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客戶關懷范文1
擴大客戶關系的方式有很多，透過銷售推力和市場與品牌的強勢拉力，與客戶互動溝通，培育客戶觀念，建立企業品牌形象，是擴大客戶關系的有效途徑之一。比如我們可以建立客戶會員活動的組織，以某種方式將客戶組織在一起，是保持與客戶之間有效關系的十分有效的方法，如客戶俱樂部、客戶聯誼會等。但是關鍵在于這些方式是否有計劃性，是否能夠長期執行，并服從與認同組織的意義。關懷客戶，保持和擴大客戶關系，首先應是公司有組織的行為，是客戶服務階段的重要工作。從公司的高層領導到具體負責的客戶人員，都應參與進來，同時也是一個長期的過程，需要精心呵護，才能達到持續經營客戶的目的。
通過客戶關懷計劃，客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務，使客戶的滿意度得到提高，不僅可幫助企業更好地挽留現有的客戶，而且還可使企業尋找回已經失去的客戶，并更好的吸引新客戶。同時，企業根據客戶實際情況和歷史服務情況，對不同需求的客戶進行差異化服務，來執行周期性的客戶關懷計劃，降低銷售成本，并通過科學的客戶關系分析，實現客戶價值管理，有效地預測市場需求和經營狀況，使企業的客戶關系管理更上一層樓。
一、制定擴大客戶關系的工作目標
·確定擴大客戶關系目標，系統評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關鍵人對公司的價值。
·確定客戶關系關鍵人員定位；
·確定要跟蹤的客戶項目名稱列表；
·根據公司資源和核心能力確定為客戶提供的產品、技術和服務內容范圍；
·根據競爭態勢，明確我們要達到的市場排名和市場份額；
·確定市場的投入產出經濟指標估算。
二、選擇擴大客戶關系的工作任務
根據擴大客戶關系的工作目標，透過系列客戶關懷行動和其他針對客戶的個性化服務措施，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。
·根據不同活動內容和目的，擬定不同的人員組成、目標和分工；
·明確市場和銷售費用預算；
·選擇擴大客戶關系的行動：
親情服務：根據客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；派代表參與客戶的周年慶典等重要慶祝活動。
產品推薦：根據對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，宣傳公司提供的最適合該類客戶的各項服務產品。
客戶俱樂部：如果客戶群非常集中，單個客戶創造的利潤非常高，而且與客戶保持密切的聯系非常有利于企業業務的擴展。企業可以采取以俱樂部的形式和客戶進行更加深入的交流。作為忠誠計劃的一種相對高級的形式，通過互動式的溝通和交流，可以發掘出客戶的意見和建議，有效地幫助企業改進設計，完善產品。同時，用俱樂部這種相對固定的形式將客戶組織起來，在一定程度上講，也是有效狙擊競爭者進入的壁壘。
優惠推薦：根據對客戶分析的結果，針對不同的客戶群體，制定不同層次的優惠政策，主動推薦給客戶。
針對群體的活動形式：研討會、交流會、學術研討、行業考察、培訓安排、旅游等；
個性化的服務措施：7*24服務熱線、技術支持、客戶需求研討、客戶需求評估等等；
聯合推廣：與社會組織、機構、合作公司、內部渠道成員的聯合活動等；
公關活動：行業或產業高層公關、高層論壇、高層聚首安排（如GOLF）等；
·事件活動組織
事件活動可以是商業和公益兩種性質，目的是在目標市場中形成影響?；顒映晒Φ年P鍵是抓住社會熱點，制造轟動效應。難點是如何利用公司和社會免費資源，花小錢辦大事。具體操作程序：
市場溝通障礙分析，確定市場難點；
客戶關注點分析，確定社會熱點、活動主題；
結合公司資源和社會免費資源，確定活動性質；
根據公司市場能力，確定活動范圍；
計劃并實施。
三、制定擴大客戶關懷計劃
通過制定客戶關懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業客戶資源的動態變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現經營客戶和持續銷售的目的。
制定、審批和執行客戶關懷計劃，反映企業對客戶的關懷情況，了解客戶對企業的反饋意見，及時調整客戶關懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借擴大客戶關系的關懷活動，對目標客戶展開推廣和有效公關，增進與擴大客戶關系，為產品/解決方案進入客戶或擴大銷售提供公關平臺。
四、客戶關懷的評估
·客戶關懷策略評估
在客戶關懷及管理工作中的總體戰略以及文化、架構、渠道、方法等方面的綜合能力，包括：規劃及目標、客戶分析方法、渠道建設與整合、機構及職位設置等指標。
·客戶關懷實施評估
在與客戶建立雙向互動的關懷體系時，在客戶關懷策略的執行方面以及針對客戶關懷策略的指引所采取的有效方法等方面的綜合能力指標，包括：系統實施、流程規劃、運營管理、投資回報等指標。
客戶關懷范文2
關鍵詞：供電企業；營銷服務；客戶關懷；客戶關系；運營成本；運營風險 文獻標識碼：A
中圖分類號：F426 文章編號：1009-2374（2016）19-0161-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.19.077
企業營銷服務工作中，已深入利用客戶關懷管理模式，即以客戶需求為中心，圍繞營銷策略、服務薄弱環節及客戶需求，為客戶主動提供優質、方便、規范、快捷的服務，才能最大程度地維系客戶關系，提升客戶滿意度，樹立良好的企業形象，為供電企業贏得更廣闊的客戶發展空間，從而支持企業的長期持續發展，客戶關懷的建立需要掌握科學的方法，供電企業必須深入分析并總結科學的方法，為企業發展開辟更廣闊的渠道。
1 客戶關懷內涵分析
客戶關懷，簡單說就是關懷客戶，圍繞營銷策略、服務薄弱環節及客戶需求通過關懷性的服務、健全貼心的引導，做好營銷服務工作，也是服務質量標準化的一種基本方式，它涵蓋了企業經營的各個方面，如服務方式的設計需以新型趨勢作為導向，服務產品的設計需以客戶需求為指導，服務使用的便捷需以客戶的感知和喜好為準則，服務的不斷完善需以客戶的訴求為主要提升點。客戶關懷應以客戶需求為中心開始，做好規范服務的標準，豐富服務的細節，提供讓客戶舒心的服務，同時借助先進的管理平臺、信息系統等提升服務的科技含量，滿足客戶需求，以此達到對客戶整合營銷的目的。
客戶關懷管理是支持企業生存、發展的管理理念之一。企業需要不斷探索，常態開展與客戶交流溝通，及時掌握客戶對服務的需求，以此來動態調整服務模式、改善服務策略，形成對客戶滿意的服務。
2 供電企業客戶關懷管理的意義
供電企業在實際的營銷服務中倡導客戶關懷服務，具有十分積極而深遠的意義，具體體現在：
2.1 拓展市場、維系客戶關系
基于客戶關懷的供電服務內涵是以客戶需求為中心的服務，圍繞客戶需求開拓服務產品，服務方式的轉變，規范服務標準，引導客戶使用偏好，做好營銷策略推廣及服務短板彌補，最終實現增供擴銷。確保企業利益的同時，提高客戶滿意度，助力企業拓展更加廣闊的市場空間，從而為供電企業的發展與運營創造有利條件。
2.2 提高企業的經濟效益
增供擴銷是供電企業提升經濟效益的重要手段，而客戶關懷營銷服務是客戶在多種能源中選擇用電進行消費的源動力。供電企業為客戶提供全方位智能化、個性化、多樣化的服務，讓客戶從中享受到便捷的服務，從而熱衷并延續同企業的合作，為企業帶來更大的經濟效益。如近年，結合客戶對服務的需求，拓展短信營業廳、網上營業廳、微信、微博以及借助社會化服務平臺建立的營業網點等服務渠道，為客戶繳費、業務辦理、業務查詢等提供足不出戶的便捷服務，既為客戶的新裝用電提速，又確保了繳費的便捷、電費及時回收，形成良好的正向循環，從整體上維護供電企業自身的經濟利益。
2.3 降低企業運營成本與風險
實體營業廳服務比例到新型、遠程服務渠道的服務比例的轉變，是節省服務渠道的運營成本的重要手段。服務方式從“企業提供”到按照客戶需求進行“客戶需要”的轉變，無疑更能以更小的成本滿足客戶的服務需求，較好地控制企業成本。同時，客戶關懷制度的確立也伴隨著對客戶信譽等級評估的過程，科學的信譽評估為供電企業的服務提供依據，有利于供電企業提供專業、合理的服務，從而從整體上確保企業的經濟效益。
3 供電企業營銷服務中客戶關懷的運用策略
3.1 主動服務意識及客戶關懷理念培養
思想指導行動，若要在營銷服務中真正貫徹客戶關懷，必須統一思想，全員樹立主動服務意識及客戶主動關懷理念。
3.1.1 以共同愿景實現全員服務意識培養。首先，培養服務人員與企業有共同的愿景，價值觀和共同的文化心理，在相互認同、相互凝聚的基礎上，齊心協力實現基層的工作目標，最終實現企業共同目標；其次，培養服務人員對服務行動的認同，并產生心理共鳴，使其能自覺地從行為上以企業文化為導向，形成客戶關懷服務意識，快速地接受新業務、新技術，自覺地發揮其主觀能動性，從而推動客戶關懷實施的落地。
3.1.2 以服務文化強化客戶關懷意識。供電企業應該內部營造客戶主動關懷氛圍，可以通過建立各自服務文化的方式來強化企業服務人員對客戶關懷意識的理解。如以客戶滿意為目標，在營銷班組建立“好、快、樂”服務文化，即對客戶以“好”質量、“快”效率，打造“樂”客戶的服務體驗；對服務人員以塑造“好”夢想、“快”傳承，打造“樂”文化在班組落地。讓目標與該做什么、怎么做一目了然，在管理上是“從管理抓服務”到“用文化抓服務”的重大跨越。服務文化雖“柔情似水”卻可以產生“水滴石穿”的效果。
3.2 客戶關懷需求為導向的營銷策略制定
企業每年營銷策略制定必須是以企業的年度目標以及客戶關懷需求為綜合導向的，確保營銷策略支撐客戶需求的實現，讓客戶體驗企業“想客戶所想，急客戶所急”的貼心關懷服務。
3.2.1 基礎服務智能化（基礎關懷）。智能化是時代的趨勢，將蔓延至生活、企業和商業等在內的所有領域，如火如荼的大數據是全面智能化的基礎。供電企業通過服務熱線、服務人員走訪溝通、客戶投訴、建議、咨詢等方式，采集客戶需求，以此為導向，結合企業目標制定營銷策略，以互聯網和大數據思維本身所帶來的服務理念、服務模式和方法的創新鑄就客戶服務智能化的靈魂。如針對客戶電表使用期限到期需要進行分批輪換以及對部分舊城區、鄉鎮客戶的殘舊表箱存在安全隱患，供電企業以更換智能電表，安裝低壓電力用戶集中抄表系統設備為載體，奠定“智能家居”的堅實基礎的營銷策略，解決客戶電表輪換及殘舊表箱安全隱患問題，較好地通過客戶關懷式貼心服務支撐了營銷策略的落實。
3.2.2 客戶分群個性化（個性關懷）。企業傳統的普遍服務已不能滿足日益增長的客戶需求，客戶分群管理，針對不同性質的客戶群體研究其服務需求，適時為其提供需要的服務，實現服務的個性化管理。如供電企業建立兼職客戶經理的營銷策略，讓每一個服務人員都對應其管轄維護的客戶負責，進行“網格化”管理，給予客戶“依靠”，并通過客戶經理作為企業與客戶之間的橋梁，發揮“兩棲”作用，結合“見面三分情，不打笑臉人”心理，傳遞企業關懷服務。
3.2.3 業務辦理集約化（便捷關懷）。服務創新就是使客戶感受到不同于以前的嶄新內容，是指新的設想、技術手段轉變成新的服務方式。所謂集約就是以降低成本、高效管理為目的，從而獲得可持續的競爭優勢。如結合供電企業實際，創新開展了“一口對外”業務受理服務模式，旨在為居民或企業用電申請提供一個便捷渠道：直接撥打95598，通過網廳、微信等新興服務渠道，企業將在一個工作日之內就會預約上門服務，客戶申請用電在家就能辦理。實現“用電報裝，像在電商買東西一樣簡單、方便”。任何一個渠道都能辦理所有的業務。
3.2.4 停電管理流程化（需求關懷）?！坝须娪谩笔强蛻魧╇娖髽I最基礎的用電需求，但由于運行設備檢修、投運、不可抗力天氣等原因的計劃停電、故障停電都可能會對客戶的用電帶來影響，因此停電管理流程合理直接影響客戶感知。站在客戶的視角，停電前協商、停電通知、停電恢復、停電突發事件的快速解決是為客戶提供需求關懷服務的關鍵。
3.2.5 用電知識普及化（細節關懷）?？蛻魧﹄娏破罩R、用電安全、綠色能源、電價構成、法律法規、營業規則等知識的了解需求在不斷提升。為此，企業客戶針對不同的客戶群體開展不同方式的知識補給。如：針對居民客戶在階梯電價、家庭安全用電、節能用電等方面的知識需要，可通過派發宣傳小冊子、網站、微信推送、樓宇電梯、小區宣傳欄等方式傳遞；針對大型骨干企業用電故障恢復能力提升、經濟運行等需求，企業電工培訓班，為客戶培養電工人才，做好用電分析，提供合理建議等；針對大客戶用電需求，需利用供電企業技術權威，全方位權衡利弊，與客戶共同協商，形成一套最經濟、最安全、最合理的供電方案，擇優電氣設備、合理無功補償方式，全力為客戶節省用電成本。將知識需求通過不同的方式提供給客戶，從細節體現關懷。
3.2.6 服務差異化（分類關懷）。
第一，大客戶：提供差異化服務，選擇“一對一”的服務模式，設立專門的大客戶服務團隊，從技術、知識、服務等方面提供專業、個性的服務，設置VIP客戶通道，為其創設綠色專用通道，盡可能地達到大客戶對服務水平的期望值，同時結合企業特點，建立服務套餐。如定期分派維修團隊專門對大客戶的用電設備、線路等進行安全檢查，提供用電建議等。全方位滿足大客戶的服務需求，進而開發其利潤價值。
第二，中小客戶：提供普遍服務，選擇“點對片”的服務模式，創建客戶信譽等級評估機制，根據客戶的信譽狀況提供差異化服務。例如：信譽等級較高的長期客戶可以被邀參加“供電企業一日游”“企業建議研討會”以及熱線服務優先接聽等服務，倍顯尊貴。對于信譽較差的客戶則要適度地縮小服務范圍，并適當地采取法律手段、制度手段等來積極約束并規范其行為。
4 結語
供電服務面臨著眾多的客戶，由于服務區域廣、客戶人數多，很難形成適合所有客戶的統一服務，為此供電企業應結合營銷策略的實施，加大客戶關懷服務的運用力度，發揮客戶關懷理念的作用，提高客戶被企業的重視感，從而對企業品牌形象的認可和喜愛，實現共贏的戶企局面。
參考文獻
[1] 羅建極.客戶關系管理在電力市場營銷中的應用研究
客戶關懷范文3
1.1一般資料
對2017年6月～2018年6月間我院兒科重癥監護室收治的106例患兒進行回顧性分析，根據護理方法差異性分為研究組（n=53）以及對照組（n=53）。對照組中男28例，女25例，年齡為1～8歲，平均年齡為（4.52±1.19）歲，包括心臟疾病13例，消化系統疾病22例，呼吸系統疾病14例，其他4例；研究組中男30例，女23例，年齡為1～7歲，平均年齡為（4.47±1.15）歲，包括心臟疾病12例，消化系統疾病23例，呼吸系統疾病15例，其他3例。兩組患兒在性別、年齡、疾病類型等方面對比差異性不明顯（P0.05），具有可比性。
1.2方法
對照組采取常規護理，包括飲食護理、生活護理、生命體征監測、病情動態觀察以及對癥護理等。研究組在此基礎上實施關懷式護理，具體如下：①對患兒家長進行針對性健康教育。責任護士要與患兒家長進行主動交流，先對其情緒進行安撫，然后再根據患兒病情對其開展針對性的健康教育。向患兒家長詳細講述患兒病情、危急程度、重癥監護室優勢、治療及護理措施。通過一系列的健康教育能夠讓患兒家屬充分認識患兒病情以及治療方法，緩解其不安情緒，以獲得其理解與支持，并形成良好的護患關系，促使相關護理服務順利實施。②對患兒進行針對性心理護理?；純耗挲g普遍較小，病情較重，進入重癥監護室后由于對周邊環境較為陌生，且家長不在身旁，可能會產生緊張、害怕等不良情緒，并出現哭鬧，影響臨床治療。護理人員需做好其心理護理，可對其進行撫摸，并與其進行肢體接觸，逐漸消除其陌生感。③穿刺護理。重癥監護室患兒幾乎都要進行輸液治療。在穿刺前可先與患兒聊天或給予其玩具，轉移其注意力，再進行穿刺，盡量做到一次性成功。穿刺后責任護士要將輸液管與針頭固定好，并定期進行巡查，預防針頭意外脫落。④環境護理。重癥監護室溫度控制在22℃左右，濕度為55%～60%，并定時進行通風、消毒，協助患兒定期更換被褥，為患兒營造一個舒適的康復環境。嚴格控制患兒家長探視時間，避免影響患兒休息。
1.3觀察指標
采取院內護理質量考核量表對兩組護理質量進行評價。護理質量考核分為3個維度，包括結構質量（物品、儀器、操作規范、環境等）、過程質量（基礎護理、消毒、安全管理等）以及結果質量（護理效率、患者滿意度情況等），總分為100分，分數愈高說明護理質量愈優。
1.4統計學分析
通過SPSS17.0對此次研究當中相關數據進行統計學分析，計量資料用（x±s）表示，進行t檢驗，P0.05表明差異具有統計學意義。
2結果
研究組護理質量考核總評分（86.11±6.28）要高于對照組（78.92±5.87），組間差異顯著（P0.05），有統計學意義。
客戶關懷范文4
1.1 提高專科護生的人文關懷素養是時展的需求
21世紀的護理專業是一門綜合性專業，它集生物科學、心理和社會科學于一體并且最終為人民服務，與人類的健康、社會的進步等等息息相關。隨著社會的進步和時代的發展，現代的護理理念越來越以人為本，對護理人員培養的要求也越來越高?，F今的護理教育對護生的要求不僅僅是掌握扎實的護理專業知識，而且需要職業道德高尚、高度負責和人文素養較高，這樣在即將從事的護理工作中才有可能真正做到在理解和尊重的基礎上，關心幫助病人，安慰病人，為患者減輕痛苦，幫助患者保持良好的精神狀態從而加快身體恢復健康的速度。
1.2 提高?？谱o生的人文素養是護理專業發展的需要和動力
隨著時代的發展，護生專業由傳統的生物模式轉變為集生物、心理和社會科學于一體的綜合性學科，需要從不同的角度看待病人和疾病癥狀，甚至醫學的概念也需要重新審視和看待。20世紀末至今，世界醫學的革新推動了護理學的發展和進步，但是由于受傳統教育模式的束縛，我國的醫學教育理念相對滯后，護理教育的發展一度徘徊不前，至今任然處于起步時期。為了更好地適應現代護理專業理念的轉變，加強?？谱o生的人文教育至關重要，這是護理專業發展的急切需求。社會發展的總趨勢是人文科學與自然科學協調發展、共同進步，兩者的發展有機統一，相輔相成。而現代護理專業發展的過程中，科學技術進步更新的速度越來越快，也越來越注重人文關懷，因此，提高?？谱o生的人文素養是護理專業發展的需要和動力。
1.3 提高?？谱o生的人文素養是護生成才必不可少的條件
人文素養是?？谱o生綜合素質的重要方面之一，不僅包括人文知識還包括人文精神。良好的人文素質是高尚的思想道德形成的基礎，護理學界的楷模南丁格爾就是一個最好的典型例子，她無私奉獻、高度負責的精神和扎實的護理知識，都是后來能夠聞名世界的基礎。再看看現代護理學界的拔尖人物，也無一不是德才兼備，既具有良好的醫德，同時護理知識扎實、護理技術精湛。作為護理事業的繼承者和接班人，?？谱o生肩上被賦予的責任和使命越來越重。21世紀的專科護生應具有扎實的護理知識、精湛的護理技術、高尚的醫德、高度的責任心，更應該具有良好的人文素養，成為護理業的人才而非檔次很高的護理器材。
2 護理實踐教學中專科護生的人文關懷現狀
現代護理專業不僅需要技術，而且綜合了新時代的護理理念以人為本，更加注重人的整體性，本文就護理實踐教學中專科護生的人文關懷現狀做了相關研究并加以闡述。
2.1 ?？谱o生本身的人文素質不高
考慮到我國?？谱o生的主要來源是高中畢業的理科學生，幾乎沒有社會經驗，缺乏社會生活的科學知識和人文素養，加上大多數的?？谱o生年齡較小、而且是獨生子女，是家中的寶貝、皇帝或者公主，從小養成的性格往往就是比較自我、任性，在人際交往、理解和尊重他們方面的素養和能力還有待提高。另外，受現代經濟社會的影響，?？谱o生的人生觀、世界觀和價值觀多多少少潛移默化地受到影響，往往以自我為中心，金錢意識較重。
2.2 高校和不夠重視?？谱o生的人文素質教育
傳統的護理教育模式側重于專業基礎知識的傳輸和專業技能的培訓，人文關懷教育在實踐和時間方面受到了一定程度的限制。研究發現，高校護理學專業人文課的課時還不到總課時的5%，而歐洲發達國家人文課的課時占到總課時的將近30%，高校醫學院在人文教材、教學評價系統、人文素質建設方面有待提高。
2.3 ?？谱o生教育的師資力量不夠
護理專業的教育包括護理科學與人文科學兩個方面，要求護理課程的老師不僅具有扎實的護理專業知識、精湛的護理專業技能，還需要掌握一定的醫學知識，了解病人和患者的心理，具有良好的心理學素養，做到既懂醫學又懂護理還懂患者的心理。專科護生的護理人文課程教師大多數是人文科學的教師或者是護理專業的老師兼任，他們或者缺乏醫學和護理臨床專業經驗，或者缺乏人文社會科學的底蘊，?？谱o生的師資結構不合理，師資力量薄弱。
2.4 ?？谱o生的教育和實際的臨床實踐之間存在差距
目前我國的大多數醫院病人多，醫生和護士比較少，護士的工作負擔嚴重超荷。每一個護士都有家庭，在社會中生存，他們都有或多或少的家庭負擔。綜合工作負擔和家庭負擔這兩個方面的因素，導致護生與病人之間的心理溝通不夠，缺乏對病人進行人文關懷。部分醫院雖然大力倡導人文關懷，但卻沒有真正落到實處，導致?？谱o生的教育和實際的臨床實踐之間存在差距，護生的心里多多少少會存在困惑和迷茫。
3 護理實踐教學中加強?？谱o生人文關懷教育的對策
3.1 提高?？谱o生的思想道德素質
良好的思想道德素質是提高專科護生人文素質的基礎和導向，對?？谱o生的教育應著重貫穿社會主義文化、愛國主義精神與集體主義素質，幫助?？谱o生形成正確的世界觀、人生觀和價值觀，具備良好的心理素質和高度的責任感，摒棄公主病和皇帝病，學會在尊重和理解的基礎上，運用扎實的護理專業知識、精湛的護理專業技能、溫暖的心理安慰幫助病人減輕痛苦，使身體盡快恢復健康正常。
3.2 完善?？谱o理專業教學體系，增強師資力量，營造校園氣氛
21世紀的護理專業已由傳統的生物模式轉變為集生物、心理、社會三者于一體的模式，注重從不同的角度比如病癥、心理、社會等不同方面看待病人和病人的病情，更加注重以人為本，人是護理的對象和核心。但是目前我國護理專業的人文課程只占護生總課程的不到5%，基于這一現狀，我國的醫學院校需要完善護理專業的教學體系。同時，由于專科護生的護理人文課程教師大多數是人文科學的教師或者是護理專業的老師兼任，他們或者缺乏醫學和護理臨床專業經驗，或者缺乏人文社會科學的底蘊，因此需要增強?？谱o生的師資力量?？v觀培養出優秀護生人才的院校，無一不具有濃厚的學習氣氛。對于?？谱o生來說，大學是培養?？谱o生從家庭生活逐步進入社會的場所，校園文化對護生思想和專業技能等綜合素質的影響非常大，對?？谱o生的教育應該有效利用好校園文化對?？谱o生的影響與塑造，醫學護理專業可以有目的有組織地開展適當的活動，以豐富護生的生活和精神，培養他們的人文素養。
客戶關懷范文5
【關鍵詞】 人文關懷；產科；護理；應用
文章編號：1004-7484（2013）-02-0747-02
產科人文關懷是整體護理的補充和延伸[1]，核心是以孕產婦為中心，把對產婦的關懷作為一切護理工作的出發點和歸宿。其本質是以人為本，以產婦為中心，表現為對產婦這一特殊時期的權利、需求、人格和尊嚴的關注。我科自2012年7月——12月對660例產婦實施人文關懷護理，在提升助產士整體素質的同時，產婦的滿意度、母乳喂養率及健康知識知曉率也明顯提高。無糾紛投訴發生?，F報道如下：
1 產科護理服務各方面體現人文關懷
1.1 入院前孕產婦的人文護理 人文護理表現在尊重患者的生命價值、人格尊嚴，個人隱私[3]。所以產科門診醫生和護士首診接待孕產婦時應熱情耐心。孕婦學校更要耐心詳細為孕產婦介紹孕期保健知識及產時產后的注意事項。我科助產士為孕產婦在孕婦課堂上以幽默生動的形式進行分娩預演，導樂陪產及呼吸法的演練。新生兒的護理知識。讓孕產婦提前了解分娩知識，認識自然分娩，提前認識助產士，建立相互信任的伙伴關系，極大減輕了其恐懼和焦慮的心理。
1.2 入院時孕產婦的護理 熱情接待尊重孕產婦，充分保護患者隱私。孕產婦入院后，接診護士要熱情接待，耐心地做好入院宣教，消除孕產婦的緊張心理。由于每個人的需求不同層次不同，有些孕產婦會有所顧及從而隱瞞自己的婚育病史等，既影響臨床診斷，又影響醫生的決策，而護士特殊的職業和與患者特殊的交流方式，往往會問出患者曾隱瞞的病史、癥狀，為醫生診斷提供幫助。因此助產士及醫生在詢問過去史時，要注意尊重孕產婦，采取進入待產室做胎心監護時產前檢查時，只留孕產婦一人時，邊檢查邊詢問，既可以使孕產婦表述自己真實的病史及意愿，又可避免對其家人的影響，保護了孕產婦的隱私，體現出對孕產婦的關愛，又能為下一步的診療方案提供準確的信息。
1.3 分娩前及分娩時的人文護理 孕產婦在進入待產室后，看到的是溫馨的室內環境，熟悉的面孔，熱心的微笑，助產士在觀察產程及產前檢查的過程中，要根據孕產婦的個體情況，講解如何計數胎動、胎心監測的意義，自由的意義等。和孕產婦一同回憶復習分娩預演，待產過程中如何更好地配合能順利分娩。同時要向家屬解釋清楚，孕婦在待產室有專人陪伴，以避免家屬的焦慮和不安。整個分娩過程助產士都陪伴著孕產婦，鼓勵其進食，協助其大小便。分娩時，根據產婦的意愿采取舒適的并指導其正確的用力方法；分娩后，及時協助產婦早接觸早吸吮，并為產婦沖上一杯熱奶或者紅糖水；指導其觀察產后出血的方法及母乳喂養的正確姿勢，并教會產婦如何觀察新生兒。
1.4 新生兒護理的人文關懷模式 初為父母，缺乏新生兒的護理知識，我們針對新生兒的護理特點。采取了家屬陪伴沐浴的方式，首先向家屬說明陪伴的注意事項及需要掌握的新生兒護理技巧，護士在新生兒浴室沐浴，家屬在玻璃窗外觀看學習，護士有意識指導家屬新生兒沐浴的正確方法及注意事項、臍帶護理的正確方法、眼部護理的正確方法，出院之前讓家屬自己來做新生兒的臍部護理及眼部護理，手把手指導，直到掌握為止，以減少由于臍部護理不當而引發的并發癥。
1.5 出院后的人文關懷 我們選用高年資、溝通能力強，有豐富產科工作經驗的助產士做產后的電話及上門隨訪，對出院的產婦開展產后訪視，彌補了院內護理服務的不足，擴大了護理服務的范圍，滿足了產婦的需求，使出院后的產婦感受到雖不在醫院，仍能得到專業醫學知識的人文關懷[2]。我們一般在產后7-14天之間對市區產婦騎電動車上門隨訪，對偏遠地區的產婦則采用電話隨訪，了解產婦及新生兒的一般情況，為產婦解決母乳喂養方面、新生兒護理方面及產婦產褥期等相關問題。以此來提高出院產婦的滿意度。
2 產科護理中人文關懷所發揮的重要作用
2.1 密切護患關系，增加孕產婦對助產士工作的依從性 產婦從懷孕到住院分娩是正常的生理過程，但她們同樣需要尊重與關愛，通過我們從門診到孕婦學校到住院分娩再到出院等不同階段充滿愛心的人性化護理，使孕產婦更信任助產士，更好地配合助產士進行治療和護理，同時可及時了解孕產婦的心理狀態，為有針對性的護理提供可靠的依據。
2.2 有效溝通，緩解護患矛盾與糾紛 助產士在對孕產婦的護理服務中，可通過自己耐心、細致的工作，充分得到孕產婦的理解及配合。使產婦及家屬對助產士充滿信任與敬重，從而消除誤會，化解矛盾，減少醫患糾紛，促進醫療護理安全。
3 小結
人文關懷的護理管理模式運用到產婦的整個孕期，不僅能提高我科護士及助產士的服務意識和服務能力，素造自身素質和形象，同時也提升了產科的護理質量，減少了醫患糾紛，達到產婦滿意，領導滿意，家屬安心的三贏效果。
參考文獻
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客戶關懷范文6
關鍵詞：人文關懷；疼痛科護理；應用體會
隨著生物-醫學模式的改變，優質護理的開展，"以人為本，以患者為中心"的服務理念深入人心，使護士責任心更強，壓力更大，要求更高,疼痛科患者大多數是由于意外事故引起的傷害，況且這些患者大多數身體狀況就不很好，或患有高血壓、或患有糖尿病、或患慢性阻塞性肺氣腫等，但他們任然有較強的自理生活能力，當患者受到突然的身心傷害，一時不容易接受現實，醫護人員如何做好患者的心理護理及良好的溝通，取得患者的信任和配合，是治療成功的基礎[1]。人文關懷是人性化護理的中心主旨，其目的就是讓患者在舒適的護理環境中順利完成治療，實現早日康復。
1資料與方法
1.1一般資料對我院接收治療的80例腦卒中者資料進行分析，根據患者入院時間順序分為兩組，每組有40例患者。實驗中，男性47例，女性33例，患者年齡在39~84歲，他們的平均年齡為（48.4±1.5）歲?；颊咧?，54例病變性質為出血，26例梗死。43例左側癱瘓，37例右側癱瘓。兩組患者年齡、入院時間等資料經分析指標間沒有統計學意義（P>0.05）。
1.2方法患者來我院后，為了進一步對患者確診，醫護人員對患者進行細致的檢查，對于不能確診的患者可以進行輔助檢查，如：心肺功能、體溫等。
對照組采用常規方法護理，實驗組采用人文關懷護理，具體方法如下：
1.2.1入院時人性化護理疼痛科患者在入院初始急性或慢性疼痛、肢體功能減退等的折磨，這就要求我們尊重、理解、關愛患者。患者入院后，在心理上容易產生焦慮和恐懼、這就要求我們根據患者不同的受教育情況、生活習性、本身所患疾病情況、家庭經濟狀況等情況，主動運用不同方式與患者進行必要的溝通交流，把患者目前的病情、科室的環境、主管醫生、主管護士等信息詳細的向患者及家屬講解，讓患者可以放松心情，盡快適應住院環境，積極配合治療[2]。
1.2.2住院期間的人性化護理一般情況下，人在患病會表現出對維持生命的欲望更加強烈。這就要求我們建立良好的護患關系，以得到患者和家屬的信任，進而減輕患者的不良心理反應。向他們介紹主治醫生的業務能力和現在的治療已達到的水平，使他們對治療充滿信心。應用專業的理論知識，通俗易懂的語言向患者耐心細致介紹疾病的治療方法，說明各項治療的必要性，實事求是，準確無誤的答復患者的各種疑問，以消除他們的疑慮。要關心患者的生命體征、飲食、大小便、皮膚、用藥及藥物反應、睡眠等，還教會患者必要的一些技能：如床上排便、防壓瘡、防跌倒及肢體功能鍛煉，相關疾病的并發癥的防治等。
1.2.3出院時的人性化護理要給患者詳細講解出院通知書的內容，讓患者完全清楚明白，并給予需要的患者適當的護送。轉科或轉院時要進行仔細交接，包括病情資料及患者情況等并護送至相關科室進行床旁交接。
1.2.4語言人性化有兩種東西被認為可以治病的，其一是藥物，其二是語言。這是古希臘有"醫學之父"之稱希波克拉底認可的，可見正確的語言對患者的康復起著至關重要的作用。溫柔、親切的笑容，準確和激勵的語言能夠充分調動患者的積極情緒，減輕思想負擔。這就要求我們在和患者交談時使用禮貌語言，結合患者的實際情況用通俗、準確的語言，采取適當的方法與患者溝通，面帶微笑、語氣溫和、語調平穩、語速適中。稱謂適當、親切。
1.2.5對患者家屬人性化在患者罹患疾病時，患者家屬特別是老年患者的家屬或急性損傷患者的家屬，他們的心情也表現得較急躁不安，此時要和他們進行人性化交流。在對患者進行健康宣教時，主管護士也要或患者家屬做必要的交流，讓他們給予患者疾病恢復過程中最大支持，使患者得到最大的安慰，消除各種顧慮的干擾，建立強大的戰勝疾病的信心[3]。
1.3療效標準完全恢復：患者疼痛、意識不清等臨床癥狀完全消失，患者能夠自理生活。部分恢復：患者疼痛、意識不清等臨床癥狀有所改善，患者能夠進行簡單運動。未回復：患者疼痛、意識不清等臨床癥狀沒有變化甚至有加重跡象。
1.4統計學處理方法實驗中，對患者檢查過程中搜集和記錄的數據，醫護人員利用SPSS16軟件進行處理和分析，然后再對這些數據采用 進行檢驗，P
2結果
實驗中，實驗組有15例護理效果較好，患者治療后基本痊愈；23例臨床癥狀得到改善，護理總有效率95%，高于對照組（85%）（P＜0.05）；實驗組3對我院護理滿意度達到95%高于對照組（P＜0.05），見表1。
3討論
3.1實施人文關懷的必要性優質護理服務全面推廣，"以人為本"深入人心，讓患者滿意，讓社會滿意，讓政府滿意。疼痛科患者以意外損傷居多，中老年居多，他們離開了熟悉的生活環境，心理上容易產生焦慮和恐懼，這就要求我們護士根據患者的情況，應用不同的方式實施個性化人文護理，使患者早日回歸社會，滿足患者的最高層次需要[4]。
3.2 實施人文關懷的作用
3.2.1實施認文關懷提升了護士的成就感在全科護理中實施人文關懷，使患者在接受治療和護理的全過程中，受到護士的尊重與關心，患者通過新型的護理模式不僅可以全面接受而且會做到積極配合治療與護理，近而增進了護患的關系?；颊咴谧o理中更加信任護士，每位工作人員內心都存在"以患者為中心"的人文關懷的護理服務理念，工作成就感明顯增強，促進了護理質量的提高，護士的價值觀得到體現[5]。
3.2.2實施人文關懷提升了患者滿意度自開展人文關懷護理工作以來，我科收治的意外受傷患者提倡著關愛生命、關受健康的氣氛。對于意外造成的不幸，使患者生活、社會角色的改變，心理承受的壓力，護士對每位患者的態度和行為方式方法都實施人文關懷。使患者的滿意率逐年上升，護患糾紛發生率下降。
3.2.3人文關懷的服務已成為現代醫學文明和現代化醫院的一個重要標志。以人的健康為中心的整體護理已成為現代護理發展的必然趨勢，為真正落實整體護理的縱深發展，使"以患者為中心"不在是一句空話。人性化護理不單純是舉止優雅、儀表整潔等，還包括對患者真情實意的表現上，患者會被看成完整的"社會人"而獲得生理、心理、社會、文化等全方位的護理，患者才真正獲得人文的關愛和服務，人性化護理的真正意義才得到體現。通過我們在疼痛科對患者實施的一系列護理措施，使我科護士很好的樹立了"人性化護理"基本觀念，使我科護士的服務意識及責任感得到大大的加強，我們的護理工作讓更多的患者滿意，醫院的社會形象也得到提升[6]。
綜上所述，臨床上，在疼痛科采用人文關懷護理效果較好，是現代護理的發展方向。能夠把先進的醫療技術和以人為本的護理相結合，開展健康教育，取得社會支持，滿足患者整體需要，促進其身心健康。人文關懷的實施滿足了患者的需求，提高了患者的生活質量，減少了護患糾紛的發生。
參考文獻：
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