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汽車保險論文范文1
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汽車保險論文參考文獻：
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汽車保險論文范文2
內容摘要：本文通過建立博弈模型，分析了影響汽車保險公司提高人傭金的行為因素，并指出通過一定的監督機制可以保證汽車保險公司間的合作協議得以有效執行。
關鍵詞：汽車保險博弈模型
在我國，汽車保險業務也占有重要地位，已成為非壽險領域的第一險種。盡管我國已實行機動車交通事故責任強制保險制度，但汽車保險2003年實行的費率自由化政策，使得保險公司間的競爭越發激烈，隨著我國汽車保有量的持續增長，汽車保險業務必將成為各保險公司競爭最為激烈的險種之一。
保險公司間的激烈競爭導致汽車保險人大量涌現，這一方面促進了汽車保險業務的銷售，另一方面也出現了眾多問題，尤其是高回扣與高傭金現象日益嚴重，加劇了保險公司間的惡性競爭，甚至汽車保險行業一度出現了全面虧損狀態，如何規范汽車保險市場的發展成為急需解決的問題。本文通過建立保險公司與人及保險公司間的博弈模型，對保險公司提高傭金的行為進行分析，并提出有效的監督檢查機制以促進保險公司間的合作，避免惡性競爭。
汽車保險公司與人博弈分析
為簡化分析，現假定保險市場上有兩家銷售汽車保險的公司a和b提供同質化產品，人可獲取的業務總量不因兩家保險公司業務而有所改變。
現考慮b汽車保險公司與已經為a汽車保險公司業務的人進行談判。a保險公司提供的傭金比例為α1，人總收益為υ0。
人同意為b汽車保險公司情況下，若b保險公司提供傭金比例也為α1，人總收益為υ2(由于產生新的成本，所以υ2<υ0)，b保險公司的收益為μ0；若保險公司將傭金比例提高至α2，其中α2滿足人所獲收益增量大于人新增成本，則人的總收益為υ1(必有υ1>υ0)，b保險公司的收益為μ1。由于人為獲取更多的傭金收入，會為b保險公司爭取更多的業務，因而有μ1>μ0。綜上，建立如表1博弈模型。
在表1博弈模型中，有唯一納什均衡結果，即保險公司提供傭金比例不小于α2，人為b保險公司業務。因此，追求收益最大化的b保險公司與已經a保險公司業務的人進行談判時，具有提高傭金比例的主動性與積極性。
汽車保險公司與人的博弈模型表明，若汽車保險公司與已經其它汽車保險公司業務的人簽約時，為了爭取更大的市場份額及收益，具有提高傭金比例的主動性與積極性。下面將建立汽車保險公司間的博弈模型，分析討論當汽車保險公司與尚未其它汽車保險公司業務的人簽約時，是否也具有提高傭金比例的主動性及積極性。
汽車保險公司間博弈分析
設現有某人同時為兩家銷售汽車保險的公司c和d業務，c和d分別選擇提供人低或高兩種類型的傭金比例，但當向兩家保險公司均可投保的業務出現時，人會優先為提供高傭金比例的保險公司爭取業務，從而人與保險公司都獲取更多的收益。
當兩家汽車保險公司均提供低傭金比例時，兩者分別獲取收益5；當兩家保險公司提供不同的傭金比例時，提供傭金比例較高的一方將獲得全部收益，不失一般性可設其總收益為8(小于10即可)；當兩家汽車保險公司均提供高傭金比例時，兩者的收益分別為4。綜上，建立如表2博弈模型。
表2博弈模型中有唯一的納什均衡（高傭金比例，高傭金比例），即兩家保險公司均提供高的傭金比例，獲得的收益都為4。同時不難發現，若兩家保險公司都提供低的傭金比例，則與都提供高傭金比例相比會獲得更大的收益5，這是一個共贏的局面，但雙方卻沒有做此選擇。原因在于，一方面若自己選擇提供低傭金比例，對方卻選擇了提供高傭金比例，自己的收益會下降為零；另一方面，若對方選擇提供低傭金比例，自己選擇提供高傭金比例會取得更多的收益?？傊?，不管對方選擇提供任何類型的傭金比例，自己選擇提供高傭金比例總是最優的戰略選擇。因此，做為追求收益最大化的兩家保險公司將同時選擇提供高傭金比例，即出現兩者均提供高傭金比例的均衡結果，帕累托最優不會實現。
從汽車保險公司間的博弈模型可以看出，一方面當兩家以上汽車保險公司為獲取更多的收益及市場占有率，具有提高傭金的主動性與積極性；另一方面汽車保險公司間能夠長期相互合作，對給予人的傭金水平加以規定與限制，則可以達到共贏局面。版權所有，全國公務員共同的天地!
有效監督機制的建立
前文建立的2個博弈模型表明，追求收益最大化的汽車保險公司在與人及其它汽車保險公司的博弈過程中，均具有提高傭金的主動性與積極性。此外，從上文建立的汽車保險公司間博弈模型可以看出，若兩家保險公司相互合作，給予人相同適當的傭金比例，便可避免惡性競爭、達到共贏的局面。但由于保險公司具有打破合作協議、提高傭金的積極性，因此若想合作協議真正發揮作用必須建立有效的監督檢查機制。
現假定成立行業自律組織負責檢查保險公司是否遵守協議。當該組織不進行檢查時(其自身收益為零)，若保險公司沒有提高傭金比例其收益為v，若保險公司提高傭金比例會產生額外收益a；當該組織進行檢查時(檢查成本為c)，若保險公司沒有提高傭金比例，則其收益仍為v，若保險公司提高了傭金比例，則對其實施懲罰，罰金額度為p。綜上，建立如表3博弈模型。
從表3可以看出，一方面只有當p>c時，即當罰金大于檢查成本時自律組織才會進行檢查；另一方面只有當p>a時，即當罰金大于提高傭金帶來的額外收益時，保險公司才有積極性遵守協議。
所建立的博弈模型不存在純戰略納什均衡，下面求解該模型的混合戰略納什均衡。設為保險公司違反協議的概率，為自律組織進行檢查的概率，則保險公司和自律組織的期望收益分別為：
(1)、(2)兩式分別對λ和θ求微分，得到混合戰略納什均衡點，即保險公司違反協議的概率大于時，自律組織的最優選擇是進行檢查，自律組織檢查概率大于時，保險公司的最優選擇是遵守協議。
因此，為有效遏制汽車保險公司肆意提高傭金比例的惡性競爭行為，應加大自律組織的檢查力度，檢查的概率應大于保險公司從提高傭金中獲取的額外收益與收取罰金的比值。
本文建立了汽車保險公司與人、汽車保險公司間的博弈模型，分析指出，汽車保險公司具有提高人傭金的積極性，但提高傭金卻不是汽車保險公司的最優選擇，合作可以帶來更多收益。建立的監督模型表明，當自律組織以一定概率進行檢查時，可以使汽車保險公司間的合作協議得到有效地執行，達到帕累托最優解，避免惡性競爭，利于汽車保險市場的有序發展。
參考文獻：
汽車保險論文范文3
【關鍵詞】保險公司消費貸款保證保險履約責任
貨款購車消費信貸履約保單借款合同
一、汽車消費貸款保證保險現狀及存在的問題
近幾年，我國汽車消費貸款業務發展迅猛。截至2003年11月末，汽車消費貸款的余額已達1800多億元。全國“私車族”中，近20%使用了汽車消費貸款。2002年底，全國各金融機構汽車消費貸款余額為1100多億元，而截至2003年7月底，僅四大國有商業銀行的車貸余額就高達1409億元。（1）從2000年起銀行與保險公司聯手打造汽車消費信貸的“蛋糕”使得汽車消費信貸不斷升溫汽車消費貸款保證保險市場越做越大。汽車消費貸款保證保險業務的大力發展也帶動了其它車輛險業務的發展。汽車消費貸款保證保險甚至成為一些保險公司的主要業務增長點，有些保險公司的分支機構的汽車消費貸款保證保險占比有時達到50％以上。
但是，去年8月，車貸履約險，相繼在北京、廣州、上海、深圳、蘇州、杭州等城市被緊急叫停。今年1月，中國保監會頒布《關于規范汽車消費貸款保證保險業務有關問題的通知》，要求各財產保險公司現行汽車消費貸款保證保險在3月31日前停止，并對新汽車消費貸款保證保險采取了“緊縮”政策。
廣州保險同業公會今年第一季度的統計數據顯示廣州地區各財險公司汽車消費貸款保證保險平均賠付率高達135.57%個別公司的賠付率竟達到400%。所有開辦汽車消費貸款保證保險業務的保險公司無不在這一業務上陷入虧損的泥潭。資料顯示截至2002年底廣東省內各保險機構收取汽車消費貸款保證保險保費共計2.039億元而因借款人未按約定還款由保險公司負責賠償的金額高達1.5843億元(2)。二、產生問題的原因分析
汽車消費貸款保證保險之所以出現上述問題，筆者認為消費者、汽車經銷商、貸款銀行和保險公司均有責任。
在購車人方面。由于我國尚未成立起完善的個人信用體系，社會信用環境相對較差。加上保險公司、貸款銀行管理上的漏洞，作為貸款購車者，在發現違約成本較低時，往往選擇違約，甚至欺詐。由于近年汽車不斷降價一款車型一次降三四萬元并不鮮見。貸款購車人買車時花去了幾十萬元。(3)但幾年后可能連對折都不值。當貸款人發現為舊車還貸比買輛新車交的錢還多時就可能故意不還款。一些經營者利用汽車消費貸款的有利條件，購置車輛進行商業運營，這不僅加快了車輛的折舊，而且，貸款人還面臨著十分嚴重的車車輛損失風險和商業風險。最終造成大量購車人到期無法按約還款。更有甚至者則利用貸款銀行和保險公司管理上的漏洞進行詐騙。如將還車貸的錢挪作它用。或惡意車貸，車一到手就立即轉賣“黑典當”或“地下錢莊”，隨即隱匿行蹤，進行貸款詐騙。由于我國信用體系的滯后，信用風險逐漸暴露出來，據調查統計平均違約率高達30%，使保險公司無法承受，導致保險公司與銀行之間的理賠訴訟糾紛不斷，青島市6億多元車貸險理賠訴訟就是一個典型案例（4）。
在汽車經銷商方面。作為經銷商，其目的是為了增加汽車銷售量，至于購車人是全額購車還是貸款購無所謂，如果保險公司能夠提供保證保險增加其銷量和手續費收入則一舉兩得。如果按照保險公司的要求對購車人的資格、風險進行認真地調查或評估，必然會有相當多的有購車意向的人不符合購車條件，這與經銷商的利益相悖。所以，經銷商總是盡可能使所有的貸款購車人符合保證保險的條件，增大了保險公司和貸款銀行的風險。在法律實踐中，經銷商幾乎不承擔任何責任。
在貸款銀行方面，貸款銀行最大的責任就是放松了貸前審查。作為貸款方，商業銀行認為通過保險公司的履約保證保險來保證貸款的安全是幾乎無風險的貸款。根據一些保險公司相關條款的規定，保險公司可就銀行貸款的90%提供保證保險。因此，一些銀行在放款的標準上遠遠低于保險公司的要求，甚至認為：只要有保險公司提供保證保險，銀行可以不做貸前的風險調查或評估。降低汽車消費貸款門檻了。如:大幅下調首付比例有的銀行甚至推出了“零首付”；將規定的3年還貸年限延長到5年--8年；大幅下調貸款利率；將放貸人對象逐步由高收入者擴展到一般的工薪階層；放寬、簡化信用審核甚至取消擔保人制度等。
在保險公司方面。事實上，保險公司在汽車消費履約責任保險方面大幅虧損的一個重要原因是對該險種的風險管理不善。作為保險人，保險公司承擔了該消費貸款90%的風險，但是保險公司內部沒有專門的對信貸風險進行評估、風險管理的部門或專業人員，缺乏對信貸風險的評估、防范方面的經驗和能力，導致的結果就是過分依賴貸款人。而銀行對汽車按消費貸款的發放是根據保險公司調查材料和履約保單、機動車輛保單簽發的如此的操作程序不可能不產生巨大的風險。
汽車消費貸款保證保險是近兩年保險公司為拓展經營而推出的一項新業務。我國辦車貸保證保險時，該險種尚未引入精算機制，對面臨的信用風險既沒有歷史數據，又無法準確預測，只是在對市場前景的憧憬中推出了產品。在這種情況下倉促地設計產品很難保證對風險進行有效地控制，忽視了保險經營的基本原則，保險公司承擔巨大的損失也是再所難免的。另一方面，部分基層保險公司迫于規模壓力，為做大業務，與銀行簽訂了大量的補充協議，將保險業務變相轉為擔保業務。這也是保險公司在該險種上出現大幅虧損的一個原因。
三、汽車消費貸款履約保證保險中的法律關系
在實踐中，汽車消費貸款履約責任保險一般是這樣操作的：首先，由保險公司、貸款銀行和汽車經銷商之間訂立合作協議，作為三方合作的基礎。根據該協議，汽車經銷商協助購車人與貸款銀行簽訂汽車消費貸款的借款合同、與保險公司簽訂汽車消費貸款履約責任保險合同等。有時，經銷商也可以為購車人提供借款保證。所以，在消費貸款履約保證保險中經常涉及四方當事人：銀行、借款人、銷售商和保險公司。其中的法律關系包括銀行與借款人之間的借款合同關系、銀行與銷售商之間的保證合同關系、借款人與銀行（有時是保險公司）之間的消費品抵押合同關系、和保險公司與借款人、銀行之間的保險合同關系。其中，產生糾紛最多的是擔保合同與保險合同。所以解決這類糾紛的關鍵在于區別是兩類不同性質的合同。
履約保證保險合同是信用保險合同的一種，信用保險是以被保險人在信用放款或信用賒銷中因債務人基于正常的商業風險未能如約履行合同而遭受損失作為保險標的，由保險人為其提供風險保障的一種保險合同。保險合同與信用借款合同和買賣合同分屬不同的法律關系，是獨立的財產保險合同。履約保證保險合同屬于保險法調整的對象，這種保險合同雖具有保證的性質，但其與保證在責任承擔，追償權行使的方式等方面存在本質的區別。保證擔保合同是當事人根據擔保法訂立的，受擔保法的調整，根據擔保法的規定：保證合同一般是從屬于主合同的從合同，主合同無效，如果沒有特別約定，從合同無效。但是履約保證保險合同是保險人根據大數法則和保險原理，根據保險法訂立的。是一個獨立的合同，它雖然與借款合同或買賣合同有一定的關系，但其效力不受借款合同或買賣合同的影響。雖然民事合同是保險合同的前提或基礎，保險合同并不是民事合同的從合同，民事合同的權利義務是保險人確定承保的條件的基礎，但不能改變兩個合同在實體上或程序上的法律獨立性。
四、汽車消費履約責任保險糾紛的處理
去年以來有關汽車的投訴和官司劇增。據北京市工商局統計，汽車已成為北京十大消費投訴熱點之一，2003年度共受理汽車投訴272件，其中因車貸引發的糾紛又占了大頭。杭州上城區法院執行局局長顧震輝透露，去年上半年，他們受理的610件金融案件中，汽車信貸官司占到八成多，與上年同期相比增長近4倍，涉案標的1.71億元，同比增長7倍。
筆者認為：在處理這種復雜的糾紛時，在實體法上要分清各個合同的性質，明確它們之間的主次關系，從而確定各自應當承擔的法律責任。然后根據實體法上的法律關系確定訴訟法上的問題。
首先，抵押人應當首先承擔擔保責任。在主次關系上要明確抵押合同與保證合同和保險合同的關系。在消費貸款履約保證保險中，銀行和銷售商為降低風險，經常要借款人用所借款項購置的消費品設定抵押，抵押權作為擔保物權，是物權的一種，而保證合同與保險合同是當事人之間的債的關系。根據物權優于債權的原則，當借款人不能歸還到期債務時，權利人應當首先行使抵押物權，就抵押物優先受償。擔保法第二十八條也規定“同一債權既有保證又有物的擔保的，保證人對物的擔保以外的債權承擔保證責任。債權人放棄物的擔保的，保證人在債權人放棄權利的范圍內免除保證責任?！彼?，抵押人應當承擔第一順序的責任。
其次，保證人應當承擔第二順序的責任。在消費貸款履約保證保險中，銀行一般都要求借款人提供連帶責任保證的保證人，實踐中多由銷售商作為這種保證人。既然是連帶責任保證，在債務人不能清償到期債務時，債權人有權要求保證人承擔保證責任。
第三，保險人承擔第三順序的責任。保險是根據大量法則，對被保險人或投保人無法控制的風險進提供保障的商業活動。近代以來，一般規則及其模式為：通過立法及其解釋將保險事故之范圍定性為“偶然事故或意外事故”。消費貸款履約保證保險，顧名思義，是保險人保證債務人履約的一種保險，它是對債務人的履約能力或履約信用提供保險，如果債務人喪失履約能力，保險人才承擔保險責任。根據擔保法的規定，擔保合同是主合同的從合同。債權人只有在其債權無法實現的時候，才能行使其附屬權利。如果債務人有履約能力而不履約，債權人可以通過司法程序保護其債權。既然有抵押權和和連帶責任保證，說明債務人還有部分履約能力或履約的信用能力。保險合同中的保險人是以被保險人喪失履約能力為保險事故發生而承擔保險責任的，既然被保險人還有上述履約能力或履約的信用能力，這時就不能認為保險事故已經發生。保險人僅應當承擔在抵押人、連帶責任保證人之后的第三順序的責任。
第四，保險合同與一般的合同具不同的法律特征《中華人民共和國合同法》具有普遍的適用性。值得注意的是合同法將原《經濟合同法》中的其他八種有名合同都收進了新法，卻單獨把保險合同剔除了，這本身就說明保險合同雖然也具有一般合同的特征，但是它作為一種射幸合同具有獨特的補償，所以，保證保險只能作為債務人不能履行義務、擔保人也不能履行義務時的一種補償。
另外，銀行作為債權人有義務采取相應的措施來防范和控制自己的風險。如按照貸款程序嚴格審查借款人和保證人的履約能力，嚴格審查抵押手續，以保證自己債權的實現。如果保險人首先承擔保險責任的話，容易增加借款人的逆選擇，導致大量的道德風險的發生。
由于汽車消費貸款保證保險上的法律關系復雜，導致一些訴訟上的爭議，如訴訟的管轄權問題、訴訟當事人的確定問題。在汽車消費履約責任保險糾紛的訴訟管轄方面。它不受民事合同約定的限制，由于保險合同與借款合同有一定的基礎關系，所以，在訴訟的管轄權問題上也容易產生爭議。法律實踐中，這兩類合同均有爭議的處理條款，而條款中均選擇了不同的法院管轄，筆者認為，這保險合同與借款合同是兩獨立的合同，法院應當尊重當事人在合同中的約定，一般不應合并審理。如果合同中沒有約定，要考慮責任保險的性質，作為責任保險，合同的標的不是投保人借款所購的汽車，而是投保人的履約責任。所以，如果合同中沒有約定，一般應由被告人所在地人民法院管轄。在訴訟當事人的確定問題上，法院在審理借款合同糾紛和擔保合同糾紛時一般不應當追加保險人為第三人或列為共同被告。
五、防范汽車消費貸款保證保險風險的一些建議
據估計到2005年我國有購車能力的家庭將達到4200萬戶。（4）對于開辦汽車信貸的金融機構來說這意味著巨大的市場份額；汽車消費貸款保證保險業務理應也有著巨大的增長空間，同時，該險種還可以給保險公司帶來長期的、較為穩定的車險客戶，從而帶動其它車輛保險產品的銷售?？梢哉f汽車消費貸款履約責任保險有著美好的發展前景。
首先，保險公司應當吸取以前的教訓，加強汽車消費貸款保證保險風險的防范和管理。以前，部分保險公司在經營汽車消費貸款保證保險過程中，操作不夠規范。如放貸管理不規范，貸前調查走訪、健全檔案等各項制度沒有很好落實，在簽訂協議時將保險責任無限擴大等。這些都使汽車消費貸款保證保險的成本和承保風險不斷加大，賠付率不斷上揚。有的保險公司甚至委托汽車經銷商或銀行開具保證保險單，在對信貸對象信用情況的調查審核中很難發揮作用。所以，保險公司要建立完善的汽車消費貸款保證保險風險管控制度，規范操作流程。嚴格限定貸款人的資格，加強貸前風險審查，將貸款車的用途嚴格規定在個人消費方面。
其次，保險公司應當更新經營理念，堅定以效益為中心的經營思想，調整經營策略。
目前，部分保險公司仍然采取以盲目追求保費規模為中心的粗放型經營方式，而總公司和分公司經營目標的差異性更加強化了保費收入最大化的經營模式。分公司不掌握投資權，其可支配費用直接同保費收入掛鉤，因此分公司大都將保費收入作為首要經營目標，陷入盡可能擴大保費規模以獲得經營費用最大化的惡性循環。這樣，一些保險公司為擴大保費規模，自覺不自覺地放松了風險管理控。在汽車消費貸款保證保險中，汽車經銷商擴大了銷售量，銀行轉嫁了信貸風險，所以，對汽車消費貸款保證保險樂此不疲，在保險市場競爭激烈的情況下，汽車消費貸款保證保險成了保險公司最容易擴大保費規模的險種?？梢?，汽車消費貸款保證保險的迅速發展是這種經營理念的必然結果。
同時，汽車消費貸款保證保險的發展也帶動了由履約保險鎖定的新車機車險保險市場，擴大自身機動車輛保險市場份額，有些保險公司不惜放寬對借款人投保汽車消費貸款履約險資格的審查，對投?？蛻籼貏e是汽車經銷商施以各種優惠條件，對銀行則競相加大自己的負荷，客觀上致使貸款銀行對轉嫁風險和放松信貸管理“有恃無恐”，對貸款逾期現象比較漠視，降低車貸發放標準爭奪市場，甚至違反有關規定以滿足汽車經銷商的不合理貸款要求，以致出現了一戶多貸、惡性貸款、無效擔保等現象，給最終承擔貸款風險的保險公司造成了風險。將保險業務辦成了擔保業務。
最后，保險公司不應當拒絕風險。保險公司是專業經營風險的企業，并不一味地拒絕風險，而是根據風險的大小和特點，決定是否承保和以什么樣的費率承保。信用體系不完善正是汽車消費貸款保證保險這類保證險存在和發展的前提和條件。如果信用體系非常完善，“沒有風險就沒有保險”，保證險也就沒有市場空間了。所以，經營汽車消費貸款保證保險的保險公司出現大規模虧損，不能僅僅將責任歸于社會信用環境差，而更應重視其中所暴露出的保險公司風險防范機制的缺失、風險管理能力的不足以及對審慎經營原則的忽視。
【注釋】
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(3))白亞波《保證保險應當注意的風險》《保險研究》2004.4
汽車保險論文范文4
【關鍵詞】汽車；保險理賠；服務；滿意度
1.汽車保險理賠
1.1概念
保險理賠是指保險合同所規定的事故發生后，保險人履行合同的承諾，對被保險人提供經濟損失補償或給付的處理程序。包括索賠和理賠的相互關系，索賠到理賠的流程程序。
1.2索賠與理賠的關系
索賠是指被保險人在保險標的遭受損失后，按照保單有關條款的規定，向保險人要求賠償損失的行為，它是被保險人實現其保險權益的具體體現。
理賠是指保險人在承保的保險事故發生，被保險人提出索賠的要求以后，根據保險合同的規定，對事故的原因和損失情況進行調查并予以賠償的行為。
索賠和理賠是汽車保險中不可缺少的重要組成部分，兩者相互作用，相互聯系。索賠為理賠提供法律依據。被保險人或受益人因在汽車發生事故后，第一時間向投保的保險公司發出出險通知。索賠確定是保險事故發生后，被保險人或受益人應將事故發生的所有有關情況，以最快最有效的方式通知保險公司，并提出索賠請求。理賠確定的是根據索賠提出的請求，出險現場的客觀事實，在有效車險合同中，對被保險人或受益人因發生汽車事故而造成的損失進行賠償，并且嚴格按照車險合同中的固定的條款來賠償。在汽車理賠環節中，被保險人或受益人有義務向理賠員提供保險單、賬冊、收據、發票、裝箱單等保險標的原始單據；出險調查報告、出險證明書、損失鑒定證明；受損財產損失清單和施救整理費用的原始單證等。保險公司根據其理論依據，必須科學化，合理化來應負理賠的責任。理賠是索賠的法律保障。保險的理賠通常需要經過確定理賠責任、確定損失原因、勘察損失事實、賠償給付、損余處理等。當保險人接受被保險人的出險通知以后，確定好被保險人的單證齊全、索賠人提出賠償請求有效、投保人和被保險人對于保險標具有保險利益等，以便確定理賠責任。如果汽車保險公司沒有優質的理賠服務，沒有在理賠中按照車險合同中的固定條款中賠償，那么這家公司將失去堅實的客戶基礎，最終受到法律的制裁。所以優質的理賠服務至關重要，要保障汽車保險公司的規擴大和在保險行業中的占有率，必須要為客戶提供優質的理賠服務。
2.汽車保險理賠基礎服務
汽車保險基礎服務的基本內容包含四個方面：售前服務、售中服務、售后服務、附加值服務，售后服務是汽車保險中的關鍵關節，是顧客簽保單后，汽車保險公司為顧客提供的各種服務的統稱。主要內容包括：幫助指導顧客做好防災防損服務、汽車保險理賠服務、處理投訴和顧客抱怨服務，其中第二服務大項是重點。
2.1防災防損服務
防災防損是指為了顧客減少損失的程度，幫助顧客預防和減少災害事故發生的機率，指導顧客采取各種措施挽救生命和財產的損失。防災防損服務就是汽車保險公司為顧客所提供的保護性和預防性措施，因為一旦保險合同生效后，保險人與被保險人的利益就緊密相連，完善防災防損服務，就可以達到雙方利益共贏的局面。
2.2汽車保險理賠服務
當保險標發生事故后，保險人應按照保險合同上規定的條款執行賠償和支付義務。在汽車理賠環節中，汽車保險公司必須執行以下服務，保障顧客利益，它包括查勘人員到達現場的服務、定損核價人員現場定損的服務、內勤人員收齊材料和材料上交的服務、財務人員進行網上支付的服務。在汽車保險理賠服務基本流程中，要求保險公司必須要及時、快速、合理、準確地進行查勘、定損、理賠、支付等基礎服務。
2.3處理投訴和顧客抱怨服務
當顧客對保險公司表示不滿，抱怨的時候，保險公司應通過門店受理、電話聯系等多渠道為顧客解決問題，建立投訴咨詢處，使顧客抱怨能盡快得到答復。
3.汽車保險理賠的增值服務
由于汽車保險市場競爭異常激烈，越來越要求汽車保險服務向同質化方向發展，因此，各大保險公司都想獲得競爭優勢，那么競爭的優勢關鍵在于能否為顧客提供增值業務服務。所謂增值服務是指汽車保險企業為顧客提供的基礎服務之外的附加，與汽車保險保障沒有直接關系，如提供汽車理賠服務的綠色通道，建立信息交流平臺，舉辦大型服務回饋活動，增加汽車保險公司的人文關懷，讓顧客處處感到被溫暖，從而增進汽車保險公司與顧客之間的情感，增加企業形象，提高顧客忠誠度，最終達到為企業創收的目的。從廣義上講就是反映多種多樣的服務，以及未來要呈現的創新服務。
總結上面論述，我們可以對汽車保險增值服務進行兩方面描述：一方面增值服務不是一個企業的核心服務，而是提供一套附加服務。增值服務與核心產品結合起來才能構成一個完整的產品包，增值服務始終與核心產品二者合一，所以說一個完整的產品包等于一個營銷整體。我們很容易地能把增值服務和額外商品分開來，額外商品獨立于一個完整的產品包之外進行營銷，它與核心產品之間的聯系不是十分密切。增值服務作為一種附加服務并沒有干涉到行動或服務的類型，它可以以“權利”或“物質”的形式出現，它能賦予給顧客與核心產品相聯系的權利和物質。
另一面增值服務的重要作用是幫助汽車企業提高顧客滿意度。一套增值服務的建立成功與否，在很大意義上取決于該項服務是否建立在顧客需求上。這就要求汽車企業在提供增值服務時必須要考慮到顧客的需求，盡最大努力提高顧客滿意度，以獲得顧客忠誠。
各大汽車保險公司在汽車理賠環節上都各自建立了很多增值服務，他們為了搶占車險市場，提高企業形象，提升顧客滿意度值和顧客忠誠度。所有保險公司都是圍繞“快、易、免”三項展開增值服務。
4.車險服務流程優化
顧客是所有汽車保險公司營銷活動的核心，讓顧客滿意永遠是所有汽車保險業追求的目標，所以在汽車理賠中優化流程很關鍵。優化流程是一項系統工程，說明服務本身不僅要做好服務工作，還要保障服務流程更加便捷，優化服務流程，最終更能得到客戶認同。
4.1優化信息技術流程
充分運用現代化科學技術，加強服務的科學技術含量，不斷實施服務的規范化和標準化，從而提高顧客滿意度和忠誠度。在電子自動化中，一定要加強軟硬件程序，逐步向信息化和網絡化邁進。目前各大保險公司的相關軟硬件，在汽車理賠中存在著各種各樣的弊病，這也說明優化保險企業信息技術流程至關重要。
4.2優化人力資源流程
因為汽車保險業工作人員的專業素養和職業道德能直接影響服務質量，牽動著服務水平，所以工作人員的服務質量和水平直接影響顧客利益和企業形象。因此，保險公司必須定期培訓人力資源的人員，使整個服務系統達到行動快速、服務到位、富有親和力和感召力的效果。
4.3優化社會資源流程
顧客服務是一項系統工程，顧客資源龐大，成本收出完全依靠保險企業擁有顧客的資源，當然企業的資源不等同于顧客擁有量，而在于可利用量。比如，汽車理賠的事故車輛定損系統中，車輛價格和零部件報價的數據永久不變，完全不符合當地市場價格，極大地損傷了顧客利益，降低了顧客忠誠度。又比如，在車輛事故現場，保險公司很難滿足車輛事故查勘的需要，讓顧客心焦和煩躁，最終使顧客對該保險公司失望，導致顧客滿意度極度下降。所以優化社會資源流程是重中之重，是最有利于顧客的切身利益，保險企業應該充分利用社會資源，便捷顧客在理賠中的流程，來提高保險公司的顧客滿意度。
汽車保險論文范文5
論文摘要:本文主要介紹了巴西極具人性化的車險經營，以望給改革中的 中國 車險帶來“些啟示。知果把經營理念調整為以人為本而非以利潤為本，將會帶來車險的可持續 發展 和良性竟爭的氛圍。
巴西是南美洲面積最大、人口最多、 經濟 實力最強的國家，該國礦產、水能資源豐富，輕重 工業 都較發達。近年來穩步發展的經濟和政府有效治理通貨膨脹的斐然成績極大地刺激了保險需求。巴西國民的保險購買率和保費增長率已超過了國民經濟的增長率，同樣，由于巴西經濟的穩定，也使保險人可以從容經營，保險投資計劃也能順利付諸實施。近幾年，僅athi集團下屬的三家保險公司就一下增加了3萬份新的汽車保險單，車險也是巴西非壽險公司主要營業利潤來源之一。
一、巴西車險的近況
2001年巴西汽車凈保費達7.gbn瑞亞爾(r$)，這與巴西有車族的增加是分不開的。與此同時，保險人也使出渾身解數來爭奪各自的市場份額，對于開放中的巴西市場不僅有內資保險保險公司的競爭，還有與外資保險公司的競爭。競爭中的車險極具增長動力，車險凈保費逐年增加如下:
巴西的汽車保險主要是承保車輛的碰撞損失，偷盜，火災損失。近幾年也出現了責任險，因為巴西人和歐洲美國人不同，他們不好訴訟，這相對制約了責任險的發展。一般來說，對于第三者責任險保險人是把它作為保險的一個整體來經營的，由車主在每年繳納汽車稅時同時交付。而且保險人承擔責任時并不追究過錯方，保額以3od()瑞亞爾為限。
在巴西，偷車現象和竊取車內物品的現象比歐美更為常見，對于這方面的保險需求比較高，同時 法律 訴訟也常見。盡管這種現象在1997年之后有所好轉，但車主還是積極投保盜竊險，從而使得盜竊險在車險中的比重居高不下。
巴西車險產品的定價和附加服務越來越成熟和完善(例如24小時求救電話;在汽車快速處理中心注冊過的投保人，可以享受到很高的服務費折扣;對于進口車和團體車隊承保能力的專業化)。這些導致了巴西保險業界不僅是“大魚吃小魚”，更是“快魚吃慢魚”，為了追求高效率和規模效應，一些小的保險公司成為大保險公司專門的進口車承保機構或服務部門，甚至成為其銷售渠道以發展靈活優勢。
二、7一eleven計劃
2002年n月，巴西開始7一eleven計劃，計劃用五年的時間一個在地鐵和公共場所出人口的自助出售機、atm等機器上附加vcom凡osks設備即可直接出售保單，24小時營業。消費者只要進人公共服務系統，就可得到險種的報價，也可以直接和銷售員說明購買情況，可以用現金、支票以及其他貨幣指令進行交易。這使得保險公司走出了磚石水泥框架，更方便了廣大投保人。巴西準備在2(x)3年共添置l以x)個vcomriosks，如果運營較為成功，則將推廣3500個，并計劃以后上網銷售。
三、巴西車險的特點人性化
1、投保人投保時的可選擇余地。
首先體現在保險人的可選擇性。盡管每個保險公司提供的個各不相同，但巴西消費者還是要“貨比三家”，因為對于相似的保障，各保險公司的要價絕不相同。其次投保人除了可享受最基本的保險服務，例如汽車丟失、損壞賠償之外，還可以根據自己的需要選擇一項或多項其他服務，例如配件維修、車輛預定、投保人個人保險等。另外，投保人在購買其他類別的險種時，可以享受到不同的折扣，并獲得更多的附加服務。
消費者還可以自己選擇免賠額以降低所交的保費。一般提高200一500瑞亞爾可以碰撞和賠償保費15%一30%。而具備安全防盜裝置、abs和氣囊裝備等成為保險公司給予車主優惠的主要標準，即是“優質客戶”，是各保險公司爭奪的對象。而在其他保險公司無賠款記錄也可以作為保費優惠的理由。
保險公司的服務范圍細致周到。車輛保險根據不同的車種享受不同的服務，車輛的各個部分也分別享受保險。例如，投保人可以單獨為汽車玻璃投保，這樣一來，即使玻璃上出現非常細小的裂紋，只要打個電話，保險公司就會馬上負責修理。
2、出險時快速溫馨的服務。
以保證在最短時間內提供服務，幾乎每個保險公司都為自己承保的車輛提供24小時求救電話，并在全國甚至周邊國家廣設分支機構。甚至對于車輛被盜或者受到嚴重損害的投保人，保險公司可以提供車輛預定服務，為這些暫時沒有車開的人提供便利。在車輛損壞需要維修期間，保險公司可以向投保人提供事先預定的車輛直到受損車輛維修結束，期限最長為巧天;在汽車丟失或者嚴重破壞而永久無法使用的情況下，保險公司向投保人提供事先預定的車輛直到支付了全部賠償金為止，期限最長為30天。
最為典型的就是著名的伊塔烏保險公司。它設有汽車快速處理中心，在全國各地建立了特別辦事處。投保人只要在任一辦事處填一張表格，選擇所需要的汽車維修服務，就可以坐在家中等待保險公司把修好的汽車送上門來。如果車輛在路上拋錨，快速處理中心的各個分部也會迅速出動，把汽車立即修好或拖回投保人的住處。更為誘人的是，在汽車快速處理中心注冊過的投保人，可以享受到很高的服務費折扣。另外，在汽車維修期間，投保人可以免費使用預定車輛五天。
如果不是在快速處理中心注冊的用戶也無須擔心，只要在伊塔烏保險公司給自己的汽車上了保險，在發生車禍、遇到故障的情況下，只要撥打一個免費電話號碼，保險公司就會從最近的分支機構派出救兵，這是保險公司提供的24小時救援服務。如果事故地點在投保人住處30公里以內，保險公司提供拖車、燃料和換輪胎等服務，并負責把汽車里的人和行李送回住處;如果事故地點在投保人住處50公里以外、100公里以內，保險公司負責車輛的保存，也提供郵寄零件等服務;如果事故地點在100公里以外或者阿根廷、巴拉圭或者烏拉圭境內，保險公司還提供住宿等服務，如遇重大車禍有傷員或者死者時，保險公司還會提供醫療、住院、運送遺體等服務。
3、汽車受到保障的同時保障了人。
這是最具巴西汽車險最具人情味的服務。巴西很多保險公司都為投保人提供了個人保險項目。投保人在購買汽車保險之后，就可以享受到相應的人身保險，在全國境內任何一個地方發生車禍受傷、致殘或者身亡，都可以獲得賠償。這種賠償并不局限于受保車輛的車禍。也就是說，投保人即便開著其他車輛遭遇車禍，一樣可以獲得賠償。在巴西購買車輛保險可以說是一件一勞永逸的事情。
四、對我國車險人性化經營的啟示
2002年1月1日起，我國車險費率正式放開。保險各界同仁和消費者都認為車險費率放開后車主將是最大受益者;而保監會認為，此次車險費率放開將不會導致業內價格戰。但是，車主能否真正受益關鍵在于我國的保險公司是否真的做到以人為本。
保險產品實行個性化，可以是險種險別的多樣組合，例如第三者責任險和意外傷害險的結合;可以是費率實行隨車、隨人和隨區域的制定;可以是最直接的降價或提供費率折扣。但是這些如果僅僅流于形式，等同于竭澤而漁，最后終會走向價格戰和惡性競爭，損害自己和消費者的利益。
車險作為財險的主要領域，首先要體現人本主義。保險公司只有從個性化、人性化作起，于處處體現保險的真諦，這樣才會有自己的利潤可言，才能在自己內部的競爭中倚各自優勢而立，面對外來競爭而巋然不動。當然我們的保險起步比較晚，無論從硬件還是軟件來與國外相比，都存在劣勢，但是外資保險的進人是一個過程，進人以后還有一個適應的過程，我們要在這段時間彌補不足，增強競爭能力。
我認為我國車險 發展 應該注意以下幾點:
l、經營理念上臺階—由客戶導向轉向客戶關系營銷(erp)?？v觀國內的保險公司，其經營理念大多以市場為導向，以客戶為中心，而發達國家已由以保單為中心和以客戶為中心的服務階段進人客戶關系管理階段(erp)。推出個性化的保單，還要加大市場銷售的力度，建立多層次多渠道的銷售方式，例如汽車保險中介人、電話和互聯網、直郵等，以降低中間費用。
同時服務上以提高客戶滿意度為標準。根據國外的統計數據表明， 金融 保險業，客戶忠誠度上升5%，公司利潤上升25%一85%。在國內保險公司未完全建立起來。在緊急救援、理賠速度、定損準確性等客戶最重視的方面與客戶期望的相距較遠，導致盡管保險公司提供了不少的服務項目，而客戶滿意度不高。
2、加大技術含量，包括管理技術和精算技術，由粗放轉為集約型經營。
保險公司的經營管理應趨向于信息化、 科學 化，可以建立網上車險投保及理賠系統、callcenier統、crm系統及基于數據分析的工具(如erp、人員業績評估、分險種核算)等系統。目前，國內各家保險公司均開展了傳統性的項目(如緊急救援、快速查勘理賠、拖車等)及延伸服務(如換胎、加油、洗車等)，而層次高、具有整體性、明顯差異的全方位服務(如美國dra修理項目及g玲查勘制度、三星移動辦公及“客戶滿意經營制度”、安聯andatex定損系統、 臺灣 富邦保險的網上支付賠款、美國kemrer公司的無線上網理賠、澳大利亞的全國救援及修理體系等)則還沒有進人運營計劃。同時要建立各種非壽險精算系數來完善的風險分析和控制體系。只有建立高水平的精算系統和能夠分析出各種不同的風險系數，才能精確的確定成本， 計算 費率。而不是盲目的給優待或回扣來拉攏客戶。當然這是一個長期的過程，除了系統設備的引進，還有人才的引進和培養，不過值得欣慰的是目前 中國 的精算已經進人起步階段了。
3、人員素質提高
人才缺乏在國內保險公司中普遍存在，特別是隨著保險主體增多，造成人才緊缺乏相對嚴重。而 現代 車險經營需要復合性人才，特別是掌握精算技術、風險管理、汽車新技術、電腦、 法律 等全面知識的人才。只有這些人才才能使保險的服務和經營提高一個層次，形成優良的保險環境和完善的可持續發展的保險市場。
4、快速理賠，多樣服務，準確定損定價，加強與外部機構的合作
汽車保險論文范文6
車險客服崗位負責保險車輛發生事故后的理賠工作,主要包括接報案電話專線崗、查勘定損崗、報價崗、核賠崗、醫療跟蹤崗、理算崗等崗位。
車輛發生事故報案后,由接報案電話專線崗進行查勘調度并跟蹤處理過程和結果,同時,負責客戶的電話回訪工作;查勘定損崗負責保險車輛出險后的現場查勘和定損工作,核實出險標的,判斷事故的真實性,查明出險原因,判定事故責任和保險責任,告知客戶索賠流程和所需單證;報價崗指導和管理車輛零配件報價工作,收集價格信息,建立價格庫,審核查勘定損崗位人員確定的損失,負責聯系疑難案件或疑難配件的供貨;核賠崗負責保險責任審定、損失確認、報價審核、損失金額的理算等工作,對展業人員進行風險控制和核賠實務的指導、培訓,依據理賠情況,對承保政策提出建議;醫療跟蹤崗負責查勘人傷案件,了解傷情,預估醫療費用,指導客戶進行人傷事故處理和索賠,審核、管理人傷案件索賠材料,確定合理的人傷賠償費用,建立和維護與醫院、法院、傷殘鑒定部門等的合作關系;理算崗負責理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作,審核客戶的索賠手續,及時通知客戶領取賠款,解答各方對賠案處理進展的查詢。
車險客服部門依據保險合同對客戶提出的索賠申請進行理賠。客戶發生的經濟損失有的屬于保險責任,有的屬于除外責任,即使損失屬于保險責任,因多種因素和條件的制約,客戶的損失也不一定等于保險公司的賠償額,所以說,車險客服工作涉及到保險合同雙方的權利與義務的實現,是保險經營中的一項重要內容。車險客服工作的質量,關系到保險公司的經營成本與信譽,也關系到客戶的切身利益,這就要求保險公司必須配備一支素質高、能力強的車險客服隊伍,保質保量地開展車險理賠工作。
2車險客服隊伍現狀
根據業務發展的需要,各家產險公司都十分注重培養和建設自己的車險客服隊伍,總體來看,目前的車險客服隊伍素質偏低,成分復雜,學歷雖基本在大專以上,但專業五花八門。這些人員到保險公司從事車險客服工作,一般是在老員工的帶領下逐漸培養,還有保險公司通過短期培訓快速提高員工的業務素質,以適應車險客服崗位的需要。但由于這些人員沒有接受過系統的保險和汽車專業教育,導致在工作中起點低、成長慢,需要不斷補充和完善知識結構。
3車險客服崗位人員合理的知識構成
隨著車險理賠工作難度的增加和汽車工業的快速發展,對車險客服崗位人員的素質要求越來越高,必須具備合理的知識結構。
3.1職業道德與禮儀溝通知識
職業道德是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和。隨著車險業務的快速發展,車險客服崗位人員的職業道德也越來越被重視?？头ぷ髯鳛檐囯U業務的重要環節,客服崗位人員的職業道德尤為重要,這直接決定了客服工作能否干好,能否主動、迅速、準確、合理地提供車險理賠服務。
車險客服工作需要崗位人員同相關各方人員打交道,如客戶、修理廠、服務站、醫院、同行、交通事故處理部門和司法部門等,這就要求客服崗位人員必須具備社交禮儀和談判溝通的知識,以順利地進行人際交往,順暢地交流和表達自己的思想,也可促進保險公司同其他部門的交流、開展業務及宣傳公司形象。
3.2保險知識
從事車險客服工作,保險知識是基礎。保險知識包括保險原則、保險合同、保險條款、車輛保險特征、理賠流程、相關單證、保險核賠、賠付指標及風險控制等內容,這些知識是車險客服人員順利開展工作的有利保證。
3.3車輛知識和車輛事故分析知識
車險客服工作中的重要環節是事故損失確定。損失包括車輛損失、人員傷亡損失和財產損失等。車輛知識是確定車輛損失的基礎,主要包括車輛構造、車輛電器、車輛維修、診斷檢測等知識。投保車輛發生事故定損時,首先要確定事故導致了車輛哪些構件損壞及損壞的程度,然后根據損壞程度判定零部件是修復還是更換,修復要考慮采用哪些修復方法及其工時費用,更換要考慮零配件的市場報價,最后對修復好的車輛進行檢測。通過確定損壞構件、維修費用、零配件價格等最終確定車輛損失。
由于車輛設計和制造技術的發展完善,加之電子技術在汽車上的普遍應用,現代車輛的結構性能日趨合理,車輛本身原因導致的交通事故逐漸減少,而由人為因素引起的交通事故則在迅速增加。掌握事故分析的知識有利于客服崗位人員確定事故原因是否屬于保險責任,準確識別故意事故和意外事故,以有效遏制保險詐騙、降低賠付率。
3.4人傷鑒定與賠償知識
車輛事故損失除車輛損失外,往往造成人員傷亡損失。交強險、三者險、車上人員責任險等險種的理賠都需要考慮人員傷亡費用的賠償。人員傷亡費用一般包括醫療費、護理費、必要的營養費、誤工費、殘疾輔助器具費、殘疾賠償金、死亡賠償金、被撫養人生活費及喪葬費等。對人傷鑒定與賠償一般需要掌握人體結構、醫療救治、藥品分類、傷殘鑒定及賠償標準等知識。
3.5法律知識
從法律角度講,保險是一種合同行為,是保險人同意補償被保險人損失的一種合同安排,需要用法律來維護。車險客服崗位人員需要掌握相關的法律知識,包括保險法、道路交通安全法、合同法、民法通則、民事訴訟法、最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋等。
3.6其他知識
車輛客服崗位人員根據實際工作需要,還應掌握攝影、繪圖、駕駛及計算機等相關知識。現場查勘時對現場狀況、證據、相互位置及損失部位等的拍攝需要攝影知識,攝影知識包括拍攝方法、拍攝角度、拍攝距離、拍攝技巧和接片技術等內容。對現場各元素相互位置的確定有時也需要繪制草圖,雖然對草圖不要求必須工整,但內容必須完整,尺寸數字要準確,物體的位置、形狀、尺寸、距離的大小應基本成比例,這就要求客服崗位人員具備一定的繪圖知識。除此之外,客服崗位人員還應具備車輛駕駛、計算機應用等能力。
國務院23號文件以來,保險業在國家經濟社會整體布局中的定位更加清晰,社會各界對商業保險在現代經濟社會中重要作用的認識逐步提高,保險業發展的社會環境逐步改善。各產險公司應堅持“保戶至上,信譽第一”的經營理念,遵循“重合同、守信用”的車險理賠原則,主動、迅速、準確、合理地提供車險理賠服務,防止“拖賠、惜賠、無理拒賠”和“錯賠、亂賠、濫賠”等失信行為,扭轉部分群眾對保險業“投保易、索賠難、收費快、賠款慢”的負面印象。車險客服工作涉及面廣,情況復雜,各產險公司應在加強車險客服制度建設和落實工作的基礎上,全力打造一支素質高、能力強、知識構成合理的客服隊伍,提高車險客服工作質量,促進車險業務的持續健康快速協調發展。
參考文獻
[1]祁翠琴.汽車保險與理賠.北京:機械工業出版社,2004
[2]趙長利.高素質車險理賠員培養模式探討.職業時空,2006年11期
