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旅游服務營銷的特點范文1
關鍵詞：山西：旅游服務貿易；對策
中圖分類號：F59文獻標識碼：A
一、山西旅游服務貿易現狀
1、旅游服務貿易的定義，旅游服務貿易是指一國的旅游者為了休閑消遣、商務交往和其他目的到另一國接受旅游服務，并支付報酬的貿易活動，既包括外國旅游者的入境游，也包括本國旅游者的出境游。從增加本國外匯收入、帶動國民經濟發展的角度而言，外國旅游者的入境游更加重要，是研究的重點。
隨著世界經濟產業結構的調整，服務業在經濟中的重要性逐漸超過傳統產業，服務貿易也成為國際貿易中增長最快的部分。近年來，各國間的人員往來越來越密切，人均收入水平的提高使人們有能力到其他國家去旅游，同時各國紛紛把旅游業作為新的經濟增長點，制定了促進旅游業發展的政策措施，這些都推動了作為服務貿易重要組成部分的旅游服務貿易的快速發展。
2、山西旅游服務貿易現狀，“十五”期間，旅游業被列為山西重點發展的七大優勢支柱產業和國民經濟社會發展的戰略工程之一，得到政府的大力支持，發展非常迅猛?！笆濉逼陂g，山西省共接待海外旅游者1，279，085人次，比“九五”時期增長96.7％，年平均增長20，6％，比“九五”時期年平均增長速度18，3％快出2.3個百分點?！笆濉逼陂g，山西接待海外旅游人數的增速為20.8％，比全國年平均增速6.9％高出13.9個百分點，也明顯高于其他中部省份，河南、江西、安徽、湖北、湖南的年平均增速分別為12.5％、18.1％、13.7％、12.5％、9.9％。從旅游外匯收入看，“十五’期間旅游外匯收入全國年平均增長速度為12.3％，河南、江西、安徽、湖北、湖南分別為11.2％、11.2％、16％、13.7％、12.5％；山西為18.1％，比全國高出5.8個百分點，同時也高于其他中部省份。
盡管成績顯著，但和國內旅游產業發達的地區相比，山西的差距仍然非常大。2009年全國接待入境游客共計215，660，929人，山西接待入境游客的數量為2，009.409人，僅占全國的0.93％，不僅遠遠落后于北京、江蘇等旅游大省，即使和周邊的內蒙古相比也差了很多。2009年全國旅游外匯收入共計約380億美元，山西旅游外匯收入為37，796萬美元，還不到全國的1％，位列全國第20位，在中部六省中僅高于江西。不過，雖然從絕對數量上看山西的入境旅游發展滯后，但是發展的速度很快。2009年山西接待入境游客的數量同比增長16.53％，旅游外匯收入同比增長25.71％，均高于全國平均增速，特別是旅游外匯收入的增速，僅次于、青海、寧夏和山東，列全國第5位。從海外旅游市場的客源構成看，外國人所占比重較高，但從年平均增長速度看，港澳臺同胞比外國人增長速度快；從海外旅游市場客源的地域構成看，亞洲客源所占比重最高，歐洲客源增長最快，客源分布呈現多元化。因此，一方面必須承認山西旅游服務貿易發展的滯后和差距；另一方面也要看到其蘊含的巨大潛力。
二、山西旅游服務貿易存在的問題
1、資源開發程度低，山西是旅游資源大省，自然資源有蘆芽山、太行山大峽谷等，人文資源更是豐富，平遙古城、五臺山、云岡石窟等都是舉世聞名。山西的文物數量眾多，素有“地上文物看山西”之說。這些都為山西發展入境旅游奠定了良好的基礎。但是，山西的旅游資源并沒有得到很好的開發，對旅游資源的文化價值和商業價值的挖掘不夠，基本上還停留在觀光旅游的初級形態，內容單調，而生態游、休閑度假游、會展游、探險游等現代旅游形式的發展比較滯后，造成了一定的資源浪費，同時也影響到旅游外匯收入。如臨縣的磧口鎮是黃河邊上的一個古渡口，自然景色優美，歷史文化厚重，具有較高的資源品位，但由于種種原因，盡管有不少規劃部門做過規劃，卻一直沒有落到實處，直到近幾年才有了初步開發。對于山西的優勢人文旅游資源，只是停留在對資源的表面開發上，對資源文化內涵的挖掘還遠遠不夠。如果游客沒有一定的知識背景，就很難理解這些資源的內在含義，降低了資源對游客的吸引力，限制了資源效用的發揮。
2、宣傳力度不夠，營銷在現代商業中的重要性越來越引人關注，在旅游業中當然也不例外，有力的營銷策略能極大提升景區的知名度和影響力。但是，與國內重點旅游城市相比，山西的旅游營銷無論從力度還是方式上來說都比較落后。首先，旅游形象不夠鮮明。雖然山西省在2003年確定了“華夏古文明。山西好風光”的主題宣傳口號，但和周邊的河南省有雷同之處，吸引力和號召力大打折扣；其次，政府和企業缺乏營銷意識。特別是由政府組織的營銷活動較少，只靠企業的單打獨斗，很難形成有力的影響。山西用于旅游宣傳的經費甚至不足山東、杭州等旅游強省、強市的1／10；再次，營銷手段單一。在信息時代，營銷手段越來越多樣化，可借助各種媒體打造聲勢，如在電視上經常可看到一些城市和地區的旅游宣傳廣告，卻極少有山西的身影。除媒體營銷外，還有節慶營銷、會展營銷等多種方式，山西都沒有很好地利用。目前，山西只有“平遙國際攝影節”在國內外具有一定的影響力。近年來，山西旅游也加快了“走出去、引進來”的步伐，邀請世界各國的國際旅行商來晉考察，并派團赴香港、俄羅斯、歐洲等地進行市場推廣，積極參加各類旅交會、推介會，取得了良好效果。
3、旅游配套設施和服務滯后，旅游業是一個全方位、立體式的產業，包括“吃、住、行、游、購、娛”六大要素。因此，旅游業能夠帶動眾多相關產業的發展。同時，旅游業的發展也離不開這些產業的支持。然而，山西的旅游相關產業卻發展滯后，難以對旅游業起到應有的支撐作用。據統計，2005年山西的旅游外匯收入構成為：長途交通占35％、游覽占2.8％、住宿占12.8％、餐飲占12.1％、商品銷售占18％、娛樂占6.3％、通訊郵電占3.5％。也就是說，在山西的旅游外匯收入中，門票收入依然占大頭。山西的餐飲業規模小、檔次低，在川、湘、粵等眾多外來菜系的“圍攻”下，晉菜的發展舉步維艱，更別說形成有地方特色的餐飲體系了：旅游星級酒店數量少、接待能力差，全省除太原、五臺山等中心城市和景區旅游住宿設施尚具備一定規模、檔次外，其他中心城市及重點景區旅游飯店住宿設施還遠不能滿足市場消費需求；旅游商品開發滯后，發達國家和地區的
旅游紀念商品收入占總收入的比重一般在1／3左右，而山西在這方面卻近乎空白；娛樂場所多為大眾化的酒吧、KTV、足浴等，檔次不高，缺乏特色，反而給山西旅游造成某些負面影響。雖然近年來山西也產生了一些高水平的文化娛樂節目，如舞劇《一把酸棗》、話劇《立秋》等，但是并沒有和旅游很好的結合起來；山西的旅游景點眾多，但是地域分布比較分散，旅游交通的發展不能滿足旅游發展的需求，特別是在航空方面，目前山西還沒有一個國際口岸。
4、缺乏高素質人才，旅游業是一項綜合性產業，需要各領域的專業人才，但是山西目前的旅游人才無論在研究、規劃、策劃，還是管理等各個方面都較為欠缺。首先，旅游研究的理論水平和研究數量都遠遠跟不上旅游發展的需求，而這又直接制約了開發規劃的可行性和科學性，難以為旅游業的發展提供有力支持；其次，旅游企業管理人員的文化素質不高，現代企業管理制度不健全。由于山西省導游考錄制度不夠科學，導致導游從業人員的水平較低。全省7，000余名導游，其中外語導游的數量不足10％，大大限制了對入境旅游團的接待能力。
三、山西旅游服務貿易發展對策
1、科學規劃，加強區域問的協作，旅游規劃是旅游開發的基礎，有了科學合理的規劃，才可能實現旅游資源的優化配置，才可能使旅游業向正確的方向發展。在制定旅游規劃時，旅游部門應起到領導和統籌的作用，整合全省的旅游資源，同時針對各地的不同特點和優勢，進行全省統一規劃，避免以往在旅游規劃中出現的初步性、隨意性、盲目性和重復性問題，減少資源浪費。
另外，還要注意加強區域間的協作，這既包括省內各地區之間的協作，也包括與周邊省份的協作。山西的鐵路和公路建設居全國前列，應利用省內的交通網絡，將各地的旅游資源和市場整合起來，形成若干有特色的旅游區和旅游帶，發揮太原、大同等旅游重點地市的龍頭作用，帶動周邊地區的旅游發展，在旅游宣傳和客源吸引方面統一行動，實現優勢互補。在統一規劃的同時，還要注意旅游產品的差異化。如晉中地區有為數眾多的大院，大院旅游成為該地區的一大特色，但各個大院要注意突出各自不同的特點，避免同一化和惡性競爭。在省際協作方面，同樣要實現資源共享、合作開發。山西省和周邊的陜西、河北、河南等省都有共享的旅游資源，如黃河壺口、太行山等，這就為雙方的合作提供了有利條件。在客源市場上，山西地處西安、北京等旅游熱點城市之間，具有極大的客源潛力，如能與這些省市合作，必將增加山西的旅游收入。
2、加大營銷力度。首先應確立一個鮮明的旅游形象和具有山西特色的宣傳口號，以政府為主體，各地景區和企業積極參與行動。政府要進一步加大旅游營銷的資金投入，“走出去”的步子邁得更大些，重點參加在國際上有影響力的旅游推介會和展銷會。把山西旅游的形象推廣出去，讓更多的國內外游客了解山西。特別要注重海外市場的開拓，作為山西旅游的主要客源地，日本、韓國、東南亞以及我國的港、澳、臺地區對山西的根祖文化、關公文化、宗教文化有著濃厚的興趣，山西應緊緊抓住這個優勢，進一步加強對這些傳統客源地的宣傳，同時要不斷開拓歐洲、北美等新興客源地。
在營銷手段上要實現多樣化，特別是現代化網絡營銷的運用。目前，山西在國內已擁有專門的旅游網站，成為外地人了解山西的窗口，但是還應建設專門針對境外游客的網站，以吸引更多的境外游客。另外，節慶營銷、影視營銷等都是近年來受到重視的營銷方式，如平遙國際攝影節的成功舉辦、《喬家大院》等影視作品在山西的拍攝，都吸引了大量的國內外游客前來山西旅游。
旅游服務營銷的特點范文2
關鍵詞：在線旅游；發展現狀；問題；趨勢
中圖分類號：F59 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）31-0154-02
一、國內在線旅游的現狀
中國在線旅游的相關研究是近十年來才發展起來的，2007年被譽為在線旅游元年。中國在線旅游發展時間不長，卻經歷了少數企業創業、低速低效發展，略多企業進入、整體高速高效發展，較多企業加入、整體仍然高速發展的階段（龔花萍、聞麗佳，2011）。2007—2012在線旅游的研究開始進入發展時期，2001—2006年在線旅游的研究處于萌芽階段，而2002年、2003年研究是缺乏的。2001年以前，在線旅游的研究處于相對空白的階段。
中國在線旅游預訂行業的發展處在一種大、中、小規模多元并存的狀態；占預訂市場主要比重的酒店、機票產品都是由酒店、航空公司向在線旅游預訂企業提供；旅游消費者更加趨于理性，對旅游產品的價格更加敏感；存在著替代品、服務和潛在入侵者的威脅（劉浩、伍進，2009）。在中國知網以“在線旅游”為題名和關鍵詞搜索的學術研究成果不超過80篇。
二、在線旅游研究的內容
（一）相關內涵的界定
1.在線旅游。在線旅游又稱為在線預訂旅游，以網絡為主體，旅游信息庫和電子銀行為基礎，旅游中介服務商、在線預訂服務商或傳統企業提供的利用網絡技術運作旅游產品和分銷系統的旅游經營體系（曹會林，2006；張文華，2008）。根據在線旅游提供商的差異，在線旅游分為傳統旅游企業所建，如遨游；綜合性旅游網站，如攜程；旅游比價搜索引擎，如，去哪兒。
2.在線旅游服務。在線旅游服務是通過先進的網絡信息技術手段實現旅游商務活動各環節的電子化，包括網絡和交流旅游信息進行宣傳促銷、售前售后服務，管理信息系統應用；網絡查詢、預訂旅游產品并進行支付等（錢亞釵，2008；常茜惠，2007）。
3.在線旅游企業。在線旅游企業是以互聯網平臺向旅游者提供機票、酒店、旅游線路等旅游產品的在線預訂、支付與銷售服務，也是旅游綜合信息檢索與咨詢服務的新興互聯網服務商（薛聰、吳滿琳，2011）。孟義芳（2007）把在線旅游服務商分為在線旅游搜索引擎、第三方在線旅游服務商、酒店或航空公司供應商在線服務、傳統旅游服務商在線服務、在線旅游社區平臺五類。
（二）企業角度的研究
1.發展模式。中國目前在線旅游分為旅游站點平臺模式、機票與酒店預訂為服務內容的分銷模式、垂直引擎搜索模式和直銷預訂模式（劉利，2010）；在線旅游的經營模式包括在線旅行預訂、網上訂房、網上訂票等；商業模式包括傳統在線旅游預訂網站、旅游點評網站、旅游垂直搜索網站（孫崇慧，2010）。中國在線旅游的主要贏利模式有提供信息、度假旅游產品和服務、廣告信息平臺、點擊收費和固定付費、投資上游或下游企業產品、租車和船服務（曹會林，2006；張文華，2008）。
王蕾、肖江南（2006）以攜程和藝龍總結了在線旅游服務公司從創立到成熟均經歷轉型的發展模式，先進團隊和理念管理模式，中國市場式運作模式，并購、風險投資等融資模式，服務標準化模式，單一產品模式。在線旅游發展模式逐漸向 “機票+酒店”之外的導游、租車和門票等業務領域拓展，形成以“酒店預訂、機票預訂、度假預訂和商旅管理”四大主導業務模塊（唐文龍、李琳，2010）。在線旅游也可以通過構建關鍵資源能力、整合旅游資源、企業定位、業務系統、調整服務策略、企業價值和盈利模式相結合、構建電子商務平臺、完善誠信體系等創新發展模式（薛其虎，2010；陳默、張昊，2012）。
2.發展和營銷方式。顧客關系郵件、企業新聞郵件、提醒服務、許可郵件列表、贊助新聞郵件、贊助討論列表、鼓動性營銷和伙伴聯合營銷是在線旅游企業許可營銷的模式（彭環宇，2001）。王鵬（2007）認為，可以應用Web2.0整合旅游網站的資源，增強效能，利用多語言網絡廣告、數字地圖、電子服務、虛擬旅游、智能搜索引擎、博客、客戶管理系統、RSS訂閱服務、BBS、電子雜志等多元化手段。在線旅游網站應該采取差異化戰略，大力開拓營銷增長點，向傳統品牌延伸。
在線旅游服務商還應該圍繞消費者需求和不同的平臺開拓新模式。去哪兒推出了全新升級的預訂助手，完善電子支付方式，增強了企業和顧客的溝通互動（楊威，2011）。經濟型酒店與在線旅游企業的合作為酒店帶來大量的顧客，同時借助網絡口碑營銷發覺潛在客戶，維系老客戶（曾暉、賀志文，2008）。固網可以建立以大型旅游服務平臺為基礎，旅游服務網站和大型呼叫中心為前臺，大型數據庫和數據處理系統為后臺的在線旅游服務運營模式（張楊、閆莉，2006）。旅游出版以網絡為平臺，擴展在線旅游信息業務模式下的盈利，從與技術服務商合作和企業融資中探尋數字化改革的路徑（程國重，2008）。
3.渠道。旅游企業在選擇自建在線銷售渠道或加入在線旅游企業網絡組織來拓寬銷售渠道時，必須考慮忠實客戶的數量和競爭對手的策略（石建中、康偉、李志剛，2011）。旅游企業網絡直銷具有高效、便捷、即時和互動的特點，旅游企業網絡間接銷售渠道營銷成本低、旅游產品推廣力度強、交易效率高，要選擇合適獨立的網絡中間商，連接生產商和消費者（羅麗娜，2011）。查艷華（2010）以漢庭連鎖酒店為例指出渠道成員間利益的相互依賴性不斷降低、相互差異性不斷擴大，渠道內部機制與結構的不完善、外部環境的變化是在線旅游預訂渠道的形成因素，應該從上游供應商和中介性旅游預訂網站出發，采取措施應對渠道沖突。
（三）消費者角度的研究
在線旅游對消費者不同階段的影響。旅游需求與欲望感知階段，產品的網絡信息可以刺激消費者的欲望；信息搜尋與調研階段，旅游者的信息搜尋從傳統的媒介轉向了網絡；旅游決策階段，旅游者通過網絡制定個性化需求，選擇適合自身的旅游產品組合；旅游體驗與旅游滿意評價階段，在線旅游進一步加強了供應商與消費者的情感溝通（谷雨，2011）。
在線旅游的關系質量。顧客感知的功能、節約、體驗、情感、認知和網站交互價值可以正向影響顧客的忠誠，顧客涉入對顧客忠誠也產生直接的正向作用（秦保立，2011）。在線旅游感知風險的績效風險和感知價值的情感維度有顯著的相關關系，對關系質量有一定的制約作用（王思荔，2011）。電子旅游服務質量能夠通過在線旅游者的滿意度對其忠誠度起間接的正向作用（張衛衛，2010）。而網絡的負面口碑信息強度、信息質量和信息數量都正向影響消費者在線旅游預訂決策和感知風險（周舟，2011）。
三、在線旅游存在的問題與建議
1.旅游網站。在線旅游服務的種類不齊全（常茜惠，2007；李瑤，2010）；旅游網站在線信息更新緩慢、信息量少（常茜惠，2007；謝剛、謝方，2008）；線下資源相對貧乏，存在地域預訂的局限性（賈敬華，2008）；人性化服務不足，難以實現一站式服務（常茜惠，2007；賈敬華，2008；李瑤，2010）；信用卡等電子支付手段限制了部分消費者的預訂（賈敬華，2008；謝剛、謝方，2008）；消費者傳統的購物習慣，不能適應網上虛擬產品（謝剛、謝方，2008）；缺乏旅游主營業務支撐，難以形成特色和賣點（謝剛、謝方，2008）。
針對以上問題，學者們提出了一些建議。從產品角度，拓展在線預訂產品線的深度和廣度，開拓富有個性化的產品（常茜惠，2007）。從網站角度，專業旅游網站要開辟網上虛擬社區（常茜惠，2007；馮曉敏等，2010）；完善在線旅游產品預訂的標準化流程（賈敬華，2008）；建立個性化網站，提供特色服務（李瑤，2010）。從信用角度，建立完善信用認證體系，推出多樣化的在線支付手段（常茜惠，2007；賈敬華，2008）；完善法律法規，建立市場誠信體系（李瑤，2010）。從個性化角度，注重消費者個性化需求，構筑個性化服務空間（常茜惠，2007）；為顧客提供一站式服務（李瑤，2010）。
2.休閑度假旅游產品。休閑度假旅游產品具有標準化程度低、差異化和個性化、消費者有較大的預訂風險的特點?？梢园凑章糜握呗殬I、旅行模式和旅游者年齡對市場進行細分；按照目的地、出發地、旅游時間、旅游類型、旅游者偏好對產品進行細分；對產品實行整體標準化，住宿或游玩的局部標準化；提高產品的體驗水平，對客戶進行滿意度跟蹤調查（王樂鵬、姚明廣、王奕俊，2011）。
3.產業素質。制約中國在線旅游產業素質的因素包括居民消費觀念落后，在線消費的大環境不夠成熟；在線旅游的行業規范尚未形成，服務效率較低；市場集中度低，行業體系不夠完善；產品粗放，服務層次低。因此，應該去塑造良好的在線消費大環境，引導居民虛擬消費觀念；加強行業規范管理，構建旅游服務共享平臺和網絡旅游產業體系（李麗君，2011）。
四、在線旅游發展的趨勢
第一，在線旅游將呈現“大而全”的綜合在線旅游品牌以及“小而?！钡奶厣诰€旅游網站（曹會林，2006；張文華，2008）。第二，傳統服務模式和在線旅游模式交織發展，個性化服務和自動化交易將成為消費潮流（陳曉鵬，2001；錢亞釵，2008）。第三，市場競爭更加激烈。刑夫敏、王世文（2007）指出在線旅游市場參與者增多，競爭更加激烈；劉書葵（2007）分析在線旅游市場呈現不同類型的在線旅游公司競爭、高端商務旅行公司與在線旅游公司的競爭、市場和產品細分的服務競爭（王鵬，2007）。還認為在線旅游市場細分化現象越來越明顯，比價模式應成為在線旅游的競爭優勢。第四，在線旅游服務商更看重市場營銷和成本管理（刑夫敏、王世文，2007）。第五，在線旅游產業鏈向產業網演變、Web1.0向Web2.0演化、NBS向LBS演進的三大趨勢（侯建娜，2011）。
參考文獻：
[1] 張文華.對中國在線旅游盈利模式的思考[J].商場現代化，2008，（6）：262.
[2] 劉浩，伍進.新經濟形勢下在線旅游行業的環境影響因素評價[J].資源與產業，2009，（6）：79-83.
[3] 查艷華.中國在線旅游預訂的渠道沖突及應對策略研究[D].碩士論文，2010：5.
[4] 秦保立.在線旅游預訂服務的顧客價值、涉入與忠誠研究[D].碩士論文，2011：3.
旅游服務營銷的特點范文3
關鍵詞 移動電子商務 在線旅游 模式創新
一、移動電子商務與在線旅游概述
在線旅游是指旅游服務企業依托互聯網技術，以B2B2C的流通模式，以旅游電子商務網站為中介的，連通旅游和相關配套產品提供商（如景區、酒店、航空公司等）和旅游產品終端使用客戶，并借助網上銀行工具、網絡信用驗證機制、網絡產品服務評價系統來完成旅游產品的購買、體驗、反饋循環，從而創新地利用現代手段完成實體旅游體驗的一種新旅游模式。目前，隨著我國互聯網的迅速發展和我國網民購買潛力的進一步開發，我國在線旅游市場發展迅速，依據我國電子商務研究中心和iResearch公司的統計數據，我國網上旅游的預訂數量一直穩步增長，截至2009年我國在線旅游市場已達38.9億元，同比增長32.3%，到2011年11月，依照CNZZ的統計，平均每天有1 417個旅游電子商務行業網站被訪客訪問，同比增長15.67%，環比增長率為6.5%，這些數據都說明目前我國在線旅游消費市場的發展極為迅速，是一種具有較大潛力的新興產品。
與此同時，自2009年開始，隨著我國移動通信基礎設施的升級和改善，移動網絡相關資費不斷下降，同時也隨著移動終端設備性能的不斷改善和移動應用服務的不斷提升，我國移動互聯網步入了一個高速發展的時期，構架于其上的移動電子商務也因此得到了有力的推動。移動電子商務是指依托新興的移動互聯網網絡，以移動互聯終端和移動服務商信息系統為平臺進行的各種商務活動，包括商品和服務的供給者、消費者、營銷者、者等在內的各方商務行為的總和。
目前我國移動電子商務的發展極為迅速，2010年我國移動電子商務的用戶規模已達約7 500萬人，而預計到2012年，我國移動電子商務市場的用戶規模將達到24 957.2萬人，整體市場將步入一個長期快速發展的黃金時期。
隨著我國移動電子商務用戶規模的不斷擴大，利用移動電子商務進行實物商品交易的用戶比例偏低的問題也正在得到明顯的改善。由于我國移動互聯網技術和網絡安全體系的進一步完善，我國移動電子商務的實物交易量正在大幅上升，2009年我國移動電子商務實物交易用戶的規模已超過400萬，環比增長率超過180%，高于該年度移動電子商務整體用戶規模的增長速度，這表明隨著科技的進一步發展，我國移動電子商務對于實體行業帶來的用戶消費群體的購買潛力將有條件得到進一步深入的開發。
二、在線旅游領域移動電子商務的特點及應用優勢
由于移動電子商務是傳統電子商務與新興的移動互聯網相結合的產物，其自身的應用具有廣泛性、個性化、定位精準、支付便捷、網絡安全、營銷精準的特點。由于移動電子商務所依托的移動互聯網終端是一種多功能的、用戶群體廣泛的電子設備，并且這些電子設備的其他用途使得其用戶群體對該設備的使用時間具有較差的延續性，因而移動電子商務可達的客戶群體比較龐大，具有廣泛性的特征。而同時由于移動電子商務的開展可以使用戶的消費習慣得到更好的挖掘和細節化的體現，所以移動電子商務企業可以有效地利用積累的數據來挖掘其客戶對象的行為特征，從而提供更有針對性的服務和營銷活動，實現更加精準的營銷。此外，由于移動電子商務可以利用移動互聯終端的信號來判定其具體方位，因而移動電子商務具有傳統電子商務所不具備的空間位置定位功能，從而方便移動電子商務企業根據客戶的位置實行特定的銷售和營銷活動。由此，結合移動電子商務的諸多特點，本文認為移動電子商務在在線旅游市場的應用優勢主要有：
1.在線旅游前應用優勢――營銷目標精準化和營銷內容豐富化。由于移動電子商務的應用，旅游企業可以有效地借助移動互聯網平臺實現對在線旅游客戶的一對一精準營銷，通過發掘客戶的模式和定點的移動互聯網廣告營銷，在線旅游產品的供應商-旅游電子商務網站可以提高自身的品牌知名度，并且借由這種移動網絡營銷技術影響其既有的和潛在的客戶群體。
同時，由于移動互聯網終端處理能力的提高，旅游電子商務企業可以制作更加豐富的營銷方案，通過豐富的移動網絡互動，將在線旅游產品立體化、生動化地展現在顧客面前，從而提升顧客的消費意愿。
2.在線旅游間應用優勢――信息實時化和支付便捷化。由于移動電子商務具有移動便攜的特點，在線旅游產品客戶可以隨時隨地地利用移動電子商務購買在線旅游產品所附加的增值服務，或是在經常處于難以登錄互聯網的地區和時間段利用移動電子商務來獲取其所需的在線旅游信息。移動互聯網的技術升級使得無線網絡支付已經成為可能，同時由于無線網絡終端往往綁定了個人信息，并且終端平臺信息被竊取的可能性較普通互聯網平臺的概率要低，因而移動電子商務在電子商務交易產品的支付手段上具有安全性高的特點。移動電子商務還可以利用自身的支付便捷性和安全性，擴大其在在線旅游服務期間的應用范圍。借助移動互聯終端同移動旅游電子商務客戶的身份信息等個人機密信息的綁定，便可以以移動電子互聯終端為中介實現支付功能，進而使得在線旅游客戶可以快捷地在旅游途中進行快捷的消費服務結算，特別是在銀行終端體系較不發達的地區，移動電子商務客戶可以直接借由移動電子終端進行付款。
3.在線旅游后應用優勢――客戶維持個性化。傳統的旅游電子商務實踐中，在線旅游企業往往難以對其客戶進行進一步的反饋獲取及宣傳營銷，許多企業往往通過對既定客戶的email宣傳作為僅有的后續宣傳和客戶維持手段，而這種粗放式的營銷方法往往容易引發客戶的反感造成一定的客戶流失。而移動電子商務作為一種支持個性化消費的電子商務途徑，在在線旅游的應用中具有客戶消費習慣易識別，用戶跟進宣傳易實現的優勢。由于移動電子商務的使用者往往不拒絕短內容的高精度的附加服務信息，因而在線旅游電子商務提供商可以采用經用戶學科的定制化宣傳服務來定期依照客戶的定制要求來向其發送精簡的廣告，從而保證自身優勢產品向潛在回頭客的傳達，從而提高自身的營銷效果，吸引既有客戶，從而減少客戶流失。
三、移動電子商務在在線旅游市場中的應用模式
1.基本服務?；痉占丛诰€旅游產品消費者在進行在線旅游產品消費過程中必然要進行的基礎性活動。隨著在線旅游市場引入移動電子商務，實現對消費者基本服務需求的滿足是移動電子商務在在線旅游領域最基本的應用。
（1）信息傳遞與定制。移動電子商務可以以全面的信息平臺作為其在在線旅游領域的最基本的應用模式。由于在線旅游消費者在進行旅游服務的體驗過程中往往需要實時查詢一些其所需的信息，因而在線旅游企業可以應用移動電子商務技術，專門搭建一個為移動終端客戶提供重要信息查詢的WAP網頁平臺，從而提高在線旅游客戶的信息查詢速度，改善在線旅游消費者對旅游服務的體驗。
（2）旅游活動預定。隨著在線旅游消費者對在線旅游產品的易購性要求越來越高，繁冗的購買細節已然不適合當下旅游電子商務的發展，因而借助移動電子商務支付安全快捷特點的幫助，在線旅游產業可以實現簡介的旅游活動預定功能。移動電子商務在在線旅游領域中的這一應用模式主要以移動網絡個性化定制與支付為主要內容，通過對用戶需求的引導式詢問，移動電子商務系統可以為客戶選取小批量的候選集，而后由客戶自行選取，完成選擇后直接依靠快捷的移動互聯網或是短信預定，從而高效地完成消費者的旅游活動預定流程。
（3）移動便捷支付。由于安全條件的限制，在線旅游客戶在旅行過程中往往不便于攜帶過多現金，同時由于景區硬件設施的限制使得旅客往往不一定存在良好的取款條件，因而通過移動電子商務，在線旅游的客戶可以通過預先在類似“支付寶”的旅游支付資金池中充入一定的預備金額，而后在景區消費時依靠移動互聯設備與其個人信息的緊密綁定，在電子商務合作方如合作飯店、合作賓館、合作紀念品店等景區消費地點直接使用移動互聯網支付來支付在這些合作方消費場所的消費支出，從而減少在線旅游客戶的錢款轉換耗費。
2.輔助服務。輔助服務包括的內容有：行程規劃管理；移動電子地圖查詢；移動導游語音支持。
3.增值服務。（1）旅游交友平臺。隨著SNS平臺的大規模流行，在旅游的過程中，許多消費者在移動網絡的應用上存在一定的交友需求，因而旅游電子商務可以在在線旅游業務的經營過程中通過數據分析和數據挖掘發掘對于旅游需求存在一定相似度的顧客群體，通過付費的旅游交友平臺服務，構建自由交流群組，增加具有相同旅游習慣的在線旅游客戶群體間的交友互動，從而在滿足客戶額外需求的同時獲得額外的增值收入。
（2）應急救援支持。旅游服務的消費過程中消費者到達一個全新的陌生環境，往往容易發生較為嚴重的意外情況，通過移動電子商務的應急救援支持服務，可以幫助在線旅游客戶在意外情況下盡快獲得救助，從而在滿足客戶安全需求的基礎上贏得客戶好感，提高自身的客戶滿意度。移動電子商務在在線旅游領域的應急救援支持應用模式可以以客戶制定的編碼系統為標準，當客戶遇險時將指定的代碼發送至旅游電子商務運營商，則旅游電子商務運營商將按照預定預案啟動其意外事故處理程序，幫助消費者聯系相關當局并提供針對其意外情況的實時指導。
四、結束語
旅游電子商務作為未來旅游業發展的一個重要分支，其提供的在線旅游產品及其營銷手段的不斷創新，是保證在線旅游供應商可持續發展的重要前提。隨著移動互聯網技術的進一步成熟和消費者移動電子商務應用成本的進一步降低，借助移動電子商務來促進在線旅游市場的發展已是該行業發展的必然趨勢，因而本文所研究的移動電子商務在在線旅游市場的三大類別應用模式，可以供旅游電子商務加以借鑒，從而方便其借助這幾種具體的移動電子商務應用模式來促進自身移動電子商務應用的引入、升級和完善，進而實現更加有效高級的移動旅游電子商務服務產品。
參考文獻
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旅游服務營銷的特點范文4
一、旅游服務供應鏈特征及形成動因綜述
（一）旅游服務供應鏈概念
服務旅游供應鏈是由歐美國家提出來的，但是到目前為止并沒有一個比較權威的定義，但是不論何種定義都不可以避免要包括旅游供應商、旅行社、旅游商和客戶這四個基本要素。有人把旅游服務供應鏈定義為旅游產品由旅游產品供應商（一般指旅行社、景區管理機構等）出售給消費者的過程所涉及的一系列鏈條就是旅游服務供應鏈。還有人提出了更加綜合的旅游服務供應鏈模式，這個比較復雜，涵蓋點較多，包括旅游服務集成商、旅游服務提供商和游客等幾個要素，但是旅游服務供應鏈的提供商和集成商包括旅游中介、旅游運輸、旅游目的地、住宿等。還有人從資源最佳組合的角度來定義旅游服務供應鏈概念，以環境友好型為發展目標，從旅游服務項目的定位、整合、開發、成型到最后將服務出售給消費者的整個旅游服務過程。綜合國內外各種觀點，本文認為，旅游服務供應鏈的概念為旅游服務過程中包含的一切直接和間接服務都是屬于旅游服務供應鏈范疇。
（二）基于旅游服務供應鏈基本特征
以提高節點企業經濟效益為目的的旅游服務供應鏈包括服務流、信息流、資金流、產品流和游客流等各個過程，但都必須達到資源有效的整合，以節約成本，增加收益。旅游服務必須由多個企業共同協作才能提供完整的涉及到吃、住、行、游、購、娛等多個方面的游客需求，正是因為這個原因，旅游服務又有著自身特殊的特性，這個特征是基于旅游服務供應鏈的整體配合和系統化而產生的。
（三）基于旅游服務供應鏈形成動因探究
在忙碌的工作生活之余，人有休息、休閑的需求，這也就是旅游服務產生的驅動性根源原因。旅游服務供應鏈的第一步是設置目標，從識別目標背后的驅動因素入手來認真分析旅游者的旅游服務需求并基于此設計目標。為了達到對構建新的旅游服務供應鏈模式提供指導的作用，必須先能夠發現形成動因才能發現傳統旅游服務供應鏈模式的不足，即識別旅游服務供應鏈背后的專業驅動要素。一般來說旅游服務供應鏈的專業驅動因素的基準都是旅游消費者對旅游服務提供商服務質量的滿意度。實現旅游服務供應鏈的目標就是要通過提高服務質量，加快響應速度，降低溝通成本來提升產品服務層次，最終提升服務水平，提高消費者滿意度。
旅行社在旅游服務供應鏈中是主體地位。相比較國外旅行社，我國旅行社大都是規模小、競爭力弱的小企業，連同一個供應鏈上的住宿企業、餐飲企業、交通企業的規模都遠遠達不到。因而說，旅行社作為旅游服務供應鏈的驅動因素之一，發展還有待于進一步提高。與此同時，不可避免的是我國現有旅游供應體系中仍存在一些問題，作為旅游服務供應鏈中的重要驅動因素之一，必須大力發展旅行社的主體地位，不斷升級供應鏈層次。景區是旅游服務供應鏈中另一個重要的驅動因素。景區的運作要堅持綠色原則，并始終貫穿在與此相關的餐飲、住宿、交通、娛樂、購物、休閑等整個旅游服務供應鏈中。景區相關機構要能加強監管和正確引導，促使游客具備綠色觀念環保意識，減少對景區資源的破壞。
隨著信息時代的不斷發展，電子商務平臺的作用在旅游服務供應鏈中的重要地位也越來越突出。作為信息密集型和信息依托型的旅游產業，不依賴物流的特性使其在電子商務上得到了良好的發揮和利用。在信息時代下，旅游服務供應鏈應依托電子商務平臺加快改造，基于這個平臺的業務發展成為旅游業的新生力量，促進了旅游消費的多樣化，促進了旅游資源的資源整合和利用效率最大化。
二、以景區為核心的旅游服務供應鏈
（一）供應鏈運作機構
現階段，我國景點管理機構及管理主要方式有企業化治理和非企業化治理兩種方式。企業化治理以市場為方向，非企業化治理主要以維護景點為基本目標，無論是何種方式都必須實現旅游景區可持續發展的目標。
結合可持續發展戰略的景區景點開發上，地方政府要與文物局、旅游局、環境局，以及旅游開發方面的專家等聯合起來建立景區開發決策委員會，根據景區開發需要、游客需求以及景點保護需要有序開放景點，考慮到景區資源的公共性，可在適當時候以適當方式舉行市民聽證會進行博思廣議，加強決策的合理性。堅持可持續發展戰略的景區景點開發，就是要讓景區資源規劃要遵循先保護、再開發的原則，把旅游資源的開發放到保護的范疇中進行，讓旅游資源永遠為游客服務下去。
（二）供應鏈景區景點開發
景區景點的設計要綜合考慮，合理規劃。首先從綠色旅游的角度來說，建景區就是要建立環保景區。在景區道路交通設計時，要采用自行車等對環境污染小的交通工具，當然所有的一切都要在不破壞景區的整體美感的前提下。景區建筑要考慮到與環境的協同性，建筑材料要選擇環保節能的。其他配套設施比如污水處理系統、潔水供應系統、衛生間等要按照環境布局來完成。其次要合理引導游客進行文明旅游，諸如必不可少的游客中心、標牌系統等協設施要齊全，合理的在景區內設置標示牌，重點是保護環境的衛生宣傳和文明禮儀宣傳引導。
最后是景區內配套設施要綠色環保。配套設施如飯店等的基礎設施設計時必須要注意與景區的整體協調，以節能環保型為主。作為旅游綜合接待能力的重要組成要素之一，飯店大量耗費自然資源，排放廢棄物質，對環境的影響極其惡劣。因此要合理處理好飯店的布局、設計和垃圾處理。
（三）供應鏈運作機制
供應鏈的運作機制有合作機制、自律機制和決策機制等。
合作機制是指景區和旅行社協調確保該供應鏈的順利運行，雙方必須加強合作溝通，保護好景區資源配置最優。旅行社實施綠色營銷時，要積極開展對游客的綠色衛生宣傳，并針對綠色旅游的行為規范、垃圾處理要求等做出明確的指導。激勵機制是指在供應鏈管理中，建立、健全業績評價和激勵機制，以達到目標要求的目的。在綠色旅游供應鏈中，景區必須放棄一定眼前利益，嚴格執行運載力控制。決策機制是指要妥善處理景區責任制和管理制度，尤其是景區市場營銷收益分配問題。景區和旅行社要合理協同，把景區的保護放在第一位。如果利益分配不均，會導致景區或者旅行社單方面過度開發景區景點，造成資源的浪費和沒有良好的保護，造成公眾財產的損失。
三、以旅行社為主體的旅游服務供應鏈
（一）供應鏈中旅行社定位
研究旅游服務供應鏈，就必須對現有旅游供應鏈模式中旅行社的實際作用和潛在重要作用作一個客觀的評價。毫無疑問，旅行社在旅游供應鏈中是主體地位之一，但是旅行社的競爭力優勢卻需要加強。當前我國旅游層次化越來越高，群眾的自由行也越來越突出，如何在新情況下打造旅行社核心供應鏈中的地位也是一個關鍵問題。
（二）旅游供應鏈核心企業分析
傳統觀點認為核心企業要擁有信息交換中心、物流集散的調度中心、資金的結算中心和統籌規劃的協調中心。這意味著供應鏈的要變成一個信息中心、中轉中心和處理中心，這個強大的后臺沒有信息化技術是無法完成的，因此要大力發展信息化技術，完善企業管理，增加企業在核心問題上的處理能力。只有這樣，旅行社才能繼續維持在供應鏈運作中承擔核心企業的角色，成為供應鏈運作和管理中的主導。
（三）供應鏈核心企業打造
鑒于旅游產品綜合性的特點，旅游服務供應鏈涉及到眾多行業和企業，在這種情況下，旅行社必須發揮優勢，積極和游客接觸，完善核心地位的打造。
打造核心供應鏈包括制訂環保和可持續發展標準，嚴格執行、考核標準執行情況，最后依據結果選擇合作伙伴。打造旅行服務供應鏈的目的就是要讓旅行社、供應商、旅游者、旅游目的地多方受益。因此旅游業的可持續發展要堅持依靠旅行社為主體的核心旅游服務供應鏈模式。
四、旅游服務供應鏈演變之電子商務
隨著信息時代的不斷發展，電子商務平臺的作用在旅游服務供應鏈中的重要地位也越來越突出。傳統的景區核心旅游服務供應鏈模式或者旅行社旅游服務供應鏈模式都難以繼續滿足游客的需求了。綜合旅游行業的特點和目前國內旅游服務供應鏈發展現狀，究竟是哪一類企業成長為核心企業，歸根結底是由其掌控的資源決定的。電子商務出現后，旅游服務供應鏈得到了進一步的升級，原有的模式在電子商務平臺上得到了更好的發展。旅行社在供應鏈上具有的特殊職能，在旅游信息匯集、客流調度等方面具有其他主體所不具備的優勢，維持好這些優勢能繼續穩固旅行社在供應鏈上的核心企業地位。
隨著電子商務的興起，不受時間和空間限制的旅游電子商務平臺，很可能是新的旅游服務供應鏈中的核心企業。旅游電商能夠免費、便捷的為旅游消費者提供了大量旅游信息和虛擬旅游產品，促進旅游消費的多樣化，促進旅游資源整合和利用效率的最大化。產生這種變化的原因，從外部因素分析是因為自助游的大量增加，讓基于“完美體驗”和“個性審美需求”的散客自助游成為未來旅游市場發展的主流。內部因素分析是因為網絡作為一個獨特的資源整合者，信息量的豐富化、價格和服務的優勢，在供應鏈中具有很強的影響力和吸引力。最重要的是，網絡銷售能很好滿足旅游者的個性化需求。
旅游服務營銷的特點范文5
[關鍵詞] Web Service 電子商務 旅游商務
一、旅游電子商務
旅游電子商務, 是指以網絡為主體, 以旅游信息庫、電子化商務銀行為基礎, 利用最先進的電子手段運作旅游業及其分銷系統的商務體系。具有營運成本低、用戶范圍廣、無時空限制以及能同用戶直接交流等特點, 提供了個性化、人性化的服務。
以網絡技術為基礎的旅游電子商務,可以最大限度地將各種旅游資源,旅游宣傳和旅游營銷活動統一到Internet上,通過旅游電子商務網站,旅游者能迅速查詢到旅游服務機構的相關信息、景點信息、線路信息以及旅游常識。旅游網站還能提供酒店客房、航班、旅游線路等方面的實時動態的在線預訂業務。旅游電子商務能及時地將旅游產品供應商、旅游中介商、旅游服務商、旅游者等通過Internet聯系在一起,形成多方共贏的局面。但是目前在我國的旅游電子商務發展中存在以下問題:旅游電子商務的應用層次較低;信息數據傳遞不及時,資源難以共享;旅游網站設計技術實力不夠,設計風格陳舊。忽視了旅游電子商務的客戶關系管理;網絡安全問題。
二、Web Service技術
Web Service體系結構基于服務提供者、服務注冊中心和服務請求者三角色之間的交互。交互涉及、查找和綁定操作。這些角色和操作一起作用于Web服務構件:Web服務軟件模塊及其描述。
Web Service技術是一種想把全世界的Internet/Intranet變成一個虛擬計算環境的觀念和技術,它由一系列相關技術和標準所組成:XML,SOAP,WSDL和UDDI。其中:XML提供數據的描述,SOAP負責Web服務調用,WSDL負責Web服務描述,而UDDI則負責Web服務的和發現。Web服務的出現定義了滿足動態及時的商務合作所要求的基本功能和原則,而使Web不僅成為信息共享的平臺,而且成為服務共享的平臺。正是由于Web服務的這些特點,使得Web服務成為電子商務解決方案的一個理想選擇。
三、Web Service在旅游電子商務中的應用模型
由上面的分析可知在旅游電子商務系統中,每項服務都應該是可以進行交互的,實時的。一方面合作者之間:如賓館預定與電子商務網站的結合,賓館預定信息應該是最新的,而網站上的預定信息也應該及時的傳遞到賓館;另一方面旅游網站自身所具有的功能如路線查詢,景點查詢等也應該是動態的更新的,不但可以提供在自己的網站上,也應該是可以到其他信息查詢平臺的,并且要保證信息的及時性和有效性。
為了滿足這些需求可以使用Web Service技術,不管是合作者一方的功能(如賓館預定系統)還是自身的功能(如路線查詢功能),都能把它們實現為Web Service,這樣即可實現信息的交互,也達到了信息傳遞的及時性和有效性。所有的信息平臺都是調用的一個服務,這樣信息的更新工作只在提供方即可,時時維護,信息平臺也得到了信息的時時更新。信息維護工作量減少了,信息提供的效率也提高了。這種方法既利于擴展又利于維護。
1.角色及交互關系
上述解決方案就是讓旅游服務提供者將各種服務功能實現為web服務并且在注冊庫,這樣其他的網絡平臺作為請求方的角色,在注冊庫中找到所需服務進行綁定。當服務信息發生改變時,供應商可以及時將的服務更新,而不必打擾已和服務綁定的請求方。圖1描述了旅游電子商務服務商在WebService結構中的角色及交互關系。
2. 應用模式
引入WebService的旅游電子商務模式工作流程如下:
(1)編制服務:旅游服務供應商的技術部門完成服務的編程工作。
(2)部署服務:服務部署后,企業網站便可直接調用服務。
(3)服務:將服務的相關信息在一個UDDI注冊庫中以備其他用戶查詢,一個企業可以建立自己的UDDI注冊庫,也可以將服務在公共注冊庫,現在很多大型公司都提供UDDI注冊庫。
(4)其他用戶查詢綁定服務:當其他需要此服務的用戶在UDDI注冊中心查到此服務時,便會根據UDDI提供的相關信息來綁定此服務。
(5)游客瀏覽信息:游客可以在企業網站以及其他任何一個綁定了此服務的信息平臺上看到此服務信息,并且當服務內容發生改變時,游客無論在哪看到的都是最新的信息,不會有時間延遲的問題。
(6)游客與企業交易:游客查詢到想要的信息后,便會按照聯系方式與旅游服務提供商聯系,從而進行后面的交易。
四、總結
WebService技術能夠很好的解決目前旅游電子商務網站所面臨的一些問題,基于WebService的旅游電子商務網站具有易擴展易維護性,滿足了信息更新的實時性和及時性要求,促進了旅游電子商務的進一步發展。
參考文獻:
[1]方美琪:電子商務概論(第二版),清華大學出版社,2002
旅游服務營銷的特點范文6
【關鍵詞】企業文化；旅游；服務
所謂企業文化，主要是企業在長期的生產經營活動當中所形成的，并且得到本企業所有成員信奉與遵守的共同價值觀、信念、行為規范與禮儀等內容構成的一個有機整體。其中所含有的共同理想、價值觀、行為準則等，均是作為群體心理定勢與氛圍而存在于旅游企業員工當中的。員工在工作當中應當自覺自愿地遵照企業所具有的共同價值觀及行為準則。企業文化所產生的作用不僅是無形的，而且也是無法加以度量的，就如同一只看不見的手那樣調節著員工們的各種行為。旅游業是旅游企業服務人員和游客進行深入接觸的一種服務業。旅游企業是一種感情密集型的企業。所以，對旅游企業而言，創造出一種更為優秀的而且更為重視提供優質服務與游客導向觀念的企業文化顯得更加重要。在旅游企業當中，員工與旅游消費者之間的相互接觸、交往非常頻繁而且廣泛，在此過程中的社交性禮節與感情交流均顯得十分重要。鑒于旅游行業之特點，其企業文化之塑造不同于其他類型企業的文化建設。
一、企業打造旅游服務文化的必要性
旅游企業屬于服務性行業，要想取得成功，往往與關系營銷具有密不可分的聯系。旅游企業的這一營銷方式確定了旅游企業很有必要打造旅游服務文化。關系營銷之中心在于對客戶忠誠。對客戶忠誠之前提是讓客戶滿意，而客戶滿意之關鍵在于讓客戶的需求得到滿足。一旦客戶把他們對于產品或者服務的績效感知和欲望進行比較之后，就能決定其欲望是不是會產生。期望、欲望和感知績效所存在的差異程度是形成滿意感之來源，期望一致與欲望一致的程度如果越高，屬性滿意與信息滿意的程度自然也會越高，從而達到對產品與服務的高度滿意。建立與維護客戶關系之基礎在于企業提供給客戶以相應價值。筆者所說的價值主要是指客戶從擁有與運用某一種產品服務當中所得到的收益和取得產品付出成本之差，主要體現為優質的產品、良好的服務質量與客戶滿意度等。旅游企業提供給客戶的價值就是其良好的旅游服務。
二、在企業文化建設中加強旅游服務的對策
（一）提高企業服務崗位員工的旅游服務質量
企業服務崗位員工的工作態度與行為方式將對服務質量形成非常大的影響。通過對相關旅游企業的調查證明，旅游服務崗位人員的信心、工作滿意度與適應能力將影響到服務崗位員工的服務能力，從而影響到服務的質量。所以，提高企業的服務質量應當從以下三個方面做起：一是企業服務人員應當相信自身能做好這些客戶服務工作。在服務當中，企業客戶服務人員通過持續積累經驗，提升服務能力與自信心。只要從事服務工作的員工堅信自身之能力，就會更為努力地投入到工作之中，從而克服客戶服務之中的各類困難，全力為客戶提供高質量的服務。大量實證研究的結果已經證實，服務崗位員工的自信心將對旅游服務的實際成效產生非常大的正面影響。二是企業員工會覺得自身工作能夠實現或者將有助于對自身工作的價值觀形成積極而愉快的情感。工作滿意度這一概念之內涵十分豐富。企業員工的職務與工作環境當中的所有特點均將影響到旅游企業員工的工作滿意度，主要包括了對企業管理人員、同事、客戶、工資及晉升機會等諸多方面的滿意度。在從事旅游服務的過程中，服務崗位員工的滿意度肯定會影響到服務崗位員工的行為方式。能夠提供滿意服務的服務崗位員工更有可能積極地幫助客戶，從而得到較好的服務態度，并為客戶提供最滿意的服務。三是服務人員所具有的適應能力主要是指服務崗位員工應當依據客戶之要求，從而調整自身行為方式之能力。在適應能力當中，一個方面是服務人員應當依據事先所確定的服務項目，為全體客戶提供相同的高質量服務，而另一個方面則是企業服務人員依據客戶具體需求，靈活機動地為客戶提供了個性化的服務。但是，如果只是盲目地依據服務項目為客戶提供服務，服務崗位人員就更有可能出現錯誤，從而難以滿足客戶所提出的個性化需求。所以，為了提高服務的質量，旅游企業管理層人員一定要采用授權與行為評估等各種措施，不斷提升本企業員工的信心與工作滿意度，激勵其采用客戶導向型行為方法，不斷提高員工的適應能力，讓優質服務真正成為全體企業員工共同追求的目標。
（二）采取各種方式留住本企業優秀員工
旅游企業員工可以說是企業的代表，而企業中客戶服務人員的行為習慣將對客戶感覺當中的服務質量造成非常大的影響。為了給客戶提供最佳服務，企業應當全力吸引、招聘與培養本企業的優秀員工，并把優秀員工視為本企業中最為珍貴的資產。旅游企業在招聘服務崗位員工的過程中，應當運用正式的篩選程序，通過模擬旅游銷售、導游及客戶接待等服務崗位實際工作，充分考察應聘者是否具有服務意識、服務態度及相應的服務能力?，F實中，許多企業管理層愿意耗費巨資去改善企業的硬件設施，從而提升服務設施之檔次，但是卻不愿意花更少的經費去改進員工們的工作與生活條件，也不會考慮到提高員工們的經濟收益。實際上，一旦企業中最優秀的員工選擇跳槽，那么就肯定會給企業造成難以估量的巨大損失。所以，企業管理曾應當深入了解本企業員工之所以跳槽的主要原因，并及時采取各項應對措施留住這些優秀員工，從而解決這一事關本企業生存的重要問題。
（三）注重于塑造旅游服務文化
一是要不斷提升企業的內部服務質量。內部服務質量主要是對應于員工對于本企業所具有的歸屬感及工作熱情而言的，是提升員工滿意度的迫切需要。雖然企業文化之塑造主要是由本企業領導所發起并以身作則地去加以貫徹實施的，但是，來自于企業員工的基礎性支持也是一樣重要的。員工的行為動力主要來自于需要得到了滿足。因此，企業就需要掌握其內部員工的情感，并切實建立起企業和員工之間的有力情感支撐，從而讓員工們的情感能夠得到最大的發揮，并且促進旅游服務文化之形成以及發展。旅游企業在這一方面應當尤其注意，因為來自于員工的主動服務和強迫服務對于客戶而言完全是不一樣的心理體驗。它會直接關系到客戶服務質量的提升程度。在塑造旅游服務文化的過程中，應當切實形成以人為本和以價值為本的價值觀。以人為本就一定要在企業內部做到真誠為人，切實以員工為主體，全心全意依靠員工，一心一意為了員工，唯有如此，企業才能獲得員工的尊重，也才能從更高的層次上積極調動與激發員工們的工作動力。企業要想形成能夠得到認同的服務價值觀，就需要有一個能積極倡導與灌輸這一價值觀，而且能夠為之做出榜樣甚至犧牲的管理者，而員工也愿意付出巨大的努力，從而努力豐富與發展本企業的服務文化。
二是要不斷提升企業的外部服務質量。要通過實施客戶滿意這一戰略，塑造出客戶滿意的服務文化，進而提高其對服務的滿意度。因為服務意識實質上是服務文化的一種內隱物，它能夠內化于員工們的人生觀，從而形成員工們的自覺工作行為。在服務意識的訓練上，主要可以分為了解企業理念、分析服務的得失，建立服務意識等步驟。在此基礎上，應當建立起獨立性的服務指標。這種服務指并不直接地發生產品交換之類的服務。獨立的優劣將直接決定本企業的前途與命運。對于旅游企業來說，獨立指標更是凸顯服務文化的重要標志，并且應當將指標視為考核與獎懲等的依據。一旦員工依據企業所擬定的服務指標圓滿完成了讓客戶滿意的服務之后，企業一定要對其行為予以強化，從而鼓勵員工繼續發揚這一行為，而強化的形式主要有贊許、獎賞、參與以及職務提升等。
（四）認真收集各類市場信息
旅游企業在目前這樣復雜而多變的市場環境當中，不僅要及時收集、分析與處理各種類型的市場信息，從而及時作出經營管理方面的決策，而且還應當面向客戶群體收集有用的信息。雖然這項工作常常需要耗費大量的經費與時間。但是，事實上客戶的信息是最為重要、最為可靠的。一個十分方便的來源就是直接和客戶深入接觸的企業服務人員。企業中的一線服務人員往往能夠從眾多客戶那里收集到信息，從中就能了解到本企業服務工作當中存在哪些突出問題容易引發客戶的不滿情緒，為何合乎不再購買與消費本企業所提供的服務，而競爭對手又要采取哪些有針對性的策略來強奪本企業目前的市場份額等。因此，企業管理層人員應當積極主動地向一線服務人員了解市場信息與服務人員的自身意見，從而改進本企業的服務工作，不斷提高客戶的滿意度。
