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民營醫院服務理念培訓范文1
【關鍵詞】優質護理；醫護關系；和諧
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）12-137-01
優質護理服務是醫院文化傳播的載體[1]，是醫院的一種文化宣傳品牌，更是醫院的一種形象標志。2010年開始，全國衛生系統在衛生部倡導下逐漸開展“優質護理服務示范工程”活動[2]，我院響應號召，通過實施優質護理服務，以患者為中心，向患者提供全方位的護理服務，同時促進了醫護和諧，取得令人滿意的效果，現報道如下。
1 優質護理服務的界定
優質護理服務是指[1]出于對病人的尊重、理解、同情和關愛，在進行護理服務中注重禮貌、禮節、禮儀，講究儀表、言談，執行操作規范、工作標準。優質護理服務以病人為中心，以滿足患者的需求為準則，涉及程序特性和個人特性兩個特性，只有將這兩個基本特征完美結合，才能確保所提供的護理服務是優質的[1]。
2 優質護理服務實施
2.1提高思想認識，深入動員教育：醫院領導統一思想，明確崗位職責，結合醫院實際情況研究討論工作中存在的有關問題，落實護理人員培訓、進修計劃，推動開展自查自建，持續改進護理工作進程。
2.2建立健全規章制度，落實管理職責：根據臨床護理實踐指南，制定基礎護理流程標準、護理操作技能規范等，刻錄優質護理培訓教程光盤，印發優質護理工作指導，方便護理人員進行培訓及學習。
2.3改變護理模式，更新分工方式：實行護理工作責任制，根據患者情況及護理人員情況合理分配，資質高者獨立分管患者，每個責任護士分管床位不超過8張，加大護理人員配備，保證節假日及夜班護理人員充足。
2.4強化服務理念，轉變服務態度；護士長定期組織護理人員開展職業道德教育，分析自身存在的不足及問題，提出整改意見，借鑒、學習優秀護理經驗，從根本上提高護理服務理念，樹立科室優質護理體系。以微笑服務為基本標準，做到全心全意為患者著想，熱情周到的關心每一位患者。
2.5提高業務水平，培養合作默契：護理人員應廣泛學習科學文化知識，參加醫院組織的各項培訓，接受繼續教育，擴大知識面，提高業務水平。同時，醫生與患者接觸時間不如護士與患者接觸時間長，護理人員對患者的心理變化、病情變化、治療上的疑問等了解清楚，這樣可以加強與醫生溝通，及時向醫生提供患者的信息，培養了醫護合作的默契，促進患者康復。
2.6保證后勤支援，加快信息化進程：每個科室根據需求增加輸液泵、心電監護儀、呼吸機等設備，解決設備不足導致的護理不及時。建立電子護理文書，方便護理人員醫療文書書寫，節省了護理人員的時間，真正做到“把時間還給護士，把護士還給病人[3]”提升患者滿意度。
3總結
優質護理服務體系的建立，有利于其開展，而在開展優質護理服務活動中，醫護和諧是重中之重[4-5]。開展優質護理服務，不僅激發了護理人員的學習熱情，培養了護理人員的分析觀察能力，提高了護理人員的業務素養，適應了現代醫學的發展，值得推廣。
參考文獻
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民營醫院服務理念培訓范文2
1護理隊伍存在著不確定的因素
護理隊伍不確定的因素,民營醫院的來自全國各地不同等級的醫院出來的護士或在校畢業生,在護士自身存在的服務觀念、語言交流、工作流程、操作規范等方面存在諸多差異.還有在民營醫院自身仍然存在管理問題,對護士工作的不重視的現象,只認為醫療治療更為有效,護理只是輔助治療,使得在醫院管理中只重視護士的實際操作技術和服務態度,而忽略了護士有其特定的工作范疇和技術規范,護士是具有很強專業性和技術性的人才,為此在護理管理工作帶來了一些的困擾。
1.1 民營醫院主要矛盾根源
民營醫院之間的關系,具有鮮明的個性管理模式:財產資本私有化;人事管理相對個性化;利益追求最大化。在護理隊伍管理方面是受傳統觀念影響,思想意識有偏見,在行政策對護理專業發展和崗位培養的重視不夠, 人事制度聘用的不確定感, 生活保障和醫療保障制度不完善, 造成護理隊伍不穩定,直接影響護理質量, 增加了護理風險發生幾率。相對于公立醫院擇業的自由度更大一些。所以大部分護士對民營醫院缺乏認同感和歸屬感。
1.2 護理隊伍分布結構不合理
護理隊伍分布結構人數差異,從計算年齡結構,學歷結構,職稱結構,職務結構等. 在校畢業,待業護士的聚集效益好或效益差的民營醫院,這樣使相互間的競爭更加激烈,無形中增加了工作、成長、心理上的壓力;加之改變工作環境的愿望與當前在護理領域,是護士短缺、結構不合理、人力浪費等現象普遍存在現象,阻礙了護理水平的提高與護理事業的發展。增加擇業空間加大,醫院之間人才競爭激烈,也使得民營醫院護理隊伍流動性加大。如近幾年我院2007年至2009年護理隊伍離職情況見表1,2009年職稱結構情況見表2,2009年學歷結構情況見表3。
表1近年護士離職情況
時間 總人數(n) 離職數(n) 離職率(%)
2007年 55 28 50.09
2008年 61 23 37.70
2009年 75 16 21.33
表2護理職稱結構(n=75)
項目 人數(n) 百分比(%)
護士 59 78.66
護師 13 17.33
主管 3 4.0
表3學歷結構(n=75)
學歷 人數(n) 百分比(%)
護理中專 47 62.66
護理大專 11 14.66
護理本科 5 6.66
護理碩士 0 0
其他專業 12 16.00
1.3 護理管理機制不規范與要求嚴格的矛盾
民營醫院經營以利益為主,護理隊伍直接關系到醫院的形象和效益。醫院領導方面大多存在著“重醫輕護”的思想觀念,對護士不斷加大工作質量要求,但卻忽視對她們思想上的激勵和物質待遇上的改善,工作量及工作質量與工資收入上存在著落差,挫傷了部分護士的工作熱情和積極性。因此在民營醫院的護士考核時間不適應而離職因素,調崗換崗經?；?成為護理管理矛盾復雜化。
2落實管理機制
2.1 建章立制,規范管理
2.1.1科學合理定崗,定崗科學定薪。切實帶動護理工作積極性和創造性,大力減輕病人及家屬的負擔,比如開展“讓護士歸位,讓陪護回家”活動,在護士三五成群談天說地,大家司空見慣。病人家屬無形中成了“業余護士”,承擔了大量護理工作,而護士只是偶爾到病床前問一問,甚至連發藥、量體溫等護士最基本的工作也讓家屬代勞。一些護士不護理,不僅影響醫療質量及家屬正常工作,還會淡漠醫患關系,給醫院管理帶來困難,甚至出現醫療糾紛。為此,醫院在全院實施病區全程護理,護士每人定崗定床護理5名左右的病人,具體負責病人的醫療護理及日常生活護理。醫院還在夜間增加值班護士,不定時到病房巡查,做到病人隨叫隨到。醫院為對護理質量實施有效監控,制訂了嚴格的獎懲措施,規定科室必須定期召開病人及家屬座談會,對負責護士進行打分監督,如有敷衍、推諉等傷害病人感情的違紀行為,一經查實,嚴肅處理。
2.1.2堅持區域標準化管理模式。根據不同科室、不同崗位、不同結構層次的要求,充分尊重護士意愿,實行選擇合理崗位。選拔最優秀的人才安排到最合適的崗位,激發護士的競崗意識;激發護士的競薪意識,在保證人員相對穩定的基礎上確保崗位的需要。如護理人員本身學歷低,導致基本工資低,在民營醫院獎金進行二次分配后,分到護士的比例很小,甚至不如醫生的七分之一,再者護士的工作壓力很大,在民營醫院的低薪嚴管,導致好多護士因工薪問題和不堪重壓產生不想當護士的念頭,也使得個人價值觀取向有所偏頗,從而也影響護士在工作中的積極性,對待病人缺乏責任心,對自己沒有自信心,增加了護理管理的難度,也影響整體護理隊伍發展。
2.1.3金字塔結構配備人才,科學調動人才積極性。對每位護士建立綜合量化考核檔案,對考核優秀的護士及時晉級、獎勵和破格提拔,不合格的護士予以考查。如檔案和戶口的所在地,辦理需要很長的時間,個別缺乏耐心而辭職;護士本身對檔案及戶口的不重視,導致其丟失,無法辦理保險和晉升;因地方政策的局限性,導致部分護理人員無法辦理各種關系及上級部門對民營醫院部分工作的忽略。
2.2 優化機制,科學管理
2.2.1樹立管理就是服務的科學理念。協助醫院做好護士養老保險、醫療保險等;對所有注冊護士在人事關系上與醫院簽訂正規勞動合同;護士人事檔案實行統一管理。同時,經常聽取和征求護士的合理化建議,緊緊圍繞為護士創造更好的工作環境和條件出發,對他們提出的建議和意見認真分析,主動溝通,為科學決策提供依據。
2.2.2盡快建立完善的各項保障制度,積極為護士解決保險問題,幫助其戶口、檔案、執業證的重要關系的調轉和辦理情況,保證各種晉升的順利進行。針對民營醫院的護士大部分都是外地人,護理部實行談話的形式與護士進行交流,了解她們的生活、工作和思想動態,為其解決實際問題,和準備辭職的護士進行談話,了解辭職理由,根據實際情況盡力挽留,科學化,人性化的進行管理,以保證護理隊伍的穩定性。減少醫院因人才流失造成的損失。
2.2.3堅持物質激勵與精神激勵相結合。物質需要是人們的一種最基本的需要,它主要表現為工資、獎金、津貼、福利等。在基本需求能夠得到保障的基礎上,高學歷的人才,追求的往往是精神上的滿足,他們一般都具有較強的自我實現、自我發展的愿望,包括生活環境、工好、工作條件、學習上進的要求以及權力、地位、榮譽等,所以醫院治理者要充分熟悉到職工個體需求的多元性、復雜性,盡量了解職工的個人需求和職業發展意愿,盡量為他們提供個人發展空間、可以施展個人才能的舞臺,如:獨擋一面完成某項工作,為其科研提供支持經費等,同時還要滿足其積極要求上進的需求,非凡是中青年職工,要不斷健立健全人才培養機制,為他們提供受教育和不斷提高自身技能的學習機會,激勵其成為學習型人才和優秀職工,從而使其自身價值不斷增值,具備與同級同層次醫生比較的競爭力,除物質激勵外,注重情感、機會激勵政策,注意不斷發現優秀的護士典型進行表彰獎勵, 從而增強醫院的優勢。
2.2.4加強醫院文化建設,增強團隊精神。醫院文化建設的核心是以醫院深厚的文化沉淀、優秀的精神傳統、正確的人生價值觀影響和團結全院職工,提高其精神、道德、思想層次,從而營造出和諧的醫院環境。醫院文化是醫院治理和激勵的最高境界。強大的醫院文化能產生巨大的激勵作用,它能增強醫院職工的凝聚力和向心力,提高職工對醫院的忠誠度。醫院文化建設應著眼于醫院治理的理念、醫院的價值觀、醫院精神、醫院形象、醫院品牌等,要做到理解人,尊重人,相信人,依靠人,把人的因素放在核心位置,時刻將開發人的潛能放在主導地位,努力營造積極進取、團結和諧的人文環境,逐步建立自己職工認可的具有自己特色的醫院文化。只有當醫院文化能夠真正融入每個職工個人的價值觀時,他們才能把醫院的目標當成自己的奮斗目標,才可能以強有力的團隊,共同為醫院的長遠發展提供動力。
2.2.5優化細化護理工作程序,建立比較完善的護理工作制度、職責、操作規程、護理工作流程、服務細則等,使護理工作做到量化、細化、具體化。隨著臨床新業務新技術的不斷開展和不斷改進以及新員工的大量增加,護理安全質量的保證是臨床護理管理者面臨的巨大挑戰。每個科在護理部的領導下實施規范護理行為,優化細化護理工作程序,確實落實床邊2人核對制度的執行力度,加強薄弱環節的管理以及建立前饋控制機制等方法,取得了良好的效果
2.2.6強化護理安全質量教育體系。消除護理不安全性是避免差錯,保證護理安全的前提,因此,我們每月科室進行差錯上報,針對差錯科室差錯小組先進行科內定性、處罰意見及防范措施,再由護理部組織的差錯討論組進行討論后定性,實行處罰,并全院針對差錯警示大家,使當事人和所有護士都受到教育,杜絕差錯再次發生。同時,要加強醫療法律知識的培訓,組織學習與護理專業有關的法律法規,熟悉護理工作的法律問題,明確護士的法律責任。
2.3 加強培訓,提升素質
2.3.1培訓基礎
根據護士具體的工作崗位和個人素質差異,進行個性化培訓。護理部有計劃、有步驟、有目的地進行系統培訓。這種課程設計把民營醫院經營目標與護士的專業要求很好地結合在一起,有助于使護士在體現醫院文化核心理念的基礎上得到最需要的培訓。 為進一步提高護理人員的整體素質,每年護理部將繼續開展崗位大練兵活動,以“基礎理論,基本知識、基本技能”為主要內容,通過“嚴格的要求、嚴密的方法、嚴謹的態度”分層次培訓護理人員。通過教育督促全院護理人員自覺樹立“終身”學習的觀念,鞏固全院護理人員的基礎理論知識、提高護理技能操作水平,提高對病情動態變化的觀察、分析及應變處理能力,以更好地為患者提供優質高效的護理服務,確保圓滿完成護理工作計劃。
2.3.2培訓要點
(1)強化基礎。以加強護士的基本功訓練為基礎,夯實基礎理論、基本知識、基本技能,并能夠熟練掌握和運用。
(2)立足崗位。開展技能訓練,立足崗位工作需要,反映崗位特點,使護士扎實掌握基礎護理技術和?？谱o理技術操作,并能夠在臨床工作中嫻熟運用。
(3)拓展內涵。將“以病人為中心”的服務理念和對病人的人文關懷融入到護理技術操作訓練及對病人的護理工作中,在提高護士技術技能水平的同時,加強與病人的溝通,進一步促進護理工作貼近病人,樹立白衣天使良好的行業形象。
(4)有責任感。護理工作者要有奉獻精神,不計報酬,多付出。
(5)率先示范。在工作中對自己嚴格要求,以身作則,處處起模范帶頭作用,當好護士長的得力助手。
民營醫院服務理念培訓范文3
關鍵詞 醫院藥學 臨床實踐 藥學服務體系
醫院藥學是臨床醫療實踐的重要組成部分，隨著社會進步，科技發展，不再是缺藥，更多的是被“藥害”。有資料顯示，我國每年約有20萬人死于藥物不良反應，在醫學上被稱為“藥源性致死”。加強藥物不良反應報告濫測，指導合理用藥，發揮醫院藥學服務作用是當務之急。眾所周知，“醫”處于醫院運行中主導地位，雖然相關法規賦予藥學重要地位，但其在醫院的地位仍然相對較弱。尤其在醫療事業單位被推向市場后，醫院藥學服務工作難以滿足病人需求。在藥學人才方面，從業人員最大障礙是臨床知識匱乏，或者說跨學科知識嚴重不足，許多藥學人員滿足在藥房內或實驗室中工作成就，視下臨床與醫生交流(或與病人交流)為畏途。作為醫藥從業人員，就今后如何將醫院藥學服務開展在臨床實踐中發揮重要作用，談幾點個人看法，供大家參考。
1 實現工作轉型，職責轉變
醫院藥學要從“保證藥品供應為中心”向以“病人為中心轉變”，以“藥劑為主體”向以“臨床藥學為主體”轉變，臨床藥學工作從“實驗研究為主”向以“參與臨床用藥實踐，促進合理用藥為主”轉變，調劑工作要從“具體操作經驗服務型”向以“藥學知識服務型”轉變，為患者提供個體化，人性化服務［1］。在實現“轉型”、“轉變”過程中，除認真學習補充必要藥學醫學知識外，更重要是藥學人員要調整服務價值觀，建立以病人為本的藥學服務理念。
2 加強臨床藥學人才培養，吸納引進高素質人才
醫院要發展，人才是關鍵。在當今既有公立又有民營競爭醫療市場且醫療市場不規范情況下，吸納培養一支具有專業知識臨床藥學人才隊伍在臨床實踐中發揮重要作用尤為重要，也是醫院賴以生存發展的基礎。首先院、科兩級要高度重視人才培養，更新管理觀念。一方面要積極引進大學本科畢業生，經專業培訓后進入臨床崗位，另一方面從醫院選拔具有中級職稱業務骨干派送到上級醫院或兄弟單位學習交流，通過進修學習形式培養臨床藥師充實藥學服務一線。還有要注重醫藥互動的業務學習，如每周請臨床醫生講課普及醫學知識，或指派一名主治醫生帶教藥學人員參與病房查房，藥物治療方案設計。另外，對于那些有志于藥學工作研究的年輕人員，要給他們很好外地學習機會，多參加藥學課題研討、學術交流。這樣將藥學服務與臨床實踐有規聯為一體有利于人才在臨床實踐中發揮各自專長，更有利于醫院經濟、社會效益提高。
3 建立完善的藥學服務體系
民營醫院服務理念培訓范文4
關鍵詞：民營醫院；財務管理；財務制度；收支核算；資產管理；績效管理
在我國醫藥衛生體制改革的大好形勢下，民營醫院打破了公辦醫院獨霸天下的局面，在促進良性競爭、提高服務質量、解決老百姓“看病難、看病貴”等問題上都發揮了很大的作用。醫院之間的競爭越來越激烈，醫院財務管理的作用也越來越重要。因民營醫院是“自籌資金，自收自支”的單位，既要救死扶傷、滿足日益增長的醫療衛生需求，同時也要逐步實現盈利，增強競爭力，所以民營醫院不僅重視會計核算和監督，還必須加強財務管理，民營醫院財務管理是對醫院的資金、資產、成本、收入等進行管理的一種經濟管理活動，通過完善民營醫院財務管理規章制度，構建內控體系等措施保障財務安全；通過對固定資產、低值易耗品和藥品等資產的規范化管理達到合理配置資源；通過成本核算和績效考核充分調動每位員工的積極性，不斷完善和創新，保持民營醫院可持續的健康發展，逐步達到最佳的運行效率。
一、完善民營醫院財務管理規章制度，構建內控體系
民營醫院資金量大，而且分布在各個領域和環節，所以必須建立和完善適合民營醫院業務特點和管理要求的財務管理規章制度，做到各種日常經濟行為均有章可依。建立和完善預算管理、收入管理、支出管理、發票管理、貨幣資金管理、藥品及庫存物資管理、固定資產管理、債權債務管理等規章制度。
民營醫院各項規章制度是否落實，是否存在漏洞，需要建立內控體系來反查。首先要設置合理的財務崗位，民營醫院主要設置的財務崗位有：預算崗、收入崗、物價崗、日常費用崗、工資核算崗、藥品崗、耗材崗、固定資產崗、報表崗、稅務崗、資金崗、績效崗等等。其次要根據不相容職務相互分離、各崗位之間相互制約的原則配置適當數量的財務人員，可實行一人多崗或一崗多人。最后還要用流程優化的方式細致的梳理財務部各崗位的工作程序，明確各崗位的工作職責、工作任務和操作流程、相關憑證制作及注意事項、相關銜接科室或個人、相關附件及樣表等等，將日常工作流程化、制度化、表格化，并形成崗位細化手冊。對于新進或輪崗的員工，都可以按細化手冊快速熟悉新的工作內容，不會因為調換崗位而造成工作疏漏。通過完善財務管理規章制度，構建內控體系，在做好醫療業務的后勤服務、促進業務發展、做好監督管理工作的同時，提升管理水平和核心競爭力。
二、做好民營醫院的收支分別核算與管理
民營醫院實行收支兩條線管理，醫院的日常收入要全部入賬，不能坐支現金。收入包括醫療收入、藥品收入、和其他收入等。在收入管理中，各項收費要認真執行國家的物價政策和醫院的物價管理制度，要使用財政部門統一監制的收費發票，不得向病人或單位直接收取任何費用，任何科室和個人不得私設小金庫，當日收入當日結算，做到日清月結。
醫院支出包括醫療支出、藥品支出和其他支出等，所有支出須真實合理且審批完整。建立嚴格的支出審批制度，對日常財務開支實行逐級簽字審批，每一筆經濟業務要有經辦人、科室主管領導、財務負責人和院領導的逐級簽字。尤其重點對耗材進價、差旅費、辦公費、運輸費等可控費用進行嚴格控制。對違反規定或超標準的開支，審批人員應當核減或拒絕審批。財務人員對支付手續及發票等原始憑證是否合法完整、金額計算是否準確，支付方式、收款單位是否妥當等內容進行審核，對于不符合要求的原始憑證有權退回。出納必須在簽批手續齊全后才能辦理付款手續。辦公用品和低值易耗品的采購由專人負責，采購人員根據各科室日常用量和庫存情況統一購買。因醫院藥品材料與設備支出占醫院總支出相當大的比例，價格的高低直接影響醫院的經濟效益，所以采購藥品和設備價格，采購人員要貨比三家，對于大型的醫療設備應采用競價招標方式，以此來降低醫院支出成本。對重要項目決策和重大支出需經院務會集體研究決定。
三、做好民營醫院固定資產和藥品等資產的管理
民營醫院大型醫療設備等固定資產資金占用大，要做到資源合理配置，需加強對固定資產的管理。民營醫院固定資產管理實行“統一領導、歸口管理、分級負責、責任到人”的原則。醫院指定運行保障部、財務部作為固定資產管理的職能部門，配備相應的管理人員，明確各自職責范圍；臨床、醫技和行政后勤科室必須指定專人負責本科室固定資產的管理。對固定資產的購建、驗收、變動、處置按規定的程序進行。
制定固定資產清查盤點制度，可采取一次性清查、或分期分批輪流清查核對的辦法；清查工作要做到逐一盤點核對，發現余缺應及時記錄，對盤點差異查找原因，報告主管領導審批后按相關規定處理，做到帳帳相符、帳實相符，保障固定資產的真實完整，避免資產的流失。
加強藥品的購銷存管理，藥品是醫院開展正常醫療業務工作必不可少的物資。加強藥品采購管理，制定合理的儲存額，在保證醫療業務活動正常需要的條件下，盡量減少藥品庫存資金占用，做好藥品進價的審核工作，降低采購成本。加強藥品的賬務管理，藥劑科對藥品月末結出余額，與財務保持賬賬相符；加強藥品儲存管理，建立完善的盤點制度，對藥庫藥品和藥房藥品定期進行清查盤點。對特殊和貴重藥品應每日盤點，月末盤點可采用交叉盤存的方法或指派專員監盤，嚴格按相關規定進行采購、驗收、儲存、保管、出庫、調配等，以保證帳實相符。通過節約醫療成本、增加民營醫院整體效益。
四、做好民營醫院績效管理
民營醫院績效管理是針對臨床、醫技和行政后勤人員，通過制定目標和評價標準，組織實施，嚴格評價，獎罰兌現，最終達到既定目標的一系列過程。民營醫院通過績效考核體現多勞多得的分配原則，打破了干多干少一個樣的習慣，極大程度提高了醫護人員的工作積極性、服務意識以及對于成本核算的概念，起到很好的激勵和獎懲作用，不斷地提高醫院的運行效率。
在績效分配中引入成本核算的概念，成本核算是績效考核的基礎，是民營醫院經營管理的一個重要組成部分，成本核算與績效分配結合，達到控制成本的目的。成本核算要全面、真實、準確反映醫院成本信息，強化成本意識、遏制人力、物資材料、設備等的不良消耗。成本核算貫穿于醫療服務活動的全過程，涉及到醫院內的所有科室和人員。所有科室必須做好與成本核算有關的各項基礎工作，建立健全與成本核算有關的各項原始記錄，保證成本核算原始資料真實、完整。建立健全固定資產、材料、低值易耗品、藥品等財產物資的計量、計價、驗收、領退、轉移、報廢、清查、盤點制度。民營醫院內部應強化成本管理意識，做到人人關心成本核算，個個參與成本管理，從上到下形成一個良好的成本管理氛圍。用績效考核的方式來調動全院員工控制成本的主觀能動性，將節約成本與全院員工的切身利益聯系起來，利用獎懲的辦法將民營醫院被動成本控制轉換為全員的主動成本控制。
要通過績效管理實現民營醫院戰略，必須確定績效管理的關鍵指標?？冃Э己藘热萁M成：臨床科室的績效由各臨床科室收支結余（核算收入-藥品成本-耗材成本-人力成本-日常費用成本）乘以按內外科不同的技術難度、責任風險等確定的不同分配比例、另加手術費和各項考核單項等組成，主要有醫療質量考核、醫療糾紛與投訴考核、護理質量考核等各項獎罰措施。同時設計門急診病人、住院病人的滿意度調查等，定期調查醫院的服務質量。分配原則堅持對臨床一線傾斜、堅持以病人為中心，以尊重和維護患者的合法權益，構建和諧的醫患關系，樹立良好的服務理念和意識為目標。
通過績效考核，倡導節約，注重效益，強調優質服務，明確各崗位工作中的不足，督促及時進行整改，達到不斷規范員工的行為?？冃Э己梭w現按功取酬、打破吃大鍋飯的局面，拉開分配的差距，充分調動臨床一線工作人員的熱情。留住專業技術人才，保證醫療質量，促進各專業之間的溝通和互補，科室員工之間溝通增加，醫療護理質量和病人滿意度提高。激發了員工的工作熱情和創新潛能，穩定現有職工隊伍，制定有效的經營計劃，開展有效的培訓活動，造就激勵性團隊，創建學習型組織，建立良好的企業文化，醫院的凝聚力不斷增強。
財務部必須樹立正確的醫療服務意識，在服務的過程中把握經濟動態與走向，加強事前、事中和事后的監督與管理。其中績效核算是財務部的一項重要工作內容，要對醫療HIS系統和財務系統里導出的大量數據進行及時準確的匯總和分析，需要財務人員熟練掌握Excel常用的函數和命令，以簡化財務工作中大量的重復性工作。還需要將加工匯總后的信息反饋到各臨床科室，這樣的數據反饋可以幫助他們查找工作中的問題所在，有利于他們調整下個月的工作，逐步提升業績。各臨床科室碰到問題也可以主動找財務人員尋求數據上的幫助，這是財務部服務臨床科室的另一個重要組成部分。對各臨床科室歷年分析數據的基礎上，結合當年的變化因素，制定各項考核標準，有利于加強對科室的綜合考核，實現考核績效化、改進循環化，將考核納入管理體系，實行績效計劃、反饋指導、考核評估、結果應用改進。
績效面談。為了體現每個員工的工作狀況，實現全員績效管理，需要通過績效面談方式加以完善和補充，完善上下級的有效溝通，用標準和數據說話，考核者與被考核者互動，管理監督力度增加，提高團隊的整體工作績效。通過實踐證明績效管理在民營醫院管理發揮的作用也越來越重要，是實現公司戰略目標的有效工具。
國務院近期《國務院關于促進健康服務業發展的若干意見》國發〔2013〕40號文件，文件指出“要廣泛動員社會力量，多措并舉發展健康服務業”。民營醫院迎來了更好的發展環境，但民營醫院要更好的運營和發展，必須對其財務管理工作進行不斷的優化與完善，采取有效措施強化財務管理，提高自身的經濟管理水平，促進健康有序發展，民營醫院將逐步會取得社會的認可，迎來更美好的未來！
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民營醫院服務理念培訓范文5
【關鍵詞】公立醫院 后勤服務 ；社化
隨著我國醫改的逐步深入，政府對于基礎醫療的投入不斷加大，但對于大型公立醫院的投入卻不斷減少。與此同時，各種類型民營醫療機構正在加快進入醫療市場的步伐，大型公立醫院在面臨同級醫療機構激烈競爭的同時，還要滿足大眾的基本醫療需求，因此，大型公立醫院在保證醫療主業健康成長的基礎上，如何將自身非醫療業務進行規?；希嵘t院整體競爭力，具有很強的實踐意義。
一、后勤服務社會化的必要性與可行性
長期以來，醫院后勤形成的單一封閉的對內服務體系存在了很多弊端，具體表現為：一是后勤服務不講成本效益，造成了醫院人、財、物的極大浪費；二是后勤服務質量和數量不能與職工經濟利益直接掛鉤，影響職工的積極性、創造性；三是采用的管理手段單一，致使后勤服務缺乏應有的活力，造成后勤工作被動的局面。
后勤服務社會化是降低醫療服務成本的需要?，F階段，隨著醫改的深入，醫療勞務價值逐步得到體現，基本醫療成本下降的空間已不是很大。醫院后勤服務社會化是醫院實行非醫療人員分流，減少經費開支的需要，有利于醫院充分利用人、財、物，避免勞動糾紛，有效地降低醫療服務成本，提高競爭力。
第三產業蓬勃發展，社會分工越來越細，社會有條件、有能力為醫院提供優質、高效的后勤服務保障，醫院后勤工作可充分利用這種社會資源。在北京、上海、廣州、杭州以及深圳這一類型的一線城市，由于其市場大、競爭充分，物業管理服務發達，服務模式、服務品質、服務價格等很成熟，物業對各行業所需要的服務也極為熟悉。
醫院可利用現有的或節約的后勤服務資源為社會提供服務，拓寬服務渠道，創造更好的經濟效益和社會效益。醫院自身有非常豐富的管理資源、設施設備資源、培訓資源，而且醫院的物業服務要求模式和品質一般都高于企業行業領域。因此，可以整合資源、合理配置、有效培訓、科學管理，將其作為品牌向外輸出，獲取更大的經濟和社會效益。
二、后勤服務社會化模式分析
案例醫院目前床位4600張，原來小規模的和外包相結合的后勤服務模式已難以滿足醫院今后的快速發展，這里采用態勢分析法，為案例醫院選擇適合其發展的后勤社會化模式，即是否社會化以及如何社會化提供依據。
（一）基于態勢分析的服務模式
（1）優勢。實現人員分流，規避勞動糾紛；減少經費開支，有效控制成本支出，降低醫療服務成本；專業的人管專業的事，如污物處理、電梯維修、中心供氧等；后勤管理實現人事分離，強化監督力度，有利于管理質量和效率提高；可以達到節能降耗，提高效益、效率和質量。
（2）劣勢。監管與服務難以統一；后勤保障人員不穩定，流動性大；服務品質難以評估及改進；價格參差不齊，優劣難辨；全部外包或系統內社會化統一管理，容易形成壟斷，價格難詢、品質不易監管。
（3）機會。本地區醫療行業內，后勤保障資源供給不足，管理落后、人員素質較低、規模小、專業化程度不高；適合三級醫院管理的后勤保障服務專業化欠缺；醫療服務利潤空間有限，第三產業即后勤保障服務有待擴展，待醫療集團規?；螅跐M足醫院自身服務功能和后勤收支平衡的同時，將大力拓展外部市場，使之成為新的利潤增長點。
（4）威脅。后勤保障服務品牌建設，需經過2～3年的時間在建立品質、擴大市場的基礎上樹立品牌；新的醫療后勤保障品牌進入其他醫療機構或組織有一定障礙，需長期公關；業內物業公司對于市場較為熟悉。
（二）基于態勢分析的建議
（1）針對劣勢挑戰的建議：成立醫院下的二級法人性質的物業公司，自主經營，獨立核算，管理人員是“醫院人”，便于管控；對于服務品質不滿意的，可以通過人事或績效調整進行跟蹤考核，品質得以長期持續提高與保持；物業公司自主經營，獨立核算，一線服務人員跟物業公司簽訂勞動合同，與醫院不存在人事關系，有效規避可能發生的勞動糾紛，逐步形成上有“醫院人”管理，中有穩定的業務骨干，下有一線服務人員的服務梯隊；物業公司設置專門的市場職能，定期或不定期充分考察物業市場，為業務專業化、規?；⑹袌龌於ɑA，為醫院周圍小區、酒店、寫字樓、商業服務區、學校等業主提供多樣化的服務。
（2）針對威脅挑戰的建議：嘗試醫院洗滌業務歸入物業公司管理，為后勤拓展洗滌市場打基礎；針對保潔、保衛、洗滌、消毒等業務，醫院自身的“三甲”運作標準高于其他公司，適時引入全新的服務理念和優秀培訓人才，建立培訓體系；物業人做物業的事，市場人做市場的事。前期通過專業化、規?；?、標準化的訓練，由物業公司將品牌和產品推向目標市場；通過各環節（就醫流程、工作流程、工作方法、目標考核）強化客戶體驗，完善市場客戶需求調研機制，并持續跟蹤、密切關注主要競爭對手的動向、策略，做到有的放矢。
（三）基于態勢分析的結論
借鑒醫院后勤服務社會化諸多模式，以及社會化過程中針對可能遇到的各種劣勢和挑戰的建議，采取在醫院名下成立二級法人的物業公司，提供日常用具采購、保潔、保衛、水電、泥木、五金雜修、輸送、護工、洗滌、消毒滅菌、零售、租賃、餐飲等服務。將供氧、污物處理（污水、生活及醫療垃圾）、電梯維修、太平間等業務以競標方式外包給專業公司運作，并由物業公司監管。這樣既節約行政成本、避免勞動糾紛，又能為醫院后期發展形成新的支點。
參考文獻：
[1]朱鋒.對醫院實施后勤服務社會化工作的思考與實踐[J].現代醫院管理，2014，（2）.
[2]姚貴祥.醫院后勤服務社會化實踐及相關問題探討[J].世界最新醫學信息文摘，2013.
民營醫院服務理念培訓范文6
鄭州地處中華腹地，北接黃河，東拒太行。作為古都之一，鄭州始終站在中華文明的舞臺中央。
從提前4年實現新農合全覆蓋，到全國首張居民健康卡的誕生，從鄭州“片醫”到全省首家醫聯體的成立，鄭州雖然未在17個國家級公立醫院改革試點城市之列，但始終以“改革急先鋒”的姿態，活躍在新醫改的舞臺中央。
作為這場改革的親歷者和主政者，鄭州市衛生局局長顧建欽可謂前線總指揮。面臨不斷激增的醫療衛生服務需求、優質醫療服務資源的短缺，如何實現病有所醫，是包括顧建欽在內，所有醫療衛生系統主政者不得不面臨的一個問題。
面對這一難題，顧建欽給出的答案是：守衛基層醫療衛生服務。
“片醫”爭先
《中國醫院院長》：您如何看待基層醫療衛生服務在新醫改中的地位？您所創建的“片醫”服務模式有何特點？
顧建欽：基層醫療衛生工作，事關絕大多數人群的公共衛生和健康需求，是現代城市衛生工作的重中之重，也是實現新醫改提出的“?；?、強基層、建機制”目標的重要環節。近幾年，鄭州市衛生系統一直把打造“為民衛生、效能衛生、公平衛生、和諧衛生”作為工作的總體目標，將工作重點聚焦在基層醫療服務和公共衛生服務上。
在學習借鑒英國全科醫生簽約服務和中國片警服務理念的基礎上，鄭州在全國首創“片醫”服務模式。其基本內涵是，通過組建包含醫生、護士和公共衛生人員在內的“片醫”小組，以定崗、定人和定服務的十定服務形式，向社區家庭提供基本公共衛生和基本醫療服務，全面承擔起健康守門人的職責。
鄭州的“片醫”服務模式首先是覆蓋城鄉，其次是內容豐富，再次是服務主動性和服務效能高?？偫碓鴮ｉT批示，要在全國推廣鄭州“片醫”服務模式。2009年9月，我還跟隨陳竺部長到美國哈佛大學專門介紹鄭州“片醫”服務模式經驗。
《中國醫院院長》：目前基層醫療衛生工作崗位缺乏對醫務工作者的吸引力。鄭州在化解此問題上，有何經驗可借鑒？
顧建欽：在全世界醫療衛生系統中，提高基層崗位對人員的吸引力都是一個難題。我們也面臨著待遇低、人員不穩等問題，但目前鄭州已經有越來越多的人愿意從事“片醫”了。之前整個鄭州市只有400余名工作人員，現在僅城市工作人員就已擴充至4000余人。
大家愿意從事這項工作的原因有以下幾點：其一是工資待遇比之前有所提高，能夠保障基本生活需求。其二是政府投入有所增加，除了對新建和改造社區衛生服務中心加大投入外，鄭州市按照市、區兩級財政4：6的比例，每年向社區衛生服務機構撥付一定的公共衛生服務經費。2009年片醫服務區域達到人均35元。其三是原有主辦機構有部分經濟資助。其四是社區服務中心通過發展，得到了公眾認可，機構收入有所提高?！捌t”能夠在崗位上學有所用、用有所成。公眾的認可，也是促使他們留下來的很重要原因。
同時，衛生系統還會給他們很多培訓機會。我將所有社區衛生服務中心的主任都送到新加坡進行培訓；每年新進“片醫”的第一堂培訓課，也都是由我授課；我們還先后組織多項培訓班，邀請知名專家授課，使社區衛生的服務水平得到不斷提高。
《中國醫院院長》：您認為如何才能更好地激發“片醫”的工作積極性？
顧建欽：首先要給“片醫”一個良好的公眾形象。為此，我們專門聘請設計公司為“片醫”做了形象設計，并做到工作的“十個統一”，以此打造富有特色的“鄭州片醫模式”。
其次是制定一套科學的績效考核體系。我們將建檔率、投訴量、表揚量、規劃免疫量等數量指標，與工作質量、工作效能等質量指標相結合，制定了一整套“片醫”績效考核體系。同時，引入第三方調查機構，對社區服務中心滿意度進行評價。醫療機構收入與考核結果直接掛鉤。如此，有管理、有激勵、有考評，片醫的工作積極性便有了制度保障。
目前鄭州市的“片醫”服務范圍，已拓展至80余個社區衛生服務中心，覆蓋40余萬人群。未來，我們還將借鑒國外全科醫生的培養模式，從待遇、保障、激勵等措施著手，不斷提高“片醫”的工作積極性。計劃用3～5年時間，讓鄭州人民全部擁有自己的社區保健醫生?，F在，我們離這個目標已越來越接近了。
醫聯體起航
《中國醫院院長》：日前，鄭州市成立了河南首家醫療聯合體。在您看來，此聯合體有何特點？
顧建欽：2012年11月17日，鄭州大學附屬鄭州中心醫院區域醫療聯合體（下稱“鄭大中心醫聯體”）成立，成為河南首家醫聯體。醫聯體由鄭州中心醫院牽頭，聯合46家醫療機構組成。
首先是城鄉統籌、全面規劃。為合理規劃鄭州市優質醫療資源，實現城鄉基本醫療衛生服務均等化目標，我們計劃在鄭州建設5個區域醫療聯合體，同時在醫聯體內打破醫療機構的屬性限制，無論公立還是民營、綜合還是專科，只要愿意加入，都積極為其創造條件。
其次是采取多元合作機制。合作形式包括整體接管、全面托管、派生新院和建立聯盟等多種方式。鄭大中心醫聯體就是通過聯合市、區、縣醫院、行業醫院、鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心等多種醫療機構，整合而成。目前醫聯體正通過兼并、新建等自身裂變的方式，不斷從松散型向緊密型轉變。
再有就是服務同質化。在區域醫療聯合體內逐步建立統一的服務質量標準、統一的學科建設規劃、統一的信息化標準及統一的績效考核體系。去年有232名二、三級醫院醫生到社區衛生服務機構坐診。
除此之外，鄭州還組建了河南省老年醫療聯盟；鄭州市兒童醫院也加入了北京兒童醫院聯盟；鄭州市骨科醫院加盟了北京積水潭醫院骨科聯盟。未來我們還將依托鄭州某三甲綜合醫院，成立企業性質的醫院集團?！百Y源共享、信息互聯、服務同質、便民惠民”，是我們為醫聯體提出的總體目標。希望通過機構間協作，實現強強聯合、上下聯通、服務公眾的目的。
《中國醫院院長》：為鼓勵醫聯體建設，鄭州市衛生局出臺了哪些鼓勵政策？
顧建欽：為加快推進醫聯體試點工作，鄭州市衛生局下發了《關于支持鄭州市區域醫療聯合體發展的意見》，提出了12條鼓勵政策，比如建立統一調配急診急救應急反應機制、人才考試考核機制、合作科研、合作學術交流機制等。
在便民、惠民方面，為支持區域醫療聯合體，新農合實施了“一免一減一提升”政策，即區域醫療聯合體內下轉患者免除起付線；上轉患者實際起付標準等于上轉醫院起付標準減去轉診醫院起付標準，連續轉診患者起付金額最高不超過區域醫療聯合體內三級醫院起付線標準；提升區域醫療聯合體內醫療機構新農合總額預付標準，市級醫療機構增幅為20%，縣級控制在15%～20%，鄉級控制在10%～15%。
《中國醫院院長》：除了構筑合理的分級診療體系外，醫聯體在非臨床服務集約化管理中能發揮何種作用？
顧建欽：醫院非臨床服務中一個重要的內容就是醫院后勤管理服務。它承擔著為一線醫療、教學、科研、預防提供服務保障的任務，與全體醫護人員的生活和工作息息相關。隨著現代化醫院的發展和醫學模式的轉變，患者對醫院的需求由治好病痛提高到良好的就醫體驗，醫院對非臨床服務業務的要求也越來越高。
有鑒于此，今年6月，鄭州市衛生系統在市中心醫院舉行了第41次核心管理團隊集中學習，專門邀請了全球醫院非臨床服務領域的領軍企業美國愛瑪客公司的管理團隊和專家來鄭州，以“醫院非臨床服務管理理念與實踐”為主題，進行了授課和分享。
今后鄭州衛生系統要高度重視非臨床服務的管理工作，提高醫療服務品質。在醫聯體內部，藥品采購、設備購置和后勤保障，都可以實現集約化配置。醫聯體還可以將保潔、設施管理、能源管理、運送、配餐等非核心業務整體外包，通過引進專業公司，引入國際化的服務管理模式和先進的服務理念。這種整合型外包服務，可以做到服務上統一調配，資源共享，管理成體系化。
《中國醫院院長》：您是如何看待新興城市醫療服務體系建設的？對此有何規劃？
顧建欽：新興城市醫療服務體系建設，一定要把社區中心和全科醫生發展起來。目前中國基層醫療機構太過薄弱，醫保和其他配套政策尚不完善，距社區首診還相距甚遠。這些年，鄭州衛生系統所開展的工作，就是在不斷夯實基層基礎，為未來實現社區首診奠定基礎。一個可喜的現象是，2007年鄭州只有100萬人次在基層就診，而2012年這一數據已增長到400萬人次。這說明鄭州市基本醫療衛生服務建設是卓有成效的。
