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酒店管理的經營范文1
關鍵詞：全面預算管理；酒店；經營管理
生活質量以及消費水平的提高，使消費者更加傾向選擇舒適便捷、高質高效的生活，這在很大程度上促進了服務業的迅速發展。而服務業中最具代表性的產業便是酒店行業，從最基礎的吃飯、住宿兩項基礎服務，發展到如今集餐飲、住宿、娛樂等為一體，酒店業的興盛繁榮可見一斑。與此同時，酒店行業在享受繁榮發展的同時，也面臨著日益激烈的競爭，所以，為使酒店實現戰略規劃與經營目標，獲取最大的經營利潤，在復雜多變、日益激烈的競爭環境中立于不敗之地，必須強化酒店資金管理，加強全面預算管理在酒店經營管理中的運用。
一、全面預算管理理論分析
（一）全面預算管理
全面預算管理就是企業通過分析自身發展和經營狀況，制定階段性的發展目標和規劃，然后結合企業以往各項財務數據，來對企業所有可量化的指標進行統籌規劃，并且針對企業每個經營項目內容都制定一份預算目標。它依據的基礎是市場的需求與科學的預算，以銷售預算為切入點，然后延伸到成本、投資、收支等經濟活動的各層面。結合企業各個部門的業務活動，把預算管理目標從上至下分解到酒店各個部門直至每個人，還要將預算管理與酒店管理控制相結合，以便對預算目標實施情況進行評估與調整。通過將預算目標與實際的經營狀況進行評估對比，找出企業經營過程中與發展戰略及預算目標的偏差，進而逐步完善，形成一個良性循環過程。
全面預算管理是以加強內部管控為手段，致力于提高企業經營管理效率，增強市場競爭力，最終實現企業的戰略目標，創造最大價值的管理措施。隨著經濟管理相關理論的進步及社會經濟的發展，全面預算管理從最開始的計劃和協調資金到如今擴展到內部控制的方方面面，以至于涉及企業的總體規劃。正是因為全面預算管理的諸多優點，現代大多企業，不論是制造型企業還是服務型企業，都紛紛在企業內部效仿實施，由此可見，將全面預算管理體制運用到現代酒店行業中，是順應經濟發展實現酒店有效管理的一項非常得力的措施。
（二）全面預算管理系統
全面預算管理是一種整合性的管理信息系統，它能夠起到全面控制的作用。它把發展戰略作為制定全面預算的中心，綜合了多種技術，包括現代網絡與信息技術，從而使經營（業務）預算、資本預算、薪酬預算、財務預算融于一體的一種綜合管理系統，它是使企業在全球范圍內優化資源配置、提高運營質量和經營效益，同時加強風險管理與控制的有效管理工具和管理機制。
二、我國酒店行業在全面預算管理中存在的問題
（一）預算管理的組織結構不完善
預算管理的組織結構不完善，多數酒店缺乏專門的全面預算管理部門。公司法中規定，公司的年度財務預算方案由董事會制定，由股東大會審議批準。據有關統計資料表明，在我國酒店經營管理中，由總經理做出有關經營預算管理決策的酒店企業所占的比重較大，而由專門的預算機構做出最終決策的企業所占的比重卻較少。而且在企業制定全面預算過程中其他部門的參與很少，不能綜合各方的意見和建議，較大程度地限制了預算的合理性，也在預算具體執行的可行性方面留下了問號。同時我國酒店經營管理中，對業務部門的重視程度高于職能部門的現象較為嚴重，所以酒店對財務部門的重視程度普遍較低。雖然在酒店的各項經營活動中，都離不開財務部門的參與，但財務部經理缺少表決權，一般只能按照企業高管的決策無條件執行，在作重大決策時不能起到關鍵性的作用，也很難否決管理層作出的不具有財務可行性的決策，由此可知，在一般的企業管理中，監督機制也是形式多于實質。
（二）預算編制方法比較落后，存在管理層任意編制的現象
實際上，在經營過程當中，有很多酒店每年的各項指標實際發生額與預算的目標存在很大的差異。其中一個原因可能是酒店行業經營波動性較大，但更重要的原因可能是預算編制的方法落后，缺乏具體的支持預算的行動計劃和科學的預測基礎，摻雜的主觀因素較多，更多的依賴管理人的歷史經驗，缺乏科學依據。在實際的經營管理中預算編制方法主要有：增量預算法、零基預算法、彈性預算法和滾動預算法等。而我國酒店業大多采用傳統的固定增量預算法，這種方法以歷史數據為基數，按預算期內一定的變化量來編制下一年度的預算，操作起來比較方便，省時省力，但缺乏科學性和先進性，受到固有的一些不合理事項的影響，這降低了預算結果的合理性與科學性。
（三）預算執行分析考核不足，不能作為有效的績效考量標準
在我國，全面預算僅為后期控制，缺少事前事中控制，這樣一來使得控制的約束力不足。通過對比發現，國外酒店在預算期結束之后，就立即將實際發生的各種業務數據與原始編制的預算情況進行對比，通過對比得出差異進行分析，對企業這個時期的業績進行評價，以此作為酒店控制日常經濟活動的依據；評價結果也作為評定各部門、各個職工工作成績好壞的重要指標；同時酒店管理人員從中吸取經驗總結教訓，為編制下期預算作準備。盡管國內酒店也會進行業績評價、差異分析等后續分析評估工作，但是國內酒店通常預算目標不準確，制定預算的基礎缺乏科學性，因此不能以預算為標準作出評價業績、獎懲員工的尺度，對于下一期預算的編制，也起不到參考的作用，無法改善整體的全面預算管理。
（四）全面預算管理專業人員和相關設備匱乏
國內酒店的預算管理人員大多是財務部門熟悉財務知識的會計人員，大多財務人員對酒店經營管理的相關業務只是較為熟悉，并不夠專業，所以在編制預算時，不能夠立足于酒店的經營特點、從宏觀角度進行預算的編制，從而可能會對預算編制質量以及可行性產生直接影響。此外，如今的預算管理在很大程度上依賴于計算機系統的使用，目前較多的國內酒店并未運用計算機系統來進行預算編制，或者僅僅是將計算機用作存儲數據的工具，缺乏適應酒店經營管理、編制預算的計算機系統，因此在編制全面的預算報告時，可能存在心有余而力不足的問題。
三、酒店行業有效實施全面預算管理的建議
（一）構建完善的全面預算管理體系
構建完善的酒店全面預算管理體系，要以酒店的整體戰略規劃與經營目標為導向，制定合理的酒店預算。全面預算制定后一經批準，就必須嚴格執行，指導酒店經營，進而促進實現酒店的戰略規劃與經營目標。具體而言，酒店應設置預算管理決策機構、工作機構和執行單位三個層次的基本架構。決策機構應包括酒店負責人、財務負責人和主要職能部門負責人，主要職責是制定預算管理制度，擬定預算目標，對預算執行情況進行考核等。工作機構一般設在財會部門，由財務負責人及財務、計劃、人力資源、生產、銷售等部門人員組成，職責是擬定預算管理制度、目標分解方案，跟蹤、監控并匯總、分析預算執行情況等。執行單位包括內部各職能部門，職責是提供編制預算基礎資料，編制和上報本部門預算等。企業應以酒店的管理重點作為出發點，著重研究經營預算、資本預算和財務預算三部分的內容。在三部分內容中，首先根據企業的管理方式，編制具有企業特色的報表、數據流、員工的工作職責分工等子系統，進而在全面預算管理體系中突出管理重點，明確管理需求。
（二）選用合理的預算編制方法，規范管理層預算編制的流程
酒店企業全面預算編制，一般會經過確定經營目標、編制預算、調整預算、批準預算下達四個步驟。首先由企業的決策分析部門，根據企業的內外部環境，比如政治環境、宏觀經濟環境、居民收入情況、市場環境的變化、主要競爭對手動態、內部管理制約等，進行定性或定量分析，從而得到酒店企業的財務分析報告和市場預測分析，采用零基預算法、彈性預算法和滾動預算法等先進科學的預算方法，制定出合理的、可操作性強的經營總目標；以經營總目標為導向，以業務部門和活動環節為依托，在整體的預算體系下，將酒店的經營目標自上而下層層分解，明確為各個部門甚至個人可量化、可考核的預算指標；審核通過后或是經過相關的調整審核通過后，形成書面預算責任書，一方面利于本期預算執行過程中隨時查閱分析和評價，同時作為下一預算期預算管理的參考和指導。
（三）加強預算執行的分析考核，實施獎懲制度
預算執行的分析考核是全面預算管理環節的最后一環，是檢驗預算實施工作效果好壞的有力工具，也正是分析考核將預算管理連接成一個閉環過程。預算分析環節，酒店預算管理相關部門和預算執行部門應當建立預算執行情況分析制度，定期召開預算執行分析會議，通報預算執行情況；另外，酒店應加強預算分析流程和方法的控制，確保預算分析結果準確、合理；同時應采取恰當措施處理預算執行中的偏差，并根據執行過程中發現的不合理預算指標及時作出調整。在預算考核部分，酒店應當注重預算考核制度的建立健全，將預算目標的考核情況納入酒店員工的考核和獎懲范圍，將績效考評結果作為確定員工薪酬以及職務晉升、評優、降級、調崗和辭退等的依據。制定具體可行的預算執行考核辦法，并認真、嚴格地組織實施，同時要根據酒店的實際情況確定合理的預算考核周期；最后，要公開、公平、公正的原則進行預算考核，獎懲措施要公平合理并及時落實到人。要獎懲并用，不能只獎不罰，并防止獎罰實施中的人情添加因素。
（四）選擇合適的人員進行全面預算的編制
全面預算作為一種有效、綜合的企業財務管理工具，對從事這項工作的人員提出了較高的要求。所以酒店要想全面實施有效的預算管理，在招聘環節，應該注重考核相關人員的素質水平，是否具有相關酒店管理的經驗、是否具備財務管理的專業技能、是否具有相應的資質，企業也可以聘請專門機構對企業的預算、管理進行籌劃。全面預算管理不僅限于預算編制、下達，而是由預算編制、執行、分析、調整、考核、獎懲等一系列環節所組成的管理活動，所以，人員上崗后，酒店還可依據自身的實際需要，對全面預算管理工作的相關人員進行培訓，以有效促進酒店全面預算管理在推動企業實現發展戰略過程中發揮長期的積極的作用。
參考文獻：
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酒店管理的經營范文2
關鍵詞：儒家思想；酒店管理；應用
中圖分類號：F2 文獻標識碼：A文章編號：16723198（2012）10007801
隨著世界經濟一體化化和文化多元化的發展，中國的酒店產業面臨著前所未有的發展機遇與挑戰。延續了幾千年的儒家思想是中國傳統文化中最為核心和寶貴的一部分，在當前形勢下，對于我國酒店管理仍具有一定價值。酒店管理者應積極尋找傳統文化與現代經營理念的契合點，采取吸收、借鑒、揚棄的策略，從儒家思想中吸收對現代酒店管理有益的成分，提升酒店經營管理水平，提高酒店服務質量，推動中國酒店產業的進一步發展。
1 傳統儒家思想在現代酒店管理中應用的意義
儒家思想博大精深，如參天古木一般根部深植于中華大地，其中所包含的“己所不欲，勿施于人”的仁政思想、“民為邦本”的人本思想、自強不息的進取精神、“誠信為本”的企業信念以及“和義取利”的價值觀等管理理念，對于現代企業經營管理有一定參考和借鑒意義。我國酒店企業經過了三十多年的歷史，目前已經具有了一定的規模，管理方式和服務質量相較于以往也有了長足進步。但從現實情況上看，中國現代酒店管理仍有諸多亟待改進和調整之處。究其原因，這與中國酒店管理模式和管理理念多是簡單照搬照抄自國外有一定關系。中國有自己所特有的文化傳統與管理習慣，“橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳”，簡單的移植自然無法結出甜美的果實。同時，中國在漫長悠久的歷史進程中積累了厚重的傳統文化，這些都是最為寶貴的精神財富。尤其是儒家思想，它雖然十分古老，但未必過時，這其中蘊含了豐富的管理文化和管理智慧。酒店經營者應當認真挖掘、積極繼承和努力發揚儒家思想中精華部分，使之為現代酒店管理的發展做出新的貢獻。
2 傳統儒家思想在現代酒店管理中的應用實踐
儒家思想在中國延續、發展、完善了幾千年，早已融入了中華民族的血脈之中，凝聚成為支撐中華民族的民族心理、思維定式和生活習慣的文化基石。要將儒家思想中民主、人本、進取、誠信等理念提取出來，這對于現代酒店經營管理，有積極的指導價值。
2.1 服務：“己所不欲，勿施于人”
“己所不欲，勿施于人”，是儒家所提倡的處世之道，也是處理人際關系的最佳方略。只有為客戶提供最佳服務，現代酒店才能生存和發展。酒店經營管理者必須強化員工的服務意識，提高對員工的服務水平。在對員工進行培訓時，管理者可以將“己所不欲，勿施于人”作為優質服務的評價標準，引導員工更加深刻地理解何謂“賓至如歸”、“顧客至上”，推己及人，使酒店服務質量真正地得到提升。
2.2 人本：“民為邦本”的思想
員工是酒店的重要組成部分，酒店的經營理念、經營策略都要由員工具體實施。因此，酒店企業管理者要樹立“以人為本”的企業信念，尊重員工的個性與發展、人格與尊嚴，真正做到“民為貴”，使企業成為員工真正的“家”。唯有如此，企業內部才能形成強大的凝聚力，上下一心、精誠團結、同舟共濟，酒店企業才能有所發展。
2.3 進?。骸疤煨薪?，君子以自強不息”
目前，我國酒店企業面臨著來自國際、國內的激烈競爭，生存與發展成為酒店企業經營者每天都要思考的課題。“狹路相逢勇者勝”，企業經營也如“逆水行舟，不進則退”。當酒店企業陷入挫折與困境，經營者應當將壓力轉化為動力，把挑戰當做機遇，不斷改善管理方式、調整經營策略，自立、自愛、自強，奮勇爭先、不斷進取，才能避免企業走向衰敗，不斷向前發展。
2.4 誠信：“誠信為本”的企業信念
“人而無信，不知其可也”，任何人都要講信用，無信不立；企業經營之道也是如此，要維護、提高企業信譽這項無形資產。在酒店內部管理中，管理者要守信，“先行其言，而后從之”，做到言行一致，這樣才能得到員工的信服和尊重，否則任何管理措施都很難實施；在企業經營方略中，酒店必須要堅持做到“誠信為本”，樹立酒店品牌，維護酒店信譽，以爭取眾多客戶的認可與肯定，唯有如此，企業才能常青。
2.5 義利:“和義取利”的價值觀
企業是經濟組織，追求經濟利益是企業建立并得以生存發展的根本保障?？鬃与m然強調做人的最高準則“義”，但并不要求人完全摒棄對“利”的追求，只是要堅持做到“取之有道，用之有道”，具體來說就是要樹立“見利思義”，“和義取利”的價值觀，絕對切忌“見利忘義”，枉顧道德的約束與規范。儒家思想為酒店企業提供了追求利益提供了思想指導，酒店經營管理中，在對“義”的認可與維護基礎上，要積極提高成本投入的使用率，努力擴大利潤產出，為酒店經營爭取更大的發展空間。
3 結語
儒家思想在中國有著深厚的根基，悠久的發展歷史以及廣泛而深遠的影響力，其中高度凝結了中華民族的智慧和聰明才智，對于酒店的人文化管理、人力資源管理和企業文化的建立，都有積極的意義。我們應當充分挖掘和發揚儒家文化中的有利因素，以儒家文化引領酒店企業和員工，促使其形成具有中國特色、符合中國實際的企業文化，推動我國酒店企業的進一步發展和繁榮。
參考文獻
酒店管理的經營范文3
[關鍵詞] 酒店業 經營戰略管理 白天鵝賓館
酒店業是我國精神文明，物質文明建設的一個窗口，通過我們熱情友好、周到、細致、安全、衛生、方便、舒適的服務，給客人留下美好的印象，對促進世界各國人民和國內各族人民的相互了解，增進友誼，團結合作，從而提高我國的綜合國力起到積極的作用。當今，市場和顧客日益實現國際化，因此，酒店營銷學正日益成為酒店企業取得成功的必要條件。本文研究不僅對廣州白天鵝賓館在市場競爭營銷戰略過程中的成功經驗進行研究，同時也為酒店業及其他中小酒店服務業提供了具一定參考價值的案例，并具有一定的社會意義。
一、廣泛使用CI、CS、CL、CIS服務營銷戰略
當今世界經濟與文化一體化發展的大趨勢下,各種頗具文化底蘊的企業經營戰略日益發展,不斷創新?！邦櫩蜐M意(CS）”是飯店企業戰勝競爭對手的最好手段,是企業取得長期成功的必要條件,沒有什么其他的方法能像令“顧客滿意”那樣在激烈的競爭中為企業提供長期的,起決定作用的優勢。白天鵝賓館通過實施CI、CS、CL、CIS不同層次的服務營銷戰略,堅持對服務過程，尤其是對服務“真實瞬間”的監督和控制,如:搞好企業文化,人力資源等,充分調動全體員工的積極性,創造性、和敬業精神,樹立全心全意為顧客的思想,認真細致努力工作,以出色的工作效率與服務質量做好每個顧客的服務工作。從而使顧客形成良好的感知質量。
白天鵝賓館領導開業10多年來，一直按霍英東先生的指示，非常重視關心和研究白天鵝賓館的前途和發展，并借鑒學習國外許多先進的經營管理手段和措施，通過CI、CS、CL、CIS不同層次的競爭戰略有機的結合。具備國際水準的現代白天鵝賓館有舒適、安全、安靜、衛生、設施完善，用品充足的客房；提供各種風格獨特的美味佳肴和各式餐廳，有現代會議廳，商務中心，設備優良齊全的辦公室，豐富多彩的康樂設施，游泳池、桑拿、美容、美發服務，以及適應顧客需求的購物中心，方便銀行、郵局、電視、電話，因特網服務系統；一流素質的酒店管理和服務系統，熱情友好、周到、細致的優質服務。白天鵝賓館從建館開始就圍繞顧客滿意這個中心，進行設計和構思，如：白天鵝賓館堂內配以飛瀑流溪，花艷草翠，格調中西合壁，裝飾工藝、巧奪天功、四周環境優美、風景怡人，使人陶醉。那溫文爾雅、儀表端裝的服務人員、一流的服務質量，凡進入白天鵝賓館的中外賓客，感受到就像回到了家一樣的溫馨，并享受著如同襁褓中的嬰兒受到慈母般的呵護。總之，堅持“顧客第一、服務第一、讓顧客滿意和信任”是白天鵝的賓館的治館方針，亦是白天鵝賓館的經營之道。因此，白天鵝賓館成為中外名流，國內外眾多商家，和旅游者看好和優先選擇的場所。如英國女皇伊麗莎白1989年到中國訪問時，曾下榻白天鵝賓館，并在高級中餐廳“海晏樓”用膳，該餐廳直到現在一直是全廣州最高檔次的宴會廳。為此，許多中外公干和政府機構慕名到此宴請貴賓，且價格不菲。從中體現出企業的形象，高知名度，美譽度、顧客滿意度、市場份額，以及信譽價值。成為企業經營長盛不衰的象征。
二、白天鵝賓館打造服務名牌戰略
名牌是在市場經濟條件下，從市場競爭中脫穎而出，富有生命力的名牌是得到社會公認，能產生巨大效應的服務產品品牌，亦是企業形象，高知名度，美譽度，顧客滿意度，市場份額，信譽價值的體現、實力的象征，同時也是市場競爭力的有力武器。
白天鵝賓館是我國最早評定為五星級酒店之一，也是最早被著名的《世界一流酒店組織》吸納為成員的中國酒店，又是全國十大先進企業之一。企業擁有了名牌必須嚴于律已，用科學的質量管理手段強化管理并不斷發展、完善，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。白天鵝賓館的知名品牌和公眾口碑，源于企業有一支高素質的員工隊伍和愛崗敬業的企業精神，他們以優質的服務，高超的技藝，為白天鵝賓館保持名牌令顧客滿意，滿足酒店市場各種服務需求，做出了巨大的貢獻，使企業競爭力，品牌美譽度大幅提高，市場占有率在同行居首，給企業帶來無限商機。因此，獲得了巨大的經濟效益和社會效益。具體表現在：
從1988年實施“金鑰匙”服務名牌戰略以來，到1999年銷售額達5億多人民幣，增長速度為57.5％，毛利額達1.2168億元，增長速度為699.7％，利潤4300萬元，增長速度79％，向國家上交利稅2000萬元。
為企業名牌創造巨大的品牌價值是一筆比有形資產價值還要大的無形資產；給企業帶來很高的社會信譽，主要源于企業優質服務，特色服務贏得了顧客的信任和忠誠。
三、白天鵝賓館實施標新立異戰略
1.個性化戰略
高級酒店個性化服務已成為酒店企業不可缺少的構成要素，作為國內數次被評為全國最佳五星級酒店，擁有843間/套客房的白天鵝賓館營業收入總額突破5億元，銷售收入在廣州涉外飯店中名列前茅。白天鵝賓館曾先后接待美國前總統布什、尼克松、英國女皇伊麗莎白、新加坡李光耀總理等國家首腦和國際名流。白天鵝賓館總經理在思考本酒店的戰略決策時，考慮到現代酒店，特別是高星級酒店已經形成了非常完善的服務規范的情況下，很難說各個飯店在一般服務上還有什么大的差異，那么，能吸引客人的關鍵是突出“特色競爭”。白天鵝賓館的特色在哪里？白天鵝賓館積極借鑒學習國外先進經驗，打破部門之間的界限，突出特色服務，以新穎、獨特高品質的服務，努力為賓客提供一系列針對性的個性化特殊服務，為顧客排憂解難。如酒店開展了管家服務、秘書服務、托兒服務等委托代辦服務。代表委托代辦服務最高水平的“金鑰匙”服務?！敖痂€匙”代表了中國酒店服務與國際接軌的新潮流、新概念。白天鵝賓館是我國創辦和完善“金鑰匙”服務最早的一家酒店。
2.開拓假日經濟效率先進入市場戰略
隨著我國經濟發展和社會的進步，人民生活水平的提高，國內需求增長迅速，觀光旅游者已成為酒店業一大客源市場，為適應這一發展的需求，酒店發掘“假日經濟”效應，自1997年開始推出“學生賓館”如暑假學生放假期間，為了吸引更多的香港游客到白天鵝賓館消費，針對學生和家長這一市場，從1997年開始，白天鵝賓館與廣東番禺野生動物世界共同推出“白天鵝歡樂假期”如廣告詞中所宣傳的：每人僅需×××元即可享受世界一流五星級豪華客房三日兩夜，更可獲得“觀賞奇禽異獸一晝夜精彩，置身蓬來仙境――浪漫鵝潭”的機會，率先通過這些營銷手段，不但提高了白天鵝賓館在香港市場的占有率，而且把企業展示給顧客，廣泛地引導消費者擴大消費面和市場消費份額，從而增加企業經濟效益。
3.白天鵝賓館利用時間差平衡服務價格戰略
一個成功服務企業的價格策略是基于某些既定目標。白天鵝賓館的管理者在保持供給穩定的前提下，通過恰當的方式和措施，將目標導向價格戰略和需求引導價格戰略有機結合，利用需求的“時間差價”及杠桿作用，針對酒店行業具有季節性和時間性特點，對同一服務的時間差價采取分散與集中方式，如同風景名勝點的收費有淡、旺季價格的差別，許多酒樓酒家，中餐、夜茶價格的差別、民航機票打折等。白天鵝賓館管理者根據消費需求，將咖啡廳中午自助價格定為RMB138+15％，但不供應壽司和刺身。而晚餐有壽司和刺身供應，但價格則為RMB238＋15％。研究認為，這種配合設計的價格控制戰略使服務感受與價格升降掛鉤，即實現了平衡供求的目的，也保證的市場的公平。
4.白天鵝賓館供給調節戰略
白天鵝賓館根據服務需求的變化，及時調節企業的服務供給量，達到服務供求的基本平衡，減少服務能力的浪費，把握每一個商機，提高經營效益，企業從營銷戰略入手，通過管理創新，增加服務供給的靈活性，提高服務彈性、并充分了解市場波動的規律，明確企業目標前提下，設計相應的配比和班次計劃，同時，平常注意強化企業內部交流培訓、外部聯系和合作。每年廣交會期間，國內外商家云集廣州，白天鵝賓館的入住率連續數天都在90％以上，全體員工加班加點，并通過旅游學校雇請臨時員工，后臺部門也協助前臺部門提供服務，通力合作，通過實施供求調節戰略，使企業上下工作有條不亂的進行。這樣，既提高了供給的彈性，又滿足了服務的需求，同時也提高了企業的凝聚力和向心力，使企業的經濟效益和社會效益喜獲豐收。廣州作為一個國際大都市、國際、國內之間的政治、經濟、貿易、商務洽談等不同類型的活動頻繁，以及團體的、個人的游客絡繹不絕，作為國內高星級酒店，為此帶頭巨大商機，企業有機的實施調節戰略至關重要。也是成功經營管理的要素。
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酒店管理的經營范文4
一、酒店面臨新的經營理論的挑戰
1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業評論》上發表了題為再造不是自動化，而是重新開始的論文，首次提出了企業再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家James Champy合著《再造企業》(Reengineering the Corporation》一書，并以管理革命的宣言作為副標題，對企業再造理論進行了系統闡述。在二位專家的倡導下，企業再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發了一場世界范圍內的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業的影響可以與兩個世紀前亞當斯密提出的分工理論對當時企業界的影響相提并論。企業再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經營管理長期實行的部門化、專業化管理的革命。
1.企業再造的含義
企業再造，也可稱為企業再造工程或企業重新設計。漢莫等人在《再造企業》一書中作了十分清楚的定義：企業再造就是對企業業務流程(Business Process)做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善。
根據漢莫的定義，再造企業是從根本上對企業原有的基本信條、業務流程進行重新思考和重新設計，因此企業經營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規模經營、標準化生產、金字塔式的組織結構、崗位責任制等，都提出了質疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業不是對組織進行修修補補，而是對企業運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業再造著眼于業務流程。業務流程是企業以輸入各種原料為起點到企業創造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業務流程著手改造，是因為現行企業業務流程是分工理論的直接產物，不重造業務流程，就不可能實現績效指標的顯著提高。
2.對分工理論的挑戰
兩個世紀前由亞當斯密創立的勞動分工理論，一直是企業組織建設的核心理論。一方面，企業制造產品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產線組裝完成;另一方面，在組織機構上表現為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業化及金字塔式組織體制在提高勞動生產率上發揮了很大作用。然而，當人類進入網絡信息時代后，價值觀念和消費需求發生新的變化，對企業的發展產生著重大影響。分工理論指導下形成的企業經營與組織模式已不再是產生高效率的法寶，而已成為限制企業發展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產經營中的只見樹木(局部或自己崗位)，不見森林(全局或最終產品與服務質量的效果)、管理者的本位主義、組織內部的官僚習氣、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業無法適應現代社會瞬息萬變的經營環境，動搖了企業持續發展的根基。因此，企業再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰，它否定專業分工論，主張工序合并，實行團隊工作的合工業務流程工作方式;它否定傳統的金字塔式組織，提倡精兵簡政、組織結構扁平化它實行分權管理，徹底消除官僚體制;它廣泛、充分地發揮信息在生產業務流程和組織結構中的作用。
總之，企業再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業的應變能力和競爭力，實現企業績效的飛躍式提高。
企業再造理論一經提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區，成為世界企業關注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業正計劃進行企業再造，美國500家大企業中有70%不同程度地正實施著企業再造計劃。一些企業通過企業再造，有效地創造了競爭優勢，使企業再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發點的企業再造方案。公司打破傳統的分工專業化、順序化及中央集權的經營管理方式，建立工作整合(進行工序合并，實行綜合作業)，打破組織界限及講求平行作業的管理方式，使公司在成本、質量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產一架737波音客機的生產周期由原來的13個月減少到6個月，經營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過再造挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國外實施企業再造取得成功的經驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業的整體改造優于局部改造;(2)企業高層主管和各級主管重視并直接參與改造;(3)計算機技術和信息技術廣泛應用，充分發揮信息網絡技術的作用;(4)變革的時機適宜，如選擇企業面臨困難、危機時期;(5)團隊精神發揮得好;(6)對員工進行高素質的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業技能。
世界酒店業也正醞釀著與旅行社、航空公司的結合，進行綜合改造;根本改革市場調研、預定、交通、接待、服務的作業程序;酒店內部的作業程序合并、工序合并，實現對顧客的一條龍服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經營管理模式的兩大轉變
因特網對酒店經營環境產生的重大影響，現代管理理論對酒店經營管理的理念、經營思路產生的支配作用，都導致了酒店經營管理模式必須來一個大的根本性的轉變。
1.從制度型經營管理模式向人本型經營管理模式的轉變
制度型模式主要是以工作為中心或以崗位為中心，通過各種規范、規章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規的制定、執行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標，在世界酒店業發展過程中功不可沒。但它在強調管理者權威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為人自身的能動性、創造性和潛能的發揮，缺乏對員工主動性和創造性的引導，忽略了員工間的和諧團結對酒店經營的重大影響，制約了員工個性發揮。
人本型模式是以人為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念，充分發揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結構、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構要更加精簡，更有效能;對現代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
2.從以財務為核心的經營管理模式向以現代營銷為核心的經營管理模式的轉變
當今酒店要生存和發展就必須在經營觀念、經營方式等等方面來一個革新，必須把過去的以理財為重點的管理模式轉到以生財為重點的經營管理模式上。客源是酒店的衣食父母。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續的豐富的客源，必須要以現代營銷學的理論與實踐去開發客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優質服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調整酒店產品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環的經營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網與酒店企業內部網的有機結合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網絡技術為現代營銷提供了真正的可能性和現實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網。至于租用酒店辦公的商業客戶，上網更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網絡酒店是當今酒店業發展的必然趨勢。所謂網絡酒店就是已經連上因特網的酒店。在網絡酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網，進行通信，獲取信息等。也可以說網絡酒店是酒店通過特有的系統聯接上國際互聯網，通過網上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色;向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店;并可依此組成酒店連鎖業，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍;它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式;它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發客源市場帶來了無限的商機。
一般來說，網絡酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：
(1)WWW(網站瀏覽);
(2)電子郵件收發;
(3)文件傳輸FTP;
(4)用因特網免費打長途電話;
(5)因特網視頻會議;
(6)流動商務中心;
(7)網絡打印(打印網上獲取資料);
(8)因特網培訓，等等。
網絡酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網服務;(2)電子信箱服務;(3)視頻會議;(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務、(5)網上訂房服務;(6)網上訂餐、訂花、訂書等服務;(7)網上廣告服務等等。
可以說，酒店經營進入網絡營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進步的必然。
三、以網絡營銷為核心的酒店經營模式
具體在四個方面可以得到突破：
酒店管理的經營范文5
【關鍵詞】因特網/分工理論/企業再造理論/網絡酒店
一、酒店面臨新的經營理論的挑戰
1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業評論》上發表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業再造理論進行了系統闡述。在二位專家的倡導下，企業再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發了一場世界范圍內的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業界的影響相提并論。企業再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經營管理長期實行的部門化、專業化管理的革命。
1.企業再造的含義
企業再造，也可稱為企業再造工程或企業重新設計。漢莫等人在《再造企業》一書中作了十分清楚的定義：“企業再造就是對企業業務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善”。
根據漢莫的定義，再造企業是從根本上對企業原有的基本信條、業務流程進行重新思考和重新設計，因此企業經營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規模經營、標準化生產、金字塔式的組織結構、崗位責任制等，都提出了質疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業不是對組織進行修修補補，而是對企業運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業再造著眼于業務流程。業務流程是企業以輸入各種原料為起點到企業創造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業務流程著手改造，是因為現行企業業務流程是分工理論的直接產物，不重造業務流程，就不可能實現績效指標的顯著提高。
2.對分工理論的挑戰
兩個世紀前由亞當·斯密創立的勞動分工理論，一直是企業組織建設的核心理論。一方面，企業制造產品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產線組裝完成；另一方面，在組織機構上表現為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業化及金字塔式組織體制在提高勞動生產率上發揮了很大作用。然而，當人類進入網絡信息時代后，價值觀念和消費需求發生新的變化，對企業的發展產生著重大影響。分工理論指導下形成的企業經營與組織模式已不再是產生高效率的法寶，而已成為限制企業發展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產經營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產品與服務質量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業無法適應現代社會瞬息萬變的經營環境，動搖了企業持續發展的根基。因此，企業再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰，它否定專業分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業務流程工作方式；它否定傳統的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結構“扁平化”；它實行分權管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發揮信息在生產業務流程和組織結構中的作用。
總之，企業再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業的應變能力和競爭力，實現企業績效的飛躍式提高。
企業再造理論一經提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區，成為世界企業關注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業正計劃進行企業再造，美國500家大企業中有70%不同程度地正實施著“企業再造計劃”。一些企業通過企業再造，有效地創造了競爭優勢，使企業再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發點的“企業再造方案”。公司打破傳統的分工專業化、順序化及中央集權的經營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業），打破組織界限及講求平行作業的管理方式，使公司在成本、質量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產一架737波音客機的生產周期由原來的13個月減少到6個月，經營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國外實施企業再造取得成功的經驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業的整體改造優于局部改造；(2)企業高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術和信息技術廣泛應用，充分發揮信息網絡技術的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發揮得好；(6)對員工進行高素質的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業技能。
世界酒店業也正醞釀著與旅行社、航空公司的結合，進行綜合改造；根本改革市場調研、預定、交通、接待、服務的作業程序；酒店內部的作業程序合并、工序合并，實現對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經營管理模式的兩大轉變
因特網對酒店經營環境產生的重大影響，現代管理理論對酒店經營管理的理念、經營思路產生的支配作用，都導致了酒店經營管理模式必須來一個大的根本性的轉變。
1.從制度型經營管理模式向人本型經營管理模式的轉變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規范、規章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規的制定、執行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標，在世界酒店業發展過程中功不可沒。但它在強調管理者權威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創造性和潛能的發揮，缺乏對員工主動性和創造性的引導，忽略了員工間的和諧團結對酒店經營的重大影響，制約了員工個性發揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念，充分發揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結構、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構要更加精簡，更有效能；對現代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
2.從“以財務為核心”的經營管理模式向“以現代營銷為核心”的經營管理模式的轉變
當今酒店要生存和發展就必須在經營觀念、經營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉到“以生財”為重點的經營管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續的豐富的客源，必須要以現代營銷學的理論與實踐去開發客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優質服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調整酒店產品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環的經營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網與酒店企業內部網的有機結合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網絡技術為現代營銷提供了真正的可能性和現實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網。至于租用酒店辦公的商業客戶，上網更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網絡酒店是當今酒店業發展的必然趨勢。所謂網絡酒店就是已經連上因特網的酒店。在網絡酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網，進行通信，獲取信息等。也可以說網絡酒店是酒店通過特有的系統聯接上國際互聯網，通過網上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發客源市場帶來了無限的商機。
一般來說，網絡酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：
(1)WWW（網站瀏覽）；
(2)電子郵件收發；
(3)文件傳輸FTP；
(4)用因特網免費打長途電話；
(5)因特網視頻會議；
(6)流動商務中心；
(7)網絡打?。ù蛴【W上獲取資料）；
(8)因特網培訓，等等。
網絡酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網服務；(2)電子信箱服務；(3)視頻會議；(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務、(5)網上訂房服務；(6)網上訂餐、訂花、訂書等服務；(7)網上廣告服務等等。
可以說，酒店經營進入網絡營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進步的必然。
三、“以網絡營銷為核心”的酒店經營模式
具體在四個方面可以得到突破：
1.在實現新思維方面可以得到突破
當今酒店經營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯網，為酒店按照新思維經營管理提供了可靠的物質技術基礎和條件。因特網的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務方式和較低的服務效率。過去許多服務需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯網，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調研和市場細分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進行酒店商品的銷售，達到更加有效的進行市場營銷活動。信息網絡技術的發展，使酒店與顧客之間的溝通強化，變得更自由更方便，生產與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網絡營銷可以改變過去被動反應性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。
因特網絡將使酒店的組織結構職能化分工向一體化、綜合化方向發展，并形成以顧客為中心、顧客為導向的新的組織結構體系（扁平化的組織結構）。酒店營銷戰略的時效性、靈活性隨之增強，戰略計劃的調整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。
2.在信息海洋中，迅速、準確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破
酒店網絡營銷一個關鍵的問題是要解決快捷、準確的信息溝通，提供信息服務，為此對網上供需兩方的信息進行科學分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經濟最本質的表現形式就是“供”和“求”兩個字。經濟發展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關鍵也在這里。我們可以通過上網的供方與需方的主頁，實現全天候的供需雙方信息的溝通。
3.充分利用因特網的優勢，在酒店營銷、公關廣告宣傳手段上取得突破
事實上目前國內已有多家酒店利用因特網進行了一系列的公關、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經濟效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網商業信息站“中國黃頁”上網后，一周內就收到國外發來的電子郵件要求預訂房間，此后預訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進行網絡廣告有著傳統廣告不可比擬的優勢，這些優勢是：(1)成本低、制作一個網絡主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調整廣告的信息內容；(3)酒店與顧客可雙向交流。
4.建立面向顧客的服務體系，實現直銷的突破
建立面向顧客的直銷服務體系，包括：
(1)向顧客傳遞有關服務項目、服務特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；
(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。
(3)向顧客提供網上模擬服務，使顧客親臨其境感受服務，以降低其購買風險。
(4)根據有關顧客偏好等信息，事先準備好顧客所要求的“定制化服務”，以提高顧客的滿意程度。
(5)減少旅行社、航空公司等中間環節下的直接營銷渠道服務。
(6)為降低成本建立酒店與設備生產廠或原材料供應廠間的直接聯系服務。
(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務。
總之，今天的酒店已處于網絡信息環境之中，誰能及早認識并采取網絡營銷手段，誰就會在酒店經營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強的競爭優勢。
世界最大的假日酒店集團建立了全球網絡(WWW)的站點。無數的因特網入網者通過電腦上假日集團的主頁，可獲取其它各個酒店的信息，包括服務和房間種類等等。該公司的董事長和執行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預定客房”。德國的假日酒店在客房內也設置了因特網站點，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設施?？头績冗€有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節目表的順序。
我國開發的千里馬{圖}酒店電腦管理系統(Intranet)為酒店與因特網(Internet)結合提供了一個很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網線連上因特網，然后通過專線把酒店企業內部網和因特網相連?；蛘呤怯脤＞€把酒店企業內部網和國際互聯網相連，這種方式成本較低，對酒店住客也十分方便。
【參考文獻】
[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.
酒店管理的經營范文6
關鍵詞：績效管理;高速公路;應用
一、概述
1.績效管理的概念
績效管理，是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的增強員工成功地達到目標的管理方法以及促進員工取得優異績效的管理過程，它是一個包括績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果使用和績效目標提升的持續循環過程，績效管理的目的是持續提升個人、部門和組織的績效，在人力資源管理中處于核心地位。
2.高速公路績效管理應用現狀
高速公路是國家的重要交通基礎設施，高速公路投資金額巨大，我國高速公路建設的大部分資金來源通過貸款或市場融資，貸款修路、收費還貸是基本特點，因此現階段大部分高速公路是收費公路，兼有基礎產業和服務業的雙重屬性，高速公路運營管理單位既不是完全意義上的企業，也不是純粹的公共管理部門，發源于企業界的績效管理在高速公路管理中的應用尚處于創新探索階段，目前大部分高速公路實行的是較為簡單和單一的績效管理模式，嚴格意義上來說，主要是對崗位工作的單向考核。
3.高速公路實行績效管理的必要性
高速公路作為國家重要交通基礎設施，與國民經濟發展及人民群眾交通出行息息相關，這也要求高速公路的運營管理必須同時發揮社會效益和經濟效益，這就要求必須加強對高速公路實行績效管理。①績效管理促進組織和個人績效的提升，管理者通過績效輔導溝通及時發現下屬工作中存在的問題，給下屬提供必要的工作指導和資源支持，幫助下屬績效目標的實現；②績效管理促進管理流程和業務流程優化，通過對企業管理組織結構和流程進行重新梳理，實現標準化管理提高企業的管理效率，在提升了組織運行效率的同時，逐步優化公司管理流程和業務流程；③績效管理保證組織戰略目標的實現，通過對企業的戰略目標進行分析，并將企業的年度經營目標向各個部門分解就成為部門的年度業績目標，各個部門向每個崗位分解核心指標就成為每個崗位的關鍵業績指標，通過各個崗位目標的實現，最終促進企業戰略目標的完成。
二、基于KPI的高速公路公司績效管理體系設計
KPI（關鍵績效指標）是目前最常用的績效管理工具之一，KPI考評體系是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是績效管理系統的基礎。下面我們以KPI為績效管理工具設計高速公路績效管理體系。
1.績效計劃
績效計劃是上級和下屬就考核期內應該完成哪些工作以及達到什么樣的標準進行充分討論，形成契約的過程?？冃в媱澋闹饕罁瞧髽I戰略目標和員工的工作職責?？冃в媱澋脑O計從公司最高層開始，將企業戰略目標層層分解，并最鎖定到具體崗位及任職者。高速公路管理目標是對高速公路營運過程中的各項活動（交通管理、養護、路政、收費、服務等）進行決策、計劃、組織、協調和控制，以達到高速公路安全暢通、運行有序、良性發展的目的。
(1)建立了完整的員工績效管理制度
結合高速公路公司的實際情況，制定完整的員工績效管理制度，明確規定了員工績效管理的目的、理念、適用范圍、績效考評的責任者、組織者、被考評者、考評方式、考評過程、考評周期、申訴途徑和實施細則等內容，從制度上明確了員工績效管理的重要環節和日常工作，確保了員工績效管理工作的嚴肅性和強制性。如下表：
(2)編制崗位說明書，界定職位工作職責
通過工作分析等方法，對目標職位的關鍵業務內容及應實現的主要工作成果，用簡煉而準確的語言進行書面描述。崗位說明書明確了本崗位的工作概況、工作職責和任職資格，比較全面地概括了本崗位的工作內容、工作標準和擔任從事該崗位在知識、態度、能力等各方面的要求。
(3)設定工作目標及關鍵績效指標
根據公司的戰略及業務計劃、職位工作職責的描述，為被評估者制定可衡量的、能夠量化的、具有代表性的關鍵績效指標。關鍵績效指標目標的確定，可根據批準的年度計劃、財務預算以及職位工作計劃，由企業職能部門或人力資源部門提出指導性意見，各級部門經理和員工共同商討認同，上級經理和人力資源部門最終審核。
(4)權重分配
通過對每個被評估者職位性質、工作特點及對經營業務的控制和影響等因素的分析，確定每類及每項關鍵績效、工作目標，設定整體及其中各項在整個指標體系中的重要程度，賦予相應的權重。一般來說，職級越低的崗位其工作目標所占的權重越大而關鍵績效指標的權重越小，隨著職級的提高，關鍵績效指標的權重逐漸增加，工作目標的權重逐漸減小。
(5)績效計劃的審定和確認
各崗位的績效目標和關鍵績效指標需經主管與任職人員的充分溝通、討論和認可，并從總體上進行檢查，相同單位、職務的關鍵績效指標與工作目標設定的選擇和權重的分配等標準是否統一；上級的各考核指標是否按公司戰略及業務計劃、職位工作職責描述，在下屬中得到了合理的承擔或進一步分解，從而保證公司整體發展戰略目標和業務計劃的實現。
2.績效輔導與溝通
績效管理強調管理者和員工的互動，形成利益共同體，為績效計劃的實現而共同努力?？冃лo導是指績效計劃執行者的直接上級及其他相關人員為幫助執行者完成績效計劃，通過溝通、交流或提供機會，給執行者以指示、指導、培訓、支持、監督、糾偏、鼓勵等幫助的行為?？冃лo導與溝通的內容主要包括績效溝通和數據收集兩個方面的內容。
(1)績效溝通
這里指的是在績效輔導階段的績效溝通?？冃Э荚u標準確定后，員工在完成計劃的過程中可能會遇到影響到計劃的順利進行的外部障礙、能力缺陷或其他意想不到的情況。這時上司則要與員工進行溝通，共同分析問題產生的原因，上司則要盡可能幫助下屬排除外部障礙，并提供技能上的幫助或輔導，幫助員工達成績效目標。
(2)數據收集
在上司與員工進行績效溝通和反饋時，應向相關人員收集績效考核相關數據并做記錄，數據收集的途徑主要有：
①生產記錄：高速公路各項業務開展和服務的數量、質量、成本等數據的原始記錄和統計，如收費站各班次的收費員、征收額、車輛數、車型、差錯率…….等記錄和統計。
②定期抽查：定期抽查高速公路管理、養護及服務的數量和質量，用以評定考核周期內的工作情況，如征費員服務態度、精神面貌等。
③項目評定：就專門項目采用問卷調查的方式進行逐項評定，如對車戶進行滿意度調查等。
3.績效考核評價
績效考評，是指考評者對照工作目標和績效標準，采用一定的考評方法，對被考評者的工作任務完成情況、員工的工作職責履行程度和員工的發展情況進行評估，并將評估結果反饋給被考評者，進行充分溝通和確認的過程，也叫績效面談。在績效面談過程中考評者要說明考核理由和依據，同時指出被考評者工作優、缺點，提出努力方向和新的要求，在充分溝通后，被考核者簽名確認面談記錄，如有異議可向考核管理部門提出申訴?？冃嬲劦囊幏冻绦蛉缦卤恚?/p>
表：績效面談的程序
4.績效考核結果運用
績效管理的結果在于績效考核結果的應用，績效考核必須和激勵相結合，建立完善與績效管理配套的激勵機制，從而促進員工更好地完成工作目標，最終促進組織目標的實現。
(1)績效考核結果用于員工薪酬待遇。績效工資是一種對員工能夠起到有效激勵的重要手段，它是根據員工工作績效的高低而支付的報酬，激勵作為績效薪酬的主要功能，可以激勵員工取得更好的工作績效，從而促進組織目標的實現。
(2)績效考核結果用于職務管理。一是用連續的考核結果記錄作為員工職務晉升和干部選拔的重要依據之一；二是通過分析累積考核結果的記錄，發現員工工作表現與其職位的不適應性問題，查找原因并及時進行職位調配，真正做到人適其事，事得其人。
(3)績效考核結果用于個人職業生涯發展。一是通過分析累積考核結果的記錄，發現員工群體或個體與組織要求的差距，從而及時組織相關的培訓教育活動。二是將考核結果反饋給個人，同時指出其工作的優、缺點，使員工改進工作有了依據和目標。在組織目標的前提下，員工不斷提高工作能力，開發自身潛能，不斷改進和優化工作，這同時也有助于個人職業目標的實現，有助于個人職業生涯的發展。
參考文獻：
