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醫療質量月活動計劃及方案范文1
[關鍵詞] 優質服務；護理對策
[中圖分類號]R473 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）11（b）-102-02
住院患者作為醫院的服務對象，是影響護理質量最重要的因素[1]。隨著衛生事業的不斷發展，社會的不斷進步給護理工作提出了更高的要求，提升服務技術和工作質量，創新服務機制，推動護理學科不斷創新、發展，并且提高護士的工作滿意度。
1 制定方案及對參與人員的要求
1.1 確定主要人員，制定組織工作計劃
在護理部的參與下，選取1名骨干責任護士與護士長結合本科室的實際情況共同完成符合患者的適宜、詳細的護理方案，有總體設計計劃、分解計劃及應急計劃。此計劃實施前上報護理部并召開本科室護理人員會議，作出詳盡的傳達和分配指標任務，利于工作計劃有條不紊地進行。有專家認為：末端工作落實不到位的問題與管理層的管理方式和不被執行層理解，執行起來走樣有關[2]。護理部按工作進度適時調整監督，并提出具體整改措施，根據具體問題提出針對性的意見。
1.2 對護士長及護理人員的能力要求
建立不同護理管理組實施管理的工作模式，最大的收獲是在完成管理任務的實踐中實現對管理者的培養。通過各管理組多方指導幫帶、檢查督導及參與護理部工作計劃，制定和分解實施，護士長解決問題、組織實施、溝通協調能力得到了鍛煉和提高[3]。護理人員在創建優質服務的工作中，通過互幫互學傳遞信息和解決疑難問題，向全院傳播多方面的經驗，推動全院護理工作的發展與共進。
1.3 根據實踐結果，定期總結經驗
召開優質服務現場會的科室從中總結經驗，查找不足，持續改進工作。將實踐經驗介紹給護理工作者，提供新的啟示和思路，帶動她們轉變觀念，對照其他科室積極查找問題，將學到的經驗結合理論及本科室的具體情況進行實踐和創新[4]。實踐與理論相結合，定期對護理人員集中培訓、引導、幫帶，培養全體護士的創新意識和規范基礎護理，形成護理管理、技術、服務、理論相結合的別具特色的優質護理模式。
2 觀察住院患者的需求特點
本院今年上半年度開展優質護理服務以來，對住院患者有針對性地實施問卷調查，為今后的工作提供改進的實際依據。
2.1 臨床資料
本組60例，男性35例，女性25例，25～76歲，平均50.5歲。文化程度，大專及以上11例，高中20例，初中22例，小學7例。
2.2 方法
采用自行設計的患者住院需求調查表進行調查，調查表是在參考有關文獻資料的基礎上，根據本院業務院長護理部主任及優秀護士長等有關專家意見修改制定而成，內容包括對患者自入院開始的需求，直至患者的治療、康復過程的知識需求，包括24個條目，每個條目按“不需要得1分”，“一般需要得2分”，“非常需要得3分”三級評分，總分24～72分，得分越高，對知識的需求程度越高。調查前向患者講解問卷填寫要求，在患者知情同意及遵守保護性醫療制度的基礎上，于入院當天由小組護士進行調查。發放問卷60份，回收有效問卷60份，有效回收率為100%。
2.3 結果
患者對護理服務的需求情況，平均得分為（68.16±7.2）分，其需求排序前10項得分情況見表1。
2.4 討論
住院患者對有關疾病的需求情況，表中顯示出對控制疾病的發展，治療療效與預后，治療的方式、方法，相關的檢查準備，飲食療法等指導內容的需求程度最為強烈，排在前5位。由于患者對所患疾病不知情而普遍存在著很大的心理壓力，加之缺乏相關治療和保健方面的醫學知識，因此特別關注治療效果與預后生活質量，并且急切想獲得與本病有關的醫學知識。在臨床護理中，我們應加強針對性護理，進行全面的生理、心理、精神等教育方面的責任護理，減輕患者的焦慮情緒，拿出最佳的心理狀態來配合醫療的整體過程。
另外，家屬及親友作為患者最主要的看護者和社會支持源，能為患者提供不小的心理支持，增強抗病信心，應該將他們納入到教育對象中，并且有效地參與到患者的治療與康復中，方式與內容靈活適用，因此家屬、親友的社會作用亦不可忽視。
很多學者[5-8]調查顯示，住院患者具有廣泛的護理需求。鄭小霞、趙雁[6]調查顯示，住院患者需求涉及生理安全、愛與歸屬、自尊與自我實現等層次；堪萍、劉帥[7]調查顯示，56.5%的患者入院后希望得到盡快診治，控制疾病的繼續發展；楊青敏、杜苗[8]對150例患者的舒適要求程度調查顯示，患者在生理、心理、社會以及精神等方面存在一定的希望值，提議建立符合住院患者舒適度的護理模式。
3 滿足患者多樣化的需求
住院患者的需求是多種多樣的，這就需要我們護理人員在護理患者時具有敏銳的洞察力、扎實的基礎護理能力，包括創造患者共同參與的和諧氛圍，盡量及時、直觀地了解患者真正的需求。針對個案患者護理中的難點，與科室護士長及其他護理人員共同探討解決方案，靈活使用以往經驗，轉換思維，建立不斷改進、勇于創新的理念，適應“以人為本”的理念。
4 優質護理完整的構筑由精神層、制度層、物質層共同完成
精神層表現在價值觀、質量與理念和道德等方面；制度層表現在質量、方針、目標、管理體系、法律常規、標準規章制度等；物質層涵蓋護理人員的行為、宣傳教育、落實質量月活動、院容院貌等。在展開優質護理建設的過程中，注重服務過程管理和環節質量，注重患者需求和管理原則、方法的運用，促進優質護理的提升，向良好的方向展開。
5 提高患者對護理工作的滿意度
護理工作者除了不斷提高自身專業水平外，還要根據制定的組織工作計劃，適時實施，以提高患者對護理工作的滿意度[9]。在不同場合的輔導上，依據患者具體情況和不同人群共性問題分別進行，運用通俗易懂的語言或肢體動作語言教育，突出重點，形象生動，對患者的提問做出積極響應，讓患者從精神上感覺到滿足和安慰。從而建立信賴、合作的護患關系，增加與患者的溝通和交流，利于醫療。
6 提高護理工作者的整體素質
護理工作者整體素質的提高，對于優質護理的質量標準落實具有根本上的意義，住院患者的治病過程是一個動態的、全面的、系統的互動過程，患者不再是被動地接受治療，護理人員也不能機械地執行醫囑，在法規及規章制度等的允許下，有創新地靈活運用我們的聰明才智，來減輕患者的痛苦，樹立抗病信心，促進康復，提高患者的生活質量。
[參考文獻]
[1]Colusina AK, Ohaeri JU, Olatawura MO. Patient and staff satisfaction with the quality of inpatient psychiatric care in a Nigerian general hospital [J].Soc psychiatry psychiatr Epidemiol,2002,37(6):283-288.
[2]抑揚.企業家教你學會講故事[J].中外管理,2005,(1):52-53.
[3]和惠卿,楊靜.我院實施護士長監控護理質量的做法與效果[J].護理管理雜志,2008,2(2):28-29.
[4]陳艷,陳紅宇,付沫,等.我院開展優質護理服務現場會的實踐與探討[J].護理管理雜志,2007,7(7):24-25.
[5]何鳳鳴,張勵.醫患關系不和諧原因及處理對策[J].中國現代醫生,2007,45(2):71-73.
[6]鄭小霞,趙雁.263例住院病人護理需求的調查分析[J].實用護理雜志,2003,19(5):51-52.
[7]堪萍,劉帥.住院患者需求調查與分析[J].武警醫學院學報,2006,15(4):366-367.
[8]楊青敏,杜苗.住院病人舒適護理需求[J].中國護理管理,2006,6(3):21-22.
