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律師培訓范文1
近期將成為一名正式的中華人民共和國律師前夕，我十分幸運地參與了市司法局在市委黨校舉行的“市實習律師培訓班”，聽取了省和市司法廳律管處指導關于律師執業品德的教育、毛勤勇律師關于處理刑事案件經歷的引見、邵雪明律師關于處理民事經濟案件經歷的講座以及朱偉律師關于處置非訴官司務相關問題的講座，并赴市喜歡國主義教育基地---沙家浜承受了革命傳統教育和實習律師宣誓典禮。兩地利間雖短，但三位知名律師的講座給我留下十分深入的印象，使我不只從執業理念上，并且從營業才能上都獲得了一次極為可貴的洗濯和飛躍。現將自己在該次培訓中的一些心得領會扼要匯報如下。
從心里深處將，我以為有一顆喜歡心是一名及格律師的立業之本。關于一名剛才執業的律師而言，知名度不高，營業才能有限，只能接一些標的額不大的民事案件，所接觸的當事人也往往是社會基層的通俗群眾。他們收入不高，生活拮據，但又經常發生一些工傷、交通、醫療事故。但他們遭遇不幸時，沒有什么人可以協助他們，而只能用有限的錢延聘律師為他們蔓延公理。試想，假如作為一名律師，關于他們托付的事項不夠不遺余力，不要說做一名律師了，就是一個賣菜的大嫂也比本人強。所以我感覺，做一個律師首先要做一個耿直的人，一個有同情心的人，一個負責任的人。人活活著上，就那么幾十年，無論是錦帽貂裘，照樣衣冠楚楚，都少不了一死。所以關鍵是生活的質量。什么樣的生活是有質量的生活呢？我感覺應該是高興的生活。高興從哪里來？泡吧能帶來高興嗎？大吃大喝能帶來高興嗎？其實那些基本不叫高興，只是臨時地忘懷自我，一旦一個人靜下來了，就會特別的孤單。然則，假如你去協助他人，假如你讓他人獲得高興，你從中所獲得的高興將是深條理的，更有耐久的。在人生的道路上，每個人都在陰郁中探索，當你握住他人的手，他人也會握住你的心，這樣彼此都能獲得暖和。所以，我更應該感激那些承受我協助的人，由于恰是他們讓我獲得了高興。我的床頭不斷放著一本圣經和一本贊譽詩，雖然我不常?？?，然則看到他們，我的心里就非常安靜。我有時分也去教堂，聽唱詩班唱著好聽的歌，也隨著主唱攤開嗓子，謳歌生命，謳歌生活。感激造物主賜賚我們一顆可以感觸到高興和苦楚的心，也感謝他賜賚我們的每一個淺笑和每一個寧靜的問候。在那邊我曉得只要喜歡是高興的淵泉。要喜歡本人的家人，喜歡本人的職業，喜歡每一個你認識的或不認識的人。但你帶著這樣的心境去見當事人的時分，誠信就不是問題了，熱情也不是問題了，甚至案件的后果對當事人也不主要了。由于你尊敬他，你曾經把他的工作當成你本人的工作。老百姓找律師，外表上是懇求你協助他獲得某些道理，實踐上是由于遭到了損傷而但愿獲得補償。但你用喜歡的尊敬的心去看待他們的時分，他們曾經承受你了。
也許你會問，在通俗的民事案件中你可以有上面所說的那種立場，但在純經濟的糾紛中也有這種需要嗎？答復是一定的。經濟學上有個名詞叫做“為了最大多數人的幸福”，權衡一個工作的好壞往往是看它能否有利于“最大多數人的幸福”。假如這個規范成立的話，那么一個自在的經濟體是需要的。在這個經濟體中，每個人都可以自在的勞動，自在地用本人的勞動換取他人的勞動。這就是市場經濟的基本，它回絕詐騙，回絕暴力，回絕一切阻礙自在的行為和阻力。從這個意義講，你維護了經濟上的自在（這種自在其實曾經包括了公道），你就為“最大多數人的幸?！弊鞒隽吮救说姆瞰I，這種喜歡雖然不分明，的確深入而耐久的。相同，在處置非訴官司務中相同如此。
以上是我參與此次培訓班的一些心得領會，雖然和培訓的主題不直接相關的，倒是引申出來的最最實質的道理。
律師培訓范文2
【關鍵詞】法律職業能力；法律辯論；實踐
【Keywords】legalprofessionalability；legaldebate；practice
【中圖分類號】D90【文獻標志碼】A【文章編號】1673-1069（2019）03-0099-02
1法律辯論訓練計劃提出的背景
1.1我國法律工作人員的法律職業能力現狀
統一的司法考試制度的確立，使得我國的法律從業人員具備了法律專業基礎知識，相比于20世紀的確有所進步，但專業知識的累積并不意味著法律職業能力的提高。從目前的實際情況來看，我國法律工作人員的職業能力仍然有待提高。
1.2法律辯論訓練與法律職業能力之間的關系
辯論始于分歧，是持不同意見者圍繞爭議點所進行的尋找證據、闡述理由、進行推理、辯駁論證等活動[1]。在現代辯論學看來，辯論是以邏輯為命脈、以語言為藝術，是通過邏輯與語言的思想交鋒活動。法律辯論是主要圍繞法律上事實、規則、程序中出現的爭議所展開的運用法律基本原理與規范進行辯駁的一種辯論形式。本文所指的法律辯論訓練是指在指導老師的指導下，以普通辯論的規則為規則，以法律領域內出現的爭議問題為主要內容所進行的定期訓練。
2法律辯論訓練計劃的具體實施方案
國家對法律職業能力強的法律人才的需要與我國現如今法律工作人員的職業能力的現狀之間的差距，以及法律辯論訓練對法律職業能力的提高所起到的關鍵作用啟發了本文作者將具體的法律辯論訓練計劃應用于對法學生的教育中。
2.1制作訓練計劃
法律辯論賽在我國許多大學特別是法律專業學校開展得有聲有色，不過本文的目的不在于培養法律辯論賽的辯手，而在于利用法律辯論培養未來從事法律職業所應具備的能力。畢竟法律辯論與一般的辯論不同，其專業性、可操作性、時效性都是一般辯論賽所不能比擬的，所以法學辯論是以法律能力為核心辯論能力為輔助的活動。能力的培養是一個長期過程，就如減肥健身一樣，短期內對受訓者能力提升有限。這也造成法律辯論成為少部分人的活動，所以制定一個可以吸引受訓者并能促使其長期堅持的訓練計劃尤為重要，也是本項目能付諸實踐的最重要一環。
2.2入門階段訓練
對于法律辯論而言，興趣是首位，本項目針對的對象為未來將要從事法律行業的在校大學生，所以培養興趣是初始階段的重點也是難點。對于能夠有意向參加法學辯論活動的大部分人而言，其對法律和法律相關的事物有著最基礎的興趣或者對提高自己的語言能力和表達能力有一定的期望，針對以上兩種心態，在入門階段中，采取模擬法庭和觀看高水平辯論賽視頻這兩種方式最為有效。采用模擬法庭的方式可以讓受訓者提前了解未來的努力方向和夢想，讓受訓者了解法律相關職業以及辯論在未來工作中的作用，并應用和了解所學及將來要學習的知識，從而在現實中使受訓者產生興趣。
2.3初級階段訓練
初級階段中，受訓人員在對法學辯論產生興趣的基礎上加深受訓者對于法學辯論的理解程度，主要包括賽制、法律辯論的特點、辯論對法律的意義等。本階段中采用模擬辯論的方式最為有效，根據一般法學賽制將受訓人員分正反兩組。一組四到六人，雙方在場下組織討論后進行模擬辯論。一般以一周一場的頻率進行模擬辯論為宜，并保證受訓人員在模擬辯論前有至少五次的組內討論。采取一周一場，每場至少五次討論這種節奏，主要是為了保證受訓人員的壓力不能超出其以其興趣為基礎的承受能力所能承擔的范圍。在受訓人員適應這種頻率后，可以縮短模擬辯論每個場次之間的時間差距，提高組內討論頻率，提高辯題難度并向法律專業辯題靠攏，逐漸使受訓人員理解法律辯論，加深其對法律辯論的印象。2.4高級階段訓練
本階段中，由于法律是一門終身學習的學科，對專業能力的提升不能操之過急，所以在受訓人員已經有一定法學辯論能力和法律專業能力后，本階段要在正規法律辯論比賽中著重提升受訓人員的法律辯論能力，為將來更好地提升專業能力打下基礎。本階段中，組內辯論已經對受訓人員沒有太大意義，所以參加正規法律辯論賽是提高能力的最好方法，越專業的比賽對受訓人員能力的提高也越顯著。因我國各地比賽頻率和方式不同，本文作者建議多多益善，盡量為受訓者提供機會參加法律辯論賽，如在黑龍江省的“孟凡旭杯”法律辯論賽、在江西省有“雙惟杯”，在江蘇省有“蒲公英杯”“漫修杯”，在福建省有“法制杯”，在新疆有“知識產權杯”，在山東有“煙臺眾合杯”“鑫士杯”，在四川有“樂山市公訴人、律師、大學生法律知識競賽”“四川省大學生模擬法庭競賽”，在全國有“全國大學生模擬法庭競賽”。在準備比賽的過程中，受訓人員必須保持每天最少一次，每次最少3個小時的集體討論，并在賽后認真做好總結，形成體系化的總結制度。本階段中受訓人員必須獨立進行辯題的準備，不能依賴培訓人員，否則將導致提高辯論能力的訓練目的不能完成。
2.5輔助訓練內容
將法律辯論設置為本科及以上法學社的一項常規課程，與此同時，指導教師的指導對于辯論訓練起到很大作用，建議最少有一名指導教師進行指導。訓練場地需要固定和安靜的環境，這對于受訓人員對團體形成歸屬感和認同感有非常大的作用。各高校應當為法律辯論訓練配置模擬法庭。為實現法律辯論訓練及比賽的高效進行，辯論賽所需要的數字化設備，各高校也應為其配備。辯論是一種集體活動，每個受訓人員的性格特點會對團體中其他成員起到潛移默化的影響，為避免部分人準備辯題，部分人無所事事，各方所持的觀點應由小組全體成員討論一致通過，所以團體中的成員要形成日常溝通的習慣，可以依照社團的組織方式管理日常事務。
3法律辯論訓練計劃實施后達到的效果
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一、推進產業誠信建設 自律為根本
我國素有“誠信為本”、“一諾千金”之說，無論是個人還是企業，做到誠實守信、履行承諾才能贏得他人的信任和社會的尊重，正所謂“人無信而不立，業無信則難興”，大力推進教育培訓產業的誠信建設是產業發展壯大的必由之路。
首先，教育培訓產業作為文化產業的一環，離不開文化教育內容的創造，是通過市場經濟下產業化的組織，提供教育產品和服務的產業形態。在社會主義市場經濟的大背景下，教育培訓企業的生產經營要符合社會主義市場經濟規律，向消費者提供誠信的經營、真誠的服務，才能促進文化更好地傳播，滿足廣大消費者多元化的精神文化需求。其次，社會和消費者所需要的教育培訓產品不同于一般的消費產品，它不僅包含教育資料等物質資料，還作用于消費者個人的精神需要，產品重在幫助提升個人和群體的內在能力，如果產業缺乏誠信建設、企業缺乏誠信經營，產業鏈里的環節將會無法運轉，妨礙社會文明進步，產生負面的社會效應。
因此，推進培訓產業的誠信建設，企業應當自律，堅持以將社會利益放在首位、社會利益和經濟效益相統一的原則為根本。從社會學角度出發，道德規范作為一種內化了的行為規范，其對個人的約束力大于法律，由此觀之，企業自律屬于道德范疇，是誠信建設的關鍵和根本。
二、全面發揮培訓優勢 擔社會責任
以培訓產業市面上的服務產品來看，其類型領域主要包括公職培訓、資格考試培訓、出國外語培訓、IT技能培訓、中小學課外輔導、成人自考培訓、管理培訓及其他職業技能培訓等。培訓產業越來越細化的分工，從應試教育中脫穎而出，其靈活的課程設置、自主創新的辦學模式、教育資源較合理的配置等優勢為公辦教育提供了良好的補充。發揮好培訓產業的獨特優勢，企業要以誠信經營為己任，肩負起完善社會教育體系的責任，為社會經濟、文化的發展做出貢獻。
例如，面對我國的應試教育，素質教育的發展可謂是一路坎坷，現狀很不樂觀，在學校這種公辦教育中實施以提高受教育者諸方面素質為目標的教育模式（即素質教育）是難以甚至無法實現的。素質教育重視人的思想道德素質、能力培養、個性發展、身體健康和心理健康教育，同時依托于社會發展和個人發展的需要。當今社會的發展需要優秀人才，而優秀人才的標準也在與時俱進，各類應用型管理人才、技能人才、素質人才和復合型人才等具有新知識、新技能的人才是現代社會亟需的人才。這種人才培養的個性化需求和艱巨任務則要培訓企業誠信地發揮產業內的自身優勢，充分利用市場適應性強、形式靈活多變、按需轉型等特點自覺擔當起為各行業注入新鮮血液的重任。
此外，如今越來越多的培訓企業組織并投身于諸如愛心助學活動、社會捐贈活動等的公益事業中來，這種擁有強烈社會責任感的行為則是培訓企業自律的表現，不僅提升了企業自身的品牌形象，也使其逐步成為一支重要的社會力量。
三、應對業內激烈競爭 誠信作機制
培訓產業為受教育者提供了教育的多種供給方式和選擇，這是培訓產業發展的機遇，也展現出與之并存的行業內競爭的挑戰。矛盾是事物發展的源泉和動力，產業的發展包含消費者在選擇教育培訓產品過程中所產生的“矛盾”，也與企業面臨優勝劣汰的考核緊密相連。
直面競爭，各培訓企業也有不同的應對機制，縱觀其中，筆者將其分為三種：一是將教育培訓作為投資，擴張規模，以盡可能獲取經濟效益最大化為主要目的的短視行為；二是標榜先進的教育理念和服務宗旨而缺乏品質保證的表象包裝行為；三是自覺堅持誠信辦學，嚴格注重品牌質量，樹立良好口碑的長期效益行為。
“好酒不怕巷子深”，顯而易見，第三種應對機制立足于行業自律，是最優的競爭應對機制。教學品質高、培訓效果好所得的良好口碑作為培訓企業渴望快速達到的一種長期效應，往往欲速則不達，在如今謀求培訓產業得到“市場有效監管比較難，受到優勝劣汰很容易”的情況下，作為產業內個體的培訓企業自覺樹立行業自律、建立自身良好口碑才更可靠，獲得受教育者或消費者的認可與信任才能在行業內競爭中處于不敗之地。
四、實現可持續性發展 建信用體系
處于初級階段的培訓產業想要獲得長足、可持續性的發展，從內因著手分析，優化產業內部結構必不可少，首先，培訓企業的發展進步直接作用于教育培訓產業的壯大，反之，企業的停滯落后同樣直接反作用于其產業鏈條的形成，甚至阻礙產業的發展。為了不拖產業發展的后腿，行業內一部分企業自覺自律地遵守誠信經營，在優勝劣汰中成為了贏家和產業發展的領跑者，而針對自律意識不強的培訓企業，除了要強化其行業內的自律意識，推動企業形成自我約束、自我監督和自我管理的良好發展機制，還要考慮到從外因入手，建立培訓行業信用體系。
培訓企業作為培訓產業的經濟實體，它的發展要與社會、資源和環境協調一致，與營造良好社會環境分不開。以“十二五”規劃中我國將全面推進社會信用體系為契機，具體推進培訓行業信用制度體系的建立健全勢在必行，在企業自身“誠信經營靠自律為主”的基礎上，加快實現“誠信”的制度化和法制化。通過優先制定培訓企業“誠信自律”行為規范，將“誠信”列入法律的明文規定中，維護好社會誠信、公平、競爭、有序的市場秩序，與此同時，還需促進消費者培養文明消費習慣。在這一信用體系中，法律上的約束力、道德倫理上的約束力都將作用于整個培訓產業，使培訓業內企業誠信經營和消費者按需消費之間形成供求平衡的良性循環。
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一、加大宣傳力度，提升法律素養
為進一步提高企業家們的法律知識水平和法律意識，增強企業法律風險防范機制建設，使企業在生產經營中更好地維護自身的合法權益，我鎮在2020年10到11月，多次組織司法所同志深入企業進行法治宣傳，現場解答企業在生產經營中遇到的難題和困難，發放法律讀本1000余本，普法手提袋800余個。
二、深入溝通交流，加強政企聯系
我鎮定期召開企業家座談會，了解企業發展方向，鼓勵企業發揮優勢，壯大品牌，爭優創先，壯大自身實力。
三、設立獎勵機制，表彰先進企業
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1.注意識字的趣味性
教學中可采用編兒歌、猜謎語、畫圖、加一加、改一改等一些生動形象的方法教學生識字。
1.1 謎語識字。如教學《小壁虎借尾巴》一文時，可先請學生猜謎語：“四肢短短，身體扁平，墻上爬行，專吃蚊蠅，尾巴易斷，斷了再生?！边@樣將“壁虎”一詞用謎語引出，避免了生硬地介紹有關知識。接著由壁虎自然引出課題，使教學環節銜接流暢而有趣。教師相機教學“壁”和“虎”字，學生很快就認識了這兩個字。又如，教學“騰”字時，可打字謎“夫人走娘家，頭戴兩朵花，住了一個月，騎馬想回家”。教學“燕”字時，可打字謎“草字要封口，北字中間一張口，四點水來下邊走”。教學“攀”字時可打字謎“兩樹中間兩上X，大手一抓往上爬”等等，學生在輕松愉快的氣氛中認識了漢字。
1.2 兒歌識字。如教學“賣、買”時，可編順口溜“有‘十’賣出去，無‘十’買進來”。教完“辯、辨、瓣、辮”后，可歸納：辯論要用言，辨別加撇點，花瓣、豆瓣都用瓜，女孩兒用絲扎小辮兒。又如“一木本，二木林，三木森，林火焚”?！耙蝗盏詹?，三日晶，日月明”?！芭婉R組成媽，媽媽的媽，我送媽媽一束花；父和巴組成爸，爸爸的爸，我給爸爸打電話；蟲和下組成蝦，我最喜歡養小蝦；魚和羊組成鮮；門和耳組成聞，新聞的聞，我最喜歡看新聞”。
2.培養自主識字的能力
2.1 讀文識字。讀文識字就是生字新詞的出現和講解都結合看圖，閱讀課文，并在閱讀過程中識字。初讀課文時，重點解決字音，滲透字形和字義；講讀課文時，重點解決字義，鞏固字音，繼續滲透字形，講讀課文后，重點解決字形。此外，讀文識字還可以結合具體的語言環境，做到“字不離詞，詞不離句”。例如“滿”和“謝”可組成“長滿”、“花謝”，然后將所組成的詞語用在具體的句子里“樹上長滿了果子”，“秋天，月季花謝了”。學習很容易理解，同時，教師在字形上適當加上點拔，這樣學生在講讀課文的過程中就學會了這些生字。
2.2 在語言環境中識字。引導學生在具體的語言環境中理解字詞的意思，并引導學生應用學到的字詞，做到學以致用。例如“小壁虎把借尾巴的事告訴媽媽，想想，該怎樣說呢？”讓學生說說小壁虎怎樣把向小魚、老虎、牛、燕子借尾巴的事告訴媽媽的。這樣不僅讓學生復習了課文中的主要內容，訓練了他們的語言表達能力，而且在具體的語言環境中理解了“告訴”的意思。在理解的基礎上，為了讓學生更加掌握“訴”的寫法，教師可以這樣指導其寫法，“告訴別人需要發言，左邊先寫言字旁，斤字在右加一點，寫時別忘這一點?！?/p>
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目前,旅游業上升為國家綜合性戰略產業,人才隊伍建設成為重中之重。導游人員是我國旅游行業的服務窗口,導游人員的素質和形象直接關系到旅游行業的服務質量和整體形象。事實上,根據國家旅游局所作的“國內旅游服務質量抽樣調查”表明,國內旅游在食住行游購娛等各項服務中,導游服務的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低。這些問題,尖銳地暴露在國內旅游業發展中。導游服務是旅游接待過程中多種服務中的一種,然而又是諸種旅游接待服務中居于中心位置、始終處于主導地位的服務。導游服務在旅行社、游客和各旅游接待單位之間起著連接和紐帶的作用,導游服務的質量高低對于旅游目的地的接待服務具有某種代表性,起著一定的標志作用。國家旅游局對國內旅游者的權威性調查從各方面對我國的導游服務敲響了警鐘。導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”,應該在全行業內引起關注。
一、導游服務存在的主要問題
(一)導游個人素質問題
1、導游講解中反映出的導游知識素質問題。導游講解的主要問題表現在:導游講解太少或根本不講的啞巴導游;導游光講神神鬼鬼的傳說神化,對景點的文化價值、歷史價值、科學價值缺乏了解;導游講解信口開河或鬧笑話,缺乏基本的知識;導游語言千人一面,刻板背誦導游詞。
2、導游服務中反映出的導游職業素質問題。游客投訴較多的導游接團中的漏接、遲接,反映出應變能力、預測計劃安排不足等職業技能不過關,另外也反映出職業責任感不強。游客投訴較多的擅自更改線路、增加購物點的問題,甚至有的導游對不購物或購物少的游客“給臉色”、“說冷話”等,一定程度上反映導游個人素質和職業道德的低下。有些游客投訴中的導游協調處理不積極或失當,導致游客和供應方在出現矛盾時加劇沖突,最后引起雙方較大損失。這樣的案例反映出導游的服務工作責任感差或者工作技能低。
3、導游與游客交往中反映出的導游個人綜合素質問題。導游與游客交往缺乏溝通技巧,或經濟目的唯一,溝通品位低下,以至于社會上對導游存在“油、精、奸”等看法,這與導游的專業技術水平低,個人綜合素質較低有關。
(二)旅游管理問題集中體現在導游服務過程中
1、組團社與地接社團款糾紛。團款糾紛是導致較大旅游投訴案例的重要原因之一,出現這樣的問題首先受到游客責難的就是導游,如果導游處理稍有不當,自己就會成為投訴對象之一,成為兩家旅行社糾紛的“陪葬品”。
2、游客與旅行社旅游合同糾紛。盡管國家旅游局和各省旅游局都分別推出了旅游合同范本,并要求旅行社必須與游客簽訂旅游合同,但還是有一些旅行社不與游客簽訂合同或者在合同條款上設置“陷阱”,游客受騙的同時,處于一線服務地位的導游被作為旅行社的代表,必然首先受到游客責難。還有的是盡管簽訂了規范的旅游合同,但在履行合同過程中沒有充分依照法律程序而帶來的糾紛,導游作為履行旅游合同的一分子遭到投訴。
3、旅游旺季供給短缺造成接待標準降低。這是旅游旺季最多見的投訴,多出現在旅游旺季的熱點地區,超過旅游舒適容量帶來游客體驗水平降低,導游無力回天,很容易成為供給方的替罪羊。
(三)導游管理體制問題
1、導游職業定位問題。劉辛田(2005)的研究表明,按照我國目前的職業分類體系,導游職業不屬于專業技術人員類別,屬于旅游及公共游覽場所服務人員小類,歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務人員中類。因為不屬于專業技術人員,所以導游沒有專業技術職稱。國家旅游局的《導游人員等級評定制度》多年沒有有效實施,況且導游員職稱也并沒有進入我的職稱序列,沒有切實與職稱評定的初、中、高級建立對應關系,只是旅游企業內部的名號而已,甚至在一些旅游企業中也得不到相應的報酬福利。
當前的這種導游職業定位直接或間接導致了導游職業的社會地位低,高素質旅游人才不愿進入;導游資格考試的門檻較低(僅為高中畢業),大量社會人員非理性涌入,掀起報考熱潮,考到資格證后,臨時性賺錢的多,認真對待工作的少;從業導游職業前景差,許多人僅僅是趁年輕考個導游證掙錢,有機會就改行,很少有人打算把導游作為長期職業認真做,因而導游鉆研業務、研究旅游文化的少,一心只要提高收入,這是制度造成的導游素質問題。
2、導游隸屬問題。導游的隸屬問題不光涉及導游自身的身份,而且直接涉及導游的監督、日常管理,間接影響導游的培訓、獎懲晉級和福利待遇等一系列問題。因為我國的旅游市場管理不允許導游人員私自組團帶團,并將之視為“野導”打擊懲處,所以目前我國的導游員并不是真正意義上的“自由職業者”,導游的隸屬關系主要在旅行社和導游服務公司。其中,屬于旅行社的導游又分兩種:一種是旅行社的正式員工,各種關系都在社里,從社里領工資,除導游工作外還可能兼做內勤等其他工作,這類導游福利待遇有保障,學習培訓和日常管理都正規,導游工作能力和經驗都比較豐富,相對素質較高,絕大多數高級導游都屬這一類:另一種是旅行社的“掛靠”導游,各種關系都不在社里,只將導游資格證押在社里,有團時以社里導游的名義帶團,無團時自便,這種導游是兼職,有工作或是學生,做導游的目的是出于愛好、專業實習、第二收入等目的,因無規范的培訓學習管理,這類導游相對業務和經驗較差,工作責任心和導游技巧較低,以初級導游為多,旅行社也多將其作為旺季導游人手不夠時的補充,實際上越是旺季越需要經驗豐富素質較高的導游,這種掛靠導游往往難以應對。
導游服務公司是為大量社會導游提供中介服務的機構。但實際上,導服公司問題很多,最典型的是導游人員反映其光收管理費不介紹帶團機會,更不提供學習培訓;而旅行社因其介紹的導游素質太低無法用,寧愿自己找。政府執法人員進行的旅游市場執法檢查發現,導服公司的許多導游因無帶團機會,要么自己想辦法組團帶,成為“野導”;要么不再交費,不參加年檢,淪為“黑導”。
3、導游薪酬問題。南開大學國際商學院旅游學系本科生科研創新小組(2003)的研究表明,在現行狹義的導游人員報酬機制中,導游的收入結構不合理,導游沒有或少有工資,卻反而要付給旅行社“人頭費”等費用;導游以回扣為主要收入來源,而回扣收入又是不合法的。這樣的收入結構事實上鼓勵了導游導購,是造成導游服務問題的直接原因。導游薪酬機制直接導致了從業導游工作中價值取向的偏離,阻礙了導游隊伍的素質提高和導游隊伍的穩定性、職業道德建設等方方面面。
4、導游獎懲晉級問題。導游的獎懲是對導游監督管理的手段。目前的IC卡制度對于違規導游扣分,扣分超過十分的直接吊銷資格證的規定,對于導游的監管起到了作用。但IC卡執法檢查的比例較低(全國平均20%多),對絕大多數導游,尤其是較偏遠景區約束力差。導游員等級制度一直沒有切實實施,晉級問題也在一定程度上影響了導游的社會聲譽和從業前景,阻礙了導游隊伍素質的提高。
二、導游服務質量問題的視角轉換
(一)從管理者視角轉向游客體驗視角。從旅游管理者角度,目前對導游服務質量的監控有兩個主要渠道:一是政府管理部門的旅游執法人員的監控,主要是IC卡計分監督;另一個是游客投訴及處理。這兩個渠道反映的問題就是我國目前導游管理中最主要和最迫切需要解決的問題。但是,從管理者角度對導游進行的執法監督和投訴處理并不能全面真實地反映導游的服務質量。因為執法監督主要針對導游違規行為或“黑導”等市場問題,不直接針對導游服務質量;游客投訴也大多是游客在涉及較大經濟糾紛時的一種選擇,游客目的多是為獲得經濟賠償,不能反映導游服務質量,游客不投訴并不等于對導游的服務滿意。所以,要深入全面地分析導游服務質量,不能單單從旅游管理者的角度,應該更多地從游客體驗角度,甚至可以說,導游服務質量根本性的提高,首先是分析研究視角的轉變,從旅游管理者的視角徹底轉變到游客體驗視角。從游客體驗入手深入發掘導游服務問題的根源,再從管理體制改革著手來提高服務質量,這是本文提出的從根本上研究解決我國導游服務質量問題的基本思路。
依照這一思路,針對上文導游服務的三方面主要問題,本文提倡導游服務質量問題改善應該基于游客體驗,從游客的需要和滿意出發,改革現有的導游管理和培訓體制。
(二)從導游管理和培訓兩方面著手提高導游服務質量。游客需要的導游是知識廣博、自身素質高、工作能力強的導游,更需要的是有著積極正確的工作態度和責任心的導游。前者要求導游培訓練內功,工作中繼續不斷學習;后者要求改革管理體制為導游人員創造一個良好的工作環境和職業前景。因此,從游客需要和滿意出發,導游的在崗學習和培訓問題既是培訓制度建立和完善的問題,也是導游管理體制改革的問題。
導游學習培訓體制是導游管理的一部分,也是提高導游服務質量的核心。導游管理體制改革的成功與否,根本上是看能否使在崗導游得到有效的培訓,切實提高服務質量。而在崗導游的學習培訓能否落到實處,關鍵在于建立合理的導游管理制度,使導游自身激發出不斷學習提高的內在積極性。
三、改革導游管理體制,為導游培訓建立良好的職業環境
我國目前的在崗導游學習培訓問題,很大程度上根源在于導游的職業管理體制不完善,導致導游人員素質和服務質量提升難以取得根本性突破。當前,改革導游管理體制主要解決選拔機制和薪酬體制問題。
(一)選拔優秀人才進入導游隊伍。導游人才選拔的第一關注重個人素質和知識,為導游隊伍整體的高素質奠定了基礎。
1、建議提高導游資格考試門檻。導游資格考試作為導游職業的準入證,因其門檻低,吸引了大量社會人員,多次掀起報考高峰。但低門檻直接造成當前的導游人員素質降低,影響導游職業聲譽,因此建議各省在實際分析本地導游工作量基礎上,科學計算導游需求數量,有計劃的提高導游資格考試的門檻,建議達到大專以上水平,并逐步優化人才學歷結構,對現有的低學歷的導游要限期參加旅游院校的學習培訓,提高學歷水平。
2、用好旅游院校培養的旅游專業人才。2008年我國有旅游大中專院校1,775所,旅游專業教師37,737人,在校生84.5萬人,投資巨大的旅游院校培養的旅游人才具有旅游知識技能全面,個人素養較好的特點,旅游行業應充分用好這些人才。可以借鑒師范生取得教師資格的方法,鼓勵這些旅游專業人才以評代考取得導游證,走上導游崗位。
3、聘請民間導游和專家型導游。旅游是文化行業,需要具有文化科技專業知識的專家,引導游客理解文化,提高導游講解層次。高等院校、文化科研院所的文化、歷史、旅游、建筑、生物、科技專家都可以聘請為專家型導游,這樣的導游學養深厚、見識廣博,對游客來說是一次難得的與高層次人才交往的機會,會留下深刻的體驗。還有一些有特殊身份或經歷,或者和某一旅游景點、旅游目的地有特殊關系的人,都可以聘請為民間導游,對游客來說,與他們的交往能更深刻地理解旅游地文化,得到更好的旅游體驗。
(二)導游薪酬合理化問題是提高導游職業聲譽的重點
1、旅行社給優秀導游的薪金和福利。曾經有許多文章呼吁給導游固定的薪金,以減少導游對回扣、小費的追求,但實際中執行的并不理想。例如,海南省就曾規定,旅行社給導游的固定薪金不得低于300元/月,但實際很難推行。的確,作為自由職業的導游,讓旅行社給付固定薪金,旅行社的確很難接受。但是,讓旅行社付給經常為其帶團,并且業績優秀的導游固定薪金和相當于社內專職導游的福利待遇,旅行社并不會過于為難,這還可以作為旅行社留住優秀導游的獎勵方法。
2、導游管理部門對導游的各種工作獎勵。旅游局、導游服務公司、旅行社等導游管理部門對導游實行范圍較大的工作獎勵,并將其作為導游常規收入的重要部分,這種獎勵不僅是薪酬,而且起到激勵導游主動積極提高服務水平的作用。廈門市完善導游福利保障,導游服務公司為注冊滿兩年的社會導游員購買人身意外傷害保險。
3、回扣嚴格杜絕、傭金透明管理、小費逐步提倡。回扣、傭金、小費是三個不同的概念?；乜蹃碜月糜紊唐返某邩藘r,是有害于旅游業長期發展的不正當收入,我國導游管理條例明確規定,導游不得收受回扣;傭金是旅游產品鏈中的相關企業付給旅行社的中介費,是旅行社業務成熟時的主要收入來源,這部分收入理應由旅行社管理,不應算導游收入;小費是消費者對服務人員工作優秀的一種自愿獎勵,導游憑借杰出的工作表現,贏得游客的好評,在游客自愿的前提下,導游可以小費。而且游客自愿給付的小費可以激勵導游工作積極性,是西方消費者流行的做法。但我國消費者目前還沒有廣泛養成給服務人員小費的習慣,但隨著國際化意識的增強,我們應該逐步提倡小費的做法。
4、用好IC卡,重視游客體驗,切實對導游服務質量進行監管。2002年實行的導游IC卡管理制度,是對導游服務進行監管,進行導游日常管理的有效方法,但是這一制度并未切實實施。主要問題有,由于設備、人員的原因,IC卡執法檢查比例較低,全國平均只有20%左右,有的省市甚至沒有執行;檢查流于違規行為,但無法評價服務質量,也就是說執法部門眼中的“合格”導游僅是不違規的導游,與游客體驗中的合格導游服務還有差距;處罰相對輕、處罰范圍小,例如即使在執法檢查較好的陜西,2005年的導游執法檢查中,被處罰扣分的只占檢查人數的2.4%。這些問題有的是管理部門執法不嚴的問題,但更多的是沒有充分發揮IC卡監管的作用,監管內容和項目不詳細,沒有切實從游客體驗角度出發,制定詳細的服務質量監管條目,沒有充分重視游客對導游服務質量的評價,這些問題都是在IC卡制度完善過程中應該研究考慮的。
四、學習型導游職業管理制度的逐步形成
將在崗導游的學習培訓制度化、經?；?成為職業規劃的一部分。導游業內管理注重服務技能、職業道德和終身學習的激勵,建立學習型導游職業管理制度。主要方法是導游等級制度、較大覆蓋率的先進獎勵和多途徑的學習獎勵制度、對導游的內部積分獎勵等。
(一)注重服務技能和職業道德的學習培訓。一旦通過資格考試,取得導游從業資格,各級導游管理部門就應該重視導游的服務技能和職業道德的學習培訓。其中,樹立榜樣、模范,表彰一批服務技能優秀、職業道德高尚的優秀導游,并定期舉辦傳藝正德的學習講座。大范圍表彰導游技能創新和職業道德表率,在整個行業多樹模范,營造學習氛圍。
(二)運用多種獎勵激勵方法,激勵導游終身學習的積極性。在導游行業設立多種獎勵,獎勵可以涉及導游知識、服務技能、道德素養等方面,可以由導游互評、游客評議、旅游企業和導游管理部門評議等多種渠道,獲獎面可以廣至從業導游數量的50%左右都可獲得不同獎項,以增強激勵效力。獎勵方式以物質和精神獎勵結合,尤其可以獎勵導游普遍關注的福利待遇,如增加薪金、增加住房公積金及養老保險的繳付比例、公費學習進修,讓自由職業的優秀導游可以享受到穩定職業的待遇,這有利于激勵導游提高業務水平,也有利于導游行業優秀導游隊伍的穩定。
(三)對導游進行職業生涯規劃。社會上流行對導游職業的看法,認為導游是“青春飯”,導游隊伍內也存在這樣的認識,導致導游工作中短視的看法,學習知識、提高服務水平的學習氛圍差,爭先進、當模范的爭優意識差,人員流動性大。要提高導游整體服務水平就要通過對導游的職業生涯規劃,樹立長期的從業愿望和提高職業的滿意程度。當前,最緊迫的就是建立導游等級評定制度,先建立初級導游、中級導游、高級導游、特級導游的職業發展途徑,讓有志于導游工作的人有長期的發展目標。
五、根據導游工作特點,創新學習培訓方法途徑
我國旅游市場發展日新月異,旅游產品推陳出新,游客旅游消費需求和行為不斷變化,導游只有不斷學習,才能滿足游客的服務要求。導游工作的特點是緊密結合旅游發展實踐,在景點學,從服務企業中學,從與游客交往中學。因此,對于在崗導游的學習和培訓不能局限于傳統的培訓和考核,應該結合導游工作實際積極創新學習培訓方法途徑,才能滿足導游學習的需要。
(一)結合大型旅游活動,進行專門的導游培訓。近年來,各地市大型節事活動精彩紛呈,例如北京奧運會、上海世博會,國家旅游局每年也開展主題宣傳。充分利用這些大型活動,進行導游員專題培訓,例如“2009生態環境旅游年”,可以開展導游員的生態環境專題培訓,適應主題旅游活動的要求。在大型活動策劃中,要包括導游人員培訓的內容,為這些大型活動服務的導游人員必須接受專門學習培訓才能上崗。
(二)積極開展網上培訓,統籌推進導游全員培訓。自2007年起,南京市旅游局開通導游員網上課堂,推出20期網上課件,內容涉及奧運專題、南京解放60年回顧、江蘇世界遺產解讀、明城墻、六朝石刻等。杭州市旅委在導游年審培訓中做到“網絡化、菜單式、以人為本和名師授課”,開發了10個專題網絡視頻,內容涵蓋全市導游業主要工作和歷史文化知識。
(三)建立旅游企業與導游互動的學習機制,積極促進導游在工作中學習提高。旅游企業應成為導游學習培訓的主陣地,鼓勵導游到旅游企業中學習,鼓勵旅游企業將自己的服務特色,將旅游景點最新的旅游信息提供給導游,積極促進導游員在工作中自主學習。這種旅游企業與導游員互動的學習,應該建立機制,納入導游培訓管理中。煙臺以海濱旅游區、蓬萊閣景區、長島景區為基地,培育講解開埠文化、仙道文化的專業性導游,以張裕酒文化博物館、國際葡萄酒城之窗為基地,培養研究葡萄酒專業知識、應用文化、衍生文化的專業型導游。煙臺有15個各具特色的高爾夫球場,積極聯絡旅行社,培訓了解高爾夫文化、打球及比賽規則的專業型導游。
(四)實施名師名導工程,開展導游爭優培優,宣傳良好的職業形象。武漢2008年成功舉辦“武漢快樂導游大獎賽”,探索賽訓結合、以賽代訓、以賽促訓的培訓新模式,選拔出一批優秀導游,展現了導游的智慧、才藝、品質、毅力和職業操守。黃山市鼓勵優秀導游在崗進修,對取得碩士學位的財政補助1萬元,取得博士學位的補助3萬元。
(五)推動崗位技能訓練和經驗交流,加強優秀導游團隊建設。多種形式搭建導游同業互學互促平臺,例如建立導游員經驗交流的文字媒體平臺,導游工作簡報、刊物、專欄等。上海在2009年的“青年導游員大賽”中,注重了導游員同業的交流和互學提高,在初賽環節采用半開放形式,復賽中同一語種選手在同一輛車上,互相觀摩學習取長補短;還將精彩的導游詞匯編成冊,供大家學習交流,使選手在比賽中獲得了難得的互相學習的機會。
經驗交流、互學互促,有利于形成優秀的導游團隊,導游團隊建設又會促進優秀導游員的培養。上海春秋國旅匯聚眾多優秀導游員,在多次職業技能比賽中得獎,與公司注重導游團隊建設分不開。公司多次請上海知名高校教師,組織參賽導游的強化培訓,甚至還專門請形象設計公司,對參賽導游從外形、舉止、儀態等方面進行全方位包裝,帶出一支形象好、技能強、素質佳的導游人員隊伍。
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