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消費者權益保護細則范文1
近年來，隨著我國金融市場規模的不斷壯大和各項金融宏觀調控發揮作用，金融消費者權益受侵害的事件屢見報端，凸顯了當下加強金融消費者保護的迫切需要。本文總結和梳理了當前國內金融消費者權益保護中存在的主要問題和瓶頸，并借鑒國外關于金融消費者權益保護的已有做法，提出了我國加強金融消費者權益保護的實現路徑。
我國金融消費者權益保護中存在的問題
金融消費者權益保護“無法可依”?，F行《消費者權益保護法》的法律安排沒有充分考慮銀行業的特殊性，其第二條規定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。其調整范圍僅限于“生活消費”，而“金融消費”并未在其規定中，因此，《消費者權益保護法》不能適用于金融消費領域，消費者權益保護協會開展金融消費者權益維護存在合法性危機。
金融消費者權益保護專門機構缺乏。我國目前主要是由消費者協會和金融監管機構對金融消費者進行保護。消費者協會作為群眾社會團體，其工作人員的認知能力、知識結構、業務技能畢竟是有限的，再加上金融消費者尚未正式納入《消費者權益保護法》所調整的范圍，因此，消費者協會對金融消費者權益的保護作用微弱。
分業監管是我國金融監管體制所采取的模式。實踐中，金融機構從不同領域賦予金融消費者相應的身份，如銀行的“存款人”、保險公司的“投保人和受益人”、證券公司的“投資人”等。但是，金融服務的商品化使得通過不同領域給予金融消費者不同身份的做法失去了意義。作為金融消費者，在我國現有金融監管機構中并沒有專門機構對其權益進行維護。
投訴渠道不通暢。一是缺乏投訴路徑安排。金融消費者的投訴路徑目前還沒有規范，一般處于盲目自發狀態，有的甚至直接訴諸司法途徑或者一般性行業的消費者保護機制，依賴政府尋求解決辦法，尤其是發生欺詐誤導糾紛案件時，容易誘發越級上訪、群體投訴等非常事件的發生。二是缺乏投訴處理操作規程。針對不同的投訴渠道如何采取相應方式，如受理機關該不該受理、如何受理、如何處置等目前尚無明確規定。三是缺乏公眾監督機制。對涉及公眾的金融消費市場價格調整，沒有明確規定必須經過征求意見或聽證程序之類，而且，對于沒有經過征求意見或聽證程序的現象也無處罰細則。
缺乏完備的配套支持。一是思想認識存在誤區。部分銀行業金融機構對金融消費者的權益涉及范圍沒有形成完整的和正確的認識，對消費者保護不充分的條款仍然存在，內部應對機制不夠健全，為消費者投訴和維權提供平臺和操作上的支持不到位。二是配套服務機制有待完善。如客觀公正的金融消費者資料查詢制度、金融服務行業評判標準制度、事后評估與校正機制等基本處于摸索狀態，在一定程度上誘發了金融消費者在權益維護方面的不當或過激行為。
金融消費者教育不到位。目前開展的金融消費者教育針對的群體主要是受教育程度較高、收入較高和社會地位較高的公務員和白領階層，對沒有財產性收入或收入較低的務工、務農群體缺乏針對性，金融消費者教育覆蓋面窄；金融消費者教育的方式大多采取“運動戰”的方式，國家沒有將其列入學校教材；銀行業機構出于自身利益的考慮缺乏客觀公正性，消費者教育持續性差；金融消費者教育經費缺乏保障，投入明顯不足。
進一步完善金融消費者權益保護的制度安排
健全完善金融消費者權益保護法。一是建議修訂有關的金融法規，明確金融消費者的法律概念；賦予金融消費者合法的地位與權益；確定實施金融消費者保護的權利機關及職責；確定金融消費爭議的解決框架等綱要性、基礎性內容。二是建議借鑒國外做法，制定《金融服務法》《公平信貸機會法》《金融商品銷售法》等金融消費者保護法及其《實施細則》，努力做到金融消費者權益保護工作有法可依，依法辦事。
建立健全金融消費者權益保護專門機構。借鑒美國和加拿大的經驗，我國可以在人民銀行內部機構中設立金融消費者權益保護專門機構，負責對金融消費者的保護和金融維權知識的宣傳教育工作。
建立金融行業自律制度。對金融消費者敏感的存貸款對象、種類、期限、利率、計息方法和中間業務收費等項目，金融機構有義務進行公示。對金融消費者投資的金融產品，金融機構應將產品的結構、投資風格、市場潛在風險、免責條款等設置情況全面告知，不能夸大產品收益，承諾最低收益，掩飾產品風險。應當規定在客戶辦理金融業務的過程中，不得強行搭售其他金融產品。對違反行業公約、損害金融消費者權益的，給予自律性處罰。
消費者權益保護細則范文2
【關鍵詞】反壟斷法 消費者權益保護 行政制度 公益訴訟
一、以反壟斷法為視角探討消費者權益保護的意義
（一）現實需要
從反壟斷法的發展歷史看，消費者權益保護推動了反壟斷法的誕生和發展，反壟斷法也在很大程度上起著保護消費者權益保護的作用。世界上最早的壟斷組織“托拉斯”出現于19世紀70年代的美國，它們掌握了大量的社會經濟資源甚至控制了國民經濟的命脈，以各種手段壓制其他市場主體的發展，嚴重阻礙了公平自由的競爭秩序，廣大消費者和中小企業成為最終的利益受害者。認識到壟斷組織巨大危害的人們開始要求政府運用公權力對這種無序的競爭進行干預，因而催生了《謝爾曼法》 ――世界上第一部反壟斷立法，后來又相繼出臺了《克萊頓法》《聯邦貿易委員會法》。這三部法律不僅通過宏觀調控競爭秩序來間接保護消費者的利益，而且還在具體規定和司法實踐中越來越傾向于對消費者利益的直接保護，其立法模式為德、日、法等許多國家所仿效，使“保護消費者權益”成為一以貫之的發壟斷立法目的之一。
而結合我國實際，市場經濟飛速發展的背景下，“方便面集體漲價”“可口可樂兼并匯源”等壟斷事件時有發生，不斷侵害著消費者的合法權益。但囿于我國尚不完善的立法和執法現狀，消費者的權益很難得到救濟，這與“以人為本”的發展理念是顯然不符的，此時從反壟斷角度加強對消費者的權利救濟就顯得尤為必要。
（二）理論基礎
從經濟學角度來看，自由競爭必然導致壟斷的產生，壟斷限制競爭的結果是消費者成為最終的利益受損者，這就決定了反壟斷與保護消費者權益是相一致的，二者在經濟學上有著天然的緊密聯系。
從反壟斷法的自身特點來看，“保護消費者權益”已是國際社會普遍認可的反壟斷立法的目的之一，各國反壟斷立法中也有很多對于消費者權益保護的內容，我國也不例外，因而從我國《反壟斷法》出發尋求消費者利益的保護理所當然。此外，《反壟斷法》作為“經濟憲法”，主要通過從宏觀上預防和制止壟斷來完成對損害消費者利益的“事先防范”，與側重“事后補救”的《消費者權益保護法》相比，有著無法比擬的優勢。
二、我國反壟斷法對消費者權益保護的現狀
我國《反壟斷法》是從規制經營者的角度來保障消費者的權益，采取了公法保護和私法保護相結合的保護方式。
（一）在公法保護方面
我國《 反壟斷法》主要規定了行政權力機關如何對壟斷行為進行界定、監督、調查和法律責任，而未明確經營者的壟斷侵權責任以及如何承擔的問題，對消費者利益的保護尚存在很大漏洞。
《反壟斷法》 第46、47、48條規定“經營者違反本法規定，達成并實施壟斷協議的，由反壟斷執法機構責令停止違法行為，沒收違法所得，并處一定額度的罰款”。此處對壟斷協議的認定標準沒有進行詳細規定，且對“一定額度”如何確定也未說明，
《反壟斷法》 第38、44 條規定反壟斷執法機構應依法對涉嫌壟斷行為進行調查、核實、處理并可以將決定向社會公布。其中對于調查程序的啟動條件規定不慎明確，反壟斷執法機構在調查手段的運用、調查期限的長短以及證據的取舍等方面擁有很大的自由裁量權，在實踐中難免出現漏查的情況，削弱對消費者權益的保護程度。且“可以”而不是“應當”向社會公布的規定，很明顯侵犯了廣大消費者的知情權，使得法律本身的公信力大打折扣。
（二）在私法保護方面
《反壟斷法》 第50條規定：“經營者實施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔民事責任”。該條將損害賠償的主體僅僅限于經營者，而將行政壟斷的違法者排除在受害者損害賠償請求的對象之外，這不利于維護消費者的合法權益。其中對于“他人”的界定也過于含糊，是指其他經營者還是消費者，或者二者兼具，存在很大爭議。且從整體來看，這條規定對于經營者承擔何種民事責任、消費者是否可通過訴訟主張民事賠償、賠償額如何計算、訴訟費如何分擔等諸多問題都沒有進一步的安排，不得不說它是《反壟斷法》開具的一張“空頭支票”。
三、壟斷侵權中消費者權利救濟制度的完善
（一）行政制度方面的完善
一方面，應完善《反壟斷法》在立法方面的不足。為避免國家處罰權濫用，保障公民知情權，有必要在法律中明確個案中公共利益認定的基本內容及程序，對“一定額度”“他人”等模糊條款進行具體規定，使壟斷侵權責任真正落到實處。同時應合理設定有關行政機關行使權力的范圍和方式，確保其行為合法、合理，才能保證消費者利益不受到二次侵害。
另一方面，“正所謂徒法不足以自行，反壟斷法本身不能為消費者創造一個公正和自由的市場環境，而是必須借助于一個獨立、高效、權威的反壟斷執法機構?！蔽覈壳皩嵭械氖欠磯艛嗟膰夜た偩帧⑸虅詹?、發改委“三頭執法”，這種制度容易造成權力摩擦和責任推諉，缺乏權威性和獨立性。結合經濟發展和立法框架的現狀，我國應盡快建立多機構執法的協調機制，在確保組成人員專業性和權威性的前提下，可由國務院下設的反壟斷委員會牽頭，對納入調查范圍的壟斷行為進行事先審議，然后決定交由哪一部門具體負責實施。
（二）訴訟制度方面的完善
鑒于我國目前市場經濟不夠發達、法制發展不夠充分、個人訴訟舉證難和費用高的事實，本人構想建立符合國情的反壟斷公益訴訟制度：
原告資格上，我國目前只承認消費者協會有支持職權，沒有行動訴訟權，消費者也沒有的權利。而新《民事訴訟法》第五十五條規定“對污染環境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規定的機關和有關組織可以向人民法院提訟?！边@就為反壟斷公益訴訟制度的建立奠定了基礎。同時結合我國國情，消費者組織對商品和服務具有更高的鑒別能力和更全面的信息搜集能力，在訴訟方面具有更大的優勢，因而在主體上應以消費者協會和其他授權公益組織為主，以消費者集體訴訟和個人訴訟為輔。
訴訟管轄上，在確定級別管轄時，由于反壟斷案件往往涉及經濟學和反壟斷法兩方面的知識，專業性很強，世界上多數國家都因此將反壟斷案件的訴訟管轄權授予中級法院。在選擇地域管轄時，從保護消費者利益出發，侵犯消費者權益的反壟斷案件受訴法院應同時包括被告所在地法院和侵權行為地法院，后者又包括侵權行為發生地法院和侵權結果發生地法院，且在上述眾多可管轄法院中，選擇反壟斷執法機關及其派出機構所在地的法院立案將更有助于案件的審理。因此建議反壟斷訴訟案件由反壟斷執法機構及其派出機構所在地的中級法院管轄。
舉證責任上，鑒于消費者和壟斷企業之間力量懸殊，建議采用無過錯責任原則，只要企業行為客觀上給消費者利益已經或必將造成損失，就由其承擔壟斷事實成立與否、壟斷行為與損害結果之間是否有因果關系等舉證責任，原告只需承擔一些訴訟的初步證明責任和已經造成的損害事實的證明責任。且值得注意的是，壟斷行為往往首先侵害的是相關市場競爭者的利益，進而再影響到消費的利益，其與消費者利益及其損害之間的直接聯系是比較弱的。這就提醒法院在認定因果聯系時，不能將此種侵權行為與一般的民事侵權同等對待，只要競爭行為與消費者利益損害之間存在著間接的必然聯系即可，而不一定要以直接因果關系為前提。當然在接下來的賠償認定程序中，也就不能以消費者是否已受損害作為賠償與否的前提，消費者因企業行為在長遠看來“必將”遭受損失也可作為求償的理由。
賠償額度和方式上，首先建議引入雙倍懲罰賠償制度：一方面可以激勵受損害的消費者及其組織提訟，加大其維權力度；另一方面，相比單倍賠償制度，大大提高了壟斷行為的違法成本，有助于從源頭遏制壟斷行為的發生。此外，我國《消費者權益保護法》第49條已經存在雙倍懲罰性損害賠償的規定，打下了一定的司法實踐基礎，因而將損害賠償的額度規定為雙倍是比較適合我國現階段反壟斷現狀的。同時，基于我國經濟并不發達和損害形式不一的現狀，法院可視具體情況靈活采取實物賠償、精神撫慰等方式，但不同形式賠償方式的適用范圍應該由《反壟斷法》加以明確規定，以防止法院自由裁量權過大，造成消費者受償不公。
訴訟費用的承擔上，在一般民事訴訟“敗訴方承擔”的基礎上，建議制定相關法律細則，對經濟有困難的個人訴訟提供法律援助。且可考慮對基于公共利益（不存在受償者）而獲得的賠償設置專項基金，對消費者組織和個人進行援助，以減輕其訴訟費用負擔，更好地實現權利的保護。
總之，從反壟斷角度出發探討消費者權益保護具有重要的理論及現實意義，但若要真正實現反壟斷法對消費者權益的全面保護，不僅需要從立法上進行完善，更需要執法機構的貫徹落實和良好訴訟制度的正確實施，這樣才能最大程度地使權利得到及時救濟，保證社會的穩定和諧與經濟的健康發展。
參考文獻
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消費者權益保護細則范文3
【關鍵詞】基層中央銀行 金融消費權益 保護 問題
近年來，部分基層中央銀行通過試點，努力探索，扎實推進金融消費權益保護工作，在規章制度設計等多個領域的積極嘗試，都非常富有成效。但在同時，受種種因素的影響，目前基層中央銀行在開展金融消費權益保護工作中還面臨著諸多困難與問題，殛待解決。
一、中國人民銀行分支機構的設置
中國人民銀行是我國的中央銀行，我國的中央銀行職責全部由其履行。中國人民銀行依據履行職責的需要設置如下分支機構：
上?？偛?，天津分行（管轄天津市、河北省、山西省及）、沈陽分行（管轄遼寧省、吉林省、黑龍江?。?、南京分行（管轄江蘇省、安徽?。?、濟南分行（管轄山東省、河南?。?、武漢分行（管轄江西省、湖北省、湖南?。?、廣州分行（管轄廣東省、海南省和廣西壯族自治區）、成都分行（管轄四川省、貴州省、云南省、自治區）、西安分行（管轄陜西省、甘肅省、寧夏回族自治區、青海省和新疆維物爾自治區）8個分行，2個營業管理部（即中國人民銀行營業管理部（北京市）和中國人民銀行重慶營業管理部），25個省會（首府）級及副省級城市中心支行（其中省會（首府）級20個，副省級5個），6個分行營業管理部，308個市（州、盟）中心支行，1766個縣（市）支行。
二、基層中央銀行金融消費權益保護工作的現狀
大多數基層中央銀行均結合轄區社會經濟金融情況和支行自身要素資源配置情況，積極探索建立了切實有效的金融消費權益保護工作體系和機制。
（一）開展宣傳教育情況
中國人民銀行各縣支行結合實際，組織開展了形式多樣的金融消費權益保護宣傳活動。如：江蘇無錫某縣人行、重慶某人民銀行支行、江西撫州某縣人行等自行編輯設計了簡明易懂的宣傳資料，開展形式多樣的金融消費者權益保護普及教育，深受地方政府和城鄉居民的歡迎。
（二）機構設置和人員配置
主要有兩種類型：一類是基層中央銀行聯合縣域地方政府職能部門與金融監管部門成立跨部門的金融消費權益保護領導小組，受理銀行、證券、保險等各類金融消費投訴；另一類是僅在基層中央銀行內部指定承擔具體工作的部門和崗位，僅受理中國人民銀行職責范圍內金融業務的投訴。在人員配置上，基層中央銀行以兼崗兼職為主。
（三）制度建設情況
基層中央銀行主要從規范內部管理和規范金融機構行為兩個方面，制定金融消費權益保護工作規章制度。如：廣東肇慶某縣人行、山東淄博某縣人行等出臺了一系列規章制度，督促引導轄區金融機構積極協助和配合中國人民銀行做好金融消費權益的各項工作。截至目前，僅山東淄博某縣人行，就出臺了《金融消費者權益保護內部操作細則（試行）》、《金融消費者申訴處理暫行辦法》等13個金融消費權益保護相關制度。
（四）投訴渠道及受理情況
從2012年統計情況看，來訪是各基層中央銀行受理金融消費權益投訴的主要方式，該渠道受理投訴量占到總投訴量的40.75%；其次是電話投訴，占到32.08%，網絡和其他方式的投訴，分別占到16.6%和10.57%。按照中國人民銀行部門管理職責劃分，支付結算、人民幣流通管理和征信管理等三類投訴居前三位，其占比分別為31.18%、26.16%、16.49%；按照金融機構業務類別劃分，人民幣收付業務、存款業務和銀行卡業務等是主要的投訴內容，其占比分別為25.45%、19.71%、17.2%；按照金融消費侵權類型劃分，財產權類、知情權和選擇權類、信息保密與安全權類等三類是主要的侵權類型，其占比分別為57.71%、24.73%、7.17%。
對于金融消費者權益保護這項中國人民銀行新的工作職能，中國人民銀行各縣支行行長均認為應結合各行自身的人財物等資源情況，穩妥推進各項工作。以金融消費者權益保護工作重要性排序，中國人民銀行各縣支行行長認為最重要的工作任務應該是受理處理，其次是制度建設，隨后分別是宣傳教育、檢查評估和案例收集。
（五）工作信息檔案建立情況
中國人民銀行部分縣支行已開始探索金融消費權益保護信息統計分析機制，如：江蘇無錫某縣人行、云南紅河某縣人行獨立開發了金融消費權益保護工作信息管理系統，指導金融機構及時準確報送金融消費者權益保護的投訴處理、結果反饋、統計分析等工作。
三、基層中央銀行開展金融消費權益保護工作取得的初步成效
（一）基層中央銀行的公信力與社會形象進一步提升
拓展了基層中央銀行在縣域金融的履職空間、豐富了金融管理和服務的內涵與手段、擴大了金融管理的信息源，促進基層中央銀行務實高效地實施金融管理，有效提升基層中央銀行公信力和社會形象。
（二）基層中央銀行的金融消費權益保護工作進一步規范
基層中央銀行通過構建合理的工作機制，在金融消費權益保護工作上進一步形成了有章可依、有責可追、有例可循的工作格局，金融消費權益保護工作的規范性和時效性得到了明顯提高。
（三）金融業服務水平和效率進一步提高
基層中央銀行通過投訴受理和評價反饋，督促引導轄區金融機構依法合規經營，強化機制建設和內部管理，促進金融機構提高服務水平和效率。
（四）金融消費者的自我保護和維權意識增強
基層中央銀行通過切實有效的宣傳教育和糾紛處置，促使金融消費者對金融產品的了解更加深入，投資和消費理念更加科學，增強了消費者事前自我保護能力和事后侵權追溯能力，極大提高了普通金融消費者維護權益的主動性和積極性。
（五）基層中央銀行有效地維護了區域金融穩定
基層中央銀行通過及時妥善地處理金融消費者權益糾紛，規范金融市場秩序和交易行為，積極防范個案糾紛演變為，從源頭上避免了系統性風險的形成，從而使得社會公眾對整個金融機構體系的信任度大大提高，縣域金融機構體系的發展更加穩定且更具有可持續性，有效地維護了區域金融穩定。
四、基層中央銀行保護金融消費權益面臨的主要問題
（一）基層中央銀行現有資源難以提供有效的保障
1.基層中央銀行的經費很緊張。金融消費權益保護工作中的調查取證、宣傳教育、協調會商、監督檢查等都需要大量經費開支。但近年來基層中央銀行已連續多年出現工資發放困難，很多時候是靠向地方政府籌資開展金融生態環境建設、助農取款等創新型工作，更缺乏開展金融消費權益保護專項資金。
2.基層中央銀行的人員不足且素質不高。據調查，基層中央銀行的人數在10～30人之間，一人多崗，一人對上級行一個科室十分普遍。
大多數基層中央銀行已多年未進新人，平均年齡均在42～50歲之間，銀監分設后大部分業務骨干被選調到中心支行，現有人員多為原發行保衛轉崗人員，只有不到三分之一的人員具有中級以上技術職稱，既不完全具備金融消費者權益保護工作所必需的專業技能，也不完全具備這項工作所必需的法律知識。
（二）金融消費權益保護法律體系不健全
1.基層中央銀行保護金融消費權益工作并沒有充分的法律依據。雖然早在1993年，我國就頒布了《消費者權益保護法》，作為一項基本法律來指導我國消費者權益保護工作的進行。但這部法律所說的消費者主要是指各種看得見、摸得著的實物的消費者，商業銀行等金融機構的存貸款客戶、理財產品和保險的購買者等等是否也包括在內，這部法律卻沒有加以明確。并且因為出臺較早，這部法律中有限的金融條款也已經過時，不再適應當前金融領域的實際情況。正因如此，當前基層中央銀行主要是以《商業銀行法》和《中國人民銀行法》等金融法律法規為依據，來履行自己的金融消費權益保護職責，對其中的非訴案件加以調節和處理。但這些法律法規制度出發點和最終目的在于規范金融經營行為、維護金融市場秩序，對如何維護金融消費者權益尤其是索賠權鮮有直接涉及，或只做原則性的規定，可操作性不強?；鶎又醒脬y行的調解往往只能是責令金融機構糾正和整改，還是停留在規范金融機構的經營行為層面，金融消費者權益沒有得到應有保護。如金融消費者在處理糾紛過程中發生的車船費、誤工費等間接損失就無從獲得補償，從而導致基層中央銀行維權工作的社會滿意度不是很高。相應地，金融機構方面則因其損害金融消費者權益后所付出的成本代價極低，也就無法從根本上遏制其侵權行為。
2.中央銀行還沒有保護金融消費權益方面的專門立法?！吨袊嗣胥y行金融消費權益保護工作管理辦法（試行）》雖然明確規定了“中國人民銀行及其分支機構的金融消費權益保護部門組織對金融金融機構進行消費權益保護工作方面的評估和監督檢查”，但僅屬中國人民銀行內部的工作制度規定，國家并沒有作為中央銀行的法定職責進行立法，《辦法》也未明確金融機構違反相關條款的法律責任，監督檢查效力難免打折扣。
（三）基層中央銀行健全的金融消費者權益保護工作體系還沒有形成
1.沒有完善的工作制度可供遵守。對基層中央銀行來說，保護金融消費者權益這項工作是全新的，可供遵守的規章制度尚未形成，基層中央銀行只能“摸著石頭過河”，在實踐中自行摸索前進。當前，大多數基層中央銀行還沒有制定與不同的維權工作崗位一一對應的崗位工作職責，工作操作流程、管理方法都很不規范，受理處理相關投訴的規范的法律文書也尚未形成，工作起來隨意性非常大，對工作人員自然也就沒有很強的約束，沒有健全的檔案資料，其保管也很不規范。
2.非常單一的投訴及調節處理機制?，F階段，為金融消費者建立起暢通的投訴渠道以及協商解決糾紛的工作機制的金融機構還為數不多。不僅如此，多層次（即政府、仲裁、監管、同業等多部門共同參與）的金融消費者投訴與爭議處理機制的缺失也導致工作效率不高，社會滿意度較低。
3.難以建立起來的協調機制。根據現行制度，中國人民銀行和銀監會、證監會、保監會在保護金融消費者權益方面的職責劃分是非常明晰的，但大多數作為外行的金融消費者卻難以準確地區分開來，根本就不知道應該向誰投訴。對此，牽頭建立起必要的協調機制是中國人民銀行的法定職責，與“三會”協調處理好金融消費權益保護工作。但現實卻是我國縣域“三會”的常設機構已經撤消，協調機制也就成了無稽之談。這樣，本應由“三會”行使的職責，基層中央銀行往往陷入“不管有責、管無法理”的兩難境地。
（四）金融消費權益保護工作外部環境不寬松
消費者權益保護細則范文4
近年，中國網絡購物發展迅速。國家商務部公布的數據顯示，2013年國內網購規模高達1.85萬億元，同比增長40%。但因為法律建設的滯后，中國電商行業存在很多不規范的地方，導致消費者權益得不到保護?！?013年上半年中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，在所有熱點投訴問題中，涉及“退換貨物問題”占總投訴比例的7.9%。另據中國電子商務研究中心監測數據顯示，高達58.1%的被訪者不滿意國內電商的退換貨服務。
對網購用戶來說，《網絡交易管理辦法》與新修訂的《消費者權益保護法》的同步實施，尤其對不可退貨的4大類商品（消費者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，以及交付的報紙、期刊）的限定，可望切實保障他們的合法權益，解除上當受騙的后顧之憂，這也將進一步刺激網購市場，有助于拉動內需。不過，在具體的執行細節和落實細則方面，人們仍存在不少疑慮。
《網絡交易管理辦法》第十六條規定：“消費者退貨的商品應當完好。”但是，何謂“完好”？該由誰來給“完好”設置標準。一旦標準不同，買賣雙方則可能有不同的解讀，既可能被不良商家利用，也可能為心懷叵測的買家鉆空子。
而對于已限定四類商品之外的其他商品，“辦法”規定根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。對于這一點，阿里巴巴集團法務副總裁俞思瑛也認為，“退換貨本身就是經營者和消費者之間的自愿行為，他們對貨品本身的認定，通常情況下糾紛很少。”
盡管這種說法不無道理，但是，一旦出現糾紛，沒有細則規定同樣會導致糾葛不清。另外，相關政策對可7天內退貨商品的規定尚存在較大的彈性空間。
在淘寶網上，一些店鋪就給出了溫馨提示：“尺碼色差不屬質量問題，不予退換”。這些店家給出的免責聲明，實則剝奪了消費者的“后悔權”，而對于這類“霸王條款”，新法律法規還無法觸動。
新修訂的《消費者權益保護法》在條款制定上也表現得相當謹慎。仍以七日無理由退貨為例，無理由并非無條件，退貨商品的范圍和種類都做了限定。問題的關鍵在于，電商商品琳瑯滿目，無法窮盡，四大類商品之外的其他品類就一定屬于退貨的范疇，如果不是，那么，“一規一法”就必須在今后的實踐過程中，及時予以補充和完善。否則，因無法退貨產生的糾紛就難以解決。目前，已有商家提出，除了法律規定的不符合退貨條件的幾類商品外，還有很多商品也不適合退貨，如涉及個人衛生安全的內衣內褲等。
消費者權益保護細則范文5
2015年3月1日上午9時42分，江蘇省徐州市居民邢衛鋒在徐州市不動產登記局服務大廳接過國土資源部部長姜大明頒發的全國第一本不動產產權證書，自此，我國不動產統一登記開始正式實施。同日，由國務院頒布的《不動產登記暫行條例》正式實施，不動產登記徘徊七年多終于進入實際操作階段。
法律福音：第二十三條規定：國務院國土資源主管部門應當會同有關部門建立統一的不動產登記信息管理基礎平臺。各級不動產登記機構登記的信息應當納入統一的不動產登記信息管理基礎平臺，確保國家、省、市、縣四級登記信息的實時共享。
第二十四條規定：不動產登記有關信息與住房城鄉建設、農業、林業、海洋等部門審批信息、交易信息等應當實時互通共享。不動產登記機構能夠通過實時互通共享取得的信息，不得要求不動產登記申請人重復提交。
第二十五條規定：國土資源、公安、民政、財政、稅務、工商、金融、審計、統計等部門應當加強不動產登記有關信息互通共享。
第二十六條規定：不動產登記機構、不動產登記信息共享單位及其工作人員應當對不動產登記信息保密；涉及國家秘密的不動產登記信息，應當依法采取必要的安全保密措施。
第二十八條規定：查詢不動產登記資料的單位、個人應當向不動產登記機構說明查詢目的，不得將查詢獲得的不動產登記資料用于其他目的；未經權利人同意，不得泄露查詢獲得的不動產登記資料。
法眼觀象：優化行政資源，減少行政環節，提高政府的辦事效率。
國家工商總局：出臺細則直指網購
2014年3月15日，新版《消費者權益保護法》正式實施。2015年3月15日，作為新版《消費者權益保護法》的實施細則——《侵害消費者權益行為處罰辦法》正式實施。該辦法對網絡購物等非現場購物進行了規范，明確了“已拆封”等不能作為網店、電視購物等銷售者拒絕退貨的理由。同時，保護消費者個人信息免遭泄露。
今后，消費者網購后可把與商家的聊天記錄通過截圖等方式保留下來，一旦遭遇非法拒退的情況，就可以通過掌握的“證：據”維權。
法律福音：第九條規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應當依照法律規定承擔無理由退貨義務，不得故意拖延或者無理拒絕。經營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：（一）對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續；（二）未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；（三）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；（四）自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款。
消費者權益保護細則范文6
一、老年金融消費者素養及消費行為特征
（一）普遍依賴銀行的人工服務。老年人受教育程度、身體條件限制，在生活中過于依賴人工服務，不愿接受或者不信任電子化金融服務。調查結果顯示，老年人在金融網點辦理的主要業務有儲蓄和理財，分別占比69%和47%。相對于銀行柜臺業務，僅有27%的老年人表示使用過手機銀行、網上銀行等電子銀行業務。原因是老年人認為電子銀行不易操作，沒有人工服務可靠保險，大部分老年人不會操作電腦。同時，老年人認為自身缺乏辨別網絡詐騙、非法網頁等能力，擔心受騙。
（二）風險偏好較為保守，風險承受能力弱。受自身思想觀念影響，老年人更傾向于財富穩定增值，定期儲蓄、國債、保本型銀行理財產品等是老年人選擇金融產品的首選。調查發現，69%的老年人投資于定期儲蓄，47%的老年人投資于國債、基金和保險，屬于明顯的風險保守型。同時，由于老年人的金融知識水平較低，對金融服務的便捷性、金融產品的安全性和流動性要求較高，對服務價格非常敏感，風險承受能力弱，造成老年人財產權益受損時，社會負面效應特別大。調查中了解到，高達29%的老年人表示不知道或不能辨別合法與非法的投資渠道和產品服務。
（三）金融知識較為匱乏。隨著年齡的增長，老年人接受能力有所降低，對新事物認知能力不足，再加上金融機構對老年客戶不重視，針對老年人的金融教育嚴重缺失，導致老年人整體的金融知識運用水平不高。調查中了解到，老年人獲取金融知識的渠道主要是通過金融機構網點宣傳、短信、微信等手機信息及電視電臺或報刊雜志等渠道，分別占比為70%、36%和34%。網絡渠道占比僅為12%。大部分老年人盡管有購買理財產品的意愿，但害怕上當受騙，不敢輕易涉足理財市場。部分老年人對金融產品的購買來自于銀行客戶經理的推薦和介紹，自身并不具備識別風險的能力。同時，老年人對銀行有著非常高的信任度，也往往成了壽險銷售誤導的重點目標，存款變保單等現象屢見不鮮。
（四）維權意識較為薄弱。調查結果顯示，在問及是否知道金融消費者權益保護、是否了解金融消費權益保護的八項基本權力時，超過69%以上的老年人表示不清楚或者不太了解。50%的老年人從未開展過投訴，11%的老年人對投訴結果不滿意。在購買金融產品或服務發生糾紛時，21%的老年人表示不知如何投訴，47%的老年人選擇金融機構現場投訴。相當多的老年人出于對銀行工作人員的信任，在辦理銀行業務時，按指令在銀行工作人員指定地方簽字，并不了解所辦理業務的詳情，導致自身權益可能受到侵害。
二、老年金融消費者保護方面存在的問題
（一）老年人金融消費權益保護相關制度尚屬空白。新修訂的《中華人民共和國老年人權益保障法》第65條規定，國家和社會應當保障老年人參與經濟、政治、文化和社會生活。該條只是對保障老年人參與經濟活動提出了原則性的要求，尚無實施細則。除此之外，“一行三會”等金融管理部門也沒有針對老年人的特點，對金融機構的具體業務做出特殊性規定，不利于為老年人金融消費者提供有針對性的保護。
（二）缺少專門的針對老年人的金融服務和產品。老年人辦理業務具有周期性和集中性，以存取款、查詢賬目、繳納水電費等基本服務為主，一般在國債發行、養老金領取、存款利率調整等時點到網點辦理業務，但銀行缺乏專門為老年人客戶提供必要的輔助設施，未能針對老年客戶開辟專窗或綠色通道。此外，老年人患高血壓、心臟病等疾病較多，遇到銀行排長隊時，因特殊原因發病的可能性也較大。
（三）投訴處理機制有待完善。調查顯示，47%的老年人在發生金融糾紛時會選擇當事金融機構來投訴維權，這就使得金融機構身兼“運動員”和“裁判員”雙重角色，在具體投訴處理中，金融機構采取登記并跟蹤電話投訴，對大量的現場投訴多采用“調解”的方式處理，在如何處理爭議，由哪個機構處理，處理程序如何，怎樣保證程序的公平公正等具體問題的標準和界定還不要夠清晰和明確。同時，我國也無明確的解決消費糾紛的特殊司法程序，金融消費者特別是老年金融消費者通過司法救濟途徑解決糾紛還存在成本高、周期長、身體條件限制等問題，給維權帶來了較大困難。
（四）金融知識教育的針對性有待提升。目前，人民銀行、金融機構及支付機構長期開展形式多樣、覆蓋面廣的金融知識普及活動，效果較好。但針對老年人的金融知識及消費者權益保護知識等宣傳普及度仍有提升的空間，尚未出臺為老年人量身定做的宣傳方案，老年人接受金融知識普及教育仍呈現零散性、片段性的特點。問卷調查顯示，問及老年人最想了解的金融知識時，銀行卡、保險、股票基金三類知識成為老年人的首選，占比達到79%。
三、相關建議
（一）構建完善的老年金融消費權益保護法律及制度保障體系。國外老年金融消費者權益保護起步較早，制度較為完備，在我國老年金融消費權益保護制度設計上可以借鑒國外成熟經驗。建議在國家層面盡快制定和出臺金融消費者權益保護的專門立法，確立針對老年人銷售金融產品和服務的適合性原則，避免老年客戶被誤導而購買不適合其的金融產品。完善《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》等專門性金融法律法規，細化金融機構誠信、告知、提示、保密等義務，通過明確的規則指引，規范金融機構的銷售行為，明確老年人和消費提供方在金融消費服務過程中的權利義務。同時在監管部門層面上，應積極行業規章制度，對老年人等特殊金融群體消費權益保護突出問題予以規范。借鑒2013年美國老年人金融保護辦公室的《財務顧問高級資質報告》，建立統一的高級資質管理辦法，規范老年人金融服務高級資質認定標準，禁止金融機構編造、虛構資質名稱并以此向老年人進行金融營銷；建立老年人客戶提前約定人制度，避免老年人因自身身體條件無法履行相關手續造成的不便。
（二）重視老年人金融消費習慣，有?對性地開展宣傳教育。一是制定出臺老年人金融知識教育方案，組織開展針對老年人的金融教育活動，建立金融糾紛預防機制，參照美國《老年人智慧理財防騙指南》，編制適合我國國情的老年人金融知識手冊，就老年人在面對身份盜用、突發事件、自然災害等問題時如何進行財務規劃給出提示。二是發揮金融機構宣傳主渠道作用，培養老年人金融素養。老年人最信任的金融知識傳播渠道仍然是金融機構網點的宣傳，因此，金融機構應利用自身的專業知識和經營場所，以通俗易懂的方式向老年人普及相關金融知識，解答老年人金融難題，主動針對苗頭性、普遍性的問題對老年人做出警示，不斷提高老年人的金融風險意識。
（三）推動金融服務與產品創新，進一步滿足老年人特殊需求。一是強化金融服務，引導金融機構針對重點人群制定相關服務指導意見，為老年人更好更安全地使用金融產品提供優質服務。使用淺顯易懂的服務文本文件，剔除專業性、法律性太強的文字表述，讓老人一看就明白，知道自己的權利和義務，消除后顧之憂。鼓勵金融機構開展老花鏡配送、復雜業務預約、備案老齡人客戶家人聯系卡、在風險可控的情況下讓老齡人以指模代替親筆簽名等人性化、多樣化的金融服務。二是重視老年金融產品的開發和應用，努力滿足老年人特殊需求。制定老齡人理財投資的優惠政策，鼓勵銀行加大老年人專屬金融產品開發力度，設計符合老齡人需求的金融產品，如針對遺產問題的信托產品等。
