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客房服務與管理范文1
隨著海南旅游國際島建設的進一步深入，海南酒店業發展勢頭迅猛，對酒店人才的需求進一步擴大。海南省本科院校為了順應市場需求，紛紛開設了酒店管理專業以培養高素質酒店管理人才。科學技術的發展使得服務業特別是酒店業的經營與管理也發生了巨大的改變。拿客房部來說，以前的客房部經理只需要關注客房的清潔衛生，但現在，為客人提供干凈舒適的客房只是經理的日常工作中的一項。客房部經理還需要掌握一定的機械工程方面的知識，懂得如何節能，進而能夠節約酒店運營成本，并帶領客房部全體員工主動積極為酒店客人提供最優質的服務。因此酒店管理本科專業學生需要掌握新技術（安全管理技術）和新觀念（低碳、綠色和環保理念），此外，隨著國際客人和國際員工的增多，對客房部經理的外語水平也提出了更高的要求。
針對這些變化，酒店管理本科專業的“客房服務管理”的教學也需要進行改變以適應行業的需求?！翱头糠张c管理”是本科院校酒店管理專業的核心必修課程，屬于實操性很強的課程。然而，該課程的任課教師通常會存在這樣一種疑惑：如何在理論教學和實踐教學中取得平衡。如果教學中偏重理論知識的講述，培養出來的學生很可能是“趙括”，只懂得紙上談兵。如果偏重實操能力培養，又會模糊跟高職高專學生的界限?！案咝５膶W科設置與人才培養模式不能完全適應經濟社會發展的需要；大學教學體系中，專業設置不可理，教學脫離企業實際需求；教學內容重理論輕實踐，教學方法單一，不能產學結合。”這兩種結果都非行業和學生所期望的。筆者根據在其在酒店的從業經驗和“客房服務與管理”的教學經驗認為，要提升課堂教學效果，培養出理論知識豐富、實操技能過硬的酒店客房部管理人才，需要對教師、教學方法和教材三個方面進行對本科酒店管理專業核心必修課程“客房服務與管理”進行改革。
一、教師
雖然學生是學習的主體，但對于酒店管理專業來說，教師是否具有行業從業經驗是取得良好課堂教學效果的關鍵。通常情況下，客房部都是酒店最大的部門，擁有的員工數量也是第一。但客房部員工的綜合素質卻相對較低，因此，對員工有效的管理，并使之主動為客人提供最優質的客房服務是客房部管理者最重要也是最具有挑戰性的工作。擁有相關工作經驗的教師能夠把課本知識跟實際工作環境有機地結合，能把課堂內容以鮮活生動地形式講述給學生；如果教師沒有相關工作經驗，僅僅按照課本照本宣科，其課堂效果肯定不佳，學生也會喪失對這門課的興趣。筆者連續三年對某校酒店管理專業學生就其如何看待酒店客房部M行調查，發現絕大部分對酒店客房部帶有一定程度上的偏見。在此情況下，如果任課教師無法在課堂上采用正確的方法加以引導，適時糾正學生認識上的偏差，不難想象，學生將無法對酒店有正確的認識，這樣一來，學生也不太可能有一個準確的職業生涯規劃。
二、教學方法
（一）實踐教學法
“客房服務與管理”是一門實操性很強的課程，因此要特別強調理論聯系實踐的教學方法。筆者在擔任該課程的主講教師室，會定期組織學生去星級酒店客房部見習，并定期邀請客房部相關管理者、一線員工舉行職業分享會。此外，筆者還建立酒店與學校的交流QQ群或者微信群，邀請酒店員工和在校學生加入。采用全方位、動態化、立體化教學模式，為學生提供教學案例、案例分析、問題討論、網上互動答疑等模塊。
（二）實驗教學法
幾乎所有的星級酒店都采用了計算機管理，因此，“客房服務與管理”課程必須增加實驗教學的內容。利用酒店管理軟件OPERA，使學生能夠在課堂上（或實驗室里）用OPERA親自模擬操作酒店客房房態控制、酒水管理、信息溝通、失物招領、成本控制等工作過程，了解和掌握客房管理的基本內容和先進的管理方法。
（三）案例教學法
客房服務管理是一門實踐性很強的課程。本科階段的教學中，應該注意理論知識跟案例的結合，即理論知識如何應用到具體的案例中。相關的案例必須是鮮活的、真實的。教師在教學過程中要多采用案例教學法，以激發學生的學習興趣。同時，通過課堂案例討論、課后案例分析，培養學生分析問題和解決問題的能力。
（四）雙語教學法（中英文）
隨著國際客人和國際員工的增多，客房部經理需要掌握一到兩門外語。盡管本科院校為酒店管理專業開設了大學英語和酒店專業英語等課程，但這對于完全掌握一門外語還遠遠不夠。因此，筆者在日常的教學過程中，所有的課件都是中英雙語顯示，每一堂課都會總結跟客房相關的重點詞匯及表達。此外，對于學有余力的學生，筆者還會推薦相關的英文專業教材，布置閱讀任務并進行考核。通過這些方法盡可能地為學生營造語言環境，既能讓學生獲得真正有用的技能，更能激發他們學習英語的興趣。
三、教材
合適的教材是教師備好課的基礎之一。目前國內市面上適合本科階段使用的關于客房服務與管理的教材數量不多，質量更是參差不齊。酒店管理本科專業的培養目標是酒店的中、高層管理人員，跟高職高專的培養目標有著本質的差別，因此，對教材的要求也更高。教材內容除了要介紹客房部組織結構、工作程序和標準外，更要強調管理理念、管理原理和客房經營管理的發展趨勢。
客房服務與管理范文2
課程是琿春市職業高中對口升學班酒店服務與管理專業開設的一門重要的專業課，也是一門注重實踐的學科。作為一門主要的專業課，《客房服務與管理》課不僅要求學生掌握本專業相關的專業技術知識，而且還要有較強的動手實踐能力，而動手實踐能力的提高又促進了學生對理論知識技能的理解，從而有助于考試成績的提高，升入對口的大學。因此，作為一名專業課教師，要不斷改進教學方法，采用符合本專業學習及學生實際的教學方法，充分激發學生的學習興趣，讓他們體驗到學習的快樂。
傳統的《客房服務與管理》課教學模式存在一定的問題，如大部分是理論課，實踐課少，授課中注重理論知識的講解與灌輸，忽視學生實踐能力的培養和師生之間、學生之間的互動，導致學生學習積極性不高，甚至產生厭煩情緒，這樣既不利于學生掌握專業知識，提高實踐操作能力，又不能有效展開教學工作。如何才能提高《客房服務與管理》課的教學效果？筆者在教學方法方面進行了如下探索。
一、模擬情景法
情景教學是指課堂教學中呈現出來的與教學內容相適應的情感氛圍或教學場景。教師在創設教學情景時要根據實際教學的內容，設計一個或多個與本課介紹主題相關的情景，其中教師要層層遞進地設計學習問題，引發學生深入思考，運用所學的知識獨立地、自主地處理這類情景事件，從而掌握解決這類問題的思路、方法和技巧。這種教學法的關鍵是教師要設計出符合教學內容要求的情景，要跟日常生活緊密聯系起來，具有很強的實用性，教師還要有針對性地講解一般的解決方法和手段，引導學生運用所學的知識，深入思考，解決情景中發生的情況及問題。這樣才能激發學生的學習熱情，促使他們主動學習，積極動腦動手，充分發揮自己的聰明才智，運用各種方法和手段解決現實場景中遇到的問題，從而體會學習的快樂。比如，在講解進入客房應敲門時，讓學生當場表演敲門進入的步驟，然后由學生點評，找出錯誤。在學習清潔劑的使用時，向學生展示一塊浸染了污漬的毛巾，讓學生選擇恰當的清潔劑清洗，從而加深學生對各種清潔劑用途的認識。
二、案例分析法
案例教學法就是以具體案例為教學材料，讓學生處于當事人的位置，參與事件發生的整個過程，引導學生運用已學過的理論知識，進行分析、思考和討論，逐漸形成各具特色的解決方案。教學中選取的案例要準確、貼切，符合教學內容的要求和學生的實際情況，靈活機動地選用，并引導學生詳細分析，幫助學生理解概念，提高認識。只有這樣，才能使所選取的案例重理性分析，情感的熏陶，覺悟的提高和行為的養成，從而培養學生的理性分析能力、解決問題的能力及實踐應用的能力。如在學習“處理客人投訴”這一問題時，有這樣一個案例，客人已提前預定了客房，但到酒店入住時，卻被告之沒有客房提供給他，客人很生氣，向酒店行政總監進行投訴。針對這個事件，讓學生思考、討論，分析出現這種情況的原因，可以采用的解決辦法，以后怎么預防此類問題的再次發生的等;最后教師根據學生回答的情況進行評判，總結各種方案的優缺點，同時引導啟發學生展開想象和創新，提出一個最佳的解決辦法。
三、角色扮演法
角色扮演法是指在某個專題教學中設計特定的場景，讓學生分別扮演不同的角色，從而深刻理解酒店服務工作的內容，掌握酒店服務工作所應具備的服務技能，并認識到酒店服務工作所需的職業素質與態度?？头糠辗矫婺鼙硌莸那榫持饕心M前臺接待員，接待已預訂客人和未預定客人，熟練掌握接待程序，迎賓、導引入房、設備介紹和茶水服務等內容。這種角色扮演的方法可以給學生一個充分展示自我的機會，使他們在課堂上表現得更加積極主動，充分調動了學生參與課堂的積極性，體現了“以學生為主體”的教學目標，取得很好的教學效果。另外，角色扮演的過程中，學生沉浸在角色里，表現力得到了最大限度的展現，發現了自己潛在的表演能力。
四、多媒體教學法
客房服務與管理范文3
【關鍵詞】項目教學法；客房；應用
《客房服務與管理》是一個理論和實踐緊密結合的課程，學生除了要掌握必備的理論知識和一定的技能外，還需要具備自主探索問題和解決問題的能力。在本課程中開展以項目為基礎的學習，有利于學生學生理論聯系實際，激發學生學習的原動力和創造性。
一、項目教學法概述
項目教學法是通過實施一個完整的項目而進行的教學活動。在教學活動中，教師將需要解決的問題或需要完成的任務以項目的形式交給學生，在教師指導下，以個人或小組的工作方式，由學生自己按照實際工作的程序，共同制訂計劃，共同或分工完成整個項目。學生在項目實踐過程中，理解和把握課程要求的知識和技能，體驗創新的艱辛與樂趣，培養分析問題和解決問題的能力及團隊合作能力。
二、項目教學法在《客房服務與管理》課程中的設計與實施
學生在對酒店知識有一定認識的基礎上，為了提高學生的專業水平和實操能力，培養其以客為中心的服務理念，我為學生設計的項目是：為客人設計和布置個性化的客房。
總的要求分為：（1）分小組，并確定客人的類型；（2）市場調查，主動學習；（3）每個小組制作出相應的PPT，并準備各種物品對實訓室中的客房進行個性化的設計與布置，并把整個服務流程展示出來。
1、動員和學生分組分工
首先，讓學生觀看世界各國酒店的主題客房視頻，同時介紹各酒店的特色服務，讓學生說出對這些客房設計布置和服務的看法，激發起學生對本項目的學習激情，使學生從中了解可以根據不同的客人作出哪些相對應的設計與布置，如何給予客人既出乎意料又滿意的服務。同時，從師生的討論中引出本項目的題目，明確任務。
第二，學生進行分組。學生分組在項目學習中非常重要，如果學生分組不合理，小組間水平相差太大，會影響整體的學習效果。每組合理搭配好、中、差的學生的比例，同時由學生選出各組的組長和副組長，旨在培養學生的小組合作和團隊精神，同時更好發揮各自的長勢。
第三，確定小組任務，成員分工。根據住店客人入住酒店的目的，客人的類型可以分旅游度假客人，商務客人、政府及社會團體等不同類型，小組成員討論并確定客人類型，針對其類型確定如何設計與布置客房。同時，每個成員進行分工，例如搜索資料、訪問調查表的制作、PPT的制作等。
2、發揮自主學習能力，撰寫設計與布置方案
學生明確自己在小組中的分工以及小組成員合作的形式，然后按照確立的工作步驟和程序完成任務。首先，可以組織學生到酒店中進行參觀，并事先準備好向酒店管理者提出與本項目任務相關的問題，獲取更多的實際經驗。然后，各組在組長的帶領下進行分工合作，包括訪問調查，上網搜索資料，找出不同類型的客人對客房的期待與要求等，將活動情況進行收集，進行資料分類分析。同時各小組組長及時向教師匯報學習進展情況并提出疑難，這個過程中可適當提醒學生如何修改方案，避免接受能力較差的學生面對復雜的項目時束手無策，又能避免學生走不必要的彎路。
3、匯報總結，小組交流
在整個項目學習過程中，各小組在規定的時間內完成相應的項目設計任務，并且準備好階段性小結和進行結果演示。每個小組把成果制作成PPT在班級中展現出來，進行講解并實地布置一間適合該小組目標客人的客房。每個小組展示完后，各小組提出在活動過程中遇到的問題、困難以及解決的方法，以達到小組間分享交流提高的目的，有利于發現問題和解決問題，使知識在不斷地修改中完善和提高。同時師生共同討論，討論在項目工作中出現的問題，學生解決問題的方法和學生在服務過程中的行為特征，這樣在平時教學中就能逐步創造服務的氛圍，改進服務意識，提高學生的修養，培養具有高技能、高素質的學生
4、學習評價
項目的評價內容，一是對項目活動成果的評價，如客房設計與布置是否有針對性與創新性，項目完成情況及展示效果的質量等；二是對學生項目活動中的表現情況評價，如小組合作參與意識合作精神、創新性，是否聽取成員和教師的意見等方面。學生先進行自評，然后小組互評，最后教師評分，最終取三個總分的平均值作為本項目的綜合分數。學生自評與小組互評，讓學生明確自己在項目學習中的優點，更好地激發學生學習的積極性，同時了解存在的問題，完善以后的項目學和服務的質量，因為服務的過程和質量會極大地影響工作的效果。
5、教師總結應用
項目完成后，我對本次項目教學的實施情況及時進行總結。根據對項目成果的評估，總結在項目實施過程中有哪些方面是做得比較成功，以便下次實施項目時借鑒參考；在哪些方面還存在不足，以便吸取教訓。
三、教學效果
課程考核既是對學生學習狀況的檢驗，也是對教學效果的衡量。期末總評多數由平時、期中和期末考試成績組成。而我把平時成績分為作業情況、課堂表現和項目學習過程表現三部分組成。同時小組間根據成果表現進行排名并計入積分，到期末評選出最強小組進行獎勵。
運用項目教學法授課，通過目標明確項目任務的指定、教師的講解和引導，學生的學習興趣變得濃厚，主動性和創造性得到激發，專業知識和能力以及創新能力得到更好地發揮，同時學生對酒店運作有更深的了解，為學生進行頂崗實習與畢業實習奠定扎實基礎。
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客房服務與管理范文4
關鍵詞：合作式教學；《飯店客房服務與管理》；運用
中圖分類號：G642.4 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）34-0135-03
所謂合作式教學法，就是指主要利用合作小組成員之間的分工合作進行學習找到解決問題的對策，并以小組與個人評價相結合的評價營造團隊心理氣氛以增進學習有效性的一種課堂教學組織形式。[1]合作式教學以合作學習為核心，合作學習是以學習小組為基本組織形式，系統利用教學動態因素之間的互動來促進學習，以團體成績為評價標準，共同達到教學目標的活動。[2]《飯店客房服務與管理》是旅游管理專業的一門重要課程。目前，很多教師在教學中采用了多媒體等現代化的教學手段，該手段雖然豐富了教學內容，增強了視聽效果，但依然沒有改變傳統教學方式的實質，還是以教師主講、學生聽講為主，對提高學生的學習積極性和合作精神沒有太大的幫助。合作式教學的引入，將力求改變這種單向灌輸的教學方式，構建以教師為主導、學生為主體的新型教學結構，以提高教學的課堂質量和教學效果，還可以培養學生的思辨能力和解決問題的能力，使學生學會合作、樂于合作，從而提高科學素養。
一、合作式教學法在《飯店客房服務與管理》教學中的實際運用
1.對學生進行分組。合作式教學法要求同學要以小組的形式進行合作學習。因此，分組是進行合作式教學的主要環節。小組劃分是否成功對教學效果有較大影響。分組采用教師引導與學生自愿組合的形式。在分組之前，教師先將分組以后所要做的工作進行說明，讓學生清楚在課程內容中需要組員做什么工作，完成這些工作需要具備哪些才能。比如，參觀酒店時，需要一定的交際能力，在匯報過程中，則需要一定的PPT制作技巧及較好的語言表達能力，在整個合作學習過程中，還需要有一定的組織能力等。小組成員以6個左右比較合適，不要超過8個。這樣同學在老師的引導下，自愿組成一個個學習團隊。既可以避免因為對學生不了解，教師強制分組所帶來的弊端，也一定程度上減少了學生亂扎堆組隊的情況。
2.教學內容的整合及合作式教學法的嘗試運用。由于客房部是飯店最主要的創收部門，掌握飯店客房部的管理及相關服務知識是旅游管理專業學生的主要任務之一，因此，在諸多的課程設置中，《飯店客房服務與管理》顯得特別重要。其課程內容包括了飯店客房部的主要地位及作用、客房部管家系統、客房部對客服務質量管理、客房清潔管理及安全管理等內容。在進行合作式教學法過程中，并不是所有的課程內容都適合開展合作式教學，要對課程內容進行一個劃分和整合。
經過提煉，筆者認為，在該課程中，適合開展合作式教學的內容有這樣幾塊：①客房類型及裝修設計風格。本塊內容需要學生對飯店客房部的主要地位及作用，客房的類型及內部裝修與設計，以及飯店的特色客房等有較深入的了解。由于各種各樣的原因，學生入住酒店的機會很少，甚至在所教授的班級中，還有一部分學生從來沒有進過酒店。在開展具體的教學過程中，通過分組，學生帶著任務以小組的形式到學校附近不同的酒店進行參觀。在參觀的過程中，學生們對客房部在飯店中的重要作用有了更深刻的體會，了解了不同客房類型的特點及不同主題酒店的裝修設計風格，加深了對酒店的印象。參觀以后，不同小組將本組參觀過的酒店以PPT的形式在班上進行匯報，對不同酒店的風格及裝修設計的優缺點進行比較。學生普遍積極性較高。在整個過程中，學生均是以小組為單位自己聯系酒店，小組統一參觀，統一制作匯報材料，統一回答老師的提問，加深了對課程內容的理解和掌握。而且，聯系參觀酒店過程也是一個對學生自身的鍛煉過程。在這個過程中，學生的合作意識得到鍛煉，自我管理能力增強，還結識了酒店業的前輩，對其以后更快、更好地融入酒店業打下了良好的基礎。②客房部的組織管理。通過學習“客房部的組織管理”，可以讓學生了解飯店客房部組織機構的設置及不同崗位對員工的素質和能力要求，從而更好地了解飯店的經營和管理，也為日后進入飯店工作而打下堅實的基礎。但由于內容比較枯燥，學生不太感興趣。采用合作式教學法后，教師先對課程內容進行介紹，然后，學生以小組為單位到不同的酒店進行調研。了解不同級別，不同規模和檔次的酒店在客房組織機構設置方面的特色。同時還要求對所調研酒店的客房部職員進行采訪，了解其主要的工作職責和工作狀況。這樣，不僅大大提高了學生的學習積極性，而且使他們對酒店客房部組織機構的靈活設置有了更深入的了解，同時，對自己以后的發展方向有了更為明確的認識。③客房對客服務質量。當前，我國飯店數量不斷增加，硬件設施越來越高檔，但客人滿意度依然不高，服務質量低下是其中最主要的原因。而提高服務員的服務技能及服務意識是解決這一問題的最好途徑。作為飯店服務和管理的“后備人才”，學習“對客服務”技能，提高服務意識是非常關鍵的。在實際的教學過程中，由于飯店產品“生產與銷售的同步性”，學生不可能直接到飯店去面對真正的客人進行服務技能訓練。引進合作式教學法后，教師先進行理論方面的講解，然后讓學生分組訓練。小組成員自己設計情景，并輪流扮演服務情景中服務員及客人的角色，教師進行現場指導和評價。還可以通過錄像的形式，把學生的情景模擬過程錄下來，作為給其打分的依據，學生課后也可以通過觀看錄像總結自己在服務過程中有待改進的地方。在教學過程中，學生普遍反映較好，積極性很高。在情景的設計與角色扮演中，學生對課程知識掌握得更牢固，而且學會從客人的角度看待服務員的提供服務，體會到提高服務質量的重要性。④客房清潔質量管理?？头壳鍧嵸|量管理是飯店提高服務質量，提高客人滿意度的另外一塊重要內容，也是學習本門課程必須要掌握的一個知識點。其中最主要的是要學會客房鋪床，這也是最適合開展合作式教學的部分。在教學過程中，教師先進行集中演示，然后讓學生以小組為單位進行練習。在練習過程中教師對每一個小組逐一檢查指導，并挑選出組里練得較好的學生，對小組其他成員進行指導。練到一定程度，小組之間進行比賽，比賽獲勝者平時分可以加分。在練習中，每一張練習床及練習用的床單、毛毯等的衛生及維護工作都由該組負責。這樣不僅提高了學習效率，而且同學對實驗室的實驗設備也比較愛護。
此外，本門課程其它部分的內容，比如，客房的安全管理，客房未來的發展趨勢，客房部人力資源管理等內容也不同程度地可以采用合作式教學法進行教學。
二、引入合作式教學法后教學效果總結
筆者于2011年2月份至6月份，針對本校旅游管理專業2010級本科1、2班《飯店客房服務與管理》課程采取了合作式教學方法，以下是對合作式教學法的效果總結。
1.滿意度測評。學期結束后，筆者就教學方法的滿意度對班級進行了調查了解。調查結果顯示，引入合作式教學法后，學生的滿意度提高了。這說明合作式教學法對于提高教學效果和提高學生對課程的滿意度是有實際價值的。
2.課堂反應良好。學生學習積極性高。筆者有《飯店客房服務與管理》將近十年的教學經驗。在以往的教學過程中，盡管也曾嘗試過其他的教學方法，比如，案例教學法，多媒體視頻教學方法等，盡管都取得了一定的成績，但由于學生在教學過程中參與性不是很強，所以課堂積極性不是很高。引入合作式教學法以后，學生以小組為單位對知識和問題集體學習，探討，小組之間還進行比賽等，學生在課程教學過程中參與性加強，主動性得到充分發揮，課堂積極性也得到提高。
3.學生的合作能力增強。隨著社會的發展，合作精神、合作意識、合作方式，越來越受到人們的重視。聯合國教科文組織明確提出，21世紀的學生應當“學會合作”。新的課程改革在學習方式上所體現的理念就是自主探究、實踐體驗和合作交流。學生的合作體驗可以使學生增強合作意識，主動進行合作學習，提高合作學習能力和合作交往能力等現代社會所需的素質。而實際情況是，現在的大學生往往都是獨生子女，長期被父母捧在手心里，個人能力及自我表現意識比較強，但合作與團隊協作能力卻比較欠缺。
在合作式教學過程中，老師要求每一個組員在每一次的合作學習中都要承擔一定的任務，在進行作業匯報時都要說明每一個成員在作業完成過程中所起的作用。以小組的形式給學生進行成績評定，使其充分意識到團隊的榮譽和團隊內部每一個成員的榮譽都是分不開的，可以培養學生們的集體意識。同時，在共同解決問題的過程中，也可以使他們認識到每個學生的不同優點，從而取長補短，減少以自我為中心的念頭。
三、合作式教學法對旅游管理專業其他課程教學的啟示
合作式學習是一種富有創意和實效的教學理論與策略，在改善課堂氣氛，激發學生學習積極性和主動性，培養學生合作精神方面具有突出的效果，是一種倍受世界關注的主流教學理論與策略之一。[3]但是目前，這種教學方式的研究和運用主要集中在基礎教育領域，高校對合作式教學法的研究和運用都還處于探索階段，這無論是對于高校教學方法的理論研究還是實際的課堂教學都是一種缺憾。
旅游管理專業是一個實踐性很強的專業，對學生的實際運用能力和動手能能力有很高的要求。同時，旅游業作為服務性行業的主要組成部分，要求其從業人員必須要有良好的溝通能力和合作能力。因此，在旅游管理專業教學過程中引入合作式教學法具有重要意義。但是，合作式教學法畢竟只是眾多教學法中的一種，它不是萬能的，是否考慮引用合作式教學法應根據實際情況靈活變通。
1.根據課程特點決定是否采用。由于旅游業是一個綜合性產業，因此，旅游管理專業學生所要求掌握的知識范圍也比較廣，既有經濟類的課程，也有管理類的課程。在開展合作式教學過程中，要結合課程實際情況，決定是否采用合作式教學法，以及在具體的教學過程中，哪幾塊內容適用合作式教學。比如，《旅游規劃與開發》、《飯店前廳服務與管理》、《飯店餐飲服務與管理》、《導游業務》、《模擬導游》等課程就比較適合采用合作式教學法。尤其是《個人與團隊管理》課程更適合采用合作式教學法進行課程教學。
2.結合學生特點進行科學分組。合作式教學法要求結合學生特點和課程內容，將授課班級分成若干組，通過組員間的角色扮演和替換、小組演講、小組之間進行比賽，互相評比，教師進行指導和評價等形式，來激發學生的學習積極性和主動性，培養學生的合作精神，提高教學效果。教師要充分了解學生的個性特征，在進行分組的時候，可以運用一些心理學方面的知識，比如氣質、性格、能力等方面的知識，盡量讓小組成員能夠在氣質、性格能力等方面形成互補。這樣，既有利于小組學習任務的完成，也有利于學生在學習過程中互相取長補短，學到更多的東西。
3.教師的作用。在運用合作式教學過程中，教師不再像傳統的教學模式那樣從頭講到尾，但并不意味著教師不再起作用。其實，在合作式教學過程中，教師的作用更多的是設計與引導和監督的作用。①設計。在備課過程中，教師要設計好課程教學內容。教師必須要對所教授課程的教學內容非常熟悉，把所上課程的內容牢記于心，通過對課程教學內容進行歸類和調整，整合出適合進行合作式教學的內容。在上課之前，要設計教學過程。合作式教學模式也有很多種具體的教學形式，比如小組討論，小組練習等，要根據具體的教學內容選擇一種合適的合作式教學形式，而且不同的教學形式也應該有所變化，如果從頭至尾全部只采用某一種合作教學形式，學生可能也會覺得厭倦，從而影響教學效果。②引導。在合作式教學中，教師設計好課堂過程以后，并沒有結束工作。教師要把事先準備好的教學內容提出來，然后對所要討論或解決的問題進行一定的講解，使學生基本能夠對所要研究和學習的內容有一定的了解，這樣就可以避免在合作式教學過程中，只是學習比較優秀的部分同學在起主導作用，而其他對這個問題不是很了解的同學則只是旁觀的現象。在同學進行小組討論或者情景模擬時，對于小組中比較好的觀點和舉動要給予及時表揚，對不正確的觀點和舉動要及時糾正。③監督。在進行小組分組過程中，為了避免老師對學生的個性不是完全了解所帶來的強制分組的弊端，最好進行教師引導之下的自愿組合。但這也有一定的弊端。其中最大的負面作用就是學生在組團過程中會產生挑選現象。優秀的、勤快的學生會比較受歡迎，而一些成績不是很優秀或者平時不太合群的則會有受排擠的感覺。甚至，為了在小組評比中取得更好的成績，有時會出現優秀的學生扎堆組隊，而相對落后的學生只能勉強組隊的情況，致使班級出現較大的兩極分化。有的學生加入團隊以后，就在組里當起了南郭先生，混水摸魚。因此，在合作式教學過程中，教師不僅要設計教學內容，還要注意進行監督，確保分組過程比較合理，同時，每個學生在學習過程中都承擔相應的任務，并發揮應有的作用，從而確保教學目的的實現。
四、結語
旅游管理專業是一個實踐性很強的專業。目前，很多教師在教學中采用了多媒體等現代化的教學手段，不僅豐富了教學內容，增強了視聽效果，但這其實依然沒有改變傳統教學方式的實質，還是以教師主講、學生聽講為主，對提高學生的學習積極性和合作精神沒有太大的幫助。合作式教學的引入，將力求改變這種單向灌輸的教學方式，構建以教師為主導、學生為主體的新型教學結構，以提高教學的課堂質量和教學效果，還可以培養學生的思辨能力和解決問題的能力，使學生學會合作、樂于合作，從而提高科學素養。
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客房服務與管理范文5
一、傳統教學方法的弊端
首先，教學程式化。傳統的教學模式以教師講為主，學生被動接受知識。這種教學方法制約了學生的積極性和主動性。而對于《前廳服務與管理》這樣實操性強的課程來講，如果仍然采用傳統的教學模式，那么學生很難真正理解和掌握前廳服務接待的程序和技巧，更不用說向客人提供高效、準確的服務。其次，理論與實際相脫節，學生難以學以致用。傳統教學中，統一實驗教材，內容、方法固定化。《前廳服務與管理》是一門專業性、知識性、實踐性較強的課程，由于受到傳統課程模式的影響，一直以來，該課程在教學內容、教學方法等方面，基本沿用傳統的課程教學體系，往往比較注重教學內容的理論系和系統性，注重理論知識的灌輸，而缺乏實踐環節的訓練，因此學生在實際工作中得不到要領，很難適應酒店復雜的工作環境。最后，教學手段單一化，教學場地受限。目前大多數學校給學生上課的場地一般都在教室中進行，教學條件受限，這種教學模式使課堂枯燥、抽象。然而，根據學生酒店實習結束回學校的反饋意見，學生在課堂上學習到的專業知識與實際工作中遇到的問題有很大落差。
二、教學方法改革的思路和方法
傳統“以教師為中心”的教學模式已不能適應新形勢下的人才需求，必須建立新的教學觀念，推出新的教學方法，才能調動學生的積極性和主動性，實現中職學生由學習型向能力型和應用性轉變。我在教學方法上進行不斷探索，除了講授以外，在以下幾個方面進行了嘗試。
1.角色扮演法
角色扮演法是一種情景模擬活動，所謂情景模擬就是指根據被試者可能擔任的職務，編制一套與該職務實際相似的測試題目，將被試者安排在模擬逼真的工作環境中，要求被試者處理各種問題。在《前廳服務與管理》教學中，我在某個專題設定場景，讓學生扮演不同角色。例如，在講授預訂客房時，把學生分成兩組，一位扮演前廳預訂員，一位客人，讓學生自由發揮，學習整個預定程序。我根據學生模擬過程中出現的問題，進行糾正講解。我在教學中還模擬了其他場景，如前廳接待散客的受理，訪客留言和住客留言，客人投訴處理，等等。角色扮演法能化難為易，將枯燥單調的理論知識，以輕松、簡單的方式展現出來，使學生進行類比和反向聯想，更好地理解。
2.多媒體教學法
多媒體教學是指在教學過程中，根據教學目標和教學對象的特點，通過教學設計、合理選擇和運用現代教學媒體，并與傳統教學手段有機組合，共同參與教學全過程，以多種媒體信息作用于學生，形成合理的教學過程結構，達到最優化的教學效果。多媒體課堂能使傳統的理論課和實驗課合二為一，既有教師的精華啟發，又有現代媒體的適時參與，可以貫穿整門課程的教學。通過PPT，將服務操作流程公式化展示在學生面前。酒店管理是一門十分講究細節和程序處理的課程，通過現代教學手段和PPT演示軟件的幫助，可以將書本上大段的闡述性語句轉化為流程圖和步驟圖。比如，在講授解決前廳突發事件時，溝通協調時，可以用圖片、錄像形象地表示出事件可能發生的時間、地點、人物等。把抽象具體化，逐步引導學生用正確合理的方式化解事件。
3.任務驅動教學法
任務驅動法是一種建立在建構主義理論基礎上的教學法，它將以往以傳統知識為主的教學理念，轉變為以解決問題，完成任務為主的多維互動式的教學理念。它分為“創設情境―確定任務―自主學習―效果評價”四大步驟。前廳對客服務全過程包括：賓客抵店前、賓客抵店時、賓客住店期間、賓客離店時和賓客離店后五個階段在創設情境下。抵店前:有預訂服務、店外迎接服務；抵店時：門口的迎接服務、行李服務、辦理入住登記手續、問詢服務、外幣兌換服務；賓客住店期間：賬務的處理和審核、問訊、換房、委托代辦、受理投訴、留言服務、商務中心服務；賓客離點時：結賬服務、行李服務、送客離店服務；賓客離店后：客人遺留物品、信件處理、建立客史檔案。任務的解決有可能使學生更生動廣泛地激活原有的知識和經驗來解決當前問題。而后教師向學生提供解決問題的有關線索，強調發展學生的“自主學習”能力。同時，倡導學生之間的討論和交流，通過不同觀點的交鋒、補充、修正和優化每個學生對當前問題的解決方案。在進行效果評價時，要求學生如實地根據自己的觀點寫出實訓報告，老師根據學生的表現進行評價打分。這樣可豐富學生的時間技能，鍛煉學生前廳服務技能，逐漸形成標準化服務模式。
4.案例教學法
案例教學法既可以用于知識教學，又可以用于技能和態度的教學，是通過案例引導學生運用相關知識和技能來分析及解決問題。我在進行《前廳》教學時，設計若干個與教材配套，且與教學內容相適應的案例。例如在前臺收銀過程中一些特殊情況的處理，設計了這樣一個案例：一家五星級酒店的大堂內，客人在辦理退房結賬手續，前臺收銀處接到客房處打來的電話，說查房時發現一個水晶杯不見了，并且確認在客人入住酒店時房間內配有水晶杯的。就這個案例，可以設置這樣的問題：如果你是當班的收銀員，該如何處理此事？在分析討論之前，教師將此案例分發給每個學生，要求學生查閱相關的酒店行業資料和有關旅游心理學方面的知識，以便查找到分析該案例的理論依據，從而總結出自己的方法。
5.雙語教學法
旅游專業涉外性強，前廳又是與外賓接觸最多的酒店部門，對員工的素質要求極高，必須具備扎實的專業理論知識和技能，以及較強的專業外語表達能力，才能勝任前廳部的工作。因此，我在教學時開展了雙語教學，根據學生的實際情況，結合前廳專業知識，設計適合學生的教學內容，增加小品的排練，如前臺收銀、接待入住，并鼓勵學生使用英語來完成角色扮演的任務，提高了學生的積極性。
三、結語
中職教育應滿足新時代對復合型人才的要求。隨著我國旅游業的迅猛發展，中職教育必須在師生、教材、教學條件等方面做好好準備，采用合理有效的教學方法和策略，激發學生的學習動機，調動學生的學習積極性，從而提高旅游業學生的職業素質，培養高星級飯店的旅游人才。
參考文獻：
［1］王素琴.多種教學方法在《酒店前廳服務》課程中的應用探析［J］.中國科教創新導刊，2008，（19）.
客房服務與管理范文6
關鍵詞：崗位任務；教學內容；教學方法
隨著經濟全球化和服務一體化進程的加劇，市場競爭越來越激烈，企業逐漸認識到了客戶服務的重要性。并開始樹立“以客戶為中心“的理念，希望通過優質服務的提供及實施，制定有效的管理策略，獲得較多忠實客戶，從而建立長期穩固的客戶關系。同時，各高校也陸續更新和完善客戶服務管理課程教學，進一步加強學生職業能力培養。從這一角度來看，學生掌握本課程相關理論及實踐，無論對自身發展和企業發展都具有舉足輕重的意義。
一、《客戶服務與管理》課程目的及性質
客戶服務與管理是市場營銷專業、電子商務專業的一門重要的新興專業素質課程。目的是使學生掌握客戶服務管理方面的專業知識，包括其基本概念、客戶服務滿意度與與客戶忠誠管理知識、客戶互動等內容?；A知識涉及廣、跨度大、交叉滲透等特點。本課程注重先進理念和創新管理機制相結合，依靠現代信息技術等平臺的支持來完成和實現，是一門新興綜合性邊緣學科。注重以客戶為中心，以獲得企業競爭優勢。在網絡環境的推動下立足于管理客戶價值，一方面將理論學習與實踐結合起來，另一方面使教學內容符合社會需求。同時體現職業教育特點，注重實踐教學環節，及實訓操練，以培養規范學生的實操能力和個性化服務能力。要求學生不僅掌握現代客戶服務管理的基本理論、方法，還應把握客戶服務的發展趨勢，靈活運用科學管理方法及業務經營，比如：如何有效地建立客戶關系、進行長久維護、以及基于客戶關系管理理念下如何進行銷售、營銷以及客戶服務的能力，最終目的是培養出一批具有較高素質的既懂理論又會操作的實用型的服務與管理人才。
二、崗位能力需求分析
目前，很多社會人士和學生對客戶服務管理認識存在誤差：一方面，認為客戶服務與管理從事的是服務行業，工作辛苦，不受人尊重，對這個崗位存在輕視，認為學習這門課程及專業技能不重要。另一方面，單一的認為客服工作就是簡單的接接訂單，回答一些客戶的咨詢，處理客戶疑問及解決響應的難處，主觀的認為只要掌握了一定的技能，都較易勝任。其實抱有這些觀點和想法的人都是大錯特錯，根據有關資料顯示，通過對相關客戶服務崗位的招聘網站調查發現，僅湖南省就有2000多個職位，工資待遇2500-8000不等，而且各企業對客服崗位的定位是非常清晰的，基于大數據背景，更多時候客服的工作還涉及到了網絡客戶服務及管理，在這些平臺上進行客服工作，主要通過網絡進行客戶溝通和交流，獲取客戶價值，收集有效的客戶信息，最大限度滿足客戶需求。
客服人員的工作內容有：分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶異議、解決客戶投訴、維護客戶關系。具體指：售前、售中、售后3個階段，包括客戶信息收集和整理、客戶價值、客戶服務禮儀、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理等。
三、教學內容設計
通過分析市場營銷、客戶服務等工作崗位的典型工作任務，以及崗位能力素質要求，按照建立客戶關系、維護客戶關系等工作流程，對本課程教學內容進行優化整合，使其貼近崗位實際需求。在理論教學上，以模塊化形式設計課程體系，在實踐教學上，結合就業崗位的實際工作任務，采用項目導向，任務驅動等方式來設計實訓項目。
（一）理論教學
模塊一、客戶服務與管理概述。主要講授其概念及內涵、內容、作用、目標等。模塊二、分析目標客戶。主要講授產品或服務的特色與優勢分析、定位分析；識別現實客戶與潛在客戶、尋找目標客戶的方法。模塊三、溝通客戶。主要講授客戶異議的類型、處理客戶異議的步驟、方法及技巧；解決、處理客戶投訴。模塊四、客戶關系維護。主要講授客戶滿意度調查；客戶關系維護。
（二）實踐教學
實訓項目一、計算客戶價值技能訓練。實訓內容包括，分析客戶價值大小，計算客戶價值。實訓項目二、產品或服務特色與優勢分析技能訓練。實訓內容包括，分析產品或服務的特點及性能、分析產品或服務的特色和優勢、分析產品或服務定位、分析行業競爭對手。實訓項目三、尋找目標客戶。實訓內容包括，挖掘潛在客戶、尋找目標客戶的方法、客戶的分類及管理。實訓項目四、溝通客戶需求。實訓內容包括，寒暄贊美、通過提問探尋客戶需求、將缺點轉化成有點。實訓項目五、處理客戶異議。實訓內容包括，客戶異議的類別、客戶異議處理的步驟、處理異議技巧。實訓項目六、解決客戶投訴。實訓內容包括，分析產生客戶投訴的主要原因、處理客戶投訴的方法及技巧。實訓項目七、維護客戶關系。實訓內容包括，客戶滿意度調研、管理及培育客戶關系。
四、教學方法改革
（一）案例教學法
在理實一體教學中，采用案例教學是常用的方法之一。由老師精選大量真實典型的案例，通過展示案例背景資料，針對學習任務設置思考問題。學生在分析案例材料的基礎上，積極展開討論，努力尋求解決方案，各小組選派一名代表陳述問題分析及處理意見，最后由教師進行點評指正，歸納總結，使學生對所學內容及知識有更深刻的理解。從而提高學生思考問題、解決問題的能力，培養團隊合作精神。
（二）項目教學法
在教學過程中，以真實項目為實踐教學對象，把知識融入項目內容，學生在教師的指導下，完成一個個完整的“工作項目”，它打破了傳統的教學模式，學生全程參與，達到培養學生實踐能力的目的。
（三）情景模擬法
教師根據課程內容設計服務情景，對學生進行職業技能訓練，從而培養學生的服務意識，提高學生的服務技能。首先，創設有效的情景，講解任務要求，示范服務過程，強調注意事項。其次，有學生自由分組，選定角色，分組進行練習，對情景進行演繹。最后，學生自主總結，教師對學生模擬的情景進行點評、考核評價。通過情景表演，使學生熟悉真實的工作環境及服務流程。
（四）市場調研法
根據人才培養目標，加強學生實踐技能訓練，在客戶服務管理教學中運用市場調研法，使學生通過市場調研掌握第一手相關資料。比如：了解中國電信、長沙銀行等企業客服人員工作程序、服務咨詢等內容，感受其溝通技巧。具體實施步驟為，首先，學生根據客戶服務與管理課程要求確定調研主題及目標，設計調查問卷，其次，由教師給各小組分配任務，各組成員協作小組長完成實地調研，最后，撰寫調研報告、由各小組推選一名代表進行匯報演講、總結成敗。目的是通過此項實踐活動，使學生對企業、服務有一個全新的認識，從而培養學生的專業實踐技能和人際溝通能力。
五、總結
《客戶服務與管理》是一門企業實踐聯系緊密的學科。為了適應當前嚴峻的就I形勢，其教學內容和教學方法應該不斷進行創新改革，要適應市場競爭的要求，實現企業與學校的有效對接。教學內容及方法要以培養學生專業知識和操作技能出發，使其具有較好的職業道德風尚、良好的職業態度和職業習慣，同時還要注重培養學生的心理素質、服務意識、誠信意識、團隊精神、協作意識及敬業精神。
參考文獻：
[1]張澤穎.《物業客戶服務》項目課程改革與實踐[J].重慶教育學院學報，2011（3）.
