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摘要：隨著經濟和科技的快速發展，人們的生活水平不斷提升，互聯網運用于人們生活的方方面面。電力企業要想獲得較好的營銷效果，必須緊跟時代的潮流，將互聯網技術與電力營銷相結合，進行智能化電力營銷。本文對智能電力營銷環境下提供供電優質服務的意義和智能電力營銷環境下供電服務中存在的問題進行分析，對智能電力營銷環境下供電優質服務創新的措施進行探討，為提高供電服務的質量和促進電力企業的可持續發展提供一些建議。
關鍵詞：智能電力營銷環境；供電優質服務；創新
一、引言
改革開放以來，社會主義市場經濟的迅速發展使得市場競爭更加激烈，電力企業要想在激烈的市場競爭中處于有利的地位，就必須根據當下的時展趨勢和企業的實際情況制定一套符合企業自身發展的電力營銷模式。在當前智能電力營銷環境下，應該不斷優化電力企業的價值觀念，提升電力企業的服務質量，促進電力企業的可持續發展。
二、智能電力營銷環境下提供供電優質服務的意義
長期以來，由于電力企業經營理念的錯誤，使得供電企業缺乏憂患意識，并不重視市場競爭，在進行交易時，并不注重交易的細節和服務的質量，導致電力企業的服務質量較低。近年來，電力企業的改革不斷深化，給電力企業的發展帶來了巨大的挑戰，企業要想在激烈的市場競爭中不被淘汰，必須重視提升供電服務的質量。且隨著人們生活水平的提升，人們對供電的質量和服務具有更高的要求，為了滿足人們的要求，為電力用戶提供更加優越的用電環境，必須不斷提升電力企業營銷服務的質量。
三、智能電力營銷環境下供電服務中存在的問題
（一）服務的意識和效率較低
現階段，供電企業的電力營銷人員在對新技術的應用和新業務的開展上，還滯留在電力基礎服務的層面，缺乏為社會發展服務的意識。存在各種增值服務不夠到位的情況，例如，節能減排提供的服務項目有限以及推廣綠色環保節能技術和產品的措施不足等問題。另外，由于電力企業營銷的服務方式和策略等缺乏創新性，缺乏對于各種服務平臺建設的投入，例如，包括手機客戶端以及微信公眾號在內的電子服務渠道應用范圍較為狹窄等問題，造成了電力營銷服務的效率較低。
（二）缺乏先進的服務設施
隨著人們生活水平的提升，電力用戶的綜合素質也在普遍上升，人們更加傾向于自己選擇和主動參與供電服務的過程，在此種情況下，客戶對于供電的質量、安全性和可靠性更加關注。但是，目前的電力營銷服務并不能很好的滿足用戶的需求。造成該種現象的原因主要是由于我國電力企業缺乏先進的營銷服務設施，對營銷設施的投入力度不夠，缺乏對于客戶側智能用電終端裝置的推廣。
（三）電網企業技術支持系統集成應用不足
由于目前我國的電網企業技術支持系統集成應用不足，并不能達到實時互聯互通的效果，不能同時進行關聯數據的更新和補充工作，從而使得電力企業營銷服務的工作效率較低。另外，在進行供電服務時，當用戶具有分布式電源接入等需求時，客戶需要在供電營業廳和接入現場之間進行多次往返，主要通過電話、面對面等方式進行服務，對電子郵件和短信等方式的應用較少，并不能滿足客戶在線互動式服務的需求。
（四）營銷組織內部協同運轉不暢
隨著電力企業改革的不斷深化，電力企業營銷部門的組織結構也進行了多次變更，組織機構更加傾向于扁平化，業務更加專業，集約化程度不斷提升。因此，在進行電力營銷時，原本較為寬泛的內部協同機制并不能與越來越細化的專業分工相適應，造成營銷組織內部協同運轉不暢，導致在進行一些工作時，需要進行大量的人工協調，從而使得對電力營銷工作的效率造成了較為嚴重的影響。
四、智能電力營銷環境下供電優質服務創新的措施
（一）實現服務通道的互聯、互動和互通
創新智能電力營銷環境下的供電服務，首先需要實現服務通道的互聯、互動和互通。主要在以下幾個方面進行創新：其一，要整合繳費業務，實現線上繳費的普遍化，建立包括電力掌上營業廳、微信公眾號、支付寶服務窗在內的繳費平臺，支持多種繳費方式，對客戶的用電量以及電子賬單等信息進行主動推送；其二，要整合業擴報裝業務，實現線上業擴報裝申請，支持運用微信公眾號、掌上營業廳和支付寶服務窗進行線上業擴報裝申請，實現現場服務和線上信息的同步化，對業務的進度進行實時同步；其三，整合各種咨詢、投訴和舉報的渠道，支持人們通過微信公眾號、掌上營業廳和支付寶服務窗進行線上咨詢、投訴和舉報，實現客戶在線上查詢咨詢、投訴和舉報的進度；其四，實現線上故障報錯的申請，通過電子渠道進行故障定位，提升故障修理的效率，實現修理進度的線上同步。
（二）實現客戶體驗的實時、實用和實效
要想實現客戶體驗的實時、實用和實效，主要應該通過以下幾個方面進行：其一，建設包括大客戶體驗區、在線繳費體驗區和智能家居體驗區在內的客戶體驗區，為客戶提供優質的服務；其二，通過電子渠道，與客戶進行在線交流，對客戶的疑問做出解答，提升客戶的服務體驗；其三，應該基于客戶的標簽，對其進行個性化的推介服務；其四，實行客戶積分體驗，建立相應的積分獎勵規則，根據積分規則，對客戶的繳費數額、繳費的及時性和活躍情況等數據進行分析，計算出客戶的積分，當積分達到一定的數額時，可以用于電力商城的購物等。通過對這些方式的落實，實現客戶體驗的實時、實用和實效，提升電力營銷的服務質量。
五、結束語
綜上所述，在智能電力營銷環境下進行供電優質服務創新具有重要意義。我們應該不斷創新電力營銷服務的方式，提升電力營銷服務的質量，實現服務通道的互聯、互動和互通和客戶體驗的實時、實用和實效，不斷提升供電服務的質量和效率，促進電力企業的可持續發展。
參考文獻：
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[3]賈伊博,徐博鴻,張藝凡.“智能電力營銷”環境下供電優質服務創新探究[J].工程技術:引文版:00246-00246.
作者:肖令 陳威 單位:國網湖南省電力公司岳陽供電分公司 國網湖南省電力公司永州供電分公司
