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公關危機管理范文1
關于危機分類學界從不同維度提出了不同的分類體系,如從動因性質分為自然危機､人為危機;從影響時空范圍分為國際危機､國內危機､組織危機;從主要成因及涉及范圍分為政治危機､經濟危機､社會危機､價值危機;從采取手段分為和平型沖突方式和暴力型沖突方式等｡羅森塔爾(Rosenthal)和柯茲敏(Kouzmin)還從危機涉及領域､危機參與者態度兩個維度給出了一個危機分類矩陣｡
本文則從危機根源是否屬于組織自身問題而將危機分為兩類:一類危機指因組織本身提供的產品､服務或公共物品存在問題而導致的危機;另一類危機則指引發危機的真實根源并非組織提供的產品､服務或公共物品本身存在問題,而是由惡意人為或公眾缺乏必要的產品使用知識､信息所導致的危機｡
危機特征
危機的特征可分為四個方面｡一是突發性｡組織面臨突如其來､始料不及的破壞性甚至災難性事故｡缺乏危機演練､沒有危機預警方案的組織往往手足無措,陷入混亂,甚至在最初的一剎那就被糊里糊涂擊潰｡要降低危機的破壞力,最主要的是應把組織做大做強,強化組織的抗風險能力;同時要強化預警方案的預測功能,提高預測機制的敏感性,能及時甄別到危機發生的征兆,提前采取應對措施,防患于未然｡二是災難性｡危機不同于一般的破壞性事故,往往極具惡性攻擊能量,就是巨人組織也可能被摧毀｡如鄭州亞細亞,國內保健品行業中的沈陽飛龍､三株口服液､巨人等,都曾如日中天,但在危機中紛紛轟然倒地,從此一蹶不振｡遭遇危機時組織往往顯得尤為脆弱,甚至不堪一擊｡?？松凸?989年的漏油事故曾使得企業遭受重創,付出了高昂代價｡三是緊迫性｡危機往往間不容發,惡化速度極快,需要迅速決策,采取“雄鷹政策”,解危難于倒懸｡四是不確定性｡危機的隨機性很強,組織往往難以預測其何時發生｡要成功化解危機,需要組織做強自身,提高組織機體防御風險的免疫力;同時要建立系統完善的危機預警方案,進行不間斷的危機化解訓練｡另外,危機不同于一般性事件的地方在于后續影響大不一樣:危機都不同程度地伴隨有不良后遺癥,一般持續時間為8周,無應變計劃的企業比早有預防者還要長2.5倍｡
危機處理常見誤區
誤區一:錯將公關問題當作純技術或純法律問題去處理｡
危機最初發生的誘因往往似乎是產品或服務質量存在問題,即使確實屬于產品質量問題,也不應將其視為純技術問題去處理｡1994年“奔騰芯片事件”即屬此類問題:公司將其當作純技術問題去處理,結果導致4.75億美元的損失｡相反,本田公司在處理“缺陷車事件”時結合技術方法并引入公關手段,卻取得了非常好的效果｡
另外,案例顯示不少組織還常錯將公關問題當作純法律問題去處理｡這些公司最后甚至確實在法庭上贏得了官司,但卻失去了消費者｡“三株常德事件”等就是鮮明的例證｡危機處理應高度關注公眾社會心理｡啟動法律程序有時是必要的,但必須從公關的角度來策劃運作｡
大量案例深刻啟示我們,無論是因技術缺陷還是公眾自身所引起的危機問題,均應從公關的角度,采取技術的､法律的､傳播的､公關的綜合策略組合去處理,只有這樣才可能將危機帶來的損失降低到最小｡
誤區二:將組織自身以外原因引發的危機公關問題當作無危機去處理｡不少組織一旦判斷出危機不是由于消費者使用不當等原因引起的,經常會降低危機意識,重視程度在無形中被大大減弱,結果導致危機惡化,最終給組織帶來重大不良影響｡
菲德勒模型在危機公關決策中的修正､應用
菲德勒權變模型(Fiedler contingency model)揭示了領導者､下屬互動風格與情境約束的匹配程度對管理效果的影響,并分離出情境約束的三個因子:領導――員工關系(leader-member relations)､任務結構(task structure)､職位權力(position power)｡領導員工關系指下屬對領導的信任(confidence)､尊敬(respect)程度｡任務結構指任務的程序化程度(the degree to which the job assignments are procedurized-that is structured or unstructured)｡程序化任務僅需程序化決策,有規章可依､有先例可循｡但像大量危機事件等非程序化任務,往往需要管理者作出創造性決策｡非程序化決策顯然難度大于程序化決策,這也是危機處理挑戰性的一個重要來源｡職位權力指領導者對聘用､辭退､晉職､提薪等權力變量的影響程度,由組織正式賦予｡這三個變量各有高低強弱,相互組合形成三類八種管理情境:良性的(favorable)､中性的(moderate)､不良型(unfavorable)｡管理效率最大化依靠領導者風格與管理情境的匹配程度｡
從菲德勒模型出發可以發現:危機并非慣常所謂僅屬于不良型(unfavorable)情境大類,它也可能包含在良性的(favorable)和一般型(moderate)兩類情境中｡具體來講,危機情境構成包含以下三種情況:1.領導員工關系良好､職位權力高､任務結構化低,屬于良性的(favorable)情境;2.領導員工關系良好､職位權力較高､任務結構化低,屬于一般型(moderate)情境;3.領導員工關系差､職位權力低､任務結構化低,屬于不良型(unfavorable)情境｡
如果單純從菲德勒原模型來看,以上危機分屬三大類情境,對領導者管理風格似無特殊要求｡但從大量案例實證分析來看,任務導向型領導(task oriented)與危機情境匹配后產生的管理效果明顯要高｡為什么菲德勒模型在解釋危機處理時會產生較大誤差呢?經過分析可以發現,問題出在情境因子的權重上｡菲德勒模型原假設中領導員工關系､任務結構､職位權力這三個情境因子權重相同,但危機的核心特質即任務往往是非結構化的(unstructured),就是說危機事件多屬以前未碰到過的,需要作出創造性決策｡顯然,危機情境中任務結構的權重要遠大于其他兩個因子,具有決定性意義,從而確定了其只能屬于不良型(unfavorable)情境｡而不良型(unfavorable)情境當然需要任務導向型領導｡
也就是說,運用菲德勒模型分析危機處理時應該對原模型作一修正,將任務結構的權重提高,壓倒其他兩個因子｡這樣才能消除誤差,作出符合現實的解釋｡
從圖上可以表示為(見下圖):
根據修正后的菲德勒模型,危機事件屬于不良型(unfavorable)情境｡該情境需要領導者擁有任務導向型管理風格｡該風格強調領導者的果斷､快速反應,獨立決策,發號施令,以事為中心,與強調參與型決策和旨在營造良好領導員工關系的關系型(relations oriented)管理風格恰恰相反｡從大量案例分析來看,該結論也是基本正確的｡危機處理需要任務導向型領導,危機演練應塑造管理者迅捷果斷的任務導向型風格｡因此,選擇什么樣的領導去處理危機,平時的危機演練中應側重訓練管理團隊何種能力,都至關重要｡這便是菲德勒模型在危機公關管理中的重要結論｡
實務中組織將自身以外其他原因引發的危機視為無危機,其實正是對情境作了錯誤歸類,即把應屬于不良型情境的危機歸為良性或中性情境中去了,從而導致危機意識淡漠,重視度不足,最后致使危機惡化,招來重大損失｡
危機公關實證分析與檢驗
筆者從所收集的危機公關案例庫中隨機抽樣出10個,分別就其決策者對危機歸類與危機處理效果的關系作了分析①｡從圖表菲德勒模型中可以看出,情境三大類八個子類中,情境歸類從一到八,級別越高,情境越趨不良型(unfavorable),也就越近似于對危機事件作出正確歸類｡筆者根據10個案例中決策者對事件的重視度､危機意識強弱度不同,確認出他們各自對危機事件的情境歸類;另外根據案例描述和數據給定了這10個組織的危機處理效果｡經計算發現,危機事件的情境歸類與危機處理效果之間存在較強的正相關關系(Spearmanrank-correlation系數為0.579)②｡即按照修正后的菲德勒模型,如果決策者將危機事件歸類的等級越高,則危機處理效果越理想｡也就是說,即便是對于由組織自身以外的原因所導致的可能引發危機的事件,如果決策者對它們的危機敏感性越強,那么最后危機處理的效果就越好｡而實務中恰恰相反,像“三株常德事件”中該公司認為消費者身亡并非產品質量引起,并未將其視為危機事件,結果招致覆亡結局｡在這類失敗案例中,決策者忘記了即使實際是消費者使用不當等原因引起的事件,經傳播以后也會變成危及企業存亡的惡性事件,因為“公眾的感覺往往是引發危機的根源”｡
注釋:
①抽樣出的10個危機案例,其危機事件的情境歸類(采用菲德勒模型中管理情境八小類分法)與危機處理滿意度(從l～5,滿意度逐次提高)分別為:泰諾中毒事件8､5,玉環熱水器爆炸事故7､5,沙松牌電冰箱爆炸事故8､5,天津AIZI病毒扎針事件3､3,日本愛媛號沉船事故4､2,江西萬載爆炸事故7､2,三株常德事件3､l,百事可樂回行針危機8､5,1989年?？松┯褪鹿?､2,雀巢風波2､3｡
②用Spearman rank-correlation方法作檢驗,發現危機事件情境歸類與危機處理滿意度之間存在顯著的秩相關關系(Z==2.394>1.96,顯著水平a=0.05)｡由此可見,危機事件情境歸類與危機處理效果之間一致性較高,修正后菲德勒模型對組織處理危機實際效果的預測能力較強｡影響危機處理效果的變量很多,如公眾利益位次､危機意識強度､反映及時度､透明度､真實性､媒體合作等級､危機處理策略組合等｡所以,單獨危機事件的情境歸類對危機處理效果的解釋力不是很強｡這就是Spearman rank-correlation系數不太高(0.579)的原因｡
參考文獻:
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公關危機管理范文2
關鍵詞：國有企業 公共關系 危機處理
1.國有企業公關危機管理現狀分析
國有企業要想持續生存并良好發展，必須有科學的對待和處理公關危機[1]。危機就像雙刃劍，有利有弊。在較大的殺傷力中往往孕育著轉機。表面上，公共危機不具有認識信號，具有很強偶然性，在你不經意間甚至是突然爆發。實際上，國有企業出現公共關系危機，不論是怎么樣的原因，主觀或者客觀，抑或兼有兩者，都是企業公共關系疏于警覺的結果。即使是不經意的偶然因素和以外的自然災害，都有其深刻的內在規律，而且具有一定的反復性。把握好危機公關的規律，主動地、有意識地化危機為契機。
2.目前我國國有企業處置公關危機過程中存在的問題
2.1公關危機意識空白導致預警機制缺失
大多數國有企業沒有認清面臨的環境，首先就應該從認識上高度重視，把危機當做社會常態，及早發現危機，采取措施解決危機。國有企業很少有根據根據危機征兆來預測公關危機發生的預警系統和機制，只是根據某些部門人員的經驗來判斷、預測，主觀意思很強烈，缺少科學性。
2.2危機人才缺失引起體系缺陷
國有企業沒有健全的處理公關危機的管理系統，在公關危機爆發的時候，公司董事長親自披掛上陣，疲于應付，采取鴕鳥政策這種不得已的應對方式。加之目前我國還沒有設置專門的崗位和部門來應對相關突發事件的危機公關人員，國有企業處理公關危機還是依靠摸索經驗，基本上沒有嚴格的教育與培訓，相反幾乎所有的西方跨國企業在這方面都是傾注大量人力財力。導致危機管理人才的缺乏造成公關危機管理的主觀隨意性和非專業性[2]。
2.3危機識別能力薄弱
企業管理者普遍存在公關危機識別能力薄弱的“通病”。據零點公司調查顯示：僅有18.0%屬于較高危機識別能力者。企業管理者在公關危機識別時還具有短視性，表現在對于與企業的生產經營和效益直接關聯的危機敏感度較高，而與企業的經營和效益關聯不直接的如并購、訴訟、工作事故、天災人禍等則較低。
2.4媒體關系處理不力
國有企業在公關危機來臨時，采取的措施普遍不力。企業與媒體的關系主要是在常態時建立的較膚淺的表層和諧關系，而一旦企業處于公關危機狀態時，應對媒體的報道比較消極被動，對于媒體不利于自己企業的報道采取過激的反應，導致與媒體關系緊張不和諧。如何在危急關頭利用好新聞媒體、引導輿論方向，促使突發性事件朝著有利于社會公共安全大局的方向轉化關鍵在于與各類新聞媒體建立良好的溝通渠道和合作關系。
3.國有企業突發事件公關策略的建議
網絡時代，危機消息傳播廣泛迅速，既然無法封鎖，不如大方公開，為此提出國有企業突發事件公關策略的建議：首要預防、果斷處置、一個聲音、積極主動、善于化解。
3.1首要預防
防患于未然遠勝于處理事情的結果，建立完善的科學的防范機制是成本最低的突發事件管理模式，有了完善的處理機制，遇到再大的事件也能游刃有余，包括突發事件的總體應急預案、信息報告制度、新聞制度、輿情收集制度、信息反饋制度以及編制管理流程和媒體應對手冊等。公關危機一旦發生，做好輿情信息監測和分析體系，突發事件的危機管理制度緊隨其后，同時有效的預防機制和良好的媒體公共關系管理機制，能夠主動引導社會輿論，最大限度地減少公關危機對企業造成的傷害與不良影響。
3.2果斷處置
在公關危機爆發之后，在最短的時間內做出一個科學的分析和評估，預測事件的發展變化狀態，并利用新聞媒體平臺向企業內部和利益相關方傳遞相關信息，第一時間給媒體一定的標準，出臺與媒體溝通的時間、方式、范圍與口徑。
3.3積極主動
突發事件發生后，企業必須統一口徑，對外一個聲音，防止在媒體面前表述不一。同時在公關危機出現時，用實際行動去解決突發事件，對于事件發生的原因進行深刻調查，予以良好的處理與詳細的交代，即充分發揮好日常與媒體間的良好公共關系網絡，在公關危機出現以后，對于外界的報道，要及時予以回應，對不實報道予以澄清，重視與媒體的力量，主動與媒體溝通，借用媒體的力量進行解決。企業不分國有私營都需要與網絡媒體建立良好的合作關系，貯備豐厚的媒體資源，形成穩定的工作渠道，方便新聞宣傳和進行媒體公關。
4.結語
總而言之，在國有企業中，對公關危機的處理已經成為其快速反應能力、準確判斷能力、創新策劃能力、整體協調能力等綜合公關實力的檢驗和體現。在突發事件出現時，及時啟動應急機制，是國有企業面臨的挑戰和考驗，讓國有企業的能力更嫻熟、意識更理性、品性更堅強充實完善的機會，從另一視角看，在困難與挑戰面前，公關危機的出現更會給我國國有企業帶來新的機遇和發展。、
參考文獻：
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公關危機管理范文3
關鍵詞：危機管理；靜態；要素；績效模型
公共危機管理是一個十分復雜的系統問題。對其進行研究必然會涉及很多方面和很多學科。從國內外的研究情況來看，所研究的具體內容相當龐雜。甚至給人眼花繚亂的感覺，不同學術背景的學者都可以從自己的認識出發，結合自身的學科優勢，對公共危機管理的某個側面或某一具體問題加以研究。雖然涉及的內容龐雜，但歸納起來可以發現。對公共危機管理的研究可以概括為兩個方面：對公共危機管理的動態過程中的各個階段的研究和對公共危機管理的靜態系統構成要素研究。
一、公共危機管理的動態過程與靜態要素
公共危機管理的動態過程可以根據不同的研究重點作不同的階段劃分，有時被劃分得比較細，有時則劃分得比較粗，如有三階段、四階段、五階段及六階段等劃分方法。無論哪種劃分方法，其共同之處是都以時間序列為基礎，從前向后對公共危機管理的動態過程中的各個階段加以分析。以四階段劃分法為例，可將公共危機管理過程分為減災、預備、反應和恢復四個階段。公共危機管理實施中的一些具體操作，如預案及計劃的制訂、危機信息的、應急決策、媒體管理、危機公關、應急場情景管理等內容，實際上都是整個危機管理動態過程中的某個側面或片段。
公共危機管理動態過程中的每個階段都需要以靜態系統為基礎。所謂“靜態系統”是指危機管理系統中相對比較穩定、常設的部分，由各種靜態要素構成，如危機管理的組織機構、人員等。公共危機管理中的靜態系統與動態過程是同等重要的，也是不可分割的，靜態系統為動態過程的運行提供了基礎和保障，而動態過程則是控制危機事件的發生、發展和消除不良后果的直接手段。靜態系統是為動態過程服務的，動態過程是否能高效率地發揮作用很大程度上取決于靜態系統的建設是否科學、合理。用一個可能不很恰當的類比，如果說公共危機管理的靜態系統相當于計算機的硬件系統，那么公共危機管理的動態過程則相當于計算機的軟件系統。
從以往的研究情況來看，公共危機管理的動態過程的研究相對比較成熟，大多數研究論著都以公共危機管理的動態過程的時間序列為框架展開，對危機管理的風險評估、預案的制訂、危機預警、應急決策、媒體管理等具體操作內容的研究都比較深入。相比之下，對危機管理的靜態要素的研究則比較薄弱。造成這種情況的原因之一是以往國內外對危機管理的研究中，對企業危機管理的研究起步更早，積累的研究成果更多。相對于公共危機管理，企業危機管理涉及的靜態系統的要素要簡單得多，因此對企業危機管理的研究中不可避免地會忽視對靜態系統的關注。而對公共危機管理則不同，相關的靜態系統起到非常關鍵的作用，如果靜態系統的建設不科學、不完善，那么再好的動態管理技術也將無濟于事。
對公共危機管理系統靜態要素加以分析，目的是將各種要素綜合起來，概括出一個決定公共危機應急管理效果的綜合績效模型。這樣一個綜合模型是有意義的，因為影響公共危機應急管理效果的因素眾多，而且各因素之間還存在著各種復雜的邏輯關系，難以全面把握。通過綜合績效模型，可以將各種因素綜合起來，盡量全面、直觀地顯示各因素的作用，這無疑對深入分析公共危機應急管理系統有很大幫助。本文嘗試運用控制論的分析方法將各種因素綜合起來，概括出一個決定公共危機應急管理效果的綜合績效模型。
公關危機管理范文4
關鍵詞：社會危機事件 公共危機管理 主體網絡建構 過程兩端延伸
我國公共危機管理研究呈現以下三大特征。
第一，立足于我國社會發展中遇到的各類危機事件的需要，清晰界定了研究對象，明確了研究重點，正在形成了比較完善的研究框架。
近年來，我國社會的各種問題導致了部分人對社會和政府的不滿，這些不滿情緒在一定突發事件的“導火索”作用下，就可能生成破壞性的危機事件。公共危機管理理論研究則充分響應了管理這些危機事件的需要，逐步確立了以政府為主導的社會危機管理網絡建設為研究核心，以各行業領域危機專項管理為具體研究對象和危機過程管理為研究重點的研究框架。民族地區的危機管理成為當下研究的重點和熱點，其模式建構既需要發揮政府的主導作用，又不能單靠外援式或政府強制式推進，而應將民族傳統文化與現代高科技相結合，發揮民族文化多樣性優勢，發掘和利用民間傳統智慧，讓民族地區的危機管理成為內源式的危機管理。
當前社會中出現了各種形式的公共危機管理的研究機構，包括高校成立的專門研究中心，隸屬于政府的專門研究所和社會的一些風險評估和研究機構等中介組織。如清華大學成立的危機管理學術委員會，創立了“清華大學危機管理論壇”。已經成立的政府應急辦公室，不僅是危機發生時最高的權威領導和協調應急力量的機構，更肩負著平時研究危機發生機理的框架研究和信息動態采集、整理、分析和評估的艱巨任務。各大企事業單位尤其是金融業、各大國有商業銀行、保險信托機構、國內外投行紛紛成立自己的研究機構，定期向社會公布機構對國內經濟和金融運行狀況的監控數據和分析看法。市場上專門從事危機公共的企業公關服務機構，專門為中小企業提供專業化的危機公關服務。
第二，實現公共危機管理主體的多元化，應當更加重視國內社會和國際力量的參與，構建以政府為核心的多邊合作網絡成為共識。
在危機管理過程中，政府不僅要組織各種社會力量和資源共同參與，還要對各種社會組織機構和人員進行統一的指揮、協調、調度，有秩序地處理各項應急事務。從這個意義上說，公共危機管理主要是政府危機的管理。然而，在近幾年我國共公危機呈現出多元化、復雜化和國際化等許多新特點的新形勢下，許多學者認為建立在我國政府統一領導下的，有非政府組織、國際社會組織和他國政府參與的多邊合作網絡是應然也是必然的選擇。
有些學者從我國社會力量參與的應急管理不足的情況出發，指出其主要原因是政府沒有把社會力量作為主體和伙伴，還未建立社會力量參與應急管理的機制，還把我國社會應急的力量劃分為：非營利組織、營利組織、基層自治組織、外部智囊和社會公眾，從各方面探討了他們參與危機管理的途徑。危機中的公眾參與同樣扮演重要角色，有著“自救”、“共救”和“公救”等不同的層次。“自救”的意義在于公民如何在危機中迅速辨明自己的處境和角色，在不影響他人的情況下采取措施保護自己；“共救”的意義在于共處于同一危機狀態下的公民，如何通過相互體認和幫助，共度難關；而“公救”則需要全社會對于處于危機環境中的公民的幫助與扶持。
由此，基于各類社會組織自身的特點和長處，如何在應對危機過程中給予恰當的角色和功能定位從而建立統一指揮，各取所長，優勢互補，相互協調的危機管理主體多元結構成為首先要解決的重點問題之一。現在多元主體協同上研究存在三重三輕現象，重微觀輕宏觀，重橫向輕縱向，重靜態輕動態，尤其對多元主體協同機制研究薄弱。
第三，在應對危機的過程當中，從中段對危機事件的及時反應和緊急應對向兩端延伸，在前段的風險預警信息管理和后段的危機心理救助方面開創出了更為廣闊的研究空間。
前些年，我國的公共應急管理研究焦點主要集中于危機事件生命周期理論的中段，即危機事件發生時的及時反應和緊急應對上。由此，許多學者的筆觸更多地集中于對政府和社會組成的應急組織系統，統一指揮、分工合作的管理體制，相互協作、反應迅速的應急機制，廣泛的應急保障系統和應急管理法規上。這主要是因為政府公共危機管理的實體組織架構和工作機制所形成的體統是應急管理中及時反應的物質基礎和力量來源。但是近年來，隨著我國社會公共危機的頻發，事后處理付出的高額成本，使我們意識到必須從總體上轉換面前公共危機被動應付的思路。許多危機事件的最終爆發始于某種矛盾的不斷積累直至臨界點的到達，由此啟示在許多危機事件爆發之前留給了我們一定的時間去察覺和感知它。應該把好公共危機管理的預防關，進行有效地風險管理以降低其發生的頻率，進行有效的信息管理機以降低其發生時的不確定性，進行有效地預警防護以降低其造成的損失。于是風險預警信息管理就成為整個危機管理管理的起點。學者們以風險預警研究和危機管理為分析對象，具體探討了二者滲透與整合的可能性與現實途徑，包括概念、理論、方法、議題以及研究力量的整合，企望走出一條社會預警機制和應急管理體系研究相結合的新路。風險管理依賴于有效地信息收集、整理、分析和評估。社會風險是來自于外部的、由傳統和自然的不變性和固定性，或由人們的生產活動對世界造成的影響等原因而導致的社會失序、社會動蕩的風險，其主要類型包括制度風險、技術風險和文化風險三種。風險管理與評估的流程主要有五個步驟組成，即風險識別，風險分析與評估，風險處理，風險監控和貫穿全過程的風險溝通組成。公共危機的大規模爆發往往伴隨著危機信息的逐級傳播與擴散。如果政府信息披露滯后導致權威信源出現真空，傳媒管制政策的誤區造成主流輿論僵化失語，公眾急于知情而缺乏回應，就會引發流言產生與傳播，網絡輿論“把關人”機制的鈍化加劇了危機爆發的強度。在網絡信息社會的背景下，政府應該加強輿情監測，力爭第一時間信息，切實掌握危機信息傳播的話語權；主動設置議題，有效控制危機信息傳播的主導權；注重危機溝通協調，重建危機利益相關者的關系；充分利用多種信息溝通渠道、工具和新聞發言人的作用，以迅速有效應對危機。
在危機管理過程的后端即重建和恢復階段，這不僅意味著回復危機中受損的東西，也意味著恢復和重建危機中受害人的心理和精神。對災后心理危機進行主動的干預、疏導和救治，幫助處于危機中的人順利度過精神危機是非常重要的。
公共危機管理研究過程的向兩端延伸，實現了從常態向危機狀態轉換的無縫隙鏈接，進一步完善和深化了公共危機過程理論。也充分體現了要把公共危機的應對能力的培養整合進政府常態管理中行政能力的提升當中的構想。而后端的危機心理救助則更加突出了政府管理的人本理念和人文關懷。
參考文獻
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公關危機管理范文5
關鍵詞：公共危機管理 政府 決策優化
我國公共危機管理研究是隨著改革開放、經濟社會發展變遷以及公共管理學科引進才逐漸興起的。2003年初春，在我國發生的“非典”事件客觀上推動了我國對政府危機管理理論的研究，使我們對提高政府危機管理能力的必要性和路徑選擇有了更深刻的認識。
1 概念界定
關于“公共危機”，目前國內有不少稱謂，如“突發性危機”、“突發事件”、“緊急事件”等；為了區別企業等私部門的危機，又有了“公共危機”、“公共部門危機”、“突發性公共事件”及“政府危機”等概念。對于什么是公共危機，我國學界討論的并不多，大多是借用國外學者對“公共危機”的定義，其中普遍傾向于采用美國著名學者羅森塔爾的觀點：即公共危機是指“對一個社會系統的基本價值和行為準則構架產生嚴重威脅，并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件”[1]。
所謂的“危機管理”是一種有組織、有計劃、持續動態的管理過程，政府針對潛在的或者當前的危機，在危機發展的不同階段采取一系列的控制行動，以期有效地預防、處理和消弭危機[2]。隨著全球范圍內公共部門危機事件的頻繁發生，相對于私部門危機管理而言，學者們將更多的筆墨轉向了公共危機管理研究。與此相關的還有“公共部門危機管理”、“政府危機管理”等兩個經常出現的概念?！肮膊块T危機管理”與“政府危機管理”本質與內涵是一致的，只是外延上有所差異。
近年來我國學者有關危機管理的研究，除了少數以“企業公共管理”或“企業危機公關”等為關鍵詞外，其它冠以各種名稱的有關危機管理的研究，一般都是指以政府為主體的公共危機管理。
2 政府決策與公共危機管理的關系
由于公共危機所特有的破壞性、公共性、緊迫性等特點，公共危機管理已經成為對政府全面治理能力特別是在緊急狀態下的決策與處理能力的重大考驗。政府的責任使政府成為公共危機管理最主要的承擔者，而公共政策作為政府管理的重要途徑，其制定與執行決定著公共危機化解的成敗。反之，通過公共危機的有效管理，亦能對政府決策有所促進。
2.1 公共危機管理實質上是一種非常規化的決策過程 現代民主社會中，政府是民眾選舉的產物，政府的權利是民眾賦予的公共權力，現代民主政治程序使政策的制定和推行既能體現民眾意愿又能受到民眾監督。因此，現代國家的政策普遍被稱為公共政策，公共政策的制定和實施過程，就是一種社會的公共選擇的過程。而公共危機決策則是典型的非常規化決策，具有明顯的不可逆轉性，需要在相當有限的時間和有限資源的約束下做出重大決定和快速反應。
2.2 公共危機管理對政府決策的促進 公共危機管理往往要求政府采取非常態的政策手段，來應對和解決危機。面對以處理公共危機為內容的決策，政府在其政策制定的程序設置上必需做出調整，如：在傳統的政策議程基礎上輔以公眾議程、媒體議程等，形成多元良性互動，以增強公眾對政府決策及其執行的認同和支持，擴大決策者的注意力資源，提升政策的執行力度。同時，政府需要實時監控政策實施的效力和效果，并根據公共危機的發展態勢，及時做出政策回應以增強其針對性。
2.3 政府決策關乎“?！?、“機”轉化 面對突如其來的公共危機，既要果斷應對難以預料的“?！焙Γ忠翡J發現非常狀態下蘊藏的“機”遇，理性認識危機事件中“?！?、“機”并存的雙重效果性、相互依賴和轉化的辯證關系。公共危機的危害性和破壞性有有形的和無形的、現時的和長遠的之分，如果決策者能正視危機并措施得力，危機便可能促進制度的革新和環境的變革。因此，政府決策需考慮如何轉“危”為“機”，促進公共危機之后各項事業的有序發展。
3 公共危機管理中的政府決策優化
3.1 政府決策的目標確定 確定決策目標是有效化解公共危機事件的關鍵。對于公共危機情境下的決策，其目標應當是盡量使決策者能夠擺脫被動，掌握主動，取得公共危機管理力，以控制和化解公共危機，維護正常的社會秩序，保障人民生命和財產的安全，使得公共危機造成的損失降到最低。因此，政府在決策之前應該先掌握危機性質、時間、原因、規模、發生地等有關信息并加以準確分析和認定；要充分發揮信息時代組織開放化、網絡化的特征，改革傳統的封閉的政策制定體制，建立公開、公正、透明的信息公布機制，拓展公民的多種參與渠道。
3.2 政府決策的原則 政府作為公共政策制定和執行的主要部門，必須樹立“以人為本”的原則。以人的生命安全為重、以人的生存環境為要，用最有效的措施保護人，盡最大的努力拯救人的生命，是公共政策制定的根本出發點。公共危機管理的整個過程和一切活動，必須以此為基礎和旨歸。決策時只有時刻把人民的利益放在首位，才能得到人民群眾的忠心擁護，才能獲得廣泛的公眾支持，在提升政府決策合法性與效率的同時，增強社會的協調性與穩定性。
3.3 政府決策的公開透明 在公共危機發生的特殊時期，部分政策或制度出臺倉促，很容易出于公共安全的目的而損害部分群體的利益。多元主體（即政府、利益集團、公眾、媒體輿論等）的政治互動就可以對政策的制定和實施加以影響，促進政府權力運行的公開性和透明化，有效遏制公共危機管理中政府的違規和侵權行為。為此，政府要及時公開、披露有關公共政策制定的相關信息，運用新聞發言人制度，及時將政府組織制定和修正政策的過程與公眾溝通，保障其能夠充分參與決策過程，并在決策系統及其運行中逐步形成深入了解民情，充分反映民意，廣泛集中民智的決策機制和營造良好的決策社會環境。
3.4 政府決策的“外腦”運用 公共危機情境下，決策環境瞬息萬變，政府部門要頂著巨大的壓力和風險，在有限的時間內迅速做出決策，如何充分發揮專家輔助決策的功能成為關鍵。通過跨學科、跨部門的學科互補和綜合優勢以及在信息分析、科學預測、制定方案等方面的強強合作，進一步提升公共危機管理決策的理性程度，增強決策的科學性、合理性。
3.5 政府決策的復雜化問題處置 急劇的社會轉型，深刻的社會變遷，各類公共危機事件的不斷發生及其連鎖反應，考驗著政府處理復雜化問題的能力。首先，加強公共危機管理制度的配套建設，彌補公共危機決策的制度缺陷。其次，需不斷提高決策者的素質，提高決策者的群體能力，優化決策群體的人員構成，強調群體內知識結構、年齡結構、能力結構等方面的配合與協調，增強決策群體對危機的感應、認知和應對能力，從而提高決策質量。
3.6 政府決策的公民社會作用發揮 政府需要具有整合動員公民社會的能力。公民社會是現代社會重要的構成部分，其行動主體是各種非營利組織和非政府組織，在公共危機管理中，能夠彌補公共危機管理中“政府失靈”的缺陷，增強全社會承受風險的能力。
讓公民及公民社會組織應成為公共危機管理的直接參與者、監督者和反饋者?！叭魏沃荚陬A防和解決公共爭議的措施的執行，其基礎必然是擁有一個充分知情的群體”[4]。首先，公共危機發生之后，公眾作為直接的接觸者，成為最可靠的危機信息提供者與反饋者，有助于政府能夠及時做出應對危機的決策。其次，公共政策的實施過程由于牽涉相關利益者眾多，為避免爭議和保證政府行為的公平、正義，公眾及公民社會組織的介入和監督就十分必要，在一定程度上可以避免道德風險和政府尋租行為。最后，公民及公民社會組織能夠向政府提供最為客觀和準確的公共政策實施效果信息，利于政府有關部門客觀總結公共危機管理的經驗教訓，防止出現互相推諉、隱瞞事實和淡化影響的傾向。
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公關危機管理范文6
【關鍵詞】酒店；公共關系維護；危機處理策略
當前，隨著人們生活水平的不斷提高和對美好生活的向往追求，旅游市場如雨后春筍般蓬勃發展。酒店是一個開放性的經營場所，賓客來源較為復雜，既有來自各省市的國內賓客，也有來自海外不同種族的外賓?？腿擞兄煌?，不同的生活習慣，賓客需求呈現出多元化的特點。消費者對酒店的要求早已突破了食宿的簡單需求，對酒店在快捷性、便利性、舒適性、私密性、個性化、智能化等方面的要求越來越高?？蛻粜枨笈c產品提供往往不能達成一致，存在潛在的危機隱患?；谶@些原因，就需要酒店建立日?？蛻絷P系維護機制和危機突發處理機制，避免服務上的偏差失誤引起客人投訴，影響酒店在廣大消費者中的形象。一旦發生賓客投訴，酒店應該能夠正確處理投訴，維護酒店品牌形象。
一、賓客投訴重點環節分析
（一）對設備的投訴。賓客對企業設備的投訴主要包括：空調、照明、水電、家具等等。即使企業建立了各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務員在受理客人有關設備的投訴時，最好的辦法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施。事后，再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。
（二）對服務態度的投訴。賓客對服務員服務態度的投訴主要包括：
粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。一位服務專家曾將顧客對服務態度的投訴歸綱為11種表現，分別是：待客人不主動、不熱情；不注意語言修養，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未經客人同意私闖客人房間；不尊重客人的風俗習慣；拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人；無根據地亂懷疑客人取走酒店物品，或者誤以為他們沒有結賬就離開；工作不主動；忘記或搞錯了客人交代辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；房間床鋪不干凈、不換床單，衛生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發絲或污垢等等。
（三）對服務質量的投訴。賓客對服務質量的投訴一般包括：服務員沒有照原則提供服務、電話無人接聽、取送物品不及時甚至送錯地點等等。此類投訴，在接待任務繁忙時，尤其容易發生。減少賓客對服務態度與服務質量投訴的最好辦法是加強對服務人員的培訓。
（四）對異常事件的投訴。突然停電停水、偷竊事件、天氣突變等情況引起的投訴，要求服務員盡量在力所能及的范圍內幫助解決，做好解釋工作、協調工作、善后處理工作。通常酒店向賓客提供前臺登記、離店結算、禮賓、客房、餐飲、娛樂等服務。從共性上來看，服務員的服務態度、服務技能的好壞直接影響到客人的消費體驗。例如：服務員在對客服務的過程中，態度冷淡、生硬，對客人的合理需求隨意拒絕，這一定會令客人感到很不舒服。從個性上來看，每個消費環節又各有迥異。例如：客人在前臺辦理登記或結算手續時，讓客人等待的時間過長（一般不超過5分鐘）；客人住的客房里噪音過大，房間里的衛生不好，有異味，有蚊蟲等；客人到餐廳就餐，餐廳出菜過慢，或者菜肴變冷等，這些都有可能引起客人的不滿，甚至投訴。
二、酒店日常公共關系維護
（一）強化服務員業務技能培訓。酒店所提供的產品大多數是由人工操作完成的，很多工作流程機器無法代替。服務員嫻熟的服務技能將使酒店產品盡善盡美地呈現在賓客面前。例如：原材料切的厚薄均勻才能使食物更入味，在外形上激起客人的食欲；餐桌上的杯、盤、碗、碟、筷子按規范有序擺放，才能體現出酒宴的規格、檔次；客房里打掃的一塵不染，設備設施完好，運轉正常，才能為客人的提供舒適的住宿環境。這一切都是經過嚴格培訓的服務人員才能較好完成的工作任務。所以，酒店要合理建立培訓體系，強化崗前、崗位培訓，從禮貌用語、微笑服務到儀容儀表、衛生標準以及酒店服務的各個環節都要納入培訓范圍，持續不斷地按照服務規范、操作流程對員工進行系統的、科學的培訓，以便為客人提供更好的軟件服務。
（二）加大各崗位質量檢查力度。酒店應根據自身的規模和實際，成立質量檢查部門或將該項職能賦予某個部門。質檢部門應按照各個服務環節的要求建立相應的檢查表格，量化檢查內容。做到日查、周查、月查。日查主要檢查公共區域、前臺、客房、餐飲等客人進出的消費場所的內外環境衛生、服務是否達到相關標準，服務人員的禮貌禮儀、敬語服務是否規范；周查要對酒店產品的質量進行抽查，例如：客房的鋪床美觀度、菜肴的品質是否符合質量要求；月查針對后勤區域（如廚房、庫房、辦公室、布草間、操作間等）和公區死角進行衛生、安全檢查。所有查出的問題要向相關部門進行通報，限期整改，并進行復查，復查不合格的要做出處罰決定，通過嚴格的質檢確保酒店服務質量的穩步提升。
（三）建立客戶檔案，維護客戶關系。倡導員工與客人建立良好的客戶關系，要求服務人員記住在店消費兩次以上的客人姓名，客人再次消費時能主動以姓氏稱呼。要能記住VIP客人的消費習慣，例如：有的客人是左撇子，那么為客人遞送茶水時應按左手習慣擺放；有的客人有“三高”的健康問題，那么為客人點茶時，應推薦低脂、低糖、低油的食物。要求員工在服務過程中多做有心人，記住VIP客人的這些特殊習慣，并建立VIP客史檔案，通過個性化服務讓客人感受到親情化服務，提高服務質量。
三、賓客投訴處理策略
（一）處理投訴語言要禮貌?？腿讼蚍諉T詢問或投訴時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的。而要實行“首問負責制”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或值班經理詢問，從而給客人以滿意的答復。
（二）承認賓客投訴的事實，認真聽取意見。為了很好地了解賓客所提出的問題，必須認真地聽取賓客的敘述，使客人感到企業管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時地點頭示意，讓客人明白我們在認真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒，企業部門主管或值班經理可以自己的語言重復客人的投訴或抱怨內容，若遇上較真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。
（三）對客人表示同情和歉意。首先要讓客人理解，你是非常關心對方的休閑環境以及所受服務是否令人滿意。如果客人在談問題時表示出十分認真，作為代表企業的領導，處理投訴事件的當事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對于發生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人投訴的事情屬實，企業要對此負責并要給予一定的補償，這時我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你對我們企業提出的寶貴意見！
（四）同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關心。當客人的抱怨和投訴屬實，你要表示同情和理解，同時當你決定采取行動糾正錯誤時，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃；這樣你才會有機會使客人的抱怨變為滿意，并使客人產生感激的心情。如：先生（女士、夫人），我將這樣去做，您看是否合適？先生（女士、夫人），我將這樣去安排您的要求，您是否喜歡？
（五）感謝客人的批評指教，采取改進措施。酒店要重視那些對企業服務水平或服務設施水準提出批評指導意見的客人，因為這些批評指導意見、抱怨甚至投訴會協助我們提高管理水平和服務質量。假如客人遇到不滿意的服務，他不告訴我們，也不做任何投訴，但是，作為光顧過酒店的客人，會講給他的朋友和身邊的人，這樣就會極大地影響企業的未來客源市場，影響企業的聲譽。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要歡迎，而且還要感謝。當客人完全同意你所采取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是對客人的漠視。對待投訴客人的最高恭維，莫過于對他的關心。
酒店的經營不只是出售客房、餐飲那些看得見的服務，同時也在出售溫馨的感受、親和的氛圍、愉悅的體驗。酒店品牌的塑造離不開客戶的口碑，只有重視公共關系建設，建立以客戶為中心，以服務為根本的發展理念，不斷提升服務質量，才能贏得廣大消費者的認可，才能打造企業發展的核心競爭力。
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