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優質服務考核細則范文1
【中圖分類號】R47.1【文獻標識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）08-0541-01
績效考核中的“量化”，特指明確績效考核指標的標準，具體職位的績效考核用一種具體的標準來衡量，達到明確、可以用外在的標準計量的目的。
基礎護理是臨床護理工作的重要組成部分，也是衡量醫院護理質量的重要標志。為認真落實“以病人為中心”的服務宗旨，充分調動護理人員的工作積極性和主動性，使護理人員在晉級、獎懲方面有據可依，最大限度的挖掘每一個護士的潛能，提高護士的整體素質和科室的優質護理服務質量，制定了運用量化法對臨床科室的護理人員績效進行考核。
我科于2010年9月開始實施優質化護理，取得了滿意效果，現介紹方法如下：
1 做法
1.1 制定量化考核內容及分值標準：量化考核內容包括健康教育、基礎護理、優質服務、團隊精神、理論知識、操作技能、護理文書、有無差錯事故、工作責任心、工作效率等10個方面。其中健康教育占14分、基礎護理占28分、優質服務占21分、團隊精神占5分、理論知識占5分、操作技能占5分、護理文書占4分、有無差錯事故占8分、工作責任心占6分、工作效率占4分，合計100分。
1.2 制定考核細則：每項考核內容包括若干細則：健康教育包括入院前、術前教育及出院指導，細分為28項，一項未掌握扣0.5分；基礎護理包括床單位、三短、三無、四及時、六潔和晨晚間護理，細分為28項，一項未掌握扣1分；優質服務內容細化7項，病人提名表揚的護士每次加0.5分，病人提名不滿意或對其有意見者經核實一次扣0.5分，與病人爭吵者扣5分，未按要求落實每次扣1分，病人提出的問題未認真或未及時解答處理的每次扣1分，未主動為病人服務每次扣2分，一項未完成扣2 分；團隊精神中，同事間不團結扣2分，工作不協調，無團隊協助精神扣3分；理論知識中，理論考核未達標（85分）扣1分。無故不參加醫院組織業務學習扣2分/次，無故不參加科室組織業務學習扣1分/次，第二次仍有此現象的出現者，實施疊加扣分2分/次、4分/次；操作技能中，護理部組織的操作考核不達標者（低于90分）扣2分，科室組織的操作考核不達標者（低于90分）扣1分每月未完成護理工作中違反操作規程每次扣1分/次；護理文書中，護理表冊書寫不及時處扣0.5分，漏項一處扣.01分，字跡潦草不清、涂改每處扣0.1分；差錯事故中，一般差錯每例扣4分，嚴重差錯每例降星級，事故1例待崗。發生差錯事故者隱瞞不報視情節輕重扣罰；工作責任心中，工作欠細致認真，每次扣0.5分；工作效率中，工作職責落實不好扣2分。工作效率低2分、工作質量標準不高、安于現狀、無創新、進取精神者扣2分。加分項目包括護理（統計源）、參加醫院或院外組織的護理操作比武、額外加班等。
1.3 評分方法
1.3.1 實施評分前組織護理人員學習、討論，樹立量化考核理念，明確量化考核的目的、原則及評分方法。
1.3.2 成立以護士長為首，責任組長和骨干護士為組員的小組，根據標準對每個護士進行逐項打分，扣分或加分時注明理由，最后按其成績發放獎金。
2 效果
我科通過四個月實施，自開展“優質護理服務”以來，我科室共收到表揚護士的錦旗 15面，表揚信件60余封，住院患者對護理工作平均滿意度由去年同期的92.5 %增長至97.57%，護患關系日漸和諧、病人滿意度逐步提高，護理質量程持續改進狀態。
3 體會
3.1 量化考核的最大收益人是病人臨床護理人員服務的對象是住院病人，讓病人滿意在病房是醫護人員共同努力的目標。量化考核護理其目的是培養和早就一擁有高素質的人才隊伍，只有具有高素質精神的護理隊伍，才能提供優質高效的服務。通過對護理人員的績效考核，可使那些還只滿意日常工作，不愿意花更多時間到病人中間去，與病人溝通，幫助解決病人身心需要的護理人員改變工作方式,取而代之的是護理人員走進病房，想方設法為病人解決各種憂慮，對病人和家屬提出的問題認真解答，從而形成良好的護患關系。
3.2 壓力就是動力競爭給人以一定壓力，同時又給人帶來動力。量化考核引入了激勵機制，競爭機制，創造了公平環境，最大限度的挖掘護理人員的潛質，調動了護理人員的積極性，使護士在做好自身工作的同時，還不忘在業余時間進行網絡教育、各種學習班來提高自身水平。［2］
3.3 量化考核提高了護士增強了護理隊伍的凝聚力與活力，充分體現了有陪無護及無陪護的“以病人為重心”的服務理念。
參考文獻
優質服務考核細則范文2
各位領導、各位同事：
2009年，對***鎮供電所來說是務實創新、管理升級、科學發展、精彩迭出、碩果累累的一年。在上級領導的正確領導下，***鎮供電所全體員工積極進取，兢兢業業，在工作中取得了令上級領導滿意的成績，我做為供電所的所長在這一年的時間里，按照所里年初的總體部署，以科學發展觀為統領，圍繞“三項創新、兩大突破、一個跨越”的工作目標，以標準化供電所創建為龍頭，深入開展供電所各項工作，深化供電所規范化建設等工作，強化工作實效、促進工作轉型，加強基層服務工作，并圓滿超額完成了各項目標任務，使***鎮農村供電事業發展始終保持了超前和超速的強勁態勢?，F將全年工作情況報告如下，請予評議。
一、大力培養青年職工
今年，我們加大力度培養青年職工，我在供電所會議上號召全所青年職工要積極工作，努力進取。因為青年職工富有創造力和戰斗力，他們是貫徹供電所黨組決策部署、推動供電所科學發展的生力軍。供電所黨組對這些青年同志寄予厚望。今年年初，2008年初，我鎮供電所進行員工招聘，將新招的**名青年電工送入省電力培訓中心接受系統專業培訓。使一大批青年農電工得到系統學習，經考試考核合格，由國家電監會統一發證。
今年4月，我與其它領導干部經過會議研究決定后，出臺了對青年職工的新規定，凡申請批準，參加對口專業電大、函大?？埔陨蠈W習的青年職工，考試成績合格拿到畢業文憑者，供電所將按比例報銷學費。目前，我所已有***名青年職工參加研究生、本(專)科業余學習，并有**人考取了相關行業學校，通過這項措施的開展，大大加強了我所青年職工的學習熱情。同時，我們還邀請各級專家教授、英模人物為供電所職工做工作報告、講形勢、講禮儀，進行多方面、多渠道、多種形式培訓學習。2009年五四前夕，供電所舉辦了有**人參加的“**鎮供電所青年職工風采大賽”，我們從不同側面反映出了供電所青年職工的風采，收到了良好的效果。
二、加強基層工作服務
2009年，我加大***鎮供電所的行風建設工作，通過對供電所工作人員進行專業培訓、禮儀培訓、明察暗訪等多種形式不斷提高供電所農電服務窗口人員的素質和服務水平。一是舉辦了窗口人員技能和專業知識培訓，將基層窗口人員所需的基本知識融入到培訓班中，通過培訓提高服務人員的基本功;二是舉辦了多期窗口人員文明禮儀培訓班，通過開展“笑、說、看、聽、動”五項修練筆試和服務競賽活動，將窗口人
員所需的必要的服務禮儀知識及修養灌輸到服務人員心中，不斷提高窗口人員的服務水平和服務技能;三是供電所紀委監察室通過多次明察暗訪，及時發現服務中的“短板”和薄弱環節，并及時將暗訪結果在供電所信息網上進行公布，以督促窗口人員的服務常態性;通過以上工作措施，我們***鎮供電所以優異的成績獲得了“人民滿意的供電所”稱號。
三、加強供電所營銷創新工作
今年隨著農網改造的進行，我從根本上解決了我鎮農村用電的安全和質量問題，開拓了電力市場，深得民心。為了實現效益增長的目的，我們***供電所不斷開展營銷創新，從思想觀念、管理手段、服務方式三個方面入手，贏得了效益。一、創新思想觀念。把營銷提高到與安全、生產同樣重要的位置，抓好電力企業經濟效益的關健環節——營銷。做到電量賣得出，電費工收得回，杜絕跑冒漏，切實得效益。協調好安全、生產、營銷等各部門的關系，做到全局一盤棋，以市場為導向，以客戶為中心，對外以各供電所客戶服務中心為窗口做好服務工作，對內規范營銷工作流程，完善約束、激勵機制，加強精細化管理。二、創新管理手段。針對2009年全球經濟危機的時局，對大客戶實行了分片承包，落實到人，隨時對其進行跟蹤服務，確保電費回收。在考核方面，重新修訂《按線按臺區承包考核辦法》，利用營銷mis對承包人員進行考核，確保獎罰分配的合理性和兌現率，增強職工積極性;制定《營銷mis系統工作單時限考核管理辦法》，將其納入績效考核中，嚴格兌現;在業擴報裝方面，重新修訂了《***供電所工作管理細則》，業擴報裝通過規范業擴裝臺賬、電價核定、收費標準、裝表工藝、供用電合同簽訂等環節，同時對每個環節實行限時結辦制，提高工作效率，實現“報裝快、施工快、驗收快、送電快”的“四快”目標;在計量管理方面，制定了計量標準化實施細則，嚴格接細則開展工作。在抄表環節，推廣安裝預付費電能表，應用先進技術手段，提高工作效率，降低人工成本;并結合新上線運營的erp系統，對營銷技改項目的預算、進度等內容進行精確控制。
三、工作中的不足
今年***供電所在組織、制度、作風、機制等多方面加大優質服務工作力度，通過多種有效措施，使優質服務、行風建設工作取得了一定的成效，政府、社會和廣大客戶對供電企業的滿意度逐年提高，樹立了***供電所的良好形象。但在實際工作中仍然存在著一定的不足和困難，歸結起來，有幾下幾點。
(一)營銷工作中，個別工作人員責任心不強，抄表差錯，存在著估抄、錯抄、漏抄等問題，致使客戶不滿，進而投訴，也影響了供電所的形象。對于抄表不到位，給企業和客戶造成損失者，應根據情節輕重及時給予相應的處罰。對于農網改造期間統一立戶時用戶戶名顛倒等遺留問題，基層供電企業應及時給予協調解決和更正，并向客戶致歉。對于客戶欠費、停電催費，供電員工應嚴格按照《供電營業規則》及相應的流程給予辦理，決不能出現隨意性停電等問題，對優質服務和企業形象再次造成負面影響。
(二)在農網改造與建設過程中，配電線路狀況差，農改期間因資金等多方面原因，設計標準偏低，使改造不徹底，存在著部分配電臺區內低壓線路布局不合理，三相四線制低壓線路輻射不到位等問題。隨著國家新農村建設的深入，廣大農村人民生活水平的逐步提高，用電需求在提高，用電負荷在增大，尤其是農村養殖戶、種植戶的增多，他們都有安裝三相動力電的迫切要求，而因線路改造不到位等因素的影響，而不能如愿。若供電企業答應給予接電，客戶對于引起的建設費用又難以承受。我們應積極爭取第三期農網改選資金給予支持。
(三)廣大農村的優質服務宣傳力度不夠，各項政策法規宣傳不到位，部分農村客戶對各項收費政策及標準不了解，產生對供電企業合理收費的誤解，對供電服務工作不能夠給予一定的理解與支持?；诖?，供電所應加大宣傳力度，通過農村集市日、村隊公示欄、入戶等形式，進行大力宣傳，使各項收費透明化、公開化。
四、今后發展規劃
在今后工作中，我們在加強電網建設、優化電網結構的同時，五措并舉，大力度推動優質服務和行風建設縱深發展，切實優化經濟發展軟環境，助力全縣招商引資和項目建設“大會戰”。
一是進一步提高窗口單位服務水平，拓展服務內涵，開展“特色服務”。根據客戶不同情況，分設上門服務、預約服務、跟蹤服務，對重要客戶和重點工程開辟優質服務“綠色通道”，對客戶提出的問題，做到有回音、有落實，真正實現“為客戶提供無微不至的服務”;
二是加強供電營業窗口規范化建設及管理力度，優化服務流程，完善服務標準，規范服務行為，創建優質服務“無障礙通道”;
三是進一步加強對優質服務工作的組織與協調工作，建立健全組織完備、指揮順暢、運轉有序、反應靈活的供電服務體系，鞏固和完善優質服務工作常態運行機制;
優質服務考核細則范文3
第一章總則
第一條為適應運輸市場細分化，差異化服務的要求，滿足不同層次旅客乘車需求，塑造企業品牌，提高經濟效益，公司決定推行直達快速客運班車業務(以下簡稱直達快客)。
第二條直達快客以“安全、快速、方便、舒適”為宗旨。
實行“服務承諾制”，其主要內容是：1、安全正點，一票直達，中途不上旅客;2、統一著裝，佩證上崗，優質服務;3、車容、車貌整潔。
第二章經營方式
第四條直達快客實行“公車公營”，以“一流的車輛，一流的設施，一流的服務項目”打造極品線路和服務品牌，實現社會效益和經濟效益的同步增長。不進行個人或集體承包經營，已承包的應逐步實行“公車公營”改造，承包期滿后公司收回公營。
第五條車輛由市公司統一選購，統一標志，實行專門管理。
第六條司、乘人員由市公司統一招聘，統一培訓，佩證上崗，實行薪酬制。
第三章管理體制
第七條市公司暫設直達快客管理辦公室，負責班線開拓，跟蹤管理的情況收集和綜合、協調。業務管理由相關職能部室受理。各開通直達快客的單位，可根據車輛發展情況，設立車隊或分隊，配備相應的專職管理人員，并報備市公司。同時應配備一名專(兼)職副經理負責快班客運的全面工作。
第八條車隊(分隊)必須單列管理，實行內部收支獨立核算，單獨向市公司呈報財務、統計、運輸、安全、機務、勞資等綜合報表。
第九條班線開通、班次安排，由市公司在充分進行市場調查論證的基礎上統一確定，在同一班線上必須實行“五統一”(即：車型、班次、票價、服務、管理)，嚴格執行市公司制定的《直達快客車輛運行管理辦法》，以保證班次的正常運行。
第十條車輛運行實行兩級調度制，即市公司運輸處為一級調度，負責班次計劃的編排與調整，運力安排與調濟，運價確定與監督，運行紀律的檢查與監督，運行矛盾的調處和加班、包車運力調控，分公司為二級調度，負責運行計劃實施落實和車輛運行的現場管理，收集運行中存在的問題及時匯報處理，對一級調度負責。
第十一條開行直達快客的車輛應設立專窗售票、專門候車室、專用通道、專用車庫、專門電話，實行專門服務、專線發車。
第十二條分(子)公司必須搞好車輛管理，嚴格執行車輛強制維護制度，提高車輛完好率。嚴格執行車輛技術經濟定額指標的考核標準和要求，降低運輸成本。車輛的維修必須在符合維修資格的本單位指定修理廠(車間)進行。
第十三條直達快班的駕駛員、乘務員，一律實行聘用制，按市公司制定的統一標準公開招聘(在同等條例下企業職工可優先聘用)。在聘用的司乘人員培訓考核合格后方能上崗，經聘用的人員分別向市公司交納信譽風險保證金，(其標準另行規定);所有保證金均不計息，解聘時結退。另每人預交600元服裝費，按實際制作費個人負擔70，此款由分公司財務收取建帳，帶款到市公司領取服裝后，實行多退少補結算。凡受聘人員均實行淘汰制，按考核計分標準逐月考評，年終匯總，得分最少者，即被淘汰解聘。
第十四條凡聘用的駕、乘人員以及其他從事快班客運的工作人員，都必須嚴格遵守直達快班的工作規范，按市公司的管理規定進行嚴格的管理與考核，受聘人員的工資按市公司制定的《直達快班客運各類人員工資分配考核辦法》執行。
第十五條確保行車安全是直達快客的首要工作，分(子)公司應嚴格執行市公司制定的《行車安全管理辦法》及其他相關規定，加強安全教育和安全檢查，正確處理安全與生產矛盾，堅持安全一票否決制。
第四章收入與分配
第十六條財務必須執行“收支兩條線”的管理制度，營收設立專門帳戶，所有的客票、行包收入必須全額在次月的三日前上繳市公司。營收結算，在同一線路上正班營收按“利益共享，風險共擔”的“捆綁式”結算方式由市公司統一進行結算劃撥。包車及非對開單位派車接駁所得營收不實行捆綁，實行誰運誰得。共營線路上，對方派車頂班而導致空駛者，缺班方應填寫放空單作為捆綁結算的依據。
第十七條車站原則上按售票金額10提取站務費，行包運輸按15提取勞務費，站務費進入車站收入。
第十八條直達快客車輛應實行個車、車隊(分隊)兩級成本核算，嚴格執行《直達快客財務核算細則》。車輛折舊費全額上交市公司。
第十九條直達快客車輛(分隊)管理人員、司乘人員的工資與分(子)公司脫鉤。
第五章獎勵與處罰
第二十條凡從事快班客運的管理人員，駕、乘人員必須自覺遵守企業規章制度，嚴格履行自己的崗位職責和服務規范要求，對工作做出成績，經考核優秀者，可參與年終評先，市公司按規定給予嘉獎。凡不嚴格按照各自崗位職責和服務規范要求做好本職工作，違反“服務承諾制”被投訴，給企業帶來影響的，每人項次扣罰100元，同時取消當月優質服務獎;情節嚴重被新聞媒體公開批評的，第一次除取消當月優質服務獎外，另給予每人項次1000元以內的罰款，留崗使用，觀其表現確定是否解聘，第二次作解聘處理，并沒收其信譽保證金。
第二十一條駕、乘人員及其他工作人員，允許客、貨無票(含無效客票)乘車的，除取消當月優質服務獎外，第一次處罰責任人2019元，留崗使用觀其表現;第二次作解聘處理，沒收其信譽保證金;對知情不報，不制止者，根據其責任大小處以100元至500元的罰款，同時取消當月優質服務獎;內部職工、家屬不聽勸阻強行無票乘車者，每人次處以300元至600元的罰款，由單位在其工資內扣除。
第二十二條駕、乘人員必須服從工作調派，按單位規定輪休，如因特殊情況不能上班必須請假，不得擅自離崗。凡因無故曠工或不服從領導安排者，每次每天給予200元至500元以內的處罰。無故曠工三天以上者，予以解聘，結退信譽保證金。
第二十三條駕、乘人員，違反運行管理、站務管理規定的按集團公司直達快客運行管理和站務管理辦法規定處理;違反安全規定的按市公司安全管理辦法規定處理;違反機務管理的按市公司直達快班客運機務管理辦法規定處理。
第二十四條違紀、違規的處理程序。凡收到的所有投訴電話和信件都必須及時反饋到責任單位。由責任單位在10天內查證落實后，寫出處理意見上報市公司直客辦公室行文處理。凡在10天內未上報處理意見的每項扣經營班子目標考核0.5分。
第二十五條市公司規定上報的各類月報表，未按時上報的，扣經營班子目標考核分每項0.5分。
第二十六條本方案以及附件各項管理辦法規定的罰金，統一由分人公司可執罰到位，進入分公司財務列入快客利潤考核。由市公司監察處監督落實。單位違紀的罰金上繳市公司財務部。
第六章附則
第二十七條本方案附件有：
1、《公營直達快班客運車輛運行管理》
2、《公營直達快班客運站務管理辦法》
3、《公營直達快班客運管理崗位職責》
4、《公營直達快班客運財務核算辦法》
5、《公營直達快班客運工作人員工作規范》
6、《公營直達快班客運車輛技術管理辦法》
7、《公營直達快班客運各類人員工資分配與考核辦法》
8、《公營直達快班客運駕、站、乘人員末位淘汰考核辦法》
優質服務考核細則范文4
——記хххххх供電所報裝接電班班長ххх
ххх同志是ххх供電所的一名普通職工，一直從事營銷工作。多年來，他做為電力營銷人員，立足于本職崗位，堅定正確的理想信念，樸實正直的思想品質，嚴肅認真的工作作風，始終堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，學先進，干實事，得到了上級和廣大職工的普遍認可。先后多次被ххх公司評為“雙文明生產”先進個人。
一、 加強班組管理，夯實基礎，爭創一流班組。
班組是企業的細胞，是企業管理的基礎。身為“兵頭將尾”的一班之長，他有獨到的管理措施：一是堅持以人為本，很抓思想教育工作。以“三個代表”的重要思想武裝全班人員的頭腦，在堅持正常學習的同時，運用宣傳資料和先進典型，進行寓教于情、寓教于理、寓教于樂等多種形式的職業道德教育，使大家牢固樹立了“人民電業為人民”的思想觀念。在今年省公司開展的“班組建設年”活動中，及時將班組建設的有關規定和考核指標，進行反復宣傳，從而使大家明確了目標，增強了創建一流班組的必勝信念。二是堅持安全管理不松勁，不斷強化了“安全第一，預防為主”的方針目標教育。以上級下發的安全簡報、事故通報及典型事例為主要內容，結合實際工作，舉一反三，認真開展反“三違”活動；從本班的實際出發，相應制訂并完善了班組安全生產管理實施細則，有針對性的補充完善了“標準化作業危險點分析預控卡”、“安全聯?？ā钡木唧w內容，使全班安全管理工作有章可循，有據可依；為了落實安全生產責任制，使安全工作在全員、全方位、全過程得到有效落實，他將班組安全管理考核細則細化、量化為小指標，與班員簽訂了安全目標責任書，從嚴考核。通過這些做法，有效的促進了班組安全生產，進一步防止了“三違”現象，特別是習慣性違章的發生，使班員的作業行為更加規范化，班組安全基礎更加扎實。他從擔任班長至今，班內從未發生過一起責任事故及障礙。三是堅持班組基礎管理經?；?、制度化、規范化，在落實上狠下工夫。嚴格遵循上級關于班組建設的有關規定，緊密結合本班的實際情況，從抓管理制度入手，逐步建立、健全了適宜本班的各項規章制度，逐步修訂、完善了適合在實際操作中的各項小規程、小指標、小定額、小制度和小辦法。在具體實施過程中，嚴格遵循了“獎優罰劣、獎勤罰懶、獎懲對等”的原則。從實施效果衡量，基本上達到了人盡其才、各盡所能、物盡其用，責任落實的目的，使班組建設年年有新的起色，管理水平年年有新的提高，相繼被ххх命名為“青年文明號”示范單位、“青年文明號”班組、“供電優質服務‘十佳’明星”單位，被西北電力集團公司驗收為“供電營業規范化服務”合格單位。他個人被評為2002年ххх公司“班組建設年”先進個人。
二、 強化技術培訓，提高班組整體業務素質。
ххх同志在多年的營銷工作中，不僅能夠刻苦學習、熟練應用營業用電的基礎理論知識，而且還能主動的向老同志、老師傅請教，不斷的提高自身的業務素質。他深刻的認識到，技術素質的高低直接關系到工作質量的優劣。只有大家的技術水平提高了，才能保質保量的完成工作任務。因此，他把全班人員技術素質的培訓，始終放到了重要位置。在正常的管理中，堅持班組業務技術學習不間斷，技術考核經?；?，并運用建立師徒合同、鼓勵自學等方法，側重在現場進行技術培訓，使班員在實踐中得到真才實學。在碰到一些艱難的工程項目施工時，他總是身體力行，言傳身教，手把手地傳授技術，深受班員的尊敬。通過一系列行之有效的辦法，班員的業務素質得到了顯著的提高。2002年10月，他本人代表ххх公司在省公司舉行的“營業用電專業技能競賽”中取得了二等獎的好成績。
三、 心系千家萬戶，提供優質服務。
優質服務考核細則范文5
【關鍵詞】企業經營；對標管理
同業對標管理，顧名思義，是指企業以行業內一流企業作為標桿，以指標為媒介，從各個方面與標桿企業進行比較分析，通過學習標桿企業的先進經驗來改善不足，實現自我趕超的一種管理方法。國家電網公司開展對標管理已近十年，已經初步構建了一套科學的對標體系，本文以武漢供電公司為例，對基層電網企業開展對標管理的意義及取得的效果進行簡要的探討分析。
1 對標管理的內容及體系構建
武漢供電公司著力開展對標管理的創新與實踐，將對標作為抓管理、強基礎、上水平的重要載體，形成“四級”（國網、省公司、二級單位、班組）對標考核模式，作為評價業績成果和管理水平的重要手段，對提升公司業績、加快公司發展起到了積極的促進作用。
1.1指標體系分為四個層級：一是國家電網公司考核大型供電企業的37項指標；二是湖北省電力公司考核武漢公司的業績類指標57項，管理類指標76項（共133項），三是武漢公司考核二級單位的100項指標，四是公司考核基層班組的127項指標。下一層指標均是根據上一層級指標，結合工作實際，關聯分解而成。
1.2考核制度。一是對上級對標完成情況的考核。根據對標結果，對專業排名、段位得分、指標權重進行全方位的績效加扣分考核根據公司的年度對標排名情況對相關部室和單位給予獎懲。二是對二級單位和班組的考核。公司所屬單位均參與二級單位的對標考核，按照指標的共性和可比性原則，開展二級單位和基層班組的分類對標考核。根據不同分類，評選出標桿單位和班組并進行獎勵，對對標成績落后的單位和班組進行處罰。
2 開展對標管理的意義
2.1為深化對標管理探索了有效途徑。作為特大型供電公司而言，對標這一科學管理手段，必須運用得當，符合實際才能發揮出應有的作用，武漢供電公司通過“四級”對標結果考核、狠抓對標工作全過程管控，細化對標專業基礎評價，初步建立起“指標逐層支撐、結果多維評價、管理逐級推進、成績多層考核”的對標管理模式，為國網公司對標延伸管理、細化管理、落地化管理探索了有效途徑。
2.2為實現對標提升發揮了重要作用。開展對標工作的重要目標就是“持續改進，爭當標桿”，武漢供電公司確立了爭當標桿的總體目標，通過深化對標分析、強化對標成果應用、診斷公司的管理狀況，尋找管理短板，持續改進提升，通過3年的全方位對標，在全省達到地市公司先進水平，為全省其他13家地市供電公司做出榜樣。
三是為評價公司運營質效提供科學方法。將對標作為發現問題、改進管理、創新變革的有效工具，充分發揮對標的學習、參照和檢測作用，運用先進指標體系，對“三集五大”體系及其配套支撐體系進行不間斷的檢驗，提高對標數據質量，健全對標運行機制，針對差距查找問題，全面制定改進措施，推動各專業管理逐步由定性管理向定量管理轉變，用數據挖掘管理問題，用指標評價企業質效，客觀上促進了公司整體閉環管理機制的落實。
四是為重點工作、核心指標的全面落實探索了新措施。隨著班組對標體系的建立與完善，班組對標考核細則的出臺與落實，公司的核心業務、績效指標、重點任務通過班組對標的形式，分解到不同性質、不同類別的各類班組，在班組中形成了濃厚的對標氛圍和“比、學、趕、幫”的對標意識，使各項工作能真正扎根到一線、深入到班組，對標重擔人人挑，人人肩上有指標。班組一旦開展了真實的對標活動后，作為企業管理的細胞，就會產生巨大的生命力和活力。
3 開展對標管理的效果
持續開展同業對標工作，在建立健全科學的指標體系、評價體系和考核制度方面狠下功夫，在完善管理體系、推動電網建設、提高服務質量、培育對標文化等方面取得了良好的效果。
3.1完善管理體系
通過管理指標比對，可以清楚看到不同專業指標段位的動態變化，映射出相關專業管理的薄弱環節；通過綜合分析和自我診斷，提升了企業的常態管控能力，通過對標考核獎懲，公司形成了責任落實到位、壓力傳遞到位的良好局面。對標工作的開展，還強化了各專業間的橫向溝通，促使管理體系建設向縱深推進。
3.2助推堅強電網建設
通過提升規劃管理對標，公司全力推動各層級電網建設，全面加強配電網的標準化建設和精益化管理，整體提高武漢地區配電網運營效率和效益，全面打造一流配電網。2015年年底，武漢公司城市、農村供電可靠率分別達到99.976%、99.905%。
3.3提升服務水平
通過搶修報修、客戶投訴、窗口服務、業擴報裝等系列的優質服務指標對標，促使公司成立優質服務調度指揮中心，建立快速響應的優質服務平臺，出臺新的業擴報裝辦法、開展有的放矢的優質服務管理，優質服務水平大幅提升，搶修平均時間同比縮短11.5%；業擴報裝時速同比提升69%，服務投訴率同比分別下降63%，連續兩年在武漢市民主評議行風中名列前茅。
3.4加強基層班組建設
通過制定班組對標指標體系及考核辦法，逐級落實指標提升責任，真正將指標量化到班組，落實到一線，強化了對標“三基”管理；利用對標平臺，量化評價班組核心業務，了解各班組的短板和優勢，為二級單位開展班組管理和建設指明了方向，筑牢了基礎，圍繞班組指標提升開展工作，從而有效激發員工的競爭意識，顯著提高基層單位班組的核心業務能力。
3.5培育對標企業文化
通過多種形式的培育和潛移默化的影響，廣大員工在認同和實踐國家電網公司核心價值理念的基礎上，崇尚外對標桿，內對標準，公司上下逐步形成學對標、講對標、用對標的良好習慣，公司的對標文化豐富了企業文化的內涵，增強了企業文化的影響力與親和力。
參考文獻：
優質服務考核細則范文6
[摘要]優質服務對供電企業的生存和發展具有十分重要的意義。供電企業員工應牢固樹立電力優質服務理念,通過加強電網建設,建立優質服務常態運行機制、提供個性化的服務、迅速響應客戶的需求、充分運用先進的科學技術手段等措施為客戶提供優質的服務,并努力在售前、售中、售后三個服務環節中,做好優質服務工作。
[關鍵詞]供電企業優質服務理念
一、電力優質服務的意義
隨著經濟發展和社會進步,客戶對服務的要求越來越高。在缺電的年代,廣大電力客戶只能以“用上電”為目的,能不停電就已經很滿足了,而無法實現“用好電”,在這一階段,電力企業的服務質量處于次要地位。但隨著改革開放的逐步深入,我國的電力工業得到迅猛發展,電力開始供大于求,客戶“用上電”已經不存在多大問題,于是對“用好電”提出了新的要求,服務質量也隨之成為主要矛盾,人們趨向于追求高質量的生活品質,對供電服務的要求也相應提高。目前電力行業仍然是壟斷行業,對外競爭的壓力較小,客戶對電力商品的品質、價格還無法做出選擇,但終端能源市場競爭日趨激烈。一方面,天然氣、煤氣、液化氣、燃油等可替代能源對電力市場的競爭越來越激烈;另一方面小電網與大電網之間的無序競爭加劇,地方電廠和企業自備電廠迅猛增加,自備電廠供電范圍的擴大,也擠占了大電網的市場空間。供電企業只有為客戶提供優質服務,才能不斷吸引、容納更多的客戶,最大限度地開拓市場,才能擴大電能在終端能源消費市場的占有率,增強企業的核心競爭力?？梢哉f,供電企業的優質服務是供電企業的立足之本。
電力行業作為基礎產業和公用事業,關系到國民經濟命脈與社會穩定大局,承擔比一般企業更重要的經濟責任、政治責任和社會責任,行業作風的好壞和服務水平的高低,將直接影響到政府的形象和聲譽。只有為客戶提供優質的服務,才能得到政府和社會的認可和支持,才能為企業的生存和發展奠定堅實的基礎。
因此,做好電力優質服務工作,既是客戶和供電企業的需要,又是全社會的需要。只有做好電力優質服務工作,才能從根本上增強企業整體實力,實現供電企業的可持續、健康、快速的發展。
二、電力優質服務的理念
(一)電力優質服務理念的內涵
所謂電力優質服務理念是指以電力顧客需要和欲望為導向,通過售前、售中和售后服務將電能銷售出去,使企業獲利并滿足客戶需要的經營思想。簡言之,電力優質服務理念就是“通過滿足電力客戶的需要而獲利的經營思想”?！耙钥蛻魹橹行?提供優質、方便、規范、真誠的服務”既是電力企業服務的目標,也是電力優質服務的理念。
(二)如何樹立和實現電力客戶服務理念
1.始終以客戶為中心
供電企業員工應樹立以下觀點:
(1)客戶創造市場。沒有客戶就沒有市場,沒有市場就失去了企業賴以生存和發展的基礎。
(2)客戶永遠是對的。有了“客戶永遠是對的”觀念,才能善待顧客的抱怨,及時解難釋疑,化解矛盾。
(3)客戶滿意是檢驗我們工作的標準。服務質量的高低必須由顧客來加以評價。
(4)設身處地的為客戶著想。就意味著你始終要站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點。
只有樹立上述觀點,供電企業員工才能在認識上實現出三大轉變:從“壟斷經營”向“服務營銷”的轉變;從“要我服務”向“我要服務”的轉變;從“以我為主”向“方便客戶”的轉變。就是一切從客戶出發,想客戶所想,急客戶所急,辦客戶所辦,樹立“客戶至上”的服務觀念,才能使客戶得到真正滿意的服務。
2.樹立全員優質服務的意識
供電服務承諾是整個供電企業對客戶的承諾,決不僅限于與客戶發生接觸的窗口部門,而是需要全員、全過程、全方位的投入,需要營銷、計劃、生產、調度、檢修、配電,政治工作等各部門相互配合共同樹立起優質服務的理念,并將這個理念落實到具體工作中去,體現在整個生產經營的全過程和各個環節之中,形成大服務的氛圍。只有這樣才能減少部門之間漠視客戶利益,相互推諉、相互扯皮的現象,才會去改革那些不方便客戶、效率低下的管理模式和業務流程,才能建立起一個“客戶服務中心圍繞客戶轉,其他部門圍繞客戶服務中心轉”的“一口對外”運行機制。因此,每一個供電企業員工都應當牢固樹立電力優質服務理念,做到“人人是窗口,事事在服務”,只有這樣才能為客戶提供真正的優質服務。
3.加強電網建設,為廣大電力客戶提供優質可靠的電能。
國家電網公司提出建設“一強三優”現代公司,“一強”就是指電網堅強。沒有一個堅強可靠的電網,不能保證電能的可靠供給,也就根本談不上優質服務。要優化電網規劃,推進網改工程建設,突出網架結構的優化,進行新技術、新裝備的應用及老舊設備的改造。做好負荷的分析與預測,按照適度超前的原則,優化電網規劃,加強電網建設,不斷提高供電可靠水平。
4.建立優質服務常態運行機制
(1)建立和實施優質服務的管理制度、崗位規范和服務標準。供電企業應建立統一的優質服務管理制度、崗位規范和服務標準,從語言、著裝、禮儀、職業道德、工作方法、流程等諸方面對職工加強規范要求,使所有服務工作都能做到有章可循。在客服人員崗位規范中,不僅明確該崗位具體的工作內容,而且提出嚴格的服務規范,要建立優質服務規范化的服務細則。俗話說“沒有規矩不成方圓”。只有實行了規范化管理,才能徹底改變客服人員以前養成的渙散作風,使其能嚴格按照規章制度進行工作。
(2)其次要建立和完善優質服務的監督和考核機制。供電企業應制定出配套的崗位考核標準和管理辦法,并且量化優質服務標準,使考核做到有據可依,明確對違反承諾行為的調查和處理。在考核中,要給予和保障電力客戶用電知情權和服務質量的評價權,進一步調整和充實行風監督員隊伍,完善“明查暗訪”制度,形成對優質服務工作的評價和監督體系。
(3)另外要健全優質服務的內部激勵機制。一是改革用工制度和分配制度,在優質服務中引入競爭制度,采取優勝劣汰的辦法,使職工在供電服務問題上感受到壓力,增強服務意識,提高服務自覺性。二是完善激勵機制,實行精神激勵與物質激勵并舉,通過開展“評星”、“評先”等活動,樹立典型,弘揚正氣,同時給于適當的物質獎勵,以激發職工的服務熱情,促進供電服務水平的進一步提高。
5.提供個性化的服務
供電公司應根據電力客戶不同的需求和特點,為客戶提供個性化的服務。不同的電力客戶對電力的需求存在較大的差異,供電企業應依據客戶的特點對客戶群體進行較為準確和細致的分類,對用電客戶的信息進行管理和分析,區別業務難度,隨時調整業務流程,增加再造業務流程的靈活性;對普通客戶、重點客戶區別服務層次,提供個性化的服務。
6.迅速響應客戶的需求
優質服務的一個重要方面就是能夠迅速地響應客戶的需求,對于客服人員來說,當客戶提出了服務需求后,客服人員應在第一時間做出迅速反應。試想,如果辦理用電業務手續煩瑣、信息查詢手段落后、故障搶修行動遲緩,那么,無論我們員工的笑容多么燦爛、語言多么甜美、態度多么和藹,都無法平息客戶的不滿,不能讓客戶感到滿意。
7.充分運用先進的科學技術手段
充分運用計算機網絡、通訊和數據庫技術,開發數字語音自動查詢系統、網上客戶服務系統、信息支持系統。通過覆蓋整個供電營業區的新型電子商務平臺,開辟了網上服務、網上舉報、網上宣傳、網上繳費等項目,以提高服務效率,延伸服務空間,為客戶提供全天候、全過程、全方位的電力服務。開發衛星定位快速流動服務系統,建立快速流動服務車群,形成集業擴報裝、搶修服務、咨詢查詢、在線監控等功能于一體的新型流動綜合服務平臺。為提高搶修工作效率,還可在客戶服務中心建立大屏幕顯示系統和衛星定位報修指揮輔助系統,以對服務信息和指揮車輛的運行狀況進行實時監控,對故障點進行準確定位,保證流動服務車能夠按照最佳行車路線及時到達現場。
三、不同階段的電力優質服務供電企業的服務包括售前、售中、售后三個服務環節,這三個環節服務質量的好壞,直接關系到客戶對供電企業的評價,最終將影響消費者對電能的選擇。
(一)售前服務
售前服務指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中電力企業所提供的服務,主要包括:
向客戶提供用電業務咨詢,申請登記、現場勘查、確定供用電方案、營業收費、中間檢查、裝設計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、建檔立卡及業務變更等工作。售前服務是供電企業客戶服務的第一個環節,這個環節的服務目標主要是吸引客戶。供電企業可以通過宣傳電力能源環保優勢,引導客戶選擇或擴大電力消費。盡管有人認為電力行業具有壟斷性,電力客戶在選擇是否使用電能的空間余地并不大,不存在電力客戶流失問題,而實際上,一個大客戶是選擇自備電廠還是直接向電網購電、居民是采用燃氣取暖還是用電取暖、客戶所用能源中是否以電能為主等,客戶是可以自由選擇的。電力客戶服務水平將極大地影響著客戶們的選擇。若客戶因某種原因降低了電能的使用比例,這也是一種變相的客戶流失?，F在有很多供電企業意識到了電力售前服務的重要性,開始加強宣傳力度,用公益廣告和服務承諾去吸引客戶,讓客戶了解電能是‘‘綠色、清潔,可靠”的能源,用優質服務的承諾說服客戶提高電能的使用比例。同時,在這一階段要全面優化服務手段,在業擴報裝等方面要減少中間環節、縮短流程、簡化手續,構筑“綠色通道”,提高服務效率。還要注意協調好各相關部門之間的關系,努力縮短客戶申請用電的時間,要建立業擴流程督辦制度,確保工作的按時完成。
(二)售中服務
售中服務指企業在客戶用電過程中所提供的服務,主要包括各類定期服務,如日常營業電費抄、核、收、電能表輪換校驗、電費和電網運行信息通知服務、客戶滿意度調查服務等。售中服務的主要目標是提升客戶的滿意度。售中服務主要是通過提供靈活的服務方式、良好的服務態度和必要的服務設施,來提高客戶的滿意度。
靈活的服務方式就是不斷推出新的服務方式和服務項目,為客戶提供盡可能多的方便條件。例如:營業廳辦理業務這種單一的服務方式,就不能滿足客戶在不同時空條件下的各種需要。所以,電力企業應不斷推出新的服務方式和服務項目來滿足客戶需求,以電費查詢為例,可以推出以下多種方式來滿足客戶的需求:營業廳查詢或打印電費單、電話自動查詢、觸摸屏查詢、網上查詢,還可以通過手機短信等形式定期向客戶發送每月電費信息。另外要拓展多種交費渠道,形成銀行儲蓄交費為主,網上營業廳、社會化代收等形式為輔的收費格局,讓客戶隨時隨地可以交納電費。為適應農電管理"四到戶”還可將銀電聯網逐步向農村擴延,通過與農村信用社簽訂電費代收協議,信貸員直接收費到戶等措施,減人增效,規避電費回收的風險。
良好的服務態度是指在服務中盡量為客戶著想,認真解答客戶提出的各種問題,向客戶講明用電過程中的注意事項,指導客戶安全用電。這一過程中,應避免發生任何不良的言行得罪客戶,而導致客戶流失。
(三)售后服務
售后服務指企業在客戶用電后所開展的各種改進客戶用電質量的活動。主要包括:定期拜訪客戶、召開座談會征求意見、用電咨詢服務、提供最小成本用電方案、提供操作培訓和各種義務便民服務活動等。售后服務主要是通過開展各類增值服務,提高客戶的信賴度和忠誠度。電力服務按照客戶的需求的不同一般分為兩類:一類是滿足合同約定范圍內客戶需求的服務,稱為約定服務。如繳費服務、維修服務等,這些都屬于售中服務。另一類服務是不屬于合同約定范圍內的額外服務我們稱為增值服務,這類服務是企業通過采取某些特別優惠的政策,或是通過服務人員自身的努力而提供的,使客戶得到了合同之外的意外驚喜。企業為客戶提供增值服務,會使客戶得到更大的滿足,使廣大的消費者更愿意選擇電能作為主要的生活、生產能源,從而使客戶的忠誠度提高,同時提高企業的美譽度和社會信賴度。所以,售后服務是供電服務的重點環節。在這一階段,企業可結合客戶的用電需求,主動開展安全用電指導和用電咨詢服務,根據客戶的生產特點,為客戶提供最小電費成本的生產方案。對重要客戶開展客戶內部設備安全評價,為客戶設備改造提供建議方案,同時有針對性地開展“實物化”安全演示服務,為弱勢群體開展免費義務服務。
如山西某電業局的客戶服務人員為了幫助轄區內的行動不便的老人繳納電費,每次都親自將電費單送到老人家中,同時幫助老人察看用電是否安全。這些溫暖人心的服務,并不是購電協議中的合同行為,但是當我們電力服務人員為客戶服務時,客戶心中都備感溫暖,讓客戶更加信賴電力企業,成為企業的忠誠客戶。
