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摘要：本文主要研究韶山紅色旅游服務重要環節、重要場合、重要賓客3個方面的標準創新及推廣應用，并分析了標準創新在促進韶山紅色旅游服務質量提升和特色品牌建設中的作用。
關鍵詞：紅色旅游服務，標準化，特色品牌
1引言
韶山是中國人民的偉大領袖同志的故鄉，是全國重要的革命紀念地、愛國主義教育示范基地，又是國家重點風景名勝區。韶山在多年開展紅色旅游服務中積累了豐富的經驗，逐漸形成了重要賓客接待服務、紅色教育服務、紅色旅游講解服務、韶山賓館餐飲服務和住宿服務等特色鮮明的優質服務項目，為韶山紅色旅游服務標準化品牌化發展奠定了堅實基礎。2011年以來，韶山先后開展了紅色旅游服務標準化試點和示范工作，積極探索紅色旅游服務標準化之路，建立健全旅游服務標準體系，全面實現旅游服務與管理規范化，逐步建立韶山紅色旅游服務品牌。在此基礎上，為了加快推進韶山紅色旅游服務品牌提升，圍繞服務重要環節、重要場合、重要賓客3個方面創新打造精品標準，進一步規范提升服務質量和水平，突出旅游服務的紅色文化內涵，形成韶山紅色旅游服務品牌特色。
2韶山紅色旅游服務重要環節標準創新
韶山依托優質紅色旅游資源、現代化基礎設施、豐富的服務經驗，在交通服務、餐飲服務、住宿服務、游覽服務、購物服務、會務服務等重要環節形成了優勢。在開展標準化試點示范工作過程中，重點針對交通、餐飲、住宿、游覽、購物、會務接待等旅游接待服務環節創新制定了一套精品標準，形成了具有韶山紅色文化特色的旅游服務。
2.1交通服務標準創新
韶山紅色旅游景點比較集中，游客數量大，對交通基礎設施建設和交通服務質量提出了很高要求。為了規范提供高質量的交通服務，韶山制定實施《景區交通換乘服務規范》《電動游覽車服務流程》等標準，明確了交通服務流程、游覽路線、隨車講解等內容，明確了售票處、檢票處和游客服務中心等重要平臺提供面對面服務的流程和要求，明確了停車場等景區集散地的服務要求等，規范提供安全、快捷、方便的游覽交通服務。
2.2餐飲服務標準創新
韶山賓館是韶山景區的重要接待單位，為游客提供優質、特色、高規格的餐飲服務。韶山賓館主導制定實施了《韶山賓館餐飲服務規范》《“主席回鄉宴”服務規范》等服務標準，明確了餐飲服務流程、菜品構成、接待用語、行為禮儀、服務規程和食品衛生等方面的要求，明確了主席回鄉宴的菜品和服務流程。韶山賓館還主導制定實施特色產品標準《湘式菜肴第1部分：毛氏（家）紅燒肉》，明確了毛氏紅燒肉的制作流程、原料和質量要求。韶山賓館充分挖掘當地特色飲食，著力提升餐飲服務的文化內涵，打造餐飲服務標準化精品，形成高品質特色餐飲服務，讓游客記住韶山的味道。
2.3住宿服務標準創新
韶山賓館著力為游客提供優質、特色、高規格的住宿服務，在住宿接待方面主導制定實施《韶山賓館住宿服務規范》，對住宿服務流程、服務人員禮貌用語和行為進行了細節的考究和規范，對客房的整理、檢查、清潔等服務提出了高質量要求，確保提供優質、貼心的住宿服務。韶山創新打造住宿服務標準化精品，規范提升韶山住宿服務品質，讓游客體驗賓至如歸的優質服務。
2.4游覽服務標準創新
韶山在采用了《旅游景區服務指南》《旅游景區講解服務規范》等相關國家標準行業標準的基礎上，結合自身旅游資源和紅色文化特色，制定實施了《韶山紅色旅游景區服務規范》《廣場游客中心服務規范》等標準，對旅游設施、旅游標識、服務內容、服務質量和監督投訴等方面進行了規范；制定實施了《韶山紅色旅游講解服務規范》和《韶山紅色旅游景區主要景點精品解說詞》等高度體現韶山紅色文化內涵的標準精品，對講解內容、流程和質量要求進行規范，確保講解內容的嚴肅性、準確性。同時，標準中還特別要求講解員根據普通游客、重要賓客、新聞媒體、學生團等不同服務對象的特點分別提供具有針對性的講解服務，讓服務對象充分了解革命歷史和體驗紅色文化。
2.5購物服務標準創新
韶山景區購物場所主要提供同志紀念品銷售服務。為了提升游客的購物體驗，制定實施了《韶山旅游商品銷售服務規范》和《購物場所設置和管理規范》等標準，規范了韶山紅色旅游購物場建設和管理，規范了銷售人員溝通、展示、推薦和售后等服務行為；還制定實施特色產品標準《主席工藝塑像》，規范了主席工藝塑像的材質、形象外觀、質量和檢測要求。通過制定實施相關標準，確保游客購買到高品質的工藝塑像和體驗優質服務，促進形成韶山購物服務特色。
2.6會務服務標準創新
韶山賓館是會議接待的主體，承辦了很多大型會議和重要會議，積累了豐富的會務服務經驗。在此基礎上，韶山賓館主導制定實施《韶山賓館會務服務規范》，規范了會務服務流程和會前準備、會場服務等具體操作細節要求，確保提供專業的會務服務，進一步提升了會務服務水平。
3韶山紅色旅游重要場合服務標準創新
韶山同志故居、同志紀念館、廣場等紅色教育現場教學點是接待游客和學員的重要場合。在重要場合提供服務的過程中，不斷積累經驗和改進提升服務，形成了具有優勢的參觀服務、獻花儀式服務和現場教學服務等，體現了韶山紅色文化特色。
3.1同志故居參觀服務標準創新
到韶山的游客都會到同志故居參觀，一睹偉人故居的風貌，所以故居游客十分集中，為故居參觀服務提出更高要求。為此，韶山制定實施了《同志故居參觀服務規范》，對游客參觀秩序、行李寄存、解說介紹、安全檢查和緊急情況處理等方面進行了規范，著力提升游客的體驗感獲得感，形成了故居參觀服務優質精品。
3.2同志紀念館參觀服務標準創新
同志紀念館是展示參加革命的光輝歷程和重要事跡的場所，參觀游覽的人數較多。為了規范管理和提升服務質量，由同志紀念館主導制定實施了《同志紀念館參觀服務規范》，明確了票務服務、講解服務、小件行李寄存服務等方面要求，著力打造標準化參觀服務精品。
3.3廣場敬獻花籃服務標準創新
韶山廣場敬獻花籃是一項莊重的儀式活動，也是韶山紅色旅游的特色服務項目。為了進一步規范提高服務質量，韶山制定了《廣場敬獻花籃服務工作規范》，明確了敬獻花籃禮儀的流程和內容，提出了司儀、禮兵的服務要求，規范了音樂播放、獻花路線、步伐姿態、主持詞等內容。通過實施該標準，提升了獻花儀式的品質和內涵。韶山每周舉行敬獻花籃教育觀摩活動時都會吸引大批游客和居民，形成了廣場敬獻花籃特色標準化服務精品。
3.4紅色教育服務標準創新
韶山的同志故居、廣場、故園一號樓、滴水洞一號樓、毛氏宗祠和南岸私塾舊址等重要景點也是黨性教育基地的現場教學點，每年接待大批來自全國各地的機關事業單位、企業等組織的紅色教育培訓班和中小學生社會實踐活動團隊。韶山充分利用其全國愛國主義教育示范基地、廉政教育基地、黨性教育基地和國防教育基地等核心教育資源，強化紅色旅游景區的紅色教育功能，制定實施《韶山紅色教育服務規范》等標準，對現場教學的基本要求、教學體驗、接待服務、服務流程等方面進行規范，對講解員、現場教學老師等重要服務人員行為和講解內容提出明確要求；制定實施《黨性教育現場教學及精品課程規范》，打造了《睹主席遺物，憶偉人風范，做合格黨員》《反腐倡廉啟示錄》等十多個紅色教育精品課程，形成了具有韶山特色的紅色旅游教育標準化服務精品。
4韶山紅色旅游重要賓客服務標準創新
韶山紅色旅游服務對象具有明顯特點，除了需要接待大量普通游客以外，每年還要接待黨和國家領導人和外國領導人等重要賓客。重要賓客的接待工作在時效性和接待規格上要求高，韶山總結多年接待重要賓客的豐富經驗，創新制定實施重要賓客接待標準，并在重要場合相關服務標準中針對重要賓客服務明確了細節要求，進一步規范提升了重賓接待服務水平（如圖3所示）。
4.1韶山重賓接待服務標準創新
韶山多年來在接待黨和國家領導人等重要賓客的工作中積累了許多寶貴經驗，整理形成《韶山重賓接待服務規范》，規范了重賓接待服務流程、關鍵環節服務和安保服務要求，通過嚴格實施標準，確保餐飲、住宿、交通、會務、獻花、參觀等每一個關鍵環節都可以規范操作，各環節相互銜接，各細節規范到位，確保提供標準化、高規格的重要賓客服務。
4.2重要場合重要賓客接待服務標準創新
同志故居、同志紀念館和廣場是重要賓客參觀的主要景點。因此，這些重要場合的服務標準中特別針對重要賓客服務提出了具體細則要求，如《同志故居參觀服務規范》中針對重要賓客的安保服務、客流分流服務和講解服務等具體細節操作提出明確要求；《同志紀念館參觀服務規范》中針對重要賓客的接待流程、安保服務、講解服務等具體細節操作提出明確要求；《廣場敬獻花籃服務工作規范》中針對重要賓客敬獻花籃儀式的流程和要求、廣場客流分流服務和安保服務等具體細節操作提出明確要求。通過制定實施一系列重賓接待相關標準，進一步規范提升了重賓接待服務水平，形成了韶山重賓接待特色服務。
5標準創新推動特色服務品牌建設
服務質量是紅色旅游服務發展的生命線，標準化是提高紅色旅游服務質量的基礎，是建立紅色旅游服務特色品牌的必由之路。韶山開展紅色旅游服務標準化工作對韶山紅色旅游服務跨躍式發展起到了積極的指導、促進作用，提高了韶山紅色旅游的競爭力，有力推動了韶山紅色旅游服務特色品牌的建設和提升。韶山紅色旅游服務標準化品牌化建設主要經歷了兩個階段。第一階段是韶山紅色旅游服務標準化、品牌化建設時期。韶山積極開展紅色旅游服務標準化試點工作，建立健全紅色旅游服務標準體系，制定實施全覆蓋的標準規范，開展標準化宣傳培訓，大力推動標準實施和評價，全面實現旅游服務管理規范化。通過標準化規范化建設，不斷改進和提高服務質量，顧客滿意度大幅提高，有效促進韶山紅色旅游服務品牌建立。第二階段是韶山紅色旅游服務特色品牌形成時期。通過開展紅色旅游服務標準化示范工作，在全面實施標準化規范化管理的基礎上，圍繞重要環節、重要場合、重要賓客等領域優勢項目，著力打造韶山賓館餐飲服務、韶山賓館住宿服務、廣場敬獻花籃服務、重要賓客接待服務和紅色教育服務等特色鮮明的紅色旅游服務標準化精品，加快提升了韶山紅色旅游服務水平，進一步豐富了品牌文化內涵，推動形成韶山紅色旅游服務特色品牌。
6結語
標準化試點示范所發揮的規范和帶動作用，有效促進了韶山紅色旅游服務整體水平提高，游客和學員在韶山學習了解革命歷史、體驗紅色文化和欣賞自然風光的獲得感大大增強。韶山紅色旅游服務品牌得到了廣泛的認可，游客和學員數量明顯提升，促進了社會效益和經濟效益雙增長。同時，韶山紅色旅游服務標準化和特色品牌建設是一個不斷改進提升的過程，韶山還要持續改進和完善服務標準體系，不斷推進紅色旅游服務提質增效，努力打造成全國紅色旅游服務業的標桿，規范和帶動紅色旅游服務行業向標準化、品牌化方向發展。
作者:盛立新 陳培葉 龔賀 張姝 單位:湖南省質量和標準化研究院 湖南省卓越標準和編碼技術服務中心 湖南省韶山管理局
