前言：中文期刊網精心挑選了酒店管理的理解范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
酒店管理的理解范文1
關鍵詞：酒店; 經營管理; 跨文化關系
收稿日期： 2011-01-23; 修訂日期： 2011-07-30
作者簡介：
王健(1952-),男,南開大學旅游與服務學院教授,高級律師,研究方向為旅游學基礎理論、旅游政策與法律、旅游人類學、跨文化管理。
一年之前,出于研究興趣,筆者選取了來自不同地區、不同類型、不同經營規模酒店的12名正副總經理做了訪談,核心問題是請他們談談對其經營管理構成最明顯困擾的因素。這些總經理中,有的來自沿海地區經濟發達的大都市,也有的來自中西部相對落后的省份;有的在國際酒店集團管理的五星級酒店任職,也有的經營著一家普通的國內商務型酒店;有的已擁有10年以上擔任酒店總經理的經歷,也有的是被提拔不到兩年的后起之秀。在確信筆者不會泄露其商業秘密的情況下,他們道出了經營管理中的苦衷和困惑。歸結起來主要是三個方面:一是酒店經營的大環境問題,最突出的就是誠信的普遍缺失,使他們感到處處都是陷阱;二是人力資源方面的問題,最突出的就是員工的流失,特別是中高層管理人員的流失,他們認為酒店給這些員工的待遇已經非常優厚了,不知為什么還是留不住他們的人或者拴不住他們的心;三是不明白為什么建立了比較完善的管理制度,包括引進最先進的國際酒店管理制度和管理模式,還是沒能使管理水平出現明顯的提高,為什么采取了他們所能想到的最到位的各種對客服務措施,還是不能達到客人的滿意,他們甚至在抱怨客人太難伺候。
盡管這些總經理各自背景不同,所面臨的具體問題千差萬別,但是筆者發現,這些總經理在其酒店的經營管理中無論從思考問題還是采取措施,無論對客人還是對員工,都將精力集中在經濟層面;然而他們困惑、苦惱的根源卻都是來自于酒店經營管理中的非經濟層面――這就是酒店經營管理中的文化關系和文化問題。相對而言,有國際經營管理業務背景的總經理已經開始注意這方面的問題,而大多數國內酒店經營者則還沒有這方面的意識。事實上,國外已經有非常有力的證據表明,很多企業,包括酒店,經營管理的不成功并不在于其經濟方面,而在于其文化方面的因素,如巴黎迪斯尼樂園長達十年的虧損就是一個慘痛的教訓。
1 轉換一個視角,拓寬一片視野
由此看來,我們需要從一個新的角度,即文化的角度分析和研究問題,轉換一個視角,拓寬一片視野。酒店業的一系列特點決定其經營管理的復雜性,之所以復雜是因為酒店在一定意義和一定程度上就是社會的縮影,社會上各種錯綜復雜的關系以及由這些關系編織成的網絡都可以在酒店的經營管理中反映出來,這些關系的內容很多都不是經濟關系,而是文化關系,因此,文化問題的研究對酒店的經營管理具有重要的,在一定情況下甚至是決定性的影響。
由于構成酒店各種錯綜復雜關系的主體來自不同國家和地區,不同文化背景,從事不同職業,因此,各自的價值觀和意識形態會有很大區別,從而會表現出迥然相異的思維模式和行為模式,所以,對酒店經營管理中文化關系的研究,必須用跨文化比較研究的方法論和方法進行。
1.1 酒店業特點決定了經營管理的復雜性
筆者以為,酒店業以下三個方面特點從根本上決定了其經營管理的復雜性:
第一,酒店業顧客群體來源廣泛?？梢哉f社會各界都會不可避免地同酒店打交道,成為酒店業現實的或潛在的顧客。另外,酒店業是中國最早對外開放的行業之一,而且隨著中國不斷加深地融入國際社會,特別是中國成為世界貿易組織成員之后,旅游和酒店業進一步放寬市場準入,會有更多國家的合作伙伴和顧客光臨中國酒店。如此之廣的地域范圍和行業范圍,其復雜性可想而知。
第二,酒店業凸顯與時俱進。應當認為,酒店業從硬件到軟件都是最能體現時代潮流的行業之一。酒店業的建筑物,尤其是那些具有地標性的酒店建筑物,經常是體現了現代建筑科學和藝術的最高水平;酒店設備設施的更新程度和速度也是許多行業所望洋興嘆的;酒店的管理哲學、管理模式、管理方法以及與此緊密相關的管理人才也經常以超乎想象的速度更新換代。與時俱進的特點在酒店業表現得尤為突出。
第三,酒店業的產品從基本屬性上看是以服務為內容的無形產品。事實上,酒店向顧客提供的客房、餐飲和其他表面上看似有形的事物只是作為服務的物質載體。同樣是室內家具,同樣是午餐和晚餐,客人在酒店享用和在自己家中享用具有不完全相同、甚至完全不同的作用和意義。產品的無形性之所以能夠成為酒店經營管理復雜性的因素,主要是由于其難有統一的、客觀的衡量標準。酒店服務員和管理者經常有這樣的經歷:以同樣的服務程序、服務態度和服務水平向客人提供客房或餐飲服務,卻會得到非常不同的甚至截然相反的評價。為什么？無疑是文化因素在起作用。
第四,酒店業自古以來就被看作是特殊行業。政府對酒店業的準入條件、開業資格、經營管理行為和結果歷來有十分嚴格的要求,經常通過專門立法對酒店業加以規范。之所以特殊,是由于酒店業經營中會涉及顧客的人身和財物安全問題,人身權和財產權都屬于基本人權范圍內的事物,而對這類問題,不同國家、不同文化背景、不同文化程度的顧客會有非常不同的理解,并表現出非常不同的行為。請注意,這又是文化因素在起作用。
1.2 文化問題研究對酒店經營管理的重要性
通過分析可以發現,酒店經營管理業務的內容,包括管理者認識上的誤區和由此帶來的問題,經常是文化因素起著重要作用,或者說文化因素經常作為這些認識誤區和管理問題的根源,因此,必須認真研究在酒店經營管理中的文化問題。
對酒店經營管理中文化問題進行研究的重要性首先在于文化因素是構成酒店經營管理內容的天然組成部分。進入后工業化時代以來,無論是酒店的經營管理者還是酒店的顧客,越發看重文化因素而不是經濟因素。在旅游者行列中,對某家酒店的服務或文化氛圍情有獨鐘,或者該酒店在客人生活中具有重要意義、將該酒店作為首選甚至將該酒店作為唯一的旅游目的地者大有人在。這是因為這類顧客追求在該酒店中獲得的精神享受,對于這類客人,房價的高低已經不很值得在意了。酒店經營管理者的關注點,應當側重于如何盡量滿足客人的精神文化需求。
對酒店經營管理中文化問題進行研究的重要性,也在于文化問題本身就是十分復雜的,這種復雜性,正是前述酒店總經理面臨的困惑的主要根源。文化問題之所以復雜,主要是因為它屬于價值觀、意識形態等上層建筑領域,缺乏一個客觀的可衡量標準,需要通過研究,對這些精神世界中的問題,確定其性質,發現其規律,判斷其對酒店經營管理業務可能產生的影響。
在酒店文化問題的研究中,方法和方法論是十分重要的。如何從看似漫無邊際、撲簌迷離的文化問題中確定思路、找出頭緒、發現規律是必須首先解決的技術問題。筆者認為,對酒店文化問題的研究,應當從酒店經營管理中形成的文化關系入手,對錯綜復雜的文化關系進行分類和分層,特別需要引起重視的是,由于酒店的顧客、員工、經營管理者、業務伙伴來自不同的文化背景,他們之間的關系屬于跨文化關系;而跨文化關系解析,是酒店文化關系研究的關鍵環節。
2 酒店經營管理中錯綜復雜的文化關系
盡管在酒店的經營管理中,文化因素事實上總是和經濟因素糾纏在一起,難以截然分開,而且根據歷史唯物主義原理,經濟因素必然會對文化因素發生影響和作用;但是我們認為,核心關注點應該在文化方面。
用“錯綜復雜”來形容酒店經營管理中形成的文化關系絲毫沒有言過其實。如果酒店的經營管理者對這一復雜程度缺乏足夠的估計,往往會陷入疲于應付的被動局面,要擺脫這種局面,就需要將復雜的問題簡單化,這就是按照相關標準對這些關系進行分類和分層。
2.1 酒店經營管理中的文化關系分類
我們首先可以按照酒店經營管理者的工作對象,分為與顧客的關系、與員工的關系、與業務合作伙伴的關系、與政府相關主管當局的關系以及與酒店所在地社區居民的關系等。例如酒店對顧客人格、尊嚴、正當權益的尊重和保障,就是他們對客文化關系的重要內容;又如酒店在經營所在地入鄉隨俗,尊重當地社區居民的文化傳統、風俗習慣、,保護當地環境,貢獻于當地社會的經濟文化發展,也是酒店在其經營管理中必須引起高度重視的文化關系。
我們也可以按照文化關系主體所在國家和地區的文化背景進行分類,文化人類學理論將世界各國分成幾個不同的文明類型,例如基督教文明主要指歐美社會,伊斯蘭世界主要指中東地區,中華文化圈指中國大陸、港澳臺地區以及以亞洲為主的受中華文明影響的國家和地區,非洲國家的文化特點主要是原始部落文化和西方殖民主義宗主國文化相結合(孫秋云,2004;弗思,2002)。無論是酒店的顧客、員工抑或業務合作伙伴都會來自這些不同文化類型的國家和地區,他們和酒店經營管理者之間以及可能發生的相互之間的文化關系都是一種跨文化關系。
我們還可以從文化關系的性質,分為物質文化關系和精神文化關系。其中,精神文化關系側重在價值觀和意識形態方面;文化關系的主體是人,在酒店經營管理業務中人也是決定性的因素,而不同的人在價值觀和意識形態方面的差異可以南轅北轍。這一點在酒店的人力資源管理方面表現得尤為突出。
2.2 酒店經營管理中的文化關系分層
根據文化人類學的理論,文化可以分為器物層、制度層和精神層三個層級,也有學者提出文化分層的所謂“洋蔥說”和“冰山說”(陳曉萍,2005),盡管其所用術語有所不同,但是都指明了文化的層次性,也都提出了文化的顯性和隱性的問題――器物層的文化關系是顯性的;而制度層,特別是精神層的文化關系則是隱性的。例如,酒店不同級別的員工工裝是不同的,業內人士更容易從工裝識別某員工屬于哪個層級;層級較低的員工對層級較高的管理人員,特別對總經理,從行為上、禮儀上都會有相當嚴格的要求。這是顯而易見的器物層的文化關系,但是在其背后是一種管理制度加以規定,而管理制度是不容易從表面發現的,需要通過閱讀相關的酒店文件來了解。進一步而言,不同的管理制度反映著不同的管理思想,不同的管理思想又是受著不同的價值觀和意識形態系統支配。在權力距離較大的文化中,等級森嚴,不同等級之間的人差別明顯;而在權力距離較小的文化中,上述差別則不很明顯,甚至忽略這類差別。
另外,也可以按照文化差異的程度進行分層。上述不同文明類型之間的差異是嚴格意義上的文化差異。這種差異是受不同國家和地區社會經濟發展條件和歷史傳統決定的帶根本性的差異,例如,中國社會和歐美社會之間的差異即是不同文化之間的關系。但在同一個文化類型內,例如在中華文化之內,盡管都是源于大體相同的社會經濟和歷史條件,都有共同的民族意識和價值觀體系,包括為人們所共同遵守的所謂規范性價值觀,如尊老愛幼等等;但是,由于每個人生活的具體條件不同,人際關系環境不同,年齡和職業不同,相互之間在價值觀和意識形態方面是有區別的,甚至區別很大。例如中國大陸地區的人和港澳臺地區的人之間、沿海發達省市和內陸或邊遠地區的人之間、青年人和老年人之間、農民和知識分子之間,都可能表現出明顯的區別,這種差異在文化人類學上稱為“亞文化差異”,上述各群體之間的關系就屬于不同亞文化之間的關系。不僅如此,還有尚未達到文化或亞文化程度的所謂“亞群體”,如白領階層、國際酒店員工、“哥們兒”等,這些亞群體盡管還沒有形成獨樹一幟的價值觀體系,但在行為上已表現出明顯的特點;亞群體帶來的問題,有時并不遜于文化和亞文化的問題。
2.3 酒店經營管理中文化關系的一般規律和個性特征
在對酒店經營管理中的文化關系進行分析時,需要用辨證思維考察這些關系中的共性和個性,考察這些關系作為一個整體所遵循的共同規律和各個類型、各個層級的關系所具有的個性特征。
一方面,酒店經營管理中的文化關系作為一個整體,共同遵循著某些一般規律。
首先是隨著酒店業務的發展變化而變化,酒店業務的時代性以及作為其標志的劃時代事件必然會帶來酒店文化的時代性,但是由于文化的相對滯后性原理,兩者的變化并不是同步的;只有當酒店的文化關系以及調整這些關系所用的管理哲學、管理理念、管理制度都發生根本性變化時,時代性才真正體現出來。
其次是獨具特色的酒店文化環境具有很強的引導消費、創造需求的功能。例如,全球連鎖酒店所形成的國際文化環境、地域或民族特色突出的酒店所形成的異國或異鄉情調都會對游客形成很強的吸引力,形成各種特定的客戶群體。作為酒店的高層經營管理者,特別是總經理,必須深刻理解并充分發揮文化作為上層建筑對經濟要素主動的促進作用。
另一方面,酒店經營管理中各類型、各層級的文化關系又各有其自身的特征。掌握這些特征對酒店經營管理者有效地處理好這些關系是至關重要的,是解決問題的鑰匙。具體問題具體分析、具體解決是辯證唯物主義活的靈魂。
3 跨文化關系解析的理論基礎及其應用
如前所述,酒店經營管理中的文化關系,是不同主體之間形成的不同類型和不同層級的跨文化關系,所以,跨文化關系解析,是酒店文化問題研究的關鍵環節?？缥幕P系解析,是以一定的科學理論及方法論為指導的分析和解決現實問題的系統思路,而非就事論事的具體措施。
3.1 跨文化關系解析的理論基礎
用以指導酒店跨文化關系解析的理論基礎,基本上來自旅游學和文化人類學兩個學科,具體來說主要涉及以下幾方面理論:
首先是旅游學基礎理論中關于旅游的本質屬性是文化、旅游是綜合性的社會現象以及旅游是多元系統網絡結構的理論。利用這一理論,可以使分析的著眼點始終落在文化上,集中精力分析旅游這一綜合性社會現象中的文化現象,分析并理順以旅游者為核心,圍繞著旅游者的需求而形成的多元系統網絡結構中的各種關系,認定其共性和個性,發現這些關系的運作規律,從而找到解決問題的鑰匙。
第二是文化人類學中的文化涵化理論。該理論認為,兩種文化在接觸和碰撞中必然發生相互影響,一種文化,要么適應、要么排斥另一種文化(孫秋云,2004)。在文化適應過程中,強勢文化往往是更多地影響弱勢文化。在涵化過程中,作為各文化之間相互影響和相互吸收的結果而產生的新的文化要素或文化形態,并非原來各文化要素的簡單組合,而是發生了一定程度的質變。利用這一理論,可以指導酒店高層管理者,一方面發揮自己主導文化的強勢影響作用,為管理業務創造有利的文化環境;另一方面可以有效地吸收異文化的精華提升自己,更重要的是創造一個酒店內各種文化主體都可以并樂于接受的、風格突出的自身酒店文化。
第三是文化人類學中的價值取向理論。該理論最早由美國人類學家、哈佛大學教授克拉克洪提出(陳曉萍,2005)?？死撕榻淌谑苈蹇朔评栈饡Y助進行不同文化和種族的研究,價值取向理論為重要成果之一,發表在《價值取向的變奏》一書中。這項研究成果認為,在以下六大問題上,不同民族和國家的人有著相當不同的觀念,這些差異顯著地影響他們對生活和工作的態度及行為,這些問題包括:對人性的看法、對自身與外部自然環境關系的看法、對自身與他人關系的看法、人的活動導向、人的空間觀念以及人的時間觀念。利用這一理論,可以指導酒店高層管理者有效地識別不同文化背景下的客戶或員工的行為模式,從而使對策有的放矢。
第四是文化維度理論。該理論在跨文化理論中最具影響力,由荷蘭管理學者霍夫斯蒂德提出(陳曉萍,2005)。事實上,該理論最初是實際調查的產物,并無明顯的理論構架,它是通過對各國IBM員工大量問題的回答進行因素分析得出研究結果,1980年發表于《文化的后果》一書。該理論總結出五個方面的文化維度,處于不同文化背景下的人可以表現出非常不同的傾向。這五個維度分別是:個體主義與集體主義、權力距離、不確定性規避、事業成功與生活質量、長期―短期導向。這一理論的指導作用機制類似于價值取向理論,但角度和側重點不同。
第五是文化架構理論。該理論由荷蘭學者強皮納斯提出(陳曉萍,2005)。他模仿霍夫斯蒂德,也用文化維度表達自己的理論。在他的理論中,國家與民族文化差異主要表現在以下四個維度上,它們分別是:普遍主義-特殊主義、中性文化-情緒文化、關系特定-關系散漫、注重個人成就-注重社會等級。
在將相關理論運用于酒店跨文化解析和酒店經營管理的過程中必須切記,理論可以幫助酒店的高層管理者對相關問題不僅知其然而且知其所以然,從理性上、從根本上解決問題,因此,決不能忽視理論的強大指導作用。但是這種作用能夠有效發揮的基礎,是管理者對理論有一個融會貫通的理解和因此獲得的靈活運用的能力。此外,理論的核心作用,主要是提供一種方法論、一種思路而非一種具體措施,不能采用生搬硬套、對號入座的簡單方法。最后,隨著酒店經營管理業務的發展,相關理論也需要不斷修正、更新和發展。
跨文化關系解析在酒店經營管理中可以應用于從戰略到策略、從內部業務到對外關系、從整體到局部各個方面和各個層面。
跨文化關系解析,首先可以應用于酒店經營管理宏觀戰略的制定。例如,通過跨文化關系解析,準確認定酒店及其高層管理者和酒店所在地社區分別所屬的文化類型、各自文化的本質特征、雙方之間的本質差異和主要的非本質差異,差異的程度以及和諧共處的可能性。與營業所在地之間的文化關系是制定酒店發展宏觀戰略首先要解決的問題,因為它關系到該酒店在當地能否順利生存,特別是國際化酒店在異文化環境經營的情況下,這一問題就顯得尤為突出。又如,通過跨文化解析可以在酒店內部進行有效的文化整合,這就是酒店的高層管理者在厘清各文化因素的前提下,有效發揮管理者本身文化的強勢影響作用,同時吸收其他異文化因素中的精華,有效地協調自身文化和異文化之間關系,創造一種店內各文化主體都樂于接受的、包括管理哲學、管理理念、管理制度、和諧環境在內的一整套酒店文化系統。
跨文化關系解析也可以運用于酒店人力資源管理。人力資源管理是酒店經營管理業務中的重頭戲,也是跨文化解析技術運用最多的領域之一。酒店的高層管理者需要對店內主要的文化類型、亞文化類型、亞群體類型以及各自的本質特征、相互之間的差異以及與此相關的各文化關系主體的思維模式和行為模式有一個通盤的了解。在此基礎上創造一種和而不同、和諧共處、求大同存小異、相互學習取長補短的文化氛圍,這對酒店經營管理業務的順利進行,既是前提條件,又是利好因素。又如,酒店的高層管理者在制定人力資源管理制度,特別是設計員工激勵方案時,必須充分考慮員工本人所屬的文化類型或亞文化類型以及與此密切相關的員工的價值觀和行為特征,力求使各種激勵措施與員工的文化類型相吻合,從而能夠有效地發揮作用。需要注意的是,必須合理兼顧制度的普適性、公正性與特殊問題具體處理兩方面的因素。所以,思想和行為的引導在任何時候都是必不可少的。此外,如果酒店采用團隊方式運作業務往往會形成跨文化團隊。在員工來自不同國家和地區時,這種情況是經常存在的。這就需要運用跨文化解析技術,清醒認識和妥善處理團隊中不同文化背景成員之間的協調和搭配問題,以有利于團隊目標的實現。
跨文化關系解析,還可以應用于酒店對客服務。實事求是地講,中國酒店業從總經理到普通服務員在對客服務方面沒少下工夫,為了使顧客滿意,千方百計地出主意、想辦法,可謂絞盡腦汁。然而遺憾的是,在很多情況下都沒能達到預期效果,有的甚至出現事與愿違的情況。究其原因,是這些措施和方法缺乏正確的理論作為其根基和指導,有的是僅從主觀上揣摩客人的需要,有的是不顧實際情況簡單地照搬其他酒店的做法,知其然而不知其所以然。
將跨文化解析用于對客服務主要集中在以下四個方面:
其一,根據客人的國籍和所在地區判斷其所屬文化類型,再根據該文化類型判斷其所屬價值觀體系,并由此判斷或推測該客人可能的思維模式和行為模式,最后根據這種初步判斷設計服務方案并在實際服務中做出適時調整。
其二,充分尊重客人的人格、尊嚴、風俗習慣、,避免觸犯其文化禁忌。各酒店以往都對員工在這方面都進行過一些教育和宣傳,但是由于員工,甚至宣講者本人就沒能從道理上明白,其結果只能是對相關內容機械記憶,生搬硬套,不能舉一反三,出問題在所難免?？缥幕馕黾夹g的優勢,就在于將感性認識上升到理性認識,從根本上預防錯誤的發生。
其三,對客人提供實質意義上的滿意服務。從市場學的角度看,一種產品或服務只能滿足于一類顧客的需要,企圖以一種產品或服務應付所有顧客是注定不會有好結果的。所以,滿意服務最基本的要求就是服務要有針對性。由于客人的文化背景不同,其生活方式、消費習慣、興趣愛好都會有很大差別。借助于跨文化解析技術,可以通過客人的文化類型判斷其基本消費模式,再通過服務中認真觀察,力爭全面準確地掌握客人的需求,提供滿意服務。
其四,引導和創造需求。酒店并不是完全被動地適應、追隨客人的需求,利用跨文化解析技術可以根據文化類型之間的共性和差異創造新的酒店產品,引導和刺激客人消費。旅游的動機就是追求新奇,追求差異,酒店可以利用這一原理做足自己的文化特色吸引顧客前來,這就是為什么曾經有些酒店本身就成為旅游者唯一旅游目的地的道理。但需要注意的是,構筑差異、構筑特色的過程中不可忽視各文化之間的共性,這就是都必須充分尊重客人的人格、尊嚴和正當權益。
參考文獻：
［1］ 孫秋云.文化人類學教程［M］.北京:民族出版社,2004.
［2］ 雷蒙德•弗思.人文類型［M］.北京:華夏出版社,2002.
［3］ 陳曉萍.跨文化管理［M］.北京:清華大學出版社,2005.
An Analysis of Cross-cultural Relations in Hotel Management
WANG Jian
(School of Tourism and Service,Nankai University,Tianjin 300071,China)
Abstract：
This paper started with a discussion on hotel manager’s puzzles,analyzed complex cultural relations in hotel management,studied the common features and individual characteristics of these relations and put forward a cross-cultural analysis method as the key to cultural problems in hotel management.Based on this,the author further discussed five theoretical foundations of cross-cultural analysis and its application in strategy making,human resources management and customer service in hotel context.
酒店管理的理解范文2
【關鍵詞】酒店管理；禮儀文化；實踐
酒店文化是一種企業文化，在酒店的發展中起到了重要作用，主要以實際存在的物質和無形的服務產品作為主要依托，給客人帶來物質上的滿足和精神上的享受?，F如今，酒店的競爭越來越激烈，從有型的商品競爭到無形的文化競爭，對于酒店的企業發展和管理具有很大的促進作用，有利于酒店競爭水平的提升。
一、加強企業理念文化的建設
在進行酒店禮儀文化的建設中，首先要讓員工對禮儀的思想進行認識，從思想上進行禮儀的接受，并將禮儀的觀念融入到實際的經驗管理中，對酒店的活動進行指導。
在進行禮儀理念的傳輸中，管理人員應該指導員工形成良好的人際關系，培養員工的交際能力，充分調動員工工作的積極性，讓服務人員時刻將禮儀文化體現在實際在生活中的行為舉止，營造一種“以人為本”的酒店文化，將以人為本作為酒店服務標準，不斷進行服務理念的更新，樹立良好的競爭理念，讓具體的思想認識在實際的行為上得到體現。
在利用思想教導的時候，一方面，給員工傳輸一種服務至上，“顧客是上帝”的理念；另一方面，尊重員工的價值體現。員工也是酒店中的一員，在進行“以人為本”思想的時候切實的對員工進行照顧，指導員工合理的處理工作中遇到的矛盾，對所有的員工一視同仁，秉公辦事。
二、完善酒店禮儀文化建設
酒店的禮儀文化機能反映員工的利益意識和思想觀念，也能對員工的行為舉止進行一定的約束，使禮儀行為在酒店中的各個方面得到完全的展示，營造良好的禮儀文化環境。
1.加強禮儀培訓制度
禮儀的培訓是酒店進行禮儀的基礎部分。酒店要建立完善的禮儀培訓體系，就必須將基礎的禮儀服務技能和方法進行完善的培訓。在培訓時，按照酒店的上下等級關系進行劃分，對于基層服務而言，主要以禮儀技巧為主，中層服務以督導禮儀服務和技巧為主，高層服務以培訓先到禮儀服務的思路和戰略性標準為主。在進行培訓等級任務的合理劃分后，加強對培訓講師的師資力量建設，不斷提升服務人員學習的水平。
在進行培訓的時候應該定期的對新老員工進行培養，尤其在高級酒店，應該加強禮儀常識的學習和認知，對各地的風俗習慣進行認知，不斷提升酒店的形象和效益。隨著社會發展速度的加快，應該及時的指導員工進行新鮮事物的學習，使酒店中服務人員的整體素質得到提升。
2.健全監督體制的完善
有效性的監督不僅可以督促員工的行為還能為企業的發展提供顯著性幫助，消除員工消極工作的情況發生。酒店在進行監督的時候可以給客人發放一定的服務評價，要求在酒店享受服務后，對酒店的服務進行調查文表的填寫，實際的了解客戶的需求，對工作中不到位的地方進行及時的更改，使酒店今后在服務中不斷進行改進，使得監督體系逐漸健全，減少客戶主觀評價對酒店造成的影響?？梢宰屓肆Y源、部門經理等對員工的行為禮儀進行監督，發現錯誤時及時的對員工進行指正，減少酒店經營中盈虧現象發生。
3.完善獎懲制度
如果要使一個人的行為得到完全的改變就必須進行一定的獎勵和懲罰制度。合理的懲罰可以調動員工工作的積極性，使禮儀規章得到一致性進展，更加突出酒店在管理中的特色，讓員工在服務的時候做到“有章可循”，使員工在學習禮儀時，充分掌握與運用，在酒店服務中展示出最佳的狀態。對酒店服務中禮儀比較好的員工進行獎勵，對不規范行為進行懲罰。在進行獎勵和懲罰的時候，主要以工資為主要標準，不斷激發員工學習禮儀的激情，使酒店提供更優質的禮儀服務。
三、重視禮儀文化建設
在酒店的發展中，文化教育是酒店教育的主體和重心，對于酒店而言，無論是深層的管理還是酒店的制度都體現在文化上面。因此，必須重視酒店的文化建設，將酒店的文化管理體現在禮儀文化上。
1.加強員工個人的禮儀行為
酒店員工的個人行為舉止上不僅代表著服務人員的形象，也展現了酒店的形象。禮儀是一種不需要口頭交流的“語言”。酒店服務人員在行為舉止的各個方面都能展現酒店的形
（下轉第224頁）
（上接第223頁）
象，因此，酒店的服務人員必須在走姿、言談上面表現的十分優雅、大方得當，嚴格要求自己的行為舉止，保證酒店的形象和服務的質量。
雖然在禮儀行為上，簡單的禮儀依然可以為顧客進行服務，但是優質的禮儀更能展現酒店的形象。在酒店進行服務的時候，服務人員應該用心的為顧客服務，讓顧客體會到賓至如歸的服務。通過禮儀規范指導不斷帶動酒店企業的發展。
2.進行酒店禮儀活動
隨著社會行業的轉變，賓館行業的發展受到嚴重的影響，但是錦江賓館卻在強烈的競爭中得到了生存，錦江賓館主要加強對員工的建設，為員工編寫了專業的手冊，對員工進行了深刻的洗禮，新員工進入酒店之后必須有一定的培訓和行為舉止的規范。錦江賓館還以各種活動為基礎建立了很多的旅游、貿易活動。在錦江賓館中，員工的文化生活是錦江賓館的主要成分，只有不斷的開展一些適宜的活動，才能有效的促進員工的發展。酒店在進行活動的舉辦時，應該根據酒店實際的發展狀況進行活動，例如，可以舉辦利益儀式（店慶、剪彩），還可以辦一些廣告會進行宣傳，不斷使自己的效益得到提升。
結束語
本文主要對酒店管理中的禮儀文化進行分析，主要通過加強禮儀培訓制度、健全監督體制的完善、完善獎懲制度等三個方面對酒店的文化進行闡述，利用加強員工個人的禮儀行為、進行酒店禮儀活動對酒店文化進行酒店禮儀的完善，希望酒店的禮儀文化建設可以得到很好的發展。
【參考文獻】
[1]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學院學報，2010（6）
酒店管理的理解范文3
關鍵字：電力；營銷管理；問題；解決措施
中圖分類號：F470.6 文獻標識碼：A
引言：電力營銷指在電力市場中，供電企業根據不斷變化的外部環境，以電力用戶的需求為中心，使電力用戶獲得可靠、持續、安全合格的電力產品和周到、細致、滿意的服務?，F階段日益增多的科技產品帶動了電力行業的改革，電力銷售必須跟上時代的腳步才能獲取一席之地。供電企業必須抓住市場趨勢帶來的機會，從基本的規范管理開始，以追求最大利益為目標，逐漸減少不必要的資金支出，帶領供電企業開拓出一個前景廣闊的電力市場采取正確有效的管理模式是企業長遠發展的基礎，首先要有一個籠統的大方向，在大方向的指導下細化分工，部門職責分明，制度執行有力，才能打造出一個優秀企業，實現利益最大化，電力營銷依托在企業內部規范管理的前提下。
1.電力企業的電力營銷管理的現狀
1.1市場營銷管理意識淡薄
電力企業的產品是電能，只有做好電能這個產品的營銷工作才能為企業創造效益，一切生產運作活動都要圍繞著客戶需求、市場變化來調整。近些年來存在很多供電企業效益不佳的現象，分析其根本原因，企業員工服務意識差、管理不規范和電力產品質量不過關都是關鍵因素，客戶需求得不到滿足的情況下就會選擇其他供電方式，電力銷售企業遇到了一個普遍存在的瓶頸時期。雖然市場對電力產品的需求量極大，但是供電企業各方面服務的日益下降和停滯不前讓這種兩方都沒有供求地的情況持續下去。單純的生產管理還遠遠不夠，只有挖掘市場營銷的有效渠道才是關鍵，通過分析市場需求來確定營銷策略，幫助供電企業走向正規。
1.2營銷管理機制與信息化不相適應
信息化發展的趨勢不可阻擋。大多數企業采取的用電制度存在很多弊端，過程繁瑣，對客戶的基本情況也了解不全，信息得不到共享，導致整個營銷管理過程無法全方面施展開來，企業機制需要為信息化發展自我改變。
1.3電力營銷管理信息系統存在風險與不足
電力營銷信息管理體系繼續改革。技術上的弊端太突出，安全穩定性有待改進，黑客侵人、電費重復、電費遺漏的現象經常發生。企業員工錯誤操作的情況經常出現，一旦數據輸人錯誤，對企業的名聲和客戶的利益都會帶去一定的損失。違規操作的現象雖然是少數的，但是情節惡劣，少數操作人員為了個人利益修改重要信息造成的潛在隱患或嚴重后果。
1.4電力營銷調查存在著不科學、不合理
計算機技術的廣泛應用促進了供電企業的科技化發展，但是力度不夠、范圍狹窄是其現有狀況，無論是對供電企業還是客戶群體都是不利的。傳統的電力營銷方式還在廣泛使用，缺乏科學嚴謹性，無法對決策的風險進行有效判斷。
2.電力企業的電力營銷管理的對策
2.1優質產品策略
服務營銷是21世紀企業競爭的焦點，電力工業體制改革與電力市場化，為服務市場提供了存在與發展的空間。電力營銷要注重提高產品質量，保證提供給客戶的電能滿足其基本要求。改進模式中的城網改造、戶表改進都是可行的，電網結構也要緊隨市場的需求，進一步提高供電服務水平。對于經濟快速發展的社會，從長遠視角來看待供電行業是必須的，發現未來潛在的市場，提前發展電網，在產品質量提升的同時構建一套完整的服務體制。
電力行業是國民經濟的支柱產業，承擔著重要的社會服務責任，是一個特殊的公共事業的服務行業。提高服務，是電力企業競爭中重要的戰略步驟。在營銷服務環節，應當按照服務營銷的思想來開展供電優質服務工作。
2.2開拓市場策略
在市場實際情況的基礎上開展工作顯得更有方向性，既要腳踏實地又要眼光長遠，電網建設的進度時刻跟上，服務質量的提高作為輔助手段，為電力營銷尋求一條持續發展的道路。電力資源具有簡單方便、安全穩定的特點，無論是居民用電還是商業用電，都是追求高效快捷，電力資源要利用自身優勢進行開發，迅速占領主要市場的同時加挖掘某些隱形市場。
營銷人員應廣泛宣傳電能優，引導用戶用電，開拓電力市場。在宣傳用電的同時，廣泛宣傳“安全用電常識”，為不同的客戶提供技術咨詢，介紹安裝，使用中的注意事項，并根據用戶需求裝設漏電保護器等，以確保人民安全用電，同時，不定期地在用電聚集區域采取發放用電基本知識資料、現場舉辦用電咨詢服務、成立服務隊免費上門服務等一系列為民服務措施，極大地提高供電企業的優質服務品牌，擴寬電力市場。
2.3品牌宣傳策略
優秀的品牌可以帶來一系列長期效應，成為企業長期發展的無形資產保證高效的服務和發展穩定的客戶群是重中之重，企業品牌是一種文化，也是市場競爭中的資產。只有切實做好這兩方面的工作才能樹立起穩定的品牌。
供電企業要轉變思想觀念，把提升優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行為，以此來贏得服務市場，捍衛自己在服務市場中的地位。在生產經營的各個環節和全部過程，每個員工，每個管理者，每個部門都要捍衛公司的形象，為企業的社會形象負責。公司要形成大家都關心營銷工作，大家都支持營銷工作的工作氛圍。每個人都以大局為重，各部門及各負責人，都要為營銷工作出力獻策。樹立營銷觀念，實現有效聯動，與客戶建立保持共同發展的新型供用電關系。要樹立靠形象開拓市場的觀念，要增強形象意識，牢固樹立形象就是生命、形象就是效益形象就是品牌的思想?？蛻臬@得優異服務以后會自覺產生良好的印象，對企業以后的合作提供無形的幫助和效益。
2.4加強電網建設
電網建設是個持續的過程，要在分析市場需求的情況進行投人，把握住未來潛在的時機，把電網發展的腳步適當加快，減少由于管理不當帶來的用電風險，逐漸增加電力的安全穩定度。在市政建設、業擴工程等過程中可以完善自身電網系統，提前規劃好整體電網脈絡和設備的購買安排，保證電網建設的質量。
2.5引進高新技術
傳統機制下的供電企業運營已經不能滿足市場需求了，通過引起高新技術的手段來完成企業的華麗轉身。根據實際情況進行建設，在計算機和通信技術的幫助下走向完善，減少企業決策主觀化帶來的風險，避免各種失誤帶來的客戶損失以及采取高效的管理制度。營銷管理和高科技的接軌才能實現真正的最大化利益目標?，F階段設計和逐漸實施的智能化電網就是一個很好的例子，對人力、物力的利用都取得良好效果。
2.6樹立企業形象
良好的企業形象需要日積月累。要求企業具備長遠發展的戰略目標，追求客戶和企業雙贏的局面。通過提升電力質量、加大服務力度來樹立穩定的企業形象。
2.7抓好班組管理
有效的班組管理是供電企業穩定發展的支柱之一。供電企業領導要加大對基層班組的監管力度，注重和基層員工的交流溝通，幫助工作人員理解和執行企業文化，給員工創造一個團結統一、積極向上的工作環境。
2.8機構整合與體制制度管理戰略
供電部門要改革機構設置，建立全員營銷機制。健全和完善以責任制為核心的電力營銷規章制度，建立一套縱橫連鎖、互相協調的責任體系，嚴格考核，獎罰分明；同時，還要加強供電部門的內部資金運營監管，加強對基層單位的財務管理，實行收支兩條線。從而實現人財物的統一管理，統一調配。進一步提高營銷業務的管控力、營銷工作的執行力、客戶服務的監督力，提升公司經營管理績效和客戶服務水平。
結束語
瞬息萬變的市場給電力企業帶去風險的同時也創造了巨大的機遇。開拓電力市場需要建立在完善的企業制度下，培養員工的服務意識和提高電力產品的質量是根本，通過加強電網建設、引人高科技和樹立良好的企業形象來為客戶提供最優質的服務，最終實現利益最大化的目標。
參考文獻：
[1]王繼鋒.供電企業電力營梢管理的現狀與建議.中國新技術新產品，2010(8):216-216
酒店管理的理解范文4
除個別管理公司之外，市場上絕大部分的管理公司將自己和業主之間的合作關系在管理合同中定義為一種委托關系，管理公司作為業主的人經營管理酒店，業主支付一切經營費用和財務費用，承擔經營風險及所有者風險，除故意或重大疏忽等合同明確約定的內容外，管理公司管理酒店行為的后果由業主承擔。因此，從法律上講，業主和管理公司之間的法律關系可以被認為是一種委托關系，管理合同是一種委托合同，符合委托合同的要件。根據《合同法》第410條規定:“委托人或者受托人可以隨時解除委托合同。如果因解除合同給對方造成損失的，除不可歸責于該當事人的事由以外，應當賠償損失。”該種解除權稱為任意解除權，是一種法定權利，無需雙方事先在管理合同中進行約定。委托合同與一般的合同不同，委托合同的建立是以雙方當事人的相互信任為前提的，若當事人之間的信任發生動搖，委托合同也就隨之喪失了存續的根基。因此，在委托合同生效后，如果一方對另一方產生了不信任，法律賦予了委托合同當事人可隨時解除合同的自由。但該種任意解除權的行使并非隨意且無代價，如果業主行使任意解除權解除管理合同，業主可能需要承擔法定的損害賠償義務。但是就行使委托合同任意解除權引起的損害賠償義務而言，根據一則刊登于《最高人民法院公報》上的案例———“上海盤起貿易有限公司與盤起工業(大連)有限公司委托合同糾紛案”，最高人民法院(下稱“最高院”)認為:“雖當事人行使法定［任意］解除權亦應承擔民事責任，但這種責任的性質、程度和后果不能等同于當事人故意違約應承擔的違約責任。本案系因行使法定解除權而產生的民事責任。簡言之，最高院認為根據《合同法》第410條任意解除委托合同所導致的損害賠償義務與違約責任不同，損害賠償的范圍只限定為一方因該解除產生的直接損失，例如管理公司為履行管理合同而做出的投入、支出的必要費用和已產生的成本，但不包括該方的“預期利益”損失。筆者注意到，在某些案例中，中國國際經濟貿易仲裁委員會(“貿仲”)對于單方解除委托合同是否需要賠償“預期利益”的觀點與最高院的思路并不總是一致，盡管如此，由于管理合同項下“預期利益”實現的不確定性，貿仲在個別案例中支持的預期利益賠償金額比管理公司主張的金額往往要低得多。由于絕大多數的酒店管理合同中約定的爭議解決方式均為仲裁，而非訴訟，這就為委托合同中任意解除權行使的法律后果帶來了一定的不確定性。
二、任意解除權的排除適用
在實踐中，某些管理公司已經意識到了中國《合同法》項下對委托合同的當事人賦予的法定任意解除權，并在管理合同中做出了排除其適用的約定。但是，委托合同中的任意解除權，當事人是否可以特約排除其適用，對此法律沒有明文規定，理論上也有不同的觀點。因此，在管理合同的談判中應盡量避免接受這樣的條款，或對這樣的條款的字眼做模糊化處理。本文來自于《法制博覽》雜志。法制博覽雜志簡介詳見
三、結語
酒店管理的理解范文5
高職高專學生具有文化基礎差、學習不刻苦、學習方法欠缺、自我要求不嚴、逆反心理嚴重等特點，新時期必須加強高職生的管理工作，要打破傳統的學生管理理念，建章立制，統一部署，建設高素質的學生管理隊伍，各部門齊抓共管，為高職院校的學生管理工作提供良好的保障。
【關鍵詞】
高職院校;學生特點;管理;研究
1 高職學生特點分析
1.1 文化基礎差，學習不刻苦，學習方法欠缺，缺乏主動性和自覺性
許多學生的學習不具有計劃性，不考慮各學科之間的關聯性，基本上是被動上課，課后也以完成作業為主，基本上不涉及預習、學習、復習的簡單而基本的過程。由于學習的主動和探索性不夠，學生幾乎不提問題，對不懂的學習內容也難以表達哪里不懂，為什么不懂。
1.2 自我要求不嚴，不良習氣較重，紀律觀念差，責任感缺失
部分學生缺乏遠大的理想抱負和克服困難的毅力，缺乏艱苦奮斗的創業精神，尤其隨著社會經濟的不斷發展，家庭經濟狀況的極大改善，特別是隨著獨生子女學生的增加，學生中表現出來的“嬌”、“驕”二氣比較嚴重，他們怕吃苦，表現懶散，缺乏勞動觀念，追求享樂日益明顯。相反，獲取知識的觀念、艱苦奮斗觀念淡化，在學生中流行歌曲、早戀、男女不正常交往及不受紀律約束等現象日趨嚴重，學生中不講誠信、不知感恩、自我為中心的現象普遍存在，尤其是個別學生上課遲到、早退、吸煙、酗酒、偷竊、打架斗毆等時有發生，直接影響到教學的秩序和校園的穩定。
1.3 盲目追求“自我”，逆反心理嚴重
近幾年入學的高職學生，基本上出生在上世紀80年代，而其中的大部分都是獨生子女，他們在家受到父母、老人們的寵愛，以我為中心，甚至有個別學生在家“霸道”成習。到學校后，進入新的環境，他們不能很快適應周圍的一切，不能從家庭相對寬松的環境轉變過來，經受不了一點挫折和打擊，不愿意受到相對嚴格的學校教育和管理，對學校的各種規章制度熟視無睹。在他們的心理上形成了管理越嚴，逆反心理越嚴重的傾向。這已經成為學生管理工作中的“老大難”問題。
1.4 面對壓力和挫折，心理問題日漸明顯
進入學校后，有的學生滿懷失落，不愿意主動從高考失利的陰影中脫離出來，總是處于徒勞的、痛苦的回憶之中;有的學生在學習的過程中，因基礎差，學習雖然努力，但收效不明顯，從而思想壓力過大;有的學生因感情遭受波折而深深陷于長期的痛苦之中不能自拔;有的學生因家庭原因或者是自身的身體原因而感到自卑，不愿意與他人順利地交流，使自己長期處于封閉之中;有的學生在日益激烈的競爭環境中缺少動力，迷失方向，…… 這些原因造成了學生的心理健康狀況不容客觀，有的學生感到迷茫、苦悶、煩躁、焦慮、消極等種種心理問題，如果不能得到有效的引導，學生便會日漸顯露出不同程度的心理障礙。這已經成為學生管理工作中潛在的不穩定因素。
2 教育管理研究
2.1 打破傳統的學生管理理念，尊敬學生，信賴學生
在中國，自20世紀50年代受蘇聯凱洛夫教育思想的影響，師生關系中過分強調教師的權威性，我們的學生管理工作也是以管理者為中心開展的，管理者要求學生言聽計從，管理者與學生的關系是“管”和“被管”的關系，管理的內容主要表現為要求被管理者“做……”、“不做……”、“如果……就……”，管理的基本方式是“要求”、“批評（甚至是訓斥、嚇唬）”和“處分”。這樣的管理方式在特定的歷史時期，對矯正學生的不良行為習慣是起到積極作用的。但在這樣的管理理念下培養出來的學生缺乏獨立思考的能力，缺乏創新精神，依賴性強，這樣的管理理念已經與時代的發展特征不相符，也是學生對我們的學生管理工作不認可的重要原因，這樣的管理理念必須要打破，我們要通過了解學生，信賴學生，進而樹立起新的，以學生為中心、以人為本的學生管理理念。
2.2 建章立制，嚴格學生管理
在學生調查中我們感到，進入高職階段的學生，大都希望有更多的自主支配時間，“不希望學院象管中學生那樣管我們”。學生這種情緒值得注意。按高等學校學生管理的一般規律，學院也確實應當給學生以更多的時空支配權。但是，我們必須清醒地看到：就目前我院現狀而言，學生（包括高職段學生）的自控能力是不強的。在管理上失之過寬，很難促進學生良好學習生活習慣的養成。同時，學院學生的主體還處在中職段，就全院學生管理而言，應該堅持半封閉式管理。要認真貫徹執行教育部《高等學校學生行為準則》和《普通高等學校學生管理規定》，嚴肅校紀校規，把紀律約束作為促進學生良好行為習慣養成的重要手段。與此同時，也要認真研究目前這種“一校兩制”下高職學生的管理辦法，加強圖書室、實驗室的建設和管理，為學生提供更多的自學場所，引導學生支配好課余時間。
2.3 統一部署，加強日常管理
根據高職教育的要求及目前學生的現狀，學院對學生管理工作要統一部署。盡管學生跨進高校大門，但各方面的表現遠未達到大學生應有的水平，加上不同類別學生的交叉影響，所以對高職學生不能采用放任式的大學生管理，尤其在入校的一年中，應重在行為規范和文明修養，教育學生先學做人，再學做事，樹立正確的人生觀、道德觀，啟發學生不僅要學專業知識，更重要的是把自己培養成有社會責任感和事業心的人，有文化科學知識、有志有為、德才兼備的人。
2.4 大力開展學生管理工作方面的研究，努力建設一個高素質的學生管理人員隊伍
學生教育管理工作隊伍建設是加強和改進高職學生教育的組織保證。學生教育管理工作隊伍主體是學校黨政輔導員干部隊伍和共青團干部，思想政治理論課和哲學社會科學課教師，輔導員和班主任。學校黨政干部和共青團干部負責學生思想政治教育的組織、協調、實施;思想政治理論和哲學社會科學課教師根據學科和課程的內容、特點，負責對學生進行思想理論教育、思想品德教育和人文素質教育;輔導員、班主任是大學生思想政治教育的骨干力量，輔導員按照黨委的部署有針對性地開展思想政治教育活動，班主任負有在思想、學習和生活等方面指導學生的職責。要采取切實措施，培養一批理論功底扎實，勇于開拓創新，善于聯系實際的哲學社會科學學科帶頭人和教學骨干隊伍，使他們在大學生思想政治教育中發揮更大的作用。
【參考文獻】
[1]邵慶祥.高校思想政治教育創新要堅持以人為本[J].學校黨建與思想教育，2009，4.
[2]程玉紅.新環境下高校學生教育管理工作轉型探索[J].揚州大學學報：高教研究版，2010.8.
[3]曾憲軍，張曉紅.新時期高校學生教育管理工作若干思考[J].重慶工商大學學報：社會科學版，2009，6.
酒店管理的理解范文6
【 關鍵詞 】 軟件資產;梯度管理;構件技術;資產復用
The Research and Implementation of Power Enterprise Software Asset Stepped Management
Kang Zhen-quan Ma Li-li Luo Kai-ming Wang Jian-zhang Yu Hai-rong Yu Yang
（Xuchang XJ Software Technology Co.， Ltd， Beijing 100085）
【 Abstract 】 In the field of grid， software assets from production to the latter use and maintenance have experienced different cycles， in order to manage software assets and realize the reuse of software assets， proposed a implementation of a software asset stepped management. In different stages of software， deployment of different management systems. In code development stage， we deploy SVN system of department level. In code test stage， we deploy PLM system of company level. After the formation of component system， we deploy OCP system of distributed component management library. Through the three software management system organically， to their respective advantages and characteristics of play to the maximum， after doing these， we bring more convenience to developers、testers and engineers. The method realizes the integrated gradient of power enterprise management software and the reuse of software in the lifecycle.
【 Keywords 】 software asset; stepped management; component technology; reuse of assets
1 引言
在電力系統領域內，隨著電力公司業務的不斷擴大，軟件資產數量及項目工程不斷的增多，每一個軟件項目都必須經歷需求分析、系統設計、編碼實現、集成測試、部署、維護和支持等過程，對軟件的管理貫穿軟件的生命周期。隨著軟件復用的概念在不斷完善，面向對象技術和軟件復用技術的發展，軟件構件技術應運而生，如何實現軟件生命周期內的資產復用以及對當前龐大的電力領域內的軟件進行構件標準化，以達到構件復用效果，對當前的電力企業軟件資產管理方法提出了新的功能需求。
2 現狀分析
現今，在電力系統軟件的設計、開發及后期維護過程中存在幾個問題。
一是在軟件開發的過程中將生成各種各樣的文檔、源程序、可執行代碼、支持庫，這些工作產品的特點是可重用性以及在開發過程中會出現頻繁的變更。如何在開發過程中使其高效的存放和便于開發人員合作開發以及提高其復用性就成為了一個亟待解決的問題。
二是電力系統初級版本軟件存在不穩定、缺乏全面的技術支持，以及集中于單用戶等問題，如何對現有系統進行完善，并及時通知用戶更新信息;以及利用現有資源來提高生產力和性能，支持新的業務機遇，是當前面臨的問題之一。
三是對于反復完善的軟件版本，在用到電力工程部署中是會出現版本不統一、不兼容問題，如何能夠做到版本兼容統一，要求提供統一的運行版本控制對項目進行支持。
四是現有的信息平臺系統規模越來越大、內部組織越來越復雜，嚴重制約了業務應用分解開發與實施。如業務變更需加載新模塊支持業務，如何利用已有的構件資源實現快速查找、分組與重新組裝，提高軟件重用性，成為電力軟件公司的加快產業信息化的關鍵問題。
3 軟件資產管理實現方法
針對以上電網領域內存在的軟件問題，要提高軟件的生產率及質量，實現構件的復用，必須要在基于構件的軟件開發技術上在軟件生命周期內的各環節中對軟構件產品進行管理與控制。
3.1 SVN系統
SVN全稱Subversion，主要針對部門開發人員使用，功能是方便開發人員對代碼、文檔等的重復修改，是目前開發工程中使用較多的開源的版本控制工具。
SVN對版本的控制，是在一臺服務器上建立SVN版本庫，庫中存放許多不同的項目資源，由配置管理員根據項目的配置管理計劃，為項目組成人員分配相應的訪問權限。SVN通過URL來表示版本庫中的資源。SVN為協同開發，即接受多個用戶提交的不同版本的源碼，提供兩種解決方案，一種我們稱之為：鎖定-修改-解鎖方案，另一種為：拷貝-修改-合并方案。在鎖定-修改-解鎖方案中版本控制工具在同一時間只允許一個程序員鎖定并修改同一文件，只有當這個程序員提交他的版本后才能解鎖其他程序員才可以修改該文件，這個方案操作簡便但產生了工作的排隊，等待問題。而在拷貝-修改-合并方案中，允許同一時間有多個程序員修改同一文件，由最后提交的程序員決定如何解決和先提交版本之間的沖突，這樣很好的解決了鎖定-修改-解鎖方案帶來的工作排隊等待的問題。
SVN的特點是針對代碼編寫人員提供便利。SVN能很好的解決項目開發人員的頻繁修改代碼，版本混亂等問題。實現多重版本在共同開發中的管理。SVN工作原理圖如圖1所示。
3.2 PLM系統
PLM （Product Lifecycle Management）是產品生命周期管理，對產品從概念設計、詳細設計、生產、投運、維護和后期服務直到產品退出市場并消亡的完整生命周期的管理。是對PDM的擴充，縱向涵蓋需求到后期服務，橫向涵蓋合作伙伴、客戶等。
PLM管理人員通過項目管理系統（TC Project）制訂計劃，各項具體任務通過接口傳遞到數據管理系統（TC Enterprise），具體的任務承擔人員在數據管理系統中接受任務，當一個項目進行到測試階段，或可提交給工程階段時，開發人員將已自測過的程序按照PLM系統要求進行提交，并提交相應的文檔、測試代碼、版本信息等工作產品，由公司特定中試人員對代碼進行測試，測試過程中若出現問題則將代碼返回開發人員進行修改，修改后代碼重新進入PLM系統重新進行測試，直至最后測試通過，項目管理系統中的任務將自動更新任務已完成，標示當前構件版本信息，并通知相關人員。PLM測試階段工作流程圖如圖2所示。
PLM系統在公司內部主要針對中試部門和科研管理者使用。PLM不僅包含軟件系統，還包括硬件類，針對軟硬件及文檔類進行了詳細的結構定義。
3.3 OCP系統
基于構件的軟件開發是一條有效的、實際的軟件復用的實現途徑，且基于構件開發的基礎是有一個合理而高效的可復用構件管理系統，OCP開放構件管理平臺（Open Component Platform）的提出即將其定義為面向電網領域可復用軟構件庫管理系統。主要業務是管理、查詢及電力領域內的構件。OCP系統基于Web技術能夠快速的查找、組裝構件系統，并且當技術和用戶需求發生變化時可以進行反饋及修改。此方法更加易于構件、構件查詢和進行構件的復用組裝。如圖3所示為OCP系統功能結構圖。
3.3.1 構件概念
OCP構件庫中不僅存儲構件，還存儲構件應用系統。構件和構件應用系統概念：構件是用于復用的各個軟件生命階段的工作產品，包括需求構件、分析構件、源代碼等 。構件應用系統是具有某種關聯的構件和子構件系統的集合，如可以把密切關聯、經常一同復用以實現某個常用功能的構件組織成為一個構件應用系統，它是構件庫存儲的又一基本單位。構件應用系統自身稱為父構件系統，作為其構成元素的構件或構件應用系統稱為子構件或子構件系統。
3.3.2 OCP用戶管理
對構件庫管理流程進行分析，明確用戶對構件管理庫操作權限的要求，設計OCP系統用戶的角色權限。OCP系統用戶示意圖如圖4所示。軟件資產管理者負責對OCP系統用戶進行權限管理，賦予不同領域內負責人及相關人員的使用權限，并進行構件的分類及相應的版本管理;基礎技術開發者提供基礎構件入庫，并對其進行構建屬性描述及維護，基礎技術開發者是構件庫核心內容提供者;應用產品開發者和第三方開發者可基于構件庫進行構件查找、信息查看、組裝構件并可反饋構件使用信息給構件提供者，進行基于構件的軟件二次開發。
3.3.3構件描述
構件的分類和儲存是構件檢索的關鍵，傳統的方法難以精確查找構件資源，本文引入本體的概念對構件進行描述和檢索。OCP系統使用OWL本體語言進行構件描述。OWL總結了RDF、XML等語言基礎上提出的，它繼承了這些語言的開發經驗，添加了更多新的邏輯關系、屬性約束，使其具有更豐富的語義和邏輯表達能力。
構件描述的刻面主要涉及類有：構件基本信息、構件環境信息、構件分類信息、構件功能信息等。下面以描述構件基本信息為例，說明如何用OWL語言來對構件進行描述。
構件基本信息（CBlnfo）類的定義：
<owl：Class rdf：aboul=" CBlnfo">
<rdfs：subClassOf rdf：resource="#Component"/>
</owl： Class〉
構件基本信息的子類構件標識（CBlnfoId）及構件作者（CBlnfoAuthor） 的定義：
<owl：Class rdf：about=" CBlnfoId “〉
<rdfs：subClassOf rdf：resource="# CBlnfo "/〉
</owl： Class〉
<owl：Class rdf：about="CBInfoAuthor “〉
<rdfs：subClassOf rdf：resource="#CBInfo "/>
</owl：Class>
3.3.4構件檢索方法
本體中的概念為語義的基本單位，每個概念通過概念之間的屬性和關系來表達，語義相似度用以衡量語義的相似程度，語義相似度滿足一定域值的稱為相關概念。在檢索時，相似度反映與用戶查詢在語義上的匹配程度，語義相似度越高，說明本體庫中的數據與用戶查詢請求越接近，當相似度高于某個閥值時，說明本體庫中的數據符合用戶查詢請求，當相似度低于某個閥值時，說明本體庫中的數據與用戶查詢無關聯，不能作為結果集返回給用戶。兩個概念之間的相似度定義為：
Sim（x，y）=δi （x，y） θi （1）
其中，x和y表示本體中的兩個概念，n表示X和y在本體中所具有的最大深度，θ表示權重，我們可以暫時簡單的取θi=1/n，δi （x，y）的取值定義為：
δi （x，y）=1，當x，y前i個父類相同時
0，當x，y前i個父類相同時 （2）
由此可知，Sim （x， y）返回[0，1]間的數來表示兩個概念間的語義相似度。
同樣，我們也可以表示兩個集合間的語義相似度，設兩個集合分別為X和Y，X={x1，x2，...，xn} ，Y={y1，y2，...，yn}，則兩個集合間的語義相似度為：
SimSet（X，Y）= Sim（xi ， yj） （3）
在查詢擴展時，通過將用戶的查詢請求與本體進行語義匹配，來擴展用戶的查詢條件，給出用戶請求的隱性信息。
4 結束語
隨著電網領域軟件產業的不斷發展，企業積累了大量的軟件資產，通過SVN、PLM及OCP相結合的方法實現軟件在生命周期內的管理及復用，包括開發人員對代碼的重復利用及修改，中試人員對代碼的測試及后期工程人員對項目的部署及二次完善開發，提高了軟件開發的質量以及在各個環節的復用率。優化公司系統軟件產品開發過程和軟件資產構件化管理。節省人力并為公司帶來了不可估量的經濟效益。形成軟件開發周期內的生態循環，實現面向電網領域復用的軟構件系統開發，如圖6所示。
參考文獻
[1] 戴楠，閆明星.用SVN實現軟件的版本控制[J].電腦知識與技術.2009.
[2] 鐘林輝，謝冰. 構件化軟件演化信息建模和獲取方法研究[J].計算機應用研究，2014，02：401-403.
[3] 夏榆濱等.軟件構件技術.北京：清華大學出版社，2011.1.
[4] Alan W.Brown. Large-Scale，Component-Based Development[M]. 2003.
[5] Buhr，R.J.A. Casselman，R.S. Use case maps for objected-ori-ented systems[M]. Prentice Hall， 1996.
[6] 郭婷.面向構件的系統建模技術研究[D].浙江師范大學，2014.
[7] 上海構件庫.構件、構件庫及相關介紹.http：//.cn，2012.
[8] M W Kurzynski，J Sas.Rule-Based Classification Procedures Related to the Unprecisely Formulated ExpetRules[C].In：Proceedings SIB-GRAPI，98 International Symposium，1998-10：241～245.
[9] R. Studer eds. Knowledge engineering： principles and methods [J]. Data and Kowledge Engineering， 1998， 25（12）： 161-197.
[10] 于娟，馬金平.基于 Web 本體語言 OWL 的知識表示[J].計算機工程與設計，2006，22（ 27） ： 4356 -4357.
[11] 劉力.構件的本體化描述及智能化檢索的研究[D].東華大學，2014.
[12] 任洪敏，王淵峰，錢樂秋.構件庫中構件系統的模型和實現[J].小型微型計算機系統，2002，09：1114-1117.
[13] 郭佳.可復用軟件資產管理的研究與實現[D].東華大學，2009.
[14] 安璐.基于刻面描述的構件分類檢索研究[D].中國石油大學，2009.
[15] 曲朝陽，孫鵬飛.基于本體語言OWL的電網領域知識表示方法[J].東北電力大學學報，2012，04：30-34.
[16] 賴佳棟.電網企業資產管理模型及應用研究[D].重慶大學，2012.
[17] Michael K Smith， Chris Welty， Deborah L McGuinness. OWL web ontology language guide [EB/OL]. 2004. http：///TR/2004/REC-owl-guide-20040210/.
[18] Suresh Chan Reusable Software Component Retrieval System d Gupta， Prof.Ashok Kumar. International Journal of Application or Innovation in Engineering& Management. Volume 2，Issue 1，January 2013.
作者簡介：
康振全（1976-），男，河北三河人，華北電力大學，本科，工學學士，系統架構師;工作業績：曾負責許繼集團WGL系列故障錄波的研發工作，現負責許繼集團通訊平臺的研發及技術支撐;主要研究方向和關注領域：電力系統通訊、大數據集群通訊。
馬莉莉（1985-），女，河北保定人，東北農業大學，碩士研究生，工學碩士，系統構架師;工作業績：負責OCP系統的開發;主要研究方向和關注領域：電力通訊、系統構架、大數據。
羅開明（1976-），男，高級工程師;工作業績：負責OCP系統的開發;主要研究方向和關注領域：電力系統、調度自動化。
王建章（1984-），男，山東煙臺人，北京理工大學，本科，工學學士，系統構架師;工作業績：負責OCP系統的開發;主要研究方向和關注領域：電力通訊、系統構架、大數據。
