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商務禮儀與溝通技巧范文1
在日常生活和工作中，我們經常會提到商務禮儀，那么，什么是商務禮儀？它的核心問題是什么？
商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。商務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們日常商務活動的方方面面。商務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。這樣我們學習商務禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括商務禮儀，它是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
那么商務禮儀在商務交往活動中是什么地位哪？他是商務交往活動取得成功的重要手段?，F今全球一體化，商業競爭激烈，要比別人優勝除了有卓越的能力外，還要掌握有效的溝通技巧和處理人際關系，更重要的是擁有良好的專業形象和卓越的商務禮儀。在商務活動中，商務人員的儀容、儀表、儀態，一切的言行舉止都很重要，每個員工的良好形象，在商務交流對象眼里都是企業的良好形象，而任何一個員工的不良形象，都會破壞整個企業的良好形象，使企業的競爭處于不利地位。從企業的角度來說，掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造企業的形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的，商務禮儀是企業文化，企業精神的主要內容，是企業形象的主要附著點。
越來越多的人認識到商務禮儀的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作。良好的修養體現于細節，細節決定命運。關注細節，完美細節，留下良好印象，事半功倍。心理學家指出，我們對于別人心目中的印象，一般在十五秒內形成，如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，一個友善的舉動，一副真誠的態度，處處都能以禮待人，那么就會使我們顯得很有教養。在工作中想做到讓別人認可首先需要學會的是禮節，而這都體現在很多的細節方面，需要發自內心的去尊重他人，尊重他人也就是尊重自己，這樣才使得工作更容易開展。尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養。在商務交往中做到約束自己，尊重他人才能使人們更輕松地交往。所以說學習并正確地運用商務禮儀，有助于提高人們的自身修養、美好自身、美化生活，并能很有效的促進社會交往，改善人際關系。試想一下，一個微笑，一句關懷都能給人以心靈上的溫暖，并且可以使自己的心情也隨之愉快起來，何樂而不為呢？
誠信是企業合作的基礎和行為準繩，也是商務禮儀的基本特點和要求。言必行，行必果，其乃誠信的要求。水滿則溢，月圓則虧，要求人在做人做事方面要有度，這也要求企業在合作之間相互尊重，以禮待人。不做輕視對方，否則會傷害對方，導致合作的破裂，商務禮儀是企業在平等互利、公平公正、相互尊重下愉快合作的保證，良好的商務禮儀能營造良好的基礎，相反，可能會給企業造成不良的影響和帶來巨大的損失。
商務禮儀與溝通技巧范文2
關鍵詞 商務日語 精品課程 課程建設 課程設計
中圖分類號：G424 文獻標識碼：A
1 商務日語課程設計應遵循的理念與思路
（1）課程設計的理念。商務日語課程設計應以“就業為導向”為理念，在教學中融入商務詞匯；創設商務情景，引導學生進行語言應用訓練，提高學生的語言表達能力和社會交際能力；加強社會實踐，了解日語文化和企業文化，掌握基本的商務知識和商務禮儀，提高學生的跨文化交際能力和商務交際能力。（2）課程設計的思路。根據專業培養目標和高等職業教育課程改革的思路，構建以學生職業能力培養和職業素養為主線、職業活動為導向、崗位需求為目標的模塊化教學體系。本課程根據崗位群所需要的真實任務來確定課程的教學內容，依據語言循序漸進的認知規律，采用傳統教學方式和現代教育技術手段相結合組織教學，使學生能夠在“聽、說、練”的過程中，掌握聽說技能、日本文化知識和商務日語專業術語。
2 優化商務日語課程的教學內容
（1）注重教學內容的針對性與適用性。通過對不同產業領域的對日貿易公司、本市日資企業、對日服務外包企業進行人才需求的調查與分析，確定了外貿業務員、現場翻譯、服務外包等就業崗位。通過調研了解，學生具備日語綜合應用能力和社會交際能力是商務日語人才的具體崗位要求，同時培養學生的跨文化交際能力和商務交際能力，也是授課內容的重點之一，所以在商務日語課程中設定語言應用、日本文化知識、基本商務知識和商務禮儀，這些內容對就業崗位不僅有針對性，也有廣泛的適用性。（2）教學內容的組織與安排。根據學生的需要具備“語言應用能力、文化認同能力、跨文化能力、商務環境的應用能力”的職業能力要求，商務日語課程在教學過程中，堅持“從易到難、從簡單到復雜”的教學規律，也充分尊重學生的外語認知和成長規律。內容上，從職場常見的敬語運用、打電話、拜訪到實際操練，并適度融入就業崗位上常用的專業詞匯和專業術語，有機融入商務情景對話，以更好地體現高職日語的應用性、實用性和職業性。
3 商務日語教學方法與手段應靈活適用
3.1 教學模式的設計與創新
根據無錫地區作為蘇錫常的日資高地這一特點，商務日語課程以真實場景中的商務活動為背景整合課程內容，匯集敬語、面試錄用、打電話、拜訪、感謝、道歉等日常交際會話，日本文化常識、基本商務知識，商務禮儀等內容，把知識和技能充分融合起來，根據不同情境下不同對話所包含的教學內容，利用多媒體教學設施和現代網絡資源，主要設計了以下教學模式：（1）注重語言的基本知識和語言表達水平組合。注意創設情境，將學生基本的語言知識轉化為實際的語言能力，以便學生在真實的語言環境中掌握技能，既提高學生的商務詞匯，也培養學生的語言表達能力。（2）注重語言知識和文化知識相結合。通過使用音頻、視頻等現代化教學手段，引導學生看日本電影、電視劇，了解日本文化，注重觀察相關的業務場景，通過直觀的聯系，激發學生的學習興趣，引導學生自主學習知識，促進學生跨文化交際的能力。（3）注重語言技能培訓和商務溝通技能培訓相結合。通過視頻和音頻等方式，播放商務日語交際情境，以便學生在實際的商務交際環境中提高語言表達能力，并掌握相關業務知識和儀式，從而提高學生的商務溝通技巧。 （下轉第121頁）（上接第110頁）
3.2 綜合運用教學方法
（1）情境教學法。充分利用現代多媒體教學手段，創設多種商務情景，讓學生聽、說、看，充分調動所有的感官，讓學生如同身臨其境。情境教學法不僅能幫助學生理解所學的語言，還能提高學生對商務活動的印象。（2）交際法。教學過程中，提供與真實商務交際相近的場景，使學生在創設的商業活動中，進行語言訓練；指導學生進行交際活動，使學生在活動中提高能力。（3）基于任務的方法。在教學過程中，教師要根據實際情況和不同的語言環境，設計一種或多個學習任務，讓學生進行仿真訓練，通過表達、溝通、談判、詢價和其他形式，逐步提高學生的語言表達能力相關知識的水平。
3.3 考核方式與標準
商務日語采取形成性評價與終結性評價并行的考核方式。形成性評價包括課堂表現、出勤、作業、小測試各占5%，小組活動表現、任務完成情況各占15%，結果評價、學習態度各占10%，共占整個考核成績的70%。終結性評價也就是期末卷面考核成績占30%。這種考核方式能夠全面考查學生對基礎知識及實際應用的綜合能力。
4 注重現代教學技術手段的應用
為了配合教材建設，課程組教師收集、編寫了大量與教學相關的擴充性資料，具體包括：教案、電子課件、習題、案例等，我們把這些資料上傳至商務日語精品課程網站，努力實現其數字化，方便學生課后使用，并提供網上共享，可以下載使用。另外我們還創設了課程論壇、網上答疑模塊，教師和學生可以進行對話，大大提高學生的趣味性和自主性。同時開設商務談判室、商務禮儀實訓室、國際商務實訓室，通過大量實景模擬訓練，提高學生的語言應用能力和崗位實踐能力。
5 注重創新，突出商務日語的特色
5.1 工學結合的課程設計
商務日語課程體系的構建應體現工學結合的原則，學生在掌握商務日語基礎知識和語言技能的基礎上，創設日常商務環境進行訓練，進一步強化語言交際能力。加強學生實踐活動，選擇日資企業，讓學生實習、鍛煉，熟練掌握日語商務交際，處理相關業務，有效提升能力。
5.2 教材應體現高職教育特色，與時俱進
商務禮儀與溝通技巧范文3
【關鍵詞】汽車服務與營銷專業；崗位能力；課程體系；構建
0 概述
根據中國汽車工業協會的統計，2015年東風汽車的銷量是387.25萬輛，一汽集團的銷量是284.38萬輛，長安汽車的銷量是277.65萬輛、北汽集團的銷量是248.90輛，廣汽集團的銷量是130.31萬輛。未來5年的增長幅度從40%到130%。同時，國內主要汽車企業都制定了“十三五”產銷目標。除上汽集團未公布具體的產銷目標外，其他幾大汽車集團都公布了2020年的產銷目標，其中東風汽車560萬輛、一汽集團400萬輛、長安汽車450萬輛、北汽集團450萬輛、廣汽集團300萬輛。這些汽車包括合資企業和自主品牌的所有產品。中國汽車行業正處于最好的政策背景下。國家拉動內需的措施給品牌企業帶來了巨大機會，汽車周邊及汽車售后產品也將直接受益。因此，汽車服務類人才已成為緊缺技術人才。作為高職教育，學生在就業上愿意從基層做起，愿意并勝任技術工種；與同類專業本科院校比較，職業教育培養過程中強調學生的實際操作技能，培養的是企業一線工作人員，學生更受用人單位的歡迎。因此，汽車營銷與服務專業是一個人才需求量大的長線專業，具有很好的發展潛力和廣闊的市場前景。下面，根據汽車服務行業發展對人才的需求并結合當前實際淺析汽車技術服務與營銷專業的人才培養模式和課程體系建設。
1 專業人才培養目標
以汽車銷售及售后行業人才需求為依據，以提高學生的職業能力和職業素養為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養的基礎上，把專業培養崗位逐步拓展到二手車鑒定與評估、汽車保險理賠等方向。推行職業化標準，實施“專門化”培養模式，深化工學結合的力度。培養“下得去、用得上、干得好、留得住”達到業內1年工作經驗水平的技術技能人才。
2 專業面向主要崗位職責及能力目標分析
2.1 汽車銷售崗位
2.1.1 崗位主要職責
組織、實施汽車的銷售計劃， 完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個業務過程；與相關人員進行業務溝通和技術交流。
2.1.2 崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備商務禮儀、公文應用與寫作、交流與溝通、汽車結構認識、汽車工作原理表述、汽車使用性能與評價指標、汽車專業英語的應用、計算機應用、財務基礎知識、保險、車貸、汽車使用、維護、保修等常識
2）能力要求。具有良好的思維能力、語言表達能力、人際交往能力；有較好的服務意識；具有嫻熟的店面接待能力。能進行產品簡介及六方位繞車演練；能利用各種溝通技巧有效實施客戶溝通、企業內部員工溝通。
2.2 汽車維修接待崗位
2.2.1 崗位主要職責
通過交談了解客戶的維修要求，檢查汽車并確認維修內容，簽訂維修合同等但客戶認可，安排汽車維修并監護維修進度，向客戶說明汽車修復情況和費用，解釋故障原因并指導客戶正確使用和維護汽車。
2.2.2 崗位的知識和能力要求
1）崗位的知識。具備商務禮儀、電話溝通、計算機應用、汽車結構認識、汽車使用性能與評價指標、汽車常見維護、維修作業內容及質檢標準等知識。
2）能力要求。能將服務禮儀標準、電話溝通話術，在工作中貫穿服務過程全程；能正確說出汽車在各種使用條件下的使用方法；能運用汽車服務顧問的工作流程對定期保養車輛進行接待、問診、估價、派工、監控、交車及回訪。
2.3 汽車配件管理崗位
2.3.1 崗位主要職責
根據車間生產規模制訂年度，按維修需要及時采購配件，對配件進行質量鑒定，配件的庫存管理和發放，舊件的環保處理。
2.3.2 崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備汽車理論、汽車構造及維修知識，商業與業務系統以及車輛技術方面的基礎知識，配件市場供需狀況、物流管理、企業管理知識和汽車配件管理知識。
2）能力要求。具有一定的溝通交流能力，能操作配件管理系統，執行訂貨相關程序，對配件入庫和發料進行編制管理。
2.4 二手車鑒定評估崗位
2.4.1 崗位主要職責
根據客戶委托、對二手車進行核查證件、稅費、技術狀況鑒定、價值評估鑒定等工作。
2.4.2 崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備商務禮儀、溝通協調、汽車營銷、汽車運用、企業管理、機動車維修、二手車鑒定評估等知識。
2）能力要求。能駕駛汽車，熟悉當地路況；具有較強的語言交流、表述能力；能確認被評估車輛及評估委托人的相關資料；能對被評估車輛進行拍照；能核對、分析車輛技術狀況并評估車輛價值；能編寫二手車鑒定評估報告并歸檔等。
2.5 汽車保險與理賠崗位
2.5.1 崗位主要職責
接受客戶委托，為客戶設計車輛投保方案，對車輛保險條例進行據實說明，開具報單和相關文件憑證；接受客戶的報案，對事故車輛能夠進行現場查勘，確進行事故損失估損，能夠正確計算付額，并整理出具相應文件憑證。
2.5.2 崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備汽車保險、汽車構造、汽車美容與裝飾基礎知識。
2）能力要求。具有一定交流溝通、商務禮儀能力，能運用汽車保險的基本知識判斷事故車是否在賠付范圍內；能根據出險處理流程進行報案、定損，根據車輛所買保險、出險情況、責任劃定進行理賠。
3 課程體系構建
在完成企業職業崗位（群）的基本能力和職業能力調查后，以汽車營銷服務典型工作任務為載體，以本專業畢業生應掌握的技能點及相關知識點為核心，構建基于工作導向、能力滲透式的課程體系?；谄嚑I銷服務工作流程課程體系如表1所示。
4 Y束語
汽車營銷與服務專業是一個人才需求量大的長線專業，具有很好的發展潛力和廣闊的市場前景。專業建設和人才培養需要建設結構合理的汽車營銷與服務專業建設委員會；深入市場調研，加強與企業合作，校企共同構建基于汽車營銷服務工作流程的“工作過程導向”的人才培養模式和課程體系；形成人才共育、過程共管、成果共享的緊密型校企合作機制；將本專業建成工學結合、校企深度合作的品牌專業，在區域內、行業內的高職院校中起到帶動和引領作用。
【參考文獻】
[1]吳曉艷.于工作過程導向的汽車技術服務與營銷專業建設探討[J].科技視界，2013.31：239.
商務禮儀與溝通技巧范文4
培訓與新員工目標的樹立
新員工培訓要達到讓新員工樹立以下五方面的目標：
（1）了解角色轉變的心態和能力要求，樹立正面的職業心態；
（2）重新對自己有更深入、充分的認識和了解，并懂得如何為自己建立正確、良好的職業生涯規劃；
（3）深入了解“團隊”的真正意義，通過努力快速成為團隊中有價值的一員；
（4）團隊合作過程中，融洽的氛圍至關重要。要學會并掌握與上級、同事建立良好合作關系的方法與技巧；
（5）掌握提高自己專業形象的方法，為自己的職業成長奠定基礎。
培訓內容與實效
新員工培訓的內容應從以下幾方面進行并達到員工自我素質的初步提升。
（1）從學校人到企業人轉變：從學校人轉變為企業人，按照工作的角色處理事情，實現個體導向向團隊導向的轉變；性情導向向職業導向的轉變；思想導向向行動導向的轉變；成長導向向責任導向的轉變。
（2）培養職場新人的好習慣：通過對工作機制、工作環境的了解和認知，認識到在工作中應該注意的問題，養成好習慣，了解工作的有效方式，避免走彎路，做一個受歡迎的單位新人。
（3）職業生涯規劃：通過對職業、職業生涯的認知，對個人的才能和驅動力的測評了解自己面對未來的挑戰，根據自身的特點進行職業生涯設計。
（4）與成功有約：通過對成功規律的認知和了解，樹立爭取的態度，從而在工作中養成正向思維的習慣，養成正確的行為習慣。
（5）實用社交禮儀：通過對見面禮儀，接待禮儀，電話禮儀，信函禮儀，會議禮儀，儀態禮儀，餐飲禮儀，服飾禮儀了解并掌握各種商務禮儀，使自己在職場的交往游刃有余。
（6）有效溝通技巧：通過培訓讓新員工了解在工作中什么才是真正的溝通，學習并運用一些溝通方法解決工作中遇到的問題，重點學習在工作中如何與上級、同事進行溝通。
（7）時間管理：了解什么是時間和時間管理，通過對影響時間管理的各個因素進行分析，了解并掌握進行時間管理的方法，并實現時間增值。
培訓對企業發展的意義
新員工培訓對企業發展的意義，主要表現在以下幾個方面。
了解公司歷史，增強員工認同感
新員工培訓一般都將公司簡介及發展史作為第一項培訓內容，這樣做有以下幾方面的好處：第一，增強員工對企業的理解和認識；第二，增強員工對企業歷史的了解和對未來的把握，清晰自己的位置，明確未來努力的方向；第三，在培訓過程中隊企業歷史過程中取得的成就和榮譽的介紹可以增強員工的自豪感，樹立員工的主人翁精神，以自己能為企業的一員為榮。
統一員工思想，宣貫企業文化
企業文化作為一個企業內部員工共同遵守的沒有明文規定的“制度規范”和“道德準繩”，是一個企業有別于其他企業的最核心的內容，也是一個企業的內在精神和靈魂。對企業文化的理解和認同與否往往決定了一個人能否在企業長久的“待”下去。員工培訓是進行企業文化宣貫的最好的機會和平臺，通過對員工的企業文化的培訓，統一員工思想、規范員工認識、協調員工的步調，將員工打造成一個步調一致的整體。
強化員工意識，提升員工價值
對于企業來說，培訓是投資最小，收獲最大的事情；對于員工來說，培訓是企業給予員工的最好的福利。員工在工作中需要提高自己（不管是思想意識層面還是工作技能層面）。企業員工培訓則為企業提供了最好的提升機會（因為企業的培訓都是針對本公司的工作崗位和具體工作設置的，針對性是最強的），只有工作能力得到提高，員工個人才可以得到提高，員工的價值才可以得到提升。
強化賽馬機制，擇優選擇人才
商務禮儀與溝通技巧范文5
【關鍵詞】商務談判 教學方法 模擬教學當前，各高校在本科人才技能的培養上，開始注重大學生就業及創業能力的培養，因此在相關專業的課程設置上，除了強調理論學習的同時，更多的引入了應用導向課程，商務談判就是其中之一。隨著社會經濟的發展，經濟全球化的浪潮推動，對既懂得專業及國際貿易規則，又懂得談判技巧商務談判人才需求與日俱增，商務談判課程已成為國際貿易、市場營銷、電子商務、工商管理、旅游管理及相關專業重要的
專業課程。
商務談判是實踐性很強的一門課，在本課程的教學過程中，教學方式適宜靈活多樣，所以在筆者教學過程中充分將課堂講授、課堂問題及案例分析、教學參觀、課下閱讀和網上討論等教學手段結合起來，同時輔以多媒體課件、影像資料等現代化的教學工具，力圖充分調動學生的學習積極性，從而在有限的時間獲得更多的信息能進一步拓展學生的思維，擴大學生的知識面。在對商務談判的教學實踐中以上教學過程達到了預期目的，但在如何真正鍛煉學生應用知識能力及檢驗其學習效果的問題上，一些教育者采取了較為簡便的試卷考核方式，筆者認為即使在試卷中加入主觀題和案例分析題也無法檢驗出學生的真正水平，但是如果科學的設計好模擬談判這個教學環節，將它作為考核學生學習效果的主要手段，可以達到學生真正應用知識的目的。
一、模擬商務談判的目標和任務
模擬商務談判的目標是：讓學生在仿真的環境下，一方面使其能夠掌握商務談判的系統知識，另一方面能夠培養學生的談判技巧和使學生掌握談判一般策略，增強學生的實際談判和溝通能力。
具體任務有：
1.對模擬項目的策劃規劃
2.對所談項目的深入調研
3.對所談項目專業知識的學習
4.小組之間的分工和協作
5.談判流程、策略及相關知識
6.溝通技巧的應用
7.商務談判禮儀
二、模擬談判的流程設計
模擬談判分為三階段即：準備階段――談判階段――成績評價階段
(一)準備階段
1.分組。一般4～5人為一組，組長一名，要求其具有較強的領導和管理協調能力；抽簽決定小組兩兩結合，并代表模擬案例中的相關公司或組織。
2.為各小組提供商務談判背景資料。由于本校開設此課程是在二年級，學生普遍缺乏對社會經濟現象的真實認知，所以教師必須要充分準備模擬談判資料，盡可能出自實際經濟生活，具有典型代表性。在介紹背景資料過程中要將談判產生的原因，談判雙方的特點，各自的社會、政治、文化環境，談判中的最基本信息和結果完整的進行表達。
3.準備：各組組長負責召集小組會議，研討談判資料，根據教師所提供的有關標的信息和要求，提出各種假設和臆測，策劃談判總體方案；進行人員分工，確定各議題的主談人與輔談人，各人根據自己的分工，進一步搜集與議題有關的信息情報(包括經濟、技術、政策、制度、法規等)，策劃所負責議題的具體談判方案；經過各小組的多次會議，研討各人具體議題的談判方案，提出修改意見，然后匯總各人的方案，修訂并整合出談判總體實施方案。以書面的形式將談判目標，根據自己的談判立場、觀點、風格將談判戰略，策略，談判心理和溝通技巧表現出來。另外，為更好的指導學生進行模擬，要求學生將談判方案演繹為具體的談判劇本，對談判場景的布局，參與談判的每個角色的心理、語言、行為、任務進行規定。
(二)模擬談判階段
為能真正發揮出學生的能動性和創造性，較短的時間內同時考察學生的理論應用能力，在模擬談判過程中要進行科學的設計，總體計劃一個小時。具體操作如下：
1.背對背演講(6分鐘)：主要考察學生準備能力和調研能力，各組對案子的理解、分析及使用的知識、方法、戰略和戰術。
2.開局(8分鐘)：主要考察學生如何創造談判氣氛、試探技巧的應用及信息把握能力，同時鼓勵學生多多應用多媒體手段和道具。
3.討價還價階段(20分鐘)：主要考察各種談判策略和技巧的使用，專業知識掌握，商務禮儀的使用及把握關鍵性問題的能力。
4.休局(6分鐘)：主要考察雙方對于談判進程的把握及分析、應變能力。
5.成交階段(10分鐘)主要考察雙方的成交技巧。
6.加時(5分鐘)：若雙方在沖刺階段沒有達成交易，則休息一分鐘后進入加時賽，必須達成交易，但進入加時賽的兩隊都會因拖延時間扣分。
7.指導教師點評(5分鐘)。
(三)成績評估
1.根據每個談判小組的談判計劃書和劇本作為模擬談判活動成績評定的依據。
2.指導教師根據談判小組、小組中的個人在模擬談判活動中的表現、小組評分及模擬談判報告給出每個談判小組的成績。小組成績也就是談判小組每個成員的成績。
三、模擬談判設計中需注意的問題
(一)對授課教師的要求較高，不僅需要扎實的綜合理論功底還要有一定的實踐基礎和經驗，從而能夠從實戰的角度更好的指導學生。
(二)模擬談判這種考核方式考察時間長，可能會出現很多不可控的事件，因此需要及時處理相關問題，并不斷進行修正和改進。
(三)注意合理引導學生，一方面避免教師喧賓奪主，另一方面不能任由學生在細枝末節上過分糾纏，從而影響考核過程。
商務禮儀與溝通技巧范文6
1、 新員工方面：持續做好五項工作, 規范培訓流程,提高新員工培訓質量
一是做好新工崗前鑒定，細化新員工崗前鑒定內容,對新員工理解溝通能力進行充分把關，選擇適合的人才。
二是根據培訓密集程度,合理設置培訓課程：人員穩定期系統全面講解業務知識;招聘密集期重點業務強化授課。
三是在做好新員工業務知識全面培訓的同時，將新工分為西安、地市兩區，加強分區業務重點培訓，促進業務能力提升。
四是加強三大訓練，即知識庫點擊訓練、ng系統及輔助查詢系統操作訓練、場景還原訓練。從而進一步提升新員工實戰能力，：
五是做好新員工關懷，穩定新工隊伍：對進入新工分部的員工，定期進行電話關懷，幫助新員工答疑解感，適應新的工作環境。對有離職意向的新工，做好二個面談，培訓師與新員工面談、培訓管理與員工面談，了解員工離職原因，安撫挽留。
2、在崗員工方面：
Ÿ 圍繞熱線人員能力提升，開發出適合熱線人員的精品課程
Ÿ 開展標兵員工經驗巡講，請標兵員工將工作中優秀經驗、方法傳授給其他員工
Ÿ 利用典型案例，開展場景模擬分析演練培訓，加強員工記憶，幫助員工提升解決能力。
Ÿ 將標準話術、知識庫路徑、標桿案例分期編制成掌上手冊，并對員工進行下發，強化員工自學提升。
Ÿ 加強員工網上學院學習課程管理
Ÿ 按季度組織在崗員工進行能力達標測試，對未達標人員進行下崗培訓。
3、 班組長能力提升：
Ÿ 搜集一線管理人力能力提升培訓需求，做好XX年外部培訓課程的申請與開展工作。
Ÿ 每季度組織至少一次班組長管理能力培訓。
