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摘要：目的探究采用全面質量管理（TQC）在醫院護理管理工作的應用價值。方法選取2017年1月~2018年12月我院230名護理人員作為研究對象，于2018年1月實施全面質量管理，其中2017年1月~12月為TQC實施前，2018年1月~12月為實施后。比較管理前后護理質量，護士理論知識、技能水平，護理不良事件、投訴情況。結果管理后，各項護理質量得分均高于管理前；護理人員理論、技能水平均高于管理前；護理不良事件、投訴總數均低于管理前，差異均有統計學意義（P＜0.05）。結論TQC能夠有效提高護理管理人員工作質量，促進護理人員個人職業技能提升，降低醫院不良護理事件發生率。
關鍵詞：醫院護理管理；全面質量管理；護理質量；護理不良事件
全面質量管理（TQC）早期常應用于企業工作管理中，隨著不斷推廣，這一方法被運用到醫院工作管理中[1，2]。是一種高效的管理方法，護理管理工作是醫院管理的重要內容，其與護理質量、醫療質量、患者安危、醫院社會效益等息息相關，應當重視醫院的護理管理工作。為進一步提升醫院護理管理工作質量，可采用TQC管理辦法，有組織、科學、持續展開護理管理工作，查找護理管理問題，改進護理管理質量[3]。本文主要探討采用TQC管理對醫院護理管理質量的影響及其應用價值，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取2017年1月~2018年12月華北理工大學附屬開灤總醫院230名護理人員作為研究對象，于2018年1月實施全面質量管理，其中2017年1月～12月為TQC實施前，2018年1月～12月為實施后，實施護理管理前后護理人員無變動。其中男22名，女208名；年齡20~47歲，平均年齡（29.35±4.21）歲；工齡0.5~22年，平均工齡（11.58±2.06）年；學歷：碩士34名，本科137名，?？?9名。
1.2方法
1.2.1搭建管理體系
TQC要求全員、全過程、全面質量展開管理，為保障管理順利展開，應根據醫院具體情況搭建TQC管理體系。本院制定三級管理制度，由護士長、科室護士長、護理部逐層三級管理。各病區護士長負責本病區護理管理工作，包括護理監督、組織培訓、人員管理等，科室護士長與護理管理委員會對接，負責病區分組、科室TQC工作建設、統籌培訓等，護理部則負責擬定年度TQC管理計劃，做好各項工作安排。此外，醫院根據護理科研、教育、人事、?？谱o理、護理質量等方面專設管理委員會展開管理工作，實現全面、全員、全過程管理。
1.2.2展開管理培訓
①首先展開TQC理念培訓，加強護理人員對TQC理念、方法、重點的理解，使其牢記四個“一切”，一切以患者為中心、一切用數據評估、一切以預防為主、一切以PDCA循環展開工作。爭取護理人員的支持與配合。②展開禮儀規范培訓，要求護理人員在開展護理工作過程中，遵循以人為本的護理理念，規范儀表、行為、服務語言等，為患者提供更為優質的護理服務。③PDCA循環培訓，為護理人員培訓PDCA循環相關知識，包括具體流程、頭腦風暴分析法、執行方式、問題總結等，積極組織科室、病區展開PDCA循環管理，逐步、逐項解決護理管理問題，循環提升護理管理質量。
1.2.3加強質量監督
采取全程質量監督，全員參與到護理管理質量監督工作中，打造人人參與的積極管理氣氛，提升護理人員對于護理安全管理的重視程度。同時，明確各崗護理質量要求，質量監督方法，確保各崗位工作處于監督中。同時，細致護理工作質量監督，對各項護理環節展開質量監督，保障各環節達標。并展開全時段護理監督，病區護士長每日檢查本病區護理工作質量，科室護士長每周檢查護理工作實施情況，護理部主任每月隨機抽查護理工作情況至少5次，并做好節假日、夜間護理工作監督機制，保障護理工作質量監督的質量、效果。
1.2.4完善考核評價
擬定全面考評體系，包括技術、素質、病房管理、基礎護理、護理文書等，評分方式包括護理人員自評總結、科室考核評定、相關人員評定等，要求護理人員自評總結從正反兩面展開總結，考核小組由科室護士長統籌，組員包含不同年資護士，每月展開考核評定1次，考核后成績公開，量化考核，依據考核結果進行獎懲。同時根據考核結果評析問題，根據問題展開工作整改指導，做好考核反饋，真正解決護理人員存在的問題，提升護理工作質量，并設定優秀標桿，由考核成績較好的病區、科室作為示范，分享護理管理工作經驗，達到向標桿看齊的效果，實現護理管理質量的整體提高。
1.3觀察指標
1.3.1管理前后的護理質量情況
由護理部組織開展三級質量管理，對本院60個護理單元進行質量評估，采取評估量表方式展開評估，量表在循證[4-6]基礎上，由各科護士長、護理部骨干探討擬定，檢驗量表信度為0.83，可應用于研究中，評估項目包括安全管理、行政管理、質量管理、患者滿意度四大方面，各方面分值為20、10、50、20分，分值越高則表明護理質量越優，最后取各護理單元平均分作為本院管理前后護理質量最終評分值。
1.3.2管理前后的護士理論知識、技能水平情況
由護理部組織面對全體護理人員展開護士理論、技能水平查考，考察內容包括專科知識與技能、全科知識與技能、護理心理學知識等方面，兩項分值均100分，分值越高代表護理人員的知識技能水平越優[7]，最后取護理人員理論、技能平均分作為管理前后最終評分值。
1.3.3護理不良事件、投訴等情況
隨機抽取2017年1月~12月500例護理事件作為管理前資料，2018年1月~12月500例護理事件作為管理后資料，比較管理前后出現護理不良事件、投訴等情況。
1.4統計學方法
采用SPPSS18.0統計軟件進行數據分析，計量資料用（x±s）表示，行t檢驗，計數資料用[n（%）]表示，行χ2檢驗，P＜0.05為差異具有統計學意義。
2結果
2.1管理前后護理質量情況比較
管理后各項護理質量得分均高于管理前，差異有統計學意義（P＜0.05）。
2.2管理前后護士理論知識與技能水平比較
管理后護士理論、技能水平均高于管理前，差異有統計學意義（P＜0.05）。
2.3管理前后護理不良事件、投訴情況比較
管理后，護理不良事件、投訴總數均低于管理前，差異有統計學意義（P＜0.05）。
3討論
近年來，隨著社會生活質量不斷提升，人們對醫院服務要求更高，對醫院的護理管理工作發出更高挑戰[8，9]。TQC模式是醫院各部門、全體護理人員共同努力，采用綜合性管理技術、專業技能等，為患者提供科學、優質的護理服務的管理模式。其能夠有效提升醫院護理管理工作的質量[10-13]。TQC管理模式強調管理的全面性，包括全面質量、全程管理、全體人員共同參與等，要求在管理過程中，建立一切以患者為中心，一切強化預防，一切采取數據量化管理，一切以循環管理方式展開。本研究采取TQC模式展開醫院管理工作，結果顯示，管理后各項護理質量得分均高于管理前，差異有統計學意義（P＜0.05）。表明采取TQC模式展開醫院管理工作，有助于搭建完善的管理體系，擬定三級管理制度，有條有理地展開護理管理工作，實現醫院護理管理的全面管理、全員管理、全過程管理，有效提升了整體管理工作水平，促使管理質量穩步提高[14]。孟茶卿[15]研究提出，采取TQC管理是一種行之有效的醫院護理管理辦法，可有效增強醫院社會、經濟效益，提升醫院整體性管理水平。本研究顯示，接受管理后，護理人員理論、技能水平均得到明顯提高，差異有統計學意義（P＜0.05），與文獻[15]研究結果相似。通過各項培訓有效提高了護理人員的整體素質，以為患者提供更為優質的護理服務。同時，管理后護理不良事件、投訴總數均低于管理前，差異有統計學意義（P＜0.05）。展開TQC護理管理過程中，加強質量監督、考核評價，確保各項管理工作落到實處，通過監督考核提升護理人員對于護理工作的責任意識，確保護理工作能夠高質、按時完成，保障護理質量。同時，制定全面的考核體系，多方位評價護理人員的工作能力、業務素養等，并展開多面評定，保障考核的公正性、公平性以及公開性，并將考核結果與護理人員的利益掛鉤，有助于提高護理人員積極性。抓好考核反饋，立下優秀標桿，以反饋抓問題，以標桿為榜樣，促使醫院護理管理工作質量穩步提高。綜上所述，全面質量管理能夠有效提高護理管理工作質量，促進護理人員個人職業技能提升，降低醫院不良護理事件發生率，提升醫院工作質量水準，為患者提供更為優質的醫療服務。
作者:安潔 宋海澄 武愛萍 張崢 張艷博 畢志潤 單位:華北理工大學附屬開灤總醫院質控辦