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滿意度調查管理辦法范文1
[關鍵詞] 企業管理 激勵 激勵機制 職工滿意度 管理 企業文化
企業的興衰成敗主要在管理，管理的核心是人的全面提高?？偫碓啻沃赋觯喝罕姖M意不滿意，是衡量領導干部執政能力的重要指標。強調“以人為中心”、“以人為根本”進行管理，以激發職工的積極性和創造性、挖掘職工的潛能，充分發揮職工的睿智和才干，實現職工的價值和創造出最佳工作績效的人本管理也是現代企業管理核心模式。而“職工滿意度管理法”體現了國有企業以人為本，把讓職工滿意作為企業核心工作的價值理念，這種現代管理思想，也是幫助企業管理者實現上述理念的橋梁。所以，重視并科學有效地監測、提高職工的工作滿意度，已經成為現代企業管理的重要內容和手段。
一、職工滿意度管理法
1.職工滿意度管理法的意義、定義以及實施職工滿意度目的所謂滿意度，是指職工所期望的回報與實際獲得的回報之間存在差額，差額越小，滿意度越高，兩者成反比。如滿意度低，其工作積極性、創造力和績效隨之低下，跳槽的可能性增大。
職工所期望的回報包含兩類內容，一類是內在回報，一類是外在回報。前者指職工的工作環境、學習機會、發展空間、歸屬感與成就感；后者指職工通過為公司或單位創造價值而得到的物質酬勞，包括基本薪酬、獎金、住房、福利、保險與期股期權等。
企業通過了解了職工的工作滿意度，一方面可以明確企業管理中存在的問題究竟是什么，更為重要的是，根據存在的問題，系統地去解決問題，并通過再次的滿意度評價，觀測是否得到了改進。另一方面，滿意度調查結果可以起到預防的作用，它是診斷組織管理現狀最為重要的“溫度計”、“地震預測儀”。它可以監控企業績效管理的成效，比如，可以及時預知企業政策實施情況，如果改進及時，措施得法，就能夠預防一些不滿情緒以及由此造成的消極情況發生。因此，工作滿意度評價的作用主要反映在四個方面:幫助企業進行組織診斷、影響企業的未來績效、保障職工的心理健康和提高職工的工作質量。
山東金嶺鐵礦，是我國第一支鐵礦石資源類上市公司。在確定企業第十一個五年規劃目標時，他們把以人為本管理作為企業的核心指導思想，不斷提高職工滿意度，實現工業總產值較大幅度的提高，職工人均收入顯著提高，人居環境顯著改善。
2.“職工滿意度管理法”思路設計?！奥毠M意度管理法”按照:實施調查――公布調查結果――進行根源分析――提出改進計劃――實施改進和向職工反饋改進的結果情況來設計。
3.職工滿意度調查方法。職工滿意度管理辦法的核心工作:把提高職工滿意度與職工滿意度研究相結合，使職工滿意成為企業的一項長期內容和工作方法。
無論采取多么科學的測量方法。如果不提出切實的解決措施，其研究價值將大打折扣。如果滿意度調查只停留在分析調查結果，沒有拿出實實在在的解決方案，不僅使滿意度調查流于形式，而且使調查的效果也大大削弱，甚至會適得其反，給職工留下不好的印象。這里，制定解決問題的行動計劃是尤為關鍵的一步。山東金嶺鐵礦在對進行職工滿意度調查后，對調查結果進行仔細分析，企業為此應舉行有結構化訪談提綱的討論會，并制定下一步的行動方案。其中,高層領導對整個企業和各部門情況匯總，進行了認真深入地討論，就職工滿意度調查中的關鍵問題、每個維度的結果,解釋這些結果,并收集一些補充意見，探索結果中可能隱藏的具體問題是什么,并如何來處理這些問題展開了廣泛深入地研討。對于劣勢項目,在企業力所能及的范圍內提出改進方案。
二、樹立以人為本的管理理念，把讓職工滿意作為促進企業發展的基礎工作
基于以上原因，山東金嶺鐵礦在調查職工滿意度的基礎上形成了不斷提高職工滿意的“職工滿意管理辦法”的管理模式，他們從以下幾個方面著手：
1.積極創建人本型企業,提升企業文化,滿足職工精神文化需求。企業文化往往隱藏于每個職工的行為和企業的制度化系統的背后，并借助于他們來得以體現?？梢哉f文化就是企業職工的思想和行為模式、管理模式。因此，文化也是企業激勵機制的重要組成部分，是企業發展的靈魂，是推動企業進步的動力，是一個企業向心力、凝聚力的依托。一個良好的企業的精神和文化，對企業的發展有不同影響。并通過征集職工格言：把企業的核心價值觀深入到每個職工的內心，
圍繞企業文化建設,金嶺鐵礦通過礦徽礦歌征集、政研會、報紙電臺等多種形式,在廣大職工中大力宣傳企業精神、企業的核心價值觀和共同愿景,提高企業的凝聚力。形成了“產品與人品同優,贏利與贏心共謀”的企業管理理念,從根本意義上闡明了企業提倡什么、反對什么、對全體職工的思想行為模式起著無形的激勵和約束作用,引導職工培養高尚情操、愛崗敬業尚學,發掘群眾智慧,引導職工自我教育,促進企業更好發展。共同愿景,則通過對企業發展的描述,激勵職工朝著這個共同目標努力而有序地工作。
2.培訓和發展機會，滿足職工成長的需要。馬斯洛人的需要理論認為，人有各種各樣層次不同的需要。為了提高職工的綜合素質，通過這種培訓充實職工的知識，培養職工的能力，給職工提供進一步發展的機會，滿足職工自我實現的需要。現代企業的職工越來越重視在企業中獲得更多更廣的發展空間以及提高自身終身就業能力的機會，因此為職工提供更多的培訓機會和建立多元化的職業生涯通道、以能力和業績為導向的升遷異動制度也將成為現代企業激勵機制至關重要的組成部分。榮譽和提升激勵，為職工提供多空間的發展成長的平臺經常性地組織競賽活動。有計劃地分期開展舉績競賽,會取得高倍的績效,使得每一個企業的員工都能感受到:一種自發競爭精神，這種精神能夠激發積極性;
為此:山東金嶺鐵礦首先制定了人才強企戰略，提高職工隊伍的整體素質。他們從實際出發，認真落實職工培訓制度，提高職工的政策、文化、技術、觀念水平；此外，企業加大措施，健全工作機制，進一步完善高技能人才培養體系，健全評價選拔體系，建立人才激勵機制。創造條件，優化技能人才成長環境。如對職工進行提高技能專題培訓，對干部進行提高管理素質的、開發思路的系統培訓。
3.參與企業管理，滿足職工的深層次精神需要。在山東金嶺鐵礦，職工參與企業各項工作成為企業長期運作模式。
現代人力資源管理的實踐經驗和研究表明，現代的職工都有參與管理的要求和愿望，創造和提供一切機會讓職工參與管理是調動他們積極性的有效方法。因此，讓職工恰當地參與管理，既能激勵職工，又能為企業的成功獲得有價值的知識。通過參與，形成職工對企業的歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現的需要。
三、職工滿意度管理法的進一步研究設想
要想在今后的研究和實踐工作中做好企業職工滿意法管理工作，我們有如下設想和建議:
第一、提高企業管理層對職工滿意度重視程度。目前國內企業由于宣傳力度不夠，許多企業管理者還沒有接觸過類似職工滿意度的調查，不了解它的應用價值。為此，建議在企業決策層多開展職工滿意度評價宣傳工作。
第二、逐步建立我國不同行業企業職工工作滿意度管理法常模。在我國，由于職工滿意度研究起步比較晚，專門的研究機構也不多，加上一些部門做滿意度調查只是服務于本企業，對于標準化的滿意度常模的建立不夠重視。建立我國不同行業企業職工工作滿意度管理法常模，勢在必行。
第三、研制和完善企業職工滿意度評價的計算機輔助評價系統。在試點工作中，我們就發現，如果要讓企業獨立完成滿意度評價工作，及時獲得多層次的結果和相應的解決問題的方案，并能完成追蹤評價工作，需要專門的計算機輔助評價系統。這項研制工作目前也基本完成，并取得了良好的試用效果。在今后的試點工作中，應當不斷完善，輔助評價系統從提供問卷、調查方法學習、結果統計處理、反饋分析、解決方案的提供到追蹤評價，應有完善的技術支持。
第四、提高員工滿意度：重在引導合理的公平觀
生產關系中相對不公平因素達到一定程度時，會制約生產力的發展。在微觀環境中的企業也是一樣。公平因素較少或掩蓋公平時，就會降低企業的凝聚力和勞動者的積極性。追求公平是社會發展趨勢。公平體系失衡會促使境遇變化。員工對企業滿意度低多因感覺不公平所致，這種感覺會導致情緒低落，效率下降，對個人前途產生懷疑，人才流動。使很多企業頭疼又苦于無法解決，反而促使對員工信任率低，感慨嘆人心不古，埋怨員工心態失衡，不講誠信。
滿意度調查管理辦法范文2
湖南省長沙市天心區婦幼保健所兒?？?湖南省長沙市 410002
【摘 要】目的：探討分析社區兒童保健管理工作的影響因素及相應對策。方法：采用問卷調查方式和專家訪談方式對我區社區兒童保健管理工作中存在的問題進行分析。結果：兒童保健供需矛盾、兒童保健費用投入不足和兒童保健管理機制尚不完善是目前我區社區兒童保健管理工作中存在的主要問題。結論：結合影響社區兒童保健管理工作的因素制定相應的對策，對完善兒童保健管理機制、解決兒童保健供需矛盾和兒童保健費用投入不足問題具有重要的價值。
關鍵詞 社區兒童保健管理工作；影響因素；對策分析
兒童保健工作是衛生服務建設重要的一環，也是衡量城市文化發展水平的重要指標[1]。隨著我國經濟建設加快以及醫療模式的轉變，兒童保健問題日趨增多。目前，國內的兒童保健管理工作尚不完善，各地區尚未制定出統一的兒童保健管理辦法，給兒童保健工作的健康發展帶來了一定的困難。本文通過分析社區兒童保健管理有關影響因素，并根據存在的問題提出相應的防治對策，以期為兒童保健管理提供參考。
1 資料與方法
1.1 資料來源
隨機抽取我區13 個社區衛生服務中心的100 例兒童保健服務對象以及10 名我區從事孕產婦保健、胎兒及新生兒保健、嬰幼兒及學齡前期兒童保健以及兒童保健服務和兒童健康管理方面的專家。
1.2 方法
采用問卷調查的方式對100 例社區兒童保健服務對象進行兒童保健管理滿意度調查分析，對社區兒童保健管理模式中的各部分進行問卷調查，非常滿意（5 分）、滿意（4 分）、比較滿意（3 分）、不滿意（1 分）、非常不滿意（0 分）。專家按照問題的嚴重性程度對兒童保健管理存在的問題進行評分，以1~10 分，分數越高，代表問題越嚴重。
1.3 統計學方法
利用Excel 軟件建立數據庫， 采用spss13. 0 軟件進行統計分析。
2 結果
2.1 兒童保健管理滿意度調查問卷表結果滿意度調查結果顯示：滿意度較低的為兒童保健門診基礎設施、兒童保健政策、兒童保健衛生費用投入。兒童免疫接種滿意92 例，評分為3.85±0.95；兒童保健宣傳力度滿意88 例，評分3.68±1.01；兒童系統管理72 例，評分3.13±0.98；產前檢查69 例，評分3.07±0.83；孕產婦系統管理67 例，評分3.05±0.87；兒童保健管理體制65 例，評分3.03±0.91；新生兒訪視63 例，評分3.01±0.85；兒童常見病防治61，評分3.00±0.92；兒童保健隊伍素質61例，評分3.00±0.87；孕產婦健康教育60 例，評分2.98±0.90；婚前醫學檢查54 例，評分2.80±0.77；兒童保健衛生費用投入38 例，評分1.89±0.69。
2.2 兒童保健管理中存在問題的調查結果
專家評估得分較高的依次為兒童保健供需矛盾、兒童保健費用投入不足和兒童保健管理機制尚不完善。詳細見表1。
3 討論
社區兒童保健管理工作在公共衛生服務領域中占據非常重要的地位，兒童健康狀況是影響兒童健康成長的關鍵因素。兒童健康狀況既直接關系到本人能否健康順利成長，又能直接反映出一個國家公民素質的優劣和醫療衛生保障體系的完善程度。本次研究中，采用問卷調查方式和專家訪談方式對我區社區兒童保健管理工作中存在的問題進行了系統的分析。調查結果顯示：兒童保健管理滿意度調查結果中滿意度較低的為兒童保健門診基礎設施、兒童保健政策、兒童保健衛生費用投入；兒童保健供需矛盾、兒童保健費用投入不足和兒童保健管理機制尚不完善是目前我區社區兒童保健管理工作中存在的主要問題。
結合本次對影響社區兒童保健管理工作的因素研究，筆者認為應做好以下防控工作：（1）加大政府對兒童保健費用的投入，完善兒童保健管理機制。將促進兒童健康發展內容納入到我區經濟發展規劃中，為兒童保健工作提供有力的政策和財力物力支持。（2）加大婚前醫學檢查宣傳力度，保障新生兒質量：臨床研究表明，加強婚前醫學檢查可顯著降低新生兒因遺傳因素導致的疾病，對促進兒童健康成長具有重要意義。（3）加強對婦女兒童衛生保健管理工作的監管，解決兒童保健供需矛盾問題：政府應加大對社區兒童保健管理工作的財政扶持力度，免費提供婚前保健和產后隨訪保健教育，擴展免疫接種服務范圍，尤其對于基層貧困地區的婦女兒童保健工作，政府更要采取積極措施完善其保健管理工作體系。（4）積極落實新生兒篩查制度：新生兒篩查是兒童保健的重要內容，也是保障新生兒生命質量的重要手段。
參考文獻
滿意度調查管理辦法范文3
一、指導思想
以方便納稅人辦稅為出發點，以辦稅服務廳建設為抓手，以落實服務制度、規范服務行為、優化服務環境、創新服務方式、提高服務質效為根本，以提高納稅人的滿意度和稅法遵從度為目標，著力構建規范、便捷、高效、文明的納稅服務工作平臺，全面提升全系統納稅服務工作水準。
二、檢查內容
（一）稅法宣傳情況。是否在國稅網站向納稅人提供辦稅指南，告知辦稅流程、辦理時限、報送資料等信息；稅收政策變化，是否及時編印稅法宣傳材料，免費提供給納稅人，并將電子信息在網站上同步；主管國稅機關是否存在未及時、全面向所轄區域內納稅人宣傳新的稅收政策等。
（二）培訓輔導情況。對企業管理層、財務負責人、辦稅人員等不同群體，是否分類組織培訓；對低風險納稅人、新辦一般納稅人培訓面是否達到100%等。
（三）12366熱線運行情況。是否及時向納稅人發放12366納稅服務熱線宣傳資料，擴大熱線影響；12366遠程坐席答復是否及時、準確；坐席人員是否準時在線等。
（四）服務廳建設情況?？偩洲k稅服務廳管理辦法及服務規范手冊規定的內容是否全面落實；規范窗口設置、功能區域劃分和標識是否清晰；應提供的表證單書是否齊全；是否在醒目位置公布辦公時間；是否提供必要的便民設施；顯示屏、排隊叫號系統、服務評價系統、自助辦稅系統、監控系統等設施設備是否配齊，能否正常使用。
（五）服務制度落實情況。全程服務、限時服務、首問責任、延時服務、預約服務、提醒服務、一次性告知等制度是否全面落實；辦稅服務廳是否建立應急處理機制，并有局領導帶班，廳主任值班，能及時接待納稅人咨詢、來訪；工作人員是否遵守作息時間，不無故脫崗、遲到或早退，窗口人員不在崗是否放置“暫停服務”離崗提示牌；工作時間是否一律著裝，不混裝，不玩游戲，不進行其他娛樂活動等；接待納稅人是否語言文明、態度和藹、行為規范；是否按照統一的辦稅服務流程提供服務，不擅自增加報送資料內容或數量；內部流轉傳遞需調查審批的文書是否及時傳遞并辦結；在征期、認證高峰等時段是否出現納稅人排長隊現象。
（六）稅源管理及稅收執法情況。稅收管理人員、評估人員、稽查人員在開展評估檢查過程中，稅收執法是否公正稅收執法程序是否規范；是否存在態度粗暴現象；納稅評估、稅務稽查等檢查工作是否存在重復下戶情況；稅務人員執法中是否存在故意刁難或存在吃拿卡要行為；主管稅務機關是否定期對已開展或正在開展評估、稽查或其他檢查的納稅人進行了回訪等。
（七）稅務網站服務情況。政務公開、法規查詢等版塊內容是否及時更新、應予公開的信息是否按規定全面公開；網上咨詢互動及投訴舉報版塊是否有專人負責；咨詢和投訴舉報是否按規定時限辦理并及時回復納稅人。
（八）防偽稅控服務情況。防偽稅控專用設備和技術維護費收費依據和標準是否公開；防偽稅控維護單位是否存在強行收費、搭售通用設備情況；防偽稅控維護單位培訓是否及時，系統出現問題時是否能夠及時提供維護服務。
（九）網上辦稅服務情況。是否提供網上辦稅、上門辦稅、自助辦稅等多種申報方式供納稅人選擇；是否有對網上認證、抄報稅系統的操作說明及常見問題解決方法進行專人指導；網上申報、網上認證、抄報稅系統是否穩定；是否存在國稅機關或軟件服務單位違規收取費用的現象。
（十）中介服務情況。稅務收費依據和標準是否公開；國稅機關、稅務人員是否有為納稅人指定稅務的；納稅人對收費和服務是否滿意等。
（十一）投訴舉報處理情況。稽查、監察、納稅服務等部門是否指定專人負責，受理、調查和處理納稅人投訴舉報事項；對確實因為稅務機關或稅務人員原因，違反工作紀律或侵害納稅人合法權益的，是否及時按規定予以處理；是否及時處理結果及時反饋投訴舉報人。
三、實施步驟
（一）召開座談會。根據納稅人的規模、行業等不同類型，按照適當比例隨機選擇部分納稅人，在2012年5月20日前，分期舉辦納稅人座談會，區局不得少于80戶、縣局不得少于50戶，其中2011年以來的納稅評估和稅務稽查對象不得少于20戶。對納稅評估、稅務稽查、風險提醒戶由主管部門開展調查，借此發放《納稅人服務需求調查表》、《納稅人滿意度調查表》和相關宣傳資料等，認真收集和切實解決納稅人反映的涉稅問題，同時做好匯總統計、資料整理裝訂等
（二）開辦納稅人培訓班。在2012年5月20日前，為2011年到2012年5月10日前所有新辦一般納稅人企業辦稅人員開展培訓。就稅收執法、優惠政策、網上辦稅、發票領購、工會經費征收等問題進行釋疑解答。培訓輔導實行登記制度，并同步開展培訓輔導效果、服務需求和滿意度調查，培訓結束，納稅服務部門應將培訓輔導資料及時整理歸檔。
（三）開展網絡調查。采用網絡平臺的方式同步進行服務需求調查和納稅人滿意度調查，針對收集到的納稅人需求和滿意度，為今后更具針對性地開展納稅服務工作提供有益參考。
（四）全面自查自糾。各縣區要抽調人員，依據納稅服務專項檢查自查情況匯總表上列舉項目，重點圍繞辦稅服務廳基礎設施建設，納稅服務軟環境建設，納稅服務制度落實，簡化辦稅流程，提高辦稅效能等方面開展檢查。深入查找辦稅服務“硬件”、“軟件”中存在的不足，及時制定整改措施，進一步營造良好辦稅環境，提供優質納稅服務。
（五）督查驗收整改。市局將適時抽調人員組成工作組，采取明查暗訪、走訪納稅人等方式對各地自查整改情況進行檢查驗收，對檢查發現的問題予以通報，并將其列入當年目標管理進行考核。
四、工作要求
（一）加強領導。為加強組織領導，市局成立以靳小豐副局長為組長，市局相關科室負責人為成員的專項檢查領導小組，下設辦公室（納稅服務科），以加強對此項工作的組織、協調、考核、督促檢查等。
（二）提高認識。納稅人滿意度不僅反映了納稅人對納稅服務的感受與期待，也反映了全市國稅系統稅收管理和服務工作的總體狀況，關系到國稅的整體形象，務必高度重視，采取得力措施，抓緊抓好，抓出成效。
（三）加強協作。市局相關科室按照各自職責抓好落實，加強指導，加強督促，合理安排分項自查工作，做到邊自查、邊整改、邊規范、邊完善。
滿意度調查管理辦法范文4
第二條以創新內部激勵機制為主線，引入競爭機制、激勵機制，優化人員結構，最大限度地發揮社區衛生服務人員的主動性和創造性，以更好地滿足城市居民的基本醫療和公共衛生服務需求為目的，積極探索適合社區衛生服務機構特點的人事管理辦法。
第三條改革收入分配制度，加強和改善工資總額管理，建立醫務人員收入分配與技術水平、服務數量、服務質量和群眾滿意度的綜合考核緊密掛鉤的機制，并適度向關鍵崗位和一線人員傾斜，合理拉開分配檔次，調動醫務人員的積極性。
第四條改革用人制度，實行“老人老辦法、新人新辦法”，推行全員聘用制、人事制。全面清理超編行政工勤人員和不符合準入條件的技術人員。按照服務工作需要和精干、效能的原則，實行公開招聘、全員聘用、崗位管理、績效考核辦法，建立健全聘用人員退出機制。
第五條重新調整崗位設定，社區衛生服務機構按照覆蓋人口每萬人配備5名社區公共衛生崗位人員，其中全科醫生2名，公共衛生醫生1名，社區護士按照全科醫生1：1比例配備，并結合單位實際情況設置?？漆t生、行政工勤等崗位。
第六條區衛生局和各社區衛生服務中心成立社區衛生服務人事管理領導小組，負責聘任考核工作的實施。
第七條社區衛生服務中心主任由區衛生局在衛生系統內部擇優考核聘任，賦予其用人權、分配權，建立健全任期目標責任制和業績考核制度。
第八條職工按照“雙向選擇、競爭上崗”的原則，在本機構或區屬各機構正式在編職工中進行公開競聘。
第九條各社區衛生服務中心每年須公開崗位類別、崗位數量、崗位條件和崗位職責，競聘人根據本人基本情況、近年的工作業績、履行崗位職責的承諾、競聘崗位的工作計劃，向領導小組報名。
第十條中心主任和職工聘期均為1年，中心主任由區衛生局聘任，職工由中心主任聘任，逐級簽訂聘任合同。聘任合同由區衛生局根據南京市事業單位干部聘任合同和職工聘任合約，結合實際修訂。
第十一條領導小組按程序對競聘人員進行考評，考評結果公示七天。公示結束后，擇優聘任。
第十二條競聘上崗人員聘任期間暫停執行檔案工資，嚴格執行崗位工資，以崗定薪，一崗一薪，崗變薪變。檔案工資僅作為職工計發退休費、調資、晉級、調動、繳納社會保險等的依據。
第十三條崗位工資由區衛生局和區財政局核定，每年每人不低于2.5萬元，考核發放，并根據全市工資增加標準逐年增加。崗位工資的80%按月發放，20%依據考核結果發放。同時設定適當年終獎勵金，依據全年考核結果一次性發放。中心主任年收入探索試行年薪制，標準由區衛生局和區財政局統一核定，并根據完成任務情況和居民滿意度調查結果綜合考核后發放。
第十四條聘后實行考核制度。區衛生局和各社區衛生服務中心制定考核評分標準，逐級進行考核。區效能辦委托區城調隊進行居民滿意度調查，調查結果定期公布，作為對中心主任和職工考核的主要指標。中心主任的考核以季度考核為主，職工的考核以月度考核為主?？己私Y果作為崗位工資發放和下一輪競聘上崗的主要依據。
第十五條考核結果分為優秀、合格、基本合格和不合格四個等次。對季度考核不合格的中心主任和職工實行誡免談話，對年終考核不合格的中心主任實行換崗、降職、免職處理，對年終考核不合格的職工實行待崗處理。
第十六條解聘、辭聘人員按照省市有關文件執行。
第十七條在區深化社區衛生體制改革領導小組領導下，區衛生局會同區人事局負責組織實施。
第十八條本辦法所述社區衛生服務機構，是指政府舉辦的社區衛生服務機構。
滿意度調查管理辦法范文5
一、工作目標
緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。
二、工作內容
(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
1、優化醫院門急診環境和流程，
將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、逐步推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務、推進同級醫院部分檢查檢驗結果互認等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。廣泛開展便民門診服務，開展雙休日及節假日門診，加強簡易門診，充實門診力量，延長門診時間。推廣優質護理服務，病房開展優質護理服務，建立主管護士負責的小組責任制整體護理模式。開展整體化護理，合理調配護士人力，根據科室工作量實行彈性排班。實施護士崗位管理，建立護士績效考核制度，考核結果與護理服務的質量、數量、技術難度和患者滿意度相結合，多勞多得、優績優酬。
2.加強“三基三嚴”培訓
以醫務人員能力素質建設為出發點，夯實醫療基本功，加強醫療法規、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓，繼續開展教學查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓練，嚴肅學習考核紀律，增強醫務人員法律意識，服務意識，規范醫療行為，使醫療質量持續改進。
3.健全“醫療糾紛投訴制度”
進一步完善“醫療糾紛接待流程”，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，及時化解醫患矛盾，努力構建和諧醫患關系。
(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。
1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度
嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。
2.健全醫療質量管理與控制體系
建立醫療質量三級質控小組工作制度，加強科室醫療質量管理。建立醫療不良事件報告和醫療安全隱患的主動報告制度。進一步完善科主任目標責任制度，對科室醫療質量考核方案進行細化、優化，持續改進醫療質量。
3.加強藥品安全使用管理
認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項檢查，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領導組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責任。進一步加強處方點評力度，建立抗生素分級使用管理制度，開展抗生素藥物培訓，嚴格掌握適應癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責和相應的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫療質量管理體系中的責任和任務并認真落實。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認真落實。建立不良藥品反應及時上報制度。
4、推進臨床路徑的管理工作
開展急診常見病病種的臨床路徑，逐步使醫療管理向專業化、精細化發展，持續改進醫療質量，滿足人民群眾的就醫需求。
5.加強院內感染管理
完善醫院感染管理組織，制定并落實相關規章制度。貫徹落實《醫院感染管理辦法》和相關技術規范和指南，加強醫療器械的清洗、消毒、滅菌，開展醫院感染監測、建立醫院感染信息報告制度，做到出現問題及時發現、及時處理，最大限度地降低醫院感染對患者造成的危害。
(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。
1.繼續加大醫德醫風教育力度
堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合醫療衛生特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，增強愛民、便民、利民的自覺性，引導廣大醫務人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，自覺為群眾健康服務。
2.制定完善醫德醫風制度規范
制定醫務人員行為規范，簽訂醫德醫風責任書，完善服務承諾制度，強化各級干部的責任意識，進一步細化工作指標和考核標準，認真做好醫德考評落實工作，加大對醫療違法違紀行為的懲戒處罰力度，建立領導問責制度，形成有效的激勵和約束機制。
3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件
嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等不良事件，充分發揮查處的警示作用。按照全市部署，開展收受醫藥回扣專項治理活動，完善制度建設，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風產生的根源，凈化醫療環境。
(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。
1.針對不同的崗位設計患者滿意度調查問卷，定期開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務，使患者滿意度逐步提升。
2.繼續開展民主評議活動，以評促糾、注重整改。不定期召開社會行風監督員座談會，了解社會上對醫療衛生服務的評價、存在的問題、不滿意的問題，有針對性地進行整改，促進社會對急診科評價的好轉。
三、活動步驟和安排
滿意度調查管理辦法范文6
營造就醫環境,方便患者就診
門診是醫療工作面向社會的重要窗口,其服務質量的高低、環境的好壞,直接體現醫院的整體水平。我院在強化醫護人員服務意識的同時,大力加強醫院的軟硬件建設,創造清潔、溫馨、舒適、井然有序的就醫環境。就醫大廳各種標識醒目清晰,指向明確。咨詢導醫、掛號、收費、診斷、醫技檢查、取藥、注射、休息等各功能區設置合理,患者就醫流程順暢,給患者就診帶來了極大的方便。
培養良好素質,提高服務質量
良好的護士職業形象,較高文化素質,嫻熟的護理技術,是醫院對門診護士的基本要求。為此,我院護理部對護士進行了多次禮儀培訓,在工作上要求端正處世態度,大力提倡助人為樂,一切為了患者的理念,保持穩定平和的情緒。注意培養良好的人格特征和情商,具備良好的性格和敏銳的觀察力,從患者的眼神和表情中即能讀懂他們的需要和痛苦,盡最大努力給予滿足。在為患者解決問題的過程中,注意患者的感受和想法,關注和體諒患者的情緒,當患者有困難及病痛時,用換位思考的方法加以解決,有效緩解了護患沖突,縮短了醫護人員與患者的距離,提高了患者對醫護人員的信譽度。
合理有效溝通,增進護患關系
溝通是營造愉快和諧的工作環境和人際關系的鑰匙。良好有效的溝通是增進護患關系的基礎。語言是態度的外在表現,要根據患者不同的病情特點、文化程度,選擇最適宜的語言方式,為患者操作時多一句解釋,疑問時多一點耐心,觀察病情時多一點細心,工作時多一點責任心,焦慮時多一點關心[1],用解釋性、鼓勵性的語言,切忌用醫學用語,使患者有親切感、安全感。
開展健康教育,改善護患關系
開展健康教育是改善護患關系的契機。醫療衛生事業的發展使人們的防病、治病的意識與日俱增,單純的治療已遠遠不能滿足人們多層次、多方位的需要。為加強健康教育,要求護士掌握大量的專業知識,當患者就診治療時,向患者及家屬進行宣教,要因人而異,與患者的病情、病種相結合,向患者傳授所患疾病的相關知識,指導患者建立健康的行為、生活方式,提高患者自我保健能力和依存性,做到防病、治療相結合。
門診部根據疾病的流行病學特點,向就診患者進行健康宣教,如流感、非典、禽流感、艾滋病等,讓患者認識和了解各種傳染病的傳播途徑、預防辦法及治療效果,消除恐懼心理。我院根據門診特點還設計了患者滿意度調查表,了解患者所需,及時改進服務質量。
增強法律意識,防范護患糾紛
醫院定期組織醫護人員學習《中華人民共和國護士管理辦法》、《傳染病防治法》、《藥品管理法》、《醫院感染管理辦法》、《醫療事故處理條例》等30余種常用的衛生法律法規文件,提高醫護人員的法律意識,確保依法行醫。護理人員要學法、懂法、主動應用法律手段維護護患雙方的合法權益,防范糾紛的發生[2]。在臨床護理技術操作、用藥安全、感染控制、器械設備安全、環境安全等諸多方面明確了權利和義務,保證了護理質量及患者的護理安全,杜絕了差錯事故,減少和消除了護患糾紛。
討 論
隨著社會發展,人們對醫療消費的要求越來越高。隨著衛生法制建設的不斷完善,廣大患者維權意識顯著增強,隨著醫療體制的深化改革和醫療市場的激烈競爭,為適應醫療市場的新形式,門診護理工作更具有特殊性,既要保障患者合法權益,又要注意護士的人格尊嚴,保障護士的合法權益。護患關系是指護士與患者在護理與被護理過程中建立起來的工作性關系,良好的護患關系既有利于護士的身心健康,更有利于患者的健康。我院通過一系列的強化措施,門診護理工作水平不斷得以提高,通過多年患者滿意度調查,均在98%以上,顯著提高了我院社會、經濟與技術效益。
參考文獻
