前言：中文期刊網精心挑選了患者服務管理范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
患者服務管理范文1
隨著醫學模式的轉變和系統化優質護理服務的開展，患者對護理服務質量提出了更高的要求。患者住院后如何護理使其早日康復。要求護士把護理工作從單純的技術操作，擴展到患者的心理、精神、環境、社會等因素的影響作用。促進病人的全面康復，為護理工作者帶來了新的挑戰。我科在開展優質護理服務工作中，對2009年10月―2010年10月204例住院患者實施多元化優質護理服務，取得較好效果，現介紹如下：
1臨床資料
204例住院患者均為內科患者，男性153例，年齡在17~80歲。女性51例，年齡在14~76歲；文化程度：大學以上30例，高中68例，中專20例，初中60例，文盲26例。
2多元文化護理措施
2.1創造溫馨、舒適的文化環境和睡眠條件，病房均為三人間，內有衛生間，保持病房的整齊、清潔，及時清除垃圾，每天隨時通風，保持空氣新鮮，溫濕度適宜，光線充足，為患者創造良好的修養環境。病床與病床之間安裝有隔簾和不同大小的燈光以創造與睡眠相宜的環境。每晚提供熱水泡腳，減少疲勞。護士在夜間做治療或巡視病房時嚴格做到“四輕”盡量避免打擾患者的睡眠。將重病人安排與同一間病房，盡量減少患者間相互干擾。使患者精神放松，保持愉快心情安靜入睡。
2.2用情感、語言密切護患關系
我科病員多數年齡偏大，沒有家人的陪伴，雇有護工，更需要護士的理解設身處地地解決患者所需，解決患者所難，體貼入微，對待患者一視同仁，給予同樣尊重、照顧、關心，使患者感受到護士的親切。患者住院期間與護士接觸的時間最多，護士的言行對病人的情緒、治療效果能產生直接的影響，因此護士應特別注意自我形象，在做治療護理時，態度和藹可親，語言溫和，親切友善，使患者對護士有信任感。
2.3加強優質護理服務項目的提高加強基礎護理，做好床上擦浴，口腔護理及尿道口等基礎護理。同時設有生活服務組，不定時為患者理發，協助剪指甲，購買生活必需品，對出院的患者進行隨訪。還為交通不便的患者復印病歷等。要強化“以患者為中心”，把生物學的患者與社會心理學的人及其生存的整個環境合為整體。進行積極主動的心理護理。在心理上使患者消除了陌生感，進而積極配合治療提高療效。
2.4用豐富的業余文化生活調節患者的情緒醫院在每個病房安裝有電視機，為了讓患者得到更多的健康教育知識，還設有健康知識頻道供患者觀看，每個病房放有健康知識手冊和必備須知。有乒乓球室、撲克室、象棋室、健身房、圖書室等。供患者治病之外時間的消遣，培養在娛樂活動中增強體魄，調整心境，輕松愉快的修養治療。
2.5用飲食文化增強體質，促進早日康復醫院設有食堂，根據病情需要，按需按時送到。每周召集患者及家屬召開座談會，征求他們意見。根據不同地區，不同種族，不同飲食習慣，不斷改進飲食，指導建立良好的飲食習慣。
2.6開展健康宣教文化，加強自我保護意識護士應注重加強自身專業知識的學習，特別對患者的疾病、治療、護理、藥物的作用及副作用等做到心中有數，觀察患者的情緒變化及時做好每位患者的心理護理。根據疾病的發生發展過程，做好患者的功能鍛煉。使患者正確認識自身疾病，消除恐懼和擔憂。同時通過多種形式開展健康教育，如板報，多媒體、健康手冊、心理報等，提高患者對疾病的認識，掌握常見疾病的保健知識，改變不良生活習慣。從而促進疾病康復，預防疾病復發，提高自我身體素質。
患者服務管理范文2
醫院護理服務首先就要了解患者的需求，重視患者的權利。護理服務的對象是人，一切應"以人為本"，如何注重了解患者的心理，理解尊重患者，了解患者的需求，如何強化服務意識成為提高服務品質的當務之急。
1了解患者的需求
在醫療過程中，通常醫務人員處于主導地位，患者則處于被動地位。隨著醫療模式的改變，患者不僅需要高超的技術，舒適的環境，更需要被理解，被關心，被重視，護理人員要重視。尊重患者的各項權利，加強宣傳，在醫務人員中廣泛開展尊重患者權利教育活動，讓患者了解應享有的權利，滿足他們的需求。這樣更有利于患者的診治和康復。例如：患者到醫院就醫，需要有安全感，護士就應該嚴格預防交叉感染，嚴密觀察藥物的副作用，嚴防差錯事故的發生?；颊哂斜徽J識和被尊重的要求，
護士就應該將患者介紹給值班的醫護人員和同室病友，使每個患者都感到家庭般的溫暖，使之情緒穩定。整潔，安靜，舒適的就醫環境也是每個患者最基本的需求。護士要有高度的事業心，為患者創造良好的病房環境，是患者心理穩定，有利于患者休息，治療和康復。同時，護士要了解滿足患者的心理需要，因性別，年齡，文化，病情的不同有差別，護士要深入了解并有的放矢的滿足患者不同的心理需要。另外，醫療設備，病房實施的完好，直接關系到患者住院期間正常的醫療秩序和生活質量，同樣貫穿與整個醫療服務之中，也是醫院服務文化建設的重要內容。
2護理服務文化的初探
所謂文化是指歷史發展過程中創造的物質財富和精神財富的總和，特指精神財富，把服務與文化聯系在一起，已成為醫務人員特別是護理人員探討研究的主題。醫院文化的內涵非常豐富，是醫院物質文明和精神文明建設的基礎，也是提高醫療服務質量，端正醫德醫風的基礎工作。服務文化中服務意識，服務態度，服務質量，服務藝術是焦點，在護理人員中形成共有的理想，情感，價值觀和行為準則，通過各種手段激發護理人員的工作熱情，提高護理人員素質，確定讓患者滿意，使患者健康這一永恒的目標，也是護理服務文化的宗旨。
護理文化的具體內容包括制定護理理念，關愛患者，服務患者，從健康研究護理服務藝術，提倡微笑服務，禮貌服務，舒適服務，積極開展心理護理，健康教育，提高服務質量和服務效率，制定護士考核條例，制定各項技術操作章程，確保急診急救通道通暢安全，高效，營造出良好的就醫氛圍，提高護理服務品質等等。
3以良好護理服務文化，滿足患者需求。
患者服務管理范文3
【關鍵詞】 社區；輸液患者；安全管理
1 一般資料
2010年10月―2011年9月中心共為973人次患者實施輸液治療，其中男性625例，女性348例，年齡3歲―83歲，自帶藥品輸液患者260人次占26.7%，65歲以上老年輸液患者656人次占67.4%，12歲以下兒童輸液患者16人次占1.6%。
2 存在的不安全因素
2.1 來自藥品方面: 據本資料統計，社區自帶輸液藥品患者占26.7%，為患者在其他醫療機構就診后帶回藥，隨著醫療體制的改革及醫療保險的的大范圍覆蓋，凸顯小病在社區，大病在醫院，康復回社區的就醫方向，社區衛生服務中心滿足了社區居民輸液治療的需求，但目前醫療機構是否須接受自帶輸液藥物患者，尚無統一規定。治療過程中，基本上是醫療機構對自家的藥品和診療行為負責。因處方和藥品質量引發的醫療事故，接診醫療機構需承擔責任，因此需尋求既保證患者的安全方便的輸液，又可將社區醫院的醫療風險降至最低的可行性辦法。
2.2 來自患者方面
2.2.1 來自老年輸液患者：在社區輸液患者中65歲以上老年人占67.4%，由于老年患者認知程度的下降，常有孤獨、焦慮、抑郁、煩躁、恐懼心理，且老年人對改變的自身代償功能減退，易出現性低血壓、頭暈、暈厥甚至摔倒，有的老年患者在輸液中，擅自調節輸液速度易致肺水腫和藥物不良反應發生。
2.2.2 來自兒童輸液患者：中心有三甲醫院主任坐診，坐診通常半天，碰到經治的兒童患者在輸液未結束或仍需要觀察時，若經治醫師離開，存在不安全隱患 。
2.3 來自中心護士:中心輸液室護士多來自三級醫療機構，對社區護理知識缺乏系統的培訓，輸液操作查對制度嚴謹，技術嫻熟，但對社區輸液患者的健康管理能力尚缺針對性。
2.4 來自輸液收費流程：中心已開通省、市醫保及特殊病種零啟動，為社區居民提供了就近看病的方便，但費用結算方面存在結算手續較為繁瑣，輸液患者需至少在掛號取藥和輸液扣費方面要進行2次及以上的費用結算，會造成患者的不滿情緒，增加醫患糾紛的發生。
3 對策
3.1在輸注自帶藥品尚無明文規定下，社區醫生先要看患者是否有醫院的病歷、處方和輸液單，然后了解患者的病情，看他所帶的藥品與病情是否相符，如果藥品有問題，應向患者說明原因予以謝絕，無問題的由可和患者簽署免責合同，如“患者自帶藥品，醫生無法保證該藥品的安全與否，患者需承諾該藥來源合法并自愿承擔使用該藥的后果，雙方簽署書面協議。如是用該藥出現不良反應，醫方可有條件地免責，護士會嚴格遵守操作規程，將上述風險降至最低。
3.2 輸液患者方面的管理
3.2.1 加強與老年輸液患者的溝通, 予以親切稱呼，主動與其交談，了解他們的生活狀況，倒杯熱開水，用通俗易懂的語言講解疾病的保健知識，做到每30min巡視1次，篩查易跌倒的高危人群【1】，保持地板干燥，通往衛生間方向的走廊安裝扶手，防止跌倒，輸液過程中，告知其自行調節輸液速度所造成的危害，取得他們的理解與配合。
3.2.2 社區輸液的兒童患者，其輸液未結束或仍然需觀察病情時，經治醫師盡量不離開，若有應急離開，須與社區醫生做好書面交接記錄后方可離開，保持通訊的暢通。
3.3 加強社區護士的業務學習，護士應充分了解社區健康狀況和不同人群的健康問題，樹立以病人為中心，把人和社區整個環境結合起來，利用系統觀點來對待人和事，在輸液治療中采用個體性的健康教育，積極參加社區護士學習培訓，提高護士的健康管理能力。
3.4 優化輸液收費流程，發揮導診臺護士的作用，積極主動為需輸液治療患者說明輸液就診流程，為老年人，行動不便及特殊患者提供有效幫助，建議收費系統在醫生桌面掛號開藥后即捆綁輸液操作的扣費，減少患者往返結算費用時間。
4 小結
通過對社區937人次輸液患者實施的管理，充分保障社區輸液患者的安全，提高了輸液患者對社區衛生中心的滿意度和知名度，體現社區衛生服務中心面向社區，提供健康的服務方向。
患者服務管理范文4
關鍵詞：優質護理模式 人工關節置換 應用效果
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.322
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0226-01
人工關節置換手術是治療骨科性關節炎、類風濕性關節炎以及創傷性關節炎等造成關節疼痛、畸形、走路障礙等骨科疾病的一種有效的手術方法。該手術治療的效果不僅取決于手術醫生的醫術水平，同時取決于護理人員的護理水平。優質服務模式作為一種新型的護理模式，是從整體護理的角度出發，以患者為中心及時發現護理過程中的問題以及患者提出的疑問和要求的一種護理方式。一個患者從入院開始就對其提供全面、細致、連續的護理服務。護理工作人員對其分管的患者首先進行全面系統的評估，之后制定符合患者個人特性的最佳的護理方案，最后按照制定的方案在不斷調整的狀態下實施方案。為了對優質護理模式在人工關節置換患者中的護理效果進行探究，我院就2012年4月到2013年10月收治的88例患者，采用對比實驗的方法展開了全面的研究，現在將研究的具體情況報告如下。
1 資料與方法
1.1 臨床基本資料。本次研究對象為我院2012年4月到2013年10月收治的88例人工關節置換患者，其中男性患者有53例，女性患者有35例，患者的年齡最小的為48歲，最大的為95歲，平均年齡為68.6歲。將所有患者采用隨機的方式均分成兩組，每組44例患者，其中一組作為觀察組，一組作為對照組，兩組患者在年齡、性別和病情等方面都不存在明顯的差異，具有很強的可比性。
1.2 方法。對兩組患者都給與心理護理，在此基礎上，對于觀察組的患者采用優質護理模式，對于對照組的患者采用常規的護理方式。
（1）心理護理方式。進行關節置換的患者通常都是一些老年患者，患者由于病情導致行動不方面，需要長期臥床休息，嚴重的情況下生活不能夠自理，因此經常會產生煩躁、焦慮和恐懼的心情?；颊咄ǔ﹃P節置換手術有諸多的疑問，擔心手術的安全性和手術之后的效果等。在這種情況下醫護工作人員密切觀察患者的心理狀態，采取有效的措施進行心理護理，消除患者心中的疑慮和恐懼。
（2）常規護理模式。常規護理模式就是采用一個護理人員負責多個病人的方式，對患者進行護理。護理的主要工作包括：根據患者的病情，讓患者保持正確的以確保關節功能，例如對于髖關節置換手術患者在平臥時，在雙腿下面墊上軟枕或者是V性海綿墊，使患者的患肢保持外展位。在手術過程中以及手術后對患者的的生命體征、意識形態以及病情變化等進行密切的觀察。對于骨折患者固定骨折部位，限制骨折部位局部活動，并且指導患者主動或者是被動的進行功能活動。對于長期臥床的患者，定時對其進行翻身防止壓瘡或者是關節僵硬，以及其他感染性并發癥的發生。對患者制定康復訓練計劃，指導其進行康復訓練。
（3）優質護理模式。從患者入院開始就安排專人對其進行護理，首先向其介紹入院須知、醫院的環境、工作人員、探視制度等。之后護理人員對患者進行全面系統的評估，根據每個患者的具體情況作出護理診斷，再根據患者的實際病情和診斷結果制定符合其個人特征的有效護理方式。給患者提供全面、細致、連續的護理服務，對護理過程中發現的問題采取有效的措施進行解決，認真、耐心的解決患者提出的疑問，積極的滿足患者對護理的需求。加強護理質量的重視程度，包括基礎護理、專項護理、心理護理、飲食護理、用藥護理、康復護理等。護理工作人員對病人進行24小時不間斷的護理，根據指定的護理計劃展開護理工作，并且根據情況的變化及時的進行護理方案的調整。真正實現每位患者的護理，都是符合其個人特性的個性化護理。
1.3 觀察指標。對兩組患者的疼痛緩解時間、拆線時間以及關節屈伸活動度等指標以及護理滿意程度、并發癥發生率、住院時間等進行觀察和統計。
1.4 統計學分析。對護理過程中得到的數據資料采用統計學軟件SPSS13.0進行處理和分析，其中計量資料采用統計學的方式表示，百分數采用（%）的形式表示。對分析結果進行檢驗，若得到兩組數據之間有P
2 結果
2.1 兩組患者的疼痛緩解時間、拆線時間以及關節屈伸活動度等對比。觀察組患者的疼痛緩解時間、拆線時間明顯短于對照組患者的，兩組之間的差異具有統計學意義（P
表1 兩組患者的疼痛緩解時間、拆線時間、關節屈伸活動度對比表
2.2 兩組患者的滿意程度對比。觀察組患者對護理的滿意程度為95.46%明顯高于對照組患者的滿意程度77.27%，兩組患者之間的差異具有統計學意義（P
表2 兩組患者滿意程度對比表
2.3 兩組患者并發癥情況對比。觀察組患者的并發癥發生率為18.18%明顯低于對照組患者的并發癥發生率34.09%，兩組患者之間的差異具有統計學意義（P
表3 兩組患者并發癥情況對比表（例）
2.4 兩組患者的住院天數對比。觀察組患者的平均住院天數為14.84±5.68天，明顯短于對照組患者的住院天數19.24±6.86天，兩組患者之間的差異具有統計學意義（P
3 討論
人工關節置換手術可以采用外科技術將人工關節置換到人體內，代替人體內本身的已經發生病變和損壞的關節，來達到降低患者疼痛，恢復關節基本功能的治療目的。隨著近幾年生物材料及時應用以及外科技術的不斷發展，對于關節置換手術也從置換膝關節和髖關節發展置換肩關節、肘關節、踝關節、腕關節以及趾間關節等細小的關節領域。根據臨床研究得到，在80%以上的患者中置換的關節能夠正常使用20年之久，并且有的能夠使用終生。隨著各地醫療技術水平的發展，各地醫院也紛紛開展關節置換手術，這在很大程度上徹底解決了關節炎患者的痛苦，使由于關節壞死不能行走的患者下地行走成為了可能。人工關節置換手術的成功雖然離不開成熟精湛的技術和手術醫生的醫術水平，但是其手術的效果也和護理的質量之間存在著不可分割的關聯。優質護理模式能夠給提供全面、細致和連續的護理模式，使患者能夠接受到符合其個人特征的個性化護理服務，開展有針對性的康復訓練，實現人工關節置換手術的理想治療效果，促進患者盡早康復。因此，創造一套切實可行的優質護理模式不僅能夠對手術的成功開展提供保障，同時也是醫護工作人員提高醫院聲譽和護理質量需要解決的問題。
本次通過設計觀察組和對照組，對觀察組患者采用優質護理模式，對對照組患者采用常規護理模式的對比研究。發現優質護理模式能夠明顯的縮短患者疼痛緩解時間、拆線時間、住院時間，降低并發癥發生率，增強患者關節屈伸度，提高患者對護理的滿意程度。因此，優質護理模式值得在人工關節置換患者的臨床治療中得到廣泛的推廣和應用。
參考文獻
[1] 吳莉.諾頓評分在創傷骨科患者壓瘡預見性護理中的應用.齊魯護理雜志，2010，16（20）：71―74
患者服務管理范文5
[關鍵詞] 瓣膜置換；二尖瓣；瓣下結構；術后護理
[中圖分類號] R473.6 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2013）01-0088-02
二尖瓣置換術是心外科常見的手術之一，可以根據術中二尖瓣膜病變情況采取保留全部瓣葉，保留部分瓣葉或者完全不保留瓣葉三種方式處理二尖瓣葉[1]。我院2007年3月～2010年12月行保留全部瓣葉的二尖瓣置換術23例，但術后患者管道多，手術創傷大，病情變化迅速，易發生各種并發癥，因此，術后護理對于術后恢復起著關鍵的作用。我院堅持以患者為中心提高醫療服務質量，將“創先爭優”活動與“優質護理服務”活動緊密結合，為患者提供了更加安全、優質、滿意的護理服務，使醫院整體護理工作上了一個新的臺階。
1 資料與方法
1.1 臨床資料
本組病例共23例，其中男8例，女15例，平均年齡（63.2±9.6）歲，平均體重（56.1±8，45） kg；二尖瓣病變包括關閉不全8例，狹窄5例，關閉不全并狹窄10例；合并主動脈瓣病變5例，心房纖顫8例，腦栓塞2例；術前NYHA心功能分級：2級4例，3級16例，4級3例；心胸比：0.58～0.8；術前左室舒張末期容積（LVEDD）：（64.8±7.7）mm（57.2～76.9 mm）；左室射血分數（EF）
1.2 手術方法
術中原位保留全葉4例，整葉式轉移前葉保留全瓣12例，鈕扣式轉移前葉保留全瓣7例。
1.3 術后護理
對照組根據醫囑采取隨機對癥護理，干預組采取系統綜合性的優質護理服務，護理人員以飽滿的服務熱情，投入到“優質護理服務”活動中。改變排班方式，更加注重人性化。以護士為中心，聽取護士對排班的建議，采取分組包干制，落實患者的基礎護理。具體護理內容如下。
1.3.1 氣道的護理 保持氣道通暢，做好呼吸道加溫、濕化，吸入氣體溫度控制在28～32℃[2]。及時清除呼吸道分泌物，做好氣道濕化，吸痰時注意無菌操作，定時翻身拍背，促進痰液排出。待患者恢復自主呼吸，拔除氣管插管，在拔除氣管插管時，吸盡氣道內痰液以預防感染。
1.3.2血流動力學監測 持續監護有創血壓、中心靜脈壓（CVP）、血氧飽和度（SpO2），保持動脈、靜脈的通暢。注意觀察末梢循環變化，保持末梢皮膚溫暖。準確測量中心靜脈壓，并對比每次所測結果。術后應用米力農、多巴胺等血管活性藥物時，嚴格根據血壓、心律及心率情況調整藥物濃度、速度；應用微量輸液泵，確保藥物濃度的恒定和準確。保持液體進出量的平衡，輸液速度根據患者的ABP、CVP、尿量等情況調節，液體24 h勻速輸入。記錄每小時尿量，保持尿量>30 mL/h。
1.3.3 電解質、血氣分析的監測 術后24 h內根據患者病情及其他監護指標每1～2 h檢查患者血氣分析結果、電解質結果。抽動脈血時充分抗凝，排盡空氣，及時送檢，并根據血氣結果調整呼吸機參數。維持水電解質酸堿平衡，注意血鉀濃度變化，血鉀濃度維持在（4.0～5.0）mmol/L，嚴重低鉀可引起惡性心律失常[3]。
1.3.4做好各管道的護理 ①氣管插管的護理：常規檢查氣管插管的刻度，固定是否妥當。安置患者頭部，以保證患者保持舒適的位置。及時吸痰，吸痰時用石蠟油吸痰管，動作小心輕柔，保持呼吸道通暢。對躁動不安或神志未清醒的患者，遵醫囑給予適當鎮靜，并適當約束患者，防止意外拔管。②心包及縱隔引流管的護理：妥善固定引流管，防止扭曲、受壓，保持引流通暢，每15 min擠壓引流管一次，觀察引流液的色、質、量，若發現引流液連續3 h多于4 mL/kg要及時報告醫生，考慮二次開胸[4]。使用帶有負壓的心包縱隔引流瓶，并妥當放置引流瓶的位置。③動靜脈管道的護理：術后帶回動脈測壓管一根，深靜脈管一根，妥善固定各管道。嚴格無菌操作，各管路接口處，外包治療巾，每4小時更換一次，若有污染隨時更換，以防導管感染。保持動靜脈管路的通暢，動脈測壓管常規以2‰稀肝素持續加壓沖洗，靜脈通路保持通暢，停止使用時及時封管夾閉。在拔除動脈測壓管時要加壓包扎，以防血腫形成。④導尿管的護理：妥善固定患者的導尿管，在術后保持導尿管處于開放狀態，直至患者病情穩定后開始夾管，訓練膀胱功能。術后每半小時觀察記錄小便的量、性狀，如發現尿量過多過少均及時報告主管醫生，進行處理。
1.3.5 術后并發癥的預防 ①低心排綜合征是瓣膜置換術后常見的并發癥，多由于術前心臟過大、心功能差、術中麻醉及體外循環不穩定手術技術因素等引起。術后早期應用正性肌力藥物，如多巴胺、多巴酚丁胺、米力農、硝酸甘油、腎上腺素、異丙腎上腺素等維護心臟功能，預防低心排綜合征的發生。②出血 由于手術創面大或者魚精蛋白中和不夠，術后滲血往往較多，定時擠壓心包引流管及縱隔引流管，保持引流通暢，如引流液過多應及時給予止血藥物。引流液多并有血塊或引流量突然減少時應注意觀察有無心率增快、中心靜脈壓升高、血壓下降、尿量減少等情況，應高度警惕發生心包填塞。本組患者有1例術后出現每小時引流量>200 mL且持續3 h，色鮮紅，伴血壓下降、脈搏增快、出冷汗等，經使用止血藥物后無明顯改善，行二次開胸止血后病情穩定。
1.3.6 出院指導 嚴格按醫囑服藥。服用抗凝藥物時不隨便更改藥物劑量、服藥時間?？鼓陂g避免食用影響抗凝藥效的食物和藥物，如菠菜、豬肝、菜心、胡蘿卜等，定期復查凝血時間，調整抗凝藥物用量。
1.4 統計學分析
數據采用SPSS 17.0統計學軟件包進行分析，計量資料以均數±標準差表示，采用t檢驗， 率的比較采用χ2檢驗，P < 0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1兩組患者護理觀察指標比較
術后全部患者轉回心臟外科監護室，平均帶管10 h，在監護室2.5 d，后在普通病房康復良好，正常出院。隨訪0.5～1年，患者心功能較術前明顯好轉，遵醫行為良好，生活質量明顯改善。干預組患者對疾病知識的掌握度及對護理工作的滿意度均較對照組明顯提高，且干預組平均住院時間明顯短于對照組（P < 0.05），差異有統計學意義。見表2。
2.2 兩組術后并發癥比較
干預組發生出血、感染、腱索斷裂、瓣膜運動障礙的例數明顯少于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表3。
3 討論
二尖瓣置換術是治療心臟瓣膜疾病的有效手段。術后對患者實施基礎護理，進行生活照顧。認真整理床單位、翻身讓患者感覺舒適，協助患者洗漱、進食、洗頭、擦浴尤其是晚間護理能仔細清掃，保持每個床單位整潔干凈并協助患者取得舒適臥位、協助患者更衣等。注重細節服務，堅持給患者做好基礎護理，通過掌握專業知識對患者病情開展有效護理工作，牢記安全護理和生活護理同等的重要，把心理護理也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，從入院到出院直到院外的康復功能指導提供全程的優質服務[2，3]。
通過開展優質護理服務，使患者提高了對疾病相關知識的掌握度，學會自我保健、自我護理。同時，出院時為患者提供健康咨詢熱線，員定期主動詢問患者的康復情況，及時發現患者的不良心理狀態和行為，給予相應疾病的健康指導。有效地鞏固了出院宣教的效果，提高了患者的生活質量[4-6]。
本組資料顯示，全組無一例出現手術死亡，經過精心護理無低心排綜合征的發生等圍手術期并發癥的發生；干預組患者對疾病知識的掌握度及對護理工作的滿意度均較對照組明顯提高，且干預組平均住院時間明顯短于對照組。以上說明，保留全瓣的二尖瓣置換術患者術后實施優質護理服務可以提高護理滿意度，縮短住院時間，降低并發癥發生率。
[參考文獻]
[1] 梁勁峰. 心臟瓣膜置換術后80例護理體會[J]. 護理實踐與研究，2011，8（1）：42-43.
[2] 翟麗霞，孫妍. 心臟瓣膜置換術后的護理體會[J]. 中國傷殘醫學，2011，19（1）：100-101.
[3] 李學軍，胡選義，吳觀生，等. 老年患者心臟瓣膜置換術臨床分析[J]. 貴陽醫學院學報，2009，34（1）：64.
[4] 徐宏耀，吳信. 心臟外科監護[M]. 北京：人民軍醫出版社，2001：81. [5] 董曉燕，錢寶芳. 對二尖瓣置換術患者實施優質護理服務的效果觀察[J]. 甘肅科技，2011，27（23）：164-165.
患者服務管理范文6
【摘要】目的 探討骨科患者整體心理狀況與其對護理服務的滿意度的關系。方法 2010年10月至2011年1月，對我院所有因意外所致骨科患者102例，采用問卷調查的方法，分別調查其對我院護理服務的滿意程度及其患病期間的心理狀況。結論 改善患者的心理狀態與提高患者對護理工作的滿意度有關。住院期間，在為患者加強護理，提供關懷照顧的同時，針對不同患者的心理狀態，提供有針對性、有側重的護理服務，可以促進因意外所致骨折患者的康復。
【關鍵字】骨科患者，心理狀況，護理服務，滿意度，相關性
1 調查對象和方法
1.1 對象 來自于2010年10月至2011年1月，我院所有因意外所致骨科患者102例，年齡15～65歲，平均年齡（38.33±4.31）,住院天數 （17.46±5.32）。
1.2 方法 采用自行設計組合的問卷調查，患者調查問卷分三部分，第一部分：一般材料，包括患者姓名、年齡、婚姻、文化程度、學歷等；第二部分：關懷行為評價量表為6項，針對患者住院期間對護理工作的感受進行調查。要求調查對象對每項護理服務滿意度給予評分，評分采用5級評分法，滿意為5分，以此遞減；第三部分：為SCL-90量表簡化版。調查表統一于患者出院前一天發放，并要求于出院前完成，填表前護理人員統一指導語，向被調查者解釋說明，文化程度低而不能獨立完成調查表者，由護理人員征得意見后代為填寫，量表填寫完畢由專人檢查量表以防漏評或重寫。共發放問卷102份，回收102份，回收率100%。
1.3 統計方法 將統計結果利用epidata錄入計算機，雙向核查，用統計軟件SAS 9.0處理結果，進行統計分析。
2 討論
2.1 概述：隨著社會的進步，人們生活水平的提高及生活方式的改變，疾病譜已經發生了明顯的變化，骨科成為醫院中一個非常重要的科室，因意外事故而就診骨科的患者明顯增多。此類骨科患者多為突然受傷，且伴有出血、疼痛、腫脹、功能障礙，突然的刺激使患者產生一些特殊的心理反應，如焦慮、恐懼、緊張、憤怒等。而患者往往對住院治療的期望值很高，在住院期間可能由于病情的變化導致心情煩躁，繼而發泄于醫護人員或消極對抗治療，這不利于患者的康復。同時，不同性格類型的患者，對于相同的護理服務，會有不同的滿意度反應，為了提高患者的康復水平，有必要針對不同患者的性格特性進行有針對有側重的服務。而優質的服務又可以改善患者的心理狀況，提高患者的信心和依從度，從而更積極的配合治療。
2.2 健康教育需被重視：隨著醫療體制改革，社會對醫療服務包括護理服務提出了新的要求。比如擴大護理工作的范圍，提供專門化，細分化的護理服務［4］。在國際范圍內，自世紀初提出，重視社區和家庭護理對于骨科患者的康復，已成為被公認的一種意識，K.S.Lin等，觀察了一批髖、膝關節置換術后住院康復患者和家庭康復患者的功能結果，發現兩者相同。人們認為，類似的研究提示：只要加以指導和監測，家庭康復和社區康復對骨科康復來說也是有益和有效的［5］。在患者住院期間，護士作為與病人及病人家屬密切接觸的媒介，傳播正確的康復方法，樹立恰當的家庭康復促進觀念，對于患者的康復有積極作用。且對于患者而言，得到悉心的指導，有利于其樹立康復的信心，舒緩其焦慮情緒，提高對醫護工作的滿意度。從調查結果中顯示，人際關系敏感程度與對醫患之間信任的建立呈負相關，表明對于人際關系敏感的患者，可能更在意于服務的細節，對出現的失誤或誤會可能更敏感。另外，人際關系敏感的患者對于健康教育，基本護理需求等硬條件反應沒有對情感交流等軟敏感，這要求在對人際關系敏感的患者服務中，要特別注意態度和言行，避免可能造成歧義的用語，保持其心態平穩。對于焦慮的患者，其滿意程度與焦慮程度呈現負相關，這可能由于其心情比較焦急，對于疾病本身更充滿恐懼所致。而抑郁的病人，其對護理工作硬的滿意度沒有呈現明顯相關性，但與軟的滿意度呈正相關。
2.3 需關注患者的情感表達：對情感表達的干預，有利于患者形成正確的認識，發揮其認知能力，了解所患疾病［6］。在患者住院期間，由于環境及自身所處狀態所致，患者可能表現為更愿意表達自己的感受或者更不愿意表露自己的感受。恰當的表達自己，有助于患者樹立康復信心，獲得外界支持，提高患者對于疾病的認識程度和對于治療的依從性。調查結果中顯示，患者的焦慮程度與護理工作滿意度間出現負相關的趨勢，這可能是由于焦慮的患者中，大多數人有強烈的表達自己想法的欲望，而醫護人員可能并不能滿足這種需求，進而導致焦慮與滿意度的負相關。
2.4 康復環境的設置需體現針對性：因意外所致的骨科患者發病具有突然性，應做到創傷時間就是病人恢復時間［7］。調查結果顯示，心理癥狀的嚴重程度與對護理工作的滿意度呈負相關，造成如此的原因可能是患者自身對于疾病的態度所致。而對于所有心理癥狀偏離正常狀態的患者，應向其提供完善的護理服務，保持適當的溝通，了解患者所想及感受，向患者傳遞正確的康復知識及方法，促進患者對于自身病情及疾病本身的了解，加強其對于醫護人員的信賴，提高其對于治療的依從性及院外康復的積極性。
3 小結
本研究認為，護理工作應與病人的人格特性結合起來，進行有針對性有側重的護理；同時，有效的護理方案，可以改善患者的心理狀態，有利于患者的康復。依據患者心理狀況提高患者對于護理工作的滿意度以及提高患者滿意度來促進患者的心理狀況，應是相輔相成的。
參考文獻
［1］ 胡艷莉．心理干預對手術應激反應的影響［J］．現代中西醫結合雜志，2004，13(21)：2839-2840．
