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本文作者：張穎 單位：河源職業技術學院工商管理學院
導游薪酬是指導游因被旅游企業雇用，為企業作出貢獻而獲得的各種形式的勞動報酬。通常包括兩部分：直接以貨幣形式支付的報酬，如工資、津貼、獎金、傭金等；其他間接的貨幣或非貨幣方式支付的各種獎勵或激勵，比如福利、保險和休假等。從付薪的周期來分，導游薪酬一般可分為時薪、日薪、周薪、月薪和年薪，我國導游及旅行社職員實行的大部分是月薪制，外資旅行社及機構的管理人員多實行年薪制。
二、河源旅游業及導游薪酬的現狀
河源市在2003年被評為中國優秀旅游城市，旅游產業成為第三產業的支柱產業。河源旅游資源豐富，發展休閑度假型生態旅游前景廣闊，形成了“客家古邑、萬綠河源、溫泉之都、恐龍故鄉”四大旅游品牌。近年來，河源在旅游產業轉型升級的過程中，導游作為城市名片的作用日趨明顯，導游人員日益成為旅行社旅游接待工作中的主體。導游隊伍的穩定與發展，關系著旅游服務質量的好壞，對旅游業健康發展的作用不言而喻。然而，近年來河源導游人員在從業、收入及保障方面都遇到了問題，究其深層次原因是目前導游薪酬體系的不健全所致。影響河源導游薪酬體系的核心要素有如下方面：首先是成本要素，導游的智力成本無法在其收入中有所體現。其次是腦力與體力支付要素，河源作為地接型旅游城市，導游工作腦力和體力的高度結合和支付體系不對稱。再次是工作績效要素，很少有旅游企業將導游績效考核與導游實際收入掛鉤。
三、基于激勵性原則改革河源導游薪酬體系
理解導游，給予導游更多的人文關懷、更合理的薪酬機制，是河源導游的殷切希望和導游高效管理的必然要求，也是促進河源旅游業健康發展的重要推動力。提高導游人員的整體素質，助推河源市的旅游產業轉型升級，基于激勵性原則的全面薪酬體系的改革與創新將起到重要作用。全面薪酬體系設計是河源導游薪酬體系改革與發展方向，是進行激勵性導游薪酬管理的有效途徑。導游薪酬結構設計是旅游業薪酬系統設計的重要舉措，一個科學合理的薪酬結構對執業導游的激勵作用最持久。具體而言，可以采用結構性導游薪酬結構，借鑒國內包括廣東省先進的旅游企業經驗，將薪酬總額詳細劃分為由固定薪酬、可變薪酬、間接薪酬、非貨幣性外在薪酬、內在薪酬五部分組成的全面薪酬體系。構建包括導游基本工資、導游帶團補貼、福利與獎金、傭金與小費等多種薪酬組合，明確河源導游薪酬的激勵導向功能，導入與誠信、服務質量掛鉤的分級付酬管理體系，才能解決以往河源導游薪酬體系中存在的結構性問題。
（一）基本工資與補貼
為了更好地實現資歷與薪酬相結合，基于河源導游用工市場的情況，應將導游的基本工資細分為基礎工資、崗位工資，對不同層次的導游及同職種的導游薪酬結構按比例進行不同的設定。即：導游崗位的級別越高，薪酬中知識、經驗、技能和職業素質等基本要素的認可度越高，導游獲得基本工資的保障性更強。導游補貼應依據按勞分配，多勞多得的補貼原則，對導游的類型、團隊類型、補貼標準做充分的細分，以求做好補貼發放與管理。
（二）福利與獎金
針對河源旅游業的實際情況，可選擇彈性福利計劃，導游彈性福利應包括“五險一金”（養老保險、醫療保險、工傷保險、失業保險、生育保險、住房公積金）、帶薪休假、過節費、食宿補貼、文娛活動、團體旅游、專業進修、體檢、專業培訓、生日福利等，這是改變傳統福利觀念不能滿足導游多元化需求的有效方法，提高了福利的項目效率性，消除了原來導游薪酬管理中的福利均等的平均主義思想。旅游企業可建立導游薪酬管理系統，根據導游的績效考核情況，測算每位導游的福利額度及當年的福利總預算：導游標準福利點數=導游標準薪酬×RW=導游標準福利點數×P×（L/12）×K式中：R———導游標準福利占標準薪酬的百分比W———導游當年可獲福利點數（個位數按四舍五入方式計算）P———導游上年度考核系數L———當年導游工作月份（指日歷年）K———旅游企業年度經營業績浮動系數其中，P值是旅游企業根據導游個人上年度四個季度的績效考核總分所對應的浮動系數，可通過導游管理信息系統將已存儲的導游績效考核記錄轉化計算得到；L是指導游當年服務月份；K值是由旅游企業在每年根據上年度經營業績來確定下年度的浮動系數，以此來調整全公司的福利總額度。
（三）傭金與小費
目前河源旅游購物店主要以出售特產為主，導游的導購傭金額度也隨不同商品類型而定，但因為特產商店較多，商家在競爭中不惜出較高的傭金比例，甚至壓低部分商品的質量，以尋求銷售業績，傭金的分配成為旅游市場上導游非常關心的問題。如何在購物店、導游、旅行社之間尋求一種動態的合作及利益平衡，是河源導游薪酬制度改革的重要問題。借鑒發達國家與國內先進旅游城市的做法，可以采用“公對公”的傭金制度，由旅游定點購物店、導游及司陪人員、旅行社商定分配比例，并將傭金的結算方式由導游現收改為旅行社“公對公”結算，并將清單告示導游人員，并接受稅務管理及監督。同時，實行“公對公”的傭金制度，應杜絕簽約資質不全的商家，杜絕哄抬商品價格，不允許支付超高比例的傭金。“公對公”的傭金制度把之前不敢也不能公布的導游傭金，執行陽光操作，并使之合理化、合法化，進一步實現多贏，實現旅行社、導游、旅游購物店的三方合法收益，規范了旅游市場秩序，促進了河源旅游業的良性發展。同時，參照國際習慣，可以嘗試在河源旅游市場中部分品質游產品中給付小費。小費是對優質服務的一種鼓勵，是社會文明的一種體現，更是對導游帶團各項工作的感謝。隨著對高質量導游服務的需求，廣州、深圳、東莞等品牌旅行社已經開始嘗試在旅游產品價格明確標注從產品總價扣除出導游服務費，由客人根據導游表現，按每天每人或單團給付導游小費，一般為5元至30元不等。小費的科學管理在河源旅游業試行，不能急于求成，應該選擇VIP團隊進行試行；在選聘導游時也要考慮多用十佳導游或金牌導游，做到服務示范，以點帶面；旅行社決不能將小費納入旅游產品的成本中，使導游收入縮水，這樣不利于執行長效的小費制度。當然，游客有權對導游服務質量過差的導游拒絕支付小費，也可以對優秀導游給予更高的小費，這樣就實現了導游薪酬與服務評價的基本對接。#p#分頁標題#e#
（四）導游星級評價與分級薪酬
導游星級評價與分級薪酬給付是確保薪酬體系公平性的重要手段。針對廣東省及河源市的實際情況，河源導游星級評價機制可實行導游分級及導游薪酬保底機制，確保級別越高的導游收入可靠性。導游服務質量的評價可采取隨機抽查方式進行：具體做法是旅游企業或導游服務公司成立質檢部，由專職質監員對本旅行社導游帶團的服務質量進行書面、電話、網絡等跟蹤調查。質檢員按優秀程度劃分A、B、C、D四個層次進行評價，對近期導游的3個團隊進行綜合評估，計算抽查的3個團隊的平均得分，并結合計調人員及游客的反饋意見、投訴情況等，得出導游的實際評價結果。旅行社針對導游員的年度表現，實行導游晉級（一星至五星、黃金、白金、鉆石、金鉆九個級別）與降級機制，對優秀導游進行表彰。
四、彰顯導游職業素質在薪酬體系改革中的重要性
（一）建立導游培訓、服務反饋機制
旅游企業應為新導游辦理完整的導游服務檔案，委托專業機構對導游的專業化、才藝等情況進行系統評估，根據河源旅游業淡旺季情況，有計劃地實現對導游進行規范、系統的常規崗前培訓，培訓內容涉及導游職業道德、誠信條約、導游才藝及規范操作流程、企業忠誠度及職業素養等。與此同時，通過選派優秀導游參加導游比賽，樹立優秀導游形象，宣傳金牌導游、十佳導游，并在導游服務中積極推廣“公對公”傭金、小費制度，培育導游人員的職業自豪感與城市、企業的歸屬感。對于掛靠導游服務公司的導游，也應該就導游服務質量進行跟蹤與反饋，明確規定導游上團的重要執業原則，對旅游者投訴的導游進行回爐再教育培訓，并提升導游的思想認識。對導游在帶團過程中發生的合法權益受侵害等情況做及時的調查取證，為導游人員做好維權代表。
（二）建立和完善導游人員的素質提升機制
美國學者萊爾•M•斯潘塞博士和塞尼•M•斯潘塞在所著的《工作素質：高績效模型》一書中曾指出：“素質是在工作或情境中，產生高效率或高績效所必需的人的潛在特征，同時只有當這種特征能夠在現實中帶來可衡量的成果時，才能稱作為素質。”基于此，斯潘塞提出了素質的冰山模型，即素質存在于五個領域：知識與技能、社會角色、自我形象、個性與動機。如何借鑒素質冰山模型及時做好導游素質提升及社會保障體系，是河源旅游界面臨的突出問題，可以從導游員的能力、知識、素質三個方面加強導游素質培訓。首先是在導游知識修為培訓中，應結合實際工作特征安排客家文化知識、旅游安全知識、導游急救知識等。其次是在導游年審考核中增加“現場導游”的能力考核，導游可自選景點知識進行講解及考核內容，刪減了部分偏題和難題、失去意義的常規題。再次是充分體現導游員口語表達能力和文字書寫能力相結合，積極開展導游輪訓工程，走出去請進來，邀請名師交流指導，請優秀導游現身說教等，以優秀的導游服務促進旅游業的興旺，增強導游薪酬的社會認可度。
五、結語
河源旅游產業的發展急切需要改變河源導游薪酬體系，并從根本上提升導游服務質量。河源導游薪酬體系的改革是一個系統的過程，牽涉到旅游行業方方面面的改革。從深層看，與之相關聯有兩個重要體系：一是要實現導游薪酬管理理念的創新，二是要實現導游的自我約束與管理。實現導游薪酬管理理念的創新必須完善相關導游及旅游企業、導游服務公司的薪酬策略，經過充分調研，建立起旅游企業與導游雙贏的薪酬管理模式，實現導游素質提升與職業理想。實現導游的自我約束與管理，就應該充分調動導游參加旅游產品創新的積極性，推行導游績效改革、導游星級評定制度。