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客戶調研信息范文1
西雅圖城外，微軟56座辦公樓四散分布，構成了一個龐大的建筑群。在當中的有些辦公樓里，一組組的開發人員辛辛苦苦地重復著每天沒完沒了的一項又一項工作—從短期的產品升級到長期的設計規則變化，都是那些世界上最大的軟件公司所做的種種類似的事情。
但是，在34號樓的幾個會議室里，正在進行一項完全不同的試點項目。這個項目的重點不是編碼，而是技術人員和營銷人員這些人力資本之間的合作。
在2004年幾乎一年的時間里，由開發人員和營銷人員組成的小組每周會面，一起仔細琢磨即將推出的微軟Exchange電郵服務器軟件。小組成員們實際上把他們的工作總結成了一本精工細作的書“E12手冊”，其中定義了新版Exchange的結構框架，從市場前景、到各種可能功能的可感知價值、再到潛在客戶等內容，無所不包。它實質上是營銷和工程設計之間的一紙契約，詳細描述了產品從里到外的方方面面。
對于這個傳統上一切由技術人員們說了算的公司，營銷部這么早就介入產品開發周期真的是一個有重大意義的變化（第12版計劃到2006年下半年上市）。Exchange項目最能證明微軟在營銷方面做出了意義深遠的改革。
但是，重塑微軟龐大的營銷組織并不像修補程序中的一個錯誤那么簡單。高管們估計，漫漫10年的改革旅程，他們才走了不到一半而已。微軟公司營銷集團高級副總裁米奇·馬秀絲說∶“我知道這個時間聽上去長得似乎難以置信。但是，如果一個有57.000名員工的公司，而公司文化幾乎全部由技術人員們主導，你就不可能要求人人通力合作，還指望大家都為此歡呼雀躍?！?馬秀絲專門負責公司的營銷改革。
要重新打造微軟的營銷大機器，重點是兩個要素∶一是在客戶調研的方法與實踐上大規模投資，二是為公司新老營銷人員提供全面的培訓計劃。高管們說，最終目的就是在整個公司形成一種一致的“客戶價值主張”。
微軟的高層認為，提升公司的關系營銷能力非常重要，這樣做能夠提高客戶忠誠度、還能把微軟已經很長的觸角再延伸到新的客戶市場去。同時他們也承認，要做到這一點仍然任重道遠。2005年3月，首席執行官史蒂夫·鮑爾默在對新招聘的營銷人員講話時說∶“我們的營銷必須非常出色?，F在，我們做得還不夠好。但是我們要努力做到最好。”
營銷優勢不復存在
在微軟登上軟件至高寶座這些年里，營銷人員基本上還沒有投入太多前期工作，產品生產周期就已經快速地結束了。通常，設計人員們開發出新的軟件，興致勃勃地打好包，確定每個軟件可容忍的小瑕疵的數量，然后就扔給營銷部，由著他們去做新產品會，組織促銷活動。
鮑爾默對新員工們說∶“微軟過去的營銷做法就是，營銷部做一次產品宣傳促銷活動，然后等著下一次的新產品，然后再做一次促銷活動?！甭犐先ネ尚Γ撬鶄鬟_的信息很清楚∶微軟過去沒有戰略性地運用營銷功能。
即使微軟吞下了大規模的市場份額，它卻換來了一個臭名聲∶制造大量累贅不堪的產品。這些產品的諸多功能，用戶要么根本不需要，要么不想要，要么就因為其太過復雜而不會用。研發部門忽視的是客戶的真正需要。當然如果公司的核心產品占到市場份額的90%， 這可能只是小事一樁。微軟的桌面電腦操作系統就是這樣的產品。隨著個人電腦軟件產業逐漸成熟，微軟開始進軍新市場—從在線服務到游戲到搜索引擎—公司在新的形勢下清醒過來。真正的競爭來自時代華納、索尼和Google等公司。甚至連免費軟件承辦商，受到最基層的Linux運動的影響，也開始與強大的微軟爭奪腦份額市場了。
微軟的營銷功能卻無力應對市場上的新變化。曾長期關注微軟的恩德勒集團首席分析師羅伯·恩德勒說∶“營銷一直都應當是微軟的一大優勢，但是這個優勢已經不復存在了。微軟被那些根本沒有什么營銷預算的公司擠出了市場。這就是現實情況?！?/p>
改變客戶調研重點
2002年7月，公司下達了改革的命令。當時鮑爾默把公司按照市場細分、而不是產品重組為七個單元。他還整合了一些分散的財物和營銷功能，任命馬秀絲來執掌新成立的營銷部。馬秀絲有著12年工作資歷，從微軟的人力資源部一步步升上來。她直接向鮑爾默匯報。
2003年10月，鮑爾默召集了公司的頭頭腦腦來討論公司的營銷情況。馬秀絲說“集體探索”幫助高管層把營銷的要求根據一個統一的主題組合起來，即提升客戶價值主張。她回憶說∶“我們一起討論確定了價值主張在微軟的一個統一定義，也討論了如何建設這個價值主張的步驟?！?/p>
微軟的高級管理層大多由工程師組成。而令人吃驚的是，并不需要對他們做很多的說服工作。鮑爾默說∶“我原以為大家會發生激烈的爭論，但是大家卻在熱情洋溢地討論通過更強大的價值主張來推動公司增長的重要性。過去我們的營銷是以產品為中心的，也就是說，在關鍵領域中，我們并不總是重視技術的價值?！?/p>
工程師們熱切地希望了解客戶，他們也承認，與營銷部門合作是深刻了解客戶需求的最好辦法。負責服務器與工具營銷的公司副總裁安蒂·里斯說∶“在技術的不同領域有著許多增長機會。我們希望能夠收放自如的抓住這些機會?！?/p>
微軟過去一直很重視客戶調研，但是工作重點更多是放在衡量產品和服務推出后的影響，而不是預測目標客戶會如何使用產品與服務。例如，1997年會上推出的面向小企業客戶的視窗小客戶服務器。微軟早期的營銷活動是宣傳這款產品的多功能性和它所能提供的生產能力。但是推廣小組忽視了兩個問題∶對目標客戶來說該產品太高深了而不可能自己完成安裝軟件，因為這些目標客戶都不是技術人員；而且產品的價格也太貴。馬秀絲承認說∶“那款產品在推出的時候真是遭到了抨擊?！?/p>
把諸多因素放在一起來看，公司那時進行的那種調研并沒有實質的動因和有序的步驟?！拔覀冞^去的調研方法有些粗放，”微軟集團營銷部調研總監杰夫·漢森說，“任何一個有點沖勁和夢想的產品經理都可以做一個調研項目。這確實營造了一種活躍的氛圍，但是卻并不總是能推動公司做出重要的決策?！?/p>
公司兩年前啟動了客戶調研系統。該系統的重點是高管們所謂的“信息靈通調研”，即在產品交到客戶手中之前，進行能夠促成有關產品或定位決策的市場分析和客戶需求分析。
與客戶保持信息暢通
漢森的團隊開始開發這個調研體系的時候，首先向其他公司學習最佳實踐方法。他們從寶潔請來了咨詢師，還有好幾個銀行和制藥公司的代表來介紹他們各自的調研方法。之后，他們認識到他們的調研必須更有體系。
因此他們開發了“客戶調研系統框架”。該框架包括專門用于正在研發中產品信息調研的三個要素，還包括了用已有產品衡量客戶滿意度的傳統流程。每個要素都由一系列流程和方法支持。漢森說∶“有了這個框架，我們可以坐下來和各個業務部門積極深入地討論調研究竟該做些什么?！?/p>
他們的討論從漢森所謂的“關鍵問題”開始∶最大的機會在哪兒？你是否了解顧客的真實需求，而不僅是他們口頭上說的？客戶對你研究的產品原型反應如何？漢森說∶“這些問題的答案告訴我們，我們已解決了什么？哪些方面還有差距？”
說服老資格的技術人員相信這些意見交流會非常重要是很難的，因為這些人已習慣了完全不同的產品開發周期。馬秀絲說∶“我們認為任何產品進入市場之前都要經過測試并達到最低要求，這種觀念同設計人員的想法格格不入。他們會說，測試我的產品？你究竟是什么意思？”
用實實在在的客戶數據作后盾，營銷人員同開發人員討論時更容易和他們統一意見。鮑爾默說∶“我們敦促營銷人員與數據共生共存。我告訴他們要了解數據、消化數據、解析數據以形成自己的見解，并把這些見解融會到日常工作中去。”
公司的營銷人員手中當然有大量數據可用。Microsoft.com網站已經成為公司關系營銷的重點，每個月瀏覽數達1.18億人次。李斯說，全球的IT專業和開發人員每月至少訪問一次該網站。他說∶“沒有任何其他的網站像我們這樣能觸及如此眾多的受眾。這是個驚人的資產。”
然而，微軟的客戶調研工作遠遠超出了網絡分析的范圍。微軟客戶關系營銷總經理約翰·卡翰說∶“這項工作以數據開始，以數據結束。但是要把正確的信息在恰當的時間傳遞給客戶，其間還有許多細節?！背耸占降木W站上的數據，公司營銷集團每年還要調查17，000名客戶，衡量他們的滿意度程度， 追蹤研究他們的行為。微軟還投資人種學和預測分析學。卡翰說∶“我們要把客戶口頭表達的滿意變為他們能真正體會得到的滿意?！?/p>
調研的目的是分析所有客戶細分群體，找出提高客戶忠誠度和滿意度的新方法。這可能是過去兩年微軟最大的變化?？ê舱f，由于微軟的客戶滿意度很有起色，客戶滿意度衡量標準已經和公司600名高管的酬薪掛鉤了。
加強營銷技能培訓
行為調研和預測分析學與公共關系和事件管理并不是一回事。馬秀絲和她的團隊開始營銷改革的時候，他們認識到原有的營銷人員缺乏足夠的技能來實施改革重任。
2002年春，客戶組組建了新的培訓部，名為微軟營銷專業人員開發部(MMPD)，主要負責提升員工的技能。MMPD請來咨詢顧問，圍繞八項核心能力制定了一個完整的培訓課程，包括價值主張設計、市場細分及客戶需求解析等。還創建了一個在線自我評估工具，供營銷人員評估自己的各種能力。
培訓部還與西北大學凱洛克管理學院和杜克大學合作創建了各種專業技能的培訓和開發項目。只要是這兩所高校的本科和研究生，如果被微軟雇用，他們在工作的最初兩年都必須參加一個每月兩天的“營銷領導征募”項目。這個項目相當于微軟營銷實踐的“迷你MBA”課程。許多從其他公司跳槽來的營銷人員都要參加微軟校園為期兩天的“新員工訓練營”，學習微軟的基本營銷技能。
最難的任務是重新培訓微軟原有的營銷人員。擅長公共關系或關系分析技能的營銷總監被要求掌握、學習更多的關系營銷知識。馬秀絲說∶“很多人沒有應有的營銷技能。坦白地講，有些新人來到我們這兒，處理關系營銷比他們的經理還要老練些。這是一個很有意思的對抗?！?/p>
大部分經驗豐富的營銷經理們都如饑似渴地學習新技能。MMPD總監戴維·漢密爾頓說∶“我們的營銷人員求知欲望極強。能力評估可能沒有完全反映他們的能力，但是至少在評級方面還是比較客觀的。”
微軟與凱洛克管理學院合作，專門為這些老員工開發了培養八項能力的課程。西北大學凱洛克管理學院教授莫翰比爾·索內曾參與開發此課程。他說∶“他們用了一個經典營銷技巧∶找到需求，找到滿足需求還存在的差距，填補差距。我們則自后向前設計這個培訓課程，發展這些非常特殊的能力?！?/p>
結果令人印象深刻。培訓計劃開始90天以后，改革小組把受訓人員同參照組進行了比較。索內教授說∶“我們發現學員的能力大大提升了?！?/p>
他又說∶“我從沒有見過如此系統的營銷資源開發方法，至少在科技公司中沒見過。他與眾不同之處就是，不是由人力資源部、而是由營銷部來領導這一前進過程?！?/p>
這個培訓才剛開始滲透到微軟龐大的營銷組織的各個階層。5，000名營銷人員中只有12%的人接受了至少一項正式培訓。漢密爾頓說∶“我們要把培訓和開發能力更緊密地結合，以便使更多的人受益?！?/p>
實現最終目標，還有很長的路要走?！邦I導層必須意識到他們也要學習。微軟已經這樣做了。鮑爾默曾在我教授的一門培訓課程上過4小時的課。如果首席執行官開始身體力行，人人當然就都會重視培訓了?！?/p>
營銷改革任重道遠
客戶調研系統和培訓項目都到位之后，公司營銷集團2004年6月開始了三個價值主張試點項目∶一個用于Exchange電郵服務器軟件，一個用于新版視窗，還有一個用于尚未宣布的新辦公軟件。這些試點項目小組的工作已經表明，營銷和設計兩大部門合作默契，因此增加了試點產品在市場上成功的可能性。
馬秀絲說∶“我們希望營銷人員和設計人員攜手工作。他們之間當然會有爭論，這說明分岐是確實存在的，但這種方式能確保我們進行真正的變革?！?/p>
Exchange小組走在最前面。小組推出了55頁的“E12手冊”，其中包括用戶在使用該產品時會遇到的一系列情景，例如，用戶如何保護電腦不受垃圾郵件侵擾等。這些都是設計人員利用營銷部門的客戶調研方法設計出來的。不能針對性地解決問題的功能在設計產品時就刪除了。
Exchange產品規劃總監和試點項目小組組長杰夫·雷斯勒說∶“情境設計能使我們調整產品的每一項功能。盡管我們覺得開發小組是在用自己的方法做設計，但實際上是很靈活的。我們雙方都迫切地想了解客戶真正的需求?！?/p>
直到2006年初產品進入市場之后，才能真正地衡量價值主張試點項目的影響。同時，公司營銷集團已經開始著手對表現不佳的現有產品進行翻新。他們把價值主張框架應用到視窗小企業服務器軟件中（這個軟件產品在20世紀90年代曾遭到了抨擊），這使試點小組有信心降低了產品價格，并提供預裝服務選擇。結果銷售額像馬秀絲說的那樣∶“就像脫手的曲棍一樣向上竄升?！?/p>
現在，馬秀絲基本滿意這些短期的成就，而更大的一場戰役，即贏得全球57，000名員工的心，還遠遠沒有結束。她說∶“我們已經開始看到勝利的曙光，但是坦白地講，宣布大獲全勝還為時過早?！?/p>
客戶調研信息范文2
談到證券經紀的品牌經營，我的第一個聯想是美國的豪馬賀卡公司，網站域名為；她是一家銷售賀卡的公司，但每年的銷售量卻達到10億美金。
如果我們把商品分為有形商品和無形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無形；豪馬公
司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。
隨著我國經濟活動市場化程度越來越高，游戲規則越來越清楚，企業間的競爭也越來越表現為一種品牌競爭。由于證券經紀提供的主要是一種服務，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。
我認為，通過運用現代整合營銷理論和網上證券交易、客戶關系管理等技術手段，可以幫助證券公司完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。
如果我們把證券公司的營業部看作是一種交易通道，那么我們可以說經紀業務交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：
1、國內3.5‰的手續費偏高，傭金下調和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業部經營成本也就高了。
2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強度，這主要表現在證券公司數量的增加、營業部數量的增加和證券營業部首度獲準設立證券服務部等。
3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數量的迅速增加，投資咨詢和信息服務已經日益成為廣大投資者的強烈需求。
4、目前，證券營業部都擁有與證券交易所聯網的電子交易平臺，進一步改進的空間十分有限；對于券商而言，通道層面的優勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。
所以我們說，證券公司要完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變。
二、證券經紀品牌經營的基本方法現代整合營銷理論的基礎是由外而內，根據市場形勢和客戶需要來確定品牌戰略、運行體制，最后達到發展客戶的目標。
為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關系者進行密切、有機的營銷傳播活動，我們首先要掌握現有證券經紀營銷現狀，包括現有客戶分析、現有營銷渠道分析和推廣效果檢測。
豪馬賀卡公司將品牌經營歸納出五個關鍵點：信實、體驗、精力、價格和產品，并用一個價值星的五個角來表達；其中價格和產品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任；體驗就是要客戶舒服；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經營單位之一，幫助全公司在其商業關系中加上情感價值。
我們可以把證券經紀品牌經營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調查和品牌營銷戰略制定，任務是了解現有營銷情況，確定品牌定位、目標市場和營銷戰略；我們可以通過現有客戶調研和網上調研活動來配合。第二階段為擴大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達到目標。第三階段為經紀人銷售管理，任務是增加開戶客戶并由經紀人對開戶客戶進行長期跟蹤服務。
1、營銷現狀調研和分析主要包括：現有營業部布局、客戶調研、網站現狀調研、現有品牌推廣效果分析及其與傳統媒體關系調研、競爭對手分析、最后還要進行本公司或本營業部在全國及本地區股民中的影響度調研，以爭取未來新客戶。版權所有
2、關于品牌發展戰略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國現今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產運營計劃、稅務咨詢和資產投資組合建議，美林主打業務是面對面服務和全方位服務。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業部，為客戶提供廉價的交易服務。嘉信有針對性的提供咨詢服務，因為它沒有像美林那樣強大的咨詢研發部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務但付不起高額費用的中產階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。E*Trade模式的特點，是與多家信息服務公司合作提供各種咨詢服務和資產管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元?？蛻舳ㄎ辉谏厦嫣峒暗牡谌龎K。有預測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結構可能是網絡占1/3-1/2，電話、手機短訊、PDA占1/3，營業部占1/3。技術上的變革要影響到我們的品牌戰略。
3、技術創新帶動制度創新：我們認為在目前競爭激烈的環境下，可以通過技術手段達到提高服務水平的目的。先進的電子商務平臺可以將投資者所需信息主動“推送”(push)給投資者。這樣一來，服務模式由“客戶圍著券商轉”變為“券商圍著客戶轉”。借助數據倉庫和智能信息檢索技術，自動向投資者提供符合其投資風格和投資需求的信息，比如自動搜索投資者“持倉股或自選股”的全部相關資訊。技術手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務；提供多種交易手段，向投資者同時提供柜臺交易、電話委托、自助交易和網上交易等多種選擇；專家在線可以讓專家給客戶及時幫助。
三、經紀人隊伍建設是品牌經營的核心豪馬賀卡公司認為：沒有忠誠的雇員，就不可能維持一個顧客忠誠的基礎。經紀人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音，他們是處在商務關系前面的人。所以我們說經紀人隊伍建設是證券經紀品牌建設的核心。公司營銷除了外部營銷之外還有一個內部營銷的問題，內部營銷的關鍵是不僅要使經紀人能熟練運用公司的硬件服務設備，還要使經紀人理解公司的品牌經營理念。
在美國，一名經紀人通常擁有二三十名到二三百名客戶，其日常工作包括解答客戶疑問、提供投資建議、接受委托下單(美國為全權委托制)乃至與客戶聯絡感情等。
客戶調研信息范文3
近日，IBM在2013 CIO領導力高峰論壇上了針對全球800多位云計算決策者及客戶調研產生的《發現云中的秘密》2013 全球企業云計算調研白皮書。根據調研數據，云計算對于業務領導的戰略重要性將從34%增長到72%，甚至高于IT部門的58%。大規模部署云計算的企業是謹慎應用云計算企業收入的兩倍，毛利收入高近2.5倍。企業正在利用云計算打造核心競爭優勢。
值得一提的是，這次調研顯示，近五分之一的企業已經通過應用云計算取得了顯著的競爭優勢，而不僅僅是利用云計算來降低成本或提高效率。隨著云計算應用的深入，領導型企業正在利用云計算：推動戰略性變革，重塑客戶關系，快速實現產品與服務的創新，打造新的或者更優化的業務模式；實現更精準的決策，使用基于云的分析技術挖掘大數據中的洞察；更深入的協作，利用云尋找和利用其生態系統中的專家經驗，從規?；蛯I化中受益，并基于開放標準不斷整合分析技術、移動、社交商務等新技術。通過以上三方面，使用云計算的領導型企業在云計算中獲得了競爭優勢。
作為移動技術、分析及社交商務的應用中心，云計算所帶來的復雜性正困擾著更多企業與機構領導者。但在此次調研中，領導型企業顯然已經找到了克服復雜性的方法：通過全面的企業級云戰略從業務角度應用云計算；選擇開源的云平臺；通過使用混合云架構而同時獲得公有云及私有云的優勢；在高層管理者的支持下進行適當的云計算應用實驗。為了實現云的業務價值，IBM建議企業與組織在應用云計算時關注三個重點：優先考慮要通過云實現的差異化競爭能力；通過全面的戰略提高企業響應能力；保持平臺與業務目標的一致性。
IBM大中華區全球信息科技服務部云計算與管理服務部總經理余忠寧指出，云計算的領導者對云的理解和應用更為徹底，59%的領導者通過云重塑客戶關系方面。在精確決策方面，領導者更傾向于通過數據分析洞察市場及客戶的變化，幫助企業作出正確決策。在尋找深入協作方面，領導者更多的在整個生態環境中不只是自己一家企業在做，而是通過不同的生態系統，尋找到一些生態鏈上的企業進行互動，這樣可以讓他們得到更加專業的支持。
首都在線與IBM在公有云領域展開了全方位戰略合作，共同構建公有云平臺。此次論壇上，首都在線COO趙永志分享了企業利用云改變商業模式，推動創新的實踐經驗。他介紹，在服務某兩大化妝品電商的過程中，兩家電商曾經分別舉辦了一場大型促銷，均歷時1個月，其中一家因為之前曾經成功的使用過云計算平臺，所以又選擇了云計算平臺，順暢的度過了帶來流量高峰的秒殺，而另外一家則部署了物理服務器，同樣的帶寬，后者費用是前者的10倍。首都在線目前主要在IaaS層面為客戶提供服務，通過與IBM合作，未來希望在PaaS層面提供給客戶更多的服務。
客戶調研信息范文4
1、全渠道服務的趨勢。企業提供了多個渠道向客戶提供服務，但是他們之間往往沒有關聯。現在情況變了，幾乎每一個年輕消費者都裝備了智能移動設備，在這樣的客戶交互場景下，客戶的體驗已經從企業主導的多渠道服務向客戶主導的全渠道體驗進行轉變。
2、用戶購買行為變化?，F在當你想購買一個產品時，只需要在手機上打開應用方便地搜索就可以做出選擇，甚至有時只需要在朋友圈里看到一個推薦就可以直接選擇，在整個購買過程中最關注的可能是朋友圈里的評價，如果這些評價對你產生了正面的影響，直接就可點擊下單。在這一過程中，甚至你都不需要打開企業的網頁來了解信息，不需要向打電話向企業的客戶聯絡中心來了解情況，社交媒體的聲音就影響了你的選擇和購買行為。
3、大數據應用驅動力。根據IBM的研究，世界上90%的數據產生于最近兩年，這標志著大數據時代的真正到來?？蛻袈曇舯旧砭褪且环N大數據，海量的客戶不斷產生海量的聲音，能否對客戶聲音數據進行有效管理將會成為在大數據時代生存和參與競爭的一項基本能力。
客戶聲音并不一定要來自于客戶
我們總是習慣性地以為客戶聲音的數據要來自客戶，其實不然，只要能夠反映客戶的行為和傾向，客戶聲音可以有不同的來源。打開數據來源的多樣性思維有助于獲取和利用更具價值和可行性的客戶聲音數據來源?？蛻袈曇艨梢詠碜杂诳蛻舻妮斎牒头答?，也可以來自于業務運營中的交易記錄，以及來自于員工的輸入記錄。
全面理解客戶聲音數據的來源
理解客戶聲音數據的來源是有效應用的基礎?？蛻袈曇舻臄祿碓粗饕▋炔窟\營數據、質量監控數據、客戶咨詢投訴、聯絡話務數據、客戶調研數據以及來自社會化媒體上的反饋信息等。
1、內部業務運營數據。設計合理的指向性運營指標能夠有效反映出公司采取的業務行動和客戶響應行為之間的關系，這類代表性的業務運營數據包括被退回的信函、被掛斷的外呼電話、無效的信用卡交易行為、不同客戶多次提及的問題、頻繁的網頁重復登錄、多次錯誤的信息輸入等。體系化設計的內部運營指標往往能夠在客戶意識到問題之前就告訴你發生了什么，從而指導你及時采取最恰當的改進措施。內部業務運營數據是高層管理者最希望應用的客戶聲音數據來源。內部運營指標的設計需要更多體系化的專業技巧，我們另行討論指標設計這一話題。
2、內部質量監控數據。企業內部質量管理過程中產生的監控信息能夠很好地反映客戶的聲音，這類數據主要包括對產品質量和服務質量的內部監測信息以及對內部服務過程和服務交付過程的測量評價信息。比如營業網點的客戶服務等待時間可以用來很好地量化評估客戶在服務現場的體驗感知水平；對于物流配送交付過程的抽樣質檢數據可以用來評價一線配送人員是否遵守了規定的操作過程規范和交付體驗標準；對客戶經理與客戶電話互動的過程抽樣檢查不僅可以評價客戶經理的業務能力和服務規范性，而且可以據此評價客戶的體驗感知。
3、客戶咨詢投訴數據。在實際項目分析中，盡管大多數公司將客戶聯絡類型劃分為投訴或咨詢，但我們一直建議企業將投訴和咨詢的信息放在一起來分析。進入服務成長期的企業非常重視客戶投訴，往往采用獨立的編碼和處理機制，并且在管理上給出比咨詢高得多的權重，但事實上，投訴和咨詢有著相近的內容，一般意義上的投訴只是客戶在表達方式上稍微嚴厲一些而已。從另一個方面來講，由于對投訴的過度重視，客戶提出的問題常常沒有被當成投訴那樣來重視，在管理上經常被忽略。比如一個信用卡客戶提出關于逾期費率高的問題，你會把這當成咨詢還是投訴？許多客戶聯絡中心在設計不當的投訴管理指標面前常常以將可能的投訴劃歸為咨詢，藉此來逃避對問題的跟進處理。
4、客戶聯絡交互數據。企業在與客戶接觸的交互過程中積累了大量的聯絡記錄，包括客戶聯絡中心記錄了來自客戶的語音交互以及以電子郵件和移動方式發起的客戶交互。幾乎每一位管理者都對移動交互的增長表示擔憂，不知道在管理上如何有效地應對。事實上，微博、微信等都可以看成是企業客戶服務號碼的另一種形式。在實際應用中，這些聯絡交互數據在分析應用上具有相當大的難度。一方面這些數據的質量密度較低，應用大數據分析的難度也很大；另一方面原因在于這些話務聯絡數據往往僅代表了一部分遇到問題的客戶，有大量存在的問題并沒有被提及，而且那些被提及的問題常常是一些為什么沒有收到贈品之類的次要性問題。
5、客戶調查反饋數據。企業發起的各類調查也是客戶聲音的重要來源。這些調查不僅局限于客戶滿意度調研獲得的數據，也包括市場調查數據、交易調查反饋數據、售后服務回訪數據等。在應用中需要注意調查反饋數據可能存在的偏差或局限性，調研問題設計的導向性會帶來調查結果的偏差，樣本選擇的技術性因素使得反饋數據可能存在局限性。此外，不同調查方式的質量可信度不同，執行難度和成本差異較大，調研方式的選擇也會在很大程度上影響客戶聲音數據的質量和可信度。比如以面對面或電話的方式發起的一對一客戶調查，在精心選擇目標調查對象的情況下雖然數據質量密度較高，但是較高的實施成本限制了調查數據的范圍和深度。
6、社交網絡反饋數據。用戶在社交網絡產生了大量的信息，在線社群已經成為客戶聲音數據越來越重要的來源。星巴克咖啡就對社交媒體上的客戶反饋信息進行收集，應用分詞技術和文本分析技術來全面了解客戶正面和負面的情緒，并據此采取相應的溝通策略。社交網絡上的反饋信息主要是非結構化的文本和多媒體信息，數據質量密度較低，在信息采集、數據處理和應用分析上具有一定的挑戰。與前面幾類數據的特性不同，社交網絡上的客戶聲音具有一定的示范引導效應和較強的鏈式傳播性，需要采取更快速及時的處理行動和更具人性化的應對技巧。
如何對客戶聲音進行有效的分析和應用
如前所述，客戶聲音有不同的來源，需要從包括客戶聯絡渠道和客戶接觸點在內的多個不同來源進行客戶聲音數據的收集，對于這些碎片化收集的客戶聲音需要通過一套統一的客戶聲音信息分類分析架構來實現，從而建立起對客戶聲音的理解和認知，對問題進行診斷和根源性分析，然后推動組織內部的服務設計和持續改進。
1、如何構建有效的客戶聲音分類管理框架
在客戶聲音管理上最重要的基礎就是如何指導信息技術部門來理解客戶聲音管理的信息化需求。
根據我們搭建客戶聲音管理框架的經驗，不僅要對客戶聲音數據來源、問題描述、體驗期望、產生原因、影響因素等進行分類和記錄，同時還應在可行的條件下關聯客戶的背景屬性和業務屬性。
比如與客戶聲音原因和行動相關的信息項通常應該包括：
?接觸原因
?體驗期望
?問題描述
?根源因素
?升級行動
?涉及產品
?客戶位置
?互動場景
?解決行動
?處理結果
要讓改進客戶體驗的行動具備可操作性，對客戶聲音記錄的數據描述要能全面覆蓋客戶體驗旅程中的主要場景，對問題的描述需要通過清晰的分類實現具體化，在內部流程協作具備繼承性，也要避免重疊的分類導致數據的冗余。受篇幅所限，本文不再贅述。
2、如何建立統一的客戶聲音信息視圖
在客戶聲音管理上第二個主要挑戰是如何建立以整體客群為中心的客戶聲音認知，而非以數據為中心的視圖。這需要將在客戶聯絡接觸點和社交媒體上獲得的數據信息和知識映射到整體客群上，然后再延伸到其他運營交易數據源和外部調查數據源。在客戶聲音信息的分析上，錯誤的方法不會產生正確的結果。
這里介紹一個客戶管理術語：問題乘數。問題乘數是指同樣的問題可能代表了多少的客戶，換句話說就是會有多少客戶可能遭遇到同樣的問題。比如在第一次使用在線支付遇到問題時有多少人會重復嘗試直至成功、有多少人會打電話求助、有多少人會求助朋友圈、有多少人會直接放棄等等。
了解關鍵問題乘數的最佳路徑是實施一個基于全客群隨機抽樣的在線調查，應用這一調查來確定客戶在接觸點或社會化媒體上遇到相同問題的比率，以及了解客戶在遇到這類問題后的反饋方式和行為方式。
我們舉一個例子來說明問題乘數。例如客戶在一個運營商的營業廳現場遇到不快的服務時，80%的人沒有投訴，有20%的人會投訴，投訴的分布可能是這樣：
?4% 直接找現場服務人員
?0.4% 找到現場主管
?0.1% 向公司高層寫信
?1% 在公司公眾號反映
?5% 打電話給客服中心
?0.5% 在公司網站留言
?4% 在社交網絡
?5% 以其他方式表達
在這個例子里，1000：1就是高層收到投訴信函的問題乘數，意味著高層管理者每收到一個這樣的投訴，有可能發生了1000起類似的問題。
這意味著，如果你僅從客服中心的電話投訴記錄和公司網站的在線投訴留言來收集客戶聲音的話，關于營業廳現場服務的問題可能只能收集到5%左右的投訴，而分散在其他接觸渠道的15%投訴就很有可能會被遺漏。
建立統一的客戶聲音視圖不僅可以更全面地掌握和理解客戶聲音反饋的問題，更重要的是有助于解決客戶管理中的問題，并且量化服務改進帶來的收益。
3、如何量化客戶聲音的客戶體驗改進收益
我們仍然以營業廳現場服務的例子來進行說明。當我們掌握了現場服務的問題分布與問題乘數后，就可以著手對問題影響進行更為深入的分析。
下表模擬了一個區域營業廳服務的客戶聲音問題報告情況：
在表1中，基于月度問題報告數和問題乘數分析，以簡單算術平均值的方法可以估計在這個區域內的月度問題事件總數可能在300之多。如果到訪營業廳的客戶平均月度價值貢獻是50元，一個嚴重的服務問題可能帶來20%的客戶流失，則我們可以進一步量化客戶聲音反映的問題影響估計為3000元，或是年度36000元。
基于類似的客戶聲音深入分析，我們不僅能夠針對性地解決客戶聲音反映出來的問題，而且可以直觀地量化客戶體驗改進帶來的收益。
4、如何應用客戶聲音推進組織內部的改進行動
推進持續的體驗改進才是客戶聲音管理的最終目標。客戶聲音管理計劃需要匯集企業內外部可以獲得的數據信息，建立內部聲音信息分享和跨職能協同機制。
客戶聲音管理是一項企業級的管理工程，需要在內部建立以下三項基礎能力：
1） 問題發現：能夠在恰當的時間從適合的客戶那里收集到恰當的反饋，并將這些客戶聲音數據與公司主數據系統進行結合應用。
2） 聲音分享：在恰當的時機將客戶的聲音反饋提供給內部適合的人員，以便于他們可以根據客戶的聲音來開展適合的業務行動。
3） 原因診斷：深入理解客戶聲音，通過對客戶聲音的分析來發現產品設計、業務推廣和服務運營中的問題，尋找適合的改進機會。
通過上述機制建立了客戶聲音的統一認知，在內部形成了客戶聲音驅動的跨職能溝通，還需要應用以客戶為中心的服務設計方法，推動內部各業務部門和服務支持部門參與到體驗改進的具體行動過程中。
這需要在企業內部構建另外三項管理能力：
4） 評估討論：從適合的部門那里找到合適人選來對客戶聲音進行評估，以理解我們哪些做法或因素對客戶體驗產生著什么影響。
5） 服務設計：遵循以客戶為中心的服務設計方法，將客戶聲音與客戶旅程相結合，從中找到可以改進客戶體驗的過程改善點。
客戶調研信息范文5
【關鍵詞】廣西 市場調查行業 困境 對策
一、廣西市場調查行業面臨的困境
（一）市場調查的重要性沒有被社會尤其是企業所充分認識，市場調查業的作用尚未得到充分發揮
某些部門、企業的管理者和決策者，由于缺乏現代化的決策意識，不能充分了解到市場調查在輔助決策、改進管理等方面的重要作用，對調查的作用、地位沒有引起足夠地重視，不能自我或依靠調查公司展開一系列的調查和研究，提出相應的建議、方案，為決策提供科學的依據，致使調查并未完全成為決策的必要程序。調查業的發展必須要有大量的現實用戶，沒有現實用戶，調查業就沒有任何生命力。然而，在現實中，盡管人們感到社會需要市場調查，調查信息在現代決策過程中能發揮其重要作用，但對其商品屬性與價值仍認識不夠。境內企業特別是國有企業問津者甚少，目前市場調查的客戶主要仍是外國公司或合資公司，使國內市場調查的市場發展嚴重受阻。
（二）調查方法單一，調查設備落后
在國際上，市場調查數據收集方法主要有郵寄調查，電話調查，攔截調查，入戶調查，神秘顧客以及在線調查。市場調查業在廣西的調查方法比較簡單，主要取決于入戶調查這種傳統的市場調查方法，其他調查的比例遠遠低于國際平均水平。國外的調查通常采用計算機輔助電話調查系統（CATI）、人員面訪系統（CAPI）、在線調查法等電子調查手段。在廣西，一些市場調查公司仍然僅僅局限于一間房子、一部電話、幾臺電腦的調查裝備。調查方法則是采用簡單的問卷調查。
（三）人員流動、人才流失現象普遍，專業人才缺乏
廣西市場調查/研究行業內的人才流動、人才流失現象十分普遍，根據相關研究數據顯示，廣西的市場調查/研究機構每兩年更換40%～50%的員工，遠遠高于同行業的全球平均水平，也高于其他行業的平均水平。市場調查/研究行業是知識密集型行業，無論是對于從業人員的知識結構還是專業人員的專業技能都有著非常高的要求。市場調查/研究行業得到了迅猛地發展，但從業人才的培養遠遠落后于行業的增長速度。專業人才短缺已嚴重制約了企業的發展。各大型企業、市場調查研究公司具有專業知識的市場調查分析人才嚴重缺乏。
（四）調查范圍過于寬泛，缺乏專攻方向
就目前看來，廣西一些市場調查公司已經逐漸形成一定的規模，業務不斷開拓，在一定程度上，這是件好事情。但是我們都知道市場分析是必須建立在足夠的實踐檢驗基礎上，需要有強大的數據庫作為支撐，需要有一套完整、標準、有效的市場研究項目設計。一個企業在業務范圍上有所拓展，但是在專攻業務方面沒有下一番功夫的話，其有效性和可靠性就非常值得懷疑。
（五）國外市場調查/研究企業掌控市場，本土企業品牌化程度低，行業產值小，生存和發展環境艱難
外資市場調查/研究企業憑借雄厚的資金，人才，技術，取得了大部分的市場份額。同時，通過合資，收購，兼并等方式，完成廣西市場調查/研究行業“洗牌”，在當地市場具有一定實力的市場調查/研究企業被推到了“要么合資，要么二流”的位置。而大多數當地小規模的市場調查/研究公司則成為少數規模較大的國際市場調查/研究企業的下游調查執行公司，成為價值鏈的底端。與在品牌以及管理上具有較強實力的國際市場調查/研究企業相比，廣西當地的市場調查/研究企業的品牌化程度是非常低的，大部分的市場調查/研究企業員工人數只有十幾到幾十人，年營業額低，人員不足使調查企業難以進行有效的專業分工，而低的業務額只能夠讓企業艱難地維持生存。
二、廣西市場調查業的發展對策
（一）加強宣傳，提高企業的市場調查意識
就目前看來，廣西的多數企業，尤其是中小型企業并不相信市場調查，認為市場調查只是紙上游戲，并沒有真正的實際效果。一方面是因為廣西的調查質量不高，難以為客戶提供高品質的信息產品;另一方面是廣西的企業對市場調查的重要性沒有一個足夠的認識。
增強企業的市場調查意識，可以從以下兩個方面入手：一方面，加強與企業的溝通，使企業轉變經營觀念，重視市場調查，從而以市場調查的結果作為決策的重要依據;另一方面，促進企業對市場的調查內容的了解程度，大大提升企業對市場調查機構進行選擇以及辨別的能力，促進企業之間的優勝劣汰，進一步凈化行業競爭秩序。
（二）在激烈的市場競爭中積極尋求合作，獲得良好的生存環境和持續發展動力
90 年代廣西本土市場調查公司得到了迅猛性地發展，但2000 年以后，外企對廣西的市場調查公司采取了收購的措施。外資市場調查公司與廣西的調查公司進行相比較的話，我們發現外資市場調查公司無論在人才、技術以及資金上都占有一定的優勢，并占據全部市場份額的絕大多數部分。我們發現外資市場調查公司在大量涌入廣西的同時，也帶來了大量的資金以及先進的技術，一些本土調查公司在面臨廣闊的發展空間的同時，也面臨著日趨激烈的競爭局面，因此，對于這些公司而言，應意識到合作的重要性，并且應尋求更為廣泛的合作，在融資合資中發展市場優勢?；趯鴥葟姶?、豐富的行業資源的坐擁，以及引進國外創新的信息整理、分析、研究專業技術，更能對行業風向進行及時地洞察，契合市場發展需要，更精準地把握市場脈搏，為企業制定正確的發展戰略以及營銷策略，從而使企業在日益激烈的市場競爭中贏得一席之地。
（三）增加投入、提高市場調查業的現代化水平
廣西因為目前對市場調查業投資少，導致調查服務現代化水平與實際信息需求極不相稱，許多設備已經非常落后，效率不高，服務手段落后，致使調查工作質量不高，也使得很多大型調查項目難以開展。因此，必須從市場研究戰略的角度加大投入，更新設備，使調查業現代化水平有質的飛躍。
（四）提高從業人員素質，重視人才培養，保障核心技術人才的穩定
廣西市場調查行業的發展需要大量不同層次的專業調查人才，因此，我們需要在對調查專業人才的培養上加大力度，建立起吸引和培養調查專業人才的良好環境與機制。首先，盡快培養一批專業人才，在一些高校，應建立一個真正的市場調查專業，培養相關的研究生、本、?？粕Ｒ⒁詫嵺`為導向的課程，增強可操作性，培養一批專業人才，以滿足不同層次的市場需求。同時，提供各種職業培訓和教育，對在職研究人員，通過培訓和職業教育，提高他們的專業知識和職業道德水平。
調研人才的培養屬于一項長期的系統工程。人才是決定企業成敗與興衰的最重要因素，是企業發展與進步的關鍵，留住人才是企業制勝于激烈競爭的關鍵。要留住人才，可以從三個方面下一番功夫：首先，待遇留人，建立起科學規范的企業績效評價體系，福利保障體系;二是愿景留人，主要包括員工對企業發展愿景的認同和追隨與實現個人發展愿景兩種;三是情感留人，主要是員工對企業文化、價值、觀念等方面的認同以及個人感情等。
（五）必須盡快推進行業規范，加強行業管理
1.制定和實施成體系的行業規范及行業準入制度，推行行業自律建設，建立有序的市場調查監督、管理體系。
第一，政府部門應加快明確或授權廣西市場調查/研究行業的主管機構，以開展以及強化對市場調查/研究行業的進一步監督以及管理。與此同時，通過對行業的法律法規體系的制定，對無序競爭、數據造假，提供虛假信息獲取利益的企業進行嚴厲地打擊。
第二，行業協會要優化發展環境，市場調查/研究行業加強自律建設，應盡快研制和推行一套同行業共同遵守的行業標準，包括從業人員的資質標準、從業企業的資質標準、服務標準、收費標準等等，并且形成內部監督機制，互相監督互相促進以進一步推動廣西市場調查/研究行業的健康以及可持續發展。
2.政府以及高校做好對市場調查/研究人才的培養工作，為廣西的市場調查/研究行業的發展提供人才上的保障。
第一，政府部門要牽頭組織或積極支持中小市場調查/研究企業的員工培訓工作，以促進和提高員工的整體素質。
第二，高等院校作為人才培養和輸入基地，應整合學科優勢設置市場調查分析專業，并且構建一個完整的課程體系，建議可以與市場調查/研究企業和機構建立起一種合作關系，積極探索多層次、多渠道、多形式的產學研合作人才培養模式。
第三，高等院校應重視以及進一步落實“調查分析師”培訓項目，并且做好該項目的宣傳以及推廣工作，積極開展調研項目教學，使學生初步了解市場調查專業技能，主要包括以下幾方面的內容，即調查項目設計、調查執行、統計分析等等。
3.構建信息資源共享及溝通平臺，促進供需聯動，由政府部門或行業協會搭建平臺，實現信息共享、調研技術、管理手段、人才選拔、業務聯系、項目合作等多方面的交流以及合作，通過一系列的整合以帶動經濟效益。
（六）加強競爭與合作，提高調研水平
市場環境下，競爭是必然的，但企業彼此之間需要在競爭中建立起一種合作關系。就目前看來，廣西本土市場信息調查/市場研究企業之間的競爭可以說是此起彼伏的，不僅如此，而且層次繁多;同類型同層次企業之間的競爭顯得尤為的突出。正是因為存在同質化的一系列問題，行業競爭相對無序和濫價競爭的現象更為普遍。惡性競爭又帶來了市場調查數據以及服務的低質量問題，使得客戶對市場調查行業的整體信任度大大降低，對于行業的健康、可持續發展造成一定的影響。如此一來，市場調查行業加強彼此之間的競爭與合作就顯得尤為重要。無論是合作還是競爭，首先要遵循公平競爭的規則，從而保護各自的切身利益，同時最大限度地使得行業利益不受損害。在彼此合作之中展開競爭，在彼此競爭之中展開合作;同時要要充分發揮行業協會的引導、組織、協調、服務的功能，引導整個行業摒棄惡性競爭，轉向良性競爭軌道，只有這樣，廣西的市場調查企業才能夠做大做強。
（七）形成準確的市場定位，塑造品牌
一個企業要想變得更為強大，首先要有自己的拳頭產品。市場調查行業也是如此，盡管它的產品是無形的服務。服務行業的興起加強了市場調研行業競爭的籌碼。在這個大背景之下，調查機構應更好地把握發展的方向，不能什么賺錢就做什么，不能僅僅因為客戶的需求，盲目地開發新產品。市場調查行業是一個特殊的行業。市場調查研究是用定量的分析，得出準確、客觀、有助于客戶進一步發展的報告。它必須基于足夠數據的基礎上，必須有一個全面的市場研究理論和計劃的指導，它并非在進行純粹的市場調查，而是在幫助企業做詳細的企劃方案，它必須能夠經受實踐的檢驗。
（八）拓展市場調查的方法，提高調查效率
近幾年廣西的市場調查公司推出了計算機輔助電話調查系統（CATI）、人員面訪系統（CAPI）、在線調查法等電子手段調查，但由于普及率問題尚未完全取代入戶調查。發展中的調查業可以嘗試采用城市、農村并行的調查策略。在電話、網絡覆蓋率高、人動頻繁的城市可采取電話調查、在線調查、攔截調查、人戶調查等多種方式相結合，從而大大節省調查費用和時間，大大提升調查效率;而農村則可保留傳統的調查方式，多使用人力物力，或者發動村委、學校等資源協助調查。
三、結論
總之，廣西專業市場調查機構從一開始到今天，只有十幾年的時間。在這十幾年中，專業市場調查機構的發展極為迅速。雖然絕大多數機構規模比較小，運行比較簡單，市場不夠穩定，但在市場化改革不斷深化的今天，對于廣西而言，借助于良性的行業溝通以及技術進步，廣西市場調查行業將有一個更為可觀的未來。市場調查行業與其他行業相比，是一個新興的行業，當前不存在替代產業的威脅，因此它是一個朝陽產業，具有廣闊的市場前景。
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客戶調研信息范文6
以“便捷”取勝的線上購物在席卷當下人們的生活時，仍然面對一個天生的“缺陷”——在用戶體驗上和實體店的差距，比如不能夠感受到材料的質地，剪裁的貼合度、展開的垂感。在“7天無條件退換貨”政策成為主要平臺電商標配來提升顧客滿意度的背后，是顧客在線上購物依然存在的巨大不確定性；同時，移動終端的發展也為電商提供了新平臺和機會，使之得以進一步拓展電子商務在“便捷”上的優勢，因此以二維碼為代表的移動技術已經頗受電商青睞。
今年年初，天貓宣布推出視頻購物技術，并相繼進行了兩次小范圍嘗試；而在2011年，淘寶、京東、1號店先后推出帶有二維碼識別能力的手機客戶端，1號店還在主要城市推出以二維碼為主角的“虛擬超市”活動。
在“技術改變電商”預言下，這些平臺對新技術嘗試的進展和效果如何？
視頻購物：鏈接海量商品
視頻購物是視頻互動技術在電子商務上的體現，一方面，消費者可以通過視頻全方位了解商品信息；另一方面，消費者可以點擊出現在視頻中的任意商品，直接進入購買程序。
早在2009年，淘寶就宣布聯合當時四大視頻網站——土豆、優酷、酷6、56網啟動“視頻購物”，2012年2月，天貓正式視頻購物技術，并在三八婦女節期間選擇內衣品類做了首次嘗試?！拔覀冞x的是特賣頻道，因為特賣產品的質量及優惠都有吸引力”，天貓方面負責人告訴《成功營銷》記者。嘗試的流程是：天貓舉辦了一次以這些特賣內衣為主角的模特內衣秀活動，將這次活動拍攝成視頻，放在特賣頻道的首頁，吸引消費者點擊觀看，期間消費者可以點擊任意一款模特身上的內衣，進入到購買頁面。
這次活動的效果呈現兩極化，“要么是看一眼就離開，可能因為這次產品是內衣，比較小眾，有的消費者不感興趣；”要么是看完整個視頻，后者占到整體比例的60%，“這表明人們對這一形式是感興趣的。如果我們的商品更符合人們的興趣，或者搜索的維度更多，點擊之后不僅僅能夠看到視頻中模特所穿的內衣，而是類似風格、顏色、款式的內衣都可以搜到，那么產生的實際購買力可能會更多?！?/p>
當年3月份，天貓又和奧迪就這一技術進行了試驗，但在天貓內部，這些活動仍屬于小范圍的試驗?！八闶且粋€嘗試，首先發現大家是有興趣的，其次了解消費者的需求，把對應的商品做更好的展示和包裝?！?/p>
對于這一技術未來可能的發展方向，一方面會加大視頻能夠關聯到的商品數，同品牌、同顏色、同款式的，“將視頻點擊鏈接到海量商品”；另一方面，可能通過和視頻網站等的合作將視頻推廣到天貓平臺之外，但是天貓方面表示這僅僅是初步的嘗試。
二維碼：偏重宣傳角色
二維碼作為最“年長”的移動技術之一，在許多發達國家例如美國、日本、韓國已經被成熟運用。（參見本刊2011年4期《手機掃描：移動營銷催化劑》）
2011年7月，上海、北京的公交及地鐵站上出現了由商品廣告和二維碼組成的“虛擬超市”——這次是1號店在移動領域的首場大型廣告活動，是整體模擬韓國樂購旗下Homeplus的線下推廣，也是二維碼在電商購物體驗中的主角式亮相?！霸诘谝黄诨顒由暇€后的第一周內，我們手機客戶端的下載量翻了三倍，1號店的關注度也同樣提升了3倍”，1號店無線事業部總監于麗麗告訴《成功營銷》記者。
在此之前，2011年3月10日，京東商城了Android客戶端，這一應用支持二維碼購物，3月底，手機淘寶的Android購物客戶端1.2.11版也開始上線，新增二維碼識別功能。
1號店近兩年的用戶調研顯示，用戶對二維碼的認知得到了很大提升，“兩年前我們在首次廣告推出前進行的用戶調查時，很多用戶并不知曉二維碼?，F在，在調查中他們大多數都已經知道打開軟件進行二維碼掃描?！?/p>
但是盡管如此，二維碼對用戶日常購物體驗的影響并不大。1號店的客戶端可以進行一維碼（條碼）和二維碼的掃描，用戶購物流程中使用更多的反而是一維碼掃描。
“掃描動作有兩種使用情境，第一種是我們推出掃描功能的本意，即消費者在我們這里購買一個產品后，快用完時，他們只需要掃描這個產品包裝袋上的條碼，就可以直接跳到訂單頁面，省卻許多流程；第二種情境我們本來沒有想到，是消費者自己挖掘的功能，即線下比價?！庇邴慃惐硎?。
