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〔摘要〕
目的研究人性化管理模式在構建和諧醫患關系中的應用效果。方法選取25名醫護人員為研究對象，門診部于2012年1月開始實施人性化管理模式，對醫護人員進行業務、素質、管理技巧等培訓，比較人性化模式實施前后醫護人員管理能力、醫護水平、醫患糾紛及醫護滿意度情況。結果實施后醫護人員管理能力、醫護水平及服務質量評分明顯高于實施前，差異有統計學意義（P<0.05）。實施后醫患糾紛發生率為1.33%，實施前醫患糾紛發生率為9.33%，兩組比較差異有統計學意義（χ2=4.75，P<0.05）；實施后醫護總滿意率為97.33%，實施前醫護總滿意率為85.67%，兩組比較差異有統計學意義（χ2=5.80，P<0.05）。結論門診醫護中實施人性化管理模式能明顯提高醫護水平及服務質量，減少醫患糾紛，值得門診推廣。
〔關鍵詞〕
門診醫護；人性化模式；管理；醫患關系
門診部作為醫院與社會聯系的重要窗口，具有人流量大、疾病類型多樣、停留時間短等特點，其工作質量在很大程度上直接關系到醫院形象，為此對門診工作提出更高的要求[1]。醫患管理主要是通過語言、動作、業務等與患者建立良好的人際關系，良好的管理不僅可以促進工作的順利開展，提高醫護質量，而且可以為患者提供優質醫護，減少醫患糾紛[2]。為此本院門診部于2012年1月開始實施人性化管理模式，現報道如下。
1資料與方法
1.1臨床資料
選取我院門診部25名醫護人員為研究對象，醫護人員11名（44%），護師9名（36%），主管護師5名（20%），年齡20~35歲，平均（27.6±1.3）歲。本科及以上18名（72%），大專及中專7名（28%）。
1.2方法
門診部在2012年1月開始實施人性化管理模式，先采取集中授課方式，對25名醫護人員開展3d的門診醫護內容、管理技巧、服務態度、法律、禮儀等培訓，切實提高醫護人員綜合素質。同時采取理論考核、晨會抽查、一對一指導等多種方式驗收培訓成果，讓醫護人員從理論上掌握人性化管理方法。然后根據門診不同工作性質構造相應的情景，行情景模擬試驗，每一名醫護人員至少接受3次現場演練，常規2次，特殊情景1次，演練完成后專業評價或醫護人員互評，便于醫護人員在糾錯中不斷進步。
1.3觀察指標
對人性化管理模式實施前后醫護人員管理能力、醫護水平、服務質量、醫患糾紛及醫護滿意度等進行觀察和分析。其中管理能力、醫護水平、服務質量及醫護滿意度通過問卷評分，調查對象包括25名醫護人員與50例患者，75份問卷全部回收，滿分100分，分數越高表明越好。醫護滿意度：滿意：85~100分；基本滿意：60~84分；不滿意：0~59分。
1.4統計學處理
采用SPSS16.0統計軟件進行分析，計量資料以x-±s表示，采用t檢驗；計數資料以百分數表示，采用χ2檢驗；以P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1實施前后相關指標評分比較
實施后醫護人員管理能力、醫護水平及服務質量評分明顯高于實施前，差異均有統計學意義（P<0.05）。
2.2實施前后醫護滿意度及醫患糾紛比較
實施后醫患糾紛發生率為1.33%，實施前醫患糾紛發生率為9.33%，差異有統計學意義（χ2=4.75，P<0.05）；實施后醫護總滿意率為97.33%，實施前醫護總滿意率為85.67%，兩組比較差異有統計學意義（χ2=5.80，P<0.05）。
3討論
管理是橋梁，是減少醫患糾紛的重要手段。門診作為醫院的重要組成部分，擔任“門面”角色，由于門診人流來往多，疾病種類多，醫護人員工作任務重，導致醫護人員與患者的管理較少，且時常不能及時的回答患者提問，造成患者不滿，從而引發醫患糾紛或患者投訴[3]。為此門診部需轉變過去工作模式，實施人性化管理模式，切實提高服務水平及業務能力，加強與患者管理，為患者提供優質服務，減少醫患糾紛[4]。我們于2012年實施人性化管理模式以來，醫護人員管理能力及服務質量明顯提高，醫患糾紛明顯下降，患者滿意度高，我們就此將人性化管理模式實施心得總結如下。
3.1加強健康教育
門診看病患者多且雜，疾病類型多，為此醫護人員先要全面提高自身業務素質，除了掌握醫學知識外，還要了解一定的心理學、管理學等綜合知識[5]。根據患者病情針對性的進行疾病相關教育，包括疾病發病原因、治療措施、用藥情況、飲食、預防方法等內容。教育過程中態度真誠、耐心且積極，及時的回答患者提問。同時醫護人員要主動的為患者提供服務，盡量滿足患者的合理需求。
3.2創造和諧環境
門診醫護人員著裝統一且整潔，行為舉止大方，積極、熱情地接待患者，通過觀察患者外表采取不同的稱謂，并自我介紹，讓患者感到安心，贏得患者信任。同時患者有疑問時，要微微側身低頭聽取，并及時給予反饋，讓患者感受到親人般的溫暖。
3.3管理技巧
醫患管理最直接有效的方式是與患者真誠對話，不僅可以了解患者所需所求，便于工作的開展，而且可以拉近醫護人員與患者的距離。同時還可以通過眼神、面部表情、手勢、動作等方式讓患者感受到真誠和關愛，特別是聽力障礙、生理缺陷等特殊患者，給予特殊照顧，尊重每一位患者?；颊叩结t院后，醫護人員要注意說話的藝術，患者因為精神和肉體上的痛苦，心理承受普遍能力較差，對別人的話非常敏感。醫護人員根據患者的情況以及環境調整自己的語速及語調，使患者感受語言的魅力，并得到精神上的鼓勵。除此之外，患者第一次到醫院時，經常會感到困惑，醫護人員應禮貌的解答患者的問題，使患者感到舒適，緩解緊張的情緒。
綜上所述，門診醫護中實施人性化管理模式能明顯提高醫護水平及服務質量，減少醫患糾紛，值得門診推廣。
作者：劉雅茹 單位：天津市泰達醫院
［參考文獻］
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［2］張珉珉.淺談在門診分診工作中護患溝通技巧的應用[J].求醫問藥（學術版），2012，10（2）：682.
［3］王秋梅.護患溝通交流技巧在門診注射患者心理醫護中的應用[J].中國醫藥指南，2013，11（36）：550-552.
［4］張瑩.護患溝通技巧在優質醫護服務中的應用.吉林省醫護學會外科學醫護分會第十五次學術會議論文匯編[C].吉林省醫護學會，2011：62-63.
［5］單燕敏，陳春芳，許彩云.標準化溝通方式在護患溝通中的應用[J].大家健康（學術版），2012，6（8）：65-66.