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一、酒店電子商務發展概論
通常來講，以網絡信息技術達到酒店商務活動目的的形式稱之為酒店電子商務，其中包含了網絡酒店基本信息與商務信息，屬于電子商務在酒店管理中的具體體現。酒店電子商務的特點是運營成本低、影響范圍廣以及不受地域限制等，客戶可以借助網絡預訂的形式獲得酒店的產品信息，既享受到酒店服務的便利化，又體驗了酒店方的人性化和個性化服務。我國酒店業實現網絡管理的起步較晚，直到上世紀80年代，國內幾家著名酒店才逐步建立了計算機管理系統，主要引進了當時國外先進的酒店管理軟件。隨著國內網絡技術的不斷發展，技術人員在國外酒店管理系統的基礎上陸續開發了許多適合國內酒店電子商務管理的系統，不僅價格便宜，性能優良，還適用于國內酒店的管理模式;既有助于國內酒店行業管理系統的發展，又能有效提升酒店行業的競爭力和服務水平。
二、酒店管理中應用電子商務存在的問題
(一)網絡運行意識有待提高
長期以來，我國酒店電子商務的運用范圍日益廣闊，不僅體現在酒店管理者電子商務認識的提高，而且表現在網絡的社會普及化，運用電子商務管理酒店運營更是社會長足進步的一種體現。以當前的情況來看，大部分酒店的電子商務管理平臺還不夠完善，電子商務還未能充分融入酒店的實際運營管理中，難以體現出電子商務的優勢，導致酒店管理中的電子商務流于形式，很難達到預期的效果，有時甚至會給酒店管理工作帶來不利影響。
(二)網絡技術支持不夠
在酒店管理中正常運行電子商務需要先進設備和技術的支持，否則電子商務應用只能收到短期效應，無法實現長遠的管理目標。但是，酒店方迫于運營成本的壓力而無法加大網絡運行的技術支持，如引入大量技術型人才和先進網絡設備、后續管理與維護工作等，這些因素對酒店的正常運營發揮著至關重要的作用。就當前的情況來講，許多酒店為了實現短期收益直接屏蔽了電子商務運營管理，以達到節約成本的目的，直接導致酒店電子商務管理缺乏系統的技術支持，使得酒店始終處于停滯不前的狀態。
(三)網址和網絡價格有問題
在當前形勢下，電子商務的大量運用雖然使得酒店行業獲取了非常廣闊的客戶渠道，但是，酒店網址和網絡價格無法實現有效的管理，存在一定的缺失，如顧客常常通過網絡搜索進入酒店網站。電子商務在當前酒店管理中的普及性不高，使得酒店的網絡報價與實際報價相差無幾，對于網絡顧客沒有優惠，也就打擊了顧客的入住情緒，這是電子商務給酒店管理帶來的不利影響。
三、電子商務在酒店管理中應用的影響因素
(一)觀念因素
觀念是否正確、與社會發展的契合程度直接影響著電子商務在酒店管理中的應用。妨礙電子商務應用于我國酒店管理中的重要因素主要涵蓋三個方面:首先，高層管理人員一般認為酒店的利潤來自提供服務的過程，服務質量就是酒店發展的生存之道，對于電子商務不屑一顧;其次，電子商務應用于酒店管理屬于新興事物，高層管理者還沒有認識到真正的價值;最后，電子商務在酒店管理中無法短期內達到理想的收益，高層管理者會因為短期利益的缺失而忽視電子商務在酒店管理中的地位。
(二)人才與技術因素
電子商務在酒店運營管理中取得成功離不開人才和技術設備的支持。簡單來講，人才和技術力量是電子商務在酒店運營管理中的關鍵要素，表現在以下幾個方面:首先，大量引入人才和技術設備會導致酒店的正常運作受到影響，如持續增長的酒店運營成本會對酒店的日常運作造成不利影響，最終導致高層管理者放棄酒店電子商務管理模式;其次，網絡信息化的發展前景非常樂觀，其中的問題也是顯而易見，酒店的高層管理者通常會將問題放大，并以此作為必然考慮的因素;最后，電子商務管理酒店運作的風險很大，如網絡技術方面的弊端和缺陷會導致酒店房間預定故障，令酒店管理層產生懷疑，最終妨礙電子商務在酒店管理中的順利實施。
(三)資金與成本管理因素
資金支持是電子商務運作的基礎，創辦網站需要大量專業人員和技術設備的支持，還需要專業的管理與維護團隊，這些都離不開資金的投入和支持，尤其對于經濟情況較差的酒店而言，昂貴的電子商務系統費用會導致后續業務的開展困難重重。缺乏良好的成本控制機制與經濟形勢不容樂觀最終會導致酒店經濟效益下滑，因為無法承擔高額的電子商務運作成本，而降低了高層管理者對于電子商務的重視程度，最終導致酒店電子商務系統可有可無、形同虛設。酒店電子商務系統必須有大量資金的支持，不僅體現在體系構建方面，宣傳和營銷工作也必須到位，這樣才能大幅提升酒店電子商務的知名度和影響力，達到了經濟收益增長的最終目標。
四、電子商務怎樣才能有效融入酒店管理工作
(一)強化宣傳推廣
顧客需要借助互聯網完成預先支付，這屬于電子商務充分融入酒店管理的必備條件，可以讓顧客對酒店有一個更加全面、直觀的了解，同時，也有助于酒店更好地服務于顧客。當前形勢下，大多數酒店都與銀行保持著密切的合作關系，由于一部分顧客仍舊保持著傳統的消費理念，酒店需要做好宣傳工作并落到實處，還需要做好網絡安全工作。
(二)培養專業型電子商務技能人才
人才是任何企業都稀缺的資源，電子商務應用于酒店管理的重點在于酒店是否擁有高素質的技術型電子商務人才。由此可見，在電子商務的應用過程中，酒店一定要培養出合格的電子商務管理人才，使酒店能夠獲得長期順利的發展，達到長遠的戰略目標;操作過程主要包括以下幾個方面:首先，重新審視酒店的現狀與不足之處，積極引入高素質的電子商務專業型人才，使得酒店人力資源結構始終處于強化狀態，以達到酒店電子商務發展的既定目標;其次，對酒店現有電子商務人才進行重新審視，明確分工，既可以引領人才的學習與成長，也便于酒店深入了解員工的情況;最后，加強培訓和教育，酒店可以邀請各類管理學者開設講座，并積極鼓勵電子商務人才外出深造和學習，以此來培養多層次、多元化的酒店電子商務管理專業人才，從而實現電子商務在酒店管理中的良好應用。
(三)合理整合資源，把握酒店定位
電子商務不僅僅是酒店創辦一個網站，還是將酒店所有部門有機結合起來，最大限度地發揮各部門的潛能和效用。酒店一定要遵循自身特點創辦電子商務系統，并建立酒店的內部網、外部網以及因特網聯接。酒店所有業務合理的重新整合不僅需要系統化、信息化，還需要充分利用因特網的及時性和便利性，將酒店的主要業務信息及時傳遞給外界。因此，在創辦電子商務的過程中，酒店首要解決的問題就是定位的問題，需要先充分合理的認定需求和目標，然后考慮電子商務的網絡技術實現問題。網絡電子商務與酒店傳統服務模式各有利弊，兩者應當融合互補、共同發展，達到雙贏的目的。
(四)增設酒店服務項目
電子商務的合理開展和運用一定可以帶動酒店的長期發展，這主要是電子商務對酒店外部發展起到的作用。要獲得內部發展，酒店一定要增設服務項目，不僅要及時、準確，服務項目的技術含量也要不斷提高，如此方可滿足顧客的需求，對顧客產生持續的吸引力。具體的實施措施包括了以下幾點:首先，運用網絡技術開展顧客的實時評價活動，然后依照顧客評價快速地整合酒店的相關服務項目，以滿足顧客更多的消費需求;其次，不斷總結工作經驗，充分了解酒店的不足之處，提出相關的解決方案，將先進的網絡技術手段服務于酒店項目的具體宣傳工作中;最后，宣傳必須符合實際，不可盲目夸大，通過提升酒店服務產品的技術含量滿足顧客的實際需求，幫助顧客找到歸屬感，進而提升酒店的經濟效益。
五、基于電子商務的酒店管理創新研究
(一)強化客戶端的研發工作
當前酒店行業的電子商務模式正處于持續發展的過程中，客戶端軟件的更新非常迅速，以應對日益多元化的顧客需求。因此，酒店必須引進更加先進的網絡客戶端軟件，如手機電子商務模式，使顧客體驗到更加快捷、便利的在線預訂和查詢服務。另外，相關軟件的維護和管理工作也必須得到提升，酒店需要通過及時的顧客溝通與調研工作滿足各式各樣的服務需求。
(二)將營銷網絡與顧客需求充分融合
在網絡營銷環境中，酒店方必須充分考慮所有消費者的需求，進而最大限度地將消費者與酒店服務項目融合起來，使顧客真切地體驗到酒店電子商務服務的全面與快捷，最終讓消費者對酒店產生強烈的歸屬感，酒店也因此得到更為豐厚的經濟收益。
(三)員工培訓提升網絡技術
酒店工作人員不僅需要了解電子商務的現狀，而且需要掌握電子商務對于酒店行業的影響。只有員工素質和技能得到實質性的提升，酒店的整體管理水平方可有效提高，另外，網絡技術培訓還可以使員工明確了解電子商務給酒店發展帶來的機遇。綜上所述，傳統酒店行業一定要認清電子商務的價值，再與酒店的實際狀況相結合，構建起一套科學性與實效性兼具的應用系統，達到酒店行業的發展標準，不僅能夠提供客戶滿意的酒店服務，而且使得酒店長期處于持續發展的狀態。
作者：李瑋 單位：山西職業技術學院
