實的財務狀況，或補充有智慧和有經驗的董事會成員。它也包括具有危機準備的組織。然而，組織也可能有誘發因素，使他們更容易產生危機或無法管理危機。這些因素包括低水平的公眾信譽和信任、不穩定的財務狀況，弱的或無經驗的董事會成員，或容易發生危機的組織。加劇因素是危機產生的直接誘因。例如，一個特定的經濟事件可能引發金融危機，或由不滿意客戶的嚴重指控可能引發一場流言和謠言危機。如上所述，在強大的保護因素背景下（這種因素能使組織更好管理危機，并快速恢復）或在強大的致病因素背景內都可以導致危機發生（這種因素可能抑制最佳管理和恢復）。就評價當前危機的潛在規模、額外事件的可能性以及與目前危機或前瞻性反應有關的風險方面而言，加劇因素的評估是重要的。同時，每個組織也需要評估某些持續性因素產生的程度。使危機持續的因素可能是組織內部的（如，堅持無效的危機管理辦法、否定危機本身、與所有利益相關者之間的有效溝通失?。凰麄円部赡苁峭獠拷M織的（如，越來越多的媒體的狂、額外的政治或經濟事件）。當持續性因素被確定時，干預才能發生。（3）遏制危機。關鍵是不僅要從物質上遏制危機，而且也要通過使用適當溝通策略遏制公眾心目中的危機。這樣才會使局勢得到控制，企業得以繼續經營。（4）確定和應對利益相關者的需要。應對所有利益相關者的需求，確保其健康和安全，并以適當方式及時進行持續溝通。
4．第三級預防
三級預防是指危機的長期階段或危機后組織復原、財務狀況及公共形象的管理。如前面所述，公司要謹慎進行促進、初級預防以及使用近端干預形式，如二級預防，而不是遠端形式的三級預防。在早期努力無用或不成功時，人們很少關注所發生的長期危機的管理。然而，案例研究提供的管理實踐的信息，在長期或慢性危機情境中是有用的。赫斯特的著作《危機與重建》對這個問題提供了一些見解。他認為，隨著時間的推移，組織變革從學習為主的組織轉向績效為主的組織。如果發生這種情況，組織內部的5個交互元素也會變化。靈活的角色成為正式定義的任務，團隊成為正式的結構，網絡成為系統，確定成為正式的賠償，并要求員工改變素質。相反，當一個績效組織成為學習型組織（在長期危機期間發生的），這5個元素重新回到其原始狀態。危機發生時，組織從績效取向回到學習取向。它從正式結構和系統轉換成跨職能團隊和網絡，由于后者可以迅速形成并靈活響應突發問題。同樣，公司從使用正式的遠距離關系溝通轉向使用主動積極、開放的溝通及聯合解決問題。各級員工也都愿意接受的工資凍結并同意降薪，而不是正式補償，成為了關鍵。最終，這些組織要素遠離績效并轉向學習，從而使公司有效的幸存下來。
三、咨詢心理學家的潛在作用
Fink早期調查表明，財富500強企業中認為危機是不可避免的CEO的比例與實際上擁有應對危機計劃的人所占比例之間有明顯的差異。美國主要的經紀公司哈林頓綜述研究表明，2200家公司近四分之一的高管報告說沒有正式災害計劃。通常即使有計劃，也只包括業務連續性或恢復策略。他們可能沒有考慮不同類型危機產生的一系列問題或及時而有效地管理危機的一系列方法。沒有危機的計劃可能與許多因素有關。如，管理者表現出一系列錯誤認知，從而抑制他們適當計劃的能力。這些認知包括組織本身性質合理化（如，“我們的規模將保護我們”）、環境屬性（如，“有人會救我們”）、危機屬性（如，“每一次危機是如此獨特，不可能為他們作準備”）以及危機管理屬性（如，“只有管理人員需要了解我們的危機計劃”）。心理學家經常擅于幫助個人確定和矯正阻礙實現最佳性能的認知扭曲或合理化。
2．危機預防和管理的教育或培訓
盡管心理學家可能會選擇提供危機預防和管理的常用培訓計劃，在這個領域內有一些具體方面特別適合心理學家。其中之一就是與一系列導致危機或妨礙管理人員預測、識別和管理危機能力有關的因素。例如，啟發法是在不確定條件下人們解決問題或作出預測時常用的方法。盡管使用啟發法能達到效能，但這些策略往往導致人們對某些事件的可能性做出錯誤判斷。當我們判斷這些事件在我們腦海中已經有現成例子時，使用啟發式算法。同樣，當我們鑒別使用印象深刻而不是平淡無味的數據時，使用印象深刻準則。在組織危機中，管理人員可能高估經歷一場危機的概率，在媒體或其他來源中可以獲得該危機的現成例子，特別是如果這個例子在腦海中印象深刻的話；如果沒有現成的實例或只有平淡無味的信息可用，那么管理者可能會低估事件發生的概率，并作出不恰當的反應。同樣，當有凝聚力的組織之間存在共識心理驅動時，就會產生“群體思維”現象，在決策中這種驅力不允許充分和適當考慮各種觀點。在高級別政府決策者中，群體思維的癥狀包括小組成員間構建和使用集體合理化，導致不會受傷害的錯覺，以便最大限度地減少警告和消極反饋效果。組織固有的道德信念是強迫組織成員在決策過程中考慮倫理或道德后果。組織外領導表現出的刻板、負面看法是對該組織共享幻想或決定進行質疑或表達懷疑的任何人直接壓力的體現。疑慮的自我檢查和最小化與一致性幻覺一樣明顯。作為“心靈守衛”者保護領導和團體不受消極信息的影響，這些信息可能削弱對他們過去決策的支持。為防止群體思維，在危機處理時，應該聘用一些外部專家，要求從不同觀點看事態。
3．進行風險評估或危機后審計
風險評估與危機后審計，可以由組織內部或外部的一些候選人來執行。為了保證評估更加客觀可以聘請外部顧問。除此之外，訓練有素的心理學家來評價行為條款，這樣會更可靠、更有效。
4．就具體危機事件提供咨詢
許多組織都有專門的執行官或高級管理人員專門負責公共關系和溝通問題。在這些領域受過專門培訓的從業人員似乎是顧問的最佳人選。然而，對于某些類型的危機，咨詢心理學家才是最適合的人選。例如，公共或私立部門的社會和健康服務機構可能會遭受人類要素危機（如，客戶的多種自殺或客戶濫用公眾指控）。在這些環境中，具有良好能力的心理學家要理解和管理的涉及多種復雜性、有時自相矛盾的事件，這就需要各種立法、職業道德規范以及組織政策。同樣，作為危機的一部分，許多心理學家對可能引起的臨床問題提供了卓越的管理建議（例如，除企業或保證客戶服務的連續性外，建立臨床危機反應非常必要）。另外，一些咨詢心理學家不僅為特定環境（如，衛生保?。┒覟樘囟愋偷慕M織危機帶來的專業知識。例如，在企業暴力領域工作的心理學家可以在組織危機管理更廣泛的范圍內提供咨詢。其實研究者不僅證實了企業暴力領域需要大量的專業知識，而且把這個問題看作為組織危機的具體形式。
5．在具體危機事件間期或之后提供培訓
在執行培訓合同過程中可能會發生危機情況。同樣，改進組織危機預防和管理可能是培訓關系的一個目標。事實上，對于在執行培訓方面擁有淵博知識、豐富經驗的人來說，組織危機管理可能僅僅是已完成工作的一個實例或延伸。在培訓過程中要充分利用國際和國內先進的成功經驗和理論，已達到最佳效果。
四、總結與建議
本文的目的是促進咨詢心理學家不斷增加對組織危機管理的興趣。盡管咨詢心理學家確認了許多潛在的富有成果的領域，也引起了將來要考慮的一些實踐和研究問題。從實踐角度看，一個重要問題是心理學家應該具有什么樣的能力。某些組織提供了危機管理領域的認證。例如，國際企業連續性協會和國際災難恢復協會確定具體標準，個人通過它可以獲得企業連續性規劃者的資格證。然而，這些認證機構最特別關注的問題是企業信息系統被破壞時與確保業務連續性相關的問題，而不是與更廣泛定義和理解危機管理相關的問題。此外，機構既要考慮心理學家實踐的具體領域，也要考慮心理學家應遵循的倫理準則或職業行為。鑒于這個原因，心理學家的實踐標準、資格證書和能力水平最好是由心理社團來確定。就未來研究而言，該領域仍然有很多猜測，需要更多實驗研究。研究者發現了與此任務相關的許多困難。這些包括危機事件經常無法預測，并且公司高管讓研究人員調查這些事件要小心謹慎?；谶@些原因，與組織建立長期的信任關系與使用良好的定性研究方法（包括媒體報道的內容分析）一樣值得推薦。關于特定主題，相對較少注意組織長期危機的管理。因此，進一步的研究要調查曾成功地管理長期（而不是短期）危機的高管其領導風格、應對特點與戰略決策等因素。此外，組織評價的進一步轉變，對促進長期危機的成功管理將大有幫助。此外，大量的研究都集中在私營部門組織或大型公共部門（政府）組織。進一步的研究將考慮對各種公共部門組織有影響的危機類型，包括較小的非盈利公共管理組織，以及在這些環境中高管們面臨的預防和管理挑戰。
作者：羅增讓 單位：寶雞文理學院教育學院