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快遞業行業研究范文1
關鍵詞：國際快遞物流；服務質量；評價體系；DANP
中圖分類號：F618 文獻標識碼：A
Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”， “delivery service”and“price and condition”， with which will help in embracing the general quality of express logistics. However， though not important， factors such as“general enquiry”， “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation， which can be used for corporate governance by government， industry direction by logistics association， and corporate services enhancement by logistics companies.
Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP
0 引 言
隨著電子商務的發展，中國的快遞物流行業迎來了自己的黃金時刻。“一帶一路”政策的推行，讓跨境電商得到快速發展，也直接推動了國際快遞物流行業在國內茁壯成長。2013年我國跨境電商交易規模為3.1萬億元，增長率為31.3%，占進出口貿易總額的11.9%；2014年全國跨境電商交易規模則達到4萬億元，同比增長超30%。隨著國家跨境電商利好政策的先后出臺、行業參與者的積極推動及行業產業鏈的逐漸完善，預計未來幾年跨境電商將繼續保持平穩快速發展，預計在2017年跨境電商在進出口貿易總額中的滲透率將達到20%左右[1]。
據商務部預測，2016年中國跨境電商進出口貿易額將達6.5萬億元，未來幾年跨境電商占中國進出口貿易比例將會提高到20%。當前，我國跨境電商正處于快速發展時期，開展跨境電商外貿企業超過20萬家。2014年我國跨境網絡零售交易額達
4 492億元，同比增長44%。其中，進口1 290億元，同比增長60%；出口3 202億元，同比增長40%。
作為跨境電商重要組成部分，國際快遞物流扮演的角色日益突出。近年來，我國快遞業發展迅速，企業數量大幅增加，業務規模持續擴大，服務水平不斷提升，在降低流通成本、支撐電子商務、服務生產生活、擴大就業渠道等方面發揮了積極作用。但與此同時，快遞業發展方式粗放、基礎設施滯后、安全隱患較多、國際競爭力不強等問題仍較為突出[2]。當前的快遞服務質量，相比于跨境電商的發展速度，是相對落后的；在整體國際快遞物流行業的競爭中，國內的快遞企業普遍存在差距，有許多服務問題急需解決和改善。
在此背景下，如何構建與國際接軌的國際快遞物流服務評價體系，尋找提升國際快遞物流服務質量的核心要素，找準服務質量提升的切入點，幫助國內快遞企業更快地參與到國際快遞物流競爭，成為了國際快遞物流行業研究的重要問題。
目前，國內很多研究主要集中在快遞產業競爭力研究、快遞配送合理化研究以及快遞服務網絡布局研究方面，快遞服務的研究還僅僅停留在對國內快遞服務領域，針對國際快遞物流服務方面的研究還沒有深入。同時，很多研究都采用消費者端數據的整理和分析，缺乏對整體服務內在關聯的分析，也沒有真正把服務投入與產出之間的關系通過較合適的方法展現出來。多數研究結果還停留在重要性因素的分析，無法把因素間內在的關聯性、不同因素的彼此影響以及在實際操作中各項因素提升的先后順序進行科學的分析。
為解決相關問題，本研究采用多準則決策研究中的決策試驗與評價實驗室法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory， DEMATEL），嘗試有效解決服務各要素之間相關性和內在關聯性分析的問題，理順實踐中提升服務要素質量的先后順序。研究通過對國際快遞物流企業中高層管理人員的訪談，避免了一般問卷中受訪者可能對整體快遞物流行業認識不足、看法片面的問題。研究最后采用Dematel-based ANP的方法，計算出不同服務要素的相應權重，并以此作為基礎，幫助國際快遞物流企業更好地評估自身的競爭優劣勢，有利于企業做出正確的戰略判斷。
除了理論上的貢獻外，本研究還整理出一套行之有效的方法，可以為政府監管提供有科學依據的指標參考體系，協助行業協會完善行業管理指導標準，為企業制定戰略決策提供必要的理論依據，為具體用戶選擇國際快遞物流供應商提供一定的參考。
1 文獻綜述
快遞服務質量評價方法的研究，很早就引起了學者的注意。早在2007 年，曾濤等就提出了基于關鍵事件法（CIT）的民營快遞服務質量的模糊評價方法[3]。后來，朱美虹等首次將服務質量差距分析模型（SERVQUAL）引入到快遞服務評價中，采用因子分析的方法，以該模型為基礎為我國快遞業構建一個服務質量評價指標體系[4]。梁雯、王媛媛則通過績效感知服務質量模型（SERVPERF），提出了關于綠色性作為一個重要方面的觀點[5]。此外，作為個案研究，蔣麗芹、張丹丹采用模糊綜合評價的方法以申通快遞為例，進行顧客滿意度測評，使用多準則決策中AHP的方法，對快遞服務業的具體服務指標進行論述[6]。鄧潔、張曉強也提出過快遞服務質量體系的構成與模糊綜合評價[7]?？偨Y前人的研究，我們留意到兩個方面。其一，在服務指標模型上，多數的研究都會沿用SERVQUAL的研究模型，研究具體服務指標體系中的各項因素。其二，多準則決策方法被廣泛應用，該方法具有一定的專家屬性，在進行因素分析方面，能夠兼顧各指標的相互影響，實用性較強。
本研究在服務指標模型上，采用美國營銷專家派瑞塞姆（Parasuraman），塞莫爾（Zeithaml）和貝利（Berry）（以下簡稱PZB）1988提出的SERVQUAL模型[8]。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上許多營銷專家的認可，并在政府、醫療、零售、餐飲、旅店、銀行、保險等各行業得到廣泛的應用，被認為是適用于評價各類服務質量的最典型方法。SERVQUAL標尺共包含了5大維度：可靠性，指可靠的、準確地履行服務承諾的能力；響應性，指幫助顧客并迅速提供服務的愿望，出現服務失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響；保證性，指員工表達出的自信與可信的知識、禮節和能力；移情性，指設身處境的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，指有形的設施、設備、人員和通訊器材的外表。當然，卡門也指出，SERVQUAL模型對不同行業具有不完全的實用性[9]，因此，在具體到國際快遞物流行業服務評估時，該模型需要結合行業的實際操作規范，進行必要的調整。
由于各個服務指標要素本身具有一定的相關性，因此，多準則分析方法經常被學者們用來具體探討和分析各個要素之間的重要性和關聯度。多準則分析方法可以用來評估不同的決策要素之間的相應權重，有助于企業判斷自身優勢在競爭中所起到的作用。同時，由于多準則決策經常采用專家問卷法進行數據收集，問卷的結果本身代表了專家結合各項服務指標對最后產出影響的評價，其結果的實用性要高于針對市場的一般問卷，有很強的實踐意義。
在多準則決策分析方面，傳統采用的是AHP方法對各個服務指標的權重進行判斷。而網絡層次分析法（The Analytic Network Process，ANP）則是在AHP的基礎上發展起來的一種新的實用決策方法[10]。它是一種適應非獨立遞階層次結構的決策方法，在AHP的基礎上考慮了層次之間及內部元素的反饋與依賴，對反饋系統超矩陣和極限超矩陣排序方法進行深入研究并對指標賦權。決策試驗與評價實驗室法（Decision Making Trial And Evaluation Laboratory，DEMATEL），則是1971年提出[11]。其方法特性為有效獲得屬性間影響程度及屬性間關聯程度，進而建立模型結構。其運算方式基礎為矩陣相關數學理論，因此該方法能夠有效簡化現實社會環境的復雜程度，并給予具有因果關系的改善方向。Dematel在建立和分析結構式模型時是一有效方法，且常被用在尋找社會現象中的關系以及解決元素間相依問題。
本研究擬從實證出發，采用基于網絡分析法的決策試驗與評價試驗室方法（Dematel-based ANP，DANP）[12-13]，分析不同要素對消費者價值影響的感知差異，形成國際快遞物流服務要素評價體系；同時基于不同要素之間的原因性，分析內部影響關系圖，了解不同要素之間彼此影響的內部關系圖，為企業提升自身服務水平，提高消費者價值找到合適的突破口，為快遞物流行業的發展提供了科學依據。
2 研究方法
縱觀當今國際快遞物流巨頭通用的經營管理報告，通常采用多項服務指標（如DHL就采用至少18項主要指標），用于對比不同國際快遞物流公司之間的業務差異，評價不同企業的相對優勢和不足，來指引企業日常管理及提升服務水平。鑒于該類指標充分考慮到了國際快遞物流行業的特點和屬性，在其研究結果的基礎上，能夠直接對國內快遞物流企業與國際接軌提出指導意見，并有可操作性。本研究基于SERVQUAL模型，參考部分行業內專家的意見和建議，整理出15項指標，歸入5個維度中（見表1）進行分析研究。
Dematel問卷的效度和信度，很大程度取決于訪談對象的身份，對行業的熟悉程度和所有服務指標本身對服務結果影響的感知經驗。因此，本研究根據問卷內容的特點，選取了15名在國際快遞物流行業擁有5年以上中高層管理經驗的人士者進行訪談，發放問卷。所選取的人員，對行業各方面服務及其對客戶的影響有著豐富的經驗，同時，熟悉行業運行規律，對各項服務指標之間的相關性和內在關聯性也有較專業的見解。此外，雖然并沒有直接測試，但由于受訪者都是行業內的專家，他們在判斷要素之間相關性問題時，已經將要素對結果的影響，要素對客戶選擇的影響等考慮進去。該方法可以避免簡單的抽樣問卷可能帶來的由于受訪者對各項業務接觸不全問題，或者受訪者行業經驗缺乏帶來的對各個要素重要性理解偏差的問題，也解決了要素重要性與要素績效一致的問題。
整體Dematel-based ANP方法可以分三個步驟：
首先計算Dematel問卷各要素的重要性和要素間關系。各要素的重要性代表著不同要素對消費者選擇的影響程度差異，重要性程度越高，該要素對消費者決策的影響力越強。而彼此間關系可以用原因性來體現，原因性數值越高的要素，往往在實際運營中起到“因”的作用，是消費者感知價值產生的主要動因，原因性數值越低的要素，往往在運營中是“果”的作用，即不會主動產生影響，而是需要因為別的要素影響而產生連帶的影響。這類要素往往是隱形的要素，需要借助“因”的要素的作用而被消費者認識。
其次基于Dematel的矩陣進行ANP超級矩陣運算，計算出各要素相對權重。該權重指數不但可以作為要素重要性排列的基礎，也可以作為評價一個企業服務能力的考核標準和考核系數，通過相應的計算方法發揮作用。
第三基于Dematel和ANP的運算結果，找出關鍵要素，繪出關鍵要素關系圖[12]，如圖1：
3 結果與分析
根據15位行業資深人士的問卷結果，本研究獲得整體影響因子矩陣如表2。
基于整體影響因子矩陣（T），研究獲得了受訪者對于國際快遞物流服務各項要素重要性和相關性的研究結果，如表3。
Dematel的研究中，D+R代表著某項因素在整體因素中的重要性，也就是相對于其他因素，該因素更為重要，更需要特別重視。D-R則代表著某項要素本身在這些要素中的內在因果性。數字越大的數字，比如普通查詢系統（D-R為0.5689），代表該要素在整體因素中扮演“因”的角色，其對其他要素會產生影響，但不太受其他要素的制約。這類要素一般需要在服務提升方面作為優先考慮因素，該要素的提升會帶動其他要素的變化。數字越小的因素，比如因果性最小的要素是網絡訂單跟蹤（D-R為-0.4787），代表該要素在整體因素中扮演“果”的角色，其他要素對其有影響，但反過來該要素卻無法對其他要素產生影響，這類要素往往不作為首要解決因素。
從數據分析結果看，客戶經理服務被多數行業內人士認為是最重要的因素，其次是配送服務、價格和合同條款以及上門取件服務。其重要性指標高過其他的要素。結果說明，這類指標需要國際快遞物流企業格外給予關注，這些服務能夠給企業帶來的效益要超過其他的指標。
在因果性方面，普通查詢系統本身的因果性程度高于其他要素，另外，營銷物料、電子裝運工具、預定系統、海關清關和發票等排在第2～6位。結果說明，這些指標本身可能對競爭和服務質量的比拼不具備本質上的影響，但卻能夠給顧客更好的服務感知，強化顧客對整體服務體系的認識。同時，這些要素本身也會影響重要性指標中的前幾個關鍵指標。他們對企業來說可以被理解為基礎性工作，做好了不一定有決定性意義，但做不好會影響其他服務的感知。
從整體上，所有的要素可以分成四個不同的象限，分別為A（重要性高、因果性高）、B（重要性低、因果性高）、C（重要性高、因果性低）以及D（重要性低、因果性低）四個象限。其中，A類要素為企業必須格外重視的服務指標，因為重要性代表其對服務結果的影響高，因果性高代表其能夠影響其他服務要素的提升；B類要素雖然重要性不足，但是因果性高，說明該類要素可以作為企業為整體服務提升的切入點，在不影響核心業務的前提下進行的服務提升，最后帶來核心服務內容的提升；C類要素重要性高，但因果性低，也就是這類要素往往不能夠單獨起到服務提升的作用，需要借由其他要素的提升產生影響。但由于本身的重要性，企業需要小心規劃；D類要素本身的重要性和因果性都不高，這類服務本身不需要作為企業的核心服務重點，也不用過多的投入。在快遞物流服務方面，15個因素的分布情況如圖2所示：A類要素包括了A2、C2、B1，需要企業格外關注和提升；B類要素包括了A3、B3、C3和D3，這些要素本身雖并不重要，卻有助于客戶對企業整體服務進行判斷，也有助于其他要素的提升，是企業服務提升的有效切入點；C類要素如A1、B2、C1、E1、E2和E3，雖然很重要，但仍需要通過其他要素的改善而實現；D類要素D1和D2，在整體服務體系中，可以作為最后考慮的因素。
基于Dematel的分析結果，研究在整體影響矩陣（T）的基礎上，對各要素進行了ANP處理，獲得了各個要素之間的相對權重。具體如表4所示。
從權重上看，權重最高的是客戶經理服務（E2）、配送服務（A1）以及價格和合同條款（B2），整體結果和之前的Dematel重要性分析結果基本一致。行業內對各要素權重的分析結果，可以為具體的服務評價提供必要的基礎，采用一般加權平均法可以獲得每一個公司具體的服務評價。為了更準確地進行各個國際快遞物流企業的服務評價，還可以采用VIKOR或者TOPSIS等評價方法對不同的競爭對手進行評估。
TOPSIS是2001年Luitzen de Boer等建議用Hwang和Yoon的逼近于“理想解”的排序方法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution， TOPSIS）對結果進行評價，借助于評價的“理想解”和“負理想解”進行排序。其基本思路是確定一個實際不存在的最佳方案和最差方案，然后計算現實中的每個方案距離最佳方案和最差方案的距離，最后利用理想解的相對接近度作為綜合評估的標準[14]。該方法將有效地幫助不同服務企業進行評估，了解其發展現狀和未來需要提升的方向與切入點，輔助研究行業競爭態勢，幫助不同企業提煉自身競爭優勢和相對弱點，以便更好應對競爭。
表5系針對ABC三家企業進行的打分測試。實驗選取50名受眾，要求其針對ABC三家國際快遞物流企業各項服務進行打分，最高10分，最低0分，并依據結果進行TOPSIS分析。從結果上看A企業在A1，A2，A3，B1，B2，B3，C1，D1，D2，E1等方面在三家企業中表現最為突出，而C企業在C2，E3，E2，D3等方面有一定的優勢，B相對的比較平均。由于每個項目的權重不一樣，最后的結果顯示，三家企業中A的評分最高，B的評分最低。通過DANP加上TOPSIS的分析?？梢猿醪娇闯鯝，B，C各自的優勢領域，了解不同企業的競爭優勢和可以提升的角度，可以為企業未來的戰略決策提供必要的依據。
4 理論與實踐意義
本研究從國際快遞物流服務體系的角度切入，在SERVQUAL模型的基礎上，結合國際快遞物流行業的主要服務指標，構建了國際快遞物流服務評價指標體系。該體系整體有5個一級維度和15個二級維度，涵蓋了國際快遞物流行業主要的業務范圍。體系為國際快遞物流的評估提供了一個評價服務標準，有助于行業協會和研究機構更好地對當前的國際快遞物流進行評價和衡量，是以往物流服務體系研究中的空白，也為未來快遞物流行業研究提供了必要的基礎。
從研究結果看，在15個二級維度中，客戶經理服務、配送服務和價格合同條款被行業內人士認為是影響整體服務評價最重要的因素。這為國內快遞行業未來服務提升、盡快和國際接軌指明了方向。
客戶經理服務，是由專門的客戶經理為客戶提供針對性和定制化的服務內容，是國際快遞物流企業需要格外重視的。不同的客戶有著不同的需求，客戶經理服務水平直接影響顧客的滿意度。所有的快遞物流主管將該問題放在第一位，說明該問題不論從選擇快遞物流角度，還是服務提供角度，都是最重要的。在當前互聯網環境下，如何提供定制化的服務軟件和服務平臺，也是客戶經理服務水平的重要體現。客戶經理服務的重要性問題，從側面上也印證了國內快遞物流行業人才儲備的不足帶來的發展瓶頸問題。客戶經理服務品質的提升，很大程度依賴于客戶經理的素質和經驗，這對企業的人力資源管理能力、后備人才儲備、人才培訓以及客戶經理隊伍穩定性方面提出了較大的挑戰。相較而言，國內快遞物流企業在人力資源的整體管理提升、人員穩定性、人員服務規范性等方面和國際大型快遞物流企業還有很大的差距，面對挑戰需要解決的問題還很多。
配送服務具體可以落實到很多指標，包括服務的及時性、準確性、服務人員的素質和服務本身的規范等內容。該項指標在這15項核心服務指標中重要性排名說明其重要程度。國內快遞物流企業，雖然發展迅速，規模擴張快，但在終端服務和整體服務效率方面與國際快遞物流企業差距還是存在的。在國際快遞物流方面，DHL、FedEx、UPS等巨頭的地位和作用，短期內還不是國內的快遞物流企業可以比擬的。終端服務質量的改善、整體運營效率的提升，本身離不開標準化流程的設定及有效的執行。這要求國內快遞物流企業在快速擴張的同時，需要進行相應的內涵建設，提升人力資源管理水平和質量。
價格和合同條款是服務中另一個重要因素。價格是所有客戶關心的重要問題，也是快遞物流企業競爭的重要因素。企業只有擁有有效供應鏈環節，解決物流成本，提升供應鏈效率，才能夠適應互聯網+的大環境。因此，要讓顧客滿意，就需要快遞物流企業提供有競爭力的價格，而價格很大程度和快遞物流企業的規模、全球運營能力、高科技技術的使用、軟件的開發和應用、增值服務提供能力、差異化服務水平、緊急問題處理能力等密切相關。因此，這些都是國內快遞物流行業需要努力的方向。
因果性指標研究結果表明，普通查詢系統、營銷物料和電子裝運工具3個要素，作為服務質量的重要展現層面，是可以影響其他服務的要素。國內物流企業可以從這3個方面作為切入點，逐步改變客戶對企業的整體服務形象，以實現各要素全面提升。對于一個準備走向國際快遞物流服務的企業而言，所有要素實現整體提升并不現實，但從一些顯性要素提升做起，逐步往國際快遞物流的行業標準靠攏，通過部分環節的提升帶動整體的發展，或許是國際快遞物流企業與國際接軌的捷徑。這些內在因果性，可以讓很多企業了解到每個步驟需要解決的服務核心環節，規劃出合理的服務提升計劃。
除了對關鍵要素和切入點的研究，本研究為各國際快遞物流企業提供了物流企業服務評價和提升的有效方法?；静襟E可以為“文獻探索，專家訪談，尋找服務關鍵要素確認關鍵要素、按照PZB模型對關鍵要素進行分類設計Dematel問卷、專家訪談匯總數據Dematel-based ANP方法獲取相關數據，確定關鍵要素和切入點根據權重形成評價體系，進行相應評估”（如圖3所示）。
該方法以專家作為訪談對象，避免了純粹針對消費者考察感知服務質量而忽略服務本身的投入和產出比等經營性思考，結論更有操作性。在獲得各服務要素權重基礎上，采用TOPSIS等評估方法，可以針對若干個行業內競爭者進行評價，幫助政府、行業協會、企業更好地提升管理和服務價值，形成競爭優勢。
從政府角度看，定期采用該方法進行分析，可以對各快遞物流企業進行有效監督，發現每一個階段各個公司存在的問題，提出整改和提升意見。從行業協會角度看，該方法可以協助行業協會更好地設定國際快遞物流行業服務評價標準，規范各個環節的服務規范和服務標準，制定行業指導意見，引導行業整體發展，提升快遞物流行業整體水平。從企業戰略層面看，每個企業可以采用該方法定期對現有的內部服務重要性和關聯性進行重新梳理，尋找階段性的關鍵要素和解決路徑，提升企業的戰略規劃水平。此外，定期采用該標準體系進行競爭服務比較，發現自身的不足和競爭對手的優勢，評估競爭優劣勢本身對企業的影響，制定有效的策略。而從用戶的角度上看，該方法也提供給用戶一個評價不同快遞物流行業優劣勢的方法，客戶可以根據相關的維度對不同企業進行評估，尋找適合自身需要的快遞物流公司。
最后，必須指出，本研究存在一定的局限性。首先，雖然咨詢了15位業內的專家，但這些專家本身有一定的職責差異，決策層次也不盡相同，會影響結果的針對性。未來擬在專家層面進行進一步細分，包括大型企業的物流主管、國際物流快遞公司的營銷主管、大型快遞物流企業總經理等細分專家層次。不同專家組別從各自角度看問題，所得的結論將更具有參考價值。其次，隨著跨境電商業務的日益豐富，未來該指標體系可以針對制造企業、電商企業、貿易公司等不同性質的企業制定出不同的指標體系，以確保體系的評價結果更精準，更具有實際指導意義。
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快遞業行業研究范文2
【關鍵詞】快遞行業；包裝；循環利用；環境保護
一、我國快遞行業包裝利用現狀
在我國，每天的快遞業務量驚人，同時每天產生的包裝廢棄物數量也十分龐大。隨著電子商務的發展，網購已經成為我們生活中的一部分，有的人幾乎每天都會收到快遞包裝，但是往往出現的情況是這樣的，小小的商品卻被包裹的里三層外三層，過度包裝現象十分嚴重。而且，顧客收到包裹以后大都隨手丟棄，很少有重復利用的習慣，這就造成了資源浪費，同時那些包裹在商品外面的層層的膠帶，還有那些塑料填充物，都是極難降解的材料，對環境污染很嚴重。
二、我國快遞行業包裝循環利用機制存在的問題分析
（一）過度包裝，浪費資源污染環境
網購現象已為常態，特別是像在“雙十一”這種購物狂歡節之后，消費者迎來收貨高峰，同時帶來的就是滿地狼藉，隨意丟棄的包裝廢棄物，看了讓人鬧心。為了避免貨物在運輸途中受損，提升購物體驗，現在電商網購的包裝越來越精美。消費者收到快遞之后，都要經過層層拆解，才能拿到商品，許多消費者都認為，快遞包裝材料消耗巨量資源，且不少為一次性塑料制品，資源浪費現象嚴重。但是這也不能完全將責任歸結于電商，由于現在存在暴力物流的情況，快遞在運送過程中容易出現破損，為了讓顧客滿意，電商們也不得不對商品進行一層又一層的包裝。但是快遞包裝一次性使用確實存在嚴重的污染問題，膠帶、填充物等主要成分為聚氯乙烯，不能自然降解，焚燒還會產生刺鼻氣味，損害健康，污染環境。
（二）回收利用渠道少，循環利用體系不完善
調查顯示，作為買家對于廢棄的快遞包裝箱很少進行二次利用，往往都是隨手丟棄，但是其實有百分之五十的消費者表示只要包裝內商品沒有損壞，不會在意包裝新舊；百分之三十的消費者會更傾向于使用新包裝；而有百分之二十的消費者卻很在意快遞包裝，不愿意使用二次包裝。其實有少數快遞企業之前已經嘗試過對包裝進行回收利用，但是回收成本太高很難推廣，而且有些運單的信息可能會留在包裝箱上，考慮到個人隱私的問題，有些消費者不愿意讓快遞公司進行完整的回收。回收后的廢紙箱的存儲問題也成為快遞公司需要考慮的現實問題，各快遞公司的紙箱都印有自家標識，包裝紙箱沒有統一的標準，而且循環利用的紙箱在運輸途中容易破損，還要保證此前被使用后的紙箱干凈衛生。由于以上種種原因，包裝循環利用很難施行。
（三）政府、企業和個人沒有明確各自的責任
目前，對于快遞物流引發的巨量包裝垃圾問題，政府、企業、社會和個人的責任都沒有明確。從國家層面來說，缺乏具有強制效力的法律法規來規范快遞行業包裝。國家應以立法形式，出臺落實一些扶持政策，對從事回收、生產、使用再生資源的行業予以傾斜。從快遞企業角度出發，使用更為簡約、綠色環保的包裝，可以減少一些難以回收材料的使用量，減少對環境的危害，快遞企業應當也必須承擔起節約資源保護環境的責任。從社會個體的角度來看，我國公民缺乏環境保護意識，社會責任感不強。每個公民都應該為保護環境出一份力，從我做起，從身邊的小事做起，不浪費包裝物，循環使用包裝箱。
三、國外快遞行業包裝利用的主要實踐與啟示
調查顯示，國外歐美的一些發達國家，早就開始重視包裝問題，比如在美國加州大學就有學生設計出了一種全新的快遞包裝盒，較傳統的包裝盒減少了25%瓦楞紙的用量，使用也更加方便，2至3秒內就能折疊打包；德國早在1991年就出臺了《包裝廢棄物管理辦法》，設定了不同包裝廢棄物的回收目標和時限，強制性要求包裝生產商、銷售商對包裝回收共同負責；法國在1994年出臺的《包裝廢棄物運輸法》中明確規定，消費者有義務將廢棄的包裝物主動交給生產商或者零售商回收處理；荷蘭在《包裝條約》中，特別要求企業支付一部分費用來支持國家實行環保計劃。國外的這些規定都值得我們去關注借鑒，從中吸取到有用的經驗。
四、結語
總之，現在快遞行業包裝浪費情況確實很嚴重，一些快遞企業建立的包裝循環利用體系也沒能得到很好的實施，消費者在包裝循環利用方面也不夠重視，因此國家應當盡快建立包裝廢棄物分類回收、循環利用和合理處置體系；快遞企業也應加大技術投入，研制新型環保型包裝材料，有效改善快遞分揀、運輸、派送環節的質量與安全管理，減少包裝損耗，提高包裝循環使用的效率。我們可以向一些發達國家的快遞行業學習，他們對快遞包裝有統一的技術規范和標準，循環利用率很高?，F如今環境日益惡化，保護環境，節約資源是我們共同的責任，政府、企業、社會和個人應各司其職，共同做好快遞包裝的循環利用。
基金項目：本文系江蘇大學第15批學生科研課題立項資助項目“關于快遞行業包裝循環利用體系分析”（項目編號：15C280）研究成果。
作者簡介：張依依（1996.1-），女，江蘇徐州人，本科，江蘇大學京江學院，主要研究方向：物流管理。
參考文獻：
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快遞業行業研究范文3
【關鍵詞】落地配；生存困境；解決措施
一、落地配的含義
落地配是貨物到達城市后，由到達城市的物流公司實施配送操作，即只完成“配送”的最后一個物流程序。它主要由落地分撥、同城或地縣轉運、入宅服務三大要素組成，主要以開箱驗貨、夜間送貨、試穿試用、送二選一、代收貨款、退貨換貨等入宅服務為競爭亮點。
二、落地配目前面臨的窘境
目前落地配企業面臨的困境著實讓人擔憂，在北上廣深等大城市每單降到了可憐的三元錢，整個落地配行業的毛利潤已經跌到了不足5%，可見落地配企業確實是進入寒冬了。以微特派為例，由于行業間價格戰頻發，該公司目前每單配送均價降到約 7元，毛利率還不到 3%。同時該公司覆蓋了北上廣和天津、湖北等五大區域，規模巨大，目前每月的虧損甚至高達幾十萬元?！翱覆蛔∫驳每浮背蔀槟壳奥涞嘏淦髽I的寫照。
三、落地配出現窘境的原因
落地配企業陷入窘境的主要原因是電商企業的利潤下降導致不斷要求落地配企業降價以降低其成本，而落地配企業的同質化競爭嚴峻，使得互打價格戰也成為必然。同時由于落地配企業采取的是只派不收的運營模式，則其服務客戶主要是一二十家大型電商企業，前十名客戶可以占到落地配企業全部營業收入的80%-90%，從而任何一家客戶的流失對落地配企業都將造成巨大的損失，在這樣的壓力下，落地配企業只能一次次的屈從于電商企業的壓價要求。
四、落地配擺脫窘境的發展對策
1.節省不必要的開銷，降低企業軟成本
在現代落地配企業中，隨著配送規模的逐漸擴大，配送網絡原始投資的收回以及配送分揀技術和計算機路線規劃技術的發展，使落地配等終端配送企業的單位產品配送油耗、人工費用、購買車輛設備成本等等硬成本驟降，但落地配企業在價格戰的大潮中其成本相對來說還是比較高，原因就在于其軟成本過高。軟成本是企業成本管理中提出的新概念，它往往指那些看不見摸不著的特殊成本，一般難以量化和計算。
對像落地配等終端配送企業來說，降低這些軟成本的根源就是對員工進行積極有效的管理。具體包括建立有影響力的企業文化、給予員工充分的激勵、改善員工的工作狀態和引導員工的工作情緒等。
2.強強聯手，通過企業間的協同配送進一步降低物流成本
落地配企業經過幾年的快速發展，其地理格局已經由過去的一省一家變為多家，這就為落地配企業之間進行協同配送奠定了基礎。為了降低成本，渡過難關，同省范圍內的落地配企業應該以加盟的方式聯合起來，共用配送網絡來協同配送，比如山東省的幾家落地配企業可以聯合起來進行協同配送，假如甲乙兩家都有零星的幾件貨物要配送到威海榮成，如果單獨配送那么成本相對個家來說都很高，如果兩家協同配送，共同分擔此次配送成本，那么每家的物流成本都會大大降低。這就是協同配送的魅力所在。
3.開拓農村市場，擴展落地配企業的客戶服務范圍和業務領域
落地配企業是由電商企業催生的，但如今要想放手發展就必須割斷與傳統電商企業的臍帶，去尋找其他的潛在客戶。其中開拓農村市場就是落地配企業擴展服務客戶范圍的一個利器。農村市場最近才得到了電子商務企業的重視，因此大多數傳統快遞企業都沒有建立完善的覆蓋農村的配送網絡，而相對于擁有自建物流體系的電商企業來說，農村配送網絡是一塊雞肋，他們不會只為自己的一家產品而建這么大的網絡，這樣成本過高，服務也得不到保證。而落地配企業如果能夠盡快將自己的網絡鋪設到農村，將會從許多自建物流體系的電商企業手中得到一批可觀的訂單。
除了擴展客戶服務范圍以外，還可以擴展其業務領域。如過去是只派不收，現在可以增加攬件業務，實現收派結合。而這對于擁有覆蓋全省物流配送網絡的落地配企業來說并不是難事。通過這種業務領域的擴張，價值增值服務向收件方向傳遞，可以大大增加企業的業務收入來源，幫助企業擺脫目前價格惡戰的亂象。
五、總結
事物的發展本來就是一個波浪式前進的過程，在發展的過程中遇到一些坎坷是難免的，也是對企業自身的一種歷練。落地配企業作為個性化時代的弄潮兒，作為電商企業的催生兒，它的存在是社會發展的必然，也是終端客戶滿足個性化的需求。雖然目前落地配企業陷入了泥沼，阻礙了其發展，但只要能夠堅持下來，在困境中思變求改，抓住終端配送中的商機，就一定能夠鳳凰涅，東山再起。
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快遞業行業研究范文4
【關鍵詞】電子商務;快遞物流;協同發展;發展路徑
電子商務是一種新興的行業，其發展離不開物流行業的支持，尤其是快遞物流，為現代物流行業發展帶來了廣闊的發展空間。在新時期“互聯網+”概念提出后，社會各界對于電子商務的認知和關注度隨之提升，電子商務的發展呈現爆發式增長，在推動電子商務行業發展的同時，也為快遞物流行業發展帶來了展現的發展空間。主要是由于快遞物流服務更加便捷和優惠，通過現代信息技術和互聯網，為電子商務實現實物配送。但是需要注意的是，電子商務和快遞物流行業在共同發展中，同樣存在一系列不協調的問題，在不同程度上影響著行業的進步和發展。由此看來，對電子商務和快遞物流協同發展路徑研究，有助于消除其中存在的不協調問題，促使電子商務和快遞物流行業可以獲得進一步的發展。
1電子商務快遞物流服務特點
1．1時效性較高
在互聯網時代背景下，電子商務快速發展，新時期用戶在網上購買物品時，更多的是關注購物的便捷性，這種便捷性則是依賴于商品的快遞配送實現。消費者更加希望能夠在電商網站上購買后，快速的獲得自己想要的商品，享受更加優質的服務［1］。
1．2快速服務質量高
消費者對于快速服務質量的高要求，不僅強調快速拿到購買的商品，還需要保證商品完好無損，不會出現破損或丟失現象。如果可以獲得更多的增值服務，將會大大提升顧客滿意度，諸如，暢通的信息溝通，良好的快遞服務態度和售后服務等等，將會帶給用戶別樣的購物體驗，展現自我價值。
1．3快遞物流范圍廣
電子商務是一個開放性的平臺，用戶通過網上注冊賬號即可實現終端登陸，這種電子交易活動可以在任何地方發生，為快遞物流帶來了嶄新的發展空間。故此，為了可以滿足用戶的個性化需求，電子商務應該和快遞物流企業建立密切的合作關系，打造全球物流網絡，吸引更多的物流企業加盟，整合資源，為電子商務發展帶來新的發展空間［2］。
2電子商務和快遞物流些協同發展中存在的問題
2．1網絡資源配置不合理
就當前電子商務和快遞物流些協同發展現狀來看，其中仍然存在一系列問題，其中網絡資源配置不合理是一個有為典型的問題。主要是由于網點區域分布不均勻，快遞企業和電子商務企業的業務、資產更多的集中在配送網絡發達區域，但是由于互聯網自身開放性特點，電子商務企業希望能夠滲透到各個角落，但是快遞物流服務的網點卻無法有效滿足這一要求，兩者之間的發展存在不協調問題。與此同時，規模之間的不協調，則是強調快遞物流行業自身的規模經濟發展，由于B2C和C2C電子商務配送則具有批量少、頻率多和單體價值低的特點，所以電子商務配送服務難以形成規模性經濟發展［3］。
2．2信息溝通不暢
快遞物流行業信息化水平要遠遠落后于電子商務行業，尤其是很多快遞物流企業缺乏信息系統支持，存在著運作成本高、效率低和信息分享難的問題，造成資源的嚴重浪費。此外，信息交互不暢，電子商務企業和快遞企業之間均有各自的信息系統，其中包含很多敏感信息，所以無法有效對接和交流，進而造成配送不及時的現象出現。
2．3快遞服務質量偏低
快遞服務質量良莠不齊，無法得到有效的保證，很多快遞員的服務態度較差，物品損壞現象屢屢發生，人員專業素質和職業素養還有待進一步完善。與此同時，服務功能單一，缺乏特色化的服務，難以有效吸引更多的客戶，提升客戶滿意度。
3快遞物流和電子商務協同發展路徑
3．1營造良好的協同發展環境
首先，需要獲得政策上的支持和保護，建立完善的行業體系和行業標準，促使快遞服務和電子商務協同標準化發展。其次，建立協調機制，協調電子商務和快遞物流行業，順應時展趨勢，營造良好的外部環境，加強引導和聯動，開創新局面。在這樣激烈的市場競爭背景下，可以更有效的促進電子商務和快遞物流的協同發展，創造更大的經濟效益［4］。
3．2提升現代科學技術應用水平
現代快遞物流企業發展中，應該著重提升自身綜合實力，傳統的管理方法已經無法滿足行業發展要求，這就注重科技的創新和完善，增加科技投入力度，優化生產作業系統，開發更加有效的信息系統，實現信息資源的大范圍共享，為電子商務行業發展提供更為堅實的保障。電子商務企業，同樣需要注重快遞物流科技研發，實現和快遞物流信息系統的良性對接，建立聯動機制，推動行業的健康持續發展。
3．3創新服務模式
現代快遞物流服務行業發展中，應該順應時展要求，加強電子商務和快遞物流之間的協同發展，優化產品策略，整合資源，注重產品的創新，以此來滿足不同網絡消費需求，突出快遞服務特色，在激烈的市場競爭中占據更大優勢，謀求長遠發展。4結語綜上所述，電子商務和快遞物流協同發展，主要是為了順應時展需要，實現雙方的相互促進、共同發展，為社會經濟持續增長做出更大的貢獻。
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快遞業行業研究范文5
關鍵詞：電子商務；快遞物流行業；“雙十一”活動；解決方案
中圖分類號：F25
文獻標識碼：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.21.015
1引言
伴隨著電子商務在我國的快速發展，快遞物流作為物流的一個延伸分支儼然成為當今社會不可或缺的一部分。快遞物流具有送貨上門，網點分布廣和快捷便利的特點，其服務內容主要為快件與小宗貨物的運輸。
對于發達國家而言，快遞物流業已進入較為成熟的階段，發展內容主要為快遞物流內涵的拓展、過程的延伸、覆蓋面的擴大以及管理的日益專業化、信息化和標準化。在國際上較有影響力的大型快遞物流企業有FedEx（聯邦快遞公司）、DHL（敦豪航空貨運公司）、UPS（聯合包裹速遞服務公司）等。與國外快遞物流業相比我國快遞物流業的發展水平仍然不夠高，存在物流基礎設施能力薄弱、管理分散，社會化服務水平低等問題。
2快遞物流業現存問題分析
2.1現存問題
2.1.1快遞投訴方面
電子商務的發展使得快遞業務逐漸興盛，相應的投訴量也明顯增加。投訴的問題主要集中在超時送貨、運件損壞或丟失、賠償不合理以及拒絕驗貨簽收等四個方面。
2.1.2企業經營與行業管理方面
對于大量的中小型快遞物流企業而言，往往存在競爭壓力大、融資困難、抵御風險能力較弱等問題，從而導致企業的消亡更替較快，加之行業管理方面的措施不夠完善使得行業監管比較松散，從而增大了整個行業規范化管理的難度。
2.1.3服務水平和人員素質方面
企業存在業務繁忙時招聘大量臨時人員的現象，而對于其本身的從業人員仍缺乏比較系統、正規的專業培訓與職業道德培訓。
2.1.4企業硬件設施設備及信息化水平方面
一些中小型企業的包裹分揀工作主要依靠人工完成，對硬件設施設備的投入較低。雖然目前大部分快遞企業都建立了信息管理系統，但其具有一定延遲性，導致貨物追蹤不夠準確。
2.2原因分析
2.2.1市場需求激增
在電子商務快速發展的背景下導致快遞企業接單量大幅增加，特別是在一些網購促銷活動期間，使企業倉儲緊張，加之招聘了大量未經過培訓的臨時人員，從而導致配送延遲、投訴量高等問題。
2.2.2對快遞物流的需求不夠均衡
在網購促銷活動期間對企業的供應能力要求較高，而在其他時間段一些中小型企業甚至可能會出現無件可送的窘況，因而導致了一些企業的消亡，增大了行業的管理難度。
2.2.3物流方向相對集中統一、快遞網絡兩極分化
目前我國的快件大多由商品生產企業集中的長三角、珠三角地區流向全國各地，快遞企業的運輸網絡在南方地區分布廣且發達，而在中西部地區分布則不夠完善，容易導致客戶的不滿與企業經營效益的兩極分化。
3實例分析
3.1“雙十一”活動簡介
“雙十一”活動是由淘寶商城于2009年創辦，現已經成為電商消費節的代名詞，甚至對非網購人群、線下商城也具有產生了一定影響力。它的發展帶動了整個中國商業模式的巨大變局，越來越多的電商企業加入其中，但相比之下淘寶商城在該活動期間的交易額一直穩居第一。據統計，自2009年第一屆“雙十一”活動起，淘寶商城的交易額便呈爆炸式增長。其中2009年到14年，整整翻了1000倍，在2015達到了912.17億元。
3.2快遞物流業的應對措施
據菜鳥網絡統計，2015年“雙十一”活動期間，中國郵政、四通一達、順豐、全峰快遞等國內外3000萬多家物流倉儲公司參與其中，物流配送人員超過170萬，約200架飛機、23萬輛快遞車輛投入到了此次物流配送中。多家快遞企業在活動期間“招兵買馬”、擴租庫房、鼓勵員工帶家屬充當“小時工”、增加車輛。除此之外，部分快遞物流企業還與電商企業進行合作，以淘寶商城為例，快遞企業會在該商城進行駐場，與商城專門的物流跟單人員進行對接，保持快遞企業、商家及平臺的溝通，實現了三者的實時信息共享，大大縮短了信息處理時間。
4研究結論與建議
雖然快遞物流企業與電商企業聯手制定了上述精細的準備方案，但隨著“雙十一”交易量的逐年上升，加之其本身存在的問題使得快遞物流業的服務水平一直不盡人意。對于目前國內的快遞物流企業而言其觀點仍然存在一些誤區，大多企業比較傾向于增加運輸設備和臨時工作人員來提升其業務能力，短時間看似有效卻無法徹底解決快遞物流業在電子商務背景下所面臨的諸多問題，為此我們提出了以下解決方案以供參考。
4.1行業宏觀方面
（1）政府應加大快遞業發展的扶持力度，積極推進相關法律和政策的建設和制定。對整個快遞物流的發展方向進行統一的規劃設計，并制定相關的優惠稅收政策促進整個行業的發展。
（2）快遞行業協會要搭建平臺，健全快遞服務標準體系，加強快遞企業自律管理，積極舉辦快遞服務洽談會等多種形式的商務會議，鼓勵快遞企業之間加強聯系和學習，推廣先進企業的發展經驗。
（3）快遞物流行業要落實《快遞服務》標準在企業經營管理中的各個方面，并嚴格執行《快遞業務員國家職業標準》，將其作為對快遞業務員進行鑒定和考核的重要依據。
4.2快遞企業自身服務能力方面
（1）在分撥中心的取件、分揀、送件等環節上要加強建設自動分揀系統，改善業務量增長與人力需求增長成正比的現狀，提高分揀效率。
（2）有實力的大型民營快遞企業可以通過兼并重組一些小型的快遞物流企業，以及合并其自身網點或調整網點層次來優化分撥網絡，完善路網配送和網絡建設，從而提升企業服務質量與競爭力。
（3）目前國內民營快遞企業的網點拓展方式一般以加盟為主，加盟商在硬件設備和服務質量上良莠不齊，不利于整個公司服務能力的提高。因此企業應該提高加盟條件，規范對加盟商的管理。
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快遞業行業研究范文6
【關鍵詞】快遞；矛盾；立法
中圖分類號：D92文獻標識碼A文章編號1006-0278（2013）06-092-01
我國還沒有一部真正意義上的快遞法。2009年10月1日頒布施行的《快遞業務經營許可管理辦法》，同日頒布施行的新《郵政法》、也只是在第六章對快遞做了概括性的規定，2012年5月1日起開始實施《快遞服務》系列國家標準只是指導意見，并不是強制性措施，在實際執行中也遭遇諸多難題。
一、我國快遞業現狀分析
“十二五”期間快遞的市場規模將逐年擴大，快遞業收入占GDP的比重增速高于其它產業，電子商務的快速發展對快遞行業提出了更高的要求，為快遞業立法是科學發展新形勢的需要。很難有一個行業能夠持續保持這么快的增長速度，反映了市場對這個產業需求的程度?！笆濉逼陂g，我國快遞市場發展潛力巨大，快遞服務仍將保持持續、高速增長。快遞業已經成為電子商務的重要支撐。當前，70%以上的網絡零售需要由快遞來完成，網絡快遞已經占到全部快遞業務量的一半以上。據預測，“十二五”期間，我國電子商務在現代服務業中的比重將明顯上升，網絡零售交易額將突破3萬億元，占社會消費品零售額的比例超過9%。到2015年，實現快遞服務業務收入在2011年基礎上翻一番以上，總體規模進入世界前列。
二、我國快遞業存在的問題
（一）超范圍經營信件類物品的快遞業務
隨著經濟的發展，快遞市場良莠不齊，魚龍混雜，大大小小的公司涉足快遞業務謀取經濟利益，把經營觸角伸向了國家明令禁止的信件類物品。檢查中發現，有許多取得工商執照的貨物遞送公司，渾水摸魚，超范圍非法經營信件類物品的快遞業務。
（二）唯利是圖，缺乏服務意識
這些快遞公司普遍存在著有利就投，無利不送的現象。投遞范圍僅限于人口集中的地方，快遞員一般都是40-50歲的下崗失業人員，有的甚至不會講普通話，他們沒有經過正規的培訓，業務素質較差。
（三）違規操作不開郵包檢驗
執法人員在檢查中還發現，這些快遞公司對需要郵寄的包裹從來不開包檢查，極個別的問一下。國家郵政局《國內郵件處理規則》第18條對9類禁寄物品作了明確規定，爆炸性、易燃性、、各種貨幣、活物等都不在郵寄范圍之內。第63條對如何驗視包裹進行了規范：“收寄包裹時，應當辦理下列手續：認真驗視內件，注意有無禁寄或超過限寄規定的物品，對批準免驗的包裹，在收寄時也應進行抽查”。
（四）管理處于“真空”地帶
作為工商行政管理部門，僅對經營主體資格進行審查。只有當這些快遞公司無照經營或超范圍經營，如擅自郵寄信件時，工商部門才有權對他們進行查處。公安部門只有在接到非法郵寄品的舉報時，才會介入。在目前的情況下，民營快遞公司處于相對“真空”的地帶，沒有一個明確的規范。民營快遞公司在登記注冊時，同一般的企業登記相同，沒有任何前置審批手續。
三、立法建議
快遞市場亟待規范：由于各類快遞公司非法從事信件類物品的寄送業務，逃避監督，業務流程不規范，容易泄露國家機關和重要商業機密，也為一些諸如信息宣傳品、細菌等有害物品的傳遞提供了機會。檢查中也發現個別政府機關、企事業單位思想麻痹，將重要信函交由非法快遞公司投遞，造成重大安全隱患，因此必須加強快遞市場的監管力度，建立工商、郵政、公安等部門的聯合監管機制，每月定期或不定期檢查郵政市場，對違法者進行嚴厲打擊。更重要的是要源頭上遏制這種混亂，這就需要我們盡快制定規范快遞行業的專門法律，而不是僅僅依靠規范，指導意見等來規制，
規范快遞市場重要的是要有一套完善的法律體系，只有市場規范了，快遞企業的服務水平才能得到提高?？爝f行業是一個綜合性行業，快遞業發展需要法律法規上的支持，現行郵政法已捉襟見肘。根據我國快遞行業快速發展的要求，建議加快立法進度，建立相對完備的法律體系，完善快遞管制立法，盡早研究制定出臺《快遞法》。
快遞業在我國仍屬于新興行業，各方管理和約束機制仍不健全。我國快遞業自身還面臨著既不夠大又還不強、快遞服務質量和效率還不夠高、外部環境制約較多、行業競爭無序和行業監管不強等問題。國家要通過專門的立法和執法，以法律規范形式將快遞市場運行中的各種行為納入法制軌道，加快研究制定出臺《快遞法》。與此同時，要進一步完善我國快遞產業的監管體系，完善我國快遞行業競爭政策的執行機制。市場經濟是法制經濟，我國快遞業務的快速發展，迫切需要新的管制立法。
參考文獻：
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