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摘要 ：社會經濟水平持續提升促進了星級酒店數量不斷增加，如何有效研究星級酒店管理中酒店營銷問題已經成為行業長期探索的方向。本文簡要闡述星級酒店管理中存在的重視程度不高、隊伍能力不強、營銷策略陳舊、缺乏特色服務問題以及如何通過明確自身定位、完善內部管理、強化網絡營銷、重視品牌塑造、優化設施建設實現合理分析星級酒店管理中酒店營銷問題，以期為提高酒店營銷質量提供參考。
關鍵詞 ：星級酒店 ；酒店管理 ；酒店營銷 ；品牌塑造 ；服務質量
星級酒店數量的增長加快了酒店行業的發展步伐，也是我國社會經濟水平得到提升的重要體現。然而，隨著市場經濟環境不斷變化，星級酒店管理中存在的許多問題被暴露出來，特別是酒店營銷方面，已經成為限制行業發展的阻礙，由此可見，重視星級酒店管理中酒店營銷顯得尤為重要，如何在星級酒店管理中實現合理的酒店營銷已經成為業內迫切需要解決的問題。
一、星級酒店管理中酒店營銷存在的問題
（一）重視程度不高
星級酒店與其他級別的酒店不同，能夠為人們提供更加舒適、優質的服務，從而更好地滿足不同需求。然而，許多星級酒店在開展酒店管理過程中，并未重視酒店營銷環節，導致自身過于追求經濟利益而無法適應快節奏的發展步伐，逐漸失去自身的市場競爭力。同時，部分星級酒店只注重對外營銷，缺乏對內部管理和服務質量的要求，難以真正滿足人們的實際需求，引發大量消費群體流失，經濟效益也得不到保證。
（二）隊伍能力不強
想要保證酒店營銷質量，離不開對營銷團隊的依賴。實際上，許多星級酒店營銷團隊在專業素養方面并不高，開展營銷活動時過于注重表面功夫，也就是將酒店營銷的重點內容放在了制造氛圍和夸大內容方面，久而久之，消費者在意識不斷提升的情況下，會逐漸對酒店的營銷活動失去興趣。在日常工作中，酒店營銷團隊也未能與各部門形成良好的溝通，促使內部信息傳遞不暢，無法充分保證營銷效率和質量。
（三）營銷策略陳舊
盡管星級酒店在服務和環境方面要高于普通酒店，但是，隨著市場環境的不斷變化，星級酒店在營銷策略方面卻未能發生較大轉變，仍然存在沿用廣播、電視等傳統媒體方式的同時，在網絡營銷方面也比較單一，只是將互聯網作為營銷信息的媒介，消費者的實際需求未能得到重視，缺少實時反饋，在這種情況下，很難保證星級酒店的營銷質量[1]。
（四）缺乏特色服務
服務是體現星級酒店與其他級別酒店差異的重要因素，也是酒店營銷的核心，畢竟星級酒店的營銷環節能夠將優質的服務展示給消費者，便于將自身的優勢予以充分體現。然而，許多星級酒店在營銷活動中經常出現盲目效仿他人的情況，忽視對酒店自身的合理挖掘，缺少與競爭對手的差異化服務，導致消費者幾經對比都難以找到能夠滿足具體需求的對象。
二、星級酒店管理中酒店營銷的相關策略
（一）明確自身定位，增強調研環節
1. 確定自身定位
想要更好地開展酒店營銷活動，酒店管理者應當對星級酒店的市場現狀擁有清晰認知，明確酒店營銷活動不止是作為獲取短期經濟效益的手段，也應當能夠成為幫助自身應對復雜經濟態勢和穩健發展的重要推動力，所以，要摒棄沿用傳統酒店營銷和采取單一策略的思想，積極與當下時代相融合，并重視進行多元化的營銷活動，才能避免被復雜的經濟浪潮所淘汰。同時，也要注重明確自身定位。酒店管理者應當對酒店的實際情況擁有清晰認知，知曉自身所屬類型，例如，旅游型星級酒店、會議型星級酒店等，再以此為基礎制定針對性的營銷方案，才能與消費群體多元化的需求相契合，例如，如果定位為商務酒店，消費群體的經濟水平存在差異，酒店營銷應當注重層次性，確保既能符合不同消費者的需求，又能充分體現星級酒店特色。
2. 重視開展調研
雖然傳統的酒店營銷能夠將自身的優勢展現出來，但是，這種方式屬于單向行為，也就是通過對外展示酒店服務供消費者選擇，具有較強的主觀性。然而，社會經濟水平的不斷提升，用戶在需求方面正呈現出多元化的趨勢，傳統的酒店營銷策略已經難以與其相契合。針對此類問題，酒店應當提高對調研工作的重視，在開展酒店營銷前結合各類手段開展調研活動，便于以各類消費者的真實需求為開展酒店營銷的主要依據，才能避免盲目開展工作的情況[2]。與此同時，營銷人員還應當進行全面市場調研，主要掌握市場現狀和競爭對手兩個方面的內容。其中調查市場現狀是營銷人員必須掌握當前酒店行業的市場發展狀況與趨勢，才能保證酒店營銷具備良好的時效性，從而更好地緊隨市場和時代步伐。競爭對手方面不僅要掌握競爭對手的詳細信息，還要深入了解對方的營銷方式，并進行全面分析，便于制定獨具特色的酒店營銷方案。
（二）完善內部管理，合理運用機制
1. 健全制度體系
由于營銷隊伍的專業素養是酒店營銷質量的關鍵與保證，為了能夠顯著提升酒店營銷水平，必須要加強對內部營銷隊伍的管理力度，其中健全制度體系是應當首要予以關注的方面。首先，實施責任制度，明確營銷隊伍在酒店管理中的重要地位，規范所有營銷人員的工作內容與方式，便于端正工作態度，增強服務意識。其次，施行酒店營銷培訓制度，針對當前所有從事酒店營銷的工作人員進行定期培訓，幫助不斷提升營銷意識和能力，便于對行業發展擁有清晰認知的同時，也能保持與時俱進的思維，也有利于將更多先進的營銷理念運用于酒店營銷中，保證營銷方案的科學性。最后，加強考核制度。以營銷團隊為主要對象，明確各項職責的基礎上，開展酒店營銷考核，考察每位工作人員在酒店營銷理念和業務能力方面的水平，確保團隊能夠具備較高的專業水平，才能創造出符合時展且具有特色的酒店營銷方案。
2. 合理運用機制
除了要健全制度體系外，還應當注重合理運用機制。眾所周知，酒店營銷的最終目的是將星級酒店更加優質的服務提供給消費者，同時，酒店營銷又涵蓋了許多方面，也涉及到很多部分，在這種情況下，想要充分提升酒店營銷質量，必須完善溝通機制，促進各部門保持良好的溝通交流，才能保證酒店管理效率的同時，也能避免許多問題，比如，營銷人員可以利用溝通將營銷方案快速傳達至酒店各部門，規范所有人員的工作方式和內容，否則，一旦溝通環節出現問題，極易出現銷售人員掌握的內容與營銷策略不相符的情況，輕則產生不同程度的消費者流失，重則會促使消費者對酒店營銷產生懷疑，不僅損害酒店名譽，還會降低市場影響力。另一方面，還需要注重運用監督機制，主要包括對制定酒店營銷方案過程的監督，要求制定的營銷方案應當由自主開發完成，內容必須以酒店自身情況為核心，不得存在套用等，影響酒店營銷方案的執行與落實情況[3]。
（三）強化網絡營銷，關注用戶需求
1. 運用信息技術
盡管許多星級酒店已經意識到網絡營銷在社會發展中的促進作用，并開展相關活動，然而，由于缺乏對網絡營銷的正確認知，導致酒店網絡營銷模式依舊保持著與傳統類似的單向營銷方式，無法根據消費者需求予以滿足，服務效率和質量也未能得到顯著提升。針對此類問題，應當加大對信息技術的運用，提高信息化水平，推動建設高質量的星級酒店網絡營銷，例如，運用信息技術研發星級酒店的專屬官網，開設酒店客房預訂專用通道，其中不僅涵蓋客房的詳細信息以及配套服務，當中還能夠根據用戶的實際情況調整服務要求，也就是消費者可以在未入住前隨時調整預訂服務內容，滿足不同的個性化服務需求。為了能夠給更多用戶提供便利，也可以設置專用網絡營銷客服，實時在線處理官網的咨詢和預訂服務，實現更加人性化的營銷服務。同時，也要運用云計算、大數據等先進技術收集、分析各類消費群體的具體需求，便于制定以用戶需求為導向的酒店網絡營銷模式。
2. 融入媒體環境
由于當下是媒體行業得到高速發展的時代，各類媒體平臺層出不窮，豐富人們日常生活的同時，也能夠成為酒店營銷的重要手段，例如，可以與攜程、去哪兒網等專業的互聯網酒店預訂服務平臺結合，利用其龐大的互聯網用戶群體基數來提升酒店營銷效率。或者融入 QQ、微博、微信公眾號等媒體平臺，開通官方賬號，實時酒店營銷信息，并根據不同的群體提供針對性服務，比如，以微信公眾號為媒介預定酒店客房的消費對象為家庭時，可以在滿足需求的基礎上享受兒童配套服務，或者授權 QQ 賬號進行登錄的用戶可根據等級享受相應的折扣服務。這種方式不僅能夠充分利用各類媒體平臺開展酒店營銷，也能與消費者更加便捷、高效的服務需求相契合，才能進一步彰顯網絡營銷的優勢與價值[4]。
（四）重視品牌塑造，構建特色模式
1. 塑造品牌形象
星級酒店想要通過營銷活動來促進自身發展，塑造品牌形象是不容忽視的方面。應當根據酒店自身特色，形成與眾不同的特色內容，給更多用戶留下深刻印象的同時，也能增加酒店的行業競爭力，例如，酒店可以將服務作為核心，融入品牌文化，讓消費者能夠以相同的消費投入，享受到更加獨特的差異化服務，才能彰顯酒店的在市場環境下的優勢，逐漸在市場中形成良好的品牌形象?；蛘邔ⅹ毦咛厣钠放?LOGO 與酒店服務相結合，能夠在消費者的潛意識中產生強烈影響，促使其成為一種標志性的象征。
2. 打造個性模式
塑造品牌形象離不開酒店服務中的特色模式，也是酒店應對行業競爭和推動自身發展的關鍵措施，既能夠讓消費者感受到差異化服務，也能確保以優質的服務彰顯酒店營銷效率與質量。例如，在酒店營銷過程中，可以將酒店服務與本地特色文化、旅游等進行有效融合，在法律法規允許的情況下，可以為消費者提供便利，也就是酒店可以與當地的旅游公司、博物館等形成合作，為預定和入住酒店的用戶提供景區門票優惠折扣或者增加免費參觀博物館的機會，不僅能夠滿足消費者的實際需求，也有利于推動地區經濟發展，并利用當地文化對前來的游客進行思想文化教育[5]。或者以本地區的特色為基礎，開設主題專區，將生態、綠色、紅色文化、科技等元素融入其中，構建良好的氛圍，既能打造獨具特色的星級酒店服務，增強市場競爭力，也能讓前來的消費者被濃厚的特色氣息所感染，從而帶來更加舒適的體驗。
（五）優化設施建設，提升服務品質
1. 加大設施投入
星級酒店在設施方面也與普通酒店有著較大不同，不僅配套設施齊全，還有著許多普通酒店不具備的條件，才會產生奢華級、豪華級、精品級等類別。由此可見，這些酒店內部的設施也是實現酒店營銷的重要手段，也就是能夠通過這些設施讓消費者感受到星級酒店所具備的服務標準，便于給予更好的體驗。所以，加大設施投入也是提升酒店營銷質量的重要組成部分。酒店管理者應當加大對酒店軟、硬件設施的投入，做到不僅能夠以充足的硬件設施提供服務，也能對消費者的精神領域帶來積極影響，例如，增設各種類型的餐廳，便于能夠根據消費者的口味提供中式和西式美食，為飲食方面的不同要求提供便利。或者建設音樂廳、美術展覽館等配套設施，實現滿足舒適居住體驗的同時，也要為用戶的精神層面提供豐富服務。
2. 增強服務質量
由于酒店營銷是以提供優質服務為核心，因此，也應當重視增強服務質量，實現通過開展更加優質的酒店服務來促進酒店營銷。第一，增強人員的服務能力。加大對服務人員專業能力的要求，結合有效的評價和激勵機制，提升所有酒店人員的工作能力，例如，將每位消費者對工作人員的評價調查作為依據，考察所有參與酒店服務的工作人員，若當中存在客戶主動投訴或評價結果較差的，必須要予以處罰，相反，得到客戶肯定或能夠在服務中主動進行酒店營銷工作的，應當予以獎勵。第二，制定人性化服務制度?？筛鶕M者實際需求，采取人性化的服務模式，也就是當消費者中有舉辦大型會議、生日宴等情況，可依據實際情況增加消費折扣力度，若上述情況中為 VIP 類型的消費者，可進行免單服務。第三，重視后期營銷服務。在消費者體驗后，工作人員應當根據實際情況及時進行電話溝通，獲取滿意度評價，并收集意見和建議，便于進行及時改正和調整營銷策略。特別是首次享受服務的消費者，應當增加電話回訪力度。
綜上所述，酒店營銷作為星級酒店管理中的重要內容，也是獲取經濟利益的主要手段，然而，當中仍然存在著許多問題，阻礙行業不斷前行的步伐，所以，必須要重視明確自身定位、完善內部管理、強化網絡營銷、重視品牌塑造、優化設施建設等措施，才能確保星級酒店管理中酒店營銷的科學性與有效性，保障經濟利益的同時，也能推動行業在市場經濟浪潮中穩步前行。
作者：郝一鳴 單位：中國飛行試驗研究院