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后勤服務保障體系建設范文1
[關鍵詞] 醫院；后勤管理；一站式；服務
[中圖分類號] R197.324 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）07（a）-0152-04
[Abstract] This paper raised the effective integration of hospital logistics services such as maintenance， meals， cleaning project resources， optimize service process， to create one-stop logistics service center， building integrated logistics service system， by the application of information technology tools and methods， combined with one-stop service center construction and the actual situation of Beijing YouAn Hospital， Capital Medical University， through the analysis of the current hospital logistics management mode and the main problems， to enhance the connotation of hospital logistics services and brands， extension service breadth and depth， to raise the level of logistics of fine management as the main line.
[Key words] Hospital； Logistics management； One-stop； Service
“一站式”服務一詞最早來源于英文的“one-stop”，是傳統意義上的資源外包服務，其實質就是服務的集成、整合，減少繁瑣過程。資源外包服務在國外經多年的實踐已十分成熟，像IBM、HP等大公司早已開始對外提供完整的資源外包服務，從而進一步提升自身服務品牌溢出效應。
在國家醫改工作持續深化的背景下，北京市醫院管理局于2015年3月25日啟動“市屬醫院一站式后勤服務中心”創建工作，進一步探索醫院后勤管理服務創新模式，優化后勤管理標準化服務流程。首都醫科大學附屬北京佑安醫院（以下簡稱“我院”）積極響應北京市醫院管理局倡導，通過建立一站式后勤服務中心，進一步拓展后勤服務內涵、延伸后勤服務管理、規范后勤服務標準，使“優質服務”的理念始終貫穿醫院后勤工作的全過程，真正提高后勤服務工作效率和專業化水平，為醫務人員及患者提供優質便捷的服務保障，全面提升醫院后勤精細化管理水平。
1 醫院后勤管理現有工作模式
我院是一家以感染、傳染及急、慢性相關性疾病群體為主要服務對象和重點學科，集預防、醫療、保健、康復為一體的大型綜合性醫學中心。后勤保障部門擔負著整個醫院的供電、供水、供氣、供暖、設備維修、房屋修建、食堂、車輛運輸、電話、后勤物資供應等各項醫院后勤保障工作，已成為醫院最大的一個服務管理體系[1]，是醫院正常運轉的基礎保障之一。目前我院后勤正式職工59人，合同制外聘職工26余人，服務項目包括保潔、衣物洗滌、電梯運行維護、車輛管理、污水處理、醫療與生活垃圾、綠化等，工作分布廣、分工雜、技術強，業務流程涉及多部門、多工種、多崗位，因此，后勤管理理念和方法的變革迫在眉睫[2-3]，需整合資源，創新后勤管控模式，以解決醫院后勤保障工作中的難度大、責任重、任務多等困難局面。
2 后勤服務管理存在的主要問題
2.1 與醫院現代化的管理需求不相適應
后勤管理作為醫院工作正常開展的基礎保障，始終貫穿于醫院各項工作的每個環節，后勤工作的好壞是制約醫院發展的重要因素[4]。隨著醫院現代化水平建設的不斷提高，醫院在軟、硬件方面都有了質的飛越，醫療業務大幅增長的同時，對后勤保障服務工作提出了更高的標準和更嚴的要求，傳統的后勤服務模式觀念陳舊、效率較低、信息化程度不高，管理缺乏創新，與現代化服務的快速、便捷、準確不相適應，與醫院信息化水平發展不相匹配，無法滿足臨床部門及患者日益增長的需求[3]。后勤服務工作人員普遍學歷不高、綜合素質不強，人員隊伍的培養以及個人職業通道的不暢通等問題也是制約后勤管理與醫院現代化發展不合拍、不同步的原因之一。
2.2 缺乏規范化管理
醫院后勤部門是醫院的保障和支持系統，在協助完成醫療、教學和科研任務中，占有非常重要的地位[5]。醫院后勤服務管理分散在多個部門，工作涉及專業多、工種多、崗位多和人次多，工作流程與臨床和患者實際需求不一致，對服務過程缺乏監管手段，導致工作效率不高。服務過程中存在溝通不暢、統一指揮調度不強、各工種間業務交叉等問題，容易造成工作互相推諉扯皮，致使不能及時有效解決問題的現象時有發生。對服務全過程缺乏有效的記錄、跟蹤、評價和考核機制，信息記錄不規范、不完整甚至無記錄的情況一直存在，對服務評價缺乏可追溯性，信息數據積累匱乏，嚴重影響工作成效。
2.3 服務過程存在信息孤島
后勤服務涉及全院各部門，工作繁雜，一個簡單的服務需求信息可能被多次傳遞、重復傳遞，由于服務信息傳遞不到位、不準確，缺乏信息的交互和共享，導致服務不及時、保障不到位的現象時有發生。各班組工作過程中普遍存在信息孤島，在當今信息技術廣泛應用的大數據時代，對服務數據的使用、共享、積累等存在不足，與精準服務、便捷服務的要求差距較大。長期存在后勤工作人員工作往往很努力，但服務工作效果評價卻不高，批評不滿意的聲音時有出現的情況。
3 我院一站式后勤服務中心建設基本情況
3.1 建設目的
醫院后勤作為醫療服務的配套保障部門在新醫改背景下面臨如何適應與發展的問題[7]。為適應新醫改背景下醫院后勤管理發展需求，后勤管理需要高度的專業化[8]。我院根據市醫管局創建一站式后勤服務中心的有關要求，及時順應新醫改大環境，緊密跟蹤醫院后勤管理領域的最新動向，以積極探索醫院后勤管理服務創新模式，改善患者就醫體驗，提高服務醫務人員滿意度，切實為醫護人員和患者提供更好的服務為指導思想，以進一步整合后勤領域資源、快速響應問題、提升后勤服務質量和管理水平為目的，理順了后勤管理體制機制，明確了各部門間工作職責，暢通了信息渠道。2015年3月我院正式啟動了一站式后勤服務中心創建工作。
3.2 建設過程
醫院后勤是醫院建設的重要組成，為醫療、科研、教學提供支持和保障，是開展優質醫療護理工作不可或缺的條件[6]。統籌規劃，成立了以醫院主管后勤工作的副院長為組長，以總務處、網絡中心等職能部門負責人為副組長，以及其他相關部門負責人為成員的領導工作小組，明確了工作職責，完善了組織機構；從醫院實際需求出發，問題導向，制訂行之有效的工作方案，統一推進一站式后勤服務中心建設工作。組織召開籌備會、啟動會等會議部署工作，按照已制訂的工作方案穩步開展建設工作，并廣泛借鑒學習兄弟單位成功的經驗和做法，在我院實際建設過程中進行移植，前往北京積水潭醫院、世紀壇醫院等單位進行調研學習。通過開展基礎數據收集整理、系統軟硬件安裝調試和人員培訓等工作，完成維修配件信息數據近2000條，地點信息數據近4000條，初步構建了一站式后勤服務中心的基本框架。在前期試運行的基礎上，對系統暴露出的問題進行完善和改進。豐富服務內涵，建立健全相關標準及管理規范，統一形象、統一標準、統一流程，實現標準化管理，把一站式后勤服務中心打造成為展示后勤工作與風采的窗口。2015年8月8日一站式后勤服務中心正式上線運行，并通過了北京市醫管局的驗收。
3.3 建設主要內容
一站式后勤服務中心在醫院原有的后勤報修中心的基礎上建立，相比于傳統的后勤報修中心，其定位不止面向院內的一線臨床科室，更為重要的是為就患者提供服務。一站式后勤服務中心按照“便利、規范、高效”的原則運行，通過以信息化手段規范后勤服務保障流程，以技術提升后勤服務內涵，整合維修、膳食、保潔、氧氣、電話、電工等后勤保障資源和服務項目，并對個性化拓展陪護、加床、洗滌以及快遞等生活輔助服務預留了定制空間。
從醫院后勤服務的實際需求出發，為全院提供全面、溫馨、人性化的一站式后勤服務[9]。一站式后勤服務中心按照統一電話號碼、統一形象標識、統一規范要求、統一處理流程、統一反饋機制的“五統一”原則，真正實現一個電話受理、一條龍服務、一站式辦結的標準化服務流程，初步形成了一體化后勤保障管理體系。通過設置一個呼叫電話號碼，以服務臺為核心，統一受理院內報修管理、膳食服務、保潔服務等后勤服務的申報，統一直接進行分類調度。工作內容也從單一的報修接報與工作分派，延伸為全方位的后勤服務，比如點餐訂餐、保潔維護、投訴建議等均可以通過一站式服務中心進行反饋與解決，實現服務管理全過程的可視可控。
3.4 制度建設
當前臨床醫療的規范性文件比較完善，而針對后勤管理的卻較少，導致后勤管理規范性不強。通過開展相關制度體系建設工作，固化工作流程，規范約束機制，強化基礎管理，能有效保障醫院一站式后勤服務中心建設工作的有效運行。為保證一站式后勤服務中心的規范化、標準化的運行，按照工作流程化，流程制度化，制度標準化，我院開展了一站式后勤服務中心制度體系建設工作，先后制訂了一站式后勤服務中心《工作規范》《管理制度》《主任崗位職責》《接報人員崗位職責》《接報人員規范用語》等一系列工作制度和要求，明確了各崗位職責要求，統一了行為規范，使工作開展有章可循。一站式后勤服務中心在制度上明確規范了后勤服務人員的責權利，具有很強的針對性、實用性和可操作性，提高了員工的工作積極性和響應速度[10]。積極發揮考核的監督和約束作用，使以前崗位責任不清、工作推諉扯皮、服務效率不高等情況得到了大幅改善。
4 一站式后勤服務中心系統組成情況
4.1 系統組成
圍繞醫院日常服務需求，一站式后勤服務中心通過運行后勤綜合管理平臺系統開展日常工作。后勤綜合管理平臺系統采用計算機電話集成技術建立，集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，并與醫院內網連為一體的完整的綜合信息服務系統[11]，以多維視角展現當天和近期后勤管理的關鍵信息和數據，監控當前后勤工作狀態，可幫助醫院有效改善服務質量、追蹤服務過程和優化服務流程[12]，由于其具有信息統一、靈活高效、便于操作和管理的特點，已在銀行、電信等諸多行業得到了廣泛應用。系統硬件主要包括系統服務器、短信貓設備、電話盒、客戶端PC、單據打印機、大屏顯示器；軟件主要包括系統基礎平臺、短信平臺接口組件、電話平臺接口組件，以及基礎檔案、維修管理、膳食管理、保潔管理等功能模塊。
基礎檔案管理功能模塊結合我院專業特色，通過系統實現對醫院組織機構信息、醫院員工信息、醫院辦公電話、物資信息、供應商信息等的大數據管理，是有效保證后勤管理平臺穩定運行的基石。
維修管理功能模塊受理并處理隨機發生的屬于維護和修理范疇的運維服務任務，對任務從登記、派工、完成以及后評價全過程進行跟蹤管理，并提供查詢統計功能。結合短信平臺或短信貓等設備，通過短信發送或接收實現對工作任務的派發，為服務人員間的高效溝通、工作任務的及時下達提供了支撐。
膳食管理功能模塊為患者及醫務人員提供就餐咨詢，以及非常規點餐時間段的點（送）餐等服務。主要包括菜譜菜品管理、訂餐需求管理、訂餐審核管理等，并從不同維度進行階段性的訂餐情況統計、分析，為膳食改善提供數據參考。
保潔管理功能模塊針對院內臨時保潔服務，提供臨時性院內環境衛生保潔以及病房消殺等服務，主要包括保潔登記管理、保潔完工管理、任務統計管理。
4.2 工作流程
一站式后勤服務中心通過后勤綜合管理平臺與醫療科室進行雙向溝通，在服務需求、處理信息、效果評價之間建立起溝通的橋梁。以醫院信息建設為基礎，以服務保障需求為主線，實現7×24 h全天候快速接聽，多渠道接收服務需求信息，并對信息進行識別與分析。通過系統記錄服務的內容、時間、地點、報修人等信息，自動生成處理短信提供給后勤部門，后勤部門根據需求統一協調，按工種將信息傳遞給指定的服務人員進行派工處理，并對服務結果、質量等信息進行反饋，在此過程中，后臺最大程度地將各服務要素整合起來，使之成為一條流程線[13]。每一個來電，都嚴格按照受理派發承辦辦結回訪考核流程進行處理，對重要數據建立監測制度，定期或不定期安排相關人員對醫院內外顧客滿意度進行調查，將調查結果進行監測與考核，使班組、員工及時了解服務對象的滿意度情況[14]，患者及醫護人員只需撥打一個電話，就能滿足綜合報修、膳食、保潔等服務需求。工作流程見圖1。
5 一站式后勤服務中心的作用
5.1 全面提升后勤精益管理水平
一站式后勤服務中心以精細化管理為切入點，實現了任務管理、進度追蹤、質量把控、信息反饋和結果評價的閉環式管理，使管理責任具體化、明確化，并將高標準的工作規范細化到每個步驟和環節[15]，提高了各部門間的溝通，增強相互協作，排除人為及外在干擾因素，形成濃厚的后勤服務文化氛圍[16]。通過運用現代信息技術，實現后勤服務需求實時可知、過程實時可視、活動實時可控的動態管理模式，統一調配資源，并及時獲取外部需求，提高服務效率[17]，對原有分散、不規范的操作流程進行系統性優化，用標準操作步驟和要求以統一的形式進行處理，建立起了效率更高、成本更低的現代化管理模式，切實落實醫院精細化管理的要求，增強醫院后勤保障能力[18]，使患者和醫護人員真正享受到了便捷優質的一站式服務，全面提升了醫院后勤精益化管理水平。
5.2 提高專業化服務水平
一站式后勤服務中心使服務需求方和服務提供方之間建立起標準的、規范的溝通途徑，可快速將服務需求傳遞給后勤服務部門解決[19]，從而大大提高了任務分配的準確性與及時性，大幅提高了工作成效，解決了因服務需求不清等產生的推諉扯皮現象。保證服務事件有記錄、有回復，有效轉變后勤了服務思想，拓展后勤服務功能，提高后勤服務專業化管理水平[20]。用標準操作步驟和要求以統一的形式處理，從而建立使服務對象更加滿意、效率更高、成本更低、質量更安全的管理模式[16]，整體提升了后勤人員隊伍的專業化水平和服務意識。
5.3 提升后勤服務質量與滿意度
通過一站式服務中心在醫院后勤與臨床一線和患者間搭建了橋梁，建立了服務快速反應機制，進一步延伸了服務深度，增強服務能力，提高服務質量，切實履行好醫院后勤服務保障的職責。同時通過主動式的電話回訪以及滿意度調查等手段，進一步暢通信息溝通與反饋渠道，及時發現問題、解決問題，建立起一切以服務臨床為中心的服務意識。不斷使醫院后勤管理逐步淘汰“經驗模式”，顯著提高后勤質量，提升后勤服務團隊形象與地位，改善服務品質和服務態度，全面改善患者就診體驗，提高后勤服務滿意度，最大程度發揮出醫院后勤服務的品牌溢出效應，打造高水平醫療與服務品牌的同時，建立起了良好的服務口碑。
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后勤服務保障體系建設范文2
關鍵詞：高職院校；行政服務；質量保障；內部體系；外部體系
教育質量保障體系是以對完美的教育質量不斷追求為核心的質量文化為基礎，受政府支持與資助，校內外結合，全面保障教育質量的組織與程序系統，是現代教育評價的深化、結構化與體系化。近年來，教育質量保障體系的建設受到了政府、高職院校本身的高度重視，但在認識和操作上卻存在著突出的問題：教育質量保障體系建設只指向教學工作，很少觸及行政管理及學校的其他領域，造成學校質量保障的投入與產出失衡，成效平平。正確認識學校質量保障的內涵與外延，建立科學的質量管理體系，是高職院校重要而緊迫的工作。
一、行政服務質量保障體系建設是學校質量管理亟待解決的問題
(一)高等教育質量管理的范式在不斷變化，從教育測量、教育評價發展為今天的教育質量保障。教育質量保障建設以全面質量管理思想為指導，強調的是全員參與、全過程控制，不忽視可能影響到質量的任何一個環節和個體。行政服務是學校教育工作的重要環節，行政人員占學校教職員工的1／3以上，因此，行政服務部門是學校質量建設的重要陣地，行政人員是學校質量建設的重要主體。
(二)教育質量保障體系分為“外部保障體系”與“內部保障體系”。對于高職院校而言，高職高專人才培養工作評估屬“外部質量保障體系”，學校應當建立與之相應的“內部質量保障體系”。而“內部質量保障體系”是一個完整的結構系統，必須對學校內部的各項工作實行全面的、系統化的管理。學校的內部質量保障體系，應涵蓋教育教學、行政管理、后勤服務等幾個方面，忽視了某一個方面，質量保障將大打折扣。
(三)我國絕大部分高職院校脫胎于普通中專學?；虺扇藢W校，目前行政工作的管理模式，大多延續原學?；蚍滦胀ǜ咝?，在實際的操作中已經暴露出許多問題和弊端，行政服務的觀念、手段和方法嚴重影響和制約學校的內涵提升和科學發展，成為高職院校提高辦學質量的障礙。在現代質量管理思想指導下，構建行政服務質量保障體系，形成新的共同的質量文化，是高職院校轉變落后的行政服務方式的現實要求。
(四)當前，廣大教師致力于專業建設、課程開發、教學模式的改革。學生努力提高自己的能力、拓展自己的素質，以應對激烈的就業競爭。教師的教、學生的學都對行政服務工作提出了新的要求。行政人員的態度、知識、技能、服務方式必須適應和保障學校教育教學改革，從這個意義上看，行政服務質量保障體系的構建是教師職業生涯、學生學習生涯、學校事業發展的迫切要求。
二、影響行政服務質量的要素分析
要對行政服務部門的服務質量進行有效控制，首先應對影響服務質量的因素作出科學的分析。世界各國高等教育的質量管理形成了各不相同的模式：IS09000(BS5750)、全面質量管理、績效指標、附加值評估等。一種模式實為一個質量管理工具!綜合應用這些工具分析我國高職院校行政服務工作，不難發現影響行政服務質量的主要因素有以下四個方面：
一是服務過程控制。一件件具體的工作構成了一個行政部門的服務工作，一個個具體的過程構成了一個行政部門的服務過程，行政服務的質量是建立在這些具體工作、過程的基礎上的，只要抓住了每一項工作、每一個過程的質量，就能確保整個工作的質量。另一方面，就一項具體工作、一個具體過程而言，只有明確了工作及其過程的目的、主體、程序、標準、“接口”，才能使工作的操作者知其然知其所以然，使每項工作目標高遠、責任明確、標準清晰、程序規范，才能保證工作之間無縫對接，確保工作的質量。
二是管理職責落實。行政管理部門是若干人員組成的團隊，建立科學的團隊管理體制和機制，是部門質量管理的重要內容，是部門負責人的重要職責。行政部門應明確部門工作的方針與目標，統一全員的質量價值取向，建立科學的質量管理體系，使部門的各項工作處于有效的“受控”與“持續改進”狀態，才能提供高質量的行政服務。
三是資源需求供給。資源是服務的基礎，優質服務必須有優質的資源保證，包括優質的人力資源、物質資源、工作環境。行政部門要高度重視人力資源的管理與開發，科學地促進部門成員的專業化發展；要為每一個成員的服務提供充分的物質保障；要重視和諧的工作環境建設，讓部門成員以愉悅的心情投入自己的工作。
四是測量、分析、改進機制建立。一個部門只有對自己的工作進行全面的測量，才能發現哪些工作是達標的?哪些工作是不達標的?哪些過程是有效的?哪些過程是無效的?只有對測量的結果作出客觀、科學的分析，才能明確問題的癥結所在，找到解決問題的途徑和方法；只有不斷地改進問題，優化工作，才能不斷提升服務質量。
需要說明的是：上述四個要素是相互聯系的整體，服務過程是主導要素，管理職責、資源供給服從和保障服務過程，測量、分析、改進圍繞服務過程來展開。構建行政服務質量保障體系應緊緊抓住這四個要素，建立一個“內部保障體系”與“外部保障體系”結合、融通的組織與程序系統。
三、行政服務部門“內部質量保障體系”
行政服務部門內部質量保障體系，是行政服務部門開展行政服務，實現質量目標的相互協調的活動組合。這些活動在分析了影響服務質量的每一個因素的基礎上，精心設計、策劃，涉及部門的每一個成員，涵蓋服務的每一個環節，實現服務工作的“全方位”設計，“全程”控制，“全員”參與。行政服務部門的《服務質量管理手冊》是內部質量保障體系的物化形式。
(一)《服務質量管理手冊》的形成過程
《服務質量管理手冊》的形成過程，概括為“三分析一識別四策劃”。“三分析”是：行政服務部門分析學院為本部門設定的工作職責，分析與部門工作相關的政策法規，分析“顧客”對部門工作的要求，“一識別”是：識別部門工作的系統過程和具體環節，理清每一項工作的主體、內容、要求、標準?！八牟邉潯笔牵翰邉澆块T工作的“管理職責”，策劃資源開發和管理的手段，策劃日常工作操作規范，策劃部門工作測量、分析、改進的方法。在此基礎上，各部門形成《服務質量管理手冊》。
(二)《服務質量管理手冊》的主要內容
《服務質量管理手冊》包括五個方面的內容。一是“管理職責”，包括部門機構設置、崗位職責、質量方針、質量目標；二是“資源管理”，包括崗位任職條件、
部門成員行為規范、入職培訓規范、“學習型”部門建設規范、績效考核規范、財務管理規范、設備管理規范、優良工作環境建設規范；三是“過程控制”，這是《服務質量管理手冊》的主干部分，各部門根據實際，制訂系統化的程序文件，一項常規工作一個程序文件，每一個程序文件都明確相關工作的實施主體、操作程序、工作標準、相關鏈接。各部門同時為非常規、不可預見的重要工作(活動)制定《重要工作(活動)策劃規范》，明確重要工作(活動)先制訂工作方案，再按方案落實工作的方法、要求。四是“測量、分析、持續改進”，包括服務效能評價辦法、服務對象投訴處理辦法、服務質量內部評審制度；五是“記錄表單”，各項工作的書面記錄。
(三)“內部質量保障體系”的建設原則
“內部質量保障體系”的建設，以《服務質量管理手冊》的建立和有效實施為載體，必須嚴格遵循以下原則：一是圍繞中心：教學是學校工作的中心。行政工作要自覺服務、保障教學中心工作。二是“顧客”第一：行政服務要把“顧客”及其需求放在首位，努力滿足并爭取超越“顧客”的期望。三是領導作用：部門領導要在內部質量保障體系建設中發揮主導作用，履行管理職責，確保質量保障體系的建立、實施、保持、改進；四是全員參與：要凝聚全體成員的智慧與力量，協同建設服務質量保障體系。五是重在落實：制度的意義和作用通過落實來實現，把質量管理的理念內化為部門成員的思想，轉化為部門成員的行動，是內部質量保障體系建設的重點和關鍵。
四、行政服務部門“外部質量保障體系”
外部質量保障體系是質量評價的深化、結構化和體系化，這種評價由學校領導和組織，教育督導室等職能部門具體實施，通過評價，保證行政部門內部質量保障體系的實施、保持和持續改進，增強內部質量保障體系的符合性、充分性、適宜性?！缎姓詹块T服務質量考核辦法》是外部質量保障的物化形式。
(一)考核指標。行政服務部門服務質量考核指標分為內容指標和行為指標。內容指標共五個，其中管理職責、資源管理、過程控制、測量分析的內容與內部質量保障體系的指標一致，外加“工作績效”一個指標。主要考核“顧客”對部門工作的滿意度、“顧客”對部門工作的投訴及處理、部門質量目標的達成情況。行為指標包括策劃、實施、總結、改進四個方面，如表1：
(二)考核主體。行政服務部門服務質量考核，由學院質量管理委員會、教育督導室、行政服務部門協同完成。質量管理委員會的主要職責是：領導、決策質量文化建設，主持質量建設工作會議，評審質量管理、獎罰方案、解決質量建設中的重要問題。教育督導室的主要職責是：全面協調、處理行政服務質量建設工作，組織行政服務“滿意率”、行政服務投訴的處理、測評、分析，實施服務質量考核，負責考核工作的檔案、資料管理。行政服務部門的職責是：配合學院對本部門工作的考核。
(三)考核過程?？己说闹饕h節有四個。一是自我評審：每年一次，部門負責人組織成員對照《行政服務部門服務質量考核辦法》的各項指標進行自評，形成《評審報告》報教育督導室存檔；二是績效評審：每年一次，教育督導室對各部門之顧客“滿意率”、顧客投訴及處理情況進行評審、診斷，形成《顧客意見及分析》，存檔并反饋給各部門。三是綜合考評，每兩年一次，質量管理委員會組織人員對部門工作全面考查。通過分析每年的《評審報告》《顧客意見及分析》，查閱工作記錄，訪問部門負責人、成員，對部門工作進行評價、診斷，形成《考核報告》。四是反饋與改進，教育督導室負責反饋《考核報告》，部門組織成員整改問題，整改情況向教育督導室二次反饋。
后勤服務保障體系建設范文3
關鍵詞 高職院校；專業質量保障體系；內涵；結構；實踐模式
中圖分類號 G718.5 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2014）25-0052-05
之所以探究高職院校專業質量保障體系，主要基于如下原因：其一，人才培養是高職教育的根本任務，而專業是人才培養的基本單位，專業質量決定人才質量，保障人才質量當從保障專業質量做起；其二，當前，教育部與財政部大力推進支持高職院校提升專業服務產業發展能力項目，各?。ㄊ校┘娂妴咏ㄔO重點專業（群）工程，加強專業建設是高職教育改革發展的重要任務；其三，教育部委托有關專家組研究的高職專業評估已形成初步成果，外部專業評估的試點工作行將啟動，探索與之銜接的內部質量保障機制乃題中應有之義；其四，伴隨著2002年《國務院關于大力推進職業教育改革與發展的決定》的貫徹落實，現代大學制度建設速度加快，大學的辦學自將擴大，建立高職院校內部質量保障體系，增強學校自主管理質量的能力時不可待。
一、高職教育質量保障體系的內涵
20世紀80年代，艾莉斯提出，在工商界形成的質量保障思想和技術，能夠并且應該應用于高等教育領域，高等教育界掀起了關于質量保障理論研究和實踐探索的熱潮。
什么是高等教育質量保障體系，至今仍然沒有統一的概念。有人認為，高等教育質量保障體系是指國家、社會、高等教育機構為了對教育質量實施連續監控所建立的管理體系[1]。質量保障體系被理解為質量監控體系，監控的主體則是國家、社會第三方和高等學校。有人認為，高等教育質量保障體系是指為使政府、社會、家庭和受教育者，對高等教育機構所提供的人才培養質量、科研成果質量和社會服務質量認可，而運用系統原理建立起來的組織機構、程序、過程和資源等要素相互聯系、相互制約的有機體系[2]。質量保障體系被理解為依據系統原理建立的復雜體系，其保障客體是人才培養、科學研究、社會服務，即高等學校履行辦學責任的任何一項工作，保障目的則是使高等教育的投資者和消費者滿意。有人認為，高等教育質量保障體系是以對完美教育質量不斷追求為核心的質量文化為基礎，受政府支持與資助，校內外合作，全面保障教育質量的組織與程序系統，是現代教育評價的深化、結構化與體系化[3]。質量保障體系被理解為質量評價體系的發展和完善，是由學校外部保障體系和內部保障體系組成的整體，同時強調建立質量保障體系必須以先進的質量管理理念為指導。
綜合不同學者的觀點，結合高職教育的特點，高職教育質量保障體系是政府、社會組織和高職院校，為滿足投資者和消費者對教育質量的要求，以先進的質量管理理論為指導，圍繞人才培養、科學研究、社會服務和文化傳承，建立的組織結構、職責、程序、過程和資源綜合體，是教育評價體系的深化、結構化和體系化。
首先，高職教育質量保障體系是政府職能部門、社會組織、高職院校，或者他們協同建設的質量管理體系，前兩者主導建設的為外部質量保障體系，后者主導建設的為內部質量保障體系；質量保障的對象可以是高職教育的任何一項工作：人才培養、技術研究、社會服務、專業教育、課程建設、師資隊伍、財產管理、后勤服務，等。
其次，滿足超越學生（家長）、用人單位和政府的需求，是高職教育質量保障體系建設的出發點和落腳點。學生（家長）、用人單位和政府是高職教育的投資者和消費者，沒有投資者和消費者的興趣和熱情，高職院校就沒有生存的資源和理由。有人直率地指出：高職教育質量的本質是高職教育提供的服務滿足政府、社會和個人需要的程度[4]。
第三，高職教育質量保障體系建設，必須以科學的理論為指導，經典的全面質量管理思想、ISO9000質量管理技術，是高職教育質量保障體系建設的思想基礎和理論武器；高等教育發達國家在質量保障探索中形成的英國模式、美國模式和歐洲大陸模式，是高職教育質量保障體系建設值得借鑒的范例。
第四，高職教育質量保障體系是一個復雜的系統，這一系統包括指揮、標準、信息收集處理、評價診斷、反饋改進和支持等六個子系統。指揮系統主要確定質量保障目標，制定質量管理制度與政策，指揮協調質量保障活動；標準系統主要明確質量保障要素及其基本質量要求，指明質量保障的方向和要求；信息收集系統主要收集信息，為質量評估專家提供依據；評價診斷系統主要分析評價信息，發現質量保障實踐中的問題，提出改進策略；信息反饋系統主要將評價診斷結論反饋給有關人員，引導人們解決問題、改善質量；支持系統主要開展質量宣傳，創建質量文化，動員師生員工參與質量保障活動，使質量成為人們內心深處的追求。
二、高職院校專業質量保障體系的框架
基于對高職教育質量保障體系的認識，可以將高職院校專業質量保障體系定義為：高職院校為滿足行業企業和學生發展的需求，遵循專業質量生成規律，綜合運用制度、程序、規范和文化活動等手段，對影響專業質量的關鍵環節實施管理，從而保證專業質量的管理體系。高職院校專業質量保障體系豐富的內涵昭示，該體系是一個結構復雜的系統。
本質上，教育質量保障體系是質量保障的工具，而質量保障是指人們依據預先制定的一系列質量標準，要求師生員工發揮個人的最大潛力與自覺性，認真實施并不斷改進教育教學工作，從而達到或超過預定的教育質量目標的過程[5]。不難看出，厘清教育質量目標是教育質量保障的前提，建立質量標準是教育質量保障的基礎，而引導和激勵全體師生員工不遺余力地落實和超越質量標準，則是質量保障的關鍵。事實上，質量保障作為一項教育實踐活動，需要率先明確活動的目標，有了目標，質量活動才有方向，如德魯克所言，不是有了工作才有目標，而是為了實現目標才進行工作的，目標是一切活動的先導[6]。其次，“放棄質量標準是最嚴重的教育危機”[7]。高職院校專業建設的主體涉及學校的教師、管理人員、學生，涉及行業企業的專家、技術骨干，只有建立科學的標準，才能使專業建設工作有章可循，才能形成校內外建設者之間的強大合力。再次，質量標準和工作流程僅僅為有質量的實踐活動提供了可能，只有調動師生員工的積極性和創造性，使得質量成為其內心的追求和向往，質量標準才能得到有效落實和超越，應然的質量目標才能成為實然質量結果。
顯然，與確立專業建設的質量目標、建立專業建設的質量標準相比，激發師生員工執行標準的自覺性與創造性，是一項更具挑戰意義的工作。實踐證明，推動大學發展的根本動力是大學的制度和精神，“在現代社會中，大學制度和大學的精神氣質是一個金幣的兩面，互為表里，大學的有序發展是大學制度與大學精神之間良性互動的結果”[8]。 首先，“有什么樣的激勵制度就有什么樣的教育質量，一所高等學校成功與否在于其制度的合理性、適應性和優越性，是制度在制造質量，分隔教育質量的高低”[9]。制度在激發師生員工的質量意識和熱情上，具有基礎性、穩定性和長期性的特點；其次，“再有用的質量改進工具與方法，如果不能和文化的變革同步并持續地進行，其結果注定是失敗的”[10]。對質量及其管理的理解，不能僅僅停留在制度、規范、標準等被“規定性”的層面上，應該表現在為學生發展的責任意識、嚴謹求是的行動準則和追求至善的大學品格方面，即在學校與學科內部營造一種人人研究質量、及時更新質量、處處體現質量的文化氛圍。
因此，高職院校專業質量保障體系，可由三個子體系構成：一是著眼于實現質量目標的質量標準系統，其明確專業建設的要素及其質量要求，告訴人們專業建設做什么，做到什么程度，為專業建設提供標桿；二是保障質量標準落實的質量評估系統，其推動專業建設基本質量標準的實施，發現和改進專業建設活動中偏離標準的問題，維護專業建設的過程質量；三是志在塑造專業質量精神的文化活動系統，致力塑造師生員工神圣的質量責任、崇高的質量理想、自覺的質量意識和時刻追求質量的行為習慣。在整個質量保障體系中，標準系統處于基礎地位，其是專業建設的指針、實施評估的準繩、設計文化活動的依據；質量評估是質量保障的關鍵，其督促人們實踐質量標準，確保質量標準的有效落實；質量文化活動系統是“動力機器”，為人們貫徹執行質量標準、理解接受質量評估提供精神動力，使質量保障成為人們的自覺行動。
三、高職院校專業質量保障體系的建構
（一）專業建設質量標準建設
標準是在一定范圍內獲得最佳秩序，對活動及其結果規定共同的和重復使用的規則、導則或特性的文件[11]。專業建設質量標準是為保證專業建設的質量，對專業建設過程提出的規范性意見、對結果提出的目標性要求。
ISO9000質量管理理論認為，有效保證產品或服務質量的標準，應當涵蓋管理職責標準，資源供給標準，產品或服務實現過程標準，績效測量、分析和改進工作標準；陳玉琨則提出：“我國高等教育質量保障內容可分為‘四大方面’：輸入質量保障、過程質量保障、輸出質量保障、系統效率?！盵12] 張志英在《高等教育專業評估理論及方法研究》中更是明確：一個科學合理的專業質量標準應包括辦學指導思想、專業設置、辦學條件、學科基礎、師資隊伍、課程建設、教學、管理與質量監控等八個專業要素[13] 。
綜合應用不同學者的觀點，結合高職院校專業建設工作實際，高職院校應圍繞專業管理、教育團隊建設、實踐基地建設、課程及其教學改革、績效管理等“五大要素”，建立專業建設基本質量標準，具體內容見表1。
（二）專業建設質量評估制度建設
1906年，美國在醫學學院率先開始專業評估，一百多年來，專業評估形成了較為成熟的理論和實踐模式。評估標準、評估主體和評估方法，被公認是教育評估的“三大要素”，確保高職院校內部專業評估本身的質量，需要對專業評估的標準、主體和方法作出科學安排。
專業評估的標準應采用《專業建設質量標準》，一方面，“以評促建、以評促管、以評促改、評建結合”是高等教育質量評估的基本方針，專業評估標準與《專業建設質量標準》相統一，是貫徹執行評估方針的客觀要求；另一方面，專業建設質量評估的目的就是為了全面、深入地貫徹《專業建設質量標準》，專業評估不必另立標準。
內部專業評估是專業管理的一種形式，而在高職院校專業管理是有專門機構負責的，一般情況下，教務處、師資處、校企合作處、督導室等行政職能部門分別承擔相應的管理責任，而專司學校全面質量管理職責的督導室，理應在專業建設評估中發揮主導作用。督導室應組織制訂《專業評估實施細則》，對評估的內容、范圍、責任主體、方法、手段、程序加以規范；應組織開發數字化的評估平臺，為數據采集、評估和信息反饋等工作提供技術支持；應組建由學校相關部門負責人、系主任、專業帶頭人、行業企業專家等多方人士組成的專家隊伍，有條不紊地推進評估工作，同時，要加強專家培訓，幫助專家掌握評估的理論和技術；應組織“元評估”，對專家組的評估活動進行評估，從整體上對評估實施過程的各個部分及結果進行全面、深入的考察和反觀，不斷優化評估方案和過程，提高評估工作本身的質量。學院教學系（部）、行政職能部門應重視督導室的評估信息，依據專家的評估意見，及時改進專業建設和專業管理工作。
內部專業評估首先要強調全面評估，學院的所有專業都要參與評估，應當為每一個專業建立電子數據庫，《專業建設基本質量標準》規定的工作，電子數據庫都要有對應的檔案頁，以便評估專家、專業建設者、專業管理者隨時溝通，及時交流和掌握專業建設情況；其次要強調實時評估，《專業建設質量標準》中的大部分工作都有時效，如編制發展規劃、修訂人才培養方案一般是三年左右開展一次，測量分析學生滿意度、用人單位滿意度、就業質量，評審年度工作質量一般在年末進行，建設課程標準、實訓實踐基地都有時間節點，等等，專業評估應在相關工作一結束即刻展開，以及時發現和改進工作中的問題，確保每一項工作的質量；最后要強調行業企業參與，《專業建設質量標準》中的專業調整、人才規格定位、專業課程標準設計、實訓實踐基地建設等，行業企業專家更有經驗和見地，要依托網絡，加強與行業企業專家的聯系，充分發揮他們在評估中的作用。
（三）專業質量精神塑造活動策劃
專業質量精神是彌散在專業建設各項工作中的精神文化，是優秀質量傳統棲息和傳承的家園，是培育崇高質量意識和責任的土壤。
首先，“高等學校質量文化的內容廣泛，學校成員的質量價值觀是其中最為核心的要素，它決定了學校決策行為的取舍原則，是學校文化建設的主導要素”[14]。實踐證明，學校的質量價值觀念一旦形成，就會對師生員工產生熏陶和引導作用，使他們認同和接受學校的質量目標、質量行為準則和質量管理制度，孜孜不倦地去追求質量。凝練質量方針是統一師生員工質量思想，形成占主導地位質量價值觀念的最好抓手，ISO9000將確立組織的質量方針明確為組織管理者的首要職責。高職院校應引導專業教研室總結、凝練專業建設的質量方針，簡潔明了地表述方針，全面深刻地詮釋方針，正式隆重地頒布方針，大張旗鼓地宣傳方針，把質量方針的精髓內化為師生員工的精神，外化為師生員工的行動，使之成為他們開展質量實踐活動的指南，判別工作正確與否的標準。
其次，質量精神建設是一個連續的自組織過程，而自組織的條件之一是要有一個小規模的、具有示范效應的“基體”。專業質量精神的發展與形成毫不例外需要這樣的“基體”，通過倡導和示范，把質量價值觀念、質量道德輻射開來，從而影響其他人的行為。高職院校要有計劃、有步驟地培育這樣的“基體”，通過定期組織評選表彰優秀人才培養方案、精品課程、最美任課教師、優秀教學團隊、示范實踐基地、卓越專業績效集體等先進人物和群體，宣傳和弘揚榮譽背后的質量精神，在校園內樹立一批可敬、可學的質量標桿，用先進典型帶動、引領專業建設的各項工作。
后勤服務保障體系建設范文4
關鍵詞：文化館；推進與建立；公共文化；路徑
中圖分類號：G242 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2013）20-0206-02
在相關免費服務的政策出臺后，我們群文工作者一直在思考如何做好免費工作，如何讓老百姓的基本文化需求得以滿足，為此，我對于如何建立高效完善的公共文化服務體系新途徑有了一些初略的想法，下面，我就文化館（站）免費開放和強化服務職能的相關難題談點個人看法。
一、免費開放與基層公共文化服務隊伍建設
（一）基層公共文化服務隊伍在公共文化有關服務體系中的作用
伴隨著我國社會經濟的迅猛發展和廣大人民群眾物質生活水平的不停改善，人們對精神生活的需求更加高，特別是對文化的需求。黨和政府對于群眾的文化需求，每年都需要有相應的政策出臺，免費開放政策便是此中之一。
1、文化館（站）就其性質來說，都是指政府設立的公益性文化事業機構。因此場館怎么樣建設、設施設備如何配置、環境作何部署、方面的管理規不規范、辦事效率高不高、文化活動豐不豐富、有關服務態度好不好等相關系列文化環境難題都代表了政府形象，而文化環境恰恰必要文化工作的服務隊伍用心設計，努力營造的。
2、由于文化館（站）是政府的公益性文化事業機構，廣大人民群眾無障礙、零門檻進入公共文化場合參加各式各樣文化活動都屬公民應享受的文化權益，而享受文化權益的整個過程一定由文化工作的服務隊伍來提供保障。
3、提升人民群眾的思想道德和科學文化素質必要有優秀的文藝作品和十分好的文化氣氛來教育人、熏陶人，這就必要有一支規模較大、結構合理、素質優良的文化工作的服務隊伍。
4、在當今社會，文化思想的傳播載體、渠道、方法、本領眼花繚亂，健康的和非健康的文化思想應接不暇。怎么樣讓廣大群眾做到正確取舍，接受健康的、積極向上的文化思想，文化工作的服務隊伍有責任和義務首當其沖。
5、群眾性文化活動除群眾自發組織以外，重大節慶活動、政府指令性活動、大型民俗活動等相關文化活動，都是由文化工作者來籌謀、組織、落實的。所以文化館（站）的群文工作者必須有著很好的藝術內涵和藝術修養。
6、人民群眾的文化知識的獲得和藝術素養的提高除了自身的學習外，一定程度是需要由文化館（站）舉辦人民群眾所需求的、增強人民素質、提高人民修養的免費培訓和輔導，為群眾提供良好的機會，搭建展示的平臺。
（二）目前的文化館（站）的服務隊伍面臨的難題
1、基層公共文化隊伍專業性不夠。
由于人民群眾的精神文化需求是多方面的，這也對我們文化館（站）的工作人員提出了更高的需求，而目前工作人員編制嚴重缺失、專業人才配備不齊，舞蹈編導等專業人才匱乏，很多崗位工作人員非專業科班出身，僅有的一點業務技能完全沒有辦法勝任各藝術門類的輔導和文化活動的組織。
2、鄉鎮文化工作人員嚴重缺乏，有許多鄉鎮的文化服務中心的專職文化工作人員需兼顧鄉級政府的其他工作，文化站“專職不專用”現象到處都是，許多文化員缺乏充實時間和精力進行文化相關服務活動。
3、文化館（站）的工作人員文化素質尚不盡人意，工作動力不夠明顯。因為大多數文化站是在80年代創建的，目前許多文化有關工作人員中歲數在50歲左右的為數很多，工作積極性不夠明顯。在專職工作人員中高學歷、高等職業稱人數不多，專業知識匱乏、知識結構偏低。
（三）目前對于基層公共文化服務隊伍急需解決的問題
1、加強基層公共文化服務隊伍思想教育。
基層公共文化的服務隊伍建設首先需要增強公共有關服務意識，提升公共文化的有關服務本領，適應社會發展水平及人民群眾的文化需求。增強文化館（站）職能意識和免費開放的認識教育，強化有關服務理念，樹立群眾需求首先的思想，豐富有關服務內容，拓展有關服務對象，創新有關服務本領。
2、增強基層公共文化服務隊伍業務訓練。
因為文化館（站）工作人員是文化服務的組織者、引領者、輔導者、執行者、傳播者，因此增強其業務學習，更新基本理論知識，不停提升業務技能，豐富文化內涵，顯得尤為十分主要。提高文化館（站）公共文化服務人員對鄉鎮文化站、村級文化站的專業性指導。
3、重視并增強基層公共文化服務隊伍建設，優化服務隊伍結構。采取招聘、培訓等措施，處理好專業技術工作人員比例結構失調和隊伍老化難題，形成老、中、青相聯合的文化人才隊伍梯次結構。
4、除建設好館（站）專業隊伍建設外，應注重業余團隊、文藝愛好者、文化志愿者、本土文化人才的培養，形成縣、鄉鎮（街道）、村（社區）和機關、學校、企事業等單位三級文化有關服務隊伍網絡，。
二、免費服務與基層公共文化服務方式
做好公益性文化設施免費開放工作，是促進文化大發展大繁榮的需要，公益性文化設施是公共文化服務體系的重要組成部分，是衡量公益性文化設施價值和作用的重要標準。
（一）做好公益性文化工作必須統一思想，堅持政府主導
政府在公共文化服務中的主導作用主要體現在三個方面：一是要以不斷提高人民群眾的文明素質為著眼點；二是要制訂公共文化發展法律、政策，完善各項建設、管理制度和服務方式，通過公共文化服務機構向公民提供制度化的公共服務；三是要發揮公共財政作用，為公共文化服務體系建設提供必要的資金保障?；ㄏ靥庂F陽市郊，是享譽省內外的文化旅游區、生態區。轄區內有高等院校，中央廠礦及駐軍部隊。在花溪生活著十多萬少數民族同胞，蘊藏著豐富的民族民間文化，近年來，在政府的主導作用下，花溪區文化工作人員從思想上擺脫“等、靠、要”的傳統工作模式，爭取政府和部門的支持，充分利用優勢條件，發揮文化館調度指導功能，大力發展旅游文化、社區文化、校園文化、軍營文化，集結強有力的群眾文化隊伍，公益性文化工作呈現蒸蒸日上的大好局面，充分體現了黨政領帶、全體文化工作者齊心協力，齊抓共管的文化建設新風尚。
（二）完善制度建設，構筑保障體系
按照堅持“開展群眾文化活動，實行社會審美教育”的治館方針，為了更好的開展好我區公共文化服務工作，作為免費對外開放直接面向群眾的職能部門，文化館要做到制度化管理，構筑保障體系，如擬定“花溪區文化館免費開放工作實施方案”、“花溪區文化館免費對外開放公開承諾”等，針對每天固定使用場地的團隊明確專人負責，清點人數，提供后勤服務，使管理有章可循。
完善的規章制度，逐項監督落實年度崗位目標，嚴格獎懲制度，不僅充分調動干部職工的積極性，注重知行合一，還加強了制度的可操作性，不再讓制度形同虛設。
（三）堅持需求導向，不斷進行工作創新
當前社會，人民群眾對實現自身文化權益的要求越來越高，對豐富精神文化生活的期待越來越熱切，這就要求我們圍繞群眾看書看報、看電影、看電視、看戲、公共文化鑒賞、文化素質培訓、群眾性文體活動等精神文化需求，切實增強服務能力，提升服務質量，努力提供更多更好的公共文化產品，讓人民群眾普遍共享文化發展成果。
近年來，花溪區文化館堅持一切為了群眾的需求導向，在宣傳、科普教育、職業培訓、藝術輔導、文藝創作、文藝演出、挖掘整理民族民間文化遺產等方面形成合力，實現工作創新的突破。在引進優秀的藝術專業人才方面，有計劃、有步驟地對群眾文化隊伍進行培訓，集結強有力的群眾文化隊伍，善于發現引進新人才充實文化隊伍；同時也非常重視文化設施的投資，購買了全新的設施設備以及演員所需的練功服、演出服、道具、樂器等，僅2011年，以自編自導、外請老師、外出學習等多種方式創編了近20個新節目，在“元旦”、“春節”、“元宵節”等重大節慶中營造節日文化氛圍，堅持開展 “我們的節日”主題文化活動，“三下鄉”“四進社區”活動，文化進校園、進軍營等相關文化活動。豐富群眾文化生活。形成了當地特有的“花溪之夏”、“四月八”、“六月六”、下壩歌會、“春節民族歌舞大聯歡”數十萬人參與的明星文化產業，活動盛況空前，深受群眾好評和喜愛。
（四）面向基層，確保文化惠民
公共文化服務體系建設的落腳點是努力實現均等化。均等化主要是指城鄉均等和身份均等。在城鄉均等方面，要努力彌補農村文化建設的歷史欠賬，使文化資源在城鄉之間均衡布局、合理配置，推動城鄉文化全面協調可持續發展。
為切實履行為人民謀幸福的職責，最大限度激發社會活力、最大限度增加和諧因素、為老百姓提供更好的服務，以創新服務方式和手段提升公民道德文化素質?；ㄏ獏^文化館根據現有文化館專業人員的專業，積極開辦少兒舞蹈，少兒美術，普通話考級，少兒聲樂，舞蹈、器樂、高考升學，中老年健身舞蹈等多個項目培訓班，組織、引導廣大人民群眾廣泛開展健康向上的群眾文化活動。為確保文化惠民、均等享受，在組織廣場文化活動到縣市區、到基層方面取得了很大的突破，進一步擴大了輻射面和服務范圍，如：“送文化下鄉”活動、以及“我的社區我的家”廣場演出成為貴陽市所有區縣中，持續時間最長，活動場次最多，演出最有特色的區縣之一。
公共文化服務體系建設在政府主導的同時離不開全社會的廣泛參與，為了更好的開展公共文化服務工作，花溪區文化館在推動社會參與上將進一步擴大社會參與面，著重抓好二手工作：可一手聯系群眾，調動廣大民間文藝人才的積極性，投身于免費對外開放工作，；可一手積極發展文化志愿者隊伍，引導更廣泛的群眾參與到文化活動中來，激發全民關注文化、參與文化傳承和文化創造的熱情。
后勤服務保障體系建設范文5
現代服務業已成為一些地區經濟增長的新引擎、新動力，但是，我國現代服務業的發展仍然存在許多問題，因此，深入研究現代服務業內涵與意義，分析影響現代服務業發展的主要因素，探索加快發展現代服務業的對策，對于進一步推動現代服務業發展，盡快形成現代服務業發展的新格局，具有重要的指導意義。
一、加快發展現代服務業的重要意義
（一）加快發展現代服務業是產業結構優化升級的內在要求
國際經驗表明，服務業發展既是產業結構調整的主要方向，又有利于推動產業結構的優化升級，推進經濟社會向更高水平發展。當人均國內生產總值突破1000美元，意味著經濟社會開始進入技術進步、產業升級和城市化進程加快的關鍵階段，第一、第二產業比重明顯降低，服務業處于加速發展的轉折點。因此，必須加快發展服務業，提高服務業的比重和水平，推動產業結構的優化升級，促進國民經濟持續快速健康發展。
（二）加快發展現代服務業是轉變經濟增長方式的客觀需要
科學發展觀強調經濟社會全面協調可持續發展，反映了經濟社會發展的客觀規律，是解決當前經濟社會生活中突出矛盾的重要指導思想。從全國來講，如果服務業增加值的比重提高1個百分點，工業增加值的比重降低1個百分點，則萬元GDP能耗就可降低1個百分點，從這個意義上來說，大力發展服務業，對于完成節能減排的任務指標，有效緩解目前經濟增長與資源、環境約束之間的尖銳矛盾，推進經濟增長方式的根本性轉變都具有十分重要的意義。
（三）加快發展現代服務業是完善市場經濟體制的重要內容
加快發展服務業，推進服務業的改革與創新，有利于推進政企分開、政事分開以及企事業單位后勤服務系統的改革，提高服務的社會化、專業化水平；有利于土地、金融、產權和勞動力市場一系列改革的順利實施，促進要素市場的發育；有利于進一步擴大開放，提高利用外資的質量和水平；有利于精簡機構、提高效率、轉變政府職能，為改革開放在更廣闊的領域向縱深發展創造更好的條件。
（四）加快發展現代服務業是緩解就業壓力的有效途徑
就業是民生之本，是經濟社會持續發展和人民生活水平提高的關鍵，是構建社會主義和諧社會的一個重要內容。目前我國已處于工業化中期，工業大規模吸納農村剩余勞動力的能力開始減弱，服務業已成為我國吸納就業的主渠道。大力發展服務業，特別是勞動密集型的服務業，是今后緩解就業壓力的有效途徑。
（五）加快發展現代服務業是提高人民生活水平的重要任務
隨著我國經濟持續快速健康發展，城鄉居民收入穩步增長，人民生活水平不斷提高，消費結構加快升級，社會需求更趨個性化、多樣化，人們將更加追求知識積累和修養素質的提高；更加需要住得舒適、行得方便、生活得便利，享受豐富多彩的精神文化生活；更加關注社會保障體系的建立和完善。
二、我國現代服務業的發展現狀
改革開放30多年來，我國現代服務業發展較快，主要有這幾個特征：一是產業規模不斷擴大。二是服務業結構和質量得到改善。三是吸納就業的效果顯著。服務業社會化程度不斷提高，市場主體日益多元化，電信、銀行、金融等改革步伐加快，服務業對外開放領域逐步擴大，服務貿易加快發展。
但是，我國服務業仍然不適應經濟快速發展的需要，突出表現在這幾個方面：一是服務業總量偏低，所占比重與世界平均水平相比仍然偏低，還處于中等收入國家中比較低的檔次。二是服務業結構不合理，服務業總體水平和質量不高，知識密集型高端行業尤為突出后。三是服務業市場化程度不高，體制障礙很多。
三、加快發展現代服務業的對策
（一）要大力發展面向生產的服務業
生產服務業是我國提升第二產業質量和水平最關鍵的環節，是未來現代服務業發展的重點。要以發展生產服務業為重點，帶動我國整體服務業加快發展，要發展綜合交通運輸體系，統籌規劃合理布局交通運輸基礎結構，發揮組合效應和整體優勢，健全綜合運輸體系。要有序發展金融服務業，健全金融體系，創新服務品種，提高服務質量。要積極發展、廣泛運用互聯網技術，物聯網要作為一項重要工作加快推進。
（二）要規范提升面向生活的服務業
要大力發展社區服務、家政服務、養老托幼等社區服務業，要發展技術先進、形態多樣的商貿服務業，加快發展培訓教育這樣需求巨大的服務業。要有序發展房地產業，房地產業現在發展非常不規范，價格欺詐行為非常嚴重，目前政府正在著力整頓房地產市場，是非常重要的。面向生活類的服務業現在是短板，必須加快發展，要加快市場化的推進程度，教科文衛要加快市場化推進的路子。
（三）要重視面向農村的服務業
我國農村服務業相對落后，必須面向農村農民市場的需求，要加快促進農業產業化和發展現代服務業，要健全農業技術推廣、發展農資聯絡經營，完善農副產品流通體系，推進農村經濟信息服務。另一方面也要改善農村基礎條件，以農民需求為重點，發展農村生活類服務業。
（四）要積極參與國際服務業的競爭
要搞好服務業外包，這是國際投資貿易合作的一個重要方式，中國是一個人力資源大國，但不是人力資源強國，這方面我們需要研究和推進。我國成熟的工人像家政服務、技工、醫生護士，有沒有可能加快培訓送出國去，跟國際進行合作。我們現在輸出的勞務人員，很多是以自發為主，國家行為偏少，應當盡快補上。
（五）要加快推進服務業自主創新和人才開放
一要重視服務業領域國際開放，要發展擁有自主知識產權服務技術，提高質量，要培育和打造知名的服務品牌，通過知識創新、技術創新和管理創新，不斷提高服務業附加值。二要培育創新型服務人才，人才缺乏是制約我們國家服務業發展的重要因素。我們要加強高素質人才的培育、引進工作，這是我們發展現代服務業的根本保障。
后勤服務保障體系建設范文6
【摘要】 醫院公共設施管理是醫院后勤管理的重要組成部分，包括水電氣等基礎設施，為滿足醫院醫療、教學、科研工作提供了最基本的保障。2012年12月，廣州市婦女兒童醫療中心通過了國際化JCI醫院認證，結合我中心在JCI認證過程中對公共設施管理進行的改進工作，對當前醫院公共設施管理如何實現科學管理進行探討，為現代醫院公共設施管理實現規范、安全、高效服務提供一定的借鑒意義。
【關鍵詞】醫院后勤 公共設施 醫院管理
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.050
隨著社會的發展，人們生活水平的提高，人們對醫療服務水平要求更高。醫院除了有高超的醫療技術水平外，還需要有優質的后勤設施和服務與之相適配。
醫院后勤設施管理包括醫療設施、公共設施和科研信息教學等設施管理，其中公共設施管理主要包括醫院的水、電、氣等基本設施管理，具體有：高低壓供電系統、給排水系統、醫用氣體系統、熱水系統、空調通風系統、電梯系統、病房呼叫系統、污水處理系統、電信系統、廚房系統等設施管理，涉及的范圍非常廣泛，是醫院開展醫療工作最基本的要求。對醫院公共設施實行科學管理，是醫院實現安全、優質、高效后勤服務的關鍵。
1醫院公共設施管理的特點
醫院的公共設施管理，一是要求有較強的技術性，二是不間斷性，因與一般的企業、學校、政府部門等單位相比，為保障病人的生命安全，要求水、電、氣等基本供應24小時不間斷，因此對設施保障要求更高。如就電力供應來說，醫院一般要求有雙線路電源，還需要備用發電機作為后備應急電源，最大限度保證電力安全供應。此外，由于一切以病人為中心，以醫療工作為重，這就要求公共設施管理要有圍繞臨床轉的服務性要求。
2公共設施管理發展現狀與不足
醫院的公共設施管理只是作為后勤管理中一項普通的工作，目前普遍沒有能夠引起足夠的重視。公共設施管理偏向于排除故障的維修，卻忽視日常的預防性維護，就容易出現有問題才進行維修，到處“救火”的情況。公共設施管理缺乏科學的管理模式，偏于“做”，忽視總結整理規范，欠缺標準化指引。表現為：管理制度不夠完善，欠缺明確的作業標準，缺乏簡潔清晰的操作流程，設備檔案疏于管理等。
后勤公共設施維護人員包括高低壓電工、水工、木工、氣體工、電梯維修、制冷維修人員等，均要求有相應專業技能和專業資格。隨著醫院逐漸推行后勤機構改革，向社會化過渡，目前人員構成主要有自主管理、外包管理和兩者共存的混合管理這三種形式。技術人員大多文化程度不高，年齡較大，也不易掌握高新專業技術。
3公共設施科學管理是現代醫院發展所趨
隨著醫院的發展，公共設施設備無論是硬件和軟件均日新月異，設備和配置更加先進和復雜，對專業技術人員的要求越來越高。在沒有相應高精專業技術人員的現況下，對公共設施進行科學的管理就顯得尤為重要。
針對現有公共設施管理的人力狀況，通過制定完善的制度和專業的技術規范，進一步細化作業標準、編制簡潔易于執行的工作流程，由點及面，按制度、規范、標準、流程執行管理，能夠有效改善人力不足，有序、有效完成各項工作，實現安全高效的公共設施管理模式。
4對公共設施進行科學管理的具體措施
廣州市婦女兒童醫療中心（以下簡稱我中心）是由原廣州市兒童醫院、廣州市婦幼保健院（廣州市婦嬰醫院）于2006年整合而成的三級甲等婦女兒童?？漆t院，擁有三個院區。2012年12月，我中心通過了JCI認證。在進行JCI認證過程中，我中心對公共設施管理進行了一系列規范化、標準化、精細化的管理改進工作，使我中心的公共設施管理工作邁上了一個新的臺階?，F結合我中心的實際管理工作，對公共設施如何進行科學管理進行探討。
4.1制定和完善公共設施管理制度、作業標準和工作流程
根據國家相關法規、政策，并結合醫院的實際現狀修訂與公共設施日常維修和管理相關的制度，使醫院的各項制度符合法律規范，并嚴格按制度實施辦事。自2011年以來，我中心共制定和完善了公共設施管理制度，內容主要包括設施巡視檢查、維護保養、應急處理等。既有系統化的《電力設施管理制度》、《醫用氣體設施管理制度》，也有細致化的《便攜式電器和電源延長線使用規定》等，為公共設施管理工作提供管理依據。
按照每類公共設施的運行特點，將作業程序標準化，通過制定詳細作業標準，進行工作指引。在工作中按照“制定標準-執行標準-查核標準-改進標準”的工作方式，使作業標準更加完善合理。根據作業標準，編制簡明扼要的工作流程。比如使用圖形方式表現工作流程，逐級指引操作步驟，簡潔直觀，安全生產，提高效率。
4.2編制設施維護計劃并進行表格化管理
公共設施維護計劃周期分為每日、每周、每月、每季、每半年、每年，所有設施維護項目有具體的責任人和完成時間，按計劃進行日常的設備維護，組織采購維修零件和材料，實施項目整改工作。自2012年以來，我院每年制定后勤六大安全計劃，其中制定的公共設施安全計劃，對執行設施維護、維修、整改、更新工作，進行了計劃性指導，起到了良好的效果。
參照公共設施管理工作計劃制定各種表格，把日常工作細化在具體的表格中，可以起到事半功倍的效果。如建立設備巡視標準及要求，制定一系列的巡視表格，如電房設施巡查表、飲用水設施巡查表、呼叫系統巡查表等，實行定期、定路線、定動作的管理模式。根據設備的運行特點，制定如高低壓設備運行記錄表、污水處理運行記錄表等，定時定點記錄設備的運行情況。根據不同的設施，制定設施維修保養記錄表，如電梯維修保養記錄表、發電機維修保養記錄表等，如實記錄設施的維修保養情況。實行表格化管理，可以將日常無序的工作，轉變為計劃化、標準化、易于執行工作，切實提高了工作效率。實行表格化管理，需要按時執行表格工作，形成習慣性管理模式，并且需要及時完成表格的收集整理。
4.3落實設施日常預防性維護
做好公共設施管理工作關鍵在日常的維護，需要轉變觀念，將重點從設備損壞事后排除故障維修，提前為有計劃的預防性維護保養。制定設施的預防性保養標準，有計劃地提前做好設備的維護保養，能夠有效減少公共設施的故障，提高設施的使用壽命，達到提高效益的目的。對設施進行預防性維護，需要按時執行每臺設備的月保、年保計劃，落實對易損耗材的更換，儀表、安全閥等設施的檢測，以主動維修的方式減少實際發生的維修量，能夠及時發現問題，避免因設施突發性損壞而危及病人的生命安全。比如，執行電力設施預防性維護，發現空氣開關有異味，隨之檢查出開關觸點老化損壞，然后進行有計劃的停電更換，從而將被動化為主動，避免了因設備損壞造成的突發性停電。
4.4進行有效的目視管理
目視管理是指利用形象直觀、色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現場工作活動，達到提高工作效率的一種管理方式。使用顏色、標簽、標牌、圖線等方式，將看不見摸不著的管理要求，變為一目了然的直觀形式，能夠給員工帶來直觀、易識、簡便的工作指引，有效地提高了工作效率，促進了員工的自我管理，便于各部門的相互配合與監督。
比如我中心在公共設施管理改進中進行了以下目視管理：
①管理制度按照統一的標準模式制定，張掛在具體管理部門和使用設備場所的墻上，便于隨時查詢。
②注意事項和工作流程張貼在設備旁，能夠及時指引。
③指示儀表標示了安全范圍，隨時查核數據值是否正常。
④發電機的油標尺標示警戒線，一旦油線達到警戒線即可進行柴油補充。
⑤線管分色標示，如給水管、消防水管、排污管分顏色標示，并用箭頭表明流向；醫用氣管包括氧氣正壓管、吸痰負壓管、空氣管標明名稱，分色箭頭標示流向。避免線管混亂，不能識別引起的差錯。
⑥所有電柜、電箱編號標識并張貼警示標志。
⑦供水開關標明常開或常關，并標明開關方向。
⑧在重要設備（如電梯機房內的電梯主機）附近地面標示安全線，提高員工安全防范意識。
⑨將應急預案制作成掛歷張掛，不同顏色的掛歷紙，分別對應不同的應急預案。
⑩病人可直接使用的設備，如飲水設備、淋浴設備等，制作溫馨提示牌，指導使用和安全提示等等。
4.5制定重點監控指標并建立數據指標體系
對重要設施、重要數據指標進行監控，并在此基礎上建立醫院公共設施數據指標體系，是加強公共設施管理的有效途徑。對公共設施管理進行指標監控，是針對某些重要設施，制定特定的監控指標，通過對指標數據進行連續的監測記錄、統計、分析、評估，對發現問題進行針對性整改，達到有效管理的目的。通過制定一系列的監控指標，逐漸形成醫院公共設施指標體系，為設施安全運行及公共設施管理發展決策提供參考依據。近年來我中心在公共設施管理方面制定了一系列的重點監控指標，如：電力運行數據監測、降低電梯故障率監測、藥物冰箱溫度登記率監測等。通過對電力運行數據監測，發現2012年7月兒童院區一號變壓器配電柜多次出現臨近設定用電最高臨界點情況，對數據進行比較分析后發現原因：一是因近年醫院發展， 多層辦公樓層改為病區，新增了空調等用電設備，二是當月新增了大功率的消毒爐設備，三是遭遇了少見的連續高溫天氣。由此，醫院制定了臨時應急整改方案：一是重新調整3臺變壓器的電力分配，二是執行避高峰方案，對消毒爐實行錯峰用電等。然后對全院電力進行評估，考慮以后發展需要，制定并實施電力增容改造方案。
4.6加強公共設施突發性事件應急機制管理
由于醫院公共設施系統運行的不間斷性要求，設備需要隨時處于正?；虼鼱顟B的原則，公共設施除了日常維護外，還要考慮到各種突發性事件的應急處理。硬件方面，在醫院建筑設計時就應全面考慮配備應急設施。軟件方面就是制定公共設施突發事件應急預案并進行有效的應急機制管理。具體預案有《突發停電應急預案》、《突發停水應急預案》等。如就突發停電應急預案處理來說，可根據停電的范圍不同，制定多級應急預案，對局部范圍的停電、單線路全院停電、雙線路全院停電，分別制定相應的應急方案，一旦發生，馬上啟動。應急機制管理包括做好預防準備，如在氧氣、柴油等應急物資配備方面，在現有物資供應商無法供應時，由協定第三方物資供應商進行供應。進行監測預警，包括安裝監測報警裝置（如中心氧房安裝氧氣濃度超標報警裝置、中心供氧超壓、失壓報警裝置等進行監測預警）以及實施定時定點人員巡視監測。編制應急處理流程，包括操作流程和報告流程，指導員工及時正確處理應對。最后還有突發事件處理后的善后恢復和反思整改等。每年制定公共設施突發事件應急演練計劃，定期進行停電、停水、停氣等突發事件應急演練，演練方式包括模擬演練和實際演練。如電梯突發故障演練，我中心最少每半年進行一次演練，參與部門包括總務機電工程部門、保衛監控部門、急救轉運部門、電梯維保單位等多個部門，從提前告知的有準備演練，到實施非預先告知的隨機演練，有效增強了員工對突發性事件的處理能力，檢測各部門的實際協調能力。演練后對演練情況進行總結分析改進，取得了良好的效果。
4.7加強對外包廠商的管理
醫院公共設施除了本院自行維護外，還需要各種專業的外包廠商進行維護，對外包廠商的管理也是公共設施管理的一項重要內容，包括廠商的選擇、合約簽訂、稽查、人員教育、考評等。廠商的選擇是根據需要將不同的指標進行比對，選擇合適的廠商。在簽訂合同前要充分預想到廠商有可能不遵循的事項，比如常見的維護不按時，維修不及時問題，可設置違約條款，采用扣罰方式進行督促，對多次違約者終止合約并需賠償損失。例：我中心在簽訂設施維保合同前，針對廠商維修出現不能在合同約定時間內到達的情況，協定如果超時每次扣罰100元。自簽訂條款后，基本沒有發生維修不及時現象。廠商的稽查包括廠商自查，管理部門的稽查，還有綜合部門的稽查，應制定稽查表，采取定期稽查和隨機稽查的形式，發現問題執行報告流程，廠商和管理方要對整改進行跟進確認。廠商人員的教育培訓納入醫院的培訓體系。包括保密協議，服務禮儀，感控訓練，病人安全，消防安全等，按醫院標準嚴格執行。對外包公司的考評，從服務態度、服務質量、時效性等各方面進行多部門綜合考評，督促廠商提高服務質量，考評不良的廠商列入黑名單。
4.8落實檢查監督制度進行質量改進工作
檢查監督是落實的公共設施管理工作的有效措施，制定檢查制度，通過定期和不定期檢查來進行工作監督檢查。我中心根據各項公共設施管理制度和標準，制定檢查表格，列明檢查項目，采取打分制的考評方法，逐一對照檢查監督。采取的檢查方式有：后勤管理部門自檢、交叉院區互檢，中心JCI督導綜合評檢等方式。對查找發現問題，整理為電子表格，注明整改責任人和要求完成時間，限期整改回復。對發生的不良事件組織員工進行專項討論，分析總結問題原因，然后制定計劃，實施整改方案。采用質量改進方法有多種，如PDCA循環應用，按照P（（Plan）-計劃，D（Do）-執行，C（Check）-檢查，A（Action）——行動（或處理）的方法進行持續改進。開展QC質量管理項目，如針對電梯管理開展降低電梯故障率QC項目等，不斷優化質量管理工作。
4.9加強員工培訓提高員工綜合技能
采取多種形式加強員工的培訓，制定員工培訓計劃，定期進行各項崗位培訓、設備維護培訓、技能操作培訓、院內感染知識培訓、消防安全培訓、新設備新技術培訓等，并進行考核，提高員工的綜合技能和安全意識。培訓的方式有：專家講座、視頻影片教育、專業小冊子、廠家現場培訓、網上考試、實操考核等。 收集實用的培訓資料，特別是一些異常事件，可以作為反面教材。培養員工專長多能，在原有專業基礎上，增加其它技能培訓。如讓低壓維修電工參加電梯維修、壓力容器操作等特種設備技術培訓，讓員工一專多能。做好培訓記錄檔案管理，每次培訓記錄要完整，包括培訓記錄表，簽名表、照片等要收集整理好。
4.10重視公共設施檔案管理工作
公共設施檔案管理就是將公共設施運行使用、維護維修、改造更新過程中相關的信息資料進行歸集，為設施管理提供參考依據。需要制定完善的檔案管理制度，建立標準的公共設施檔案模版。從購進設備開始認真收集、整理各種技術資料，包括相關的管理制度、作業標準、工作流程、使用說明書、操作手冊、技術圖紙、日常的巡查記錄、維護維修記錄，檢驗監測報告、工作報告，以及相關的聲像資料、電子文件等等，并及時進行歸檔管理。由設備責任人負責收集資料，班組負責人落實監督，有條件的可專人管理檔案。整齊、有序、清晰、完善的檔案，可以幫助隨時了解設備的運行使用情況，及時發現異常，可以正確對設備進行評價，合理選擇更新，為公共設施管理工作發展提供借鑒。
4.11主動服務有效溝通是做好工作的關鍵
公共設施管理有服務性要求，技術人員需要改變等任務的被動方式，主動到各部門進行巡檢服務，及時發現問題及時處理，既解決了存在的安全隱患，又提高了部門的滿意度。2013年以來，我院公共設施管理部門開展主動服務活動，通過制定主動服務方案，每天定路線到各部門巡查，發現問題填寫工程聯系單，及時進行維修，受到了各部門的歡迎和好評。有效的溝通包括和使用部門、上級部門、相關業務部門（如采購部門）、還有病人病屬的溝通。主動與各方進行溝通，聽取實際需求和意見，對問題及時反饋，積極宣傳公共設施安全使用要求，能夠促進大家的相互信任，提高服務效率，有效改進公共設施管理工作。
總之，對公共設施管理工作進行科學管理，是現代醫院發展的需要，可以切實提高設備的安全運行性，保障病人的生命安全，可以有效提高設備的工作效率，為醫院節約資金?？茖W的公共設施管理對加強醫院后勤質量管理，提升醫院的整體管理水平，促進醫院的可持續發展起到重要的支持作用。
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