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消費糾紛處理制度范文1
一、行政解決糾紛的制度價值
行政機關作為社會管理的專門機關,在解決社會矛盾糾紛中有著其天然的制度價值。
1、糾紛解決途徑多元化需求的價值
第一,社會治理功能的要求。行政調解制度在自身的發展和運行中被賦予了種種政治和意識形態的功能,例如動員組織教育民眾、宣傳普及政策法律等形式,在實現社會有效管理,促進社會和諧穩定中具有重大意義。第二,行政管理現代化的要求。社會的不斷進步與市場經濟的發育和成熟,行政機關干預職能不斷退縮,轉而要求行政機關通過民主管理與協調當事人自愿協商的方式進行社會管理。第三,糾紛解決多元化機制構建的要求。經濟、社會的不斷發展,社會矛盾糾紛不斷增長,在自愿選擇糾紛解決途徑和司法終局救濟并存的前提下,行政機關當然的成為糾紛解決途徑選擇的途徑之一。
2、制度本源價值
第一,便捷性。與訴訟糾紛解決制度相比,行政糾紛解決制度更具便利性,訴訟糾紛解決制度受制于嚴格的訴訟程序,而行政調解無需經過繁瑣的訴訟程序,也無需費用。第二,專業性。在較為專業的領域行政調解比其它糾紛解決制度更具專業優勢,與人民調解制度比較,人民調解在解決鄰里糾紛、化解社區矛盾等方面發揮著重要作用,但存在調解隊伍專業化程度不高、法學知識欠缺、權威不夠等不利因素,例如當前影響社會和諧穩定的勞資糾紛、征地拆遷糾紛等,行政調解主體多為具體職能部門,能充分利用專業知識和實踐經驗為當事人提供更有效的調解,且較之人民調解,行政調解更具有權威性,糾紛裁斷的結果有利于當事人的接受并付諸履行。第三,利于制度形成。在某些特定類型糾紛領域,尤其是缺乏相關法律規則指導時,通過行政調解在解決糾紛的過程中探索合理的規則,能形成快速的反饋和治理機制,并有助于法律規范的形成,預防同類糾紛的反復發生。
二、行政解決糾紛制度運行的現狀
行政機關解決糾紛制度,是行政機關履行社會管理的職能的基本要求,任何行政機關均可對其職責范圍內的相關糾紛進行調解。如行政復議機關在行政復議過程中對特定的行政爭議進行調解、基層政府對因土地承包引起的糾紛進行調解、公安機關對因民間糾紛引起的治安違法行為、交通事故損害賠償進行調解、工商行政管理機關對消費糾紛進行調解等。
以消費糾紛為例。市場經濟的繁榮,消費已成為人們社會生活的主要內容,圍繞消費主體與經營者之間發生的消費爭議,總體數量是很龐大的,雖然其涉及消費爭議的標的往往較小、法律關系往往較簡單。但如果不能得到及時有效的化解,往往容易激化矛盾,引發人身與財產侵權或更大的糾紛,甚至刑事案件,造成不良的社會影響。
我國在對消費行為進行規范的管理過程中,出臺了《商標法》、《價格法》、《食品衛生法》、《藥品管理法》、《產品質量法》、《城鄉集市貿易管理法》、《消費者權益保護法》等法律和地方性法規。這些法律法規共同規范了消費爭議的解決方式,即協商和解、調解、申訴、仲裁、訴訟。還規定了消費爭議的主管部門(1)負責對一般商品、服務進行綜合管理的工商行政部門;(2)負責食品、藥品、化妝品質量為的食品衛生部門;(3)負責商品質量、服務標準、商品計量問題的技術監督部門;(4)負責商品價格或服務收費問題的物價部門等?！断M者權益保護法》還規定:“各級人民政府應當加強領導,組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作?！薄案骷壢嗣裾畱訌娂叶?預防危害消費者人身、財產安全行為的發生。及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。”但在實際中,消費者權益保護體系遠遠沒有達到制度設計所預想的效果。這與立法技術的模糊性密切相關,《消費者權益保護法》28條以“各級人民政府工商行政部門和其它有關行政部門”的模糊用語,淡化了負有消費者權益保護的其它機關職責,使消費者權益保護機關實際中只有工商行政管理部門。雖然全國工商行政管理部門在消費者權益保護方面做了大量的宣傳,而且還建立了12315消費者權益保護熱線,但是從實際調查中來看,效果卻不像想象中的那么明顯。
以渝東南地區某縣為例,2007年到2011年5年來,平均每年受理消費者糾紛案件不超過100件,這不能說是因為消費糾紛不多,而是消費糾紛化解渠道不暢所導致。從群眾調查中發現,往往在遇到消費糾紛時不能找到有效的糾紛結局途徑,爭議標的不大就自認倒霉,爭議較大又沒有得到及時解決往往會“大動干戈”用“拳頭”解決問題。這不僅成為影響市場經濟發展的因素,而且存在矛盾激化的社會風險。在對縣級消費者權益保護機構“消委會”的調查中發現,消費糾紛作為社會生活中總量不可估量的一類糾紛,糾紛解決機構居然連一個調解室都沒有,而且也沒有建立相應的糾紛調處電子管理臺賬、糾紛解決調處流程規范性文件、調處人員管理制度、格式化調解協議書等一些糾紛解決的基本條件。另一方面,一些消費糾紛往往涉及物價、質量、衛生等多個部門,而由于法律規定的模糊性,在糾紛解決過程中往往無法形成聯動,對于消費爭議當事人而言往往為了一個糾紛的有效解決,要到多個部門之間奔波,跑上幾天、等上幾月才有一個結果,最終是時間成本、人力成本等算下來又得不償失。對于相關行政機關來講,由于沒有具體明確的法律指引,沒有建立相應的消費糾紛調處制度和部門,對消費維權所涉及到的問題,往往能推則推,抱著“多一事不如少一事”的態度對待。這不僅有違制度設計的初衷,而且直接導致消費糾紛解決制度的群眾評價降低,致使大量的消費糾紛無法通過行政途徑進行解決,從而為社會穩定留下不小的隱患。
因此,筆者認為,消費糾紛作為社會糾紛中不可忽視的部分,應當引起相關部門的高度重視。在糾紛解決的制度建設中,應當依托“消委會”糾紛調處平臺的建設,形成消費糾紛相關行政部門的內部聯動機制,不斷完善調解組織、規范調解流程、建立相應的調解制度、配備相應的調處人員,使消費糾紛調解平臺逐步體現其價值,及時有效的化解消費糾紛。
三、行政解決糾紛制度的現實困境
行政解決糾紛制度具有效率高、成本低、快捷、主動、靈活、專業的特點,但在現實運行中還存在很多問題,制約著行政解決糾紛制度功能的發揮。從運行機制來看,大多數行政機關沒有形成統一的糾紛解決管理機構和制度規范,各自為陣,無法形成糾紛解決的聯動機制,在應對和處理復雜性、突發性糾紛案件中往往不能及時調處,甚至有可能激化矛盾,使矛盾糾紛影響范圍擴大,在社會中造成不良影響。從效力上看,行政調解協議不具有強制執行的法律效力。法律法規一般規定行政調解達成協議后應當制作調解協議書,調解協議書由雙方當事人簽名、蓋章后具有法律效力。最近,《最高人民法院關于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》對行政調解的效力予以明確:“行政機關依法對民事糾紛進行調處后達成的有民事權利義務內容的調解協議或者作出的其他不屬于可訴具體行政行為的處理,經雙方當事人簽字或者蓋章后,具有民事合同性質,法律另有規定的除外?！本唧w來講,主要突出表現在以下幾個方面。
第一,依據不明。對于民事爭議的行政解決糾紛制度,沒有統一的立法規定,具體規定散見于法律、行政法規、地方性法規、部門規章、地方政府規章、規范性文件等不同類型與層級的法律文件中。實踐中,究竟哪些民事真意可以進行行政調解,調解哪些民事爭議應當屬于行政機關職能的范疇都不夠清晰,導致了一些本來能夠進行行政調解的民事爭議大量進入訴訟程序,浪費了有限的司法資源,延誤了糾紛的解決。
第二,制度不全。行政解決糾紛制度缺乏相關配套制度的建立、健全。例如,其一,雖然很多法律、法規、規章都規定了行政機關的行政調解職能,但沒有明確具體承擔行政調解職責的工作機構和人員,沒有規定行政調解機構和人員應當具備的任職條件和資格,由此導致了行政機關調解的專業性、獨立性和公正性缺乏保障。其二,缺乏統一、完整、系統的行政調解程序安排,大多數行政調解的步驟、方式、時限等很大程度上僅僅依賴于各地的摸索和實踐經驗,具有很大的隨意性,容易受認為因素的左右,影響了行政調解的社會效果。
第三,運行不暢。由于沒有明確的立法指引和制度支持,大多數行政機關沒有行政獨立的調解機制,沒有配備專門的調解人員和調解場所,對矛盾糾紛的解決總是被動行事,甚至推諉、拒絕以減少行政運行的成本。這使得行政解決糾紛制度只是在理論界呼聲極高,但在實務操作中卻不見其效。
第四,聯動不足。社會轉型時期,復合性、群體性糾紛的不斷增多,往往涉及面廣,社會反響強烈,群眾呼聲極高,處理不及時或不合理極易引發新的社會矛盾。因此,在處理該類糾紛是,往往需要多方聯動、積極協調、合理配合才能使矛盾糾紛及時化解。而行政解決糾紛制度由于依據不明、制度不全等原因,在糾紛解決過程中,有的部門積極處理,有的部門消極推諉,從而導致矛盾糾紛解決的聯動機制鏈條斷裂,矛盾糾紛不能得到及時化解,甚至導致矛盾糾紛的激化。
四、行政解決糾紛制度的有益探索
消費糾紛處理制度范文2
旅游業屬于服務型行業，在提供服務的履行中會受到多重因素影響，產品無形性較高，而消費者所付出的費用并不能即刻看出商品的質量，旅行社在履行承諾后，消費者才可以看出旅游商品的質量。而隨著旅游業市場競爭的日益加劇，一些商家就會向消費者承諾超出其能力范圍的旅游商品，但實際上，旅行社卻不能將承諾付諸實踐，導致在旅游市場中就會出現旅游糾紛，對消費者的權益造成影響。為了提高旅游業的服務質量，需要對消費者權益提供法制保障。
一、當前旅游消費者權益保護立法中存在的問題
（一）缺少有針對性的旅游消費者權益保護的規范
就我國目前旅游市場中消費者權益保護立法的現狀來看，我國目前還沒有針對旅游消費者權益保護的相關規范，只有旅游行政部門制定的部門性規章制度，這樣在處理旅游糾紛時往往就會缺乏法規依據[1]。旅游市場中的立法更傾向于對從業企業或人員的行為的規范，對消費者權益并沒有給予充分的重視。這樣一來，一旦在旅游消費活動中出現糾紛，就很難有針對性地處理，無法切實保障旅游消費者的合法權益。
（二）旅游管理的規定實際可操作性不強
當前對我國旅游業管理的規定多比較分散，可操作性不強，往往無法真正地解決在旅游消費過程中出現的問題。在旅游方面的立法多集中在法規、行業規范等方面，且相關的法規多是國家旅游局頒布的，法律效力較低，缺乏權威性。旅游管理的規定可操作性不強導致了對旅游消費者自身權益保護不利。
（三）現有旅游消費者權益保護立法內容陳舊
我國目前所采用的旅游立法多是在旅游市場發展初期制定的，很多立法內容都已無法滿足現階段我國旅游市場的發展需要，并且很多的法律和法規的限定范圍都比較模糊，在處理較為復雜的旅游法律關系時是很難進行充分調整的，因此，在現有立法中存在很多不完善的地方，需要對其進行修改與補充。
二、完善旅游消費者權益法制保障的措施
（一）完善旅游消費者權益保護的司法機制
目前，我國在處理法律糾紛時往往需要消費者付出高額的訴訟費用，且訴訟過程非常復雜，在訴訟過程中，消費者需要消耗大量的時間精力以及花費大量的金錢，消費者往往會因為這些因素而放棄訴訟，如此一來，消費者權益的保護就會大大下降。為了方便旅游消費者維護自身權益，需要采取一定的措施。政府部門需要建立小額訴訟的法庭，為對符合條件的消費者權益糾紛，一旦受理就需要及時審理，提高審理效率。審判程序采用簡易程序，在各個環節上都堅持快捷簡便的原則，高效地完成對旅游糾紛的處理，保護消費者權益。對于那些發生法律糾紛，卻無力進行訴訟的消費者需要給予適當的幫助，建立消費者援助制度，并設立小額訴訟的專門訴訟基金，使無力進行訴訟的消費者可以選擇費者協會代其進行訴訟或者賠償損失，切實保護旅游消費者的自身權益。除此之外，政府部門還可以建立群體訴訟，將分散與不同法院進行審理的同一或同類的案件統一審理，這樣可以有效減少不同法院審理結果的不一致和資源浪費。
（二）建立健全旅游糾紛申訴程序規范
在我國目前所采用的旅游糾紛申訴程序中存在許多的問題，對旅游糾紛的有效處理造成了很大的困難。一般的，申訴的調查工作包括糾紛案件背景資料的搜集、信息傳遞、促進協議等多方面的工作，在調查工作中，處理人員需要堅持案件處理的公平與質量，協調好雙方的利益，最終形成對雙方都有利的解決方案，確保雙方當事人的利益可以得到有效保障。
目前，我國的處理旅游糾紛申訴主要由各級工商部門的消費者協會和國家旅游局下設申訴機構負責。消費者協會主要負責消費申訴案件，在處理過程中主要依照消費者保護法、合同法等法令。國家旅游局下設申訴機構則主要負責旅行社與消費者的糾紛案件，在處理過程中主要參照旅游投訴暫行規定，可操作性差。因此，消費者協會與國家旅游局下設申訴機構在處理申訴時需要充分考慮影響旅游糾紛的各種因素，進一步完善我國的旅游糾紛申訴程序規范，提高旅游糾紛申訴處理的效率。同時，處理申訴的主管部門還需要根據旅游糾紛的復雜程度等條件將案件劃分等級，分級處理，提高旅游糾紛處理的有效性。
（三）建設相關的旅游信息網站
旅游糾紛的產生在很大程度上是由于旅游消費者信息缺乏導致的，由于當前旅游市場中存在很多的虛假信息，旅游消費者輕信旅行社的信息導致后期的旅游糾紛。因此，旅游的主管部門可以建立相關的旅游信息網站，為旅游消費者提供公共服務，提供旅游產品信息、旅行社資料、旅游申訴、旅游消費者保護相關法規等資料。這樣，旅游消費者者就可以通過網站了解相關的信息，并根據信息衡量，避免后期出現旅游糾紛等問題。旅游信息網站需要持續地為消費者提供正確的旅游消費以及權益保護信息，這樣可以有效增強消費者對旅行社的選擇能力，切實保護自身權益。
三、結語
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解決自貿區內金融糾紛最為經濟的方式是著力于金融機構內部糾紛解決機制的利用。因為，金融機構內部獲取糾紛事實依據、證據的成本是最低的，且不會受到專業的局限。該制度的設想是由人民銀行牽頭，協調銀監、保監、證監制定金融機構內部糾紛解決制度，包括自貿區金融機構處理內部糾紛的實體與程序制度。為提高自貿區金融機構內部糾紛解決案件的規范性與效率性，筆者將于此論述自貿區金融機構內部委員會的設立及其相關制度
（1）設立上海自貿區金融機構內部調解委員會。第一，上海自貿區金融機構內部調解委員會在組織上和財務上附屬于金融機構本身，而業務上只向金融管理部門負責，受其監督。自貿區金融糾紛調解委員會處理的金融機構與當事人之間的糾紛應當及時向管理部門備案，管理部門有權對存疑的糾紛處理進行調查。委員會如果無法在業務上做好獨立性，將導致整個金融機構遭受金融管理部門的行政處罰。由管理機構建立糾紛解決情況通報制度，采取適當形式定期對金融機構的糾紛解決情況進行通報，通報的范圍可以由在金融體系內部有限的公開逐漸向社會公眾完全公開方向逐漸擴展。第二，上海自貿區金融機構內部調解委員會代表金融的平衡利益。自貿區金融糾紛調解委員會由于是自貿區金融機構自身的內設部門，當然代表的是金融機構自身的利益，不過它在處理與金融消費者之間糾紛的時候，代表的是金融機構的平衡利益。上海自貿區金融糾紛調解委員會應當首先傾聽金融消費者的意見，為還原業務真實情況，該委員會還應當聽取與金融消費者發生糾紛的其他內設部門的意見，收集與爭議有關的具體業務的證據材料，在此基礎上進行調解。
（2）設置上海自貿區金融機構內部解決機制前置程序。上海自貿區可將金融機構內部調解委員會的解決作為前置程序，規定一定類型或一定金額的糾紛，比如對金融機構工作人員提供的服務不滿意，小額的賠償要求等，必須首先向金融機構投訴，將大量的金融糾紛第一時間化解在一線。該機制的建立也是構建上海自貿區金融機構內外聯動糾紛解決機制的橋梁之一。
（3）構建上海自貿區金融服務投訴處理制度。由于上海自貿區金融產品與服務交易的相對自由化，金融糾紛將大量產生。為應對大量的金融糾紛，以及緩和金融機構之間或金融機構與金融消費者之間的對抗性，應當適時設立上海自貿區金融服務投訴處理制度。裁決員裁決在一行三會的主導下，以行政力量保障金融糾紛解決機構的強制管轄力，逐步建立起適合我國大陸國情的制度。
2.構建上海自貿區金融機構外部糾紛解決機制
（1）構建上海自貿區內訴訟制度。訴訟判決在解決案件糾紛時具有很強的權威性，作為權利救濟的最后一道防線，上海自貿區內訴訟制度的建立與健全引起了足夠的重視。2013年11月5日，上海舉行浦東新區人民法院自由貿易區法庭掛牌成立儀式。自貿區法庭將結合自貿區創新改革的定位和特點，主要以審理與自貿區相關的民商事金融案件為主。此外，上海市第一中級人民法院制定了《關于為中國（上海）自由貿易試驗區提供司法保障的方案》，并同步成立了自貿區司法問題應對小組和研究小組。自貿區法庭在案件審理中要準確適用中外法律、國際條約，遵循國際通行規則和慣例，為自貿區建立符合國際化和法治化要求的跨境投資和貿易規則體系營造良好的法治環境。與此同時，要進一步完善立案工作機制，推進糾紛多元解決，實現涉自貿區糾紛的快速有效化解。在通過訴訟制度解決爭議時，法官在案件審理的過程中，也要高度重視庭前調解，這對解決司法資源與成本，維護好自貿區內金融機構之間以及金融機構與金融消費者之間和諧的關系，具有重要意義。
（2）構建上海自貿區內仲裁制度。為使上海自貿區內金融商事糾紛在區內開庭、就近仲裁，2013年10月22日，中國（上海）自由貿易試驗區仲裁院揭牌。仲裁院將為區內當事人提供零距離的仲裁咨詢、立案、開庭審理等仲裁法律服務。根據《中國（上海）自由貿易試驗區管理辦法》，自貿區內“支持本市仲裁機構依據法律、法規和國際慣例，完善仲裁規則，提高自貿試驗區商事糾紛仲裁專業水平和國際化程度”。因此，自貿試驗區的運作對上海商事仲裁的仲裁員專業化能力和仲裁機構的國際化提出前所未有的挑戰。涉及自貿區仲裁案件，具有專屬性、排他性、獨特性，且自由貿易最重要的含義是放松管制、充分尊重投資人、合資方的意思自治，這種背景下發生的爭議也要以最能體現意思自治的方式來解決，是具有較強自治性的臨時仲裁制度。第一，構建上海自貿區臨時仲裁制度。臨時仲裁制度是相對機構仲裁而言的仲裁制度。當事人自己依協議組建仲裁庭或即使常設仲裁機構介入，仲裁機構也不進行程序上的管理，而是由當事人依協議約定臨時程序或參考某一特定的仲裁規則或授權仲裁庭自選程序，這種形式的仲裁即為臨時仲裁，又稱特別仲裁或隨意仲裁。凡是與仲裁審理有關的事項都可以完全由當事人約定。臨時仲裁引入上海自貿區金融仲裁的具體內容是：臨時金融仲裁制度對仲裁協議的要求應該是嚴格的，雙方必須有表明臨時仲裁合意的、書面的仲裁協議。臨時仲裁協議的內容不僅要明確約定相關問題的準據法，具體包括仲裁范圍、仲裁員的選任、仲裁規則、適用的實體法等。同時要明確規定裁決條款，即在仲裁相關問題依據仲裁協議仍不能解決時，則規定參照相關常設仲裁機構裁決的必有條款處理。第二，構建上海自貿區網上仲裁制度。上海自貿區的信息化、科技化與網絡化程度將史無前例，并將解除網禁。為適應高效便捷的自貿區生態環境，應在上海自貿區內引進網上仲裁制度。中國國際貿易促進委員會修訂并通過了《中國國際經濟貿易仲裁委員會網上仲裁規則》，這是全球范圍內繼美國仲裁協會網上仲裁規則之后的第二個網上仲裁規則。該規則以在線方式獨立、公正、高效、經濟地解決經濟貿易糾紛為本意，并擴展適用于解決電子商務爭議以及當事人約定適用的其他經濟貿易爭議。在網上進行以網上仲裁為原則，現場開庭為例外。
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摘 要 由于訴訟解決機制在制度上的一些不足，難以應對食品安全糾紛這種具有特殊性的要求，必然帶來在解決食品安全糾紛方面僅依靠訴訟一種方式所出現的尷尬困境。本文針對我國食品安全糾紛的現狀及解決機制存在的諸多弊端，結合我國現有制度和體制，論證了在我國解決食品安全糾紛中應用ADR的必要性，并提出了ADR在食品安全糾紛領域中完善的一些建議：強調調解的效力，建立食品行業的仲裁機構，實施訴訟機制與非訴機制的對接機制。
關鍵詞 食品安全 ADR 解決機制
基金項目：該文為2011年浙江省教育廳科研項目《對非訴解決機制（ADR）在食品安全糾紛領域中的應用及完善研究》的階段性成果。
作者簡介：王武軍，浙江廣播電視大學文法學院，講師，研究方向：經濟法。
中圖分類號：D922.21文獻標識碼：A文章編號：1009-0592（2013）09-114-03
一、非訴糾紛解決方式（ADR）的價值
（一）非訴糾紛解決方式的起源
非訴糾紛解決方式即替代性糾紛解決方式（Alternative Dispute Resolution ，縮寫為ADR），其概念源于美國，是對訴訟制度以外的非訴訟糾紛解決程序或機制的總稱。ADR觀念的廣泛傳播始于20世紀70年代，但在實踐方面主要見于西方國家，以英美居多。如美國接受ADR始于1925年《聯邦仲裁法案》的頒布，其蓬勃發展之勢始于70年代中期后。1983年，美國聯邦最高法院決定：若當事人對爭議是否可由仲裁解決存在爭議，則法院應判決由仲裁解決爭議。進入20世紀90年代，美國現行《聯邦民事訴訟規則》建議在聯邦地區法院中把ADR作為案件管理的六種程序之一，這些都極大地推動了ADR的運用。最新的ADR立法實踐是，克林頓總統在1998年10月30日簽署了《替代性糾紛解決法》。該法要求每個聯邦地區法院應該允許所有民事案件中使用ADR，建立各自的ADR計劃并制定相應的保障程序，從而使1990年《民事司法改革法》中提出的ADR行動計劃更加具體化?，F代ADR的興起與發展逐步改變了傳統的糾紛解決方式的結構，促使人們對司法理念以及某些法律觀念進行重新思考。
（二）非訴糾紛解決方式（ADR）的價值
ADR不僅具有程序上的非正式性（簡易性和靈活性），而且從從糾紛解決主體角度，ADR具有非職業化特征，可以使糾紛解決脫離職業法律家的壟斷。它所彰顯的當事人之間的平等關系，被稱之為更徹底的新當事人主義。
由此可見，非訴糾紛解決方式（ADR）具有解決糾紛的獨特價值。其一，非訴糾紛解決方式（ADR）是以妥協、而不是對抗等相對平和的方式解決糾紛，這是最獨特的價值。其二，該機制可以最大限度的節約社會和當事人在糾紛解決中的成本。受“程序主義”影響的現代司法程序更為復雜、嚴格以及繁瑣，導致訴訟活動耗時、費力、成本較大。相對而言，ADR比較靈活自由，強調并尊重糾紛當事人的自主性，因而可以最大程度地省時、省錢、省事，成本代價比較低。甚至可以說，在現代經濟社會各類糾紛處理中，ADR不僅可以體現節約糾紛當事人的“個人成本”，也同樣體現降低整個“社會成本”的價值。其三，現代ADR的發展，不但可以大大緩解“訴訟爆炸”給法院帶來的巨大壓力，而且在一定程度上也與現代的司法改革不謀而合，成為司法改革的重要內容。據統計，2011年我國各級法院共審結一審民事案件488.7萬件，同比上升10%。 龐大的案件數量勢必給各級法院帶來了巨大的司法壓力，法院負擔嚴重超載。而在國外司法實踐中，ADR機制不但被成功地引入了民事訴訟，而且在某些刑事案件的審理中也已有不少成功的做法和經驗。可以預見，在日益推進的司法改革浪潮中，ADR與訴訟程序的改革相互銜接，必將促成一種更加充滿協商、民土、人性、高效與和諧價值的司法模式。
二、非訴糾紛解決機制處理食品安全糾紛的必要性
隨著現代社會的發展，一方面，人們在物質生活水平不斷提高，維權意識也不斷增強，造成法院面臨大量的民事糾紛，另一方面，市場經濟條件下，唯利是圖的商家為了追逐利潤不斷制造、生產和銷售有毒有害的食品，侵害著消費者的身體健康，所頻繁引發的食品安全糾紛越來越多。如何有效地解決這些糾紛不僅是法院面臨的難題，更是政府需要面對的難題?！熬徑庠V訟爆炸的最佳選擇是分流案件，分流案件的最好方式是鼓勵可選擇爭議解決方法的運用?，F代社會復雜紛繁，傳統司法難以完全適應，有必要探索更快捷、低廉、簡單、更接近需要、更適應不同當事人要求的糾紛解決機制?！边@就需要非訴解決機制（ADR）的介入。
（一）食品安全糾紛隱含的社會不安定性需要多元化途徑來化解
1.主體上的群體性在食品安全糾紛案件中，由于很多人處于同一事件背景，同一地區或單位，因此形成共同的利益圈，涉及的人員和范圍比較廣泛，案涉人員可以達到成千上萬人，明顯具有群體性的特點。
2.食品安全糾紛呈現社會公益性隨著商品生產社會化的發展，食品這一類商品的消費對象是整個消費者群體，導致食品安全糾紛的影響范圍十分廣泛。比如1998年震驚全國的山西朔州假酒案，2008年的三鹿奶粉事件等案件，不僅直接侵害了消費者的身體健康等合法權益，而且也危及了公共利益，破壞了國家的經濟秩序，具有極強的社會公益性。對于這類糾紛的解決，如果處理不善，往往會縱容不乏經營者的僥幸心理，放縱其追求不法利益、侵害消費者合法權益的行為，同時也會讓消費者由于投訴無門，合法權益得不到維護，導致對企業和市場經濟失去信心，不利于維護社會正義和市場秩序。
3.食品安全糾紛的多發性多發性是近年來食品安全糾紛案件的一個突出特點。因為唯利是圖是一部分食品生產廠家追求的唯一目的，盡管國家采取了大量措施嚴厲打擊食品安全領域的不法行為，如2010年9月，最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部聯合下發了《關于嚴懲危害食品安全犯罪活動的通知》，但仍有一些商家鋌而走險，以身試法，這就導致食品安全糾紛的多發。以2011年為例，該年是食品安全事件頻發的一年，“染色饅頭”、“瘦肉精”、“牛肉膏”、“塑化劑”等諸多名詞涌現，食品安全問題也由原來的單一性事件演變為各行業內的“群體性事件”，眾多行業內的知名企業紛紛“淪陷”。
4.食品安全案件處理的“多米諾”效應食品安全案件由于涉案人員眾多，件往往涉及當事人的身體健康權等切身利益，因而矛盾比較尖銳，加之人數眾多、相互影響，容易產生過激行為。一方面需要盡快的懲治不法經營者，對于已經觸犯刑事犯罪的經營者要予以刑罰處罰，另一方面，要對民事賠償這塊盡可能維護消費者的合法權益，合理公平的彌補其受到的侵害。這必然給政府和法院帶來了巨大壓力。
消費糾紛處理制度范文5
香港地區銀行業客戶糾紛管理部門或團隊、負責人員設置情況
香港金融管理局在網站公布了香港地區190家銀行業機構客戶糾紛管理部門和負責人員的詳細信息，主要包括銀行名稱、糾紛管理部門及負責人員、聯系電話、聯系傳真、聯系地址、聯系郵箱地址、聯系網站等信息。筆者以此為基礎對香港地區銀行業客戶糾紛管理部門和負責人員設置的情況進行了梳理。
從銀行總部所在地區的看，香港地區190家銀行業機構中，總部在亞洲的為117家，占比61.6%；總部在歐洲的為47家，占比24.7%；總部在美洲的為19家，占比10.0%；總部在澳洲的為6家，占比3.216%；總部在非洲的為1家，占比0.5%。其中既包括德意志銀行、美國銀行、澳新銀行等國際性大銀行，也包括彰化商業銀行、兆豐國際商業銀行香港分行等中小銀行。
從管理部門或團隊設置情況看，香港地區190家銀行業機構負責糾紛管理的部門設置可劃分為9類：直接由高級管理人員（既非業務部門主管人員，包括總裁、總監、副總經理等）負責、合規部門、客戶糾紛與服務質量團隊（主要包括客戶糾紛部門服務質量組、優質教育及服務質量部、優質服務組、質量及行政服務部、投訴部、投訴調查部、訴愿組等部門）、后臺支持及行政部門、客戶關系及服務部門、法律部門、業務部門、風險部門以及其他部門。其中，直接將高級管理人員作為糾紛管理負責人的銀行為54家，占比28.4%；將合規部門作為糾紛管理負責部門的銀行為46家，占比24.2%；將客戶糾紛與服務質量團隊作為糾紛管理負責部門的銀行為45家，占比23.7%；將后臺支持及行政部門作為糾紛管理負責部門的銀行為16家，占比8.4%；將客戶關系及服務部門作為糾紛管理負責部門的銀行10家，占比5.3%；將法律部門作為糾紛管理負責部門的銀行為5家，占比2.6%；將業務部門作為糾紛管理負責部門的銀行3家，占比1.6%；將風險部門作為糾紛管理負責部門的銀行為2家，占比1.1%；未提供部門信息的為9家，占比4.7%。（表1）
從聯系人來看，香港地區190家銀行機構中有177家明確了具體人員作為糾紛管理聯系人，占比93.2%，主要包括高級管理人員、業務主管人員2個層次。從聯系人員的職銜情況看，人員職銜主要包括總裁、總監、總經理、高級經理、部門主管、經理等6類職銜。其中，將正、副總裁（President，Chief Executive）作為聯系人的為20家，占比11.3%；將正、副總監（Director）作為聯系人的為18家，占比10.2%；將正、副總經理（General Manager）作為聯系人的為16家，占比9.0%；將高級經理（Senior Manager）作為聯系人的為7家，占比4.0%；將部門主管（Head of， Officer）作為聯系人的為88家，占比49.7%；將經理（Manager）作為聯系人的為28家，占比15.8%。另外有13家銀行將部門或團隊作為聯系人，占比6.8%。
為進一步研究和分析國際性銀行的客戶糾紛管理情況，我們進一步從190家銀行機構中選取了總部分別在美國、加拿大、英國、德國、法國等14個國家的，包括蘇格蘭皇家銀行、匯豐銀行有限公司、美國銀行等在內的共30家國際性銀行的香港分支機構進行整理比較。
分析發現，30家國際大銀行香港分支機構的糾紛管理部門設置相對集中，主要集中在客戶糾紛與服務質量團隊和合規部門，其中由客戶糾紛與服務質量團隊負責的為13家，占比43.3%；由合規部門負責的為10家，占比33.3%。相應地，糾紛負責人員的設置也以客戶糾紛主管和合規主管居多，其中由客戶糾紛主管負責的8家，占比26.7%；由合規主管負責的7家，占比23.3%。將高級管理人員確定為客戶糾紛管理聯系人的3家銀行是：花旗銀行糾紛聯系人為客戶體驗總監（Client Experience Director）、韓國外換銀行糾紛聯系人為副總經理（Deputy General Manager）以及瑞士Credit Suisse AG Hong Kong Branch銀行將糾紛聯系人為總監（Director）。
香港地區銀行業客戶糾紛管理架構的幾個特點
客戶糾紛管理專業化。根據以上文數據可看出，香港地區銀行機構重視客戶糾紛的專業化管理，主要表現在以下兩方面：
第一，客戶糾紛管理有專業化的部門或團隊、崗位承擔占比高。從前述介紹來看，客戶糾紛管理承擔者多集中于客戶糾紛與服務質量團隊或合規部門，特別是客戶糾紛與服務質量團隊，這在30家國際銀行中得到更明顯的體現。在190家銀行機構當中，有接近一半（47.9%）的銀行選擇客戶糾紛服務質量團隊或合規部門作為糾紛管理部門，且將客戶糾紛與服務質量團隊作為糾紛管理部門的銀行數量與將合規部門作為糾紛管理部門的銀行數量基本相同。在30家國際性大銀行中，選擇這兩個部門之一作為糾紛管理部門的銀行更是高達76.6%，更有接近一半（43.3%）的銀行將客戶糾紛與服務質量團隊作為糾紛管理部門，如蘇格蘭皇家銀行香港分行、匯豐銀行香港分行、美國摩根士丹利香港分公司、美國銀行、日本瑞穗實業銀行等。
第二，直接由業務部門管理客戶糾紛較為罕見。無論在190家銀行機構中還是在其中30家大型國際性銀行機構中，將業務部門承擔客戶糾紛管理職責的銀行比例都低于4%（分別為1.6%和3.3%）。這可能由于客戶糾紛經常源于業務部門（含一線業務操作人員），如果由業務部門處理糾紛，業務部門無疑將扮演“裁判員”與“運動員”的雙重角色。這樣既不利于客觀、公正和及時地化解糾紛，也不利于業務部門集中精力發展業務。
設置較高級別的管理人員作為客戶糾紛負責人。除近一半的銀行業機構將部門主管作為聯系人，其中包括58家總行和34家分行，如澳新銀行、美國銀行、巴克萊銀行、蘇格蘭皇家銀行等將客戶糾紛主管作為聯系人，德意志銀行、瑞士銀行等將合規主管作為聯系人外，超過30%的香港銀行業機構直接將總裁、總監、總經理等中高級管理人員作為客戶糾紛處理聯系人，此類銀行多為一些地區性銀行、中小銀行香港分行，如彰化商業銀行、兆豐國際商業銀行香港分行、澳洲聯邦財務有限公司等。這一方面表明銀行機構對客戶糾紛的重視程度較高，另一方面說明各銀行機構努力在客戶心目中塑造“重視客戶糾紛”的負責任的良好形象。
中小銀行業機構傾向于由較高層級的管理人員負責客戶糾紛處理責任。上面已經提到，一些地區性銀行、中小銀行香港分行將總裁、總監、總經理等中高級管理人員作為客戶糾紛處理聯系人。這一方面體現出中小銀行業機構對客戶糾紛的重視，另一方面可能由于中小銀行的部門設置更加精煉，由較高層級管理人員直接負責便于提高糾紛處理效率和質量。
對內地銀行完善客戶糾紛管理架構的啟示
銀行與客戶糾紛的管理應逐步走向專業化和相對獨立化
第一，客戶糾紛管理部門的相對獨立性和專業性直接關系到糾紛處理的效率和結果，是維持良好客戶關系的重要保證。由一個有專門技能和經驗的、不從屬于業務部門的相對獨立的專業團隊管理客戶糾紛，不僅有利于糾紛的及時處理，還能更好保障糾紛處理的公平與公正。
第二，客戶糾紛管理部門的相對獨立性和專業性是銀行內部治理的需要。作為商業機構，銀行追求盈利最大化是必然的，銀行的業務部門更是以盈利為第一目標；但是盈利過程中若忽視客戶權益保護會引發客戶糾紛，若處理不當，不僅損害銀行形象，也會削弱銀行的可持續發展能力。所以，系統的、平衡的、有機的內部治理機制天然要求銀行構建消費者與銀行利益的平衡機制，在產品、服務的研發、設計和銷售環節嵌入必要的約束機制。相對獨立的、專業的客戶糾紛管理部門能夠敏銳地發現銀行經營中存在的問題以及客戶需求，并及時、客觀地向業務部門和后臺支持部門傳達，推動銀行服務、產品及內部管理的持續改進，更好地發揮連結客戶與銀行的紐帶作用，從而推動內部治理機制的建立健全。
一些國際性銀行已經在這方面進行了探索，建立了具有高度獨立性和專業化水準的糾紛管理部門。比如加拿大皇家銀行建立了自己的申訴專員辦公室。該部門的職責之一是處理在之前流程未能解決的客戶糾紛和客戶的其他問題，給無法解決的爭端提供公正客觀的處理平臺，中立、公正、無償地處理客戶糾紛。它有一套嚴格的流程和制度，配有爭端解決專家，具有較高的權威性。此外，它還為皇家銀行提供意見建議，旨在“讓客戶享受更優質的服務，讓皇家銀行員工有更愉快的工作體驗”。該部門不僅獨立于其他部門，甚至對管理層還有一定獨立性，每年向皇家銀行董事會風險管理委員會報告皇家銀行對高效投訴解決程序的執行情況。這方面的國際經驗值得內地銀行有選擇地借鑒。
客戶糾紛管理部門和負責人員的信息及聯系方式應該公開公示
明確公布糾紛管理部門和負責人員有利于客戶在糾紛產生的第一時間與銀行取得聯系，并持續跟蹤和監督銀行對糾紛的受理和后續處理過程。同時，這也體現出銀行對客戶糾紛的重視，以及愿意接受監督的坦誠態度，有利于客戶糾紛的解決。
值得注意的是，信息和聯系方式的公開往往與所在地區監管部門的監管要求有緊密聯系。本文涉及的香港地區監管機構公開信息和聯系方式就是一個例子，更典型的例子是加拿大。加拿大政府規定客戶糾紛將按步驟依次由金融機構所在地的分支機構、金融機構高級管理人員或金融機構內部的申訴專員、第三方外部機構或省級監管部門這三級機構處理，如本級機構的處理結果無法令客戶滿意，則客戶可上訴至、或銀行可將糾紛轉至下一級機構，依次類推。在這一監管框架下，加拿大金融消費者局（FCAC）公布了加拿大境內聯邦管轄銀行機構的各級糾紛管理部門和負責人員的信息和聯系方式，各銀行機構在加拿大的分支機構也公開了本機構的相似信息。除發達國家和地區之外，印度等發展中國家也有類似嚴格的分級糾紛處理制度，相關信息和聯系方式也在監管部門和銀行機構所在地分支機構的網站上被詳細公示。
目前，內地金融消費者保護機制和糾紛管理機制尚未健全，《中國銀監會關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制，切實做好金融消費者保護工作的通知》中雖規定“在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道”，“總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作”，但是并未要求公布糾紛管理部門和負責人員的名稱、姓名和具體聯系方式。但是，即使監管規定沒有具體要求，內地銀行業機構也應當主動學習和借鑒國外同業的客戶糾紛管理經驗，完善自身的客戶糾紛管理的信息公開和公示，未雨綢繆，切實保護客戶權益。
受理糾紛的主要責任人應由較高層級的管理人員擔任
設置銀行高層級的人員作為客戶糾紛管理聯系人，既是香港地區銀行和主要國際性銀行的做法，也是《中國銀監會關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制，切實做好金融消費者保護工作的通知》中有關“總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作”的監管要求的體現。這種做法能夠體現銀行對客戶的尊重和對糾紛的重視，增加客戶對銀行糾紛處理的信心，有利于爭取客戶的配合和理解。同時，由較高層級的管理人員受理糾紛也有利于提高銀行內部糾紛處理的效率和質量。
區別對待銀行機構的總部和分支機構的糾紛管理架構設計
香港地區190家銀行機構絕大多數是總部在其他地區的銀行的香港分支機構，它們的糾紛管理設置與其總部的糾紛管理設置很可能有所不同。分支機構主要以經營為主，而總行主要以統籌規劃的全局管理為主。相應地，其糾紛管理功能設置也應有所側重。分支機構應當特別重視糾紛的受理以及糾紛的現場處理，盡量避免糾紛升級，如糾紛數量少，人員緊缺，可以設專人專崗進行糾紛處理，而不必設專門部門。總行則應當設置獨立、專業的部門進行糾紛管理，一方面處理分支機構無法處理的、或事項重大的糾紛，另一方面對系統內糾紛進行整理、分析和預測，為相關業務部門提供經營和管理方面的建議。
以德意志銀行為例，德意志銀行的絕大多數糾紛都能溝通過與所在地客戶關系經理的直接談話而解決，少量通過書面方式受理的糾紛才會在德意志銀行系統內通過與相關的投資金融咨詢中心的服務咨詢專家合作而進行集中處理。在糾紛管理的分工上，總行和分支機構都做到有所為有所不為，明確分工，既要保證業務前線糾紛處理的時效和質量，又要保證后臺糾紛管理部門充分發揮對經營過程的保障作用。
結合銀行自身規模和客戶數量、結構以及糾紛發生情況等實際來合理定位糾紛管理架構
消費糾紛處理制度范文6
一、金融消費者的概念及核心權利
我國《消費者權益保護法》將消費者定義為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人。筆者認為，金融消費者的概念可以定義為：為個人消費而購買、使用金融產品或接受金融服務的自然人，但是以生產、經營為直接目的而使用金融產品或接受金融服務的人除外。
與一般消費者相比，金融消費者具有特殊性，應給予金融消費者特殊的權益保護。金融消費者享有以下幾種核心權利：一是金融消費者的安全權。金融消費者在使用金融產品或接受金融服務時應享有生命財產不受威脅、侵害的權利，包括人身安全權和財產安全權兩個方面，這是金融消費者享有的首要權利；二是金融消費者的知情權。金融消費者享有知悉金融產品或金融服務真實情況的權利；三是金融消費者的公平交易權。金融經營者與消費者結成法律關系時，應遵循公平、公正和誠實守信的原則，不得強行要求消費者使用金融產品或接受金融服務，也不得在合同或法律關系中制定規避義務和違反公平的條款；四是金融消費者的求償權。金融消費者在金融消費過程中，當人身或財產受到損害時享有的依法獲得賠償的權利；五是金融消費者的隱私權。個人隱私和消費信息受到充分保護的權利，不僅具有人格性特征，更具有財產性特征。
二、金融消費者權益保護的必要性
隨著金融交易自由化發展，消費者選擇的金融商品越來越多，而其自身權益被侵害的情況也隨之增多。然而，與它形成鮮明對比的是我國對金融消費者權益進行保護的理念還未上升到一定高度。一是金融消費者與金融機構之間在交易地位上存在嚴重不平等，金融機構常常利用信息不對稱，限制消費者的權利來保護自身免受責任的追究，造成欠缺專業知識的金融消費者的權益極易受到侵害；二是金融機構并沒有對復雜的金融商品進行積極主動的信息披露，也沒有給金融消費者足夠的風險提示，使得消費者盲目購買，而我國規定這方面義務的金融法律制度不健全，保護力度不夠；三是許多金融機構不講誠信，消費者投訴無門，權益得不到及時救濟，沒有一套合理的糾紛解決機制。這些問題的長期存在不利于提高我國金融業的競爭力，也無法為市場經濟發展提供支持。
三、我國金融消費者權益保護存在的問題
（一）金融消費者權益保護立法體系不健全
我國的《消費者權益保護法》以及相關規章和規范性文件雖然對一般消費者權益保護起到了重要作用，但是對金融消費者權益的保護卻顯得力不從心。這一方面是立法滯后造成的立法不夠完備；另一方面是金融領域具有不同于一般消費領域的特征，而《消費者權益保護法》保護的是一般商品和服務消費過程中的權利，要求其在立法時都能做出詳細規定是不可能的。因此僅僅依靠《消費者權益保護法》以及相關規章和規范性文件，無論是對金融消費者權益保護制度的建立還是對金融消費糾紛的解決都是不現實的。盡管大量的金融法律在立法時都以保護金融消費者權益作為立法目的，但要尋找出專門針對金融消費者保護的法律法規卻是不容易的。究其原因在于金融業的相關法律傾向于維護整個市場的發展狀況，主要考慮的是如何使整個市場正常有序的運轉，而沒有將金融消費者保護問題處于同等重要地位。除此之外，很多金融法律制度的規定過于籠統和寬泛，可操作性不強，且在各個法律的具體規定中很少有條文能夠體現出金融消費者權益保護的內容，這些漏洞導致在實踐中運用相關法律解決金融消費糾紛時出現依據不明的情況。
（二）金融消費者權益保護內部機制不健全
保護金融消費者的合法權益，需要金融機構建立相應的內部機制，包括充分的信息披露制度、提高金融機構服務質量和規范收費等，而我國現階段在這些方面做得還不夠。一是金融機構信息披露不充分。金融結構的復雜性、金融產品的多樣性及專業化趨勢使得金融機構與金融消費者之間的信息嚴重不對稱，消費者無法掌控銀行賬戶劃撥、個人信息使用等情況。而金融從業人員向消費者推薦商品時往往夸大其收益率，對于商品結構等重要因素只作模糊解釋，致使消費者盲目購買金融商品。二是金融機構服務質量欠缺，收費名目繁多。在金融交易前金融機構未設置服務設施、在交易過程中工作人員態度差、在交易結束后出現問題時推脫責任等現象時有發生，甚至依據其優勢地位擅自提高服務費、制定“霸王條款”等，這些都顯現出我國金融機構在產品、設施服務方面存在的問題。
（三）金融消費者權益保護監管制度滯后
我國金融服務不僅缺乏統一有效的監管，而且缺少專門的金融消費者權益保護機構，傳統“一行三會”的金融監管模式面臨巨大挑戰。一方面在金融市場混業經營的背景下，金融服務業的界限越來越模糊，金融市場的統一成為了趨勢，傳統“一行三會”分業監管的金融監管模式導致監管的重疊與真空。特別是對于一些開展綜合業務的大型金融服務機構而言，監管重疊和監管真空的現象十分突出。監管重疊不僅造成行政資源的浪費，而且影響金融行業的運行效率；而監管真空則造成金融行業的失控和責任追究的缺失，最終威脅的是金融消費者的合法權益。另一方面，由于“一行三會”是銀行業、保險業和證券業的直接管理者，這些機構的經營業績和社會滿意度直接影響“一行三會”的權威和聲譽，因此“一行三會”保護金融消費者的監管職責還存在著一定的道德風險。
（四）金融消費糾紛多元化解決機制不完善
金融糾紛的專業性、復雜性和法律規定的不確定性使得借助訴訟來解決金融消費糾紛具有不可忽視的弱點，而非訴訟救濟方式具有專業性和便捷等優點，利用多元化的非訴訟解決方式處理金融消費糾紛成為各界關注的焦點。我國雖然在一些領域出現了零散的非訴訟保護程序，但是卻存在范圍有限和效果不明顯的問題。在出現金融消費糾紛時，看似有很多的解決渠道，實則是缺乏統合性和層次性，有些機構雖然設立了投訴平臺，但這些平臺在解決金融消費糾紛中發揮的作用卻十分有限。在多元化糾紛解決機制中，除了仲裁可以在金融消費者與金融機構之間形成具有法律約束力的裁決外，其他方式一般沒有法律約束力，這使得金融消費者在金融糾紛發生后不愿運用非訴訟糾紛解決機制而寧愿選擇司法訴訟的方式解決。
四、國外金融消費者權益保護的比較法考察及其啟示
（一）美國
美國對金融消費者沒有進行明確的定義，采用“大證券法”概念，通過信息披露制度等對金融市場的參與者進行保護。在經歷了2008年的美國次貸危機之后，美國總統奧巴馬于2009年6月17日公布了名為《金融監管改革―新基礎：重建金融監管》的改革方案，該方案設專章對金融消費者保護問題進行闡述，加強對金融消費者的保護力度。2010年，美國分別通過了“信用卡改革法”和“金融消費者保護機構法”，禁止信用卡濫用行為，保護消費者免受不合理和欺騙性金融產品的侵害，進一步從立法上保護金融消費者的權益。
（二）英國
英國在金融消費者權益保護上是最具代表性的國家，這方面的法律主要有《公平交易法令》和《金融服務與市場法案》。2010年，英國通過《金融服務法案2010》，授予金融服務局更加廣泛的法律制定權，打擊侵犯消費者權益的行為。英國金融服務局下設消費者關系協調部，專門從事消費者保護工作，并成立專門機構處理消費者投訴問題。在處理金融消費者糾紛問題上，英國金融業管理局還專門成立了投訴專員制度。
（三）啟示
在經歷了2008 年的金融危機之后，各國政府認識到金融消費者權益保護也是金融監管不可忽視的目標之一。因此，我國要順應國際金融改革的趨勢，樹立金融消費者權益保護的理念。設立專門的金融消費者保護機構，明確該機構的職責和權限，防止其凌駕于金融市場主體之上，防止越權和失權。金融業的繁榮發展離不開行業內部的自律監管，我國可以借鑒英國發揮行業自律監管在保護金融消費者權益方面的作用。
五、完善我國金融消費者權益保護的具體建議
（一）完善金融消費者權益保護立法體系
修改《消費者權益保護法》，加強對金融消費者權益保護的針對性。第一，將金融消費者概念明確納入該法的管轄范圍，設立專章規定金融消費者的內涵與外延、權利與義務、保護機構的職責和爭端解決途徑等，體現對金融消費者的專門性保護，使金融消費者保護適用該法有明確的法律依據。第二，在法律責任方面，側重對金融消費者的保護，對權益雙方的舉證原則和舉證責任予以明確規定；在處罰規定中改變重罰輕賠的思想，在保證行政處罰和刑罰力度的同時，加大民事賠償的比重，并適當增加賠償金額。第三，在糾紛解決途徑中，要求各金融機構內部建立處理糾紛的部門，專門處理金融消費糾紛，減少訴訟成本。制定專門的金融消費者權益保護法，以金融消費者權益的保護為立法出發點和最終目標，主要圍繞金融機構與金融消費者之間的法律關系制定相關制度。
（二）健全金融消費者權益保護內部機制
強化金融機構的信息披露制度，建立健全金融機構的信息披露制度，統一信息披露的規范和要求，拓寬信息披露的相關渠道，維護金融消費者在購買金融產品和金融服務時必要的知情權，為金融消費者提供更多可以比較的選擇；強化金融機構的公平義務，通過強有力的法律約束，防止金融機構利用壟斷地位侵害消費者的權益；強化金融機構的保密義務，保護金融消費者的隱私權，這不僅關系到消費者個人信息安全，也關系到消費者財產安全。
（三）完善金融消費者權益保護監管制度
引入功能性金融監管模式，實現了金融監管上的跨產品、跨機構、跨市場，最終實現監管無縫對接的目標，有效的避免了多個金融監管機構在維護金融消費者權益方面所導致的監管重疊與真空，更有利于金融消費者權利的統合性保護。但值得注意的是，即使是許多國家驗證成功的模式，也應謹慎選擇，不能照搬照抄，在堅持原有機構監管的模式下逐步引入功能性監管，實現制度的軟著陸，更好的保護我國金融消費者的權益。結合我國目前實際，應循序漸進的開展金融消費者保護機構的專門化，設立職能獨立的金融消費者保護局，賦予其統一的金融消費者保護職能，促進金融市場的穩定發展。
