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汽車4s店培訓范文1
Abstract： With China's sustained economic development， the automotive market is also showing a prosperity situation. The prosperity of the automotive market has brought opportunities for the development of the automotive maintenance industry. This paper describes the status of the development of China's automotive maintenance industry， analyzes the problems to be solved in the development process， and comes up with related solutions.
關鍵詞： 汽車維修行業；維修技術；連鎖經營
Key words： automotive maintenance industry；maintenance technology；chain management
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）29-0138-02
0 引言
近幾年，汽車市場的飛速發展，汽車保有量的持續上升，對汽車維修行業產生了深遠的影響。截至2011年，全國汽車保有量達7500萬輛，根據預測，未來中國汽車保有量可能會達到4.9億輛。汽車保有量的上升促使汽車維修業逐步走向現代化，并逐步成為資金和技術密集型、相對獨立的行業，汽車維修業的發展前景相當可觀。
1 汽車維修企業的發展現狀
1.1 4s店發展現狀 4S店自1998年以后逐步由歐洲傳入中國，是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，集汽車銷售、售后服務、配件和信息服務為一體。4S店具有統一的外觀形象、標識、管理標準，其特點是只經營單一品牌。4S店模式這幾年在國內發展極為迅速，目前全國共有6000到7000家4S店，并每年以1.5%的數量遞增?，F在國內合資汽車廠家在全國各地都設有4S店，這些廠家直接向4S店供應整車和零配件，4S店負責銷售及代表廠家進行售后服務。由于4S店的投資比較大，設立及管理都比較嚴格，服務比較完善，所以它的維修保養價格相對昂貴。同其他汽車維修企業相比，4S店具有以下優勢。
1.1.1 舒適的服務環境 4S店一般都擁有數千萬元的硬件投資，其場地、形象標識和店面設計都嚴格按照汽車生產廠商的統一設計，因此4S店能為客戶營造出高檔舒適的環境，從而吸引更多的客戶尤其是高端客戶。
1.1.2 配件及核心技術的壟斷性 在4S店，所有車輛的維修和保養所用到的零配件都是正宗原廠件。原廠零件在制造工藝和質量上都有保障，從而能夠保障維修與保養質量。即使市面上有可能存在4S店以次充好的現象，但是在4S店，消費者基本上不必擔心會被安裝假冒偽劣的零配件。4S店是汽車品牌制造廠的特許專營商，廠商在車輛數據和技術上基本上都會給4S店強有力的支持。同時，汽車生產廠商和4S店本身都會對員工進行定期培訓，隨著車輛參數或配件的更新，員工的技術亦在更新，因此能更好地為客戶提供服務。
1.1.3 過硬的維修技術帶來良好的服務質量 由于一般4S店只針對一個廠家的系列車型，而經過專業培訓的維修技術人員對車的性能、技術參數、使用和維修方面都非常專業，對該車型的工作原理、常見故障和排除等方面更加熟悉，因此能為消費者提供更為優質的服務。另外，4S店在建立時，都必須按照汽車生產廠商配備該車型的專用工具及發動機分析儀、解碼器等正宗原廠設備，經過專業培訓的工作人員通過專業的設備，可以快速地對車輛的故障進行準確判斷，大大提高了車輛的維修質量與速度。
1.1.4 4S店與保險公司合作達到雙贏 4S店是新車客戶的主要來源，保險公司很看重4S的業務，現今4S店已經成為保險公司的必爭之地。新客戶買車的時候，4S店可以推薦客戶購買與本店合作的保險公司的保單，保險公司的業務量會大大提升。而對于4S店來說，由于業務量增加，保險公司會給予4S店一部分回扣，另外保險公司還會將需要理賠的事故車送到與其合作的4S店維修，又能讓4S店獲得利益。二者的雙向合作關系使得雙方達到雙贏目的。
汽車4s店培訓范文2
關鍵詞 汽車4S店 售后服務服務質量
汽車4S店是指將整車銷售（sale）、零配件供應（sparepart）、售后服務（service）、信息反饋（survey）四項功能集于一體的汽車服務企業。雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是大部分汽車4S店卻出現了“一流設施、二流銷售、三流服務”的尷尬現狀。為此，筆者通過對柳州地區汽車4S店的調查分析，認為本地區的汽車4S店應加強對國內外先進的服務體系進行研究和學習，吸取現有成功案例的經驗，不斷改進和完善售后服務質量，建立起一套健康、可持續發展的服務體系，進而提升客戶滿意度，使售后服務（service）成為助推汽車銷量的主要動力，并成為4S店主要而持久的利潤來源。
1柳州汽車4S店售后服務的現狀分析
筆者通過對柳州地區汽車4S店售后服務滿足度調研發現，汽車4S店的售后服務普遍存在不規范的競爭，這將嚴重制約汽車行業的健康發展。93%的被調查者對“多次返修率”不滿足；56%的被調查者擔心，4S店在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件；51%的被調查者認為，服務觀點淡薄是4S店存在的比較普遍的問題；68%的被調查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應或解決；73%的被調查者表示，質量保修期后會選擇社會修理廠；但這部分消費者又普遍對社會修理廠的維修質量表示擔心。大部分消費者都認為：4S店雖然維修質量有一定的保證，但消費太高；社會維修廠收費低，但維修質量卻不能令人放心，可以說消費者在汽車4S店實際接受服務的代價是：高昂的工時費及不規范的零部件。
1.1服務功能不健全
由于前幾年汽車銷售市場供不應求的情況，汽車4S店中銷售毛利率和毛利總量遠高于售后服務的毛利總量，整車銷售更加有利可圖。致使各汽車4S店將大部分的資源和精力放在銷售上，同時，整車的銷售是生產企業最大的利潤來源，也是將重點放在整車銷售上，對售后服務的督促也很少。無論是汽車生產企業還是4S店自身，用在售后服務上的廣告和促銷費用不到整個廣告費用的10%，由此就可見一斑。在我們的調查中也發現，基本上所有的經銷商都沒有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶表示每次維修保養后沒有電話和短信跟蹤，只有20%左右的客戶表示每次維修保養都有跟蹤服務。
1.2服務意識淡薄
由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務質量以及服務意識的培養，致使售后服務員工服務意識淡薄，各種核心流程執行不到位，應付生產企業檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。普遍來講，4S店的電話服務遠低于現場服務，更確切地說有的4S店的電話咨詢根本就談不上服務。
1.3不重視信息反饋
目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細微變化。在技術上，4S店天天都要接待用戶進行檢查、保養、維修、索賠等等，這些信息對改進產品具有極大的價值。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。
1.4重銷售輕售后服務
在所調查的汽車4S店中，大部分4S店只關注整車銷售，而對后端的服務市場關注力度不夠，后端服務市場的價值增值部分基本上沒有完全開發。幾乎所有的汽車4S店還并不能真正做到“保姆式”的售后服務，許多工作人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本，進而導致客戶的流失。
1.5汽車零配件價格高，質量不穩定
隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業提供了生存空間。在大量關于汽車維修的投訴中，零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。除了43類與安全直接相關的核心零配件有國家質量標準，其他數以千計的零配件都無標準可依，質量很不穩定。4S店為了提高零配件的利潤率，普遍存在以副廠件替代正廠件的現象，特別是那些與安全無直接相關的零配件更是如此。
1.6市場研究薄弱，自身品牌缺位
汽車4S店的售后服務基本上依賴于生產企業的指導和要求，缺乏主動對市場的研究，不適應市場的變化，服務缺乏特色，服務項目單一，繼而不能建立自身的服務品牌，缺乏個性化的服務，未能實現服務差異化。
2汽車4S店提高汽車售后服務質量的對策
結合現在汽車4S店在售后服務方面所存在的問題，筆者認為本地區的汽車4S店針對自身的不足，應盡量做到以下幾點：
2.1建立客戶關系管理體系，實施信息反饋策略
汽車4S店應建立或完善己有的客戶服務中心，建立有水平的客戶服務隊伍。開展客服人員內訓，提高業務水平，最終建立完善的客戶關系管理體系。
2.2加強服務意識教育，提升服務人員整體素質
提高汽車售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后行業進行全面、系統的培訓。進行專業技能培訓和提升顧客滿足度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準。
2.3科學管理顧客信息，建立有效的顧客回訪制度
通過使用數據庫與數據挖掘工具對顧客信息進行細分，首先，可分析顧客對汽車產品和本店服務的反應，分析顧客滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客；其次，還可區分顧客進行分類管理，針對不同顧客實行不同的服務。再次在潛在顧客中，還細分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對可成交潛在顧客花費的時間要比一般潛在顧客更多。此外，應建立有效的顧客回訪制度，及時反饋服務質量信息，將信息反饋給相應的責任部門，針對各項影響服務的因子及時改進服務，每月生成報表，并向廠家售后巡回員溝通，取得廠家的支援。
2.4開展售后服務宣傳，提升后端服務增值空間
各4S店應加強后端服務增值的宣傳，可考慮在進行汽車銷售宣傳的同時進行后端服務增值的隱性宣傳，通過提供各種情感服務來維護客戶關系，進而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實現保持終身客戶、擴大后端服務增值空間、間接促進銷售的目的。
2.5加強備件管理，嚴控備件質量
嚴格控制備件來源，杜絕劣質備件進入4S店；加強正廠件及副廠件的管理，在滿足客戶不同需求的同時，嚴禁出現以次充好的情況。此外，為控制采購成本，采購人員在采購之前，應事先進行市場價格調查，不可憑供給商片面之詞，誤入圈套。
2.6發展連鎖經營，打造自身品牌
在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看，連鎖經營都是國內汽車售后服務經營者日后發展的必經之路。汽車售后服務連鎖經營的優勢在于，可以使加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系，同時可以使加盟商在缺少行業經驗的情況下，降低風險投資，順利解決創業過程中的很多問題，能在創業之初就順利地以成熟的面貌開始經營。
2.7打造全方面的網絡服務平臺
建設與客戶之間的交互平臺，實時、互動、全面、客觀才能為企業帶來更多的機會，它也將成為同行業中一種主要的競爭手段。網絡服務提供項目內容可以有：24小時緊急搶修；新舊車置換服務；故障拖車服務；車輛代辦年審和年審告知服務；車輛交通事故修復理賠服務；車輛保養維護、美容等。同時還可在網站中細列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產廠家、規格、價格等全部屬性，客戶也可以對自己需要的產品進行查看、定購，有問題也可以咨詢或發表對產品使用后的意見。同樣，企業可以根據客戶對某種產品反饋的意見進行整理，對自己的產品系列可以適當的調整。
3.結語
當前，隨著汽車產業的快速發展，許多汽車4S店在面對大好形勢而躊躇滿志的同時，卻又對汽車市場日漸加劇的競爭表現得憂心忡忡，如何在競爭中脫穎而出，繼續“生存和發展”已成了關注的熱點問題。解決問題的核心在于通過將先進的服務模式與企業原有的銷售模式相融合，真正將“客戶為中心”的理念貫徹到具體的服務環節當中，使其可以全面提升企業服務能力，從而達到強化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的。
參考文獻：
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汽車4s店培訓范文3
關鍵詞：汽車4S店 售后服務 問題 對策建議
隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進入了千家萬戶。2009年1月12日，中國汽車工業協會公布數據顯示，2008全年我國汽車產銷量累計分別為934.51萬輛和938 05萬輛。即使今年深受金融危機的影響，在國家燃油稅、購置稅等政策的推動下，第一季度，我國汽車銷量為267.88萬輛，同比增長3.88％，連續三個月汽車銷量超過美國，躍居世界第一。同時，中汽協對2009年汽車市場預測。今年我國汽車銷量將在1020萬輛左右，比上年增長8.7％。還有統計數據顯示，到2010年我國汽車保有量將達到5600萬輛，而到2020年中國民用汽車保有量將達到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務帶來了機遇和挑戰。據悉，國外成熟的汽車4S店的經營盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務占60％，其他僅占10％。可見，汽車售后服務市場其實是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，在美國被譽為“黃金產業”，甚至可占據總利潤的60％至70％。正是意識到了這一點，汽車4S店經銷商們已經開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務轉移。但是，我國汽車4S店的售后服務并不成熟規范，還存在著很多問題，我們有必要研究這些問題，以尋求解決的對策，以期能夠促進我國汽車售后服務市場的健康發展。
汽車售后服務市場，又稱汽車后市場，源于20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術、資金、設備，也包括市場意識、服務意識、政府相關政策等。目前，國內外汽車售后服務的經營方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂“4S”即整車銷售(sale)，零部件供應(spare parts)，售后服務(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項功能集于一體(簡稱為四位一體)的汽車銷售服務企業；(2)“連鎖經營”；(3)“特約服務站”；(4)“獨立經營”。即多品牌經營。目前，我國主要的汽車售后服務基本都采取的是第一種方式，故本文著重從汽車4S店的角度探討我國汽車的售后服務問題并提出對策建議。
一、我國汽車4S店售后服務存在的問題
(一)服務人員良莠不齊，綜合素質不高
這主要表現為兩方面：一方面是服務人員服務態度差，比如個別4S店服務人員接待態度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實，敷衍了事；顧客進店維修汽車時，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時間長，無效率，少有4S店能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴重造成顧客的不便等等。另一方面是服務人員的知識水平低，很多服務人員缺乏甚至是沒有專業知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對癥下藥”；甚至出現汽車一修再修，問題仍未解決的現象。出現這一問題，主要是因為我國對汽車服務業人才的培養投入不足，與國外將汽車服務人才引入高等職業教育的做法不同，我國汽車服務業從業人員往往源于師傅帶徒弟的培養方式，甚至更有個別服務人員完全沒有相關專業知識，邊工作邊學習。此外，我國也缺少具備一定師資力量、科學培養理念的專業培訓機構。
(二)4S店售后服務質量不高
1.輕檢查，重換件。由于保養時的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴格執行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深入檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現象，才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項目，由于可以顯著提高企業收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員都會嚴格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習慣不同，經常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業收入，維修人員以廠家質保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質保期以后，再做保養都會選擇離開4S店。
2.濫用亂用養護產品。許多4S店在提供汽車保養服務的時候，服務人員往往千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養護產品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養護產品則多來自市面上，價格相當低廉，能夠帶來巨額的利潤。而市面上的養護產品五花八門，一瓶瓶的養護產品沒有任何技術含量地倒進汽油，機油里，究竟對汽車有什么好處，會不會有好處，是否會帶來負作用很難評測。
(三)汽車售后服務行業的標準不明確，法律法規不健全
目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售后服務本身有很多種類，由于缺乏統一的行業服務標準，造成了汽車4S店售后服務方式方法千差萬別，服務質量參差不齊，甚至出現為了公司的短期經濟利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現象。結果反而對自身的服務品牌帶來了傷害。
為了推動我國汽車產業的發展，國家出臺了一系列的法律法規，但是大多是針對汽車制造業的，而汽車售后服務行業的法律法規嚴重缺失。正是因為缺乏有力的政策指導和健全的法律法規約束監督，所以使汽車售后服務業出現了諸多問題，行業發展受到了制約。
二、針對我國汽車4S店售后服務上訴問題的對策建議
(一)知人善任，人才培養，提高服務人員素質
首先，作為汽車4S店的管理人員需順應我國汽車產業的發展不斷學習，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經理龐志強在2008年12月11日由《汽車維修與保養》雜志社主辦的主題論壇——“汽車服務業如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關注員工的薪酬與其實際貢獻度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強化淘汰機制。重新審視各項人力資源制度的合理性，減少對員工生產力缺乏激勵性的項目支出，優化激勵政策進一步向高績效人員傾斜，更加重視加強與員工多層次、多內容的溝通，共享業務信息和發展策略?！?/p>
其次，汽車4S店應重視服務人員的后期培養和培訓。隨著汽車行業地發展和成熟，技術的更新換代很快，新的維修、檢查、保養等工具產品紛紛引進了汽車售后服務行業，這必然要求對服務人員不斷地進行新的培訓以適應技術革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務的時候也必然對服務產生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務人員地后期再培訓來改進或提升其服務水平。
最后，高校在汽車服務人才培養工作中應當扮演重要的角色。目前，僅有同濟大學、武漢理工大學、上海師范大學、西南石油學院、西華大學、吉林大學、遼寧工學院等少數高校開設了該專業，應有更多的高校增加對該專業的投入和建設。此外，如何處理好“汽車”與“服務”、“素質”與“能力”、“理論”與“實踐”等方面的關系，如何結合形勢對現有的教學計劃、課程結構進行調整，對于汽車服務這樣一個相對“年輕”的專業來說，還值得進一步研究。
(二)售后服務實打實，提升服務質量
“愛車如命”、“愛車如子”、“愛車如眼”這些詞足以說明顧客對自己車輛的愛護，大部分顧客對自己愛車的定期保養檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務人員應嚴格按照車輛廠商的要求認真負責地對消費者車輛進行逐項檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點”，防患于未然，使消費者的車輛始終保持安全的狀態。
同時，服務人員應真正視顧客為“上帝”，不要認為顧客缺乏車輛專業知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務人員應根據顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件；保養車輛時，不要把養護產品當“補藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養護放心、安心。
(三)規范汽車4S店的服務標準
我國4S店的售后服務應多學習歐美等國家，制定國家強制性汽車售后服務標準，或者由國家或各地區汽車相關售后服務行業協會出臺汽車售后服務業的行業規則，規范汽車售后服務行業的活動。從汽車售后服務的發展態勢來說，服務標準的服務企業將逐漸壯大，而不規范的服務企業將逐漸退出服務市場。
汽車4s店培訓范文4
[關鍵詞] 汽車快修 連鎖經營 模式
我國汽車快修連鎖業經過幾年的發展，已經取得了一定成績，但與國外發達國家相比還有較大差距，還未形成如美國的NAPA、AUTOZONE，日本的AU-TOBACS、YELLOW HAT以及德國的BOSCH等規模的汽車快修連鎖企業。制約我國汽車快修連鎖業發展有各種各樣的原因，本文主要對汽車快修連鎖業經營特殊性方面的問題進行探討，并對大型汽車后服務集團發展汽車快修連鎖業優勢進行分析和研究，提出大型汽車后服務集團開展汽車快修連經營的具體思路，為我國汽車快修連鎖業發展探索一種新的模式，并在實際企業中推廣運用。
一、汽車快修連鎖業存在的問題
配件供應體系缺失。汽車快修連鎖業與4S店相比，其維修的車源和車型處于相對不固定的地位，其特點是：車型多，店面分布廣，很少有齊全配件庫存，店面離配件供應地遠，致使車輛在檢測之后維修所需的配件不能及時供應，并且有些車型的配件由4S壟斷經營，無法在市場上進行采購。由此在維修過程中出現維修時間長、問題無法解決而引發客戶不滿情緒等問題。這些問題在車型比較固定，車源比較集中的4S店并不多見，可以看出兩種經營模式形成了鮮明的反差。
1.技術支持體系沒有形成。汽車快修連鎖業由于其定位和性質決定其承接的車輛必然是綜合型。因此對汽車維修技術人員提出了較高的技術要求，要求快修店必須具備幾名具有綜合維修能力水平較高的技術工程人員。但由于目前汽車技術已屬于高科技產品，要求每個技術人員全面掌握所有車型的維修技術存在較大的難度。而復合型汽車維修技術人員的人力資源成本較高，一般層次的汽車快修店難以承受。因此，當有高檔車輛進店維修時，由于技術薄弱，對難得的機遇和客源束手無策，即使走出去公關營銷，也由于先天不足的原因使公關營銷的效果受到影響。
2.員工技能素質普遍不高。汽車技術的發展要求維修人員的知識和技能不斷進行補充和提高，但目前由于一般汽車快修連鎖經營店基本上屬于個體私人投資，企業文化建設無暇顧及，從而導致從業員工把其定位于簡單的打工階層，加上汽車維修技能人才本來流動性較高，造成了汽車快修連鎖業從業人員穩定性較差。同時汽車快修店出于人力資源成本因素考慮，較少派員工出去培訓；即使派員工出去培訓，由于目前市場上的培訓機構實際技能水平有限，而汽車制造廠商專業培訓機構又沒對社會市場開放，造成員工缺乏學習興趣，培訓效果差。故目前汽車快修連鎖業的從業人員基本上處于松散狀態，技能素質處于較低水平。
3.經營沒有形成規模效益。大多數汽車快修店投資有限，企業規模小，長期處于單打獨斗的狀態。無論在維護合法權益方面，還是在日常配件采購等業務往來中，經常成為被忽視的弱勢群體。
二、目前汽車快修連鎖載體的分析
以上存在的問題限制了我國汽車快修連鎖業的發展。通過對形成以上問題原因調研，我們認為其主要原因在于我國汽車快修連鎖業發展初期缺乏長期發展戰略，存在著資本投機現象和管理團隊經驗不足等問題。目前我國汽車快修連鎖主要載體表現為：
1.以銷售汽車維修設備為載體的汽車快修連鎖。其總部主要以推銷汽車維修設備為主，要求對所屬連鎖店的設備采購權歸屬于總部，總部在汽車設備銷售過程中賺取高額利潤，待規模發展到一定程度，設備維護成本開始增加的階段，總部以某種原因解散。這一類型的汽車快修連鎖總部主要以資本投機為主，不能為所屬的快修店提供有效的技術支持和管理支持；而加入該類快修連鎖的快修店由于前期成本高，又得不到技術支持，成功的概率較低。在我國汽車連鎖快修發展初期，該種模式存在了一段時間，但由于其本質缺乏發展的動力，目前基本上處于淘汰階段。
2.以品牌許可為載體的汽車快修連鎖。該類汽車快修連鎖店總部以品牌許可的方式收取所屬店的加盟費用，并在管理和技術上給予一定的培訓和支持。但由于汽車維修行業是一個技術密集型行業，由于其總部缺乏真正的技術背景，其總部技術支持力量不能滿足所屬分店的需求，待分店發展到一定程度后，會自動脫離總部。這一模式是松散型的連鎖。目前還有一定的市場，但其發展前景已受到限制。
3.依托汽車配件銷售為載體的汽車快修連鎖。汽車配件供應是否及時直接影響到汽車快修連鎖店生存，加入該模式的汽車快修連鎖店，總部在配件供應上基本能夠滿足其需求，汽車快修連鎖店的選址和汽車配件經營基本上合為一體，這是目前生命力比較強的一類汽車快修連鎖。其缺點是由于總部利潤主要來源于汽車配件銷售，其技術支持存在一定的難度，且汽車配件的價格高于市場價格，擠壓了加盟投資者的利潤。隨著物流業的發展，汽車配件輸送的速度和價格的下降，該類模式在一定程度會受到沖擊。
4.以技術輸出為載體的汽車快修連鎖。該類汽車快修連鎖的總部對其加盟店進行技術支持，并提供相應的汽車維修專門材料。其總部的工藝、技術、維修成本較之其他企業有一定優勢，能夠為加盟店帶來較高的利潤。該模式適合于汽車表面處理等專業性較強作業范圍的快修連鎖店，但一旦其它企業出現比其先進的工藝和技術時，加盟店的優勢就不存在了。
三、大型汽車后服務集團發展汽車快修連鎖的必要性
隨著我國汽車行業的調整和汽車業的競爭，4S店汽車整車銷售利潤空間可能會進一步受到擠壓，而隨著汽車保有量的剛性增加，汽車維修等汽車后服務需求會進一步擴大。相關分析顯示，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車整車銷售和零部件供應利潤約占整個汽車利潤的40%，而其售后維修保養等服務領域的利潤將占到50%-60%。我國的汽車維修業經過多年擴張，年維修產值已達到400億元以上，并且每年以40%的速度遞增，照此速度，到2010年將形成1萬億至1.5萬億的超大規模市場。但目前我國汽車后服務行業主要模式是4S店，其有著先天性的缺陷:一是投資數額大，運行成本高，只能維修某一固定汽車品牌，市場容量有限。二是地理位置基本處在城郊或城市次中心地帶，汽車維修時消費者時間成本高。三是4S店承接的業務基本上是常規保養業務，服務價格高，不具有競爭優勢。隨著汽車消費者消費觀念的逐漸成熟，4S店的弊端會日趨明顯。同時《反壟斷法》的實施對汽車4S店又形成較大沖擊，因此，大型汽車后服務集團發展汽車快修連鎖有著千載難逢的機會。
四、大型汽車后服務集團發展汽車快修連鎖的優勢
雖然我國汽車快修連鎖業發展存在一定的問題，但汽車市場的發展為汽車快修連鎖業發展奠定了基礎，并為大型汽車后服務集團發展汽車快修連鎖創造了較好的外部環境和優勢。
1.品牌優勢。汽車作為高檔消費品，其消費者對車輛維護與保養有較高的要求，尤其是大量的私家車消費者十分看重汽車后服務企業品牌知名度，一般會選擇較高知名度的汽車企業為其車輛進行維護與保養。具體來說，大多數消費者首選汽車品牌4S店進行汽車維修與養護。而眾多汽車品牌4S店擁有者一般為大型汽車后服務集團（如浙江省的浙江元通機電集團和浙江康橋汽車集團）。故較之其它汽車企業，大型汽車后服務企業發展汽車快修連鎖在品牌上具有絕對優勢。
2.技術優勢。眾多汽車品牌4S店擁有者一般為大型汽車后服務集團，這也說明了這些企業在技術方面的強勢地位。只要通過整合，就可以擁有汽車快修連鎖所需的技術優勢。具體思路見圖1。
3.配件供應優勢。由于汽車后服務集團擁有眾多品牌，每個4S店的汽車配件得到了廠家的保障，只要提高信息化程度，建立企業配送中心內部數據采集系統、內部中心與外部接口系統，如電子訂貨系統（EOS），電子數據交換系統（EDI），就完全能夠滿足汽車快修連鎖店所需的配件供應。
4.員工培訓優勢。由于汽車后服務集團下屬的4S店具有正規的培訓體系，各快修連鎖店的員工可納入集團培訓體系，并在集團內部進行合理交流和配置。
五、大型汽車后服務集團發展汽車快修連鎖業的功能定位和組織結構
大型汽車后服務集團發展汽車快修連鎖業必須處理好連鎖店與4S店業務和利益沖突的問題，對集團內的4S店和快修連鎖店的功能和組織機構進行合理的界定。
大型汽車服務后集團的汽車快修連鎖店的功能定位：一是為客戶提供快捷、方便、高效和合理價位的服務；二是為集團所有4S店提供延伸服務功能，解決4S店地理位置偏僻的缺點；三是為集團4S店提供業務來源。在服務項目上，快修連鎖店主要承擔汽車的一般維護、保養和搶修等功能，大型維護和維修工作則由集團下屬的4S店承擔。具體方式見圖2。
綜上所述，對于大型汽車后服務集團發展汽車快修連鎖業的功能定位是：大型汽車服務后集團只須建立完善的汽車快修連鎖網絡，大量的具體簡單維護工作則由下屬的快修連鎖店完成，總店主要承擔大型維護和維修工作，并為所屬的快修連鎖店提供技術支持。不同的功能定位同時也有利于提高總店的技術水平和管理水平。
六、結論
我國汽車快修連鎖業還處在發展初期，目前還沒有成熟的汽車快修連鎖模式。通過調查和分析，大型汽車后服務集團在發展汽車快修連鎖有其優勢，主要體現在品牌、技術、資金和人力資源等方面。但其在發展過程中，利益分配和具體管理體制有待進一步研究與實踐。
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汽車4s店培訓范文5
關鍵詞：汽車4S店 財務控制 內部控制
一、汽車4S店財務內部控制中存在的問題
（一）內控意識薄弱
我國4S店銷售的規模一般都在上億至十余億之間， 企業集團為了加強對下屬門店的管理和控制，直接委派財務部門人員進行銷售的財務管理。這會降低汽車4S店管理者的內部控制意識，使之認為內部控制的主體是財務部門，開展內控工作是財務人員職責所在，從而導致財務內部控制的主動性受到影響。實際上，企業的財務內部控制管理貫穿于全企業的工作之中，離不開每一位領導以及員工的共同努力。
（二）企業員工的職業素養有待提高
在汽車行業飛速發展的影響下，其對員工的需求也也急劇上升。在這種情況下，員工的素質難以保證，在其工作過程中可能會產生一些財務舞弊等謀取私利的行為。員工經手的巨額現金與其工資相比，具有較大的利益誘惑，在心理落差的驅使下，通過職務便利進行貪污挪用的現象便隨之產生。比如之前發生的，汽車4S店銷售經理私自提高價格，其賣價遠遠高于公司報價標準，在半年內貪污的資金達百萬元之余。加之大部分客戶出于省事的心理，傾向于直接將現金或銀行委托員工代為辦理手續，對發票往往缺乏嚴謹的審核，而財務部門對銷售部門的監管力度有限，這使得業務收入部分流入員工個人賬戶，不僅會損失企業利益而且對企業名譽也會產生負面影響。
（三）內控控制制度得不到落實 風險管理機制不夠完善
內部控制制度作為企業財務控制的保障，其規定是否得到具體落實直接影響著汽車4S店銷售管理中財務控制的質量。一些汽車企業集團的管理較為松散，工作責任意識薄弱，關于財務內部控制的規章制度不夠規范，難以發揮實質性作用。其次，風險管理對于企業的內部控制具有不可替代的作用。企業缺乏健全的風險管理機制，則會在面臨風險時出現混亂，不利于企業的財務內部控制。目前，我國一些汽車4S店銷售對風險管理控制不夠重視，尚未制定有效的風險管理措施，不利于其及時識別和規避財務風險。
二、提高4S店銷售管理財務內部控制的措施
（一）重視財務風險控制 加強風險評估
以財務控制為主的內部控制體系需要根據企業內外部因素的變化而不斷自我完善，加強風險評估有利于促進內部控制體系的完善。企業應從以下幾個方面定期開展風險評估：首先，要從公司內部出發，并根據內部風險評估的結果及時進行策略調整;其次，風險評估的內容也應包括客戶在內，根據客戶需求完善內部控制制度;最后，汽車4S店銷售要深入學習風險管理理論，鼓勵員工將理論知識應用到實際工作中去?？傊?，針對4S店盈虧的波動性，應定期預測和評估企業發展過程中可能面臨的風險因素，提高經營者對其營銷的反思能力，根據實際情況不斷完善管理策略。
（二）建立健全內控管理體系
汽車4S店應致力于建立健全內部控制制度，促使其在日常管理中切實發揮應用的作用。本文認為4S店內控制度的健全應重點把握以下內容：第一，制度要符合銷售業務的具體操作流程，比如規定一車一檔結算、款到放車內容以及加強合同管理和財務監督。其次，內控制度要包括汽車銷售價格政策，提高銷售價格權限審批和余退款結算流程。第三，要加強車輛保險和續保管理，提高操作、結算和政策的規范性。第四，強化超齡庫存車管理，以便減小占用資金，最后， 要重視二手車的銷售管理。
（三）設立專門的審計機構
根據汽車4S店銷售網點分散且規模較大的特點，應設立專門審計中心，并配備相應的專業審計人員。審計內容具體可以體現在日常經營活動中：銷售方面包括業務流轉的程序是否符合標準、是否存在違規操作和違反合同管理制度的行為以及是否存在違規賒銷和違規提供優惠服務的現象;財務支出方面包括工資總額的發放標準、固定資產請購和支付傭金招待費的規范性、企業資金是否違規拆借以及物資采購的必要性。最后，審計內容應包括財務經理的盡責性、應收賬款管理的執行是否合乎規定等。對于審計過程發現的問題，根據成本效益原則及時進行補救，并制定相關的監督措施來確保整改的落實。
（四）加強集團結算管理
為了加強汽車集團對4S店銷售的管控力度，應成立集團結算中心，并借助于辦公網絡化的OA系統進行申請和批復的傳遞，以此規范下屬4S店資金流動、費用報銷以及固定資產請購等的審核程序，實現資金的動態監控;其次，應針對投融資重大項目設立預警系統，以此確保企業資產資金安全性，有效發揮財務會計信息系統的作用，促進提高汽車銷售財務內部控制質量。
（五）定期開展員工培訓與考核活動
內部控制需要企業全體員工的共同參與，汽車4S店銷售應加強人員素質培訓。 培訓內容的重點應根據工作崗位的需要而定，引導員工真正形成科學的內部控制的理念。其次，應對員工的工作態度和業績進行周期性考核，監督其不斷自我完善，以此提高員工的綜合素質，為企業的財務控制提供人才保障。
三、結束語
總之，汽車4S店銷售應加強財務內部控制體系建設，根據實際發展需求不斷提高內部財務控制水平，并定期開展風險評估工作，結合財務審計的作用，切實促進汽車4S店銷售的長遠發展。
參考文獻：
汽車4s店培訓范文6
關鍵詞：汽車4S店；財務核算；財務管理
一、汽車4S店財務的特點
汽車4S店集合了集合整車銷售、售后服務、配件供應、汽車美容、汽車信貸等多項經營業務，正是因為汽車4S店服務的多樣性，使得4S店的財務收入來源的復雜化，這也就注定了汽車4S店財務核算工作的復雜性。4S店財務核算工作龐雜，主要包括：店面運營成本核算、整車銷售成本核算、購車信貸業務核算、汽車保險業務核算、汽車零配件銷售核算、汽車美容及飾品銷售核算等多個方面，而且4S店經營范圍越廣泛，其財務核算就相對越復雜，二者呈現出一種對應關系?？傮w來說，財務部門是整個汽車4S店管理結構中的核心，它的主要職能包括涉及財務核算流程、監管企業費用支出、擬定資金分配計劃，可見，做好財務核算和管理工作對汽車4S店的整體發展具有重要的意義。
二、目前汽車4S店財務會計核算的問題
(一)內部會計控制體系不完善
汽車4S店在運營過程中缺乏內部會計控制意識，企業內部過多的人為干預使得內部會計控制環境惡化，內部會計控制完全流于形式，難以發揮其應有的作用,相關財務制度在企業也難以得到有效的推行，直接造成企業內部控制效率的降低，不利于汽車4S店在激烈的市場競爭中提升競爭力。
(二)成本核算的缺陷
4S店的成本核算對象包括生產成本損耗、銷售產品過程中的各種費用，職能管理過程中產生的期間費用、資金籌集過程中發生的籌資費用等，理論上來說這些成本可以進行量化，然而一些4S店采用的傳統成本體系已經不能滿足成本核算需求，最直觀的現象就是企業部分成本構成項無法被量化，傳統成本核算弊端暴露無遺。此外，還有一些4S店的成本控制理念過于陳舊，片面地認為成本控制就是企業的費用支出控制的越少越好，沒有考慮成本與收益的比值，例如企業環?？刂瞥杀尽a品宣傳成本、產品銷售成本都沒有進行科學系統化控制，對企業長遠的發展十分不利。
(三)缺乏責任會計
隨著市場競爭的加劇，汽車4S店想要謀求生存和發展就必須提高自身的管理水平，只有這樣才能實現企業價值最大化，企業的各個部門和崗位的運行實際上都能創造價值，一般汽車4S店會給經營者和員工制定責任目標，而要把責任目標落實就應該考慮引入責任會計制度，它是提高現代企業財務管控水平的重要手段。從實際工作情況來看，汽車4S店的業務活動可分為整車銷售和售后維修兩大類，銷售部門和售后部門是4S店的主要創利部門，也就是利潤中心；而其他職能部門既是支援中心，又是成本中心。實踐表明，采用單軌制的責任成本法建立的責任會計制度非常適合汽車4S店的這種業務模式，但其在國內仍未得到廣泛推廣與普及。
三、完善汽車4S店財務會計核算體系的策略
(一)完善汽車4S店內部會計控制體系
首先，汽車4S店要結合行業的特點，建立與其日常經營活動相匹配的內部會計控制體系，制定企業的會計控制目標，明確經營責任，加強業務風險監督，通過建立日常管理制度對企業的整個業務流程實施控制，提升自身的經營管理水平，實現企業的戰略目標。其次，汽車4S店實施內部會計控制必須充分利用現代化信息技術，重視提升企業內部會計控制的信息化水平，利用會計管理軟件將店內各個業務管理模塊整合，加強對財務管理、物資管理、人力資源管理、市場化管理、維修服務管理的全方位信息化控制，提升企業的運營水平，實現經營業績的改善；最后，4S店要建立內部審計制度，并通過開展高效的內部審計工作來對4S店的經營活動進行有效的制約，保證企業內部會計控制體系健康發展，此外，通過學習和培訓向員工灌輸風險管理理念和內部控制理論，提升員工的自我監督意識，調動企業內部全員參與到內部控制工作中去，為內部控制創設良好的實行環境。
(二)完善汽車4S店成本核算
4S店要合理的確定成本核算的內容及范圍，例如：，在知識經濟時代，企業的人力成本不僅包括管理人員和銷售人員的成本支出，還包括市場調研、廣告設計等人員的成本支出，而對這些成本項的細化實際上就是對企業管理的細化。在虛擬經濟時代，企業要關注對無形資產的核算，除了要將傳統意義上的研究成果作為企業的無形資產，汽車銷售市場的研發也應作為企業的無形資產，如對一些資產的劃分不準確，也會影響企業的成本管理效果。此外，企業要用成本效益理念來思考問題，站在企業整體的高度看待資金投入，用行之有效的管理手段來實現成本效益最大化。同時將成本控制作為企業管理的核心，實現成本控制制度化、流程化，成本核算清晰化、準確化。
(三)實施責任會計
4S店應考慮建立責任會計核算體系，大體上分為如下四個環節：首先，劃分責任中心并確定責任范圍，將銷售部門和售后部門劃分為利潤中心，對企業收入和利潤負責，將其他職能部門還分為成本中心，對其自身業務和所成本費用負責；將整個4S店設為投資中心，對股東投入的資金的營運效果負責；其次，編制責任預算并確定責任目標，實行真正意義上的目標成本管理；再次，編制業績報告，將計劃指標和實際完成的責任指標客觀呈現；最后，根據責任報告對各責任中心進行業績評價，獎勵業績優秀者，同時發現各責任中心存在的問題并及時解決。四、結束語通常來說，汽車4S店的財務核算體系和財務管理體系之間有著緊密的聯系，加強和規范財務工作要從全方位來做思考，汽車4S店的業務范圍的廣度和利潤點的分散性決定了其財務工作開展的難度，所以我們還要在實踐中不斷地摸索、不斷地修正，以使汽車對4S店的財務體系更加完善，企業在未來實現平穩、良性的發展。
參考文獻：
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