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客房服務員管理制度范文1
本人于20xx年x月x日作為儲備干部正式入職XX大酒店。根據公司對儲備干部的培養方案，首先進入管家部輪職。在管家部工作的這兩個月內，我先后在各個崗位上輪職，經過部門領導和同事的悉心指導，我了解并掌握了部門的規章制度，以及各個崗位的工作職責，快速適應并融入了該部門。
在管家部的前一個半月里，我主要作為客房服務員，負責打掃并維持房間清潔、舒適。在此期間，我熟悉了酒店房型類別及分布，熟練掌握客房清潔程序、物品清點等工作。對客服務過程中，從顧客角度著想，盡力滿足客人的需要，當受到顧客的肯定時，便感到自己的辛苦勞動也是有價值的。隨后作為客房中心文員，負責總機和服務中心電話的接聽。
文員的工作比較繁瑣，除了電話的接聽、轉接外，與前臺、客房服務員及其他同事的溝通、客衣收取和送洗、房態抄寫及核對、客人消費入單、叫醒服務等都在文員的工作范圍內。初期工作中，由于業務不熟練，經常會有手忙腳亂的狀況發生，后來在領班和同事的指導幫助下，我一邊學習一邊將自己的心得體會總結并記錄下來，很快掌握了各種電話應答方式、事項處理辦法，進一步提高了多種狀況下的應變能力，同時對管家部這一酒店的核心部門也有了更深刻的認識和體會。
接下來的兩周內，我分別跟隨樓層領班、PA領班、主管、布草房制服員開展工作，每個崗位輪職兩天。領班或主管在第一天主要給我講解其工作職責以及部門相關的規定和管理制度，并在隨后的實際工作中進一步明示。在這個過程中，我加深了對管家部工作范圍內的各個崗位、各個環節之間相互作用的了解，對整個部門的運作也有了更為具體切實的感受。
回顧這兩個月的輪崗期，我覺得收獲頗豐。由最初的不適應到磨合期再到后來的順利適應，整個過程充實而愉快，不僅磨練了我的意志，增強了我的責任感和服務意識，更重要的是領悟到了一種學無止境的工作態度和謙虛謹慎的處事哲學。
客房服務員管理制度范文2
為了方便開展人事工作，規范管理人員情況，部門根據工作需要，在趙總的指導下，建立了相關人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人動表》《假期申請表》《調資表》等，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
招聘與檔案管理
招聘為了對酒店人員進行及時補充，跟進保障各部門用人時有人可用，有人可選，通常來說，招聘可分為常規招聘，和非常規招聘，常規招聘即指到滕州人才市場進行招聘，但滕州人才市場，還未形成一定規模，此類招聘對客房服務員、傳菜員的職業有一定效果，除了常規招聘外，我部還準備下一步與各大中專院校取得聯系，在有畢業生的季節，及時與學校聯系溝通，為方便人才進行儲備。
以上招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強與部門員工之間的聯系，鼓勵員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法。
員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環節，它包括員工手寫檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時掌握在職人員以及人員流動情況，對于凡是來到酒店來應聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲備資料，以便于部門需要人時隨時查閱，可大大減低招聘率。
人員在崗情況
酒店現有人員共計169人，其中行政辦公室8人，財務部18人，后勤部8人，市場營銷部14人，餐飲部25人，客房部30人，工程部17人，保安部14人，廚房24人，質檢部2人，人事部1人，前廳部8人，在所有人員中董事長、總經理、副總經理、總助5人，總監2人，經理8人，副經理7人，主管5人，領班12人，員工138人，督導層以上人員占人數的18%，員工占總人數的82%。
勞動工資
自董事長接管后，根據酒店人員工資情況，對各部門工資進行了一系列的調整，通過調整，員工在崗情況是比較穩定的，加之現在的工資能體現出優秀與一般的差別，對于員工來講，能起到一定的激勵作用。
人員定編審核
人力資源部根據酒店實際情況，結合部門意見，淡旺季最低編制如下
淡季人員旺季人員
客房部：30人+3人
餐飲部：25人+3人
廚房：24人+4人
市場營銷部：14人
后勤部：8人
財務部：18人
行政辦：8人
工程部：17人
保安部：14人
人事、質檢部：3人
前廳部：8人
計：169人共：+10人計：179人
但從實際看，人員的有效利用與經營狀態應成正比，在商務型酒店中更重要的是，初步設想為，進行交叉培訓后，部門之間相互調配人員，是最理想的辦法。
以上對2011年10月11日到崗后的工作總結，本人和部門的工作還存在許多不足之處，需要繼續加強學習，給自己充電，努力的去充實完善自己。主要包括：
1、制度方案有待完善，形成一套適合酒店運行的規范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”環境。
2、培訓工作應加強，應在酒店范圍內形成主動學習的氛圍，培養酒店員工的學習積極性以及能動性，只有有了好學的員工，酒店才能進步的更快。
3、員工招聘方式單一，補給不及時，造成各部門人員短缺，
4、員工考評工作不到位，本年度員工的考評工作，總體來講缺少一種統籌安排和周期性，也未能較廣泛的聽取員工意見進行綜合分析。
5、檔案管理不到位，檔案記錄著酒店發展的足跡，一個好的檔案材料，能夠便于領導回顧與總結，并從中汲取經驗和教訓，但是就本部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片、音、像檔案?？梢哉f這是檔案管理的一大缺憾。
6、業務能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識，無私的管理精神，由于知識面窄，導致管理視角不廣，并且在日常工作中出現了較低的錯誤。
針對上述問題，我部將進一步解放思想，更新觀念，強化措施，認真加以解決，計劃在明年的工作中按照以下思路開展工作。
個人操作
(1)密切關注勞動力市場信息，和同行各級崗位信息，根據酒店經濟效益和工資總額增加情況，適時提出員工工資及福利調整建議方案。
(2)針對酒店的行業特點，貫徹實施政府有關的各項勞保政策，協助建立完善勞動用工規章制度，嚴格依法用工，針對員工提出的合理要求，認真妥善的予以處理。
(3)依據酒店規章制度審批各類休假申請，加班及補休。
(4)根據酒店實際經營情況，分析酒店人員需求，提出合理調整人員結構方案，確保人力資源的共享，及合理使用。例如：餐飲的員工如果也能做客房服務員，前臺的接待員也能做迎賓員、禮儀小姐，保安員也可以做門僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節約開支，又給了員工多掌握服務技能的學習的機會，可謂是兩全齊美。
(5)根據酒店人員的變動和領導的要求編輯員工通訊錄。
(6)按照酒店制度落實人事年度、月度工作計劃及工作總結。
(7)跟進落實人員招聘、考評、調動、晉級、晉升、辭退等工作。
(8)計劃在春、夏、秋季酒店接待任務不繁重的時間段，進行如：春游、歌詠比賽、演講比賽、象棋比賽、打撲克比賽等文體活動、放松員工的心情，調整員工心態，以飽滿的精神狀態投入到對客服務當中去，有快樂的員工才會有快樂的客人。
(9)做好人力資源開發工作，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質，為酒店各部門準備好后備人才，隨時為酒店補充好各級員工。
(10)定期與各部門溝通，檢查、監督酒店有關人力資源方面的各項規章制度的落實，避免出現編外員工、逃跑員工等情況。
(11)針對酒店的用人需求和酒店的實際情況進行招聘、人員篩選、面試。
(12)對員工提出的薪酬問題，要深入了解情況，處理調解，既要維護酒店利益又要使員工理解接受。
(13)保持與各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關系互相交流，及時掌握同行最新信息。
(14)做好所有員工的人事檔案的保密工作，落實好人事保密制度和員工檔案管理制度。
(15)完成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會。
2、人事培訓
制定部門的培訓計劃，并協助策劃酒店各部門的培訓工作。實施交叉培訓計劃，讓酒店員工都能成為多面手。
3、辦公物料
本著節約每一張紙，每一支筆的原則，進行部門耗用物料的申購和領用。
4、安全責任
做為部門的安全責任人，隨時注意部門的日常防火及安全隱患。
5、跨部門及分部門協調
(1)與其他部門溝通及轉達人力資源部的使用及培訓信息給有關部門和分管老總。
(2)與其他部門做好溝通，配合質檢部處理員工的投訴。
6、需進一步掌握的知識和技能
客房服務員管理制度范文3
**年客房完成的營業總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價430.20元，各項指標較200*年有所上升。我部門保潔人員高質量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養，并對寫字間進行開荒作業及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業績、重大事件及主要工作內容。
加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。
從硬件環境、軟件環境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環境方面，為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 工作總結網版權所有
以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環境衛生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環節始終是至關重要的。從經理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛生死角，不遺漏一個邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。
加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環節不出紕漏。我們的優質服務，符合標準要求和規范，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協調，迅速處理。
二、管理要素的實施情況。
1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發現問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進行統一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節完善的居住環境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。
2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。
3、物資物料的管理。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度。客房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態。
5、工作環境、環保措施和環境衛生。確保符合行業標準，客房經過衛生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。
7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。共3頁,當前第1頁1
9、過程監測及持續改進。加強各層次監督管理，確保優質服務，發現不合格及時制定整改措施。
三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優化資源組合。
1、對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業考試、職稱評定考核及大廈內部各鐘培訓考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。
2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。
3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經常性地突擊檢查環境衛生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執行外宿登記審批制度，并經常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發生。宿舍衛生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。
4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統，網絡報吧系統及報房系統的使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發生時的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與
能力，防患于未然。
四、積極采取各種措施，節能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節流：
1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。
2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用網絡辦公平臺進行無紙化辦公，節約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發現問題及時報修。
5、客房變更“環保卡”，擱置“環保卡”為換洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。
6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點滴做起，以身作則。
五、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。
1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創造機會，讓員工參與到管理中來。
2、積極組織員工參加各種文體活動，培養健康向上的高尚情操，創造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現了員工高度的集體榮譽感，體現了團結奮進的優秀團體，增強了大廈的凝聚力。
3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質，也拓展了員工的生活寬度和深度。
4、關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進工作中的不足之處。
1、制定突發事件應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A則立，不預則廢”?？刂脐P鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。
2、員工應變能力、綜合素質及英語口語表達能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續對員工進行口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。
3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節流、節約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質復雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來。①加強監督。②重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。③加強領班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。⑤工作標準量化，可操作性強。
5、走客遺留物品及在住客人財務安全性的管理，關系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內。共3頁,當前第2頁2
今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。0*年年計劃在以下幾方面不斷改進：
1、工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創新。后期管理將側重于這方面的改進，從量變到質變，升華服務質量。
2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話，上網，洗衣服務等等，每日業余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。
3、針對一些突發事件，制定客房突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發生意外事故
4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔人員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查的習慣，學會發現問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發揮領班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業務上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監督管理；
5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節約水電、一次性耗品等的同時，對設備設施的愛護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛惜保護設備設施，勤檢查，發現問題及時報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。
以上是我部門0*年的工作總結及XX年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結，發現不足，工作績效才能良性循環。我部門相信，在各位領導的正確帶領下，在全體員工的共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階！
客房服務員管理制度范文4
1熱情周到的服務態度
服務態度是酒店客房管理人員，在思想態度、服務自主意識和業務水平高低的集中表現，也是酒店檔次高低的重要考核標準，是規范化服務的基本要求．客房管理者服務態度的重點是要做到耐心、周到、主動、熱情．做到服務態度的優良化，是酒店客房管理的關鍵．
耐心．主要是指對客人提出的合理要求不能無理由拒絕，特別是在客人同一個問題詢問幾次的情況下，盡量做到不厭其煩．因為入住酒店的客人大部分是旅行者，對當地環境或者語言的不熟悉是正常的，有些員工雖然能為提問者提供服務，在言語上卻表現出不熱情，這是造成客人對酒店整體不良印象的關鍵．對于一些挑剔的客人，同樣要熱情耐心解答其各種問題，對于這些挑剔的客人我們客房服務人員都能夠讓其體驗到服務的良好形象，那其他客人對服務絕對是滿意的．當客人比較多的情況下，客房服務人員比較繁忙時，是考驗客房管理者服務態度的時候，對客人的提問仍然熱情耐心，做到不急不燥，這就做到了客房服務的最基本要求．
周到．就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體．要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律．特別是一些旅行者，每天早上出行，這個時候客房清潔員盡量在客人出行以后進行清掃，不要影響客人的休息時間;有較晚出行的考慮其生活起居規律，盡量在不打擾客人的時候進行最基本的客房整理．做到真正關心客人，使其感受到酒店客房服務人員給予的真正關懷．
主動．主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現，也是一個好的服務人員的標準．具體主要要求有:主動迎送、主動與客人打招呼、語言標準親切、主動介紹服務項目、主動為重要客人引路開門、主動叫電梯迎送客人、主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域、主動照顧老弱病殘客人、主動征求客人和陪同人員的意見．熱情．客房服務過程中主要體現在態度方面，做到誠懇、熱情，面帶友善微笑，在工作中要統一著裝，服裝要整潔干凈，衣扣整齊無缺，并且精神要飽滿，盡量不出現疲態．在語言上要清楚、準確，語速要緩慢，語調親切、柔和．在行為舉止上要端莊大方，樂于助人．在對待客人態度上，積極主動為客人排憂解難，急客人所急，想客人所想，恰當運用形體語言．
準備．主要是指客人來店前的準備工作，準備工作是客房優質服務的開始．準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要．主要包括:(1)掌握客情．我們要熟知將要入住客人的基本資料，包括客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務．(2)房間整理．客人提前預定的客房，要在客人到達酒店之前一到兩小時整理完畢，保持清潔、整齊、衛生、安全．服務配套設施要齊全，符合客房等級規格和定額標準，保證客人的基本休息需要．(3)硬件設施的檢查，包括線路的安全性，水管的良好性，門窗的完整性，電視、電燈等的正確關閉等等．(4)房間空氣和溫度的適當調整．客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣濕度和溫度．(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的到來．
2良好的管理素質
管理者是酒店客房管理的關鍵因素，是整個客房經營管理過程的決策者，也是部門工作的計劃者和部門員工的督導者．在普通員工服務過程中，其服務質量的好壞，除了與其自身的服務意識和服務技能直接相關外，也與管理者的督導密不可分．管理者能否合理計劃安排工作，及時有效指導員工，不斷提高員工服務態度和服務質量，成為提升酒店整體形象的關鍵．客房管理者要做好計劃、決策、指導等工作應該具備以下管理素質:專業技能．就酒店而言，它是具備本酒店特色，本崗位所需的專業技術和技能，它是在現代企業中達成有效的協作所不能缺少的．不僅工業企業需要專業技能，而且其它產業同樣需要專業技能，對酒店同樣十分重要．其專業技能主要有計劃政策制定技能、決策技能、管理執行技能、突發事件處理技能、語言表達能力技能、激勵考核技能、構建團隊協作和團結技能、以身作則的領導能力、培養和訓練提升下屬技能的能力、財會管理基本技能等．管理者的服務是酒店綜合服務的一部分，很多時候雖然不是服務客人在第一線，但是其作用甚至超過了第一線服務人員．其對酒店整體形象和未來發展構筑了堅強的基石．服務理念．即意識形態的能力，它是指一個管理者能進行抽象意識的思考，有形成先進意識理念的能力;有一定理論水平，能將理論知識和實際情況相結合，解決現實中的實際問題;而且具有分析思考和決斷的能力．文化修養．每個人知識層面是不相同的，酒店客人及工作人員層次變化多樣，這個時候處理好良好的人際關系是非常重要的，個人魅力的高低決定了在處理各種突發事件過程中，管理者能不能保持一個清醒的頭腦，良好解決問題的思路，對每位涉及人員進行怎樣相應的勸說口吻．這都是事件解決好壞的關鍵．
3健全的管理制度
1．員工必須遵守工作時間，做到不遲到、早退
2．員工與管理者必須按時參加例會，例會時間根據不同酒店制定時間來實行，定期例會可以進行業務總結，將一段時間內的良好服務典型進行推廣錯誤服務方式，進行改正．
3．員工進行適當的假期輪休政策，保證員工休息好，這樣才會有良好的心情完成服務工作．
4．對生病員工進行相應的慰問，杜絕假病請假現象．
5．嚴格執行上班班次制度，對突發事件，需要換班人員在不影響工作的情況下，提前一到兩天向管理者提出申請，未經同意者不能擅自更改，擅自更改按曠工處理．
6．對有偷盜顧客行為的工作人員，進行嚴肅處理直至開除，情節嚴重者移送司法機關．
7．認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理．
8．工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情．
9．不得隨意領外人到房間逗留和玩耍．
10．不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、復印、收發傳真，要按規定收費．
服務章程需要根據不同酒店制定不同內容，以上只是一部分分析內容，僅供參考．無規矩不成方圓，任何單位和個人都要遵守一定的規章制度，這樣我們的服務行業才會有發展的潛力，在未來行業競爭中，才不會被淘汰．從酒店客房管理的硬件設施管理來看，同樣要具有相應的規范章程和硬件規范化要求，通行的旅游酒店的等級共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店．星級越高硬件設施越齊全，比如拿三星酒店來做具體分析，客房硬件標準主要有以下內容:
(1)設施配備的規范化
服務設施是客房提供優質服務的物質基礎．從基本的房間數量來說，至少有40間(套)可供出租的客房;從單間客房面積來說，房間面積要寬敞明亮;從裝修上來說，裝修質量良好、整體色調美觀，有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具．地面應該為地毯或為鋪磚或為實木地板，燈光照明具有區域照明;有衛生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭)，配有浴簾、晾衣繩．采取有效的防滑措施．衛生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調柔和，目的物照明度良好．有良好的排風系統或排風器、110/220V電源插座，24小時供應冷、熱水;有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統．播放頻道不少于16個，其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示說明和節目單．播放內容應符合中國政府規定．自辦節目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚間結束播放時間不早于零點;具備有效的防噪音及隔音措施、有遮光窗簾、有與飯店本身星級相適應的文具用品．有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊;以上是以三星級酒店為標準的一些基本硬件設施，還有很多硬件設施就不做一一論述．
(2)設施質量的優良化
客房硬件服務設施以三星為標準的這些硬件要求，就其數量而言，各客房基本相同;但就其服務質量而言，因客房等級規格不同而區別較大(以標準間、雙人間、豪包間為例)．設備質量優良的具體要求是:造型美觀、質地優良、風格、樣式、色彩統一配套、注意不同等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格．房間的裝修家具按房間價位來逐漸提升家具的品牌檔次，比如國外進口品牌家具，國內一線品牌家具、二線品牌家具等等，這就是整體的硬件配套客房服務的內容．
客房服務員管理制度范文5
通過課程改革，打破了傳統的學科體系，將課堂移到實訓室、實訓基地，教師邊演示邊講解，學生邊聽邊練，大大提高學時的利用率，加強學生動手能力的培養，做到“學、做”一體，實現“學中做”、“做中學”。為了提高學生酒店服務的基本技能，注重學生服務技能的考核，建立多元的評價體系，包括教師評定、學生自評、企業實踐專家評價，通過多元評價使評價結果更加客觀有效。在此課堂，根據學生個性化的需求，培養學生的可持續發展的能力和創新能力。素質能力拓展課堂形式靈活多樣，內容豐富，包括選修課、酒店實踐專家職業生涯講座、興趣小組活動等。頂崗實習是酒店管理專業重要的綜合實踐課程。所謂頂崗實習就是學生到酒店真實的崗位去實踐，通過頂崗實習，可以使學生親身了解酒店業的管理制度、酒店各部門的崗位設置、服務流程和酒店文化，獲取對工作的感性認識，掌握各部門服務的基本技能和方法，也為學生就業打下良好基礎。對于酒店管理專業而言，應注重頂崗實習課堂的地位，制定酒店頂崗實習規章制度和具體要求，做好實習動員工作，召開實習動員大會，明確實習任務，由酒店兼職指導教師和校內指導教師共同進行實習指導，實習評價主體多元化，由企業兼職指導教師和校內指導教師進行實習評價，使評價結果更加客觀、公正，從而加強對頂崗實習工作的管理。
課程體系與教學內容改革
課程體系構建注意吸取國外高職教育課程體系構建的先進經驗，設計和開發基于工作過程的課程體系。課程體系和教學內容改革，堅持以就業為導向，以能力為本位的指導思想，打破原先的學科式教學模式，根據實際工作過程予以重構，構建基于工作過程的教、學、做一體，學習地點和工作地點有機結合的專業課程體系，保證專業教學的針對性和實用性。由專任教師、酒店實踐專家和課程開發專家組成課程開發小組，進行課程開發，創新了人才培養模式。酒店管理專業專任教師經常到酒店走訪調研，了解酒店實際運行的工作任務，召開實踐專家研討會，校企合作共同開發課程，構建課程體系。教學模式、教學方法與手段改革酒店管理專業是實踐性很強的應用型專業，需要學生具備很強的實踐操作能力和解決實際問題、處理突發事件的能力。因此，隨著課程改革的不斷深入和新的課程標準的形成，需要教師改變了“單向灌輸式”教學方法，積極開展各種形式的互動式教學，采用項目導向式、任務驅動式、頂崗實習等增強學生能力的教學模式。我院酒店管理專業課堂教學采用案例教學法、討論教學法、角色扮演法、問題教學法、項目教學法等互動教學方法，采用行動導向的教學原則組織教學內容，設計教學活動，采用角色扮演法、問題教學法、案例教學法、設計情境等教學方式開展教學，學生在真實或仿真的工作環境建構自身的知識和能力體系，同時學生由被動學習變為主動學習，在訓練過程中充分發揮主觀能動性和創造性，增強學生質量意識、自我評價能力。注意引導學生自主學習和小組合作學習，培養學生學習的主動性。
“雙師”結構專業教學團隊建設
加快師資隊伍建設，提高教育教學水平，我院酒店管理專業積極培養專業帶頭人和骨干教師，加強雙師素質教師隊伍建設，規定每位專業教師課余到實習基地或企業實習每年不少于2個月，每學期輪流到酒店企業掛職鍛煉。加強對企業兼職教師的管理工作，部分實踐技能課程由具有相應高技能水平的兼職教師講授，兼職教師來自企業一線，實踐經驗豐富，增強了教育過程的實踐性、開放性和職業性，有力地促進專業教學改革與建設。
教學實習實訓條件建設
酒店管理專業建有校內經營性質的涉外酒店，加大資金投入購置了設備設施，滿足工學結合培養模式的需要，建設餐飲一體化教室、餐飲西餐實訓室、前廳、客房一體化教室和客房實訓室，擴大校內實訓室的規模，保證實習實訓的順利進行。加強校外頂崗實習基地建設方面，增加實習基地的數量，提高酒店的星級和檔次，保證了學生頂崗實習等實踐教學任務的順利開展。以培養學生服務和管理能力為主的校內實訓基地建設以校內實訓室為平臺，利用其設備設施和真實的酒店環境，學生以準員工的身份參與經營管理，通過項目導向、任務驅動的情境教學的熏陶，歷練學生的服務技能，培養管理能力、團隊意識和合作精神，養成良好的職業習慣。學校教師與酒店管理人員交叉任職，為酒店提供服務與管理等方面的咨詢、滿意度調查、經營策劃和一些建議，促進酒店的發展和提高酒店的軟實力。同時完善了具有真實職業氛圍、設備先進、軟硬件配套的餐廳實訓室、客房實訓室和形體實訓室，投資建設餐飲一體化教室、前廳和客房一體化教室，完善實訓室管理規章制度，實訓室全部對學生開放。實踐教學條件不僅可滿足餐飲初、中、高職業技能鑒定以及酒店管理人員的職業技能鑒定的需要，同時滿足校內實踐教學的需要，融教學、職業技能鑒定和培訓為一體。以就業導向為主的校外實習基地建設加強校外實習基地建設，增加高星級高檔次的實習基地的數量，開展長期穩定深入的合作。采用“先備案選擇，后開展合作”的方式建立以就業為導向的校外實習基地，重點做好以下幾個方面：第一，有意向招聘實習生的單位需要填寫企業信息表，并附其單位營業執照復印件，以保證實習基地的可靠性。第二，經過學校審核無誤后，填寫實習生培訓計劃，注明培訓地點、培訓時間、培訓內容、培訓方式以及培訓教師，以保證實習基地的教學需要。第三，學校與實習基地簽訂實習協議書，協議書中包括實習時間、實習待遇、雙方權利與義務等內容，從而更好地保障學校、實習學生的利益。第一，完善各種教學資料，加強學生實習實訓期間日常管理工作力度，保證學生人身安全，考核評價主體多元化，由企業兼職指導教師和校內指導教師，引入酒店行業企業標準進行考核評價；第二，完善實習實訓管理制度，健全質量保障體系，保證學生實習實訓等實踐教學任務的順利開展；第三，積極聯系國外知名酒店，選派優秀學生實習，提高學生頂崗實習的質量，擴大專業辦學的宣傳力和影響力。
客房服務員管理制度范文6
要提高我國酒店的管理水平，強化成本管理，就必須從抓酒店外部運營環境與強化內部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運行環境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。
新經濟時代的來臨正悄然改變著人們的價值觀念、工作環境和生活方式，酒店是最敏感的產業，應該最先體察客人的需求和消費觀念的變化，跟上時代步伐，利用高科技來提高酒店的創新能力，加強企業的信息化建設和管理，以提高營運效率和準確把握市場需求變化，既及時滿足了客人的需求，又加強了企業成本管理，提升了自己的競爭優勢。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。
1、重視運用信息技術，提升酒店競爭水平
今天，信息技術已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。隨著信息技術的廣泛運用和不斷更新，旅游酒店管理也應向更廣、更深層次發展。運用現代信息技術在原有酒店管理系統上建立一個高效、互動、實時的內部信息管理系統可以使原有組織結構打破部門界限，使用跨部門的團組，把決策權放到最基層。從而飯店的整個服務過程，可以以顧客為中心來設計工作流程。在這個過程中，員工能夠了解整個服務過程，了解他們的決策如何影響整個飯店的績效。
2、重視新技術運用，降低能源成本
由于酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進先進的中央能源管理系統，就可大幅降低酒店能源成本。該系統科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人并自動關啟電源開關。采用該系統后，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。
（一）人工成本管理與調動員工積極性并重
針對酒店作為服務性企業的特點，穩定員工隊伍，降低人力資源成本，調動員工參與成本管理的積極性。
酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務性企業的經驗表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務的消費價值，進而影響顧客的滿意感和忠誠感，并最終影響企業的經濟效益。優秀的員工是服務性企業最寶貴的資產。要提高服務質量和企業的經濟效益，服務性企業管理人員應高度重視員工的作用，發揮員工參與管理和主觀能動性，關心員工的職業發展前途，加強服務文化建設工作，做好人力資源管理和開發工作，增強員工工作滿意度和敬業精神，激勵員工為顧客提供優質服務。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓費用，提高企業經濟效益。
（二）加強采購管理，降低酒店采購成本
雖然采購本身的成本在企業整個生產經營成本只占很少一部分，但在采購環節就已確定下來的所采購物品的價格和質量對企業以后的經營成本和經營業績都將產生深遠的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強化成本管理的一個重要環節。
1、相關部門配合，確定最優采購批量
采購成本與采購批量之間存在負相關關系，而在采購批量和儲存成本之間存在著正相關關系，為了使企業采購成本與儲存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲部門之間確定一個最優的經濟訂貨量。這個經濟訂貨量雖然不能使采購成本或儲存成本中的任何一方達到最小，但卻可使二者之和達到最小。經濟訂貨量模型應該根據存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達到最低的訂貨量。通過模型計算出經濟訂貨量后，可以很容易找出最適宜的進貨時間。經濟訂貨批量模式適合于在不同階段使用，數量比較平穩，能夠長時間保存，并且事先能夠預測出基本數量的產品，如餐具、客房用品、飲料等。
2、建立完善的采購制度
為保證采購活動的順利進行，規范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監督整個采購過程，并建立獎懲制度，激勵采購人員進行合法、高效率的采購。這是實行有效采購成本管理的前提。
完善的成本管理制度應包括：采購部門內部合理的職責分工，使責任落實到每個采購人員；采購單的批準和下達方式；采購范圍的劃分；詢價、確定供應商和簽訂采購合同的操作程序，監督到貨、質檢入庫、采購統計的規定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價格節約一度電、一張紙”的簡單、狹窄的模式之內，忽視潛在的損失，尚未對成本實行全方位的管理。目前，許多酒店企業對人力資源耗費缺乏重視，企業內存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產崗位如客房服務員、餐廳服務人員相對不足，勞動強度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標準卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務性企業，服務質量好壞取決于一線服務人員的質素、服務意識，而一般酒店企業人力資源的配置卻與此相抵觸。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養如對職工進行相關職業培訓，導致員工業務不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高。或者任由人力資源流失與浪費，如對人員安排學非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費嚴重。
（三）適應市場經濟要求的管理模式沒有確立
首先，成本管理基礎工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業原始記錄不夠健全，資產定期盤點制度執行不嚴，定額管理、計量驗收等基礎管理制度不完善，甚至出現制度成為只求形式的一種擺設，完全失去監督、考查作用。有些企業成為無收支計劃、無正常審批手續、無報領制度的三無企業。這種花架子式的管理，其結果自然是管而無效的。
其次，過分依賴現有成本會計系統，無法適應企業實行全面成本管理的需要。現有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導致成本管理目的成為單純為降低成本而降低成本，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經營過程，不能提供各個作業環節的成本信息，反映不了各個環節的發生的后果關系，結果誤導企業經營戰略的制定。另外，現有成本管理對象局限于酒店產品財務方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業、產品、原料、客戶、銷售市場等非財務方面的信息，不能為企業的戰略管理提供充分信息。
第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現在：考核只是企業內部考核，沒有很好地跟市場聯系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實到個人，對于考核結果仍存在吃大鍋飯現象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調動員工積極性的作用。對酒店內部業績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達考核指標的制定缺乏科學依據，基本上只是在上年實際發生的基礎上上浮一定比例即成為下一年度指標，且在運行過程中也不會隨實際市場情況變化如按季或按半年作相應調整，考核指標往往嚴重偏離實際情況，起不到真正考核的作用。
（四）成本核算工作有待提高
