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后勤服務保障體系范文1
關鍵詞：高校 后勤保障體系 績效
一、引言
自高校后勤社會化改革以來，我國的各所高校的后勤管理實踐取得了令人矚目的成果。在體制的轉軌時期已探索出適應我國高校實際的方法與經驗。為我國的高等教育事業的發展作出了卓越的貢獻。高校后勤管理工作雖然取得了階段性的成效，但是由于種種原因，近年來我國的高校后勤保障體系的改革與管理創新出現了放緩的跡象，伴隨著外部市場經濟改革的難度增加，高校后勤服務產業也遭遇了同樣的瓶頸，管理效率與服務質量的突破成為了高校后勤管理者面前的現實問題。究其原因，表面看來似乎只是高校后勤服務需求得到了暫時的滿足以及在上級文件精神的約束下制約了后勤改革的紅利空間等，但是這只是其淺層次的原因；深層次的原因主要是我國高校后勤改革環境及條件的特殊性，脫胎下計劃經濟體制下的高校后勤體系注重解決短期問題，存在一定的行政指導思想；沒有從市場經濟第三產業的視角來認真審視高校后勤服務體系的性質和規律，從而制約了其保障體系的改革方向與紅利。因此，正視高校后勤服務產業改革的開端、發展與現狀，是從理論上對我國高校后勤改革提出具有前瞻性的參考建議的前提。
二、高校后勤保障體系概述
（一）高校后勤服務 高校后勤服務有廣義與狹義之分，從廣義上看，高校后勤服務的內涵包括一切教育教學活動中所涉及的行政管理以及物質保障的總和；從狹義上看，高校后勤組織指的是為高校全體師生、教職工提供生活服務及行政管理的專門的機構組織部門，其服務職能則只是為高等學校中的教師和學生提供的一切有關生活、學習、醫療等諸多方面的管理等內容（朱寶銅，2007）。高校后勤的角色定位正是為了滿足為高校教育服務這一目的，其作用主要就是為了滿足高校師生的物質與服務要求，所以在此意義上其作用與意義顯而易見。后勤保障體系的任務正是為了支持高校的教育科研等日常工作，保證高校的物質與服務提供，在高校所有職能部門中已經成為不可或缺的一部分。
（二）高校后勤管理 國內外很多學者也對高校后勤的含義進行了界定，雖然具體來看有一些差異，但是總體上基本是相容的，經過筆者概括也有廣義與狹義之分，從其內涵來進行解釋，廣義上的高校后勤管理的內容有：高校資產管理、財務管理、高校后勤事務管理等眾多方面的內容。而狹義的高校后勤管理就只涵蓋比如教師與學生的衣食住行，用水用電以及供暖等具體的生活需要進行供給，校園的綠化衛生、通訊與醫療衛生服務，日常生活保健，托兒育兒機構的建設與管理、理發美容場所、商店、書店、圖書館等方面，都屬于高校后勤管理的范疇，也都包含于它的狹義的概念之中。高校后勤管理的服務對象是由高校的全體學生和教職員工兩大部分組成，其都是高校后勤服務體系中的受眾，相當于第三產業中的顧客。
（三）高校后勤社會化 這是國務院提出的高校后勤改革目標，目的是改革高校后勤保障與運作機制，進行校企分離，以分流與重組的方式賦予其市場經濟的特征，具體形式是由政府來主導、并輔以社會承擔，以適應高校辦學要求的法人化與市場化。其社會化的具體內涵其實就是對我國高等教育理念與模式的重大轉變，以扭轉傳統的學校統籌后勤所有事務的形式。使后勤保障體系順應市場發展的需要，以適應市場規律，同時還具備高校后勤保障服務的特色。所以高校后勤社會化改革的重心是把它從原有的行政體系中分離出來，按市場規律進行企業化的運營，慢慢轉化為以后勤保障服務為特色的準企業形式。
（四）高校后勤社會化與企業化 討論高校后勤的社會化就不能忽略后勤企業化這一概念，顧名思義，所謂后勤企業化即把高校后勤體系作為一個現代化的企業來進行運營管理，使之作為一個標準的服務企業，實施自主經營管理，以獨立的市場經濟主體的形態而存在。轉變原有的行政組織角色，蛻變為一個純粹的經濟組織。但是與真正意義上的服務企業相比，還是有很大的區別。目前高校后勤社會化充其量只能稱為準企業化，只是采納了現代市場企業所使用的若干管理措施，還沒能完全達到現代企業的管理水平經及運作績效。個中原因其實主要是產權問題制約了其高效的運作。因為在體制方面，其仍然采用的是行政指令，其公有制的產權特征無法像其它股份制國有企業一樣實施有效的激勵約束，也無法使其像私有企業一樣員工與管理人員高效運行，行政干預始終如影隨形。所以體現在現實中有很多的改革措施都流于形式而沒有達到預期的社會化效果。
（五）高校后勤管理模式 目前國內高校后勤服務體系的運作模式有四種：即行政管理、社會承辦、甲乙方管理以及法人實體。行政管理模式是沿用高校后勤改革前的舊有模式，沒有倡導的社會化改革思想，讓計劃經濟思維在高校后勤管理中繼續存在與機械運用。這種舊有的行政管理主要采用的是總務處負責制，下設行政處或后勤服務中心，按照后勤的服務范圍把高校后勤的各大服務類目進行劃分，然后根據自己的資源進行調配。以計劃以及行政指令為主，承包為輔。對于各個職能單元根據計劃下達的指標進行考核。各個業務單元對自己的業務模塊負責。社會承辦模式又可以分為兩種：第一種是某些后勤的重要基礎設施由招標的形式由具有相關資質的建筑商承建（如宿舍、食堂等），當完成后交由他們負責管理運營；第二種是以委托管理、合并等途徑交給外部企業或其它法人實體。此模式的可取之處是：在當前高等教育飛速發展、許多高校普遍擴招的背景下有效解決資金不足的問題。緩解高校后勤的燃眉之急；其不足之處在于：首先，由于社會資本的逐利性，這承包企業會把營利放在第一位，這樣會大大地增加廣大師生的經濟負擔；其次，由于管理目標的差異，外部企業經常由于與高校的溝通問題導致許多矛盾的發生。甲乙方管理模式只能說是局限于校內的甲乙方管理。又可以分為兩種，第一種形式為學校設立以后勤管理處等相關機構為代表作為甲方，同時設立類似于后勤公司等機構來代表乙方。甲方主要代表學校來簽署協議或者進行監督，后勤公司履行乙方的職責像獨立的企業一樣進行自主經營活動的運作形式。另一種形式是學校通過設立后勤管理處以及其下屬的相關機構，根據高校后勤的職能范圍再在其下面設立相應的子機構，管理處代表校方作為甲方行使相關的職能，其下設的子機構作為乙方，像社會企業一樣進行自主經營活動，以提供后勤服務。這種模式一般都是由前一咱模式演化而來。法人實體模式是一種新型的后勤管理模式，具體為由高校自己出資或是與其它外部經濟實體、社會企業合資或控股的形式，以現代企業制度的指導思想設立高校后勤法人，以現代服務企業的標準進行運作。其主要特點是后勤的法人實體與學校在法律地位上是平等的，后勤服務企業可以獨立運營，實行風險自擔、自負盈虧；能夠把高校后勤集團的資產與社會保障等完全剝離出去，大大減輕高校的辦學負擔。同時，由于學校也是后勤服務體系的出資者或控股人，他們還能享受到其經營的利益所得，這又能為高校的發展提供資金支持，有助于高校的主體業務健康發展，促進高等教育水平的提升。因此從這個意義上而言，這種法人實體模式應該是目前高校后勤社會化改革的理想模式。
（ 六 ）國外高校后勤保障 蘇霍姆林斯基是最早闡述高校后勤重要性的學者之一，他認為各學校應該重視對后勤各個環節的管理。包括學校的所有的軟件與硬件建設，以創造一個良好的學習與教育環境。他著重強調了校園的硬件建設方面學校應該精心設計，對于不恰當或者不理想的部分應該及時改進，因為這些隱性的因素在人才的培育過程中同樣作用巨大。優良的環境能夠促進校園人員的身心健康，對師生形成潛移默化的熏陶。其后新西蘭學者Mason等人探討了高校后勤的環境建設與可持續發展，英國Rodrigo通過定性研究認為，要在校園內建立和發展相應的機構組織。
三、高校后勤保障體系運行績效基本理論
（ 一 ）高校后勤管理理論 （1）產權理論。在高校后勤改革的研究中，產權理論收到了很多關注。產權概念源于制度經濟學，美國學者科斯（R.H.Coase）提出了這一概念，以后在制度經濟學領域掀起了廣泛的研究，科斯認為，產權問題探討的不是人與物之間的關系，其目標集中于人與人間的關系。產權的核心架構是探討存在的合法權利，不是為了探討所有者擁有的合法權利。科斯提出了制度經濟學中非常有名的“科斯定理”：在交易成本為零的條件下，不管產權的形式如何，都不會影響到資源配置的效率。但是只要出現交易成本大于零的情形，那么對合法權利的初始界定一定影響到資源配置的效率。運用于企業產權的研究領域時，著名學者康芒斯（（J.R.Conmons）詳盡地論述了企業產權的重要性，他是最早結合經濟學與法學來探討企業產權的學者之一。他以市場交易范圍為分析基礎，把產權分析引入進來?？得⑺拐J為，市場交易的重點是產權，尤其是所有權的交易；此外，他視“交易”活動為為個經濟活動的問題，這里交易又成為了產權運動的同義詞，通過這種邏輯，康芒斯把經濟活動中的交易部分看作一切經濟分析的重心，他把企業的產權以及法律上的界定作為一個高效有序的市場的根基，從而進一步強調產權在整個社會體系中的重要地位。（2）標準化管理理論。標準化管理理論源自于組織行為學領域，很多相關學者根據自己本國國情與實際對標準化管理進行了研究，提出了一些標準化管理原理。例如學者王征早在一九八一年就提出了他的五項標準化原理，即統一、簡化、互換、協調以及階梯原理（王征，1981）。王征認為，統一原理是這一系列原理的重中之重。其它原理都不過是這一原理的體現形式而已。而統一也只是辯證的統一。運用于高校后勤服務體系的管理方面，有學者也對此進行了論述，有學者認為的后勤管理體制的標準化推進需要革故鼎新，去除原有的管理體制，引進競爭機制，實行校企分開、自主經營，使之市場化、企業化（牟向秋，2012）。針對我國實際國情，計劃經濟體制下的領導形式開期存在，基本上都是后勤服從校長及其他行政領導，這與現代企業的標準化治理有很大的區別。而高校后勤要實行市場化運作必須運用現代公司制度進行標準化管理，在制度上，高校后勤歷經改革之后也應該有自己的董事會，配備自己本系統的章程與相關制度，并以機構、工作以及人員等方面的來逐一落實；后勤集團的總經理也需要有自己的管理制度，即個人責任制，以便實施激勵約束。（3）精細化管理理論。精細化管理理論在現代企業中有廣泛的應用，無論是制造業還是服務業都被廣泛采用，其在企業的績效提升方面發揮了很大的作用。從理論上看，它把科學管理理論、質量管理理論以及豐田的精益管理方式結合在了一起，是順應生產分工和生產精細化發展的時代要求。把通常的企業運作管理進一步理論化、具體化的思想與模式，而且這種管理理論倡導突破思維定勢的束縛，以創新的思想面對組織體系與生產流程，對生產與管理目標要有持續優化的態度。從體質上來看，精細化管理理論是對管理目標的解構細化而且逐一落到實處的過程，運用現代信息管理手段，保證各個組織的單位精確協同地運作，是通過盡可能地減少管理所需資源以及盡量減少管理成本為目的的管理方式（孫念懷，2005）。（4）目標管理理論。目標管理又名成果管理，管理大師德魯克首次提出了目標管理的概念，按照德魯克的理解，目標管理指的是組織在某一時期內努力的方向以及預期的目標成果，讓組織的需要逐步轉變成個體目標的管理哲學。事實上，目標管理的先決條件是明確了目標而后才能確定各個個體的管理方式，使每一個層級的管理者一起協商、確定目標并最終確定他們各自的責任與成果，與此同時還會有明確的目標來進行考核，使任務執行者進行自我考核以及自我評定，通過這種方式喚起企業管理者的責任心，從而激發他們的積極性與創造性，最終達到組織利益最大化的目標，從而提升組織效率（德魯克，1954）。（5）新公共管理理論。新公共管理理論主張將一些局部的商業機構管理與模式應用于公共領域，特別是國家部門。其重點在于推崇政府的公共服務，強調官員的社會作用與影響力，其管理的方法與技巧不拘一格，并且成效顯著，在政府有效運行過程中都可適用。包括公務員招聘、公共設施管理、公職人員薪酬管理等方面。新公共管理理論被稱為一種全新的理論，學者們一致認為這是由工商管理到行政管理的華麗轉身，其對政府公共服務與行政管理提供了理念基礎，對于以往學者們廣泛討論的政府失靈等問題都提出了可行的解決方案，當仁不讓地成為政府行政改革的重要理論（王清途，2012）。西方很多國家政府的改革都是以市場機制為導向的，即遵循效率的管理理念，廣泛采納了經濟領域中私營部門管理模式，由此誕生了新公共管理理論，這與傳統的公共管理模式有很大不同。在西方政府改革過程中英國最早開展新公共管理改革，其后一些其他的西方國家進行了跟進，例如新西蘭、美國與加拿大等。這些國家推行政府改革的一個重要特征即是，在公共服務部門中倡導市場機制，發揮市場的作用，推行私有企業的管理方法與管理策略等，這為政府管理職能的提升發揮了重大作用（王守軍，2005）。
（ 二 ）顧客感知價值理論 （1）效用視角下的顧客感知價值。Zenithal等人 （1988）認為，質量和價格只評價產品或服務的一部分，而價值以更高層次、更加抽象的形式出現在消費者頭腦中，是消費者所獲的效用與成本之間的綜合評價。他們指出這一概念包含四個要素，諸如感知到的低價格，感知效用，感知質量，感知收益與成本比較（Zenithal et al.， 1988）。顧客感知價值是消費者對感知所得與成本之間的綜合評價比較 （Sweeney et al，1999） 。與此相似，Bolton 與 Drew（1991） 也定義這一概念為為顧客以對購買的產品或服務所獲得的效用為參照，對于收益與付出的綜合評價。 （2） 理性視角下的顧客感知價值。以往的關于消費行為的研究都是假設信息完全對稱并且消費者完全理性的前提下進行的。但是現實條件下信息往往都是不對稱的，這樣就造就了非常有限的理性。根據Monroe（1990）的觀點，當信息不對稱時，顧客會全面衡量自己購買的服務與產品的的收益以及為獲得這些產品所付出的努力與成本，在這一基礎上，消費者感知價值應為感知利得與感知付出之比，是二者之間的一種對沖關系。（3） 經驗視角下的顧客感知價值。經驗視角認為消費者在經濟活動中并不是完全理性的，消費體驗也是他們評價感知質量的依據之一，價值不在于商品與服務本身，而是來自消費者體驗。根據這一論斷，一些學者著重強調了經驗的重要性，如Woodruff（1997）就是這些學者中的代表之一，這些學者認為消費者感知價值是產品、功效以及使用體驗三者綜合考評的總體評價。
（ 三 ）績效管理理論 績效管理在組織行為學領域有著廣泛的應用，實踐過程中也有很多公司運用這一管理策略來衡量公司的運作績效。當然，關于績效管理這一理論不同的學者有著不同的理解，例如：Campbell 等人（1993）提出的績效理論聲稱組織的績效不是僅僅只衡量組織活動的結果，而是衡量組織活動本身，是指組織成員日常完成的而且不是可考察的行為，其內涵包括與組織目標管理相關并可以根據個人的績效進行衡量的工作行為。Bernadine 等學者（1995）則持有不同的觀點，他們指出績效就是指的員工行為的結果，依據是員工的行為結果與組織的目標、消費者的滿意度以及組織的投入的緊密相關。布雷德拉普（Bredrup）（1997）則把組織績效理解為效果、效率以及適應性三要素的統一體，這三個要素是相輔相成的，并且一起共同決定的組織的的競爭力。羅伯特?巴克沃在其代表作《績效管理》中對績效管理的內涵進行了詳細的論述，他認為績效管理應該是管理者與員工之間不斷的交流過程，他們二者之間的契約是達到這一過程的保障因素，并且這種契約對組織的目標管理進行了規定和解讀，而且這種方式還將其他利益相關者也融入到了組織績效的創建之中。Mdagan等人（1993）則指出績效管理在推進員工民說與參與文化中意義重大，其管理核心在于以人為本，發揮員工的主人翁的精神，重視每個人的潛能發展，在強調組織績效的過程中也使員工體現了自己的價值。
四、高校后勤保障體系運行績效的影響機理
（ 一 ）高校后勤保障體系運作績效的構成及影響因素 績效被定義為主體完成、執行的某種行為，為了達到既定的任務或者目標，通常是有功能性或者有效能的（王成云，2009）。趙曙明則對其進行了更為精簡的定義，他認為績效是就是指組織成員對組織的貢獻（趙曙明，2004）。因為績效有它自己的特點，這些選戰決定了其可測量性，由于學者們把定義為團隊或者組織行為的結果，是對目標完成的程度，所以它反映了一種投入與產出之間的關系，從這個意義上來看，它體現了組織個人行為的效率，也就是說，績效是與效率相聯系的一個概念。學者們一致認為，高校后勤的運作績效分析是以它的管理結果作為內核的考評標準，運用科學合理的方法對其運作進行客觀的評判，公開公正地評價其成果與業績，從而以此來對后勤和管理人員進行更好的激勵與約束，讓高校的運作活動都集中于運作績效這一主題上來，從而推進其服務管理質量的提升（薛愛萍，2006）。高校后勤服務質量管理主要以績效評價作為手段，通過這種方式可以讓后勤管理者對成果進行分析，為科學的管理決策提供依據。高校后勤管理績效評價通常以學?；蛘吆笄诩瘓F制定的目標為依據，按照既定程序操作進行評價，按照實證分析的方法對信息進行評價，通過反饋與調整來規范后勤的運作，使其服務質量與績效再上臺階。有學者認為，組織的管理系統的運作效率與服務質量提升，主要由管理系統的管理體制和運行機制共同決定（薛愛萍，2006）。改革的這些年，我國的高等教育事業改革取得了豐碩的成果，但是還存在很多待進一步改進的地方，與國際發達國家的高等教育水平還有很大的差距，在這種形勢下，高校后勤對整個高校發展的支持作用日益凸顯，其的運作績效的提升顯得更加重要。高校管理工作者需要認識到高校改革的重要性，認識到后勤社會化改革的支持作用，這關系到國內高等教育的可持續發展（王云飛，2008）。事實上，當前的現狀是后勤服務管理觀念仍然停留在原有的階段，各個管理環節與現代服務理念都有差距，所以導致了運作效率始終不能得到質的提升（侯敏，齊宏欣，2009），現在涉及到高校后勤管理體制與機制的問題還有待于進一步突破。
（ 二 ）現行高校后勤保障體系運作績效評價問題 關于高校后勤的績效評價是一個系統工程，涉及到管理的方方面面，展開這一工作需要設立一項適合于整個后勤系統的考評體系，制訂科學而合理的評價指標，并且還可以把這些評價指標一起放進高校的整體考評范圍。但是現實問題是我國的后勤服務體系改革起步晚，系統的研究不夠，還沒有哪所學校建立了示范式的系統評價體系，主要還有如下一些問題：第一，評價體系不夠全面?，F存的關于績效評價大都集中于后勤的人力資源、決策以及激勵約束等方面，并且沒有把這些方面統一起來，基本都是單一評價某一項目。迄今為止還沒有哪一所高校的后勤體系對整個后勤服務管理進行整體的系統績效評價，相關的研究也顯得非常匱乏?？v觀現存的研究，主要以案例式的定性研究為主，基本上采用單案例研究方式，沒有對整體的運作績效進行系統的考察。而高校后勤作為一個龐大的系統，其評價的目標不僅包括組織管理、決策管理、激勵與約束機制管理，而且還應該包含對于高校后勤管理的綜合評價、宿舍公寓管理評價以及物業管理評價等內容。第二，評價指標不夠規范。如今在高校的評價指標中，對于組織、人事、考核以及激勵約束的績效評測都是沿用舊有的一些指標，沒有體現后勤社會化改革的要求，而且這些固定的評價指標一個重要缺陷是對某一個方面的評價都可能導致對其他相關的方面考評的不全面性。這些績效考評指標的不完善性同時還體現在主觀制訂方面，體現單一呆板的特征，這種評價的主觀性缺少量化考評的科學性，沒有通過一套科學合理的數學方法來進行指導，不能滿足高校后勤服務社會化改革的要求，也是制約其運作績效提升的一個重要原因。第三，評價主體不夠清晰。另一個現行的后勤績效評價的缺陷是評價的主體問題，主體大都顯得很模糊。像當前高校的績效評價的內容大都集中于決策、人事以及激勵方面，而且這些考評機制都是以各部門各自為政，沒有由高校后勤的統一部門進行統一的規范，所以難成體系。而且在進行績效考評時往往由高校后勤自身進行，與又當裁判又當運動員的形式類似，沒有引進外部權威的評價機構來進行績效考核，這種評價主體的不清晰導致了評價結果難言科學合理。最后，評價監控不夠完善。關于后勤績效評價的監控的內容，一般由兩部分構成，即對高校后勤管理的過程監控與績效實施后的事后監控。這兩個方面是一個有機的互補過程，能夠對高校后勤管理起到約束與激勵作用，對高校后勤服務管理的全面監控，能夠最大限度地發揮其潛能，使后勤的運作績效得到質的提升。這兩個方面的監控相輔相成，互相促進，任何一者的作者都非常重要，不能片面強調某一個方面。然而高校后勤的評價現狀卻是鮮有高校真正完全按照這種全面的績效評價的監控程序來進行績效管理，這還有待于在改革的進程中不斷完善。
（ 二 ）高校后勤保障體系運作績效提升的策略 根據上文的分析，本文從影響高校師生滿意度的因素來分析如何提高高校后勤顧客滿意度，建立以顧客滿意為導向的高校后勤管理機制。第一，把握后勤服務中的顧客需求。從行業特征來看，由于高校教師進行的是腦力勞動，教學與研究任務比較重，所以通常他們都會要求高校后勤服務部門提供快速便捷的服務，以能夠把主要精力投入到自己的教學與研究活動中；對于高校學生而言，他們也會承擔一定的學習壓力，他們正處于自己學習與人生的重要階段，所以高校后勤服務管理者應該從師生的角度為他們著想，根據他們的需求提供更加人性化的管理服務。第二，完善后勤服務人員與顧客的接觸點。在現代服務企業中，服務過程的體驗如今被提高到前所未有的高度，因為隨著人們收入水平的提高，他們會對服務提供者的要求越來越高。高校后勤管理者同樣也應該認識到這一點。重視對顧客的服務提供過程體驗，注意后勤管理人員的素質培養與提高，定期為他們舉行培訓活動，運用管理手段發揮服務質量的激勵約束效果，來提高他們的服務主動性與積極性，在信息化建設的今天，更要重視與廣大師生顧客的服務體驗。第三，提高高校后勤服務中的顧客體驗。高校師生對后勤服務是否滿意主要取決于他們對后勤服務的體驗感知，原有的高校后勤服務模式主要是以狠抓工作效率為主，盡量減少師生的投訴，但是僅僅只注意這一方面還不夠，師生對后勤服務的滿意度往往還會受到歷史消費經歷的影響。當他們使用產品或者服務時，往往會把歷史的經歷與體驗結合起來進行比較，這一切共同決定了他們的感知滿意度。所以，高校后勤服務管理者可以建立顧客感知體驗記錄卡，根據顧客的歷史體驗進行記錄，定期反饋并對服務質量與出現過的服務問題進行調整，以創造更好的顧客體驗。第四，建立良好的后勤服務形象。目前大多數高校師生都會對高校后勤服務保障體系留下一成不變甚至是呆板的服務形象。造成這一后果的主要原因是由于歷史的低質量的后勤運作體系所造成的。所以為了提高高校后勤運作績效，后勤管理工作者有必要對后勤服務流程進行定期優化，包括組織保障與技術保障等方面的改進等，建立快速反饋機制，努力按照現代服務企業的運作模式來提升自己的服務質量，通過管理創新來改變師生對高校后勤服務的形象感知。
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后勤服務保障體系范文2
本文將要探討研究的問題是高校后勤超市在成為高校后勤保障服務體系新亮點，新課題的同時，如何立足自身資源，適應社會發展，在經營管理和文化建設上有所創新，從而能夠更好的為高校跨越式發展提供強有力的后勤服務保障。
一、后勤超市基本現狀
后勤超市，既由學校后勤集團創辦的超市。后勤超市起步創辦的時間比較晚，最早期的也是在2000年后勤社會化改革中發展起來的，雖然隸屬于后勤集團，但是分布在商業、飲食、公寓等部門，規模較??；有的則以商貿中心形式存在，并且有獨立法人，這部分商貿中心具有相當大的規模和實力，以盈利為最大目的，不僅面向校內師生員工，個別還面向校園周邊的居民。
二、后勤超市劣勢與優勢分析
1.劣勢
(1)規模小。后勤超市無論是營業收入，還是營業面積與社會上的綜合超市相比，相差甚遠。長期以來依靠自身的獨特經營，如同小馬過河，踩著石頭，跟著感覺走。商品結構不合理，管理不規范。
(2)專業管理水平不高。后勤超市，且具有一定規模的，其專業管理水平與社會綜合性超市相比有很大的差距，主要表現在專業技術人員缺乏，信息化程度低，缺乏統一的標準化管理。從行業角度上來看，后勤經營的超市管理人員基本都是半路出家，后改行擔任經理或是店長，雖然部分管理人員接受過短期培訓，但經營理念或是管理方法都停留在傳統的經營管理模式上，專業知’識和管理經驗匱乏。但這些管理人員憑著高度的責任心和對學校的忠誠度，工作兢兢業業，任勞任怨，突出體現了高校后勤工作者無私奉獻，勤勤懇懇的優良品質，這也就是有別于社會上的超市的教育“特色”。雖然各校都有自己建立起來的一套行之有效的管理辦法，但店面布置、商品結構、營業員、理貨員素質、服務標準等等，與現代管理和發展需求相比相差甚遠，與學校實現跨越式發展不匹配。
總體來講，后勤超市普遍規模偏小，專業管理水平不高，與社會綜合性超市相比，無論是戰略上還是戰術上都不具備競爭力。隨著市場經濟的高速發展尚若不在有限的時間內盡快采取措施，加速提高自身的競爭力，后勤的校園市場將消失，失敗也只是時間問題。
2.優勢
(1)高校是一個非常特殊的市場，有特定的消費群體(老師和學生)，是一支不可忽視的消費市場，也是各商家急于搶占的市場，而目前屬于后勤經營的超市所創造產生的營業銷售額還非常有限。高校校園市場前景非常廣闊，并且具有校園的特殊性，有許多可研究探討的問題和后勤創新發展的新課題供我們去開發。
(2)這個群體特定的商圈(學校范圍)，相對于社會而言是一個健康的、基本素質高的群體。這為后勤超市的服務標準的定位、商品品種的定位、價格的定位提供了可靠的依據。通過規范化、標準化運作，培養師生的忠誠度，保證營業額的穩定，是非常有利的。這也是后勤超市雖然存在著諸多劣勢，但仍然能獲得效益的根本原因。
總體上來看，目前后勤超市缺乏整體規劃和考慮，支持經營但不給政策，造成后勤超市無章無序經營。
三、后勤超市的經營與管理策略分析
后勤超市如何在特定的商圈中去適應特定的消費者(學生、教工)，在自身的經營與管理中需要采取哪些策略呢?本文將從市場定位策略、產品組合策略、定價策略、服務策略四個方面來進行討論。
1.市場定位策略
目標決定市場，目標顧客的消費行為決定后勤超市的定位。后勤超市的目標市場是所有在校的大學生、教工及家屬，而從消費層次與消費總量上來看，應定位于以在校大學生為主，教工及家屬為輔的消費群體。
2.產品組合策略
產品組合是指確定商品結構的行為和過程。通過研究大學生消費群體的消費行為，我們發現大學生消費的主要商品都集中在食品、副食品與雜貨三組產品線中。對這三組產品線再進行細分，每組產品線都包含若干大分類與小分類。其中，食品線包含：袋裝糕點(糖果、餅干、巧克力、蜜餞、炒貨、休閑食品)、飲料(液體飲料、沖飲、咖啡、八寶粥)、酒(瓶裝啤酒、灌裝啤酒、白酒、葡萄酒)；副食品線包含：水果(水果類)、乳制品(牛奶、豆奶、酸果奶)、面制品(面包、蛋糕)；雜貨線包含：日用雜品(衛生用品、紙制品、塑料制品、日用雜貨、雨具、小五金)、文具(文教用品、棋子、撲克、球類)、衣料品(內衣褲、毛巾、襪子)等。通過對大學生消費商品的分析，我們可以明確后勤超市在產品組合時的原則，即日常生活用品一次購足原則，讓所有光顧的同學能買全所需的日常生活用品。
3.定價策略
價格是營銷組合中一個重要因素。價格是否合理，會直接影響產品的銷路，從而影響超市的營業額和營業利潤。大學生作為一個沒有收入來源的特殊消費群體，其消費行為永遠追求一元錢的最大效用，所以這對商品的定價策略做出了極大的限制。通過對大學生消費行為的研究我們可以知道大學生的消費重點都集中于食品與日用品線上，而食品的消費周期短，日用品的消費周期長，對這兩類產品線應制定不同的價格策略。食品類應采用“薄利多銷”原則，以低于市場同等產品的價格進行銷售，刺激消費的連續性與循環性，用銷售總量的增加彌補價格的損失。日用品類可采用一次性折扣或累計折扣定價策略。在周六日學生大都沒課的時候可采用一次性折扣，對學生常用的紙制品、文教用品、日用雜貨等進行折扣較大的促銷刺激消費。在正常課余時間可采用累計折扣，即消費一定金額可累積一定積分，定期根據積分多少兌換贈品或換購商品。此方法也能刺激消費的連續性與循環性。
4.服務策略
中國文化歷來強調，先義后利，義利結合，義出而利生，不言利而利自生。超市的生存和發展有賴于顧客，經營的利潤來源于顧客，員工生活的保障來源于顧客，只有讓顧客獲得充分的滿足與敬重，超市的利益才會有持久的保證。所以，后勤超市應加強員工的服務意識培訓，規范員工的服務態度、服務紀律、服務用語、服務程序等，從而以優質的服務吸引大學生消費者并培養消費者忠誠。同時建立一個反應迅速的學生意見反饋系統，使學生的意見和建議能夠得到及時、妥善的處理，讓他們感受到被重視，被尊重。而后勤超市也通過學生的反饋得到學生的消費信息，從而制定符合學生消費特點的銷售策略。
四、文化建設
后勤超市是高校后勤保障體系中不可忽視和不可或缺的一部分，是后勤服務保障體系和后勤管理創新的一個新課題。后勤超市創辦的宗旨是為學校教學科研服務，為師生員工服務。堅持姓“教”服務是后勤超市的特色。后勤超市也是服務育人的窗口。
1.后勤超市是學生勤工助學的基地
后勤超市在為學生服務的同時，也為貧困的學生提供勤工助學的崗位，在不影響學生正常學習的情況下，根據學生課時的不同，可以幾個學生干一個崗位，這樣既保證了學生的學習，又為其提供了一定的收入，保證了貧困學生能夠順利完成學業。
2.后勤超市是學生實踐和實習的課堂
對于學習經管類專業的學生，在完成學科基本理論學習后，都需要一個實踐和實習的過程。后勤超市可以為他們提供這樣一個平臺，讓學生將在課堂中學習的理論知識在超市中得到應用。
3.后勤超市是學生與后勤的溝通橋梁
后勤服務往往不被學生理解，甚至是誤解。所以，安排部分同學到超市工作，一方面可以讓他們親身體驗如何為別人服務的同時，另一方面也可以讓他們看到后勤員工工作的艱辛與付出。通過這樣的交流可以讓后勤工作得到更廣大同學的理解和尊重。
后勤服務保障體系范文3
［關鍵詞］企事業單位;后勤服務;管理質量
企事業單位后勤服務的工作內容覆蓋面非常廣，可以說涉及企事業單位日常工作的方方面面。由于后勤管理部門的工作內容廣，并且涉及的人也比較復雜，因此在實際的工作中工作質量難以保障，在日常的服務管理中容易出現一定的問題。針對這種情況，企事業單位的后勤部門相關管理人員就應該給予高度重視，應該從工作內容的特點出發來采取有效的措施提升整體服務管理的質量。
1企事業單位后勤服務管理工作的重要性
(1)后勤服務管理工作是企事業單位其他職能部門工作正常運轉的有效保障，可以說后勤服務部門的工作質量和工作效率直接決定了整個企事業單位發展的成效、企業員工的獲得感和幸福感，只有后勤服務部門建立了更加高效和科學的管理體系，其他的職能部門包括后勤部門才能將員工的工作創造性和積極性激發出來，促使其全心投入工作之中，營造良好的工作氛圍，從而使整個企事業單位的工作效率得以提升，使單位的后勤保障服務發揮更大的綜合效益。(2)企事業單位涉及人事部門、財務部門、物資部門以及調度部門等多個部門，每一個部門不僅要完成自身的工作內容，還要相互協調配合好，這樣才能將每一個部門的重要效能充分發揮出來，從而促進行政事業單位的發展。［1］而這一切都離不開后勤保障體系，因此后勤服務管理部門要充當堅強的后盾，以堅強的后勤保障體系來促進行政事業單位各項工作的順利開展。
2企事業單位后勤服務管理質量提升的有效策略
2.1建立健全的后勤保障制度
科學、完善、健全的制度是確保后勤服務高效管理的基礎，因此要想提升整個后勤部門的管理質量，就一定要建立規范和嚴格的制度。從實際的情況來看，我國相對來說比較缺乏后勤管理方面的統一標準，因此企事業單位應該結合自身的實際情況，同時從現階段的社會發展需求和要求方面來綜合考慮，制定一套符合實際情況、可操作性強的工作標準和流程，并制定對應的監督制度和機制，以此來為企事業單位的后勤服務提供方向，同時也是一種制約。［2］制定了健全的后勤保障制度之后，就要嚴格執行和落實，加強對職工工作內容和工作效率的考核，以此來實現后勤保障部門工作的制度化和規范化，不僅能夠提高工作的質量，還能夠充分調動職員的工作熱情和工作積極性，以此來大大提高工作的效率。由于后勤服務管理部門的工作內容非常煩瑣，為了提高對各項事務的處理效率和處理質量，針對不同的工作內容，可以由專門的人員負責，例如對于固定資產管理、物資的領取、相關文件的傳達，以及各種辦公生活用品的發放、綜合事務的處理等，都可以做到一人一崗，明確每一個員工的職責，以此來促使整個后勤服務工作有序、高質開展。
2.2工作中要處理好兩個關系
(1)由于企事業單位的后勤服務工作的內容涉及面廣，而事情有輕重緩急，因此在實際的工作中一定要處理好大事和小事的關系，在工作中要抓主要工作，優先完成重點工作，但是小事也不能忽略，同樣要給予高度重視，不能只抓大事而不抓小事，也不能只抓小事而不抓大事。［3］在面對煩瑣的后勤事務時，要優先處理著急的事情以及重要的事情，確保工作的有序性，使整個部門的工作有序運行起來，才能真正提升整個后勤服務工作的質量。(2)后勤服務管理部門是整個企事業單位的管理部門，也是服務部門，因此要處理好服務和管理的關系。尤其是當今社會人們對各種服務的要求越來越高，注重服務的體驗，企事業單位本身就是為人民服務的單位，后勤服務管理部門更應該要處理好服務和管理之間的關系。后勤服務管理部門需要做好整個企事業單位的資產管理、物業管理以及后勤管理等工作，這些都和整個單位的日常正常運行息息相關，因此絕對不能忽視。另外，后勤部門也不僅是管理部門，同時也是服務部門，需要為單位其他的職能部門服務，并以服務為工作中的出發點，在日常的工作中一定要始終堅持提供優質服務的原則，同時不斷學習更為先進的管理手段和管理理念，提供優質的服務和高效的管理。
2.3提升后勤服務管理部門職員的業務能力
(1)對于后勤服務管理部門的職員來說，由于其面對的工作內容非常多，事情有輕重緩急，因此工作人員就要有分清事情輕重緩急的能力，面對各種事務，要能夠分得清哪些事情先辦，哪些事情后辦，要對工作內容做出合理安排，才能有序開展工作。(2)后勤服務管理部門需要和其他的職能部門相互配合，要和各個部門的人員打交道，因此要具有良好的人際關系處理能力，能夠擺正自身的位置，多和領導以及上級請示，多和其他職能部門溝通和聯系，形成融洽的關系網絡，這樣在相關的服務和管理工作中才能高效、優質完成。(3)相關的工作人員要具有良好的協調能力，在實際的工作中要講究原則，按照相關的規定和規程來做事。在處理事情上不扯皮、不拖拉，對于各種問題要實事求是來處理和解決。做事情時要講究方法，多動腦、多觀察，這樣才能給上級減輕一些事務性的工作負擔，發揮出部門的效能。
2.4提升后勤服務管理部門職員的素質
服務是后勤服務管理部門的工作重心之一，因此相關的人員要提升自己的服務意識，樹立以服務為中心的工作思想，并將以往的被動服務轉變為主動，這樣才能真正將后勤部門的作用發揮出來。［4］在實際的工作中，要具有良好的政治素質，要正確認識到關乎群眾利益的事情沒有小事，都要給予高度的關注。后勤服務管理的很多工作都涉及金錢，相關的人員需要和金錢打交道，所以員工要樹立廉政的思想，要不斷強化自身的法律意識，在工作中要拒絕腐敗，樹立正確的價值觀念和工作觀，做到愛崗敬業，將個人私利拋棄。在新時期，員工還應該樹立創新意識，開展創新工作，對原來固定的工作模式和固化的工作思維進行革新和突破，才能讓后勤部門的工作符合新時代的要求。在具體的工作中，相關的工作要善于觀察，不斷學習，可以通過互聯網以及信息技術來學習新的知識，不斷強化自身的綜合素質，開拓出新的工作思維，才能更加高效完成對應的工作。
3結論
由于時代在不斷發展，后勤服務管理作為企事業單位發展的重要保障，應該不斷更新和升級，從新時代和新形勢的要求出發來做好服務管理工作，在實際的工作中要建立完善的后勤保障制度，處理好管理和服務的關系，并不斷提升后勤服務管理隊伍的整體素質和業務能力，才能有效提升整個后勤服務管理的質量，以發揮部門的重要效能促進企事業單位的發展。
參考文獻:
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［3］.對事業單位后勤服務部門薪酬管理和薪酬激勵的思考［J］．科技與企業，2017，26(14):59.
后勤服務保障體系范文4
關鍵詞：電力企業；后勤服務；保障能力
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A
在很多人看來，電力企業后勤服務部門的工作相對于安全來講，顯得不是那么重要和突出，甚至有很多人認為，后勤部門就是打雜的，是可有可無的部門和單位。因為安全生產不僅關系到電力企業的穩定發展和經濟效益，更關系到電力企業職工的生命安全。但是，隨著我國經濟的發展，人們對各種需求的不斷提高，外部市場競爭的愈演愈烈，電力企業自身對后勤服務部門的工作提出了更高的要求。
后勤服務工作整體出發點和最終出發點就是電力企業的整體工作和運營提供支持和幫助，雖然后勤服務部門是服務于整個電力企業、服務于企業全體職工的一項基礎性工作，但是，其服務工作的優劣直接關系到電力企業安全生產等各方面的正常運作，關系到電力企業整體發展的大局。
電力企業后勤服務部門工作，不僅要能夠保障為企業內部各職能部門和生產部門提供保障，更為了能夠很好的履行社會責任、維護電力企業的良好想象等。隨著我國經濟的不斷發展以及電力企業自身的發展，如今電力企業后勤服務部門工作已經走向了社會化發展的道路，后勤服務工作也面臨著市場化的環境以及專業化的需求和企業化的管理。電力企業已經逐漸意識到后勤服務部門應該以一種全新的視角和層次來重新認識和定義后勤服務部門的功能。
一、 電力企業后勤服務部門工作在電力企業中的作用
后勤服務部門在電力企業的作用越來越突出，其作用主要表現以下幾個方面，一是保障功能，二是后勤部門的安全，三是電力企業的形象。
后勤服務部門一方面要加強電力設施的維護和管理，開展被盜和破壞電力設施的理賠，另一方面還要加強房屋以及相關配套設計的修繕工作，因此其保障功能尤為突出。后勤服務部門工作的好壞直接關系到電力企業的一切工作，企業的安全性主要表現在工作人員的人身安全和財產安全兩大方面，后勤部門的安全功能也不容忽視。對電力企業而言，其形象不僅僅是靠企業生產的產品質量來決定的，后勤服務部門的在塑造企業形象的過程中也起到至關重要的作用。
二、我國電力企業后勤服務部門目前存在的問題
隨著電力企業后勤服務部門重要性的不斷突出，其存在的問題也逐漸得到重視，電力企業后勤服務部門存在的問題主要有以下幾個方面。
1 工作人員素質普遍偏低、文化水平有限，年齡偏大
在我國，后勤服務部門普遍存在一些問題，如員工素質偏低、文化水平有限、年齡偏大等，這也是電力企業后勤服務部門存在的問題，這一普遍存在的問題，很大程度上影響了服務水平和質量，也影響到一個企業的整體形象。
2 擁有的技能過時，服務技能和水平有待提升
電力企業后勤服務部門的技能老化嚴重制約了后勤服務部門的服務意識和服務技能以及服務水平的提升，也就影響到了整個企業的安全運營的實施。這一問題的存在早已不是一個簡單的小問題，急需電力企業采取相應的措施進行解決。
3 電力企業的市場機制尚未形成，沒有進行實質化的改革
目前，電力企業的市場機制尚未形成，雖然已經有相關部門對電力企業的后勤服務部門做了一些社會化的改革，但是這些改革都是只注重形式，并沒有真正采取措施進行實質性的改革，這在一定程度上影響了電力企業后勤服務的能力的提升和加強。
正是因為電力企業尚未形成市場化機制，所以建立一個完整的、有效的成本核算體系還是比較有難度的，這就導致后勤服務部門的成本很難得到一定的控制。
三、提高電力企業后勤服務保障能力的途徑和措施
目前，我國電力企業后勤服務部門存在很多問題和缺陷，為了充分發揮后勤服務部門的作用，促進整個企業的發展與進步，必須采取相應的措施，促進電力企業后勤服務部門能力的提升。
1 做好思想政治工作，強化后勤服務意識，提升后勤服務質量。
隨著新時代的到來和經濟的發展，電力企業在尋求自身發展的同時，也要求后勤服務部門不斷提升服務質量，構建和諧的后勤服務保障體系。這就需要電力企業做好員工的思想政治工作，強化后勤服務意識，轉變工作作風，培養員工細心、耐心的良好工作作風，要善于從細微之處入手了解企業和員工的需求動向，做好服務保障工作。加強對員工的培訓，轉變員工的觀念，解放思想，不斷完善自我，樹立優質服務的思想，提高服務的質量和效率，不斷強化優質服務的意識，完善工作作風，只有這樣，后勤服務保障工作才能夠做得好、做到位。
2 實施精細化管理，提高后勤服務保障水平
精細化管理不僅是一種管理理念也是管理技術，是通過系統化、標準化、專業化的手段，使后勤服務部門能力得到提升。
后勤服務部門實施精細化管理，就要通過各種方式抓好后勤員工的教育培訓，努力增強員工開展精細化管理的緊迫感。加強制度建設，努力完善崗位職責，做到責任分工，各司其職；確定固定的工作標準和工作程序，并將量化結果逐條公式化、規范化，讓每一項工作有章可循；還要建立嚴格的獎懲制度，對那些有責任心、工作貢獻突出的員工給予一定的物質獎勵或者精神獎勵，同時，也要對責任心差、不按規定操作的員工給予一定的處分。只有這樣才能不斷提高電力企業后勤服務保障的能力，更好的為整個企業服務。
3 加強領導重視，提高電力企業后勤服務保障能力
在電力企業中，上層領導對后勤服務的重視是后勤服務保障能力的基礎。一是領導的重視能夠較好的獲取資源，特別是人力、資金等都是后勤服務工作能夠很好進行的的重要前提。二是有了領導的重視，有利于后勤服務部門更好的明確工作方向，很多時候下級工作人員想把自己的想法或者工作成果展現給領導，都受到領導的一口否決，這就會使得下級工作人員找不準工作的方向，失去工作的動力，究其原因，主要是因為上級領導沒有給予較好的重視，如果領導能夠給予一定的關心和重視或者是肯定，這樣會更加有利于下級展開工作，后勤服務保障的工作也能夠很好的進行和展開，后勤服務部門員工的積極性和熱情也會高漲，這樣能夠很好的促進企業的發展與進步。
4 整合后勤服務部門的人力資源，提高后勤服務部門員工素質和能力
對后勤服務部門的人力資源進行整合，是提高電力企業后勤服務保障能力的重要環節。在任何一個企業中，人力資源都是最寶貴、最珍惜的資源，目前各大企業的之間的競爭，歸根到底其實都是人才的競爭。
對于電力企業而言，其后勤服務部門人力資源的整合，關鍵就是要做到思維的創新和一定程度的排列組合。具體就是要充分發揮老員工的優勢，其實企業的老員工不僅經驗豐富而且愛崗敬業，是后勤服務部門不可多得的中堅力量，要非常重視和做好他們的思想工作，調動老員工的積極性，充分發揮他們的才能。當然，在充分用好老員工的同時，也要選好新的職工，為后勤服務部門注入新的力量。對于新老職工中比較有能力或者有突出貢獻的員工，要有完善的教育機構進行培養，讓他們取得自身進步的同時，也能夠在自己的崗位上發揮更大的作用，從而更好的提升電力企業后勤服務保障的能力。
5 加強電力企業后勤保障部門的制度創新和管理創新
創新是一個企業進步與發展的源動力，是任何一個追求發展的企業都必須重視的重中之重。就電力企業而言，其創新主要可以從兩個方面進行，一是制度的創新，二是管理的創新。
與其它一些企業相比，電力企業的后勤服務部門有特定的服務對象，電力企業后勤服務部門主要服務于本企業的干部、職工等，因為其服務只面向電力企業系統的內部市場，因此其服務市場是封閉的，其服務產品是公益性的，投資主體是單一性的，正是基于服務對象的以上特征，我們認為電力企業后勤服務部門在管理創新上可以從以下幾點進行，一是提供更加個性化和人本化的服務，確保服務對象滿意。二是引用一些先進的技術規范和服務標準，提升后勤服務保障的能力。三是電力企業自身要實行專業化生產和集約化的經營模式，確保后勤服務保障更加到位。當然，對于制作的創新，這是一個涵蓋很多方面的問題，也是一個企業需要逐步完善的地方，這里主要是不斷加強和完善電力企業后勤服務部門的管理制度，例如技術創新、人力資源管理等哥哥方面。
結語
電力企業后勤部門服務能力的提升，對于電力企業的發展起到很大的作用。對于電力企業后勤保障服務能力的提升首先要做到讓后勤服務部門所有的員工都能夠樹立強烈的服務意識和優勢服務的觀念，讓每一位后勤員工都能夠深刻的認識到后勤服務部門在電力企業的重要性。接著通過科學有效的管理手段和管理方法加強管理，實現后勤服務保障的能力。
參考文獻
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后勤服務保障體系范文5
1.健全后勤服務保障制度
不斷促進企業內部只為體制的優化，明確每一個生產環節上的負責人，明確生產任務，制定相關的規章制度，形成專門的事物調整機構，做到既分工明確，又團結協作，確保服務環節不缺位，不斷促進后勤工作體系化的實現、提高后勤工作者的工作質量。不斷完善工資福利體系，制定的各項規章制度一定要將后勤工作也納入其中，保證他們能夠跟單位其他員工有共同的福利待遇。完善考核評價標準，強化彈性薪酬的激勵作用，實行月工資和工作成績相聯系的制度，提高廣大工作者工作積極性，最大限度地激發他們的潛力。
2.強化后勤服務隊伍建設
為了提高科研單位內部后勤隊伍的整體素質科研機構必須要加強對這些員工進行的培訓工作，要從培養、引進和使用等多個環節提高后勤人員的綜合素質。第一，促進合理有效的人才保障體系的形成，強化關鍵崗位人才引進，優化人員結構，專門建立一個能夠有效工作的專業性人才團隊，積極推行合同聘用制，根據用人才市場的實際情況，形成人才挑選系統。第二，為在職員工提供更多的參加再教育的機會。隨著科學技術水平的不斷提高，越來越多的科學裝備開始問世，其對水、電、溫度等工作環境的要求不斷提升，還有一些在使用的過程中要注意的細節越來越嚴厲。這對后勤服務保障和后勤人員的工作質量提出了嚴格的限制標準，后勤工作者必須認真學習各項知識積極參加各項活動，不斷地提高自己的綜合素質以適應科學機構的發展，提高新知識、新技術學習應用能力，提高自己的各項機能。第三，科研單位在引進人才的同時還要拓展招聘渠道。根據市場上人力資源的發展狀況解決自己的人力資源問題，根據工作任務，從市場或勞務公司選聘人員，簽訂勞動合同，解決保證單位發展過程中對各類人力資源的利用狀況。
3.后勤管理的績效考核
這項工作的開展對整個科研單位的發展有著十分重要的作用，他跟其他一些普通的經濟組織形式對員工的考評一樣，最終的目標就是為了獲得最大利潤，而是為了保證產生某種良好的效果。比如，突發水管爆裂，經過連夜搶修后，保證各項工作能夠順利進行，將損失降到最低，這就是它的績效。一個科研單位整體科研實力的提高還跟它所處的環境的整潔與否有著十分重要的關系，所以對于這項工作也應該納入到考評范圍內。后勤每一個工作環節上都有很多不一樣的地方，但每項工作都付出了工作人員辛勤的汗水。對研究所各項工作的有力保障，就是后勤工作的工作成效?？荚u工作的最終的考評對象其實就是看各項工作是否達到了在維修前、完成前預期的效果，最終的效果能然否與計劃好的一樣。如果這項工作和規定的標準要求相符合那么就可以進行其他工作，直到符合要求、驗收通過。所以，相關機構必須確立明確的工作效果考核標準，確保各項實際工作的有章可循、有法可依。
二、結束語
后勤服務保障體系范文6
[關鍵詞] 醫院；后勤管理；一站式；服務
[中圖分類號] R197.324 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）07（a）-0152-04
[Abstract] This paper raised the effective integration of hospital logistics services such as maintenance， meals， cleaning project resources， optimize service process， to create one-stop logistics service center， building integrated logistics service system， by the application of information technology tools and methods， combined with one-stop service center construction and the actual situation of Beijing YouAn Hospital， Capital Medical University， through the analysis of the current hospital logistics management mode and the main problems， to enhance the connotation of hospital logistics services and brands， extension service breadth and depth， to raise the level of logistics of fine management as the main line.
[Key words] Hospital； Logistics management； One-stop； Service
“一站式”服務一詞最早來源于英文的“one-stop”，是傳統意義上的資源外包服務，其實質就是服務的集成、整合，減少繁瑣過程。資源外包服務在國外經多年的實踐已十分成熟，像IBM、HP等大公司早已開始對外提供完整的資源外包服務，從而進一步提升自身服務品牌溢出效應。
在國家醫改工作持續深化的背景下，北京市醫院管理局于2015年3月25日啟動“市屬醫院一站式后勤服務中心”創建工作，進一步探索醫院后勤管理服務創新模式，優化后勤管理標準化服務流程。首都醫科大學附屬北京佑安醫院（以下簡稱“我院”）積極響應北京市醫院管理局倡導，通過建立一站式后勤服務中心，進一步拓展后勤服務內涵、延伸后勤服務管理、規范后勤服務標準，使“優質服務”的理念始終貫穿醫院后勤工作的全過程，真正提高后勤服務工作效率和專業化水平，為醫務人員及患者提供優質便捷的服務保障，全面提升醫院后勤精細化管理水平。
1 醫院后勤管理現有工作模式
我院是一家以感染、傳染及急、慢性相關性疾病群體為主要服務對象和重點學科，集預防、醫療、保健、康復為一體的大型綜合性醫學中心。后勤保障部門擔負著整個醫院的供電、供水、供氣、供暖、設備維修、房屋修建、食堂、車輛運輸、電話、后勤物資供應等各項醫院后勤保障工作，已成為醫院最大的一個服務管理體系[1]，是醫院正常運轉的基礎保障之一。目前我院后勤正式職工59人，合同制外聘職工26余人，服務項目包括保潔、衣物洗滌、電梯運行維護、車輛管理、污水處理、醫療與生活垃圾、綠化等，工作分布廣、分工雜、技術強，業務流程涉及多部門、多工種、多崗位，因此，后勤管理理念和方法的變革迫在眉睫[2-3]，需整合資源，創新后勤管控模式，以解決醫院后勤保障工作中的難度大、責任重、任務多等困難局面。
2 后勤服務管理存在的主要問題
2.1 與醫院現代化的管理需求不相適應
后勤管理作為醫院工作正常開展的基礎保障，始終貫穿于醫院各項工作的每個環節，后勤工作的好壞是制約醫院發展的重要因素[4]。隨著醫院現代化水平建設的不斷提高，醫院在軟、硬件方面都有了質的飛越，醫療業務大幅增長的同時，對后勤保障服務工作提出了更高的標準和更嚴的要求，傳統的后勤服務模式觀念陳舊、效率較低、信息化程度不高，管理缺乏創新，與現代化服務的快速、便捷、準確不相適應，與醫院信息化水平發展不相匹配，無法滿足臨床部門及患者日益增長的需求[3]。后勤服務工作人員普遍學歷不高、綜合素質不強，人員隊伍的培養以及個人職業通道的不暢通等問題也是制約后勤管理與醫院現代化發展不合拍、不同步的原因之一。
2.2 缺乏規范化管理
醫院后勤部門是醫院的保障和支持系統，在協助完成醫療、教學和科研任務中，占有非常重要的地位[5]。醫院后勤服務管理分散在多個部門，工作涉及專業多、工種多、崗位多和人次多，工作流程與臨床和患者實際需求不一致，對服務過程缺乏監管手段，導致工作效率不高。服務過程中存在溝通不暢、統一指揮調度不強、各工種間業務交叉等問題，容易造成工作互相推諉扯皮，致使不能及時有效解決問題的現象時有發生。對服務全過程缺乏有效的記錄、跟蹤、評價和考核機制，信息記錄不規范、不完整甚至無記錄的情況一直存在，對服務評價缺乏可追溯性，信息數據積累匱乏，嚴重影響工作成效。
2.3 服務過程存在信息孤島
后勤服務涉及全院各部門，工作繁雜，一個簡單的服務需求信息可能被多次傳遞、重復傳遞，由于服務信息傳遞不到位、不準確，缺乏信息的交互和共享，導致服務不及時、保障不到位的現象時有發生。各班組工作過程中普遍存在信息孤島，在當今信息技術廣泛應用的大數據時代，對服務數據的使用、共享、積累等存在不足，與精準服務、便捷服務的要求差距較大。長期存在后勤工作人員工作往往很努力，但服務工作效果評價卻不高，批評不滿意的聲音時有出現的情況。
3 我院一站式后勤服務中心建設基本情況
3.1 建設目的
醫院后勤作為醫療服務的配套保障部門在新醫改背景下面臨如何適應與發展的問題[7]。為適應新醫改背景下醫院后勤管理發展需求，后勤管理需要高度的專業化[8]。我院根據市醫管局創建一站式后勤服務中心的有關要求，及時順應新醫改大環境，緊密跟蹤醫院后勤管理領域的最新動向，以積極探索醫院后勤管理服務創新模式，改善患者就醫體驗，提高服務醫務人員滿意度，切實為醫護人員和患者提供更好的服務為指導思想，以進一步整合后勤領域資源、快速響應問題、提升后勤服務質量和管理水平為目的，理順了后勤管理體制機制，明確了各部門間工作職責，暢通了信息渠道。2015年3月我院正式啟動了一站式后勤服務中心創建工作。
3.2 建設過程
醫院后勤是醫院建設的重要組成，為醫療、科研、教學提供支持和保障，是開展優質醫療護理工作不可或缺的條件[6]。統籌規劃，成立了以醫院主管后勤工作的副院長為組長，以總務處、網絡中心等職能部門負責人為副組長，以及其他相關部門負責人為成員的領導工作小組，明確了工作職責，完善了組織機構；從醫院實際需求出發，問題導向，制訂行之有效的工作方案，統一推進一站式后勤服務中心建設工作。組織召開籌備會、啟動會等會議部署工作，按照已制訂的工作方案穩步開展建設工作，并廣泛借鑒學習兄弟單位成功的經驗和做法，在我院實際建設過程中進行移植，前往北京積水潭醫院、世紀壇醫院等單位進行調研學習。通過開展基礎數據收集整理、系統軟硬件安裝調試和人員培訓等工作，完成維修配件信息數據近2000條，地點信息數據近4000條，初步構建了一站式后勤服務中心的基本框架。在前期試運行的基礎上，對系統暴露出的問題進行完善和改進。豐富服務內涵，建立健全相關標準及管理規范，統一形象、統一標準、統一流程，實現標準化管理，把一站式后勤服務中心打造成為展示后勤工作與風采的窗口。2015年8月8日一站式后勤服務中心正式上線運行，并通過了北京市醫管局的驗收。
3.3 建設主要內容
一站式后勤服務中心在醫院原有的后勤報修中心的基礎上建立，相比于傳統的后勤報修中心，其定位不止面向院內的一線臨床科室，更為重要的是為就患者提供服務。一站式后勤服務中心按照“便利、規范、高效”的原則運行，通過以信息化手段規范后勤服務保障流程，以技術提升后勤服務內涵，整合維修、膳食、保潔、氧氣、電話、電工等后勤保障資源和服務項目，并對個性化拓展陪護、加床、洗滌以及快遞等生活輔助服務預留了定制空間。
從醫院后勤服務的實際需求出發，為全院提供全面、溫馨、人性化的一站式后勤服務[9]。一站式后勤服務中心按照統一電話號碼、統一形象標識、統一規范要求、統一處理流程、統一反饋機制的“五統一”原則，真正實現一個電話受理、一條龍服務、一站式辦結的標準化服務流程，初步形成了一體化后勤保障管理體系。通過設置一個呼叫電話號碼，以服務臺為核心，統一受理院內報修管理、膳食服務、保潔服務等后勤服務的申報，統一直接進行分類調度。工作內容也從單一的報修接報與工作分派，延伸為全方位的后勤服務，比如點餐訂餐、保潔維護、投訴建議等均可以通過一站式服務中心進行反饋與解決，實現服務管理全過程的可視可控。
3.4 制度建設
當前臨床醫療的規范性文件比較完善，而針對后勤管理的卻較少，導致后勤管理規范性不強。通過開展相關制度體系建設工作，固化工作流程，規范約束機制，強化基礎管理，能有效保障醫院一站式后勤服務中心建設工作的有效運行。為保證一站式后勤服務中心的規范化、標準化的運行，按照工作流程化，流程制度化，制度標準化，我院開展了一站式后勤服務中心制度體系建設工作，先后制訂了一站式后勤服務中心《工作規范》《管理制度》《主任崗位職責》《接報人員崗位職責》《接報人員規范用語》等一系列工作制度和要求，明確了各崗位職責要求，統一了行為規范，使工作開展有章可循。一站式后勤服務中心在制度上明確規范了后勤服務人員的責權利，具有很強的針對性、實用性和可操作性，提高了員工的工作積極性和響應速度[10]。積極發揮考核的監督和約束作用，使以前崗位責任不清、工作推諉扯皮、服務效率不高等情況得到了大幅改善。
4 一站式后勤服務中心系統組成情況
4.1 系統組成
圍繞醫院日常服務需求，一站式后勤服務中心通過運行后勤綜合管理平臺系統開展日常工作。后勤綜合管理平臺系統采用計算機電話集成技術建立，集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，并與醫院內網連為一體的完整的綜合信息服務系統[11]，以多維視角展現當天和近期后勤管理的關鍵信息和數據，監控當前后勤工作狀態，可幫助醫院有效改善服務質量、追蹤服務過程和優化服務流程[12]，由于其具有信息統一、靈活高效、便于操作和管理的特點，已在銀行、電信等諸多行業得到了廣泛應用。系統硬件主要包括系統服務器、短信貓設備、電話盒、客戶端PC、單據打印機、大屏顯示器；軟件主要包括系統基礎平臺、短信平臺接口組件、電話平臺接口組件，以及基礎檔案、維修管理、膳食管理、保潔管理等功能模塊。
基礎檔案管理功能模塊結合我院專業特色，通過系統實現對醫院組織機構信息、醫院員工信息、醫院辦公電話、物資信息、供應商信息等的大數據管理，是有效保證后勤管理平臺穩定運行的基石。
維修管理功能模塊受理并處理隨機發生的屬于維護和修理范疇的運維服務任務，對任務從登記、派工、完成以及后評價全過程進行跟蹤管理，并提供查詢統計功能。結合短信平臺或短信貓等設備，通過短信發送或接收實現對工作任務的派發，為服務人員間的高效溝通、工作任務的及時下達提供了支撐。
膳食管理功能模塊為患者及醫務人員提供就餐咨詢，以及非常規點餐時間段的點（送）餐等服務。主要包括菜譜菜品管理、訂餐需求管理、訂餐審核管理等，并從不同維度進行階段性的訂餐情況統計、分析，為膳食改善提供數據參考。
保潔管理功能模塊針對院內臨時保潔服務，提供臨時性院內環境衛生保潔以及病房消殺等服務，主要包括保潔登記管理、保潔完工管理、任務統計管理。
4.2 工作流程
一站式后勤服務中心通過后勤綜合管理平臺與醫療科室進行雙向溝通，在服務需求、處理信息、效果評價之間建立起溝通的橋梁。以醫院信息建設為基礎，以服務保障需求為主線，實現7×24 h全天候快速接聽，多渠道接收服務需求信息，并對信息進行識別與分析。通過系統記錄服務的內容、時間、地點、報修人等信息，自動生成處理短信提供給后勤部門，后勤部門根據需求統一協調，按工種將信息傳遞給指定的服務人員進行派工處理，并對服務結果、質量等信息進行反饋，在此過程中，后臺最大程度地將各服務要素整合起來，使之成為一條流程線[13]。每一個來電，都嚴格按照受理派發承辦辦結回訪考核流程進行處理，對重要數據建立監測制度，定期或不定期安排相關人員對醫院內外顧客滿意度進行調查，將調查結果進行監測與考核，使班組、員工及時了解服務對象的滿意度情況[14]，患者及醫護人員只需撥打一個電話，就能滿足綜合報修、膳食、保潔等服務需求。工作流程見圖1。
5 一站式后勤服務中心的作用
5.1 全面提升后勤精益管理水平
一站式后勤服務中心以精細化管理為切入點，實現了任務管理、進度追蹤、質量把控、信息反饋和結果評價的閉環式管理，使管理責任具體化、明確化，并將高標準的工作規范細化到每個步驟和環節[15]，提高了各部門間的溝通，增強相互協作，排除人為及外在干擾因素，形成濃厚的后勤服務文化氛圍[16]。通過運用現代信息技術，實現后勤服務需求實時可知、過程實時可視、活動實時可控的動態管理模式，統一調配資源，并及時獲取外部需求，提高服務效率[17]，對原有分散、不規范的操作流程進行系統性優化，用標準操作步驟和要求以統一的形式進行處理，建立起了效率更高、成本更低的現代化管理模式，切實落實醫院精細化管理的要求，增強醫院后勤保障能力[18]，使患者和醫護人員真正享受到了便捷優質的一站式服務，全面提升了醫院后勤精益化管理水平。
5.2 提高專業化服務水平
一站式后勤服務中心使服務需求方和服務提供方之間建立起標準的、規范的溝通途徑，可快速將服務需求傳遞給后勤服務部門解決[19]，從而大大提高了任務分配的準確性與及時性，大幅提高了工作成效，解決了因服務需求不清等產生的推諉扯皮現象。保證服務事件有記錄、有回復，有效轉變后勤了服務思想，拓展后勤服務功能，提高后勤服務專業化管理水平[20]。用標準操作步驟和要求以統一的形式處理，從而建立使服務對象更加滿意、效率更高、成本更低、質量更安全的管理模式[16]，整體提升了后勤人員隊伍的專業化水平和服務意識。
5.3 提升后勤服務質量與滿意度
通過一站式服務中心在醫院后勤與臨床一線和患者間搭建了橋梁，建立了服務快速反應機制，進一步延伸了服務深度，增強服務能力，提高服務質量，切實履行好醫院后勤服務保障的職責。同時通過主動式的電話回訪以及滿意度調查等手段，進一步暢通信息溝通與反饋渠道，及時發現問題、解決問題，建立起一切以服務臨床為中心的服務意識。不斷使醫院后勤管理逐步淘汰“經驗模式”，顯著提高后勤質量，提升后勤服務團隊形象與地位，改善服務品質和服務態度，全面改善患者就診體驗，提高后勤服務滿意度，最大程度發揮出醫院后勤服務的品牌溢出效應，打造高水平醫療與服務品牌的同時，建立起了良好的服務口碑。
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