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社交媒體的定義及特征范文1
【關鍵詞】 新媒體；網絡；社交電臺；互動
隨著互聯網的普及和發展，網臺互動逐漸成為傳統廣播發展的新趨勢，聽眾可以邊上網邊聽廣播。而傳統意義上的網絡廣播僅僅是打破了收音機廣播的線性傳播的屬性，受眾可以選擇在什么時間收聽哪個頻率或者節目，但是真正和節目的互動較少，受眾之間的互動也很少。而社交電臺除了基本的網絡電臺屬性，最重要的就是受眾決定自己固定收聽的節目單，同時實現受眾之間和受眾與媒體之間的互動，這也是電臺和社交媒體的一次完美融合。
一、社交電臺的出現
1、社交媒體的鋪墊
社交媒體的概念十分寬泛，早在2007年，安東尼·梅菲爾德（ Antony Mayfield）在自己寫的《什么是社會化媒體》（ what is social media）[1]的電子書中。將社交媒體定義為一種給予用戶極大參與空間的新型在線媒體，具有以下幾個特征： 參與、公開、交流、對話、社區化、連通性。我們認為，社交媒體就是依賴于網絡的個人網站，博主可以通過個人設置決定自己網頁的形式，并通過個人狀態、照片等其他應用進行裝飾，同時博主之間可以不斷互動的互聯網形式。
起初，博客就具備了社交媒體的性質，但是博主之間的互動往往只能通過瀏覽日志或者別人的相冊，但是近幾年興起的人人網，開心網，微博等信新興媒體，由于應用多樣，而且手機和IPad客戶端都有自己的APP，就更容易實現了博主之間的互動，社交功能愈加明顯。以人人網為例，只要網民注冊了人人網，就可以和同學或者朋友互相加為好友，和好友分享自己的心情狀態，上傳照片，發日志、音頻、視頻等，相當于通過人人網建立自己的網站。
2、社交電臺概述
學界目前對于社交電臺沒有明確定義，我們認為，社交電臺是具有社交功能的網絡電臺。每一位博主都有自己的網絡電臺主頁，同時可以點擊其他博主的主頁，分享其他博主的信息，實現和他人之間的互動。
北京菠蘿臺是北京人民廣播網，利用網絡把其所有頻率節目整合形成的網絡電臺，2011年8月，北京廣播網菠蘿臺（以下簡稱北廣菠蘿臺）正式上線。
北廣菠蘿臺擁有北京人民廣播電臺全部16套廣播頻率的600余檔直播、回放欄節目，網友可根據個性化需求，在這個龐大的音頻資料庫自由定制節目，形成自己的專屬電臺。同時菠蘿臺也是全國唯一的支持多路廣播節目混排、自定義各節目播放時間且節目內容時時更新的網絡電臺，它所搭建的全新個性化網絡音視頻分享平臺，將廣播節目的選擇性收聽轉化為主動收聽，將傳統廣播節目與網友個人創意相結合，從而激發網友的參與熱情和創作激情。
在網絡電臺的發展歷史上，菠蘿臺是第一個國內可以自由編排收錄、創作上傳個人喜好廣播節目的網絡電臺，同時頁面設計新穎、活潑，功能體驗簡單、方便。
二、社交電臺的社交屬性
從社交一詞的意思來看，“社”強調“社會性”，是受眾參與社會的一個渠道和途徑；“交”則強調“交互”和“互動”。無論是社會性還是互動性，社交媒體最基本的是自主性，受眾通過媒體把個人意志體現出來。
1、自主性
北廣菠蘿臺的注冊用戶（菠蘿蜜）在創建自己的網絡電臺時，可以自創節目單，每個時段都可以挑選自己喜歡的北京人民廣播電臺的各個頻率的節目，形成固定的節目單，無需每天重復此動作。
菠蘿臺擁有北京人民廣播電臺全部16套廣播頻率的600余檔直播、回放欄節目，網友可根據個性化需求，在這個龐大的音頻資料庫自由定制節目。聽眾在哪一個時段想收聽何種類型的節目，都可以滿足需求。北京菠蘿臺還把菠蘿蜜創建的電臺基于節目類型分成綜合菠蘿臺、戲曲菠蘿臺、娛樂菠蘿臺和音樂菠蘿臺。使菠蘿蜜們很快找到志同道合的朋友。同時，每一位菠蘿蜜都可以瀏覽其他菠蘿蜜的主頁，收聽其他菠蘿蜜的節目，如果發現了自己喜歡的節目，可以把該節目放到自己的節目單，替換掉以前的節目。
2、互動性——邊聽邊聊的互動與反饋
互動被定義為“對一種媒體的潛在能力的度量，這種潛在能力能夠使用戶對媒介溝通的內容和（或）形式施加影響”。[2]在新媒體時代，每一位網民都可以通過網絡表達自己的觀點，傳播者可以聽到來自受眾的聲音，從而形成良好的反饋與互動。
北京菠蘿臺的菠蘿蜜們在隨時收聽其他別人的菠蘿蜜電臺的同時可以和對方其他菠蘿蜜在線交流和聊天，共享聽到的內容和知識。如果菠蘿蜜有任何問題，都可以點擊主頁左下角的意見反饋發表自己的觀點。這就是人人網特征的顯現，人人網上，好友自己可以分享對方的日志、照片，也可以實現在線聊天和其他相關功能。
3、參與性——用戶自制節目
用戶自制節目（UGG），是近幾年網絡視頻的重要節目來源。用戶自己拍攝、制作和上傳節目，其他用戶進入該用戶主頁，即可點擊欣賞并不斷擴散。這種節目形態往往會滿足相近人群的需求，引發比較大的熱潮。
而菠蘿臺的每一位菠蘿蜜都可以在個人主頁中上傳自己制作的音頻和視頻內容，同時也可以上傳照片，博客，創建各種菠蘿臺，真正實現了博主的自主選擇和無限互動。這種參與性以前往往見諸于優酷、土豆等視頻網站，或者人人網、開心網的社交網站，而真正實現在網絡電臺還是第一次。
三、社交電臺的傳播意義
1、突破傳統的議程設置，強調網民參與
對于社交電臺的用戶來說，無論是從社交媒體的應用上講還是從它的傳播內容上來看，它都是大眾根據自己的審美標準、自己的意愿而定的，它所反映的是大眾的意識形態。在社交電臺，每一位用戶都可以擁有自己的節目單，什么時候聽什么節目完全由自己決定。而社交電臺就是個人進行自我議程設置的充分體現，菠蘿蜜可以自己上傳節目，也可以把北京人民廣播電臺的節目重新編排，都是個人喜好的充分體現和“議程設置”的轉向。
2、“把關人”理論被削減，公民新聞崛起
在新型的傳播環境下，所有公民彼此處于平等地位，邊緣可以成為中心，弱者也可以成為焦點，“把關人”不再把持信息流動“關口”，信息能直接從信息源傳遞給受眾，進一步凸顯了網民的主動性。在傳統媒體時代，作為信息把關人，媒體往往決定給受眾看什么，受眾往往是被動接收信息。而像微博、人人網等社交媒體在這里充當的是“引路人”角色，可以通過主頁推薦、欄目設置等方式實現部分的“把關”功能。在北廣菠蘿臺里，菠蘿蜜以一種自由化的方式實現了參與和表達的愿望，也以一種更加本真的狀態實現了對社會既定表達媒體的顛覆與解構，甚至是解構與顛覆了傳統媒體所代表的文化價值與思想訴求。
3、傳統的效果理論弱減，強調用戶的“使用與滿足”
傳統的大眾傳播理論認為媒體對于受眾的影響經歷了從強大效果論到適度效果論再到有限效果論的歷程。從最早媒體報道可以很大程度上影響人們的生活起居，到后來這種作用逐漸在減少，其實反映的是受眾對于新聞的選擇。而社交電臺就突出了用戶對節目的選擇，根據自己的興趣愛好，建立自己的菠蘿臺，并找到志同道合的朋友。
四、結語：網臺融合與互動是傳統廣播發展的重要機遇
杰克·富勒在《信息時代的新聞價值觀》中提出了“相對優勢領域理論”，“每一種媒介都有自身的優勢與劣勢，它也會將這些強加在所攜帶的信息上。新媒介通常并不會消滅舊媒介，它們只是將舊媒介推到它們具有相對優勢的領域?！本W絡技術和音頻的融合使得網絡電臺有了運轉的平臺，強大的流媒體技術則使得菠蘿臺能夠按照菠蘿蜜的要求自動轉換網絡頻率。
社交電臺的出現，是網臺互動的一個典型代表。在傳統廣播發展不景氣的情況下，新媒體的出現讓廣播的發展有了新的空間。社交電臺讓傳統廣播的“聽眾”變成了新媒體廣播的“用戶”，只不過現在的網絡技術還沒有能夠讓用戶直接接觸社交電臺，而隨著網絡寬帶技術的進一步發展，廣播的又一個春天到來就不會遙遠。
【注 釋】
[1] Antony Mayfield. What is social media[EB/OL]. icrossing.co. uk /ebooks.
[2] [意]瑪格赫麗塔·帕加尼著.多媒體與互動數字電視—把握數字融合所創造的機會.羅曉軍等譯.人民郵電出版社，2006.109.
社交媒體的定義及特征范文2
（1華中師范大學湖北省電子商務研究中心 2華中師范大學信息管理學院 湖北 武漢 430079）
摘 要：界定了社會化消費者與SNS用戶忠誠度的概念，基于用戶忠誠度的影響因素，提出了3種社交網絡用戶保持策略，包括：基于動機理論的用戶忠誠度保持、基于沉浸理論的用戶忠誠度保持、基于認同理論的用戶忠誠度保持。
關鍵詞 ：SNS；社會化消費者；動機理論；沉浸理論；認同理論；忠誠度
中圖分類號：F713 文獻標識碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．12．010
0 引言
隨著Web2．0技術的不斷深入發展，以用戶關系網絡、自下而上的結構、用戶控制、內容驅動以及自組織等新興特征為代表的社交網站（Social Network Service，SNS）正在全世界快速擴散。社交網站中的關系是現實人際關系在網上的延伸，用戶既是網站內容的創造者，也是這些內容的消費者，已經演變為社會化消費者。社交網絡不僅僅局限在研究機構、政府部門、商業應用等方面，已經擴展成為一個人類社會交流的工具與平臺。但是，用戶流失現象在SNS上十分嚴重，CNNIC的相關報告指出用戶流失現象已經十分嚴重，并且制約了部分社交網站的發展，其中高端類用戶更易流失。因此，發現社交網絡環境下消費者特點，利用相關客戶關系管理理論，以此保持社交網絡用戶忠誠度成為亟待解決的問題。
1 社會化消費者
1．1 定義
社交網絡環境下消費者擁有了自己的媒體，可以對感興趣的信息進行主動地和反饋，扮演著媒體和受眾的雙重角色。消費者獲取信息、生產和消費信息以及種種網絡行為都發生了改變，變成了社會化消費者。社會化消費者的行為具備以下特征：①聯接。與線下好友，或者有共同興趣、愛好、信仰的人聯接在一起，并通過各種網絡活動維系和拓展新關系；②消費。在社交網絡上瀏覽好玩的、有價值的、具有教育意義的各種內容，如查看產品評論、用戶體驗等；③分享。分享有價值、有創意的內容給好友，也會與朋友分享和品牌相關的好的經歷和不好的經歷；④協作。出于共同的想法、愿望或者使命而相互協作；⑤創作。他們通過社交媒體表達觀點、看法，對品牌和產品發表評論。
因此，可將社會化消費者定義為：借助網絡平臺維系并新建關系，熱衷消費網絡內容并積極與好友分享經歷，出于共同的愿望相互協作形成網絡團體并使用社交媒體發表評論的消費者群體。
1．2 社會化消費者忠誠度
消費者忠誠度在行為上表現為重復購買或持續使用行為上，在態度上表現為情感依戀和積極的態度。借鑒Griffin對用戶忠誠度的分類，從行為取向和態度取向兩個維度對社會化消費者的忠誠度進行細分。如圖1所示，可劃分為：①缺乏忠誠。態度取向較低，重復使用行為較少；②虛假忠誠。雖然有較高的重復使用行為，但是態度取向較低，未來很有可能失去這部分消費者；③潛在忠誠。重復使用行為較少，但態度取向較高，這部分消費者可能出于精力、時間等因素尚未表現出頻繁使用行為；④理想忠誠。既有較高的態度取向，也有較高的重復使用行為，是SNS想要社會化消費者達到的最理想狀態。
根據圖1展示的社會化消費者忠誠度矩陣，可制定出社會化消費者忠誠度保持策略：從提高消費者重復購買行為和積極的態度取向兩方面提升消費者忠誠，保持潛在忠誠的用戶，盡量將虛假忠誠和缺乏忠誠的用戶轉變為理想忠誠。
2 社交化消費者忠誠度保持
不同于傳統的購物模式，社交網絡下的消費者更多沒有明確的目標，對產品的期望并不準確，很多消費者是通過大量的瀏覽并參考其他陌生消費者的意見進行購買決策。另外，社交網絡下的消費者在購物時關注的重點不僅僅是產品本身，更多的是自由發表言論的權利、與其他消費者娛樂互動的愉悅、在社交網站中創造貢獻的滿足感。因此基于動機理論、基于沉浸理論、基于認同理論來開展用戶忠誠度保持工作，可以取得更好的效果。
2．1 基于動機理論的消費者忠誠度保持
基于動機理論保持消費者忠誠度首先應分析消費者使用SNS的動機，分別為維持聯系和個人娛樂。維持聯系是維持線下的好友關系，與同學、同事、老朋友等在社交網絡上繼續溝通交流；個人娛樂是消費者使用社交網絡消磨時間并達到愉悅心情的目的。基于動機理論的研究將動機分為內部動機和外部動機兩部分，因此社會化消費者忠誠度保持策略應從內部、外部兩方面開展。
（1）外部動機是消費者受系統功能驅動而不得不實施的行為，受社交網絡的技術水平、制度合理等外部因素影響很大。外部動機強調的是消費者使用后能達到一定的效果，常常帶有功能性、實用性的色彩。
（2）內部動機是消費者出于個人的興趣愛好而自主實施的行為，受消費者個人的知識、經驗、技能等因素影響很大。內部動機強調的是消費者使用后能獲得滿足感或起到消磨時間的作用，常常具有個性化的特點。
現實生活中，內外部動機一般是共同作用，只是影響的程度各有側重。在以技術使用為主導地位的情境下，外部動機影響更大。但隨著技術的快速發展，消費者不需要借助社交網絡都能滿足對技術的需求，因此非工作的情境越來越多，如在線購物服務、微信微博服務等，消費者多是出于自愿使用，因而這類服務中，內部動機是主要驅動因素?？偟膩碚f，出于實用性目的使用SNS的時候，外部動機的影響更大；出于享樂性目的使用SNS的時候，內部動機影響更大。
2．2 基于沉浸理論的消費者忠誠度保持
沉浸理論具體是指用戶在參與某一活動是所達到的一種心理狀態，Theotokis認為達到這種心理狀態的用戶會比沒有達到這一狀態的用戶所獲得的體驗更好，并使用更多的時間享受體驗過程。Koufaris認為沉浸體驗由感知愉悅性、感知可控性、注意力集中性三部分組成，另外，沉浸體驗表現的特點為：人際互動形成的連續無縫響應；內在享受和愉悅感；自我意識的喪失；自我增強。
當消費者使用社交網絡進行維持聯系和個人娛樂的行為時，如果消費者能全身心的投入到這一過程中，便會產生與周圍事物融為一體的感覺。消費者與朋友在網站互動時，可以通過多種不同的方式，如即時通訊、信息留言、發表評論等。并且，使用者可以同時與多個好友互動，頻繁的互動可以加深與好友之間的感情。消費者會感動借助于社交網絡構建了一個以自己為中心的龐大的好友圈，充分體會到溝通的愉悅。消費者出于個人興趣愛好自發進行娛樂行為時，使用該社交網絡本身就成為一種享受的體驗。另外，伴隨信息技術的發展，社交網絡由傳統的文字演變為動畫、視頻等多種可視化形式，帶給消費者以良好的美學體驗和視覺享受。沉浸理論研究表明，感知愉悅性是產生最有沉浸體驗的關鍵因素，因此網絡服務能否為消費者帶來愉悅的享受，會影響消費者是否持續使用該服務，同時也影響著消費者之間及消費者與平臺之間的關系強度。
2．3 基于認同理論的消費者忠誠度保持
社會認同理論是指處在社群團體的成員將自己視為獨一無二的個體，并將自己與非社區成員區分的心理狀態。成員認同某一群體，且愿意接受該群體對自己產生的影響，這種認同感會促使成員積極參與社群活動。社會認同感的產生一般需要經歷三個階段，分別是：①認知。個體對自己在社群團體中的成員資；格的認知，體現在接受團體的管理和認可團體的規則；②情感。從團體的一份子到對團體的精神依戀或情感承諾；③評價。對個體自身存在于團體中的價值的發現和評判，體現了充分的主人翁意識。在社交網絡中，只有消費者對所歸屬的群體有強烈的認同感，他才會積極參與有群體組織的各項活動。
在社交網絡中，當一個用戶注冊時，系統便根據其個性化的特征將其歸類到某一群體中。由于該群體基于共同的興趣愛好和彼此間的相似點，所以成員間會產生初步的交流并趨向于共同參與活動。而群體的共同參與意向又影響個體成員是否會再次參與活動的意愿。當成員間的交流增多、共同參與活動的次數增多，同一群體中的成員往往比與其他群體成員間的聯系更加密切，情感依戀也更加強烈。情感上的依戀會培育出用戶忠誠度，從而促進消費者想要持續使用特定社交網絡的意愿。以微博中的消費者為例，他們最開始便是基于共同的興趣愛好而關注共同的名人或公眾賬號。當對名人的某一話題感興趣后，個體會自發地點贊或留言，對于活躍在微博上的用戶會積極瀏覽并評論其他人的留言。對贊同自己觀點的其他用戶，個體會產生“類己效應”，從而對其他成員產生依賴和認同的情感。這種情感又會進一步促進個體對微博這一社交媒體平臺有更深的情感依戀，從而對該平臺產生忠誠。另外，當人們將自己界定為某一群體的成員時，他們會更活躍地對該群體及平臺做出積極的評價，從而影響其他成員的認同感。因此，借助于社交平臺用戶會產生其對群體的歸屬感，并強化對自己社交圈的認同，最終影響其對社交網站的忠誠度。
3 總結
社交媒體的定義及特征范文3
關鍵詞：社交媒體 品牌營銷 消費者行為模式 新邏輯
從上世紀70年代世界上第一封以“@”區分用戶名與地址的電子郵件發出開始，社交媒體就開始進入人們的視野，并一步步滲透人們的生活。社交媒體以 Web2.0 技術為依托，以人際關系為基礎，主要有博客（和微博客）、維基、播客、論壇、社交網絡、內容社區等基本形式，是人們彼此之間用來分享觀點、交換信息、維系情感的工具和平臺，賦予了每個人創造并傳播內容的能力。近年來，社交媒體依靠互聯網蓬勃發展，不僅吸引傳統媒體爭相跟進，而且成為企業價值傳播的重要手段。
一、社交媒體特征及發展
（一）社交媒體的特征
1、互動性
傳統的媒體是信息單項傳輸到用戶那里，用戶只能根據自己的意愿選擇接受或者忽略傳播的內容，沒有過多的參與。而社交媒體的優勢在于信息的傳播是雙向的，是一種互動交流。用戶可以第一方的身份參與信息的傳播，與社交媒體平臺上的任何一方進行互動，這樣增強了用戶的自，激發了用戶的參與積極性。
2、社交性
社交媒體有很強的社區性，可以方便的以地區、興趣等共同點找到并形成各種社群，并就共同感興趣的內容進行有效的溝通。用戶參與社交平臺的目的不僅為了自我傳播，也為了維護和拓展關系網絡，樹立個體形象和強化社群地位。這種社交化特征雖然在一定程度上降低了其大眾的關注度和影響力，但是提高了用戶歸屬感，增加了社交媒體使用的頻率。
3、無界性
依據社交媒體的定義，用戶生成內容（User Generated Content，UGC）是社交媒體的顯著功能，這也是社交媒體“草根性”的特征體現。用戶可以利用社交媒體產生、傳播、接受和反饋各種信息內容，這種網絡平臺對用戶沒有任何身份門檻限制。社交媒體的無界性可以激發用戶的廣泛參與，它模糊了媒體和受眾之間的界限。
（二）社交媒體的發展
中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2015年1月第35次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2014年12月，我國網民規模達6.49億，互聯網普及率為47.9%。互聯網正在改變并主導著越來越多人的工作、學習、生活，在互聯網環境中建立的各種社交媒體平臺也應勢而生，成為人們不可或缺的依賴。到目前為止，社交媒體大致經歷了四個時期：在萌芽時期，社交媒體主要表現為即時通信、交友網站和各種論壇等；2003年第一個真正的通用社會化網絡Friendster成立，社交媒體進入發展階段；隨后出現了一些用作專門用途的利基網站，如Ning，接著公司主辦的社會化網絡、多媒體共享網絡、社會化新聞與書簽、實時更新網絡等開始出現；2004年，web2.0的概念正式被提出，這成為社交媒體誕生的主要標志，此時產生了Facebook、Twitter等，標志著社會化媒體發展進入成熟期；2010年至今，隨著智能終端的普及，大量社交媒體應用開始流行起來，出現了微博、微信、陌陌等應用社交平臺[1]。
二、社交媒體轉變了消費者行為模式
現代信息技術的迅猛發展和普及，使全球經濟發生深刻變化，不僅促使著傳統經濟自我革新，而且使整個世界經濟的運行模式以及企業的市場營銷活動發生著翻天覆地的變化[2]。據麥肯錫2015年數據顯示，在30個大類產品中，通過社交媒體“推薦購買”這樣的營銷行為，可平均誘導26%的品牌購買，其中有2/3的產品因社交媒體營銷直接決定了消費者購買決策。社交媒體的大量出現，在不斷影響和改變著消費者的認知和消費行為。傳統消費者行為模式“AIDMA”提出，消費者從接觸商品信息到最終達成購買會經歷五個階段：首先，通過媒體廣告、終端促銷、人員推銷等方式了解商品信息，并引起對該商品的關注（Attention）；然后消費者與商品的信息進行溝通后，對已關注的商品產生興趣（Interest）；接著消費者通過各種信息刺激，對該商品形成購買欲望（Desire）；消費者對商品建立欲望后，通過外界媒體的反復作用加強記憶（Memory），形成對該商品的深度認知；最后在欲望與刺激中，消費者對商品產生極大的認同和需求，促成行動（Action）：最終購買該商品。
然而，隨著社會化媒體的快速崛起，消費者擁有了更廣泛的話語權與自，其行為模式已經發生了巨大改變，形成了AISAS模式：品牌的創意引起了消費者的關注或注意（Attention），消費者通過社交媒體對品牌進行交流與互動，從而激發消費者在互動中產生參與的興趣（Interest），然后受眾開始利用社交媒體搜索（search）與訴求相關的品牌信息，在社交平臺上經過比對、認識、了解品牌后，產生購買行動（Action），最后，在社交媒體中分享（Share）產品的消費體驗，形成口碑傳播。這樣消費者就完成了一次，從“買者”變成“賣者”的進化過程，企業的品牌也在消費者的自我展示中完成了傳播[3]。
三、社交媒體時代品牌營銷從對立到融合
（一）品牌建立與傳播
依據定位理論，品牌建立主要是通過填補消費者心智中的空缺（或需求）來完成，如果這空缺（或需求）已經被其他品牌占據，品牌就需要“重新定位競爭”。在社交媒體時代，品牌的建立仍然遵循以上“空缺原則”，但是傳播品牌的渠道和媒介卻發生了根本變化，品牌營銷的核心不僅依靠語言文字取得消費者的品牌認同，如果品牌想要進入消費者的心中，最好的方式是在社交媒體上利用視覺（視頻）影響消費者的品牌選擇。
（二）傳統品牌營銷的模式――對立
在社交媒體大量出現之前，所有品牌幾乎都按照消費者“認識―購買―忠誠”的方向運作，品牌和消費者之間處于單項的對立關系，品牌只有通過不斷的單方向消費者進行宣傳，力求最大限度的讓消費者認識品牌，而后又不斷地在品牌的各種塑造上下功夫，讓消費者產生認同，再通過不斷讓利去維持消費者的忠誠度，消費者在傳統的品牌營銷中處于被動地位，品牌和消費者站在利益的兩端，企業付出的成本和精力與收獲的消費者不成正比，因此，傳統品牌營銷并沒有最大化品牌營銷的經濟價值。
（三）社交媒體時代的品牌營銷新模式――融合
隨著社交媒體的產生到大規模應用，不斷充斥和滲透著消費者的生活。在工業時代，要建立并維持一個品牌通常需要數十年的時間，社交媒體時代的到來加速了這個過程。社交媒體時代品牌營銷新的邏輯是讓消費者和企業之間從利益對立到利益融合，品牌傳播按照“忠實消費者―擴散知名度―消費者體驗分享―贏得更多消費者”的方向進行，讓全民在分享中成為品牌的代言人。品牌信息通過社交媒體進行傳播，創建粉絲團，營銷者可以通過各種社交媒體平臺和其他形式的網絡形式來或更新信息，支持在線互動，并在互聯網上建立自己的網站，例如戴爾公司在Twitter上的@Delloutlet賬戶訂戶數量已經超過了60萬[4]。中國的互聯網網民除了樂意與“網上伙伴”交流與分享外，他們也樂意通過社交媒體的品牌社區與“品牌”溝通與互動。品牌與忠實消費者之間的依賴，會成為最強大的營銷武器。如星巴克所做的就是引導忠實消費者每天上網宣傳自己的品牌體驗，曬出星巴克的各種精美圖片，獲得無數“贊”。因此，人人都是自媒體、人人都是代言人，借助“全民代言”的欲望，讓大眾成為品牌營銷的主流。
四、結語
正因社交媒體的互動性和無界性，品牌的建立被視為一個動態的和社會化的過程，社交媒體開放了品牌的互動、參與和共創邊界，使不同利益相關者（如顧客和員工）的合作成為可能，他們可以共同創造品牌，而不是簡單地接受它，這有助于品牌資產的增值[5]。
參考文獻：
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[5]鄧喬茜，王丞，周志民.社會化媒體營銷研究述評[J].外國經濟與管理，2015（1）：32―42
社交媒體的定義及特征范文4
信息流廣告正迎來爆發
從全球范圍來看，Facebook、Twitter等社交巨頭在幾年前就已經開展這種廣告形式。2011年7月，Twitter正式推出PromotedTweets，廣告按粉絲參與度收費，廣告出現在廣告主Twitter賬戶粉絲的信息流中，且只在Twitter.com的主頁面中出現。另一社交網絡巨頭Facebook也在其網站中的Ticker實時社交信息流中顯示SponsoredStories廣告內容。信息流廣告為社交媒體貢獻營收增長，成為社交媒體重要的收入來源。
從微博提供的數據來看，也應正了北辰的思考，信息流廣告比右側的微博展示類廣告效果提升了10倍左右。根據微博財報數據顯示：2014年微博移動廣告收入持續增長，所貢獻比例從第一季度的31%一路上漲至第四季度的54%。這里需要明確的是，現階段微博移動廣告基本都是信息流廣告的形式所呈現，這樣的廣告增長幅度，基本可以顯示微博信息流廣告所取得的成績。過去兩年內，超過4萬家客戶投放了微博信息流廣告，重復投放比高達50%，信息流廣告體系成為微博業績增長的重要驅動力。
當信息流廣告投得比較符合用戶需求的時候，更能貼近于自身瀏覽習慣的，也易被用戶接受。然而，讓信息流廣告發揮巨大的威力，還需要一個得力的幫手，它就是大數據！
大數據是打開信息流廣告的取勝之匙
根據微博用戶的社交關系、興趣圖譜、活躍程度、地域范圍等等，經過大數據分析和挖掘，每一個賬戶ID都將擁有屬于自己的屬性標簽?！?8歲、二三線城市、女性、韓劇、育兒”、“38歲、一線城市、男性、籃球、自駕”……這類極具個性和身份特征的人群，正是品牌試圖“有的放矢”分頭打動的對象，微博為品牌提供數據包工具，幫助品牌通過大數據分析挖掘的成果找到自己心儀的目標人群。2014年，《繼承者們》帶著《來自星星的你》橫掃中國，肯德基順勢邀請金宇彬、全智賢擔任新一季代言人，在傳播媒體廣告轟炸的同時，使用微博“韓劇迷”人群包，進行精準投放，其轉發、評論、點贊互動率效果驚人。
除了肯德基這樣的品牌客戶，在中小企業方面，土家硒泥坊在微博上持續投入超過千萬，粉絲量從3萬迅速提升到46萬，粉絲活躍度也從2%大幅提升到33%，2014年其雙11淘寶網銷量遙遙領先。與此同時，以祛痘產品起家的WIS品牌，一個88年的草根男帶領一群90后的小伙伴，用3年時間做到年營收1個億，沒有任何外部投資，依托微博打造出一個年輕人的化妝品品牌。這兩個中小企業的成功，也正是基于精準的用戶投放，客戶可以按照關系、年齡、性別、地域、興趣等多個維度進行篩選，也可以選擇電視劇人群、白領人群等數據包，還能自定義投放范圍，從而為品牌帶來的巨大廣告收益的案例。而近期微博一場商業產品會上也同時宣布，將引入第三方數據，這將為廣告投放提供更豐富的選擇。
社交生態價值再發現
社交大數據營銷背后的精準投放帶動新的社會化數據營銷產業鏈的發展。在前不久舉行的2015微博商業產品推介會上，微博宣布升級信息流廣告體系，將粉絲通、粉絲頭條、微博精選、品牌速遞等廣告產品，面向品牌企業、中小企業及個人用戶全面開放；與此同時，微博正式的社交媒體全覆蓋解決方案“BigDay”實現了全程跟隨用戶訪問路徑，基于UID精準投放觸達，通過大數據洞察消費者的最新需求激活活躍粉絲和潛在用戶，使廣告主達成在社交媒體平臺全平臺快速有效覆蓋海量用戶的訴求成為可能。
這里要提一下bigday，bigday是把新品首發、線下活動、重大事件、重要節日等融合進微博社交廣告投放體系中，形成一個微博社交場景的整合式社會化媒體營銷。而在bigday產品背后，如果一款商業廣告產品可以使營銷活動從簡單的觸達進化為深度地用戶互動轉化。這種精準投放額體系以及粉絲去重投放的體系，一定是有一套復雜的社交廣告算法作為支撐，而這正是大數據的威力所在。
大數據顯示90后是最亮的那顆星
社交媒體的定義及特征范文5
進入2014年，呼叫中心運營商們面臨更廣泛的機會與挑戰。如何提高自身的競爭水平，需要決策者們審慎思量，并根據自身條件有針對性地選擇那些可最大限度支持其核心業務的技術。本文列出了2014年呼叫中心這一行業所面臨的核心技術發展趨勢（如圖），供業內參考和借鑒。
集成云計算
很多本地公司正在強化云計算戰略。原因包括云技術的可擴展性、部署便捷性、可快速嘗試新應用、以及有效控制成本等。很多不久前仍制約云計算供應商的問題也得到了突破，流失的客戶又被爭取回來。很多具備較高安全性、可靠性、貼近市場的云技術服務模式在拉美地區得到了應用與推廣。
規模較大的企業，在引入云技術的過程中，通常采用混合模式。一般采用原有的交互式語音應答（IVR）服務的補充或升級，或額外增加某些諸如社交媒體類的溝通渠道。中小型呼叫中心，或大型企業的某些部門，則主要是集所有功能于一身，即完全基于云技術的呼叫中心。
然而，呼叫中心咨詢公司Frost&Sullivan認為，拉美地區的呼叫中心運營商不可能一夜之間全部升級到云計算模式。事實上，大多數客戶的呼叫中心解決方案在相當長的時間內仍會繼續采用本地安裝方式。相當數量的中心也仍會采用傳統模式運營，只是針對某些關鍵系統功能強化升級，例如 IVR系統、呼叫中心呼出撥號器等。
我們看到，大多數呼叫中心正在或將要架構混合式的服務環境。他們的某些解決方案會部署在云上，另一些則為本地安裝。他們正在逐漸采用云技術，替換陳舊的已失去利用價值的解決方案，或擴展如客戶在線聊天、主動客戶溝通、企業反饋管理等新功能。
虛擬客服
虛擬客服是一種語音或文本驅動的應用程序，用來完成某些真實客服人員從事的工作。有點像交互式語音應答器（IVR），但不乏人物特征與對話能力。它們允許客戶切入正題，提出問題，進行對話，完成某筆交易，或快速激活某項功能，而不是通過繁瑣乏味的菜單提示指導完成。這種虛擬客服軟件可以分擔呼叫中心大量的呼叫流量，并通過網絡幫助完成部分交易。同時還可以強化公司的品牌形象，因為這些人物角色可以預先設計成具備某些特征的客服人員，用公司所希望的方式與客戶進行互動溝通。虛擬客服可以是聰明、友好、樂于助人、知識淵博的化身，并始終恪守品牌價值，這些特征很難在真實的客服代表中始終如一地充分體現。
虛擬客服其實并不新奇，它們已經存在了相當長一段時間。由于缺乏對這一技術的了解，不明白它們到底能做什么，虛擬客服一直沒有得到廣泛采用。但這種情況正在改變。隨著蘋果公司引入SIRI之后，這項技術引起了更多的關注。盡管SIRI是一個消費層級的私人助理，并非企業級應用，但它仍然極大地拓寬了虛擬技術的推廣之路。
視頻應用
這里所指的視頻應用不僅是那些可以讓客戶看到并能參與的與呼叫中心的視頻聊天，還包括那些在呼叫中心內外的客戶服務應用中創造性地使用視頻。例如，把如何發現問題、解決問題的視頻推送到客戶的電腦桌面；或者直接聯接銀行分行的貸款專業人員；又或者使用智能手機的攝像頭為客戶采集事故現場的圖片并發送到保險理賠的客服代表處，以盡快啟動理賠流程。
盡管這些應用程序和想法已經存在一段時間了，但視頻開始在客戶服務過程中發揮更大作用的原因還主要源于大眾對視頻的喜愛，人們已經把它當成日常生活的一個組成部分。
開發專門的移動客服應用
移動智能終端徹底改變了客戶的業務交互方式。許多企業都在嘗試通過簡單地將現有的Web應用移植到移動平臺以實現移動客戶服務。一般是交易性的應用，例如允許客戶檢查帳戶余額或查詢航班時刻表。
但這些早期的移動客戶服務應用程序僅僅激活了Web訪問功能，并不是專門設計的客戶服務應用程序。交互及呼叫時間往往較長，交互本身也不是非常吸引人，不但沒有改善客戶體驗，而且互動似乎被割裂，渠道之間也缺乏相互流動性。隨著越來越多的客戶使用移動智能設備，他們希望有更多專門針對移動的應用。
社交媒體平臺
通過部署社交媒體，呼叫中心所獲得的利益是巨大的。社交媒體作為一個客戶服務戰略始于2010年。Frost&Sullivan公司認為，社交媒體客服引入過程存在不同階段。首次引入的公司主要是強調監聽功能，是被動性的、無意識的社交媒體。然后在Facebook和Twitter上做一些主動宣傳，但它僅僅是一種標準化的營銷工具。
第二階段，開始做更好的營銷并創建社交媒體戰略，這是美譽度營銷策略與品牌特征圖執行的關鍵一步，但客戶服務參與程度較低。目前大多數拉美公司都處于該階段。之后，將社交媒體策略升級，作為客戶服務的一個管理過程，而且效果可衡量。
下一步，就是讓客戶主動參與進來。這意味著公司開始將社交媒體作為業務的一部分，添加創新的內容，并主動提供更好的客戶服務以獲得銷量。最后是完全沉浸階段。整個公司參與社交媒體的客戶服務戰略。目前，僅有少數公司能達到這一階段。
推廣垂直市場解決方案
銀行和金融服務對呼叫中心非常重視，一直走在這方面的前沿。例如，應用語音分析的工具來規范并監測客服人員是否遵守語言規范以及是否可以準確地解決客戶所提出的問題。當客服代表正在撥打催債繳款電話時，利用一個小的應用程序就可以觸發警告信息，并將其發送給客服本人及其主管。另外，使用語音分析軟件還可以自動刪除來電錄音或通話記錄中包含PCI敏感的身份驗證信息以及持卡人的隱私數據，從而提高安全性；使用生物語音識別軟件來監測欺詐行為則是另一類成功的應用案例，這不僅適用于銀行業，同樣，也可推廣到諸如零售等其他領域。
引入大數據
Frost&Sullivan公司所定義的大數據應用是指大量高速傳輸的數據流，通過傳統的數據庫管理工具已很難或根本不可能實現。大數據并不是全新的概念。然而，當它與呼叫中心中使用的傳統數據源相結合時，就將對客戶的認知水平提升到了一個全新的高度，并有助于客戶在處理問題及工作流程中作出正確的決策。
對呼叫中心來說，一個最為龐大而豐富的大數據來源就是通話錄音。有些公司正在對這些海量數據進行挖掘應用，進而改善客戶體驗，強化后臺支持，提升客服水準。
社交媒體的定義及特征范文6
上世紀80年代，人們的自我保護意識強烈，日記就成了自己與內心對話的唯一載體。日記中常常記錄自己內心的真實感受和思想，因而是非常私密而絕對排他的。當時還出現過因為父母偷看孩子日記而導致嚴重后果的極端事例，引發了強烈的社會反響。然而，互聯網技術迅猛發展，社交新媒體不期而遇。人們在網絡媒體上自由抒發自己的生活體驗和情感，看看那些依戀微博生活的人們就知道，這些消費者幾乎每時每刻都在表達自己，他們并不在乎自己的私人對話被公開，這種感覺有點像在公共場合的大聲聊天，甚至還有有意引起別人注意的動機。在中國文化環境下，在社交網絡中“喧嘩”顯然是稀松平常的事。對于在社交網絡上消費者“圍觀”與產品和品牌有關的話題也是很自然的，這樣的事例已不勝枚舉。消費者利用社交媒體可以與人進行充分的溝通和交流，與相互信任的人進行真誠對話，從而被貼上“社會化消費者”的時代標簽。
面對社會化消費者，企業營銷者該如何應對社會化的消費者已成為重大的研究課題。目前有兩種觀點比較流行，一種觀點認為，由于消費者對信息擁有充分的控制權，使傳統的營銷方法失效，而另一種觀點則與之相反，在社交媒體不斷發展的背景下，企業的營銷恰恰應該回到營銷的本質：開發出比競爭者更好的產品滿足消費者，同時，用更加有創意的營銷溝通向消費者傳遞品牌的價值。顯然，第二種觀點更合理，也更具有啟發性。
社交網絡：社會化消費者的生活空間
Web2.0最大的特點是社會化媒體的興起，從早期的Myspace到Facebook，再到微博時代的Twitter、新浪微博等，社交網絡化趨勢席卷全球。隨著3G網絡的成熟，以iPhone為代表的智能手機的普及，移動互聯網發展迅速，可移動性已經是一個不可忽視的潮流。智能手機如今已經呈現出“器官化”的傾向，上網、辦公、娛樂、閱讀、社交這些早已超出了手機的功能的范疇，變成了人們必不可少的一部分?；谝苿踊ヂ摼W的應用發展迅速，如人們熟悉的Apps（應用程序）、AR（增強現實）技術以及QR Code（二維碼）技術，未來這些技術相互整合的趨勢非常明顯，將提供給消費者一個現實感強，互動性和便利性都極佳的即時信息獲取的體驗。技術的進步不斷在釋放人們的封閉自我，按照消費者行為學理論，社會化媒體網絡是消費者自我延伸的新領域。網絡中的消費者在不斷地調適自我，在找到自我認同的圈子后，就會認真呵護和打理，就像女生出門要帶與服裝和發型搭配的包包，男生出門要戴一塊具有象征意義的手表一樣。從本質上講，社會化媒體讓每一位消費者都能擁有一塊屬于自己的“地盤”，樹立一個網絡社會中的自我地標。例如，眾多名人的微博就是他們豎立在網絡空間里的一塊自我廣告或者是自家的門牌號。
事實上，作為網絡空間中一個人人可擁有、可與朋友自由連片、帶有籬笆墻的“自留地”，社會化媒體的最大優點并不是讓消費者無限制地表達自我，而是讓消費者可以有選擇地加入信任圈子、結交可信的朋友。以微博為例，人們相互關注的對象通常并不是任意選擇的，那些彼此熟悉、有好感、相互信任的朋友、同事、親人通常是最優先選擇的對象和圈子，而對某些“名人”則通常是單向的關注而非彼此關注，毫無疑問，相關關注的人之間，信任感最大，作為影響購買決策的口碑效應來說，相關關注的人之間影響力也就更大。例如，借助多個微博平臺，消費者在自己選擇的加入的圈子中，詳細描繪自己的品牌購買經歷和品牌體驗，同時，直言不諱地評價公司和品牌的形象和價值，甚至可以說，這些消費者每個人的都是一個移動的、動態的、實時的產品和品牌信息者，盡管這樣的信息有時是對企業不利的負面言論。但是，對于好的品牌體驗，也會給企業帶來滾滾財源。例如，從營銷的角度講，近年來出現的小制作電影，即所謂的文藝片，如《人在途》、《歲月神偷》等，卻往往因為消費者在網絡社交平臺上的口碑效應而得到很好的回報，甚至超過那些投入巨大的所謂大片。
以誠相待：消費者從沒忘記的需求
在傳統媒體時代，大部分消費者面對企業的各種過失和欺騙，有再大的委屈也很難得到充分的表達，更不能奢望企業作出什么合理的解釋和賠償。僅有的幾家公司能夠善待消費者的故事也早已成為公關課堂的案例。而在實際生活中，消費者的權利依然被忽視甚至是踐踏?？墒牵屑毾胂?，消費者的要求其實就那么簡單，那就是以誠相待。比方說，不該用技術處理過的明星廣告來說明化妝品的效果，也不該隱瞞食品中添加成分的危害性，更不該用花錢買來的榮譽專號包裝企業和產品等，這些忽悠消費者的所謂的營銷策略都將葬送企業和品牌的基業和前程。從這個意義上說，社交新媒體時代，也是消費者揚眉吐氣的時代，那些認為營銷沒有前途的言論更可能出自那些習慣于忽悠消費者的所謂的營銷精英之口。傳銷之所以可憎，一個最基本的原因是它完全拋棄了以誠相待，欺騙是傳銷者的法寶。
以誠相待是文明國家國民素質的基本特征，并且會隨著社會的發展而日益受到關注和重視。中國消費者的素質正在不斷提高，對企業的欺騙行為容忍度也在日益下降。近年來不斷曝光的大企業違規行為越來越多就是一個例證。一方面說明有些企業還沒有意識到消費者素質提高也是一種威脅，另一方面說明消費者對信息的傳播和掌控權在不斷擴大，那些難以發現的違規現象再難有藏身之處了。
營銷者應該意識到，在新媒體時代，消費者生活方式正在從偏好購物和消費現場的熱鬧，轉向偏愛網絡空間的對話熱鬧；消費者的角色正在從被動的接受者，到被動的選擇者，再到主動的參與者的角色轉變；而營銷者的角色則從主動提供者，到主動的選擇者，演變到了被動的接受者和參與者的角色。而這正是營銷4.0時代的基本特征。在營銷4.0時代，科特勒的觀點仍然沒有錯，那就是，品牌成功的基礎要有偉大的產品，只不過這里的“偉大”是指“創意”，沒有創意的產品在微博時代無法啟動消費者的“圍觀”。而他所說的成功的另一個重要基礎是“出色的營銷支持”則必須符合消費者對人文關懷的需要。
重拾信任：社會化消費者的心聲
在一個飛速發展的社會環境中，特別是網絡技術日新月異，多數消費者對未來的不確定性感覺深刻，一個經常擔心的問題是：下一刻或者明天的生活會不會更好？這類的精神需求的增加給營銷者帶來了新的機遇，消費者的需求不再是有形的實物產品，而是希望購買可信任的品牌來減少對未來的不確定性。消費者依戀社交網絡的深層動機就是希望減少生活中的不確定性，從自己熟悉和信任的對話者那里獲得充分的信息和評價，減少自己在購買決策中的風險。
科特勒在《營銷革命3.0》中講到：新的營銷時代將是以價值觀為驅動的時代，營銷者不再把顧客僅僅視為消費的人，而是把他們看做具有獨立思想、心靈和精神的完整的人類個體。同時消費者也更加關注自己的內心的焦慮，更加關注自己的精神需求。耐克在百度知道、百度貼吧的營銷就是成功的例子，并且得到科特勒的贊譽，稱百度是提供了“心靈營銷”空間。
可見，營銷4.0時代的挑戰是要將技術和人文精神更緊密地結合起來，更加關注消費者內心的精神需求，科特勒認為這個時代的消費者更需要合作性、文化性和精神性營銷。
在過去，企業很難把自己轉變成一個公民來與消費者對話，更不用說成為消費者的知心朋友了。即便企業有所謂最好的員工培訓項目和培訓大師，甚至花費了大量的咨詢費用，但通常也無法扭轉這種格局。例如，許多公司聘用的客戶服務人員，只要他們一開口，消費者就可以從他們說話的聲音判斷此人是否可信，而這是很難通過培訓來改變的。但是，我們有理由相信，這些員工的親朋好友會信任他們，原因在于，在與親朋好友說話時，他們用真誠心在對話，而不是與顧客對話。同樣的道理，在社交網絡中，企業營銷者更加需要注意自己與消費者之間的關系，當把消費者當做親人或朋友時，措辭和表達方式就會產生讓人信任的效果。
維基百科數據顯示，96%的網民已經擁有一個或者多個社會化媒體賬號，78%的消費者信賴SNS的個人推薦，卻只有14%的消費者信賴傳統廣告?？梢姡跔I銷4.0時代，企業更需要和消費者重新建立信任，基于社交化網絡的信任。許多國際著名跨國公司早已認識到社交網絡這一新興營銷平臺的巨大潛力，寶潔、思科、福特企業都有已經開始把社交媒體作為參與和協作的工具，紛紛建立起互動網站，促進企業與顧客、顧客與顧客之間的溝通交流，從而產生彼此間的信任感。信任是基礎，在信任關系建立起來后，企業不僅可以傳播和擴散產品信息和品牌形象，還可以有意識地把來自消費者的意見和建議，其中包括消費者的專業知識與創造力融入自己公司的產品開發當中。這種理念是傳統的營銷調研工作的目的之一，但在傳統媒體環境中，及時收集消費者的意見和創意幾乎是不可能的。而在社交網絡平臺上，這一愿望很容易實現。
社交媒體：顧客是熟人還是上帝
建立消費者信任已成為營銷學術領域的熱門話題，然而，對于企業而言，與顧客之間建立什么樣的信任關系，還需要進一步的思考。把顧客看成是親朋好友是一個好的信任關系選擇，然而，在中國社會文化環境中，每個人定義的親友關系不同，對待這種關系的方式也不同。所以即使企業營銷者把與消費者之間的關系定義為親友關系，還是不能保證每一位接觸消費者的員工都能形成統一的理解和感受。但是，一種傳統的說法現在看來倒是非常貼近的信任關系類型，那就是“顧客是上帝”。
薛金福在其《中國式營銷》一書中提出，中國的顧客不是上帝，是熟人，應和消費者建立熟人似的關系，而不是朋友、親人，更不是虛無縹緲的上帝。這種說法值得商榷。首先，我們中國人對待親友關系的態度和方式多數是功利性較強的，甚至有時也會根據需要而隨時可以中斷這種關系。其次，“上帝”不是“虛無縹緲”，在宗教意義上，“上帝”是真實的，最重要的特征是人們對上帝的絕對信任和尊敬，設想一下，如果企業營銷者帶著一顆為上帝服務的心面對消費者，消費者得到的將是什么樣的禮遇。因此，對于營銷者和消費者而言，顧客是“上帝”的理念是終極的共同理想和目標，把顧客當做熟人看待仍然是權宜之計，或者說是在社交網絡中與顧客溝通的底線。
當今社會正處在急劇變動中，人們的風險意識強烈，自我裹藏就是一種保護自己的無奈選擇，全球范圍盛行宅文化就是很好例證，宅人們不喜歡他人過多地進入私生活，適當接觸就好。因此朋友只有幾個，熟人則越多越好，互聯網和社交媒介的發展正好適應了這樣一個趨勢，通過這些媒介和情趣相投的人建立網絡社交關系。因此，一個企業或者一個品牌，只能作為社交網絡上的一個點，與目標消費者形成熟人關系。如果再希望親密一點，抱著與消費者建立朋友關系的目的，難免矯情，淘寶體滿口的“親”就是過度輸出情感，效果適得其反。
營銷4.0核心：對話與創意
在傳統媒體環境下，由于消費者的網絡空間相互獨立，更準確地說，沒有連成一片，也沒有路標和界碑，想在網絡空間里找到目標消費者，并且與他們對話是非常困難的事。4P或整合營銷是向消費者“廣播”品牌信息的概念和符號。廣播的方式、內容和渠道都是企業的自主選擇，即便策略的制定參考了對消費者的需要調查，但消費者依然是被動的接受者，或者說，營銷者不完全確定目標消費者是否接收并且充分理解了所的廣播內容。然而，在網絡空間里，消費者的空間與朋友自由連片，并且帶有可以伸縮的籬笆墻，營銷者要找到目標消費者并有針對性地與之對話。但是，在社交網絡媒體環境中，消費者的主動選擇權需要得到充分的尊重，否則，與消費者的對話也無從談起。
事實證明，有創意的對話方式就是尊重消費者自主選擇權的最佳策略。例如，如果有一位在校大學生成為某個選秀節目的嘉賓，那么，這所大學的大批學生，無論是什么專業、是否認識，通過一條微博消息就能迅速成為這一節目的觀眾和網絡評論者，其廣告的效果精準而有效。根據消費者行為理論，網絡圈子是消費者延伸的自我，類似這樣在消費者自己的圈子內出現“名人”，能夠引發消費者的自我認同和自我張揚情感反應，從而大大提高品牌的傳播效率。
傳統的依靠一個big idea的創意，宣傳轟炸來迅速建立品牌的時代已經一去不復返了，消費者更在意的是企業長期的溝通。社交化的趨勢，要求企業要用消費者的語言，用社交的方式與消費者進行溝通，傳遞消費者感興趣的信息。因此，內容必須要有創意，而且是貼近消費者生活，以往高高在上的廣告已經不受消費者待見了，消費者更希望品牌能關注到他的生活。社交的話題是什么，更多的是聊生活，如何用生活化的信息傳遞品牌，那就是故事，聊家常，如品牌有趣的成長故事，企業發生的wow-story。通過不斷的little idea創新內容，讓消費者保持持續的興趣和關注度，通過互動讓創意隨消費者帶到任何一個角落。
創造性的溝通方式在建立信任方面的作用不言而喻，營銷3.0強調互動性，在營銷4.0時代，互動性也是溝通方式的關鍵。依據人際交往理論，一個人具有很多優點，但如果沒有互動交流，別人就無法作出客觀的評價。研究顯示，品牌的直接經驗和間接經驗會影響品牌信任，并且只有消費者對品牌產生了親身“體驗”以后，品牌才會實質性地改變對品牌的態度和信任。良好的互動性能很好地增進品牌和消費者直接的信任關系，同樣基于社交化網絡的互動是建立在一個平等友好的基礎上的，用消費者的語言與消費者溝通。
社會化媒體時代的到來，對營銷者和消費者可以說都是好消息，對消費者而言，無論身在何處，都可以在社交網絡中找到宜人的落腳之處，與熟人或者是同學、朋友共同圍建一片屬于自己的自由空間，在那里，消費者可以自由發表對企業的看法，對品牌的體驗，抒發自己的不滿情緒和對企業的贊譽。對營銷者而言，通過對不同的社會化媒體進行分類的研究，準確地定位目標消費者，并且可以把自己定位為消費者的熟人或朋友，雙方真誠對話，形成彼此信任的關系，甚至把消費者視為“上帝”來服務，不僅可以迅速打造新品牌，也可以維護忠誠的客戶基礎，提高營銷績效和市場競爭力。
（作者來自廣東外語外貿大學管理學院）
在營銷4.0時代，科特勒的觀點仍在延續，那就是，品牌成功的基礎要有偉大的產品，只不過這里的“偉大”是指“創意”，沒有創意的產品在微博時代無法啟動消費者的“圍觀”。
