前言：中文期刊網精心挑選了消費者權益保護范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
消費者權益保護范文1
關鍵詞：預付式消費；消費者；消費者權益
中圖分類號：D923.8 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）24-0115-02
所謂預付式消費，是指消費者為了獲得一定的商品或接受一定的服務，預先向預付卡的發行者支付一定的資金，獲得消費憑證，按次或按期獲得商品或服務的消費方式。依據預付卡發行主體的不同，預付式消費可以分為單用途預付式消費和多用途預付式消費，本文是針對單用途預付式消費而言的，即預付式消費卡的發行主體是商品或服務的經營者，而不是專門的發卡企業。作為一種新型的消費方式，預付式消費在市場競爭中具有較強的競爭力，也是經營者的一種重要營銷策略，廣泛應用于餐飲、美容、健身、洗浴、購物、教育培訓、手機通訊等領域，因此有必要了解預付式消費的特征。
1 預付式消費的特征
1.1 信用性
“先付款、后消費”是預付式消費的最大特點。和分期付款、賒賬消費不同，預付式消費中經營者預先收取了資金，這樣預付式消費進行順利與否，在很大程度上取決于商家的信用，交易中產生的各種風險完全由消費者來承擔。而后兩種消費方式能否順利進行在很大程度上則取決于消費者，即使企業的經營出現問題，也不會損害消費者的權益。因此，預付式消費的本質是消費者向經營者提供長期信用。
1.2 長期性
債權實現風險的高低與債務履行期限的長短密切相關。對于平等主體間的即時易來說，當事人之間的債權債務關系可以即時了結。但是，對于預付式消費來說，消費者預先支付資金獲得的多是月卡、季卡、年卡、儲值卡等，這樣一來，消費者和經營者之間形成的多是長期的債權債務關系，消費者為經營者提供的是長期信用，履約風險也會因此大幅上升。再加上預付式消費中消費者往往處于弱勢地位，對于預付式消費的性質和風險都缺乏了解。
1.3 非對稱性
在預付式消費中，消費者為了獲得一定的折扣優惠或其他利益，往往會提前向經營者支付一定資金，這就意味著消費者已經全面履行了義務。但是消費者無法預料經營者能否按照約定履行義務，經營者取得資金以后，一旦其違約，消費者就喪失了通過行使抗辯權進行自救的機會。而且，預付式消費中，經營者往往會限定預付式消費卡的使用時間、地點、方式，甚至會將某些商品或服務排除在外。因此，在預付式消費中經營者與消費者之間是非常不平等的，很容易使消費者的權利遭受侵犯。
2 預付式消費中存在的問題
2.1 辦卡時的霸王條款
由于預付式消費卡是由經營者預先制定的，因此經營者往往會制定一些對消費者不公平不合理的條款，如“一旦辦理本卡，概不退卡”、“預付卡不得轉讓、不得繼承”、“遺失不補”、“本店擁有最終解釋權”、“僅限本人使用”、“僅限某店使用”、“在有效期內使用，過期作廢，余款概不退還”等體現經營者單方面意愿的條款，對消費時間、每次消費數額、消費地點、消費方式等作出限制。這些規定無疑是在減輕或免除經營者的責任，加重消費者的責任，一旦發生糾紛，經營者就可以“理直氣壯”地拒絕消費者的合理要求。還有的沒有規定明確的有效期，只是規定有效期一年或兩年，但是對有效期的起算日期沒有明確說明，到底是辦卡之日起算呢，還是從每年的元月一日起算。一旦糾紛發生，經營者往往會說從每年元旦起算而不是辦卡之日起，這樣你的卡就平白無故地作廢了。
2.2 更改服務內容
在預付式消費中，經營者往往以低折扣、低價格吸引消費者辦卡，或者夸大商品的質量功效或者服務的內容。但是當辦完卡進行消費時，相關內容卻發生了變更。比如在辦卡之前經營者承諾辦卡成為會員以后可以打八折，但是辦卡后再去消費和不辦卡的折扣一樣，或者改變服務方式、降低服務質量，減少優惠幅度，再或者以“升級”為由，提高服務價格，又或者取消價格低的項目?？傊?，花樣繁多，不可枚數，都是對消費者的欺騙行為。
2.3 經營者卷款而逃
實踐中，在推銷預付式消費卡之后，一些經營者因為經營管理不善，資金鏈斷裂，無法彌補虧損，無奈暫時歇業，直至停業。還有些經營者為了逃避債務的承擔，會將店面打包賣給其他經營者，而后者本身向前者交納了高額的轉讓費，不愿意為原消費者提供商品或服務，又不愿意退款，消費者的權益受到極大侵害。更有一些經營者本身就不以長期經營為目的，以促銷為名誘使消費者支付大量資金之后就“關門大吉”、“人間蒸發”。
2.4 泄露消費者個人信息
辦理預付式消費卡時，很多經營者以辦卡為名，要求消費者提供消費者甚至家庭成員的基本信息，如個人姓名、聯系方式、家庭住址、出生日期等涉及個人隱私的相關信息。雖然修改后的《消費者權益保護法》明確規定了經營者保障消費者個人信息安全的義務。但是，一些不法經營者往往會為了獲取額外的利益將消費者的相關個人信息擅自出賣給第三方。使得消費者經常收到一些垃圾短信、商業推銷的電話，有些推銷人員甚至不厭其煩的打電話，掛都掛不斷，甚至還會接到“”等組織的蠱惑電話，給消費者的生活、學習、工作造成了很大不便。
3 加強預付式消費中的消費者權益保護
2013年《消費者權益保護法》做出了修改，對于消費者權益的保護無疑是有利了，但是，針對預付式消費中的消費者權益保護仍沒有明確的規定，因此建議從以下幾個方面加強保護。
3.1 提高消費者的維權意識
作為消費者，在消費的過程中要很好地行使受教育權，不僅了解消費方面的知識，具備一雙洞察商家信譽、經營狀況以及商品或服務的基本信息的“慧眼”，還要了解有關消費者權益保護的知識，在辦卡的過程中，一定要明確雙方的權利義務內容，以及權益受侵害的救濟途徑。對于預付卡的具體內容做到明明白白、清清楚楚，明確預付卡的使用期限、提供商品或服務的服務方式、折扣幅度等?？傊k卡時一定要謹慎，特別要考察商家的信譽，如對于剛開業的商家，購買預付卡時應該三思而后行，謹防商家卷款而逃。還要妥善保管小票，并為日后的維權提供有力的證據。
3.2 明確界定預付式消費的概念
當前，在預付式消費中出現這樣那樣的問題，和沒有對預付式消費進行明確的界定有很大關系。關于預付式消費，我國尚無相關的專門立法，也沒有對其進行明確界定。只是商務部在2012年9月21日的《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》中針對單用途商業預付卡進行了相應規定。當然，此《辦法（試行）》的效力級別很低，權威不夠，而且作為部門規章在法院審理案件時只能“參照適用”，不能作為直接援引的依據，再加上《單用途商業預付卡管理辦法》只是“試行”辦法，其實施效果在現實生活中大打折扣。因此，應當對預付式消費做出明確的法律界定，只有這樣，才能進一步規定經營者與消費者的權利和義務，及其法律責任。
3.3 完善《消費者權益保護法》對格式條款的規定
《消費者權益保護法》第二十六條對經營者提供格式條款做出了規定，可以在因經營者利用“本店享有最終解釋權”逃避責任而發生消費糾紛時排除霸王條款的適用。但是，此規定僅是一般規范，而且僅僅在預付式消費卡的消費使用環節才能適用。因此，應當進一步修改《消費者權益保護法》，明確預付式消費模式中經營者應當就發卡情況進行公示的義務，明確告知消費者預付卡的相關內容，讓消費者“明明白白”付錢、“清清楚楚”消費。同時明確規定，經營者不得在預付卡上記載“概不退卡”、“遺失不補”、“本店擁有最終解釋權”、“僅限某店使用”、“過期作廢”等減輕或排除自己責任的霸王條款的義務?？傊M者在購買預付卡時，經營者應保障消費者的的參與權，就合同履行時間、服務方式、服務地點、預付卡余款退還、預付卡轉讓、預付卡繼承等問題進行平等協商，不得單方面設置格式條款。
3.4 明確規定保證金制度
針對上文中出現的經營者因為經營不善等原因卷款而逃或者將店面打包賣給其他經營者，致使消費者一無所有的現象，需要在預付消費中履約保證金制度。以此來約束經營者的經營行為。當然，不同經營項目所交的保證金與預付款的比例是不一樣的。如文娛項目一般要求百分之五十，而電子商務的保證金比例就比較高了，甚至達到百分之百。只有這樣才能在發生突發事件時真正地維護消費者的合法權益。當然，對于格式條款也起到了極大的約束作用。同時，也可以對消費者交納的預付款作出嚴格規定，如“?？顚Ｓ?，經營者無權挪用、私自處分”。
3.5 對經營者加大處罰力度
雖然修改后的《消費者權益保護法》增加了有關消費者個人信息保護的內容，具有進步意義，但是對于個人信息的范疇沒有進行界定，因此還應當明確界定。并明確禁止經營者收集與其經營內容無關的信息，與此同時還要加重經營者侵害消費者個人信息的法律責任。另外，修改后的《消費者權益保護法》雖然提高了懲罰性賠償標準，但是由于消費領域的預付卡的金額往往不大，對于經營者來說很難起到震懾作用。因此，應當制定一個賠償區間，由法官自由裁量，對預付式消費模式中的經營者加大處罰。當然，在標準的制定上既不能借鑒國外某些國家不設上限的做法，也不能過高，這樣會鼓勵知假買假現象的涌現。
參考文獻：
[1] 段寶玫，徐玲，鄭碧.預付式消費卡域外立法考察及啟示[J].法制與社會，2010，（2）.
[2] 陸原.預付費類服務的消保維權工作初探[J].工商行政管理，2010，（6）.
[3] 葉百晶.試論預付費式消費合同中的格式條款[J].今日科苑，2010，（7）.
消費者權益保護范文2
【關鍵詞】互聯網保險消費者；權益保護；解決路徑
一、問題的提出
互聯網保險消費者是指運用互聯網及電子商務技術來訂立保險合同的相關主體，包括自然人、法人和其他組織。與傳統的保險消費者相比較而言，互聯網保險消費者購買產品更加便捷，大大提升了人民生活的效率與質量。互聯網模式下的消費者相較于傳統模式下消費者，由于欠缺直接與經營者接觸的機會，其權益受到侵犯的可能性則會進一步加大。互聯網背景下，保險消費者的知情權、隱私權極易遭受侵害，加之依托互聯網為基數的保險合同，也會因種種原因，使得投保人無法真正了解保險內容，進而使得其在糾紛發生后處于不利地位。目前我國在互聯網保險消費者權利保護方面并沒有制定專門性的法律法規，僅僅依據《消費者權益保護法》、《保險法》及一些互聯網法律法規尋求權利的保障，顯然遠遠無法充分保障保險消費者權益?；ヂ摼W保險消費者權益保護，除了應當保障其基本原則性權利外，還應當充分考慮“互聯網”背景，但當前我國并未充分對此進行考量，當前我國互聯網保險消費者權利并未明確、消費者自主選擇權受到諸多限制、互聯網保險消費者辨別及保障措施亦存在欠缺，為此我國需要進一步加強互聯網保險消費者權益保障，以推進我國互聯網保險消費者權益保障體系的完善。
二、互聯網保險消費者權益保護原因分析
（一）相關法律法規缺位且可操作性差盡管當前我國關于互聯網保險消費者的權利保障有部分政策性文件，但是政策性文件的規定往往存在執行不到位的情形，這就使得保險消費者的權益無法得以充分保障。加之缺乏針對性且具備可操作性的強制性法律規定，使得我國在互聯網保險消費者保護方面法律法規發展與互聯網保險行業走向存在不匹配狀況，我國在互聯網保險消費者保護方面主要有《消費者權益保護法》、《保險法》，但現存的法律法規均未將互聯網背景下的保險消費者做單獨的區分，并未考慮到互聯網保險消費者的特殊性，導致對互聯網保險消費者權利保護存在欠缺。互聯網保險消費者法律方面的缺位，一方面會使得消費者權益保障無法得到法律方面的支撐，另一方面也會大大增加消費者的訴訟成本，進而影響互聯網保險消費者的權益。
（二）保險經營者濫用權利損害消費者利益保險經營者相較于消費者處于優勢地位，當前我國互聯網保險合同格式條款的問題較為突出，保險消費經營者利用優勢地位，加之消費者對互聯網保險合同內容的認知不足，使得合同格式條款問題嚴重損害消費者的正當權益。盡管當前我國《保險法》對于某些“霸王條款”作出了一系列的規定，但是仍然無法消除保險合同中“霸王條款”的滲入，該種情形也就使得互聯網保險消費者仍處于不利的消費環境中。
（三）消費者自我保護意識欠缺當前消費者在網上及APP上購買保險產品時，往往會存在盲目跟風的現象，很多消費者過度迷信保險作用，無法直接將需求與購買達成統一，無法理性購買保險，從而引起多種權益被侵犯的現象；此外，因不了解政策法規和糾紛處理程序，消費者難以有效保護自己的權益。當下盡管保險消費者處于弱勢地位，但在進行相應網上投保時，其往往也會出現不誠信現象，通過隱瞞實際情況獲得保險，使得在保險事故發生時無法獲得相應保障。消費者自我意識的不足，使得其無法獲得相應保障，為此進一步加強消費者保險知識的宣傳也是未來應當努力之方向。
（四）單一維權模式與充分保障權益相悖離《消費者權益保護法》中規定了消費者可以通過協商、調解、投訴、仲裁和訴訟五種途徑進行合法權益的救濟。互聯網保險交易中存在保險人與被保險人信息嚴重不對稱的情形，加之雙方在保險專業技能方面存在較大差距，互聯網保險消費者往往處于弱勢地位，為此在解決路徑方面，協商與調解等環節消費者會明顯處于較為被動的狀態，此外，消費者尋求司法救濟程序也存在多種困難，司法救濟程序本身較為繁瑣、消耗時間過長，導致消費者的理賠訴求難以及時實現。加之我國民事訴訟法“誰主張，誰舉證”的一般性原則，互聯網保險情形下因依托于互聯網，使得一些保險經營機構并不存在實體經營店，這就會導致消費者取證困難，加重了互聯網保險消費者維權成本，維權途徑受限。
三、互聯網保險消費者權益保護解決路徑
互聯網保險是保險業的重要支柱，為實現《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》中提出的2020年保險發展目標。只有有效保護互聯網保險消費者的權益，才能切實推進互聯網保險行業的發展。具體來講，應從以下幾個方面實施保護互聯網保險消費者權益的措施：
（一）推進權益保護法律法規的可操作性當前我國《消費者權益保護法》對基本消費者權益做了概括性的規定，但并未就互聯網模式下消費者權益進行具體規定，筆者認為我國可以通過完善《消費者權益保護法》，明確保險消費者權益保護的相關規定。另還需制定專門的《金融消費者權益保護法》，以改變保險雙方信息不對稱?？刹扇×信e加概括模式以界定可能侵犯保險消費者權益的環節，以此來提升法律可操作性。此外由于法律特有的穩定性，需要實時根據互聯網保險行業發展狀況，對保護保險消費者權益各種規章制度及規范性文件進行匯編，切實推進互聯網消費者權益得以保障。
（二）建立專業性互聯網保險監管機構當前我國在保險行業的監管部門系保監會，但是當前保監會并未設立專門針對性的監管部門對互聯網背景下的保險行業進行監管，為此筆者認為應當切實推進保監會建立完善互聯網保險機構，加強對保險機構、保險產品等審核，此外應當實時地對互聯網保險行業中出現的緊急事件進行通報，應積極引導消費者樹立正確的投保觀念，且應當及時將保險方面相關的實時政策進行公開宣講。此外，監管部門應當切實加強保險合同格式條款問題及不誠信投保問題，提升互聯網保險行業準入門檻，切實完善監管預警機制。
（三）加強互聯網保險消費者自我保護意識互聯網保險消費者才是推進互聯網保險行業健康發展的關鍵，保險消費者只有切實加強自身的保護意識及提升誠信意識，才能切實推進互聯網保險行業健康發展。消費者自我保護意識的提升，一方面需要監管部門加強宣傳教育，建立長效的教育機制，另一方面消費者本身應當積極去學習探索保險知識，改變盲目投保的觀念，做到購買與需求相掛鉤。
（四）構建多元化互聯網保險糾紛解決機制多元化的糾紛解決機制是完善互聯網保險行業的保障，快速解決互聯網保險行業糾紛才是未來發展之路，為此一方面需要建立完善在線糾紛解決機制，切實將協商與調解用到實處，監管部門應當敦促相關保險機構建立完善線上糾紛解決機制，保險機構應當建立線上線下糾紛解決路徑，設定糾紛解決模式，當消費者通過其途徑無法解決時，監管部門也應在糾紛發生時進行督促監管，以推進矛盾解決，另一方面需要切實加強互聯網行業協會的重要性，應將其作為中間機構，設立專門的糾紛調解機構，在糾紛發生時積極進行中間調和，促進保險問題的解決，最后應當切實簡化保險糾紛訴訟處理糾紛解決機制，應當推進訴調階段法官作用，將保險糾紛案件做到調解快速解決，當調解無法完成時，應切實縮短訴調轉立案時間，推進案件盡快進入審判程序，推進案件解決，保障當事人權益。
消費者權益保護范文3
一、青海金融消費者權益保護工作開展基本情況
據統計，截至2012年底，海西州、海南州、海北州、黃南州和海東地區由當地人民銀行牽頭分別成立了金融消費者權益保護中心。果洛中支和玉樹中支暫未開展此項工作。
（一）組織機構逐步健全。金融消費者權益保護中心下設相應“信息咨詢、投訴舉報、監督處理”三個中心，部分縣支行相應設立“金融消費者權益保護分中心”，部分金融機構成立相應“工作站”。保護中心負責指導監督“分中心”、“工作站”的工作，各“分中心”、“工作站”負責履行金融消費者權益保護工作職責，初步形成了“分中心”與“工作站”、“三個中心”的互聯機制，同時將工商局及消費者協會納入金融消費者領導小組成員，最終形成了以人民銀行主導、金融機構配合、政府相關部門協作、媒體輿論監督“四位一體”的工作格局。
（二）工作措施明確。主要包括制定《金融消費者權益保護試點工作方案》、舉辦金融消費者權益保護中心揭牌儀式、制定相應工作制度、召開工作會議和對外公布金融消費者權益保護相關信息。在人民銀行及金融機構對外公布了金融消費者投訴方式、聯系方式等。
（三）責任落實到位。金融消費者權益保護中心執行首問負責制、承諾制和責任追究制，對內強化各職能部門的工作職責、工作責任，對外暢通工作渠道，提高投訴處理工作效率，提升金融消費者對投訴的滿意度。同時，將金融機構開展金融消費者權益保護工作情況納入人民銀行綜合評價體系范圍，進一步加強了對該項工作的管理與監督，形成了“兩管理、兩綜合、一保護”一體化工作局面。
二、近年受理投訴情況
自保護中心成立以來，截至2012年底全省共受理8起金融消費者的投訴，辦結7起?，F分類梳理如下：（一）投訴方式：有上門投訴和電話投訴，各4起；（二）投訴人類型：均為個人：（三）投訴對象：均為銀行業機構；（四）涉及金融消費者權利種類；（五）投訴處置方式：保護中心投訴通過指導勸說辦理6件，轉交金融機構辦理2件。
案例A：投訴人趙某稱其在海西農行某網點辦理的儲蓄存折余額與其存取款情況不符，并稱其儲蓄存折未掛卡，余額應為1萬元，而辦理取現業務時，儲蓄存折余額顯示為零，且儲蓄存折上無實時打印記錄。經該行調查趙某儲蓄存折辦理了借記卡業務，且由其兒子取款并簽字確認，故投訴人趙某儲蓄存折上無實時打印記錄。農行海西分行向投訴人出具了證明材料，并做了解釋工作。投訴人對處理結果表示滿意，無異議。
A案例主要表現在金融機構在接待金融消費者時，只簡單告知其存款已經全部提取，但存在未全面履行調查、解釋并告知金融消費者出現狀況的原因，導致投訴的發生，涉及知情權，因其投訴指向為其財產無故遭損失（后調查為誤會），但在金融消費者向保護中心投訴之前，金融機構在處理過程中存在未全面履行調查、解釋并告知金融消費者財產遭損失原因及過程等情況，故產生了投訴。
案例B：投訴人王某憑取款通知單前往海西郵儲銀行某支行取款，但窗口工作人員以系統限制無法取款為由未辦理匯款兌付業務，告知投訴人如果當日此窗口未發生一筆匯款業務或匯款的額度低于取款的額度。則當日無法憑取款通知單取款，需等待另一個窗口人員上崗后進行辦理。后經等待發生業務量大的窗口人員上崗，才辦理了該業務。投訴人認為郵儲銀行業務辦理制度不健全，推諉服務，后投訴至保護中心。
B案例主要表現在個別一線人員業務不熟練，操作不規范，告知義務履行不全面，涉及知情權和選擇權，因其投訴指向為其財產無法正當得到，且金融機構告知義務履行不全面，存在誤導金融消費者情況，金融消費者無法自主選擇服務窗口（地點）。
案例C：部分金融機構網點出于減少前臺壓力的考慮，積極引導小額業務通過自助設備辦理，但自助設備的提示服務都是漢字，少數民族群眾通過自助設備辦理業務時存在語言障礙。6人次投訴等待時間長、人員插隊較頻繁。
C案例主要表現在多語言ATM、叫號機等金融服務設備投入不足，導致消費者辦理業務時等候時間過長等發生，涉及公平交易權。
三、金融消費者權益保護工作推進中遇到的主要困難和問題
（一）法律依據、管理制度和組織機構層面
一是人民銀行在金融消費者保護領域統一協調地位在法律上沒有明確，雖然近期根據中央編辦《關于人民銀行設立金融消費權益保護局的批復》，人民銀行組建了金融消費保護局，但仍然與“三會”在金融消費者權益保護之間的職責分工不清晰?；鶎友胄性陂_展金融消費權益保護工作時，出現受理范圍較小、受理后無法進行處理等尷尬局面。
二是人民銀行未制定出臺金融消費權益保護方面的制度、操作規程，人民銀行各分支機構在此項工作上尚處于探索推進階段，不利于基層央行金融消費者權益保護工作的有效開展。特別是欠發達地區基層人民銀行金融消費者權益保護工作起步較晚，亟需上級出臺相關制度給予依法規范和大力推進。
三是基層央行金融消費權益保護方面專業人才缺乏。金融消費者侵權領域復雜多變，跨行業、跨區域侵權的投訴日益增多，加之基層央行金融消費者權益保護工作職責由法律事務部門履行，其掛靠在辦公室，本身存在人員短缺、法律人員缺乏現象，對于新增加金融消費者權益保護工作職責，尚處于摸索學習狀態。
（二）處置手段、約束機制、結果運用等方面
一是基層央行解決金融消費者投訴處置手段單一?；鶎尤嗣胥y行解決金融消費權益保護工作措施有限，解決渠道單一，一般情況下，在受理金融消費者投訴后以轉辦、移交為主，缺乏強制手段落實解決。
二是基層央行對金融機構在處理金融消費者投訴方面缺乏約束機制。以海西州實際，金融機構在接到人民銀行轉辦的金融消費者投訴后，均較為重視并在規定時間內進行了辦理。分析原因在于兩起投訴涉及內容較簡單，未涉及不合理收費等敏感權內容，一旦牽扯金融機構利益投訴，難免會造成久拖未決的現象，最終導致人民銀行“出力不討好”的尷尬局面。
三是基層央行缺乏金融消費權益結果運用手段。以海西州為例，人民銀行把金融消費者權益保護工作納入了人行對金融機構的年度綜合評價體系中，以日常工作情況作為基礎評價依據，無科學的量化指標，對金融機構的約束性較弱。
（三）金融消費者自身方面原因
一是金融消費者普遍存在維權意識較西方發達國家弱化的現象。金融消費者在自身權益受到侵害的情況下，通常以現場對峙甚至發生沖突來解決，也不采取正當的渠道來解決，其維權意識與能力不強。
二是金融消費者缺乏權益保護專業知識。目前，金融消費權益保護各方面的宣傳力度、培訓力度仍顯不夠，各金融消費者甚至在自身權益受到侵害的時候也未曾意識到。金融消費者維權意識差、缺乏專業維權知識使金融機構操作隨意性風險增加，加劇了金融機構侵權事件的發生。
三是金融消費者缺乏對解決金融消費侵權糾紛的信心。結合自身及周圍人群實際，公眾普遍存在嫌投訴程序復雜、解決周期長的心理，且對解決糾紛存有懷疑。
四、構建青海金融消費者保護體系框架
（一）建議國家以法律形式明確人民銀行金融消費權益保護職責
基層央行在法律規定下，可積極探索與銀監局、政府間的聯系機制，建立以人民銀行為主導、其他部門配合的維權體系，擴大受理范圍，既提高解決糾紛的成功率，也提高人民銀行的權威性。
（二）建議加快金融消費權益保護制度建設
在人行總行已組建金融消費權益保護局的情況下，制定相關配套制度，規范維權操作規程，降低金融消費者維權成本，為基層央行履行金融消費權益保護工作提供制度保障。
1 建立和完善信息披露制度。信息披露規則是解決金融市場上交易雙方嚴重的信息不對稱問題的有效途徑。任何消費者在眾多金融產品中做出最優選擇時始終需要依賴于充分和良好的信息披露。可以借鑒國外先進的信息披露制度，進一步完善現有的信息披露制度，同時要強化對信息披露監管與執法力度，對金融機構課加信息披露義務，要求所提供的信息必須真實、準確、完整和及時，以滿足消費者對信息的需求，將信息披露違法違規行為的行政責任、民事責任、刑事責任真正落到實處。
2 內部專設糾紛解決部門。在金融消費者投訴程序設置方面，可參照美國的做法，遵循先內部解決，不能達到滿意結果時才訴諸外部程序處理的原則。在金融行業協會內部設立專門的處理金融消費者投訴會員的機構，高度重視金融消費者投訴管理的制度建設，制定相應的處理程序規則，明確處理投訴的部門及其職責，優化投訴處理的資源配置，明確投訴處理的時效性要求，保證金融消費者投訴處理信息的公開透明，注意金融消費者投訴的保密工作。
（三）設立金融消費者長效協調監管組織機構
結合金融危機后各國監管改革以及“一行三局”的職責分工，針對青海省的實際情況，應當對人民銀行基層行進行再定位，并對金融協調機制進行重新設計。以現有的“一行三局”聯席會議機制為基礎，逐層設立專門的青海省金融消費者權益保護機構，涵蓋銀行、證券、保險、及小額貸款公司、擔保公司等非正規金融機構，并由該機構專門負責對當地金融機構在保護金融消費者權益方面的調查和監督。
（四）設立金融服務預警機制和聯動處理機制
對消費者的各類服務投訴，各行業金融機構、行業協會和監管部門要準確記錄，通過信息收集與交流，建立消費者投訴信息數據庫，根據金融消費者投訴的次數和涉及金額進行調查和分析，統一匯總、編制各類數據和報表，通過定期的監測、梳理和化解金融消費者反映強烈的難點和熱點問題，識別潛在的消費者保護問題，為金融業制定相關政策提供翔實數據和參考依據。
（五）加強銀行業自律，積極開展金融教育服務
消費者權益保護范文4
關鍵詞：金融消費者；銀行糾紛；權益保護
中圖分類號：F224 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）09-0058-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.09.14
我國經濟多年來的高速發展，人們的生活水平得到顯著的提升，金融消費在人們的生活中扮演著越來越重要的角色。隨著金融市場的發展，金融產品的復雜性和專業性也越來越高，普通消費者與金融機構之間的信息不對稱越拉越大，一些地區金融機構侵犯消費者權益的案件時有發生。銀行業作為我國金融業的核心，與百姓的日常生活聯系非常緊密，保護好銀行領域金融消費者的權益，維持良好的金融消費秩序，是我國金融監管機構與銀行業自身都必須面對的問題。
一、金融消費者及其權利
（一）金融消費者的概念
我國目前尚無法律對金融消費者作出明確定義，但根據我國《消費者權益保護法》規定，消費者為生活消費購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護。據此，金融消費者可以界定為因非生產、非交易需要而購買、使用金融商品或接受金融服務的自然人。同時應當明確的是，金融消費者并不等同于金融客戶，后者僅指當前與金融機構有業務關系的個體。金融消費者的外延更廣，不僅包括正在使用金融產品或接受金融服務的客戶，還應包括曾經與金融機構有業務關系的個體、以及為獲得金融產品或服務而與金融機構接觸的潛在客戶。之所以強調金融消費者的外延，是因為在后兩種情況下的個體雖然不是銀行的當前客戶，其權益同樣可能受到銀行的侵害，例如在個人隱私方面，其在銀行所留個人信息被泄露給其他機構甚至被非法濫用[1]。
（二）銀行領域金融消費者的權利受損的實踐表現
1.財產安全權。金融消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時依法享有其財產不受侵害的權利，這是銀行消費者應享有的最基本的權利。但近年來由于銀行磁條卡安全性不佳，導致消費者被“克隆卡”盜取存款的事件頻繁發生。不法分子通過在自動柜員機或在自己的店鋪中安裝攝像頭和讀卡器，盜取持卡人密碼以及銀行卡信息，再用一張空白磁條卡便可輕易偽造銀行卡并將持卡人的資金取現或轉賬或消費。另外，一些銀行對定期存款少計利息、不及時處理掛失造成消費者資金損失等也是常見的侵權例子。
2.公平交易權。銀行與消費者形成合同關系或法律關系時，應當遵循公平、公正、誠信的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產品或接受其服務。在公平交易方面，侵犯消費者權利主要表現在兩點上。一是不合理的收費，銀行業亂收費問題一直是社會輿論關注的焦點，一些商業銀行收費種類復雜、名目繁多，少則幾十項，多者數百項，收費標準從十元到幾十元不等。對于這些收費項目，消費者只能被動接受，顯失公平。二是部分商業銀行多利用格式合同等與消費者確定法律關系，或免除銀行責任，或加重消費者的責任，金融消費者受自身知識、交易環境、時間等所限，常常無法判斷其中是否含有不公平條款，以致被侵權。
3.知情權。銀行領域金融消費者享有知悉其購買、使用的銀行產品或所接受服務的真實情況及必要知識和信息的權利。銀行負有為銀行消費者提供銀行知識或信息的義務，如產品和服務的所蘊含的專業知識、潛在風險等。享有知情權，是金融消費者在消費中實現公平交易的前提條件。然而在實踐中，由于銀行產品的信息不對稱，銀行工作人員受銷售額提成等利益驅動，常會進行一些虛假宣傳，隱瞞其不足之處，給消費者帶來潛在損失。例如，一些銀行在銷售理財產品時，往往片面夸大其投資收益，甚至對預期的利益作虛假陳述，致使消費者在只得到片面信息后就做判斷，導致消費者作出不理智的決定。另外，一些銀行信用卡收費名目繁多，卻并沒有盡到說明解釋義務，對于諸如罰息和滯納金的算法、可能導致信用記錄不良的風險等，不做過多提示。
4.隱私權。銀行領域金融消費隱私權是指銀行消費者在購買、使用的銀行產品或所接受銀行服務的過程中，享有相關信息保密的權利。在未獲得消費者同意的情況下，銀行不應將其個人信息泄露給任何第三方機構。消費者在銀行消費時需要提交較為詳盡的個人信息，銀行在如何運用這些信息上有很大的隨意性。
5.求償求助權。金融消費者在消費過程當中，因為非自己故意或過失而導致個人財產或權利受到非法侵害時，有向銀行提出請求賠償的權利。消費者在實力強大的銀行面前往往處于十分弱勢的地位，且缺乏便捷有效的投訴渠道。保障其求償求助權，是使消費者的合法權益真正得到保護的關鍵所在。
二、我國銀行領域金融消費者權益保護現狀分析
隨著銀行業的體制改革，銀行的服務意識和服務水平都在不斷進步，銀行消費者權益的保障程度有所加強。由于我國銀行消費者權益保護法律制度和體制機制不健全，缺乏維護銀行消費者權益的專門機構，金融消費者維權難度很大，一旦消費者權益受到侵犯，他們能否取得相應的補償往往只能決定于銀行的態度，十分被動和弱勢。
（一）金融消費者權益保護法律體系不完善
我國現行《消者權益保護法》、《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》等法律，涉及銀行消費者保護的內容。其中，《消費者權益保護法》是針對一般商品和服務消費過程中如何保護消費者權利的法律，其規定較為原則，在制定過程中并沒有考慮金融消費的專業性和特殊性，對金融消費者無法提供針對性的法律保護。《商業銀行法》、《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》等法律盡管在保護銀行消費者合法權益方面作出了一些規定，但這些法律出發點在于維護銀行業的安全與效益、規范銀行運行秩序，對于銀行消費者保護的規定顯得十分不足，尤其是對監管機構在銀行消費者保護問題上的職責規范不夠明確。例如《銀行業監督管理法》雖然在第一章就提到要“保護存款人和其他客戶的合法權益”以及“促進銀行業的合法、穩健運行，維護公眾對銀行業的信心”，該法條文只是一種原則上的監督制度安排，而沒有涉及銀行消費者保護的具體內容。另外，2003年修改后的《商業銀行法》將“保護存款人和其他客戶的合法利益”同商業銀行的利益保護統一在一起，在實踐中常出現銀行消費者與商業銀行間發生利益沖突的情況，這時如何處置爭議，怎樣保證處于相對弱勢地位的銀行消費者的利益不被忽視，《商業銀行法》缺乏相關的規定?？偠灾覈y行消費者權益保護在法律層面的主要問題在于：這些法律都只是原則性地觸及了金融消費者保護問題，規定過于籠統，相關法律規章內容薄弱、體系零散，在實踐中缺乏可操作性，難以保障目前力量薄弱的消費者的合法權益[2]。
（二）金融消費者權益保護專門機構長期缺失
長期以來，我國金融消費者權益保護主要是依賴于消費者協會和相關金融監管部門。消費者協會作為社會性團體，在處理銀行領域金融消費者糾紛缺乏必要的金融知識與專業技能，再加上《消費者權益保護法》在金融消費者權益保護上的局限性，消費者協會對金融消費者權益的保護作用十分微弱。我國銀監部門盡管承擔了部分保護金融消費者合法權益的職責，但這種保護更多側重對銀行業金融機構的規范性、安全性進行監管，而在消費者基本權益強制性監管保障以及處理金融消費者投訴和解決糾紛的機制上都處于空白狀態。同時由于我國法律法規未明確界定銀行監管部門維護金融消費者權益的法律地位，《銀行業監督管理法》及其他監管法律法規也未對銀行消費者權益保護提出明確的要求，也弱化了其對消費者的權益保護的意識。不過可喜的是，人民銀行和銀行業監督管理委員會均于2012年下半年在各自內部成立了金融消費者權益保護局，針對金融消費者保護機構的職責分工、制度保障等一系列細化機制均在醞釀之中，這些機構的設立有望改變金融消費者“無人看管”的局面。
（三）金融消費者保護的基本路徑欠缺
目前我國尚未建立獨立于銀行之外的金融消費者糾紛處理機制，現有的監管部門和行業自律體制對于金融消費者的投訴問題都沒有相關的制度安排，這使得消費者的投訴只能求助于銀行內部投訴機制或者訴諸司法途徑。我國銀行雖已普遍建立起投訴管理機制，但由于銀行業自身的壟斷性質，對待投訴還停留于被動受理、消極處理的層面上，常常導致案件無疾而終，作用有限。而傳統的訴訟程序存在周期長、費用高、舉證難等問題，加之單個消費者往往處于比較弱勢地位，一套程序走下來，不僅費時費力，成功率也不高。另外，銀行糾紛有損失額度小，受侵害人數多的特點，傳統的訴訟程序維權成本過高，大多數人也就放棄了。在自律機制上，銀行業協會雖已成立多年，但從其運作情況看，主要以促進銀行作為會員單位實現共同利益為宗旨，側重于銀行業的經營規范與穩健，而很少關注消費者利益，對于消費者與銀行之間糾紛也沒有任何的制度安排。當消費者與銀行之間發生利益沖突時，銀行業協會作為銀行機構的“代言人”，往往維護銀行利益有余，保護消費者權益不足，反而加深了消費者與銀行業之間的對抗情緒。
三、完善我國銀行領域金融消費者保護機制的思考
（一）進一步完善金融消費者權益保護的法律體系
金融領域中較為完備的法律體系可體現為兩種模式。一是對現有相關法律進行修訂，對消費者的含義進行擴大解釋，將金融消費者納入消費者權益保護體系，并對金融消費者權益以專章專節的形式進行規定。二是制定金融消費者權益保護法，專門對金融消費者進行保護。不過第二種模式的立法時間較長，程序也相對復雜，難以立即應對當前金融市場發展中出現的問題和對金融消費者權益的保護。筆者認為，通過立法保護金融消費者權益可遵循兩步走。首先可先對我國現有的相關法律進行修訂。一是明確將金融消費者納入《消費者權益保護法》保護范疇，為金融消費者保護提供明確的法律依據；二是修訂《商業銀行法》，將保護對象由存款人擴大到所有銀行的金融消費者，對于銀行在消費者保護上需要重點關注的事項作出強制性規定，以促使銀行形成消費者保護意識并建立相關機制；三是修訂《銀行業監督管理法》，明確將銀行領域消費者保護作為銀行業監管目標之一，明確監管機構對金融消費者保護的具體職責。
其次，在完善現有法律的基礎上，著眼于金融業發展的長遠利益，進行專門立法，盡快制定《金融消費者權益保護法》。在《金融消費者權益保護法》中，應突出金融消費者權益保護的立法價值取向，應重點包含以下幾點內容。一是明確金融消費者概念及范圍，在銀行領域不僅包括存款人，還應包括貸款人、中間業務客戶等所有銀行產品、服務的消費者。二是明確金融消費者的合法權利，包括財產安全權、公平交易權等，同時應強化銀行對金融消費者的信息披露義務，保證消費者在接受銀行產品服務前充分了解其風險和特點。三是確立金融消費權益保護的基本原則，如傾斜性保護原則、差異化保護原則、保護和教育并舉原則等。四是明確賦予專門機構行使金融消費者權利保護職能，要求在監管部門內部內部建立簡捷、高效的糾紛處理機制。
（二）建立協調統一的金融消費者保護機制
目前我國人民銀行、銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會均已下設消費者權益保護局（證券監督管理委員會下設為投資者權益保護局）。在實踐中，“一行三會”各自設立一個單獨機構承擔消費者保護職責，體制更順，可以說契合了分業監管的原則和要求。但不可否認的是，這種工作模式忽視了當前我國商業銀行向金融控股公司轉變以及交叉性金融產品快速發展的事實，在這種情況下，如果各保護局之間相互割裂，反而會降低執行的效率，甚至出現“踢皮球”狀況，致使金融消費者權益得不到切實保障。因此，當務之急是盡快建立“一行三會”金融消費者權益保護協調機制，在工作中建立適度統一與合理分工的管理模式。鑒于人民銀行在目前我國金融體系中處于宏觀管理的地位，建議由人民銀行綜合協調銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會分工負責的金融消費者保護工作格局。在這個格局中，人民銀行在開展自身職責范圍內的消費者保護工作的同時，還應負責協調健全政策法規，促進各監管部門間的信息交流，對交叉性金融工具進行風險監測及交叉性金融產品消費者的保護工作。銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會的金融消費者（投資者）保護部門分別負責各自領域的金融消費者保護工作，包括規章制度建設、投訴的受理處理和金融教育等。由于“一行三會”消費者（投資者）保護部門均成立不久，而金融消費權益保護工作任重道遠，“一行三會”有必要加強深入合作，在工作中保持溝通、協調，探索建立有效的工作協調機制，合力加強金融消費者保護。
（三）構建多元化的糾紛處理機制
在金融消費者權益的救濟方面，要采取多種方式為消費者提供救濟，建立一套行之有效的糾紛解決和補償機制。由于傳統訴訟方式對于保護金融消費者在效率上具有較大的局限性，因此有必要在銀行機構內部、監管部門以及銀行業協會構建更為便捷高效且更具專業性的解決機制。第一，銀行應加強內部投訴管理機制建設，提高對投訴處理的認識，為消費者投訴提供一個便捷的渠道。各金融監管部門對此負有監督責任，應定期評估各銀行的投訴處理情況，并通過一些規章制度逐步提高內部投訴在受理、調查、處理辦法、解決時限等方面的規范程度。第二，人民銀行、銀行業監督管理委員會等金融監管部門應建立健全的糾紛解決機制，當銀行內部糾紛處理未能達成滿意結果時，消費者可向監管機構進行投訴。在這一點上，可利用人民銀行分支機構現有網點分布廣泛的優勢，在法律上明確由人民銀行金融消費者保護局牽頭負責處理金融消費者投訴，建立統一的金融消費者投訴平臺，人民銀行及其分支機構應承擔對于投訴的受理、調查取證、調解以及裁定的責任。另外，銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會也應在各自領域承擔處理金融消費者權益糾紛的職責。第三、銀行業協會應充分利用同業自律組織的優勢，規范和約束金融同業的行為，積極協調處理消費者與銀行間的各類糾紛，以避免和減少消費者不得不訴諸司法途徑的情形[3]。
參考文獻：
[1]中國人民銀行西安分行課題組.目前我國金融消費者保護的現狀、存在問題及對策建議[J].西部金融，2010（8）.
消費者權益保護范文5
關鍵詞：金融消費者；糾紛解決；權益保護
中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）02-0061-03 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.02.14
近年來，國內理論界和實務界對金融消費者權益保護工作給予了高度關注，有些地區結合本地實際，借鑒國外成功經驗，對金融消費者權益保護工作進行了積極探索。如人民銀行西安分行、廣州分行、南京分行、武漢分行等在轄區積極試點，制定了相應的保護辦法，成立了金融消費者保護委員會，進行積極宣傳，擴大影響，搭建網絡平臺，積極受理金融消費者投訴等。截至2012年8月末，人民銀行1086個分支機構開展了金融消費者權益保護試點工作，設立了653個金融消費者維權中心[1]。海南自開展金融消費者權益保護試點以來，各項工作正在有條不紊地推進，相關研究也在進行中。
一、海南省金融消費者權益保護的現狀
中編辦已經批復同意人民銀行設立金融消費權益保護局、銀行業監督管理委員會（以下簡稱銀監會）設立銀行業消費者權益保護局、證券監督管理委員會（以下簡稱證監會）設立投資者保護局、保險業監督管理委員會（以下簡稱保監會）設立保險消費者權益保護局。海南省銀監局、證監局、保監局根據銀監會、證監會、保監會的部署已在各自職責范圍內開展了相關工作。目前這三個單位都未設立金融消費者保護專門部門，投訴交由辦公室受理然后再轉交相關業務部門。2012年初，人民銀行海口中心支行（以下簡稱?？谥兄В┐_定了開展金融消費者權益保護試點工作。一年來，?？谥兄е饕獜囊韵聨讉€方面探索金融消費者權益保護工作：
（一）收集資料，為金融消費者保護提供依據
通過多渠道收集國內各省開展金融消費者權益保護的相關資料，組織人員學習金融消費者保護相關知識及制度規定，學習各兄弟行的成功經驗，對海南省開展金融消費者保護的有利因素和不利因素進行分析，為金融消費者保護工作的開展提供理論支撐。
（二）學習經驗，制定金融消費者保護相關制度
本著制度先行的理念，制定了《海南省金融消費者權益保護試點工作方案》。學習借鑒外省開展金融消費者權益保護工作經驗，結合海南省實際，完成了《中國人民銀行海口中心支行金融消費者權益保護辦法》，目前各項工作正在有條不紊地進行。
（三）組織自查，督促各金融機構做好客戶個人金融信息保護工作
組織全省金融機構開展客戶個人金融信息保護自查，起草完成《中國人民銀行?？谥行闹嘘P于組織全省地方性金融機構開展客戶個人金融信息保護自查工作情況的報告》。
（四）積極試點， 批準兩家試點單位并指導推進相關工作的開展
根據海南省實際情況，確定人民銀行三亞市中心支行、瓊海市支行作為首批海南省金融消費者權益保護試點單位，下發了《關于同意中國人民銀行三亞市中心支行開展金融消費者權益保護試點工作的批復》和《關于同意中國人民銀行瓊海市支行開展金融消費者權益保護試點工作的批復》，指導和督促三亞、瓊海做好金融消費者權益保護試點工作。三亞市中支成立了金融消費者權益保護試點工作領導小組，積極開展調研，完成《三亞市金融消費者權益保護調查報告》，制定了包括《三亞市金融消費者權益保護辦法》在內的9個工作制度以及11個工作文本。三亞市34家銀行業、證券業、保險業金融機構在人民銀行的見證下共同簽訂了《三亞市金融消費者權益保護公約》。瓊海市支行制定了《中國人民銀行瓊海市支行金融消費者權益保護工作管理辦法（試行）》，成立了瓊海市金融消費者權益保護工作領導小組，組織當地金融機構印制了多種版本的宣傳折頁，并召集轄內金融機構聯合開展金融消費者權益保護宣傳活動，接到投訴后能積極與各金融機構協調溝通，妥善處理好相關投訴。
（五）積極協調，搭建金融消費者投訴網絡平臺
經多方協調，金融消費者投訴網絡平臺已在2012年7月搭建完成，該平臺具體包括四個方面內容：一是國家金融政策、法規文件介紹；二是金融消費者投訴流程；三是典型案例；四是金融消費者保護動態信息。相關內容已陸續上傳至網絡。
（六）妥善處理，對金融消費者投訴進行書面復函
自金融消費者權益保護工作開展以來，成功處理2起投訴。2012年6月初，有一客戶投訴農業銀行海南省分行賬戶開立不合規，要求撤銷該賬戶。人民銀行受理投訴后，對客戶的投訴情況進行了調查，調取相關資料，并分別邀請該行和客戶面談，進一步協調溝通，最后對客戶反映的情況作出了書面復函。2012年8月，也對一公司投訴商業銀行的賬戶開立問題進行了書面回復。
二、存在的問題
（一）法律制度不健全
自20世紀90 年代以來，隨著金融體制改革的不斷深化，我國金融事業取得了舉世矚目的成就。國家及相關監管部門相繼出臺了《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》、《銀行業監督管理法》等一系列法律法規，以不斷適應金融業的快速發展。這些法律法規多是規范金融機構的經營，防止發生系統性金融風險，而對金融消費者保護方面少有涉及，沒有明確的條款，也沒有金融消費者保護的具體概念。而《中華人民共和國消費者權益保護法》是1993年頒布的，當時我國金融市場還不發達，沒有明確規定金融產品和金融服務的相關內容。由于國家層面的立法缺乏，相應海南省級立法也缺乏，?？谥兄е贫恕吨袊嗣胥y行海口中心支行金融消費者權益保護辦法》，但該辦法的法律層級較低，適用面也不夠廣，其他相關制度也不完善。在金融消費者權益受到侵害投訴時，就會出現無法可依的情況，金融糾紛的處理比較困難。
（二）缺乏專門管理部門
金融消費者保護在法律上的不完善導致欠缺相應的管理機構。目前海南省金融消費權益保護部門尚未建立，消費者金融權益受到侵害時苦于沒有管理部門可投訴。由于金融知識的專業性和復雜性，地方消費者保護協會處理有很大的難度。金融監管部門更多側重于對金融機構的經營行為及風險進行監控，而對個人金融消費領域的消費權益保護還存在認識上的不足。
（三）宣傳教育缺失
由于沒有建立起專門的金融消費者保護部門，沒有建立金融消費者保護宣傳教育的長效機制，缺乏相應的人力、物力、財力去負責金融消費者保護宣傳教育，導致金融消費者保護宣傳教育長期缺失。隨著金融創新的不斷深入，金融產品和金融服務的復雜性不斷增加，大部分金融消費者缺乏相關專業知識，不利于金融消費的投訴維權，即使是合法的權益受到侵害也未必能意識到。
（四）未建立協調機制
人民銀行分支機構、銀監局、證監局、保監局對于金融消費者保護工作缺乏溝通和協調，未建立相應的協調機制，都是各自受理金融消費者投訴。對于跨行業、跨部門的金融糾紛處理，如何確保金融行業間規則的一致性，形成金融消費者權益保護的合力，是一個需要重點解決的問題。
三、完善海南金融消費者權益保護的建議
（一）制定完善制度，使金融消費者保護做到有法可依
結合我國立法程序和現實狀況，可先在金融領域的行政法規、部門規章中有針對性地增加金融消費者保護條款和措施，在存款、貸款、黃金產品、銀行卡、支付清算、個人金融信息等方面達到保護金融消費者權益的目的。海南可結合本省實際，在全國立法的基礎上，由省政府統一制定適用海南省的金融消費者保護辦法，各監管部門可以根據各自管轄領域的情況制定實施細則、工作手冊、聯席會議制度、宣傳教育機制、分析評價機制等，在制度指導實踐的基礎上全面開展金融消費者保護工作。
（二）設立相關部門，使金融消費者投訴有專門機構受理
經中央編制委員會批準，人民銀行總行已成立金融消費權益保護局。保護局的職責為：綜合研究我國金融消費者保護工作的重大問題，建立并完善金融消費權益保護機制和保護措施；在人民銀行職責范圍內，擬訂金融消費權益保護的監督管理制度并負責實施，組織受理、調查和調解金融消費投訴，開展監督檢查并查處有關違法違規行為；協調處理跨市場、跨行業的金融產品與服務涉及的消費者保護問題等。銀監會、證監會和保監會也分別設立了本行業的金融消費者保護局。在各金融管理部門的二級單位設立專門機構，專司當地的消費者保護工作，如在省會人民銀行一級設立金融消費者保護處，對外公布投訴電話、投訴郵箱、投訴流程，使金融消費者的投訴有統一部門受理。同時受理部門要對消費者投訴情況進行統計，分類匯總，對金融消費者投訴情況進行處理、轉辦、轉送及協調，并對金融機構的行為進行監督。
（三）做好宣傳教育，使金融消費者的維權意識得到提高
海南可以采取以下方式進行宣傳：一是開展專題宣傳活動，如開展金融消費者權益保護周宣傳活動，借“12?4”法制宣傳日進行聯動宣傳；二是通過網絡、報紙、電臺等新聞媒體進行廣泛宣傳，介紹金融消費者享有的權利、金融知識、維權途徑，公布投訴電話、郵箱、傳真等；三是制作宣傳折頁，在金融機構營業網點、社區、街道進行分發。海口中支可以和海南銀監局、證監局、保監局開展聯合宣傳，擴大影響。通過宣傳，提高金融消費者的維權意識，也對金融機構的業務行為起到約束作用。
（四）建立協調機制，使金融消費者的保護更加高效
人民銀行分支機構與監管分支機構間聯系溝通，建立監管部門之間的信息交流、聯席會議以及對金融機構跨市場、跨行業業務準入、風險監測、現場檢查、責任追究等協調與合作機制，共同保護金融消費者。建立起金融消費者保護部門之間的信息共享機制，及時了解和把握各部門的監管動向及金融消費侵權的形式。同時金融消費者保護部門要建立同金融辦、工商部門、法院等的聯系溝通，共同促進金融糾紛的解決。
消費者權益保護范文6
[關鍵詞]知假打假；消費者；經營者
中圖分類號：D92 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2013）05-117-01
所謂知假打假是指消費者明知特定的消費品不符合國家關于產品質量的規定，以打擊經營者生產銷售假冒偽劣產品為目的，大量購買該消費品，根據《消費者權益保護法》第49條規定的“雙倍賠償”條款謀求經濟賠償的行為。早年之王海，如今之羅秋林律師都是人人熟知的“打假英雄”，其知假打假的行為不僅受到普通消費者的大力支持和廣泛贊揚，也得到了部分法院的支持。然而，也有部分法院認為，依據《消費者權益保護法》第2條關于消費者的規定，知假買假者不屬于消費者，其不能得到“雙倍賠償”。
一、消費者權益保護之現狀
消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和組織。相對于具有強大的經濟實力經營者而言，消費者處于天然的弱勢地位，為此我國《消費者權益保護法》給予消費者傾斜保護，賦予消費者廣泛的權利，譬如安全保障權、知情權、自主選擇權、獲得賠償權和監督權等等，針對消費者的權利，給予了經營者相對應的義務。特別是有關“雙倍賠償”條款的確立，給予消費者維權里程碑式的意義。然而，實踐中，對于小額商品和服務，因為沒有簡捷的維權途徑，如果訴諸于法院，由于耗時長且需要付出其他相關成本，即使有“雙倍賠償”，也難以彌補消費者因此而付出的效益成本，因此大多數消費者都不會行使自己的相關權利，這也真是中國經營者一直漠視消費者權利，大量生產、銷售假冒、偽劣產品的重要原因之一。產品質量問題尤其是食品質量問題，一直困擾著普通消費者，由于國家相關監管機構設置等原因，監管不力、相互推諉問題一直存在。有效維護消費者權利，必須激發普通消費者的維權意識，推動中國產品、服務質量的提升，維護經濟健康的發展。
二、知假打假之合理性
（一）對于經營者的欺詐行為，消費者有權獲得“雙倍賠償’
《消費者權益保護法》第49條規定，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍?！卑凑諊谊P于商品質量或服務質量的規定誠實守信的提供商品和服務是經驗者的義務，經營者的欺詐不僅是對消費者經濟利益的掠奪，還有可能造成消費者其他潛在的非經濟損失，任何欺詐行為都應該受到法律的嚴懲。
（二）“雙倍賠償”難以彌補消費者與訴訟相關的成本，其實踐意義受挫
雖然近年來有為“一元錢”的糾葛而訴經營者于法院的維權之士，但是對于大多數消費者而言，利用訴訟謀求“雙倍賠償”顯然得不償失?？赡芤舱媸腔诖耍绹任鞣椒ㄖ伟l達國家都采取了更為嚴格“懲罰性賠償”制度，提高對經營者的懲罰力度，給予消費者更多的補償，有效的平衡了訴訟中的利益。我國尚未建立“懲罰性賠償”制度，對于消費者權益的保護，仍然處于探索前進階段。
（三）知假打假是“雙倍賠償”制度下維護消費者權益的有效途徑
要想發揮“雙倍賠償”的制裁和補償作用，規范經營者行為，需要消費者大額購買商品和服務，只有如此才能提高“雙倍賠償”的基數，起到懲罰經營者，補償消費者，更為主要的是對潛在的消費者起到的保護作用。知假打假集中了消費者手中的打假的權利，借助職業打假人閑暇的時間和精力，增強了消費者的打假能力，可以對經營者和消費者的日益失衡的經濟地位起到平衡作用。
（四）知假打假并不否認其潛在的“消費者”身份
根據《消費者權益保護法》第2條的規定，凡是需要購買、使用商品或者接受服務的個人和組織都是消費者，知假打假之人的消費者身份毋庸置疑，其有權利對經營者的經營行為給予監督。具體來說，《消費者權益保護法》第2條的規定并不是對行使《消費者權益保護法》第49條規定的權利主體的限制。
（五）“知假”并不能減輕經營者的欺詐賠償義務
經營者漠視消費者權利，恣意在提供商品或服務時欺詐消費者的行為，嚴重違背了其誠信經營的義務，擾亂了市場的經濟秩序，破壞了社會應有的正義和公平，即使消費者明知產品有假，在經營者意圖實施欺詐的情況下，無須減輕經營者的責任。
三、總結
在消費者權益領域，消費者的權利和利益極易受到侵犯和忽視，國家監管的缺失、消費者意識的淡薄、經營者道德義務的淪喪等正沖擊著每一個普通消費者底線。知假打假無疑是解決消費者權益的有效途徑，構成了與國家監管遙相呼應的民間監督力量，有利于形成全民監督的網絡。與國家監管極易造成權力尋租、地方保護相比，真正激發消費者的打假意識，形成知假打假的監督體系，是對消費者權益最為有效的保護方式。
參考文獻：
