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摘要：銀行網點員工是各商業銀行員工中最多的群體，也是爆發道德風險的主體。本文從銀行網點員工道德風險的特點出發，分析道德風險的成因，并提出有針對性的防范措施，從而幫助各商業銀行減少銀行網點員工的道德風險。
關鍵詞：網點員工；道德風險；防范
銀行網點員工是各商業銀行開展業務的具體操作者，在各商業銀行員工總量中占比最多，故網點員工是各商業銀行道德風險防范的重中之重。銀行網點員工因其崗位原因，其道德風險的特點、成因等與其他崗位也有差異，如何有針對性地采取預防措施就成為一個很值得研究的課題。
1銀行網點員工道德風險特點
銀行網點員工道德風險特點與其工作崗位密切相關，具有以下特點：（1）受害對象以零售業務客戶為主。因各商業銀行對網點業務授權限制，各網點辦理業務總量中以零售業務為主，網點員工接觸得多為零售業務客戶。與公司業務客戶相比，零售業務客戶對銀行業務知識了解更少，群體更大，這就使受害對象相對集中在零售業務客戶。（2）隱蔽性強、潛伏期長。銀行網點員工服務客戶過程中，大部分時間為一對一狀態，只有在部分業務環節需業務主管或后臺授權，這就決定了在業務辦理過程中發現網點員工的道德風險很難。一旦未能在第一時間發現風險，等后期客戶或銀行發現問題進行查證，已經造成風險甚至損失。（3）存在主觀故意性。與網點員工操作風險是由于業務不熟悉或粗心大意造成的不同，網點員工道德風險是利用客戶金融知識缺乏或信息不對稱等條件，主觀故意、明知不可為而為之，其表象在具體表現上可以與操作風險一致。（4）聲譽風險大。因網點是客戶與銀行互動的最信任傳統渠道，一旦發生道德風險問題，會嚴重影響商業銀行自身聲譽，引發群體事件，甚至會導致此商業銀行退出區域市場。
2銀行網點員工道德風險成因
引發銀行網點員工道德風險原因，有主觀的內在因素，也有客觀的外部環境影響，主要有以下方面：（1）員工思想懈怠。隨著經濟和社會的發展，原來一直被看好的銀行業逐漸淡出人們視野，銀行從業人員的優越感逐漸消失。前些年以優異成績擠進銀行業的網點員工，仍還在網點前臺工作，被各項業績指標壓得喘不過氣來，而收入與其他好友或同學相比優勢并不明顯，造成心理上的失落感很強。與銀行其他中后臺崗位相比，銀行網點員工每天重復性的服務大量客戶，每天與金錢打交道，見慣了各種各樣的一夜暴富，“三觀”容易出現偏差，如果自身未能及時進行思想凈化，外界未能及時糾偏，很容易引發道德風險問題。（2）流程制度方面的問題。一是流程制度本身有缺陷，因近年來銀行業務創新速度很快，相關流程制度未能及時跟進，給一些不法之徒留下鉆空子的可能；二是對流程制度的執行不到位或缺位，有令不行、有令不止或打“擦邊球”的現象不同程度地存在，長此以往，道德風險的發生就成為必然。（3）信息不對稱問題。一方面原因是客戶缺乏基本的金融知識，對銀行產品、業務流程等沒有基本了解，完全聽信于銀行網點員工；另一方面是銀行具體的業務流程等內部制度因商業機密本身不公開，客戶無法獲得準確的相關信息，只能聽信于銀行網點員工。這種信息不對稱在零售客戶為主的銀行網點中表現更為突出。（4）違規成本與收益不匹配。因銀行業市場競爭激烈，業績指標往往優先于風險指標。在激勵機制上表現為各類業務指標與績效直接量化掛鉤，做好業務指標能獲得包括績效、升遷等一系列明確獎勵；而風險指標相對籠統模糊，為不打擊網點員工工作積極性，懲罰力度偏軟，如未涉及重大風險案件，多采取“大事化小，小事化了”的方式，使懲罰未能起到應有的震懾效果。長此以往，使得網點員工對業務指標很重視，對風險指標不重視，甚至抱有僥幸心理，認為網點員工不可能涉及重大風險案件，以致對規章制度有恃無恐，加大了道德風險發生的概率。
3銀行網點員工道德風險防范措施
針對銀行網點員工道德風險的這些特點，結合成因分析，需多角度多措并舉，全方位防范銀行網點員工的道德風險問題。
3．1從網點客戶角度
加強客戶金融知識的普及教育，提升客戶自我保護能力。各銀行金融機構要利用各種機會和平臺向客戶普及金融知識，加強客戶的維權意識，讓客戶了解各商業銀行產品、業務流程的基本要求，能夠快速分辨出銀行網點員工哪些行為是違規行為，侵犯了消費者、銀行或第三方等的合法權益。擴大各商業銀行信息公開的范圍，為客戶監督提供依據。在信息保密基礎上，各商業銀行應盡量公開相關產品、業務的價格、流程、要求等內容，給客戶提供更為準確地判斷依據和標準，而不是憑感覺、參考其他同業做法等，也讓銀行網點員工明白，在為客戶辦理業務過程中一直處于客戶的監督之下。除此以外，也可以通過聘請行風監督員、建立神秘人暗訪制度、設立意見箱等不記名方式，讓專業人士從客戶角度發現道德風險問題，以便提前預防解決。
3．2從網點員工角度
提升網點員工思想道德修養，增強拒腐防變能力，使其不愿出道德風險。各商業銀行要重視網點員工的思想道德修養，通過理想信念教育，使員工樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，建立員工的歸屬感和工作自豪感，提高員工約束自身行為的能力。品德優秀的員工能夠時時自省其身，及時發現風險隱患，填補風險漏洞，化解風險；反之，則會把風險隱患等客觀不利因素轉換為真正地風險。提升網點員工的思想道德修養，才能從根本上減少道德風險的發生。加強相關崗位員工間的相互制衡和監督，使其不能出道德風險。銀行業務流程環環相扣，相鄰環節的崗位員工在業務交接過程中，后面環節要檢查前面環節，并要對前面環節的業務檢查結果負責，將道德風險消滅在流程中。出臺網點員工相互監督的獎懲制度，將相互監督明確化、制度化，鼓勵網點員工正面揭發周圍發生的不正當行為和違法違規問題，并與經濟利益掛鉤，一經查實，對舉報人員給以獎勵，對行為當事人按規章進行嚴肅處理，將相互監督落到實處、明處。
3．3從網點管理者角度
必須充分認識到防范網點員工道德風險的重要性，重視合規教育、警示教育。提升網點員工教育培訓的針對性，將泛泛的文件學習細化到日常工作場景中去，明確那些行為屬于違反規定，將可能的道德風險場景化、顯現化、具體化，積極倡導和踐行誠實守信、合規經營的工作理念，營造“人人講誠信、事事講合規”的良好工作氛圍。同時，定期進行反面典型警示教育，警鐘長鳴，使其不敢冒道德風險。加強網點員工異常行為監測，重視八小時以外的行為動態。把網點員工異常行為監測常態化，關注網點員工工作表現、生活情況、思想動態和傾向性問題，對行為異常（如：高風險投資、大額購買彩票、賭博、大額舉債、經商辦企業等）的網點員工，適時采取調崗、待崗、培訓等防控措施，消除不良苗頭，避免風險擴大。嚴格執行強制性輪崗和強制性休假制度。各銀行網點不能因員工輪崗或休假會影響客戶關系、業績指標等原因而不愿執行輪崗和休假制度，適時的強制性輪崗和強制性休假是防范風險常用的有效措施，也是對網點員工職業生涯和客戶財產安全的有效保護。加大懲處力度，提高道德風險的違規成本，使其不敢出道德風險。對于可能存在道德風險、蓄意違規的網點員工，堅決依規嚴肅處理，把風險消滅在萌芽狀態；對于出現問題的網點員工做到有規必依，違規必究，執規必嚴，達到教育本人、警示他人的作用，使網點員工形成不敢，也不愿違反職業操守的意識。
3．4從人工智能應用角度
運用人工智能技術監測銀行網點員工行為，實時對比分析相關數據，預防網點員工發生道德風險。因銀行網點員工的工作時間、空間、場景、語言、行為等相對比較固定，便于監測收集相關數據，通過建立相應的場景模型、語言模型和行為模型，運用人工智能技術實時對網點客戶語言、表情、動作等數據和網點員工行為、語言、業務操作等數據進行對比分析，及時發現問題，預警網點員工的道德風險行為，以便及時采取預防措施。
參考文獻
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作者:王信遠 單位:建行大學華東學院
