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溝通技巧的重要性及意義范文1
關鍵詞：護患溝通；神經外科；護理
【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0463-02
隨著醫學模式的轉變，醫護人員的“語言藝術”在醫患溝通中的重要性日益彰顯[1]在神經外科護理工作中，經常遇到有的患者因術后導致偏癱、失語、肢體殘障等，表現在外、視覺上難以被旁人接受，這不但影響了患者的生活質量，也會帶來較大的壓力。護患溝通是護理服務中最基本的技能、最重要的藝術表現，護士與患者接觸的時間較多，護士的言談舉止都會對患者產生影響，所以護患溝通在整體護理中越來越重要。有調查[2]顯示，目前護患溝通現狀不容樂觀，臨床上80%的糾紛是由溝通不良或障礙所導致。在護理活動中，應講究語言和非語言溝通藝術，以突出仁愛、反映修養、展示才能為溝通基礎，充分認識到語言有治病和致病的雙重作用。為了解神經外科護患溝通的應用情況，提高護理質量，2011年1～6月我們對住院時間≥6d的患者進行了滿意度調查，現報道如下。
1 對象與方法
1.1 對象。本次共調查2011年1～6月入住我院神經外科時間≥6d的患者265例，平均住院天數（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年齡12～76歲，平均年齡52歲。職業情況：農民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小學28例，初中76例，高中或中專64例，大專及以上85例。
1.2 方法。采用自編調查問卷，包括性別、年齡、護理情況、護患溝通情況、滿意度等。對我院神經外科住院的患者進行基線調查。根據調查結果和患者反饋，對神經外科護士進行針對性的護患溝通培訓，在患者出院時進行滿意度調查，了解護患溝通的改善情況。護患溝通培訓內容包括護士的服務態度、操作熟練程度、護士對患者的關懷（如護士操作時充分尊重患者隱私、主動巡視病房、了解患者住院期間的感受及解答疑惑）、護士的語言溝通技巧（如語言表達、語氣語調、專業術語的使用、禮貌性用語的使用等）、護士的非語言溝通技巧（如表情、手勢、眼神、穿著、肢體接觸等）。
2 結果
護患溝通存在的問題。培訓前，我院神經外科護患溝通存在的問題主要表現在語言運用不當、專業術語過多、態度生硬、缺乏溝通技巧等方面，培訓后效果明顯好轉。
3 討論
3.1 加強學習，提高素質，強化技能操練。護理人員的自身素質對護患溝通起著非常重要的作用。本次調查顯示，通過培訓，護士的專業知識和操作技能明顯改善。因此，護士應在工作之余注重基本理論、基本技能及多學科知識的學習，拓展自己的知識面，以自己過硬的素質贏得患者的滿意與肯定。工作中虛心向有經驗的同事學習，尊重患者人格，做到守時、說話通情達理、隨叫隨到、認真負責等，給患者以良好的印象，從而加深對護士的信任感。另外，護士還需要做到得體大方，提高護士在患者中的親和力。
3.2 加強護患間知識、技能交流。護患之間知識、技能的交流是指實施護理錯施的決定和實施過程中護士和患者的相互關系以及對技術本身的認識和態度[3]。護士應善于從患者及家屬的交流中得到主訴，聽取他們的合理意見，與患者一起商討治療護理計劃，盡可能多地讓患者參與到護理中來，從而促進康復。
3.3 正確運用語言交流技巧。語言溝通是最直接、最有效的溝通方式，語言溝通技巧的正確運用是有效護患溝通的關鍵。由于患者缺乏醫學專業知識，對疾病的認識不足，與醫護人員的想法會有很大的距離。本次調查顯示,培訓后護士運用語言溝通的能力明顯提高。因此，護士應盡量根據患者的教育程度和理解能力選擇合適的語言表達方式，勿用訓斥、恩賜、講授式的口吻，不要使用模棱兩可的語言或過于專業化的術語和醫學常用縮略語，應緊密圍繞治療目標進行談話，并要求保持良好的心境，根據患者語言信息反饋情況，有效地選擇和調整語言形式，避免護患之間出現溝通障礙。同時，還應根據患者不同的年齡、文化層次、職業情況等給予恰當的稱呼，經常使用“您好、請、謝謝”等禮貌用語，使患者感到親切和被尊重。充分尊重患者的隱私權，對于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見，有準備地與患者進行溝通，語言委婉、關切，以減輕患者及其家屬的心里負擔。
3.4 正確運用非語言溝通技巧。非語言溝通是通過人的表情、手勢、眼神、穿著及與他人的空間距離進行信息傳遞，據有關資料[4]顯示，在面對面的溝通過程中，那些具有社會意義的信息，僅有不到35%來自語言，而65%是以非語言方式傳遞的。本次調查顯示，培訓后護士的非語言溝通技能明顯改善。因此，正確使用非語言溝通具有非常重要的意義，具體來說，應做到以下幾點：（1）保持良好的形態語言。護士的形體、儀表是一種無聲的語言，對護患關系的建立能起到事半功倍的作用。所以護士在工作中，應衣著整潔合理、統一著裝、佩戴胸卡、舉止穩重大方、步態輕快、表情自然、淡妝上崗、言談得體、態度和藹，使患者感到親切、可信、放心[5]（2）注重面部神態和表情。護理人員在與患者談話時應全神貫注，不要隨意打斷話題，理解患者所表達的內在含義，注意患者講話的聲音、語調、面部表情、身體姿勢及動作，目光平視對方，使患者感受到被尊重，解答問題時可伴以相應手勢。（3）正確運用微笑和肢體接觸。面帶微笑的對待患者是溝通的基礎，工作中應發自內心的對患者表示友善，操作時應用柔和的目光觀察患者的反應，使患者消除緊張、焦慮的不良情緒，使其感到護理人員可信、可親、可敬，從而提高整體護理效果。必要時可使用善意、得當的身體接觸，如撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，使患者感受到關愛和被尊重。護士在與患者身體接觸時應考慮對象的年齡、性別、文化背景、環境及觸摸部位等眾多因素，應保持敏感和謹慎的態度，注意觀察對方的反應并及時調整，不要讓對方感到受威脅或難堪。
總之，護患溝通是護理人員應該掌握的一門非常重要的服務藝術，是加強信任、構建和諧護患關系的橋梁。護理人員應當努力探索護患溝通的技巧，培養自己的溝通能力，營造一個寬松愉悅的交流氛圍和溫馨的治療環境，降低護患之間的交流障礙，增進彼此間的信任和理解，提高護理質量，使患者早日康復。
參考文獻
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溝通技巧的重要性及意義范文2
關鍵詞：兒科；臨床醫學；醫患溝通能力；教學；醫學生
中圖分類號：R4 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）01-0117-02
近年來，我國的醫患關系日趨緊張，醫患糾紛呈不斷上升趨勢，殺醫傷醫等惡性事件時有發生。這些惡性事件的發生不僅影響正常的醫療秩序，更影響患者的切身利益。引起醫患關系緊張的原因很多，其中非常重要的原因就是醫患之間缺乏交流溝通，產生誤解，最終引發醫患糾紛，甚至惡性事件。兒科是醫療糾紛的高發部門，患兒配合度差，而且由于兒科疾病病情進展迅速，家長期望值過高，一旦出現治療不順利，很容易產生仇視等負面情緒。隨著國家二胎政策全面放開，兒科醫生缺口進一步加大，醫療任務繁重，醫療風險隨之升高。因此，如何讓兒科實習生在臨床實踐中培養良好的醫患溝通能力顯得非常重要。為此，本文就我國醫患溝通教育的現狀，培養實習醫生醫患溝通能力的重要性及如何提高其醫患溝通能力的途徑進行探討。
一、我國兒科醫患溝通教育的現狀
醫患關系是指在醫學實踐活動中產生和發展，以醫療工作為基礎、道德為核心、法律為準繩的一種特殊的醫學人際關系[1]。醫患關系不僅是簡單的醫生和患者間的關系，而是醫務人員和病人兩個群體之間的特殊的人際關系。在我國臨床醫學教學中，人們注重的往往是對醫學生專業知識的培養。而醫患溝通能力培養常常被人們所忽視。雖然我國部分醫學院校在開設了一些醫患溝通相關的課程，但多數都是選修課，如醫院管理學、醫學心理學、醫學倫理學、和醫學法學等。同時，缺乏在臨床實踐教學過程對醫學生進行醫患溝通教育的意識，使目前的醫學生在畢業走上工作崗位之前，幾乎都不具備醫患溝通的能力。大部分醫生醫患溝通能力的獲得，主要還是在畢業后通過臨床工作實踐，不斷摸索得來的，有的甚至是在“血的教訓”下得來的。
二、臨床教學中加強兒科實習醫生醫患溝通能力培養的重要性
1.兒科醫學生成長所需。當前，醫學生培養從科學教育往科學與人文教育并舉發展，同時將人文教育延伸至醫院臨床實習中。嫻熟有效的醫患溝通能力是一名醫學生走向成熟的標志。臨床實習中加強兒科實習醫生醫患溝通技巧培訓是人文教育非常重要的環節。醫患溝通技巧是兒科醫學生實習中的客觀需求，必須重視。
2.社會和諧進步的標志。加強醫患溝通可以促使患兒從單純服從醫療服務轉變為醫患之間平等交流并積極配合與參與治療，充分體現“以人文本”的社會需求，并對現代醫生服務理念賦予新的含義，也是社會和諧進步與發展的標志[2]。醫學專業性均強的專業，存在可變性、未知性及挑戰性，為此實習醫生應在臨床實習中積極參與、配合及理解，掌握準確的醫患溝通技巧，從而在以后步入工作中可發揮醫患溝通的最大作用。
3.現代醫學模式所需?，F代醫學已經從傳統生物模式逐漸往生物-心理-社會模式轉變，患者在心理感受與維權意識上有了更高的需求。為此評論臨床工作不僅僅是患者療效，還要對他們的滿意度進行調查。為了順應醫學模式的轉變，與時俱進，就要盡量減少醫療糾紛，加強醫患溝通十分關鍵。
三、對兒科實習生進行醫患溝通能力培養的措施
1.加強兒科實習生醫患溝通意識的培養和提高自身素質。要培養醫學生的醫患溝通能力，首先必須培養醫學生醫患溝通的意識。溝通技巧不是與生俱來的，而是長期生活、學習和工作中逐漸培養起來的。由于兒科實習生接觸兒科不久，專業知識不牢固，對各種疾病復雜的臨床表現及轉歸缺乏深刻認識。所以在實習過程中要加強對課堂知識的復習和鞏固，加深對疾病的了解。再者，需要多接觸患者。一方面認識更多典型病例，另一方面學習上級醫生如何與不同疾病、不同年齡段、不同文化層次的患兒及家屬溝通，學習實踐經驗。
2.加強崗前培訓和醫患溝通相關課程建設。總的來說，醫患關系包含很多方面，主要涉及倫理、法律及道德等，在臨床實習前必須對實習醫學生進行崗前培訓與指導，促使他們充分認識當前國內醫療形勢的嚴峻性。加強實習醫生醫療制度、醫療法律、醫患溝通技巧等方面的安全教育，不斷強化法制觀念，從而培養一批有良好醫德醫風，并具備良好醫患溝通技能與意識的有用人才。學校應該把醫患溝通能力培養放在教學工作重點之一，開設專門的醫患溝通課程。并保證學時、保證師資力量。建立考核監督與效果評價機制，將醫患溝通技能考核引入考核評價內容[3]。
3.豐富實習教學方法。臨床教學中，教師應有意識的將以往典型醫患溝通案例介紹給學生，讓他們提出自己的疑惑，并對該案例中醫患矛盾進行剖析，指導學生學會主動思考問題，教師對學生的解答進行必要的點評，同時提出不足與需要改進的地方。此外，指導學生課后主動查找醫患溝通方面的資料與文獻，并促使他們用所學知識與個人觀點進行評論，得出答案，并在下一次課程中進行探討，若有不同的觀點，教師應進行分析與點評。
4.在臨床實踐教學活動中培養醫患溝通能力。在臨床實踐中培養實習生醫患溝通能力具有重要的意義。在前述的各種授課方式中，在臨床實踐教學活動中培養醫患溝通能力是最行之有效的教學方法。臨床實踐教學活動主要指臨床實習和見習。醫生在臨床工作的每一天，都會就各種信息與病人及家屬進行溝通交流。醫學生應該在臨床工作中學習專業知識的同時，主動學習上級醫生的醫患溝通方法和技巧。學會了解患者及家屬的心理，通過換位思考，感受病人患病后的痛苦、對疾病的恐懼、對就醫過程的迷惑和對醫生的期望[4]。
在臨床實踐中，帶教老師的言談舉止和態度立場都會對實習生產生潛移默化的影響。帶教老師要對學生診療中出現的不規范語言及操作及時糾正，但要注意時機。對學生的良好表現要及時予以鼓勵，使學生建立信心，敢于與患者交流，逐步提高學生與患者溝通方面的技巧與能力。
兒科作為醫療糾紛的高發部門，醫護人員需要服務的對象特殊，患兒疾病也與成人有很大差異。臨床實習是正式成為合格的醫生前必須歷經的階段。這個階段除了培養相關的臨床知識與技能外，還要重視醫患溝通能力的培養。要求臨床教學中教師將抽象說教的醫德教育轉變到具體的言行訓練上，才能提高臨床教學質量與效果，促使學生提高醫患溝通能力[5]。醫患溝通能力的培養是醫學診斷的需要，同時也是臨床治療所需，因為不論是無創性還是有創性治療都要加強醫患溝通與交流，只有將病情、治療及注意事項等交代清楚，才能促使患者更好地配合。提高兒科實習生醫患溝通能力既是適應醫學模式從傳統的生物醫學模式向現代的生物-心理-社會醫學模式轉化的需要，也是培養新時期合格兒科醫生的需要。不僅要有醫學知識的傳授，更應重視溝通技巧的訓練，才能為以后臨床實踐打下堅實的基礎，減少醫患糾紛事件發生。
參考文獻：
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Training of Doctor-patient Communication Ability in Clinical Teaching
ZHANG Zhi-yong，TANG Xue-mei，ZHANG Yu，DING Yuan，LUO Chong，HU Yan-ni
（Children's Hospital of Chongqing Medical University，Chongqing 400014，China）
溝通技巧的重要性及意義范文3
[關鍵詞]醫患溝通 信息不對稱 不平等問題
中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）27-0360-01
隨著醫改的深入，醫學知識信息的廣泛傳播，人們的法律意識和自我保護意識的增強，在面對醫療服務就會有更加廣泛的選擇權。但是醫療服務具有突發性、緊迫性、復雜性和不可預測性，使得醫療消費與其他消費有著顯著的差異。[1]其中，信息不對稱所引發的溝通不良是影響醫患關系的一個重要原因，因此，對于如何處理醫患之間的信息不對稱問題也是我們所要研究建立良好醫患溝通的重要環節。
醫學哲學家圖姆斯的《病患的意義》曾寫到：“和醫生討論我的病情已經使我經常的感到，我們似乎在談論不同的事物，目的也不同。雙方從未完全相互理解。這種相互交流的無效多半并不是因為漫不經心或遲鈍，而是由于雙方對疾病的性質和看法的根本性分歧。與其說疾病代表我們之間一個共有的事實.還不如說代表著兩種截然不同性質的現實：它對一方的重要性和特殊性的意義有別于另一方”作者在《病患的意義》一書中用現象學的理論和方法提出了醫患之間的信息不對稱是由“觀察與體驗”之間完全不同的視角造成的。[2]醫患之間的溝通互動關系即所謂的“觀察與體驗”主要在于認知互動中得以體現，包括認識的互動與情感的互動兩個部分。在認知互動過程中，因為患者患有疾病，求醫心切，少于理性思考，給予診治結果較大期望，而忽略了現有科技水平和醫療技術發展現狀和局限性。在進行情感互動的過程中，醫生會被視為是健康的希望，患者對醫生有著情感支持的需要，如果醫生在言語行動過上給予患者支持與鼓勵，在醫患信息不對稱的情況下，可以將這一影響因素降低到最小，并在互動的過程中引起共情，對于建立和諧醫患關系可以起到推動作用。
古希臘著名醫學家希波克拉底曾提出治療疾病的兩件東西，一個是藥物，一個是語言。世界醫學教育聯合會的《福岡宣言》也指出“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。” 所以，在治療過程中，醫生與患者的有效溝通，有利于患者減輕疾病所帶來的痛苦，促進早日康復。而在現實情況中，由于醫患之間存在著信息不對稱的必然性。同時，因為醫學知識和技術飛速發展，越來越多的醫生與患者的詳細溝通被物化的設備所取代，往往缺少了必要的解釋，就會造成部分患者的誤解，對醫生的服務態度的不滿意，從而造成醫患關系緊張。尤其是近些年來隨著經濟的發展生活水平的提高，人們會對醫療服務方面提出更高的要求。另外，隨著人們知識水平的提高和健康知識的普及，患者在醫療問題上享有比以往更大的主動權、自、參與權?；颊哂袡嗔私馑牟∏椤⒅委煼桨负皖A后情況。醫務人員應當及時給予解答。[3]在發生的醫療糾紛中有一部分并非是由于醫術的原因，而是因為醫患雙方的溝通存在障礙，在信息不對稱的情況下沒有采取合適的溝通方式，從而引發醫療糾紛。
在2011年河北邯鄲市的一項醫患雙方對醫患關系的認知差異性調查分析中顯示，信息不對稱一項的選擇，醫務人員選擇率遠大于患者。可以看出，患者并沒有認識到信息不對稱的重要性。醫療環境中的信息不對稱比其他領域的信息不對稱更為嚴重，在信息極端不對稱的條件下，患方并沒有能力直接地評估醫療質量。[4]因而醫生在衛生行業存在信息不對稱的情況下，有著減少這一因素對醫患溝通產生阻礙的主動權，有利于建立良好的醫患溝通。
對于因為醫患溝通中信息不對等所引起的問題，應采取相應的措施來減少此類原因引起的醫患糾紛。在醫療服務中醫生說明采取某種治療措施的必要性，闡釋進行藥物治療或手術治療的合理性，可以避免讓患者產生誘導醫療消費的誤解。這樣會減少由于信息不對稱患者在治療過程中完全被動的情況，可以更好地尊重患者的需要和應有的權利。另外，也會使患者及家屬對于治療的具體情況進行知曉，明白存在的風險，對醫生可以給予理解。在此基礎上，可以實施“醫患溝通制”， 針對不同的患者要求，講究溝通技巧，做好解釋工作.同時把“醫患溝通制”納入醫院質量管理體系，由醫教部、護理部、質量考核辦定期抽查，了解“醫患溝通”記錄情況。[5]
因醫學行業的特殊性，在醫患溝通中信息不能對稱是必然的事實與現狀，但是醫生在信息不對稱情況下所采取的態度以及行為直接影響到醫患關系，以平等的態度對待患者，尊重其權利，更好地樹立醫者仁心、救死扶傷的形象，推動和諧、健康醫患關系的發展。
參考文獻
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溝通技巧的重要性及意義范文4
【關鍵詞】新生兒；疾病篩查；安全管理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.05.446文章編號：1004-7484（2014）-05-2750-01新生兒疾病篩查是早期發現和早期治療先天性遺傳代謝疾病的一項有效措施，《中華人民共和國母嬰保健法》明確規定每個新生兒享有接受新生兒篩查的權利。未篩查或者漏篩查將嚴重影響患兒的智力和體格發育，因此，新生兒疾病篩查的特殊性將決定了篩查工作中的每一個環節都因做到科學有序，做好新生兒疾病篩查工作，不能忽視任何一個環節[1]。對每一個環節的安全管理尤為重要。
1一般資料
2011年1月――2012年12月我科共計篩查采集血標本5476例，合格標本5466例，不合格標本10例，無感染及足跟瘀血腫脹。
2分析潛在的安全隱患及原因
2.1血片的質量由于部分護士采血部位技術掌握不好導致血量過小，未將第一滴血擦去，血滴與消毒液混合而受潮，擠壓過度造成組織液滲出至血液稀釋，導致血片不合要求[3]。有時忘記將干燥的血片放在冰箱內保存，致使血片長時間暴露在室溫下造成血片污染，影響篩查結果。個別護士填寫篩查卡片信息不全及錄入信息錯誤，有時登記的號碼是空號，一旦血片不合格或篩查結果可疑陽性，導致通知家屬困難，容易造成不良后果。
2.2采血部位感染或足跟瘀血和腫脹由于采血方式不當過度擠壓造成足跟瘀血和腫脹，增加嬰兒的痛苦容易引起護患糾紛。按目前的技術條件，如果加強對采血人員的培訓這種風險應該可以降到可接受的安全范圍[2]。
2.3查對制度不嚴導致漏篩查由于護士未認真核對出院嬰兒的采血情況，有些提前出院的產婦，雖告知到時間回院采血，但仍存在到期不回的現象，護士追蹤不到位，導致漏篩查留下安全隱患。
3防治措施
3.1成立安全管理小組成立由科護長、質控護士組成的安全管理小組，分析新生兒篩查疾病的安全隱患，制定防范措施，包括篩查護士的工作職責及相關規章制度，并督查各項規章制度的執行，評估可能發生的不安全因素，及時采取相應的防范補救措施，確保新生兒篩查的安全。
3.2加強職業素質培養，重視血片的環節管理
3.2.1血片的采集作為決定新生兒疾病篩查管理工作準確性的依據，血片的質量尤為重要，因此，從事血片采集工作的人員應具備一定的專業技術水平。[2]培養指導采血護士掌握正確的采血時機和方法技巧，嚴格遵守衛生部《新生兒疾病技術規范》進行操作，采血時間控制在新生兒出生72小時后并正常足量哺乳8次以上，血斑直徑保證達0.8cm。同時從思想上強化對新生兒疾病篩查的認識和對新生兒遺傳代謝性疾病全面了解。
3.2.2血片的信息登記血片信息登記卡作為新生兒病歷檔案，意義非常重大[2]信息的完整程度對相關疑似病歷的召喚工作產生影響，因此要求護理人員必須認真仔細核對確保血片及錄入信息的正確性及完整性，從而有效提高篩查的質量。
3.2.3血片的質量要求采集的血片應在室溫下自然干燥3-6小時，然后將血片放入塑料袋內裝進保鮮盒中，并且保持干燥。放在2-8度的冰箱內保存，一周內送檢。
3.3加強無菌觀念，提高采血水平嚴格遵守操作規程，采血者操作時必須按規定洗手，采血一人一針避免感染。對采血護士要進行采血技術的培訓，講解采血的程序、要求及技巧，采血前先進行淋浴并按摩足跟，使新生兒全身循環改善，局部充血，是充分保證采血質量和一針穿刺成功的關鍵[4]。采血后抬高足部用棉簽輕壓針眼直到不出血為止。
3.4嚴格查對，杜絕漏篩現象主管新生兒的護士必須查對當天采血和分娩登記本上分娩人數是否一致，避免遺漏。出院時必須再次核對是否采血，有些提前出院的產婦，必須交待回院采血的時間并發放采血的通知單，每周送檢血片時護士長再次檢查有無因工作失誤而至篩查遺漏現象，以保證新生兒疾病篩查都在出生后20天以內完成[3]。對超過預約時間不回院采血的及時電話追蹤聯系家屬，催促盡快回院采血。
3.5健康宣教護理人員必須充分認識新生兒篩查的重要性，學習多元文化知識和重視能力的培養[5]與家屬進行有效的交流，運用良好的溝通技巧和熱情的服務，講解新生兒疾病篩查的目的和意義，讓他們懂得篩查的重要性和必要性，并發放篩查的資料，使家屬積極配合篩查工作，要求家屬確認電話號碼是否正確并囑咐必須保持電話通暢，有異常以便能及時通知，做到早發現早治療，明確把握篩查時機的重要性。
參考文獻
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溝通技巧的重要性及意義范文5
【關鍵詞】醫學生 溝通能力 醫患關系
醫患關系是醫務人員與患者及家屬在診斷、治療、護理過程中形成的人際關系，是以醫療職業為基礎，以道德為核心，在醫療實踐中產生與發展的人際關系。現代社會醫患關系及醫患溝通問題是全球性的，是醫務工作者必須正確面對并正確處理的職業問題。隨著《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療事故處理條例》的頒布，在法律上給醫療衛生行業，同時也給高等醫學教育提出了更高、更新、更具體的要求。另一方面，現今醫學教育基本都僅僅強調對醫學知識的傳授和專業技能的要求，而對學生社會實踐能力特別是與患者交流能力的培養尚未得到應有的重視。有鑒于此，為了讓醫學生在實習、工作中能盡早適應現今復雜的工作環境，引導醫患雙方走向良好的發展軌道，重構相互尊重、理解、配合的醫患關系，規避醫患矛盾，高等醫學院校需要對醫學生進行醫患關系技能的培養，以利于醫學生更好地融入社會，順利地從事治病救人的工作，為人民服務。
一 醫患關系的現狀分析
近年來，隨著醫療體制改革的進行，緊張的醫患關系已成為社會關注的焦點。有學者對108起由醫生造成醫療糾紛的原因調查中發現，因醫生責任心不強而引起的就占三分之一，因醫生法律意識淡薄、不會保護自己所致的占15.4%，二者相加占到一半。2002年4月，南京大學專家組對30所醫院調查結果顯示，患者對醫務人員不信任的比例達43.8%，醫務人員認為雙方相互信任的比例僅為25.9%，這種不信任正逐步演變成“集體不信任”。正因為醫療糾紛的不斷發生，不僅使得患者（家屬）對醫療質量感到不滿，進而引發社會對醫務界的不滿和誤解。同時，緊張的醫患關系也同樣困擾著醫務人員，阻礙著醫學的發展。處于焦點之上的醫生承受著來自各方面的壓力，社會模式轉型、人們思想意識轉換、政府投入不足、各種矛盾轉嫁為醫患緊張。由于醫療行業的特殊性，醫患之間的認識存在差距，由此也會引出各種糾紛。作為可以增進醫患間的信任，改善醫患關系，減少醫患糾紛，保證醫患雙方的利益，增進醫院的綜合競爭力的舉措，醫患溝通在醫院運行和管理中越來越發揮其不可替代的重要性。
隨著社會的進步，人們越來越關注自身生存質量與生活質量，對醫療服務的需求發生了顯著的變化，對醫院和醫務人員的要求也越來越高，特別是醫療體制改革以及責任舉證倒置等醫療法規出臺后，病人法律意識逐漸增強，病人知道自己有隱私權，有權拒絕成為醫學生見習和實習的對象，因此，醫患溝通對剛剛進入醫療第一線的醫學生顯得尤為重要。
現今的醫學生在穿上白大衣進入臨床之日起即要面對這一現實，在懷疑和審視的目光中完成見習、實習，直至畢業成為一名正式的臨床醫生。此后將不斷地與患者及家屬談話、溝通，力求取得他們的理解，在不斷的懷疑和審視中成長。因此，醫患關系的大環境成為當前醫學院校培養合格的專業醫務人員所要考慮的問題。
二 醫學生溝通能力亟待提高
通過在校醫學生進行發放問卷調查顯示，多半的學生認為醫療糾紛會越來越多，對今后的醫療工作有壓力。九成大學生認為有必要進行防范醫療糾紛教育，這有助于自己以后開展醫療衛生工作。說明學生對醫療安全防范教育存在迫切要求。另一方面，當前正處于舊的生物醫學模式在向新的現代醫學模式即生物—心理—社會醫學模式轉變初始階段?；颊叩臋嗬头梢庾R逐漸增強，他們日益重視自己的就醫權利（如隱私權、知情權、治療方案同意權等），因此，醫生除了關注疾病情況，尚需同時關注患者的社會背景和心理特征，摒棄以前“看病不看人”的習慣。然而，現今我國的醫學教育大部分仍停留在對醫學知識的傳授，在培養學生與患者交流能力方面尚無相關的系統課程。
溝通能力的培養是實習教學中的薄弱環節。目前，在嚴峻的醫療安全形式下，國內各級醫療單位均在疾呼溝通是緩解醫療糾紛的重要環節，然而如何提高醫務人員的溝通技巧、溝通水平，尚未成為各醫療單位對職工繼續教育的重要議程。作為培養醫療隊伍后備力量的教學基地，同樣未引起足夠的重視。實習生要從帶教老師的言傳身教中學習醫患溝通的技巧，這種原始的師父帶徒弟的教學模式缺乏系統性、條理性及規范性，有時極少數帶教老師自身便缺乏溝通能力，使得學生在實習期間對醫療安全意識和溝通技巧處于朦朧模糊狀態，其醫患溝通能力也因帶教老師的水平不同而相差迥異。
實習生極少接觸社會，缺乏人際關系交流經驗。我國的教學模式主要以應試教育為主，從小學至大學畢業，衡量學生能力的標志就是分數?？忌洗髮W后，仍不能擺脫應試教育模式，成績的好壞決定考試及就業。很多醫學生在校期間只重視專業知識學習，輕視人文素質修養，書生氣十足。固然勤工儉學有助于接觸社會，然而，由于社會傳統觀念的阻礙及就業機會的匱乏，使得我國在校大學生社會實踐機會遠低于資本主義發達國家。
因為缺少經驗，實習中，我國醫學生常顯得缺乏適應能力、競爭能力和人際溝通能力，加之對醫患關系認識不深，法律意識和風險意識不強，在醫患溝通上缺乏技巧和策略，與患者交往中普遍存在著自信心不足、緊張、焦慮等心理狀態。這使他們在今后處理復雜的醫患矛盾中，極易處于被動狀態。
三 提高實習醫生醫患溝通能力的對策
諾貝爾醫學獎獲得者Luria認為：“醫學在本質上具有兩重性，它既是一門科學，又是一門人學，需要人文精神的滋養。”國外醫學教育界早已重視醫學生與患者的溝通能力的培養。1987年英國醫學會已將對醫生交往能力的評估作為醫生資格考試的一部分。
要提高實習醫生醫患溝通能力，首先需要加強與醫師職業有關的人文科學、社會科學及相關的法律法規教育。人文科學教育的目的主要是提高學生人文素養，引導大學生如何做人，包括如何處理人與自然、人與社會、人與人的關系以及自身的理智、情感、意志等方面的問題，最終使大學生形成高尚的道德情操、高品位的人格修養以及創造性思維能力和多維知識視野。時代要求臨床醫師必須把這一認識帶到臨床醫療實踐中去，要由傳統的以“病”為中心轉向以“人”為中心。正如英國著名教育家弗列克斯所說：“把醫學作為一種技術來掌握是非人道的”。
醫療工作中應當尊重患者的人格，保障患者的根本利益，還須具有愛心、責任心和同情心，讓患者真正感覺到“春風般的溫暖”。此外臨床醫師必須懂得心理學、社會學等相關人文科學知識，才能真正從心理和社會的角度去理解患者、診治患者。世界醫學教育聯合會著名的《福崗宣言》指出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。”
其次，需要設立相關課程開展與醫學生醫患溝通有關的職業道德教育和溝通能力教育。面對現代醫學的有限與無奈，需要醫患雙方共同承擔風險。醫生希望共同承擔，就必須應用與醫療技術同等重要的交流溝通能力與技巧，使患方充分信任、理解與配合。醫生需要通過醫患溝通與人際交流技巧的培訓，方能準確地表達自己內心的這種愿望，以此獲得病人及家屬的理解、信任與尊重。
早期接觸臨床是當前世界各國高等醫學教育課程改革的趨勢，甚至提出學生進入醫學院校的第一年、第一周、第一天開始就安排接觸患者。而在我國，目前醫學院?；緹o系統的溝通能力課程。研究表明：醫患溝通技能的培養可提高醫學生和醫生的臨床技能，積極影響患者的回憶和理解、精神依附、癥狀消除和某些生理反應等，因此各個階段的醫學教育均應重視醫患溝通技能的培養。
最后，應當強化進入實習基地前后的培訓。臨床實習是醫學生由理論學習向臨床實踐的重要轉折，是培養醫療實踐技能的重要階段。為幫助醫學生順利轉變，在進入實習基地前應告知學生作為醫生應具備的基本素質，給學生講解相關臨床規章制度，介紹規范的醫療流程，而不是僅停留在專業知識的培訓上。在進入實習基地后，教學醫院應介紹實習地區人情風俗，注重培訓醫患溝通能力，美國專家在醫療實踐中對交流技能的研究表明，以下的交流能力是合格醫生所應具備的：（1）和患者及家屬交流時能自然地展開和終止話題；（2）能充分獲知與疾病相關的信息；（3）了解患者的所需所想；（4）簡潔明了地解釋疾病的診斷情況、治療手段、重要檢查的目的、結果及愈后；（5）取得患者的信任和配合，有問題出現時協調解決。有些學院還要求學生觀察帶教老師和護士如何與慢性病患者溝通，和患者談病情和治療方案，了解患者和患者家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題等。真實的工作環境可迅速提高學生的綜合能力。
古希臘希波克拉底曾有一句名言：“世界上有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。”可見溝通技巧在疾病治療中有舉足輕重的地位。有效溝通可使醫患雙方獲益，提高患者滿意率，促進醫患間良好和諧的合作氛圍，減少醫療工作中的差錯和糾紛。
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溝通技巧的重要性及意義范文6
關鍵詞：護理細節管理；醫患關系；兒童醫院
護理細節管理是醫院細節管理的一子系統，對護理細節的重視與否直接關系到醫療質量能否提高，醫療安全能否保證，患者滿意度能否提高[1]。重視細節管理，進一步明確絕大部分醫療差錯事故的發生皆源于細節管理的缺失。必須要求護理人員要有嚴謹的工作態度，使護理人員知道其護理的對象人。而人只有一次生命，所謂"人命關天"，因此，在具體的護理工作中來不得半點馬虎。為了進一步提高大型兒童醫院門診護理細節管理水平和患兒家屬滿意度，作者就大型兒童醫院門診護理細節管理對醫患關系的影響進行了探討，現報告如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 連續隨機選取本院自2013年9月～12月兒科門診就診結束的患兒625例，其中男性302例，女性323例。年齡1個月～11歲，平均年齡（4.5±1.6）歲。初診患兒235例，復診患兒390例。居住地為城市、縣城、鄉鎮、農村分別為303、97、123、102例。
1.2方法 采用自制調查問卷進行調查，對625例兒科門診就診結束患兒或家屬進行無記名調查，發放問卷650份，收回問卷643份，剔除無效問卷后獲有效數據625份，有效回收率96%。結合詢問、觀察等形式，對涉及兒科門診就診的各種護理細節可能存在或發生影響醫患關系的問題進行詢問或調查。自制調查問卷包括：門診護理人員的專業素養、服務態度、溝通技巧、人文關懷、心理素質、基礎護理技術操作，患兒家屬對相關兒科醫學知識及法律知識的了解程度，醫院門診部的就醫環境、輔助科室的分布情況、醫院的管理程度等。
2 結果
見表1。
3 討論
我國道家創始人老子說："天下大事必作于細，天下難事必作于易"。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。細節管理的定義是指在一定的環境下，圍繞管理戰略的實施，對細節進行辨認、分析、補充、完善、延仲、控制、超越的過程。細節管理強調的是一個系統，是說每個崗位每位員工都要把自己的具體事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設法去完成任務[2]。
隨著我國社會的不斷進步，經濟的不斷發展，人們物資生活水平的不斷提高，人們尤其是兒童對健康的重視程度越來越高，患兒及家長對醫療護理服務質量需求更高，近年來，醫療糾紛頻發，導致醫患關系越來越緊張。引起醫療糾紛的原因有很多，有患者方面的因素，如患者普遍缺乏必要的醫療知識，對醫療工作的特殊性了解不夠，往往對醫療結果的期望很高，認為只要進了醫院，就是進了"保險箱"一旦診斷、治療結果沒有達到預期結果，或是病情惡化甚至導致死亡時，就把一切責任歸咎于醫護人員和醫院；有醫院方面的因素，如醫護人員缺少與患者主動的、必要的溝通，缺乏有效的醫療和護理細節管理，盡管現在醫院的服務從原來的"以疾病為中心"轉向為"以患者為中心"、"以質量為中心"，但仍有些醫護人員，"見病不見人，醫病不醫心"，當患者對醫院的醫療護理服務提出異議，并要求解釋時，醫護人員只是作一個簡單的解釋，強調院方沒有責任，而導致患者及其家屬產生過激行為[3]。
護理細節管理與醫患關系、醫療糾紛及醫護安全密切相關。對護理細節的管理不到位護理安全就會打折扣，醫院門診部更是如此。門診護士在第一時間直接接觸患者，如門診咨詢臺、導診、導醫等，護理細節管理與醫院形象直接相關。若護理細節管理不到位，如導診、導醫錯誤，造成患者掛錯號，護理人員服務態度不好，醫院輔助科室分布不合理，就診環境不好、秩序紊亂，加上護理人員抽血或輸液找不到血管等情況時，輕者，患者就不滿意，嚴重者，甚至發生襲擊醫護人員的事件，給醫院、給社會帶來不好的影響。醫院藥劑科藥劑人員發藥沒有認真仔細核對而發錯藥，如果護理人員沒有認真執行醫院的規章制度（如三查七對），錯誤將藥患者使用，或護理人員給患者注射治療時，將針錯打到患者坐骨神經上，或張三的藥用在李四身上等。因此，對護理細節的重視就是對患者生命的重視。醫院護理工作普遍存在人員少、任務重的現象，在具體的護理操作治療中不能允許半點差錯疏漏，否則極有可能造成非常嚴重后果，醫院的護理人員必須高度重視護理的細節[4]。
護理工作在日常的醫療工作中的重要性及所發揮的作用是不言而喻的，醫患關系緊張，醫療糾紛的發生往往是護理某個細節管理上出現了問題，因此，必須轉變護理理念，真正實現"以人為本"的個性化護理。兒科護理人員的護理對象是個特殊群體，患兒對所患疾病不會正確表達，患兒家屬的經濟條件、文化程度、處世為人、道德修養參差不齊，加上社會的不斷進步，人們的健康意識、維權意識不斷加強，對醫護人員的要求不斷提高，對兒科護理工作帶來了前所未有的壓力，提出了新的挑戰。由護理工作導致的醫療糾紛、醫患關系緊張呈明顯的上升趨勢，處理不好可能影響醫院的形象和信譽[5]。
研究表明，很多醫療糾紛的發生，醫患關系緊張都是由于細節管理的不到位。大部分較明顯的醫療差錯都會引起醫護人員警惕，但常常忽視醫護小細節的管理，從而導致醫療差錯事故的發生。大型兒童醫院門診部的門診量非常大，很容易產生醫療糾紛，造成醫患關系緊張，門診部作為醫院窗口單位，加強護理人員細節管理，主動轉變門診部護理人員的護理服務理念，對有效提高護理質量，防止醫療糾紛，改善醫患關系具有非常重要的意義。
事實表明，醫院絕大部分醫療護理投訴、差錯事故，皆由醫療護理細節管理的缺失而引發，皆由小隱患、小細節重視不夠而引起。由于醫院尤其是兒童醫院門診部的特殊性，一個患兒，往往好幾個家長陪同就診稍不注意非常容易引起投訴和糾紛，導致醫患關系緊張，因此，作為大型兒童醫院的管理者必須加強門診護理細節管理工作，建立健全門診護理細節管理考核制度。
本次門診患兒及家屬對護理細節管理影響醫患關系的認同度調查結果顯示，患者認同門診護理細節影響醫患關系排名前三的分別是護理人員的服務態度惡劣（97%）、護理人員的基礎護理技術操作技巧不熟練（94.9%）、護理人員的的缺乏溝通技巧（91.5%）；排名第四、第五、第六的分別是護理人員的專業素養不高（81.9%）、護理人員的缺乏人文關懷（75%）、護理人員的心理素質較差（60%）。鑒于上述結果，作者對加強門診護理細節管理工作提出以下建議。
3.1 建立健全門診護理風險預警管理制度 為了適應新形勢，對醫院門診現有的護理管理規章制度進行修訂、完善，強化崗位責任制，加強制度執行力，落到實處。建立護理技術風險預警制度，消除各種護理技術風險，強化護理管理細節意識。
3.2 加強護理管理細節的培訓工作 注重培訓的科學性、實用性、針對性，加強業務知識、職業道德、心理素質、文化素質等細節培訓。如護士的儀表、正確使用語言、人際溝通與溝通技巧、護士行為規范等都是護士禮儀的內容，是護理管理細節。進行護士禮儀的培訓非常必要。護理人員的對象是由生理、心理、精神、文化等多層面交織組合在一起的整體的人，要充分體現一種以責任、關愛、尊重為核心的人道主義精神。在護理工作中貫徹以人為本，就是要在護理實踐活動中時刻體現在對人的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的關心和關注上[6]。
3.3 加強護理管理細節的經營 現代醫院管理的實踐表明，醫療質量好不完全等于有病源，只有被患者感知并獲益的細節或周到的服務才能留住老患者，爭取新患者。文明禮貌用語、耐心細致解答患者、千方百計滿足患者需要，急患者之所急，想患者之所想。
3.4 建立健全門診護理護理質量指標考核體系 在護理質量指標考核中，患者的滿意度應該占重要位置。主要通過問卷調查或座談的方式進行。對門診護理滿意度高的護理人員進行獎勵和表彰，對門診護理滿意度低（或經常被患者投訴、舉報）的護理人員進行扣發月度獎金或誡勉談話，限期整改或轉崗或解聘。
3.5提高患者滿意度 門診護理細節管理應該將患者是否滿意作為金標準。醫院門診護理工作的管理者應該牢固樹立患者不總是對的，但永遠是第一位的，患者永遠是護理工作改進和提高動力的理念。時刻把提高顧客滿意度，減少患者投訴、降低醫療糾紛、改善醫患關系作為門診護理細節管理的核心指標。
3.6倡導護理工作的精品服務 開展門診護理"5S"服務，即微笑（Smile）、效率（Speedy）、誠摯（Sincerity）、安全（Security）、敏感性（Sensibility） 。在日常護理工作中要求護理人員要文明禮貌、語言親切、具有同情心和愛心，同時，還必須要求護理人員學會控制自己的情緒，不把自己不良情緒帶到日常護理工作中，全身心做好護理工作。
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