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商務管理論文范文1
定單成本的控制
目前很多電子商務經銷商認為只要把在線目錄與購物車中的包裹建立了連接，并收到了顧客的訂單，電子商務就算完成了。事實上，收到訂單僅僅是電子商務工作的開始，大量的工作是在文件處理、訂單執行、產品交付以及產品退貨處理上。
訂單處理成本
過去處理訂單的方法，是手工把訂單輸入一個訂單入口系統，然后確認和處理信用卡，再查找先前的記錄等等，這就致使這一過程中消耗很多的紙張，增加了成本，而且處理訂單速度慢，容易出錯，顧客也不滿意。
解決的方案是：通過使定單處理過程自動化，并把它集成在電子商務網站上，顧客就能在網上實時訂購產品，做信用卡授權，檢查產品可用性，以及其他一些功能。這不僅節省巨大成本，而且使顧客更滿意。
訂單的準確性
前面提到的是減少訂單處理過程的費用，如果提高訂單入口自動化程度和訂單確認能力，減少訂單差錯，也可以降低訂單處理的成本。訂單入口篩選、處理和確認自動化達到一定程度，那么錯誤、復制的訂單以及其他對費用影響較大的共有錯誤等都可以避免。提高訂單的準確性還會帶來另一重要的好處：減少產品退貨。
減少延遲訂單
電子商務成功的關鍵之一就是產品的時效性。沒有進行庫存管理自動化的公司是采用大量庫存的方法來滿足訂單需求。而電子商務經銷商（或顧客）可以快速進行庫存檢查。自動系統也可以提供準確的預報，并且在關鍵的交易處理（如購買、消息、開發票）時觸發報警。
獲得并維系顧客成本的控制
縮短銷售周期
傳統的銷售活動依靠成本集約和勞動集約的會議、電話、出差及銷售呼叫等。文書工作、傳真和電話是每個銷售人員的支柱，并且長期被認為是建立個性化的銷售關系的必要成本?，F在，有了基于因特網的技術，重復、高費用的銷售任務大大減少了。為縮短銷售周期，電子商務網站可以被建成電子經紀業務網站，提供有關產品和服務的可搜索信息，以減少搜索和處理顧客（或供應商）的時間和費用。這種自選方法在很大程度上把銷售功能轉移給了顧客，使交易更及時、更加節省成本。
通過訂單入口系統、銷售點終端、交付系統與電子商務網站的集成，建立購買者和銷售者之間聯系的時間和費用會極大地減少。通信能力、價值鏈的接口處理以及交易各階段準確性都得到了增強。借助于電子商務網站的數據和能力，經銷商可以利用規模經濟，在許多顧客間平衡生產負荷，并提供更好的銷售和服務，所需的費用僅是傳統商務方法中的一小部分。
產品快速進入市場
當今商務環境利潤低、競爭激烈、時間性強。新產品進入市場的時間延遲意味著潛在損失。減少產品進入市場的時間、優化供應鏈和來源以及良好的通訊是商務企業生存的關鍵。電子商務網站可以改善整個供應鏈通訊，從產品開發、制造到安裝整個過程的信息采集、反饋響應、方案調整和修改等都更容易。
除提供銷售服務外，電子商務網站應該有為公司生產“軟貨”的潛力。耐用消費品經銷商最終將消除高成本的中間商，允許顧客從電子商務網站直接訂貨。電子商務網站可使流通渠道簡化以提高效益，它允許供應商、經銷商、批發商和零售商訪問，也允許他們直接相互聯系，從而減少了營銷成本和通訊成本。對于所有電子商務網站的參與者的自動管理過程，由于執行的一致性，間接成本能夠減少，而且業務過程的全部時間也能減少。
獲得一個新顧客所花的時間、努力和費用都會遠遠超過留住顧客的費用。如果一個電子商務網站能跟蹤并留住很多顧客，那么公司就可以有效地節省在顧客保留方面的費用。通過戰略聯盟及組合營銷實現成本的控制
電子商務的目標是減少中間環節和重復流程，以提高效率和降低成本。在行業范圍內實施電子商務戰略聯盟顯然更經濟、高效。國際上，汽車界的巨頭聯手建立電子商務聯盟網站說明了這點。在我國，科龍和小天鵝結成電子商務戰略聯盟也印證了這一理念。電子商務聯盟實現競爭優勢的原因在于參與者中產生的協同作用可以對所有成員組織產生規模效益。例如在材料購買和供應、做促銷活動及共享信息等活動的聯合參與能導致成本的顯著降低。通過戰略聯盟的團隊銷售和與制造商的合作營銷，同樣可以降低成本。因此，培育和發展良好的競爭環境，提升參與企業綜合競爭力，構建基于供應鏈、信息交流和技術創新的戰略聯盟是降低電子商務成本的一個極其有效的手段。
無論是建立戰略聯盟還是制定組合營銷方案，都是為了能夠在使用電子商務手段的基礎上，將整個電子商務應用進行整體規劃和開發應用，這樣做將不僅能夠節約整體成本，同時也能帶來大量的規模效益，分攤較高的固定成本以及降低服務價格。
通過逆向物流政策實現成本的控制
在逆向物流處理方面，要避免在盡量少的退貨或無條件退貨之間走極端，應該制定合理的逆向物流政策，目標是通過合理的處理產品退回的方式，增加顧客滿意度、更多地降低成本并且保護環境。
許多零售商將退貨作為在贏得市場份額戰斗中一件有競爭力的武器。因此，合理的逆向物流政策已經成為電子商務物流成敗的關鍵。電子商務零售商制訂退貨政策可以考慮以下的建議：
反方向設計
首先，設計系統時，努力將前向和逆向物流作為優先考慮。從倉庫開始反方向設計。無論站點多么吸引人，如果不能處理產品退貨，將會失去顧客。
準確地進行演示
保持退貨減低的最好方法之一是保證圖象質量和傳遞給顧客的關于合適、大小等信息是準確的。同樣的概念也適用于其他產品。
為沖動購買提供取消機會
點一下鼠標的購買技術使沖動購買比以前任何時候都更容易?？墒牵I主可能在按下“購買”按鈕后懊悔。應該增加一個功能，以便當一份訂單在網上被創建時，一個“取消”按鈕也同時創建，并且在一個小時內保持在線。
告知顧客如何退貨
許多站點在沒有把如何退貨的說明封裝進產品的情況下就發運產品，這將迫使購物者重新在線以弄清該如何做。這是由于很多在線零售商將責任履行外包給其他公司，這些產品可能需要被退回到一個原來發運地不同的地址。詳細的退貨說明和退貨政策應該能通過在線和離線的產品包裝兩個途徑獲得。重要的是，這樣可以使顧客滿意，從而留住他們。
及時送貨
當購買產品和收到產品之間的時間被延長時，退貨的機會將要增加。如果產品的發運時間比應該占用的時間長，應該在提供在線訂單追蹤的同時，通過電子郵件積極地征詢客戶的意見。
商務管理論文范文2
[關鍵詞]會計信息;電子商務;Internet
一、電子商務時代會計信息化的特點
(一)會計信息的無紙化和開放性
會計信息的無紙化和開放性是電子商務時代會計的主要特點:電子商務的開展使企業信息系統計算機網絡化,在會計方面表現為會計系統與企業的其他業務系統產生無縫鏈接,使會計信息系統日趨開放;另外,在手工會計環境下,企業發生的經濟業務均記錄在紙張上,這些紙質形式的數據若被修改會留下修改的線索和痕跡,這是紙質數據的基本特征。而計算機網絡信息系統中的電子商務是一種無紙貿易,使原來紙質的會計數據直接記錄在磁盤等磁性材料上。對電子數據的修改可不留痕跡,給一些非法操作提供方便。
(二)會計信息的多元化和智能性
在經濟社會一體化、數字化、網絡化的今天,會計信息系統是一個由人、計算機網絡和數據及程序等有機結合的應用系統,它不僅具有核算功能,更具有控制和管理功能。會計系統不再是簡單模擬手工的系統,而是人機交互作用的智能型系統;此外,會計系統通過對企業內外各機構、部門的信息接口轉換、接收貨幣形態和非貨幣形態的相關信息;提供信息的時間多元化,不僅可按照既定的月、季、年來提供會計信息,而且可隨機生成所需的實時信息。并可對系統實施實時控制。處理信息的方法多元化:折舊計提的方法不僅可采用直線法,也可同時采用雙倍余額遞減法等其它方法進行試算來比較差異。提供信息的空間多元化:會計信息系統既可以提供貨幣的,也可以提供非貨幣的信息。提供信息的形式多元化:隨著計算機多媒體技術的采用,會計信息系統除了提供數字化的信息外,也可提供圖形化信息。
二、電子商務對傳統會計的影響
伴隨電子商務而產生的網上企業、虛擬企業,導致許多不確定因素的產生,從而對傳統會計產生巨大影響。
(一)對傳統會計假設的影響
會計理論與會計實務是建立在會計假設的基礎之上的,會計假設的提出,對會計理論和會計實務起到了不可估量的作用。電子商務對會計主體、持續經營、會計分期、貨幣計量四項假設均產生一定沖擊。因此,需要對傳統會計假設進行重新認識和理解,才能滿足互聯網上會計信息使用者決策的需要。如:會計主體假設從空間上界定了會計工作的具體核算范圍,只有在這個基礎上資產、負債及所有者權益等會計要素才有了空間歸屬。然而,隨電子商務而產生的虛擬企業,其主體隨時都可解體,所以,虛擬企業的會計主體沒有多大的實際意義;持續經營假設是假設主體在今后可預見的一段時期不存在清算與破產的可能。收入與費用的確定采用權責發生制。對隨時可能解散的虛擬企業來講,持續經營假設面臨挑戰,因為虛擬企業的收支在同一交易期內完成,收付實現制相對權責發生制更為合理,因而對于虛擬企業收付實現制更具有現實意義;由于電子商務基于高速網絡,交易雙方在很短的時間內就可完成交易,虛擬企業就可解散,會計分期假設也面臨挑戰,交易期間作為會計期間,更適合虛擬企業的特點;電子商務對貨幣計量假設的要求與傳統會計也不一樣了,將傳統意義上的貨幣計量發展成為電子貨幣計量,出現了電子貨幣。
(二)對會計核算形式的影響
迅速發展的電子商務在改變人們日常生活模式的同時,也使會計組織、工作方式以及會計人員的職能發生變化。具體表現為網上銀行使資金結算效率提高,會計信息的交流更方便和直接,網上信息交易的及時,提高了財會系統的應變能力。網絡的開放性使分布在不同地理位置上的財會職能不在受條件的限制而發揮作用,因而改變了會計人員的工作方式和工作環境,減輕了勞動強度,提高了工作效率,也改變了組織形式。新的環境對職員產生新的要求:電子商務信息的傳遞與處理均要求會計人員既是一名出色的計算機操作員,又是一名高水準的會計師,并能熟練掌握各種會計軟件的操作。此外,Internet上的公司多數是國際企業間的合作涉及不同的語言,同樣要求網絡會計人員必須熟悉國際會計及商務慣例,對會計人員的業務素質要求提高了。
(三)對傳統支付結算方式的影響
電子貨幣又稱數字貨幣,它是與電子商務相適應的一種支付手段,它是紙幣現金的電子化,可以用來表示現實中各種金額的幣值。它克服了紙幣的缺點,具有安全、便利等特點。典型的電子貨幣包括電子現金、電子支票和電子信用卡。作為電子商務資金流中的電子貨幣是電子商務的核心,但它只有在安全性、及時性、保密性、靈活性和國際化等方面達到一定的先進水平,才能保證在電子商務中發揮可靠的應用。電子貨幣還存在很多弊端,比如:資金支持不足以及重復使用問題。對于無國界的電子商務來講,還存在稅收、匯率、金融危機等方面的問題。只有制定嚴格的經濟金融管理制度,才能保證電子貨幣的正常運作。
三、發展策略
電子商務的應用,實際上是傳統企業管理信息系統(MIS:ManagementInformationSystem)的擴充和延伸。會計信息系統是企業管理信息系統的主要子系統,而會計信息是企業最為重要的管理信息。傳統基于單機的MIS系統難以適應企業信息化的需求,只有建立基于Internet的企業信息化系統,才能適應全球化和網絡化的市場競爭的需求。
(一)整合業務流程
隨著電子商務的發展,我國企業的會計信息化必須加強基礎信息的數字化管理,整合業務流程,不斷提高員工的知識技能,利用現代管理技術改造企業管理模式,滿足電子商務時代會計信息化的需求。
(二)實現信息集成
實現會計信息系統的信息集成就是要建立中心數據庫或叫信息中心,企業各信息子系統可以根據交易的執行情況補充、修改、更新中心數據庫的資料。同時,各信息子系統也可以根據中心數據庫資料提供滿足各種特定用途的信息需要,在網絡時代的企業管理中發揮至關重要的作用。
(三)構建電子商務系統
首先,在硬件設施的選擇上要選好網絡服務器。服務器是在網絡環境下提供網上客戶查詢、存儲信息的設備,應從安全性、開放性、可擴展性和性能價格比等方面進行選擇。其次,選好安裝在網絡服務上的操作系統。應使用直觀方便、安全性強的操作系統。再次,企業作為電子商務的參與主體必須加強自身的信息化建設。企業通過基礎數據的信息化、企業基本業務流程設計和事物處理的信息化以及企業內部控制設計及實施控制過程的信息化,達到以人的行為規范管理信息化工程來增強企業的內部核心力量,促進企業的可持續發展的目的。
總之,電子商務與會計信息化是一個問題的兩個方面:從會計信息化的角度看,財務會計信息是企業最重要的管理信息,約占企業管理信息的70%以上?？梢哉f,沒有會計信息的網絡化,一切管理信息系統就沒有價值量的連續和綜合,也就不存在完整的管理信息系統。所以說,從電子商務與會計信息化的關系看,電子商務是企業管理信息化的高級階段。
[參考文獻]
[1]林杰新,葛星我國企業信息化的階段論[J]商業時代,2004,(27).
商務管理論文范文3
關鍵詞：企業客戶關系管理電子商務實施
一、CRM的產生、特點及內涵
（一）CRM的產生
CRM的產生是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已?，F代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。在以數碼知識和網絡技術為基礎、以創新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業經營策略的核心。
（二）電子商務環境下客戶關系管理的新特點
在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有：
1.集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享；
2.客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息；
3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的；
4.客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；
5.公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（三）CRM的內涵
所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。CRM作為一種新的經營管理哲學，對其內涵的進一步理解，可以從不同角度、不同層次來理解。
1.客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。現在是一個變革和創新的時代，比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種更新；
2.客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售；市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本；
3.客戶關系管理也是一種管理技術。它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化；
4.客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業商務戰略。目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯接客戶與供應商之間的過程，從而優化企業的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業。以一個面孔面對客戶是成功實施CRM的根本。為了實現CRM，企業與客戶連接的每一環節都應實現自動化管理。
二、CRM給傳統企業帶來的沖擊
隨著CRM的迅速發展，許多公司發現當用戶需求成為商業流程的中心時，“傳統”的企業運營方式在很多地方產生了不協調，這些不協調妨礙了CRM發揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業管理換了一種思維方式，它也往往成為企業走向電子商務的第一次嘗試。日新月異的科技手段經常讓企業目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統企業開始感受到不同尋常的沖擊。
（一）來自營銷方面的沖擊
過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經常“曝光”就可以樹立并保持自己的品牌。而實施CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。
（二）來自競爭對手的沖擊
美國東北航空公司曾經是一家規模頗大的航空企業，擁有不少條航線和飛機的固定資產，但在80年代不得不宣布破產。其倒閉不是因為服務質量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統讓全國各地的旅游商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發現在價格和服務方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們仍然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。
（三）來自企業內部的沖擊
無論是像Amazon這樣的新型網絡企業，還是像Ford這樣的致力于網絡化改造的傳統企業，網上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產品和服務上，這就要求企業流程要能夠在制造、運輸、售后服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯網和電話與企業進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。
（四）來自科技的沖擊
為了讓用戶更滿意，同時保持批量生產帶來的低成本和高效率，長期以來人們進行了多種嘗試，包括進行市場細分、不斷吸收用戶反饋、設計可調整流水線和運用自動控制技術等，但直到今天，這些努力都沒有達到驚人的成效。主要是由于差異過大，要讓產品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業之間必須進行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網絡未出現之前，這只能是幻想。隨著網絡的發展和電子商務的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發展，正在越來越多的企業中得到應用，而CRM則是專門為此服務的軟件系統。
三、客戶關系管理帶給企業的主要優勢
（一）降低成本，增加收入
在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。
（二）提高業務運作效率
由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。
（三）保留客戶，提高客戶忠誠度
客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。
（四）有助于拓展市場
客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（五）挖掘客戶的潛在價值
每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會?？蛻絷P系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。
四、電子商務發展中的客戶關系管理實施
（一）電子商務網站上的客戶關系管理
電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
1.電子郵件鏈接，便于客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息；
2.網絡社區，培養穩定的客戶群。社區建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客戶在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述；
3.客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
（二）客戶關系管理的實施
1.CRM系統的實施必須要有明確遠景規劃和近期實現目標。管理者制定規劃與目標時，既要考慮企業內部的現狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。只有明確實施CRM系統的初始原因，才能給出適合企業自身的CRM遠景規劃和近期實現目標；
2.高層管理者的理解與支持。高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度，進而能夠對項目實施有一定理解。CRM系統實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發起人或參與人，CRM系統的實現目標、業務范圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員；
3.讓業務來驅動CRM項目的實施。CRM系統是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的。IT技術為CRM系統的實現提供了技術可能性，但CRM真正的驅動力應來源于業務本身。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業目前的運作流程間的平衡點，以項目實施的目標來考慮當前階段的實施方向。同時，也要注意任何一套CRM系統在對企業進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調整，不應為了單純適應軟件限制而全盤放棄企業有特點、有優勢的流程處理
4.有效地控制變更。項目實施不可避免地會使業務流程發生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業內所有相關部門和人員認同并接受這一變化，是項目負責人將面臨的嚴重挑戰。新系統的實施還需要考慮對業務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些內容都可以列入到變更管理的范圍之中；
5.項目實施組織結構的建立。項目組成員會由企業內部成員和外部的實施伙伴共同組成。內部人員主要是企業高層領導、相關實施部門的業務骨干和IT技術人員。業務骨干的挑選要十分謹慎，他們應當真正熟悉企業目前的運作，并對流程具備一定的發言權和權威性，必須全職、全程地參與項目工作；
6.明確項目人員的獎懲制度。CRM實施過程中會發生人員流動，也會出現工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時，一定要在企業內部達成共識，防止在項目實施其間對人員的隨意抽調。同時，還必須對項目組成員的職責分工有明確定義，將每項任務落實到人，明確對個人的考核目標，對優秀人員予以獎勵，不能完成任務的予以處罰。
總的說來，CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM雖然僅僅是“電子商務”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業實施CRM，必須補上過去落下的“功課”——它要求企業更了解現存和潛在客戶，要求企業能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務時代”的來臨也就更有準備。
許多企業客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發展時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。
參考文獻：
商務管理論文范文4
關鍵詞：電子商務WTO現狀發展趨勢
電子商務是以電子方式進行交易，提供服務的一種新型的商業運行機制。隨著信息技術的普及，跨國經濟活動的空前繁榮，電子商務對經濟運行的影響力勢必會超出一國的范圍，進入國際層面，從而對國際貿易流轉產生巨大的影響。作為國際貿易關系支柱的世界貿易組織一直對電子商務這一新課題予以了極大的關注。1998年的第二屆貿易部長會議通過了關于電子商務的共同宣言，宣言對網上交易實行臨時免稅的作法。除此之外，會議還決定在個相關的理事會下，開展一個針對電子商務的工作計劃（WorkProgramForElectronicCommerce）。
然而由于西雅圖會議的失敗及其他原因，這個工作計劃的成果未能進入正式的談判議程中，而只停留在有關的會議記錄和咨詢報告中。可以說WTO成立以來這么多年，直接針對電子商務所采取的動議未能取得實際的成果。但即便如此，烏拉圭回合的最后文件以及以后達成的其他協議中已經包含了大量調整和促進全球電子商務的規則。本文就試圖探討WTO現行法律體系中有關電子商務規定，并對在WTO框架內進一步促進電子商務發展需如何完善這些規則作一前瞻性分析。
一．GATT與電子商務
GATT作為當前國際貨物貿易的法律框架，對電子商務的運行依然有著巨大的影響力。由于電子商務中相當大的一部分屬于通過電子媒介尋找交易伙伴、締結合約,但仍然以實物形式進行交付的。對于這部分交易，GATT的法律規則仍然適用。所以在GATT的框架下進一步削減關稅，促進貿易自由化，可以進一步釋放電子商務的巨大潛能。
除了GATT的這種整體促進作用外，GATT下屬的《信息技術協議》（InformationTechnologyAgreement,以下簡稱ITA）為全球電子商務的開展奠定了牢固的物質基礎。電子商務的發展離不開其硬件基礎，即電腦、網絡設備等信息技術產品。1997年3月締結的ITA規定個參加方自1997年7月1日到2000年1月1日將主要的信息技術產品的關稅降為零。在該協議中還列出了一份經各方一致公認的信息技術產品分類清單。
ITA對電子商務的發展具有重要的意義。協議的50個參加國幾乎覆蓋了全球信息技術產品貿易的95%。而且ITA總各參加國所作的關稅減讓承諾是必須服從與最惠國待遇原則的，也就是說非ITA的參加國也可享受到ITA參加國信息技術產品的關稅減讓所帶來的利益。
另一方面，ITA的談判程序對WTO重新啟動電子商務的工作也是有著重要的借鑒意義的。在一個重要的技術領域，要想啟動一個新的貿易回合來進行談判，操作的難度較大。而ITA在參加國有限的情況下，由參加國在貿易回合之外進行談判，自行進行關稅減讓的承諾，將這種承諾置于最惠國待遇原則的控制之下，這樣不但ITA的參加國而且非參加國都可以享受到關稅減讓帶來的貿易福利。因此，相應的貿易政策能夠更快的在全球范圍內得到實施，而沒必要經過冗長的貿易回合談判。這種ITA的模式無疑對以后的電子商務協議指明了切實可行的方法。
雖然ITA在全球電子商務中的基礎性作用已經得到確認，但ITA中仍有一些不足之處需要完善：
（1）參加國范圍不廣。雖然ITA包括了全球95%的信息技術產品貿易，但50個參加國大部分是發達國家，所以ITA仍須進一步拓廣參加國的范圍，爭取吸收更多的發展中國家，這樣才更符合電子商務全球化的特征；
（2）對新技術產品反應遲鈍。盡管ITA明確規定信息技術產品的清單需要不斷更新。但是1997、1998年的更新計劃由于成員方不能達成一致而擱淺。這就造成了電子商務中出現的許多新技術產品不能進入ITA的管轄范圍，這樣勢必造成電子商務發展的障礙。
（3）信息技術產品貿易中的非關稅壁壘日漸增多。如進口許可、國內管制欠缺透明度、技術標準認證的昂貴費用，這些都是電子貿易的阻礙。
二．GATS與電子商務
相對與GATT來說，GATT和電子商務有著更密切的聯系。因為電子商務中的大部分內容都與GATS有關。首先是作為電子商務運行必不可缺的電訊服務和因特網接入服務（這兩點通常被結合在一起討論）。另外，能以數字方式提供的內容服務，如咨詢服務，法律服務，視聽產品提供服務等。由于對后者沒有特別的協議規定，主要見諸于各國的具體承諾表，所以電訊服務和因特網接入服務是這里的討論重點。
電子商務作為一種以網上電子交換形式為基礎的商業機制，必須以因特網為依托，以電訊系統為其信息交流的渠道。但是電訊服務，因特網接入服務一般在大多數國是由壟斷機構控制著市場，屬于各國不輕易開放的領域。即使有國家承諾開放市場，如果不能建立非歧視性，透明的國內管制機制，市場開放的承諾依然是一紙空文。因此在電訊，因特網接入服務領域建立起良好競爭機制對電子商務的發展至關重要。
GATS第8條
GATS的第8條“壟斷及專營服務提供者”對這個問題作出了一些規定。第8條明確“各成員方應確保在其境內的任何壟斷服務提供者，在相關的市場上提供壟斷服務方面，不得采取與本協定第2條有關該成員方的責任，及其承擔的特定義務規定不一致的行為”。第8條還規定“當成員方的壟斷服務提供者，根據該成員方承擔的特定義務，不論是直接或通過其分支機構在其壟斷權范圍之外參與提供者服務的競爭時，該成員方應確保其服務提供者在鏡內不濫用其壟斷地位，不進行與其承擔義務不相一致的行動。”這些規定對電子商務具有兩點重大意義。
1.在沒有開放基礎電信領域但卻對因特網接入服務做出具體的開放承諾的
WTO成員國，依據GATS第8條該過應確保處于壟斷地位的電信服務商不得對各參與競爭的外國接入服務商實行歧視待遇。即這些因特網服務商應能平等地，不受歧視的享有使用或租用公共電信網絡的權利。
2.WTO成員國的因特網接入服務獨占經營者不得濫用這一獨占經營的地位
只能將其限定在特定的服務領域內。因此在其他與因特網有關的服務領域就可以排除了這種壟斷獨占地位的干擾，這一點為電子商務的發展掃清了不少的障礙。
《電訊附件》
除了GATS第8條外，烏拉圭回合最后文件中，GATS有一個《電信附件》（TelecommunicationAnnex）。該附件規定各成員方應保證任何其他成員方的任何服務提供人獲得合理與不歧視對待的條件下，進入并使用公共電訊傳輸網絡與服務。這一規定并非是電信服務市場準入的承諾而是保證在其他服務門類內已經得到承諾的服務能夠使用必要的電信網絡。例如，一國在其承諾表中開放了保險市場，則外國的保險服務提供商就可以獲準使用該國的公用電信網絡服務。所以可以把《電信附件》看作是向其他門類服務提供者開出的一張總保險單，保證他們進入WTO成員方的電信網絡，得到所需服務。這一點對于電子商務非常重要，即使電信市場開放未能達成協議，電子商務的其他方面的服務內容（因特網內容服務、電子貨物貿易等）依舊可以在一國的公用電信網絡上進行。
GATS第四議定書和《參照文件》
WTO對電信服務自由化的努力并未止步于《電信附件》。1997年達成的《基礎電信協議》（又稱GATS第四議定書）進一步推進了基礎電信領域內的市場開放。該協議涵蓋了90%全球基礎電信貿易。一般情況下，各國提供因特網接入服務的大部分為政府性、公共性機構，或者是具有壟斷地位的機構。因此，第四議定書大大放開了基礎電信領域內的競爭，對電子商務有著不可估量的影響。
在第四議定書的談判過程中，各國除了達成市場準入的承諾外，還達成了一個《參照文件》（ReferencePaper）。談判方在這個文件中對基礎電訊服務的國內管制（domesticregulation）做出了“附加承諾”。《參照文件》的目標是為市場準入和外國投資的具體承諾的真正有效實施，在國內法上提供了不可少的保障，把這種保障與WTO體制掛鉤，以便遇有不予實行時訴諸于WTO爭端解決機制?！秴⒄瘴募访鞔_定義了電訊領域的一些專門術語，如果基本設備（essentialfacilities）主要服務提供人（majorsupplier）等。比較詳盡的規定了各種競爭行為，如交叉補貼（cross-subsidization）利用從競爭者那里獲得信息，扣留技術與商業信息等。這些規則為電訊服務創造了一個良好的市場競爭環境，對GATS第8條的規定是一種重要的補充與發展?！秴⒄瘴募窞榛A電信市場構建了一個公平，透明，高效的市場競爭框架，這一點對電子商務的發展有著重要的意義。
繼續完善GATS的規定，促進電子商務的發展
（一）進一步加強市場開放的承諾
GATS第一次在全球范圍內對服務貿易確立了規范的框架，可以算得上是烏
拉圭回合得最大成果。但是，GATS中的具體服務門類得開放程度卻是不能令人滿意得。即使是發達國家也只對其服務門類的一半作出開放承諾。而這些開放承諾中也只有一半是允許自由市場準入的。至于電子商務所涉及的領域，電訊服務、內容服務（法律咨詢服務、視聽產品提供服務等）尚有著巨大的市場開放潛力可以挖掘。
具體就電訊服務領域來看，有一些地方需要繼續改進：
1.電子商務立法的一條重要原則就是確立技術中立性原則。但是在第四議定書各國作出的具體承諾中，這一原則未能很好的貫徹。例如，有的國家承諾開發能夠電話服務市場，但只允許幾種特定的技術（衛星、無線通信）至于以其它技術為支持的電話服務不予開放。這就是同技術中立性原則相悖的。
2.第四議定書中只有十個國家承諾開放因特網服務市場，這對于全球電子商務的開展是遠遠不夠的。
3.隨著信息技術的發展，新興的與因特網相關的服務方式能否按照傳統的服務分類進行定位成為疑問。
4.無論是《電信附件》還是第四議定書，都是以發達國家為主，發展中國家參與的程度太低。
（二）協調國內管制
GATS第6條第1款規定“在已作出具體承諾的部門中，每一成員應保證所有影響服務貿易的普遍適用的措施以合理、客觀、公正的方式實施?！边@一規定的目的在與是GATS的各種具體承諾不會被各國保護性的國內管制規則產生的負面效應所吞噬。隨著貿易自由化的進一步推進，更多是具體承諾將以“跨境提供”（cross-bordersupply）的模式進行。在這種情況下，國內管制與各服務門類的具體承諾之間的矛盾將會加劇。舉例來說，一個在網上提供服務的保險公司，其客戶遍布五十多個國家，但保險公司提供的服務也要受制于這五十多種因國而異的國內管制規則。這種法律的不統一性、不確定性是對電子商務的一大隱害。
另外，GATS第14條規定的一般例外的各種情形。對這一條款的不合理利用可以使這一條款淪為貿易保護的工具?，F在對網上貿易和網上信息管制的規范越來越多，不管這些規范是有其合理的政策目的，還是帶有貿易保護主義傾向，都在實際上對電子商務造成了一定的阻礙。所以，對于國內管制的問題，最重要的就是尋找管制目標和管制手段之間的一種平衡。
（三）強化競爭政策
《電訊附件》和GATS第四議定書的《參照文件》為電訊領域內的競爭確立了一個較完善的框架，可以說是WTO體系內的一次創舉。然而這一競爭政策還存在著不少的缺陷。首先，參照文件并非各國締結的正式協議，而只是一個指導性文件。各國吸納參照文件中的原則用以制定其各自的“版本”。因此，參照文件中的各種規定不可能一點不漏的融入各國的相關規定中。事實上，不少WTO成員國也只是部分接受了參照文件的規定。其次，參照文件的語言并不是很明確，在制定是留有很大的解釋余地。這個問題只能在出現相關爭端提交DSB時，由DSB進行解釋。但是迄今為止，DSB還沒有受理這方面的爭端。另外，第四議定書只是承諾開放公共電信網絡（publictelecommunicationnetwork）其他方面的準入未能提到。但是電子商務的全面開展不但會涉及公共電信網絡，而且還會涉及非公共電信網絡。所以參照文件中的競爭原則能否適用非公用電信網絡將成為疑問。
三．TRIPS與電子商務
TRIPS是GATT，GATS之外WTO的另一大支柱。它將WIPO管理下的大部分知識產權條約的規定納入國際貿易法律體系中來，并賦予爭端解決的強制力。根據技術中立性原則，TRIPS仍然適用以信息技術和因特網為基礎的電子商務中的知識產權問題。但這一新課題畢竟是給TRIPS帶來了很大的挑戰。
TRIPS沒有統一的知識產權的保護標準，而只是確立了最低的保護標準。所以各國對知識產權保護標準的參差不齊，以及相關規則透明度的缺乏，都是對電子商務乃至整個國際貿易潛在的威脅。另外，締結TRIPS時，網絡與電子商務并未象現在這樣成為關注的焦點，TRIPS中也沒有針對網絡環境中的特別規定。1996年WIPO的《世界知識產權組織版權條約》和《世界知識產權組織表演和錄音條約》對因特網環境下的知識產權問題作了比較詳盡的規定，被稱為“網絡環境中的知識產權條約”。但TRIPS尚未能將這兩個條約的規定吸收進來。而且可以設想，要在TRIPS框架中將兩個新的WIPO的條約納入，是不可能在短時間內完成的。
四．結語
隨著時代的前行，電子商務這種新型的商業運行機制越來越深入的滲透到國際貿易流轉關系中來，因此通過以WTO為基礎的多邊貿易體制來促進全球電子商務已是勢在必行了。但是在討論通過什么途徑來完善WTO中的電子商務規則之前，有兩個問題需要澄清。
1．利用WTO來發展電子商務，并不是讓WTO包辦電子商務中的所有事項。WTO要解決的問題限于在非歧視的基礎上，各國對與電子商務相關的關稅減讓和市場開放。至于電子合同、隱私權保護等問題不屬于WTO調整范圍。這一點在WTO總干事穆爾的演講中得到支持。他認為：“WTO的責任應該被限制在特定的區域……WTO不應成為萬能的因特網管理員。”
2．WTO對電子商務的進一步工作不僅是為了貿易自由化，而且是為WTO所有成員方創造條件，使之能平等的獲得電子商務所帶來的機遇和利益。因此，WTO的工作必須與其他國際組織（世界銀行、聯合國國際貿易發展委員會）的工作緊密配合，才能達到預定的目標。
至于完善WTO中電子商務規則的具體途徑，一般認為兩種方式比較可行。一是在新的貿易回合中將電子商務列為正式談判議題；二是一類似于ITA的方式進行單獨的主題談判。
從此項工作的性質來看，將電子商務的問題納入WTO體制可以說是對WTO體制的一次“整體改造”。GATT、GATS、TRIPS無一例外的要受到調整。從這個角度看，在新的貿易回合中進行談判似乎可以對各種問題全盤把握，協調各種沖突。
但是筆者認為這一途徑的可行性較差。因為大部分發達國家都承受著來自國內的巨大壓力，紛紛盼望能在新的回合中列入環境、競爭、勞工標準等議題。這種情況下，電子商務并不具有優先的地位。所以將電子商務的發展前途系于一個未來的貿易回合的命運的上是十分危險的。因此，比較切實可行的方法是采取類似于ITA的程序，進行單獨針對電子商務的貿易回合之外的談判，這樣才能穩妥及時的推進與電子商務有關的貿易自由化，滿足電子商務迅速發展的需求。
參見Heinz和Hauser“ACallforaWTOE-CommerceInitiative”
參見趙維田《世貿組織（WTO）的法律制度》吉林人民出版社2000年1月第1版第385頁
參見“theworkprogramonelectroniccommerce”notebythesecretariat,
參見薛虹《電子商務立法研究》載于《環球法律評論》2001年春季號第30頁
參見“WTOagreementandelectroniccommerce”preparedbytheSecretariat,
商務管理論文范文5
關鍵詞：電子商務，國際稅收，常設機構，居民身份，收入分類
進入21世紀后，電子商務呈現出蓬勃發展的景象。與電子商務的飛速發展不相適應的是，國際社會至今仍未能找到對跨國電子商務交易進行征稅的有效解決辦法，至今大量電子商務交易仍處于事實上的免稅狀態之下，這也促使越來越多的跨國公司利用電子商務避稅。
電子商務對傳統國際稅收規則的沖擊
一、對傳統的常設機構概念的沖擊
當前國際上普遍通行的對跨國交易的征稅規則是：跨國企業的居民身份所在國對其收入行使居民稅收管轄權，征收所得稅；而跨國交易發生地所在國對交易的所得行使收入來源地稅收管轄權，征收增值稅或營業稅。
電子商務的興起使得現有國際稅收協定中的“常設機構”定義不再適用。常設機構難以確定的現狀，不僅損害了收入來源國的稅收管轄權，還引起了居民國和收入來源國在稅收管轄權上的爭議。
“常設機構”是現行的國際稅收規則中最重要的核心概念之一。常設機構原則是國際稅收協定中用以協調居住國和收入來源國稅收管轄權的通用規則。國家的收入來源地稅收管轄權通過對非居民企業在本國的常設機構的經營利潤征稅得以實現。
當前國際稅收協定中對常設機構的定義，通常都來源于經濟合作與發展組織1977年頒布的《關于避免雙重征稅的協定范本》（以下簡稱經合范本）和聯合國1979年頒布的《關于發達國家與發展中國家間雙重征稅的協定范本》（以下簡稱聯合國范本）。經合范本第五條規定，“常設機構”是“一個企業進行其全部或部分營業的固定營業場所”，具體包括管理場所、分支機構、辦事處、工廠、車間、開采自然資源的場所以及持續時間達到一定長度的建筑工地，但不包括專為企業進行“準備性質和輔質活動”而設的固定營業場所。另外，若一個不具有獨立地位的人在一方締約國中代表另一方的企業活動，擁有以企業的名義簽訂合同的權力并經常行使之，則此人也可構成該企業在該國中的常設機構。聯合國范本的規定與經合范本相似，但更多地考慮了發展中國家的利益，在某些方面適當擴大了對“常設機構”的認定范圍，例如在對由人構成的常設機構的認定中，聯合國范本增加了一條認定標準，認為即使沒有簽訂合同的授權，但只要人“經常以首先提及的締約國保有貨物或商品庫存，并代表該企業從庫存中經常交付貨物或商品”，也構成常設機構?？偟膩碚f，兩個范本對常設機構的定義具有相同的特征，既滿足以下兩個條件：一是企業必須在收入來源國擁有固定的、在時空上具有一定持續性的場所，二是該場所用于開展實質性的經營活動。[1]截至2003年年底，中國已經與包括世界上所有發達國家在內的81個國家簽署了對所得和財產避免雙重征稅和偷漏稅的協定。這些協議也都是參照以上兩個范本起草的，所以其中對常設機構的定義也都滿足上述特征。
按照該定義，在通過電子商務進行的跨境交易中，商品或服務的提供方（以下簡稱為供應商）在收入來源國將不存在常設機構，因而也就無需向收入來源國納稅。其原因可以從以下三個方面進行分析：
首先，跨過電子商務交易通常是通過供應商設在收入來源國的某個服務器上的網站來進行的。在大多數情況下，存放供應商網頁的服務器只是用于交易信息，而不是用于在線簽署合同，符合“準備性質”和“輔質”的例外性要求，不能構成常設機構。[2]
其次，即便該網站的功能齊全，能夠自動完成所有的交易，符合常設機構定義中“從事營業活動”的要求，但是網站是由電子數據構成的，可以輕易的修改和轉移，并不屬于傳統意義上的物理存在。雖然服務器本身屬于物理存在，可是擁有網站的供應商只是單純地租借收入來源國的互聯網服務提供商（ISP）的服務器的硬盤空間來存放自己的網站，而并未形成對服務器的實際支配關系，因此并不形成在收入來源國的物理存在，也不構成常設機構。[3]
最后，電信公司與ISP不受擁有網站的供應商支配，無權代表供應商簽訂合同，也無權代表供應商交付商品，因此不滿足人的定義，也不能構成常設機構。
這種現狀危害了稅收的中性原則，使得具有相同本質的跨國經營活動因為交易方式的不同而承擔了不同的稅收成本，形成了對電子商務的隱性稅收優惠。這種變相的激勵促使跨國企業紛紛將業務轉移到互聯網上，以逃避對收入來源國本應承擔的稅收義務。這也是近年來電子商務飛速發展的原因之一。
二、對企業的居民身份認定標準的沖擊
電子商務的興起，不僅會對收入來源國的稅收管轄權造成不利影響，也可能對居民身份國的稅收管轄權造成不利影響。因為電子商務使得跨國公司的居民身份認定變得困難?？鐕究梢员纫酝菀椎馗淖兙用裆矸?，以便利用國際避稅港或者通過濫用稅收協定進行避稅。
在各國現行稅法中，對于法人居民身份的認定標準主要有以下幾種：法人注冊地標準、總機構所在地標準、管理和控制地標準、控股權標準、主要營業地標準等。中國稅法對居民的認定采用了注冊地和總機構所在地雙重標準。《中華人民共和國涉外企業所得稅法實施細則》第5條規定，具備中國法人資格的企業和不具備中國法人資格但總機構設在中國境內的企業，均為中國的居民納稅人。[1]
隨著電子商務的興起，遠程辦公和在線交易成為可能，物理空間上的集中不再成為公司經營管理上的必需要求。無論是出于實際經營的需要，還是處于避稅的需要，跨國公司在全球的分布都趨于分散。集團內部的各個子公司間的業務分工趨向垂直化，子公司表現得越來越像一個單獨的業務部門，而不是一個完整的公司。即便分處各國，各公司的管理人員也可以通過互聯網進行遠程的實時溝通。在這種背景下，傳統的總機構所在地標準、管理和控制地標準和主要營業地標準等依賴地理上的特征對法人居民身份進行判斷的標準就逐漸失去了其本來存在的意義。電子商務的高效性、匿名性和無紙化的特點使得公司可以輕易地選擇交易中商品所有權的轉移地和勞務活動的提供地，將交易轉移到稅率較低的收入來源國進行?；蛘咄ㄟ^調整公司結構的分布，使自己獲得本來不應擁有的居民身份，從而享受到某些稅收協定中的稅收優惠。
三、對傳統的收入定性分類方法的沖擊
電子商務的興起使傳統所得稅法中對企業收入的定性分類變得困難。多數國家的稅法對有形商品的銷售、無形財產的使用和勞務的提供都進行了區分，并且制定了不同的課稅規定。比如在中國，對銷售利潤的征稅地是商品所有權發生轉移或銷售合同簽訂的地點，適用稅率為17%的商品增值稅；對勞務報酬的征稅地是勞務的實際提供地，適用稅率為5%的營業稅；而特許權使用費的征收同樣適用稅率為5%的營業稅，并適用預提33%所得稅的規定。[4]
由于現代信息通訊技術的發展，書籍、報刊、音像制品等各種有形商品，計算機軟件、專有技術等無形商品，以及各種咨詢服務都可以被數據化處理并直接通過互聯網傳送，傳統的按照交易標的性質和交易活動的形式來劃分交易所得性質的稅收規則，對在互聯網上交易的數字化產品和服務難以適用。例如，原先通過購買國外報紙而獲得信息的顧客，現在可以通過上網訂購報紙的電子版獲得相同的信息?？鐕襟w公司在這項在線交易中獲取的收入既可以被視作商品銷售所得，也可以被視作閱覽報紙電子版的特許權使用費，在某種意義上，這項收入還可以被視作對編輯和記者編排報紙所付出勞動的報酬。
由于對電子商務產生的所得難以分類，在現行的分類所得稅制下，對于此類收入應適用何種稅率和課稅方式就成為各國稅務機關面臨的問題。有關所得的支付人是否應依照稅法的規定在進行電子支付時履行源泉扣繳所得稅的法律義務，也變得難以確定。而在稅收協定的執行方面，對有關所得的定性識別差異還會引起跨國納稅人與締約國稅務機關之間在適用協定條款上的爭議。
對電子商務交易征稅的原則
各國政府一直在積極地探討對電子商務活動征稅的可能，希望找到一個能夠滿足以下要求的解決方案，在不阻礙電子商務發展的前提下，使電子商務的征稅問題得到較圓滿的解決。
1.稅收中性原則。對于在相似的條件下進行的相似的跨國商業活動，無論是通過傳統的貿易方式進行，還是通過電子商務的方式進行，所承擔的稅負水平應當相同。企業的決策應當是基于經營方面的考慮，而不是稅收方面的考慮做出的。[5]即使政府希望通過對電子商務的稅收優惠鼓勵其發展，也應當通過稅率的調整和差異化來實現。
2.平衡原則。對電子商務征稅應當在居民稅收管轄權和收入來源地稅收管轄權之間取得平衡。既要保護電子商務出口國對本國企業的居民稅收管轄權，又要保護電子商務進口國的收入來源地稅收管轄權。只有滿足這個要求的解決方案，才能同時被各方接受，成為國際通行的準則。
3.彈性原則。新的課稅機制應當不僅能夠解決現階段電子商務的征稅問題，還應當具有適當的抽象性和彈性，以應對未來商業手段的發展和技術進步對稅收體制可能造成的新沖擊。
4.簡易原則。解決方案應當能夠使稅務機關的行政成本和納稅人的依從成本都盡可能低，盡量減少因為征稅而造成的社會運行成本。
應對沖擊的現實對策
我國是世界上最大的發展中國家，我國的電子商務交易還不發達。在很長一段時間內，我國還將處于電子商務凈進口國的地位。因此，由于常設機構無法確定而造成的收入來源國稅收損失對我國的影響最大。從我國的現實情況出發，在盡可能滿足上述四項原則的前提下，努力維護對跨國電子商務所得的收入來源地稅收管轄權，應當成為我國在制定電子商務稅收法律及參與有關國際稅收協定談判時考慮的重點。
一、拓寬“常設機構”概念，使之適用于電子商務交易
面對電子商務對傳統國際稅收規則中常設機構概念造成的沖擊，各國政府、國際組織、學者們先后提出了多種應對方案。大致歸納起來，可以分為激進和保守兩類。
部分學者建議對電子商務開征新稅種，以徹底解決對跨境電子商務交易的征稅問題。這些新稅種包括對電子信息的流量征收“比特稅”（BitTax）、對網上支付的交易金額征收“交易稅”（TransactionTax），對互聯網基礎設施征收“電訊稅”（TelecomsTax）等。[5]這種激進式的解決方案適應電子商務的特點，確實可以有效防止電子商務交易中的逃稅行為。但是這種方案卻造成了更大的問題。只要采用了電子商務的交易模式，不論是銷售商品，還是提供服務，或者是轉讓許可使用權，不同性質的經營活動都適用相同的稅率。而對于相同性質的經營活動，僅僅因為采用了電子商務的交易模式，就要承受與采用傳統交易模式不同的稅收負擔。這違背了稅收中性的原則，會給網絡通訊增添不應有的負擔，為電子商務的發展設置障礙。
以美國為首的一些發達國家，正積極地提倡在電子商務的國際稅收中放棄收入來源地稅收管轄權，轉而由居民國行使全部的稅收管轄權。美國財政部在1996年公布了《全球電子商務選擇性稅收政策》報告，在強調稅收中性原則的同時，該報告提出“在傳統的所得來源概念已難以有效適用的情況下，納稅人的居民身份最可能成為確認創造所得的經濟活動的發生地國及該國對該所得有權優先征稅的方法……因此，美國的稅收政策已經認識到，由于傳統的來源規則失去其重要性，居民稅收管轄可跟進并取代它們的地位。”[6]這一建議已經被經合組織（OECD）下屬的稅務委員會接受。在2000年12月公布的《電子商務中常設機構定義的適用說明——關于范本第五條注釋的修改》中，居民國的稅收管轄權得到了進一步確認，而收入來源國的稅收管轄權卻被忽視。[7]按照該說明，只有當電子商務的供應商在收入來源國擁有受其直接專門支配的存放電子商務網頁的服務器，這種存在才構成常設機構。但這種情況的出現機率微乎其微，按照這個說明，收入來源國基本上不可能從電子商務交易中征到稅款。
這種保守的解決方法確實可以有效地解決電子商務跨國交易的征稅問題，但這是以犧牲收入來源國的稅收管轄權為代價的。作為世界上最大的電子商務出口國，美國提倡居民身份稅收管轄原則有其自身的利益考慮。但作為電子商務凈進口大國的中國，顯然不能接受這樣的方案。
常設機構規則的產生源于經濟忠誠（EconomicAllegiance）原則，即任何從一個經濟體受益的人均應向該經濟體納稅。在電子商務環境下，對常設機構的新定義也應當體現這一原則。電子商務對現有常設機構定義的沖擊實際上源于網絡空間對物理空間征稅規則的根本性挑戰。傳統的征稅規則是建立在物理空間的基礎之上的，它要求并注重一定數量的物理存在，并要求這些物理存在具有時間和空間上的持續性，以構成征稅連結點。但是網絡空間的虛擬特性模糊了物理空間中的時空特征，使得征稅連結點無法構成。因此，試圖從傳統的物理存在的角度來尋找電子商務存在的標記無疑是徒勞的，應當突破傳統的“物理存在”的定義方法，從電子商務自身特征來尋找在電子商務環境下對常設機構的新的定義方法。
基于以上分析，我國在簽署對跨國電子商務交易征稅的國際協定時，應當放棄傳統的常設機構概念中對“固定營業場所”的定義方法，轉而根據非居民企業的電子商務活動是否與本國構成了實質上的、持續性的、非“準備性質”和“輔質”的經濟聯系來判斷是否應當對其在本國取得的利潤行使收入來源地稅收管轄權。可以采用“功能等同”的原則，按照電子商務供應商在我國境內設立的網站是否和傳統意義上以物理方式存在的“常設機構”具有相同或近似的功能，來判斷該網站是否構成常設機構。具體而言，如果供應商的電子商務網站具有訂立合同、完成交易的功能，并且該供應商經常使用這種功能已實現交易，而不僅僅是向公眾簡單地進行產品宣傳和市場信息的傳遞，則可認為該供應商在收入來源國構成了實質性的存在。如果這種實質性的存在滿足一定的數量上的要求和持續時間上的要求，即可認為這種存在構成了“常設機構”。雖然這種“常設機構”不存在于物理空間之中，但是仍可以將其與傳統定義中的常設機構等同看待，對其行使收入來源地稅收管轄權。
二、適當調整對企業居民納稅人身份的認定標準
我國現有的對企業居民納稅人身份的認定采用注冊地標準和總機構所在地標準。在電子商務環境下，總機構所在地標準的判定作用受到削弱，有可能會影響我國的居民稅收管轄權。為解決跨國公司利用現代通訊手段分散機構以逃避居民納稅身份的問題，我國應當適當調整稅法中對于法人的居民納稅人身份認定標準。在原有的兩種標準之外，增加新的可以體現電子商務供應商的居民身份的標準。例如，可以考慮對電子商務企業適用主要營業地標準，不論跨國公司名義上的總部是否位于中國境內，只要其大部分的經營活動是在中國境內發生的，就可以認為該公司具有中國的居民身份?；蛘邔﹄娮由虅展淌褂每毓蓹鄻藴?，只要掌握公司股權達到一定標準的自然人或者法人是中國居民，即可認定該公司具有中國居民身份。
三、按照功能等同原則對電子商務交易的收入進行分類
按照“功能等同”原則，不論商品的交易或者服務的提供采取什么方式，只要對于消費者具有相同的功能，起到了同樣的效果，那么這種交易在本質上就是相同的，供應商從這種交易中得到的收入也就具有相同性質。仍以前述購買國外出版的電子報刊為例，如果消費者得到的是通過網站下載電子報刊文檔的權利，下載后可以在自己的計算機上不限時間地反復閱讀，并且可以在將來的任何時間對其進行查閱。那么這種購買的行為和購買一張真正的紙質報紙沒有任何本質上的區別。供應商因此獲得收入應該歸為銷售商品所得。如果消費者得到的只是在線閱覽的權利，而無權下載電子文檔，那么供應商的收入應該被歸入特許使用費的行列。當然，具體執行中出現的問題要比這復雜得多，如何將功能等同原則細化為具有可操作性的稅收規則，還需要不斷的嘗試與探索。
參考文獻
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商務管理論文范文6
1物流基礎設施建設日趨完善，運用效率亟待提升
（1）物流配送基礎設施規模。為了推動我國物流產業的發展，國內各大中城市開始大力推動物流配送基礎設施建設工作，在很大程度上推動了物流配送基礎設施的完善，2013年，我國鐵路運營里程為10.31萬km，比2012年增加5500km；公路總里程達到436萬km，比2012年增加11.87萬km；內河航道運輸里程為13萬km，比上年增加860km。但是國內物流配送基礎設施相對落后，在區劃分割自主物流管理體系下，各類物流基礎設施規劃、建設都存在統一性、協調性較差的問題，如物流倉庫以平房倉庫、普通庫為主，保溫、冷凍、氣調倉庫則發展相對滯后，物流配送基礎設備配套性、兼容性都相對較差，規模效應難以實現。
（2）物流基礎設施布局。由于各個地區物流基礎設施建設的獨立性，使得物流基礎設施規劃也可能存在很大差異，這直接引起物流基礎設施整體布局合理性不足的問題，總體規模相對較小，與發達國家相比存在很大差距，導致物流企業市場效益下降。同時，各個地區物流基礎設施的協調性較差，物流產業運輸成本較高，直接影響物流管理效率。
（3）物流基礎設施銜接。雖然各大中城市都大力推動物流產業園區建設和物流批發市場建設，物流基礎設施的規模不斷擴大，但是物流基礎設施之間銜接相對較差，一是多式聯運發展速度較慢，我國物流運輸尚未打破鐵路、水運、公路運輸等相互獨立的局面，導致物流運輸成本較高，多式聯運缺乏良好的發展環境。據統計美國多式聯運占物流總額的比重為40%，印度多式聯運占物流總額比重也達到25%，但是我國多式聯運占物流總額的比重僅為2%。二是物流園區與物流基礎設施銜接不暢，物流設施效率難以發揮，物流園區積聚功能及組織功能的實現成本較高。
2物流技術發展較快，技術運用成本較高
（1）物流技術發展。我國物流產業起步較晚，物流技術發展還相對滯后，與西方發達國家相比還有很大差距。目前，國際物流技術采用先進紅外探測技術、無線通信技術、RFID識別技術等光機電信息一體化技術，大大提升物流設備運行速度，并朝著系統化、節能化、智能化方向發展。但是我國物流技術發展落后，信息化管理水平相對較低，各種先進物流基礎設施運用相對較少，嚴重制約電子商務發展。
（2）物流技術改造。面臨日漸開放的外部市場，物流行業的競爭越來越激烈，市場運營成本不斷上漲，因此，物流企業必須滿足客戶多元化服務需求，不斷加大物流技術改造及基礎裝備升級，在物流運輸過程中重視線路優化、節能增效等，從原有的低端物流向高端物流轉化，進一步提升城市物流配送效率，促使物流配送向信息化、專業化方向發展。但是由于物流技術改造成本較高，因此目前只有少數物流企業參與進來，大多數中小物流企業都依然采用傳統物流配送體系，物流配送效率相對較低。
（3）物流信息化技術運用。為了應對電子商務的高速發展，國內大型物流企業開始加大信息化投入力度，運用大數據、物聯網等新信息化技術系統。如雙十一期間，菜鳥網通過大數據引導商家、快遞業協同作業，共享物流數據，對于提升物流效率具有重要作用。同時，交通運輸部門開始推廣北斗車載定位系統，推動位置信息服務發展，整合公共交通信息平臺，構建覆蓋全國的物流信息交換網絡，為物流管理效率的提升奠定了信息基礎。
3物流組織管理效率較低，內外部協調系統建設滯后
（1）對電子商務發展的重視程度。在電子商務高速發展背景下，物流信息技術運用也逐漸廣泛，但是我國物流企業對電子商務的認識程度還相對較低，電子商務的普及程度較低，物流基礎設施網絡、服務網絡及信息網絡建設都相對滯后，物流電子商務化受到制約，也在一定程度上影響物流管理效率。
（2）內部信息系統建設。當前我國物流企業內部信息系統建設滯后，引起系統信息重復輸入問題。由于物流企業信息錄入量較大，導致操作員相對較多，而且內部輔助信息系統也相對較多，同一操作員不得不在幾個系統中錄入產品信息、客戶信息等，耗費大量時間。而且在操作過程中信息錄入的一致性也相對較差，流程相對復雜，效率相對低下，浪費人力物力。與此同時，大部分物流企業重視成本控制，對于成本浪費的重視程度過高，卻忽略了客戶訂單響應速度，大大影響了客戶滿意度。除此之外，大多數物流企業通過相關信息系統實現了物流、資金流、信息流的統一，但是各個物流企業運輸產品型號、規格物料相對較多，物流貨品在出入庫信息管理中以倉管員錄入為準，需要花費大量人力物力，而且錯誤率相對較高，也影響了物流管理效率。
（3）物流組織管理協調性。物流管理效率的提升需要各個部門、機構、人員的有機協調。我國物流企業發展規模不斷擴大，部分物流企業已經開始在國內外建立物流分支機構及營業網點，在全球范圍內開展業務，但是各個分支結構、營業網點的協調性相對較差，它們均從自身利益最大化出發開展物流活動，相互之間缺乏溝通，導致物流協調成本較高。
4物流人才隊伍培養模式單一，綜合素質相對較低
（1）物流人才素質。我國物流業發展時間較短，高校、企業對物流人才的培養都還處于不斷探索之中，物流行業高素質人才相對缺乏，特別在電子商務高速發展背景下，通曉物流管理、信息技術、物流運作的復合型高素質人才嚴重不足，物流教學培養手段單一，專業化師資隊伍缺乏，也在一定程度上制約著物流管理效率的提升。
（2）物流人才培訓。伴隨物流行業競爭的不斷加劇，物流企業為了控制物流成本，開始運用電子信息技術，而電子信息技術的運用離不開物流人才的支持，使物流人才了解并運用電子信息技術，能夠為物流管理效率提升奠定人力資源基礎。但是當前大多數物流企業并未建立完善的物流人才培訓體系，也就談不上培養高素質物流人才，不利于提升物流管理效率。
（3）物流人才引進。物流企業要實現可持續發展，構建市場競爭優勢，人才是關鍵。從外部引進物流人才能有效提升物流人才隊伍的素質。當前物流企業一般通過網絡招聘、現場招聘等方式引進物流人才。但是大多數物流企業并未建立良好的人力資源激勵制度，不僅難以引進高素質物流人才，也難以為物流人才提供良好的工作環境。
二電子商務環境下物流管理創新的路徑選擇
在電子商務環境下，物流管理還面臨諸多困境，因此必須創新電子商務環境下的物流管理策略，優化物流管理方法，提升物流管理效率，進而構建物流企業市場競爭優勢。
1借鑒國外物流管理基礎設施建設經驗，創新物流基礎設施管理體系
物流管理效率提升離不開基礎設施建設，而物流基礎設施建設投資額較大，投資周期也相對較長，因此需要進一步完善物流企業融資渠道，以政府為主導，引進外資或民間資金進入物流基礎設施建設系統；借鑒國外物流融資管理經驗，創新設施投資回報制度，降低物流企業運作成本。與此同時，放寬技術含量較高的物流企業的上市條件，為獲取物流項目建設融資提供新渠道。除此之外，在物流配送基礎設施建設過程中，應該加大宏觀調控力度，增強各個區域物流配送體系的協調性，提升物流管理效率。
2構建互聯網物流信息傳遞模式，創新物流管理技術運用模式
物流管理技術創新是電子商務環境下物流企業發展的必由之路。一是國家應該完善物流技術創新引導機制，建立政府支持政策，引導物流技術從國外借鑒向自主發展轉變，有計劃、有步驟地實施物流技術創新機制，對創新能力較強的物流企業以及對推動我國物流行業發展具有重要意義的創新給予相應的創新資金扶持，推動物流企業加大技術創新力度，為物流企業運用先進技術奠定基礎。二是物流管理信息化是提升物流管理效率的關鍵，但是當前物流企業的物流管理信息化程度還不高，物流信息傳遞速度與可獲得性都相對較低，在很大程度上增加了物流管理成本，因此在物流管理過程中應該進一步引進與開發物流信息化系統，以互聯網信息系統為基礎，構建物流信息集成系統，以此實現物流管理信息系統的創新。
3完善全社會物流服務體系，創新物流管理經營服務系統
我國物流產業處于高速發展時期，物流經營服務管理都還處于不斷發展與完善的過程中，因此創新物流管理系統就成為必然。一是發展社會物流服務體系，支持區域物流一體化發展，提高物流業規模化效應。二是發揮物流中介的銜接作用，通過物流中介，組建跨區域、部門或行業的物流經營系統，形成集團化規模優勢。三是提升物流基礎設施利用效率，運用現代信息技術提升物流基礎設施協調性，提升物流設施運用效率，降低物流設施建設中的資源浪費問題。四是完善物流企業內部物流管理系統，以物流業務協調發展為目標，建立相應物流信息保障系統、組織保障系統，以應對電子商務環境下物流發展的信息化需求。
4建立多層次物流人員培養體系，創新物流人才培養機制
